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    酒店营运部管理手册


    目 录

    营运部概述
    营运部组织机构岗位设置
    〔〕组织机构图
    〔二〕岗位设置图
    二营运部岗位职责
    〔〕营运部总监
    〔二〕前厅部理
    〔三〕堂副理
    〔四〕前厅
    〔五〕行政楼层接员
    〔六〕商务中心文员
    〔七〕接员问讯员
    〔八〕客房预订员
    〔九〕宴会预订员
    〔十〕商务中心效劳员
    〔十〕总机话务员
    〔十二〕礼宾
    〔十三〕行李员
    〔十四〕门童
    〔十五〕公关部理
    〔十六〕美工员
    〔十七〕销售部理
    〔十八〕销售
    〔十九〕区销售代表
    〔二十〕区外销售代表
    三营运部工作员素质求
    〔〕营运部理
    〔二〕前厅部理
    〔三〕堂副理
    〔四〕前厅
    〔五〕礼宾
    〔六〕行政楼层接员
    〔七〕商务中心文员效劳员接员
    问询员总机话务员预订员
    〔八〕宴会预订员
    〔九〕行李员门童
    〔十〕销售部理
    〔十〕销售
    〔十二〕区销售代表区外销售代表
    〔十三〕公关部理
    〔十四〕美工员
    四营运部效劳工作标准
    〔〕前厅部礼宾效劳工作标准
    1门应接效劳流程
    2电梯应接效劳流程
    3抵店散客行李运送流程
    4离店散客行李运送流程
    5抵店团体客行李运送流程
    6离店团体客行李运送流程
    7客行李存放流程
    8客行李领取流程
    9处理住店客信件流程
    10处理抵店客信件流程
    11处理已离客信件流程
    12处理法查收件信件流程
    13处理客 流程
    14接受客委托物品转交流程
    15接受访客委托物品转交住店客流程
    16般代理效劳流程
    17代购确认机票流程
    18提供特殊效劳流程
    19寻效劳流程
    〔二〕前厅部预订工作标准
    1 预订工作流程
    2 接受 〔包括TOLLFREE免费 〕预订客房流程
    3 接受 EMAIL电子函件预订客房流程
    4接受信件预订客房流程
    5接受网络预订客房流程
    6接受VIP预订客房流程
    7接受公费预订流程
    8接受团队预订流程
    9输入预订流程
    10修改预订流程
    11取消预订流程
    12核预订流程
    13婉拒预订流程
    14处理应未预订流程
    15客史档案理流程
    16预订资料存档流程
    17处理订房特殊求流程
    18代订房流程
    〔三〕前厅部接问询工作标准
    1 接问询组工作流程
    2 查询客房号流程
    3 预先安排客房流程
    4 预订散客登记流程
    5 持记账证〔VOUCHER〕散客登记流程
    6 门客登记流程
    7 VIP接流程
    8团体接流程
    9换房增住加床流程
    10处理客延期离店流程
    11住店客交领钥匙流程
    12配制钥匙流程
    13处理客遗失钥匙流程
    14留言效劳流程
    15总台接受客醒效劳流程
    〔四〕前厅部预定中心工作标准
    1接受重活动〔包括重酒会外办活动政府VIP客重会议接〕
    2宴会预订效劳标准
    〔五〕前厅部商务中心效劳工作标准
    1接收 流程
    2发送 流程
    3复印效劳流程
    4 字电脑文字处理流程
    5 特快专递流程
    6 洽谈室会议办公设备流程
    7出租INTERNET〔E—mail〕流程
    〔六〕前厅部 总机工作标准
    1话务员工作流程
    2市进线处理流程
    3酒店线 处理流程
    4长途电外线紧急 强插处理流程
    5醒 处理流程
    6客外出留言处理流程
    7处理非常事件流程
    〔七〕前厅部堂副理工作标准
    1处理客投诉流程
    2堂副理效劳VIP接流程
    3处理超额预订流程
    4处理客遗留物品认领流程
    5处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程
    6非常事件处理流程
    〔八〕营运部投诉运转图
    〔九〕销售部制定市场营销方案工作标准
    1制定市场方案流程
    2市场营销方案报批流程
    3市场营销方案执行控制工作流程
    〔十〕销售部销售工作标准
    1拜访销售工作流程
    2 销售工作流程
    3陪参观流程
    4长包房销售工作流程
    〔十〕团队操作标准
    1团队预订流程
    2团队协调工作流程
    〔十二〕海外订房中心网络操作标准
    〔十三〕会议销售业务操作标准
    〔十四〕签订销售合标准
    1签订合工作流程
    2续签销售合工作流程
    〔十五〕档案理工作标准
    1档案分类流程
    2档案理工作流程
    〔十六〕公关部工作标准
    1制定公关方案工作标准
    2广告运作标准
    3重活动筹划标准
    五营运部效劳工作质量标准
    〔〕前厅环境标准
    1车场通道
    2店徽标牌
    3堂布局装饰
    〔二〕前厅卫生质量标准
    〔三〕前厅部堂应接效劳质量标准
    〔四〕前厅部行李效劳质量标准
    〔五〕前厅部礼宾代办效劳质量标准
    〔六〕前厅部预订效劳质量标准
    〔七〕前厅部接问询效劳工作质量标准
    〔八〕前厅部商务中心效劳工作质量标准
    〔九〕前厅部 总机效劳工作质量标准
    〔十〕前厅部堂副效劳工作质量标准
    〔十〕行政楼层效劳工作质量标准
    〔十二〕销售理质量标准
    〔十三〕预订工作质量标准
    〔十四〕宣传广告理质量标准
    〔十五〕VIP接质量标准
    〔十六〕合理质量标准
    〔十七〕档案理质量标准
    〔十八〕办公室理质量标准
    〔十九〕宴会预订部工作质量标准
    六营运部理制度
    〔〕质量理制度
    〔二〕安理制度
    〔三〕财产物资理制度
    〔四〕预算理济活动分析理制度
    〔五〕钱理制度
    〔六〕方案理制度
    〔七〕销售合理制度
    〔八〕工作业绩考核营运运行评估制度
    〔九〕员工考勤制度
    〔十〕员工培训制度
    〔十〕事理制度
    〔十二〕档案理制度
    〔十三〕工作例会制度
    〔十四〕国际订房网络客源统计报告制度
    〔十五〕钥匙理制度
    〔十六〕办公室理制度
    〔十七〕拜访客户制度
    〔十八〕VIP接制度
    〔十九〕前厅部培训理制度
    〔二十〕销售部培训制度
    七营运部工作沟通协作
    〔〕部门间沟通协作
    〔二〕部门部沟通协作
    八营运部业务报表
    〔〕销售部业务报表
    1市客源接统计表
    2市客房供应情况表
    3竞争酒店客房出租率均房价调查表
    4竞争手类房价调查表
    5竞争手餐饮设施价格情况调查表
    6竞争手设施工程情况调查表
    7 竞争手商务中心设施价格情况调查表
    8 现客房设施效劳工程表
    9 细分市场需求分析表
    10类客房目标市场细分表
    11销售策略客房收益预测表
    12全年逐月客房营收预测明细表
    13产品组合方案表
    14促销方案预算表
    15餐饮全年销售方案表
    16餐厅逐月营收方案明细表
    17餐饮全年营收方案明细表
    18年度广告方案表
    19年度市场调研方案表
    20酒店公关活动方案表
    21月销售员宴请情况表
    22客户拜访情况报告
    23销售员月度总评
    24公司合汇总表
    25客户流量统计
    26销售员车费情况
    27商务公司订房协议
    28商务公司订房协议〔英文〕
    29销售代表外勤单
    30收预付金确认书
    31预付款退申请单
    32销售部培训容览表
    33销售部新员工培训容表
    34销售部员工培训情况检查表
    〔二〕前厅部业务报表
    1 团体员住宿登记表
    2 预付金收交记录单
    3 应未客报表
    4 离店日期变更记录表
    5 效劳单
    6 商务中心营业日报表
    7 行李员行李记录单
    8 日团队资料登记表
    9 撬开保险箱委托书
    10遗留物品招领单
    11客事报告
    12生日蛋糕订单
    13宾客投诉处理报告
    14客报失登记表
    15邮件退回记录
    16邮电递送记录单
    17住客留物朋友领取记录表
    18访客留物住店客领取记录表
    19代办效劳记录
    20机票预订单
    21接客送客通知单
    22VIP客房布置单
    23预订单
    24礼宾处工作情况表
    25 发文稿
    26预订组修补预订单
    27求方重发电文单
    28 确认预订表
    29订票单
    30订票效劳记录表
    31预约订车单
    32伞条
    33邮件转寄单
    34邮件通知单
    35行李存放记录
    36领取存放行李证明
    37团体行李收送记录表
    38散客行李进店记录
    39散客行李离店记录
    40客留言单
    41团队醒效劳
    42钥匙条子
    43会客单
    44付款转帐证
    45 发文表
    46VIP报表
    47团队入住登记
    48前厅部培训方案表
    49新员工进岗检查表
    50前厅部部位情况检查表
    51前厅部员工受训表现评估表
    52次培训情况检查表
    53换房续住通知单
    54国客住宿登记单
    55宴会预定单
    56日宴会活动预订状况表
    57音设备通知单
    58婚宴活动预定单
    九营运部考核制度
    〔〕前厅部考核标准
    1 前厅部考核标准方法
    2 前厅部考核方法
    〔二〕销售员评估考核
    1销售评估目
    2评估工程
    3销售员工作考核






    营运部概述
    营运部酒店营销售方创收创利部门前厅公关销售等效劳设施营理部门营运部营理效劳水准直接影响着酒店形象声誉济效益
    营运部职酒店总理副总理指导认真执行工作程序切实贯彻市场导钱中心效益生命营理方针坚持效劳现场理施行标准效劳强化标准量化理保证优质高效客效劳深入开展学找差距活动广泛搜集市场信息住店客住店资料沟通协调酒店客间关系加强企业文化宣传赢良形象声誉贯彻落实酒店制定营目标加强预算理保证预算目标实现常开展精神文明教育业务培训断提高员素质抓队伍建设
    部门推行章规定营运部理模式应结合酒店实际握性性间脉相承关系充分运合理配置身理资源遵循模式统标准标准制度积极发扬身优势特色断提高酒店营运科学营理水

















    营运部组织机构岗位设置
    〔〕组织机构图
    营运部



    前厅部

    销售部
    公关部



    预订中心
    行李
    礼宾处

    总机
    行政楼层
    商务
    中心

    区

    区外销售
    前厅
    堂
    美工部












    〔二〕岗位设置图
    营运部总监



    前厅部理

    销售部理
    公关部理


    礼宾


    客房预订员

    宴会预订员

    门

    童

    问询员
    前厅
    区外销售代表
    区销售代表
    销售

    行李员

    总机话务员

    接员
    商务
    中心
    文员

    服
    务
    员
    美工员
    行政楼层接员
    堂副理


    二营运部岗位职责
    〔〕营运部总监
    [理层次关系]
    直接级：酒店总理
    直接级：前厅部理销售部理公关部理
    [岗位职责]
    1 总理领导全面负责理部门日常工作贯彻落实酒店项规章制度保证项工作利进行
    2 制定部门工作方案建立健全部门理制度岗位具体工作容职责标准质量标准监督贯彻实施
    3 分析营状态市场开展趋势全力开发市场稳定已客户开展潜客户组织分部门完成项指标抓财务理核算控制项开支提高济效益
    4 充分发挥级理员效劳员工作积极性提高部门效劳质量做奖勤罚懒职责清楚
    5 抓属思想教育工作制订培训方案安排种业务培训项工作达专业水
    6 参加酒店例会关会议持部门例会听取汇报研究问题布置务
    7 搞部门部沟通协作部门部门配合工作
    〔二〕前厅部理
    [理层次关系]
    直接级：营运部总监
    直接级：堂副理前厅礼宾
    [岗位职责]
    1 执行营运部总监工作指令负责酒店前厅理效劳工作营运部总监负责报告工作
    2 负责编制前厅部年度预算项业务方案效组织区准确实施严格控制钱费
    3 持部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中问题
    4 负责部门安工作日常质量理工作检查督导员工严格工作标准质量标准进行工作实行标准作业
    5 负责部门员工效劳宗旨教育岗位业务培训催促区方案抓项工作提高全员业务素质深入开展学先进找差距〞活动
    6 沟通部门酒店部室联系协调工作
    7 建立良客户关系广泛听取搜集宾客意见断改良工作
    8 审阅区天报表密切注意客情掌握重接务情况切实抓迎宾接工作解客房预订情况协销售部推销客房提高均房价切实抓部门营方案落实
    9 考核区工作积极倡导良理气氛断改良理方法提高理效
    10切实做部门财产设备物料品理部门员工考勤统
    计工资奖金领发工作
    11做政治思想工作关心员工生活抓部门精神文明建设
    〔三〕堂副理
    [理层次关系]
    直接级：前厅部理
    [岗位职责]
    1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
    2 代表酒店总理接迎送客动客征求意见处理客投诉接受客酒店提出建议意见
    3 协助酒店领导关职部门处理酒店发生种突发事件
    4 熟知酒店营业场位置营业时间负责姓名熟悉交通旅游景点涉外企业理部门时客提供种查询效劳
    5 解掌握酒店客房情况宴请会议安排重团队客抵离情况
    6 熟悉酒店长住客老客姓名职务性格特点积极融洽酒店客间关系
    7 负责客遗留物品查找认领工作
    8 巡视督查堂种效劳设施项效劳工作情况确保完整洁效
    9 夜间堂副理负责全面理前厅部工作夜间发生情况次日前厅部理作书面汇报
    10负责住店客联系求医病事宜
    11协助收银解决客帐务方面问题处理客损坏酒店财物索
    赔工作
    12负责前厅部项制度督导检查工作时前厅部理书面汇
    报
    13完整详细记录值班期间发生处理事项特殊
    重具普通性容整理成文交前厅部理阅呈营运
    部总监批示
    14周前厅部理报告常规数统计包括硬件软件引起投诉
    员工违纪建议等抄报营运部总监
    15负责客投诉周进行分类整理情况时反响礼宾

    〔四〕前厅
    [理层次关系]
    直接级：前厅部理
    直接级：行政楼层接员商务中心文员接员问询员总机话务
    员
    [岗位职责]
    1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
    2 负责问讯接钥匙控制理工作掌握住店客营业情况保证准确排房
    3 负责预订工作掌握客预订状况合理控制超额预订审核签发订房业务电信审阅日预订单检查房价折扣权限时部门理报告重团体客订房情况催促检查VIP房布置单否规定递交关部门
    4 坚持效劳宗旨质量理负责总台员工行政楼层员工工作安排检查催促员工严格工作标准质量求实行标准效劳
    5 搜集更新类问讯资料预订资料时查网络订房做预订确认预订统计
    6 负责总机长途 收费签收工作审核长话局结算帐单
    7 负责 总机房安工作严格执行消防安保卫保密制度保证安
    8 负责商务中心财产设备理注意保养维修保证设备正常运转协助部门做三级帐
    9 负责审核商务中心营业报表核电讯局结算帐单控制易耗品存量
    10加强预算理钱控制负责类效劳表格票存根资料档案
    存档理工作新表格办公品领发放工作
    11解决工作中发现问题处理工作失事
    12负责前厅部类财产设备理保养工作协助部门做三级
    账
    13沟通区间联系协调项工作
    14负责班组员工考勤解掌握员工思想状况做思想工作
    抓文明班组建设
    〔五〕行政楼层接员
    [理层次关系]
    直接级：前厅
    [岗位职责]
    1 执行前厅工作指令负责报告工作
    2 掌握行政楼层客房状态客情况关信息
    3 坚持客完全满意宗旨负责行政楼层工作班次安排务布置工作考勤严格工作标准求做日常接效劳工作客提供优质高效效劳
    4 迎送客达酒店前检查客房确保客房清洁卫生种设施设备完效
    5 做区部门沟通联系配合协调进行工作
    6 加强钱费控制负责行政楼财产设备物料理协助部门做财产三级账客户财产明细卡做账物相符责事发生
    7 建立行政楼层客史档案客具体情况记入电脑解客特殊求
    8 密切保持销售部总效劳台公关部沟通联系时掌握预抵预离客情况接效劳求
    9 负责预抵客分配住房住客办理入住登记离店客办理客帐结算时做客史资料积累补充工作
    10掌握酒店种效劳工程营业时间客提供店活动旅游购
    物等问询效劳
    11坚持二十四时客效劳做班次交接工作
    12认真完成工作务
    〔六〕商务中心文员
    [理层次关系]
    直接级：前厅
    [岗位职责]
    1 执行前厅工作指令报告工作
    2 坚持二十四时值班制全天候客提供高效优质效劳
    3 时提供种效劳包括订餐送餐订车发送电传等切实做客商务效劳工作
    4 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供 字复印文字处理翻译等效劳登记项效劳结果
    5 认真完成工作务做交接班工作
    〔七〕接员问讯员
    [理层次关系]
    直接级：前厅
    [岗位职责]
    1 服前厅工作安排
    2 熟悉酒店种种效劳工程营业时间客介绍酒店设施接受客订房求
    3 掌握酒店天宴请会议安排客提供店活动市旅游购物等问讯效劳
    4 严格效劳标准做代客留言时送请客签收
    5 掌握天客抵离情况接效劳求客办理入住手续
    6 住房客满时求住宿客说明情况动电询相关酒店客联系住宿
    7 接受客换房延期求修改电脑记录
    8 已抵店客登记单容输入电脑办理电脑Cheek In 手续
    9 填报类营业统计报表
    〔八〕客房预订员
    [理层次关系]
    直接级：前厅部理
    [岗位职责]
    1 服前厅部理工作安排
    2 掌握客房预订情况接受预订范围工作
    3 处理 预定填写预订单天时回复确认
    4 办理预订电脑输入工作
    5 处理销售部送团体预订变更单
    6 提前两天抵店预订单原始预订资料电脑核防止失订房员索取补充预订单尚未完成容
    7 负责隔天抵店客名单搭航班告知店联络员做迎宾接机工作中求接送客外填写接机送机通知单礼宾司负责迎送
    8 根离店客预算单客史中做补充记录
    9 部门客史档案中查询关资料
    10规定日期姓氏次序做预订资料存档工作
    11负责超额预订做时间差预订
    12掌握客房状况预订状况准确排房时房号通知关部门控
    制重团体客房
    13接身份客预定时立报告级确定否做VIP接
    14接VIP接通知应前台堂副理公关部礼宾司单
    子单子应注明种考前须知假设房间需配果篮鲜花应
    关部门提前单子关部门提前准备
    15负责落实前厅部召开会议做记录撰写记录
    16负责制作保存分送周报表反映房间订房情况
    〔九〕宴会预订员
    [理层次关系]
    直接级：销售部理
    [岗位职责]
    1 宴会预订效劳工作程序细致周做接受预订工作
    2 熟悉餐厅菜种特色规格标准接受预订容量礼貌接应答客洽谈笔餐饮预订业务
    3 正确误记录预订日期时间出席象数餐饮标准求预订单位址联系姓名
    4 餐饮标准求拟订菜单编制宴会预订报表理审定报送关部门进行准备
    5 负责外推销洽谈常深入市场沟通领事馆外商办事处外贸机构旅行社等方客户联系建立密切业务关系网络
    6 做外广告宣传制作广告宣传册子推广特色产品配套效劳提高市场知名度扩销路
    7 掌握市场竞争手动态做市场信息收集综合分析利处理提出拓展客源设想方案
    8 做客史资料积累建档工作
    〔十〕商务中心效劳员
    [理层级关系]
    直接级：前厅
    [岗位职责]
    1 服前厅工作安排
    2 负责接受办理客委托项工作高质量高效率客提供 字复印文字处理笔译等效劳登记项效劳结果
    3 掌握类效劳价目负责办理收款结账现金票保工作客签名付款证时进行电脑入账核实误送交财务部
    4 核进报收取者姓名房号做记录登记进报出报时递交关部门签收
    5 熟悉国家〔区〕 代码正确答复客查询
    6 负责寻找核实收代做存档工作
    7 时搜集整理类商务资料熟悉酒店种效劳工程营业时间准确时应答客查询
    8 根前台示意安排时担客秘书翻译员
    9 做设备清洁保养工作接洽出租会议设备业务提供设备出租效劳
    10建立良公关系广泛听取搜集客意见建议部门沟
    通时研究解决工作中问题断改良工作
    11帮助客代订酒店会场联系业务象
    〔十〕总机话务员
    [理层次关系]
    直接级：前厅
    [岗位职责]
    1 服前厅工作安排严格规定效劳工作流程客提供优质效劳
    2 坚守工作岗位礼貌热情准确迅速转接
    3 严格执行消防安保密制度保守通信秘密
    4 认真仔细准确客提供醒效劳留言效劳
    5 熟悉国际国城市区 编码熟记市急修急救火警涉外单位常 号码等问讯资料满足客查询
    6 掌握酒店级领导姓名熟悉酒店部门效劳设施 号码时提供种查询效劳
    7 保持机房整洁维护设备完做日常清洁卫生日常保养工作
    8 负责沟通酒店部门联系广泛征求听取客部门意见时研究解决工作中问题断改良工作
    9 加强费控制负责机房财产设备理协助前台做三级帐做帐物相符
    10做值班记录遵守交接班制度
    〔十二〕礼宾
    [理层次关系]
    直接级：前厅部理
    直接级：行李员门童
    [岗位职责]
    1 执行前厅部理工作指令负责报告工作
    2 负责组织指挥门迎接行李效劳礼宾代办工作保证规定时间设立岗岗位岗效劳
    3 坚持客完全满意效劳宗旨负责检查行李员门童仪容仪表工作做方案考核工作表现指导日常工作重点带着督导员工效劳标准质量标准提供优质效劳
    4 切实做行李员门童岗位业务培训提高员工业务素质保证优质标准效劳
    5 掌握酒店重接务重活动安排做迎宾应接工作合理安排力确保行李效劳优质高效
    6 坚持效劳现场理巡查督导员工做标准效劳符合质量求
    7 保证行李员门童工作记录行李员卡片
    8 负责处理需退邮件工作
    9 负责检查行李员运送行李记录提供效劳时间
    10负责检查门童升降旗帜
    11熟悉酒店种效劳工程营业时间解市交通商业旅游等方
    面资料通晓类问讯代办效劳知识热情周客提供种代
    办问讯效劳负责检查种代办效劳落实情况满足客求
    12负责检查受理客行李存放工作做详细存取记录
    13负责办理团队行李检查验收交接工作做详细记录负责
    行李设备清洁保养维修工作
    14负责代办邮票保添购报刊订阅办理雨伞轮椅车
    保工作
    15接受客代交物品代购机票代订车船票代办旅游代购戏票
    代办托运修理物品等委托准确办理登记手续准确时
    优质高效办理完善
    16违反国家法律道德前提全力做客种委托代办服
    务
    17负责新员工带教工作努力提高新员工业务水
    18沟通区间联系协调项工作
    19坚持预算理严格钱费控制负责区财产设备理协
    助部门做三级账确保账物相符
    20负责班组员工考勤考核解掌握员工思想状况做思想工
    作抓文明班组建设
    21投诉整理方面接堂副理周投诉整理投诉容整
    理分类月汇总划分相关部门处理结果容分类
    存档
    22接堂副理疑难问题投诉记录时投诉容分类划分相关
    部门求短时间处理解决处理结果反响堂副理
    处理结果容分类存档
    23报相关部位投诉没时反响时应投诉容整理直接
    报总办总办追究责
    24分类整理投诉容存档时做详细认真公公正
    〔十三〕行李员
    [理层级]
    直接级：礼宾
    [岗位职责]
    1 服礼宾工作安排
    2 掌握酒店新客房状态餐饮情况关信息
    3 留意厅行李部设备卫生常清扫保持清洁注意保养
    4 留意安指南厅布告保持正常放置时撤换期
    告示牌撤指定存放点
    5 抵店客表示欢送动客提供帮助指引客入住登记处
    6 行李效劳流程求抵离客提供行李搬运效劳次
    运送情况做记录
    7 指定位置认真站岗密切注意客动态携带行李防止行李丧失
    8 负责店客行李存放登记保领取工作
    9 客办事帮助换房客提行李酒店长住办事处提供帮 助
    10时准确递送报纸邮件做签收记录
    11协助做堂寻效劳
    12协助门童客拉车门
    13礼宾司密切配合动热情客效劳标准介绍酒店项
    效劳设施
    14通宵值班应服堂副理指挥应急调动安排协助堂副理保
    安员维持堂秩序
    15认真填写交接班记已完成工作容班继续完成工
    作写日期时间姓名
    〔十四〕门童
    [理层级关系]
    直接级：礼宾
    [岗位职责]
    1 服礼宾工作安排
    2 效劳流程迎送客提供拉门拉车门效劳抵店客表示欢送离店客道
    3 维护出入车辆秩序保证客车位车道畅通
    4 动热情离店客招引出租车催促预订车辆准时出发
    5 阻挡精神病患者衣冠整者宠物进入酒店发现异常情况立值班保安员堂副理联系妥善处理
    6 准确答复客询问动做效劳工作
    7 保持岗位周围环境整洁发现果皮纸屑烟蒂等杂物时捡掉
    8 雨天客提供雨具存放保效劳
    〔十五〕公关部理
    [理层级关系]
    直接级：营运部总监
    直接级：美工员
    [岗位职责]
    1 执行营运部总监工作指令负责报告工作
    2 具树立良社会形象创造正确社会关系环境〞公关目标重视形象珍惜信誉〞公关思想
    3 拟订酒店年度公关宣传方案负责新闻单位关媒体相关保持正常联系建立良关系具体负责年度公关方案实施落实
    4 拟订酒店年度广告筹划负责酒店宣传材料编写摄影录印制宣传工作审核编写审核酒店广告宣传合文稿监督合执行加强钱费控制关业务营运部理报告联系
    5 参贵宾接工作做宣传报道
    6 酒店部门筹划酒店形象宣传效劳工程介绍广告法撰写广告
    7 协调酒店客政府社区新闻媒介间公关系负责餐饮部客房部等营业部门关促销活动外宣传时收集关意见信息
    8 做酒店客房摆放宣传品审核工作公场营业场广告横幅装饰统布置节日美化工作
    9 负责酒店节假日庆典活动方案设计方案实施进行协调监督
    10协助礼宾司堂副理做VIP接工作充分发挥公关职严
    格掌握公关关系学〞界定
    11负责搜集整理营程中客酒店投诉建议具体求
    领导提供详书面报告
    12负责做长包房入住接工作入住部协调工作落实
    项措施
    13掌握公安消防部门公布关长包房治安理法令防火安法
    规制作种关表单长包房房时间等方面合理安排
    配合工商税务等国家机关加强长包房理工作
    14做酒店部〔营运保安客房等部门〕协调工作确保长包房
    安
    15负责接访参观商务客户做酒店推销介绍工作岗位加强沟
    通时送达关通知单确保会议活动利进行
    16做会议组织协调工作餐饮客房营运等部门岗位加强沟
    通时送达关通知单确保会议活动利进行
    17会议接序客户入店前收取定金确保结账工作正
    确误
    18会负责搜集会议客户意见建议部门协商报告级
    〔十六〕美工员
    [理层级关系]
    直接级：公关部理
    [岗位职责]
    1 执行公关部理工作指令负责报告工作
    2 负责酒店外重活动摄影底片保存档工作
    3 负责酒店营活动需种指示牌广告牌横幅喜联宣传品节庆布置等美工设计制作
    4 负责协助餐饮部客房部完成餐饮客房等营业部门促销活动美工设计制作
    5 掌握关信息做业务资料搜集整理分析存档工作保证设计作品创意性美观典雅
    6 妥善保节约类美工工具颜料材料保持工作场整齐清洁
    7 收集客反映意见公众宣传资料反映建设公关部理提出关信息
    8 负责公关部日常文件资料抄写印复印工作撰写关文件
    9 协助公关部理部门协调具体落实项公关活动准备工作
    10处理公关部公文信件公关部理提出关信息
    〔十七〕销售部理
    [理层级关系]
    直接级：营运部总监
    直接级：销售
    [岗位职责]
    1 执行营运部总监营理指令坚持市场导效益中心质量生命〞部门钱中心〞方针营运部理负责报告工作
    2 负责编制年度市场销售方案制定客房营收餐饮营收综合效劳营收促销方案费预算提出相应政策性建议措施方案
    3 负责制定销售部项业务方案组织协调指挥控制部门项工作准确实施综合加强钱费控制理切实抓出市场销售实效
    4 持部门工作例会听取汇报催促工作进度解决工作中问题
    5 负责部门员工效劳宗旨教育岗位业务培训深入开展学先进找差距〞活动断提高销售员业务知识工作技全面提高销售员总体素质
    6 负责部门日常工作理检查催促部门工作员工作流程求进行工作实行标准作业
    7 协调部门酒店部门联系协调配合搞工作
    8 审阅部门天业务报表全面掌握酒店销售情况预定情况方案实绩情况建立信息沟通网络负责类信息分析处理特竞争手关市场动营理效劳工程设施等方面新情况结合酒店特点提出效改良措施供营运部理决策参考
    9 负责类外合约签定亲洽谈客户业务接访常销售代表走访客户客户保持开展良业务关系
    10掌握重销售接务情况时检查督导销售员做促
    销接工作
    11掌握员工日常工作业绩创导民理气氛奖励员工士气积
    极性断提高理效销售员进行鼓励考核评估
    12关心员工生活做政治思想工作抓部门文明建设
    13认真完成级交办项务
    〔十八〕销售
    [理层级关系]
    直接级：销售部理
    直接级：区区外销售代表
    [岗位职责]
    1 协助销售部理做职责范围岗位责项工作销售部理负责报告工作
    2 根销售部理委托授权直接参负责督导分项工作确保优质高效
    3 销售部理缺勤时代理负责销售部工作持工作例会保证工作利进行
    4 关心部门员工思想生活情况协助销售部理员工进行业务培训考核销售部理提出奖惩免意见建议
    5 协助销售部理稳固断扩销售订房网络争取客源创造效益
    6 协助销售部理完成月工作方案工作报告
    7 负责部门种文件合通知信件报表业务档案报刊信息资料收发登记传阅保回复工作时分类档
    8 负责建立保部门员工工作档案时补充更改容
    9 负责统计部门员工考勤领取发放工资奖金种劳保品
    10负责部门合保登记造册发送相关部门
    11负责长包房市场信息搜集分析解区全市物业价格市
    场动态关注长包房合事宜价值信息时报销售部
    理
    12负责接旅游市场客户重客户介绍部门领导
    13负责旅游团队流量控制团队入住接协调工作检查催促属
    员工做团队房间餐饮预定接洽确认入住前通知等事
    宜
    14负责接区外销售代表引荐客户做酒店推销
    15负责团队境外直接预定业务定金银行担保确认确保失
    〔十九〕区销售代表
    [理层级关系]
    直接级：销售
    [岗位职责]
    1 执行销售工作指令负责报告工作
    2 根销售拜访求走访区客户征求意见收集信息做销售日报资料理档案类销售日报报销售核阅
    3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
    4 周末进行周走访客户预约工作根阶段工作点安排周活动方案表报销售
    5 销售汇报阶段客户开展情况时重客户介绍销售
    6 解年度展览会议市场信息针性市展览公司举办单位进行接触促销
    7 积极招揽市年常规型会议活动节庆活动业务
    8 负责市会议市场信息搜集分析价值信息报销售
    9 负责市旅游市场信息搜集分析价值信息资料报销售
    10建立区客户资料档案报部门文员统理
    11做区市场份额分析时开拓客户费预算
    12根酒店市场走位市场占额积极开展份额外市场
    〔二十〕区外销售代表
    [理层级关系]
    直接级：销售
    [岗位职责]
    1 执行销售工作指令负责报告工作
    2 根销售拜访求走访区外客户征求意见收集信息做销售月报资料理档案类销售月报报销售核阅
    3 周末进行周信息资料汇总分析填写周活动总结周活动分析报销售
    4 调查搜集分析区外酒店特星级酒店附酒店商务市场营销动态〔：出租率均房价营销手段等〕关资料时价值信息报销售
    5 根市场推广方案销售策略求负责区旅游市场开拓销售
    6 负责建立区外客户资料档案负责理
    7 做区外市场份额分析开拓客户费预算












    三营运部工作员素质求
    营运部员工必须具备良心理生理素质高度工作责心敬业精神忠职守心力坚持客完全满意效劳宗旨模式规定效劳工作标准质量标准五官端正身体健康行准职业道德符合员工手册求岗位知识力求表：

    岗位
    知识求
    力求
    历求



    营
    运
    部
    总
    监

    1 科毕业具等学历
    2 掌握酒店理根底理实践知识熟悉酒店前厅营理专业知识全面质量理知识懂钱理核算熟悉市场调研分析公关系销售专业知识接礼仪
    3 熟悉旅游法规济合法酒店治安消防理条例宗教常识风俗惯外事纪律
    1 具组织指挥控制协调辖部门完成工作目标力
    2 具较强调研分析综合判断力具号召力创新力善市场导进行决策方案拓展业务加强预算监控
    3 具协调方关系调动级工作积极性提高效劳质量济效益力
    4 具理公关意识良语言文字表达力
    5 英语会话流利通酒店A级外语考核
    6 取电脑证书








    担酒店前厅销售部理三年
    前
    厅
    部

    理
    1 专毕业具等学历
    2 掌握酒店理根底理实践知识懂钱理核算熟悉前厅理专业知识接礼仪酒店营销公关系知识
    3 熟悉旅游法规旅馆治安消防条例外事纪律
    1 具较强业务实施理力
    2 鼓励调发动工积极性力
    3 部门协调工作力公关妥善处理投诉力
    4 良语言文字表达力
    5 熟练掌握门外语英语通酒店A级考核
    6 取电脑证书





    担前厅部三年



    堂

    副

    理
    1 专毕业具等学历
    2 掌握酒店理根底理实践知识熟悉酒店营理根特点效劳工作根求接礼仪公关系知识
    3 懂旅游心理学外事纪律旅游法规
    1 实施堂工作酒店部协调妥善处理投诉应付突发事件力
    2 较强中外文字语言表达力
    3 熟练掌握门外语英语通酒店A级考核
    4 取电脑证书

    前厅部三年
    前
    厅



    1 专毕业具等学历
    2 熟悉酒店营理根底理实践知识接礼仪营销公关知识精通前台理效劳工作标准
    3 熟悉旅游法规外事纪律

    1 组织指挥员工效劳工作规程完成工作力妥善处理投诉力
    2 部门协调工作客沟通公关力
    3 具较中外文语言文字表达力
    4 英语通酒店B级外语考核
    5 取电脑证书





    前厅部接员两年
    礼
    宾


    1 中专毕业具等学历
    2 掌握礼宾理专业知识熟悉岗位效劳标准接礼仪
    3 熟悉外事纪律解酒店治安理条例消防法规

    1 组织指挥员工效劳工作规程完成工作力
    2 部门协调工作客沟通公关力
    3 具较语言文字表达力
    4 英语通酒店外语B级考核
    5 取电脑证书




    礼宾司两年
    行
    政
    楼
    层
    接

    员
    1 中专毕业具等学历
    2 熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪


    1 效劳标准质量标准独立完成工作
    2 关部门区协工作
    3 具较中外文语言文字表达力
    4 英语通酒店外语B级考核
    5 取电脑证书



    事前厅总效劳台工作年
    商务中心文员

    效劳员

    接员

    问询员

    总机
    话务员

    预订员
    1 高中毕业具等学历
    2 熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪


    1 效劳标准质量标准独立完成工作
    2 具较中外文语言文字表达力
    3 英语通酒店外语C级考核
    4 取电脑证书

    宴
    会
    预
    订
    员
    1 中等职业学校高中毕业
    2 熟悉宴会推销预订工作规程工作求掌握营销知识酒水菜肴知识价格知识
    3 懂接礼仪
    1 工作标准工作求独立进行工作力
    2 语言表达力强语言礼貌体
    3 掌握酒店常英语通酒店英语B级考核
    4 熟练操作电脑

    行
    李
    员

    门
    童
    1 中等职业学校高中毕业
    2 熟悉岗位业务效劳标准懂接礼仪



    1 效劳标准独立完成工作
    2 语言清晰较口头表达力
    3 英语通酒店外语C级考核

    销
    售
    部

    理
    1 专毕业具等学历
    2 掌握酒店理根底理实践知识熟悉市场调研分析公关系销售专业知识接礼仪
    3 解旅游法规济合法酒店治安理消防条例外事纪律
    1 具较强调研分析综合判断力善市场导进行决策方案拓展业务加强预算监控
    2 具较强业务实施理力部门协调力公关妥善处理投诉力事关系
    3 具理公关意识良语言文字表达力
    4 通酒店A级外语考核
    5 取电脑证书







    销售部三年
    销
    售


    1 专毕业具等学历
    2 掌握市场营销理酒店理知识熟悉相关市场销售专业知识市场分析公关系专业知识接礼仪
    3 解旅游法规济合法酒店治安消防理条例外事纪律
    1 具较强实施级安排工作力积极合理安排工作运转
    2 具较强文字表达力解市场拥量客户
    3 通酒店B级外语考核
    4 取电脑证书



    三年酒店工作历中两年担销售代表历
    区销售代表

    区外销售代表
    1 中专毕业具等学历
    2 掌握相关市场运作特点操作流程懂接礼仪礼节际关系学
    3 通晓外事纪律
    1 具销售公关验具较强公关力解市场拥定客户根底语言文字表达力强社会科学知识丰实区外销售代表熟悉旅游市场动态解外销售市场
    2 通酒店外语C级考核
    3 取电脑证书

    二年销售工作历中区外销售代表年区外代表工作历
    公
    关
    部

    理
    1 专毕业具等学历
    2 掌握酒店理根底理实践知识熟悉相关市场销售知识公关知识美术知识公关系专业知识接礼仪
    3 解旅游法规济合法酒店治安消防理条例外事纪律
    1 具较强调研分析综合判断公关力具号召力创意善市场导进行决策公关
    2 具较强业务实施理力部门协调力
    3 具理公关意识良语言文字表达力
    4 通酒店A级外语考核
    5 取电脑证书




    销售两年
    美
    工

    员
    1 美术专科毕业
    2 熟悉美术摄影专业知识懂接礼仪礼节
    3 熟悉广告文化学企业形象筹划知识解酒店接礼仪礼节
    1 具较强创意专业知识较强独立操作力创造性良公关意识酒店整体局部安排独特布局构思见解节日环境布置方面均筹划创意意见
    2 良语言文字表达力
    3 通酒店C级外语考核
    4 取电脑证书





    二年相关工作历






























    四营运部效劳工作标准
    〔〕前厅部礼宾效劳工作标准
    1门应接效劳流程：
    〔1〕



    B
    A




    〔2〕

    A1
    B1


    B2
    A2



    A3
    B3


    B4
    A4



    〔1〕岗前应先作检查仪表仪容必须端庄整洁符合求
    A 早中晚班交接岗时列队换岗岗位先次序排列规
    定集合点出发礼宾负责步伐整齐行进距离岗员
    工2米处应令停止岗员工岗员工跨前步呈
    立正姿式伸手请岗员工岗岗员工应微微点头行礼步
    履整齐列队方行进站队列然继续列队行进
    次换岗交接岗结束岗员继续列队行进集合点分散
    岗
    B 月举行次升旗降旗仪式分早班中班负责根季节早晨升旗东方发亮时进行早班中班员工列队整齐行旗杆旁带着者先发出敬礼〞升旗〞口令然进行升旗午降旗天色暗进行中班员工列队整齐行旗杆旁带着者先发出敬礼〞降旗〞口令然进行降旗降旗场旗帜收拢旗棒扛右肩列队回店碰雨天般举行升旗仪式升旗遇雨天应立述降旗程序收回旗帜
    〔2〕岗站立规定岗位站姿端正精神饱满微笑然时
    刻作迎送客准备
    A1客坐车辆达酒店时应动客开启车门手拉车门手挡住车辆门框免客车时碰痛头部客车时动招呼问：先生太太姐早中午晚欢送光*****酒店〞假设老客长客问候时应姓氏称呼：××先生××太太××姐您〞外宾说英语中宾说普通话语音清晰
    A2假设遇客坐车辆超酒店客车位停时跑旁客开启车门假设遇客老孩童病残者车时动搀扶假设遇雨天备雨具客撑伞防止客受雨淋湿
    A3客车注意车座否客遗落物品然轻轻车门关迅速指挥车辆离开酒店客车位引导指定停点保持车道畅通
    A4客离店车时动车辆驾驶员示意客车时时客开启车门手车门拉开手挡住车辆门框防止客车时碰痛客坐稳客微笑道：先生太太姐谢谢光欢送您次见〞然车门轻轻关
    B1酒店堂门门童动出入客拉门客走门2米时应微笑目视客拉开门迎侯右手门右手拉左手门左手拉客时微笑点头行礼客招呼问：先生太太姐您〞假设知客姓名应客姓氏称呼外宾英语宾普通话
    B2没客进出时应门保持关闭状态决身体门手臂搁放门
    B3假设遇客问询应礼貌予答复确切告知时应请事帮助请级解决决错误肯定信息传递客
    B4雨雪天时客带入雨伞放专设伞架晴天时应伞架放太显眼方客遗忘雨伞应交堂副理招领保
    考前须知：
    1 坐出租车客抵店时客结帐开启车门
    2 知道佛教伊斯兰教客坐车辆开启车门时手挡住车辆门框否会认礼貌行

    2电梯应接效劳流程
    站立堂电梯处规定位置集中思想注意客进出电梯动态时准备提供效劳




    客电梯走时应先客电梯铃牌客走身边时应礼貌动客招呼：您先生姐〞


    客没进出情况应规定位置注视电梯批示灯发现电梯信号立刻前出电梯客挡住电梯门时微笑着客招呼：您先生姐〞




    电梯开门时前步手挡住电梯门手作请客进电梯姿式





    电梯开门发现电梯面时提醒客注意说：心请走〞




    客步入电梯电梯门关闭时面客微笑行礼





    效劳完毕回原站立位置




    3抵店散客行李运送流程
    抵店客点头微笑示欢送动帮助客车卸行李问清行李件数时记客坐车辆号码〔假设失根记车号迅速查清行李落〕






    引导客效劳台登记处办理入住手续



    客登记时行李员正确姿势站立客身约2米处客行李等候客登记完毕



    登记完毕接员会写客姓名房号进房单〔宾客登记单第二联〕交行李员行李员房号行李送进客房





    行李送进房迅速放行李架客吩咐放客核行李件数







    客求时客道祝客酒店愉快客微微鞠躬倒退23步然转身离开房间轻轻关房门立回行李房



    回行李房散客行李记录逐项登记清楚







    4离店散客行李运送流程
    接离店客搬运行李通知时问清客房号行李件数时间行李时带行李车楼面




    时抵达客房楼层楼面进房时应先门铃征客意进房礼貌招呼客时说明意





    底层梯口行李员离店客提行李楼时应动前帮助搬运







    客马离店行李送进行李房暂存行李寄放程序办理手续行李存放牌客行李系起放客离店时行李领取程序办理手续帮助客行李装车次请客清点行李件数提醒客交回客房钥匙客道谢祝客旅途愉快
    客核行李件数客起楼结账处正确站姿立客身2米处客行李等候客结账完毕客行李运门处搬装车客道














    回行李房填写散客行李离店记录注明客房号行李件数车号手行李员姓名




    5抵店团体客行李运送流程
    团体客行李进店时礼宾带着行李员团体行李集中点数查否破损行李行李总数填入团体入住登记请旅行社送行李者签名认





    领队负责接团体销售代表处获取团体名单房号





    根名单房号件行李系行李挂牌注房号〔行李般客姓名牌〕





    根楼层行李员次序行李送楼运送行李必须轻拎轻卸轻放指定电梯行李客电梯楼






    行李员行李送进房必须行李员行李记录作记录




    行李搬运完毕行李员运行李记录单报告填写团体行李收送记录确保行李分送总数实际总数相符表存档









    6离店团体客行李运送流程

    批团体抵店时需填团队入住登记注明团体离店交出行李时间全陪房号中班礼宾负责次日离店团体全陪联系次确认团体交出行李时间






    根团体名单房号礼宾安排行李员楼搬运行李


    行李员房间搬出行李数必须记录行李员行李记录指定电梯楼轻拎轻御轻放






    搬行李集中指定点负责检点行李总数必须行李员分送总数相符然行李总数告知领队签收






    填写团队行李收送记录然存档




    行李未离店前须专注意须绳子串绑网罩盖




    旅行社派车运团队行李前请取行李者团队入住登记签收存档


    7客行李存放流程
    客求存放行李时首先询问否贵重物品易碎物品现金护金饰玉器等应礼貌告诉客存放酒店保险箱






    提示客行李锁未锁件放入酒店专门备置行李袋着客面锁钥匙交客存放易碎物品应挂心轻放牌〞








    客提出存放行李代领时请客代领姓名单位住址写清楚时行李存放牌联写客姓名件数存取日期请客签名
    行李存放牌联撕交客请客通知代领带行李存放牌联证件提行李
    填写行李存放牌注明客姓名件数存取日期办等请客行李存放牌半部签名半部〔须客签名〕撕交客保作领取行李时证













    半部行李存放牌系行李存放行李超1天须存放指定存放房客件行李绳串起免混淆





    填写行李存放记录注明行李存放处件数存取日期等情况



    8客行李领取流程
    客领取行李时须收回行李存放牌半部请客场半部存放牌签名说明行李件数
    〔1〕行李领取




    行李存放记录核误半部行李存放牌签名核证实二者签字相行李交客未锁件行李应请客交回代加锁钥匙






    收行李存放牌半部半部合订起存档时行李存放记录注明领取日期办姓名






    代领者领取存放行李时请出示效证件问清存放客姓名行李件数
    〔2〕请带着行李




    收行李存放牌联联行李存放记录核必须确认误




    行李交代领请代领写收条

    收条行李存放牌联订起存档行李存放记录注明领取日期办姓名







    〔3〕客行李存放牌遗失时领取行李
    客遗失行李存放牌请客出示效证件〔护身份证台胞证回乡证等〕核查签名请客讲出存放件数房号等





    确准该客行李须请客填写专准备领取存放行李证明表示客已领走行李领取证明签名





    领取存放行李证明行李存放牌半联合订起存档行李存放记录做记录






    考前须知：
    期行李处理行李存放牌注明：客行李存放期限90天逾期酒店权行处理
    9处理住店客信件流程
    收信件立核电脑姓名房号否吻合假设房号电脑中找出客信封注明房号







    DHL快邮等急件先 通知客求请行李员马急件送楼请客邮件通知单签收
    信件放入指定方行李员负责送进客房
    假设挂号信包裹汇款单必须填写邮件通知单客领取时签收







    10处理抵店客信件流程
    信封注明客抵店日期时收日期时间




    英文字母排列信件放指定信格里




    客预定单注明信件信息

    客抵店前天晚取出信件交接问讯组






    客抵店办理入住登记时接问讯组负责信件交客

    11处理已离客信件流程
    根电脑资料确认客已离店信封注明客离店日期收信件日期查阅邮件转寄单




    登记记录信封注明保存5天英文字母排列信件放指定信格
    登记求转寄指定址





    夜班员天检查次电脑核信格中信封发现已超5天保存期信件取出盖退件图章次日作退回原处处理邮件退回记录做记录








    12处理法查收件信件流程
    根电脑资料法查信件信封盖NO TRACE〞印章时收日期时间




    英文字母排列信件存放信格保存5天退回


    退回信件应做邮件退回记录备查


    13处理客 流程
    送交客 应交礼宾处做签收记录



    装 信封收日期时间


    收件姓名房号电脑核确保准确误


    已离店客 处理邮件处理相放信格保存5天
    发抵店客装 信封注明客抵店日期收日期时间英文字母排列存放信格〔处理邮件程序相〕
    进房通知客请客楼时领取办理签收







    客求送房间派行李员楼亲手交客求签收填写邮电递送记录单
    客房填写邮件通知单行李员送楼请效劳员签收放入客房间明显处邮件通知单式三联：第联装入信封送入房间第二联插入钥匙格客回店取钥匙时交客第三联礼宾部存档









    超保存日期查收件 统送交商务中心保存


    14接受客委托物品转交流程

    接客物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清楚取物姓名单位址 号码问清留物姓名房号





    住客留朋友领取记录表做记录



    物品系行李存放牌写关容存放指定方


    取物前提取物品时需出示效证件履行签收手续




    取物没时取 催领请示留物作处理




    15接受访客委托物品转交住店客流程
    接物品时首先应礼貌客说明委托转交物品应国家规定违禁物品核时问清取物姓名房号留物姓名具体址 号码






    访客留物住店客领取记录表做记录


    物品系存放牌写关容存放指定方



    填写留言单送进客房放入钥匙格客回店取钥匙时通知客请客签收物品



    16般代理效劳流程
    安排员外出办理
    问清客姓名房号关代办事宜




    填写代办效劳记录注明具体求办签名



    需代垫现金结账处暂条领取现金
    需现金量请客预留开具收




    安排员外出办理



    代办完成通知客礼宾负责填写杂项入帐证时注明代垫费请客签名

    代办完成通知客发票找零交客收回收





    证应复印份交前厅部理签名财务部领取现金然现金交结账处取回条







    17代购确认机票流程
    酒店设航空公司票台请客直接票台办理未设票台流程操作：
    代购机票：
    接受客订购机票时填写机票预订单注明需订购航空公司名称目日期航班机票等级客姓名房号






    航空公司联系明确尚余票售做预订

    余票应立告知客



    请客留护足够现金客说明立航空公司代购票



    填写订票效劳记录注明订票效劳动态便礼宾解时答复客关订票代办结果问讯






    代订购机票办应立通知客领取客房通留言方式通知前柜台取票




    客取票时应说明须提前少时间达机场办理登记






    确认机票：
    收客机票马 属航空公司确认机位需外出办理参般代办效劳流程〞
    18提供特殊效劳流程
    〔1〕雨伞效劳
    客雨伞时应填写条〔见附录业务报表〕

    请客交付押金请客条签字注房号





    雨天晴检查雨伞总数雨伞妥善保


    〔2〕轮椅车效劳
    残疾客提供轮椅车效劳应填写条注明客姓名抵离日期请客签名




    交接班做记录班认真交接客离店时轮椅车收回



    19寻效劳流程
    客 求帮助寻找堂里位客时应正确误记寻姓名端正写寻牌




    行李员垂直举着寻牌轻轻摇动指定路线堂处走圈


    找客行李员应时告知答复电


    找寻找客时应礼貌告知客柜台边 找陪客走柜台




    寻牌字迹揩放回原处次




    〔二〕前厅部预订工作标准
    1预订工作流程
    班 次
    预 订 工 作 流 程





    早 班
    〔1〕求检查仪表仪容准时岗
    〔2〕认真查阅交班容交班签名交接岗卫生检
    查表
    〔3〕前厅负责分析天期房间预订情况需控制
    接受订房日期黑板注明
    〔4〕印客房流量预测〔周〕交前厅部理关部
    门
    〔5〕检查日抵店预定单确认VIP房布置单客预订
    酒店确认书面资料交接问讯组
    〔6〕负责隔天抵店客名单搭航班告知礼宾处礼
    宾处接送客情况填写接送通知单交前厅

    〔7〕整理昨晚进 预订轻重缓急首先处理紧急
    电
    〔8〕接受 预订处理种书面预订预订信息输入电
    脑
    〔9〕检查核天抵店预订资料确保准确齐全
    〔10〕制作前天团体散客应未客报表报前厅部
    理
    〔11〕未时完成工作做交接班记录班完成
    中 班
    〔1〕求检查仪表仪容准时岗
    〔2〕查阅交班容交班签名继续处理完成
    班留工作交接岗卫生检查表
    〔3〕掌握天期房间预订明确接受预定日期房
    类
    〔4〕接受 预订处理类书面预订确实认回复预订
    信息输入电脑
    〔5〕核明天抵店客中求接送客名单搭航班
    补充变动时修正接送通知单通知机场代表
    驾驶班调度员
    〔6〕天接受预订资料存档
    〔7〕处理电脑客史资料补充更新工作

    月天工作
    〔1〕统计月公司合客户旅行社客源订房情况
    〔2〕统计网络订房情况
    〔3〕月预订资料装订成册存放指定方
    〔4〕清理年未店住宿电脑客史记录




    2接受 〔包括TOLLFREE免费 〕预订客房流程
    接订房 时先问清客抵离日期房数房间类型



    查订房流量表确定否接受预订




    客需房类已订满建议预订种类房间
    天客房已满建议客改订相关酒店〔参代订房流程〕
    接受订房时填写预订单





    客法接受建议客改订相关酒店〔参代订房流程〕
    订房者说明房价预订单注明

    客接受订房


    问清记录客姓名核姓名拼音字母时采A for apple〞B for boy〞国际通方法确保记姓名准确性
    客抵离日期航班车次
    求预订房间种数量数房价客付款方式
    预订者姓名公司 号码
    客早抵店酒店出租率相高情况客说明酒店结账时间中午12：00




    酒店协议合公司旅行社订房须预订单注明合号码






    记录预订资料订房者核确保预订信息准确误输入电脑



    预订员预定单方签名填日期放入前台预订栏




    考前须知：
    TOLLFREE免费 仅供预订客房效劳请客酒店总机
    3接受 EMAIL电子函件预订客房流程
    接订房 EMAIL彩笔标出重点客姓名抵离日期房数特殊求等



    预订房 EMAIL资料完整字迹清楚时应立方回复征询准确订房消息填写预订单未方准确 EMAIL前应电复电合订起放入回复栏中
    接前厅部理部门理 EMAIL订房应交关理目批示确认预订








    查房间预订流量表决定否接受预订



    接受订房应立予答复
    决定接受预订填写预订单容包括：客姓名数抵离时间航班车次房类房数房价付款方式预订姓名公司等
    重难处理 EMAIL订房应立报级处理





    果份 EMAIL时订房分日期抵店应抵店日期分填写预订单



    EMAIL订房必须24时予回复首先处理标紧急〞特急〞 复电应注意：
    确定预订容应包括客姓名数房间种类数量房价付款方式抵离日期航班车次
    回复 订房时统 发文稿深色笔书写字迹清晰
    回复EMAIL订房应通EMAIL形式
    EE










    预订输入电脑电复电预订单中联合订起存档



    收订房信件仔细阅读重点彩笔标明
    4接受信件预订客房流程



    假设寄前厅部理订房信件应交目处理批示起草复信发信前签名



    查房间预订控制表决定否接受预订




    起草确认预订复信时应标准语言标准格式确认预订容应包括客姓名数抵离日期房间种类数量房价付款方式

    订房应客说明情况表示歉意提出建议






    信件预订信息填入预订单输入电脑




    回复中英文信件应字机印收信件24时发出





    预订输入电脑寄发信件应复印份留底信中联预订单合订起存档








    装网络连接终端机必须天定时查预订信息获订房消息应标出客姓名抵离日期房数特殊求等
    5接受网络预订客房流程





    填写预订单容包括：客姓名数抵离日期航班车次房类房数房价付款方式预订单位等：UTELL订房应注意区分UTELL预订通旅行社代订UTELL订





    遇客满必须事先通知网络中心


    网络预订采FREESALE形式预订需 予确认




    预订输入电脑做相应记录边月底统计确认预订单起存档






    月收网络寄回扣报告预订前台领班根客姓名电脑中记录中进行核符实际客入住情况前厅部理认报财务部












    6接受VIP预订客房流程
    持酒店发放VIP卡客订房酒店总理营运部总监确定VIP客订房应予确保






    接受预订发现首次店属VIP范围客客姓名公司职称身份等资料报前厅部理
    前店享受VIP遇客预订应预订单注明重客VIP等级代码作VIP接







    根客求事先控制安排喜欢指定房号





    接受VIP客预订时必须获VIP客抵达航班车次时间便接工作利进行




    VIP信息填入预订单输入电脑





    属VIP预订求填写VIP客房布置单营运部总监批签单发关部门







    7接受公费预订流程
    公费预订指政府部门邀请接外国代表接单位持政府部门批发文件注明某接单位支付费预订

    接受公费预订时应关部门批发文件号码记录预订单注明具体容：
    问清客姓名外宾必须英文姓名分清First name Last name
    问清数包括外宾全陪陪数
    抵离日期航班车次时间
    房间种类数量说明房价
    伙食标准菜宴请活动
    费结算方法报销转账具体工程
    预订姓名 单位单位址
    重团体请接单位协助指明客身份便确定VIP等级

















    接受预订者预订单签名信息输入电脑



    公费批文复印中联预订单合订起存档





    8接受团队预订流程
    关旅行社团队 预订销售部负责复电确认团队订房资料单送前厅部预订组







    预订组负责接受团队订房资料单核容：团队名称国籍客户电脑编号团队数房类房数房价抵离日期航班号付款方式特殊求述资料详时应立销售部联系补全资料





    销售部负责团队修改取消信息书面形式时通知前厅部预订组预订组负责时更新电脑记录










    销售部负责填写团队通知单提前三天送发预订组关部门

    团队预订资料输入电脑进行排房然团队订房资料单存档










    团队抵店天早团队通知单交接问询组
    预订处接团队通知单时次电脑记录预订资料容核确保准确性然抵店日期存放预订栏中




    9输入预订流程
    输入新预订前先查电脑否已客预订免重复预订房间




    查客史记录应注意客史容：
    客前住店否作VIP客假设VIP客次应作VIP接
    客店住宿房夜数超30房夜应信息预订资料报前厅部理
    VIP客生日正酒店度应报告堂副理作记录
    客次住店时帐目未清记录应信息预订单注明通知结帐处














    规定格式输入客姓名MrJohn Smith里John名Smith姓应电脑里Surname〞中输入SmithFirst name〞中输入John日客应输入英文姓名中国姓名汉语拼音字母输入电脑





    输入抵离日期房间数房类数特殊效劳工程预订者预订输入者姓名




    假设旅行社公司合客应输入相应旅行社公司合编号



    输入完毕电脑预订号记录预订单预订单抵店日期放入预订栏中类存档




    10修改预订流程
    接更改预订通知时应立找出客原预订单





    根客房预订流量决定否接受更改预订



    假设接受客更改求应耐心解释时根情况建议改换房间种类实房时应客推荐相关酒店




    假设接受客更改求



    更改预订时需更改餐饮方面求应时通知关部门更正记录
    更改预订抵店日期须问清更改航班车次假设需接送客时更正接送通知单












    应时予确认更新预订单电脑记录


    假设通 求更改预订确认更改电复电原预订资料合订起存档



    应记求更改预订姓名联系 预订单更改日期放入预订栏存档


    11取消预订流程
    接取消预订通知时应问清客姓名原定抵店日期等情况




    电脑中客姓名查出预订预订号记








    根预订抵店日期找出预订单核准原预订单注明取消字样留存时取消电脑预订








    通知取消预订应记通知姓名属公司 通知取消预订应 原预订资料装订起存档

    预订时已支付预订金应通知前台收帐处收交预付金记录单收预付金确认书核误办理退款手续填写预付款退申请单







    12核预订流程

    取出天抵店客预订资料预订单预订电函信件资料









    认真核份预订填写预订单容否函电中求相符电脑中预订信息预订单否相仔细核栏目确保预订准确性



    发现旅行社团队信息全直接销售部联系时获团队完整信息
    取出疑问预订容完整预订单通 电函预订联系力争获齐全预订容


















    核预订应预订单注已核〞表示已核签办姓名



    13婉拒预订流程
    酒店客房紧张时预订处婉拒客预订求重婉拒预订应正确认识请记住酒店潜客

    必须立答复回复函电说明客求预订日期酒店确实已订满满足客求表示歉意






    遇难婉拒客应时请示堂副理前厅部理
    时婉转起见采候补预订方式接受候补预订时必须客说明酒店已订满果时取消预订时酒店会立通知确认接受预订确实房酒店通知候补预订予保证

    动客介绍相关酒店时告知通讯方法代预订 电函客感酒店非常热情愿意帮助


















    候补预订填候补预订单注明预订姓名通讯方法便时联络候补预订单应存放指定方






    14处理应未预订流程
    天早接接问询组退回应未预订单立电脑中复核核确准客确实没住进酒店







    查客预订资料证实没通知求取消预订




    商务散客预订应未应时订房联系确认客否取消预订更改抵店日期视情况决定否收取天空房费
    旅行社团队预订应未请销售部负责查阅团队预订资料单证实否提团队取消改期求没说明取消应团队预订资料复印份送结帐处根合规定收取天空房
    旅行社散客预订应未应根合规定收取天空房费预订处负责旅行社酒店联系订房确认资料复印送交结帐处
















    制作团队散客应未客报表送前厅部理处


    团队应未预订通知单销售部负责存档应未预订单应客姓名字母字排列统类存档





    15客史档案理流程

    客入住登记单关容会动记录电脑客史档案中







    发现客重复客史档案应两档案印出合档案中取消
    VIP客资料根情况更新外应公关部联系
    客史comment〞中输入特殊工程备查：客未结帐离店等情况



    预订组应少月检查整理客史次





    16预订资料存档流程


    确认书面预订必须电复电预订单合订起

    份 中位客分日期抵店预订员分填份预订单 复印份时关预订容勾划出附份相应预订单存档






    先预订抵店日期分类放入指定档案袋存档


    更改抵店日期预订资料原预订资料装订放入日期更改档案袋
    关更改取消预订书面资料应装订原预订资料面








    月中旬月抵店预订资料集中装订封包包注明年月放指定方存档





    17处理订房特殊求流程
    项 目
    工 作 流 程



    接机
    接车
    （1） 接客预订中注明求酒店派车接机接车时必须客确认抵达航班车次抵达数姓名求车类型数量报车价
    （2） 预订员负责填写接送通知单注明客姓名数抵达日期航班车次时间车型数量费结算方式单式二联份留礼宾处份附资料存档
    （3） 客需豪华车接送应礼宾处联系满足客求



    代订票
    （1） 客预订时求代订机票时预订员应详细记客姓名起飞日期目等情况酒店设立票台礼宾处联系征求否满足客订票求
    （2） 接受订票预订组负责订票具体详细资料书面形式送交票台礼宾处时客预订单注明客订票事宜
    （3） 接问询组负责客抵店办理登记手续时告知客票台礼宾处联系取票事宜



    代订
    会场
    （1） 客预订时求代订酒店会场时应请客提出详细求日期出席数会场布置等立宴会预订处联系确认否接受
    （2） 接受预订预订组应订会场具体求书面形式送宴会预订处时客预订单注明客预订会场事宜
    （3） 客抵店前两天预订组动客联系确认订会场事宜接问询组负责客抵店办理登记手续时应会宴会预订处办理关租会场手续


    新婚
    订房
    （1） 预订员接新婚订房预订客房程序处理外需预订单注明新婚房提示接问询组客安排床房间
    （2） 告知客酒店提供婚房布置效劳效劳容规格客需预订员须填写客房布置单注明新婚布置〞前厅部理批签发关部门

    残疾
    订房
    （1） 预订员接残疾订房预订程序处理外需问请残疾情况预订单注明提示接问询组提供帮助
    （2） 客安排相应残疾专客房通知客房部

    18代订房流程
    接受代订房时记客姓名国籍数问清客需订房城市预定房间种类间数




    问清客抵达否求机场迎送客求接机请客提供抵达日期航班时间






    客解释清楚代订酒店客房属网络酒店兄弟酒店须请客支付通讯费效劳费
    首先推荐网络酒店兄弟酒店客说明房价享受折扣优惠保证预订









    住店客填写杂项入帐证应注明客姓名房号代订房效劳费等容请客签字效劳结束证送交结帐处入帐



    通 长途 E—MAILUTELL网络TOLL—FREE免费 等方式客订房求方时确认预订





    预订员负责确认预订结果告知客班时间完成必须交班作记录请班员继续关心完成事





    〔三〕前厅部接问询工作标准
    1接问询组工作流程
    班 次
    工 作 流 程










    早




    班
    （1） 夜班员交接班阅签交接班问清交班事宜签名交接岗卫生检查表
    （2） 解天酒店房间预订状况获取日天气预报信息便答复问询
    （3） 结帐处收集离店客留房间钥匙插入钥匙格
    （4） 掌握天房间出租情况明确天出租房间数量房类
    （5） 早班员检查夜班员完成项工作包括检查报表否齐全准确然请专分送关部门
    （6） 整理补充登记单酒店房卡等必需品接员必须翻阅熟悉天抵店客预订单尤VIP客订房容求熟记VIP客名单
    （7） 继续处理交接班事宜处理客求换房工作
    （8） 印VIP信件事先填写VIP客酒店房卡房间钥匙起装入信封完成交检查
    （9） 客房部联系确认已排VIP团队房间已处正常接状态
    〔10〕办理散客入住登记手续
    〔11〕客办完登记手续登记单信卡记帐证
    〔Voucher〕等检查复核送结帐处
    〔12〕班程中重通知解决问题必须记
    录交接
    〔13〕交接班





    中



    班
    （1） 早班员交接班阅签交接班问清交班事宜签名交接岗卫生检查表
    （2） 掌握天客房出租情况解天出租房数房类
    （3） 熟悉天抵店客预订单尤VIP客预订容
    （4） 办理散客入住登记手续
    （5） 印份天离店客名单原定日离店没离店客确认离店日期
    （6） 检查复核客办完入住手续登记单容包括：姓名抵离日期房价等然送结帐处
    （7） 销售代表联系快收取团队入住登记仔细核团队醒求应时通知总机作醒记录
    （8） 结帐处收集离店客钥匙放回钥匙格
    （9） 班程中重通知解决工作必须记录交接
    （10） 交接班





    夜




    班
    （1） 中班员交接班阅签交接班问清交班事项签名交接岗卫生检查表
    （2） 掌握客房出租情况接客办理入住手续
    （3） 印制作报表：VIP报表日住店客名单空房表等准备次日早晨送前厅部理
    （4） 统计应客预订次日统交预订处作处理
    （5） 假设应未VIP客预订应通知客房部掉原已布置房礼仪品
    （6） 整理检查核公安局通缉协查单
    （7） 印空房表检查房间钥匙状况统计出遗失钥匙数目第二天报
    （8） 检查清理钥匙格处理期留言单
    （9） 凌晨2点醒效劳记录 总机记录核确保准确落实
    〔10〕清扫组范围卫生整理办公品补充工作必需
    品
    〔11〕交接班


    接问询组应掌握备查询资料
    〔1〕酒店种效劳营特色营业时间
    〔2〕区领事馆外商办事机构
    〔3〕区酒店社会餐馆商店旅游点
    〔4〕区娱乐场
    〔5〕区航空公司办事处址航班问询效劳 号码
    〔6〕船期火车时刻问询效劳 号码
    〔7〕天气预报
    〔8〕教堂点开放日期时间
    〔9〕世界时间






    2查询客房号流程
    查询客房号流程
    〔1〕电脑中查询者提供客姓名进行查找
    〔2〕时查找客房号时决轻易回绝客方法继续查找：
    A名前姓序输入查遍防输入时失
    B问查询者提供名字外否名字〔英文姓名香
    港台湾拼法〕
    C问清否团队客团号什否起
    D问清客处日时抵店日离店
    E问清接单位公司客
    F电脑中相似名字查出房号然核登记单
    G问方否客名片
    H女性客查情况问丈夫姓名然
    根夫姓查找
    I事询问否熟悉查询客信息免客刚入住
    尚未办理电脑输入



















    未查房号
    （1） 查询者表示歉意说明已通种方法查找
    （2） 查询者求请留 号码旦查马通知
    （3） 查询者求请留言旦找客客访时转交

    查房号
    客联系




    客房间
    〔1〕原房号告诉查询者
    〔2〕问清查询者否需留言




    客房间
    说明找征客意 转客






    3预先安排客房流程
    天早首先安排VIP客团体客房间特殊求房VIP房需事先布置礼仪品团队客求安排相集中楼层特殊求包括：新婚残疾房等








    电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号



    次先选Vacant Dirty房号




    选择房号状态Vacant Dirty应时报告客房部保持联系直客房部通知已变VC状态时确保客抵店时利进房

    安排VIP客团队特殊求客房房号时立书面形式分送客房部餐饮部便时安排布置






    4预订散客登记流程
    流 程
    具 体 容 程 序
    查预订
    （1） 客柜台前应笑脸相迎热情问问清客否预订
    （2） 已预订根客报出姓名电脑中查找时查预订时应参查询流程反复查找
    （3） 特殊情况报级处理
    登记验证
    （1） 请客填写外宾时住宿登记单中宾住宿登记表时礼貌请客出示效证件
    （2） 登记验证工作应做三清三核〞三清：字迹清登记工程清证件查验清三核：核客证件片否相符核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限否效
    安排房间
    客需更房间酌情相折扣
    信息确认
    客确认离店日期房间种类房号房价等防失
    开具房卡
    字迹工整客姓名抵离店日期房价必须正确
    提供
    帮 助
    〔1〕留言时转交
    〔2〕安排行李效劳房钥匙递交客提供问
    询效劳
    〔3〕祝客住店愉快
    FAST
    CHECKIN
    〔1〕办理FAST CHECKIN开通 线路
    〔2〕客登记单预订单等合订起

    5持记账证〔VOUCHER〕散客登记流程
    流 程
    具 体 容 程 序
    查预订
    〔1〕客柜台前应笑脸相迎热情问问清客
    否预订
    〔2〕接客出示记账证时先查清证否
    酒店清效劳工程：预订房数
    数住晚付款方式等
    〔3〕证客姓名核查电脑时找出预订单
    认真核
    登记验证
    〔1〕请客填写时住宿登记单时礼貌请客出
    示效证件
    〔2〕登记验证工作应做三清三核〞三清：字迹
    清登记工程清证件查验清三核：核客
    证件片否相符核登记年龄证件年
    龄否相符核证件印章年限否效
    安排房间
    客需更房间请客支付差价
    信息确认
    客确认离店日期房间种类房号等防失
    开具房卡
    〔1〕字迹工整客姓名抵店日期必须正确
    〔2〕填写房价注意房价保密
    提供帮 助
    〔1〕安排行李效劳房钥匙递交客提供问询
    效劳
    〔2〕祝客住店愉快
    FAST
    CHECK IN
    〔1〕办理FAST CHECKIN开通 线路
    〔2〕客登记单预订单等合订起








    6门客登记流程
    流 程
    具 体 容 程 序
    介绍房间
    〔1〕客柜台前应笑脸相迎热情问
    〔2〕客未预订求住宿时应客介绍种房类
    般高价房介绍标准房客订满意客
    房
    登记验证
    〔1〕请客填写时住宿登记单时礼貌请客出
    示效证件
    〔2〕登记验证工作必须做三清三核〞三清：字
    迹清登记工程清证件查验清三核：核客
    证件片否相符核登记年龄证件
    年龄否相符核证件印章年限否效
    安排房间
    电脑中挑选房号取出钥匙
    信息确认
    客确认离店日期房间种类房号等防失
    开具房卡
    字迹工整客姓名抵店日期必须正确
    提供
    帮 助
    〔1〕安排行李效劳房钥匙递交客提供问询
    效劳
    〔2〕祝客住店愉快
    FAST
    CHECK IN
    〔1〕办理FAST CHECKIN开通 线路
    〔2〕客登记单等合订起

    考前须知：
    办理散客登记手续时应注意点：
    1登记验证
    （1） 严格公安部门关规定登记单必须逐项填写遗漏认真履行验证手续
    （2） 外籍宾客验护号码姓名国籍签证效期片否持证者致
    （3） 台湾胞登记时唯国政府签发台胞证旅行证效台湾局签发证件作住宿登记证
    （4） 港澳胞登记时国政府签发港澳胞回乡证住宿登记
    （5） 中宾登记时身份证作住宿登记证证件作住宿登记证
    （6） 持身份证中宾需异性住房应公安部门规定出示结婚证书登记单注明
    （7） 登记单应填写完整客签字接问讯员签字
    （8） 免收升级差额：
    客原预订标准单间已酒店确认入住登记时酒店标准单间提供提供豪华房套房客解释予升级客住豪华房套房支付标准房房价原第二天请客换标准房客愿意继续住套房客说明第二天起支付套房房价
    2
    （1） 接受预订：客柜台求预订客房时应先确定否接受预订接受客房预订程序办理手预订单签名送交预订组办理电脑输入资料存档工作客求预订异酒店客房时应先推荐网络兄弟酒店告知享受折优惠协助客联系订房
    （2） 处理投诉：客柜台投诉接问讯员处理事情应时处理〔堂副理处理投诉程序〕遇处理事情请堂副理接洽处理决允许处理接问讯组关拒绝处理投诉
    （3） 处理超预订：酒店时保证高出租率适量超额预订免应未预订住店客提前离店影响出租率客抵店确实房应配合堂副理客礼貌作解释帮助客等酒店联系住房
    （4） 处理应未预订：应未客预订先电脑中仔细查客姓名确实未客预订单应转预订组处理应未团队预订组交销售部处理
    （5） 找预订处理：客说预订找时时门客接客接受门市价设法客说订房订房单位联系作出处理决定接洽类客特谨慎酒店方面失误
    （6） 通缉协查：接保安部转发通缉协查通知求位接问讯员阅签名时进行检查查立通知保安部处理接问讯组备专门登记次收通缉协查名单规定方法登记检查通知撤销应登记做注销
    （7） 特殊求：客提出特殊求时接问讯员应灵活掌握没法帮助客解决确难处马请示级需关部门解决立关部门联系解决决简单回绝客求客支支

    7VIP接流程
    天早接问讯组员负责安排VIP客房号书面形式送交客房部餐饮部负责房礼仪品布置时通知堂副理已安排房号








    堂副理礼宾负责VIP抵店前检查确认客房已布置处正常接状态酒店门口迎接VIP客达


    客非首次住店须检查预先准备登记单容否已填确保VIP抵店快速方便办理入住手续






    规定格式填写酒店房卡字机钥匙袋信封钥匙酒店房卡装入信封交堂副理






    VIP客店堂副理陪进房办理登记手续通知接问讯组作电脑Check in保证房 线路开通



    考前须知：
    酒店派礼宾机场迎送VIP应机场客安排车辆提供行李效劳客离开机场 通知酒店堂副理告知VIP客坐车辆号码抵店具体时间便堂副理接问讯员酒店门口恭候迎接


    8团体接流程

    天早班预订组负责预排日进店团体房日出租率高原套离店团队房号够套排日充裕空房




    收集房间钥匙送交接问讯组负责钥匙信封袋字钥匙装入信封




    销售代表负责团队入住登记手续填写团体入住登记团队领队收取团队签名单〔注房号〕团队集体签证时请领队负责填写团体员住宿登记表该表格式容类集体签证
    印电脑排房表分送客房部餐饮部销售部


    接问讯员负责团体抵店前开通房 线路








    团队全陪陪必须填写旅客登记单验证时请陪填写团体入住登记注明醒效劳时间离店出行李时间
    行李时间


    团队集体签证团体入住登记应分送交接问讯组行李组



    团队进店时求时增加房间应销售代表认确定增加陪房时接问讯员严格关关规定办理团队入住登记时求减少房间销售部关员认确定接问讯员应时减房号电脑中释放出





    电脑输入团队客名单





    9换房增住加床流程
    增住加床征已登记入住客意

    客求换房时首先问清求换房原



    量满足客求填写房间房价变更单注明新旧房号房价日期时间等请客签字认


    陪增住加床客必须总台登记



    接问讯员填写房间房价变更单注明房价变化请客签字认


    更换客酒店房卡房间钥匙



    增开房卡 通知客房部效劳中心增住加床


    更改电脑资料尤注意房价变动关闭原房 线路开通新房间 线路





    修改电脑资料尤注意房价数变动





    根客求通知礼宾处客提供行李效劳





    房间房价变更单分送客房部前台收银处存档




    10处理客延期离店流程

    天中班接问讯员印出应离未离客名单准备处理延期工作





    解应离未离客付款方式免费客情况
    结账处核实否意客延长结账时间房号



    客联系礼貌询问客确定客实际离店日期 办理延期手续语言技巧客感觉酒店正设法挽留赶走





    接客求推迟离店时应立观察电脑明确该房否已订出没预订意客延住原房该房已重务预订出请客换房续住旺季流量高时原应满足客延期求





    办理延期时应仔细查清客付款方式：
    〔1〕公费转帐征接单位意书面方式证
    明意客续住否客费处理
    〔2〕房费位客支付征付款客意否
    费处理
    〔3〕持证房金帐转旅行社客办理延期时原
    求客费否必须旅行社书面认
    〔4〕付定金客求办理延期时须付延期局部定金
    〔5〕免费客延期总理签字意










    延期手续办完应改变电脑中离店日期



    填写客离店日期变更记录单存档备查


    11住店客交领钥匙流程
    〔1〕客房磁卡门锁酒店时客外出时会钥匙交放总台
    总台效劳员收应放入相应钥匙格
    〔2〕住店客回领取钥匙时总台效劳员应礼貌客出示酒店
    房卡问请客姓名
    〔3〕查验酒店房卡电脑里根客报出房号查出客姓名核
    误房间钥匙交客
    〔4〕根房号电脑查出姓名客报姓名符时
    客记错房号然根客姓名查出房号确保准确
    误
    〔5〕疑现象详细询问细节〔抵店日期预订情况等〕查
    询存疑点应立告堂副理处理

    12配制钥匙流程
    〔1〕夜班员根空房表核钥匙统计遗失数目第二天报前
    厅
    〔2〕前厅天早根夜班员报告钥匙遗失情况负责客房
    效劳中心核实发现客遗留客房钥匙结帐处核实
    客结帐留钥匙确认遗失填写配制调换钥匙登记
    注明需配制房号数量前厅部理签字送交保安部
    〔3〕磁卡门锁应立封锁卡消原卡门锁密码

    13处理客遗失钥匙流程
    〔1〕客报告钥匙丧失时先请客回忆方帮助客
    时寻找
    〔2〕确定找时应告诉客安起见请客换房间
    〔3〕客愿换房应立电脑封锁卡消卡门锁密码输
    入新密码重新配发钥匙交客
    〔4〕客说明遗失钥匙需赔偿损失费请客杂项入帐单签字
    送交结帐处电脑入帐





    14留言效劳流程
    求留言住店客时填写留言单注明客姓名房号留言日期电脑核客姓名房号








    写留言者姓名公司联系



    留言容写清楚易懂保证正确英文拼写




    留言单式三联


    复述留言容方确保准确性

    联装入信封交行李员送楼层效劳员签收送客放房间明显处

    联作存档
    联放入信格


    办员留言单签字




    留言单放入留言信封信封日期

    考前须知：
    抵店客留言单英文字母排列存放信格客抵店前天晚接问询组夜班员检查信格次日客抵店时交客
    15总台接受客醒效劳流程
    团队领队柜台求项效劳时应填写团队名称房号醒时间领队提供团队名单求醒时明确否求全部客时间领队复核遍
    散客效劳台求醒效劳时应记客姓名房号求醒时间电脑中核客房号姓名时复述遍求醒时间免发生失










    团队醒填写团队醒单式二联联送总机联存档







    通知总机求醒房号时间记通知时间话务员姓名











    〔四〕前厅部预定中心工作标准
    接重活动问清举办单位会议名称举办时间点求参加重VIP客等
    预订中心根预订情况举办单位举办时间会议名称点特殊求参加重VIP客等情况写出接方案
    1 接受重活动〔包括重酒会外办活动政府VIP客重会
    议接〕
    遇重情况例紧急订餐订花等预订中心直接部门协调具体情况时报前厅部理










    接方案等时报前厅部理




    营运部总监




    派发务公关部理公关部理出具体接方案报营运部营运总监





    2 宴会预订效劳标准
    〔1〕宴会预订效劳流程
    工作流程
    具 体 操 作 容
    岗准备
    工作
    〔1〕着装整洁岗
    〔2〕备宴会预订登记
    （3） 检查日登记预订情况掌握部门预订餐位
    电 话
    预 订
    〔1〕动礼貌客做介绍报出部门名称
    〔2〕动客介绍宴会标准场推销特色菜肴
    〔3〕询问客预订标准量争取标准高
    （4） 接受预订时须问明预订单位联系姓名联系 宴会日期时间数桌数标准出席象特殊求禁忌什酒水等记录宴会预订登记客复述遍问清付款方式
    （5） 型宴会须告知预订方交付定金提前两天交付
    押金
    （6） 重宴会时通知总理关部门做
    接准备
    〔7〕快速度客确定宴会菜单
    〔8〕客求标准低接受预订时应婉转
    客解释致歉
    门
    预 订
    〔1〕初次门预订客动交换名片动客
    介绍店特色客求陪参观宴会场

    〔2〕次预订客动征询次宴会意见
    〔3〕门预订程序 预订
    预 订
    落 实
    〔1〕日编制两天宴会预报表送餐饮部负责部理厨师长关宴会部门餐厅
    〔2〕编制天宴会报表分送餐饮部负责部理厨 师长餐厅相关部门
    〔3〕重宴会通知述员外通知总办客房部
    前厅部保安部工程部请部门签收
    （4） 客提出音响设备工程问题提前1~2
    天通知工程部
    〔5〕型活动停车问题提前1~2天通知保安部
    〔6〕般宴会宴会预订开菜单通知关厨房餐厅
    重宴会餐饮部负责中餐理厨师长研 究制定报总理审批报厨房餐厅
    （7） 宴会菜单宴会预订印提前2时送宴会厅
    （8） 客预付定金前台收银餐厅收银收取开具定金收客
    （9） 做宴会客史档案

    〔2〕宴会推销工作流程
    门推销宣传酒店餐饮产品风味特点特色

    网推销通网络外宣传餐饮产品餐饮风味特点特色
    宴会推销
    方案利报刊电视做餐饮推销广告
    利节假日常举办种餐饮销售活动推出风味产品介绍风味特色组织客源

    外客




    住店客
    客



    做销售方案报申批做费预算

    保持前台关系时掌握住店客情况沟通餐饮信息

    客入住通住店须知酒店类餐厅位置营风味期活动时间客宣传介绍

    注重店部广告推销利闭路电视电梯柱子等利公活动场空间宣传酒店餐饮效劳设施活动信息

    通单位拜访门推销政府机关机构公司旅行社等保持联系沟通组织广泛客源












    交换名片连客户关资料分类立卷存档便进步联系

    第次订席客户餐前餐厅迎候餐征求意见改良工作

    客户定期回访征求意见
    定期回访
    互相交换名片建立资料存档
    销售第次求迎接餐征求意见


















    〔五〕前厅部商务中心效劳工作标准
    时进报 机取
    1接收 流程


    核收报姓名房号进报页数



    非住店客委托酒店承接进报接报线索时通知收报办理登记手续收报取报时规定收费
    遇房间号码进报必须进报右角注明查〞两字进步查






    遇查进报须反复电脑查找查出房间关程序处理确实查〞存放30天档
    准备信封信封Incoming fax栏勾信封中央注明收报姓名房号



    进报报文面序排列折叠整进报报告起装入信封





    报求登记进报登记簿〞注明日期姓名房号页数进报时间信封放入进报夹客取





    进报登记应立 通知客进报


    客求送客房时效劳员带着登记簿进报请礼宾处转交时请收件签名
    客表示取时须登记簿注明 通知时间
    遇客房间时刻填写书面通知单送礼宾处通知单注明请客商务中心取登记簿作记录








    客前询问否进报时先查阅进报登记簿机器否进报进报关程序办理面交客进报记客姓名房间进报通知客







    2发送 流程

    客求发送 时首先应礼貌请客填写 效劳单


    根客填写 效劳单容仔细识核实国家区号注明发送结束客取原稿送客房间



    程序开具付款证金额局部空着先请客签名



    发文表 效劳单付款证起装入发报夹


    发报时取出 发文表 效劳单




    根 效劳单中发国家区核查出国家区代号


    机求保证1：1发送保证页签章


    出报报告指明Error page该页需重发

    发送结束等报告出核发送结果正确误然 效劳单注明发送占时间签名









    发送结束 效劳单房号姓名印信封连 发文表出报报告电传效劳单起放入进报夹信封Outgoing fax栏勾




    根花时间发国家区价目表结算付款证金额




    发报结算结束填写发报登记簿付款证装入信封然 通知客取送礼宾处转交客必须作签收记录



    3复印效劳流程
    客求复印效劳时效劳员应详细解客复印求1：1复印求放缩单面复印正反面复印复印页数







    求提供复印效劳保证复印件清晰整洁


    核求点清复印页数收费标准进行结帐金额填写付款证金额栏
    开具付款证请客签名






    复印效劳结束必须填写登记簿客求通知客取送礼宾处转送递送接受签名





    4字电脑文字处理流程
    接原稿应仔细阅读识字母数字解客字具体求客谈妥完稿核时间注意估计时间合理








    开具付款证请客付款证签字





    严格客求机操作




    字文字处理完成印初稿放塑料夹通知客






    根客核意见认真修改然印正式文稿



    点清字页数价目表结算金额填付款证金额栏






    原稿字稿放入信封注明房号客姓名放入进报夹住店客取交礼宾处递送客递送接收须登记簿签名


    5特快专递流程
    客求提供特快专递效劳时首先必须严格快邮公司关规定区资料包裹类








    礼貌请客填写特快专递专表格须提醒客字迹端正容正确果客寄东西属包裹类必须请客外填份包裹单写明货物名称数量价格请客签名









    迅速 通知快邮公司前商务中心取快件




    客寄邮件称重量称重量快邮公司价目表附加10效劳费开具付款证

    快邮公司员取邮件时效劳员须专表格签名然请快邮公司确认价格专表格签名留两联：联送客联商务中心留底备查




    接邮件根专表格容登记特快专递登记簿求注明日期客姓名房间号码寄寄单号码收费金额付款证号码手等








    6洽谈室会议办公设备流程

    客求洽谈室会议办公设备时问清客房号姓名公司名称起讫时间出席数会场布置设备租求付款姓名付款方式联系 记录登记时告诉客收费标准










    开具付款证请客签名
    客现金结算请客付预付金






    会议设备通知电工班安装

    接客完毕 计算租时间付款证注明金额租时间客现金结算

    通知电工班设备撤





    7出租INTERNET〔E—mail〕流程
    客求INTERNETE—mail应告知客收费标准







    填写INTERNET登记单注明登记日期网时间客姓名房号途








    开具付款证请客签名




    客INTERNETE—mail程提供必咨询帮助

    登记单注明网时间帐单号金额存档备查




    效劳结束付款证注明时间金额请客目
    〔六〕前厅部 总机工作标准
    1话务员工作流程
    班次
    工 作 流 程





    早班
    〔1〕阅读交班签名交接卫生检查表
    〔2〕夜班员解醒效劳落实情况特VIP客工
    醒解DND〔请勿搅〕情况
    〔3〕继续办理VIP客工 醒效劳
    〔4〕电脑印出未醒效劳房间进行补
    〔5〕解天VIP客熟悉VIP姓名身份房号解
    天天气预报
    〔6〕处理正常话务工作
    〔7〕安排轮流午餐
    〔8〕需交班容记录交班
    〔9〕交接班





    中班
    〔1〕阅读交班签名交接卫生检查表
    〔2〕早班员解 转移DND〔请勿搅〕情况
    〔3〕解天VIP客熟悉VIP姓名身份房号解
    天天气预报
    （5） 掌握客外出留言情况
    （6） 处理早班尚未完成工作
    （7） 处理日常话务工作
    （8） 安排轮流晚餐
    （9） 接受次日醒效劳求登记醒记录然根醒时间输入定时唤醒机
    〔10〕需交班容记录交班
    〔11〕交接班




    晚班
    〔1〕阅读交班签名交接卫生检查表
    〔2〕中班员解 转移DND〔请勿搅〕情况
    〔3〕解天VIP客熟悉VIP姓名身份房号
    〔4〕处理中班尚未完成工作
    〔5〕处理日常话务工作
    〔6〕需次日醒客中VIP客作第二天
    工醒效劳准备工作
    〔7〕收听隔日天气预报写黑板便客提供效劳
    〔8〕搞清洁卫生
    〔9〕需交班事项记录交班
    〔10〕交接班

    2市进线处理流程
    市 进线灯亮时先答早午晚*****酒店请讲〞假设外宾英语补报





    遇客错 时应说：起**酒店〞释放取消键
    遇市外线查询 号码时酒店规定市常 急修急救 号码范围应时告知超出范围请市话局114查询台 忙时帮助客查询
    遇接话时应说：起 没接请问留言？〞回复客时间应掌握30秒左右
    遇 忙音时应时说：起 占线〞假设客求等候保持键30秒预占信号反响时忙音应说：起 占线请问您等？〞












    根客求准确误接通


    客留言转接总台



    3酒店线 处理流程
    线灯亮时应说：早午晚总机请讲〞假设外宾英语补报






    遇接话时应说：起 没接〞回复时间应掌握30秒左右

    遇线查询 号码时酒店规定市常 急修急救 号码范围立予答复超出范围应热情帮助查找量满足客求
    根客求准确误接通
    遇 忙音时应时说：起 占线〞回复时间应掌握30秒左右










    4长途电外线紧急 强插处理流程
    先强插〞键然说：起总机搅长途 紧急 找您请问：您现接？〞






    客表示马接应说：起请您先挂马接〞









    5醒 处理流程
    接醒 应客房号求醒时间记录醒记录




    复述遍客求时间免发生失


    总机夜班话务员醒 集中张表然根时间求输入定时唤醒机进行核






    VIP客应工醒示亲切说：早××先生醒效劳现××〔时间〕天天气××气温××摄氏度〔冬季春季报低气温夏季秋季报高气温〕请问您需什效劳？〞
    醒客时说：早午晚××先生您醒 〞现××〔时间〕谢谢〞〔醒礼貌语须事先录音输入电脑〕








    次醒完毕时应作次检查核电脑印记录发现醒 接信号时马通知客房效劳中心处理记接话姓名求告知处理结果然留言板作记录记话务员工号














    6客外出留言处理流程

    收外出留言应问清房号客姓名外出返回时间电脑中房号标明DND房





    简短信息直接输入该房locate中便输入留言簿注明客留言容locate中输入提示






    客复述遍留言容免失提醒客回店时取消留言





    告知查询者留言容


    收客取消留言通知话务员应总机解DND消留言容




    班话务员应天查阅客外出留言情况超出客返回时间尚未接客取消通知应时联系客免该房直处DND状态般留言容保存周











    7处理非常事件流程
    〔1〕总机接关突发事件〔类刑案治安事件种事等〕信
    息必须立酒店领导保安部报告根批示时通知
    关部门 通知原应序
    A 总理〔夜间通知夜间值班理〕
    B 保安部〔保卫部转报级部门〕
    C 前厅部堂副理
    D 工程部
    E 客房部
    F 门卫
    〔2〕总机突发事件发生时间必须发挥联络中心作冷静准确
    快速传达指令保证信息畅通
    公安部门



    酒店领导
    酒店保安部




    总 机


    店
    关部门

    事发点













    〔七〕前厅部堂副理工作标准
    1处理客投诉流程
    聆 听
    （1） 应怀着情心聆听客诉说必时礼貌询问客切忌断客讲话
    〔2〕保持静
    A 果必须话客请静处谈免影响客
    B 切勿作出敌意辩白反响保持静决客争辩记住：客永远〞

    做记录
    书面形式问题点记录样参处理件事时节省时间时客会投诉重视趋静会意识讲太急太快工作员法记相应减慢语速更重作记录显示酒店工作员投诉客述问题相重视客确信酒店会排优解难通步工作员掌握处理整事态节奏
    表示理解关切
    〔1〕显示决断力
    A 认识成认客感受客显示具客解难力
    B 说：够理解您刻心情〞者说：前遇种情况觉……〞〔注意：没说酒店错表示理解客遇困难提出投诉〕
    〔2〕充分意识客尊
    心
    A 试图维护甚增强客尊心表示客关切说：您遇麻烦表示遗憾〞
    B 谈中屡次客名字称呼示亲切
    C 决轻视客提出投诉客说件严肃事否会郑重事提出





























    告诉客处理
    问题方法
    〔1〕告诉客实施
    解决方法
    提供种方法客
    选择
    〔2〕法办事
    作出承诺



    确定酒店处理
    投诉致时间
    告诉客久采取纠正措施应确定具体明确时间低估解决问题需时间
    客解决问题
    〔1〕集中精力处
    理难题
    〔2〕发生什
    事决
    指责批评客

    〔3〕牢牢抓住问
    题症结












    复查处理结果
    （1） 事件处理结果客反响作访投诉问题已解决应客联系证询客酒店处理投诉努力否表示满意
    （2） 详细汇报整事件采取行动处理投诉结果
    〔3〕填写宾客投诉处理报告

    处理问题
    程作追踪检查
    旦客选择解决方法便刻开始工作时关注处理进展情况意外耽误应客通报










    2堂副理效劳〔VIP〕接流程
    天早总台份天VIP抵店名单房号解日VIP店客姓名身份抵店时间接单位等
    迎送行政楼客堂副理工作职责参流程客房部商定





    检查核总台事先准备登记卡房卡房间钥匙放入专袋通知客房部行李组做迎接准备





    VIP客等级接标准事先检查房间状况布置9点前进店提前时做查房工作正常时间进店VIP客般9：3010：30进行查房工作







    VIP客抵店时代表总理门口迎接身事先准备VIP专袋记住客姓名××先生太太姐称呼欢送客






    陪客进房登记时客介绍酒店设施效劳工程等情况



    VIP第次入住应VIP生活惯喜等输入电脑客史
    VIP资料更新应时电脑客史中修改

    证询客求否需订机票确认机票等量满足客提出求离开房间时祝愿客住店愉快






    天午5点钟出VIP第二天离店表7点左右开始离店VIP客联系证询住店期间酒店效劳意见建议询问第二天离店时间预订送机VIP客登记案






    VIP客离店时门口客道祝愿客旅途愉快 欢送客次





    3处理超额预订流程
    保证高客房出租率预防应未情况影响出租率酒店采取超额预订方法预订客抵店客房确实已客满时堂副理应代表酒店处理类问题






    首先客表示歉意客解释客理解




    立客相关酒店预订房间准备酒店车免费送




    客说明第二天请客回酒店定准备房间确定次日派车接客时间





    堂副理亲送客客道客带便次表示歉意




    交班作记录注明客姓名预订抵离日期现某某酒店求派车接回时间请第二天班堂副理负责落实客姓名关资料转交总台便提供电问询提供邮件查询效劳







    派专接客回酒店作VIP客接

    做该客客史记录免类似现象次发生客身



    4处理客遗留物品认领流程
    客遗留物品统堂副理负责认领处理保安部负责保
    接客报失时应填写客报失登记表记清客姓名房号报失时间失物容
    部门员工发现拾客遗留物品时必须立报物品交部门




    抚慰客客表示酒店会力寻找找刻通知客
    部门收检获员工报告交失物时应记物品名称数量特征检获点检获姓名检获物品时送交堂副理处理





    根客报失容立失物招领单中查失落时间发生天应关部门联系找寻


    堂副理接送交检获物品时填写失物招领单查找线索应时设法查找




    找失落物品客找客失落物品时应通知保部门失物送堂副理处核准确请客认领客报失登记表中处理结果〞栏目填认领时间请客签名办完认领手续表失物招领单交负责客失物保工作保安部档存查
    找客报失物品请客仔细回忆遗失时间点确实找应客解释加抚慰










    法找失交保安部保
    失物保时间：价值500元物品3月价值500元1年超保期限前厅部理提出意见报酒店总理审阅移交关部门处理总理审阅报告保期满失物招领单交保安部档







    考前须知：
    失物招领单式三联第二联连检获物品送保安部保中第联保安部物员留存备查第二联附贴检获物品便查余第三联保安部物员收检获物品检点误联注明收日期签收物姓名交堂副理留作失物招领记录

    客遗失存放贵重物品保险箱钥匙时先提醒客回忆确认保险箱钥匙遗失采取措施
    5处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程






    请客填写撬开保险箱委托书请客签名



    分 工程部保卫部讲明情况请派员撬开保险箱现场作证






    着客面撬开保险箱请客点清存放财物



    客疏忽导致保险箱损坏请客价赔偿财务部客开具现金收





    撬开保险箱委托书证栏中签堂副理保安员财务部办员姓名然存档





    6非常事件处理流程
    非常事件
    处 理 流 程
    客带走酒店物品
    发现客带走酒店财物时应报告堂副理根情况作出处理
    客财
    物失窃
    客报告财物窃应请酒店保安部现场处理解决配合搞失窃调查


    住客损坏酒店财物
    （1） 发现客损坏酒店设备财物时应礼貌客解损坏原客解释酒店赔偿制度客成认愿意赔偿应请财务部核定赔偿金额出具收款证客交付赔偿金时应客致谢
    （2） 客赔偿法时级汇报请示解决方法


    醉客闹事
    喝醉酒客争必须谨慎礼貌引出公场请位酒店员工起陪醉客进入客房者附办公室果醉客行相粗暴礼报告保安部请帮助解决做醉客闹事记录
    架殴斗
    架情况发生时应刻通知保安部前劝阻息殴斗注意保护


    医疗急救
    获息客受伤急病应立代表酒店总理进行探慰问征客意安排车辆救护车送酒店指定医院治疗期间生活加关心顾假设酒店发生受伤事填写客事报告


    客死亡
    客死亡事件发生绝惊动客应告知总理室保安部时必须保护现场禁止出入直公安部门通知勘查结束时止客尸体必须员工进出通道运出死亡事件必须作记录存档


    停 电
    停电发生时应立通知工程部查清原果涉范围酒店部请工程部迅速抢修果酒店周边区域停电现象应配合工程部立区供电部门联系问清停电原时恢复正常时客做解释蔼工作

    火 警
    火警发生时首先沉着镇静保安理中规定火警预案处理程序积极配合保安工程客房等部门做危险区域客撤离疏散维持秩序等工作

    〔八〕营运部投诉运转图
    客投诉



    B：堂副理接客疑难问题投诉马解决时首先认真聆听客投诉容详细记录告诉客事需汇报级领导马予答复会快予解决然堂副理投诉记录反响礼宾结果时时反响客
    A：堂副理接客紧急投诉需马解决时损害酒店利益前提堂副理根职权解决客困难做记录周整理次反响礼宾









    礼宾报相关部位投诉没时反响礼宾投诉容直接报总办总办追究责
    1 礼宾接堂副理周投诉整理时投诉容整理分类划分相关部门处理解决处理结果反响堂副理然礼宾处理结果容分类存档
    2 礼宾接堂副理疑难问题投诉记录时投诉容整理分类划分相关部门求相关部位短期限出处理结果结果反响堂副理然礼宾处理结果容分类存档











    1 投诉部门接礼宾整理投诉容时应马予改正结果反响礼宾
    2 投诉部门接礼宾疑难问题投诉容时应短时间予解决反响礼宾马解决直接报总办总办协调解决结果反响礼宾








    总办接关部门报疑难问题时交总理办公会议处理解决解决容发关部位



    〔九〕销售部制定市场营销方案工作标准
    1 制定市场方案流程
    项 目
    标准容求
    市场分析预测
    〔1〕济方面
    A总济形势格局
    B周边国家济形势
    C中国目前济状况金融形势汇率政策等
    D区贸进出口情况
    E区投资工程情况开展性
    F区重点开展行业济增长点
    〔2〕旅游方面
    A年度入境数客源国
    B根政治济形势分析判断预测年度
    旅游入境数
    C重点开发旅游市场景点关旅游活动
    带客源增长
    D区酒店总量供应需求分析
    a编制区客源接统计表
    b编制区客房供应情况表
    〔3〕方面
    A区重活动情况〔国际展销会国际会议
    重节庆等〕
    B进入区国外航空公司航线增减情况
    客座率情况
    C周边城市旅游交通情况


    酒店环境状况
    〔1〕酒店理环境周边环境
    〔2〕酒店特色市场形象
    〔3〕总效劳质量状况接力
    〔4〕员工素质效劳力
    〔5〕装修改造情况
    〔6〕优势劣势


    竞争手情况分析
    通竞争手种情况资料分析确立适宜市场位
    a编制竞争酒店客房出租率均房价调查表
    b编制竞争手类房价调查表
    c编制竞争手设施工程情况调查表
    d编制竞争手餐饮设施价风格查表
    e编制竞争手商务中心设施价格情况调查表
    客房销售策略
    收益预测
    通现产品分析评估确定适宜目标市场作出相应销售策略
    a编制现客房设施效劳工程表
    b编制细分市场需求分析表
    c编制类客房目标市场细分表
    d编制销售策略客房收益预测表
    e编制逐月客房营收预测表
    f编制全年客房营收预测明细表





    产品组合
    酒店产品组合〔PACKAGE〕根目标市场客需求设计综合表达酒店特色酒店销售尤淡季销售积极意义促销举措
    产品组合素：
    〔1〕价格应市场接受具竞争力
    〔2〕产品组合设计独具特色新意
    〔3〕客激发需求满足需求
    〔4〕配套促销广告宣传
    A编制产品组合方案表
    促销方案预算
    编制促销方案预算表〔见附录〕




    餐饮营销方案
    餐饮年度营收方案关销售活动方案销售部理餐饮部负责筹划实施
    餐饮营销方案素：
    〔1〕市餐饮市场分析
    〔2〕客源象口味需求分析
    〔3〕餐饮销售全年促销活动广告宣传
    〔4〕产品创新改良方案意见
    〔5〕协作部门工作配合关求
    A编制餐饮全年销售方案表
    B编制餐饮全年营收方案明细表
    C编制餐饮逐月营收方案明细表
    市场调研
    市场调研解市场变化掌握竞争手情况时调整销售策略价格政策必工作日常信息收集工作外必须根年度目标市场营收方案进行关市场调研
    A编制年度市场调研方案表






    营费预算
    根市场分析预测制订年营收费预算指标
    （1） 营预算
    a均房价
    b均出租率
    c客房营收
    d餐饮营收
    e综合营收
    〔2〕销售费理费预算
    a销售活动费〔含公关费〕
    b赴外促销参展费
    c招宴请费
    d市场调研费
    e礼品费
    f通讯费
    g市区交通费
    h费
    2市场营销方案报批流程
    销售部会财务部客房部前厅部餐饮部编制市场营销方案方案




    报总理办公室转总理审核

    总理审核未通局部销售部重新修订









    总理办公会议审核批准销售部负责组织实施
    3市场营销方案执行控制工作流程
    销售部市场营销方案分解月度季度结合目标责制精心组织



    月季市场营销方案进行检查分析方案实绩差异原








    根检查分析原采取改良措施方案常处受控状态



    年终市场营销方案执行情况进行全年分析总结



    〔十〕销售部销售工作标准
    1拜访销售工作流程
    项 目
    规 范 容 求
    准备工作
    〔1〕预约方客户挑选方便适宜时机见面
    〔2〕查该公司档案客户入住酒店情况
    〔3〕出访前检查仪表仪容检查携带宣传
    资料名片填写外勤单
    出 访
    〔1〕礼貌问致意说明拜访意
    〔2〕鼓励听取客户详谈需求期
    〔3〕简单复述客户求期列举酒店够
    客户满意条件设备
    解情况
    〔1〕解客户公司情况
    〔2〕判客户否成酒店目标市场
    介绍酒店
    〔1〕针客户求介绍酒店特色作重点介绍
    〔2〕引导客户酒店特色发生兴趣
    〔3〕符合客户需求体致情况阐述客
    户带利益方便承诺满足客户需求具
    体方法恰处处理客户疑问
    结
    〔1〕热诚帮助客户选择决定包括假设决定推
    荐决定终决定
    〔2〕确认客户决定进步证询否求
    结束工作
    填写客户拜访情况报告重信息记录客户档案

    2 销售工作流程
    项 目
    规 范 容 求



    动 销售
    〔1〕查客户档案解关资料
    〔2〕写谈话点
    〔3〕通话时方姓氏相称礼貌问候示诚
    意尊重
    〔4〕遇客户较忙求等时必须耐心等
    〔5〕通话时注意力集中语言简练标准
    〔6〕通话结束时客户致谢
    〔7〕作交谈点记录
    接受 销售
    〔1〕接听首先客户礼貌问候
    〔2〕热诚答复客户提出问题立答复
    应告诉客户解情况予答复表示歉
    意
    〔3〕通话时注意力集中量受干扰
    〔4〕通话结束时客户致谢意请事
    加顾
    〔5〕作 记录

    3陪参观流程
    项 目
    规 范 容 求
    解
    客需求
    包括：长包房客需求写字间客需求散客需求商务团体客需求展览会客需求旅行社客参观需求
    关部门联系接
    〔1〕事先前厅部客房部接联系确定提供参观房间
    检查房间
    〔2〕事先餐饮部联系参观餐厅〔翻开灯光〕

    着装
    准备
    〔1〕检查着装发型美容做精神饱满神采
    〔2〕准备种效劳工程介绍资料房价表酒店宣传材料等
    〔3〕准备名片
    确定参观路线
    事先作出安排







    介绍
    酒店
    概况
    〔1〕酒店概况应参观途中介绍
    〔2〕带客参观单双间时应客介绍酒店客房色调
    国际国直拨 浴室分机酒柜客品卫星
    转播电视节目
    〔3〕参观套房时应介绍套房特色
    〔4〕客介绍餐厅酒吧时应包括根效劳容特色
    〔5〕客介绍功厅宴会厅时应包括：容纳数〔合
    分开〕招中西宴会拥声传译设备举
    办国际性会议展览等
    〔6〕客介绍夜间娱乐设施时特点作重点介绍
    〔7〕客介绍商务中心效劳设施效劳时间
    〔8〕客介绍健身中心时介绍健身房游泳池营业时
    间〔强调酒店客免费〕桑浴桌球歌舞厅
    营业时间收费等情况
    〔9〕参观送门酒店宣传资料房价表交客
    道谢





    4长包房销售工作流程
    〔1〕请客户参观类房间确定客户需求房间种类
    〔办公室住房公寓等〕客报价
    〔2〕详细记录客户种房求满足客
    户确认满足婉言客户解释清楚
    〔3〕解客户公司性质信誉定价客
    户达成初步意
    〔4〕草拟备忘录连合文报营运部总监财
    务部负责










    （1） 授权负责客户签定合记录客户 联系便联系
    〔2〕解客户付款方式讲明酒店付款求规
    定
    〔3〕合注明时间房号预付金额客进
    店前合正交财务部
    （4） 客进店前发长包房租房通知单分财务部客房部前厅部等相关部门通知单注明公司名称客户姓名国籍住店日期房价定金餐等情况
    （5） 发生客户提前推迟抵离店更换房间变更员情况必须事先发变更通知单关部门根变更办理关手续















    签订长包房合时必须治安消防规定时签订治安防火责书作合附件



    （1） 月拜访长包房征求住店期间酒店意见建议时反响关部门
    （2） 长包房合约期满前月销售部应时客联系续签合确切离店日期时通知相关部门







    〔十〕团队操作标准
    1团队预订流程
    接团队预订信息正楷团队通知单写清团名〔中英文〕国籍抵离日期数〔包括陪〕房间数房价早餐种类标准旅行社名称定房联系 号餐饮求标准〔午晚餐预订等〕







    国外直接预订系列团收外方确实认书交前厅部输入电脑
    填团队通知单交前厅部预订组输入电脑前厅部预订员负责该通知单填电脑预订号客史号签名然交销售部发出确认通知书存档





    接团队取消信息立填写取消通知单签姓名通知前厅部预订组

    接团队更改信息容关房间数抵离日期变更需书面形式立通知前厅预订组确保电脑流量数准确性


    团队抵店前第十天该团成员情况国外直接预订付款定金旅客名单进行次确认






    团队抵达前三天变更取消应立书面形式通知前厅预订组客房部
    团队抵店前三天负责送发店团队通知单〔包括ROMING LIST〕前厅预订组客房部





    团队抵达前天团队资料交公关部执行







    2团队协调工作流程

    天早晨前厅部预订组取日团队抵离住店通知单


    周六周全部团队抵离情况整理成表报销售部理前厅部理





    天午核查第二天进店团队航班进店时间餐情况VIP抵店时间前厅部预订组送报


    关部门核查日进店团房方案数量餐安排方案



    中午点晚十点团队接处认真填写团队团队入住登记表请陪签字认




    团抵店时中外陪领队交换名片表示欢送


    负责发放团队餐餐券陪餐等


    团队进店团队入住登记表团队签证交前厅部


    团队入住该团队中外领队 联系征询该团入住否利行李否送需什帮助等




    团队离店前结帐处联系检查否留未付清费帐协助作催帐工作



    作房间钥匙收回工作团队离店时欢送客车离




    〔十二〕海外订房中心网络操作标准
    根订房中心订房网络双方协议规定实施操作流程：
    订房中心网络提供酒店总体介绍关资料类销售房价房价应分：类房型门市价淡旺季销售价








    报价前先订房中心网络根市场情况供需关系类酒店房价政策提供房价建议作参考

    双方互相提供业务联系名单联络方式通讯号码约定订房方法结算方式时限求





    前厅财务部抄报关订房中心网络提供资料双方约定订房方法结算方式时限求住房证样张






    遇酒店房价调整推行特价包价必须事先通知订房中心网络遇订房流量接饱时必须时通知订房中心网络遇订房中心网络预订客实际入住预订符时必须时订房中心网络联系







    月收订房中心网络提供订房流量统计进行认真核分析出现问题时订房中心网络进行沟通协调通分析流量客源区分布状况掌握市场新动时调整完善营销策略






    〔十三〕会议销售业务操作标准
    客户初步确认会议业务意


    客户详细洽谈会议安排确认客房餐厅会场康乐设施




    拟订会议接方案书容包括会议名称单位名称数房会议日程等相关通知单发部门




    开具团队订房单注明数房数房型时间费结算情况等交前厅部
    开具餐通知单注明餐数点时间餐求交餐饮部
    开具租会场通知单注明会议名称场布置求数时间
    开具康乐设施通知单注明康乐设施工程数时间交康乐部









    销售部专负责安排整会议程中保持客户会务组酒店部门沟通时协调保证会议利进行





    会议结束前销售部协助收银员复核帐目误通知客户会务组结帐




    拜访会务组解整会议程中客意见建议欢送客离店



    做会议接记录整会议接资料存档



    〔十四〕签订销售合标准
    1签订合工作流程
    根类型合作关系制定种营销合标准样中必须包括双方名称效期法定址法代表双方权利义务职责结算方式等





    拜访客户全面解客户根情况客户介绍酒店情况


    意问客户确定客户类

    方酒店感兴趣

    写销售报告说明原

    根合条款客户进行磋商洽谈争取双方达成协议


    客户资料存档

    合审查表报销售部理财务部理审核报总理审批





    审批容变动



    合承办员合进行反复审查
    审批意制作合文



    销售部授权合承办员客户签订正式合



    规定建立合台帐登记


    合正送交财务部合副送交前厅部部门留底存档



    2续签销售合工作流程
    合期前整理需续签合公司名单


    解客户档案类合性质
    参市场情况酒店销售策略
    查阅客户档案解该客户合期酒店合作情况





    确定否续签合



    通知客户合期需续签合
    根合作情况调整价格修订合容
    合理想续签合


    写总结报告说明原


    客户进行磋商洽谈争取双方合条款达成协议




    报销售部理财务部理审核报总理审批
    合期满然终止


    审批容变动
    审批意制作续签合文


    资料档保存登记台帐






    规定建立合台帐登记
    合承办员续签合进行反复审查



    销售部理授权合承办员客户续签正式合


    合正送交财务部合副送交前厅部保卫部等相关部门部门留底存档

    〔十五〕档案理工作标准
    1 档案分类流程
    类
    规 范 容 求









    行


    政


    类
    〔1〕公文
    包括级达类公文销售部名义发出关文件信函
    〔2〕方案总结
    包括酒店达销售部制定类方案市场营销方案促销方案广告宣传方案等
    〔3〕会议纪
    包括类会议纪备忘录酒店总理办公室会议纪种协调会议纪销售例会等
    〔4〕批示批复
    包括酒店级关部门批复类行文级转批类批示等
    〔5〕报表汇编
    包括部门类表格蓝需存档类报表夜审表预定流量表等
    〔6〕信息资料
    包括搜集类信息竞争酒店营情况〔价格出租率客源构成等〕旅游商务市场关信息国外参考价值酒店宣传品交通信息国外旅游商贸关杂志等
    〔7〕员工工作档案
    包括部门员工简历聘书命书工作评估培训记录等
    〔8〕协议合
    包括销售部外签定合副合汇总表
    〔9〕
    包括部门拟订推出节目工程中类容




    业
    务
    类
    〔1〕商务客户
    包括国外商社航空公司进出口公司领馆驻华机构等分ABC三类客户进行编号
    〔2〕旅游客户
    包括国外旅行社分团队散客两种分ABC三类客户进行编号
    〔3〕部委办客户
    包括政府机关组织等分AB两类客户进行编号
    〔4〕长包房客户
    家公司编号享受A类商务客户遇

    备 考
    档案作预订客史电脑统计存档统编号份档案开设应包括合协议客户资料表客户房统计表访问活动方案双方信件等
    档案系统条目第页均应附该条目索引
    2 档案理工作流程
    项 目
    规 范 容 求
    接 收
    销售员时工作中搜集关公司旅行社通航商业信息做详细记录文员零星信息加汇总整理成市场动态竞争手情况建议设想等资料时接收汇总途径种档案
    整 理
    接收档案进行分类整理编号建立索引
    档
    编号档案档时补充客户档案新资料入客户档案求记录整齐清楚定期清理时资料
    检 查
    定期检查档案检查核客户档案时注意关资料特种数源准确性完整性
    保利
    档案应放入专资料柜特需保密档案柜锁保程中注意防霉防蛀等工作根销售部档案理制度阅档案充分利档案价值
    移 交
    年底档案进行整理时涉第二年档案装订成册移交酒店档案室保
















    〔十六〕公关部工作标准
    1制定公关方案工作标准
    公关活动
    扩市场产品影响必须组织相应公关活动联络界士推动促进业务开展
    编制酒店公关活动方案表


    营费预算
    1 公关费
    2 广告宣传费
    3 招宴请费
    4 礼品费
    5 通讯费
    6 交通费
    7 费
    广告方案
    酒店广告树立形象宣传产品重促销策略手段年度广告方案素：
    〔1〕市场目标读者群体
    〔2〕媒体
    〔3〕广告容
    〔4〕广告日期
    〔5〕广告费
    〔6〕责
    A编制年度广告方案表




    2广告运作标准
    〔1〕广告筹划工作流程
    制定广告应市场目标致广告筹划应包括广告象择定广告容组织广告媒体选择广告时间确定等求






    广告时间确定应根酒店市场方案求促销活动节奏广告实效性阶段性季节性等素确定
    象应根酒店市场方案求市场定位针目标客源区域客源层次客源群体客源需求等条件择定
    广告媒体选择应着重媒体知名度发行量读者群媒体风格传播渠道手段媒体报价等素
    广告容应根酒店市场方案目标市场需求酒店营销策略形象产品等方面组织广告容













    整体广告筹划方案完成总理批准实施


    广告实施程中检查监督控制获取实样


    广告效果评估总结


    广告方案实样总结报告存档








    〔2〕广告宣传片制作流程
    〔1〕方案
    年末制定明年广告宣传片方案第二年已订预计联系广告事项填包括广告形式容价格等
    〔2〕设计校：
    广告宣传片现格式附外景片假设广告公司免费设计请广告公司设计公关部理审定假设广告公司免费设计请关员直接设计制作公关部理审定寄广告公司刊登
    〔3〕效果检查：
    刊物出版收集客反响信息
    〔4〕资料收集：
    类刊物登广告宣传片进行收集整理档
    〔5〕广告宣传片根底材料：
    具备套完整质量宣传图片幻灯片录象VCD企业标识标准色标准彩稿等备类广告宣传


















    3重活动筹划标准

    根重务目标市场客户需求制定符合务求适合目标市场活动容






    公关部重新修订筹划书

    制定重活动筹划书包括时间点规模方式预算等容报总理审阅






    总理审核筹划书容列方案达相关部门执行





    总理指导公关部负责方案书中项工作进行踪落实







    作出重活动评估总结报总理









    五营运部效劳工作质量标准
    〔〕前厅环境标准
    1车场通道
    〔1〕车场车道分开车位划线固定客房数15车辆停
    整齐序车道宽度少45米
    （2） 客通道员工进出通道效劳通道分开残疾轮椅车坡道坡度超12度
    〔3〕车场车道行通道行车停放
    2店徽标牌
    〔1〕店徽店名等标牌端庄完美观字迹标准清楚中英文
    〔2〕夜间光明亮明灯具完整损
    3堂布局装饰
    〔1〕堂面积〔包括营业区域面积〕接力相适应少客房
    数×08m2
    〔2〕堂效劳区域分区设置布局合理方便客
    〔3〕效劳区域设备设施齐全符合酒店星级标准
    〔4〕外装饰精致艺术装饰文化气氛视觉效果良
    〔5〕灯光气氛装饰布置协调区域明良然采光度低
    100Lx灯光度低50Lx
    〔二〕前厅卫生质量标准
    效劳区域种家具栏杆标牌等设备清洁光亮公 月消毒少三次 台 薄干净整洁
    〔三〕前厅部堂应接效劳质量标准
    1 设立门应接岗规定效劳时间始终保持岗效劳
    2 班时始终坚守岗位站姿标准精神饱满面带微笑全神贯注作迎送客准备
    3 客效劳分种族国贫富亲疏视仁做动热情文明礼貌语言标准体外宾英语中宾普通话
    4 掌握效劳容严格执行门应接效劳流程工作失
    5 前厅岗位配合默契效劳动
    6 交班衔接时交接班工作记录清楚


    〔四〕前厅部行李效劳质量标准
    1 二十四时提供效劳规定效劳时间始终保持岗效劳
    2 岗工作期间始终坚持站立效劳姿势标准精神饱满面带微笑全神贯注
    3 解掌握团队重客抵离情况认真时做接送行李准备工作
    4 接送散客团队行李时严格行李运送流程进行操作做轻卸轻拎轻放超载确保安误优质高效
    5 承办行李存放领取规定工作流程操作认真清点检查做登记签收保工作保证失
    6 行李房干净清洁存放行李摆放序安理制度落实
    7 行李车行李网罩等效劳设备具齐全整洁完摆放位置影响堂环境取方便
    〔五〕前厅部礼宾代办效劳质量标准
    1 礼宾效劳柜台设堂正门较显眼位置够观察客进出
    2 设邮件架天气预报牌寻牌告示牌等效劳指示具摆放位置适整洁美观备种问讯资料出雨具代售邮票取方便
    3 办理问讯寻出雨具邮电分送项代办效劳准确时标准细致失
    4 礼宾效劳台外环境整洁种具清洁完
    5 工作交接清楚交接班记录
    〔六〕前厅部预订效劳质量标准
    1 设电脑专线 等预订设备二十四时提供国际国客客房预订
    2 熟悉酒店客房等级类型价格标准时掌握客房周转情况房间设备完程度期宾流量准确预订工作标准进行操作项预订效劳工作失
    3 预订资料客史档案完整存放序干净整洁
    4 预订处环境整洁台面文具文件整齐序
    5 电脑 等预订设备清洁完预订表单品齐全存放整齐
    6 工作交接清楚交接班记录


    〔七〕前厅部接问询效劳工作质量标准
    1 采酒店电脑系统提供入住接问询等联网效劳电脑技术性优良操作灵便
    2 电脑终端印机卡机压卡机等接效劳设备齐全完
    3 住宿登记表房卡等工作表单种问询资料酒店种宣传品效劳指示品齐备摆放位置适取方便
    4 二十四时提供效劳设岗岗位岗效劳工作程序完善接效劳标准
    5 准确掌握天房态周转情况宾流量客抵离时间合理排房保证排房失
    6 熟练掌握VIP客团体客零星散客接工作流程准确迅速办理接业务通常情况做位客住宿登记超3分钟
    7 客提供问询留言钥匙收发等效劳效劳标准程序完善做访客查询超3分钟钥匙收发超1分钟
    8 接处环境整洁种效劳设备工作具清洁干净
    9 早中夜三班衔接时工作交接清楚交接班记录
    〔八〕前厅部商务中心效劳工作质量标准
    1 商务中心设前厅客前方便方配 机字机复印机电脑文字处理等现代化通讯办公设备设型会议室洽谈室提供国际互联网〔Internet〕效劳口译笔译效劳供出租电脑电脑投影仪普通胶片投影仪幻灯机录机文件粉碎机等设备
    2 设备维修保养技术性良运转完率低98
    3 根商务检索资料商务中心简介专纸张账单资料等品齐全取方便时提供客查询
    4 热情接客准确效劳工作流程优质高效办理客委托项效劳工作
    5 商务中心环境干净整洁种效劳设备具洁净摆放整齐
    6 客保守设备秘密意泄露客 字复印等文稿容
    7 交接班工作清楚交接记录



    〔九〕前厅部 总机效劳工作质量标准
    1 采程控 交换机带动计时计费动配等效劳功交换机性优良完率低98障发生
    2 接转 振铃灯亮超3次中外宾客视仁语礼貌标准中宾普通话外宾英语
    3 遇忙音接听时时客解释回复请客等候时间次超30秒钟
    4 熟悉掌握区城市国际国常 代码价格挂接长途计算费准确失
    5 熟记常 急修急救 号码客查询应答迅速准确
    6 办理代客留言醒效劳细致周留言醒处理流程操作失
    7 维修保养良检修保养记录
    8 机房环境整洁话务台清洁干净
    9 班交接工作清楚交接班记录
    〔十〕前厅部堂副效劳工作质量标准
    1 设工作台环视堂配专线 接客坐椅工作台美观方堂装修相协调
    2 代表酒店总理堂值班提供二十四时效劳熟练运外语接客答复客查询
    3 工作标准求认真做VIP客行政楼客接迎送工作准确处理客投诉遗落物品处理时配合部门处理客户关系中问题工作失
    4 保持住店客沟通联系天联系客少三次关心客住店情况征求客意见解决客难题时做记录月汇总客意见建议关信息领导汇报
    5 掌握前厅酒店效劳动态时关部门员进行沟通联系
    6 班工作交接清楚交接班记录
    〔十〕行政楼层效劳工作质量标准
    1 设备设施
    〔1〕效劳台
    A面积宽敞设客接区〔休息区〕客盥洗室
    B接区盥洗室沙发茶等家具梳妆镜盥洗台恭桶便斗
    等设备齐全完材质优良种饮具茶具卫生保健品配置完
    善
    C效劳台配设电脑酒店电脑联网种宣传品具完误
    D整装修行政楼协调采光明通风良较文化气氛
    视觉效果
    〔2〕客房
    必须具备客房部客房设备设施品标准外应间〔套〕客房设置：
    A 机
    B房电脑接口提供国际互联网〔Internet〕效劳
    C写字台 副机
    〔3〕商务中心
    A设十型会议洽谈室会议桌椅等家具齐全完 质
    优良
    B提供国际互联网〔Internet〕效劳供出租电脑
    C配复印机电脑等设备 号薄企业名录等根商务检索资料
    〔4〕餐厅酒吧
    A座位密度少16m2
    B台桌凳椅等家具材高档餐具酒具配套齐全
    C布置高雅美观舒适协调度通风良
    〔5〕阅览室
    A时供十左右时阅览休息
    B配备中英文报刊杂志书籍
    C布置舒适协调度通风良
    〔十二〕销售理质量标准
    1 准备工作充分仪表仪容体携带宣传资料名片
    2 拜访客户礼貌热情介绍酒店联络感情记录详
    3 客户拜访情况报告填写时重信息记录案
    4 信息定期反响酒店投诉处理时
    〔十三〕预订工作质量标准
    1 受客 书信电报电传门等种形式预订效劳标准程序完善
    2 严格掌握客房周转情况房间设备完程度期客流量合理接受预订保证预订失
    3 做预订资料客史档案收集存档工作酌情合理做种礼仪安排折扣优惠
    4 时根客房出租率预报调整促销策略确定期促销重点
    〔十四〕宣传广告理质量标准
    1 资料收集详
    2 框架构思独特
    3 草案绘制新颖
    4 文字说明简结
    5 保证制作质量
    6 反响信息齐全
    〔十五〕VIP接质量标准
    1 注意仪容仪表礼节礼貌
    2 代表酒店接VIP客热情周
    3 根级VIP宾客身份提供相应VIP接规格容
    4 全程陪VIP客时踪反响时
    〔十六〕合理质量标准
    1 种营销合标准样统标准
    2 双方名称效期法定址法代表双方权利义务职责结算方式附列条款等容填写具体清晰
    3 合双方代表签署合盖章生效
    4 时档统保
    〔十七〕档案理质量标准
    1 数统计详
    2 档案建立标准
    3 专保定期清理
    4 专踪便促销
    〔十八〕办公室理质量标准
    1 保持岗效劳
    2 岗员规定着装做仪容仪表整洁
    3 保持办公室环境卫生摆放序
    4 保持办公室设施设备运转正常清洁完
    5 遵守酒店纪律项规章制度
    6 做交接班工作交接清楚做记录
    7 理员加强现场理督导加强工作考核
    〔十九〕宴会预订部工作质量标准
    1 规定岗位工作时间保持岗效劳
    2 岗员必须规定着装仪容仪表符合员工手册求
    3 掌握餐厅情况预订情况合理接受安排宴会预订
    4 熟悉菜点知识准确答复客问询积极推销
    5 接听客预订 时语言亲切礼貌方式标准：您宴会预订请讲〞认真做记录客预订容求复述遍确保预订求容失
    6 接受预订根订餐标准写出菜单时宴会预订单分送餐厅收银冷菜饼房相关厨房求准确失
    7 广泛搜集市场信息宾客反映意见做客史档案整理工作月汇报前厅部理
    8 礼拜销售部餐饮部汇报次宴会预订情况分析业务开展趋势时提出建议意见
    9 常解宾客宴会反映时转达关部门客做解释反响工作
    10遵守员工手册项规章制度私受费客馈赠礼品
    11做交接班工作保证工作连带性交接清楚做记录必须
    班接班签字






















    六营运部理制度
    〔〕质量理制度
    1 营运部质量理工作实行逐级负责逐级考核〞质量理责制部门区负责部门区质量工作责
    2 严格执行营运部效劳工作标准质量标准客体开展优质效劳工作保证质量理考核
    3 质量理工作活泼重素员工级理员必须切实做员工工作加强员工岗位业务培训提高业务工作技时关心员工思想生活积极沟通员工感情搞员工福利帮助员工解决困难员工情心属劲真正焕发出工作热情流员工流效劳工作质量保证
    4 级理员应认真履行职责严理质量关坚持效劳工作现场理工作标准质量标准加强效劳前检查效劳中督导效劳反响提高标准作业保证质量工作质量控制操作项效劳工作达标准求质量标准
    5 区理员应做班现场参加会议工作务外应坚持效劳工作现场进行巡视检查督导巡查情况发现问题采取措施处理意见记录天工作日志中报部门理审阅月汇总分析整理形成书面报告部门理天少应抽出三时深入区进行巡视督导月应部门质量理情况营运部理报告
    6 常征询客意见重视客投诉客意见取质量信息重渠道改善营理重资料全体员工结合工作广泛听取征求客意见时级反映报告级理员认真研究积极采纳客投诉逐级报采取积极态度妥善处理客投诉必须做件件交事事记录
    7 部门质量理工作应列入部门区日常工作议事日程列入部门工作例会议事容列入员工级理员考核范围
    8 部门理质量动接受酒店质监员监督检查指导积极参加酒店召开质量工作会议酒店工作部署认真做工作

    〔二〕安理制度
    1 部门安组织设置
    酒店群众性治安消防组织设置求部门区建立相应安组织兼职治安员基干义务消防队员形成安防护网络坚持安第预防〞工作方针落实谁谁负责〞安责制确保方安
    2 员工安理
    〔1〕员工必须觉遵守员工手册中明确安理制度觉接受
    酒店部门组织四防〞〔防火防盗防破坏防治安灾害事〕
    宣传教育保安业务培训演练
    〔2〕员工应掌握类设备具性做日常维护保
    养工作时严格说明正确操作保障身设备
    安
    〔3〕员工应熟悉岗位环境安出入口方位责区消防治安设
    备安装位置方法
    〔4〕员工应熟悉保安理中制定火灾应急预案〞处理类
    刑案治安事件工作流程〞遇突发事件应保持镇静应急
    预案工作流程妥善处理
    3 住宿登记安理
    〔1〕中外宾客律登记住宿登记率必须达百分百
    〔2〕散客登记必须做三清三核〞三清〞：字迹清登记工程
    清证件查验清三核〞：核宾客证件片否相符
    核登记年龄证件年龄否相符核证件印章年限
    否效
    〔3〕住宿登记时应负责协助公安部门做通缉协查核工作
    〔4〕住宿登记时必须提醒客应贵重物品放置酒店贵重物品保险箱
    4 行李房安理
    〔1〕行李房严禁吸烟存放私物品住店客行李
    〔2〕存放领取必须严格执行行李房效劳工作标准
    〔3〕行李房敞开离门锁门钥匙礼宾掌交接班
    应做交接工作
    〔三〕财产物资理制度
    1 财产设备理
    〔1〕根财务部关固定资产理制度营运部种财产设备
    营运部总监具体负责理建立营运部财产二级明细账部门
    财产设备部门建立财产三级账客房财产明细卡便
    时财务部口理部门相互核做账账相符账物相符
    〔2〕部门种财产设备实行谁谁负责〞责制
    说明准确切实做日常维护清洁保养工作做物
    正确
    （3） 财产设备调拨出必须财务部理总理审批填写财务部印制固定资产调拨单私调拨出追究事责
    （4） 财产设备酒店部门间转移口理部门填写固定资产转移单办理设备账卡变动手续时中联转移单送财务部备案
    （5） 设备日久损坏技术进步淘汰需报废时必须酒店技术鉴定组进行鉴定财务部理总理批准办理报废手续
    （6） 新设备添置必须酒店批准会财务部口理部门验收填写财务部印制财产领单办理领手续登记入账
    （7） 营运部总监季度应会部门设备进行次检查核年定期清查盘点确保账物相符发生盈亏必须查明原填写财务部印制固定资产盘盈盘亏报告单报财务部口理部门处理
    2 物料品理
    〔1〕物料品指供客种品包括布件毛巾类品
    卫生保健美容品文具效劳指示品包装品工具类
    物品办公品低值易耗品
    〔2〕部门设专职兼职员负责述物料品理工作财务部
    物资理制度低值易耗品理制度定额理制度负责编制年度
    物料消耗方案物料品分类建立物料品台账掌握
    消耗情况办理物料品领发放部转移报废
    缺损申报等工作营运部总监负责督导检查
    （3） 种物料品领应填写财务部印制物料品领单部门理审核签字财务部仓库领取时登记入账工具类物品业务需增领外实行旧换新方法填写物料品领单财务部统印制酒店低值易耗品报废单报废物品应先部门负责审批财务部统处理种物料品部转移相关部门物资理员办理转移登账手续
    （4） 种物料品消耗领报废报损月底部门物资理员统计清点次填写物料品耗情况月报表部理审核营运部理报告确保统计数字准确数物台账相符
    （5） 部门理应结合日常理工作加强物料品情况检查监督做准确合理杜绝浪费
    〔四〕预算理济活动分析理制度
    保证营运部预算编制执行效进行根财务部制订酒店预算理制度特作规定：
    1 部门年度预算编制应营运部预算编制组领导根营运部提出方案目标部理负责组织区进行分析测算编制报营运部总监审定执行
    2 预算容包括营预算销售费预算理费预算项预算间应作衔接方案目标服酒店营运部总体衡
    3 预算目标应落实区分解月度季度明确目标责工作考核奖惩目标营责制联系起部门区应预算目标作日常营活动标时揭示脱离预算实际差异分析原采取措施项预算指标常处受控状态
    4 保证预算目标实现部门应济核算根底月召开济活动分析会通部门区月营活动结果分析研究考核预算执行情况分析预算实际差异原提出改良措施挖掘增收节支潜力根底部门写出济活动分析报告报营运部理审核营运部济活动分析报告完成时限：月度报告第二月旬季度季度结束十天年度报告年度初十五天
    〔五〕钱理制度
    1 部门实行钱费理责制部理区部门区钱费负责
    2 部门编制年度预算时应切实做营业钱费预测项营收营毛利相衔接
    3 营预算中钱费控制指标应落实区考核奖惩挂钩区加强员工教育员工明确钱费控制目标断提高员工钱核算意识时结合日常营活动检查钱费执行情况严格控制方案范围正常开支
    4 结合部门济活动分析月度季度钱费进行分析时发现影响钱费项素钱理薄弱环节研究提出改良措施方法进步探索降低钱费途径保证方案目标全面实现
    〔六〕方案理制度
    1 日常工作应纳入方案轨道做序准时完成方案分中长期方案年度方案季度方案月度方案周方案部门方案区域销售方案接方案产品组合方案餐饮销售方案市场调研方案市场营销预算方案公关促销活动方案宣传广告方案重活动方案
    2 方案应提前制定执行中修正完成总结方案应前年十月份完成年六月根执行情况制定半年度调整方案年度月份完成年度方案执行情况总结
    3 销售部理月月底必须提供份详月市场分析报告月市场调研方案报营运部总监总理逐级审核
    4 营运部总监必须逐月制定出相应营运策略供总理决策
    〔七〕销售合理制度
    1 加强销售合理保证合签订履行变更解法进行维护酒店合法权益根酒店济合理制度特制定部门理制度
    2 酒店财务部合理职部门
    3 酒店规定酒店外切济合必须加盖酒店合专章部门部门公章外签订合
    4 销售合草签阶段必须填写合审查表部门负责签署意见连合文送财务部理审查签署意见报送总理审批
    5 合承办员必须合签字合进行反复审查
    〔1〕合合作方否具企业法资格
    〔2〕合容否符合法律政策规定
    〔3〕合条款否超越酒店营范围签约承办委托权限文字
    否正确手续否完备
    〔4〕签订长包房合时必须治安消防理规定时签订
    治安防火责书作合附件条款容应保卫部商
    定
    〔5〕变更解合授权范围审批程序办理
    （6） 销售合必须建立台帐登记合执行完毕应承办员部门理签字认
    （7） 合履行时发生纠纷原原承办员负责解决合理员积极配合纠纷协商成应时营运部总监财务部理报告
    （8） 维护酒店合法权益工作成绩显著者应予褒奖造成酒店济损失应直接责领导情节轻重进行处理
    〔八〕工作业绩考核营运运行评估制度
    1 提高营运部运行质量强化龙头作营运部工作应严格进行运行监控考评制度
    2 工作业绩考核运行评估营运部总监负责部理分工负责定期考核评估情况总理报告
    3 工作业绩年季月进行逐级考核运行评估采取评公议相结合方法部门例会讨通报总理
    4 销售部公关部考核评估素包括：
    〔1〕完成市场营销方案情况
    〔2〕预算方案理情况
    〔3〕销售策略客源结构市场定位销售手段变动实效情况
    〔4〕种满意率升降情况
    〔5〕员素质培训提高情况
    〔6〕信息搜集整理利情况
    〔7〕市场营销理工作实绩情况〔拜访客户签订合预订销售
    实际房价均房价均消费新增客户回头客户客投诉
    合理建议等〕
    〔九〕员工考勤制度
    1 员工必须时班班时间部门考勤记录准
    2 员工考勤实行级负责制班组员工考勤负责考勤部门理负责部门理考勤营运部理负责进行考勤记录酒店统印制员工考勤卡
    3 员工考勤卡月汇总部门理指派专负责统计填写员工出勤情况月报表报营运部总监审阅认汇总报力资源部作工资造表发放员工工资
    4 员工考勤容：出勤迟早退旷工事假病假丧假婚假产假年假工伤假哺乳假调休等
    5 员工应严格遵守劳动纪律工作时间必须严守岗位善离职守早退班店逗留需调换班次事先应征意
    6 员工病请假必须持酒店指定医院病假证明方准假
    7 员工私请假〔包括婚事丧事探亲等〕均应事先提出申请部门理批准部门理请假须营运部总监批准
    〔十〕员工培训制度
    1 部门级理员应积极支持配合力资源部保安部组织项培训活动认真做员安排教育员工动接受培训
    2 分级理制度部门应根营运部培训方案落实区员工新进员培训
    3 新进员工必须坚持先培训岗〞原力资源部进行岗前培训根底进行岗位业务知识培训带教见
    4 新进员工岗位业务知识培训责应模式中制定岗位责素质求关工作标准质量标准规章制度等作业务知识培训教材通学宣解等方法达应知目考核成绩报力资源部备案
    5 新进员工带教见责通实际工作带教实达应会目实期满必须部门区考评考核成绩报力资源部力资源部根应知应会考评成绩颁发岗位资格证书
    6 区员工岗位提高培训应组织开展岗位业务练兵根底采取缺啥补啥方法方案进行部门理员工岗位提高培训责
    7 员工岗位提高培训应采取现场培训结合日常现场理工作考查加具体指导教育断提高员工业务技
    8 次培训结束参加培训员应写出结报告部门建立员工培训档案列入员工工作档案中
    〔十〕事理制度
    1劳动定员制度
    〔1〕定员定编科学配备员数量界限应效劳工作实
    际需出发坚持科学合理精简原编制力资源部审
    核报酒店领导核定
    〔2〕定员核定应保持相稳定情况变化需调整时应时提
    出增减方案做申报理充分员增减合理
    〔3〕保持定员水科学合理营业繁忙劳动力法衡时
    力资源部提出申请时招劳务工实员
    2员调配理
    〔1〕员工调配招聘统力资源部负责
    〔2〕实际员少定编需增补时应填写力资源部统印制
    员增补申请方案
    〔3〕技术工改变工种专业员调动害部位员变动均应力
    资源部商议报总理批准
    3员工技术等级考核专业职称评定理
    〔1〕员工技术等级考核国家公布工技术培训考核纲求实
    施技术等级标准专业〔工种〕统划分初中高三
    等级
    〔2〕初级工种中级工酒店员工技术等级考核委员会组织考核委托专
    业单位进行
    （3） 技术考核评分标准应知〞应会〞时成绩等三方面组成总分100分中应知〞占30应会〞占50时成绩占20
    （4） 部门工作满年员工均参加技术等级考核优秀员工参加酒店提高技术等级考核部门区应负责提供关专业〔工种〕应考员名单做考核前培训工作
    （5） 员工日常考核中业务技术差完成务区部门研究讨报酒店考核委员会批准浮技术等级
    （6） 技师高级技师等高级工考核工作劳动部门规定进行
    （7） 员工专业技术职称评定考核工作酒店总理统领导进行部门区应协助力资源部做摸底调查申请职称员工资格核定工作职称评定考核中积极做员工思想工作
    4员工档案理
    〔1〕员工档案分事档案工作档案事档案力资源部统理
    负责材料搜集鉴保利传递部门员工必须员
    工手册规定准确填写员工登记表实反映情况员工
    家庭住址 号码变更家庭口婚姻状况教育程度变化等
    情况均应时部门区领导报告部门转报力资源部
    备案
    〔2〕员工工作档案部门负责理员工进店工作开始记录员工
    历工作表现业务教育培训奖惩情况区应配合做
    材料搜集登记工作保证员工工作档案准确完整员工跨
    部门间调动工作档案转移员工离开酒店
    工作档案作转移力资源部规定处理
    〔十二〕档案理制度
    1 档案应分类保存理专资料柜存放便检索查询
    2 档案保
    涉商业机密范畴宣传资料种表格销售部销售员领取保公关部企划员领取保前厅部前台领取保合协议合档案营业状况等销售部销售代表保公关部公关部理保前厅部预订员保擅关员泄漏资料容部查阅天
    3 档案天班前必须全部入资料柜遗留外遗留桌面
    4 外员阅档案须出示效证件说明查阅原等办理登记阅手续营运部总监认方查阅
    5 年次档案进行整理更新工作
    〔十三〕工作例会制度
    1 营运部工作例会
    〔1〕持：营运部总监
    〔2〕出席员：部门理
    〔3〕时间：周次
    〔4〕容：
    A 部门简明扼汇报周工作落实情况存问题
    B 营运部总监周营情况钱费质量理等情况进行分析评估
    C 传达酒店总理营运部工作指令布置周工作求会议纪分发部门
    2 部门工作例会
    〔1〕持：部门理
    〔2〕出席员：区关员
    〔3〕时间：周次〔视情况定〕
    〔4〕容：
    A 听取区工作汇报研究分析周部门营理状况存问题
    B 传达客房部理工作指令布置工作务落实具体时间求
    3 班前班例会
    〔1〕持：
    〔2〕出席员：班员工
    〔3〕时间：岗前班
    〔4〕容：
    班前会：检查员工仪容仪表布置班务分工交工作中应注意
    事项求
    班会：班工作进行讲评表扬先进提出问题鼓励员工进步做
    工作
    〔十四〕国际订房网络客源统计报告制度
    1 前厅部预订处月应网络客源进行统计报告前厅部理销售部
    2 统计容包括：月预订数房夜数实际客数房夜数应未数均房价逗留天数客源区分布期累计年期等列表说明
    3 月收网络寄回扣报表应客姓名电脑中逐进行核符应通销售部网络沟通联系客实际入住情况前厅部理审阅认送财务部
    〔十五〕钥匙理制度
    1 工作需外私配钥匙进入客房部门存入前台钥匙应妥善保严禁工作便钥匙进入部门工作区做工作相干事情公需取钥匙认真做记录
    2 客配置钥匙时次做卡前应先读遍卡确认已处理卡前方做完卡读遍保证准确性收银台交回卡认真做记录马进行结账处理读遍卡确认误放回原处破损钥匙做记录备查
    3 班次员磁卡钥匙进行清点配制钥匙时输入班员密码班退出工作状态
    4 钥匙理卡配制时需客房部理行文前厅部理签字前方配制
    5 发生钥匙丧失动报告追究事责丧失钥匙门锁机械门锁应调换锁芯磁卡门锁应封锁卡消原卡范围门锁密码均需填写保安部印制配制调换钥匙登记表部门理签字意送保卫部批准配制
    6 保安部负责酒店钥匙理监督指导部门应觉接受监督检查
    〔十六〕办公室理制度
    1 工作时间应严肃认真完成项务时迅速处理日工作
    2 工作员进入未授权电脑系统文件中更擅关员〔尤外单位员〕泄漏电脑中数信息
    3 天班前应关闭电脑检查电源插头烟缸废纸篓杜绝火种锁文件柜
    4 工作时间私 做私事闲聊吃东西
    5 工作员班前应整理办公区域物品文件保持办公环境整洁
    6 办公室清洁卫生工作员天轮流值班
    〔十七〕拜访客户制度
    1 销售部应酒店实际情况规定销售员周拜访客户数量时间
    2 销售员拜访客户前应填写出勤单写清拜访客户姓名职务公司名称址预订抵离时间拜访目等销售员拜访客户前应注意仪容仪表带齐需资料
    3 销售员拜访结束回酒店应填写客户拜访报告汇报拜访客户姓名职务公司 拜访容客户意见等
    4 销售部理日阅读拜访报告根报告容周累计工作量销售员进行考核
    （十八） VIP接制度
    1 VIP应分VVIPVIP1VIP2VIP3
    2 VVIPVIP1应总理VIP2应营运部总监批准VIP3应销售部理批准
    3 接VVIP应总理副总牵头成立接领导班子召开接部门理协调会总理副总根需亲机场接送
    4 接VIP1级应营运部总监机场接送总理分副总堂迎送进房拜访接VIP2级VIP3级分VIP1级根底相应降二级
    〔十九〕前厅部培训理制度
    1 前厅部培训制度必须酒店力资源部员工培训总体方案根部门实际情况制定相应培训制度
    2 前厅部培训制度彻底改变培训形式断培训逐渐提高员工工作积极性效劳水
    3 前厅部月底首先指定部门培训员根月部位实际情况表现出缺乏处结合部位培训方案详细制定出前厅部培训方案填写培训方案表发部位
    4 方案制定出部位规定周某日固定培训日次培训相应部位必须参加出席数少部位三分二特殊原出席须提前请假必须书面形式事次培训容传达
    5 者旷工处理迟次口头警告二次书面检查三次做旷工处理通告前厅部部门例会作书面检查出勤率月底工资挂钩
    6 部门培训月底考核次检查培训效果考核分笔试口试结合月日常工作表现填写员工受训表现评估表交理审核签名
    7 部门次培训根员工掌握情况填写次培训情况检查表培训理审核签名
    8 部门新员工参加部门培训员负责进行培训填写新员工进岗培训检查表
    9 月底堂副理根考核成绩评估情况例会公开宣布结合培训分数日常工作表现两项出综合分数填写前厅部部位情况检查表做出培训结
    10年底根月出综合分数取高者评年度部门正确员工
    门予奖励报酒店予奖励年度累计五六月成绩合格
    者评年度部门差员工报酒店退回事部分数
    作员工晋级晋职重
    11前厅部部位必须始终保持高度责心认真负责发现
    培训重视负责部位报事部建议予降级降职
    处分严重者直接退回事部
    〔二十〕销售部培训制度
    1 销售部培训系统构成
    销售部培训两局部构成：
    〔1〕销售部理 〔2〕销售部
    销售部培训加强销售部员专业知识便理效手段销售部理训导员培训员培训工作培训部门级员工传达级培训务予落实
    2 贯彻执行力资源部销售部总指导方针求销售部员工够熟知酒店项规章制度行标准求予遵守
    3 销售部线部门销售部理应根员工岗位职责制定符合酒店规定培训制度
    4 制定销售部员工培训日期时间培训期间销售代表必须特殊情况须销售部理直接请示会销售部补课
    5 培训期间员工详细记录培训容会认真进行稳固加强学制定培训容记录表
    6 销售部理定期培训容进行考核检查培训效果根员工完成坏进行评定成绩优差定位
    7 销售部销售部理培训容加落实位员工设制日评定月评定年评定
    8 新员工培训销售部中重环节培养优秀销售代表重前提销售部理提出总思路销售落实销售代表进行协助新员工试期3月期间没达培训求退回事部
    9 专业知识培训
    〔1〕客户搜寻鉴技巧
    〔2〕销售陈述准备技巧
    〔3〕初次解客户技巧
    〔4〕销售陈述技巧
    〔5〕处理客户异议技巧
    〔6〕 销售技巧



















    七营运部工作沟通协作
    〔〕部门间沟通协作
    1 营运部客房部：
    〔1〕前厅部应时天抵离VIP客报表送交客房部利客房部
    足够时间做客房布置迎客准备通知堂副理查房须改
    动应求重新进行布置天抵店VIP客没达
    应立告知客房部撤清布置
    〔2〕团队客抵店前前厅部总效劳台接问讯应团队通知单送交
    客房部效劳中心写清团号编号抵离时间住房房号服
    务特殊求领队陪姓名住房房号
    （3） 散客团队客抵店时前厅部总效劳台接问讯应立 通知客房部效劳中心做迎客准备
    （4） 礼宾处迎送散客团队客行李时客房应通知客房部效劳中心〔行政楼层客应通知行政楼层效劳台〕楼层效劳员〔行政楼层接员〕陪进步
    〔5〕客换房时前厅部时通知客房效劳中心房间房价变更单
    送交效劳中心时行李员带新房间钥匙客换房开门
    送行李房间
    〔6〕堂副理应配合客房部做行政楼层客迎送工作
    〔7〕 总机醒效劳中三次醒效时应立通知客房部服
    务中心请楼层效劳员迅速前客住房醒
    〔8〕总效劳台住宿登记时客需报纸问清种类应时告礼宾处
    天礼宾处住客需报纸统送交客房效劳中心效劳中心应
    时住店客需报纸送报进房
    〔9〕客房效劳中心应准确掌握客房状态电脑中时核修改
    天9：0017：0023：00分印份房态表送交前台预订中心
    〔10〕日离店客果12点钟未离店客房效劳中心应迅
    速通知总效劳台总台接问讯客确定离店时间应
    通知客房效劳中心
    〔11〕客房部应预先通知前厅部预订中心需维修楼层客房
    电脑中修改房态取前厅部协助时控制放客前厅部
    时检查维修房维修时间做记录
    〔12〕前厅部总台应提前休息房免费房房号通知客房效劳中心客
    房效劳中心应前厅部总台求做项求准备

    2 营运部餐饮部
    （1） 营运部接客户关餐饮预订 电传 电报信函时应填写关通知单送交餐饮部宴会预订
    （2） 予赠送水果鲜花点心蛋糕饮料洋酒遇重客应销售部填写生活委托书〞执行副总签字交餐饮部负责落实
    （3） 营运部特殊团队散客需免费优惠餐呈报总理审批意送交餐饮部执行
    （4） 涉酒店餐饮场进行重促销活动营活动销售部应事先餐饮部送交务通知书务落实进行协调拟写备忘录
    （5） 营运部应接订餐型酒会宴会关务时通知餐饮部
    （6） 公关部负责帮助餐饮部进行营业场需广告横幅装饰设计项餐饮促销活动宣传单卡设计制作工作
    （7） 房金含早餐客前厅部办理客住宿登记时应餐饮部印制早餐券发放客餐券指定餐厅餐系团体客入住时应领队陪问清次日早餐餐时间时通知餐饮部
    （8） 团体客预订风味餐前厅部应接受预订时委托书复印餐饮部问清餐点团体客入住时应时安排餐点告知领队陪餐数等情况变化应立通知餐饮部前厅部接受公费预订应通知餐饮部派确定伙食标准菜宴请活动
    （9） 前厅部天早应抵离VIP客报表送交餐饮部
    3 营运部财务部
    〔1〕销售部旅行社公司签订合应正送交财
    务部
    〔2〕销售部签订类合假设作修改调整应时通知财务部
    〔3〕销售部应制定项促销价格网络价格时通知财务部
    （4） 销售部收财务部月初开具长包房付款账单时应根实际情况配合做催款工作
    （5） 销售部月季度底财务部配合做团队挂账协议客户款项催工作
    （6） 公关部应财务部配合做月费支出控制
    （7） 前厅部客入登记资料输入电脑前应先核查客客史黑名单中客应立通报财务部前台结账收款部处理
    （8） 前厅部堂副理应配合财务部前台结账收款部处理客间发生异议纠纷
    （9） 客换房延迟退房前厅部应时房间房价变更单延迟退房通知单送交财务部前台结账收款部
    （10） 财务部前台结账收款部应时结账钥匙返前台接问询组
    没做结账请杂项单说明签字
    4 营运部力资源部
    〔1〕营运部部门应时工情况力资源部进行沟通配合力
    资源部做员工招聘面试新进员工岗前技培训等工作协
    员素质关
    〔2〕营运部部门应积极支持配合力资源部持项培训活动
    确保正常工作时认真作员安排教育员工动接受参
    加培训断提高员工队伍素质
    〔3〕营运部部门应配合力资源部做员工出缺勤考勤考勤统计
    月填报员工出勤情况月报表营运部审核汇总送报力
    资源部
    （4） 根部门需力资源部安排做部门间员工岗位调整转岗培训工作
    （5） 协力资源部做部门员工职称技术等级评定考核审核审报
    （6） 配合力资源部做业绩考核工资奖金评议发放工作部门员工福利遇医疗费审核
    5营运部总理办公室
    〔1〕销售部获取宾客意见投诉时书面形式报告总理办公室
    阅示遵指示妥善处理处理结果反响宾客
    〔2〕销售部须年市场方案重活动方案市场信息报告类
    预算报告总理办公室
    〔3〕接受总理办公室文员行文档等工作业务指导定期交
    总理办公室留存种材料
    （4） 总理办公室发文件材料应文件处理单中拟办批办意见办理文书档案理规定办理存档营运部撰拟酒店名义行文文稿应送总理办公室关审核报酒店领导签发
    （5） 天VIP报表营运部部门重活动务客投诉意见书均应时报总理办公室解掌握总理办公室转报总理阅示
    （6） 营运部部门配合协助总理办公室安排酒店参观者接工作
    6营运部工程部
    〔1〕营运部接重团队重接务需时增加设备设施时应
    关方案求预先通知工程部便工程部时做准备
    〔2〕营运部接租长包房等业务时应租户需电器设备情
    况时通知工程部工程部负责租区域电路容量进行测
    定审核前方假设承租方提出需租场进行必装修改
    造时营运部应工程部研究提出方案报酒店领导批准
    工程部组织实施
    〔3〕营运部部门设备理操作员应觉接受工程部进行安
    生产教育专业技术理知识培训提高业务技
    〔4〕营运部部门动配合工程部做设备理方案检修工作
    工程部全技工密切合作搞日常维护保养确保种设
    备完效
    〔5〕发生设备障事应时报告工程部协助工程部查明原
    视情况作出处理
    7 营运部保安部
    〔1〕营运部应做长包房住店登记理积极配合保安部做长包房
    承租效证件查验安协议签订工作
    〔2〕营运部组织型活动应事先活动方案报保安部请协助维护
    治安秩序现场安检查
    〔3〕营运部部门应组织教育员工觉参加保安部开展四防〞宣
    传教育保安业务培训演练提高全体员工安防范意识
    保安业务知识
    〔4〕营运部部门应动接受保安部安保卫工作指导检查
    保安部提出工作建议整改意见应时进行整改整改情
    况复告保卫部
    〔5〕前厅部收保安部发通缉协查通知应时通缉协查
    登记薄进行登录时电脑作客史办理住客登记时
    做核查工作
    8 宴会预订餐饮部沟通协作
    1宴会预订处餐厅
    〔1〕宴会预订处理前两天务情况正式通知承办宴会餐厅理便
    餐厅布置准备
    〔2〕通知中详细写清宴请时间数标准菜单场布置会
    客重领导姓名出席时间等
    〔3〕预订员餐厅准备工作情况进行检查核否接单位
    求相符合偏差时告知餐厅理纠正
    〔4〕预订员动征询办单位务准备工作否满意什
    求意见转告餐厅理介绍办单位关员便联
    系
    2宴会预订处厨房
    〔1〕宴会预订处提前办单位确认菜单通知厨师长遇型宴会
    提前两天通知
    〔2〕宴会宴请总数〔桌副桌数〕标准时间菜点求
    等通知厨师长
    〔3〕预订处应厨师长提供出席宴请重领导贵宾食俗口味等
    资料
    （5） 遇助餐冷餐会求通知中西餐厅厨师长
    3宴会预订事部
    〔1〕宴会预订处遇型宴会时提前两天宴请具体容通知事部
    〔2〕事部理员应根餐厅厨房务新需种餐具具统计
    出具体数量
    〔3〕检查事处仓库否足够数量够应时采购部总仓库
    查询餐饮部提出申购
    〔二〕部门部沟通协作
    1 销售部
    〔1〕销售部海外客户议定房价前厅部外应严格保密
    〔2〕前厅部应天客房营业报表VIP报表抵住离团体客情
    况送交销售部便销售部掌握解住客情况
    （3） 前厅部预订组应月末月初销售部送交月客房预订情况月住房情况份容包括：世界国分列数旅行社团体散客夜次数公司外协作客户输送团体散客夜次数网络客源夜次数门散客夜次数长包房夜次
    （4） 订房出现饱时前厅部预订组应时信息传递销售部防止出现超额预订发生
    （5） 旺季时前厅部应时销售部沟通商定团体散客例
    （6） 提前住店推迟离店外全程陪销售部意前厅部应陪房价接
    （7） 商务中心收关订房 电传应时通知销售部
    2 前厅部
    〔1〕销售部收份海外客户订房电传 电报应时填写
    委托书〞交前厅部预订组
    〔2〕销售部应接VIP客等级餐饮住房安排标准等容
    时填写委托书〞交前厅部预订组前厅预订组负责通知相
    关部门
    〔3〕预订单关旅游团队散客餐饮准备信息销售部应时
    书面形式通知前厅预订组
    〔4〕关旅游团队延长住房房价销售部应前厅部协商销售
    部协商价格通知团队领队
    〔5〕销售部应海外订房中心网络销售价格产品组合订房情况
    流量报告进程告知前厅部
    3 公关部
    〔1〕公关部应种重公关系活动提前天通知单〞前厅部
    便配合
    〔2〕公关部应堂种报条幅挂摆提前前厅部礼宾处协调配
    合
    〔3〕公关部应销售部配合做酒店种外销售活动筹划宣传工
    作
    〔4〕公关部理前厅部理起做种重活动接工作














    八营运部业务报表
    〔〕销售部业务报表
    编号：销售方案表 1 名称：市客源接统计表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理
    *****酒店
    国客源接统计表
    〔 年〕

    市旅游接数〔〕

    年累计数
    年期增长
    数






















    外国客源分〔〕
    国
    年累计数
    年期增长
    数

    日



    菲律宾



    新加坡



    泰国



    印尼



    韩国



    美国



    加



    英国



    法国



    德国



    俄罗斯



    澳利亚



    新西兰











    制表：
    编号：销售方案表2 名称：市客房供应情况表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    市客房供应情况表

    〔 年 月〕
    酒 店
    年客房数
    明年预测客房数































































    总 计


    制表：









    编号：销售方案表3 名称：竞争酒店客房出租率均房价调查表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    竞争酒店 年客房出租率均房价调查表
    〔 年 月〕
    酒店
    1月
    2月
    3月
    4月
    5月
    6月
    7月
    8月
    9月
    10月
    11月
    12月

    门市价













    均
    房价












    出租率〔〕













    门市价













    均
    房价












    出租率〔〕













    门市价













    均
    房价












    出租率〔〕













    门市价













    均
    房价












    出租率〔〕












    制表：







    编号：销售方案表4 名称：竞争手类房价调查表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    竞争手类房价调查表
    〔 年 月〕
    酒店
    门市价
    商务价
    旅行社散客价
    长包
    房价
    团队价
    国际
    网络价
    协议价








































































































































































    制表：










    编号：销售方案表5 名称：竞争手餐饮设施价格情况调查表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    竞争手餐饮设施价格情况调查表
    〔 年 月〕
    酒店
    工程















































































































































    制表：









    编号：销售方案表6 名称：竞争手设施工程情况调查表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    ****酒店
    竞争手设施工程情况调查表

    〔 年 月〕
    酒店
    工程































































































    制表：














    编号：销售方案表7 名称：竞争手商务中心设施价格情
    况调查表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    竞争手商务中心设施价格情况调查表
    〔 年 月〕
    酒店
    工程





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    制表：















    编号：销售方案表8 名称：现客房设施效劳工程表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    现客房设施效劳工程表
    〔 年 月〕
    房 型
    客房数
    客房面积
    设施效劳
    标准房


    *
    *
    *
    *
    *
    豪华
    标准房


    *
    *
    *
    *

    二连套房


    *
    *
    *
    *

    三连套房


    *
    *
    *
    *

    总统套房


    *
    *
    *
    *




    制表：











    编号：销售方案表9 名称：细分市场需求分析表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    细分市场需求分析表
    〔 年 月〕
    细分市场
    需 求
    商务散客

    旅游团体

    公司会议

    长 包 房

    门 客



    制表：


    编号：销售方案表10 名称：类客房目标市场细分表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    类客房目标市场细分表
    〔 年 月〕
    房 型
    目标市场
    备 注
    标准房
    1
    2
    3
    4

    豪华房
    1
    2
    3
    4

    普通房
    1
    2
    3

    豪华套房
    1
    2
    3

    制表：















    编号：销售方案表11 名称：销售策略客房收益预测表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    *****酒店
    销售策略客房收益预测表
    〔 年 月〕
    市 场
    客源
    *
    *
    *
    *
    目

    标
    房 夜：

    均房价：

    客房收益：

    占目标市场份额：

    策 略
    策略促销
    *
    *
    *
    *
    *
    全年营收预测
    年完成客房营收 元
    年均房价 元
    年均出租率
    制表：












    编号：销售方案表12 名称：全年逐月客房营收预测明细表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    *****酒店
    〔1〕现客房设施效劳工程表
    月 份

    〔 年 月〕
    天 数

    供出租房

    市 场
    房夜
    份 额
    均房价
    客房营收
    接数
    商务〔合〕





    商务散客





    公司会议





    团 队





    长 包 房





    门 客





    总 计





    均出租率



    〔2〕全年客房营收预测明细表
    年 份

    〔 年 月〕
    天 数

    供出租房

    市 场
    房夜
    份额
    均房价
    客房营收
    接数
    商务〔合〕





    商务散客





    公司会议





    团 队





    长 包 房





    门 客





    总 计





    出租率



    制表：





    编号：销售方案表13 名称：产品组合方案表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    产品组合方案表
    〔 年 月〕
    日 期
    针市场
    Package工程
    促销方式
    协作部门
    关费


    *
    *
    *
    *





    *
    *
    *
    *





    *
    *
    *
    *





    *
    *
    *
    *




    总计

    制表：

    编号：销售方案表14 名称：促销方案预算表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关员
    *****酒店
    促销方案预算表
    〔 年 月〕
    日期
    城市
    促销方式
    差旅费
    招费
    总费
    针市场
    销售员


















































































































    总计





    制表：













    编号：销售方案表15 名称：餐饮全年销售方案表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    ****酒店
    餐饮全年销售方案表
    〔 年 月〕
    日 期
    促销活动
    题
    策略方案
    配合部门
    关费
    营收方案































































    总计


    制表：














    编号：销售方案表16 名称：餐厅逐月营收方案明细表
    途：编制市场营销方案 填写：餐饮部理相关工作员
    *****酒店
    餐饮逐月营收方案明细表
    餐 厅



    〔 年 月〕
    月 份

    餐位数


    餐
    数
    占总餐位例
    均
    消费
    食品
    收入
    饮料
    收入
    食品饮料
    总收入
    早餐







    午餐







    晚餐







    合计







    制表：





















    编号：销售方案表17 名称：餐饮全年营收方案明细表
    途：编制市场营销方案 填写：餐饮部理相关工作员
    *****酒店
    餐饮全年营收方案明细表
    餐饮部
    年 度


    〔 年〕
    餐位数


    餐
    数
    占总餐位例
    均
    消费
    食品
    收入
    饮料
    收入
    食品饮料
    总收入
    早餐







    午餐







    晚餐







    合计







    制表：













    编号：销售方案表18 名称：年度广告方案表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    *****酒店
    年度广告方案表
    〔 年〕
    广告日期
    选择媒体
    针市场
    广告容
    费
    责



    *
    *
    *





    *
    *
    *





    *
    *
    *





    *
    *
    *


    制表：













    编号：销售方案表19 名称：年度市场调研方案表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    *****酒店
    年度市场调研方案表
    〔 年〕
    日 期
    调研题
    目
    责












































    制表：


















    编号：销售方案表20 名称：酒店公关活动方案表
    途：编制市场营销方案 填写：销售部理相关工作员
    *****酒店
    酒店公关活动方案表
    〔 年 月〕
    时 间
    公关活动容
    费预算
    邀请象








































    制表：

    编号：销售表21 名称：月销售员宴请情况表
    途：统计销售员招客户 填写：文员
    情况
    联数：式二联 〔1〕总理办公室 〔2〕留存
    *****酒店
    月销售员宴请情况表
    姓名 〔 年 月〕
    日期
    公司名称
    姓名
    职位
    数
    备注




































































































































    制表：
    编号：销售表22 名称：客户拜访情况报告
    途：供日汇报拜访客户情况 填写：销售代表
    联数：式二联 〔1〕总理办公室 〔2〕留存
    *****酒店
    客户拜访情况报告
    日期
    公司
    联系
    址



    联系 □ □ 私
    □酒店 □ 客办公室

    该公司店消费？□ □

    果话店评价？
    □ □ □般 □ 差



    拜访目：
    报告容：




    意见方案：


    踪日期
    销售员
    编号：销售表23 名称：销售员月度总评
    途：拟销售员月度工作 填写：文员
    *****酒店
    〔 年 月 日〕
    月








    姓名
    房夜
    排名
    车费
    排名
    报告
    排名
    招
    排名


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第


    第

    第

    第

    第
    总数
    0



    0

    0

    制表：



















    编号：销售表24 名称：公司合汇总表
    途：方便酒店合客户查询 填写：负责区域销售代表
    档整理
    联数：式三联 〔1〕总理办公室 〔2〕财务部 〔3〕留存
    *****酒店
    公司合汇总表
    合号
    公司名称
    〔中文〕
    公司名称
    〔英文〕
    联系
    址













































































































    制表：








    编号：销售表25 名称：客户流量统计
    途：统计公司流量房夜数 填写：区外销售理
    ****酒店
    客 户 流 量 统 计

    公司社

    月 份
    数
    房夜数













































    制表：








    编号：销售表26 名称：销售员车费情况
    途：统计销售代表月度 填写：文员
    车费情况
    联数：式二联 〔1〕财务部 〔2〕留存
    *****酒店
    销售代表月度车费情况
    姓名： 月份：
    日期
    起始
    目
    时间
    拜访者姓名
    计














































































    合计
    销售部理： 制表：




    编号：销售表27〔中文〕 名称：商务公司订房协议
    途：商务公司签定长期订房协议 填写：商务市场销售代表
    联数：式四联〔1〕客户〔2〕财务部〔3〕前厅部〔4〕留存
    公司名称：
    姓名：
    址：
    ：
    ：
    *****酒店
    商务公司订房协议
    感谢 公司成 酒店签约商务公司员荣幸提供应您公司 年特惠房价效期 年 月 年 月具体：

    房间类型 特惠房价 标准房价
    标准房
    豪华标准房
    二连套
    三连套
    总统套房
    房价均民币标价
    房价均需加 效劳费包含佣金
    标准房价更改恕事先通知

    房价含项优惠条件：
    *
    *
    *
    *
    *
    *
    *
    预订程序：
    次订房前须提前予书面通知否门市价计价书面预定须贵公司专门信笺 纸贵公司签约联系签名保证折扣贵公司客享
    订房联系请通知销售部 号码：

    保证预订：
    房间预订方式作出保证：*附持卡姓名效日期信卡账号
    *附贵公司专门信笺抬头书面通知
    预订取消须客达前24时前销售部作出已保证预订客未会收取酒店天客房费作保存房间损失费

    没保证预订：
    没保证预订房间会保存客达日午六点整
    果已提供航班确实切信息没保证预订房间会保存航班达二时

    付款方式：
    费会退房时现金信卡结算果现金结算须入住前押金作保果信卡结算卡种：

    ：
    优惠贵公司提供房源数量获约 年年回忆您订房情况果您公司提供房源数量变动特惠房价会视情况改动
    特惠房价仅提供应贵公司发现贵公司享商务折扣分销公司者旅行代理商等酒店权利终止商务公司协议

    果您疑问请致函销售部 号码：
    预订请销售部 号码：

    时机次感谢您选择 酒店提供效劳客会断努力积极进取

    非常感谢支持忠心希合作愉快
    酒店签字： 公司签字：


    签约姓名：


    销售部理 公司名称：


    酒店 签名：


    日期： 日期：

    联系： 联系：




















    编号：销售表28 名称：商务公司订房协议〔英文〕
    途：商务公司签定长期订房协议 填写：区外销售代表
    联数：式四联〔1〕客户〔2〕财务部〔3〕前厅部〔4〕留存

    Date
    Contact
    Company
    Address

    Tel
    Fax

    RE CORPORATE DISCOUNT ATER

    Thank you for your kind interest in Hotel and we are certainly delighted to welcome your company as a member of our corporate program
    We are pleased to give you preferred commercial rates valid from to as follows

    Room category Preferred rate Published rate

    Standard room
    Executive room
    Deluxe suite

    The above preferrd rates are quoted US
    All the rates are subject to surcharge currently and noncommissinonable
    Published rates are subject to change without prior notice

    SPECIAL AMENITIES
    The following amenities are included in the rate
    *
    *
    *
    *
    *
    *
    *
    *
    *



    RESERVATION PROCEDURE
    Prior reservations written on an official company letterhead will be required Published rack rates will be extended to guests who checkin with prior reservationsNegotiated rates will apply only from the date of an endorsement from you or your authorized representative（s）


    All reservations should be in writingsigned by the authorized representative of your company and sent to us by faxWe would appreciate it if you could provide us the name of your authorized representative and signatory specimen for our reference


    Negotiated rates will be extended to all corporate frequent individual traveler bookings made fax number 05356216313 to assist you in making your booking and be sure to mention your company’s name for ease of tracking your booking credits


    GUARANTEED BOOKING
    Reservations may be guaranteed by
    *Credit card number with expiry date and name of card holder
    *Written confirmation of guarantee on Company letterhead
    Please be informed that cancellation of grauanteed room reservation must be made 24 hours prior to the day of arrival Noshow of guaranteed reservation or cancellation made will be charged at the rate of the first night’s accommodation


    NONGRAUANTEED BOOKING
    Room reservation which are not guaranteed will be held until 600 of arrival day
    If flight details are provided we will hold the room for 2 hours after estimated time of fight arrival for nonguaranteed room


    PAYMENT ARRANGMENT
    *All charges are to settled upon checkout in cash or credit card For cash payment we would request a cash deposit from the guest upon checkin For credit card it is honored

    NOTICE
    These rates have been offered with the understanding that a minimum of room nights will be produced during the above stipulated periodIn order to extend the corporate privileges to your exteemed company we would have to review the room nights production annually And if your company’s room night production shows substantial and continues decrease the above rates will be revised

    Furthermore the above negotiated rates are confidential and extended to your company only If rhe corporate account subsells the discounted room rates to other commercial firms travel agencies or tour operators we shall have the right at any time by giving notice in writing to the corporate accounts to terminate agreement


    Should you require any assistance please feel free to contact the sales office at extension


    For room reservation please fax to sales office at



    If all the that Hotel Shanghai shall provide you and your guests with the finest in services and warm hospitality


    We look forword to your kind support and a beneficial working relationship in the near future

    Thank you in andvance

    Your Sincerely








    CONFIMED BY
    Name
    Director of Marketing &Sales CompanyStamp
    Signature
    Date
    Contactor
    Contactor
    ccfront office manager
    Accounting department





    编号：销售表29 名称：销售代表外勤单
    途：掌握销售代表外出销售情况 填写：区外销售代表
    联数：式联
    *****酒店
    销售代表外勤表

    员工姓名： 日期：

    外出事宜：□Sale Call□ ：


    点 联系










    离店时间： 抵店时间：









    编号：销售表30 名称：收预付金确认书
    途：收预订房间预付金时 填写：销售代表
    填写单表示确认收预付金
    联数：式二联〔1〕寄发客〔2〕存档
    *****酒店
    ***** HOTEL
    ADDRESS：
    TEL： TALEX： FAX：

    DEPOSIT ACKNOW LEDGEMENT
    收预付金确认书
    TO：
    发：
    THIS SERVES TO ACKNOWLEDGE RECEIPT OF YOUR REMITTANCE SERVING AS DEPOSET IN FAVOUR OF THE FOLLOWING ROOM RESERVATION
    CHEQUE NO
    支票号：
    AMOUNT
    总 数：
    NAME OF GUEST
    客姓名：
    TYPE OF ACCOMMODATION RESERVED
    房间类型：
    RATE PER NIGHT
    房费：
    〔PLUS× SERVICE CHARGE〕 〔加×效劳费〕
    ARRIVAL DATE FLIGHT No
    抵店日 航班号
    DEPARTURE DATE
    离店日
    REMARKS
    备注

    DATE Reservation Manager××Hotel
    日期 预订理
    编号：销售表31 名称：预付款退申请单
    途：预订客房时已支付预付金 填写：预订员
    提前取消预订求退预付金时
    联数：式二联〔1〕预订组存档〔2〕送财务部
    *****酒店
    预付金退申请单
    日期
    客户名称：
    办： 团号
    订房数量：单房 间 间晚 ¥
    双房 间 间晚 ¥
    套房 间 间晚 ¥


    住房期间： 年 月 日 年 月 日止（ 夜次）
    已收订金：
    支票号码：
    银行名称：
    退回金额：


    退回理： □规定提前通知取消订房
    □灾变致团体法抵达
    □
    备注：





    核 准

    预订员






    编号：销售表32 名称：销售部培训容览表
    途：记录培训容 填写：销售
    联数：式联
    *****酒店
    培训容览表
    培训
    受训
    日期
    点
    培 训 容

















































































































    编号：销售表 33 名称：销售部新员工培训容表
    途：记录新员工培训容 填写：销售文员
    联数：式联
    *****酒店
    销售部新员工培训容表
    年 月 日
    培训容
    掌 握 情 况
    优
    良
    般
    差
    部门机构




    岗位职责




    客户搜寻鉴技巧




    销售陈述准备技巧




    初次接触客户技巧




    销售陈述技巧




    处理客户异议技巧




    销售技巧




    日常工作标准




    部门意见




    理〔签名〕
    培训〔签名〕




    编号：销售表 34 名称：销售部员工培训情况检查表
    途：检查记录员工培训情况 填写：销售部
    联数：式联
    *****酒店
    销售部员工培训情况调查表
    姓名
    培训
    容
    培训
    日期
    培训点
    培训
    员
    培训完成情况
    培训结
    检查
    优
    良
    般

















































































































































































































































    〔二〕前厅部业务报表
    编号：1 名称：团体员住宿登记表
    途：团体签证团队填写表 填写：团队领队接员
    代位客填写份登记单
    联数：式四联〔1〕交公安局外处〔2〕接组存档
    〔3〕名单输入电脑放入前厅客帐袋〔4〕总机
    ****酒店
    *****HOTEL
    团体员住宿登记表
    REGISTRATION FROM OF TEMPORARY FOR GROUP
    团队名称 日期 年 月 日 月 日
    NAME OF GROUP DATE YEAR Mon Day till Mon Day
    房号
    Room No
    姓 名
    Name in full
    性
    Sex
    出生年月
    Dateof birth
    职 业
    Profession or occupation
    国 籍
    Nationality
    护号码
    Passport No


































































































    处处
    WHERE FROM AND TO


    接单位

    编号：2 名称：预付金收交记录单
    途：收订房预付金解交款时填写单做记录 填写：预订员
    联数：式联预订员保
    *****酒店
    预付金收交记录单
    收日期
    客姓名
    抵离日期
    订房数
    汇款种类
    汇出日期
    支票号码银行
    金额
    财务签收
    交财日期
    办
    备注

































































































































































































    编号：3 名称：应未客报表
    途：记录应未团体散客 填写：预订员
    联数：式联
    *****酒店
    应未客报表
    客姓名
    抵店日期
    离店日期
    房数
    预订种类
    接单位
    备注




















































































































































    制表 日期










    编号：4 名称：离店日期变更记录表
    途：住店客离店日期变更时 填写：接员
    联数：式二联（1）接问询组（2）预订组
    *****酒店
    客离店日期变更记录表
    日期
    客姓名

    房间号码

    预订号码

    付款方式

    接单位

    抵店
    日期

    原定离店 日期

    求离店
    日期

    备






    注





    接员

    预订组

    日期


















    编号：5 名称： 效劳单
    途：客求提供发 效劳时填写单 填写：客
    联数：式联 商务中心存档
    ***** HOTEL
    BUSINESS CENTRE
    FAX SERVICE
    From：Guest name Room Date
    To：Country Fax Pages
    Country Telex No Answer back


    NBTo get the fax copies by □ Collection □Delivery
    The Hotel is not responsible for any loss or damage from any error or
    omission in the course of transmitting this FaxTelex message

    For clerk only Voucher No Receptionist
    Notes Operator





    编号：6 名称：商务中心营业日报表
    途：日统计商务中心营业收费情况 填写：商务中心文员
    联数：式二联（1）交财务部（2）存档
    *****酒店
    商务中心营业日报表
    部门 班次 年 月 日
    收入工程
    现金
    转账
    合计
    备注
    传 真




    字




    复 印




    电 印




    秘书效劳




    设备出租




    翻 译




    导 游




    代办效劳







































    合 计
    外 汇





    附帐单 张
    理员 编号 制表





    编号7 名称：行李员行李记录单
    途：行李员团体行李分送客房时 填写：行李员
    单记录分送情况
    联数：式联行李员报做汇总统计
    *****酒店
    行李员行李记录单
    团名 日期
    房号
    箱子
    旅行包
    挂衣袋

    件数
    备注





































































































































    手 总件数



    编号：8 名称：日团队资料登记表
    途：记录日团队情况 填写：接组
    联数：式四联（1）前厅部（2）保安部（3）礼宾处（4）存档
    *****酒店
    日团队资料登记表
    日期：
    团队名称
    店时间
    离店时间
    国籍
    房数
    客数
    接员
    备注


























































































































    制表






    编号：9 名称：撬开保险箱委托书
    途：客保险箱钥匙遗失求 填写：客填写签名
    开箱时委托书
    联数：式联 帐务组存档
    *****酒店
    ***** HOTEL
    撬开保险箱委托书
    AUTHORITY TO BORE SAFE DEPOSIT BOX
    日期Date
    客姓名Guest name房号Room No
    谨申明承遗失 号保险箱钥匙全部责
    委托酒店面撬锁便索取贮存物意赔偿撬锁换锁钥匙切费酒店负责
    I hereby assume complete responsibility for the loss of key to safe deposit box No And authorize the hotel to bore the lock in my presence in order that I may have access theretoI agree to reimburse the hotel for the cost of boring and replacing thetheretoI agree to reimburse the hotel for the cost of boring and replacing the lock and key and hereby release the hotel from any and all liability

    保险箱者签名
    Signature of box holder


    永久址
    Permanent Address


    证
    Witnesses


    堂副理
    Assistant Manager


    收银员
    Cashier




    编号：10 名称：遗留物品招领单
    途：记录客失物情况 填写：堂副理
    联数：式三联〔1〕附失物交保安部 〔2〕前厅部〔3〕存根
    *****酒店
    遗留物品招领单
    姓名 部门 发现日期 时间
    点

    遗留物品特征
    物品名称
    数量
    颜色
    型号

















    办部门 办 日期



















    编号：11 名称：客事报告
    途：客酒店出事时填写报告 填写：堂副理
    联数：式三联〔1〕总理办公室 〔2〕保安部〔3〕堂副理存档
    *****酒店
    客事报告
    客事

    房号

    事点

    日期

    时间

    事名称



    事处理结果：























    堂 副 理

    年 月 日








    编号：12 名称：生日蛋糕订单
    途：祝贺住店客生日 填写：堂副理
    联数：联（1）联作存根 （2）联送餐饮部
    注：应总理签名生日卡鲜花时送
    *****酒店
    生日蛋糕订单
    编号：




    姓名 房号

    生日 国籍

    性 蛋糕规格

    送达日期 装盒 装盆


    注：蛋糕制请通知堂副理


    办 日期









    编号：13 名称：宾客投诉处理报告
    途：记录客投诉处理情况 填写：堂副理
    联数：式四联〔1〕总理办公室〔2〕前厅部〔3〕投诉关部门
    〔4〕堂副理存档
    *****酒店
    宾客投诉处理报告
    宾客姓名

    性

    房号

    国籍

    团队〔散客〕

    投诉时间

    宾客离店时间

    笔录者

    备 注

    投诉容：









    部门拟办意见：






    店领导批示：





    承办部门处理情况：






    注：部门处理请单退回总理办公室 制表：




    编号：14 名称：客报失登记表
    途：住店客报失时填写表 填写：堂副理
    联数：式三联〔1〕总理办公室 〔2〕保卫部〔3〕堂副理存档
    *****酒店
    客报失登记表
    宾客姓名

    性

    国籍

    住店房号

    永久通讯处 号码

    报失时间
    年 月 日
    受理接

    记录容
    〔写明发生时间点遗失物品数量特征客时离开酒店〕：





















    制表：











    编号：15 名称：邮件退回记录
    途：记录退回邮件 填写：礼宾
    联数：式联
    *****酒店
    邮件退回记录
    收
    日期
    收件
    姓名
    件数种类
    发信姓名
    发信者
    址
    退回
    日期
    退回
    原
    办

































































































































































































































    制表：


    编号：16 名称：邮电递送记录单
    途：递送类邮件留言等记录 填写：礼宾
    联数：式联
    *****酒店
    邮电递送记录单
    日期：
    房号
    信件
    留言

    电传

    送件者
    时间
    备注

























































































































































































































    制表：







    编号：17 名称：住客留物朋友领取记录表
    填写：礼宾 途：住客留物礼宾处朋友领取时填表
    联数：式联
    *****酒店
    ****** HOTEL
    住客留物朋友领取记录表
    Hold For Pickup Record Form
    日期
    房号
    客姓名
    物件数量
    接受
    办
    领取
    姓名
    领取单位址
    领取
    日期
    领取
    证件号
    领取
    签名
    领取
    办
    备注




































































































































    编号：18 名称：访客留物住店客领取记录表
    填写：礼宾 途：访客留物礼宾组住店客领取时填表
    联数：式联
    *****酒店
    访客留物住店客领取记录表
    日期
    房号
    客
    姓名
    物件数量
    接受
    办
    留物姓名
    领取单位址
    存放位置
    领取办
    客签名
    领取日期




























































































































































    编号：19 名称：代办效劳记录
    填写：礼宾 途：种客求代办情况记录
    联数：式联存档
    *****酒店
    代办效劳记录
    日期
    姓 名

    房 号




    求

    代

    办

    事

    项


    交办日期
    月 日 时
    完成日期
    月 日 时前
    预 检

    实收金额

    收件办

    交件办

    备 注

    代办结果

    客签收














    编号：20 名称：机票预订单
    填写：礼宾 途：接受客机票确认订购时单
    联数：式联

    *****酒店
    *****HOTEL


    机 票 预 订
    AIRLINE RESERVATIONS


    姓名

    NAME



    房号

    ROOM



    FROM



    TO


    航 班
    FLIGHT NO
    起飞时间
    DEPTTIME
    日期
    DATE
    等级
    CLASS
    备注
    REMARKS











































    机票须 确认 □ 修改 □ 预订 □ 购置 □
    TICKET TO BE RECONFIRMED MODIFIED BOOKED PURCHASED


    办 日期
    CLERK DATE










    编号：21 名称：接客送客通知单
    填写：预订员 途：客求酒店派车接送时
    联数：式二联〔1〕礼宾处〔2〕预订组作预订员资料存档
    *****酒店
    接送客通知单
    日期
    姓名

    数
    班次
    时间
    收 费 情 况
    接送
    备 注
    车费
    效劳费
    综合效劳





















































































































































































    核准 填表 日期






















    编号：22 名称：VIP客房布置单
    填写：预订员填写送部门理审批 途：接送VIP客预订时
    联数：式四联〔1〕预订组存档〔2〕送客房部布置客房
    〔3〕餐饮部 〔4〕堂副理



    *****酒店
    VIP客房布置单

    客姓名 房号 数

    客身份 单位

    抵店日期 时间 离店日期

    接单位

    房布置求：








    理名片

    备 注


    办 批准

    ①预订组 日 期









    编号：23 名称：预订单
    填写：预订员 途：接送客房预订时订房资料填入委托书
    联数：式二联〔1〕交接组〔客抵店日〕〔2〕预订组存档
    *****酒店
    ***** HOTEL
    预 订 单
    RESEERVATION FORM
    新预订 □ 改预订□
    客姓名NAME OF GUST〔S〕
    帐号AC NO
    房号ROOM NO






    抵达日期 班次 时间
    ARR DATE CARRIER ETA
    离店日期 班次 时间
    DEP DATE CARRIER ETD
    数 成 孩
    GUESTS ADULT CHILDREN
    房数 ROOM
    房类 TYPE
    房价 RATE
    理 REASON
















    付款方式
    MATHOD OF PAYMENT
    特殊效劳
    SPECIAL SERVICE
    备 注
    REMARKS

    预订 单 位
    BOOKED BY FIRM
    电 话 址
    TELEPHONE ADDRESS

    接受预订者 输入预订者 修改预订者 取消预订者

    日 期 日 期 日 期 日 期
















    编号：24 名称：礼宾处工作情况表
    填写：礼宾 途：天工作记录
    联数：式联
    ******酒店
    礼宾处工作情况记录
    工作
    员
    班次

    领班
    柜台员
    行李员

    早 班

    中 班

    夜班

    缺勤

    原
    早班










    中班










    夜班











    工作
    交班

    班次
    FIT寄（天）
    FIT存放（天）
    团体
    存放
    访客
    留物
    酒店客留 物
    行李车
    衣

    雨具

    邮票

    硬币

    代办效劳
    交 接
    员

    领班
    卡数
    件数
    卡数
    件数
    卡数
    件数
    次数
    件数
    次数
    件数


    蓝
    红
    交班
    接班
    早班





















    中班





















    夜班























    工 作 备 忘




    早




    班










    中




    班




    夜




    班




























    编号：25 名称： 发文稿
    填写：预订员 途： 复电专表
    联数：式联 发出原稿作存档
    *****酒店
    ***** HOTEL
    ADD： TEL： TLX：
    TO

    DATE

    ATTN

    FAX NO

    FROM

    PAGE




































    编号：26 名称：预订组修补预订单
    填写：预订员
    途：客房订满预订时客说明情况填写表接受候补预订
    联数：式联预订组保存档
    *****酒店
    候 补 预 订 单
    日期
    客姓名
    抵离日期
    房间类型
    数量
    数
    订房姓名
    单 位
    电 话
    备 注














































































































































    编号：27 名称：求方重发电文单
    填写：预订员
    途：收模糊清电传 时求方重发电文
    联数：式联发出预订组存档
    发
    TO

    电传号码
    FAX
    发件预订部
    FROMRESERVATION DEPARTMENT

    ****** HOTEL*****

    日期
    DATE
    WE HAVE JUST RECEIVED PAGES FAX FROM YOU AT HRS ATTENTION TO WHICH WERE GARBLEDKINDLY RESEND THE PAPERS TO US IN ORDER TO BE FORWARDED TO GUEST WHITHOUT FURTHER DELAY

    THANK YOU FOR YOUR COOPERATION

    REGARDS
    刚刚收 时发 页中 页模糊清请重新发文便时转交客

    感谢合作

    *****酒店***** HOTEL

    ADRESS：
    TEL： TELEX： FAX：








    编号：28 名称： 确认预订表
    填写：预订员
    途：确认客 预订复函
    联数：式联发 订房原稿作预订资料存档
    *****酒店
    ******HOTEL
    ADD： TEL： FAX：
    TO
    发

    DATE
    日期

    ATTN
    收件

    FAX NO
    电传号

    FROM
    发件单位

    TOTAL PAGE
    页


    RE：
    关：
    WE ARE PLEASED TO COMFIRM THE RESERVATION AS FOLOLOWS：
    非常快乐确认预订容：
    （1） NAME OF FUEST〔S〕
    客姓名：
    （2） NUMBER OF PERSON〔S〕
    数：
    （3） ARRIVAL DATE FLIGHT No
    达日： 航班号
    （4） DEPARTURE DATE FLIGHT No
    离店日： 航班号
    （5） ACCOMMODATIONS
    房数房类：
    （6） RATE PER NIGHT + SERVICE CHARGE
    房费： + 效劳费
    REMARKS：
    备注：
    DEPARTMENT
    部门


























    编号：29 名称：订票单
    填写：礼宾 途：接受客火车票轮船票订购时
    联数：式联
    *****酒店
    *****HOTEL
    车船票订票单
    TICKETS BOOKING FROM
    日期：
    DATE
    姓名
    NAME：


    外宾数
    Noof Foreigner


    中宾数
    Noof Chinese


    房号
    Room No


    国籍
    Nationality



    Others


    离烟日期
    Date of departure
    目
    Destination




    班次
    Ticket type


    离开时间
    Departure time




    票子种类
    Ticket type
    硬卧
    Hard berth
    软卧
    Soft berth
    硬座
    Hard seat
    软座
    Soft seat


    票子张数
    Noof ticket










    票子种类
    Ticket type
    头等
    First class
    二等
    Second class
    三等
    Third class

    Others


    票子张数
    Noof ticket




    预付款金额
    Advance payment


    否订妥
    Available or not
    否
    Yes□ No□
    备注
    Remarks
    取票签收
    Prepayment or ticket withdrawn by
    办
    Clerk
    取票日期
    Date of collection
    办
    Clerk

    编号：30 名称：订票效劳记录表
    填写：礼宾 途：记录客确认订购类船机票办理情况
    联数：式联
    *****酒店
    订票效劳记录表
    年 月 日
    订票日期
    姓名
    房号
    数
    票子
    种类
    目
    离烟
    日期
    航班
    班次
    等级
    预付金
    手
    订票
    结果
    实收票款
    取票
    日期
    手
    备注


































































































































































































    编号：31 名称：预约订车单
    填写：礼宾
    途：汽车效劳公司印制表格客需预约车辆时单
    联数：式联送出租车调度
    *****酒店
    ***** HOTEL
    预约订车单
    TAXI RESERVATION FROM
    房号：
    Room No
    姓名：
    Name
    数
    Noof guests
    日期
    Date
    时间
    Time
    车型中

    出发
    Starting from
    单程
    One way
    双程
    Two way


    目
    Deatination
    求
    Special requirement







    NOTE
    （1） Please fill in the blank of the form in detail
    （2） Please hand it to service counter or taxi service desk
    单栏请详细填写填请速交效劳台出租汽车调度处






    编号：32 名称：伞条
    填写：礼宾
    途：出租雨伞条
    联数：式二联〔1〕押金收款证〔2〕存根
    伞条〔存根〕 *****酒店
    ******HOTEL
    伞条
    日期 日期
    房号 DATE
    暂雨伞
    押金： □ □ Mr
    金额 Ms
    房号
    ROOM
    暂 前厅部雨伞
    办 I BORROWED UMBELLA（S）FROM
    FRONT OFFICE


    押金 □ □ 金额
    DEPOSIT YES NO AMOUNT
    雨伞遗失损坏应赔偿20元
    20 YUAN SHOULD BE CHARGED
    FOR THE DAMAGE OR LOST OF
    EACH UMBRELLA


    客签名 办
    SIGNATURE CLERK

    编号：33 名称：邮件转寄单
    填写：礼宾
    途：客离店时求酒店信转寄指定址
    联数：式联客姓氏英文字母排列存档
    *****酒店
    邮件转寄单
    IMPORTANT
    酒店负责阁转递邮件非特指示期限二周
    We shall be responsible for this forwarding instruction for a period of 2 weeks onlyunless otherwise instrcted
    收件日期 邮件种类 转递日期 办
    Mails received Item Date forwarded Clerk

    邮件转寄单
    MAIL FORWARDING INSTRUCTION
    请正楷书写
    Block letter please Date of departure
    姓名 surname first middle
    Mr
    Mrs
    Miss
    转 期限 前
    Forward to up to
    暂时址Temporary address
    □
    永久址Permanent address
    □
    Hold for my return arrival till
    Month day
    客签名 日期 办
    Guest signature Date Clerk
    Address
    Tel Telex Fax
    编号：34 名称：邮件通知单
    填写：礼宾
    途：客 邮件等填写单通知客
    联数：式三联〔1〕放入留言袋送入客房〔2〕放入钥匙格〔3〕留存
    *****酒店
    ****** HOTEL
    邮件通知单
    INCOMING CORRESPONDENCE NOTIFICATION FROM
    姓名 日期
    Name Date
    房号 时间
    Room Time
    收邮件请快总效劳台联系谢谢
    We are holding the following at the INFORMATION Please contact us at your earliest convenience Thank you
    □电子邮件 □ □挂号邮件
    Email Fax Registered mail
    □快件 □
    DHL Others
    客签名
    Guest Signature
    办
    Clerk
    For delivery please dial╳╳╳╳
    Please disregard this note if above mentioned has already been collected
    *****酒店

    说明：信封客留言单通

    编号：35 名称：行李存放记录
    填写：行李员 途：登记客行李存放情况
    联数：式联保存档
    *****酒店
    行李存放记录
    日期
    办
    时间
    客姓名
    房号
    存放工程
    总数
    行李架号
    行李牌号
    日期
    取出办
    时间
    备注






    手提箱








    旅行包










    手提箱








    旅行包










    手提箱








    旅行包










    手提箱








    旅行包





    编号：36 名称：领取存放行李证明
    填写：客
    途：客遗失行李存放牌 请客填写单领取存放行李
    联数：式联行李存放牌联订附起存档
    *****酒店
    *****HOTEL
    领取存放行李证明（原行李存放牌遗失）
    ACKNOWLEDGMENT OF MISSING BAGGAGE CHECK
    日期
    DATE

    卡号
    Hotel passport No
    遗失号码 行李存放牌现已行李存放处领取存放行李
    I admitted that I have lost the baggage check No And now taking back all my baggage from the baggage counter with no further claims
    客姓名：

    Guest name

    客签名

    Guest signature

    行李理员领班

    Bell captian

    编号：37 名称：团体行李收送记录表
    填写：行李员
    途：汇总记录团队行李分送情况
    联数：式联保存档
    *****酒店
    团体行李收送记录表
    进店□ 离店□ 日期 时间
    房号
    行李件数
    房号
    行李件数
    房号
    行李件数
    房号
    行李件数
























































































































    团

    体

    名

    称







    收

    集 手

    分

    送


    备



    注





    总



    数
































    编号：38 填写：行李员
    名称：散客行李进店记录 联数：联保存档
    途：记录进店客行李运送情况
    *****酒店
    散客行李进店记录
    日期
    房号
    客姓名
    达时间
    送房时间
    行李件数
    车号
    行李员
    备注



































































































































    编号：39 填写：行李员
    名称：散客行李离店记录 联数：联保存档
    途：记录进店客行李运送情况
    *****酒店
    散客行李离店记录
    日期
    房号
    行李员
    取出
    时间
    行李
    件数
    送车
    行李员
    离店
    时间
    车号
    备注
























































































































    编号：40 填写：接员
    名称： 客留言单
    途：客留言时填写单
    联数：式三联〔1〕放入留言信封袋送入客房〔2〕放入钥匙格
    〔3〕存档
    *****酒店













    *****酒店
    ***** HOTEL
    ***** HOTEL
    客留言单
    MESSAGGE
    Mr
    Mrs 先生
    Miss 女士
    房号 日期
    ROOM DATE
    WHILE YOU WERE OUT
    Mr
    Mrs 先生
    Miss 女士
    单位
    OF

    TEL NO
    □电找您 □请回电
    TELPHONEED PLEASE CALL BACK
    □会电 □店找
    WILL CALL AGAIN CAME TO SEE YOU
    □会找
    WILL COME AGAIN
    留言
    MESSAGE

    办
    CLEAK
    编号：41 名称：团队醒效劳
    填写：问讯接员
    途：客遗失行李存放牌
    联数：式二联〔1〕送 总机房〔2〕存档
    *****酒店
    *****HOTEL
    团队醒效劳
    GROUP MORNING CALL
    团 名
    NAME OF GROUP
    醒日期 时 间
    CALL DATE CALL TIME
    房间号码
    ROOM NO

















    团队领队
    TOUR LEADER
    办
    CLERK






























    编号：42 填写：行李员
    名称：钥匙条子 联数：式联
    途：客未带钥匙求进房总效劳台核实客
    身份开具条客房效劳员开门

    *****酒店
    钥匙条子


    姓名 日期

    房号 时间

    备注



    办


















    编号：43 填写：访者
    名称： 会客单
    途：访客登记
    联数：式二联〔1〕交访者离店时交值班员〔2〕存根
    *****酒店 *****酒店
    会客单存根 会客单存根
    MEETEING SHEET MEETEING SHEET
    〔HOLDING COPY〕
    访者
    VISITOR

    访者
    VISITOR

    访者
    BE VISTED

    单 位
    FORM WHERE

    证 件
    ID

    证 件
    ID

    单 位
    FORM WHERE

    部门
    DEPT

    访者
    BE VISTED

    店时间
    IN TIME

    部门
    DEPT

    离店时间
    OUT TIME

    事
    REASON

    值班员签名
    DUTY SIGNATURE

    访签名
    BE VISTED SIGNATURE


    店时间
    IN TIME

    注意：离店时表交值班员
    NOTE：PLEASE HAND IT TO ATTENDANT ON DUTY WHEN YOU LEAVE

    备 注
    ELSE

    注表规定根实际情况请领导批示



    编号：44 名称：付款转帐证
    填写：商务中心
    途：客求商务费转入客房总帐时
    联数：式三联〔1〕帐务组入帐放入客帐袋 〔2〕送财务部
    〔3〕存档

    *****酒店
    付款转帐证
    VOUCHER〔ORIGINAL〕

    ××税务局外税〔××〕××号 NO

    姓名GUEST NAME 房号ROOM NO
    工程DETAILS 金额AMOUNT
    FAX
    复印COPYING
    字TYPING
    快印COURIER
    导游GUIDE
    设备出租RENTAL
    翻译TRANSLATION
    秘书SECRETARY
    OTHERS


    总计〔写〕 RMB
    TOTAL


    客签名 办
    GUEST SIGNATURE PREPARED BY






    编号：45 名称： 发文表
    填写：客 途：客发 时
    联数：式联交商务中心

    ****** HOTEL

    Fax ******
    To Country The People’s Republic of China
    Telephone
    Fax No Fax
    Attn Telex
    From Page （Including this page）
    Guest Name Room No Date
    NBPLEASE WRITE WITH BLACK PEN BUSINESS CENTER
    FAX MSGFM

    Message











    The Hotel is not responsible for any loss or damage from any error or omission in the course of trnsmitting this facimile message


    编号：46 名称：VIP报表
    填写：接员 途：通知酒店关部门VIP客抵住离店情况
    联数：式*联：送总理副总理前厅部客房部餐饮部销售部保安部堂副理礼宾组总机存查
    *****酒店
    V．I．P报表
    状态
    姓名
    公司职务
    抵店日期
    时间
    离店日期
    时间
    房号
    接单位
    VIP等级




















































































    抄报：总理 餐饮部 保安部 接问询员：
    副总理 销售部 礼宾处
    前厅部 堂副理 总机 日 期：
    客房部
    编号：47 名称：团队入住登记
    填写：销售部团队协调员
    途：旅行社团队客入住登记
    联数：式四联〔1〕前厅部接组〔2〕前厅部礼宾处
    〔3〕餐饮部 〔4〕销售部
    *****酒店
    团队入住登记
    GROUP REGISTRATION
    团名 国籍 预订号
    Grp Name Nationality Bkg No
    抵店日期 离店日期时间 出行李时间
    ArrDate Baggage Out
    日期Date




    醒时间Morning Call




    膳 食
    Meal
    早




    中




    晚




    全陪房号 陪房号 领队房号
    Nation Guide Local Guide GrpLeader
    团员房号
    Others
    备注
    Remarks
    数No of Persons
    房数No of Rooms
    报帐单位Charge To
    签名Signature
    成Adult

    双房Twin



    孩Children

    陪Tour Escort



    陪Guide

    加床Exb



    总计Total

    总计Total

    备注Remarks


    进店行李
    Baggage In
    件数Pieces
    行李员签收Bellman
    旅行社签收Agent



    备注Remarks


    离店行李
    Baggage Out
    件数Pieces
    行李员签收Bellman
    旅行社签收Agent



    备注Remarks

    销售GrpCoordinator 日期Date
    编号：48 名称：前厅部培训方案表
    填写：文员 途：记录培训情况
    联数：式联存档
    *****酒店
    前厅部培训方案表

    培训类型（部位）

    日期
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17
    18
    …
    26
    27
    28
    29
    30
    备注
    课程
    四
    五
    六
    日

    二
    三
    四
    五
    六
    日

    二
    三
    四
    五
    六
    日


    二
    三
    四
    五

    A
    前台
    1


























    2


























    3


























    B
    行李
    4


























    5


























    6


























    C
    总机
    7


























    8


























    D
    商务中心
    9


























    10





























    编号：49 名称：新员工进岗检查表
    填写：培训员 途：检查新员工受训情况
    联数：式联存档
    *****酒店新员工进岗培训检查表
    部门： 岗位：
    姓名： 进岗时间：
    受 训 项 目
    掌 握 情 况
    A
    B
    C
    尚未进行
    部门机构职责范围




    部门部工作配合




    部门工作酒店营运中位置




    作息时间




    考勤考核方法




    防火知识




    宾客根求




    仪表仪容求




    效劳姿态求




    公设施事项〔卫生间食堂宿舍〕




    事间相处准




    部门意见：







    培训〔签名〕

    理〔签名〕


    注：A—完全清楚
    B—根清楚
    C—尚疑问太清楚
    编号：50 名称：前厅部部位情况检查表〔月统计〕
    填写：文员
    途：月统计记录部位培训情况
    联数：式联存档
    *****酒店
    前厅部部位情况检查表
    部门
    培训题
    培训日期
    培训点
    培训员
    培训务完成情况
    培训结
    检查
    培训数
    培训目标
    培训效果









































































































































































































    编号：51 名称：前厅部员工受训表现评估表
    填写：前厅部理
    途：评估新员工受训表现情况〔次培训结束填制〕
    联数：式联存档
    *****酒店
    前厅部员工受训表现评估表
    姓名：
    评 估 项 目
    意 见
    出勤率守时性

    礼节礼貌

    仪容仪表

    卫生

    工作作风

    职业道德

    工作
    态度
    积极性

    觉性

    责心

    工作
    力
    应变力

    沟通协调力

    知识〔专业〕

    培养前途

    理签名






    年 月 日



    编号：52 名称：次培训情况检查表
    填写：培训员
    途：次培训结束检查培训结果
    联数：式联存档
    *****酒店次培训情况检查表
    部门： 岗位： 姓名：
    受 训 项 目
    掌 握 情 况
    A
    B
    C
    尚未进行








































    部门意见：







    培训签名

    理签名


    注：A—完全掌握独立操作
    B—根掌握指导完成
    C—尚困难需继续培训

    年 月 日



    编号：53 名称：换房续住通知单
    填写：接员 途：客换房续住
    联数：式三联〔1〕前台收银〔2〕客房效劳中心〔3〕存
    *****酒店
    换房续住通知单
    □房间搬迁ROOM CHANGE
    □房间更改RATE CHANGE
    □延期离店EXETENTION OF STAY

    日期 时间
    DATE： TIME：
    客姓名
    GUEST NAME：
    房间搬迁
    ROOM CHANGE FROM TO
    房间更改
    ROOM CHANGE FROM TO
    离店日期
    CO DATE FROM TO
    备注
    REMARKS：
    接员 批准
    RECEPTIONIST ：APPROVED BY：


    接台 前台收银
    □RECEPTION □FO CASHIER—PINK
    家部 话务部
    □HOUSEKEEPING—BLUE □TELEPHONE—YELLOW




    编号：54 名称：国客住宿登记单
    填写：接员 途：国客住宿登记
    联数：式两联〔1〕存档〔2〕收银
    *****酒店
    国客住宿登记单

    订房号码
    房间号码
    房租
    店日期
    离店日期
    姓名


    性 男
    女
    年龄

    籍贯

    家庭住址
    证件种类号码
    工作单位
    联系单位
    烟目
    处
    处
    协幼年童

    姓名

    性 男
    女
    年龄

    宾客须知：
    〔1〕账目超出押金款额请续交押金款先结付
    〔2〕宾客保护酒店房间设备损坏请赔偿
    〔3〕危险物品禁止携带入店宾客遵守酒店国家制度规定
    〔4〕阁贵重物品请存放前台收银处
    〔5〕退房时间中午12：00超12：00半日计超午18：00
    天计
    客签字
    接员签字







    编号：55 名称：宴会预定单
    填写：宴会预订员 途：宴会预订记录
    联数：式三联〔1〕餐厅 〔2〕厨房 〔3〕收银
    *****酒店
    宴 会 预 定 单
    点 承办时间 年 月 日 时
    标 准

    数

    效劳费

    付款方式

    单 位

    电 话

    联 系

    餐 台
    求
















    备 注


    制 单

    日 期






    点 承办时间 年 月 日 时
    标准

    数

    效劳费

    付款方式

    单位

    电 话

    联系


    备注

    制 单

    日 期



    编号：56 名称：日宴会活动预订状况表
    填写：宴会预订员 途：宴会记录
    联数：式两联
    *****酒店
    日宴会活动预订状况表
    致餐饮部 编号
    销售部 日期
    名 称
    午
    午
    功厅
    时间
    数
    标准
    备注
    时间
    数
    标准
    备注
    贵宾厅








    会议厅 A








    会议室 A1








    会议室 A2








    会议室 A3








    ****中餐厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅








    **厅












    编号：57 名称：音设备通知单
    填写：宴会预订员 途：音设备
    联数：式二联 〔1〕工程部 〔2〕留存
    ****酒店
    音设备通知单
    年 月 日
    客户名称

    日期
    年 月 日 时 分
    点

    需工程











    宴会预订手： 工程部手：

    注：工程部接通知单派找宴会预订处手解客户具体求

    宴会预订部



    编号：58 名称：婚宴活动预定单
    填写：宴会预订员 途：婚宴预定
    联数：式二联
    *****酒店
    婚宴活动预订单
    编号：
    婚宴形式：
    点：
    时间： 数：
    食品标准：
    饮品求：
    费：
    服 务 费：
    客档案：
    新房址：
    联系 ：
    定金金额： 收款：
    付款方式：
    预 定 ：
    婚宴菜单










    营销部：


    前厅部：


    客房部：


    工程部：


    财务部：


    提供赠品纪念餐券： 否
    领取签字：
    备注：
    填表：
    签发日期：



    九营运部考核制度
    〔〕前厅部考核标准
    1前厅部考核标准方法
    〔1〕前台考核标准
    ①综合评分
    前厅部综合评分做公公正公开首先月底堂
    副理进行综合评估评分标准分员工工作中效劳态度
    行标准效劳标准班组培训
    ②堂副理综合评分完成分数发班组长班组长根
    月工作认真程度规章制度出勤率工作务完成率
    次进行评估
    ③季度月月底根季度工作表现等
    方面做评估
    ④三次评估完毕堂副理算出终分分数做
    季度终分季度该员工两次工作出错酒店
    通报处分取消评估资格分数0〞
    〔2〕礼宾处行李门卫考核标准
    ①综合评分
    行李门童首先堂副理进行综合评估评分标准分开拉车
    门动性开拉车门标准性微笑效劳动性客提供行李
    动性月培训行标准等五项
    ②前台样堂副理评估完成班组长根工作认真程
    度规章制度出勤率工作务完成率等四项进行二次评估
    ③季度月月底根季度工作表现等方面
    进行评估
    ④堂副理根三次评估分数出终分季度该员工两
    次工作出错酒店通报处分取消评估资格分数0〞〔3〕商务中心考核标准
    ①综合评分
    首先堂副理根该员工业务熟练程度效劳标准微笑效劳行
    标准月培训设备日常保养六项进行评估
    ②班组长根该员工工作认真程度规章制度出勤率工作务完
    成率四项进行二次评估
    ③季度月月底根季度工作表现等方面
    进行评估
    ④三次评估完毕堂副理算出综合分季度该员工两
    次工作出错酒店通报处分取消评估资格分数0〞
    〔4〕总机考核标准
    ①综合评估
    首先堂副理根该员工语言甜美度设备操作熟练度行标准
    月培训四项进行评估
    ②班组长根该员工工作认真程度规章制度出勤率工作务完
    成率四项进行二次评估
    ③季度月月底根季度工作表现等方面
    进行评估
    ④三次评估完毕堂副理算出终分季度该员工两
    次工作出错酒店通报处分取消评估资格分数0〞
    〔5〕班组长考核标准
    ①综合评分
    首先堂副理该班组长班组工作考核公性班组
    月工作失率班组卫生情况班组培训情况班组考勤情况
    班组设施设备维护情况行标准等进行评估
    ②堂副理评估完交部门理进行审核部门理做终评估
    〔6〕堂副理考核标准
    部门理堂副理进行评估根该堂副理前厅部部门评估公性时处理投诉满意认真程度月投诉处理否时完成真实动客征询意见反响率时岗位卫生纪律督导部门间协调力等进行综合评估
    2前厅部考核方法
    前厅部考核方法样做公公正公开考核终分ABC三等评A级员工效益工资百分百B级效益工资百分八十C级效益工资百分六十考核分数划分：**分—**分A级**分—**分B级**分—**分C级年底部门分数取高者评部门正确员工报酒店予奖励样分数差者作部门差员工退回力资源部分数作员工晋级晋职重具体评估方法详见表：



    前台员工工作表现评估表
    姓名： 员工工号： 班组： 职位：
    评估日期 年 月 日 年 月 日
    1
    效劳态度
    员工否始终保持微笑效劳工作否工作动性否常迟请假病假



    A
    员工始终保持微笑效劳工作动病假事假迟
    5


    B
    员工根保持微笑效劳工作动月少三天缺勤迟
    4


    C
    员工微笑效劳工作动性表现偶四天缺勤偶迟
    3


    D
    员工项表现甚差常缺勤迟
    2

    2
    行标准
    否始终保持标准仪容仪表



    A
    始终保持高标准仪容仪表
    5


    B
    根保持标准仪容仪表
    4


    C
    仪容仪表表现
    3


    D
    仪容仪表甚差
    2






    3
    效劳标准
    否处事精确易出错工作否条紊容易接受



    A
    处事精确易出错工作条紊容易接受
    5


    B
    根处事精确易出错工作条紊根接受
    4


    C
    效劳标准项表现
    3


    D
    效劳标准项甚差
    2






    4
    设施设备保养
    工作范围种设施设备保养良



    A
    设施设备保养非常
    5


    B
    设施设备根做保养
    4


    C
    设施设备保养般需常催促
    3


    D
    设施设备保养甚差
    2

    5
    班组培训
    班组培训始终保持高出勤高标准



    A
    班组培训始终保持高出勤高标准
    5


    B
    根保持高出勤高标准
    4


    C
    班组培训表现
    3


    D
    班组培训表现甚差
    2




















    礼宾处行李门卫员工工作表现评估表
    姓名： 员工工号： 班组： 职位：
    评估日期： 年 月 日 年 月 日

    1
    效劳态度
    员工客否动微笑工作否动性否常迟请假病假



    A
    员工够客动微笑工作动性迟早退现象请假事假
    5


    B
    员工根客动微笑工作动性评估期少三天缺勤记录
    4


    C
    员工动微笑工作动性表现偶四天缺勤
    3


    D
    员工项表现甚差常缺勤迟
    2

    2
    行标准
    员工否始终保持标准仪容仪表违反工作纪律记录



    A
    始终保持高标准仪容仪表违反工作纪律记录
    5


    B
    根保持标准仪容仪表偶违反工作纪律记录
    4


    C
    仪容仪表表现两次违反工作纪律记录
    3


    D
    仪容仪表甚差常违反工作纪律
    2

    3
    效劳标准
    员工否动客拉车门提拉行李否符合标准员工否工作易出错处事精确条紊



    A
    员工项动性符合标准工作出错处事精确条理
    5


    B
    员工根做项动性根符合标准工作偶出错
    4


    C
    员工效劳标准项表现
    3


    D
    效劳标准项甚差
    2

    4
    设施设备
    员工效劳范围种设施设备保养良



    A
    设施设备保养非常
    5


    B
    设施设备根做保养
    4


    C
    设施设备保养般
    3


    D
    设施设备保养甚差
    2

    5
    月培训
    员工培训做认真高出勤培训成绩



    A
    员工做培训项求缺勤培训成绩
    5


    B
    员工根做培训项求偶缺勤培训成绩良
    4


    C
    员工培训表现两次缺勤培训成绩般
    3


    D
    员工培训甚差常缺勤培训成绩直差
    2
















    商务中心员工表现评估表
    姓名： 员工工号： 班组： 职位：
    评估日期： 年 月 日 年 月 日

    1
    效劳态度
    员工始终保持微笑效劳工作动性否常迟早退事病假



    A
    员工始终保持微笑效劳工作动性高迟早退事病假
    5


    B
    员工根保持微笑效劳工作良少三天缺勤记录
    4


    C
    员工表现偶四天缺勤记录偶迟早退
    3


    D
    员工表现甚差五天缺勤记录常迟早退
    2

    2
    行标准
    员工否始终保持高标准仪容仪表违反工作纪律记录



    A
    始终保持高标准仪容仪表违反工作纪律记录
    5


    B
    根保持标准仪容仪表偶违反工作纪律记录
    4


    C
    员工表现两次违反工作纪律记录
    3


    D
    员工表现甚差常违反工作纪律
    2

    3
    效劳标准
    员工否处事精确易出错工作条紊字速度快



    A
    处事精确偶失工作条理字速度快
    5


    B
    处事根精确易出错字速度良
    4


    C
    处事工作需提醒完成字速度般
    3


    D
    处事甚差需常监督字符合求
    2

    4
    设施设备
    工作范围种设施设备否做保养



    A
    设施设备保养非常
    5


    B
    根做设施设备保养
    4


    C
    需提醒催促做保养
    3


    D
    保养甚差
    2

    5
    月培训
    培训否认真严肃否缺勤培训成绩否合格



    A
    培训非常认真严肃缺勤成绩合格
    5


    B
    根做严肃认真需督导偶缺勤成绩根合格
    4


    C
    培训表现两次缺勤培训成绩般
    3


    D
    员工培训甚差常缺勤培训成绩合格
    2




















    总机员工工作表现评估表
    姓名： 员工工号： 班组： 职位：
    评估日期： 年 月 日 年 月 日

    1
    效劳态度
    语言美动听耐心工作否动性迟早退病事假



    A
    语言美动听耐心工作积极动迟早退病事假
    5


    B
    工作良根积极动完成工作耐心少三天缺勤记录
    4


    C
    需常督导工作语言较生硬三天缺勤记录
    3


    D
    语言生硬动听常迟早退五天缺勤记录
    2

    2
    行标准
    否符合员工守求保持标准仪容仪表否违反工作纪律记录



    A
    符合员工守求始终保持高标准仪容仪表违反工作纪律记录
    5


    B
    工作通常注意修饰清洁偶违反纪律记录
    4


    C
    偶清洁适修饰两次违反纪律记录
    3


    D
    衣着整洁错误修饰常违反工作纪律
    2

    3
    效劳标准
    否处事精确易出错员工工作否条理容易接受



    A
    工作极少发生错误
    5


    B
    工作良稍失极少犯相错误
    4


    C
    工作表现工作审核接受
    3


    D
    处事十分粗心意常犯相错误
    2

    4
    设施设备保养
    否工作范围设施设备保养



    A
    设施设备保养非常
    5


    B
    根做设施设备保养
    4


    C
    需督导做设施设备保养
    3


    D
    设施设备根做保养
    2

    5
    月培训
    否培训严肃认真否缺勤培训否合格



    A
    培训严肃认真缺勤培训完全符合求
    5


    B
    根做三次缺勤培训根符合求
    4


    C
    培训表现三次缺勤培训成绩般
    3


    D
    培训表现差五次缺勤培训成绩合格
    2




















    员工工作表现评估表
    姓名：
    评估日期： 年 月 日 年 月 日

    1
    效劳态度
    员工否始终保持微笑效劳工作否动性否常迟早退病事假
    标准
    分
    分
    分
    分
    分
    A
    员工始终保持微笑效劳工作积极动迟早退病事假
    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B
    员工做工作求月少三天缺勤
    4





    C
    表现月三天缺勤
    3





    D
    表现甚差常迟早退
    2





    2
    行标准
    否始终保持高标准仪容仪表否违反工作纪律记录






    A
    始终保持高标准仪容仪表违反工作记录
    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B
    根保持标准仪容仪表偶违反工作记录
    4





    C
    工作表现两次违反工作记录
    3





    D
    表现甚差三次违反工作纪律
    2





    3
    效劳标准
    否处事精确易出错工作条紊容易接受






    A
    工作极少发生错误
    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B
    工作良稍失极少犯相错误
    4





    C
    工作表现工作审核接受
    3





    D
    处事十分粗心意常犯相错误
    2





    4
    设施设备保养
    否工作范围设施设备做保养






    A
    设施设备保养良
    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B
    根做设施设备保养
    4





    C
    需督导做设施设备保养
    3





    D
    设施设备根做保养
    2





    5
    月培训
    否培训严肃认真否缺勤培训否合格






    A
    培训严肃认真缺勤培训成绩非常
    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B
    根做培训求三次缺勤培训成绩根合格
    4





    C
    培训表现三次缺勤培训成绩般
    3





    D
    培训表现差五次缺勤培训成绩合格
    2





    6








    A

    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B

    4





    C

    3





    D

    2





    7








    A

    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B

    4





    C

    3





    D

    2





    8








    A

    5
    5
    5
    5
    5
    5
    B

    4





    C

    3





    D

    2





    部门填写
    总评分

    适应岗位

    职

    予转正


    总分：




    均：

    表现满意

    表现般

    延长试期录
    A
    工作表现非常定卓越工作表现
    3640
    B
    位工作表现良员工力完成预期工作
    3135
    C
    工作表现良员工假设干方面具长处需改良工作
    2630
    D
    位工作表现员工需继续努力达更佳工作表现
    2125
    E
    员工需改善工作表现达根工作求
    20




































    〔二〕销售员评估考核
    销售员评估工作三方面容：
    1销售评估目：确保方面完成
    〔1〕确保销售员完成销售指标
    〔2〕完成酒店整营销指标
    〔3〕确定解决销售员存问题
    〔4〕酒店销售总应目予销售培训
    〔5〕销售员充分效利时间
    2评估工程〔五项〕
    〔1〕次联系拜访应认真反思力求完美精益求精
    反思容：①次联系拜访目标否明确
    ②否已获客户感
    ③面谈否令双方处
    ④否已明确客户需求
    ⑤次访问预期目什？否达？否做更？
    〔2〕定期分析销售活动握市场竞争形势力争动
    ①月实际工作天数
    ②推销访问次数分两项：A新客户访问次数B老客房访
    问次数
    ③日均推销访问次数
    ④月总预订量分两项：①新客户预订量②老客户预订
    量
    ⑤预订单份数
    〔3〕外市场推销
    ①制定合理推销路线缩短交通时间
    ②提高生次销售访问效益
    ③非推销活动安排非推销时间进行
    〔4〕留意预订量变化稳固老客户关系






    3销售员工作考核：
    第局部工作状况考核请表：
    序号
    专业技巧
    评分〔13分〕
    1
    解产品知识够正确引导客户解酒店

    2
    熟悉业务环节总抓住问题症结

    3
    断研究掌握客户心理发现培养重客户已

    4
    服销售部酒店领导理觉接受工作考核

    5
    工作日记完整报账手续齐全

    6
    够准确误核清客户预订量总客户回款前收发相应文件表格

    7
    开展具体业务工作时力求标准衡量〞接受评价考绩

    8
    善捕捉客户价值信息应答复客户提出知道知道问题

    9
    非常注意细节问题记忆优良落实时根疏漏

    10
    避开市场威胁积极寻找增加预订量途径时机

    11
    认真领会贯彻酒店销售部思路政策销售工作中迅速落实见效

    12
    注意学行业新知识积累新验

    13


    二
    公关技巧
    评分〔13分〕
    14
    解酒店销售部特点够动调整适应

    15
    效化解工作中矛盾做转移推诿夸问题

    16
    司〔事〕客户动沟通愉快气氛中开展工作

    17
    强列角色感

    18
    谈吐清晰仪表方

    19
    成熟具判断力

    20
    老实谦虚热心助鼓励

    21
    常态度表现出酒店工作正面热情忠诚

    22
    已形成定推销风格认

    23
    具广泛兴趣方面学识

    24


    三
    责力
    评分〔15分〕
    25
    敬业高度责心较强工作力

    26
    敢承责毫怨言接受失败荣誉指责成功挫折正常稳定心态

    27
    找更抱怨推卸工作责更怨艾诿

    28
    抱怨严格工作考核制度正确济行政处分

    29


    四
    优点

    五
    缺点

    六
    奉献〔包括采纳建议肯定工作方法突出工作成效等〕

    七
    评反响：
    1 否评讨： 否 签名：
    2 根意 意 签名：
    日期：

    八
    分

    均分

    总计均分

    九
    业绩效果考核定级〔ABC三级〕

    级：

    考核负责签名 日期：




    月业绩考核表

    酒店规定
    代表
    代表
    代表
    客户理
    ① 日均联系拜
    访客户数




    ②联系拜访总资数




    ③客户均月
    客源数




    ④负责客户数





    ⑤客户均月
    客源量




    开发新客户
    ① 联系拜访客户
    数〔月〕




    ②联系拜访次数
    〔月〕




    ③合签约数





    ④客户月均
    客源量




    销售额
    ① 日均接受预
    订量





    ② 月销售额





    ③ 毛利





    ④ 月回款率






    注：部门理规定日走访制度销售额销售代表完成额销售额定岗定资







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    文档贡献者

    郭***芳

    贡献于2021-11-10

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