目 录
酒店绩效理概述
1绩效理指导原 3
11目 3
12定义 3
13目标 3
14适范围 3
15实施 3
16修改 4
17 4
18保密政策 4
2酒店绩效理指南 5
21基原 5
22实施流程(绩效理循环) 5
3建立酒店绩效考核体系 5
3建立酒店绩效考核体系 6
31酒店考核体系 6
32明确层级考核关系 6
4成立酒店绩效理组织 7
41绩效理组织机构 7
42酒店绩效理组 7
43绩效角色分配 8
44绩效理会议指南 8
45步骤 9
酒店绩效理实施
5绩效考核实施 10
51建立考核目标 10
52酒店营目标分解流程 10
53确立关键绩效指标（KPI） 10
54绩效考核指标部门意义 11
55设立基目标值 12
56制订绩效考核表格 13
57开展考评 14
58考核结果应 14
59绩效沟通反馈 14
510绩效考核周期 15
511： 15
6酒店部门总监理考核关键绩效指标 16
61部门总监理考核指标设立 16
62理公司年度统评估考核指标 16
63建议酒店实施程评估基础考核指标 16
7酒店部门总监理绩效考核 19
71理公司统评估（05年试行） 19
711餐饮总监绩效考核 19
712房务总监绩效考核 20
713工程部理绩效考核 21
714市场总监绩效考核 22
715力资源总监绩效考核 24
716保安部理绩效考核 26
717康乐部理绩效考核 27
718销售部理绩效考核 28
719公关部理绩效考核 29
7110家部理绩效考核 30
7111前厅部理绩效考核 31
72酒店月度评估（05年试行） 32
721酒店部门总监╱理月度考核表 32
73年度总成绩计算 34
74建议奖金计算 34
8中层理员领导力360°评价问卷 35
附件1：相关名词解释 39
附件2：绩效考核检讨（年度半年度） 41
附件3：开元酒店部门总监理月度绩效考核表 43
1绩效理指导原
11目
更绩效理酒店战略总体营运计划紧密联系起充分调动方面积极性责感形成科学合理薪酬挂钩绩效考核机制通提高员工业绩推动酒店整体业绩提升实现酒店总体营运计划
12定义
绩效理通企业战略建立目标分解业绩评价业绩成效企业日常理活动中激励员工持续改进终实现组织战略目标种正式理活动
绩效理体系套机整合流程系统专注建立收集处理监控绩效数增强酒店决策力通系列综合衡测量指标帮助酒店实现策略目标营计划
13目标
通手册帮助公司属酒店实现运营目标
酒店营目标转化详测量标准
酒店宏观营运目标细化员工具体工作职责
量化指标追踪跨部门跨时段绩效变化
时发现问题分析实际绩效表现达预期目标原
酒店关键力足处提供分析
酒店营决策执行结果效性提供效支持信息
鼓励团队合作精神
制定执行员工激励机制提供工具
14适范围
手册适酒店中高层理员部门总监理级
员工考核酒店参集团相关制度手册行制订
15实施
手册正式颁布日起实施
16修改
手册开元国际酒店理公司力资源部负责解释修改
17
手册公司属酒店力资源部保
18保密政策
手册未开元国际酒店理公司力资源部书面许单位擅传阅引复制
2酒店绩效理指南
21基原
采酒店总体战略目标逐层分解强化目标致性
采关键绩效指标基目标值设定相结合强化关键绩效导
采考核指导反馈相结合加强双沟通增强考核效果原
坚持客观公正公开实事求
财务性数定量定性相结合
22实施流程(绩效理循环)
绩效考核绩效理环节独立应该环节组成理循环充分发挥作绩效理循环包括部分：
绩效计划制订逐层分解酒店营目标制订绩效考核指标发绩效考核表
绩效辅导培训
绩效考核实施执行
绩效沟通
绩效考核结果运
23绩效理流程步骤
酒店目标计划
制定工作计划
制定发展计划
定期（月度）考核
指导反馈
年度考核
考核结果讨
年终奖励
3建立酒店绩效考核体系
31酒店考核体系
总理
绩效理组
中层理员考核
部门考核
员工考核
建立套科学考核体系酒店高层理者重工作目标建议图组建层级分明职责明确考核体系
32明确层级考核关系
级考核级原：
理公司考核属酒店总理室成员
单位总理驻店理考核分部门总监理
部门总监（理）考核该部门设岗位员
4成立酒店绩效理组织
41绩效理组织机构
酒店总理
力资源部
负责数收集档案建立
财务部协调员
负责数收集提供
驻店理绩效理组
负责标准制订会议组织
42酒店绩效理组
真正效抓绩效理工作发挥绩效考核作酒店成立绩效理组
绩效理组成员：
酒店总理驻店理（副总总助）绩效考评（兼）财务部名员组成
总理担组长
驻店理（副总总助）负责具体考核工作
酒店力资源部设置名绩效考评（行政兼）具体负责数收集日常行记录绩效考评档案理工作
绩效理组职：
负责组织召开考评会议
整酒店考评结果负责具终考评权
负责衡部门绩效分数
确定绩效等级薪酬系数
考评行结果进行测定确认
负责考评工作布置实施培训检查指导
43绩效角色分配
力资源部
力资源部属绩效理岗负责落实绩效理具体工作
运绩效理结果制订力资源开发计划
部门协调员
部门分指派绩效理协调员（部门文员等兼职）力资源部绩效理工作提供支持
负责时收集绩效考核表提供收集绩效考核需数参考意见绩效理协调员名单报力资源部备案
部门总监
负责组织召开部门考评复核会议部门考评结果负责
级理员
负责直接属考评参部门考评复核会议
44绩效理会议指南
绩效理月度例会指南
月召集次绩效检讨会议（点会议召集决定）会议召集绩效理负责会议参加员：酒店部门总监理绩效考核视会议容定期邀请总理参加会议绩效考核记录会议纪报总理
月度会议讨事项：
l 汇总部门绩效记录
l 检讨绩效业绩
l 研究月绩效指标实现性
l 确认绩效考核结果
l 争议提交级
l 结果呈交总理时力资源部贮存备案
绩效理半年度年度会议指南
半年度年度召集次绩效检讨会议（点会议召集决定）会议召集酒店总理会议参加员：驻店理总理助理酒店部门总监理绩效考核会议绩效考核记录
半年度年度会议讨事项：
l 检讨年度绩效表现
l 确认年度绩效达成结果
l 年度绩效指标确定
l 结果交理公司力资源部时酒店力资源部备案贮存
l 总理根绩效成绩展开绩效面谈
45步骤
步骤1：部门总监理完成绩效考核检讨交绩效理组组长
步骤2：部门总监理级领导起考核业绩加审视(月度会议单独)
步骤3：直接领导部门总监理座谈提供反馈
步骤4：部门总监理提出意见考核表签字
步骤5：复印绩效考核表结果交力资源部半年度年度结果交理公司力资源部
步骤6：理公司力资源部公司部门总监职务领域员工业绩加审视
步骤7：理公司力资源部公司领导踪员工发展接班职业进程
注释：半年度年度程序相
5绩效考核实施
51建立考核目标
考核期初(般考核周期前月度酒店年度工作目标确立)考核者考核者进行沟通制定双方认考核目标
遵循原：
¨ 部门总监理级考核指标突出战略规划年度工作计划重点体现集团性基础性理求追求面面俱
¨ 总理考核指标保持基致需作相应分解
¨ 考核容范畴权重根部门特性
¨ 量化明确衡量标准具相客观性时间限制
52酒店营目标分解流程
部门总监理考核指标通分解酒店营总目标
目标分解酒店绩效考核表制订定绩效理基础工作
级双沟通级领导进行确认程达酒店战略目标进行逐层分解目图示：
营目标分解流程
¨ 酒店年理公司达工作目标综合计划基础编制达酒店年度综合营计划作酒店考核期营目标
¨ 总理室成员分部门总监理根酒店达部门营目标部门年度工作目标综合计划提出确认部门理工作重点确定考核期部门理关键绩效指标基目标值相应权重填写部门理绩效考核表
¨ 部门年度关键绩效指标关键工作计划总应等酒店总目标样保证酒店整体目标实现
53确立关键绩效指标（KPI）
部门总监理考核关键绩效指标体现
关键绩效指标衡量工作绩效表现量化指标工作完成效果直接衡量方式考核目标具体描述
设立原：关键成功素酒店实现战略目标关键领域关键目标进行评价原该目标否助酒店战略目标实现
¨ 关键绩效指标基公司整体业务战略设定
¨ 酒店年营目标相关反映酒店期达目标
¨ 酒店战略目标转化明确行动容
¨
¨ 关键绩效指标应该考核者岗位职责直接相关工作成果考核者通努力指标结果产生影响
¨
¨
¨
¨
¨
¨
关键绩效指标某关键成功素佳指示器时关键成功素必须少关键绩效指标描述
¨ 关键绩效指标考核者工作成果进行量化考核者工作成果衡量更加客观
¨ 关键绩效指标应该体现岗位工作重点宜
¨ 关键绩效指标应该确保衡量
关键绩效指标类关键绩效指标分四类：
财务类指标
客户类指标
营运执行类指标
学成长类指标
54绩效考核指标部门意义
样指标部门总监理言具体容权重设置涉范畴：
具体容成控制力资源总监理言指劳动力成工程部理言耗成维修成市场总监言指销售费成
权重力资源总监理言员工考核指标部分作核心考核部分营性部门言财务绩效营运考核两部分指标应作重部分
范畴员工满意度指标力资源总监理言指酒店整体员工满意度市场总监言指市场部（包括销售部公关部）员工满意度销售部理言指销售部员工满意度
55设立基目标值
基目标值指刚完成酒店岗位某项工作期时应达绩效指标完成标准通常反映部门总监理正常情况应达绩效表现(求员工满意度达80)
设立原
基目标值确定根批准年度计划财务预算岗位工作计划相关部门提出总理酒店绩效理组终审核确定
基目标值设定侧重考虑达性完成意味着岗位工作达酒店期水
¨ 价值驱动原：提升酒店价值追求利润回报化宗旨相致突出价值创造核心企业文化
¨ 致性原：酒店发展战略年度营计划相致定紧紧围绕酒店发展目标逐层进行分解设计选择应结合酒店战略侧重点服务酒店关键营目标实现
¨ 突出重点原：选择KPI确定基目标值时选择酒店价值岗位职责结合更紧密绩效指标基目标值
¨ 行性原：考核目标定控制时确定目标挑战性定难度实现
¨ 参原：考核表设计程中理者理层参
¨ 客观公正原：实施坦率公跨越组织等级绩效审核沟通保持绩效透明性做系统客观评估绩效
¨ 综合衡原：通合理分配KPI基目标值权重实现岗位全部重职责合理衡量
¨ 岗位特色原：考核表容选择目标设定充分考虑业务部门中类似岗位特色性
参考相类似指标相市场环境完成均水根情况变化予调整
参行业指标技术指标监指标国际指标确定合理水
权重分配
做目标值权重分配时公司酒店战略重性高指标权重高
考核者影响直接显著指标权重高
综合性强指标权重高
权重分配级类型岗位间应具致性兼顾岗位独特性具定浮动范围
目标值分配注意典型通指标部门占权重均保持统体现致性
项权重般550免综合绩效影响太弱太烈
分配步骤先确定四类关键绩效指标权重确定类关键绩效指标中具体指标权重
权重分配建议
部门
关键绩效指标
权重分配
营性部门
财务类指标
4060
客户类指标
2030
营运执行类指标
20
学成长类指标
10
非营性部门
财务类指标
2040
客户类指标
10
营运执行类指标
3060
学成长类指标
1020
56制订绩效考核表格
绩效指标权重确定制订绩效考核表（见附）
考核表酒店考核方签字力资源部绩效考核备案
57开展考评
力资源部绩效合绩效考核表分发相应部门制作统表格张贴行政员会议室
月考核者根相关资料考核者考核期表现填写考核者KPI实际完成情况部门绩效协调员力资源部绩效考核汇总绩效考核表计算绩效分数
考核者确定考核者绩效结果考核者签字确认统报备力资源部
处理争议绩效理组裁定
考核领导组正态分布原确定绩效等级分布
资料存档
绩效理工作领导组确定绩效结果运
58考核结果应
相关政策：年度绩效考核结果求报理公司力资源部
绩效考核结果作酒店营理决策中重参考结果运：
¨ 作理公司总理酒店总理审批酒店部门总监理年度奖金参考
¨ 作酒店聘理公司审批酒店总监（理）职位晋升重参考
¨ 作评选年度部门理级理员劳动模范参考
¨ 作酒店总监（理）进行提高培训
¨ 作寻找营理短板实施理改进
¨ 工资调整奖金分配
¨ 晋升调配职位置换
¨ 培训教育
¨ 发展计划
59绩效沟通反馈
相关政策求周期绩效考核分数出考核者考核者进行次绩效沟通
沟通安排周期绩效考核前
会谈时间确定应提前告知考核者
沟通建议封闭会议室举行准备茶水等融洽气氛中进行次沟通少时
会谈讨考核者考核期工作中存优缺点针发现缺点设计改进方案规划考核期初步发展计划
考核者考核结果进行确认
510绩效考核周期
根指标评估时间性部门总监理考核月度程考核年度考核
月度考核：酒店部门理总监级程性考核指标逐月考核年未汇总
营业收入GOP员工投诉顾客投诉员工面谈成控制质量检查等
年度考核：理公司统考核年度考核实行般指标年度评估员工满意度顾客满意度核心员工保留安全卫生产品低标准等
考核周期：年度考核周期年1月1日始12月31日结束
511：
岗位变动时绩效理
考核期发生岗位异动工作交接时原岗位工作3月进行原岗位绩效考核考核复核反馈达成意见致报力资源部备案
考核期发生岗位异动形成两份两份工作时间超3月绩效考核结果时加权均值参考值终结果考核领导组确认
产业调动调动前考核结果纳入年度考核成绩
绩效指标调整
受酒店业务发展计划变更组织结构调整市场外部环境重变化抗拒素等非观控素影响绩效考核表执行程中进行修改
绩效考核表进行修改前原绩效考核表然效
6酒店部门总监理考核关键绩效指标
61部门总监理考核指标设立
统强化具集团性基础性理模式标准塑造连锁酒店品牌形象便相职位理者集团范围进行业绩横分析晋升年度奖金发放职业培训等力资源理工作开展提供客观参考便通寻找差距推动酒店间交流学寻求理断改进持续提高酒店部门总监理考核分
理公司年度统评估考核（年度）
酒店行考核（月度）
酒店部门总监理关键绩效指标分两部分：
理公司年度统评估基础考核指标
理公司建议酒店行评估基础考核指标（仅供酒店参考）
62理公司年度统评估考核指标
营业指标： 酒店预算目标
客户忠诚度（含暗访）：理公司开展年度宾客意见调查暗访
员工忠诚度： 理公司开展年度员工意见调查
关键员工流失率： 力资源部年终统计结果
消防安全卫生标准： 理公司制订低标准进行检查
民意测评： 酒店理公司统发测评表酒店组织
63建议酒店实施程评估基础考核指标
631财务类指标
财务类绩效指标体现酒店价值创造成果直接效益指标
显示出酒店部门战略实施执行否正终营结果(利润)改善作出贡献
营性部门非营性部门选择财务类指标
考核指标
营收指标：保证酒店年度营目标实现
GOP指标：满足酒店盈利性求
成率执行：加强成控制
均劳动效率：提高生产效率营效率
应收帐款：保证合理现金流量防止财务危机
存货额度
耗
632客户类（顾客员工）指标
客户类指标检视满足核心客户关键方面酒店应目标客户目标市场方关注否满足核心顾客需求
考核指标
顾客满意度：酒店定期调查
客户理
目标市场占率：相竞争手
员工满意度：酒店定期调查
员工流失率核心员工流失率
培养输送(接班计划计划执行)
客户投诉
市场信息
员工投诉
客户维系流失
客户开拓
离职面谈五必谈员工定期面谈
633营运执行类指标
营运执行类指标衡量实现酒店价值增长重营运操作控制活动效果紧密结合岗位特色体现直接工作效果指标
营运执行类指标应该反映该岗位独特工作成果
运营绩效考核应客户满意度实现财务目标影响业务流程核心
运营指标包括短期现业务改善涉长远产品服务革新
注意选择两相似指标考核项具体工作
选择指标应该体现出整部门年度目标时应该注意指标数量应太般超5
选择营运类指标特考虑确定目标值设定数收集途径确保实施性
考核指标
计划制订完成
质量题活动策划执行
责事安全生产
营销题活动策划执行
核心员工流失：保证酒店稳定性专学历员中级职称员领班职务员流失计算
设施设备保养计划执行
634学成长类指标
学成长类指标评估员工理员工激励职业发展等保持酒店长期稳定发展力
三方面目标提供基础构架驱动前述三方面获卓越成果动力
学成长类指标级岗位设置必须保持致性
削减企业学成长力投资然短期增加财务收入造成利影响未企业带沉重击
考核指标涉员工力信息系统力激励授权相互配合
培训计划执行
培训满意度
均受训时间
部门协作（信息传递）
员工技抽查合格率
7酒店部门总监理绩效考核
71理公司统评估（05年试行）
711餐饮总监绩效考核
开元酒店餐饮总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
餐饮总收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(餐饮指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
50
餐饮毛利率控制
酒店核定毛利率酒店检查
5核定毛利率+<+10≥
4核定毛利率+>+10∽≤+15
3核定毛利率+>+15∽≤+20
2核定毛利率+>+20∽≤+25
1核定毛利率+>+25∽≤+3（零）
150
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
712房务总监绩效考核
开元酒店房务总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
50
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
150
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
713工程部理绩效考核
开元酒店工程部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
200
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949（费酒店）
200
耗控制
客 户
－10－
50
顾客满意度(总理)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
150
维修费：
酒店营运发生类财产维修支出维修设备零配件费相关费支出
150
消防安全工程低标准(总理)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
714市场总监绩效考核
开元酒店市场总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门收入
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－25－
50
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
100
新闻宣传
外新闻报道奖励
5201分
4151——20点
3101——15点
251 ——10 点
15点
100
VI标准
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
715力资源总监绩效考核
开元酒店力资源总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－25－
100
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
150
酒店力成
核算支付员工基工资奖金等费（见名词解释））核定额度
0＞105
2105+
310201050
410001019
5950999
客 户
－10－
50
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－25－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
200
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
200
接班计划绩效考核（总理）：
理公司力资源部制订接班计划手册执行标准评分
5801分
4751——80分
3701——75分
2651——70分
1601——65分
100
消防安全卫生低标准(总理)：：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
716保安部理绩效考核
开元酒店保安部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－25－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
100
酒店GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－20－
100
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
100
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－35－
350
消防安全：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
717康乐部理绩效考核
开元酒店康乐部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
康乐营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(康乐指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
200
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
注释：财务总监考核集团财务部发文件执行
718销售部理绩效考核
开元酒店销售部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
350
部门收入
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－15－
150
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
719公关部理绩效考核
开元酒店公关部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－15－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－50－
250
新闻宣传
外新闻报道奖励
5201分
4151——20点
3101——15点
251 ——10 点
15点
250
VI标准：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
7110家部理绩效考核
开元酒店家部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
200
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
200
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
300
产品低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
7111前厅部理绩效考核
开元酒店前厅部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－30－
300
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
客 户
－20－
150
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
250
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
50
产品低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
72酒店月度评估（05年试行）
721酒店部门总监╱理月度考核表
开元酒店部门总监╱理月度绩效考核表
考评员
姓名
直接司
姓名
考评周期：
部门职务
职务
关键素
关键绩效指标
绩效测评
实际完成
综合分p
权数i
项目分pi
评估
财务类
客户类
营运╱执行类
学成长类
考评成绩
总分（∑pi）
月度总评等级
直接司签署：
考评组长签署：
考评签字：
考评时间：
1综合分（P）分值等级：
酒店项指标求进行设置客户满意度求95达成满分5降3点4次类推降定值80零分
2容设置定义：
目标值： 指该关键指标实现标客户满意度求低95
权数（I）： 根考评项目重性考评项目赋予系数应收帐款率5占总权重设置5
项目分： 综合分权数积综合分5该项目权重10该项目分：5×1050分
备注： 说明需补充容果AE需举记录案例
总分： 项目分相加总分总分根考核惯设置500分设置100分值影响考核结果
3：
表月填写建议利动化办公系统创建电子文档
4特求：总监级考核成绩连工作总结计划月6日前传理公司相应部门
73年度总成绩计算
年度考核分酒店月度考核理公司年度考核二部分酒店计算年度考核成绩时建议：
酒店月度总均值*6070
+ 理公司年度*3040*
部门总监╱理年度总考核成绩
74建议奖金计算
741酒店月度考核成绩月度奖金
100分计折算出部门总监╱理分
分财务核算部门总监╱理应发奖金关系：
分
901分
900851分
850801分
80701分
70601分
60分
均奖系数B
110
10
090
080
07
050
742年度总成绩年度奖金
（总评估基础） 751—80 ：定量85
801—85 ：定量90
851—90 ：定量100
901—95 ：定量105
951—100 ：定量110
类推
60 ：定量50
备注：部门总监╱理层考核年度试行仅酒店参考具体额度酒店根酒店实际情况理成熟度予实施
8中层理员领导力360°评价问卷
领导力360°评价问卷
领导力评价模型：
司评价
事评价
评价
属评价
介绍：
360度调查种评估领导理技巧方法机制
种调查包括四种调查象：评估者司级属表格测评综合评价保证测评结果公正性少8名员参测评
名中层基层理员司少1位级少2位直接间接属少5位参
调查程包括四步：
1问卷调查
2问卷分析
3策制定
4行动进
容：
问卷包括四部分：理技领导力交流技公司价值观
四调查象群需四部分做答
分析：
问卷收集起问卷进行统计分析
参角色均分定权重例计入总结分具体权重酒店决定参考例：司级属40：10：50
编写反馈结果报告
反馈报告中重点分析评估者评估评估间相似点相异点报告发展领域提出建议
位调查参者份反馈报告报告包括分析详细描绘
司关心期评估者讨份报告起制定发展计划
问卷填写保密匿名问卷填写者出评估低必担心司会知道
级填答整合成部分反映反馈报告中
属填答结果样方式处理
司填答应该认明单独列出便理者评定司评定相较
致填写者：
您评估助评估者清楚解理力度发展需
您反馈作调查象核心职业发展基础帮助成位更富效率理者领导
非常感谢您抽出时间合作
请写明您您评价间关系：
（ ）您 （ ）您司 （ ）事 （ ）属
总体评价
指导语
· 参评价员工求根评价者实际情况完成该部分问卷
· 问题选项
· 果问题未涉评估者工作行者您该调查者项行活动清楚回答适
· 根您评定理者观察解面陈述作出选择
姓名
职务
分数等级：
910分：优秀：类员工工作表现贯超越期值
78分：较优秀：类员工完成工作时超越期值
56分：般：类员工般够完成工作员工承担责力肯定
34分：较差：类员工部分完成工作常落
12分：差：类员工常完成务
N：适未观察
力
圈出选数值
理技：
设定短期长期目标完成日期
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
注重承诺属追踪实施直务完成
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
专注理目标优先序理目标排序
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
解公司产品市场客户
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
解公司财务报表
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
减少部门费支出效控制成
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
模范执行公司政策
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
部门指出明确优先解决问题
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
准确作出预算员资源估计
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作战略方式转化成明确目标战略
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
领导力：
根理目标领导属工作
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
观全局明确部门全局中起作
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
效分配工作
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
鼓励集体民决策
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
定期属反馈信息
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
指导帮助属充分发挥潜
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
善激发创意
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
动员相关员参计划决定制定
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
准确指出长处发展处
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
部成员角色责分明
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
参变革程
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
根情况需效调整领导方法
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作成绩解成效
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
创造性融合想法观点
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
身作视属仿效榜样
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
沟通技：
属沟通工作目标
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
属工作求予答复
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
积极倾听属意见
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
制造种员工公司事宜畅欲言氛围
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
部门外解部门命战略部署
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
部署务时明确表达期
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
公司价值观：
－ 尊重属
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
属建立信关系
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
－ 避免偏袒某属
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
容易接沟通
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
错时属道歉
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
公正
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
履行承诺
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
倡导团队精神消立门户狭隘思想
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
努力提高表现
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
确定重领导素
指导语
· 评价者级求完成该部分问卷
· 重新阅读第1部分问卷基评价者工作职位求领导技该工作职位重程度请您中选出重510力
· 请注意力重性判该工作职位力求评价者工作绩效
1 2 3 4
5 6
7 8
9 10
附件1：相关名词解释
酒店营业总收入 核算会计年度酒店销售商品提供劳务渡资产权等日常活动中产生收入包括客房餐饮康乐商场商务中心收入等
酒店营业总支出 核算酒店营性销售商品提供劳务程中发生费非营性部门发生日常费支出
酒店营业总利润 简称GOPGOP酒店营业总收入—酒店营业总支出
客房营业总收入 核算酒店客房营项销售收入包括房费收入服务费收入客房酒吧商品销售收入客房区域会议室场租收入述收入项目外收入客房部发生营直接关系项收入含固定资产清理相关收入包括盘盈变卖净收入罚没收入废品收入收入
客房部营业总支出 指会计年度营部门直接发生项支出：工资相关福利费工会费职工教育费物料消耗低值易耗品摊销修理费公务费广告费业务宣传费差旅费服装费洗涤费邮电费劳动保护费社会保险费（费部门直接发生员进行会计核算）住房公积金（性质）
特许权理费基理费保险费（公责保险业务营保险例：娱乐保险费）运杂费方税费演出费员工宿舍住宿费收视社文防疫费外聘员劳务费费（客房营运直接产生费）财务费（仅指金融机构手续费）营业外支出（指客房部发生生产营直接关系项支出含固定资产清理相关支出包括非常损失赔偿违约金罚款捐赠支出支出）
客房营业总利润 简称客房GOP客房GOP客房营业总收入—客房营业总支出
餐饮总收入 核算酒店餐饮营项销售收入餐饮收入应该餐厅确认包括餐费收入酒类饮料类等准确计量食品饮料收入咖啡果汁茶水等法准确计量食品饮料收入餐饮区域会议室场租等收入酒水饮料咖奶外准确计量类商品收入餐饮部提供类服务收入包括销售收入百分增加客帐单中费进入消费场设备费开瓶费宴会布置等特服务费述业务外零星收入餐饮部发生营直接关系项收入包括盘盈变卖净收入罚没收入废品收入收入
餐饮部营业总支出 参客房营业总支出外增加燃料费燃料费（仅指餐饮部消耗道煤气瓶装煤气酒精等费）
餐饮营业总利润 简称餐饮GOP餐饮GOP餐饮营业总收入—餐饮营业总支出
耗控制 核算酒店日常营耗燃料水电费中燃料指燃煤道煤气瓶装煤气重油柴油等燃料支出
维修费： 指酒店营运发生类财产维修支出维修设备零配件费相关费支出包括机电（指机械电器电话等）灯具房屋门窗电脑锅炉家俱道卫生洁具空调通风设施消防设施设备工费（指设备部外请员修理支付劳务费）车辆（指日常修理年检年审预计修）等
力成 核算支付员工基工资奖金福利费职工教育费工会费养老保险医疗保险失业保险工伤保险女工生养基金劳动保护费员工餐费等费
销售指标 反映酒店市场部销售业绩总金额
附件2：绩效考核检讨（年度半年度）
存档编号
开元酒店绩效考核（半年年度）检讨 存档编号：
— — 酒店部门总监理
考核姓名职位 审核姓名职位
酒店审核日期
检讨概述
Ⅰ半年度关键绩效指标达成
Ⅱ绩效评价（评价）
Ⅲ绩效面谈提供反馈改进措施
考核签名时间 审核签名时间
附件3：开元酒店部门总监理月度绩效考核表
开元酒店部门总监理绩效考核表
考评员
姓 名
直接司
姓 名
考评周期：
部门职务
职 务
关键素
关键绩效指标
绩效测评
实际完成
综合分p
权数 i
项目分pi
评估
财务类
–A–
客户类
–A–
营运执行类–A–
学成长类
–A–
考评成绩
总分（∑pi）
月度总评等级
直接司签署：
考评组长签署：
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目 录
酒店绩效理概述
1绩效理指导原 3
11目 3
12定义 3
13目标 3
14适范围 3
15实施 3
16修改 4
17 4
18保密政策 4
2酒店绩效理指南 5
21基原 5
22实施流程(绩效理循环) 5
3建立酒店绩效考核体系 5
3建立酒店绩效考核体系 6
31酒店考核体系 6
32明确层级考核关系 6
4成立酒店绩效理组织 7
41绩效理组织机构 7
42酒店绩效理组 7
43绩效角色分配 8
44绩效理会议指南 8
45步骤 9
酒店绩效理实施
5绩效考核实施 10
51建立考核目标 10
52酒店营目标分解流程 10
53确立关键绩效指标（KPI） 10
54绩效考核指标部门意义 11
55设立基目标值 12
56制订绩效考核表格 13
57开展考评 14
58考核结果应 14
59绩效沟通反馈 14
510绩效考核周期 15
511： 15
6酒店部门总监理考核关键绩效指标 16
61部门总监理考核指标设立 16
62理公司年度统评估考核指标 16
63建议酒店实施程评估基础考核指标 16
7酒店部门总监理绩效考核 19
71理公司统评估（05年试行） 19
711餐饮总监绩效考核 19
712房务总监绩效考核 20
713工程部理绩效考核 21
714市场总监绩效考核 22
715力资源总监绩效考核 24
716保安部理绩效考核 26
717康乐部理绩效考核 27
718销售部理绩效考核 28
719公关部理绩效考核 29
7110家部理绩效考核 30
7111前厅部理绩效考核 31
72酒店月度评估（05年试行） 32
721酒店部门总监╱理月度考核表 32
73年度总成绩计算 34
74建议奖金计算 34
8中层理员领导力360°评价问卷 35
附件1：相关名词解释 39
附件2：绩效考核检讨（年度半年度） 41
附件3：开元酒店部门总监理月度绩效考核表 43
1绩效理指导原
11目
更绩效理酒店战略总体营运计划紧密联系起充分调动方面积极性责感形成科学合理薪酬挂钩绩效考核机制通提高员工业绩推动酒店整体业绩提升实现酒店总体营运计划
12定义
绩效理通企业战略建立目标分解业绩评价业绩成效企业日常理活动中激励员工持续改进终实现组织战略目标种正式理活动
绩效理体系套机整合流程系统专注建立收集处理监控绩效数增强酒店决策力通系列综合衡测量指标帮助酒店实现策略目标营计划
13目标
通手册帮助公司属酒店实现运营目标
酒店营目标转化详测量标准
酒店宏观营运目标细化员工具体工作职责
量化指标追踪跨部门跨时段绩效变化
时发现问题分析实际绩效表现达预期目标原
酒店关键力足处提供分析
酒店营决策执行结果效性提供效支持信息
鼓励团队合作精神
制定执行员工激励机制提供工具
14适范围
手册适酒店中高层理员部门总监理级
员工考核酒店参集团相关制度手册行制订
15实施
手册正式颁布日起实施
16修改
手册开元国际酒店理公司力资源部负责解释修改
17
手册公司属酒店力资源部保
18保密政策
手册未开元国际酒店理公司力资源部书面许单位擅传阅引复制
2酒店绩效理指南
21基原
采酒店总体战略目标逐层分解强化目标致性
采关键绩效指标基目标值设定相结合强化关键绩效导
采考核指导反馈相结合加强双沟通增强考核效果原
坚持客观公正公开实事求
财务性数定量定性相结合
22实施流程(绩效理循环)
绩效考核绩效理环节独立应该环节组成理循环充分发挥作绩效理循环包括部分：
绩效计划制订逐层分解酒店营目标制订绩效考核指标发绩效考核表
绩效辅导培训
绩效考核实施执行
绩效沟通
绩效考核结果运
23绩效理流程步骤
酒店目标计划
制定工作计划
制定发展计划
定期（月度）考核
指导反馈
年度考核
考核结果讨
年终奖励
3建立酒店绩效考核体系
31酒店考核体系
总理
绩效理组
中层理员考核
部门考核
员工考核
建立套科学考核体系酒店高层理者重工作目标建议图组建层级分明职责明确考核体系
32明确层级考核关系
级考核级原：
理公司考核属酒店总理室成员
单位总理驻店理考核分部门总监理
部门总监（理）考核该部门设岗位员
4成立酒店绩效理组织
41绩效理组织机构
酒店总理
力资源部
负责数收集档案建立
财务部协调员
负责数收集提供
驻店理绩效理组
负责标准制订会议组织
42酒店绩效理组
真正效抓绩效理工作发挥绩效考核作酒店成立绩效理组
绩效理组成员：
酒店总理驻店理（副总总助）绩效考评（兼）财务部名员组成
总理担组长
驻店理（副总总助）负责具体考核工作
酒店力资源部设置名绩效考评（行政兼）具体负责数收集日常行记录绩效考评档案理工作
绩效理组职：
负责组织召开考评会议
整酒店考评结果负责具终考评权
负责衡部门绩效分数
确定绩效等级薪酬系数
考评行结果进行测定确认
负责考评工作布置实施培训检查指导
43绩效角色分配
力资源部
力资源部属绩效理岗负责落实绩效理具体工作
运绩效理结果制订力资源开发计划
部门协调员
部门分指派绩效理协调员（部门文员等兼职）力资源部绩效理工作提供支持
负责时收集绩效考核表提供收集绩效考核需数参考意见绩效理协调员名单报力资源部备案
部门总监
负责组织召开部门考评复核会议部门考评结果负责
级理员
负责直接属考评参部门考评复核会议
44绩效理会议指南
绩效理月度例会指南
月召集次绩效检讨会议（点会议召集决定）会议召集绩效理负责会议参加员：酒店部门总监理绩效考核视会议容定期邀请总理参加会议绩效考核记录会议纪报总理
月度会议讨事项：
l 汇总部门绩效记录
l 检讨绩效业绩
l 研究月绩效指标实现性
l 确认绩效考核结果
l 争议提交级
l 结果呈交总理时力资源部贮存备案
绩效理半年度年度会议指南
半年度年度召集次绩效检讨会议（点会议召集决定）会议召集酒店总理会议参加员：驻店理总理助理酒店部门总监理绩效考核会议绩效考核记录
半年度年度会议讨事项：
l 检讨年度绩效表现
l 确认年度绩效达成结果
l 年度绩效指标确定
l 结果交理公司力资源部时酒店力资源部备案贮存
l 总理根绩效成绩展开绩效面谈
45步骤
步骤1：部门总监理完成绩效考核检讨交绩效理组组长
步骤2：部门总监理级领导起考核业绩加审视(月度会议单独)
步骤3：直接领导部门总监理座谈提供反馈
步骤4：部门总监理提出意见考核表签字
步骤5：复印绩效考核表结果交力资源部半年度年度结果交理公司力资源部
步骤6：理公司力资源部公司部门总监职务领域员工业绩加审视
步骤7：理公司力资源部公司领导踪员工发展接班职业进程
注释：半年度年度程序相
5绩效考核实施
51建立考核目标
考核期初(般考核周期前月度酒店年度工作目标确立)考核者考核者进行沟通制定双方认考核目标
遵循原：
¨ 部门总监理级考核指标突出战略规划年度工作计划重点体现集团性基础性理求追求面面俱
¨ 总理考核指标保持基致需作相应分解
¨ 考核容范畴权重根部门特性
¨ 量化明确衡量标准具相客观性时间限制
52酒店营目标分解流程
部门总监理考核指标通分解酒店营总目标
目标分解酒店绩效考核表制订定绩效理基础工作
级双沟通级领导进行确认程达酒店战略目标进行逐层分解目图示：
营目标分解流程
¨ 酒店年理公司达工作目标综合计划基础编制达酒店年度综合营计划作酒店考核期营目标
¨ 总理室成员分部门总监理根酒店达部门营目标部门年度工作目标综合计划提出确认部门理工作重点确定考核期部门理关键绩效指标基目标值相应权重填写部门理绩效考核表
¨ 部门年度关键绩效指标关键工作计划总应等酒店总目标样保证酒店整体目标实现
53确立关键绩效指标（KPI）
部门总监理考核关键绩效指标体现
关键绩效指标衡量工作绩效表现量化指标工作完成效果直接衡量方式考核目标具体描述
设立原：关键成功素酒店实现战略目标关键领域关键目标进行评价原该目标否助酒店战略目标实现
¨ 关键绩效指标基公司整体业务战略设定
¨ 酒店年营目标相关反映酒店期达目标
¨ 酒店战略目标转化明确行动容
¨
¨ 关键绩效指标应该考核者岗位职责直接相关工作成果考核者通努力指标结果产生影响
¨
¨
¨
¨
¨
¨
关键绩效指标某关键成功素佳指示器时关键成功素必须少关键绩效指标描述
¨ 关键绩效指标考核者工作成果进行量化考核者工作成果衡量更加客观
¨ 关键绩效指标应该体现岗位工作重点宜
¨ 关键绩效指标应该确保衡量
关键绩效指标类关键绩效指标分四类：
财务类指标
客户类指标
营运执行类指标
学成长类指标
54绩效考核指标部门意义
样指标部门总监理言具体容权重设置涉范畴：
具体容成控制力资源总监理言指劳动力成工程部理言耗成维修成市场总监言指销售费成
权重力资源总监理言员工考核指标部分作核心考核部分营性部门言财务绩效营运考核两部分指标应作重部分
范畴员工满意度指标力资源总监理言指酒店整体员工满意度市场总监言指市场部（包括销售部公关部）员工满意度销售部理言指销售部员工满意度
55设立基目标值
基目标值指刚完成酒店岗位某项工作期时应达绩效指标完成标准通常反映部门总监理正常情况应达绩效表现(求员工满意度达80)
设立原
基目标值确定根批准年度计划财务预算岗位工作计划相关部门提出总理酒店绩效理组终审核确定
基目标值设定侧重考虑达性完成意味着岗位工作达酒店期水
¨ 价值驱动原：提升酒店价值追求利润回报化宗旨相致突出价值创造核心企业文化
¨ 致性原：酒店发展战略年度营计划相致定紧紧围绕酒店发展目标逐层进行分解设计选择应结合酒店战略侧重点服务酒店关键营目标实现
¨ 突出重点原：选择KPI确定基目标值时选择酒店价值岗位职责结合更紧密绩效指标基目标值
¨ 行性原：考核目标定控制时确定目标挑战性定难度实现
¨ 参原：考核表设计程中理者理层参
¨ 客观公正原：实施坦率公跨越组织等级绩效审核沟通保持绩效透明性做系统客观评估绩效
¨ 综合衡原：通合理分配KPI基目标值权重实现岗位全部重职责合理衡量
¨ 岗位特色原：考核表容选择目标设定充分考虑业务部门中类似岗位特色性
参考相类似指标相市场环境完成均水根情况变化予调整
参行业指标技术指标监指标国际指标确定合理水
权重分配
做目标值权重分配时公司酒店战略重性高指标权重高
考核者影响直接显著指标权重高
综合性强指标权重高
权重分配级类型岗位间应具致性兼顾岗位独特性具定浮动范围
目标值分配注意典型通指标部门占权重均保持统体现致性
项权重般550免综合绩效影响太弱太烈
分配步骤先确定四类关键绩效指标权重确定类关键绩效指标中具体指标权重
权重分配建议
部门
关键绩效指标
权重分配
营性部门
财务类指标
4060
客户类指标
2030
营运执行类指标
20
学成长类指标
10
非营性部门
财务类指标
2040
客户类指标
10
营运执行类指标
3060
学成长类指标
1020
56制订绩效考核表格
绩效指标权重确定制订绩效考核表（见附）
考核表酒店考核方签字力资源部绩效考核备案
57开展考评
力资源部绩效合绩效考核表分发相应部门制作统表格张贴行政员会议室
月考核者根相关资料考核者考核期表现填写考核者KPI实际完成情况部门绩效协调员力资源部绩效考核汇总绩效考核表计算绩效分数
考核者确定考核者绩效结果考核者签字确认统报备力资源部
处理争议绩效理组裁定
考核领导组正态分布原确定绩效等级分布
资料存档
绩效理工作领导组确定绩效结果运
58考核结果应
相关政策：年度绩效考核结果求报理公司力资源部
绩效考核结果作酒店营理决策中重参考结果运：
¨ 作理公司总理酒店总理审批酒店部门总监理年度奖金参考
¨ 作酒店聘理公司审批酒店总监（理）职位晋升重参考
¨ 作评选年度部门理级理员劳动模范参考
¨ 作酒店总监（理）进行提高培训
¨ 作寻找营理短板实施理改进
¨ 工资调整奖金分配
¨ 晋升调配职位置换
¨ 培训教育
¨ 发展计划
59绩效沟通反馈
相关政策求周期绩效考核分数出考核者考核者进行次绩效沟通
沟通安排周期绩效考核前
会谈时间确定应提前告知考核者
沟通建议封闭会议室举行准备茶水等融洽气氛中进行次沟通少时
会谈讨考核者考核期工作中存优缺点针发现缺点设计改进方案规划考核期初步发展计划
考核者考核结果进行确认
510绩效考核周期
根指标评估时间性部门总监理考核月度程考核年度考核
月度考核：酒店部门理总监级程性考核指标逐月考核年未汇总
营业收入GOP员工投诉顾客投诉员工面谈成控制质量检查等
年度考核：理公司统考核年度考核实行般指标年度评估员工满意度顾客满意度核心员工保留安全卫生产品低标准等
考核周期：年度考核周期年1月1日始12月31日结束
511：
岗位变动时绩效理
考核期发生岗位异动工作交接时原岗位工作3月进行原岗位绩效考核考核复核反馈达成意见致报力资源部备案
考核期发生岗位异动形成两份两份工作时间超3月绩效考核结果时加权均值参考值终结果考核领导组确认
产业调动调动前考核结果纳入年度考核成绩
绩效指标调整
受酒店业务发展计划变更组织结构调整市场外部环境重变化抗拒素等非观控素影响绩效考核表执行程中进行修改
绩效考核表进行修改前原绩效考核表然效
6酒店部门总监理考核关键绩效指标
61部门总监理考核指标设立
统强化具集团性基础性理模式标准塑造连锁酒店品牌形象便相职位理者集团范围进行业绩横分析晋升年度奖金发放职业培训等力资源理工作开展提供客观参考便通寻找差距推动酒店间交流学寻求理断改进持续提高酒店部门总监理考核分
理公司年度统评估考核（年度）
酒店行考核（月度）
酒店部门总监理关键绩效指标分两部分：
理公司年度统评估基础考核指标
理公司建议酒店行评估基础考核指标（仅供酒店参考）
62理公司年度统评估考核指标
营业指标： 酒店预算目标
客户忠诚度（含暗访）：理公司开展年度宾客意见调查暗访
员工忠诚度： 理公司开展年度员工意见调查
关键员工流失率： 力资源部年终统计结果
消防安全卫生标准： 理公司制订低标准进行检查
民意测评： 酒店理公司统发测评表酒店组织
63建议酒店实施程评估基础考核指标
631财务类指标
财务类绩效指标体现酒店价值创造成果直接效益指标
显示出酒店部门战略实施执行否正终营结果(利润)改善作出贡献
营性部门非营性部门选择财务类指标
考核指标
营收指标：保证酒店年度营目标实现
GOP指标：满足酒店盈利性求
成率执行：加强成控制
均劳动效率：提高生产效率营效率
应收帐款：保证合理现金流量防止财务危机
存货额度
耗
632客户类（顾客员工）指标
客户类指标检视满足核心客户关键方面酒店应目标客户目标市场方关注否满足核心顾客需求
考核指标
顾客满意度：酒店定期调查
客户理
目标市场占率：相竞争手
员工满意度：酒店定期调查
员工流失率核心员工流失率
培养输送(接班计划计划执行)
客户投诉
市场信息
员工投诉
客户维系流失
客户开拓
离职面谈五必谈员工定期面谈
633营运执行类指标
营运执行类指标衡量实现酒店价值增长重营运操作控制活动效果紧密结合岗位特色体现直接工作效果指标
营运执行类指标应该反映该岗位独特工作成果
运营绩效考核应客户满意度实现财务目标影响业务流程核心
运营指标包括短期现业务改善涉长远产品服务革新
注意选择两相似指标考核项具体工作
选择指标应该体现出整部门年度目标时应该注意指标数量应太般超5
选择营运类指标特考虑确定目标值设定数收集途径确保实施性
考核指标
计划制订完成
质量题活动策划执行
责事安全生产
营销题活动策划执行
核心员工流失：保证酒店稳定性专学历员中级职称员领班职务员流失计算
设施设备保养计划执行
634学成长类指标
学成长类指标评估员工理员工激励职业发展等保持酒店长期稳定发展力
三方面目标提供基础构架驱动前述三方面获卓越成果动力
学成长类指标级岗位设置必须保持致性
削减企业学成长力投资然短期增加财务收入造成利影响未企业带沉重击
考核指标涉员工力信息系统力激励授权相互配合
培训计划执行
培训满意度
均受训时间
部门协作（信息传递）
员工技抽查合格率
7酒店部门总监理绩效考核
71理公司统评估（05年试行）
711餐饮总监绩效考核
开元酒店餐饮总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
餐饮总收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(餐饮指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
50
餐饮毛利率控制
酒店核定毛利率酒店检查
5核定毛利率+<+10≥
4核定毛利率+>+10∽≤+15
3核定毛利率+>+15∽≤+20
2核定毛利率+>+20∽≤+25
1核定毛利率+>+25∽≤+3（零）
150
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
712房务总监绩效考核
开元酒店房务总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
50
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
150
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
713工程部理绩效考核
开元酒店工程部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
200
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949（费酒店）
200
耗控制
客 户
－10－
50
顾客满意度(总理)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
150
维修费：
酒店营运发生类财产维修支出维修设备零配件费相关费支出
150
消防安全工程低标准(总理)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
714市场总监绩效考核
开元酒店市场总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门收入
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－25－
50
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
100
新闻宣传
外新闻报道奖励
5201分
4151——20点
3101——15点
251 ——10 点
15点
100
VI标准
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
715力资源总监绩效考核
开元酒店力资源总监绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－25－
100
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
150
酒店力成
核算支付员工基工资奖金等费（见名词解释））核定额度
0＞105
2105+
310201050
410001019
5950999
客 户
－10－
50
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－25－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
200
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
200
接班计划绩效考核（总理）：
理公司力资源部制订接班计划手册执行标准评分
5801分
4751——80分
3701——75分
2651——70分
1601——65分
100
消防安全卫生低标准(总理)：：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
716保安部理绩效考核
开元酒店保安部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－25－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
100
酒店GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－20－
100
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
100
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－35－
350
消防安全：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
717康乐部理绩效考核
开元酒店康乐部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
250
康乐营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
250
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(康乐指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－20－
200
消防安全卫生低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
注释：财务总监考核集团财务部发文件执行
718销售部理绩效考核
开元酒店销售部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－50－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
350
部门收入
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－15－
150
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
719公关部理绩效考核
开元酒店公关部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－15－
150
酒店营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
客 户
－15－
100
顾客满意度(酒店指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－50－
250
新闻宣传
外新闻报道奖励
5201分
4151——20点
3101——15点
251 ——10 点
15点
250
VI标准：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
7110家部理绩效考核
开元酒店家部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－40－
200
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
200
部门GOP
客 户
－10－
50
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
300
产品低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
7111前厅部理绩效考核
开元酒店前厅部理绩效考核表
考评象
姓名职务
直接司
姓名职务
目 标
点值
绩效测评
实际完成
分
评估
营业指标
－30－
300
客房营业收入
实际完成百分
5105+
410201050
310001019
2950999
1900949
客 户
－20－
150
顾客满意度(房务指数)
理公司开展问卷调查年1次
5901分
4851－90分
3801－85分
2751－80分
175
50
神秘客户暗访(酒店)：
理公司邀请专业士进行暗访般1年12次
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
员 工
－10－
50
部门员工满意度：
员工意见调查结果历史客观水准基点结果基础
5851分
4801——85分
3751——80分
2701——75分
170分
50
关键员工流失率
重方面员流失控制流失率降
505
45110
310115
215120
120+
营运执行－30－
250
客户理
理公司市场总监房务总监客户理基标准检查
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
50
产品低标准(部门)：
理公司职部门总监理公司制订低标准进行检查
901分 5点
851——90分 4点
801——85分 3点
751——80分 2点
701——75分 1点
69 0点
民意测评
－10－
100
测评成绩：
部门总监理民意测评酒店力资源部组织测评表理公司统做出规定
951分 5点
901——95分 4点
851——90分 3点
801——85分 2点
80分 1点
72酒店月度评估（05年试行）
721酒店部门总监╱理月度考核表
开元酒店部门总监╱理月度绩效考核表
考评员
姓名
直接司
姓名
考评周期：
部门职务
职务
关键素
关键绩效指标
绩效测评
实际完成
综合分p
权数i
项目分pi
评估
财务类
客户类
营运╱执行类
学成长类
考评成绩
总分（∑pi）
月度总评等级
直接司签署：
考评组长签署：
考评签字：
考评时间：
1综合分（P）分值等级：
酒店项指标求进行设置客户满意度求95达成满分5降3点4次类推降定值80零分
2容设置定义：
目标值： 指该关键指标实现标客户满意度求低95
权数（I）： 根考评项目重性考评项目赋予系数应收帐款率5占总权重设置5
项目分： 综合分权数积综合分5该项目权重10该项目分：5×1050分
备注： 说明需补充容果AE需举记录案例
总分： 项目分相加总分总分根考核惯设置500分设置100分值影响考核结果
3：
表月填写建议利动化办公系统创建电子文档
4特求：总监级考核成绩连工作总结计划月6日前传理公司相应部门
73年度总成绩计算
年度考核分酒店月度考核理公司年度考核二部分酒店计算年度考核成绩时建议：
酒店月度总均值*6070
+ 理公司年度*3040*
部门总监╱理年度总考核成绩
74建议奖金计算
741酒店月度考核成绩月度奖金
100分计折算出部门总监╱理分
分财务核算部门总监╱理应发奖金关系：
分
901分
900851分
850801分
80701分
70601分
60分
均奖系数B
110
10
090
080
07
050
742年度总成绩年度奖金
（总评估基础） 751—80 ：定量85
801—85 ：定量90
851—90 ：定量100
901—95 ：定量105
951—100 ：定量110
类推
60 ：定量50
备注：部门总监╱理层考核年度试行仅酒店参考具体额度酒店根酒店实际情况理成熟度予实施
8中层理员领导力360°评价问卷
领导力360°评价问卷
领导力评价模型：
司评价
事评价
评价
属评价
介绍：
360度调查种评估领导理技巧方法机制
种调查包括四种调查象：评估者司级属表格测评综合评价保证测评结果公正性少8名员参测评
名中层基层理员司少1位级少2位直接间接属少5位参
调查程包括四步：
1问卷调查
2问卷分析
3策制定
4行动进
容：
问卷包括四部分：理技领导力交流技公司价值观
四调查象群需四部分做答
分析：
问卷收集起问卷进行统计分析
参角色均分定权重例计入总结分具体权重酒店决定参考例：司级属40：10：50
编写反馈结果报告
反馈报告中重点分析评估者评估评估间相似点相异点报告发展领域提出建议
位调查参者份反馈报告报告包括分析详细描绘
司关心期评估者讨份报告起制定发展计划
问卷填写保密匿名问卷填写者出评估低必担心司会知道
级填答整合成部分反映反馈报告中
属填答结果样方式处理
司填答应该认明单独列出便理者评定司评定相较
致填写者：
您评估助评估者清楚解理力度发展需
您反馈作调查象核心职业发展基础帮助成位更富效率理者领导
非常感谢您抽出时间合作
请写明您您评价间关系：
（ ）您 （ ）您司 （ ）事 （ ）属
总体评价
指导语
· 参评价员工求根评价者实际情况完成该部分问卷
· 问题选项
· 果问题未涉评估者工作行者您该调查者项行活动清楚回答适
· 根您评定理者观察解面陈述作出选择
姓名
职务
分数等级：
910分：优秀：类员工工作表现贯超越期值
78分：较优秀：类员工完成工作时超越期值
56分：般：类员工般够完成工作员工承担责力肯定
34分：较差：类员工部分完成工作常落
12分：差：类员工常完成务
N：适未观察
力
圈出选数值
理技：
设定短期长期目标完成日期
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
注重承诺属追踪实施直务完成
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专注理目标优先序理目标排序
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解公司产品市场客户
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解公司财务报表
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减少部门费支出效控制成
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模范执行公司政策
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部门指出明确优先解决问题
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准确作出预算员资源估计
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工作战略方式转化成明确目标战略
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领导力：
根理目标领导属工作
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观全局明确部门全局中起作
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效分配工作
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鼓励集体民决策
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定期属反馈信息
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指导帮助属充分发挥潜
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善激发创意
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动员相关员参计划决定制定
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准确指出长处发展处
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部成员角色责分明
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参变革程
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根情况需效调整领导方法
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工作成绩解成效
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创造性融合想法观点
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身作视属仿效榜样
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沟通技：
属沟通工作目标
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属工作求予答复
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积极倾听属意见
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制造种员工公司事宜畅欲言氛围
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部门外解部门命战略部署
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部署务时明确表达期
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公司价值观：
－ 尊重属
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属建立信关系
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－ 避免偏袒某属
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容易接沟通
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错时属道歉
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公正
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履行承诺
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倡导团队精神消立门户狭隘思想
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努力提高表现
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确定重领导素
指导语
· 评价者级求完成该部分问卷
· 重新阅读第1部分问卷基评价者工作职位求领导技该工作职位重程度请您中选出重510力
· 请注意力重性判该工作职位力求评价者工作绩效
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附件1：相关名词解释
酒店营业总收入 核算会计年度酒店销售商品提供劳务渡资产权等日常活动中产生收入包括客房餐饮康乐商场商务中心收入等
酒店营业总支出 核算酒店营性销售商品提供劳务程中发生费非营性部门发生日常费支出
酒店营业总利润 简称GOPGOP酒店营业总收入—酒店营业总支出
客房营业总收入 核算酒店客房营项销售收入包括房费收入服务费收入客房酒吧商品销售收入客房区域会议室场租收入述收入项目外收入客房部发生营直接关系项收入含固定资产清理相关收入包括盘盈变卖净收入罚没收入废品收入收入
客房部营业总支出 指会计年度营部门直接发生项支出：工资相关福利费工会费职工教育费物料消耗低值易耗品摊销修理费公务费广告费业务宣传费差旅费服装费洗涤费邮电费劳动保护费社会保险费（费部门直接发生员进行会计核算）住房公积金（性质）
特许权理费基理费保险费（公责保险业务营保险例：娱乐保险费）运杂费方税费演出费员工宿舍住宿费收视社文防疫费外聘员劳务费费（客房营运直接产生费）财务费（仅指金融机构手续费）营业外支出（指客房部发生生产营直接关系项支出含固定资产清理相关支出包括非常损失赔偿违约金罚款捐赠支出支出）
客房营业总利润 简称客房GOP客房GOP客房营业总收入—客房营业总支出
餐饮总收入 核算酒店餐饮营项销售收入餐饮收入应该餐厅确认包括餐费收入酒类饮料类等准确计量食品饮料收入咖啡果汁茶水等法准确计量食品饮料收入餐饮区域会议室场租等收入酒水饮料咖奶外准确计量类商品收入餐饮部提供类服务收入包括销售收入百分增加客帐单中费进入消费场设备费开瓶费宴会布置等特服务费述业务外零星收入餐饮部发生营直接关系项收入包括盘盈变卖净收入罚没收入废品收入收入
餐饮部营业总支出 参客房营业总支出外增加燃料费燃料费（仅指餐饮部消耗道煤气瓶装煤气酒精等费）
餐饮营业总利润 简称餐饮GOP餐饮GOP餐饮营业总收入—餐饮营业总支出
耗控制 核算酒店日常营耗燃料水电费中燃料指燃煤道煤气瓶装煤气重油柴油等燃料支出
维修费： 指酒店营运发生类财产维修支出维修设备零配件费相关费支出包括机电（指机械电器电话等）灯具房屋门窗电脑锅炉家俱道卫生洁具空调通风设施消防设施设备工费（指设备部外请员修理支付劳务费）车辆（指日常修理年检年审预计修）等
力成 核算支付员工基工资奖金福利费职工教育费工会费养老保险医疗保险失业保险工伤保险女工生养基金劳动保护费员工餐费等费
销售指标 反映酒店市场部销售业绩总金额
附件2：绩效考核检讨（年度半年度）
存档编号
开元酒店绩效考核（半年年度）检讨 存档编号：
— — 酒店部门总监理
考核姓名职位 审核姓名职位
酒店审核日期
检讨概述
Ⅰ半年度关键绩效指标达成
Ⅱ绩效评价（评价）
Ⅲ绩效面谈提供反馈改进措施
考核签名时间 审核签名时间
附件3：开元酒店部门总监理月度绩效考核表
开元酒店部门总监理绩效考核表
考评员
姓 名
直接司
姓 名
考评周期：
部门职务
职 务
关键素
关键绩效指标
绩效测评
实际完成
综合分p
权数 i
项目分pi
评估
财务类
–A–
客户类
–A–
营运执行类–A–
学成长类
–A–
考评成绩
总分（∑pi）
月度总评等级
直接司签署：
考评组长签署：
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