导游实务
课教师：________
前言
21世纪国旅游业发展前景广阔面国际国竞争更加激烈旅游服务质量旅游业竞争力重素导游服务中重环节直接关系国旅游业整体形象客观需培养批优秀导游员发展国旅游业课程着重讲解导游服务导游员导游服务程序导游服务技常见问题事预防处理旅游者求处理导游服务相关知识
第章 导游服务导游员
导游服务着旅游活动发展发展章介绍导游服务产生发展导游服务概念类型范围性质特点位作导游服务发展趋势学生导游服务工作涵更深解端正择业动机努力培养适应导游服务工作发展趋势力
教学重点：导游服务范围导游服务发展趋势导游员分类职责
教学难点：导游服务特点导游服务原
导游服务概念类型范围
1．导游服务概念
导游服务导游员代表委派旅行社接陪游客旅行游览组团合约定容标准提供旅游接服务
（1）导游员必须受旅行社委派专职兼职未受旅行社委派导游员私接游客承揽导游业务
（2）导游员提供导游服务容接游客陪游客旅行游览
（3）导游员游客提供接服务必须符合组团合约定容标准
2．现代导游服务类型
图文声导游方式 图文声导游方式称物化导游方式包括：
（1）导游图交通图旅游指南景点介绍册页旅游产品目录等
（2）关旅游产品专项旅游活动宣传品广告招贴旅游纪念品等
（3）关国情介绍景点介绍录音带录带电影片幻灯片等
实口语导游方式 称讲解导游方式包括导游员游客旅行浏览途中做介绍交谈问题解答等导游活动参游览现场做介绍讲解
实口语导游方式仅会图文声导游方式代永远导游服务中处导位：
（1）导游服务象思想目动机游客
（2）现场导游情况复杂变
（3）旅游种际交情感交流关系
3．导游服务范围
1导游讲解服务旅行生活服务市交通服务
2导游讲解服务旅行生活服务旅游接服务关系
（1）导游讲解服务旅游接服务容
（2）旅行生活服务保证旅游接服务质量重环节
二导游服务性质特点位作
1．导游服务性质
服务性文化性社会性济性（直接创收＋扩客源＋促销商品＋促进济交流）涉外性（政治意义＋民间外交）
2．导游服务特点
（1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）知识性强 （4）复杂变
①服务象复杂 ②游客需求种样
③接触员际关系复杂 ④面种物质诱惑精神污染
（5）关联度高
3．导游服务原
（1）满足游客需求原
（2）维护游客合法权益原
游客权益：旅游权旅游服务选择权旅游获知权旅游公交易权约享受旅游服务权身财物安全权医疗救助权求偿权寻求法律援助权
（3）济效益社会效益相结合原
三导游服务发展趋势
1．未旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者取代团队旅游者成旅游体 （2）休闲旅游增长较快
（3）旅游信息服务设施更加发达 （4）旅游活动更符合持续发展求
2．导游服务发展趋势
（1）导游容高知识化 （2）导游手段高科技化
（3）导游方法样化 （4）导游服务方式更加情化
四导游员分类职责
1．导游员概念
导游员指导游员理条例规定取导游证(Tour Guide Identity Card)接受旅行社委派旅游者提供导讲解旅游服务员
2．导游员分类
A 国外导游员分类
（1）国际入境旅游导游员 （2）国际出境旅游导游员
◆专业导游员 旅行社理兼领队
◆业余导游员 职业领队
◆游览点讲解员 业余领队
◆义务导游员 义务领队
B 国导游员分类
(1)业务范围划分
境外领队
◆全程陪导游员
◆方陪导游员
◆景点景区导游员
(2)职业性质划分
◆专职导游员
◆兼职导游员
(3)语言划分
◆中文导游员
◆外语导游员
(4)技术等级划分
◆初级导游员
◆中级导游员
◆高级导游员
◆特级导游员
(5)年度量化考试考核综合分数划分导游员分级导游员二级导游员三级导游员四级导游员少数离岗培训尾数导游员
3．导游员基职责
(1)根旅行社旅游者签订合约定接计划安排组织旅游者参观游览
(2)负责旅游者导游讲解介绍中国(方)文化旅游资源
(3)配合督促关单位安排旅游者交通食宿等保护旅游者身财物安全
(4)耐心解答旅游者问询协助处理旅途中遇问题
(5)反映旅游者意见求协助安排旅游者会见座谈等活动
——课外知识：境外领队全陪陪景区景点导游员职责
1境外领队职责 2全程陪导游员职责
(1)介绍情况全程陪 (1)实施旅游接计划
(2)落实旅游合 (2)联络工作
(3)联络工作 (3)组织协调工作
(4)组织团结工作 (4)维护安全处理问题(5)宣传调研
3方陪导游员职责 4景区景点导游员职责
(1)安排旅游活动 (1)导游讲解
(2)做接工作 (2)安全提示
(3)导游讲解 (3)宣讲环保文保知识
(4)维护安全
(5)处理问题
五导游员素质职业道德
1．导游员素质
1思想素质
(1)热爱祖国
(2)优秀道德品质
(3)热爱职工作职敬业
(4)高尚情操
(5)遵纪守法
2文化素质
(1)丰富语言知识
(2)扎实史文化知识
(3)必政策法规知识国际知识
(4)灵活心理学美学知识
(5)定济社会知识
(6)种旅行知识
3心理素质
(1)导游员性格
(2)导游员情感
(3)导游员心理承受力
4力素质
(1)具较强独立工作力协调应变力
(2)较高导游服务技
(3)认识力
5身体素质
2．导游员职业道德行规范
（1）导游员职业道德
①爱国爱企尊强 ②热爱岗敬业乐业
③热情友宾客 ④公守信诚实善良
⑤文明礼貌亲切服务 ⑥卑亢视仁
⑦团结协作顾全局 ⑧遵纪守法廉洁奉公
⑨钻研业务提高技
（2）导游员行规范
①忠祖国坚持外原 ②严格规章制度办事执行请示汇报制度
③觉遵纪守法 ④尊爱失格国格
⑤注意节
（3）导游员考核
A 职导游员考核
①考试 ②年审
B 兼职导游员考核
①聘时审核制度 ②导游工作考核
第二章 团队导游服务程序
通章学解导游服务规范必性导游服务集体掌握方陪导游服务程序全程陪导游服务程序景区景点导游服务程序出境旅游领队服务程序散客旅游服务程序等知识导游服务程序导游服务标准化具体实施程导游服务规范表现求导游员服务操作提供章导游接团准备首站迎接途讲解住店服务游览讲解服务离站服务送站续工作等方面详细阐述导游带团具体操作步骤掌握导游服务程序确保导游服务质量重保证
教学重：陪导游服务程序全陪导游服务程序
教学难点：陪导游服务标准全陪导游服务标准
导游服务规范化
（）导游服务规范化必性
1 消导游工作意性保证接质量
2 指导导游活动正常进行
3 规避风险必手段
（二）国家导游服务加强理举措
1 制定导游服务国家标准
2 完善四级监督理体系
3 建立旅游者评议服务质量制度投诉制度
4 实施导游培训年审制度
5．计分理制
二导游服务集体
（）导游服务集体务
导游服务集体务实施旅游接计划旅游者提供落实食住行游购娱等方面服务保证团队旅游活动利进行导游服务集体中成员工作范围工作重点服务容会差
（二）导游服务集体协作事
导游服务集体成员然代表旅行社工作中职责陪接旅游团队时合作事客观基础
首先全陪陪领队工作象团队旅游者次工作务执行该团队旅游计划安排落实项旅游服务努力目标组织该团队旅游者旅游活动 提供满意服务
导游服务集体三成员工作中相互协作鼎力相助舟济
导游服务程中全陪陪领队三者间会遇问题出现矛盾分歧必须全面执行旅行社间旅行社旅游者间签订协议原旅游协议书中项规定全陪陪领队应努力完成务目标协作事基础
（三）导游服务集体协作事原
1 动争取方配合
2 尊重方权限利益
3 建立友情关系
4 彼尊重相互学勇担责
三方陪导游服务程序
（）服务准备
1熟悉旅游接计划
（1）计划签发单位（国组团社）名称组团社联系姓名联系方式全陪姓名联系方式
（2）客源组团社名称旅游团名称代号旅游团国语言收费标准（豪华等标准等济等）领队姓名
（3）旅游团成员情况：团队数性姓名职业宗教信仰
（4）解该旅游团成员否带孩？孩否收费？收费标准样？
（5）全程旅游路线入出境点
（6）交通工具情况：抵离时交通工具班次时间坐点
（7）掌握交通票情况
（8）特殊求禁忌：
2 落实接事宜
（1）落实旅行车辆
（2）掌握联系电话
（3）落实住房餐
（4）解落实运送行李安排情况
（5）熟悉参观点
3物质准备
团前导游员该团旅游者数领取发放游客旅游资料门票结算单旅行社财务取需团款带旅游接计划派团务书导游证身份证胸卡导游旗接站牌游客意见反馈表等提供旅游团返程车票返程车票已出带返程车票
4语言知识准备
（1）根接计划确定参观游览项目翻译导游重点容做外语介绍资料准备
(2) 接专业求团队质考察团队济考察团队佛教团队等做相关专业知识词汇准备
(3) 前热门话题国外重新闻等旅游者感兴趣话题准备
（4）城市概况旅游车行车路线途景点风光介绍准备
5形象准备
（1）导游员着装符合导游员身份方便导游服务工作
（2）衣着整洁方然佩戴首饰适度浓妆艳抹
（3）导游员团时必须佩戴导游证
6心理准备
（1）准备面艰苦复杂工作
（2）准备承受抱怨投诉
（二）迎接服务
1 旅游团抵达前服务安排
（1）确认旅游团交通工具抵达准确时间接站点
（2）旅游车司机联络
（3）提前达接站点
（4）次核准实旅游团抵达准确时间
（5）行李员联络
（6）持接站牌导游旗迎候旅游团
2 旅游团抵达服务
（1）动认找旅游团
（2）集中清点行李
（3）集合登车
3 赴饭店途中服务
（1）致欢迎
（2）调整时间
（3）首次途导游
（三） 入店服务
1协助办理住店手续
2介绍饭店设施
3宣布日次日活动安排
4顾行李进房
5提供旅游者入住服务
6带领旅游团第餐
（四） 核商定日程
1 陪接计划中旅游行程全陪领队手中行程出入时
（1）陪应时接社报告查明原分清责
（2）果接社责陪应实事求说明情况赔礼道歉正确接计划执行
（3）果组团社境外组团社责游客交双方接受基础商定调整行程
2 旅游团提出修改意见增加新游览项目
（1）时旅行社关部门反映合理项目应力予安排
（2）需加收费项目陪事先领队旅游者讲明关规定收取费
（3）确困难法满足求陪详细解释耐心说明
3 提出求原日程符涉接规格时
（1）般应予婉言拒绝说明方便单方面执行合
（2）确特殊理领队提出时陪必须请示旅行社关部门视情况定
（五）参观游览服务
1 做出发前项准备
(1) 准备社旗话筒导游证必钱款票证（门票结算单）
(2) 落实餐事宜团队旅游般早出晚出发前陪应该午晚餐进行落实确认带相关餐厅联系号码
(3) 督促司机做项准备工作车清洁车况检查等
(4) 出发前提前10分钟达集合点
(5) 集合登车清点实数
2途中导游服务
(1)重申日活动安排
(2)风光导游
(3)介绍游览景点
(4)活跃气氛
3景点导游讲解
(1) 交游览注意事项
（2）游览中导游讲解
（3）留意旅游者动防止旅游者走失
4参观活动
5返程中服务工作
（1）回顾天活动
（2）途风光介绍
（3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
（六）服务
1．风味餐助餐告宴会时服务
（1）风味餐
（2）助餐
（3）告宴会
2．购物服务
（1）严格旅行社制定接计划带旅游团旅游定点商店购物避免安排次数强迫旅游者购物等问题出现
（2）旅游者购物时陪应全团讲清停留时间关购物注意事项介绍商品特色承担翻译工作介绍商品托运手续等
（3）遇贩强拉强卖时陪责提醒客受骗放
（4）遇商家法行时应站旅游者边维护正消费权益
3．参加文娱活动时服务
旅游团观文娱演计划计划外两种计划文娱活动指包括团队计划费团款中已包含陪团队计划安排计划外文娱活动保证安排落实前提旅游者收取费旅游者票
计划计划外作陪必须陪前利途中时间节目容特点介绍旅游者演出陪引导旅游者入座介绍剧场设施位置解答旅游者问题旅游者观节目程中陪始终旅游者起型娱乐场陪应提醒旅游者走散注意动周围环境防测演出结束提醒旅游者带身物品
必须注意：导游员绝带领旅游团涉足格调低甚色情表演场
（七） 送站服务
1送团前准备工作
（1）核实交通票
（2）商定集合出发时间
（3）商定出行李时间
（4）商定早早餐时间
（5）协助饭店办理旅游者结账手续
（6）请全陪领队全体旅游者旅游者代表填写意见反馈表
2全陪规定办理结账手续
3离店服务
（1）集中交运行李
（2）办理退房手续
（3）集合登车
4送行服务
（1）总结回顾
（2）致欢送辞
（3）提前达机场（车站码头）顾旅游者车
（4）办理离站手续
（5）司机结帐
（八） 续工作
1 处理关遗留问题
2 写陪结
（1）旅游团名称数抵离时间全陪领队姓名榻酒店名称
（2）旅游团成员基情况背景活动中表现出特点兴趣
（3）旅游团重点物般成员反映意见
（4）接社住宿餐饮游览车落实情况导游员讲解水工作态度
（5）行程中意外失误发生处理情况
（6）次带团成功验失败教训总结认识
（7）次带团中认识应提高补充接技巧知识
（8）结汇报姓名日期
3 做收尾工作
（1）分门类整理种票整齐粘贴报销衬托单（需特说明票备注）请领导审核签字财务部门报账
（2）交陪结游客意见反馈表
（3）旅行社物品
（4）整理接材料关该旅游团接材料集中整理交旅行社指定部门统保存档
四全程陪导游服务程序
（）服务准备
1 熟悉研究旅游接计划
(1) 听取该团外联员旅行社领导接方面求注意事项介绍
(2) 果入境旅游团掌握客源组团社名称旅游团名称代号旅游团国语言领队姓名
（3）解旅游团收费标准（豪华等标准等济等）团队成员否携带孩果孩收费情况样
(4) 解旅游团成员民族职业姓名性年龄宗教信仰生活惯等
(5)解团较影响成员特殊顾象知名士情况
(6)掌握旅游团全程旅游计划旅游团抵离旅游线路站时间交通工具航班（车船）次站交通票否订妥否需确认变更等情况
(7)熟悉全程中站参观游览项目根旅游团特点求准备讲解咨询解答容
(8)解全程站安排文娱节目风味餐食额外游览项目否收费等事宜
(9)摘记站方接单位电话传真号码便联系
2物质准备
团前全陪做必物质准备携带必备证件关资料中包括：
(1) 必带证件
(2) 需结算单费
(3) 物品
3知识准备
（1）关途站政治济历史理民俗风情游览景点等方面概况介绍
（2）前热门话题国外重新闻等旅游团感兴趣话题全陪作专题进行细致深入全面准备便行程中选择合适时间展开专门讨
（3）旅游途中活跃气氛节目准备
（4）果专业旅游团队全陪须该专业知识方面做相应准备
4接社联系
5形象准备
（二）首站（入境站）接团服务
1接团前全陪应接社解站接工作详细安排情况
2全陪应提前半时接站点陪起迎候旅游团
3协助陪快找旅游团
4 致欢迎辞
（三） 进住饭店服务
1积极动协助领队办理旅游团住店手续
2分配住房
3热情引导旅游者进入房间
4协助陪饭店行李员客行李分送位客房间
5陪住饭店全陪承担起顾旅游团责
（四） 核商定日程
1根接计划领队确认实数名单住房求
2日程修改原
组团社制定接计划陪征求领队意见量避免修改前提变动客便客合理求满足项目全陪应陪协商积极安排违反国法律国情求应理说明日程商定领队全团宣布
（五） 站服务
1时陪通报旅游团情况
2监督站执行旅游团计划情况服务质量酌情提出改进意见建议
3保护旅游者安全预防处理种事
（1）游览活动中全陪注意观察周围环境留意旅游者动协助陪圆满完成导游讲解务避免旅游者走失发生意外
（2）提醒旅游者注意身财物安全
4旅游者购物顾问
5做联络工作
（六）离站服务
1确认项事宜
2做结算工作保票证
3陪司机道致谢 离站服务
（七）途中服务
1 做途中安全保卫生活服务工作
（1）飞机（火车轮船）时全陪积极争取民航铁路航运部门工作员支持做旅游者旅游途中安全保卫生活服务工作
（2）交通工具运行途中全陪应提醒旅游者注意身物品安全时全陪保钱款证件物品行李托运单机（车船）票相关单票
2做旅途气氛活跃
3 火车旅行应做包房卧铺铺位分配
（八） 末站（离境站）服务
1 请末站接社落实出境返程交通票
2 提醒旅游者带物品证件
3 领队话征求意见建议
（九）续工作
全陪服务续工作陪服务工作相处理旅游团遗留问题报销做总结填写全陪日志整理存档材料等外全陪应做旅游团售服务果国团队话旅游团成员组团社居民旅游行程结束客返回温馨家全陪应电话联系门回访加深客感情争取回头客
35 景区景点导游服务程序
351 服务准备
1 熟悉情况
（1）解接旅游团（者）基情况数性质身份等确定讲解方式侧重点
（2）熟悉景区景点参观理规定
（3）掌握必环境文物保护知识安全知识
2 物质准备
（1）准备导游图册分发旅游者旅游景点景区宣传资料相关纪念品
（2）准备导游讲解工具器材
352 导游服务
1 致欢迎辞
2 导游讲解
（1）景点景区门前总体介绍景点景区基概况包括历史背景总体布局等
（2）游览示意图前客讲解次旅游活动旅游路线致需时间参观游览关规定注意事项
(3) 带领旅游者参观游览路线进行分段讲解讲解应视旅游者类型兴趣爱侧重积极引导旅游者参观观赏注意掌握游览节奏注意游客集中听讲解活动时间合理安排
(4) 结合关景物展品旅游者宣传环境生态系统文物保护知识解答旅游者问询
(5) 注意旅游者动安全
353 送服务
36 出境旅游领队服务程序
361 准备工作
1熟悉旅游接计划
（1）旅行社领取旅游团关资料包括旅游行程表团员名单团队费标准等听取旅行社关员接方面情况注意事项介绍
（2）熟悉旅游团基情况成员姓名性年龄职业需特殊顾象旅游团特殊求
（3）掌握全程路线熟悉旅游目概况政治历史理文化气候饮食风俗惯旅游旅游景点项目概况
2核种票表格旅行证件
（1）核旅游者护签证团队名单表容否完全致
（2）核护机票中文姓名拼音姓名前国家否相符
（3）核行程机票否相符包括国际国段行程日期航班等
（4）核护容包括正文页出境卡否黄卡否前国相符签证效期签证印签字等
3物质准备
（1）准备领队证已核票证件种表格
（2）准备必团款支票汇票等
（3）准备社旗社牌胸牌行李标签发放旅游者纪念品等
（4）带国外相关单位联系电话包括紧急联系电话
（5）领队日志分房表游客意见反馈
（6）国出入境卡海关申报单
362 接工作
1出国旅游说明会容包括：
（1）代表旅行社致欢迎辞
（2）旅游行程旅游目情况介绍
（3）强调注意事项
（4）介绍旅游团成员旅游团成员相互熟悉
（5）落实关分房特殊求等事项
2办理中国出境手续
（1）提前达集合点准时集合清点旅游团数
（2）带领旅游团办理卫生检疫边防检查海关检查等手续
（3）办理登机手续分配团成员座位协助旅游团成员托运行李
3办理旅游目国（区）入境手续
4落实旅游目国（区）旅游接
（1）商定日程
（2）指导购物注意
5妥善保证件机票
6办理国外离境手续回国入境手续
363 续工作
37散客旅游服务程序
371 散客旅游服务类型
1单项委托服务
单项委托服务指旅行社散客提供种单项旅游服务计价供选择服务
旅行社散客提供单项委托服务：提供导游服务代办入境出境签证手续代办国旅游委托代订代购代确认交通票代订饭店抵离接送行李提取托运代租汽车等
单项委托服务分受理散客旅游委托办理散客赴外旅游委托受理散客种单项服务委托
2旅游咨询服务
旅游咨询服务旅行社散客部接员客提供种旅游关信息建议服务旅游信息包括旅游交通饭店住宿餐饮设施旅游景点旅行社产品种类种旅游产品价格等旅游建议旅行社散客部接员根客初步想法提供干种旅游方案供选择考虑
旅游咨询服务电话咨询服务员咨询服务两种
3选择性旅游服务
选择性旅游服务指旅行社通招徕赴旅游线路区相旅游景点方游客组织起分单项旅游服务价格计算旅游服务形式
选择性旅游服务具体形式：包价旅游中选择部分（：导游服务午晚餐参观游览欣赏文艺节目品尝风味等费游客旅游前预付现付）郊邻城市旅游景点短期游览活动半日游日游数日游购物游等
372散客团导游团服务
1门市接服务
（1）热情接
（2）提供供选择旅游方案
（3）促旅游业务成交
（4）收取服务费开具收
（5）交旅行社计调员安排落实
2散客团导游团服务
（1）服务准备中熟悉接计划
（2）首次途服务程中入住饭店履行正常导游工作程序工作容外导游应相机询问游客停留期间需旅行社代办种事项表示愿竭诚提供服务推销旅游服务项目
（3）果散客旅游者数导游员散客旅游者提供服务时采促膝谈心式导游方式太正式
实 训 项 目
1宣传促销旅游商品目选择种种特色旅游商品进行介绍
2结合城市区关情况做段少十五分钟途导游讲解
3班级学模拟旅游团成员教室模拟旅游车请学模拟导游组织半时旅途气氛活跃
— END —
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前言
21世纪国旅游业发展前景广阔面国际国竞争更加激烈旅游服务质量旅游业竞争力重素导游服务中重环节直接关系国旅游业整体形象客观需培养批优秀导游员发展国旅游业课程着重讲解导游服务导游员导游服务程序导游服务技常见问题事预防处理旅游者求处理导游服务相关知识
第章 导游服务导游员
导游服务着旅游活动发展发展章介绍导游服务产生发展导游服务概念类型范围性质特点位作导游服务发展趋势学生导游服务工作涵更深解端正择业动机努力培养适应导游服务工作发展趋势力
教学重点：导游服务范围导游服务发展趋势导游员分类职责
教学难点：导游服务特点导游服务原
导游服务概念类型范围
1．导游服务概念
导游服务导游员代表委派旅行社接陪游客旅行游览组团合约定容标准提供旅游接服务
（1）导游员必须受旅行社委派专职兼职未受旅行社委派导游员私接游客承揽导游业务
（2）导游员提供导游服务容接游客陪游客旅行游览
（3）导游员游客提供接服务必须符合组团合约定容标准
2．现代导游服务类型
图文声导游方式 图文声导游方式称物化导游方式包括：
（1）导游图交通图旅游指南景点介绍册页旅游产品目录等
（2）关旅游产品专项旅游活动宣传品广告招贴旅游纪念品等
（3）关国情介绍景点介绍录音带录带电影片幻灯片等
实口语导游方式 称讲解导游方式包括导游员游客旅行浏览途中做介绍交谈问题解答等导游活动参游览现场做介绍讲解
实口语导游方式仅会图文声导游方式代永远导游服务中处导位：
（1）导游服务象思想目动机游客
（2）现场导游情况复杂变
（3）旅游种际交情感交流关系
3．导游服务范围
1导游讲解服务旅行生活服务市交通服务
2导游讲解服务旅行生活服务旅游接服务关系
（1）导游讲解服务旅游接服务容
（2）旅行生活服务保证旅游接服务质量重环节
二导游服务性质特点位作
1．导游服务性质
服务性文化性社会性济性（直接创收＋扩客源＋促销商品＋促进济交流）涉外性（政治意义＋民间外交）
2．导游服务特点
（1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）知识性强 （4）复杂变
①服务象复杂 ②游客需求种样
③接触员际关系复杂 ④面种物质诱惑精神污染
（5）关联度高
3．导游服务原
（1）满足游客需求原
（2）维护游客合法权益原
游客权益：旅游权旅游服务选择权旅游获知权旅游公交易权约享受旅游服务权身财物安全权医疗救助权求偿权寻求法律援助权
（3）济效益社会效益相结合原
三导游服务发展趋势
1．未旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者取代团队旅游者成旅游体 （2）休闲旅游增长较快
（3）旅游信息服务设施更加发达 （4）旅游活动更符合持续发展求
2．导游服务发展趋势
（1）导游容高知识化 （2）导游手段高科技化
（3）导游方法样化 （4）导游服务方式更加情化
四导游员分类职责
1．导游员概念
导游员指导游员理条例规定取导游证(Tour Guide Identity Card)接受旅行社委派旅游者提供导讲解旅游服务员
2．导游员分类
A 国外导游员分类
（1）国际入境旅游导游员 （2）国际出境旅游导游员
◆专业导游员 旅行社理兼领队
◆业余导游员 职业领队
◆游览点讲解员 业余领队
◆义务导游员 义务领队
B 国导游员分类
(1)业务范围划分
境外领队
◆全程陪导游员
◆方陪导游员
◆景点景区导游员
(2)职业性质划分
◆专职导游员
◆兼职导游员
(3)语言划分
◆中文导游员
◆外语导游员
(4)技术等级划分
◆初级导游员
◆中级导游员
◆高级导游员
◆特级导游员
(5)年度量化考试考核综合分数划分导游员分级导游员二级导游员三级导游员四级导游员少数离岗培训尾数导游员
3．导游员基职责
(1)根旅行社旅游者签订合约定接计划安排组织旅游者参观游览
(2)负责旅游者导游讲解介绍中国(方)文化旅游资源
(3)配合督促关单位安排旅游者交通食宿等保护旅游者身财物安全
(4)耐心解答旅游者问询协助处理旅途中遇问题
(5)反映旅游者意见求协助安排旅游者会见座谈等活动
——课外知识：境外领队全陪陪景区景点导游员职责
1境外领队职责 2全程陪导游员职责
(1)介绍情况全程陪 (1)实施旅游接计划
(2)落实旅游合 (2)联络工作
(3)联络工作 (3)组织协调工作
(4)组织团结工作 (4)维护安全处理问题(5)宣传调研
3方陪导游员职责 4景区景点导游员职责
(1)安排旅游活动 (1)导游讲解
(2)做接工作 (2)安全提示
(3)导游讲解 (3)宣讲环保文保知识
(4)维护安全
(5)处理问题
五导游员素质职业道德
1．导游员素质
1思想素质
(1)热爱祖国
(2)优秀道德品质
(3)热爱职工作职敬业
(4)高尚情操
(5)遵纪守法
2文化素质
(1)丰富语言知识
(2)扎实史文化知识
(3)必政策法规知识国际知识
(4)灵活心理学美学知识
(5)定济社会知识
(6)种旅行知识
3心理素质
(1)导游员性格
(2)导游员情感
(3)导游员心理承受力
4力素质
(1)具较强独立工作力协调应变力
(2)较高导游服务技
(3)认识力
5身体素质
2．导游员职业道德行规范
（1）导游员职业道德
①爱国爱企尊强 ②热爱岗敬业乐业
③热情友宾客 ④公守信诚实善良
⑤文明礼貌亲切服务 ⑥卑亢视仁
⑦团结协作顾全局 ⑧遵纪守法廉洁奉公
⑨钻研业务提高技
（2）导游员行规范
①忠祖国坚持外原 ②严格规章制度办事执行请示汇报制度
③觉遵纪守法 ④尊爱失格国格
⑤注意节
（3）导游员考核
A 职导游员考核
①考试 ②年审
B 兼职导游员考核
①聘时审核制度 ②导游工作考核
第二章 团队导游服务程序
通章学解导游服务规范必性导游服务集体掌握方陪导游服务程序全程陪导游服务程序景区景点导游服务程序出境旅游领队服务程序散客旅游服务程序等知识导游服务程序导游服务标准化具体实施程导游服务规范表现求导游员服务操作提供章导游接团准备首站迎接途讲解住店服务游览讲解服务离站服务送站续工作等方面详细阐述导游带团具体操作步骤掌握导游服务程序确保导游服务质量重保证
教学重：陪导游服务程序全陪导游服务程序
教学难点：陪导游服务标准全陪导游服务标准
导游服务规范化
（）导游服务规范化必性
1 消导游工作意性保证接质量
2 指导导游活动正常进行
3 规避风险必手段
（二）国家导游服务加强理举措
1 制定导游服务国家标准
2 完善四级监督理体系
3 建立旅游者评议服务质量制度投诉制度
4 实施导游培训年审制度
5．计分理制
二导游服务集体
（）导游服务集体务
导游服务集体务实施旅游接计划旅游者提供落实食住行游购娱等方面服务保证团队旅游活动利进行导游服务集体中成员工作范围工作重点服务容会差
（二）导游服务集体协作事
导游服务集体成员然代表旅行社工作中职责陪接旅游团队时合作事客观基础
首先全陪陪领队工作象团队旅游者次工作务执行该团队旅游计划安排落实项旅游服务努力目标组织该团队旅游者旅游活动 提供满意服务
导游服务集体三成员工作中相互协作鼎力相助舟济
导游服务程中全陪陪领队三者间会遇问题出现矛盾分歧必须全面执行旅行社间旅行社旅游者间签订协议原旅游协议书中项规定全陪陪领队应努力完成务目标协作事基础
（三）导游服务集体协作事原
1 动争取方配合
2 尊重方权限利益
3 建立友情关系
4 彼尊重相互学勇担责
三方陪导游服务程序
（）服务准备
1熟悉旅游接计划
（1）计划签发单位（国组团社）名称组团社联系姓名联系方式全陪姓名联系方式
（2）客源组团社名称旅游团名称代号旅游团国语言收费标准（豪华等标准等济等）领队姓名
（3）旅游团成员情况：团队数性姓名职业宗教信仰
（4）解该旅游团成员否带孩？孩否收费？收费标准样？
（5）全程旅游路线入出境点
（6）交通工具情况：抵离时交通工具班次时间坐点
（7）掌握交通票情况
（8）特殊求禁忌：
2 落实接事宜
（1）落实旅行车辆
（2）掌握联系电话
（3）落实住房餐
（4）解落实运送行李安排情况
（5）熟悉参观点
3物质准备
团前导游员该团旅游者数领取发放游客旅游资料门票结算单旅行社财务取需团款带旅游接计划派团务书导游证身份证胸卡导游旗接站牌游客意见反馈表等提供旅游团返程车票返程车票已出带返程车票
4语言知识准备
（1）根接计划确定参观游览项目翻译导游重点容做外语介绍资料准备
(2) 接专业求团队质考察团队济考察团队佛教团队等做相关专业知识词汇准备
(3) 前热门话题国外重新闻等旅游者感兴趣话题准备
（4）城市概况旅游车行车路线途景点风光介绍准备
5形象准备
（1）导游员着装符合导游员身份方便导游服务工作
（2）衣着整洁方然佩戴首饰适度浓妆艳抹
（3）导游员团时必须佩戴导游证
6心理准备
（1）准备面艰苦复杂工作
（2）准备承受抱怨投诉
（二）迎接服务
1 旅游团抵达前服务安排
（1）确认旅游团交通工具抵达准确时间接站点
（2）旅游车司机联络
（3）提前达接站点
（4）次核准实旅游团抵达准确时间
（5）行李员联络
（6）持接站牌导游旗迎候旅游团
2 旅游团抵达服务
（1）动认找旅游团
（2）集中清点行李
（3）集合登车
3 赴饭店途中服务
（1）致欢迎
（2）调整时间
（3）首次途导游
（三） 入店服务
1协助办理住店手续
2介绍饭店设施
3宣布日次日活动安排
4顾行李进房
5提供旅游者入住服务
6带领旅游团第餐
（四） 核商定日程
1 陪接计划中旅游行程全陪领队手中行程出入时
（1）陪应时接社报告查明原分清责
（2）果接社责陪应实事求说明情况赔礼道歉正确接计划执行
（3）果组团社境外组团社责游客交双方接受基础商定调整行程
2 旅游团提出修改意见增加新游览项目
（1）时旅行社关部门反映合理项目应力予安排
（2）需加收费项目陪事先领队旅游者讲明关规定收取费
（3）确困难法满足求陪详细解释耐心说明
3 提出求原日程符涉接规格时
（1）般应予婉言拒绝说明方便单方面执行合
（2）确特殊理领队提出时陪必须请示旅行社关部门视情况定
（五）参观游览服务
1 做出发前项准备
(1) 准备社旗话筒导游证必钱款票证（门票结算单）
(2) 落实餐事宜团队旅游般早出晚出发前陪应该午晚餐进行落实确认带相关餐厅联系号码
(3) 督促司机做项准备工作车清洁车况检查等
(4) 出发前提前10分钟达集合点
(5) 集合登车清点实数
2途中导游服务
(1)重申日活动安排
(2)风光导游
(3)介绍游览景点
(4)活跃气氛
3景点导游讲解
(1) 交游览注意事项
（2）游览中导游讲解
（3）留意旅游者动防止旅游者走失
4参观活动
5返程中服务工作
（1）回顾天活动
（2）途风光介绍
（3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
（六）服务
1．风味餐助餐告宴会时服务
（1）风味餐
（2）助餐
（3）告宴会
2．购物服务
（1）严格旅行社制定接计划带旅游团旅游定点商店购物避免安排次数强迫旅游者购物等问题出现
（2）旅游者购物时陪应全团讲清停留时间关购物注意事项介绍商品特色承担翻译工作介绍商品托运手续等
（3）遇贩强拉强卖时陪责提醒客受骗放
（4）遇商家法行时应站旅游者边维护正消费权益
3．参加文娱活动时服务
旅游团观文娱演计划计划外两种计划文娱活动指包括团队计划费团款中已包含陪团队计划安排计划外文娱活动保证安排落实前提旅游者收取费旅游者票
计划计划外作陪必须陪前利途中时间节目容特点介绍旅游者演出陪引导旅游者入座介绍剧场设施位置解答旅游者问题旅游者观节目程中陪始终旅游者起型娱乐场陪应提醒旅游者走散注意动周围环境防测演出结束提醒旅游者带身物品
必须注意：导游员绝带领旅游团涉足格调低甚色情表演场
（七） 送站服务
1送团前准备工作
（1）核实交通票
（2）商定集合出发时间
（3）商定出行李时间
（4）商定早早餐时间
（5）协助饭店办理旅游者结账手续
（6）请全陪领队全体旅游者旅游者代表填写意见反馈表
2全陪规定办理结账手续
3离店服务
（1）集中交运行李
（2）办理退房手续
（3）集合登车
4送行服务
（1）总结回顾
（2）致欢送辞
（3）提前达机场（车站码头）顾旅游者车
（4）办理离站手续
（5）司机结帐
（八） 续工作
1 处理关遗留问题
2 写陪结
（1）旅游团名称数抵离时间全陪领队姓名榻酒店名称
（2）旅游团成员基情况背景活动中表现出特点兴趣
（3）旅游团重点物般成员反映意见
（4）接社住宿餐饮游览车落实情况导游员讲解水工作态度
（5）行程中意外失误发生处理情况
（6）次带团成功验失败教训总结认识
（7）次带团中认识应提高补充接技巧知识
（8）结汇报姓名日期
3 做收尾工作
（1）分门类整理种票整齐粘贴报销衬托单（需特说明票备注）请领导审核签字财务部门报账
（2）交陪结游客意见反馈表
（3）旅行社物品
（4）整理接材料关该旅游团接材料集中整理交旅行社指定部门统保存档
四全程陪导游服务程序
（）服务准备
1 熟悉研究旅游接计划
(1) 听取该团外联员旅行社领导接方面求注意事项介绍
(2) 果入境旅游团掌握客源组团社名称旅游团名称代号旅游团国语言领队姓名
（3）解旅游团收费标准（豪华等标准等济等）团队成员否携带孩果孩收费情况样
(4) 解旅游团成员民族职业姓名性年龄宗教信仰生活惯等
(5)解团较影响成员特殊顾象知名士情况
(6)掌握旅游团全程旅游计划旅游团抵离旅游线路站时间交通工具航班（车船）次站交通票否订妥否需确认变更等情况
(7)熟悉全程中站参观游览项目根旅游团特点求准备讲解咨询解答容
(8)解全程站安排文娱节目风味餐食额外游览项目否收费等事宜
(9)摘记站方接单位电话传真号码便联系
2物质准备
团前全陪做必物质准备携带必备证件关资料中包括：
(1) 必带证件
(2) 需结算单费
(3) 物品
3知识准备
（1）关途站政治济历史理民俗风情游览景点等方面概况介绍
（2）前热门话题国外重新闻等旅游团感兴趣话题全陪作专题进行细致深入全面准备便行程中选择合适时间展开专门讨
（3）旅游途中活跃气氛节目准备
（4）果专业旅游团队全陪须该专业知识方面做相应准备
4接社联系
5形象准备
（二）首站（入境站）接团服务
1接团前全陪应接社解站接工作详细安排情况
2全陪应提前半时接站点陪起迎候旅游团
3协助陪快找旅游团
4 致欢迎辞
（三） 进住饭店服务
1积极动协助领队办理旅游团住店手续
2分配住房
3热情引导旅游者进入房间
4协助陪饭店行李员客行李分送位客房间
5陪住饭店全陪承担起顾旅游团责
（四） 核商定日程
1根接计划领队确认实数名单住房求
2日程修改原
组团社制定接计划陪征求领队意见量避免修改前提变动客便客合理求满足项目全陪应陪协商积极安排违反国法律国情求应理说明日程商定领队全团宣布
（五） 站服务
1时陪通报旅游团情况
2监督站执行旅游团计划情况服务质量酌情提出改进意见建议
3保护旅游者安全预防处理种事
（1）游览活动中全陪注意观察周围环境留意旅游者动协助陪圆满完成导游讲解务避免旅游者走失发生意外
（2）提醒旅游者注意身财物安全
4旅游者购物顾问
5做联络工作
（六）离站服务
1确认项事宜
2做结算工作保票证
3陪司机道致谢 离站服务
（七）途中服务
1 做途中安全保卫生活服务工作
（1）飞机（火车轮船）时全陪积极争取民航铁路航运部门工作员支持做旅游者旅游途中安全保卫生活服务工作
（2）交通工具运行途中全陪应提醒旅游者注意身物品安全时全陪保钱款证件物品行李托运单机（车船）票相关单票
2做旅途气氛活跃
3 火车旅行应做包房卧铺铺位分配
（八） 末站（离境站）服务
1 请末站接社落实出境返程交通票
2 提醒旅游者带物品证件
3 领队话征求意见建议
（九）续工作
全陪服务续工作陪服务工作相处理旅游团遗留问题报销做总结填写全陪日志整理存档材料等外全陪应做旅游团售服务果国团队话旅游团成员组团社居民旅游行程结束客返回温馨家全陪应电话联系门回访加深客感情争取回头客
35 景区景点导游服务程序
351 服务准备
1 熟悉情况
（1）解接旅游团（者）基情况数性质身份等确定讲解方式侧重点
（2）熟悉景区景点参观理规定
（3）掌握必环境文物保护知识安全知识
2 物质准备
（1）准备导游图册分发旅游者旅游景点景区宣传资料相关纪念品
（2）准备导游讲解工具器材
352 导游服务
1 致欢迎辞
2 导游讲解
（1）景点景区门前总体介绍景点景区基概况包括历史背景总体布局等
（2）游览示意图前客讲解次旅游活动旅游路线致需时间参观游览关规定注意事项
(3) 带领旅游者参观游览路线进行分段讲解讲解应视旅游者类型兴趣爱侧重积极引导旅游者参观观赏注意掌握游览节奏注意游客集中听讲解活动时间合理安排
(4) 结合关景物展品旅游者宣传环境生态系统文物保护知识解答旅游者问询
(5) 注意旅游者动安全
353 送服务
36 出境旅游领队服务程序
361 准备工作
1熟悉旅游接计划
（1）旅行社领取旅游团关资料包括旅游行程表团员名单团队费标准等听取旅行社关员接方面情况注意事项介绍
（2）熟悉旅游团基情况成员姓名性年龄职业需特殊顾象旅游团特殊求
（3）掌握全程路线熟悉旅游目概况政治历史理文化气候饮食风俗惯旅游旅游景点项目概况
2核种票表格旅行证件
（1）核旅游者护签证团队名单表容否完全致
（2）核护机票中文姓名拼音姓名前国家否相符
（3）核行程机票否相符包括国际国段行程日期航班等
（4）核护容包括正文页出境卡否黄卡否前国相符签证效期签证印签字等
3物质准备
（1）准备领队证已核票证件种表格
（2）准备必团款支票汇票等
（3）准备社旗社牌胸牌行李标签发放旅游者纪念品等
（4）带国外相关单位联系电话包括紧急联系电话
（5）领队日志分房表游客意见反馈
（6）国出入境卡海关申报单
362 接工作
1出国旅游说明会容包括：
（1）代表旅行社致欢迎辞
（2）旅游行程旅游目情况介绍
（3）强调注意事项
（4）介绍旅游团成员旅游团成员相互熟悉
（5）落实关分房特殊求等事项
2办理中国出境手续
（1）提前达集合点准时集合清点旅游团数
（2）带领旅游团办理卫生检疫边防检查海关检查等手续
（3）办理登机手续分配团成员座位协助旅游团成员托运行李
3办理旅游目国（区）入境手续
4落实旅游目国（区）旅游接
（1）商定日程
（2）指导购物注意
5妥善保证件机票
6办理国外离境手续回国入境手续
363 续工作
37散客旅游服务程序
371 散客旅游服务类型
1单项委托服务
单项委托服务指旅行社散客提供种单项旅游服务计价供选择服务
旅行社散客提供单项委托服务：提供导游服务代办入境出境签证手续代办国旅游委托代订代购代确认交通票代订饭店抵离接送行李提取托运代租汽车等
单项委托服务分受理散客旅游委托办理散客赴外旅游委托受理散客种单项服务委托
2旅游咨询服务
旅游咨询服务旅行社散客部接员客提供种旅游关信息建议服务旅游信息包括旅游交通饭店住宿餐饮设施旅游景点旅行社产品种类种旅游产品价格等旅游建议旅行社散客部接员根客初步想法提供干种旅游方案供选择考虑
旅游咨询服务电话咨询服务员咨询服务两种
3选择性旅游服务
选择性旅游服务指旅行社通招徕赴旅游线路区相旅游景点方游客组织起分单项旅游服务价格计算旅游服务形式
选择性旅游服务具体形式：包价旅游中选择部分（：导游服务午晚餐参观游览欣赏文艺节目品尝风味等费游客旅游前预付现付）郊邻城市旅游景点短期游览活动半日游日游数日游购物游等
372散客团导游团服务
1门市接服务
（1）热情接
（2）提供供选择旅游方案
（3）促旅游业务成交
（4）收取服务费开具收
（5）交旅行社计调员安排落实
2散客团导游团服务
（1）服务准备中熟悉接计划
（2）首次途服务程中入住饭店履行正常导游工作程序工作容外导游应相机询问游客停留期间需旅行社代办种事项表示愿竭诚提供服务推销旅游服务项目
（3）果散客旅游者数导游员散客旅游者提供服务时采促膝谈心式导游方式太正式
实 训 项 目
1宣传促销旅游商品目选择种种特色旅游商品进行介绍
2结合城市区关情况做段少十五分钟途导游讲解
3班级学模拟旅游团成员教室模拟旅游车请学模拟导游组织半时旅途气氛活跃
— END —
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