新国家开放学电专科客户关系理期末试题标准题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
21．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
22．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
23．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
24．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
25．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
26．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
27．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
28．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
29．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
30根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
31．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
32．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
33．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
34．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
35．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
36．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
37．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
38．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
39．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
40公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
41根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
42企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
43企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
44企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
45关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
46．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
47根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
48关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
49列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
50客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题
1系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
2应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
3处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
4客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
5根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
6．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
7企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
8．列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
9客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A 客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
10．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
11．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
12．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
13．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
14．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
15品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
16．客户忠诚度重影响素( )a
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
17关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
18企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
19企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
20．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
21市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
22客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
23关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
24汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A 汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
25．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
三判断正误题填空题
1客户关系理核心思想企业客户（包括终客户分销商合作伙伴）作 重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需保证实现客户终 身价值( √ )
2客户企业建立发展客户关系倾相企业重 性相( × )
3功效吸引客户基立足点功越强效越产品服务客户吸 引力越( √ )
4沟通成功赖双方努力企业客户沟通时需客户表明诚 意真心换真情( √ )
5．进行客户沟通时相客户利益需企业利益放第位( × )
6．客户价值感知指客户企业提供产品服务价值种观认知客户获产品价值付出时间精力金钱成间差额( √ )
7忠诚客户购买某品牌产品服务时选择呈样性客户更关注新产 品新服务( √ )
8客户企业产品信赖程度差异品牌挑选时间客户挑 选时间越长说明该品牌忠诚度越高( × )
9客户生命周期指企业客户建立业务关系完全终止关系全程客户关系水时间变化发展轨迹动态描述客户关系阶段总体特征( √ )
10客户时产生新想法需求原企业法满足客户时变化需求时客户 会根需重新企业进行选择( √ )
11客户理满足客户需求保证客户满意度断提升终成企业忠诚客户( × )
12企业实现客户渡价值增值保证客户真正满意( √ )
13生态营销观念认满足消费者需求取利润时必须注意维护社会公众利益( × )
14搜集客户满意度数通问卷调查面访电话调查完成前者数者数( × )
15价值关键客户指客户总数例较低企业带部分利润顾客群( √ )
16传统社会营销观念强调消费者利益企业利益社会利益三者机结合绿色营销生态环境利益保证作前三者利益持久保证关键．( √ )
17汽车保险属汽车金融服务属汽车售服务( × )
18．客户购买总成包括货币成时间成精神成( × )
19沃尔沃卡车推出全感动服务品牌凝聚八全核心功( √ )
20客户视企业资源客户外控素( √ )
21．CRM市场营销中功质分决策支持服务支持
22客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争产品影响客户特征
23广义角度考虑客户价值感知体现四方面：总成感知总价值感知客户质量价格感知客户价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25．CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
26．客户满意层次中处高层次社会满意
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28企业说销售渠道作包括物流资金流信息流
29 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
30客户满意度概念分承诺信
31．客户定位四步法第步准确识谁客户第二步区分客户群中客户第三步具价值客户高质量互动提供性化产品（服务）提高购买力第四步加强客户关系
32．企业客户反应客户分屈型关怀型适应型冷漠型
33．汽车售服务体系中4S店模式4S指整车销售售服务零件供应信息反馈
四简答题
1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
五案例分析题
1中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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单项选择题
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
21．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
22．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
23．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
24．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
25．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
26．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
27．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
28．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
29．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
30根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
31．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
32．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
33．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
34．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
35．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
36．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
37．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
38．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
39．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
40公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
41根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
42企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
43企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
44企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
45关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
46．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
47根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
48关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
49列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
50客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题
1系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
2应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
3处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
4客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
5根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
6．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
7企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
8．列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
9客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A 客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
10．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
11．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
12．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
13．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
14．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
15品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
16．客户忠诚度重影响素( )a
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
17关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
18企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
19企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
20．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
21市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
22客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
23关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
24汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A 汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
25．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
三判断正误题填空题
1客户关系理核心思想企业客户（包括终客户分销商合作伙伴）作 重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需保证实现客户终 身价值( √ )
2客户企业建立发展客户关系倾相企业重 性相( × )
3功效吸引客户基立足点功越强效越产品服务客户吸 引力越( √ )
4沟通成功赖双方努力企业客户沟通时需客户表明诚 意真心换真情( √ )
5．进行客户沟通时相客户利益需企业利益放第位( × )
6．客户价值感知指客户企业提供产品服务价值种观认知客户获产品价值付出时间精力金钱成间差额( √ )
7忠诚客户购买某品牌产品服务时选择呈样性客户更关注新产 品新服务( √ )
8客户企业产品信赖程度差异品牌挑选时间客户挑 选时间越长说明该品牌忠诚度越高( × )
9客户生命周期指企业客户建立业务关系完全终止关系全程客户关系水时间变化发展轨迹动态描述客户关系阶段总体特征( √ )
10客户时产生新想法需求原企业法满足客户时变化需求时客户 会根需重新企业进行选择( √ )
11客户理满足客户需求保证客户满意度断提升终成企业忠诚客户( × )
12企业实现客户渡价值增值保证客户真正满意( √ )
13生态营销观念认满足消费者需求取利润时必须注意维护社会公众利益( × )
14搜集客户满意度数通问卷调查面访电话调查完成前者数者数( × )
15价值关键客户指客户总数例较低企业带部分利润顾客群( √ )
16传统社会营销观念强调消费者利益企业利益社会利益三者机结合绿色营销生态环境利益保证作前三者利益持久保证关键．( √ )
17汽车保险属汽车金融服务属汽车售服务( × )
18．客户购买总成包括货币成时间成精神成( × )
19沃尔沃卡车推出全感动服务品牌凝聚八全核心功( √ )
20客户视企业资源客户外控素( √ )
21．CRM市场营销中功质分决策支持服务支持
22客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争产品影响客户特征
23广义角度考虑客户价值感知体现四方面：总成感知总价值感知客户质量价格感知客户价格质量感知
24 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
25．CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
26．客户满意层次中处高层次社会满意
27．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
28企业说销售渠道作包括物流资金流信息流
29 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
30客户满意度概念分承诺信
31．客户定位四步法第步准确识谁客户第二步区分客户群中客户第三步具价值客户高质量互动提供性化产品（服务）提高购买力第四步加强客户关系
32．企业客户反应客户分屈型关怀型适应型冷漠型
33．汽车售服务体系中4S店模式4S指整车销售售服务零件供应信息反馈
四简答题
1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
五案例分析题
1中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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