国家开放学电科关系营销2021期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销中心( )
A．发现需求
B．客户满意
C．客户忠诚
D．满足需求
2．关系营销中客户忠诚前提( )
A 客户流失
B．客户满意
C．客户需求
D．客户价值
3．日营神松幸助说创造名牌产品首先必须创造名牌形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
4．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
5．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
6．公司实施关系营销关键建立完善营销渠道选择渠道成员首原( )
A．合理性原
B．发展性原
C．济性原
D．控性原
7．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
8．关系营销核心建立发展公司相关联种市场间良关系( )关系营销视程
A．战术层次
B．理念层次
C．涵层次
D．战略层次
9．关系营销持续性交易核心( )
A．关系
B．利润
C．合作
D．竞合
10产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．迈克尔·杰克逊
C．迈克尔·波特
D．巴巴拉·德·杰克逊
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分．10分）
11营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
12关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A．基型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
13关系营销计划程中时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
14．关系营销应遵循原包括( )
A动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
15关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
16关系营销中话程包括容( )
A销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
17金字塔模型中客户包括( }
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
18销售效果测量特定时期某选定市场发生交易少作标准时点指标考量天定时期定区域获客户份额少标准事段指标衡量实际测算定时期( )
A．总市场潜量
B．区市场潜量
C．局部市场潜量
D．实际行业销售额
E．市场份额
19互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．路演
D．终端促销
E．网络营销
20定制营销方式种( 1
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(×) 21关系营销认现代济条件行冤家公司争夺市场份额死敌＇应验句话基利益商场中手永远敌
理：关系营销认现代济条件行间竞争关系合作关系应验句话基利益商场中没永远敌
(×)22交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重长期利益关系营销关注提高公司利润重短期利益关系实质交易关系基础建立非买卖关系保证交易关系持续断确立发生
理：交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重短期利益关系营销关注提高客户忠诚度重长期利益关系实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系持续断确立发生
(×)23克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销市场竞争品牌广告三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点利润导品牌广告机结合产物
理：克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销客户服务质量营销三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点市场导服务质量机结合产物
(×)24客户创造利润关系营销目价值程关系营销表现形式交互程关系营销沟通层面
理：客户创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通层面
四简述题（题10分30分）
25客户渡价值理予启示？
答：客户渡价值理全面分析客户购买利益购买成公司市场营销活动提供方面启示：
(1)客户支付仅仅货币成
(2)产品创新增加客户总价值
(3)提供服务增加客户总价值
(4)提高员价值增加客户总价值
(5)提高形象价值增加客户总价值
26简述关系营销质特征
答：关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动关系营销质特征列点：
(1)协沟通重基础
(2)种双信息沟通程
(3)互利双赢出发点）
(4)关系营销信息反馈具时性
27说明体验营销体验形式
答：体验营销通听参手段充分刺激调动客户感官情感思考行动等感性素理性素重新定义设计种思考方式购买关系营销方式（1分）
具体体验形式：
(1)知觉体验感官体验视觉听觉触觉味觉嗅觉等知觉器官应体验营销
(2)思维体验创意方式引起客户惊奇兴趣问题进行集中分散思考客户创造认知解决问题体验
(3)行体验通增加客户身体体验指出做事代方法代生活形态互动丰富客户生活客户激发发改变生活形态
(4)情感体验营销程中触动客户心情感范围温柔情正面心情欢乐豪甚强烈激动情绪
(5)相关体验通实践改进渴产生感客户较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏
五案例分析题（20分求400字）
28 双汇集团面危机营销措施
2011年3月15日CCTV新闻频道播出315行动特节目健美猪真相指出喂瘦肉精生猪涉嫌流济源双汇食品公司节目播出仅仅时资市场迅速做出反应10时45分双汇发展开始跳水午直接封死跌停866元跌77 94元市值发52亿元央视关瘦肉精报道已置门户网站醒目位置更制作成种带明显倾性标题专题极具震撼力标题击新媒体迅速传播事件迅速扩散晚双汇发展发布停牌公告申请3月16日起停牌时销售滑渠道震荡商品超市架政府频查短短十时双汇集团言坏消息纷沓消费者怀疑安愤怒纷纷宣泄
3月16日凌晨双汇集团立召开专题会议全部高参加午10点双汇集团首次声明发表济源双汇消费者带困扰消费者致歉等17日19时双汇集团第二份声明发表首次升级决定年3 15定位双汇食品安全日求济源双汇收回市场流通产品总理副总理采购部长品部长予免职停产整顿3月16日起双汇集团属工厂继续国家标准检测外生猪屠宰实施瘦肉精线逐头检验属工厂加监力度确保出厂产品批批合格
瘦肉精事件出现河南省委省政府漯河市委市政府快速应责令双汇集团圆满解决问题求相关企业严质量关加监力度杜绝类似事件发生中编办2010年关进步加强瘦肉精监工作意见中农业部卫生部工商总局食品药品理局商务部质检总局等部委分工清晰责明确责令农业部牵头监瘦肉精农业部职责划分明确负责生猪养殖收购贩运定点屠宰检验认定查处等环节监然目前国养猪行业分散养殖千万中养殖户监？
中监盲点解决？出现八部委住头猪媒体戏谈九龙治水难成效已监顽疾
问题：
(1)案例涉种关系营销策略？
答：涉客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体政府）市场营销策略部市场关系营销策略
(2)面营销危机双汇集团态度？采取关系营销措施？效果？
答：双汇集团态度较开展危机公关开会道歉理层检讨处分等效果错
(3)面公事件作关系营销重参者——媒体应承担什责？瘦肉精事件中媒体表现？
答：新闻媒体应该公报道正面引导承担相应社会责瘦肉精事件中媒体表现：开始轰动中间客观理性
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销中心( )
A．发现需求
B．客户满意
C．客户忠诚
D．满足需求
2．关系营销中客户忠诚前提( )
A 客户流失
B．客户满意
C．客户需求
D．客户价值
3．日营神松幸助说创造名牌产品首先必须创造名牌形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
4．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
5．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
6．公司实施关系营销关键建立完善营销渠道选择渠道成员首原( )
A．合理性原
B．发展性原
C．济性原
D．控性原
7．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
8．关系营销核心建立发展公司相关联种市场间良关系( )关系营销视程
A．战术层次
B．理念层次
C．涵层次
D．战略层次
9．关系营销持续性交易核心( )
A．关系
B．利润
C．合作
D．竞合
10产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．迈克尔·杰克逊
C．迈克尔·波特
D．巴巴拉·德·杰克逊
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分．10分）
11营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
12关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A．基型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
13关系营销计划程中时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
14．关系营销应遵循原包括( )
A动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
15关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
16关系营销中话程包括容( )
A销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
17金字塔模型中客户包括( }
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
18销售效果测量特定时期某选定市场发生交易少作标准时点指标考量天定时期定区域获客户份额少标准事段指标衡量实际测算定时期( )
A．总市场潜量
B．区市场潜量
C．局部市场潜量
D．实际行业销售额
E．市场份额
19互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．路演
D．终端促销
E．网络营销
20定制营销方式种( 1
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(×) 21关系营销认现代济条件行冤家公司争夺市场份额死敌＇应验句话基利益商场中手永远敌
理：关系营销认现代济条件行间竞争关系合作关系应验句话基利益商场中没永远敌
(×)22交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重长期利益关系营销关注提高公司利润重短期利益关系实质交易关系基础建立非买卖关系保证交易关系持续断确立发生
理：交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重短期利益关系营销关注提高客户忠诚度重长期利益关系实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系持续断确立发生
(×)23克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销市场竞争品牌广告三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点利润导品牌广告机结合产物
理：克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销客户服务质量营销三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点市场导服务质量机结合产物
(×)24客户创造利润关系营销目价值程关系营销表现形式交互程关系营销沟通层面
理：客户创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通层面
四简述题（题10分30分）
25客户渡价值理予启示？
答：客户渡价值理全面分析客户购买利益购买成公司市场营销活动提供方面启示：
(1)客户支付仅仅货币成
(2)产品创新增加客户总价值
(3)提供服务增加客户总价值
(4)提高员价值增加客户总价值
(5)提高形象价值增加客户总价值
26简述关系营销质特征
答：关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动关系营销质特征列点：
(1)协沟通重基础
(2)种双信息沟通程
(3)互利双赢出发点）
(4)关系营销信息反馈具时性
27说明体验营销体验形式
答：体验营销通听参手段充分刺激调动客户感官情感思考行动等感性素理性素重新定义设计种思考方式购买关系营销方式（1分）
具体体验形式：
(1)知觉体验感官体验视觉听觉触觉味觉嗅觉等知觉器官应体验营销
(2)思维体验创意方式引起客户惊奇兴趣问题进行集中分散思考客户创造认知解决问题体验
(3)行体验通增加客户身体体验指出做事代方法代生活形态互动丰富客户生活客户激发发改变生活形态
(4)情感体验营销程中触动客户心情感范围温柔情正面心情欢乐豪甚强烈激动情绪
(5)相关体验通实践改进渴产生感客户较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏
五案例分析题（20分求400字）
28 双汇集团面危机营销措施
2011年3月15日CCTV新闻频道播出315行动特节目健美猪真相指出喂瘦肉精生猪涉嫌流济源双汇食品公司节目播出仅仅时资市场迅速做出反应10时45分双汇发展开始跳水午直接封死跌停866元跌77 94元市值发52亿元央视关瘦肉精报道已置门户网站醒目位置更制作成种带明显倾性标题专题极具震撼力标题击新媒体迅速传播事件迅速扩散晚双汇发展发布停牌公告申请3月16日起停牌时销售滑渠道震荡商品超市架政府频查短短十时双汇集团言坏消息纷沓消费者怀疑安愤怒纷纷宣泄
3月16日凌晨双汇集团立召开专题会议全部高参加午10点双汇集团首次声明发表济源双汇消费者带困扰消费者致歉等17日19时双汇集团第二份声明发表首次升级决定年3 15定位双汇食品安全日求济源双汇收回市场流通产品总理副总理采购部长品部长予免职停产整顿3月16日起双汇集团属工厂继续国家标准检测外生猪屠宰实施瘦肉精线逐头检验属工厂加监力度确保出厂产品批批合格
瘦肉精事件出现河南省委省政府漯河市委市政府快速应责令双汇集团圆满解决问题求相关企业严质量关加监力度杜绝类似事件发生中编办2010年关进步加强瘦肉精监工作意见中农业部卫生部工商总局食品药品理局商务部质检总局等部委分工清晰责明确责令农业部牵头监瘦肉精农业部职责划分明确负责生猪养殖收购贩运定点屠宰检验认定查处等环节监然目前国养猪行业分散养殖千万中养殖户监？
中监盲点解决？出现八部委住头猪媒体戏谈九龙治水难成效已监顽疾
问题：
(1)案例涉种关系营销策略？
答：涉客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体政府）市场营销策略部市场关系营销策略
(2)面营销危机双汇集团态度？采取关系营销措施？效果？
答：双汇集团态度较开展危机公关开会道歉理层检讨处分等效果错
(3)面公事件作关系营销重参者——媒体应承担什责？瘦肉精事件中媒体表现？
答：新闻媒体应该公报道正面引导承担相应社会责瘦肉精事件中媒体表现：开始轰动中间客观理性
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