附件1：
江号购物中心
商户服务理手册
盛唐商业理限公司
欢迎您加入江号
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目录索引
第章 指南………………………………………………………4
第二章 江号购物中心介绍………………………………………5
购物中心简介………………………………………………………5
二购物中心营业时间……………………………………………………6
第三章 服务事项………………………………………………………7
常电话……………………………………………………………7
二营运部服务窗口……………………………………………………7
三具名投诉意见……………………………………………………8
四失物招领………………………………………………………………8
五紧急应变措施………………………………………………………9
六保安措施……………………………………………………………14
七提供商户服务…………………………………………………19
第四章 理细……………………………………………………21
购物中心开放时间…………………………………………………22
二员工**……………………………………………………………22
三商品理（商品质量商品价格商品装卸商品摆放）…………23
四营秩序……………………………………………………………25
五顾客投诉……………………………………………………………30
六广告促销……………………………………………………………30
七种费缴纳………………………………………………………34
八电水……………………………………………………………36
九消防理……………………………………………………………36
十治安理……………………………………………………………38
十车辆理…………………………………………………………39
十二环境卫生…………………………………………………………40
十三禁烟理…………………………………………………………41
第五章 商铺员工须知………………………………………………41
第六章 装修须知……………………………………………………45
（备注：划线部分需进步探讨）
第章 指南
亲爱商户：
商户服务理手册（简称手册）特江号购物中心（简称购物中心）商户营者编制容购物中心运营理制度守规定请商户营者遵行
请妥善保手册便够时参阅手册目录索引方便参阅者查找需资料手册会时宜变更涉容会时修订盛唐商业理限公司营运部会时通知商户关变更情况提供新手册
作购物中心营理者责商户提供安全序环境效服务时真诚期商户友合作维护购物中心营秩序整体形象界消费者提供高质量服务
盛唐商业商业理限公司全体员工热烈欢迎您加入江号购物中心营行列预祝您生意**财源广进
收手册敬请认真阅读疑问欢迎时垂询
**盛唐商业理限公司
2011年7月
第二章 江号购物中心简介
初识江号购物中心
江号购物中心盛唐集团继成功开发海棕榈泉高档墅花园等型项目进军**倾力造**市重点商业项目项目处**长江汉江交汇处总投资40亿元集品牌零售餐饮娱乐文娱教育商务办公创意休闲旅游观光体特型站式复合型超体验购物中心面**家庭商务潮流士**商圈两江交汇壮丽景观造中部超体验中心
江号购物中心总建筑面积32万方米分东西两区域东区16万方米已建成现已建空中外滩演艺舞台功会议厅天街美食街公园停车场写字楼等国领先商业设施
江号购物中心汇聚品项强势力店国际国知名品牌太洋奥特莱斯购物中心金钱豹（中国）餐饮集团星期8镇等力店现已全面入驻帝苑歌城数字影院武商量贩现已隆重开业
江号购物中心**盛唐商业理限公司全权负责项目东区商业运营理公司联合CBRE等国际机构聘请国外诸商业精英组成专业营理团队公司着求真务实营创新企业理念全力江号购物中心造成真正具备国际流水准国领先特型站式复合型超体验购物中心
二江号购物中心营业时间(暂定)
1购物中心营业时间
周日周四：10：0021：00
周五周六：10：00 21：30
2金钱豹餐饮营业时间：
11：0014：30
17：0022：30
3影院营业时间：
1000—2400（场电影散场时间准）
4帝苑KTV营业时间：
1200凌晨0300
5英雄会电玩城营业时间
0900凌晨0130（实际闭店时间准）
6星期八镇营业时间
10：0014：00(周周四)
10：0014：0015：3019：30（周五—周日节假日）
7武商量贩营业时间
07：3021：30
8节日国庆农历新年圣诞节重活动期间购物中心开放时间会变动营运部会事前通知商户关变动安排
9营业时间商户须期间营业
第三章 服务事项
常电话
商户服务电话：02785258282（900—1800）
营运部办公电话：02785258003转8118（900—1800）
营运部办公址：B座写字楼6楼
顾客服务电话：02785667666（1000—2100）
总服务台址：江号购物中心楼中庭
物业客服电话：02785258026
物业部办公址：B座写字楼6楼
保安部电话：02785258975
保安部址：江号购物中心三区楼
火警：119 急救中心：120 匪警：110
二营运部服务窗口
1总服务台
11总服务台设购物中心楼中庭营业时间营运部会安排接员服务台值班顾客提供协助服务
12顾客利该处查询关购物中心服务资料关物业理规定制度等资料请营运部查询
13总服务台负责接顾客建议投诉负责问题部分派解决顾客进行回复
14总服务台电话：02785667666（1000—2100）
2营运部前台
21营运部前台设B座写字楼6楼工作时间营运部前台会安排接员商户提供服务
22营运部前台负责接商户建议投诉负责进处理
23营运部前台电话：02785258282（900—1800）
三具名投诉意见
欢迎商户提供关江号购物中心营理意见请营运部前台留姓名电话号码址便联络回复
四失物招领
1您拾遗留贵商铺公区域物件请送购物中心总服务台请说明情况：
l 拾物件位置
l 拾物件时间
l 拾物件士姓名联系电话
2总台工作员会记录拾物件资料保留关物件三月果物件存物身份证明属贵重物品(手表饰物等)营运部会转交购物中心保安部处理
3果顾客购物中心寻找失物请指示总服务台联系关物件未寻获总服务台工作员会记录报失物品顾客资料关失物资料备物件日寻安排物领回
4您顾客疑问请总服务台联系
5联系电话：027－85667666
五紧急应变措施
1急救
11 营运部部分理员购物中心保安员均接受基急救程序训练顾客安全顾会力协助
12 士需急救请立通知购物中心保安员营运部职员提供资料：
l 事姓名层数区域商铺编号事原
l 需时保安员会传召紧急协助时会立刻派员发生事方
l 受伤者移动切勿尝试抬动移动
l 接受适医疗训练外切勿尝试进行施救应安慰伤者告诉医护员已前途中等候医护员现场进行急救
l 受伤事意外时请目击取姓名址场保安员提供该资料备需时
13 商户直接致电急救中心电话： 120
2火警
21 商户应采取必须措施防止火警发生购物中心商铺已安装动喷淋系统层已设置消防栓消防卷闸
22 贵商铺附发生火喷淋系统会时启动需
商户立进行处理补救
23您贵商铺附发现烟火：
l 应立通知营运部购物中心保安员会安排保安员第时间贵商铺协助您疏散现场职员顾客
l 条件允许手提式灭火器进行扑救阻止火势蔓延
l 切勿消防栓水枪灌救漏电产生火警
l 您认顾客危险请立疏散商铺员顾客否场协助保安员会根火情决定否需撤离请听应急广播指示行动切忌惊慌失措免造成必混乱
l 果听紧急疏散广播连续火警铃声超30秒贵铺职员顾客须利消防楼梯撤离购物中心
l 请勿电梯撤离
l 请记住顾您顾客员工安全首责
l 火警扑灭营运部确定身安全受保障发出布告通知请遵消防局决定否火警次进入购物中心
3暴雨
31 般雨情况购物中心均会外开放
32 暴雨持续造成水淹情况营运部会安排防洪措施决定否暂停开放购物中心
4停电
您商铺遇停电请做点：
41 请关闭电器设备（应急明灯外）情况许通知您合格电器维修员检查您商铺供电断路装置检查保险丝否烧断路保护装置跳关闭位置进行抢修
42 必时请通知营运部工程技术员会安排抢修会快通知您关停电原预计复修时间
43 购物中心全面停电时商铺消防备明会动开启方便顾客商铺员工撤离需疏散购物中心保安员会通知商铺安排撤离届时轿箱电梯扶梯会停止运作请利消防梯紧急出口撤离购物中心
5炸弹恐吓
51 然数炸弹恐吓均属虚报防万请顾客雇员安全重遇真炸弹威胁慎重心方法处理请紧记切勿惊慌
52 接炸弹恐吓时请注意事项：
l 请保持镇静心聆听切勿断电者说话
l 利预先安排讯号方法通知您商铺理事立刻通知购物中心营运部
53 避免殃辜士请询问电者问题：
l 放置炸弹点
l 炸弹类型形状
l 放置炸弹
l 电者
l 炸弹时引爆
54 请留意电者特点：
l 男士女士
l 说话时口音
l 说话时声音否属镇定含糊愤怒等
l 没重复语句
55 注意背景声音：
l 音乐
l 士交谈
l 汽车机器
56 非必时请勿惊动购物中心雇员客户需营运部会快通知商铺进行疏散
57 果接书面炸弹恐吓时：
l 请量避免行处理该恐吓函件免破坏面指纹证
l 快函件交保安部保安部会交公安局处理
l 保安部会公安局保持联系通知关商户否需疏散提供必协助
6水淹
发生水淹情况时请：
61 马切断周围电气设施电源立通知营运部工程技术员会快找出水淹原立采取措施减少阻止水继续涌进购物中心
62 果发现污水应阻止士行受淹区域指示牌围杆区域围拦起
63 量拖扫积水方清洁员会利器材清理公区域情况允许会协助清理贵商铺受积水影响区域（清理费责方支付）
64 清理积水请消毒剂进行清洁
65 购物中心理员会准时准备事件报告请予协助量提供关资料营运部会帮助商铺短时间重新开业确保受水淹区域卫生情况恢复正常
66 水淹严重区域应电源截断避免漏电引起伤火警发生
67 您保险公司提出受损索赔（需）
7疏散撤离程序
71 购物中心顾客雇员安全营运部员关注事情需疏散购物中心群时候营运部引导商户配合协助物业保安通公广播系统发出通知
72 届时营运部会紧密相关责部门联系请程序疏散店士：
l 保持镇静
l 指示商铺顾客前出口离开购物中心
l 协助顾客保持镇静量避免出现恐慌情况
l 店士已完全撤离请锁贵商铺利出口离开购物中心
l 消防楼梯时应外侧单排序撤离
l 相关部门会通知您时安全返回购物中心
8震
发生震请：
81 保持镇静寻找安全点栖身
82 躲桌子坚固结构寻求掩护
83 远离窗户玻璃搁板架子悬挂物件
84 躲楼梯底
85 准备应付接连更次余震
86 电梯
六保安措施
1购物中心保安
11 购物中心提供24时保安服务保安工作物业保安部负责保安部公安局紧密联系需时提供迅速援助请时保安部联系保安部监控室联系电话：027－85258975
12 保安部工作目标顾客商户雇员提供安全舒适购
物营环境工作：
l 处理紧急情况直关政府部门员抵达
l 防范制止违法犯罪扰乱公秩序事
l 顾客商户提供需帮助
l 负责安防消防工作
l 监控维持安全灭火行动
l 协助控制流维护公众安全
13 购物中心开放时间保安员会巡视公区域会通知违反消防安全规定商户做出整改购物中心商户利益出发请指示贵铺雇员保安员力合作
14 购物中心非开放时间保安员会巡查部公方服务**卸货点晚均会检查商铺前入口发现商铺门户未锁会您提供紧急联络资料通知负责职员直联络止
2非开放时间进出购物中心
21 购物中心非开放时间进出请根保安部设置指示牌寻找出入口位置
22 商户雇员需购物中心非开放时间进入购物中心必须指定保安岗登记出示相关身份证明方会获准进入时未关商铺负责书面授权保安员时间协助雇员进入商铺
23 请确保贵商铺雇员均知道述安排免保安员严格执行述措施拒绝进入购物中心时发生尴尬突
24 贵商铺雇员需店超时工作（：盘点摆放陈列等）请提前先24时营运部提交份工作员名单办理相关手续免产生必误会
25 疑问需预先通知营运部关超时工作安排请致电营运部
3迷失孩童老弱士
商铺购物中心发现迷失孩童老弱士需援助请时通知总服务台会立现场孩童需援助老弱士带总服务台值班员会利公广播系统通知购物中心顾客指示孩童老弱士亲友总服务台需时工作员迷失孩童老弱士交派出处理
4商户安保
41 商铺安全均商户负责请确保雇员（全职时）均熟知您制定关处理店盗窃破坏突发事件安全事项规定
42 商铺保安系统维修商户责保安员会购物中心关闭巡查公区域服务**果发现未关未锁门会商户提供紧急联系名单指定负责职员联系通知立刻返回购物中心（限时间）检查否遭盗窃破坏保安部会联系名单列负责职员直联系止
43 时切记处理方式：
l 商铺部保安设施雇员情况进行解
l 引致保安安全问题情况通知营运部保安部
l 班时请门户锁方离
l 请检查商铺货品否完整缺妥放
5紧急联络名单
51 商户须营运部提供份负责非开放时间处理紧急事项职员名单（联系先次序排列）供保安员发现商铺非开放时间没锁紧急事时
52 联系资料变更请快通知营运部作出修订便紧急情况发生时方便查找直接影响事严重性
6偷窃
您目击商铺偷窃行动疑请立通知保安部请安全情况保持疑物视线准备时描述疑物外形特征等资料便保安员购物中心岗位发出指示
7盗窃抢劫
71 遇劫匪持械进入商铺劫请保持镇静（）合作请观察（）特征身高体重衣着纹身等便提供公安局调查
72 现场相关员盗匪离请留意逃走方时通知保安部
8伪造信卡伪钞
81 怀疑顾客数额较伪钞窃信卡请保安部联系
82 等时间属刑事案件应公安局处理保安员会提供协助
9防火
91 防火商户重责果防火措施做火蔓延继造成重火灾
92 敬请天检查商铺方（售货方试衣间仓库等）
预防火警发生处理紧急事程序外请雇员提供关防火措施训练请安排名职员作防火负责保安部安排演时指导职员：
l 商铺安装灭火筒应定期安排检查（灭火器应放容易取方）
l 废纸篓应金属制成品防止火警蔓延
l 仓库严禁吸烟（禁止吸烟标志应挂仓库显眼位置）
l 货品存放展示设施高度高距喷淋头50CM
l 切勿悬挂物件天花喷淋头保持喷淋控制阀位置没阻碍
l 禁止承租区域处理食物煮食（租赁营合特注明外）
l 商户必须备电器设备功率性等指标物业部申报隐患须调整
l 存货仓库出口放置出口标志常保持出口畅通
l 商户店煮食利铺位做食品制作途餐饮店铺外
l 商铺合规定途外作宿舍住宅货仓等进行违法道德活动
l 请采重型三线式接驳电线严禁乱接时电源安全保护（动断电）装置电器
l 天清理店废物垃圾应统放置统清理（接班时间进行）垃圾放置保洁指定点
l 商铺职员班时应商铺未熄灭烟头火种熄灭
l 天班离开商铺时应关闸断电（紧急明外）
93 购物中心严禁吸烟请遵守购物中心禁烟理规定
10勒索治安问题
士接触联系您雇员称非法组织成员索取金钱骚扰应立通知保安部提供关事资料供调查公安部门举报
七提供商户服务
1送货装卸货区
11 送抵送离购物中心商品货品应集中装卸货区处理利服务货梯运送送货时间应选择非繁忙时间量影响顾客商户
12 商户需预约服务电梯请提前24时营运部申请列明日期时间商户名称等商户供应商承包商获批准预定时间服务电梯没预约情况先先原安排服务电梯
13 物品需运离装卸货区应出具营运部物业客服签署物品放行单交保安员方通行
14 时间商户搬运家具货物时必须胶轮手推车运载禁止扶手电梯运货否者负责赔偿物业部切损失
2商铺装修工程般性维修
21 商户商铺进行次二次装修工程前需事先营运部提出申请装修程中发生损坏购物中心设备设施情况商户须济损失赔偿重改动情况甚停业进行装修须正式递交图纸报批购物中心商户装修手册执行缴纳关费商户施工前应做施工现场围板围挡
22 涉铺装修工程外建造工程修理橱窗清洁应非
开放时间进行时改动铺设计工程包括招牌明设施须事前获营运部批准
3清洁
31 商户均须负责商铺清洁工作须常保持清洁整齐
32 商户安排雇员进行室清洁须常保持洁净整齐（商铺
外公区域设施清洁物业部负责）
33 果您希聘物业部指定清洁承办商清洁问题请 物业部联络
4灭虫
41 物业部会定期安排公区域灭虫工作营运部事先通知商户商户需时商铺进行工作请通知营运部关费商户负责
42 物业部会定期公区域进行灭鼠杀虫工作营运部事先通知商户您需商铺部进行虫控工作请营运部联系交纳费营运部安排专业员前服务
43 收费商铺建筑面积计算收费标准物业部制定
5机动车非机动车库
51 商户雇员机动车非机动车请购物中心物业理关规定停放指定区域请勿乱停乱放
52 非机动车机动车库设置位置请购物中心保安部咨询
6店员清单
方便商户雇员购物中心特提供设施购物中心开放非开放时间进出购物中心商户办理店员清单营运部备查
7功会议厅
购物中心种规格配套功会议厅满足商户层次会议需求需请营运部联系
第四章 理细
确保营运部履行理职责效性贯彻落实购物中心理公约相关容违反购物中心理公约商户手册相关规定条款行视作违约营运部视该行情节轻重求商户支付违约金全体商户利益商户项理应异议
商户拒绝支付违约金营运部营保证金里扣求商户补足营保证金扣营保证金足弥补违约造成损失时营运部保留继续追索赔偿权利
章理细根购物中心理公约相关条款进行制定执行
购物中心开放时间
1购物中心开放时间详见第二章第二条 营业时间果开放时间更改营运部会预先通知
2商户商铺营业时间必须购物中心开放时间致拖延提前结束营业时间营运部权关商户进行罚款处理（商铺关门歇业半天100200元天关门歇业天300500元天处罚
3果商户期提早更改延长商铺营业时间请营运部提出申请申请获批准商户需负责缴纳加时相应费
二员工**
1员工进出购物中心必须特定员工**商户须教育员工爱护公设施财物营行公区域造成污染
2区域员工**位置请询问保安营运部咨询
三商品理
1商品质量
11 商户营商品质量应符合中华民国产品质量法中华民国食品卫生法**市民政府关商品质量食品卫生相关规定遵守购物中心商品质量保证理规定商户应保证提供商品服务符合身财产安全求危身财产安全商品服务应时消费者说明标明正确防止危害发生方法商品质量问题引起消费者财产损害身伤害受政府相关部门查处商户应承担全部责
12 商户购物中心销售类具备保修期商品必须建立维修卡相应维修机构配备种器材零配件完备售服务工作
13 商户销售商品质量原引起消费者某商品购物中心总服务台提出修换退正合理求时购物中心营运部根具体情况协助商户处理
注：商户违反述规定购物中心造成形象名誉损失根情节轻重商户须支付2001000元违约金承担执法部门裁定罚款
2商品价格
21 商户须遵循国家关商品价格法律法规政策服物价部门价格理接受价格监督检查实提供价格检查必需关资料严格执行物价部门商品价格制度
22 商户种检测计量工具必须符合国家计量检测部门求进行操作
23 商户出售商品必须实行明码标价原
注：商户违反述规定造成物价理监督部门处罚应行承担全部责购物中心名誉形象造成良影响损失须支付100—500元违约金
3商品装卸
31 商户营区域运输货物允许型板车严禁型手推车机动车辆确保购物中心公区域公设施受损坏
32 商户商品装卸需营运部指定区域进行装卸货货物安全商户行负责
33 商户应通知送货接收货物员送货接货车辆达指定停车场货物车辆严禁进入购物中心营业区域
注：商户违反述规定根情节轻重须支付100300元违约金
4商品摆放
41 商户设备销售品商品架须摆放整齐保持清洁严禁出现乱堆乱放
42 商户设备摆放商品超出商铺范围
注：商户违反述规定根情节轻重商户须缴纳100300元违约金
四营秩序
1 商户购物中心开展营活动必须遵守工商税务物价等相关部门理规定维护购物中心信誉违反政府相关部门营运部权采取相应措施严肃处理直终止合
2 维护购物中心营秩序商户必须严格购物中心业种规划布局进行营未营运部意商户超范围营擅更改营业种
3 根购物中心理公约购物中心实施统理营营理模式统规划布局统招商理统营销推广统物业理商户服务进行监督
4 商户擅改变购物中心建筑设施设备结构外观等行违反商户须支付200—2000元违约金包括限行：
◆ 商铺外承重墙梁柱板进行违章凿拆搭建
◆ 占损坏楼梯**台道路停车场等公区域公设施
◆ 擅损坏拆改造干扰妨碍更改供电排水通讯消防等公设施擅更改移位增电水容量
◆ 规定堆放物品丢弃垃圾占公区域
◆ 违反规定存放易燃易爆剧毒放射性等物品排放毒害危险物质等
◆ 践踏占绿化损坏涂画礼品城建筑
◆ 影响市容观瞻购物中心外观乱搭乱贴乱挂规定设立广告牌等
◆ 未营运部许购物中心设立天线
◆ 违反条规定行
5 商户违反购物中心日常营秩序理等行违反须支付2001000元违约金包括限行：
◆ 意停放车辆
◆ 音响音量超购物中心公广播音量制造噪音
◆ 欺行霸市扰乱营秩序
◆ 粗暴顾客骂顾客
◆ 牌赌博文明行
◆ 利商铺进行危害公利益道德行
◆ 法律法规政府规定禁止行
◆ 购物中心禁止吸烟范围吸烟
◆ 商户营业员注意保持良形象
◆ 商铺饲养宠物带凶猛宠物进入购物中心
◆ 商户商铺煮食做食品制作（营餐饮外）
◆ 违反营秩序行
6商户营业时间考勤规定
商户必须严格遵守购物中心统规定营业时间时营业歇业接受营运督导监督
61 商户歇业须营运部提出申请营运部审批方歇业
62 擅推迟营业提早结束营业商户半天处100200元违约金处罚天处300—500元违约金处罚
63 擅停业营业商户日须支付5001000元违约金
64 商户月连续停业三天营运部保留单方终止合权力
7商铺明
71 商铺明须妥修理
72 加强宣传推广室陈列橱窗招牌明须购物中营
业时间开放
73 统购物中心外形象商铺明须购物中心营业时间开放
74 节省源公区域室外广告紧急明外明灯应购物中心非开放时间关闭
8商铺标识图标标志
81 商铺身份识标识图标应安装指定区域关字体材料事宜请营运部咨询
82 店外标志设计必须营运部认规格材料求
规范悬挂位置必须规定区域破坏该区域结构
83标志仅限商标名称徽标商品目录类描述允许出现标
志
84商户设计标志应符合购物中心统规格求允许带状标
识物品允许裸露外导线水沟导线变压器设备
85促销活动容贴商铺展示面玻璃
9商铺招牌（店招）名录牌橱窗
91 原已获准摆放招牌外公区域商铺门外橱窗墙身外墙摆放陈列宣传物品商铺橱窗须整洁美观保证陈列视觉效果良
92外商户需遵守列规定：
l 时招牌需专业印制（油印复印加色彩招牌会视专业制作）
l 宣传条幅妨碍商铺视线
l 获准摆放立式招牌应放置商铺租范围（租范围疑问请营运部联系）
l 未获营运部批准商户张贴招牌招牌广告告示宣传广告商铺门外橱窗外墙
l 商户安装招牌阻碍商铺出入口妨碍视线
l 商户招牌均须先获营运部批准方安装
10接收运出货品
101商户须利服务**指定装卸货区接受运送购物中心货品
102 运送程中需途径公区域商户应预先通知保安员登记服务电梯时通知
103 商铺需运出货品(包括调整商品装饰物品等)须该商铺盖章签署复核出示营运部物业客服联合签发物品通行证放行未事前申请保安员权阻止货物运出直该店联系确认关安排止免漏洞
104 商铺接收运送类件货物须日0900前2200指定路线搬运
105商户属员工利载客电梯运送件货物食物器皿危险品等货物运输物品公设施造成损坏面造成污染商户须损坏部分恢复原样委托专业公司施工商户承担全部施工费
106请通知送货员接收货品员工送货车辆短时间停泊指定装卸货区装卸货长时间占影响
11保险
111 保障商户利益建议商户应购买列保险：
l 意外保险－－保障商铺装修货物安全
l 第三者保险－－保障顾客商铺受伤财务损失引起索赔
l 员工保险－－保障员工商铺工作时受伤引起索赔
112 商户租营区域发生意外事件商户行承担
12 安装电话网络
商户需安装电话网络营运部提出申请缴纳相关费
13租赁营合条款
商户须严格遵守盛唐集团签订租赁营合中条文规定手册容辅助该合执行非引取代更改该合条文手册容租赁营合容突时租赁营合准
五顾客投诉
商品质量服务等原造成顾客投诉营运部权进行相应处理商户必须配合理员妥善解决顾客投诉顾客投诉购物中心声誉造成损害视违约
顾客商户投诉指顾客购物中心商户咨询交易时商户顾客发生突服务态度恶劣欺诈顾客购买商品顾客争吵等顾客营运部投诉营运部查明效投诉视违约营运部视情节轻重该商户须支付500—2000元违约金
商户购物中心营业期间危顾客身财物安全行顾客身财物造成危害国家相关法律法规报送相关执法部门处理视商户违约（缴纳相应违约金）情节严重根相关规定商户进行停业整顿清退处理
六广告促销
1广告宣传
11 购物中心名义发布媒体广告购物中心推广部统办理皆私发布
12 商户发布媒体广告中涉购物中心容体现购物中心名称须该商户购物中心总服务台办理申请审批手续
13 违反述行根情节轻重商户须支付5002000元违约金
2印刷品广告
21印刷品广告必须真实合法含虚假容形式欺骗误导消费者
22未营运部批准商户购物中心公区域发送种印刷品广告发送印刷品广告妨碍购物中心正常营秩序
23未营运部许购物中心墙面柱面严禁张贴种印刷品广告
24商铺广告宣传单书写POP容必须符合中华民国广告法
25商铺悬挂摆放广告宣传单POP必须崭新干净整
26违反述规定根情节轻重商户须支付2001000元违约金
3招牌广告
31原已获批准招牌外摆放陈列宣传物品墙身公区域外墙
32时招牌须专业制作手写萤光笔油剂水笔画概批准
33宣传横幅悬挂防碍商户营时横幅妨碍商铺视线
34立式招牌应放置商铺营运部指定放置位置
35安装招牌妨碍商铺出入妨碍视线
36招牌均需先获营运部批准方安装
37违反述规定根情节轻重商户须支付5002000元违约金
4灯箱广告面喷绘广告
41商户制作灯箱广告面喷绘广告必须报请营运部相关部门审批
42商户制作灯箱广告必须符合物业部规定电路设计求
43商户制作灯箱广告须保证营业时间处光亮状态
44商户制作灯箱广告面喷绘广告须符合营运部规定安装求
45违反述规定根情节轻重商户须缴纳100200元违约金
5铺位门头广告
51商户铺位门头广告容须营运部审核批准
52商户铺位门头广告尺寸须规定尺寸匹配允许超出尺寸范围外
53商户铺位门头广告营业时间须保持光亮状态灯损坏须时抢修杜绝门头广告黑暗现象
54商户铺位门头广告须保持清洁美观
55违反述规定根情节轻重商户须缴纳5002000元违约金
6广告审批程序
61商户类广告制作须提前总服务台领取广告业务申请表填写总服务台员负责交楼层营运负责
62广告业务申请表相关部门审批涉广告申请费营部根申请表中相关容开具购物中心广告申请费表（式两联）商户商户签字确认财务部办理相关缴费手续
63营运部收盖财务费收讫章购物中心广告申请费表项业务转市场推广部方制作办理
7促销活动理
71属购物中心商户举行类户外促销活动商户总服务台填写广告业务申请表统营运部负责审批协助商户开展偿提供场类设备等相关费商户行承担未意擅举办类促销活动营运部权责令停止活动
72商品促销活动营运部审核批准须签订购物中心促销场协议促销场费交财务部
73类促销活动未营运部许购物中心公区域便发放宣传品促销品乱挂条幅广告招贴画等促销活动结束商户须场进行时清理
74商户商铺举行类促销活动商户总服务台填写广告业务申请表获批准行组织开展严禁未申请开展切促销活动
75违反述规定根情节轻重商户须支付5002000元违约金
76商户购物中心举办型促销活动商公司相关部门协调公安城工商等方面工作相关费商户行承担
七种费缴纳
1租金物业理费：收取标准缴纳时间根租赁合物业服务协议期缴纳
2水电等源费
物业服务协议收取标准时间期缴纳
3时电：15元度（包括广告电）
4仓库电：15元度
5营保证金（租赁保证金） 元（建议10000元起）
51 营保证金购物中心全体商户正常开始营活动保障营运部履行理职保证入驻购物中心商户均应合约定交纳该营保证金
52 商户违反租赁合理公约手册相关约定违约行营运部视商户违约求商户支付违约金营运部权营保证金中直接扣
53 合履行期满商户正常迁出购物中心办理完毕商铺交接手续结清相关应缴费
10天客户索赔投诉纠纷遗留问题营运部确认商户没违约行欠缴税费行营运部全额息退商户营保证金
54 出现情形营保证金予返：
◆ 商户营程中出现严重违约违反租赁合理公约商户手册相关约定关法律法规规定造成超出营保证金弥补损失
◆ 商户存遗留问题纠纷索赔欠费欠税商铺设备设施损坏等营运部权营保证金中直接扣予返营保证金
◆ 商户租赁期中途终止租赁情况该承租商铺移动装修设施现状造成破坏营运部权营保证金中直接扣予返营保证金
55 营保证金补足：
商户违反购物中心理公约手册相关条款时营运部权根相关条款标准扣营保证金违约商户发出营保证金补足通知书商户应通知书中求七日购物中心财务部补足营保证金超期30天未补足营保证金者营运部权做出限期整改停业整顿清退等处理
6滞纳金
61 商户费交纳拖延天营运部天千分五收取滞纳金
62 商户正理逾期30日拒绝交纳营运部该商户营保证金中扣采取停水停电清铺等催缴措施保留通法律途径追讨述费权利
7费
商户营工作需行申办相关业务（电话线电视宽带等）发生相关费商户行承担负责时交纳
八电水
1便理集中抄表影响商户正常营商户商铺电水计量表（电表水表）采取集中统安装理
2商户月电水想进行实数查询物业部协助办理物业部工作员陪开电表水表箱进行查验
3商户商铺中出现铺开关箱外电源线路障应立通知物业部擅开电表箱否引起切果商户承担
4商户商铺中出现铺外排水系统障应立通知物业部擅维修造成损失应商户承担
5 月交纳水电费时物业部会出具明细商户水电数金额商户水电费交纳明细表物业部交纳费
九消防理
1根消防工作预防防消结合方针购物中心实行商户防火责制商户然防火责负责做属范围防火安全工作关消防理购物中心理公约中已载明
2消防区楼梯**出口必须保持畅通阻单位占封堵严禁消防**停放车辆堆放货物杂物
3损坏消防设备器材妥善维护楼梯**出口安全疏散指示
4购物中心严禁烟火严禁营贮存烟花爆竹炸药雷汽油橡蕉水等易爆易燃物品
5遵守安全电理规定符合国家标准电器严禁超负荷电器
6购物中心商铺必须配备灭火器（根面积核定）放置易取固定位置
7商户进行铺装修需增设电器线路时必须先物业部批准保证符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路装修材料应采阻燃材料易燃燃材料必须市消防机关批准规定进行防火处理
8需进行烧焊等动火作业时应提出申请批准做防护措施专监护方作业
9发生火警应立告知物业部关闭电器开关门窗迅速离开商户顾客员应听现场理员指挥迅速序楼梯疏散切勿惊慌拥挤
10列情形商户须支付200—500元违约金商户指定防火责直接责须支付500—1000元违约金报公安机关处理
◆ 占封堵消防区楼梯**出口
◆ 封闭损坏消防标志消防设备设施
◆ 乱拉乱接电器线路
◆ 擅挪灭火工具器材消防水源
11列情形责令停止作业商户须支付200元—500元违约金商户指定防火责须支500——1000元违约金报公安机关处行政拘留
◆ 未办理消防申报审批手续进行商铺装修
◆ 规定配置消防器材
◆ 装修材料符合消防求进行防火处理
◆ 未办理申报审批手续进行动火作业
◆ 烧焊火电作业消防安全措施落实
12商户必须服消防机关物业部关防火方面理刁难辱骂暴力威胁手段妨碍消防监督工作员法行职权商户须支付200元——500元违约金直法追究刑事责
十治安理
1严格执行国家治安理条例密切配合公安机关维护购物中心全体员生命财产安全
2维护治安责全体商户应积极动参购物中心治安理做群防群治工作
3购物中心实行24时安全值班制发现治安隐患时排制止
4商户应觉遵守购物中心区域机动车辆摩托车行车理规定维护购物中心道路交通秩序
5商户应爱护购物中心保安设施正确类安防设施防止法分子破坏
6敢制止举报破坏购物中心治安秩序造成治安隐患事协助公安机关调查处理
十车辆停放
1进入购物中心理范围机动车辆非机动车辆必须服理接受执勤保安员理规定方路线行驶机运车时速超5公里时
2严禁载易燃易爆物品种腐蚀性严重异味物品周围环境造成污染车辆进入购物中心范围
3停车区域范围洗车修车试车清扫车杂物面造成路面污染损坏公设施应赔偿
4商户长期停放车辆必须物业客服部办理停车位手续时停放停车场相关规定办理进出手续
5商户丢失停车卡应立物业客服部报失停车卡办理规定进行补卡确认手续
6行车摩托车应停放专停车场统理规定停放物业部权进行处置产生相关费车负责
7机动车辆非机动车辆贵重物品车负责保转移丢失物业部负责赔偿
8停放购物中心车辆应关规定办理项保险事宜停车位费包含提供场租金维护车场费维持停放秩序明清洁消防等费购物中心发生车辆盗损坏火灾事理公司承担济责负责关执法部门提供线索
9 进入购物中心机动车辆须暂时停放装卸货物驾驶员准离开车辆
10违反规定车辆物业部权责令整改劝阻效理公司提供停车位
十二环境卫生
垃圾废物处理成功购物中心运作重环节请常遵守事项：
1商户应天包清运走商铺垃圾废物指定方式指定**运送指定点
2商户应该垃圾废物物品放置公区域服务**举会引起虫鼠滋生违反消防条例果营运部工作员发现样问题理员会求违例商户立清理违例商户没采取相应改善行动营运部会安排清理发生费违例商户负责
3请垃圾废物弃置购物中心公区域废物箱
注：购物中心范围列情形商户承担责商户须支付200—500元违约金
◆ 公区域堆放货物物品
◆ 摘取花木枝叶花果践踏绿设施
◆ 意吐痰乱扔果皮纸屑饮料瓶等废弃物
◆ 剩菜剩饭等液态废弃物混入垃圾倾倒
◆ 禁烟区吸烟
◆ 毒害易燃易爆品混入垃圾倾倒
◆ 易堵塞物品倒入水道
十三禁烟理
1购物中心员提高吸烟害健康认识严格遵守购物中心公司禁烟理制度
2购物中心区域（商铺**卫生间等）均属禁烟区
3购物中心场醒目位置张贴禁烟标志允许吸烟营业员发现顾客吸烟时应礼貌进行劝阻
4现场理部负责购物中心禁烟理工作具体事务商铺应积极配合营运部工作搞禁烟宣传张贴禁烟标志定期宣传禁烟处争创烟单位奠定基础
5违反禁烟规定处罚细：
l 营业员购物中心吸烟行吸烟者处50元罚款月两次违规吸烟行第二次会加倍处罚
l 商铺员工监督理义务商铺营业员购物中心吸烟商铺追究连带责处20元连带罚款
l 商铺烟味视吸烟情况商铺负责查找吸烟者进行处罚未查出吸烟者商铺负责负理责罚款 20元
l 违禁吸烟罚款单统营理部开收取
第五章 商铺员工须知
提示：述容适宜规范象购物中心商铺事导购工作商铺员工适宜规范时间员工工作时间
1员工仪容仪表规范求
1）商铺店员岗时间必须身着公司统工服佩带公司统工牌
2）商铺店员必须保持良卫生：
l 头发：干净整洁染夸张颜色头发
l 岗时间女员工应肩部长发扎起男员工蓄发蓄须
l 化妆：女员工必须淡妆岗面部然清新方浓妆艳抹男员工岗时面部清洁
l 鞋：员工严禁穿拖鞋拖鞋类休闲鞋露脚趾凉鞋商铺部必须统鞋型
l 袜子：必须保持干净商铺女员工着群装必须穿高筒袜袜口露裙子外面
l 饰物：佩戴夸张饰物耳饰佩戴鼻饰
2员工禁止行
1) 情况顾客发生争吵礼貌举动
2) 化妆店面休息餐补妆进入营业场
3) 营业场镜子化妆补妆梳头
4) 串店扎堆聊天书（报杂志说）等
5) 商铺购物中心公区域声喧哗追跑闹搞娱乐活动等
6) 岗期间购物中心公区域滞留
7) 站商铺门口相邻商铺员工闲聊
8) 购物中心公区域家商铺引领消费者入店
9) 商铺购物中心公区域进食口嚼东西吸烟饮酒
10) 背客指指点点等礼貌行
11) 店相邻商铺说三道四
12) 切文雅行（例：挖耳抠鼻剔牙剪指甲梳理化装哈欠发呆趴桌子等）
13) 站立时物品（包括门货架货柜收银台试衣间等）
14) 店放音量刺耳音乐
15) 店听收音机
16) 天闭店时催促变相催促正购物顾客
17) 商铺清扫垃圾堆放购物中心公**中
18) 商铺店员洗手间洗手池中洗头洗衣服洗抹布墩布
19) 服购物中心理员正常理
20) 容许员工商铺夜作住宅
3员工规范服务标准
1) 导购员必须普通话规范语礼貌客求礼貌语客问候然音调适中
2) 顾客热情接童叟欺情绪带工作中
3) 接顾客时眼神然注意客保持适距离顾客感觉舒适严禁俯视顾客刻意蹲顾客说话始终保持亲切然微笑
4) 回答问题时正面回答语句完整准确
5) 顾客浏览商品时立刻站顾客身边紧顾客面顾客意选择时间空间客需时应动客介绍商品关容
6) 顾客求试穿时应顾客引领导试衣间顾客试衣时应量试衣间外等候试衣间应礼貌请客稍等
7) 客走出试衣间应时提醒客带身物品应常检查试衣间否遗失物
8) 店员出售商品时应动顾客说明产品质洗涤方法等
9) 收银员应熟练收银系统热情服务顾客动询问顾客否会员卡做时积分
10）客付款时收银员应购物证（机水单）交予顾客提醒顾客保留证（水单）作日退换
11）销售程中应积极建立顾客档案便日新货促销活动电话通知顾客稳定扩目标消费群
12）商铺员工顾客携带箱包手机手袋等物品时提醒顾客行
13）遇特殊情况发生（偷窃寻衅等）发现疑物必须时保安部联系
14）闭店离前商铺员工须检查电源电器否安全关闭
15）商铺保安员引起保安安全问题情况时通知保安部责
16）商铺员工原公设施造成损坏该商户承担全部连带责
17）商户维护商铺保安系统责商铺部保安工作商户行负责请培训商铺员工掌握手册商铺盗窃破坏突发事件安全事项规定
第六章 装修须知
详见商户装修手册果您装修事宜查询请物业客服部联系物业客服电话：02785258026
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江号购物中心
商户服务理手册
盛唐商业理限公司
欢迎您加入江号
刻处舞台
祝愿您江号舞台情绽放
更期江号您更精彩
目录索引
第章 指南………………………………………………………4
第二章 江号购物中心介绍………………………………………5
购物中心简介………………………………………………………5
二购物中心营业时间……………………………………………………6
第三章 服务事项………………………………………………………7
常电话……………………………………………………………7
二营运部服务窗口……………………………………………………7
三具名投诉意见……………………………………………………8
四失物招领………………………………………………………………8
五紧急应变措施………………………………………………………9
六保安措施……………………………………………………………14
七提供商户服务…………………………………………………19
第四章 理细……………………………………………………21
购物中心开放时间…………………………………………………22
二员工**……………………………………………………………22
三商品理（商品质量商品价格商品装卸商品摆放）…………23
四营秩序……………………………………………………………25
五顾客投诉……………………………………………………………30
六广告促销……………………………………………………………30
七种费缴纳………………………………………………………34
八电水……………………………………………………………36
九消防理……………………………………………………………36
十治安理……………………………………………………………38
十车辆理…………………………………………………………39
十二环境卫生…………………………………………………………40
十三禁烟理…………………………………………………………41
第五章 商铺员工须知………………………………………………41
第六章 装修须知……………………………………………………45
（备注：划线部分需进步探讨）
第章 指南
亲爱商户：
商户服务理手册（简称手册）特江号购物中心（简称购物中心）商户营者编制容购物中心运营理制度守规定请商户营者遵行
请妥善保手册便够时参阅手册目录索引方便参阅者查找需资料手册会时宜变更涉容会时修订盛唐商业理限公司营运部会时通知商户关变更情况提供新手册
作购物中心营理者责商户提供安全序环境效服务时真诚期商户友合作维护购物中心营秩序整体形象界消费者提供高质量服务
盛唐商业商业理限公司全体员工热烈欢迎您加入江号购物中心营行列预祝您生意**财源广进
收手册敬请认真阅读疑问欢迎时垂询
**盛唐商业理限公司
2011年7月
第二章 江号购物中心简介
初识江号购物中心
江号购物中心盛唐集团继成功开发海棕榈泉高档墅花园等型项目进军**倾力造**市重点商业项目项目处**长江汉江交汇处总投资40亿元集品牌零售餐饮娱乐文娱教育商务办公创意休闲旅游观光体特型站式复合型超体验购物中心面**家庭商务潮流士**商圈两江交汇壮丽景观造中部超体验中心
江号购物中心总建筑面积32万方米分东西两区域东区16万方米已建成现已建空中外滩演艺舞台功会议厅天街美食街公园停车场写字楼等国领先商业设施
江号购物中心汇聚品项强势力店国际国知名品牌太洋奥特莱斯购物中心金钱豹（中国）餐饮集团星期8镇等力店现已全面入驻帝苑歌城数字影院武商量贩现已隆重开业
江号购物中心**盛唐商业理限公司全权负责项目东区商业运营理公司联合CBRE等国际机构聘请国外诸商业精英组成专业营理团队公司着求真务实营创新企业理念全力江号购物中心造成真正具备国际流水准国领先特型站式复合型超体验购物中心
二江号购物中心营业时间(暂定)
1购物中心营业时间
周日周四：10：0021：00
周五周六：10：00 21：30
2金钱豹餐饮营业时间：
11：0014：30
17：0022：30
3影院营业时间：
1000—2400（场电影散场时间准）
4帝苑KTV营业时间：
1200凌晨0300
5英雄会电玩城营业时间
0900凌晨0130（实际闭店时间准）
6星期八镇营业时间
10：0014：00(周周四)
10：0014：0015：3019：30（周五—周日节假日）
7武商量贩营业时间
07：3021：30
8节日国庆农历新年圣诞节重活动期间购物中心开放时间会变动营运部会事前通知商户关变动安排
9营业时间商户须期间营业
第三章 服务事项
常电话
商户服务电话：02785258282（900—1800）
营运部办公电话：02785258003转8118（900—1800）
营运部办公址：B座写字楼6楼
顾客服务电话：02785667666（1000—2100）
总服务台址：江号购物中心楼中庭
物业客服电话：02785258026
物业部办公址：B座写字楼6楼
保安部电话：02785258975
保安部址：江号购物中心三区楼
火警：119 急救中心：120 匪警：110
二营运部服务窗口
1总服务台
11总服务台设购物中心楼中庭营业时间营运部会安排接员服务台值班顾客提供协助服务
12顾客利该处查询关购物中心服务资料关物业理规定制度等资料请营运部查询
13总服务台负责接顾客建议投诉负责问题部分派解决顾客进行回复
14总服务台电话：02785667666（1000—2100）
2营运部前台
21营运部前台设B座写字楼6楼工作时间营运部前台会安排接员商户提供服务
22营运部前台负责接商户建议投诉负责进处理
23营运部前台电话：02785258282（900—1800）
三具名投诉意见
欢迎商户提供关江号购物中心营理意见请营运部前台留姓名电话号码址便联络回复
四失物招领
1您拾遗留贵商铺公区域物件请送购物中心总服务台请说明情况：
l 拾物件位置
l 拾物件时间
l 拾物件士姓名联系电话
2总台工作员会记录拾物件资料保留关物件三月果物件存物身份证明属贵重物品(手表饰物等)营运部会转交购物中心保安部处理
3果顾客购物中心寻找失物请指示总服务台联系关物件未寻获总服务台工作员会记录报失物品顾客资料关失物资料备物件日寻安排物领回
4您顾客疑问请总服务台联系
5联系电话：027－85667666
五紧急应变措施
1急救
11 营运部部分理员购物中心保安员均接受基急救程序训练顾客安全顾会力协助
12 士需急救请立通知购物中心保安员营运部职员提供资料：
l 事姓名层数区域商铺编号事原
l 需时保安员会传召紧急协助时会立刻派员发生事方
l 受伤者移动切勿尝试抬动移动
l 接受适医疗训练外切勿尝试进行施救应安慰伤者告诉医护员已前途中等候医护员现场进行急救
l 受伤事意外时请目击取姓名址场保安员提供该资料备需时
13 商户直接致电急救中心电话： 120
2火警
21 商户应采取必须措施防止火警发生购物中心商铺已安装动喷淋系统层已设置消防栓消防卷闸
22 贵商铺附发生火喷淋系统会时启动需
商户立进行处理补救
23您贵商铺附发现烟火：
l 应立通知营运部购物中心保安员会安排保安员第时间贵商铺协助您疏散现场职员顾客
l 条件允许手提式灭火器进行扑救阻止火势蔓延
l 切勿消防栓水枪灌救漏电产生火警
l 您认顾客危险请立疏散商铺员顾客否场协助保安员会根火情决定否需撤离请听应急广播指示行动切忌惊慌失措免造成必混乱
l 果听紧急疏散广播连续火警铃声超30秒贵铺职员顾客须利消防楼梯撤离购物中心
l 请勿电梯撤离
l 请记住顾您顾客员工安全首责
l 火警扑灭营运部确定身安全受保障发出布告通知请遵消防局决定否火警次进入购物中心
3暴雨
31 般雨情况购物中心均会外开放
32 暴雨持续造成水淹情况营运部会安排防洪措施决定否暂停开放购物中心
4停电
您商铺遇停电请做点：
41 请关闭电器设备（应急明灯外）情况许通知您合格电器维修员检查您商铺供电断路装置检查保险丝否烧断路保护装置跳关闭位置进行抢修
42 必时请通知营运部工程技术员会安排抢修会快通知您关停电原预计复修时间
43 购物中心全面停电时商铺消防备明会动开启方便顾客商铺员工撤离需疏散购物中心保安员会通知商铺安排撤离届时轿箱电梯扶梯会停止运作请利消防梯紧急出口撤离购物中心
5炸弹恐吓
51 然数炸弹恐吓均属虚报防万请顾客雇员安全重遇真炸弹威胁慎重心方法处理请紧记切勿惊慌
52 接炸弹恐吓时请注意事项：
l 请保持镇静心聆听切勿断电者说话
l 利预先安排讯号方法通知您商铺理事立刻通知购物中心营运部
53 避免殃辜士请询问电者问题：
l 放置炸弹点
l 炸弹类型形状
l 放置炸弹
l 电者
l 炸弹时引爆
54 请留意电者特点：
l 男士女士
l 说话时口音
l 说话时声音否属镇定含糊愤怒等
l 没重复语句
55 注意背景声音：
l 音乐
l 士交谈
l 汽车机器
56 非必时请勿惊动购物中心雇员客户需营运部会快通知商铺进行疏散
57 果接书面炸弹恐吓时：
l 请量避免行处理该恐吓函件免破坏面指纹证
l 快函件交保安部保安部会交公安局处理
l 保安部会公安局保持联系通知关商户否需疏散提供必协助
6水淹
发生水淹情况时请：
61 马切断周围电气设施电源立通知营运部工程技术员会快找出水淹原立采取措施减少阻止水继续涌进购物中心
62 果发现污水应阻止士行受淹区域指示牌围杆区域围拦起
63 量拖扫积水方清洁员会利器材清理公区域情况允许会协助清理贵商铺受积水影响区域（清理费责方支付）
64 清理积水请消毒剂进行清洁
65 购物中心理员会准时准备事件报告请予协助量提供关资料营运部会帮助商铺短时间重新开业确保受水淹区域卫生情况恢复正常
66 水淹严重区域应电源截断避免漏电引起伤火警发生
67 您保险公司提出受损索赔（需）
7疏散撤离程序
71 购物中心顾客雇员安全营运部员关注事情需疏散购物中心群时候营运部引导商户配合协助物业保安通公广播系统发出通知
72 届时营运部会紧密相关责部门联系请程序疏散店士：
l 保持镇静
l 指示商铺顾客前出口离开购物中心
l 协助顾客保持镇静量避免出现恐慌情况
l 店士已完全撤离请锁贵商铺利出口离开购物中心
l 消防楼梯时应外侧单排序撤离
l 相关部门会通知您时安全返回购物中心
8震
发生震请：
81 保持镇静寻找安全点栖身
82 躲桌子坚固结构寻求掩护
83 远离窗户玻璃搁板架子悬挂物件
84 躲楼梯底
85 准备应付接连更次余震
86 电梯
六保安措施
1购物中心保安
11 购物中心提供24时保安服务保安工作物业保安部负责保安部公安局紧密联系需时提供迅速援助请时保安部联系保安部监控室联系电话：027－85258975
12 保安部工作目标顾客商户雇员提供安全舒适购
物营环境工作：
l 处理紧急情况直关政府部门员抵达
l 防范制止违法犯罪扰乱公秩序事
l 顾客商户提供需帮助
l 负责安防消防工作
l 监控维持安全灭火行动
l 协助控制流维护公众安全
13 购物中心开放时间保安员会巡视公区域会通知违反消防安全规定商户做出整改购物中心商户利益出发请指示贵铺雇员保安员力合作
14 购物中心非开放时间保安员会巡查部公方服务**卸货点晚均会检查商铺前入口发现商铺门户未锁会您提供紧急联络资料通知负责职员直联络止
2非开放时间进出购物中心
21 购物中心非开放时间进出请根保安部设置指示牌寻找出入口位置
22 商户雇员需购物中心非开放时间进入购物中心必须指定保安岗登记出示相关身份证明方会获准进入时未关商铺负责书面授权保安员时间协助雇员进入商铺
23 请确保贵商铺雇员均知道述安排免保安员严格执行述措施拒绝进入购物中心时发生尴尬突
24 贵商铺雇员需店超时工作（：盘点摆放陈列等）请提前先24时营运部提交份工作员名单办理相关手续免产生必误会
25 疑问需预先通知营运部关超时工作安排请致电营运部
3迷失孩童老弱士
商铺购物中心发现迷失孩童老弱士需援助请时通知总服务台会立现场孩童需援助老弱士带总服务台值班员会利公广播系统通知购物中心顾客指示孩童老弱士亲友总服务台需时工作员迷失孩童老弱士交派出处理
4商户安保
41 商铺安全均商户负责请确保雇员（全职时）均熟知您制定关处理店盗窃破坏突发事件安全事项规定
42 商铺保安系统维修商户责保安员会购物中心关闭巡查公区域服务**果发现未关未锁门会商户提供紧急联系名单指定负责职员联系通知立刻返回购物中心（限时间）检查否遭盗窃破坏保安部会联系名单列负责职员直联系止
43 时切记处理方式：
l 商铺部保安设施雇员情况进行解
l 引致保安安全问题情况通知营运部保安部
l 班时请门户锁方离
l 请检查商铺货品否完整缺妥放
5紧急联络名单
51 商户须营运部提供份负责非开放时间处理紧急事项职员名单（联系先次序排列）供保安员发现商铺非开放时间没锁紧急事时
52 联系资料变更请快通知营运部作出修订便紧急情况发生时方便查找直接影响事严重性
6偷窃
您目击商铺偷窃行动疑请立通知保安部请安全情况保持疑物视线准备时描述疑物外形特征等资料便保安员购物中心岗位发出指示
7盗窃抢劫
71 遇劫匪持械进入商铺劫请保持镇静（）合作请观察（）特征身高体重衣着纹身等便提供公安局调查
72 现场相关员盗匪离请留意逃走方时通知保安部
8伪造信卡伪钞
81 怀疑顾客数额较伪钞窃信卡请保安部联系
82 等时间属刑事案件应公安局处理保安员会提供协助
9防火
91 防火商户重责果防火措施做火蔓延继造成重火灾
92 敬请天检查商铺方（售货方试衣间仓库等）
预防火警发生处理紧急事程序外请雇员提供关防火措施训练请安排名职员作防火负责保安部安排演时指导职员：
l 商铺安装灭火筒应定期安排检查（灭火器应放容易取方）
l 废纸篓应金属制成品防止火警蔓延
l 仓库严禁吸烟（禁止吸烟标志应挂仓库显眼位置）
l 货品存放展示设施高度高距喷淋头50CM
l 切勿悬挂物件天花喷淋头保持喷淋控制阀位置没阻碍
l 禁止承租区域处理食物煮食（租赁营合特注明外）
l 商户必须备电器设备功率性等指标物业部申报隐患须调整
l 存货仓库出口放置出口标志常保持出口畅通
l 商户店煮食利铺位做食品制作途餐饮店铺外
l 商铺合规定途外作宿舍住宅货仓等进行违法道德活动
l 请采重型三线式接驳电线严禁乱接时电源安全保护（动断电）装置电器
l 天清理店废物垃圾应统放置统清理（接班时间进行）垃圾放置保洁指定点
l 商铺职员班时应商铺未熄灭烟头火种熄灭
l 天班离开商铺时应关闸断电（紧急明外）
93 购物中心严禁吸烟请遵守购物中心禁烟理规定
10勒索治安问题
士接触联系您雇员称非法组织成员索取金钱骚扰应立通知保安部提供关事资料供调查公安部门举报
七提供商户服务
1送货装卸货区
11 送抵送离购物中心商品货品应集中装卸货区处理利服务货梯运送送货时间应选择非繁忙时间量影响顾客商户
12 商户需预约服务电梯请提前24时营运部申请列明日期时间商户名称等商户供应商承包商获批准预定时间服务电梯没预约情况先先原安排服务电梯
13 物品需运离装卸货区应出具营运部物业客服签署物品放行单交保安员方通行
14 时间商户搬运家具货物时必须胶轮手推车运载禁止扶手电梯运货否者负责赔偿物业部切损失
2商铺装修工程般性维修
21 商户商铺进行次二次装修工程前需事先营运部提出申请装修程中发生损坏购物中心设备设施情况商户须济损失赔偿重改动情况甚停业进行装修须正式递交图纸报批购物中心商户装修手册执行缴纳关费商户施工前应做施工现场围板围挡
22 涉铺装修工程外建造工程修理橱窗清洁应非
开放时间进行时改动铺设计工程包括招牌明设施须事前获营运部批准
3清洁
31 商户均须负责商铺清洁工作须常保持清洁整齐
32 商户安排雇员进行室清洁须常保持洁净整齐（商铺
外公区域设施清洁物业部负责）
33 果您希聘物业部指定清洁承办商清洁问题请 物业部联络
4灭虫
41 物业部会定期安排公区域灭虫工作营运部事先通知商户商户需时商铺进行工作请通知营运部关费商户负责
42 物业部会定期公区域进行灭鼠杀虫工作营运部事先通知商户您需商铺部进行虫控工作请营运部联系交纳费营运部安排专业员前服务
43 收费商铺建筑面积计算收费标准物业部制定
5机动车非机动车库
51 商户雇员机动车非机动车请购物中心物业理关规定停放指定区域请勿乱停乱放
52 非机动车机动车库设置位置请购物中心保安部咨询
6店员清单
方便商户雇员购物中心特提供设施购物中心开放非开放时间进出购物中心商户办理店员清单营运部备查
7功会议厅
购物中心种规格配套功会议厅满足商户层次会议需求需请营运部联系
第四章 理细
确保营运部履行理职责效性贯彻落实购物中心理公约相关容违反购物中心理公约商户手册相关规定条款行视作违约营运部视该行情节轻重求商户支付违约金全体商户利益商户项理应异议
商户拒绝支付违约金营运部营保证金里扣求商户补足营保证金扣营保证金足弥补违约造成损失时营运部保留继续追索赔偿权利
章理细根购物中心理公约相关条款进行制定执行
购物中心开放时间
1购物中心开放时间详见第二章第二条 营业时间果开放时间更改营运部会预先通知
2商户商铺营业时间必须购物中心开放时间致拖延提前结束营业时间营运部权关商户进行罚款处理（商铺关门歇业半天100200元天关门歇业天300500元天处罚
3果商户期提早更改延长商铺营业时间请营运部提出申请申请获批准商户需负责缴纳加时相应费
二员工**
1员工进出购物中心必须特定员工**商户须教育员工爱护公设施财物营行公区域造成污染
2区域员工**位置请询问保安营运部咨询
三商品理
1商品质量
11 商户营商品质量应符合中华民国产品质量法中华民国食品卫生法**市民政府关商品质量食品卫生相关规定遵守购物中心商品质量保证理规定商户应保证提供商品服务符合身财产安全求危身财产安全商品服务应时消费者说明标明正确防止危害发生方法商品质量问题引起消费者财产损害身伤害受政府相关部门查处商户应承担全部责
12 商户购物中心销售类具备保修期商品必须建立维修卡相应维修机构配备种器材零配件完备售服务工作
13 商户销售商品质量原引起消费者某商品购物中心总服务台提出修换退正合理求时购物中心营运部根具体情况协助商户处理
注：商户违反述规定购物中心造成形象名誉损失根情节轻重商户须支付2001000元违约金承担执法部门裁定罚款
2商品价格
21 商户须遵循国家关商品价格法律法规政策服物价部门价格理接受价格监督检查实提供价格检查必需关资料严格执行物价部门商品价格制度
22 商户种检测计量工具必须符合国家计量检测部门求进行操作
23 商户出售商品必须实行明码标价原
注：商户违反述规定造成物价理监督部门处罚应行承担全部责购物中心名誉形象造成良影响损失须支付100—500元违约金
3商品装卸
31 商户营区域运输货物允许型板车严禁型手推车机动车辆确保购物中心公区域公设施受损坏
32 商户商品装卸需营运部指定区域进行装卸货货物安全商户行负责
33 商户应通知送货接收货物员送货接货车辆达指定停车场货物车辆严禁进入购物中心营业区域
注：商户违反述规定根情节轻重须支付100300元违约金
4商品摆放
41 商户设备销售品商品架须摆放整齐保持清洁严禁出现乱堆乱放
42 商户设备摆放商品超出商铺范围
注：商户违反述规定根情节轻重商户须缴纳100300元违约金
四营秩序
1 商户购物中心开展营活动必须遵守工商税务物价等相关部门理规定维护购物中心信誉违反政府相关部门营运部权采取相应措施严肃处理直终止合
2 维护购物中心营秩序商户必须严格购物中心业种规划布局进行营未营运部意商户超范围营擅更改营业种
3 根购物中心理公约购物中心实施统理营营理模式统规划布局统招商理统营销推广统物业理商户服务进行监督
4 商户擅改变购物中心建筑设施设备结构外观等行违反商户须支付200—2000元违约金包括限行：
◆ 商铺外承重墙梁柱板进行违章凿拆搭建
◆ 占损坏楼梯**台道路停车场等公区域公设施
◆ 擅损坏拆改造干扰妨碍更改供电排水通讯消防等公设施擅更改移位增电水容量
◆ 规定堆放物品丢弃垃圾占公区域
◆ 违反规定存放易燃易爆剧毒放射性等物品排放毒害危险物质等
◆ 践踏占绿化损坏涂画礼品城建筑
◆ 影响市容观瞻购物中心外观乱搭乱贴乱挂规定设立广告牌等
◆ 未营运部许购物中心设立天线
◆ 违反条规定行
5 商户违反购物中心日常营秩序理等行违反须支付2001000元违约金包括限行：
◆ 意停放车辆
◆ 音响音量超购物中心公广播音量制造噪音
◆ 欺行霸市扰乱营秩序
◆ 粗暴顾客骂顾客
◆ 牌赌博文明行
◆ 利商铺进行危害公利益道德行
◆ 法律法规政府规定禁止行
◆ 购物中心禁止吸烟范围吸烟
◆ 商户营业员注意保持良形象
◆ 商铺饲养宠物带凶猛宠物进入购物中心
◆ 商户商铺煮食做食品制作（营餐饮外）
◆ 违反营秩序行
6商户营业时间考勤规定
商户必须严格遵守购物中心统规定营业时间时营业歇业接受营运督导监督
61 商户歇业须营运部提出申请营运部审批方歇业
62 擅推迟营业提早结束营业商户半天处100200元违约金处罚天处300—500元违约金处罚
63 擅停业营业商户日须支付5001000元违约金
64 商户月连续停业三天营运部保留单方终止合权力
7商铺明
71 商铺明须妥修理
72 加强宣传推广室陈列橱窗招牌明须购物中营
业时间开放
73 统购物中心外形象商铺明须购物中心营业时间开放
74 节省源公区域室外广告紧急明外明灯应购物中心非开放时间关闭
8商铺标识图标标志
81 商铺身份识标识图标应安装指定区域关字体材料事宜请营运部咨询
82 店外标志设计必须营运部认规格材料求
规范悬挂位置必须规定区域破坏该区域结构
83标志仅限商标名称徽标商品目录类描述允许出现标
志
84商户设计标志应符合购物中心统规格求允许带状标
识物品允许裸露外导线水沟导线变压器设备
85促销活动容贴商铺展示面玻璃
9商铺招牌（店招）名录牌橱窗
91 原已获准摆放招牌外公区域商铺门外橱窗墙身外墙摆放陈列宣传物品商铺橱窗须整洁美观保证陈列视觉效果良
92外商户需遵守列规定：
l 时招牌需专业印制（油印复印加色彩招牌会视专业制作）
l 宣传条幅妨碍商铺视线
l 获准摆放立式招牌应放置商铺租范围（租范围疑问请营运部联系）
l 未获营运部批准商户张贴招牌招牌广告告示宣传广告商铺门外橱窗外墙
l 商户安装招牌阻碍商铺出入口妨碍视线
l 商户招牌均须先获营运部批准方安装
10接收运出货品
101商户须利服务**指定装卸货区接受运送购物中心货品
102 运送程中需途径公区域商户应预先通知保安员登记服务电梯时通知
103 商铺需运出货品(包括调整商品装饰物品等)须该商铺盖章签署复核出示营运部物业客服联合签发物品通行证放行未事前申请保安员权阻止货物运出直该店联系确认关安排止免漏洞
104 商铺接收运送类件货物须日0900前2200指定路线搬运
105商户属员工利载客电梯运送件货物食物器皿危险品等货物运输物品公设施造成损坏面造成污染商户须损坏部分恢复原样委托专业公司施工商户承担全部施工费
106请通知送货员接收货品员工送货车辆短时间停泊指定装卸货区装卸货长时间占影响
11保险
111 保障商户利益建议商户应购买列保险：
l 意外保险－－保障商铺装修货物安全
l 第三者保险－－保障顾客商铺受伤财务损失引起索赔
l 员工保险－－保障员工商铺工作时受伤引起索赔
112 商户租营区域发生意外事件商户行承担
12 安装电话网络
商户需安装电话网络营运部提出申请缴纳相关费
13租赁营合条款
商户须严格遵守盛唐集团签订租赁营合中条文规定手册容辅助该合执行非引取代更改该合条文手册容租赁营合容突时租赁营合准
五顾客投诉
商品质量服务等原造成顾客投诉营运部权进行相应处理商户必须配合理员妥善解决顾客投诉顾客投诉购物中心声誉造成损害视违约
顾客商户投诉指顾客购物中心商户咨询交易时商户顾客发生突服务态度恶劣欺诈顾客购买商品顾客争吵等顾客营运部投诉营运部查明效投诉视违约营运部视情节轻重该商户须支付500—2000元违约金
商户购物中心营业期间危顾客身财物安全行顾客身财物造成危害国家相关法律法规报送相关执法部门处理视商户违约（缴纳相应违约金）情节严重根相关规定商户进行停业整顿清退处理
六广告促销
1广告宣传
11 购物中心名义发布媒体广告购物中心推广部统办理皆私发布
12 商户发布媒体广告中涉购物中心容体现购物中心名称须该商户购物中心总服务台办理申请审批手续
13 违反述行根情节轻重商户须支付5002000元违约金
2印刷品广告
21印刷品广告必须真实合法含虚假容形式欺骗误导消费者
22未营运部批准商户购物中心公区域发送种印刷品广告发送印刷品广告妨碍购物中心正常营秩序
23未营运部许购物中心墙面柱面严禁张贴种印刷品广告
24商铺广告宣传单书写POP容必须符合中华民国广告法
25商铺悬挂摆放广告宣传单POP必须崭新干净整
26违反述规定根情节轻重商户须支付2001000元违约金
3招牌广告
31原已获批准招牌外摆放陈列宣传物品墙身公区域外墙
32时招牌须专业制作手写萤光笔油剂水笔画概批准
33宣传横幅悬挂防碍商户营时横幅妨碍商铺视线
34立式招牌应放置商铺营运部指定放置位置
35安装招牌妨碍商铺出入妨碍视线
36招牌均需先获营运部批准方安装
37违反述规定根情节轻重商户须支付5002000元违约金
4灯箱广告面喷绘广告
41商户制作灯箱广告面喷绘广告必须报请营运部相关部门审批
42商户制作灯箱广告必须符合物业部规定电路设计求
43商户制作灯箱广告须保证营业时间处光亮状态
44商户制作灯箱广告面喷绘广告须符合营运部规定安装求
45违反述规定根情节轻重商户须缴纳100200元违约金
5铺位门头广告
51商户铺位门头广告容须营运部审核批准
52商户铺位门头广告尺寸须规定尺寸匹配允许超出尺寸范围外
53商户铺位门头广告营业时间须保持光亮状态灯损坏须时抢修杜绝门头广告黑暗现象
54商户铺位门头广告须保持清洁美观
55违反述规定根情节轻重商户须缴纳5002000元违约金
6广告审批程序
61商户类广告制作须提前总服务台领取广告业务申请表填写总服务台员负责交楼层营运负责
62广告业务申请表相关部门审批涉广告申请费营部根申请表中相关容开具购物中心广告申请费表（式两联）商户商户签字确认财务部办理相关缴费手续
63营运部收盖财务费收讫章购物中心广告申请费表项业务转市场推广部方制作办理
7促销活动理
71属购物中心商户举行类户外促销活动商户总服务台填写广告业务申请表统营运部负责审批协助商户开展偿提供场类设备等相关费商户行承担未意擅举办类促销活动营运部权责令停止活动
72商品促销活动营运部审核批准须签订购物中心促销场协议促销场费交财务部
73类促销活动未营运部许购物中心公区域便发放宣传品促销品乱挂条幅广告招贴画等促销活动结束商户须场进行时清理
74商户商铺举行类促销活动商户总服务台填写广告业务申请表获批准行组织开展严禁未申请开展切促销活动
75违反述规定根情节轻重商户须支付5002000元违约金
76商户购物中心举办型促销活动商公司相关部门协调公安城工商等方面工作相关费商户行承担
七种费缴纳
1租金物业理费：收取标准缴纳时间根租赁合物业服务协议期缴纳
2水电等源费
物业服务协议收取标准时间期缴纳
3时电：15元度（包括广告电）
4仓库电：15元度
5营保证金（租赁保证金） 元（建议10000元起）
51 营保证金购物中心全体商户正常开始营活动保障营运部履行理职保证入驻购物中心商户均应合约定交纳该营保证金
52 商户违反租赁合理公约手册相关约定违约行营运部视商户违约求商户支付违约金营运部权营保证金中直接扣
53 合履行期满商户正常迁出购物中心办理完毕商铺交接手续结清相关应缴费
10天客户索赔投诉纠纷遗留问题营运部确认商户没违约行欠缴税费行营运部全额息退商户营保证金
54 出现情形营保证金予返：
◆ 商户营程中出现严重违约违反租赁合理公约商户手册相关约定关法律法规规定造成超出营保证金弥补损失
◆ 商户存遗留问题纠纷索赔欠费欠税商铺设备设施损坏等营运部权营保证金中直接扣予返营保证金
◆ 商户租赁期中途终止租赁情况该承租商铺移动装修设施现状造成破坏营运部权营保证金中直接扣予返营保证金
55 营保证金补足：
商户违反购物中心理公约手册相关条款时营运部权根相关条款标准扣营保证金违约商户发出营保证金补足通知书商户应通知书中求七日购物中心财务部补足营保证金超期30天未补足营保证金者营运部权做出限期整改停业整顿清退等处理
6滞纳金
61 商户费交纳拖延天营运部天千分五收取滞纳金
62 商户正理逾期30日拒绝交纳营运部该商户营保证金中扣采取停水停电清铺等催缴措施保留通法律途径追讨述费权利
7费
商户营工作需行申办相关业务（电话线电视宽带等）发生相关费商户行承担负责时交纳
八电水
1便理集中抄表影响商户正常营商户商铺电水计量表（电表水表）采取集中统安装理
2商户月电水想进行实数查询物业部协助办理物业部工作员陪开电表水表箱进行查验
3商户商铺中出现铺开关箱外电源线路障应立通知物业部擅开电表箱否引起切果商户承担
4商户商铺中出现铺外排水系统障应立通知物业部擅维修造成损失应商户承担
5 月交纳水电费时物业部会出具明细商户水电数金额商户水电费交纳明细表物业部交纳费
九消防理
1根消防工作预防防消结合方针购物中心实行商户防火责制商户然防火责负责做属范围防火安全工作关消防理购物中心理公约中已载明
2消防区楼梯**出口必须保持畅通阻单位占封堵严禁消防**停放车辆堆放货物杂物
3损坏消防设备器材妥善维护楼梯**出口安全疏散指示
4购物中心严禁烟火严禁营贮存烟花爆竹炸药雷汽油橡蕉水等易爆易燃物品
5遵守安全电理规定符合国家标准电器严禁超负荷电器
6购物中心商铺必须配备灭火器（根面积核定）放置易取固定位置
7商户进行铺装修需增设电器线路时必须先物业部批准保证符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路装修材料应采阻燃材料易燃燃材料必须市消防机关批准规定进行防火处理
8需进行烧焊等动火作业时应提出申请批准做防护措施专监护方作业
9发生火警应立告知物业部关闭电器开关门窗迅速离开商户顾客员应听现场理员指挥迅速序楼梯疏散切勿惊慌拥挤
10列情形商户须支付200—500元违约金商户指定防火责直接责须支付500—1000元违约金报公安机关处理
◆ 占封堵消防区楼梯**出口
◆ 封闭损坏消防标志消防设备设施
◆ 乱拉乱接电器线路
◆ 擅挪灭火工具器材消防水源
11列情形责令停止作业商户须支付200元—500元违约金商户指定防火责须支500——1000元违约金报公安机关处行政拘留
◆ 未办理消防申报审批手续进行商铺装修
◆ 规定配置消防器材
◆ 装修材料符合消防求进行防火处理
◆ 未办理申报审批手续进行动火作业
◆ 烧焊火电作业消防安全措施落实
12商户必须服消防机关物业部关防火方面理刁难辱骂暴力威胁手段妨碍消防监督工作员法行职权商户须支付200元——500元违约金直法追究刑事责
十治安理
1严格执行国家治安理条例密切配合公安机关维护购物中心全体员生命财产安全
2维护治安责全体商户应积极动参购物中心治安理做群防群治工作
3购物中心实行24时安全值班制发现治安隐患时排制止
4商户应觉遵守购物中心区域机动车辆摩托车行车理规定维护购物中心道路交通秩序
5商户应爱护购物中心保安设施正确类安防设施防止法分子破坏
6敢制止举报破坏购物中心治安秩序造成治安隐患事协助公安机关调查处理
十车辆停放
1进入购物中心理范围机动车辆非机动车辆必须服理接受执勤保安员理规定方路线行驶机运车时速超5公里时
2严禁载易燃易爆物品种腐蚀性严重异味物品周围环境造成污染车辆进入购物中心范围
3停车区域范围洗车修车试车清扫车杂物面造成路面污染损坏公设施应赔偿
4商户长期停放车辆必须物业客服部办理停车位手续时停放停车场相关规定办理进出手续
5商户丢失停车卡应立物业客服部报失停车卡办理规定进行补卡确认手续
6行车摩托车应停放专停车场统理规定停放物业部权进行处置产生相关费车负责
7机动车辆非机动车辆贵重物品车负责保转移丢失物业部负责赔偿
8停放购物中心车辆应关规定办理项保险事宜停车位费包含提供场租金维护车场费维持停放秩序明清洁消防等费购物中心发生车辆盗损坏火灾事理公司承担济责负责关执法部门提供线索
9 进入购物中心机动车辆须暂时停放装卸货物驾驶员准离开车辆
10违反规定车辆物业部权责令整改劝阻效理公司提供停车位
十二环境卫生
垃圾废物处理成功购物中心运作重环节请常遵守事项：
1商户应天包清运走商铺垃圾废物指定方式指定**运送指定点
2商户应该垃圾废物物品放置公区域服务**举会引起虫鼠滋生违反消防条例果营运部工作员发现样问题理员会求违例商户立清理违例商户没采取相应改善行动营运部会安排清理发生费违例商户负责
3请垃圾废物弃置购物中心公区域废物箱
注：购物中心范围列情形商户承担责商户须支付200—500元违约金
◆ 公区域堆放货物物品
◆ 摘取花木枝叶花果践踏绿设施
◆ 意吐痰乱扔果皮纸屑饮料瓶等废弃物
◆ 剩菜剩饭等液态废弃物混入垃圾倾倒
◆ 禁烟区吸烟
◆ 毒害易燃易爆品混入垃圾倾倒
◆ 易堵塞物品倒入水道
十三禁烟理
1购物中心员提高吸烟害健康认识严格遵守购物中心公司禁烟理制度
2购物中心区域（商铺**卫生间等）均属禁烟区
3购物中心场醒目位置张贴禁烟标志允许吸烟营业员发现顾客吸烟时应礼貌进行劝阻
4现场理部负责购物中心禁烟理工作具体事务商铺应积极配合营运部工作搞禁烟宣传张贴禁烟标志定期宣传禁烟处争创烟单位奠定基础
5违反禁烟规定处罚细：
l 营业员购物中心吸烟行吸烟者处50元罚款月两次违规吸烟行第二次会加倍处罚
l 商铺员工监督理义务商铺营业员购物中心吸烟商铺追究连带责处20元连带罚款
l 商铺烟味视吸烟情况商铺负责查找吸烟者进行处罚未查出吸烟者商铺负责负理责罚款 20元
l 违禁吸烟罚款单统营理部开收取
第五章 商铺员工须知
提示：述容适宜规范象购物中心商铺事导购工作商铺员工适宜规范时间员工工作时间
1员工仪容仪表规范求
1）商铺店员岗时间必须身着公司统工服佩带公司统工牌
2）商铺店员必须保持良卫生：
l 头发：干净整洁染夸张颜色头发
l 岗时间女员工应肩部长发扎起男员工蓄发蓄须
l 化妆：女员工必须淡妆岗面部然清新方浓妆艳抹男员工岗时面部清洁
l 鞋：员工严禁穿拖鞋拖鞋类休闲鞋露脚趾凉鞋商铺部必须统鞋型
l 袜子：必须保持干净商铺女员工着群装必须穿高筒袜袜口露裙子外面
l 饰物：佩戴夸张饰物耳饰佩戴鼻饰
2员工禁止行
1) 情况顾客发生争吵礼貌举动
2) 化妆店面休息餐补妆进入营业场
3) 营业场镜子化妆补妆梳头
4) 串店扎堆聊天书（报杂志说）等
5) 商铺购物中心公区域声喧哗追跑闹搞娱乐活动等
6) 岗期间购物中心公区域滞留
7) 站商铺门口相邻商铺员工闲聊
8) 购物中心公区域家商铺引领消费者入店
9) 商铺购物中心公区域进食口嚼东西吸烟饮酒
10) 背客指指点点等礼貌行
11) 店相邻商铺说三道四
12) 切文雅行（例：挖耳抠鼻剔牙剪指甲梳理化装哈欠发呆趴桌子等）
13) 站立时物品（包括门货架货柜收银台试衣间等）
14) 店放音量刺耳音乐
15) 店听收音机
16) 天闭店时催促变相催促正购物顾客
17) 商铺清扫垃圾堆放购物中心公**中
18) 商铺店员洗手间洗手池中洗头洗衣服洗抹布墩布
19) 服购物中心理员正常理
20) 容许员工商铺夜作住宅
3员工规范服务标准
1) 导购员必须普通话规范语礼貌客求礼貌语客问候然音调适中
2) 顾客热情接童叟欺情绪带工作中
3) 接顾客时眼神然注意客保持适距离顾客感觉舒适严禁俯视顾客刻意蹲顾客说话始终保持亲切然微笑
4) 回答问题时正面回答语句完整准确
5) 顾客浏览商品时立刻站顾客身边紧顾客面顾客意选择时间空间客需时应动客介绍商品关容
6) 顾客求试穿时应顾客引领导试衣间顾客试衣时应量试衣间外等候试衣间应礼貌请客稍等
7) 客走出试衣间应时提醒客带身物品应常检查试衣间否遗失物
8) 店员出售商品时应动顾客说明产品质洗涤方法等
9) 收银员应熟练收银系统热情服务顾客动询问顾客否会员卡做时积分
10）客付款时收银员应购物证（机水单）交予顾客提醒顾客保留证（水单）作日退换
11）销售程中应积极建立顾客档案便日新货促销活动电话通知顾客稳定扩目标消费群
12）商铺员工顾客携带箱包手机手袋等物品时提醒顾客行
13）遇特殊情况发生（偷窃寻衅等）发现疑物必须时保安部联系
14）闭店离前商铺员工须检查电源电器否安全关闭
15）商铺保安员引起保安安全问题情况时通知保安部责
16）商铺员工原公设施造成损坏该商户承担全部连带责
17）商户维护商铺保安系统责商铺部保安工作商户行负责请培训商铺员工掌握手册商铺盗窃破坏突发事件安全事项规定
第六章 装修须知
详见商户装修手册果您装修事宜查询请物业客服部联系物业客服电话：02785258026
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