目录
第章 汽车服务企业理概述 2
11 服务企业现代化理 2
12 服务企业理素质 2
第二章 企业筹建开业 5
21 企业筹建 5
22 开业标准 6
第三章 力资源培训理 7
31 力资源理 7
32 员工培训理 7
33 绩效评估 8
34 报酬激励 9
第四章 全面质量理 11
41 质量理概述 11
42 质量分析方法 12
43 维修质量评价 12
第五章 汽车服务企业财务成理 13
51 汽车服务企业财务理 13
52 汽车服务企业成费理 14
第六章 汽车服务企业设备理 16
61 设备理概述 16
62 设备选择评价 16
63 设备维护修理 16
64 汽车服务企业设备更新改造 17
第七章 服务企业信息理 18
71 信息理系统 18
72 互联网络 18
73 电子商务 18
第八章 汽车售服务理 20
81 汽车售服务概述 20
82 信贷服务购车 20
83 汽车保险理赔 20
84 旧车交易服务 20
85 汽车配件供应 20
86 汽车维修检测 21
87 汽车美容装饰 22
第九章 汽车维修服务企业督查处罚 23
91 汽车维修行业维修制度 23
92 汽车维修服务行业监督理 23
第十章 企业文化 25
101 企业文化概述 25
102 企业文化建设 25
103 企业形象 25
第章 汽车服务企业理概述
11 服务企业现代化理
1汽车服务企业：潜现实汽车者消费者提供服务企业事汽车销企业汽车者提供备件维修服务保养服务服务企业
2企业理根两目标
企业身济效益目标二社会效益目标企业济组织首目标实现利润化实现济效益目标企业社会组织承担定社会责包括产品服务满足社会需求社会提供业机会等实现社会效益目标
3服务企业理务
（1）合理组织生产营活动
（2）效利力物力财力等种资源
（3）促进技术进步断提高企业竞争实力
（4）加强职工教育开发力资源
（5）协调外关系增强企业环境适应性
4服务企业理职（职含义）
（1）计划职（首职）（ 2）组织职（3）领导职（4）激励职（5）控制职（6）协调职（7）创新职
5理者定义：理者负责力资金物资情报进行计划组织领导控制员
理者两项基务：第项务创造出真正组成部分整体第二项务项决定行动中协调前求长期求间关系
6理者素质求：
（1）企业理者品德素质：责心敬业精神
（2）企业理者知识素质：专业基础知识基础知识济学法律学知识
（3）企业理者力素质
1）决策力2）组织力3）控制力
（4）企业理者身体心理素质
7中国领导行三素CPM：品德工作绩效团体维系CPM领导行评价量表信度（度）团体维系（致性）进行检验
12 服务企业理素质
1理含义三层含义
理通计划组织领导控制激励等环节协调力财力物力资源期更达成组织目标程三层含义：
第层含义说明理采计划组织控制激励领导五项基活动
第二层含义第层含义目利述措施协调力物力财力资源
第三层含义第二层含义目协调力物力财力资源整组织活动更加富成效理活动根目
2理涵
（1）理组织集体劳动必需活动
（2）理象组织集体拥种样资源
（3）理组织集体目标服务意识目行程
（4）理程系列相互关联连续进行活动构成粗分计划组织领导控制
（5）理效性充分利种资源少消耗实现组织目标
（6）理体理者
3力资源特点
剥夺性（区资源根特征）生物性观动性（力资源区物力资源重特征）时代性失效性知识性智力型生性双重性——生产性消费性
4汽车服务企业力资源开发理特征
（1）位具战略性：许汽车服务企业营者力资源作第资源
汽车服务企业运营职：力资源理市场营销理财务理生产理
（2）体具方性：现代汽车服务企业力资源开发理活动中理体方面员组成部门理高层领导者般员工力资源部门员
（3）容具广泛性
（4）象具目性
（5）手段具道性
5信息指认识事物中间环节解事物变化特征
6汽车服务市场信息特征
1）时效性
（1）市场信息产生时效性条市场信息定时间发生收集时（2）服务企业市场信息需求具时效性汽车服务企业某种营信息竞争信息定时间需求时间获信息价值（3）服务企业市场信息获前提期求说某种市场需求处潜形态时信息企业获
2）分散性
（1）难某处获条十分完整信息方印证信息会明确（2）市场信息容易固定发生产生具定偶然性（3）单条信息判断时需许条信息结合起判断需求
3）间接性（隐蔽性）
（1）市场信息表明某需求身某种市场需求苗头先兆（2）市场信息独立产生混信息中表现出（3）市场信息常潜藏系列果关系连锁程中某事情发生会连带产生某种市场需求发现需求必须干环节层次
4）动态性
5）系统性
6）创性
（1）市场信息种启示作触发某种联想某种市场需产生新认识（2）市场信息直接表达出含义时没说明什问题通思考找某种市场需求线索（3）市场信息仅解目前含义需立足观察事物发展解释信息含义
7服务市场信息容分类：
（1）服务市场开发信息
（2）服务消费者需求信息
（3）服务市场竞争信息
8汽车服务企业技术理汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划组织协调控制激励等方面理工作总称
汽车服务企业技术理容包括：⑴科研技术开发理⑵机具设备理⑶基技术理⑷维护技术工艺理
服务企业技术理务：（1）开发新技术应新技术开发新市场（2）提高技术水建立企业核心竞争力（3）企业建立良生产技术工作秩序保证生产正常进行
第二章企业筹建开业
21企业筹建
1汽车服务企业选址流程简单包括市场调研确定企业位置类型确定厂址企业规模三方面
2市场调研方法
（1）室调研：搜集整理分析信息尤统计数情报
（2）实调研科学方法进行现场搜集记录整理分析信息
A询问法：面谈询问电话询问书信询问
B观察法：通直接观察记录调查象言行收集信息资料
C试实验法：市场投放部分产品进行试验收集顾客反馈意见
3市场调研步骤
（1）准备阶段：
①确定市场调研目②确定需信息资料③进行室调研
（2）实施阶段
①决定收集资料方式②设计调查方案③组织实调查④进行观察实验
（3）总结阶段
①整理分析资料②准备研究报告
（4）分析结果
结果达求：①准确性②时性③针性④系统性
4商圈形态（形态特点）
（1）商业区：商圈流动口热闹种商店林立消费特点快速流行娱乐动购买消费金额较高
（2）住宅区：少1000户特点消费者群稳定便利亲切感家庭品购买率高
（3）办公区：办公楼林立特点便利外口消费水准较高
（4）混合区：住商混合住办混合
5商圈分析素
①消费群②效营者③效商业理④商业发展前景⑤商业形象⑥商圈功：传统商圈题概念商圈
6商圈分析容
（1）口规模特征
（2）劳动力保障
（3）供货源
（4）促销
（5）济情况
（6）竞争情况
（7）法规：税收执环境保护制度
（8）：租金四周交通情况等
7确定企业厂址应考虑问题
（1）选营区域口情况消费购买力
（2）区域房租投资成
（3）交通进出便捷性周围充足停车车位
（4）区域竞争情况竞争者址
（5）良势视性容易企业标识
（6）区域政府规划限制
8办公室设计基求（1）符合企业实际（2）符合求（3）符合工作性质
9办公室布局两求：方面便沟通方面便监督
10受理筹建立项申请时申请应提交文件：
（1）营项目营场营规模法代表职工数等书面材料
（2）效资金担保书信誉证明
（3）申请具法资格企业应行性报告部门立项批准书没部门提交乡镇级民政府许证明
（4）法律法规规定应提交资料
11汽车维修营许证效期：类汽车维修企业6年二类汽车维修企业4年三类汽车维修企业3年
效期届满前30日应原许道路运输理机构提出申请
12新市场开发步骤：事前准备商业谈判签约
22开业标准
1汽车整车维修企业开业条件：（1）员条件（2）组织理条件（3）安全生产条件（4）环境保护条件（5）设施条件（6）设备条件
2作业环境生产工艺配置应处理三废废油废液废气
3专项维修（车身维修发动机维修）开业条件包括员条件组织理条件设施条件设备
44S店四位体包括：整车销售（sale）零配件（spare part）售服务（service）信息反馈（survey）
第三章力资源培训理
力资源理：通招聘录培训绩效考评福利报酬等工作全社会力资源库中获取培养通全体员工工作实现企业目标程
31力资源理
1力资源规划：企业理者科学设计企业工作流程基础通工作分析确定职务数额岗位责通理规划确保恰时间职位配备恰数量质量类型工作员保障企业目标利实现工作
2力资源规划工作分析中工作说明书包括两方面容工作描述岗位求
3力资源理五项基原（5P）：识选育留
4解聘选择方案具体说明（表32）
解聘条件：（1）员工工作业绩合格予改进机会组织满意（2）员工行偷盗企业财务泄露营秘密服理者正工作安排广工缺勤改正济刑事犯罪
面⑴员工工作努力力岗位求差距⑵工作求改变应工作岗位撤销两种情况时定采取解雇措施调调工作岗位
5应聘者源：广告业服务机构学校分配员工推荐机求职者部搜索
32员工培训理
1岗引导称员工定通提供相关信息资料帮助新员工快适应企业工作岗位熟悉工作流程规章融入组织中消初入职紧张安
2岗引导容：⑴岗引导应新雇员提供信息：完整工作说明周工作时间安排工资发放增加办理工作证加班认定加班费标准企业现况历史谁工作企业员工提供福利遇保险工作绩效评价标准考勤规章等
⑵新员工观企业历史荣誉影片安排参观企业办公楼厂房企业高层力资源部负责新员工见面力资源部工作者新员工座谈力资源部工作者新员工带领工作点新雇员介绍老员工安排老员工做短期指导帮助新员工熟悉工作生活环境企业文化等
3员工培训程：
4员工培训容：
⑴技术技培训：阅读写作数学运算新仪器设备操作计算机程序工作流程方法等
⑵际关系技培训：沟通技巧训练际关系敏感度训练社交礼仪工作角色扮演角色互换
⑶创新技培训：（1）员工完成数理逻辑作业面突巨变环境（2）强化逻辑推理确定时间力（3）果关系作出评价（4）制定解决问题方案（5）分析备选方案病进行决策
5员工培训方法：数培训职方式进行职培训方式工作轮换预备实职培训适技术技中实践技巧培训
脱产培训理知识培训际关系培训创新培训领域够取更效果脱产培训方式常见课堂讲座影视录观摩模拟训练仿真培训等
6高级理员培训方法：
（1）职培训：⑴工作轮换⑵辅导实⑶初级董事会⑷行动学
（2）脱产培训：⑴案例研究⑵理竞赛⑶学研修班⑷角色扮演⑸行模仿
33绩效评估
1绩效评估：员工工作绩效进行评价便做出正确事决策程
2绩效评估原：（1）绩效评估信息利企业做出正确工资决策通加薪奖金员工福利等措施激励员工维持高绩效状态（2）绩效评估促理者员工员工阶段工作表现予审视时发现问题予控制纠正（3）较长时间员工工作绩效评价资料帮助企业建立员工发展规划采恰激励手段
3绩效评估程序：（1）界定工作身务求（2）评价岗员工实际工作绩效（3）务求实际绩效进行较出评价予反馈
4绩效评估评价者：⑴直接⑵员工事⑶员工⑷级⑸工作绩效评估委员会
5绩效评估中存问题（P65）
1)工作绩效评价指标问题
(1)缺乏明确工作绩效评价指标标准
(2)工作绩效评价标准工作匹配观性太强
(3)工作绩效评价标准现实
(4)工作绩效评价标准衡量性太差
(5)重标准
(6)量化指标权重确定失误
2)评价者失误
(1)评价者偏见：(2)晕轮效应(3)居中趋势(4)整体偏松偏紧倾
3)反馈环节问题：(1)反馈良(2)消极进行沟通
4)工作绩效评价结果数
5)工作绩效评价频率
6绩效评估方法：书面描述法关键事件法评分表法目标理法强制分步法配较法
34报酬激励
1工作报酬：企业员工辛勤工作回报员工付出脑力劳动体力劳动获种形式支付
2确定工资步骤：（1）行企业类似岗位工资付出情况做薪水调查（2）通职位评价确定企业部岗位相价值（3）类似岗位工资等级（4）通工资曲线确定工资等级额度（5）调整工资等级中级差
3理员报酬方案
理员常报酬方案：⑴基薪资：职位评价参考根理员绩效力付报酬形式
⑵短期奖金：年度季度时间段理员完成短期目标予金钱奖励季度奖年终奖等
⑶长期奖金：付企业长期绩效做出贡献理员物质鼓励购股优先权红利股份股息等
⑷福利：金钱形式非货币形式体现高绩效理员带薪休假健康保障雇员服务遗属保障退休保障优惠价购买公司产品等
⑸额外供应品服务：货币形式非货币形式高级理员享公司汽车游艇专餐厅俱乐部会员资格等
般福利短期奖金长期奖金额外理员基薪资基础定例支付基薪资越高项越高级理员薪资方案更加倾强调绩效奖金福利短期长期奖金额外
4福利概念形式
奖金支付超额完成工作量员工货币奖励福利位员工享政策措施
（）补充性工资：失业保险休假节假休息日病假遣散费
（二）保险福利：工伤补偿寿保险住院医疗伤残保险精神健康福利女工产孕保险
（三）退休福利：退休养老金遗属抚恤金
（四）雇员服务福利：1）服务福利：信互助会法律咨询服务社交娱乐机会2）工作关联服务福利：父母假日托津贴交通补贴伙食服务进修教育津贴车司机俱乐部会员资格安全保护身体调试计划专餐厅等
5销售员激励计划：⑴销售员常报酬激励薪资计划佣金计划薪资计划销售员实行月固定薪水支付佣金计划销售额定例支付报酬⑵目前数企业销售员采复合计划薪资佣金综合性激励销售员报酬部分薪资形式收入部分佣金销售收入⑶时企业复合计划基础添加激励手段年度佳销售员评选活动予名列前茅销售员额外物质精神奖励安排绩效达定标准员工参加培训营销方法讨会度假获企业纪念品等
6专业技术员激励计划：专业员丰厚工资吸引留企业关键薪资成定例企业红利激励重手段红利发放工作周期结合时提供良科研工作环境试验设备条件推出专著等工作够专业员产生激励
7中高层理员激励计划：职位薪资基础考虑⑴短期激励适中高层理员激励手段年度奖金⑵长期激励适高层理员激励手段①股票期权：高层理员定时期定价格购买定数额公司股票鼓励高层理员搞工作业绩实现公司股票升值升值售出获利益②绩效计划：结合企业预定济绩效目标超出部分定例支付高层理员手段股票增值计划定量股票计划影子股票计划股票面值计划等
8企业整体激励计划：员工参加激励计划常见：⑴利润分享计划企业年终年度企业利润进行计算然提取出定例利润员工数均分配⑵雇员持股计划企业准许员工购买定数额公司股票然统委托企业信托委员会理帮助员工进行财务理保障员工退休离职时拥相数额济回报⑶风险工资计划企业面全体员工实行风险工资计划雇员领取变化风险工资收入状况企业整体济目标实现相联系工资底薪变动旨提高员工企业奉献精神
第四章全面质量理
41质量理概述
1质量涵组固特性组成固特性满足顾客相关方需求力加标记质量特性：济性广义性时效性相性
2汽车服务企业产品组成素：性功性济性时间性保证性移情性形性
3功性：指企业提供服务范畴服务方式服务性等方面限度满足顾客服务求方便顾客实现服务力
4汽车服务企业服务产品质量范围
（1）容考察服务系统否遵循标准化程序（2）程考察服务中时间序否恰（3）结构考察服务系统形设施组织设计否充足（4）产出考察服务会导致状况改变（5）影响考察服务顾客长期影响
5汽车服务企业产品质量形成—朱兰质量螺旋曲线
产品质量检验出逐步实现程程美国质量理学家朱兰提出螺旋曲线表示朱兰质量螺旋曲线条螺旋式升曲线表达产品质量形成客观规律
朱兰质量螺旋曲线出：
⑴产品质量形成全程包括12环节⑵产品质量形成发展循序渐进程⑶作质量系统目标实现取决环节质量职落实环节间协调⑷质量系统开放系统外部环境密切联系种联系直接间接⑸产品质量形成全程环节完成质量理程质量工作质量基保证
6全面质量理：指组织质量中心全员参基础全面工作质量保证生产全程质量理活动目标通顾客满意组织成员社会受益达长期成功理途径
7全面质量理特点：（1）全程全员参（2）提高组织方全社会效益（3）充分运种理工具技术方法
8全面质量理基务：⑴确定企业质量目标⑵制定企业质量规划⑶建立健全企业质量保证体系：全面质量理求动三包包修包退包换发展动三保保证提供优质产品保证提供优质配件保证提供优质服务
9质量保证体系：企业提高产品质量目标系统观点方法质量理程阶段环节岗位质量理活动合理组织起形成目标责权利明确互相协调互相促进机整体
10质量保证体系工作：（1）制定质量计划体系（2）建立质量信息反馈系统（3）实行质量理标准化理程序流程化（4）建立质量检验工作体系（5）组织全面质量理组活动（6）建立综合理机构
11全面质量理基方法特点
PDCA四字母含义：⑴P表示计划包括确定质量目标方针制定质量活动计划理项目等⑵D表示实施根第阶段计划通培训推广组织家付诸行动⑶C表示检查实施情况进行检查总结肯定成绩验找出存问题原⑷A表示处理根检查结果采取相应措施解决存问题总结成功验制定标准存问题寻找措施加解决解决问题找出原期计划提供资料
PDCA循环特点⑴阶梯式升⑵科学理方法综合应
13全面质量理工作基步骤容
（1）计划阶段：找出质量问题找出存问题原研究改进工作措施
（2）实施阶段：实施改进措施
（3）检查阶段：检查实施效果
（4）处理阶段：效措施纳入种标准中加巩固效措施实施遗留问题转入循环继续解决
42质量分析方法
1排列图：帕累托图质量改进项目重次进行排列原制作
2鱼骨刺图：揭示质量特性波动潜原关系表达分析果关系种图表影响某质量事项种原类层次次素形象反映图形排列成
3直方图：系列宽度相等高度等矩形表示数分布图
4控制图：控制生产程状态保证工序加工产品质量重工具工序程状态进行分析预测判断改进
5相关图：研究成出现两组相关数间简单试图
6矩阵图：利矩阵形式分析素间相互关系图形
43维修质量评价
1缺陷系数法：P100
2分法P100
3矩阵法P102
4扣分法P103
第五章汽车服务企业财务成理
51汽车服务企业财务理
1财务理：关资金获效理工作财务理目标取决企业总目标受财务理身特点制约
2企业财务理目标：（1）利润化目标：通企业财务活动理断增加企业利润企业利润达
（2）股盈余化目标：没考虑风险素没考虑股盈余取时间
（3）股东财富化目标：适范围适合市公司考虑问题范围窄忽视股东外企业关系利益
（4）企业价值化目标：通企业财务合理营采优财务政策充分考虑资金时间价值风险报酬关系谋求企业整体价值达
3企业财务理容：（1）筹资投资理（2）资产理（3）成费理（4）综合理P110
4财务理原：系统原衡原弹性原成效益原利益关系协调原P111112
5权益资：企业法长期拥调配资金包括资公积金盈余公积金实收资未分配利润P113
6负债资：企业法筹集约期偿资金包括银行金融机构种贷款应付债券应付票等称入资金债务资金P113
7资金成：筹集资金付出代价P113
资金成较筹资方式选择筹资方案资金成评价投资项目较投资方案追加投资决策济标准资金成作评价企业营成果
8筹资渠道：国家财政资金银行信贷资金非银行金融机构资金企业资金居民资金企业部形成资金外商资金P114
9筹资方式：（1）吸收直接投资：企业生产营程中投资者发起直接投入企业资金包括固定资产流动资产形资产（2）发行股票筹资：发行优先股筹资发行普通股筹资发行债券筹资（3）银行贷款筹资（4）租赁筹资（5）商业信P114115
10吸收直接投资：指企业生产营程中投资者发起直接投入企业资金包括固定资产流动资产形资产P114
11流动资产：1年者超1年营业周期变现运资产分现金短期投资应收预付款存货
12汽车服务企业中流动资产指现金价证券应收账款存货等
13流动资产理基务：努力低成满足生产营周转需提高流动资产利效率
14固定资产：期限较长单位价值较高劳动资料服务资料程中保持原实物形态资产包括房屋建筑物机器设备运输设备生产营关设备工具器具等
15固定资产折旧：固定资产程中转移营运成费中固定资产价值损耗P120
16回收期：投资引起现金流入投资额相等时需时间代表收回投资需年限P121
17短期偿债力长期偿债力评价指标P124126
短期偿债力指企业流动资产偿流动负债力衡量短期偿债力指标⑴流动率⑵速动率⑶现金率
长期偿债力指标：（1）资产负债率（2）产权率（3）已获利息倍数
18企业营运力分析评价指标P127
企业营运力分析：营运力指通企业生产营资金周转速度关指标反映出企业资金利效率表明企业理员营理运资金力
营运力分析包括⑴流动资产周转情况分析：应收账款周转率存货周转率⑵固定资产周转情况分析：固定资产周转率⑶总资产周转情况分析：总资产周转率
19企业盈利力分析评价指标P128
盈利力分析：盈利力企业赚取利润力称获利力投资债权企业营者重视关心中心问题
反映企业盈利指标通常⑴销售利润率⑵成费利润率⑶总资产利润率⑷资金利润率⑸股东权益利润率
52汽车服务企业成费理
1成费理：企业生产营活动程中发生成费组织计划系统进行预测计划控制核算分析考核等系列科学理工作总称
2成费理基务：通预测计划控制核算考核分析反应企业生产营成果挖掘降低成费潜力努力降低成减少费支出
3企业成费理求
(1)努力降低生产消耗提高济效益(2)实行全员成理(3)划清费界限正确计算成(4)加强成考核工作
4成预测成理工作起点成事前控制成败关键
5成计划：汽车服务企业进行生产营需费支出成降低务计划
6狭义成控制指运成会计种方法预定成限额限额开支成费实际成成限额较衡量企业营活动成绩效果例外理原纠正利差异提高工作效率实现超预期成限额求
7成控制根务：挖掘降低成潜力努力降低成提高企业济效益
8成控制途径：（1）提高全员劳动生产率（2）节约种材料消耗（3）提高设备利效率（4）提高服务质量减少返工必消耗（5）加速资金周转减少资金占（6）节约开支严格执行国家财纪律企业董事会决定
9成控制基程序：（1）制定控制标准（2）揭示成差异分析差异产生原（3）反馈成信息时纠正偏差
第六章汽车服务企业设备理
61设备理概述
1汽车维修通设备适行业金属切削机床锻压设备空气压缩机起重设备等
2汽车维修专设备：（1）汽车清洗设备（2）汽车补设备（3）汽车拆装整形设备：车身校正器（4）汽车维修加工专设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备
3设备理工作具体容
(1)建立健全设备理机构(2)建立健全汽车维修设备理制度(3)认真做汽车维修设备理基础工作(4)认真进行汽车维修设备规划配置选购(5)加强设备日常保养维修理(6)适时做汽车维修设备更新改造工作
62设备选择评价
63设备维护修理
1设备合理
具体应抓项工作
(1)做设备安装调试工作
(2)合理安排生产务
(3)切实做机械操作员技术培训工作
(4)建立健全套科学理制度
(5)创造设备良工作条件环境
2设备三级保养制
三级保养制日常保养(简称日保)级保养(简称保)二级保养(简称二保)
(1)日常保养重点进行清洗润滑紧固检查零件状况部分工作设备表面进行操作员负责执行常性工作
(2)级保养设备进行清洗润滑紧固检查外部分进行调整专职维修工指导操作工承担定期进行保养职责
(3)二级保养设备部进行清洁润滑局部解体检查调整修复更换易损零件专职检修员承担操作员协作配合二级保养定期进行
3机器设备形磨损规律
机器设备形磨损规律致分三阶段：
（1）初期磨损阶段称磨合期磨损走合期设备零部件宏观形状微观形状发生明显变化特点设备磨损快时间短
（2）正常磨损阶段设备磨损速度较稳磨损增值缓慢时设备处佳技术状态设备生产率运转稳定性精确性保障
（3）急剧磨损阶段零部件磨损量超定限度正常磨损阶段破坏磨损率急剧升致设备工作性明显降求停止设备时进行修理
4设备定期检查专业维修员操作员参加定期设备进行全面检查P152
5反应设备技术状态指标：设备完率设备修率设备障率
6设备维修理济性指标：维修费效率单台设备费效率单位工作量维修费维修数
7反应设备利情况指标：设备台数利率设备时间利率设备力利率
64汽车服务企业设备更新改造
1物质寿命：设备投入领域开始报废退出领域止历时间称设备物质寿命称然寿命
2技术寿命：设备投入开始直技术落淘汰止历时间称设备技术寿命
3济寿命：设备开始起年均总费低止历时间称设备济寿命
4设备改造：指应现技术成果先进验适应生产需改变现设备结构旧设备装新部件新装置新附件改善现设备技术性达局部达新设备水
第七章服务企业信息理
71信息理系统
1信息系统：信息进行采集处理储存检索传输必时关员提供信息机体
2信息系统四种业务信息系统理信息系统MIS决策支持系统DSS办公信息系统
3业务信息子系统：销售信息子系统采购信息子系统库存信息子系统运输信息子系统财务信息子系统等
4决策支持系统组成：语言系统知识系统问题处理系统
72互联网络
1网络包括三方面容互联计算机通信设备线路介质网络软件通信协议网络操作系统(NOS )
73电子商务
1电子商务(Ecommerce)概念模型：现实世界中电子商务活动般抽象描述电子商务实体电子市场交易事务信息流资金流物流等基素构成
2电子商务实体：指够事电子商务活动客观象企业银行商店政府机构科研教育机构等
3电子商务基模式：企业企业模式（B to B模式）企业消费者模式（B to C模式）企业政府模式（B to G模式）消费者政府模式（C to GB模式）消费者消费者模式（C to C模式）政府部门政府部门模式（G to G模式）
4电子商务功
(1)网电子邮件
(2)网订购
(3)网营销
(4)服务传递
(5)咨询洽谈
(6)网支付
(7)网络银行网电子账户
(8)网广告
(9)意见征询
(10)业务理
5电子商务系统：指企业消费者融机构政府等Internet网络基础实现企业电子商务活动目标满足企业生产销售服务等生产理需支持企业外业务协作运作理决策等层次全面提高企业信息化水企业提供商业职计算机网络系统
6电子商务网络结构：企业部网(Intranet )企业外部网(Extranet)互联网(Internet)构成中企业部网企业外部网分称联网外联网
7电子商务中关键技术：电子数交换EDI技术安全保密技术电子支付技术
8电子商务目前面安全问题：信息泄露篡改身份识信息破坏
9电子商务涉安全保密技术：虚拟专网技术加密技术防火墙技术认证技术安全套接层协议安全电子交易协议
10电子商务支付系统特点：
(1)电子支付系统没改变银行支付结算基结构程
(2)网支付电子支付系统条件
(3)电子支付突破支付时空限制
电子支付种方式包括IC卡电子现金电子钱包电子支票等
第八章汽车售服务理
81汽车售服务概述
1售服务：泛指销售部门客户提供技术服务工作销售部门身服务理工作
2售服务容：信贷服务保险理赔旧车交易服务配件供应汽车维修检测汽车美容装饰
82信贷服务购车
1汽车消费信贷存问题：贷款手续繁杂贷款体单风险理水低关法律完善
83汽车保险理赔
1车险种类：2险种（车辆损失险第三者责险）9附加险种（投保车辆损失险购买附加险：全车盗抢险玻璃单独破碎险车辆停驶损失险燃损失险新增加设备损失险投保第三者责险购买附加险险：车责险失责险车载货物掉落责险时投保车辆损失险第三者责险买附加险：计免赔特约险）
2机动车辆合法路必须购买险种机动车交通事责强制保险（交强险）
3负全部责免赔20负责免赔15负等责免赔10负次责免赔5单方肇事事绝免赔率20
84旧车交易服务
1旧车交易价格评估方法：现行市价法收益现值法清算价格法重置成法
2现行市价法：通较评估车辆售出类似车辆异类似车辆市场价格进行调整确定评估车辆价值方法（市场较法）
3收益现值法：评估车辆剩余寿命期预期收益适折现率折现评估基准日现值确定评估价格方法
4清算价格法：清算价格标准旧机动车辆价格评估
清算价格：指企业破产原求定期限车辆变现企业清算日预期出卖车辆收回快速变现价格
5重置成法：现时条件重新购置全新状态评估车辆需全部成（完全重置成）减该评估车辆种陈旧贬值差额作评估车辆现时价格
6旧机动车成新率：旧机动车前功价值占全新机动车功价值率旧机动车现时状态机动车全新状态率
85汽车配件供应
1汽车备件分类
（1）消耗件：传动带胶密封垫电器零件（火花塞继电器白金分火头分电器盖）种滤芯轮胎蓄电池（然老化期失效必须更换零件）
（2）易损件：轴瓦活塞环活塞凸轮轴瓦缸套气阀导销销衬套轮毂离合器摩擦片种油封销套
（3）维修件：轴齿轮紧固件转节半轴套
（4）基础件：曲轴缸体缸套凸轮轴车架桥壳变速器壳
（5）肇事件：前梁车身覆盖件驾驶室传动轴水箱
86汽车维修检测
1汽车维护工作
汽车维护工作清洁检查补润滑紧固调整等容
（1）清洁包括燃油机油空气滤清器滤芯清洁汽车外表养护关总成零部件外部件清洁作业
（2）检查检查汽车总成机件外表工作情况连接螺栓拧紧力矩等
（3）紧固总成机件连接防止机件松动
（4）调整技术求恢复总成机件正常配合间隙工作性等作业
（5）润滑发动机润滑系更换添加润滑油传动系行驶系需润滑部位加注润滑油润滑脂
（6）补汽车燃油润滑油料特殊工作液体进行加注补充蓄电池进行补充充电轮胎进行补充充气
2汽车维修制度（日常维护级维护二级维护）
⑴日常维护：清洁补安全检视作业中心容驾驶员负责执行
⑵级维护：日常维护作业外清洁润滑紧固作业中心容检查关制动操等安全部件维修企业负责执行
⑶二级维护：级维护作业外检查调整转节转摇臂制动蹄片悬架等定时间容易磨损变形安全部件拆检轮胎进行轮胎换位检查调整发动机工作状况排气污染控制装置等维修企业负责执行
3走合期维护：新车修复车走合期满应进行次走合维护该维护般制造厂制定维修厂家负责
4气缸磨损量超规定标准发动机功率气缸压力较标准压力降低25燃油润滑油消耗量明显增加时应进行发动机总成修
5车辆理部门规定期限车辆进行定期检验根交通运输理部门制定车辆检测制度营运车辆进行定期检测
6汽车检测分类
汽车安全检测：目确定汽车性否满足关汽车运行安全公害等法规规定全社会民汽车安全性检查
汽车综合性检测：目运输车辆技术状况进行检测诊断
汽车维修检测：目汽车维修前进行技术状况检测障诊断确定附加作业修项目否需修时汽车维修质量进行检测
特殊检测：目求车辆进行检查包括改装改造车辆检测事车辆检测外事车辆检验检测
7汽车二级维护前检测容：
（1）汽车基性：高车速加速性燃油消耗量制动性转轮侧滑量滑行力等
（2）发动机技术状况：气缸压力机油压力工作温度点火系统技术状况机油质量发动机异响等
（3）底盘技术状况：离合器工作状况变速器减速器传动轴技术状况车轮悬架技术状况车架裂纹部件铆接状况等等
（4）车外观状况检查：车辆装备否齐全车身损伤车轴车架断裂变形四漏现象等
8汽车二级维护质量检测容：
（1）外观检查：车容整齐装备齐全四漏现象
（2）动力性检测：发动机功率气缸压力汽车加速性滑行力
（3）济性检测：燃油消耗量
（4）安全性：转轮定位侧滑量转盘转动量制动性前灯发光强度光速射位置车速表误差喇叭声级级噪音等
（5）废气排放：汽油车怠速污染物排放柴油车加速烟度排放
（6）异响：发动机底盘总成异常声响
87汽车美容装饰
1护理性美容作业项目：新车开蜡汽车清洗漆面研磨漆面抛光漆面原蜡饰护理
2修复性美容作业项目：漆面病态护理漆面划伤处理漆面斑点处理汽车涂层局部修补汽车涂层整体翻修
3汽车装饰服务：车窗车身装饰汽车饰装饰汽车试听装饰车载免提电话汽车安全防护装饰等
第九章汽车维修服务企业督查处罚
91汽车维修行业维修制度
1汽车维修业发展（趋势）
(1)规模化方发展
(2)提高科技含量增强竞争力
(3)着专业化工业化方发展
(4)采先进理手段理效益
(5)发展汽车维修救援新事业
(6)引进二手车市场
25S理制度：整理（SEIRI）整顿（SEITON）清洁（SEIKETSU）清扫（SEISO）素养（SHITSUKE）
3汽车维修制度：定期检测强制维护视情修理
92汽车维修服务行业监督理
1定期维护技术文件规定运行间隔期限实施汽车维护
例行维护（日常维护）：清洁补安全检视驾驶员进行
级维护日常维护作业容外检查润滑紧固检查关
制动转等安全系统部件专业维修工维修车间维修厂进行
二级维护般维护作业容外检查调整拆检轮胎进行
轮胎换位专业维修工维修车间专业维修场进行
2季节性维护：汽车适应季节变化实行维护称季节性维护般季节性维护结合定期维护进行
作业容更换润滑油调整油电路冷系统检查维护等
3走合维护指新车修车走合期实施维护
作业容：例行维护外检查紧固外露螺栓螺母注意总成运行中声响温度变化时进行调整走合期满总成换润滑油清洗连接件进行紧固运行副间隙进行调整
4汽车维修类作业容
（1）汽车修修理更换汽车零部件（包括基础件）方法恢复汽车完技术状况安全汽车寿命恢复性修理汽车修整车进行解体零部件进行检验修理更换
（2）总成修理恢复汽车某总成完技术状况工作力寿命进行作业总成包括发动机车架车身变速器桥前桥等
（3）汽车修修理更换零件方法保证恢复汽车工作力作业
（4）零件修理磨损变形损伤等继续零件进行修复恢复性寿命
（5）视情修理指技术文件规定汽车技术状况进行诊断检测决定修理容实施事前修理根鉴定结果确定修理级项目
5汽车维修类作业容
(1)类汽车维修企业(汽车修)事汽车修总成修理生产企业类企业事汽车维护汽车修汽车专项修理生产（营许证年限6年P30）
(2)二类汽车维修企业(汽车维护)事汽车级维护二级维护汽车修作业企业（营许证年限4年）
(3)三类汽车维修企业专门事汽车专项修理(维护)生产企业体户（营许证年限3年）
6开业审批程序包括：申请立项审查开业资格注册登记领取单证等
7停业审批程序：提出停业申请办理停业手续公告停业
第十章企业文化
101企业文化概述
1企业文化结构（容）：思想涵信息网络行规范企业形象（外部部）
2企业外部形象：名称标志建筑装饰标语口号文化礼仪知名度美誉度
3企业部形象：企业风尚工作氛围设施摆放组合装束
4企业文化三层次
企业文化分三层次：物质文化层次企业环境文化建设硬件设施等二制度文化层次包括企业中长期形成俗礼仪惯成文成文约定俗成制度等三核心精神文化层次指价值观念
5企业核心营理念确立贯彻p274
（1）充分考虑身特点提出性化理念
（2）深入考察企业生存环境提出前瞻性理念
（3）挖掘已认益企业理念减少贯彻阻力
（4）确认企业核心理念扩展理念体系
（5）广泛传扬企业理念成企业切行指导
6企业核心营理念塑造落实
（1）企业理念落实关键转化相应制度
（2）理念落实需格化事化
（3）理念落实需口号标语强调
（4）理念落实需理者示范作
102企业文化建设
1企业文化识评价
（1）成员致性（2）团体重性（3）关注（4）单位体性（5）控制（6）风险承受度（7）报酬标准（8）突宽容度（9）手段——结果倾性（10）系统开放性
2企业文化强化实施
（1）领导表率（2）榜样示范（3）事熏陶（4）仪式强化（5）网络影响
103企业形象
1企业外部形象载体
（1）企业名称构成企业形象重素
（2）企业商标企业外部形象重容
（3）建筑式样装饰产品包装体现着定思想涵
（4）产品质量包装企业产品形象重影响
（5）优质服务塑造企业外部形象
（6）广告宣传企业产品产生长久形象
（7）企业员言谈举止装束直接展示企业形象尤企业高层理员窗口服务员
2企业形象识系统
3企业理念识系统MI涵盖容？
⑴营理念包括企业生存意义营宗旨营方企业盈利企业社会承担责
⑵企业文化包括企业精神企业价值观确立企业物质文化精神文化制度文化建设
⑶理原包括事生产民等理中体现理原
⑷发展战略包括资源战略市场战略竞争战略产品质量战略企业成长战略科技战略营战略营战略原包括创新原服务原户原盈利原等
⑸企业伦理指企业伦理准制定执行情况反正竞争反腐败执行情况
⑹企业精神口号企业精神浓缩应具战斗力应全面体现企业性
— END —
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第章 汽车服务企业理概述 2
11 服务企业现代化理 2
12 服务企业理素质 2
第二章 企业筹建开业 5
21 企业筹建 5
22 开业标准 6
第三章 力资源培训理 7
31 力资源理 7
32 员工培训理 7
33 绩效评估 8
34 报酬激励 9
第四章 全面质量理 11
41 质量理概述 11
42 质量分析方法 12
43 维修质量评价 12
第五章 汽车服务企业财务成理 13
51 汽车服务企业财务理 13
52 汽车服务企业成费理 14
第六章 汽车服务企业设备理 16
61 设备理概述 16
62 设备选择评价 16
63 设备维护修理 16
64 汽车服务企业设备更新改造 17
第七章 服务企业信息理 18
71 信息理系统 18
72 互联网络 18
73 电子商务 18
第八章 汽车售服务理 20
81 汽车售服务概述 20
82 信贷服务购车 20
83 汽车保险理赔 20
84 旧车交易服务 20
85 汽车配件供应 20
86 汽车维修检测 21
87 汽车美容装饰 22
第九章 汽车维修服务企业督查处罚 23
91 汽车维修行业维修制度 23
92 汽车维修服务行业监督理 23
第十章 企业文化 25
101 企业文化概述 25
102 企业文化建设 25
103 企业形象 25
第章 汽车服务企业理概述
11 服务企业现代化理
1汽车服务企业：潜现实汽车者消费者提供服务企业事汽车销企业汽车者提供备件维修服务保养服务服务企业
2企业理根两目标
企业身济效益目标二社会效益目标企业济组织首目标实现利润化实现济效益目标企业社会组织承担定社会责包括产品服务满足社会需求社会提供业机会等实现社会效益目标
3服务企业理务
（1）合理组织生产营活动
（2）效利力物力财力等种资源
（3）促进技术进步断提高企业竞争实力
（4）加强职工教育开发力资源
（5）协调外关系增强企业环境适应性
4服务企业理职（职含义）
（1）计划职（首职）（ 2）组织职（3）领导职（4）激励职（5）控制职（6）协调职（7）创新职
5理者定义：理者负责力资金物资情报进行计划组织领导控制员
理者两项基务：第项务创造出真正组成部分整体第二项务项决定行动中协调前求长期求间关系
6理者素质求：
（1）企业理者品德素质：责心敬业精神
（2）企业理者知识素质：专业基础知识基础知识济学法律学知识
（3）企业理者力素质
1）决策力2）组织力3）控制力
（4）企业理者身体心理素质
7中国领导行三素CPM：品德工作绩效团体维系CPM领导行评价量表信度（度）团体维系（致性）进行检验
12 服务企业理素质
1理含义三层含义
理通计划组织领导控制激励等环节协调力财力物力资源期更达成组织目标程三层含义：
第层含义说明理采计划组织控制激励领导五项基活动
第二层含义第层含义目利述措施协调力物力财力资源
第三层含义第二层含义目协调力物力财力资源整组织活动更加富成效理活动根目
2理涵
（1）理组织集体劳动必需活动
（2）理象组织集体拥种样资源
（3）理组织集体目标服务意识目行程
（4）理程系列相互关联连续进行活动构成粗分计划组织领导控制
（5）理效性充分利种资源少消耗实现组织目标
（6）理体理者
3力资源特点
剥夺性（区资源根特征）生物性观动性（力资源区物力资源重特征）时代性失效性知识性智力型生性双重性——生产性消费性
4汽车服务企业力资源开发理特征
（1）位具战略性：许汽车服务企业营者力资源作第资源
汽车服务企业运营职：力资源理市场营销理财务理生产理
（2）体具方性：现代汽车服务企业力资源开发理活动中理体方面员组成部门理高层领导者般员工力资源部门员
（3）容具广泛性
（4）象具目性
（5）手段具道性
5信息指认识事物中间环节解事物变化特征
6汽车服务市场信息特征
1）时效性
（1）市场信息产生时效性条市场信息定时间发生收集时（2）服务企业市场信息需求具时效性汽车服务企业某种营信息竞争信息定时间需求时间获信息价值（3）服务企业市场信息获前提期求说某种市场需求处潜形态时信息企业获
2）分散性
（1）难某处获条十分完整信息方印证信息会明确（2）市场信息容易固定发生产生具定偶然性（3）单条信息判断时需许条信息结合起判断需求
3）间接性（隐蔽性）
（1）市场信息表明某需求身某种市场需求苗头先兆（2）市场信息独立产生混信息中表现出（3）市场信息常潜藏系列果关系连锁程中某事情发生会连带产生某种市场需求发现需求必须干环节层次
4）动态性
5）系统性
6）创性
（1）市场信息种启示作触发某种联想某种市场需产生新认识（2）市场信息直接表达出含义时没说明什问题通思考找某种市场需求线索（3）市场信息仅解目前含义需立足观察事物发展解释信息含义
7服务市场信息容分类：
（1）服务市场开发信息
（2）服务消费者需求信息
（3）服务市场竞争信息
8汽车服务企业技术理汽车服务企业生产中全部技术活动进行计划组织协调控制激励等方面理工作总称
汽车服务企业技术理容包括：⑴科研技术开发理⑵机具设备理⑶基技术理⑷维护技术工艺理
服务企业技术理务：（1）开发新技术应新技术开发新市场（2）提高技术水建立企业核心竞争力（3）企业建立良生产技术工作秩序保证生产正常进行
第二章企业筹建开业
21企业筹建
1汽车服务企业选址流程简单包括市场调研确定企业位置类型确定厂址企业规模三方面
2市场调研方法
（1）室调研：搜集整理分析信息尤统计数情报
（2）实调研科学方法进行现场搜集记录整理分析信息
A询问法：面谈询问电话询问书信询问
B观察法：通直接观察记录调查象言行收集信息资料
C试实验法：市场投放部分产品进行试验收集顾客反馈意见
3市场调研步骤
（1）准备阶段：
①确定市场调研目②确定需信息资料③进行室调研
（2）实施阶段
①决定收集资料方式②设计调查方案③组织实调查④进行观察实验
（3）总结阶段
①整理分析资料②准备研究报告
（4）分析结果
结果达求：①准确性②时性③针性④系统性
4商圈形态（形态特点）
（1）商业区：商圈流动口热闹种商店林立消费特点快速流行娱乐动购买消费金额较高
（2）住宅区：少1000户特点消费者群稳定便利亲切感家庭品购买率高
（3）办公区：办公楼林立特点便利外口消费水准较高
（4）混合区：住商混合住办混合
5商圈分析素
①消费群②效营者③效商业理④商业发展前景⑤商业形象⑥商圈功：传统商圈题概念商圈
6商圈分析容
（1）口规模特征
（2）劳动力保障
（3）供货源
（4）促销
（5）济情况
（6）竞争情况
（7）法规：税收执环境保护制度
（8）：租金四周交通情况等
7确定企业厂址应考虑问题
（1）选营区域口情况消费购买力
（2）区域房租投资成
（3）交通进出便捷性周围充足停车车位
（4）区域竞争情况竞争者址
（5）良势视性容易企业标识
（6）区域政府规划限制
8办公室设计基求（1）符合企业实际（2）符合求（3）符合工作性质
9办公室布局两求：方面便沟通方面便监督
10受理筹建立项申请时申请应提交文件：
（1）营项目营场营规模法代表职工数等书面材料
（2）效资金担保书信誉证明
（3）申请具法资格企业应行性报告部门立项批准书没部门提交乡镇级民政府许证明
（4）法律法规规定应提交资料
11汽车维修营许证效期：类汽车维修企业6年二类汽车维修企业4年三类汽车维修企业3年
效期届满前30日应原许道路运输理机构提出申请
12新市场开发步骤：事前准备商业谈判签约
22开业标准
1汽车整车维修企业开业条件：（1）员条件（2）组织理条件（3）安全生产条件（4）环境保护条件（5）设施条件（6）设备条件
2作业环境生产工艺配置应处理三废废油废液废气
3专项维修（车身维修发动机维修）开业条件包括员条件组织理条件设施条件设备
44S店四位体包括：整车销售（sale）零配件（spare part）售服务（service）信息反馈（survey）
第三章力资源培训理
力资源理：通招聘录培训绩效考评福利报酬等工作全社会力资源库中获取培养通全体员工工作实现企业目标程
31力资源理
1力资源规划：企业理者科学设计企业工作流程基础通工作分析确定职务数额岗位责通理规划确保恰时间职位配备恰数量质量类型工作员保障企业目标利实现工作
2力资源规划工作分析中工作说明书包括两方面容工作描述岗位求
3力资源理五项基原（5P）：识选育留
4解聘选择方案具体说明（表32）
解聘条件：（1）员工工作业绩合格予改进机会组织满意（2）员工行偷盗企业财务泄露营秘密服理者正工作安排广工缺勤改正济刑事犯罪
面⑴员工工作努力力岗位求差距⑵工作求改变应工作岗位撤销两种情况时定采取解雇措施调调工作岗位
5应聘者源：广告业服务机构学校分配员工推荐机求职者部搜索
32员工培训理
1岗引导称员工定通提供相关信息资料帮助新员工快适应企业工作岗位熟悉工作流程规章融入组织中消初入职紧张安
2岗引导容：⑴岗引导应新雇员提供信息：完整工作说明周工作时间安排工资发放增加办理工作证加班认定加班费标准企业现况历史谁工作企业员工提供福利遇保险工作绩效评价标准考勤规章等
⑵新员工观企业历史荣誉影片安排参观企业办公楼厂房企业高层力资源部负责新员工见面力资源部工作者新员工座谈力资源部工作者新员工带领工作点新雇员介绍老员工安排老员工做短期指导帮助新员工熟悉工作生活环境企业文化等
3员工培训程：
4员工培训容：
⑴技术技培训：阅读写作数学运算新仪器设备操作计算机程序工作流程方法等
⑵际关系技培训：沟通技巧训练际关系敏感度训练社交礼仪工作角色扮演角色互换
⑶创新技培训：（1）员工完成数理逻辑作业面突巨变环境（2）强化逻辑推理确定时间力（3）果关系作出评价（4）制定解决问题方案（5）分析备选方案病进行决策
5员工培训方法：数培训职方式进行职培训方式工作轮换预备实职培训适技术技中实践技巧培训
脱产培训理知识培训际关系培训创新培训领域够取更效果脱产培训方式常见课堂讲座影视录观摩模拟训练仿真培训等
6高级理员培训方法：
（1）职培训：⑴工作轮换⑵辅导实⑶初级董事会⑷行动学
（2）脱产培训：⑴案例研究⑵理竞赛⑶学研修班⑷角色扮演⑸行模仿
33绩效评估
1绩效评估：员工工作绩效进行评价便做出正确事决策程
2绩效评估原：（1）绩效评估信息利企业做出正确工资决策通加薪奖金员工福利等措施激励员工维持高绩效状态（2）绩效评估促理者员工员工阶段工作表现予审视时发现问题予控制纠正（3）较长时间员工工作绩效评价资料帮助企业建立员工发展规划采恰激励手段
3绩效评估程序：（1）界定工作身务求（2）评价岗员工实际工作绩效（3）务求实际绩效进行较出评价予反馈
4绩效评估评价者：⑴直接⑵员工事⑶员工⑷级⑸工作绩效评估委员会
5绩效评估中存问题（P65）
1)工作绩效评价指标问题
(1)缺乏明确工作绩效评价指标标准
(2)工作绩效评价标准工作匹配观性太强
(3)工作绩效评价标准现实
(4)工作绩效评价标准衡量性太差
(5)重标准
(6)量化指标权重确定失误
2)评价者失误
(1)评价者偏见：(2)晕轮效应(3)居中趋势(4)整体偏松偏紧倾
3)反馈环节问题：(1)反馈良(2)消极进行沟通
4)工作绩效评价结果数
5)工作绩效评价频率
6绩效评估方法：书面描述法关键事件法评分表法目标理法强制分步法配较法
34报酬激励
1工作报酬：企业员工辛勤工作回报员工付出脑力劳动体力劳动获种形式支付
2确定工资步骤：（1）行企业类似岗位工资付出情况做薪水调查（2）通职位评价确定企业部岗位相价值（3）类似岗位工资等级（4）通工资曲线确定工资等级额度（5）调整工资等级中级差
3理员报酬方案
理员常报酬方案：⑴基薪资：职位评价参考根理员绩效力付报酬形式
⑵短期奖金：年度季度时间段理员完成短期目标予金钱奖励季度奖年终奖等
⑶长期奖金：付企业长期绩效做出贡献理员物质鼓励购股优先权红利股份股息等
⑷福利：金钱形式非货币形式体现高绩效理员带薪休假健康保障雇员服务遗属保障退休保障优惠价购买公司产品等
⑸额外供应品服务：货币形式非货币形式高级理员享公司汽车游艇专餐厅俱乐部会员资格等
般福利短期奖金长期奖金额外理员基薪资基础定例支付基薪资越高项越高级理员薪资方案更加倾强调绩效奖金福利短期长期奖金额外
4福利概念形式
奖金支付超额完成工作量员工货币奖励福利位员工享政策措施
（）补充性工资：失业保险休假节假休息日病假遣散费
（二）保险福利：工伤补偿寿保险住院医疗伤残保险精神健康福利女工产孕保险
（三）退休福利：退休养老金遗属抚恤金
（四）雇员服务福利：1）服务福利：信互助会法律咨询服务社交娱乐机会2）工作关联服务福利：父母假日托津贴交通补贴伙食服务进修教育津贴车司机俱乐部会员资格安全保护身体调试计划专餐厅等
5销售员激励计划：⑴销售员常报酬激励薪资计划佣金计划薪资计划销售员实行月固定薪水支付佣金计划销售额定例支付报酬⑵目前数企业销售员采复合计划薪资佣金综合性激励销售员报酬部分薪资形式收入部分佣金销售收入⑶时企业复合计划基础添加激励手段年度佳销售员评选活动予名列前茅销售员额外物质精神奖励安排绩效达定标准员工参加培训营销方法讨会度假获企业纪念品等
6专业技术员激励计划：专业员丰厚工资吸引留企业关键薪资成定例企业红利激励重手段红利发放工作周期结合时提供良科研工作环境试验设备条件推出专著等工作够专业员产生激励
7中高层理员激励计划：职位薪资基础考虑⑴短期激励适中高层理员激励手段年度奖金⑵长期激励适高层理员激励手段①股票期权：高层理员定时期定价格购买定数额公司股票鼓励高层理员搞工作业绩实现公司股票升值升值售出获利益②绩效计划：结合企业预定济绩效目标超出部分定例支付高层理员手段股票增值计划定量股票计划影子股票计划股票面值计划等
8企业整体激励计划：员工参加激励计划常见：⑴利润分享计划企业年终年度企业利润进行计算然提取出定例利润员工数均分配⑵雇员持股计划企业准许员工购买定数额公司股票然统委托企业信托委员会理帮助员工进行财务理保障员工退休离职时拥相数额济回报⑶风险工资计划企业面全体员工实行风险工资计划雇员领取变化风险工资收入状况企业整体济目标实现相联系工资底薪变动旨提高员工企业奉献精神
第四章全面质量理
41质量理概述
1质量涵组固特性组成固特性满足顾客相关方需求力加标记质量特性：济性广义性时效性相性
2汽车服务企业产品组成素：性功性济性时间性保证性移情性形性
3功性：指企业提供服务范畴服务方式服务性等方面限度满足顾客服务求方便顾客实现服务力
4汽车服务企业服务产品质量范围
（1）容考察服务系统否遵循标准化程序（2）程考察服务中时间序否恰（3）结构考察服务系统形设施组织设计否充足（4）产出考察服务会导致状况改变（5）影响考察服务顾客长期影响
5汽车服务企业产品质量形成—朱兰质量螺旋曲线
产品质量检验出逐步实现程程美国质量理学家朱兰提出螺旋曲线表示朱兰质量螺旋曲线条螺旋式升曲线表达产品质量形成客观规律
朱兰质量螺旋曲线出：
⑴产品质量形成全程包括12环节⑵产品质量形成发展循序渐进程⑶作质量系统目标实现取决环节质量职落实环节间协调⑷质量系统开放系统外部环境密切联系种联系直接间接⑸产品质量形成全程环节完成质量理程质量工作质量基保证
6全面质量理：指组织质量中心全员参基础全面工作质量保证生产全程质量理活动目标通顾客满意组织成员社会受益达长期成功理途径
7全面质量理特点：（1）全程全员参（2）提高组织方全社会效益（3）充分运种理工具技术方法
8全面质量理基务：⑴确定企业质量目标⑵制定企业质量规划⑶建立健全企业质量保证体系：全面质量理求动三包包修包退包换发展动三保保证提供优质产品保证提供优质配件保证提供优质服务
9质量保证体系：企业提高产品质量目标系统观点方法质量理程阶段环节岗位质量理活动合理组织起形成目标责权利明确互相协调互相促进机整体
10质量保证体系工作：（1）制定质量计划体系（2）建立质量信息反馈系统（3）实行质量理标准化理程序流程化（4）建立质量检验工作体系（5）组织全面质量理组活动（6）建立综合理机构
11全面质量理基方法特点
PDCA四字母含义：⑴P表示计划包括确定质量目标方针制定质量活动计划理项目等⑵D表示实施根第阶段计划通培训推广组织家付诸行动⑶C表示检查实施情况进行检查总结肯定成绩验找出存问题原⑷A表示处理根检查结果采取相应措施解决存问题总结成功验制定标准存问题寻找措施加解决解决问题找出原期计划提供资料
PDCA循环特点⑴阶梯式升⑵科学理方法综合应
13全面质量理工作基步骤容
（1）计划阶段：找出质量问题找出存问题原研究改进工作措施
（2）实施阶段：实施改进措施
（3）检查阶段：检查实施效果
（4）处理阶段：效措施纳入种标准中加巩固效措施实施遗留问题转入循环继续解决
42质量分析方法
1排列图：帕累托图质量改进项目重次进行排列原制作
2鱼骨刺图：揭示质量特性波动潜原关系表达分析果关系种图表影响某质量事项种原类层次次素形象反映图形排列成
3直方图：系列宽度相等高度等矩形表示数分布图
4控制图：控制生产程状态保证工序加工产品质量重工具工序程状态进行分析预测判断改进
5相关图：研究成出现两组相关数间简单试图
6矩阵图：利矩阵形式分析素间相互关系图形
43维修质量评价
1缺陷系数法：P100
2分法P100
3矩阵法P102
4扣分法P103
第五章汽车服务企业财务成理
51汽车服务企业财务理
1财务理：关资金获效理工作财务理目标取决企业总目标受财务理身特点制约
2企业财务理目标：（1）利润化目标：通企业财务活动理断增加企业利润企业利润达
（2）股盈余化目标：没考虑风险素没考虑股盈余取时间
（3）股东财富化目标：适范围适合市公司考虑问题范围窄忽视股东外企业关系利益
（4）企业价值化目标：通企业财务合理营采优财务政策充分考虑资金时间价值风险报酬关系谋求企业整体价值达
3企业财务理容：（1）筹资投资理（2）资产理（3）成费理（4）综合理P110
4财务理原：系统原衡原弹性原成效益原利益关系协调原P111112
5权益资：企业法长期拥调配资金包括资公积金盈余公积金实收资未分配利润P113
6负债资：企业法筹集约期偿资金包括银行金融机构种贷款应付债券应付票等称入资金债务资金P113
7资金成：筹集资金付出代价P113
资金成较筹资方式选择筹资方案资金成评价投资项目较投资方案追加投资决策济标准资金成作评价企业营成果
8筹资渠道：国家财政资金银行信贷资金非银行金融机构资金企业资金居民资金企业部形成资金外商资金P114
9筹资方式：（1）吸收直接投资：企业生产营程中投资者发起直接投入企业资金包括固定资产流动资产形资产（2）发行股票筹资：发行优先股筹资发行普通股筹资发行债券筹资（3）银行贷款筹资（4）租赁筹资（5）商业信P114115
10吸收直接投资：指企业生产营程中投资者发起直接投入企业资金包括固定资产流动资产形资产P114
11流动资产：1年者超1年营业周期变现运资产分现金短期投资应收预付款存货
12汽车服务企业中流动资产指现金价证券应收账款存货等
13流动资产理基务：努力低成满足生产营周转需提高流动资产利效率
14固定资产：期限较长单位价值较高劳动资料服务资料程中保持原实物形态资产包括房屋建筑物机器设备运输设备生产营关设备工具器具等
15固定资产折旧：固定资产程中转移营运成费中固定资产价值损耗P120
16回收期：投资引起现金流入投资额相等时需时间代表收回投资需年限P121
17短期偿债力长期偿债力评价指标P124126
短期偿债力指企业流动资产偿流动负债力衡量短期偿债力指标⑴流动率⑵速动率⑶现金率
长期偿债力指标：（1）资产负债率（2）产权率（3）已获利息倍数
18企业营运力分析评价指标P127
企业营运力分析：营运力指通企业生产营资金周转速度关指标反映出企业资金利效率表明企业理员营理运资金力
营运力分析包括⑴流动资产周转情况分析：应收账款周转率存货周转率⑵固定资产周转情况分析：固定资产周转率⑶总资产周转情况分析：总资产周转率
19企业盈利力分析评价指标P128
盈利力分析：盈利力企业赚取利润力称获利力投资债权企业营者重视关心中心问题
反映企业盈利指标通常⑴销售利润率⑵成费利润率⑶总资产利润率⑷资金利润率⑸股东权益利润率
52汽车服务企业成费理
1成费理：企业生产营活动程中发生成费组织计划系统进行预测计划控制核算分析考核等系列科学理工作总称
2成费理基务：通预测计划控制核算考核分析反应企业生产营成果挖掘降低成费潜力努力降低成减少费支出
3企业成费理求
(1)努力降低生产消耗提高济效益(2)实行全员成理(3)划清费界限正确计算成(4)加强成考核工作
4成预测成理工作起点成事前控制成败关键
5成计划：汽车服务企业进行生产营需费支出成降低务计划
6狭义成控制指运成会计种方法预定成限额限额开支成费实际成成限额较衡量企业营活动成绩效果例外理原纠正利差异提高工作效率实现超预期成限额求
7成控制根务：挖掘降低成潜力努力降低成提高企业济效益
8成控制途径：（1）提高全员劳动生产率（2）节约种材料消耗（3）提高设备利效率（4）提高服务质量减少返工必消耗（5）加速资金周转减少资金占（6）节约开支严格执行国家财纪律企业董事会决定
9成控制基程序：（1）制定控制标准（2）揭示成差异分析差异产生原（3）反馈成信息时纠正偏差
第六章汽车服务企业设备理
61设备理概述
1汽车维修通设备适行业金属切削机床锻压设备空气压缩机起重设备等
2汽车维修专设备：（1）汽车清洗设备（2）汽车补设备（3）汽车拆装整形设备：车身校正器（4）汽车维修加工专设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备
3设备理工作具体容
(1)建立健全设备理机构(2)建立健全汽车维修设备理制度(3)认真做汽车维修设备理基础工作(4)认真进行汽车维修设备规划配置选购(5)加强设备日常保养维修理(6)适时做汽车维修设备更新改造工作
62设备选择评价
63设备维护修理
1设备合理
具体应抓项工作
(1)做设备安装调试工作
(2)合理安排生产务
(3)切实做机械操作员技术培训工作
(4)建立健全套科学理制度
(5)创造设备良工作条件环境
2设备三级保养制
三级保养制日常保养(简称日保)级保养(简称保)二级保养(简称二保)
(1)日常保养重点进行清洗润滑紧固检查零件状况部分工作设备表面进行操作员负责执行常性工作
(2)级保养设备进行清洗润滑紧固检查外部分进行调整专职维修工指导操作工承担定期进行保养职责
(3)二级保养设备部进行清洁润滑局部解体检查调整修复更换易损零件专职检修员承担操作员协作配合二级保养定期进行
3机器设备形磨损规律
机器设备形磨损规律致分三阶段：
（1）初期磨损阶段称磨合期磨损走合期设备零部件宏观形状微观形状发生明显变化特点设备磨损快时间短
（2）正常磨损阶段设备磨损速度较稳磨损增值缓慢时设备处佳技术状态设备生产率运转稳定性精确性保障
（3）急剧磨损阶段零部件磨损量超定限度正常磨损阶段破坏磨损率急剧升致设备工作性明显降求停止设备时进行修理
4设备定期检查专业维修员操作员参加定期设备进行全面检查P152
5反应设备技术状态指标：设备完率设备修率设备障率
6设备维修理济性指标：维修费效率单台设备费效率单位工作量维修费维修数
7反应设备利情况指标：设备台数利率设备时间利率设备力利率
64汽车服务企业设备更新改造
1物质寿命：设备投入领域开始报废退出领域止历时间称设备物质寿命称然寿命
2技术寿命：设备投入开始直技术落淘汰止历时间称设备技术寿命
3济寿命：设备开始起年均总费低止历时间称设备济寿命
4设备改造：指应现技术成果先进验适应生产需改变现设备结构旧设备装新部件新装置新附件改善现设备技术性达局部达新设备水
第七章服务企业信息理
71信息理系统
1信息系统：信息进行采集处理储存检索传输必时关员提供信息机体
2信息系统四种业务信息系统理信息系统MIS决策支持系统DSS办公信息系统
3业务信息子系统：销售信息子系统采购信息子系统库存信息子系统运输信息子系统财务信息子系统等
4决策支持系统组成：语言系统知识系统问题处理系统
72互联网络
1网络包括三方面容互联计算机通信设备线路介质网络软件通信协议网络操作系统(NOS )
73电子商务
1电子商务(Ecommerce)概念模型：现实世界中电子商务活动般抽象描述电子商务实体电子市场交易事务信息流资金流物流等基素构成
2电子商务实体：指够事电子商务活动客观象企业银行商店政府机构科研教育机构等
3电子商务基模式：企业企业模式（B to B模式）企业消费者模式（B to C模式）企业政府模式（B to G模式）消费者政府模式（C to GB模式）消费者消费者模式（C to C模式）政府部门政府部门模式（G to G模式）
4电子商务功
(1)网电子邮件
(2)网订购
(3)网营销
(4)服务传递
(5)咨询洽谈
(6)网支付
(7)网络银行网电子账户
(8)网广告
(9)意见征询
(10)业务理
5电子商务系统：指企业消费者融机构政府等Internet网络基础实现企业电子商务活动目标满足企业生产销售服务等生产理需支持企业外业务协作运作理决策等层次全面提高企业信息化水企业提供商业职计算机网络系统
6电子商务网络结构：企业部网(Intranet )企业外部网(Extranet)互联网(Internet)构成中企业部网企业外部网分称联网外联网
7电子商务中关键技术：电子数交换EDI技术安全保密技术电子支付技术
8电子商务目前面安全问题：信息泄露篡改身份识信息破坏
9电子商务涉安全保密技术：虚拟专网技术加密技术防火墙技术认证技术安全套接层协议安全电子交易协议
10电子商务支付系统特点：
(1)电子支付系统没改变银行支付结算基结构程
(2)网支付电子支付系统条件
(3)电子支付突破支付时空限制
电子支付种方式包括IC卡电子现金电子钱包电子支票等
第八章汽车售服务理
81汽车售服务概述
1售服务：泛指销售部门客户提供技术服务工作销售部门身服务理工作
2售服务容：信贷服务保险理赔旧车交易服务配件供应汽车维修检测汽车美容装饰
82信贷服务购车
1汽车消费信贷存问题：贷款手续繁杂贷款体单风险理水低关法律完善
83汽车保险理赔
1车险种类：2险种（车辆损失险第三者责险）9附加险种（投保车辆损失险购买附加险：全车盗抢险玻璃单独破碎险车辆停驶损失险燃损失险新增加设备损失险投保第三者责险购买附加险险：车责险失责险车载货物掉落责险时投保车辆损失险第三者责险买附加险：计免赔特约险）
2机动车辆合法路必须购买险种机动车交通事责强制保险（交强险）
3负全部责免赔20负责免赔15负等责免赔10负次责免赔5单方肇事事绝免赔率20
84旧车交易服务
1旧车交易价格评估方法：现行市价法收益现值法清算价格法重置成法
2现行市价法：通较评估车辆售出类似车辆异类似车辆市场价格进行调整确定评估车辆价值方法（市场较法）
3收益现值法：评估车辆剩余寿命期预期收益适折现率折现评估基准日现值确定评估价格方法
4清算价格法：清算价格标准旧机动车辆价格评估
清算价格：指企业破产原求定期限车辆变现企业清算日预期出卖车辆收回快速变现价格
5重置成法：现时条件重新购置全新状态评估车辆需全部成（完全重置成）减该评估车辆种陈旧贬值差额作评估车辆现时价格
6旧机动车成新率：旧机动车前功价值占全新机动车功价值率旧机动车现时状态机动车全新状态率
85汽车配件供应
1汽车备件分类
（1）消耗件：传动带胶密封垫电器零件（火花塞继电器白金分火头分电器盖）种滤芯轮胎蓄电池（然老化期失效必须更换零件）
（2）易损件：轴瓦活塞环活塞凸轮轴瓦缸套气阀导销销衬套轮毂离合器摩擦片种油封销套
（3）维修件：轴齿轮紧固件转节半轴套
（4）基础件：曲轴缸体缸套凸轮轴车架桥壳变速器壳
（5）肇事件：前梁车身覆盖件驾驶室传动轴水箱
86汽车维修检测
1汽车维护工作
汽车维护工作清洁检查补润滑紧固调整等容
（1）清洁包括燃油机油空气滤清器滤芯清洁汽车外表养护关总成零部件外部件清洁作业
（2）检查检查汽车总成机件外表工作情况连接螺栓拧紧力矩等
（3）紧固总成机件连接防止机件松动
（4）调整技术求恢复总成机件正常配合间隙工作性等作业
（5）润滑发动机润滑系更换添加润滑油传动系行驶系需润滑部位加注润滑油润滑脂
（6）补汽车燃油润滑油料特殊工作液体进行加注补充蓄电池进行补充充电轮胎进行补充充气
2汽车维修制度（日常维护级维护二级维护）
⑴日常维护：清洁补安全检视作业中心容驾驶员负责执行
⑵级维护：日常维护作业外清洁润滑紧固作业中心容检查关制动操等安全部件维修企业负责执行
⑶二级维护：级维护作业外检查调整转节转摇臂制动蹄片悬架等定时间容易磨损变形安全部件拆检轮胎进行轮胎换位检查调整发动机工作状况排气污染控制装置等维修企业负责执行
3走合期维护：新车修复车走合期满应进行次走合维护该维护般制造厂制定维修厂家负责
4气缸磨损量超规定标准发动机功率气缸压力较标准压力降低25燃油润滑油消耗量明显增加时应进行发动机总成修
5车辆理部门规定期限车辆进行定期检验根交通运输理部门制定车辆检测制度营运车辆进行定期检测
6汽车检测分类
汽车安全检测：目确定汽车性否满足关汽车运行安全公害等法规规定全社会民汽车安全性检查
汽车综合性检测：目运输车辆技术状况进行检测诊断
汽车维修检测：目汽车维修前进行技术状况检测障诊断确定附加作业修项目否需修时汽车维修质量进行检测
特殊检测：目求车辆进行检查包括改装改造车辆检测事车辆检测外事车辆检验检测
7汽车二级维护前检测容：
（1）汽车基性：高车速加速性燃油消耗量制动性转轮侧滑量滑行力等
（2）发动机技术状况：气缸压力机油压力工作温度点火系统技术状况机油质量发动机异响等
（3）底盘技术状况：离合器工作状况变速器减速器传动轴技术状况车轮悬架技术状况车架裂纹部件铆接状况等等
（4）车外观状况检查：车辆装备否齐全车身损伤车轴车架断裂变形四漏现象等
8汽车二级维护质量检测容：
（1）外观检查：车容整齐装备齐全四漏现象
（2）动力性检测：发动机功率气缸压力汽车加速性滑行力
（3）济性检测：燃油消耗量
（4）安全性：转轮定位侧滑量转盘转动量制动性前灯发光强度光速射位置车速表误差喇叭声级级噪音等
（5）废气排放：汽油车怠速污染物排放柴油车加速烟度排放
（6）异响：发动机底盘总成异常声响
87汽车美容装饰
1护理性美容作业项目：新车开蜡汽车清洗漆面研磨漆面抛光漆面原蜡饰护理
2修复性美容作业项目：漆面病态护理漆面划伤处理漆面斑点处理汽车涂层局部修补汽车涂层整体翻修
3汽车装饰服务：车窗车身装饰汽车饰装饰汽车试听装饰车载免提电话汽车安全防护装饰等
第九章汽车维修服务企业督查处罚
91汽车维修行业维修制度
1汽车维修业发展（趋势）
(1)规模化方发展
(2)提高科技含量增强竞争力
(3)着专业化工业化方发展
(4)采先进理手段理效益
(5)发展汽车维修救援新事业
(6)引进二手车市场
25S理制度：整理（SEIRI）整顿（SEITON）清洁（SEIKETSU）清扫（SEISO）素养（SHITSUKE）
3汽车维修制度：定期检测强制维护视情修理
92汽车维修服务行业监督理
1定期维护技术文件规定运行间隔期限实施汽车维护
例行维护（日常维护）：清洁补安全检视驾驶员进行
级维护日常维护作业容外检查润滑紧固检查关
制动转等安全系统部件专业维修工维修车间维修厂进行
二级维护般维护作业容外检查调整拆检轮胎进行
轮胎换位专业维修工维修车间专业维修场进行
2季节性维护：汽车适应季节变化实行维护称季节性维护般季节性维护结合定期维护进行
作业容更换润滑油调整油电路冷系统检查维护等
3走合维护指新车修车走合期实施维护
作业容：例行维护外检查紧固外露螺栓螺母注意总成运行中声响温度变化时进行调整走合期满总成换润滑油清洗连接件进行紧固运行副间隙进行调整
4汽车维修类作业容
（1）汽车修修理更换汽车零部件（包括基础件）方法恢复汽车完技术状况安全汽车寿命恢复性修理汽车修整车进行解体零部件进行检验修理更换
（2）总成修理恢复汽车某总成完技术状况工作力寿命进行作业总成包括发动机车架车身变速器桥前桥等
（3）汽车修修理更换零件方法保证恢复汽车工作力作业
（4）零件修理磨损变形损伤等继续零件进行修复恢复性寿命
（5）视情修理指技术文件规定汽车技术状况进行诊断检测决定修理容实施事前修理根鉴定结果确定修理级项目
5汽车维修类作业容
(1)类汽车维修企业(汽车修)事汽车修总成修理生产企业类企业事汽车维护汽车修汽车专项修理生产（营许证年限6年P30）
(2)二类汽车维修企业(汽车维护)事汽车级维护二级维护汽车修作业企业（营许证年限4年）
(3)三类汽车维修企业专门事汽车专项修理(维护)生产企业体户（营许证年限3年）
6开业审批程序包括：申请立项审查开业资格注册登记领取单证等
7停业审批程序：提出停业申请办理停业手续公告停业
第十章企业文化
101企业文化概述
1企业文化结构（容）：思想涵信息网络行规范企业形象（外部部）
2企业外部形象：名称标志建筑装饰标语口号文化礼仪知名度美誉度
3企业部形象：企业风尚工作氛围设施摆放组合装束
4企业文化三层次
企业文化分三层次：物质文化层次企业环境文化建设硬件设施等二制度文化层次包括企业中长期形成俗礼仪惯成文成文约定俗成制度等三核心精神文化层次指价值观念
5企业核心营理念确立贯彻p274
（1）充分考虑身特点提出性化理念
（2）深入考察企业生存环境提出前瞻性理念
（3）挖掘已认益企业理念减少贯彻阻力
（4）确认企业核心理念扩展理念体系
（5）广泛传扬企业理念成企业切行指导
6企业核心营理念塑造落实
（1）企业理念落实关键转化相应制度
（2）理念落实需格化事化
（3）理念落实需口号标语强调
（4）理念落实需理者示范作
102企业文化建设
1企业文化识评价
（1）成员致性（2）团体重性（3）关注（4）单位体性（5）控制（6）风险承受度（7）报酬标准（8）突宽容度（9）手段——结果倾性（10）系统开放性
2企业文化强化实施
（1）领导表率（2）榜样示范（3）事熏陶（4）仪式强化（5）网络影响
103企业形象
1企业外部形象载体
（1）企业名称构成企业形象重素
（2）企业商标企业外部形象重容
（3）建筑式样装饰产品包装体现着定思想涵
（4）产品质量包装企业产品形象重影响
（5）优质服务塑造企业外部形象
（6）广告宣传企业产品产生长久形象
（7）企业员言谈举止装束直接展示企业形象尤企业高层理员窗口服务员
2企业形象识系统
3企业理念识系统MI涵盖容？
⑴营理念包括企业生存意义营宗旨营方企业盈利企业社会承担责
⑵企业文化包括企业精神企业价值观确立企业物质文化精神文化制度文化建设
⑶理原包括事生产民等理中体现理原
⑷发展战略包括资源战略市场战略竞争战略产品质量战略企业成长战略科技战略营战略营战略原包括创新原服务原户原盈利原等
⑸企业伦理指企业伦理准制定执行情况反正竞争反腐败执行情况
⑹企业精神口号企业精神浓缩应具战斗力应全面体现企业性
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