新国家开放学电科关系营销期末标准题库答案（试卷号：1320）
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单项选择题
1．关系营销中心( )
A．发现需求
B．客户满意
C．客户忠诚
D．满足需求
2．关系营销中客户忠诚前提( )
A 客户流失
B．客户满意
C．客户需求
D．客户价值
3．日营神松幸助说创造名牌产品首先必须创造名牌形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
4．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
5．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
6．公司实施关系营销关键建立完善营销渠道选择渠道成员首原( )
A．合理性原
B．发展性原
C．济性原
D．控性原
7．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
8．关系营销核心建立发展公司相关联种市场间良关系( )关系营销视程
A．战术层次
B．理念层次
C．涵层次
D．战略层次
9．关系营销持续性交易核心( )
A．关系
B．利润
C．合作
D．竞合
10产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．迈克尔·杰克逊
C．迈克尔·波特
D．巴巴拉·德·杰克逊
11．作持续性交易关系营销核心( )
A．产品
B．关系
C．合作
D．服务
12．公司利益实质利益关系利益分关系营销基目标( )
A．赢消费者信赖合作
B．赢竞争者信赖合作
C．赢政府信赖合作
D．赢公众信赖合作
13．客户金字塔模型公司价值忠实客户( )
A 白金层
B．黄金层
C．铁层
D．铅层
14．实践证明关系营销概念直接市场营销思想市场营销思想( )
A 巴巴拉·德·杰克逊
B．摩根亨特
C．格朗鲁斯
D．菲利普·科特勒
15．关系营销终结果公司建立独特( )
A．分销网络
B．客户网络
C．关系网络
D．营销网络
16．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
17．客户营销中关键需消耗资源阶段( )
A．建立客户关系阶段
B．稳定客户关系阶段
C．加强客户关系阶段
D．保持客户关系阶段
18．关系营销工作第步( )
A．客户激励
B．客户开发
C．客户剥离
D．客户定位
19．营销实践中客户剥离首原( )
A．生产率低
B．士气低
C．利润率低
D．生产力受限制
20．供应商选择QCDS四原中重( )
A．品质Quality
B．成Cost
C．交货期Delivery
D．售服务Service
21．关系营销持续性交易核心( )
A 利润
B．关系
C．合作
D．竞合
22．广泛信息沟通信息享公司赢支持合作：关系营销必须注重( )
A．信息双沟通
B．信息单沟通
C．信息时沟通
D．信息反复沟通
23．营销学者认关系营销中心( )
A 客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
24．营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
25．定制营销基础( )
A．工业化
B．产业化
C．城镇化
D．信息化
26．关系营销沟通支持程( )
A 程
B．价值程
C．交互程
D．话程
27．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
28．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A 客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
29．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A 客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
30 级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A 客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
31．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
32．营销史提出价值交互话程理学者( )
A．古姆松
B．格朗鲁斯
C．摩根亨特
D．德·杰克逊
33．迈克尔·波特指出竞争优势根结底公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造机会
34．营师松幸助指出创造名牌产品首先必须创造名牌句话形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
35．实施关系营销建立客户忠诚组织保证( )
A．设立高效理机构
B．建立高素质员工队伍
C．制定严格理制度
D．构建统奖励制度
36．供应商关系营销中选择供应商应遵循QCDS原中重( )
A Quality
B．Cost
C．Delivery
D．Service
37．关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A 构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
38．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A 数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
39．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
40客户渡价值理告诉客户购买产品( )
A．客户渡价值化
B．客户总价值化
C．客户总支出化
D．产品价格低化
41．产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．哈罗德·孔茨
C．巴巴拉·德·杰克逊
D．迈克尔·波特
42．营销史关系营销概念提出年份( )
A．1975年
B．1983年
C．1995年
D．2005年
43．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
44．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
45．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
46．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
47．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
48．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
49．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
50定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
51．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D．话程
52 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A 供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
53．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
54．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
55．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
56．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
57．关系营销第步完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
58．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A．数库营销
B．定制营销
C．网络营销 ．
D．病毒营销
59．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
60客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
二项选择题
1营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
2关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A．基型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
3关系营销计划程中时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
4．关系营销应遵循原包括( )
A 动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
5关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
6关系营销中话程包括容( )
A 销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
7金字塔模型中客户包括( }
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
8销售效果测量特定时期某选定市场发生交易少作标准时点指标考量天定时期定区域获客户份额少标准事段指标衡量实际测算定时期( )
A．总市场潜量
B．区市场潜量
C．局部市场潜量
D．实际行业销售额
E．市场份额
9互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．路演
D．终端促销
E．网络营销
10定制营销方式种( 1
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
11．营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A．节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
12．作关系营销工具频繁营销缺陷表现( )
A．竞争者容易模仿
B．客户容易转移
C．客户忠诚度降低
D．降低服务水
E．客户退出成增加
13．作关系营销工具互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．ROAD秀
D．终端促销
E．网络营销
14．般说定制营销方式( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制 ．
D．选择型定制
E．消费型定制
15．关系营销中获客户忠诚必须做关系营销工作( )
A 发现需求
B．满足需求
C．忠诚需求
D．确保忠诚
E．服务需求
16．客户满意特征( )
A．愤慨
B．抵抗
C．恼怒
D．投诉
E．反宣传
17．客户满意特征( )
A 会意
B．举报
C．激动
D．满足
E．感谢
18．竞争者市场关系营销类型( )
A 契约式关系营销
B．股权式关系营销
C．博弈式关系营销
D．合式关系营销
E．双项式关系营销
19．影响者市场关系营销策略( )
A 宣传型关系营销策略
B．服务型关系营销策略
C．社会型关系营销策略
D．交际型关系营销策略
E．征询型关系营销策略
20．搞部市场关系营销供选择策略( )
A．员工解雇策略
B．员工致富策略
C．员工雇策略
D．员工培训策略
E．员工激励策略
21．关系营销理鉴( )
A．系统
B．协
C．传播学
D．信息
E．博弈
22．关系营销质特征表现( )
A 协沟通重基础
B．种双信息沟通程
C．互利双赢出发点
D．信息反馈具时性
E．盈利目
23．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
24关系营销包括形态( )
A 亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
25．关系营销计划程中时考虑三程( )o
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
26选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
27．营销实践中供选择分销商关系营销策略( )
A 体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
28．关系营销梯度推进三层次指( )
A．级关系营销
B．二级关系营销
C．三级关系营销
D．四级关系营销
E．五级关系营销
29营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
30关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A 初级型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
31．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
32利EV CB+(AV×P)公式营销员全部客户预期价值计算出中( )
A．15客户A类客户
B．20客户B类客户
C．65客户C类客户
D．30客户B类客户
E．25客户B类客户
33．关系营销中客户渡价值理启示( )
A．客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
34．开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
35．营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
36关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原( )
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
37．关系营销实施程中控制容( )
A．营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
38．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运体验营销组合
39．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
40．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
41关系营销计划程中必须时考虑三程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
42关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
43客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
44客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A 货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
45作关系营销工具俱乐部营销具特征 ( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
46 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
47数库营销运作程序( )
A 数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
48定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
49数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
50作关系营销工具数库营销方式( )
A 横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
51．关系营销中客户渡价值理启示( )
A 客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
52开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
53作关系营销工具俱乐部营销具特征( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
54 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
55数库营销运作程序( )
A．数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
56．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运甩体验营销组合
57．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
58．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
59．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
60关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
三判断分析题
(×) 1关系营销认现代济条件行冤家公司争夺市场份额死敌＇应验句话基利益商场中手永远敌
理：关系营销认现代济条件行间竞争关系合作关系应验句话基利益商场中没永远敌
(×) 2交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重长期利益关系营销关注提高公司利润重短期利益关系实质交易关系基础建立非买卖关系保证交易关系持续断确立发生
理：交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重短期利益关系营销关注提高客户忠诚度重长期利益关系实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系持续断确立发生
(×) 3克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销市场竞争品牌广告三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点利润导品牌广告机结合产物
理：克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销客户服务质量营销三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点市场导服务质量机结合产物
(×) 4客户创造利润关系营销目价值程关系营销表现形式交互程关系营销沟通层面
理：客户创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通层面
(×)5．关系营销指导思想样客户成长期竞争手谋求长远发展核心建立发展竞争手连续性竞争关系
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)6 1995年白瑞提出关系营销概念菲利普·科特勒产业营销角度定义关系营销认关系营销关吸引发展保留客户关系营销导
理：1985年白瑞提出关系营销概念巴巴拉·德·杰克逊产业营销角度定义关系营销认关系营销关吸引发展保留客户关系营销导
(×)7关系营销理20世纪80年代初90年代期间涌现量直观形象特征关系营销模式分客户满意型客户渡型客户忠诚型三类型
理：关系营销理20世纪80年代初90年代期间涌现量直观形象特征关系营销模式分三元整合型关键介导变量型程型三类型
(×)8俱乐部营销指公司通组织事业部吸收会员参加提供适合会员需服务培养公司忠诚客户进公司获益营销工具属性俱乐部营销种直线式制营销方式
理：俱乐部营销指公司通组织俱乐部吸收会员参加提供适合会员需服务培养公司忠诚客户进公司获益营销工具属性俱乐部营销种网络式会员制营销方式
(×)9．关系营销营销活动成公司消费者发生单买卖程正确处理公司消费者买卖行公司营销核心公司营销成败关键
理：关系营销营销活动成公司客户供应商分销商竞争者影响者公众发生互动作程正确处理公司组织公众关系公司营销核心公司营销成败关键
(×)10清楚剖析关系营销涵关系营销划分决策层次应层次操作层次三层次
理：清楚剖析关系营销涵关系营销划分战术层次战略层次理念层次三层次
(×)11客户价值测定交易营销中心培养竞争优势基础
理：客户价值测定关系营销中心培养客户忠诚基础
(×) 12根客户资产四分图B类客户资产C类客户资产公司价值客户资产
理：根客户资产四分图A类客户资产D类客户资产公司价值客户资产
(×)13关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)14关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
理：关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利
(×)15．种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)16．契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)17英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)18客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
(×)19关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
理：关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚
(×)20客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
理：客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值
(× ) 21种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客 户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)22契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘 市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题
1客户渡价值理予启示？
答：客户渡价值理全面分析客户购买利益购买成公司市场营销活动提供方面启示：
(1)客户支付仅仅货币成
(2)产品创新增加客户总价值
(3)提供服务增加客户总价值
(4)提高员价值增加客户总价值
(5)提高形象价值增加客户总价值
2简述关系营销质特征
答：关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动关系营销质特征列点：
(1)协沟通重基础
(2)种双信息沟通程
(3)互利双赢出发点）
(4)关系营销信息反馈具时性
3说明体验营销体验形式
答：体验营销通听参手段充分刺激调动客户感官情感思考行动等感性素理性素重新定义设计种思考方式购买关系营销方式（1分）具体体验形式：
(1)知觉体验感官体验视觉听觉触觉味觉嗅觉等知觉器官应体验营销
(2)思维体验创意方式引起客户惊奇兴趣问题进行集中分散思考客户创造认知解决问题体验
(3)行体验通增加客户身体体验指出做事代方法代生活形态互动丰富客户生活客户激发发改变生活形态
(4)情感体验营销程中触动客户心情感范围温柔情正面心情欢乐豪甚强烈激动情绪
(5)相关体验通实践改进渴产生感客户较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏
4．简述关系营销传统营销贡献
答：(1)关系营销市场营销学理重突破
(2)交易营销研究视角关注次性交易转保持客户
(3)限满足客户期转高度客户服务
(4)限客户联系转高度客户联系关注客户市场扩展六市场
(5)营销目获取短期利润转方建立谐关系扩展市场营销学研究视野
5．说明关系营销成控制策
答：(1)加强营销成目标理
(2)健全销售费理制度
(3)落实层层关健全审查制度
(4)构建销售业绩考核体系
(5)强化程理效控制费
6．说明关系营销进行成控制
答：成控制需做工作：
(1)加强营销成目标理
(2)健全销售费理制度
(3)落实层层关健全审查制度
(4)构建销售业绩考核体系
(5)强化程理效控制费
7．实施基关系营销组合策略
答：(1)提供客户满意产品
(2)制定合理价格
(3)实施吸引客户促销策略
(4)营造良购物环境
(5)提供令客户满意服务
8．概括客户渡价值含义
答：(1)客户渡价值理菲利普·科特勒提出
(2)客户渡价值指客户总价值客户总成间差额
(3)客户总价值客户某特定产品服务中获系列利益包括产品价值服务价值员价值形象价值等
(4)客户总成指客户购买产品服务付出系列成包括货币成时间成精神成体力成
(5)客户渡价值化产品作优先选购象
9．简述俱乐部营销运行应做工作
答：(1)进行市场调研准确进行市场定位
(2)开展市场细分正确选择目标市场
(3)解客户需创造客户满意
(4)加强协调创造良营销氛围
(5)客户满意基础获取满意利润率
10．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
11．说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值
(3)质量客户感知全面质量
(4)营销应该跨越4P组合模式
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架
12．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间种动态联盟关系
(2)I类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
13什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补
(2)没利益实现满足方会建立良关系
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益
14概括沃储夫客户价值层次模型容
答：(1)提出客户途径——目标方式形成期价值
(2)底层购买菜产品时客户会考虑产品具体属性属性效属性实现预期结果力
(3)高层客户根目标确定产品情景种结果权重
(4)该模型强调情景客户价值评价中关键作
(5)该层次模型指出客户通层次产品前期价值实受价值会导致层面满意感觉
15概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数
(2)定义计算终生价值
(3)客户投资利润分析
(4)客户分成具特征行模式需求组
(5)开发相应营销方法
16．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
17．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间孙动态联盟关系
(2)工类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
18．简介部市场关系营销中员工激励策略
答：员工积极工作营销理者必须员工进行效激励激发员工潜员工激励策略：
(1)性激励员工安排职务必须性格相匹配性特质员工性相匹配工作员工感满意舒适
(2)目标激励员工设定具体恰目标目标会员工产生压力激励更加努力工作
(3)物质激励针员工进行奖励营销理者设计薪酬体系时候员工验力努力程度等应薪水中获公评价
(4)精神激励句祝福话语声亲切问候次力握手员工终生难忘甘愿效劳辈子
(5)友善激励友善激励改善公司部员工际关系
(6)环境激励良办公环境提高员工工作效率确保员工身心健康．
五案例分析题
1 双汇集团面危机营销措施
2011年3月15日CCTV新闻频道播出315行动特节目健美猪真相指出喂瘦肉精生猪涉嫌流济源双汇食品公司节目播出仅仅时资市场迅速做出反应10时45分双汇发展开始跳水午直接封死跌停866元跌77 94元市值发52亿元央视关瘦肉精报道已置门户网站醒目位置更制作成种带明显倾性标题专题极具震撼力标题击新媒体迅速传播事件迅速扩散晚双汇发展发布停牌公告申请3月16日起停牌时销售滑渠道震荡商品超市架政府频查短短十时双汇集团言坏消息纷沓消费者怀疑安愤怒纷纷宣泄
3月16日凌晨双汇集团立召开专题会议全部高参加午10点双汇集团首次声明发表济源双汇消费者带困扰消费者致歉等17日19时双汇集团第二份声明发表首次升级决定年3 15定位双汇食品安全日求济源双汇收回市场流通产品总理副总理采购部长品部长予免职停产整顿3月16日起双汇集团属工厂继续国家标准检测外生猪屠宰实施瘦肉精线逐头检验属工厂加监力度确保出厂产品批批合格
瘦肉精事件出现河南省委省政府漯河市委市政府快速应责令双汇集团圆满解决问题求相关企业严质量关加监力度杜绝类似事件发生中编办2010年关进步加强瘦肉精监工作意见中农业部卫生部工商总局食品药品理局商务部质检总局等部委分工清晰责明确责令农业部牵头监瘦肉精农业部职责划分明确负责生猪养殖收购贩运定点屠宰检验认定查处等环节监然目前国养猪行业分散养殖千万中养殖户监？
中监盲点解决？出现八部委住头猪媒体戏谈九龙治水难成效已监顽疾
问题：
(1)案例涉种关系营销策略？
答：涉客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体政府）市场营销策略部市场关系营销策略
(2)面营销危机双汇集团态度？采取关系营销措施？效果？
答：双汇集团态度较开展危机公关开会道歉理层检讨处分等效果错
(3)面公事件作关系营销重参者——媒体应承担什责？瘦肉精事件中媒体表现？
答：新闻媒体应该公报道正面引导承担相应社会责瘦肉精事件中媒体表现：开始轰动中间客观理性
2 联想分销商关系营销
1993年前联想销售模式直销1994年联想开始建立安全代理体制联想代理队伍日益壮1996年代理商销商等分销商已达500家电脑市场竞争激烈电脑厂商利润越越薄分销商容易唯利图跳槽现象时发生然联想分销商队伍稳定越越分销商加入联想代理队伍联想代理伙伴提供许优惠：分销商提供质量技术领先品种齐全产品建立合理价格体系强力市场监督体制通强市场宣传攻势营造更电脑销售氛围分销商提供良售服务保障等联想实实行动实现承诺取口碑许电脑厂商迫竞争压力逐渐压缩流通环节利润联想考虑保障分销商利益通加强部理运筹力降低成市场提供极具竞争力价格通市场进行强力控制监督防止分销商违规操作进行恶性削价竞争分销商坚持执行联想制定价格获较利润时联想分销商发展分销商纳入联想销售服务体系纳入分配培训体系家荣辱成长
问题：
(1)联想公司维护良合作关系分销商作承诺？
答：①提供质量技术领先品种齐全产品
②建立合理价格体系
③提供良售服务保障等
(2)保障分销商利益联想公司做工作？
答：①加强部理降低成提供极具竞争力价格
②市场进行强力控制监督防止代理商违规操作
③分销商坚持执行联想制定价格获较利润
(3)联想公司分销商发展？
答： ①分销商纳入联想销售服务体系
②分销商纳入联想收入分配培训体系
3海尔客户关系理策略
果说10年前欧洲客户中国海尔较陌生天欧洲市场海尔已陌生欧洲商场专营店中国海尔产品欧洲客户满意较艰难程实际技术设计市场环境欧洲市场发达程度远远超中国影响海尔欧洲进程通观察发现海尔技术设计品牌服务四素开始领先国竞争手甚国际市场海尔增长速度非常惊欧洲市场例年前欧洲民众购买白色家电时会考虑中国产品时日产品欧洲知名度远高中国家电产品市场份额高中国产品种现象正面颠覆性变化中国海尔成中国家电业代名词受欧洲客户广泛关注海尔做法欧洲百年企业颇相似懂维护客户关系懂老客户服务
海尔进行寻找28年品质奇迹活动案例海尔官方次活动解释：通寻找老户讲述老户海尔空调温暖事程实际产品技术品质次零距离调研仅客户见证海尔空调28年卓越品质强科技创新实力次难机会利海尔空调进步提升技术品质更海尔空调新老客户提供更高品质产品体验海尔征集老客户老客户次集中回访体现海尔客户文关怀通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求
客户购买产品年企业关心种心智营销感恩味道客户感受缕温暖忘掉客户明智企业该具品格营销层面解读挖掘老客户商业价值成新客户开发老客户忠诚度高寻找28年品质奇迹说次营销行说28年次集体怀旧倡议者然海尔实喜欢怀旧欧洲亚洲客户势必海尔印象更深解海尔老户需求产品改进会更深入解生命然规律28年时间客户会繁衍代说海尔影响代两代三代未甚会影响更
年德国举办德国柏林国际电子消费品展会期间海尔产品带更惊喜期海尔聪明处引领创造需求客户适时参设计通解客户需求定制产品欧洲属较领先做法产品趋势分析已进入性化定制化时代
海尔透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议全球设计师网友话设计师解网友建议时实网友互动种新颖形式拉距离时洞察客户未预期
问题：
(1)海尔方面维护客户关系？
答：①技术设计品牌服务等方面满足客户需求
②懂维护客户关系懂老客户服务
③引领创造需求客户适时参设计
④透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议
(2)海尔维护客户关系开展活动？
答：①开展寻找28年品质奇迹活动
②德国举办德国柏林国际电子消费品展
③透新媒体方式全球设计师网友话互动
(3)海尔寻找28年品质奇迹活动中处？
答：①产品技术品质进行次零距离调研老客户次集中回访体现海尔客户文关怀
②通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求等利海尔空调进步提升技术品质新老客户提供更高品质产品体验
③加深客户海尔印象欧洲客户海尔更解海尔老客户需求产品改进会欧洲客户海尔产品更深入解延续未市场
4联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：
(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段：采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略
②五心服务承诺
③设立家电脑服务站
④维修员持证岗制度
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：
切户户切切户
②客户放心
③客户提供周服务
5 BM乔·吉拉德客户关系营销策略
IBM年销售额100亿迅速增长500亿美元时IBM营销理罗杰斯谈成功处时说：数公司营销理想争取新客户成功处留住老客户IBM满足回头客赴汤蹈火辞号称世界伟推销员乔·吉拉德15年中零售方式销售13001辆汽车中6年均售出汽车1300辆创造汽车销售高记录破乔·吉拉德总相信卖客户第辆汽车长期合作关系开端果单辆汽车交易带次生意话认失败者65交易老客户度购买乔·吉拉德成功关键已客户提供足够高质量服务次次回购买汽车见成功企业成功营销员留住老客户作企业发展头等事抓
留住老客户发展新客户甚市场占率重留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍许情况争取位新客户年真正赚钱新客户进行营销需费较高原进行次推销访问费远远高般性客户服务相低廉费确保老客户次消费降低销售成节省时间方法留住老客户会利发展新客户商品琳琅满目品种繁情况老客户推销作低估购买意客户进行购买产品前需进行量信息资料收集中听取亲友事亲身历推荐企业做出介绍更加购买者相信客户口碑效应1满意客户会引发8笔潜生意中少1笔成交1满意客户会影响25购买意企业着眼客户发展长期互惠互利合作关系提高相部分现客户企业忠诚度忠诚客户愿意更购买企业产品服务忠诚客户支出意消费支出二四倍着忠诚客户年龄增长济收入提高客户企业身业务增长需求量进步增长
问题：
(1)案例告诉成功企业营销员留住老客户作企业发展头等事抓什？
答：①留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献
②留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍
③留住老客户会利发展新客户
④留住老客户够获取更客户份额
(2)维护老客户企业营销员应该做工作？
答： ①充分认识老客户客户作企业重财产
②调研客户需求满足客户需求
③客户沟通交流保持良融洽关系
④提供优惠措施提高老客户满意度忠诚度）
(3)案例中客户忠诚价值表现方面？
答：①销售增加市场占率提高
②投入减少成降低
③支出减 少利润增加
6 美国航空公司推出免费里程规划
20世纪80年代初美国航空公司推出提供免费里程规划位客户飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越客户转美国航空公司航空公司相继推出相规划接着旅馆业马里奥特推出荣誉贵宾计划常住客户积累定分数享等客房免费房新加坡发展银行限公司VISA高岛屋公司联合发起忠诚营销希客户建立长期关系智卡持者享受免费停车送货服务抽奖活动等系列优惠具体形式取决客户智卡购买商品累积金额印度6家希尔顿旅馆亚太区40家希尔顿旅馆通签署希尔顿质量保证书做出承诺果旅馆没预定条件提供住宿者没时供应饮食者没配备音响设备设备没合约规定标准正常工作客户济赔偿
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：案例属关系营销梯度推进三层次级关系营销低层次关系营销级关系营销助价格刺激手段额外利益奖励常光顾客户维持客户关系
(2)该种营销具代表性方法？种方法进行解释
答：级关系营销具代表性方法频繁营销计划客户满意度计划
①频繁营销计划指频繁购买稳定数量进行购买客户予财务奖励营销计划
②客户满意度计划公司设立高度客户满意目标评价营销实施绩效果客户公司产品服务满意公司承诺予客户合理价格赔偿
(3)案例涉营销称频繁营销请分析缺陷
答：频繁营销称老客户营销存列缺陷：
①频繁营销策略具先动优势竞争者容易模仿
②仅单纯价格折扣吸引客户容易受竞争者类似促销方式影响转移购买
③单纯价格竞争容易忽视客户需求降低服务水
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单项选择题
1．关系营销中心( )
A．发现需求
B．客户满意
C．客户忠诚
D．满足需求
2．关系营销中客户忠诚前提( )
A 客户流失
B．客户满意
C．客户需求
D．客户价值
3．日营神松幸助说创造名牌产品首先必须创造名牌形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
4．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
5．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
6．公司实施关系营销关键建立完善营销渠道选择渠道成员首原( )
A．合理性原
B．发展性原
C．济性原
D．控性原
7．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
8．关系营销核心建立发展公司相关联种市场间良关系( )关系营销视程
A．战术层次
B．理念层次
C．涵层次
D．战略层次
9．关系营销持续性交易核心( )
A．关系
B．利润
C．合作
D．竞合
10产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．迈克尔·杰克逊
C．迈克尔·波特
D．巴巴拉·德·杰克逊
11．作持续性交易关系营销核心( )
A．产品
B．关系
C．合作
D．服务
12．公司利益实质利益关系利益分关系营销基目标( )
A．赢消费者信赖合作
B．赢竞争者信赖合作
C．赢政府信赖合作
D．赢公众信赖合作
13．客户金字塔模型公司价值忠实客户( )
A 白金层
B．黄金层
C．铁层
D．铅层
14．实践证明关系营销概念直接市场营销思想市场营销思想( )
A 巴巴拉·德·杰克逊
B．摩根亨特
C．格朗鲁斯
D．菲利普·科特勒
15．关系营销终结果公司建立独特( )
A．分销网络
B．客户网络
C．关系网络
D．营销网络
16．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
17．客户营销中关键需消耗资源阶段( )
A．建立客户关系阶段
B．稳定客户关系阶段
C．加强客户关系阶段
D．保持客户关系阶段
18．关系营销工作第步( )
A．客户激励
B．客户开发
C．客户剥离
D．客户定位
19．营销实践中客户剥离首原( )
A．生产率低
B．士气低
C．利润率低
D．生产力受限制
20．供应商选择QCDS四原中重( )
A．品质Quality
B．成Cost
C．交货期Delivery
D．售服务Service
21．关系营销持续性交易核心( )
A 利润
B．关系
C．合作
D．竞合
22．广泛信息沟通信息享公司赢支持合作：关系营销必须注重( )
A．信息双沟通
B．信息单沟通
C．信息时沟通
D．信息反复沟通
23．营销学者认关系营销中心( )
A 客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
24．营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
25．定制营销基础( )
A．工业化
B．产业化
C．城镇化
D．信息化
26．关系营销沟通支持程( )
A 程
B．价值程
C．交互程
D．话程
27．产品商标等构成形形象产生价值( )
A．员价值
B．质量价值
C．价值
D．形象价值
28．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A 客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
29．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A 客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
30 级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A 客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
31．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
32．营销史提出价值交互话程理学者( )
A．古姆松
B．格朗鲁斯
C．摩根亨特
D．德·杰克逊
33．迈克尔·波特指出竞争优势根结底公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造机会
34．营师松幸助指出创造名牌产品首先必须创造名牌句话形象说明( )
A．员价值提高产品价值重性
B．品牌提高产品价值重性
C．形象价值提高产品价值重性
D．成提高产品价值重性
35．实施关系营销建立客户忠诚组织保证( )
A．设立高效理机构
B．建立高素质员工队伍
C．制定严格理制度
D．构建统奖励制度
36．供应商关系营销中选择供应商应遵循QCDS原中重( )
A Quality
B．Cost
C．Delivery
D．Service
37．关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A 构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
38．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A 数库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
39．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
40客户渡价值理告诉客户购买产品( )
A．客户渡价值化
B．客户总价值化
C．客户总支出化
D．产品价格低化
41．产业营销领域提出关系营销概念学者( )
A．菲利普·科特勒
B．哈罗德·孔茨
C．巴巴拉·德·杰克逊
D．迈克尔·波特
42．营销史关系营销概念提出年份( )
A．1975年
B．1983年
C．1995年
D．2005年
43．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
44．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
45．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
46．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
47．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
48．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
49．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
50定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
51．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D．话程
52 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A 供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
53．商业价值时代普遍受重视社会互利层次价值营销指( )
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
54．传统营销相关系营销出发点( )
A．薄利销
B．垄断利润
C．竞争中合作
D．互利双赢
55．战略家迈克尔·波特指出竞争优势根结底产生公司客户( )
A．提供产品
B．提供服务
C．创造价值
D．创造财富
56．关系营销发展国际营销父菲利普·科特勒提出( )
A．客户终生价值理
B．客户预期价值理
C．客户渡价值理
D．客户终生核心价值理
57．关系营销第步完善关系营销理念必手段( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
58．阿尔文·托夫勒第三次浪潮设想客户电话工厂报求规格尺寸式样款色等制衣方式( )
A．数库营销
B．定制营销
C．网络营销 ．
D．病毒营销
59．作关系营销工具数库营销基础( )
A．营销数库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
60客户资产四分图中忠诚度盈利性高( )
A D类客户
B．C类客户
C．B类客户
D．A类客户
二项选择题
1营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A 节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
2关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A．基型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
3关系营销计划程中时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
4．关系营销应遵循原包括( )
A 动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
5关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
6关系营销中话程包括容( )
A 销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
7金字塔模型中客户包括( }
A．白金层
B．黄金层
C．钻石层
D．铁层
E．铅层
8销售效果测量特定时期某选定市场发生交易少作标准时点指标考量天定时期定区域获客户份额少标准事段指标衡量实际测算定时期( )
A．总市场潜量
B．区市场潜量
C．局部市场潜量
D．实际行业销售额
E．市场份额
9互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．路演
D．终端促销
E．网络营销
10定制营销方式种( 1
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
11．营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A．节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
12．作关系营销工具频繁营销缺陷表现( )
A．竞争者容易模仿
B．客户容易转移
C．客户忠诚度降低
D．降低服务水
E．客户退出成增加
13．作关系营销工具互动营销模式( )
A．会议营销
B．体验营销
C．ROAD秀
D．终端促销
E．网络营销
14．般说定制营销方式( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制 ．
D．选择型定制
E．消费型定制
15．关系营销中获客户忠诚必须做关系营销工作( )
A 发现需求
B．满足需求
C．忠诚需求
D．确保忠诚
E．服务需求
16．客户满意特征( )
A．愤慨
B．抵抗
C．恼怒
D．投诉
E．反宣传
17．客户满意特征( )
A 会意
B．举报
C．激动
D．满足
E．感谢
18．竞争者市场关系营销类型( )
A 契约式关系营销
B．股权式关系营销
C．博弈式关系营销
D．合式关系营销
E．双项式关系营销
19．影响者市场关系营销策略( )
A 宣传型关系营销策略
B．服务型关系营销策略
C．社会型关系营销策略
D．交际型关系营销策略
E．征询型关系营销策略
20．搞部市场关系营销供选择策略( )
A．员工解雇策略
B．员工致富策略
C．员工雇策略
D．员工培训策略
E．员工激励策略
21．关系营销理鉴( )
A．系统
B．协
C．传播学
D．信息
E．博弈
22．关系营销质特征表现( )
A 协沟通重基础
B．种双信息沟通程
C．互利双赢出发点
D．信息反馈具时性
E．盈利目
23．关系营销应遵循原( )
A．动沟通原
B．承诺信原
C．机沟通原
D．互惠互利原
E．济效益原
24关系营销包括形态( )
A 亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
25．关系营销计划程中时考虑三程( )o
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
26选择分销商坚持原( )
A．目标致原
B．角色分工原
C．愿景原
D．济效益原
E．达目标市场原
27．营销实践中供选择分销商关系营销策略( )
A 体化策略
B．元化策略
C．化解渠道突策略
D．激励策略
E．复合策略
28．关系营销梯度推进三层次指( )
A．级关系营销
B．二级关系营销
C．三级关系营销
D．四级关系营销
E．五级关系营销
29营销学者营销实践家偏根客户公司提供忠诚计划予评估营销中关系关系营销划分( )
A节约型关系营销
B．激励型关系营销
C．惯型关系营销
D．忠实型关系营销
E．选择型关系营销
30关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起般分( )
A 初级型关系营销
B．反应型关系营销
C．动型关系营销
D．积极型关系营销
E．伙伴型关系营销
31．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
32利EV CB+(AV×P)公式营销员全部客户预期价值计算出中( )
A．15客户A类客户
B．20客户B类客户
C．65客户C类客户
D．30客户B类客户
E．25客户B类客户
33．关系营销中客户渡价值理启示( )
A．客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
34．开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
35．营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
36关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原( )
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
37．关系营销实施程中控制容( )
A．营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
38．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运体验营销组合
39．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
40．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
41关系营销计划程中必须时考虑三程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
42关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
43客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
44客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A 货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
45作关系营销工具俱乐部营销具特征 ( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
46 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
47数库营销运作程序( )
A 数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
48定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
49数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
50作关系营销工具数库营销方式( )
A 横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
51．关系营销中客户渡价值理启示( )
A 客户支付仅仅货币成
B．产品创新增加客户总价值
C．提供服务增加客户总价值
D．提高员价值增加客户总价值
E．提高形象价值增加客户总价值
52开展关系营销时客户关系理容( )
A．客户需求购买行研究
B．客户终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．数挖掘获取新客户
E．深度开展交叉销售
53作关系营销工具俱乐部营销具特征( )
A．会员制
B．资格限制
C．愿加入
D．契约约束
E．目性结构性关系
54 般说定制营销方式种( )
A．复杂型定制
B．合作型定制
C．适应型定制
D．选择型定制
E．消费型定制
55数库营销运作程序( )
A．数采集
B．数存储
C．数处理
D．数
E．完善数
56．体验营销实施策( )
A．组织营销员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运甩体验营销组合
57．互动营销步骤( )
A．盘点互动点
B．选择关键互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估调整改进
58．部市场关系特征( )
A．密切性
B．稳衡性
C．控性
D．培训性
E．激励性
59．关系营销关键程中包括( )
A．价值程
B．交互程
C．话程
D．发展程
E．沟通程
60关系营销预期分析中具体预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
三判断分析题
(×) 1关系营销认现代济条件行冤家公司争夺市场份额死敌＇应验句话基利益商场中手永远敌
理：关系营销认现代济条件行间竞争关系合作关系应验句话基利益商场中没永远敌
(×) 2交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重长期利益关系营销关注提高公司利润重短期利益关系实质交易关系基础建立非买卖关系保证交易关系持续断确立发生
理：交易营销关系营销区交易营销关注吸引客户重短期利益关系营销关注提高客户忠诚度重长期利益关系实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系持续断确立发生
(×) 3克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销市场竞争品牌广告三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点利润导品牌广告机结合产物
理：克里斯托弗佩恩巴伦廷三位学者关系市场营销中认关系营销客户服务质量营销三者整合结果三者交叠覆盖领域认关系营销作新聚合点市场导服务质量机结合产物
(×) 4客户创造利润关系营销目价值程关系营销表现形式交互程关系营销沟通层面
理：客户创造价值关系营销目交互程关系营销表现形式话程关系营销沟通层面
(×)5．关系营销指导思想样客户成长期竞争手谋求长远发展核心建立发展竞争手连续性竞争关系
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)6 1995年白瑞提出关系营销概念菲利普·科特勒产业营销角度定义关系营销认关系营销关吸引发展保留客户关系营销导
理：1985年白瑞提出关系营销概念巴巴拉·德·杰克逊产业营销角度定义关系营销认关系营销关吸引发展保留客户关系营销导
(×)7关系营销理20世纪80年代初90年代期间涌现量直观形象特征关系营销模式分客户满意型客户渡型客户忠诚型三类型
理：关系营销理20世纪80年代初90年代期间涌现量直观形象特征关系营销模式分三元整合型关键介导变量型程型三类型
(×)8俱乐部营销指公司通组织事业部吸收会员参加提供适合会员需服务培养公司忠诚客户进公司获益营销工具属性俱乐部营销种直线式制营销方式
理：俱乐部营销指公司通组织俱乐部吸收会员参加提供适合会员需服务培养公司忠诚客户进公司获益营销工具属性俱乐部营销种网络式会员制营销方式
(×)9．关系营销营销活动成公司消费者发生单买卖程正确处理公司消费者买卖行公司营销核心公司营销成败关键
理：关系营销营销活动成公司客户供应商分销商竞争者影响者公众发生互动作程正确处理公司组织公众关系公司营销核心公司营销成败关键
(×)10清楚剖析关系营销涵关系营销划分决策层次应层次操作层次三层次
理：清楚剖析关系营销涵关系营销划分战术层次战略层次理念层次三层次
(×)11客户价值测定交易营销中心培养竞争优势基础
理：客户价值测定关系营销中心培养客户忠诚基础
(×) 12根客户资产四分图B类客户资产C类客户资产公司价值客户资产
理：根客户资产四分图A类客户资产D类客户资产公司价值客户资产
(×)13关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
理：关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)14关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
理：关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利
(×)15．种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)16．契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)17英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)18客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
(×)19关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
理：关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚
(×)20客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
理：客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值
(× ) 21种观点认长期建立营销关系中存着种边际递增效应种客 户关系进步追加投资营销投入带回报率断提高关系营销需成投入回报定成正发展空间限
理：种观点认长期建立营销关系中存着种边际递减效应种客户关系进步追加投资营销成带回报率断降低关系营销需成投入回报定成正发展空间非限
(×)22契约式关系营销入股形式进入公司联合建立新公司形成长期战略合作伙伴关系开展合作营销行
理：契约式关系营销涉股权参助契约形式某方面达成致采取统措施营销行
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘 市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
理：英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
理：客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题
1客户渡价值理予启示？
答：客户渡价值理全面分析客户购买利益购买成公司市场营销活动提供方面启示：
(1)客户支付仅仅货币成
(2)产品创新增加客户总价值
(3)提供服务增加客户总价值
(4)提高员价值增加客户总价值
(5)提高形象价值增加客户总价值
2简述关系营销质特征
答：关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动关系营销质特征列点：
(1)协沟通重基础
(2)种双信息沟通程
(3)互利双赢出发点）
(4)关系营销信息反馈具时性
3说明体验营销体验形式
答：体验营销通听参手段充分刺激调动客户感官情感思考行动等感性素理性素重新定义设计种思考方式购买关系营销方式（1分）具体体验形式：
(1)知觉体验感官体验视觉听觉触觉味觉嗅觉等知觉器官应体验营销
(2)思维体验创意方式引起客户惊奇兴趣问题进行集中分散思考客户创造认知解决问题体验
(3)行体验通增加客户身体体验指出做事代方法代生活形态互动丰富客户生活客户激发发改变生活形态
(4)情感体验营销程中触动客户心情感范围温柔情正面心情欢乐豪甚强烈激动情绪
(5)相关体验通实践改进渴产生感客户较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏
4．简述关系营销传统营销贡献
答：(1)关系营销市场营销学理重突破
(2)交易营销研究视角关注次性交易转保持客户
(3)限满足客户期转高度客户服务
(4)限客户联系转高度客户联系关注客户市场扩展六市场
(5)营销目获取短期利润转方建立谐关系扩展市场营销学研究视野
5．说明关系营销成控制策
答：(1)加强营销成目标理
(2)健全销售费理制度
(3)落实层层关健全审查制度
(4)构建销售业绩考核体系
(5)强化程理效控制费
6．说明关系营销进行成控制
答：成控制需做工作：
(1)加强营销成目标理
(2)健全销售费理制度
(3)落实层层关健全审查制度
(4)构建销售业绩考核体系
(5)强化程理效控制费
7．实施基关系营销组合策略
答：(1)提供客户满意产品
(2)制定合理价格
(3)实施吸引客户促销策略
(4)营造良购物环境
(5)提供令客户满意服务
8．概括客户渡价值含义
答：(1)客户渡价值理菲利普·科特勒提出
(2)客户渡价值指客户总价值客户总成间差额
(3)客户总价值客户某特定产品服务中获系列利益包括产品价值服务价值员价值形象价值等
(4)客户总成指客户购买产品服务付出系列成包括货币成时间成精神成体力成
(5)客户渡价值化产品作优先选购象
9．简述俱乐部营销运行应做工作
答：(1)进行市场调研准确进行市场定位
(2)开展市场细分正确选择目标市场
(3)解客户需创造客户满意
(4)加强协调创造良营销氛围
(5)客户满意基础获取满意利润率
10．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
11．说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值
(3)质量客户感知全面质量
(4)营销应该跨越4P组合模式
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架
12．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间种动态联盟关系
(2)I类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
13什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补
(2)没利益实现满足方会建立良关系
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益
14概括沃储夫客户价值层次模型容
答：(1)提出客户途径——目标方式形成期价值
(2)底层购买菜产品时客户会考虑产品具体属性属性效属性实现预期结果力
(3)高层客户根目标确定产品情景种结果权重
(4)该模型强调情景客户价值评价中关键作
(5)该层次模型指出客户通层次产品前期价值实受价值会导致层面满意感觉
15概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数
(2)定义计算终生价值
(3)客户投资利润分析
(4)客户分成具特征行模式需求组
(5)开发相应营销方法
16．简述信息技术关系营销发展驱动表现
答：(1)信息技术影响公司实施关系营销方式方法手段
(2)信息技术发展公司保持客户沟通解客户需求密切客户联系提供新技术手段
(3)信息技术产品服务提供者创造产品服务程中投入更少资源产生更高客户感知价值
(4)关系营销断发展BtoB市场扩展BtoC市场
(5)关系营销断发展产品市场扩展服务市场
17．说明供应商市场关系改进办法
答：(1)公司供应商间孙动态联盟关系
(2)工类物资建立关键性伙伴关系
(3)Ⅱ类物资供应商转化Ⅲ类物资供应商
(4)Ⅲ类物资供应商转化Ⅳ类物资供应商第三方供应商转化般性伙伴供应商
(5)Ⅳ类物资供应商转化I类物资供应商般性伙伴关系供应商转化关键性伙伴关系供应商
18．简介部市场关系营销中员工激励策略
答：员工积极工作营销理者必须员工进行效激励激发员工潜员工激励策略：
(1)性激励员工安排职务必须性格相匹配性特质员工性相匹配工作员工感满意舒适
(2)目标激励员工设定具体恰目标目标会员工产生压力激励更加努力工作
(3)物质激励针员工进行奖励营销理者设计薪酬体系时候员工验力努力程度等应薪水中获公评价
(4)精神激励句祝福话语声亲切问候次力握手员工终生难忘甘愿效劳辈子
(5)友善激励友善激励改善公司部员工际关系
(6)环境激励良办公环境提高员工工作效率确保员工身心健康．
五案例分析题
1 双汇集团面危机营销措施
2011年3月15日CCTV新闻频道播出315行动特节目健美猪真相指出喂瘦肉精生猪涉嫌流济源双汇食品公司节目播出仅仅时资市场迅速做出反应10时45分双汇发展开始跳水午直接封死跌停866元跌77 94元市值发52亿元央视关瘦肉精报道已置门户网站醒目位置更制作成种带明显倾性标题专题极具震撼力标题击新媒体迅速传播事件迅速扩散晚双汇发展发布停牌公告申请3月16日起停牌时销售滑渠道震荡商品超市架政府频查短短十时双汇集团言坏消息纷沓消费者怀疑安愤怒纷纷宣泄
3月16日凌晨双汇集团立召开专题会议全部高参加午10点双汇集团首次声明发表济源双汇消费者带困扰消费者致歉等17日19时双汇集团第二份声明发表首次升级决定年3 15定位双汇食品安全日求济源双汇收回市场流通产品总理副总理采购部长品部长予免职停产整顿3月16日起双汇集团属工厂继续国家标准检测外生猪屠宰实施瘦肉精线逐头检验属工厂加监力度确保出厂产品批批合格
瘦肉精事件出现河南省委省政府漯河市委市政府快速应责令双汇集团圆满解决问题求相关企业严质量关加监力度杜绝类似事件发生中编办2010年关进步加强瘦肉精监工作意见中农业部卫生部工商总局食品药品理局商务部质检总局等部委分工清晰责明确责令农业部牵头监瘦肉精农业部职责划分明确负责生猪养殖收购贩运定点屠宰检验认定查处等环节监然目前国养猪行业分散养殖千万中养殖户监？
中监盲点解决？出现八部委住头猪媒体戏谈九龙治水难成效已监顽疾
问题：
(1)案例涉种关系营销策略？
答：涉客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体政府）市场营销策略部市场关系营销策略
(2)面营销危机双汇集团态度？采取关系营销措施？效果？
答：双汇集团态度较开展危机公关开会道歉理层检讨处分等效果错
(3)面公事件作关系营销重参者——媒体应承担什责？瘦肉精事件中媒体表现？
答：新闻媒体应该公报道正面引导承担相应社会责瘦肉精事件中媒体表现：开始轰动中间客观理性
2 联想分销商关系营销
1993年前联想销售模式直销1994年联想开始建立安全代理体制联想代理队伍日益壮1996年代理商销商等分销商已达500家电脑市场竞争激烈电脑厂商利润越越薄分销商容易唯利图跳槽现象时发生然联想分销商队伍稳定越越分销商加入联想代理队伍联想代理伙伴提供许优惠：分销商提供质量技术领先品种齐全产品建立合理价格体系强力市场监督体制通强市场宣传攻势营造更电脑销售氛围分销商提供良售服务保障等联想实实行动实现承诺取口碑许电脑厂商迫竞争压力逐渐压缩流通环节利润联想考虑保障分销商利益通加强部理运筹力降低成市场提供极具竞争力价格通市场进行强力控制监督防止分销商违规操作进行恶性削价竞争分销商坚持执行联想制定价格获较利润时联想分销商发展分销商纳入联想销售服务体系纳入分配培训体系家荣辱成长
问题：
(1)联想公司维护良合作关系分销商作承诺？
答：①提供质量技术领先品种齐全产品
②建立合理价格体系
③提供良售服务保障等
(2)保障分销商利益联想公司做工作？
答：①加强部理降低成提供极具竞争力价格
②市场进行强力控制监督防止代理商违规操作
③分销商坚持执行联想制定价格获较利润
(3)联想公司分销商发展？
答： ①分销商纳入联想销售服务体系
②分销商纳入联想收入分配培训体系
3海尔客户关系理策略
果说10年前欧洲客户中国海尔较陌生天欧洲市场海尔已陌生欧洲商场专营店中国海尔产品欧洲客户满意较艰难程实际技术设计市场环境欧洲市场发达程度远远超中国影响海尔欧洲进程通观察发现海尔技术设计品牌服务四素开始领先国竞争手甚国际市场海尔增长速度非常惊欧洲市场例年前欧洲民众购买白色家电时会考虑中国产品时日产品欧洲知名度远高中国家电产品市场份额高中国产品种现象正面颠覆性变化中国海尔成中国家电业代名词受欧洲客户广泛关注海尔做法欧洲百年企业颇相似懂维护客户关系懂老客户服务
海尔进行寻找28年品质奇迹活动案例海尔官方次活动解释：通寻找老户讲述老户海尔空调温暖事程实际产品技术品质次零距离调研仅客户见证海尔空调28年卓越品质强科技创新实力次难机会利海尔空调进步提升技术品质更海尔空调新老客户提供更高品质产品体验海尔征集老客户老客户次集中回访体现海尔客户文关怀通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求
客户购买产品年企业关心种心智营销感恩味道客户感受缕温暖忘掉客户明智企业该具品格营销层面解读挖掘老客户商业价值成新客户开发老客户忠诚度高寻找28年品质奇迹说次营销行说28年次集体怀旧倡议者然海尔实喜欢怀旧欧洲亚洲客户势必海尔印象更深解海尔老户需求产品改进会更深入解生命然规律28年时间客户会繁衍代说海尔影响代两代三代未甚会影响更
年德国举办德国柏林国际电子消费品展会期间海尔产品带更惊喜期海尔聪明处引领创造需求客户适时参设计通解客户需求定制产品欧洲属较领先做法产品趋势分析已进入性化定制化时代
海尔透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议全球设计师网友话设计师解网友建议时实网友互动种新颖形式拉距离时洞察客户未预期
问题：
(1)海尔方面维护客户关系？
答：①技术设计品牌服务等方面满足客户需求
②懂维护客户关系懂老客户服务
③引领创造需求客户适时参设计
④透新媒体方式广泛吸纳客户意见建议
(2)海尔维护客户关系开展活动？
答：①开展寻找28年品质奇迹活动
②德国举办德国柏林国际电子消费品展
③透新媒体方式全球设计师网友话互动
(3)海尔寻找28年品质奇迹活动中处？
答：①产品技术品质进行次零距离调研老客户次集中回访体现海尔客户文关怀
②通客户回访解客户海尔产品评价解客户需求等利海尔空调进步提升技术品质新老客户提供更高品质产品体验
③加深客户海尔印象欧洲客户海尔更解海尔老客户需求产品改进会欧洲客户海尔产品更深入解延续未市场
4联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：
(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段：采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略
②五心服务承诺
③设立家电脑服务站
④维修员持证岗制度
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：
切户户切切户
②客户放心
③客户提供周服务
5 BM乔·吉拉德客户关系营销策略
IBM年销售额100亿迅速增长500亿美元时IBM营销理罗杰斯谈成功处时说：数公司营销理想争取新客户成功处留住老客户IBM满足回头客赴汤蹈火辞号称世界伟推销员乔·吉拉德15年中零售方式销售13001辆汽车中6年均售出汽车1300辆创造汽车销售高记录破乔·吉拉德总相信卖客户第辆汽车长期合作关系开端果单辆汽车交易带次生意话认失败者65交易老客户度购买乔·吉拉德成功关键已客户提供足够高质量服务次次回购买汽车见成功企业成功营销员留住老客户作企业发展头等事抓
留住老客户发展新客户甚市场占率重留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍许情况争取位新客户年真正赚钱新客户进行营销需费较高原进行次推销访问费远远高般性客户服务相低廉费确保老客户次消费降低销售成节省时间方法留住老客户会利发展新客户商品琳琅满目品种繁情况老客户推销作低估购买意客户进行购买产品前需进行量信息资料收集中听取亲友事亲身历推荐企业做出介绍更加购买者相信客户口碑效应1满意客户会引发8笔潜生意中少1笔成交1满意客户会影响25购买意企业着眼客户发展长期互惠互利合作关系提高相部分现客户企业忠诚度忠诚客户愿意更购买企业产品服务忠诚客户支出意消费支出二四倍着忠诚客户年龄增长济收入提高客户企业身业务增长需求量进步增长
问题：
(1)案例告诉成功企业营销员留住老客户作企业发展头等事抓什？
答：①留住老客户注重市场占率发展规模济企业效益奉献
②留住老客户会成幅度降低发展位新客户投入巩固位老客户5倍
③留住老客户会利发展新客户
④留住老客户够获取更客户份额
(2)维护老客户企业营销员应该做工作？
答： ①充分认识老客户客户作企业重财产
②调研客户需求满足客户需求
③客户沟通交流保持良融洽关系
④提供优惠措施提高老客户满意度忠诚度）
(3)案例中客户忠诚价值表现方面？
答：①销售增加市场占率提高
②投入减少成降低
③支出减 少利润增加
6 美国航空公司推出免费里程规划
20世纪80年代初美国航空公司推出提供免费里程规划位客户飞机达定里程换取张头等舱位票享受免费航行处越越客户转美国航空公司航空公司相继推出相规划接着旅馆业马里奥特推出荣誉贵宾计划常住客户积累定分数享等客房免费房新加坡发展银行限公司VISA高岛屋公司联合发起忠诚营销希客户建立长期关系智卡持者享受免费停车送货服务抽奖活动等系列优惠具体形式取决客户智卡购买商品累积金额印度6家希尔顿旅馆亚太区40家希尔顿旅馆通签署希尔顿质量保证书做出承诺果旅馆没预定条件提供住宿者没时供应饮食者没配备音响设备设备没合约规定标准正常工作客户济赔偿
问题：
(1)案例属关系营销梯度推进三层次层次？含义什？
答：案例属关系营销梯度推进三层次级关系营销低层次关系营销级关系营销助价格刺激手段额外利益奖励常光顾客户维持客户关系
(2)该种营销具代表性方法？种方法进行解释
答：级关系营销具代表性方法频繁营销计划客户满意度计划
①频繁营销计划指频繁购买稳定数量进行购买客户予财务奖励营销计划
②客户满意度计划公司设立高度客户满意目标评价营销实施绩效果客户公司产品服务满意公司承诺予客户合理价格赔偿
(3)案例涉营销称频繁营销请分析缺陷
答：频繁营销称老客户营销存列缺陷：
①频繁营销策略具先动优势竞争者容易模仿
②仅单纯价格折扣吸引客户容易受竞争者类似促销方式影响转移购买
③单纯价格竞争容易忽视客户需求降低服务水
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