物业项目理关键KPI指标考核标准
编辑注：业会（者业委员会开发商）物业理公司签定物业理服务合时参考面服务标准制定物业理服务合服务质量服务范畴物业公司参考作考核标准
1房屋完率
承诺指标 98％
测定 完基完房建筑面积建筑物总面积×100％≥98％（参国家房屋完损等评定标准）
承诺标准 1房屋外观破损整洁2改变功通道意占
保证措施 1时编制房屋修中修更新改造等项目计划资金计划严格计划组织实施
2房屋体承重结构外墙面屋面楼梯间日巡查次做记录3日常维护定期维修相结合确保功正常4严格装饰装修理杜绝损坏房屋结构行
2维修工程质量合格率
承诺指标 99％
测定 次维修合格工程次数维修工程次数×100≥99
承诺标准 维修工程符合质量标准二次返修率高1
保证措施 1加强维修工专业培训技术员持证岗严格操作规程进行作业2较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求维修现场进行指导监督验收3维修工程
实行业业住户质量验收制度4严格关分项检查逐项确认建立回访制度确保维修工程合格满足客户需
3房屋零修急修时率
承诺指标 100
测定 时维修次数报维修次数×100
承诺标准 接报修急修30分钟达维修现场零修时完成急修夜做走场清
保证措施 1建立严格房屋修缮制度2配备急修专工具材料备3建立维修填单制月时率进行统计定时回访
4绿化完率
承诺指标 98
测定 完绿总绿化面积×100≥98
承诺标准 保证物业现绿化完花草树木季节性长势良修理时时更换枯黄植物
保证措施 1编制合理绿化养护计划严格执行2周绿化养护情况进行检查结果作绿化工考核物业社区微信：3实行巡查制度建档记录确保公绿化绿破坏践踏4定期开展环保宣传绿化设宣传牌增强业爱护绿化觉性
5保洁率
承诺指标 98
测定 保洁达标面积保洁总面积×100≥98
承诺标准 垃圾日产日清环境整洁面基垃圾杂物异味
保证措施 1坚持保洁责制严格执行清洁工作标准提倡全员保洁意识2加强巡视发现问题时处理建档记录3配备完善垃圾收集处理设施方便业加强宣传教育提高业保洁意识
4垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理5建立消杀工作理制度效控制鼠蟑蝇蚊等害虫孽生
6道路车场完率
承诺指标 95
测定 道路车场完面积道路车场总面积×100≥95
承诺标准 1道路畅通障碍排水畅通意占道改变功2车场面保持整洁积水车辆停放序通畅
保证措施 1加强日常交通理路面时检查修复完善关标识系统2制定详细养护计划定期组织巡视保养3停车场行车棚周检查遍发现问题时维修4市政工程进入辖区时理处派踪协助登记备案
7化粪池雨水井污水井完率
承诺指标 98
测定 完基完化粪池雨水井污水井数量化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％
承诺标准 井盖完丢失损坏移位盖合良井垃圾杂物化粪池堵塞井积物井盖标示清晰
保证措施 1制订详细日常定期维修养护计划严格执行2公雨污水道年疏通1次雨污水井月检查1次视检查情况时清掏物业社区微信：3化粪池半年清掏1次月检查1次发现异常时清掏 4清理时清洁现场清理时面坚警示牌必时加护栏清理达目视井底明显沉淀物水面明显漂浮物水流畅通井盖污渍污物
8排水明暗沟完率
承诺指标 98
测定 完基完排水明暗沟长度排水明暗沟总长度×100％≥98％
承诺标准 排水道明暗沟滴跑漏明表面干净整洁
保证措施 1制订详细排水明暗沟维修养护计划严格执行2排水明暗沟巡查保养落实3日常维护检查定期维修相结合确保良状态
9 路灯楼道灯完率
承诺指标 98
测定 路灯楼道灯完数量路灯楼道灯完总数量×100％≥98
承诺标准 路灯完损夜间明正常表面整洁干净
保证措施 1制订详细养护计划定期组织巡视保养2发现损坏路灯时维修保证区正常路灯明情况
10公文体设施休息设施完率
承诺指标 98％
测定 完基完设施数量总设施数量×100％≥98％
承诺标准 损坏整洁干净
保证措施 1制订详细维修养护计划严格执行2保洁员日保洁3日常巡视定期维修相结合确保良状态
11治安案件发生率
承诺指标 1‰处置率100
测定 辖区派出记录（业部原造成外）
承诺标准 基偷盗抢案件发生（业部原造成外）
保证措施 1实行24时公秩序维护服务明确责区域全方位区监控服务采巡逻方式作效补充建立完善安全保障体系2实行半军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力3树立全员防范安全防范意识
12消防设备设施完率
承诺指标 100
测定 消防系统设备设施完损时正常启
承诺标准 消防系统设备设施完损时正常启
保证措施 1消防设备设施法规实行专业化维保月定检二次2日常巡视定期维修相结合确保良状态
13火灾年发生率
承诺指标 05‰（年）
测定 火灾发生次数总户数×1000‰<05‰
承诺标准 基理原造成火灾事做应急预案确保物业防火安全
保证措施 1 定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识物业社区微信：2 实行全员义务消防员制制定严格消防理制度详细消防应急作战方案年组织少二次消防实战演
3定期消防设施设备进行巡查检查发现问题时解决4分区分责定期检查消防安全提示注意防火5定期业提供安全电检查检测服务时消隐患
14理员（专业技术员）专业培训合格率
承诺指标 100
测定 持证岗理员（专业技术员）数岗理员（专业技术员）数×100
承诺标准 理员（专业技术员）持证岗100
保证措施 1建立严格详细培训计划2理员规定培训取证执效岗证书3建立理实操相结合考核制度断提高员工整体素质
15业年投诉率处理率
（）年效投诉率
承诺指标 2
测定 年效投诉次数入住总数×100≤2
承诺标准 业满意
保证措施 1断培养树立员工服务意识业提供优质服务2建立投诉处理制度流程3设立投诉电话投诉邮箱时持续改进物业服务工作中存问题缺点提高物业服务品质
（二）效投诉处理率
承诺指标 100
测定 处理投诉次数投诉总次数×100
承诺标准 业满意
保证措施 1服务中心设立24时服务电话负责受理业类投诉值班员实行首问责制做投诉记录根投诉容传递相关责组踪终处理结果2责组接投诉应立采取措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释3投诉处理率作部门员工月工作考核重指标
16业住户维修回访率
承诺指标 60
测定 回访数总维修次数×100％≥60
承诺标准 定时回访责做记录
保证措施 1建立回访制度做回访记录2理员采电话门EMAIL等方式进行回访保证反馈渠道畅通3理处项目理周定时抽查维修记录回访情况加强客户服务工作督导月工资奖金挂钩4月月报修单进行统计分析5维修回访作建立良客户关系重手段成沟通客户情感重渠道
17物业服务满意率
承诺指标 85
测定 回收效调查表满意份数回收效调查表回收总数≥85
承诺标准 绝部分业住户满意
保证措施 1业公示物业理服务容服务质量标准物业理工作始终处客户监督中2设立总理信箱接受投诉意见建议年作次业满意率征询理处项目理持调查结果业反馈意见进行分析合格项提出纠正预防措施时调整改进理服务方案
18档案建立完率
承诺指标 98
承诺标准 档案齐全理完善简便易查
测定 完档案数量应建档案总量×100≥98
保证措施 1制订档案理相关制度配备专职员理配置完善储存设施场加强档案资料收集分类档理物业社区微信：2采原始文字资料电脑磁盘双轨存档制度确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化3前期介入期资料移交做项重点工作积极开发商施工单位配合力求获完整系统资料
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编辑注：业会（者业委员会开发商）物业理公司签定物业理服务合时参考面服务标准制定物业理服务合服务质量服务范畴物业公司参考作考核标准
1房屋完率
承诺指标 98％
测定 完基完房建筑面积建筑物总面积×100％≥98％（参国家房屋完损等评定标准）
承诺标准 1房屋外观破损整洁2改变功通道意占
保证措施 1时编制房屋修中修更新改造等项目计划资金计划严格计划组织实施
2房屋体承重结构外墙面屋面楼梯间日巡查次做记录3日常维护定期维修相结合确保功正常4严格装饰装修理杜绝损坏房屋结构行
2维修工程质量合格率
承诺指标 99％
测定 次维修合格工程次数维修工程次数×100≥99
承诺标准 维修工程符合质量标准二次返修率高1
保证措施 1加强维修工专业培训技术员持证岗严格操作规程进行作业2较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求维修现场进行指导监督验收3维修工程
实行业业住户质量验收制度4严格关分项检查逐项确认建立回访制度确保维修工程合格满足客户需
3房屋零修急修时率
承诺指标 100
测定 时维修次数报维修次数×100
承诺标准 接报修急修30分钟达维修现场零修时完成急修夜做走场清
保证措施 1建立严格房屋修缮制度2配备急修专工具材料备3建立维修填单制月时率进行统计定时回访
4绿化完率
承诺指标 98
测定 完绿总绿化面积×100≥98
承诺标准 保证物业现绿化完花草树木季节性长势良修理时时更换枯黄植物
保证措施 1编制合理绿化养护计划严格执行2周绿化养护情况进行检查结果作绿化工考核物业社区微信：3实行巡查制度建档记录确保公绿化绿破坏践踏4定期开展环保宣传绿化设宣传牌增强业爱护绿化觉性
5保洁率
承诺指标 98
测定 保洁达标面积保洁总面积×100≥98
承诺标准 垃圾日产日清环境整洁面基垃圾杂物异味
保证措施 1坚持保洁责制严格执行清洁工作标准提倡全员保洁意识2加强巡视发现问题时处理建档记录3配备完善垃圾收集处理设施方便业加强宣传教育提高业保洁意识
4垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理5建立消杀工作理制度效控制鼠蟑蝇蚊等害虫孽生
6道路车场完率
承诺指标 95
测定 道路车场完面积道路车场总面积×100≥95
承诺标准 1道路畅通障碍排水畅通意占道改变功2车场面保持整洁积水车辆停放序通畅
保证措施 1加强日常交通理路面时检查修复完善关标识系统2制定详细养护计划定期组织巡视保养3停车场行车棚周检查遍发现问题时维修4市政工程进入辖区时理处派踪协助登记备案
7化粪池雨水井污水井完率
承诺指标 98
测定 完基完化粪池雨水井污水井数量化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％
承诺标准 井盖完丢失损坏移位盖合良井垃圾杂物化粪池堵塞井积物井盖标示清晰
保证措施 1制订详细日常定期维修养护计划严格执行2公雨污水道年疏通1次雨污水井月检查1次视检查情况时清掏物业社区微信：3化粪池半年清掏1次月检查1次发现异常时清掏 4清理时清洁现场清理时面坚警示牌必时加护栏清理达目视井底明显沉淀物水面明显漂浮物水流畅通井盖污渍污物
8排水明暗沟完率
承诺指标 98
测定 完基完排水明暗沟长度排水明暗沟总长度×100％≥98％
承诺标准 排水道明暗沟滴跑漏明表面干净整洁
保证措施 1制订详细排水明暗沟维修养护计划严格执行2排水明暗沟巡查保养落实3日常维护检查定期维修相结合确保良状态
9 路灯楼道灯完率
承诺指标 98
测定 路灯楼道灯完数量路灯楼道灯完总数量×100％≥98
承诺标准 路灯完损夜间明正常表面整洁干净
保证措施 1制订详细养护计划定期组织巡视保养2发现损坏路灯时维修保证区正常路灯明情况
10公文体设施休息设施完率
承诺指标 98％
测定 完基完设施数量总设施数量×100％≥98％
承诺标准 损坏整洁干净
保证措施 1制订详细维修养护计划严格执行2保洁员日保洁3日常巡视定期维修相结合确保良状态
11治安案件发生率
承诺指标 1‰处置率100
测定 辖区派出记录（业部原造成外）
承诺标准 基偷盗抢案件发生（业部原造成外）
保证措施 1实行24时公秩序维护服务明确责区域全方位区监控服务采巡逻方式作效补充建立完善安全保障体系2实行半军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力3树立全员防范安全防范意识
12消防设备设施完率
承诺指标 100
测定 消防系统设备设施完损时正常启
承诺标准 消防系统设备设施完损时正常启
保证措施 1消防设备设施法规实行专业化维保月定检二次2日常巡视定期维修相结合确保良状态
13火灾年发生率
承诺指标 05‰（年）
测定 火灾发生次数总户数×1000‰<05‰
承诺标准 基理原造成火灾事做应急预案确保物业防火安全
保证措施 1 定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识物业社区微信：2 实行全员义务消防员制制定严格消防理制度详细消防应急作战方案年组织少二次消防实战演
3定期消防设施设备进行巡查检查发现问题时解决4分区分责定期检查消防安全提示注意防火5定期业提供安全电检查检测服务时消隐患
14理员（专业技术员）专业培训合格率
承诺指标 100
测定 持证岗理员（专业技术员）数岗理员（专业技术员）数×100
承诺标准 理员（专业技术员）持证岗100
保证措施 1建立严格详细培训计划2理员规定培训取证执效岗证书3建立理实操相结合考核制度断提高员工整体素质
15业年投诉率处理率
（）年效投诉率
承诺指标 2
测定 年效投诉次数入住总数×100≤2
承诺标准 业满意
保证措施 1断培养树立员工服务意识业提供优质服务2建立投诉处理制度流程3设立投诉电话投诉邮箱时持续改进物业服务工作中存问题缺点提高物业服务品质
（二）效投诉处理率
承诺指标 100
测定 处理投诉次数投诉总次数×100
承诺标准 业满意
保证措施 1服务中心设立24时服务电话负责受理业类投诉值班员实行首问责制做投诉记录根投诉容传递相关责组踪终处理结果2责组接投诉应立采取措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释3投诉处理率作部门员工月工作考核重指标
16业住户维修回访率
承诺指标 60
测定 回访数总维修次数×100％≥60
承诺标准 定时回访责做记录
保证措施 1建立回访制度做回访记录2理员采电话门EMAIL等方式进行回访保证反馈渠道畅通3理处项目理周定时抽查维修记录回访情况加强客户服务工作督导月工资奖金挂钩4月月报修单进行统计分析5维修回访作建立良客户关系重手段成沟通客户情感重渠道
17物业服务满意率
承诺指标 85
测定 回收效调查表满意份数回收效调查表回收总数≥85
承诺标准 绝部分业住户满意
保证措施 1业公示物业理服务容服务质量标准物业理工作始终处客户监督中2设立总理信箱接受投诉意见建议年作次业满意率征询理处项目理持调查结果业反馈意见进行分析合格项提出纠正预防措施时调整改进理服务方案
18档案建立完率
承诺指标 98
承诺标准 档案齐全理完善简便易查
测定 完档案数量应建档案总量×100≥98
保证措施 1制订档案理相关制度配备专职员理配置完善储存设施场加强档案资料收集分类档理物业社区微信：2采原始文字资料电脑磁盘双轨存档制度确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化3前期介入期资料移交做项重点工作积极开发商施工单位配合力求获完整系统资料
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