2021国家开放学电科关系营销期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户重购度
C．客户满意度
D．客户光度
2．客户某公司交互程结果观感知( )
A．客户价值基础
B．客户价值质
C．客户价值前提
D．客户价值核心
3．战略家迈克尔·波特竞争优势书中指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造优势
4．关系营销概念提出年份( )
A．1983年
B．1995年
C．1975年
D．2005年
5．关系营销持续性交易核心( )
A．利润
B．关系
C．合作
D．竞合
6．客户金字塔模型中公司价值客户( )
A．io构成高层客户
B．20构成高层客户
C．30构成高层客户
D．4096构成高层客户
7．客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A．D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
8．完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
9．客户剥离首原( )
A．生产率低
B．士气低
C．利润率低
D．生产力受限制
10．供应商选择QCDS四原中重( )
A．品质Quality
B．成Cost
C．交货期Delivery
D．售服务Service
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分 10分）
11．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
12．关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
13．客户金字塔模型中四类客户分( )
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
14．定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
15．构建供应商市场关系营销保障体系应注意问题( )
A．更新观念
B．战略合作
C．双选择
D．相互信
E．合保障
16选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
17．营销实践中供选择分销商市场营销关系策略( )
A．体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
18竞争者市场关系营销类型( )
A．契约式关系营销
B．股权式关系营销
C．博弈式关系营销
D．合式关系营销
E．双项式关系营销
19．影响者市场关系营销策略( )
A．宣传型关系营销策略
B．服务型关系营销策略
C．社会型关系营销策略
D．交际型关系营销策略
E．征询型关系营销策略
20搞部市场关系营销必须灵活运策略( )
A．员工解雇策略
B．员工致富策略
C．员工雇策略
D．员工培训策略
E．员工激励策略
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题 5分20分）
( )21客户选购产品时价值成两方面进行较分析中选择出价值高成低价格化产品作优先选购象
×（2分）客户选购产品时价值成两方面进行较分析中选择出总价值高总成低顾客渡价值产品作优先选购象（3分）
()22客户四分图中B类客户资产公司稳定利润源C类客户资产仅公司获较高利润具良发展前景公司未发展基础
×（2分）客户四分图中A类客户资产公司稳定利润源D类客户资产仅公司获较高利润具良发展前景公司未发展基础（3分）
()23关系营销中客户仅指产品终户包括分销商批发商零售商物流商广告商等供应链成员
×（2分）关系营销已单纯客户关系扩展公司供应商分销商竞争者政府社区等关系拓展传统营销含义范围（3分）
()24关系营销关注保持利润培育竞争手高度重视产品品牌利产 品品牌提高客户忠诚度
×（2分）关系营销关注保持客户培育客户忠诚高度重视客户服务利客户服务提高客户满意度（3分）
四简述题（题10分30分）
25．简述关系营销成控制策
答：关系营销成控制需做工作：
(1)加强营销成目标理（2分）
(2)健全销售费理制度（2分）
(3)落实层层关健全审查制度（2分）
(4)构建销售业绩考核体系（2分）
(5)强化程理效控制费（2分）
26作关系营销手段完整营销俱乐部应具功？
答：完整营销俱乐部应具列功：
(1)社交功会员双沟通鼓励会员间交通项目等方式建立亲密间情谊属感（2分）
(2)沟通功俱乐部定沟通工具种沟通形式充足沟通场公司会员会员间会员潜会员间沟通畅（2分）
(3)服务功面会员提供产品销售服务踪等基服务性化服务（2分）
(4)心理功俱乐部够满足会员尊重安全社交位等重心理需（2分）
(5)促销功俱乐部根目标服务产品服务营销（1分）
(6)凝聚功通采取必激励措施吸引留住会员（1分）
27理解关系营销？
答：方面关系营销含义进行理解：
(1)关系营销目标越越集中公司方面牢固关系直接间接影响公营销成败（2分）
(2)关系营销终结果公司建立独特关系网络（2分）
(3)关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系（2分）
(4)关系营销买卖方间创造更亲密工作关系相互赖关系艺术建立发展方连续性效益提高品牌忠诚度巩固市场方法技巧（2分）
(5)建立发展牢固关系需解群体力资源包括需目标欲（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28 书店客户理海尔俱乐部
国网书店——书店建立起型客户数库灵活运客户数库数服务员客户提供产品服务时候明客户偏惯购买行提供更具针性性化服务
书店会根会员次选择购买记录次会员交流获关生活信息定期会员发送电子邮件推荐感兴趣书籍时公司利基数库支持客户流失警示系统通客户历史交易行观察分析赋予客户数库警示客户异常购买行功客户数库通动监视客户交易资料客户潜流失迹象做出警示
2000年1月海尔推出国家电行业第家俱乐部——海尔俱乐部海尔俱乐部海尔集团满足客户性化需求建立海尔客户追求国际化生活品质分享新资源新科技亲情化组织海尔俱乐部里会员享受海尔家电高品质生活时会体味种前未乐趣：享受特尊贵权益贴切亲情服务品赏新家电时尚感受海尔家电国际品质获直达需求性化生产服务享受购买海尔产品会员优惠邀请海尔青岛总部结识天南北会员朋友参加海尔学培训卡行天您带衣食住行方面增值权益等等海尔俱乐部暖暖情味吸引众客户青睐短短10月海尔俱乐部会员突破800万海尔集团众海尔客户关系跃新台阶
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
(2)该种营销表现形式？种表现形式进行解释
(3)分析案例中涉俱乐部营销特征
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：属关系营销梯度推进三层次二级关系营销（2分）二级关系营销通某种方式客户纳入公司特定组织中公司客户保持更紧密联系实现客户效控制公司提供产品服务性化性化更满足客户需求客户成公司忠实客户（3分）
(2)该种营销表现形式？种表现形式进行解释
答：二级关系营销表现形式建立形客户组织形客户组织（2分）形客户组织公司利数库建立客户档案客户保持长久联系（1分）形客户组织公司通建立种正式非正式客户俱乐部客户保持长冬联系(2分)
(3)分析案例中涉俱乐部营销特征
答：俱乐部营销特征点：
①会员制俱乐部服务象加入俱乐部会员（1分）
②资格限制加入俱乐部员施加定限制条件（1分）
③愿加入完全建立愿基础非外界强迫致（1分）
④契约约束建立定契约基础必须根约定执行（1分）
⑤目性会员社交娱乐等方面表现出定目（1分）
⑥结构性关系成员间存着种相互渗透相互支持结构性关系（1分）
（答出述点16分改卷老师根答卷回答完备程度分1720分）
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户重购度
C．客户满意度
D．客户光度
2．客户某公司交互程结果观感知( )
A．客户价值基础
B．客户价值质
C．客户价值前提
D．客户价值核心
3．战略家迈克尔·波特竞争优势书中指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造优势
4．关系营销概念提出年份( )
A．1983年
B．1995年
C．1975年
D．2005年
5．关系营销持续性交易核心( )
A．利润
B．关系
C．合作
D．竞合
6．客户金字塔模型中公司价值客户( )
A．io构成高层客户
B．20构成高层客户
C．30构成高层客户
D．4096构成高层客户
7．客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A．D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
8．完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
9．客户剥离首原( )
A．生产率低
B．士气低
C．利润率低
D．生产力受限制
10．供应商选择QCDS四原中重( )
A．品质Quality
B．成Cost
C．交货期Delivery
D．售服务Service
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分 10分）
11．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
12．关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
13．客户金字塔模型中四类客户分( )
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
14．定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
15．构建供应商市场关系营销保障体系应注意问题( )
A．更新观念
B．战略合作
C．双选择
D．相互信
E．合保障
16选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
17．营销实践中供选择分销商市场营销关系策略( )
A．体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
18竞争者市场关系营销类型( )
A．契约式关系营销
B．股权式关系营销
C．博弈式关系营销
D．合式关系营销
E．双项式关系营销
19．影响者市场关系营销策略( )
A．宣传型关系营销策略
B．服务型关系营销策略
C．社会型关系营销策略
D．交际型关系营销策略
E．征询型关系营销策略
20搞部市场关系营销必须灵活运策略( )
A．员工解雇策略
B．员工致富策略
C．员工雇策略
D．员工培训策略
E．员工激励策略
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题 5分20分）
( )21客户选购产品时价值成两方面进行较分析中选择出价值高成低价格化产品作优先选购象
×（2分）客户选购产品时价值成两方面进行较分析中选择出总价值高总成低顾客渡价值产品作优先选购象（3分）
()22客户四分图中B类客户资产公司稳定利润源C类客户资产仅公司获较高利润具良发展前景公司未发展基础
×（2分）客户四分图中A类客户资产公司稳定利润源D类客户资产仅公司获较高利润具良发展前景公司未发展基础（3分）
()23关系营销中客户仅指产品终户包括分销商批发商零售商物流商广告商等供应链成员
×（2分）关系营销已单纯客户关系扩展公司供应商分销商竞争者政府社区等关系拓展传统营销含义范围（3分）
()24关系营销关注保持利润培育竞争手高度重视产品品牌利产 品品牌提高客户忠诚度
×（2分）关系营销关注保持客户培育客户忠诚高度重视客户服务利客户服务提高客户满意度（3分）
四简述题（题10分30分）
25．简述关系营销成控制策
答：关系营销成控制需做工作：
(1)加强营销成目标理（2分）
(2)健全销售费理制度（2分）
(3)落实层层关健全审查制度（2分）
(4)构建销售业绩考核体系（2分）
(5)强化程理效控制费（2分）
26作关系营销手段完整营销俱乐部应具功？
答：完整营销俱乐部应具列功：
(1)社交功会员双沟通鼓励会员间交通项目等方式建立亲密间情谊属感（2分）
(2)沟通功俱乐部定沟通工具种沟通形式充足沟通场公司会员会员间会员潜会员间沟通畅（2分）
(3)服务功面会员提供产品销售服务踪等基服务性化服务（2分）
(4)心理功俱乐部够满足会员尊重安全社交位等重心理需（2分）
(5)促销功俱乐部根目标服务产品服务营销（1分）
(6)凝聚功通采取必激励措施吸引留住会员（1分）
27理解关系营销？
答：方面关系营销含义进行理解：
(1)关系营销目标越越集中公司方面牢固关系直接间接影响公营销成败（2分）
(2)关系营销终结果公司建立独特关系网络（2分）
(3)关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系（2分）
(4)关系营销买卖方间创造更亲密工作关系相互赖关系艺术建立发展方连续性效益提高品牌忠诚度巩固市场方法技巧（2分）
(5)建立发展牢固关系需解群体力资源包括需目标欲（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28 书店客户理海尔俱乐部
国网书店——书店建立起型客户数库灵活运客户数库数服务员客户提供产品服务时候明客户偏惯购买行提供更具针性性化服务
书店会根会员次选择购买记录次会员交流获关生活信息定期会员发送电子邮件推荐感兴趣书籍时公司利基数库支持客户流失警示系统通客户历史交易行观察分析赋予客户数库警示客户异常购买行功客户数库通动监视客户交易资料客户潜流失迹象做出警示
2000年1月海尔推出国家电行业第家俱乐部——海尔俱乐部海尔俱乐部海尔集团满足客户性化需求建立海尔客户追求国际化生活品质分享新资源新科技亲情化组织海尔俱乐部里会员享受海尔家电高品质生活时会体味种前未乐趣：享受特尊贵权益贴切亲情服务品赏新家电时尚感受海尔家电国际品质获直达需求性化生产服务享受购买海尔产品会员优惠邀请海尔青岛总部结识天南北会员朋友参加海尔学培训卡行天您带衣食住行方面增值权益等等海尔俱乐部暖暖情味吸引众客户青睐短短10月海尔俱乐部会员突破800万海尔集团众海尔客户关系跃新台阶
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
(2)该种营销表现形式？种表现形式进行解释
(3)分析案例中涉俱乐部营销特征
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：属关系营销梯度推进三层次二级关系营销（2分）二级关系营销通某种方式客户纳入公司特定组织中公司客户保持更紧密联系实现客户效控制公司提供产品服务性化性化更满足客户需求客户成公司忠实客户（3分）
(2)该种营销表现形式？种表现形式进行解释
答：二级关系营销表现形式建立形客户组织形客户组织（2分）形客户组织公司利数库建立客户档案客户保持长久联系（1分）形客户组织公司通建立种正式非正式客户俱乐部客户保持长冬联系(2分)
(3)分析案例中涉俱乐部营销特征
答：俱乐部营销特征点：
①会员制俱乐部服务象加入俱乐部会员（1分）
②资格限制加入俱乐部员施加定限制条件（1分）
③愿加入完全建立愿基础非外界强迫致（1分）
④契约约束建立定契约基础必须根约定执行（1分）
⑤目性会员社交娱乐等方面表现出定目（1分）
⑥结构性关系成员间存着种相互渗透相互支持结构性关系（1分）
（答出述点16分改卷老师根答卷回答完备程度分1720分）
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