国家开放学电科关系营销2020期末试题答案（试卷号：1320）
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D．话程
2 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A 供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
3．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
4．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
5．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
6．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
7．关系营销第步完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
8．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A．数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
9．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
10客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销中客户渡价值理启示( )
A 客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
12开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
13作关系营销工具俱乐部营销具特征( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
14 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
15数库营销运作程序( )
A．数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
16．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运甩体验营销组合
17．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
18．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
19．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
20关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(× ) 21种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客 户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)22契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘 市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题（题10分30分）
25．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
26．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间孙动态联盟关系
(2)工类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
27．简介部市场关系营销中员工激励策略
答：员工积极工作营销理者必须员工进行效激励激发员工潜员工激励策略：
(1)性激励员工安排职务必须性格相匹配性特质员工性相匹配工作员工感满意舒适
(2)目标激励员工设定具体恰目标目标会员工产生压力激励更加努力工作
(3)物质激励针员工进行奖励营销理者设计薪酬体系时候员工验力努力程度等应薪水中获公评价
(4)精神激励句祝福话语声亲切问候次力握手员工终生难忘甘愿效劳辈子
(5)友善激励友善激励改善公司部员工际关系
(6)环境激励良办公环境提高员工工作效率确保员工身心健康．
五案例分析题（20分求400宇）
28 美国航空公司推出免费里程规划
20世纪80年代初美国航空公司推出提供免费里程规划位客户飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越客户转美国航空公司航空公司相继推出相规划接着旅馆业马里奥特推出荣誉贵宾计划常住客户积累定分数享等客房免费房新加坡发展银行限公司VISA高岛屋公司联合发起忠诚营销希客户建立长期关系智卡持者享受免费停车送货服务抽奖活动等系列优惠具体形式取决客户智卡购买商品累积金额印度6家希尔顿旅馆亚太区40家希尔顿旅馆通签署希尔顿质量保证书做出承诺果旅馆没预定条件提供住宿者没时供应饮食者没配备音响设备设备没合约规定标准正常工作客户济赔偿
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：案例属关系营销梯度推进三层次级关系营销低层次关系营销级关系营销助价格刺激手段额外利益奖励常光顾客户维持客户关系
(2)该种营销具代表性方法？种方法进行解释
答：级关系营销具代表性方法频繁营销计划客户满意度计划
①频繁营销计划指频繁购买稳定数量进行购买客户予财务奖励营销计划
②客户满意度计划公司设立高度客户满意目标评价营销实施绩效果客户公司产品服务满意公司承诺予客户合理价格赔偿
(3)案例涉营销称频繁营销请分析缺陷
答：频繁营销称老客户营销存列缺陷：
①频繁营销策略具先动优势竞争者容易模仿
②仅单纯价格折扣吸引客户容易受竞争者类似促销方式影响转移购买
③单纯价格竞争容易忽视客户需求降低服务水
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D．话程
2 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A 供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
3．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
4．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
5．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
6．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
7．关系营销第步完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
8．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A．数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
9．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
10客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．关系营销中客户渡价值理启示( )
A 客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
12开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
13作关系营销工具俱乐部营销具特征( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
14 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
15数库营销运作程序( )
A．数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
16．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运甩体验营销组合
17．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
18．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
19．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
20关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(× ) 21种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客 户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)22契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘 市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题（题10分30分）
25．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
26．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间孙动态联盟关系
(2)工类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
27．简介部市场关系营销中员工激励策略
答：员工积极工作营销理者必须员工进行效激励激发员工潜员工激励策略：
(1)性激励员工安排职务必须性格相匹配性特质员工性相匹配工作员工感满意舒适
(2)目标激励员工设定具体恰目标目标会员工产生压力激励更加努力工作
(3)物质激励针员工进行奖励营销理者设计薪酬体系时候员工验力努力程度等应薪水中获公评价
(4)精神激励句祝福话语声亲切问候次力握手员工终生难忘甘愿效劳辈子
(5)友善激励友善激励改善公司部员工际关系
(6)环境激励良办公环境提高员工工作效率确保员工身心健康．
五案例分析题（20分求400宇）
28 美国航空公司推出免费里程规划
20世纪80年代初美国航空公司推出提供免费里程规划位客户飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越客户转美国航空公司航空公司相继推出相规划接着旅馆业马里奥特推出荣誉贵宾计划常住客户积累定分数享等客房免费房新加坡发展银行限公司VISA高岛屋公司联合发起忠诚营销希客户建立长期关系智卡持者享受免费停车送货服务抽奖活动等系列优惠具体形式取决客户智卡购买商品累积金额印度6家希尔顿旅馆亚太区40家希尔顿旅馆通签署希尔顿质量保证书做出承诺果旅馆没预定条件提供住宿者没时供应饮食者没配备音响设备设备没合约规定标准正常工作客户济赔偿
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：案例属关系营销梯度推进三层次级关系营销低层次关系营销级关系营销助价格刺激手段额外利益奖励常光顾客户维持客户关系
(2)该种营销具代表性方法？种方法进行解释
答：级关系营销具代表性方法频繁营销计划客户满意度计划
①频繁营销计划指频繁购买稳定数量进行购买客户予财务奖励营销计划
②客户满意度计划公司设立高度客户满意目标评价营销实施绩效果客户公司产品服务满意公司承诺予客户合理价格赔偿
(3)案例涉营销称频繁营销请分析缺陷
答：频繁营销称老客户营销存列缺陷：
①频繁营销策略具先动优势竞争者容易模仿
②仅单纯价格折扣吸引客户容易受竞争者类似促销方式影响转移购买
③单纯价格竞争容易忽视客户需求降低服务水
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