2021国家开放学电科关系营销期末试题答案（试卷号：1320）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销中心( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
2．关系营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户购买
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
3．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A．客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
4．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
5．级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A．客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
6．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
7．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
8．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
9．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
10定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
12客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
13营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
14．关系营销计划程中必须时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
15关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
16关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原(
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
17关系营销实施程中控制容( )
A 营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
18定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
19数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
20作关系营销工具数库营销方式( )
A．横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(×)21关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系（3分）
(×)22关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚（3分）
(×)23客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值（3分）
(×)24关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利（3分）
四简述题（题10分30分）
25．什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补（2分）
(2)没利益实现满足方会建立良关系（2分）
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作（2分）
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础（2分）
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益（2分）
26说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面（2分）
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值（2分）
(3)质量客户感知全面质量（2分）
(4)营销应该跨越4P组合模式（2分）
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架（2分）
27概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数（2分）
(2)定义计算终生价值（2分）
(3)客户投资利润分析（2分）
(4)客户分成具特征行模式需求组（2分）
(5)开发相应营销方法（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：
(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务(2分)
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务（2分）
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪（2分）
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略（2分）②五心服务承诺（2分）
③设立家电脑服务站（2分）④维修员持证岗制度（2分）
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：切户户切切户（1分）
②客户放心（1分）③客户提供周服务（1分）
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盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．关系营销中心( )
A．客户忠诚
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
2．关系营销实践中客户忠诚前提( )
A．客户购买
B．客户满意
C．发现需求
D．满足需求
3．关系营销实践中客户满意关键条件( )
A．客户忠诚度极高
B．客户低价购物
C．发现客户需求
D．客户需求满足
4．客户公司产品服务实际感受期值较程度( )
A．客户忠诚度
B．客户满意度
C．客户重购度
D．客户光度
5．级关系营销具代表性方法频繁营销计划( )
A．客户满意度计划
B．营销计划
C．体验营销计划
D．定制营销计划
6．实施关系营销第步完善关系营销理念必手段指( )
A．构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
7．CRM阶段中关键( )
A．数收集
B．数解析
C．数整理
D．数储存
8．属性俱乐部营销种网络式( )
A．传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
9．作关系营销工具定制营销基础( )
A．信息化
B．城市化
C．工业化
D．产业化
10定制营销中业务外包精髓明确公司( )
A．流程造力
B．团队构建力
C．适应市场力
D．核心竞争力
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11．客户渡价值理告诉客户总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．价值
E．形象价值
12客户渡价值理中客户总成具体包括( )
A货币成
B．销售成
C．时间成
D．精神成
E．体力成
13营销实践中密切客户关系需做工作( )
A．建立联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做客户生
E．建立优秀员工队伍
14．关系营销计划程中必须时考虑程( )
A．交互程
B．沟通程
C．话程
D．发展程
E．价值程
15关系营销中话程包括素( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
16关系营销实施程中公司业务流程造应遵循原(
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参
D．关注客户需求部运营效率
E．领导重视
17关系营销实施程中控制容( )
A 营销渠道控制
B．营销员控制
C．营销成控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
18定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E．产品绿色化
19数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D．低成高效率
E．精确性隐蔽性
20作关系营销工具数库营销方式( )
A．横协作方式
B．基础运营方式
C．租赁运营方式
D．购买运营方式
E．协作方式
三判断分析题（正确答题纸划√正确答题纸划×说明理题5分20分）
(×)21关系营销指导思想客户成竞争手开展死活斗争
关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系（3分）
(×)22关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲确定客户满足客户确保满意
关系营销中获客户忠诚必须做关系营销三部曲发现需求满足需求确保忠诚（3分）
(×)23客户渡价值基点培育公司核心盈利力首先识解竞争手期价值
客户感知价值基点培育公司核心竞争力首先识解目标客户期价值（3分）
(×)24关系营销次性交易核心交易公司通诱客户发生交易活动中获利注重客户竞争关系
关系营销持续性交易核心关系公司通建立方良合作关系中获利（3分）
四简述题（题10分30分）
25．什关系营销互利双赢出发点？
答：(1)关系营销基础交易方间利益互补（2分）
(2)没利益实现满足方会建立良关系（2分）
(3)关系营销基目标赢公众信赖合作（2分）
(4)关系建立互利基础双方利益取致实现双赢互利关系赖建立发展基础（2分）
(5)公司利益实质利益关系利益分关系方利益相突时公司舍弃实质利益换取宝贵关系利益（2分）
26说明克里斯托弗佩恩巴伦廷模式容
答：(1)客户服务种客户提供时间便利空间便利程牵涉诸方面（2分）
(2)提供高质量客户服务解客户需买什决定样客户奉献东西增添附加价值（2分）
(3)质量客户感知全面质量（2分）
(4)营销应该跨越4P组合模式（2分）
(5)贡献实施全面关系营销提供思维框架（2分）
27概括客户终生价值分析步骤
答：(1)收集客户资料数（2分）
(2)定义计算终生价值（2分）
(3)客户投资利润分析（2分）
(4)客户分成具特征行模式需求组（2分）
(5)开发相应营销方法（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28联想客户关系营销
营销实践中少企业关系营销缺乏重视重视客户购前购买阶段营销工作忽视售阶段营销工作断花量力物力财力吸引新客户想方设法提高服务质量满足客户需导致老客户断跳槽竞争手提供更优质服务企业里出现严重恶性循环断吸引新客户断失老客户企业花费量销售费营销效果甚微
联想非常注意环节客户保持联系限度满足客户需联想仅采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询客户决策服务联想仅终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务联想推出家电脑送货门服务帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见采取系列补救性措施努力消客户满情绪外联想加强咨询培训户协会1+1俱乐部刊物等工作常性举办种活动电脑乐园温馨周末等客户传授计算机知识提供信息解答疑问通措施活动联想创造保持批忠诚客户外忠诚客户口头宣传起蚁群效应增强企业广告影响减低企业广告费
联想帮助客户购买电脑作神圣职责龙腾计划中提出全面服务策略：切户户切切户联想推行五心服务承诺：买放心开心咨询舒心服务家省心联想户心连心拉客户公司关系联想全国104家城市设140家联想电脑服务站保证遍布全国联想电脑户接受完善周快捷服务提高服务员服务质量联想制定持证岗制度公司维修员岗必须考试岗证方岗提高维修水起保障作
问题：
(1)联想公司购前阶段购买阶段购阶段满足客户需求？
答：①购前阶段采取广告营业推广公关系等传统营销手段通新产品发布会展示会巡展等形式介绍公司产品提供咨询服务(2分)
②购买阶段：终客户提供种优质售中服务（接受定单确认定单处理证提供信息安排送货组装配件等）帮助零售商代理商等分销商客户营销员掌握必产品知识更终客户提供售中服务（2分）
③购阶段：送货门帮助户安装调试培训等设立投诉信箱认真处理客户投诉虚心征求客户意见消客户满情绪（2分）
(2)联想公司营销实践中客户服务方面做工作？
答：①全面服务策略（2分）②五心服务承诺（2分）
③设立家电脑服务站（2分）④维修员持证岗制度（2分）
(3)客户市场关系营销中联想公司树立营销观念？
答：①客户第：切户户切切户（1分）
②客户放心（1分）③客户提供周服务（1分）
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