西贝餐饮理公司单店营运理手册
目 录
第章 总 1
第二章 单店组织结构 2
第三章 单店日常运作理 7
第节 物料理 7
第二节 工时理 11
第三节 财务理 13
第四节 品质理 18
第五节 服务理 22
第六节 环境理 25
第七节 保全理 28
第八节 设备理 30
第九节 分析总结 31
第四章 员理 32
第节 员招聘 32
第二节 员培训 37
第三节 薪酬考核 43
第五章 顾客理 44
第节 顾客信息理办法 44
第二节 顾客投诉理办法 46
第六章 促销理 48
第节 市场信息理办法 48
第二节 促销理方法程序 50
第七章 附 53
附件 表单 54
表 需求计划 54
表二 入库单 55
表三 退换货申请表 56
表四 领料单 57
表五 收货清单 58
表六 账调节表 59
表七 出货清单 60
表八 顾客满意度调查表 61
表九 部招聘公告 63
表十 应聘申请表 65
表十 应聘员面试测评表 67
表十二 员工培训需求调查表 68
表十三 单店培训需求表 69
表十四 员工外派培训申请表 70
表十五 培训计划表 71
表十六 员工培训记录表 72
表十七 培训评估表 73
表十八 顾客资料卡 74
表十九 顾客投诉报告表 75
第章 总
目
北京西贝餐饮理限公司（简称公司）餐饮连锁领域里稳步发展积炼扎实餐饮连锁营技术特制定手册规范单店运营理
适范围
适天津范围手册店理进行单店理时作参考
手册适员：店理
手册理方法
公司店部负责组织年次手册修订工作总裁签订发行店部拥手册解释权
公司店部负责手册发放更换回收理工作制作手册领记录
保密求
注意作手册保密工作应领者签订保密协议
手册更新
年度容调整补充文件形式发布补充文件求进行编号理发放范围发放回收理手册理相
手册年更新次年度更新时应年度补充文件分类手册章节
第二章 单店组织结构
单店组织结构图
店理
隶属关系
（1） 直接级：店部理 （隶属公司运营部）
（2） 直接级：领班服务员收银员厨工杂工
职责
（3） 负责编制单店营计划拟订单店营目标组织落实
（4） 负责单店日常运营理
（5） 公司相关部门支持负责单店全面员理工作确保单店员技责心稳步提升
（6） 规范标准单店运作进行理保证单店菜品质量服务质量环境卫生设备设施符合公司统求
（7） 负责单店顾客处商圈进行调查分析确保单店营合理性针性
（8） 公司统求负责组织员执行单店促销宣传活动
（9） 公司统求负责组织单店营业收支帐务现金理
（10） 负责库房种原材料商品入库保出库工作负责天库存盘点工作
（11） 建立库房物品明细帐做帐物相符负责协助公司财务部员进行月底盘点工作
（12） 负责处理单店公事务
（13） 负责协助技术中心进行新菜品试验协助进行相关分析
（14） 完成店部理交办务
职资格
（15） 学专科学历
（16） 理餐饮行业相关专业
（17） 5年岗位相关岗位工作验3年理岗位验
（18） 具备计算机应基础知识
单店发生员短缺某职责承担时单店理责第承担者
领班
隶属关系
（19） 直接级：店理
（20） 直接级：服务员
职责
（21） 配合店理检查服务质量保证提供优质服务
（22） 客厨房保持良工作关系时店理反馈客菜品服务方面信息
（23） 天检查餐厅卫生情况员工仪表仪容遵守店规店纪情况做开餐前准备工作
（24） 定期检查清点设备餐具等物品结果汇报
（25） 督导员工做餐厅清洁安全防卫工作
（26） 妥善处理餐厅服务中问题客户投诉时店理汇报
（27） 协助店理做员工考核评估业务培训工作断提高员工工作技
（28） 完成店理交办工作
职资格
（1） 中专文化程度
（2） 熟悉餐厅工作流程菜品价格
（3） 熟练掌握收款机
收银员
直接级：店理
职责
（4） 掌握现金结账方法结账程序
（5） 开餐前备零钱清理辖区域卫生
（6） 熟练收款机进行收款
（7） 日清机时进行现金盘点统计班营业收入做账款相符
（8） 掌握餐厅类酒饮料菜品价目解餐厅服务知识
（9） 认真保存账单保证账单联号张缺
（10） 完成店理交办工作
职资格
（11） 具高中学历
（12） 财会专业优先
（13） 熟练掌握收款机
（14） 熟悉餐厅工作流程菜品价格
服务员
直接级：店理领班
职责
（15） 负责开餐前准备工作规范求布置餐厅餐桌补充种物品
（16） 餐厅规定服务流程服务规范做客服务工作
（17） 动征询客菜品服务意见接受客意见时领班店理汇报
（18） 负责餐厅环境设施面台面整理清洁卫生工作
（19） 负责餐具送洗涤间分类摆放时补充餐具柜应干净餐具
（20） 负责宾客走翻台
（21） 做餐结束工作岗位卫生清洁工作
（22） 掌握客卫生间清洁流程清洁规范完成客卫生间清洁工作
（23） 完成级交办工作
职资格
（24） 高中学历
（25） 具年餐饮服务验
（26） 熟练服务技技巧定应变力妥善处理服务中出现般性问题
（27） 掌握餐厅服务规范
（28） 身体健康仪表端庄
厨工
直接级：店理
职责
（29） 负责开餐前准备工作
（30） 根生产计划领料合理控制成
（31） 根饭菜加工规范进行沙锅制作保证饭菜制作数量质量
（32） 根凉菜加工规范进行凉菜加工保证凉菜加工数量质量
（33） 负责食加热工作
（34） 统计天原料领产品出成报店理审阅
（35） 负责厨房凉菜间清洁卫生工作
（36） 做餐结束工作岗位卫生清洁工作
（37） 完成店理交办工作
职资格
（38） 具中专学历烹饪等相关专业
（39） 两年相关工作验
（40） 熟悉菜品制作工艺流程
（41） 身体健康
第二条 杂工
直接级：店理
职责
（1） 负责规定消毒流程规范清洗餐具具进行消毒
（2） 负责洗碗间辖区域环境卫生清洁工作
（3） 负责破损餐具拣剔餐具补充工作
（4） 负责厨库房区清洁卫生工作
（5） 负责协助岗位完成工作
职资格
（6） 具初中文化程度
（7） 具餐具具卫生方面知识
（8） 够正确种洗涤剂
（9） 较强责心敬业精神吃苦耐劳
（10） 身体健康体力强壮
第三章 单店日常运作理
第节 物料理
第三条 物料理容
物料包括原材料辅料等食品料包括种机械设备办公品工作服等餐厅财产中食品料物料理重中重物料理包括进货存放等物流理包括营业额预测订货记录盘存成核算保质期理等信息理
第四条 物料理流程
第五条 订货
订货
（1） 全面准确盘货记录
（2） 原辅料进展情况
（3） 损耗量缺货情况
（4） 营业额预测影响未段时间营业额素包括：
A．季节变化
B．双休日节假日
C．促销活动
D．餐厅发展趋势
E．重投资项目
F．新产品推出
G．新竞争者
H．区建设
I．天气
订货量计算
订货量＝预估需量－预估期剩余量＋安全存量
中预估需量需根预估期营业额种原辅料量计算预估期剩余量根现存货期预估营业额计算出安全存量指保留合理库存量
订货量少直接影响单店正常运营成控制需实践中总结验认真预测
需求计划制定流程
（5） 需求计划制定流程图
（6） 需求计划制定流程说明
A．收集信息
店理餐厅相关岗位收集物料需求信息库存信息种原料辅料餐具设备等需求信息相应需求说明
B．汇总分析
店理根物料需求说明餐厅实际情况分析种需求信息必时相关员进行沟通便确定实际需求
C．形成需求计划
根确定物料需求种类种物料实际需求量制定需求计划（需求计划见附件）
D．报审批
店理需求计划报公司店部审批店部需求计划异意店理需进行相应修改店部批准需求计划店部单店需求计划传达公司相关部门单店需求计划店理公司店部均需存档备案
第六条 收货
收货程序
（1） 店理订购单（见采购理手册）审查供应商提供货物包括包装否完整品名规格数量否正确
（2） 根质量标准收种物料进行检验合格店理供应商发货单配送员调拨单（见采购理手册）签字未检验冷冻冷藏求货物入库检验合格品分区域存放检验合格店理发货单签字正式办理入库手续入库单见附件
（3） 店理批次物料保质期限记录案保证时
收货注意事项
（4） 接收物料必须数量质量检验
（5） 收货时必须遵循正确收货程序验收标准
（6） 做收货区维护工作准备日收货处理工作
（7） 收货时发现问题数量符质量达标品种订购单致等店理应时店部沟通店部协助解决
（8） 单店求退货换货时需店理填写退换货申请表（见附件）店部核实签字执行
第七条 保领
保
（1） 单店库房分物料库干货酒水库生鲜食品库（冷冻库）库货架进行分类类物品放指定货架
（2） 食品类根食品卫生法储存求分存放
A．酒水饮料入酒水库商品标识规定分类码放整齐码垛高度应符合求
B．禽类蛋类分开存放肉类干货分开存放
C．冷冻食品放入冷库
（3） 店理做天库房存货物进行巡查发现变质食品合格产品立挑出合格品分区域存放做记录天期期物品应时处理避免损失
（4） 时保证库房卫生保持清洁整齐物品码放合标准
领
（5） 岗位领取营物料需填写领料单（见附件）写明领取品种数量店理审批签字
（6） 物料出库根先进先出原
（7） 店理必须监督物料出库根领料单核数量品种否致
调拨
（8） 物料调拨理
A．调出：店某种物料偏快期单店急出
B．调入：店某种物料缺货单店剩货时
（9） 物料调拨
A．物料调拨需店部审批调度填写调拨单单店根店部调拨单进行物料调拨
B．调出物料单店根店部调拨单办理相应物料出库手续店理调拨单签字
C．调入物料单店根调拨单检验调拨物料合格店理签字办理入库手续
第八条 盘存
店理必须天出入库情况详细登记台帐做帐物相符
店理必须进行日库存盘点工作盘点记录签字
店理协助财务部门月库房进行次盘点做详细盘点记录
第二节 工时理
第九条 工时理定义
工时理员工工作时间合理效利方面合理安排合适员保证满足公司营求方面量控制劳动力成工时理关键排班
第十条 排班
保证100％顾客满意恰时候合适员安排合适岗位
营业额变化提供适员工满足营业额变化需
佳利润通效控制工成达佳利润
遵守劳动法
发展发展安排充足训练工作时间
第十条 排班计划制定流程
排班计划制定流程
排班计划制定流程说明
（1） 拟定排班计划
店理根预计营业额劳动法规定公司相关制度已知员工时间安排进行排班拟定排班计划
（2） 征求排班意见
店理拟定排班计划发员工征求家排班计划意见员工意见时提出店理沟通店理协调解决
（3） 修改排班计划
根员工反馈意见排班计划进行适修改形成终排班计划
（4） 发排班计划
排班计划印公布监督实施时排班计划报公司店部备案
第十二条 排班工具
排班留言留员工提供工作时间记录提前周留言
排班协调登记留言记录训练情况
排班表编号姓名岗位工时营业额等容
第三节 财务理
第十三条 营业收入理
单店营收入必须时入帐实行日清日结制度项销售业务收银员应开出销售票销售额记入计算机系统发生帐外销售营业收入应获取现金支票方式实现发生赊销业务
营业收入理流程
营业收入理流程说明
（1） 日营业结束岗位根岗位销售票编制销售汇总表时销售票粘贴销售汇总表作核算原始证交店理审核
（2） 店理根收银员印清机表审核岗位销售汇总表日营业现金支票（果客支票支付应请示店理意）发现偏差立寻找原
（3） 店理根审核销售汇总表填写单店营业收入日报表周五单店营业收入日报表交财务部单店核算会计作记帐原始证
第十四条 营业现金理
营业现金理流程
营业现金理流程说明
单店营业现金必须时全额存入该店银行收入账户中截留作补充单店备金零钞店理应积极配合公司财务部单店核算会计单店营业现金进行严格监控
（1） 收银员班前应班营业现金清点入帐填写收银机账薄（见财务理手册）总额计算机印数核符应查找原追究相关员责果金额低帐务原造成相关责补齐果金额高帐务查原部分高出金额应作营业收银员清机时应店理场监督
（2） 收银员营业现金交店理店理营业员出具收款收填写现金日记帐财务部单店核算会计应少月次单店现金日记帐进行监督审察符责成单店查找原追究相关员责
（3） 店理应天午15：00天营业现金存入开户银行15：00停止营业期间收进现金应存入店保险柜第二天早9：00时送存银行
（4） 店理应周五单店银行营业现金存款交公司财务部时提交银行收款证银行存款余额调节表财务部单店核算会计审查核店理出具收款证
第十五条 成费理
单店必须店发生成费进行详细核算编制相应报表报公司财务部公司财务部根业务信息系统提取基础数部门提供关数单店成费进行核监控汇总统计分析
物料消耗成核算
（1） 单店进行核算成费项目包括物料消耗成房租水电气消耗员工工资福利行政理费税金业务费服装费办公费通讯费交通费维修费等物料消耗成公司财务部根配送单店物料进行结算成费单店实际发生额计算
（2） 店理根供应商配送方发货单公司配送员调拔单填写收货清单收货清单（见附件）背应附验收报告供应商配送方发货单公司配送员调拔单作核算单店物料成原始证
（3） 店理周应店收货清单配送员调拔单供应商配送方发货清单进行核确认出现差异店理编制账调节表（见附件）方签字确认加说明
（4） 已退物资（包括公司供应商配送方）根公司店部指令调出物资店理应根退换货申请表调拔单填写出货清单（见附件）周五报送财务部减店库存物资应付帐款
费支付结算
（5） 单店支付项费包括房租水电气消耗服务员工资行政理费卫生理费业务费交通费办公费通讯费维修费等
（6） 店理确认单店应支付项费店部提出款申请店部理审核通报总理审批财务部审核支付款店理支付款项应10日带发票等相关证财务部报销
成费控制
（7） 店理应加强单店库存物资厨加工制作种设备维护保养低值易耗品等成控制关键环节理针性质成费项目分实行预算总额控制定额控制限额控制
（8） 销售原料餐巾纸牙签等低值易耗品实行定额控制相应定额指标相关责进行考核消耗定额公司店部达
（9） 加工制作耗水电气费调味品等种辅助材料消耗工具器件消耗修理费办公费员工工资奖金等实行预算总额控制预算指标相关责进行考核
（10） 业务招费通讯费交通费等实行单项理应规定限额标准超限额需报公司总理审批
第十六条 资金理
店理进行单店资金统理理范围包括单店营业现金单店备金零钞理
资金计划编制
（1） 单店资金计划包括资金收入（营业收入）计划资金支出计划（单店支付项费）店理负责编制
（2） 资金计划店理公司总体规划营环境充分分析营收入预测基础编制年度资金计划年12月前报店部月度资金计划月25日前报店部周资金计划周四前报店部
备金保
（3） 单店备金店部根单店营情况日常需支付费范围金额核定店理负责备金保备金足时应公司财务部时通报销费款补充挪营业现金零钞进行补充
（4） 单店备金范围：单店营需紧急物资采购公司允许零星采购突发事件需费等必须单店时支付资金
（5） 备金店理财务部报销报销时应提供发票等相关原始证办签字店理审核单店理办应店证明正常支出员工（收货等）签字证明
（6） 店理应建立备金帐薄详细记录备金情况（金额事否报销）
零钞保
（7） 单店零钞金额公司财务部根单店营业情况进行核定发放零钞单店开店营业时收银员负责保天营业结束休店时收银员应零钞清点交店理保
（8） 班收银员班营业结束时应零钞数转交班收银员领班店理应交接程进行监督
（9） 收银员店理擅营业现金补充零钞需补充必须报请公司财务部意财务部划拔资金补充
第十七条 发票理
单店顾客开出发票均普通发票
发票领保
（1） 发票店理公司财务部领领时应发票登记簿签字领回发票应店理亲保营业时店理店应发票转交领班保
（2） 发票丢失店理必须日财务部报告财务部3工作日税务机关报告
（3） 店理应完发票存根时送交财务部旧换新便财务部税务部门检查监督
发票
（4） 顾客需发票时收银员应询问顾客付款单位转告店理顾客实付金额开具发票店理亲开具发票应委托领班收银员开具
（5） 发票必须号开具发票必须规定付款单位时限序次性实开具
（6） 开错发票撕毁丢弃应加盖作废章连存根起贴发票保存
（7） 禁止转转倒卖代开发票撕毁涂改伪造发票禁止发票弄虚作假擅出售拆销毁发票行扩发票范围
第四节 品质理
第十八条 品质理容
品质理指单店营产品质量卫生食品安全理品质理贯穿单店日常运营时刻
第十九条 原材料品质保证
进货时检查半成品品质发现符合标准应退货立补货
进货先进先出原进货物里堆放
料时检查效期坚持先进先出原
第二十条 成品生产程中品质保证
监督检查种成品生产程中操作程序规范
掌握产品品质标准
常检查生产机器否处正常状态
营业高峰前做食品安全检查
抽查销售种成品
第二十条 全面质量理
全面质量理全员参全程监督全方位控制顾客量接触快餐店全员参关重
全员参品质控制营理念灌输位员工：质量单店赖生存基础质量问题关系单店中位成员工作
岗位发现质量问题店理报告责
岗位寻找办法解决质量问题义务
岗位提高质量做出贡献受奖励提升机会
第二十二条 三级质量考核检查
提高单店品质理水公司应建立三级质量考核检查制度三级质量考核检查包括公司监察办抽查店部综合检查单店间互查
公司监察办单店抽查
（1） 组织形式职责
公司监察办组织相关员组成检查考核组负责属单店品质理检查考核检查考核组根项操作规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（2） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行定期检查
C 检查结果：公司监察办单店抽查结果定权重进入公司单店店部考核评价中
公司店部单店综合检查
（3） 组织形式职责
公司店部牵头组织相关员组成检查考核组负责属单店品质理检查考核检查考核组根项操作规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（4） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行时检查
l 公司聘请秘密顾客进行调查（2次年）
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数10％准）（1次季度）
C 检查结果：公司单店综合检查结果定权重进入公司单店考核评价中
（5） 重节日活动期间检查店部负责
单店间互查
（6） 组织形式职责
单店组织相关员组成检查考核互查组负责公司规定区域单店品质理进行检查考核根检查情况实填写公司店部统发放检查表单
（7） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次月）
l 检查考核组进行时检查
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数5％准）（1次月）
C 检查结果：单店间互查结果定权重进入公司单店考核评价中
检查考核评价
（8） 评百分制方法计算单店分
A 公司监察办单店检查占30％
B 公司店部单店检查占40％
C 单店间互查占30％
（9） 季度综合分数作公司考核单店理工作
（10） 年底综合分数作评年度佳理单店重
检查考核求
（11） 级检查考核组认真履行职责实事求严格填写检查考核报表
（12） 检查员检查工作中必须严格执行制度职责表现突出单店予通报表扬问题较单店时指出者报公司领导
公司三级质量考核检查外单店实现目标控制产品品质需进行查查方式包括单店岗位员工互查店理厨员检查
第五节 服务理
第二十三条 服务目
快餐服务通特定方式方法态度技巧情绪满足顾客物质需求精神需求便利需求进创造顾客新需求
服务目通提供100％顾客满意增加回头客提升营业额增加利润
第二十四条 服务标准
提供快捷准确服务
顾客等候时间：顾客加入排队行列开始点菜时间规定超5分钟
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始点菜结束时间规定超2分钟
效快捷处理顾客投诉
第二十五条 三级服务考核检查
提高连锁店服务水规范餐厅服务理公司应建立三级服务考核检查制度三级服务考核检查包括公司监察办抽查店部综合检查单店间互查
公司监察办单店抽查
（1） 组织形式职责
公司监察办组织相关员组成检查考核组负责属单店餐厅服务检查考核检查考核组根项服务规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（2） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行定期检查
C 检查结果：公司监察办单店抽查结果定权重进入公司单店店部考核评价中
公司店部单店综合检查
（3） 组织形式职责
公司店部牵头组织相关员组成检查考核组负责属单店餐厅服务检查考核检查考核组根项服务规范标准连锁店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（4） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行时检查
l 公司聘请秘密顾客进行调查（2次年）
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数10％准）（1次季度）
C 检查结果：公司店部单店综合检查结果定权重进入公司单店考核评价中
（5） 重节日活动期间检查店部负责
单店间互查
（6） 组织形式职责
单店组织相关员组成检查考核互查组负责店部规定区域单店餐厅服务进行检查考核根检查情况实填写店部统发放检查表单
（7） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次月）
l 检查考核组进行时检查
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数5％准）（1次月）
C 检查结果：单店间互查结果定权重进入公司单店考核评价中
检查考核评价
（8） 评百分制方法计算单店分
A 公司监察办单店检查占30％
B 公司店部单店检查占40％
C 单店间互查占30％
（9） 季度综合分数作公司考核单店理工作
（10） 年底综合分数作评年度佳理单店重
检查考核求
（11） 级检查考核组认真履行职责实事求严格填写检查考核报表
（12） 检查员检查工作中必须严格执行制度职责表现突出单店予通报表扬问题较单店时指出者报公司领导
公司三级服务考核检查外单店实现目标需进行查查方式包括单店岗位员工互查店理前厅岗位服务规范标准检查
第六节 环境理
第二十六条 环境理意义
餐厅顾客提供饮食享受精神享受场建设卫生健康愉快环境非常重清洁保证卫生手段餐厅日常工作项重容清洁包括清见杂物灰尘杀死害致病机物卫生求外需通声音色光湿度绿化等手段顾客提供益身心健康餐环境顾客获愉悦餐体验
第二十七条 清洁容
生产区
（1） 操作台面水池
（2） 专电器设备
凉菜间
（3） 操作台面水池
（4） 操作具
库房
（5） 板
（6） 墙面
（7） 冰箱冰柜
（8） 货架
厅
（9） 桌子座位
（10） 墙壁灯天花板风口种装饰
（11） 卫生间
（12） 面
（13） 调味瓶烟灰缸
柜台服务区
（14） 收银机
（15） 柜台
（16） 面
（17） 饮料机
（18） 餐盘
外围
（19） 餐厅门口道路
（20） 标志广告牌
（21） 门框
（22） 玻璃
（23） 灯箱
清洁工作原
清洁工作干扰顾客清洁工作高准
第二十八条 清洁时间安排
手清洁
清洁没止境空必须手清洁保证顾客满意
营业清淡时间
营业高峰期间家忙顾客服务会忽略清洁营业高峰营业清淡时量清洁工作做
员工餐前
员工餐前分配做完清洁工作餐员工会较乐意保证提前清洁环境
停止营业
没顾客放开手脚彻底清洁
第二十九条 环境构成素
音乐：餐厅播放轻音乐声音听听原
空气：餐厅年四季备空调特夏天更重顾客恰处室温冬季温度低18—22℃夏季温度高22—24℃餐高峰客较时超24—26℃相湿度40—60％餐厅气压外界气压洗手间气压餐厅气压保证餐厅新鲜优质空气
采光：然采光度低100LX服务区域灯光度低50LX电源灯光调节
第七节 保全理
第三十条 保全理定义
保全顾名思义保障餐厅安全进步言保证餐厅员物料现金安全
第三十条 安全事产生原
造成安全事原分直接原间接原
直接原分设施两方面
（1） 原指安全行造成包括指导监督疏忽肇事者未规定求行事危险性物品错误安全行
（2） 设施方面原指良环境设施引起包括明良维修危险场防护设施等
间接原
种机械装置定期检查保养良店理责心强导致安全理制度安全理组织完备安全理标准明确等
第三十二条 员安全
操作安全特生产区安全严格标准操作
餐厅必须规定指定点放置指定数量消防器材
种设备定期维修保持设备安全运转
种电器明设施完严格求进行安装维护
药物准备疮贴烫伤药红花油等
化学药品餐厅中腐蚀性清洁剂心注意说明书
第三十三条 物料安全
定期灭蝇灭鼠
保证冷冻冷藏库温度
搬运时心力装卸
时刻注意效期避免物品期造成浪费
天营业结束盘点货物
必时营业中清点物料
第三十四条 现金安全
现金理政策
（1） 收银机锁
（2） 负责台收银机
（3） 日清机时店理必须场
（4） 定期存款天午15：00存款次
（5） 保持准确详细现金支票记录
（6） 出现误退款换产品等情况应请店理处理
现金控制容
（7） 超收：表现收银员未产品少产品入收银机钱走
（8） 短收：表现收银员钱走正确换零钱找零钱速度太快
（9） 误收：表现收银员错钞票面额误假钞真钞
（10） 政策理解：特殊问题出现时处理
第八节 设备理
第三十五条 设备理容
餐厅设备基分三类：服务设备烹调设备盛放展示设备良设备理仅提升单店理水通限度减少设备损坏减少营运成延长设备寿命
第三十六条 设备理工具
设备手册
设备手册容包括：详细例图说明设备零件资料安全程序障排步骤机器型号生产厂家联系电话零件编号注意事项等
计划保养手册
该手册详细说明种设备维护保养程序附维护保养卡
计划保养表
计划保养表列出执行项保养工作时间周期帮助安排执行完成予记录
第九节 分析总结
第三十七条 分析总结意义
分析总结店理日常运作理核心容通天工作分析总结种计划活动进行时反馈效控制保证计划执行效果日计划制定提供断提升理水
第三十八条 分析总结容
店理分析总结工作作总结周期分：日工作总结周工作总结月度工作总结季度工作总结年度工作总结
工作分析总结容包括：营业收入分析资金情况分析库存分析日工作计划完成情况总结突发事件分析市场信息分析等等
第三十九条 分析总结工具
店理进行工作分析总结工具包括：营业收入日报库存日报周报营业收入周报库存周报营业收入月报表库存月报营业收入季报表库存季报营业收入年报表库存年报日工作总结周工作总结月度工作总结季度工作总结年度工作总结等
相关表单见财务理手册
第四章 员理
第节 员招聘
招聘原
计划原：根公司发展需提出员招聘计划包括确定招聘计划数招聘员类型条件等
效渠道分析原：需员适招聘方法进行分析取效招聘成果
责分解原：审核应聘程中公司店部店理根优势审核容进行明确分工审核结果真实
公开等原：坚持公开招聘等竞争择优录杜绝权谋私假公济私唯亲现象
考致原：考试合格者方予试试合格者聘
招聘组织分工
公司店部单店招聘工作口理部门单店接受公司店部职领导协调接受公司制定关招聘工作种制度理办法等约束指导
店理公司店部支持统求负责单店服务员杂工招聘工作报店部审批领班优秀服务员产生提名店理决定报店部审批备案店理收银员公司店部组织招聘免升迁店部根具体情况决定单店厨工中心厨房委派定时轮岗
公司店部店理具体分工：
（1） 公司店部
A．负责审核单店招聘计划协调指导单店招聘工作单店招聘工作效果进行定期检查提出改进建议
B．负责发现聘行时时报请公司总理责令单店改正
（2） 店理
A．负责进行单店招聘需求分析工作
B．负责单店招聘计划拟定
C．负责单店服务员杂工招募工作
D．负责单店服务员杂工甄选录工作
招聘方式
员招聘部招聘外部招聘两种
部招聘
（3） 部招聘象源提升工作轮换部员重新聘（岗员）等部招聘方法推荐法（公司员工推荐）公告法（全体员工解职务空缺通竞聘选拔）等
（4） 店理求公司店部根招聘岗位求员供状况进行评估认行店部报总理审批整公司部进行招聘
外部招聘
（5） 部招聘满足职位求时进行外部招聘
（6） 通职业介绍员工引荐餐厅贴出招聘启事学勤工俭学部业推荐等形式外部招聘
招聘流程
招聘程序
预测员需求
（7） 店理年根公司发展战略单店年度营目标编制年度计划时应时进行单店年度员需求预测
（8） 单店员需求预测容包括实现单店年度目标需员总数结构现员总数结构流出数方式（辞退轮岗等）流入数时间方式（招外招）原分析等
（9） 公司店部负责单店员需求预测进行审核
拟定招聘计划
（10） 店理负责根员需求供预测拟定年度招聘计划报店部审批
（11） 招聘计划应包括容：
A．招聘岗位数资格求（年龄性学历工作验工作力性品质等）
B．招聘渠道方式
C．招聘测试容实施员
D．招聘结束时间新员工位时间
E．招聘预算包括：招聘广告费交通费场费费等
进行员招募
（12） 招募信息发布
A．招聘广告吸引潜应聘者注意潜应聘者空缺职位产生欲马采取行动招聘广告根需采取部招聘公告（详见附件）招聘现场海报公司形象宣传资料等种形式种组合
B．招聘信息发布范围招募象范围决定
C．招聘信息发布时间：条件允许情况招聘信息应早发布般需日期月前发布
（13） 应聘者提出申请
应聘者需店理提出应聘申请填写应聘申请表（见附件）时提供种学历技成果（包括奖励）证明（复印件）身份证（复印件）
选拔合适员
（14） 资料审查
店理根招聘岗位求收集应聘者资料进行审查审查容包括：年龄学历工作历专业技等符合求资料挑出通知应聘者面试
（15） 面试
店理根事先设计测评容应聘者进行面试作面试记录时应聘员面试测评表意见栏填写评语意见面试意见分意聘意聘两种
（16） 审批
店理面试合格者资料应聘员面试测评表报店部审批店部审批没通应聘者淘汰店部审批意店理通知应聘员报
（17） 报
应聘合格者告知时间点进行报报时需带身份证复印件健康证等制服押金通知规定时间报未申请延期者店理取消录资格报店部部招聘员工批准录应周做工作移交公司综合办办理调动手续规定时间新部门报部应聘员工参体检流程否试试期长短视具体情况确定
录合格员
（18） 录
A．应聘员店理提供学历复印件等资料备案签订试协议成单店试员工
B．员工必须保证提供资料真实误发现虚报伪造店理权辞退
（19） 试
A．新员工岗必须先进行试试期般1月试期新员工享受试期遇
B．店理应试期员工进行考核鉴定
C．试期新员工表现优异申请提前转正试期短少10天
D．试期满未达合格标准店理根实际情况决定延期转正辞退延期时间累计长超10天
（20） 转正
试期满合格员工需填写转正申请办理转正手续签订正式劳动合时店理应转正员工定岗定级提供相应遇报店部审批备案
第二节 员培训
第四十条 培训意义
员工培训种计划步骤采适方法员工传授生产理技思想活动员工培训助单店营目标实现
培训基原
员工培训影响职工作前提遵循学工作需相结合讲求实效短期业余学原
培训组织分工
公司店部单店培训工作口理部门单店接受店部职领导协调接受公司制定关培训工作种制度理办法等约束指导
店理公司店部支持统求负责单店培训组织落实报店部备案
公司店部店理具体分工：
（1） 公司店部
A．负责审批单店培训计划
B．指导单店培训工作
C．承接落实公司培训计划培训指令
（2） 店理
A．负责单店培训需求调查分析
B．负责单店培训计划制订
C．负责单店培训组织实施工作
D．负责单店培训效果评价工作
E．负责推荐单店外派培训员
培训种类
岗前培训
岗前培训指新员工岗前适应工作需进行种培训工作岗前培训目提高员工素质新员工快解工作环境工作容适应工作岗位需岗前培训容包括单店概况介绍公司制度政策介绍专业技培训
培训中表现极差新入职员工店理公司相关规定予辞退报店部备案
职培训
职培训目提高员工整体素质充实专业知识技提高运营效率增强单店核心竞争力职员均接受职培训权利
员工职培训容言分三种：
（3） 改善际关系培训
类培训员工述员关系较全面认识包括：员工员工间关系员工身心理状况社会关系员工单店公司整体认感等
（4） 新知识新观念新技术培训
单店发展必须时注意外部环境变化店理必须时员工灌输新知识新技术新观念否员工必然落伍
（5） 晋级前培训
晋级单店事理必然程编制扩充员辞职免职等种原需相应补充类员晋级员工晋级前先心理力方面准备获相关知识技资料等店理必培养前途员工提前实施培训
外派培训
外派培训指培训点公司外单店外派培训目满足公司发展需提高部分员工特殊工作技外派培训形式：行业先进企业实考察学参加种短期培训班种资格证书培训学等
店理权根实际情况提出员工外派培训申请店部审议呈总理审批外派培训员公司签定员工外派培训合店部办理相关手续
培训流程
培训程序
明确培训需求
（6） 店理年十月初发放员工培训需求调查表该表员工填写完成交店理
（7） 店理收集整理分析员工培训需求基础结合公司发展战略单店营目标员工考核评定等素确定单店培训需求十月底前员工培训需求调查表单店培训需求表报公司店部单店培训需求店部制定年度培训计划重基础
（8） 员工时提出类外派培训均须店理意填报员工外派培训申请表报公司店部审核总理审批员工时提出部培训店理审核报店部审批
制订培训计划
店理根员工培训需求分析公司店部年度培训计划制订单店年度培训计划培训计划容应包括培训象培训目标培训容培训教师培训方式培训费预算培训时间等单店培训计划需提交公司店部审批备案
组织实施培训
（9） 店理根年度培训计划组织实施培训单店员工协助店理执行培训计划工作求需调整培训计划店理应提前公司店部提出申请店部审批
（10） 单店培训方式
A．座谈式
l 员工店理持坐起提议讨解决种方式种方式某具体问题某制度进行提议讨然达解决目
l 种方式位员工参中发挥独见解作店理集思广益
l 种方式定时间定议题培训结果解决问题店理定充分准备学员带着问题离开
B．课堂培训
l 课堂培训普遍传统培训方法指店理确定培训议题公司店部申请教材编写相应培训教材（培训前请店部审定教材）课堂教学形式培训员工种方法
l 种方式培训范围广理实际操作岗位技术专业知识课堂讲解分析单店说岗位工艺流程标准单店营运标准消防安全知识等通种方式进行培训
l 课堂培训店理着特殊求：表达清楚通俗易懂善引导学员思路够控制课堂气氛培训容重点难点充分理解分析模棱两似非
C．肩肩帮带培训
l 种培训单店新员工培训店理店新进员工资深员工结成肩肩帮带组出培训清单面列出培训标准容求等
l 种培训方式采取带带采取带采取种方式考核求新员工资深员工起考核资深员工责心
D．综合培训
种方法独立实际培训中种方法综合起种培训方式结合学员更快更理解学容
（11） 店理负责培训程培训考核结果进行记录保存相关资料电子文档录音录幻灯片等关培训资料应分进入单店员工培训档案店理名员工建立份培训记录表具体填写员工培训记录表（见附件）
（12） 实施培训店理提前通知受训员工培训容时间点课堂纪律培训讲师等情况培训考勤应正常班样求学员签
（13） 培训考核培训务中必须进行步骤通适培训考核充分解员工接受培训效果学员种培训压力培训考核种：
A．笔试考核
l 培训容果关理知识方面进行笔试考核笔试考核试题注意掌握培训容尺度出偏题注重实效性重点突出
l 笔试题试卷分析解答学员完成试卷知道结果更知道试题正确答案店理试题进行分析解答学员知道正确答案什
B．实际操作考核
l 更全面考核员工培训情况仅笔试考核够员工实际操作力通实际操作演示考核解清楚
l 实际操作考核员工工作程序动作熟练标准程度进行店理定员工演示现场动作严格关实际操作演示中步骤例予评分事先列评分标准
C．口头式问答考核
l 种考核现场解答全体学员考评老师
l 种考核结果记录成绩单作效考核
D．培训考核评分
l 什考核方式店理考核结果进行评分评分件严肃事情店理定着公正严谨态度学员进行评分
l 店理种考核试题考核方式安排确定合理评分标准
l 作考核结果保持透明性学员知道成绩目前成绩会学员清楚位置
评估培训效果
（14） 店理负责组织培训结束培训效果评估
（15） 次培训结束时进行评估店理培训结束现场发学员张培训评估表（见附件）评估象包括：培训师表达力培训教材否符合实际培训时间安排否合理等培训结束评估结合培训员表现做出总鉴定求受训者写出培训结总结知识技行态度进步培训成绩起进入员工培训档案
（16） 次培训店理根培训程培训效果进行总结完整培训档案培训总结提交公司店部备案培训前申请培训费必须培训费进行结报
第三节 薪酬考核
参见公司绩效考核理体系设计方案薪酬理体系设计方案
第五章 顾客理
第节 顾客信息理办法
理办法针单店顾客资料收集潜顾客资料收集保工作通顾客资料收集分析指导相关员顾客开发销售
顾客信息理原
动态理
顾客信息建立置顾会失意义顾客情况会发生变化顾客资料需加调整剔时已变化资料时补充新资料顾客变化进行踪顾客理保持动态
突出重点
类型顾客资料透资料找出重点顾客（重点顾客仅包括现顾客应包括未顾客潜顾客）样单店选择新顾客开拓新市场提供参考资料单店进步发展创造良机
灵活运
顾客资料收集理目公关销售程中加运帮助相关员更完成务建立顾客资料卡束高阁必须灵活运方式时全面提供关员进行更详细分析资料灵活运提高顾客理效率
专负责
许顾客资料宜流出单店供部顾客资料店理负责理严格顾客情报资料利阅顾客资料整理修改结果应时报公司店部
顾客信息收集
顾客资料收集具体容应公司店部确定保证顾客资料应性
店理应保证顾客资料准确报送公司店部认真填写顾客资料卡统备案
店理应常更新顾客资料保证顾客资料准确性
顾客信息整理
店理应顾客信息进行分级理便顾客进行针性公关销售活动
级：长期顾客
二级：变动顾客
三级：潜顾客
四级：休克顾客
顾客信息应完整特已确立顾客应该完整纪录顾客整交易程
顾客投诉应纪录案便改进
顾客信息保密
店理负责顾客信息安全负责信息更新维护
顾客信息备份文件应店理保关员进入信息储存重
禁止方式印拷贝顾客资料
单店员需签订保密协议辞单店工作年加盟单店竞争关系企业
顾客信息分析
店理应定期进行顾客资料整理月编写市场信息分析报告月底前报公司店部
第二节 顾客投诉理办法
顾客投诉作顾客服务重组成部分成单店维系顾客提高社会声树立优秀企业形象重步骤办法成单店员必须解遵守重制度
目
规定针顾客单店服务产品投诉处理程序相关手续规定
宗旨
顾客投诉应迅速确实处理满足顾客顾客信赖进作参考资料达改善服务品质目关员应优先处理顾客投诉问题
涉员
领班负责顾客投诉报告表时登记反馈
店理负责月填写顾客投诉统计表相关投诉备案
前厅厨相关员配合进行顾客投诉鉴定分析工作
顾客投诉处理原
发生顾客现场投诉事件时现场处理免影响周围顾客正常进餐单店领班店理应礼貌投诉顾客请办公室妥善处理顾客投诉事宜
发生顾客投诉事件时应遵循逐级汇报原：服务员时报领班领班根具体事件时报店理
顾客投诉处理程序
受理投诉
接客投诉应首先判断否具投诉事件受理权受理权迅速直接级报告
受理投诉应投诉事件进行登记包括日期编号投诉姓名住址投诉容象等
调查核实
受理投诉根投诉申请提供资料进行事实核实调查事件发生真正原包括事调查场者调查等
做出决定
根核实事实原视事件具体情况补救措施事做出处理决定警告记扣发奖金严重者予开处分
结案
受理投诉根投诉事件具体情况产生影响采取相应措施赔礼道歉补偿济损失提供补偿服务等处理结果通知投诉客
存档
店理投诉立案情况调查情况处理决定补救措施等资料进行整理档备查
相关纪律
负责投诉质量检验取证员应保证相关资料真实出现资料严重偏差引起单店济损失直接追究事责
没受理投诉终确定顾客透露相关投诉处理意见单店仅终形成书面投诉处理单负责
店理应保证相关员够充分理解贯彻单店处理意见
店理负责组织分析裁决负责投诉结果督导实施
没单店书面文件顾客提出意见进行承诺引起切纠纷事负责
第六章 促销理
第节 市场信息理办法
理办法针单店信息收集分析规范理提高信息利效率
信息收集
店理全面负责市场信息收集工作负责编写修改相关信息报表具体容
店理应收集市场情报包括媒介政府竞争手展会等渠道信息
相关重信息收集应留信息原件备查询
单店员责条件配合店理收集重市场信息数
信息整理
信息筛选
（17） 信息定条目进行类
（18） 核信息准确性重文件应办签名
信息汇总
（19） 资料根重性竞争手顾客市场环境等分专题档
（20） 建立信息台帐备时查询
信息
单店市场信息原仅供店理公司高层理者应外传
资料复印非店员传阅
资料应注意防火防盗电子文应留备份文件保证安全储存
信息保密
店理负责信息保关员进入信息储存重
单店员应签订保密协议禁止信息外流
信息分析
店理组织单店相关员根市场变化执行公关销售计划进行信息收集踪
店理负责收集信息分析工作组织单店相关员进行讨确认
店理定期店部提供月度年度信息分析报告
第二节 促销理方法程序
促销理意义
促销理整合种够提高业绩促销方法通拉式促销（诱消费者购买）推式促销（激励员销售士气）达优促销目双重效果
促销理流程
进入信息库
信息收集
信息分析
制定促销计划
计划执行
计划修订
效果评价
工作总结
促销理方法程序
信息收集
（21） 店理熟悉工商税务治安交通理卫生市容城监察政府机关建立融洽关系
（22） 店理融洽相关企事业单位关系沟通联系互补型企业（商场娱乐场等）形成企业联盟
（23） 店理原始信息加入信息库备案
（24） 店理定期进行市场调查收集市场竞争信息包括竞争手促销情况促销方法促销效果等
（25） 店理建立建全顾客档案收集顾客名称址联系方法联系等情况
（26） 店理负责公司店部提供相关资料
信息分析
（27） 店理负责收集政府政策信息解区济发展信息解工商税务卫生市容理等方面政策求
（28） 店理分析竞争手促销活动效果竞争手动单店市场占率等
（29） 店理信息进行整理分析报公司店部备案
（30） 店理整理信息原始信息加入信息库备案
制订促销计划
（31） 制定单店公关计划市场营销计划草案报公司店部审批
（32） 计划作容细致费预算准确实施时间明确清晰执行负责明确效果求明确
（33） 公司店部批示修订单店公关计划市场营销计划
（34） 单店公关计划市场营销计划放入信息库备案
计划执行
（35） 认真执行单店公关计划市场营销计划
（36） 注意费控制效果控制
（37） 计划执行程进行记录
（38） 确保公关市场营销投入效果
（39） 总结执行程中问题提出解决方案
（40） 执行程记录放入信息库备案
效果评价
（41） 记录计划执行者阶段性成果
（42） 评价计划执行情况包括客数增长情况客单价变化情况客源组成情况市场占率情况等
（43） 评价提出公关市场营销计划调整意见报公司店部审核
（44） 效果评价放入信息库备案
计划修订
（45） 针效果评价结果结合市场竞争信息宏观环境信息编制单店公关计划市场营销计划修订方案
（46） 计划修订方案针性效解决执行中问题
（47） 计划修订方案报公司店部审批店部意见进行修改
（48） 公关计划市场营销计划放入信息库备案
工作总结
（49） 店理月进行月度工作总结撰写月度工作总结报告报告容包括月工作事记录拜访顾客记录工作验总结工作效果记录等
（50） 店理年进行年度工作总结撰写年度工作总结报告报告容包括年度工作事记录工作验教训总结工作成果描述评价等
（51） 店理月度年度工作总结放入信息库备案时报店部备案
第七章 附
手册公司店部组织拟定总理审核董事会批准实施
手册修改时公司店部提出总理审核董事会批准
手册公司店部负责解释说明
手册颁布日起实施
附件 表单
表 需求计划
日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
需求量
单价（元）
总额（元）
交货时间
说明：
制表： 审核：
表二 入库单
单号： 日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
应收数
实收数
进货价格
供货单位
备注
单价（元）
总额（元）
验收： 承办：
表三 退换货申请表
申请单位： 日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
数量
进货价格
供货单位
申请求（退货换货）
单价（元）
总额（元）
退换货原说明：
店理：
店部审核意见：
店部理：
终处理意见：
表四 领料单
单号： 领部门：
日期： 年 月 日 途：
序号
物料名称
单位
数量
领时间
备注
申请： 库员： 店理：
表五 收货清单
日期： 年 月 日
序号
订购日期
订购单号
物料名称
供货单位
单价
数量
金额
验收日期
品质记录
表六 账调节表
供货单位： 日期： 年 月 日
序号
订购日期
订购单号
物料名称
单价
数量
金额
验收日期
账结果
产生差异原：
差异处理结果：
店理： 供货单位：
表七 出货清单
日期： 年 月 日
序号
出货日期
单号
物料名称
收货单位
单价
数量
金额
品质记录
表八 顾客满意度调查表
编号： 日期： 年 月 日
顾客资料：
姓名： 性： 联系电话：
家庭住址： 邮政编码：
购买产品名称数量： 购买时间：
产品品质：
1． 产品味道
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 产品品种
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 产品味道保持致性
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 产品卫生
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
服务质量：
1． 菜品提供时间
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 点菜服务等候时间
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 服务员服务态度
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 服务员仪容仪表
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
环境卫生：
1． 餐具卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 餐厅桌椅面设备墙面等卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 餐厅温度湿度
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 餐厅采光明
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
5． 餐厅背景音乐
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
：
1． 您否愿意次光餐厅
□ 愿意 □ □ 太愿意 □ 愿意
2． 您否愿意餐厅介绍您朋友
□ 愿意 □ □ 太愿意 □ 愿意
3． 您认餐厅令您满意方：
4． 您认餐厅令您满意方：
顾客意见建议：
请您产品服务提出宝贵意见建议
表九 部招聘公告
编号：_______
公告日期：___________ 结束日期：___________
________部门中全日制职位 __________职系__________职位外部候选开放
薪金支付水：
低： 高：
1职责：
（参见附职务说明书）
2求技术力：
（候选必须具备职位求技术力否予考虑）
现工作岗位表现出良工作业绩中包括：
1． 解事工作整企业命战略业务目标样配合
2． 力完整准确完成务
3． 够通创新改善产品服务质量
4． 够专业技术进步步伐
5． 进行效沟通合作事
6． 较强组织力领导力（果该职位理岗位）
3优先考虑技术力：
（技术力候选更具竞争力）
4申请程序：
41 公司综合办领取应聘申请表
42 _____年___月___日前填应聘申请表交公司综合办
43 申请公司综合办该空缺职位部门负责根应聘申请表进行初步筛选
44 测试组初选合格申请进行必测试
45 部招聘结果______年___月___日前公布
公司综合办
表十 应聘申请表
应征岗位
应征日期
年 月 日
姓名
出生日期
年 月 日
性
身份证号码
血型
籍贯
家庭住址
电话
政治面貌
婚姻状况
配偶姓名
紧急联
络
姓名
关系
电话
址
教育程度
时间
学校名称（包括职业教育）
专业
证明材料
工作简历
时间
单位
职位
工资
离职原
兴趣爱
专长
交通工具
口公车 口机车 口汽车 口：
驾
口机车 口汽车 口：
班日
希遇
健康状况
没足影响工作疾病请说明：
承诺表填项虚报事项愿受解职处分
应聘签名：
日期：
表十 应聘员面试测评表
姓名
性
年龄
应聘职位
学历
专业
户口
仪 表
□ 衣冠讲究
□ 整洁般
□ 便懒散
态 度
□ 方体
□ 傲慢
□ 拘谨
语 言
□ 表达清晰
□ 尚
□ 含糊清
精神面貌健康状况
□ 佳
□ 般
□ 差
直观印象
力
语言表达力
沟通力
应变力
综合分析力
专业知识技
工作验
求职动机
工作态度
薪酬求
面试测评评语
面试测评负责：
测评意见：
□ 意聘
□ 意聘
表十二 员工培训需求调查表
姓名
部门
职务
学历
工作务：
评价（培训理）：
员工签字：
培训需求：
培训项目
培训方式
培训时间
注：培训方式指岗脱产半脱产业余
表十三 单店培训需求表
日期： 年 月 日
培训容
培训时间
参加员
培训师
培训方式
考核方式
备注
制表： 审核：
表十四 员工外派培训申请表
申请
年龄
职务
性
学历
培训项目名称
培训项目起止时间
部门负责
工作务：
培训项目求：
申请理：
申请签字：
店部负责意见：
总理分副总理意见：
表十五 培训计划表
日期： 年 月 日
培训编号
培训象
培训时间
培训点
培训目标：
培训容：
培训师
培训教材
培训形式
费预算
备注
店理签字：
店部意见：
总理意见：
表十六 员工培训记录表
部门： 姓名： 代号：
序号
培训前岗位
培训名称
培训日期
培训时数
成绩
考核记录
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
表十七 培训评估表
日期： 年 月 日
培训项目
培训师
培训方式
老师
评价
老师敬业程度
□优 □ □尚 □劣
讲授水
□优 □ □尚 □劣
讲授方式
□十分生动 □生动
□般 □生动
联系实际
□联系密切 □联系 □联系
老师员工求
□非常严格 □严格 □严格
教材
评价
教材适性
□适 □基适 □适
教材难度
□较难 □适中 □较简单
教材逻辑性
□合理 □适中 □合理
培训组织
者评价
培训容
□优 □ □尚 □劣
培训方式
□优 □ □尚 □劣
培训时间
□太长 □适合 □足
培训设施
□优 □ □尚 □劣
培训收获
□较 □般 □较少 □
建议
表十八 顾客资料卡
顾客类型： 编号：
姓名
性
年龄
婚姻状况
家庭住址
邮政编码
家庭成员数
家庭电话
手机
工作单位
职务
工作单位址
邮政编码
月均收入
餐原
餐
记
录
餐时间
餐数
消费客单价
满意程度
备注
备注：
表十九 顾客投诉报告表
日期： 年 月 日
投诉受理日
年 月 日 □午 □午 时 分
投诉受理方式
□信 □Fax □电话 □访 □店
投诉容
品质：□杂物 □障 □损坏 □
□数量 □态度 □服务
投诉见证
见证址
处置紧急度
□加急 □急 □普通
承办
处理日
处理容
处理费
原调查会议
原调查员
原
记载事项
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西贝餐饮理公司单店营运理手册
目 录
第章 总 1
第二章 单店组织结构 2
第三章 单店日常运作理 7
第节 物料理 7
第二节 工时理 11
第三节 财务理 13
第四节 品质理 18
第五节 服务理 22
第六节 环境理 25
第七节 保全理 28
第八节 设备理 30
第九节 分析总结 31
第四章 员理 32
第节 员招聘 32
第二节 员培训 37
第三节 薪酬考核 43
第五章 顾客理 44
第节 顾客信息理办法 44
第二节 顾客投诉理办法 46
第六章 促销理 48
第节 市场信息理办法 48
第二节 促销理方法程序 50
第七章 附 53
附件 表单 54
表 需求计划 54
表二 入库单 55
表三 退换货申请表 56
表四 领料单 57
表五 收货清单 58
表六 账调节表 59
表七 出货清单 60
表八 顾客满意度调查表 61
表九 部招聘公告 63
表十 应聘申请表 65
表十 应聘员面试测评表 67
表十二 员工培训需求调查表 68
表十三 单店培训需求表 69
表十四 员工外派培训申请表 70
表十五 培训计划表 71
表十六 员工培训记录表 72
表十七 培训评估表 73
表十八 顾客资料卡 74
表十九 顾客投诉报告表 75
第章 总
目
北京西贝餐饮理限公司（简称公司）餐饮连锁领域里稳步发展积炼扎实餐饮连锁营技术特制定手册规范单店运营理
适范围
适天津范围手册店理进行单店理时作参考
手册适员：店理
手册理方法
公司店部负责组织年次手册修订工作总裁签订发行店部拥手册解释权
公司店部负责手册发放更换回收理工作制作手册领记录
保密求
注意作手册保密工作应领者签订保密协议
手册更新
年度容调整补充文件形式发布补充文件求进行编号理发放范围发放回收理手册理相
手册年更新次年度更新时应年度补充文件分类手册章节
第二章 单店组织结构
单店组织结构图
店理
隶属关系
（1） 直接级：店部理 （隶属公司运营部）
（2） 直接级：领班服务员收银员厨工杂工
职责
（3） 负责编制单店营计划拟订单店营目标组织落实
（4） 负责单店日常运营理
（5） 公司相关部门支持负责单店全面员理工作确保单店员技责心稳步提升
（6） 规范标准单店运作进行理保证单店菜品质量服务质量环境卫生设备设施符合公司统求
（7） 负责单店顾客处商圈进行调查分析确保单店营合理性针性
（8） 公司统求负责组织员执行单店促销宣传活动
（9） 公司统求负责组织单店营业收支帐务现金理
（10） 负责库房种原材料商品入库保出库工作负责天库存盘点工作
（11） 建立库房物品明细帐做帐物相符负责协助公司财务部员进行月底盘点工作
（12） 负责处理单店公事务
（13） 负责协助技术中心进行新菜品试验协助进行相关分析
（14） 完成店部理交办务
职资格
（15） 学专科学历
（16） 理餐饮行业相关专业
（17） 5年岗位相关岗位工作验3年理岗位验
（18） 具备计算机应基础知识
单店发生员短缺某职责承担时单店理责第承担者
领班
隶属关系
（19） 直接级：店理
（20） 直接级：服务员
职责
（21） 配合店理检查服务质量保证提供优质服务
（22） 客厨房保持良工作关系时店理反馈客菜品服务方面信息
（23） 天检查餐厅卫生情况员工仪表仪容遵守店规店纪情况做开餐前准备工作
（24） 定期检查清点设备餐具等物品结果汇报
（25） 督导员工做餐厅清洁安全防卫工作
（26） 妥善处理餐厅服务中问题客户投诉时店理汇报
（27） 协助店理做员工考核评估业务培训工作断提高员工工作技
（28） 完成店理交办工作
职资格
（1） 中专文化程度
（2） 熟悉餐厅工作流程菜品价格
（3） 熟练掌握收款机
收银员
直接级：店理
职责
（4） 掌握现金结账方法结账程序
（5） 开餐前备零钱清理辖区域卫生
（6） 熟练收款机进行收款
（7） 日清机时进行现金盘点统计班营业收入做账款相符
（8） 掌握餐厅类酒饮料菜品价目解餐厅服务知识
（9） 认真保存账单保证账单联号张缺
（10） 完成店理交办工作
职资格
（11） 具高中学历
（12） 财会专业优先
（13） 熟练掌握收款机
（14） 熟悉餐厅工作流程菜品价格
服务员
直接级：店理领班
职责
（15） 负责开餐前准备工作规范求布置餐厅餐桌补充种物品
（16） 餐厅规定服务流程服务规范做客服务工作
（17） 动征询客菜品服务意见接受客意见时领班店理汇报
（18） 负责餐厅环境设施面台面整理清洁卫生工作
（19） 负责餐具送洗涤间分类摆放时补充餐具柜应干净餐具
（20） 负责宾客走翻台
（21） 做餐结束工作岗位卫生清洁工作
（22） 掌握客卫生间清洁流程清洁规范完成客卫生间清洁工作
（23） 完成级交办工作
职资格
（24） 高中学历
（25） 具年餐饮服务验
（26） 熟练服务技技巧定应变力妥善处理服务中出现般性问题
（27） 掌握餐厅服务规范
（28） 身体健康仪表端庄
厨工
直接级：店理
职责
（29） 负责开餐前准备工作
（30） 根生产计划领料合理控制成
（31） 根饭菜加工规范进行沙锅制作保证饭菜制作数量质量
（32） 根凉菜加工规范进行凉菜加工保证凉菜加工数量质量
（33） 负责食加热工作
（34） 统计天原料领产品出成报店理审阅
（35） 负责厨房凉菜间清洁卫生工作
（36） 做餐结束工作岗位卫生清洁工作
（37） 完成店理交办工作
职资格
（38） 具中专学历烹饪等相关专业
（39） 两年相关工作验
（40） 熟悉菜品制作工艺流程
（41） 身体健康
第二条 杂工
直接级：店理
职责
（1） 负责规定消毒流程规范清洗餐具具进行消毒
（2） 负责洗碗间辖区域环境卫生清洁工作
（3） 负责破损餐具拣剔餐具补充工作
（4） 负责厨库房区清洁卫生工作
（5） 负责协助岗位完成工作
职资格
（6） 具初中文化程度
（7） 具餐具具卫生方面知识
（8） 够正确种洗涤剂
（9） 较强责心敬业精神吃苦耐劳
（10） 身体健康体力强壮
第三章 单店日常运作理
第节 物料理
第三条 物料理容
物料包括原材料辅料等食品料包括种机械设备办公品工作服等餐厅财产中食品料物料理重中重物料理包括进货存放等物流理包括营业额预测订货记录盘存成核算保质期理等信息理
第四条 物料理流程
第五条 订货
订货
（1） 全面准确盘货记录
（2） 原辅料进展情况
（3） 损耗量缺货情况
（4） 营业额预测影响未段时间营业额素包括：
A．季节变化
B．双休日节假日
C．促销活动
D．餐厅发展趋势
E．重投资项目
F．新产品推出
G．新竞争者
H．区建设
I．天气
订货量计算
订货量＝预估需量－预估期剩余量＋安全存量
中预估需量需根预估期营业额种原辅料量计算预估期剩余量根现存货期预估营业额计算出安全存量指保留合理库存量
订货量少直接影响单店正常运营成控制需实践中总结验认真预测
需求计划制定流程
（5） 需求计划制定流程图
（6） 需求计划制定流程说明
A．收集信息
店理餐厅相关岗位收集物料需求信息库存信息种原料辅料餐具设备等需求信息相应需求说明
B．汇总分析
店理根物料需求说明餐厅实际情况分析种需求信息必时相关员进行沟通便确定实际需求
C．形成需求计划
根确定物料需求种类种物料实际需求量制定需求计划（需求计划见附件）
D．报审批
店理需求计划报公司店部审批店部需求计划异意店理需进行相应修改店部批准需求计划店部单店需求计划传达公司相关部门单店需求计划店理公司店部均需存档备案
第六条 收货
收货程序
（1） 店理订购单（见采购理手册）审查供应商提供货物包括包装否完整品名规格数量否正确
（2） 根质量标准收种物料进行检验合格店理供应商发货单配送员调拨单（见采购理手册）签字未检验冷冻冷藏求货物入库检验合格品分区域存放检验合格店理发货单签字正式办理入库手续入库单见附件
（3） 店理批次物料保质期限记录案保证时
收货注意事项
（4） 接收物料必须数量质量检验
（5） 收货时必须遵循正确收货程序验收标准
（6） 做收货区维护工作准备日收货处理工作
（7） 收货时发现问题数量符质量达标品种订购单致等店理应时店部沟通店部协助解决
（8） 单店求退货换货时需店理填写退换货申请表（见附件）店部核实签字执行
第七条 保领
保
（1） 单店库房分物料库干货酒水库生鲜食品库（冷冻库）库货架进行分类类物品放指定货架
（2） 食品类根食品卫生法储存求分存放
A．酒水饮料入酒水库商品标识规定分类码放整齐码垛高度应符合求
B．禽类蛋类分开存放肉类干货分开存放
C．冷冻食品放入冷库
（3） 店理做天库房存货物进行巡查发现变质食品合格产品立挑出合格品分区域存放做记录天期期物品应时处理避免损失
（4） 时保证库房卫生保持清洁整齐物品码放合标准
领
（5） 岗位领取营物料需填写领料单（见附件）写明领取品种数量店理审批签字
（6） 物料出库根先进先出原
（7） 店理必须监督物料出库根领料单核数量品种否致
调拨
（8） 物料调拨理
A．调出：店某种物料偏快期单店急出
B．调入：店某种物料缺货单店剩货时
（9） 物料调拨
A．物料调拨需店部审批调度填写调拨单单店根店部调拨单进行物料调拨
B．调出物料单店根店部调拨单办理相应物料出库手续店理调拨单签字
C．调入物料单店根调拨单检验调拨物料合格店理签字办理入库手续
第八条 盘存
店理必须天出入库情况详细登记台帐做帐物相符
店理必须进行日库存盘点工作盘点记录签字
店理协助财务部门月库房进行次盘点做详细盘点记录
第二节 工时理
第九条 工时理定义
工时理员工工作时间合理效利方面合理安排合适员保证满足公司营求方面量控制劳动力成工时理关键排班
第十条 排班
保证100％顾客满意恰时候合适员安排合适岗位
营业额变化提供适员工满足营业额变化需
佳利润通效控制工成达佳利润
遵守劳动法
发展发展安排充足训练工作时间
第十条 排班计划制定流程
排班计划制定流程
排班计划制定流程说明
（1） 拟定排班计划
店理根预计营业额劳动法规定公司相关制度已知员工时间安排进行排班拟定排班计划
（2） 征求排班意见
店理拟定排班计划发员工征求家排班计划意见员工意见时提出店理沟通店理协调解决
（3） 修改排班计划
根员工反馈意见排班计划进行适修改形成终排班计划
（4） 发排班计划
排班计划印公布监督实施时排班计划报公司店部备案
第十二条 排班工具
排班留言留员工提供工作时间记录提前周留言
排班协调登记留言记录训练情况
排班表编号姓名岗位工时营业额等容
第三节 财务理
第十三条 营业收入理
单店营收入必须时入帐实行日清日结制度项销售业务收银员应开出销售票销售额记入计算机系统发生帐外销售营业收入应获取现金支票方式实现发生赊销业务
营业收入理流程
营业收入理流程说明
（1） 日营业结束岗位根岗位销售票编制销售汇总表时销售票粘贴销售汇总表作核算原始证交店理审核
（2） 店理根收银员印清机表审核岗位销售汇总表日营业现金支票（果客支票支付应请示店理意）发现偏差立寻找原
（3） 店理根审核销售汇总表填写单店营业收入日报表周五单店营业收入日报表交财务部单店核算会计作记帐原始证
第十四条 营业现金理
营业现金理流程
营业现金理流程说明
单店营业现金必须时全额存入该店银行收入账户中截留作补充单店备金零钞店理应积极配合公司财务部单店核算会计单店营业现金进行严格监控
（1） 收银员班前应班营业现金清点入帐填写收银机账薄（见财务理手册）总额计算机印数核符应查找原追究相关员责果金额低帐务原造成相关责补齐果金额高帐务查原部分高出金额应作营业收银员清机时应店理场监督
（2） 收银员营业现金交店理店理营业员出具收款收填写现金日记帐财务部单店核算会计应少月次单店现金日记帐进行监督审察符责成单店查找原追究相关员责
（3） 店理应天午15：00天营业现金存入开户银行15：00停止营业期间收进现金应存入店保险柜第二天早9：00时送存银行
（4） 店理应周五单店银行营业现金存款交公司财务部时提交银行收款证银行存款余额调节表财务部单店核算会计审查核店理出具收款证
第十五条 成费理
单店必须店发生成费进行详细核算编制相应报表报公司财务部公司财务部根业务信息系统提取基础数部门提供关数单店成费进行核监控汇总统计分析
物料消耗成核算
（1） 单店进行核算成费项目包括物料消耗成房租水电气消耗员工工资福利行政理费税金业务费服装费办公费通讯费交通费维修费等物料消耗成公司财务部根配送单店物料进行结算成费单店实际发生额计算
（2） 店理根供应商配送方发货单公司配送员调拔单填写收货清单收货清单（见附件）背应附验收报告供应商配送方发货单公司配送员调拔单作核算单店物料成原始证
（3） 店理周应店收货清单配送员调拔单供应商配送方发货清单进行核确认出现差异店理编制账调节表（见附件）方签字确认加说明
（4） 已退物资（包括公司供应商配送方）根公司店部指令调出物资店理应根退换货申请表调拔单填写出货清单（见附件）周五报送财务部减店库存物资应付帐款
费支付结算
（5） 单店支付项费包括房租水电气消耗服务员工资行政理费卫生理费业务费交通费办公费通讯费维修费等
（6） 店理确认单店应支付项费店部提出款申请店部理审核通报总理审批财务部审核支付款店理支付款项应10日带发票等相关证财务部报销
成费控制
（7） 店理应加强单店库存物资厨加工制作种设备维护保养低值易耗品等成控制关键环节理针性质成费项目分实行预算总额控制定额控制限额控制
（8） 销售原料餐巾纸牙签等低值易耗品实行定额控制相应定额指标相关责进行考核消耗定额公司店部达
（9） 加工制作耗水电气费调味品等种辅助材料消耗工具器件消耗修理费办公费员工工资奖金等实行预算总额控制预算指标相关责进行考核
（10） 业务招费通讯费交通费等实行单项理应规定限额标准超限额需报公司总理审批
第十六条 资金理
店理进行单店资金统理理范围包括单店营业现金单店备金零钞理
资金计划编制
（1） 单店资金计划包括资金收入（营业收入）计划资金支出计划（单店支付项费）店理负责编制
（2） 资金计划店理公司总体规划营环境充分分析营收入预测基础编制年度资金计划年12月前报店部月度资金计划月25日前报店部周资金计划周四前报店部
备金保
（3） 单店备金店部根单店营情况日常需支付费范围金额核定店理负责备金保备金足时应公司财务部时通报销费款补充挪营业现金零钞进行补充
（4） 单店备金范围：单店营需紧急物资采购公司允许零星采购突发事件需费等必须单店时支付资金
（5） 备金店理财务部报销报销时应提供发票等相关原始证办签字店理审核单店理办应店证明正常支出员工（收货等）签字证明
（6） 店理应建立备金帐薄详细记录备金情况（金额事否报销）
零钞保
（7） 单店零钞金额公司财务部根单店营业情况进行核定发放零钞单店开店营业时收银员负责保天营业结束休店时收银员应零钞清点交店理保
（8） 班收银员班营业结束时应零钞数转交班收银员领班店理应交接程进行监督
（9） 收银员店理擅营业现金补充零钞需补充必须报请公司财务部意财务部划拔资金补充
第十七条 发票理
单店顾客开出发票均普通发票
发票领保
（1） 发票店理公司财务部领领时应发票登记簿签字领回发票应店理亲保营业时店理店应发票转交领班保
（2） 发票丢失店理必须日财务部报告财务部3工作日税务机关报告
（3） 店理应完发票存根时送交财务部旧换新便财务部税务部门检查监督
发票
（4） 顾客需发票时收银员应询问顾客付款单位转告店理顾客实付金额开具发票店理亲开具发票应委托领班收银员开具
（5） 发票必须号开具发票必须规定付款单位时限序次性实开具
（6） 开错发票撕毁丢弃应加盖作废章连存根起贴发票保存
（7） 禁止转转倒卖代开发票撕毁涂改伪造发票禁止发票弄虚作假擅出售拆销毁发票行扩发票范围
第四节 品质理
第十八条 品质理容
品质理指单店营产品质量卫生食品安全理品质理贯穿单店日常运营时刻
第十九条 原材料品质保证
进货时检查半成品品质发现符合标准应退货立补货
进货先进先出原进货物里堆放
料时检查效期坚持先进先出原
第二十条 成品生产程中品质保证
监督检查种成品生产程中操作程序规范
掌握产品品质标准
常检查生产机器否处正常状态
营业高峰前做食品安全检查
抽查销售种成品
第二十条 全面质量理
全面质量理全员参全程监督全方位控制顾客量接触快餐店全员参关重
全员参品质控制营理念灌输位员工：质量单店赖生存基础质量问题关系单店中位成员工作
岗位发现质量问题店理报告责
岗位寻找办法解决质量问题义务
岗位提高质量做出贡献受奖励提升机会
第二十二条 三级质量考核检查
提高单店品质理水公司应建立三级质量考核检查制度三级质量考核检查包括公司监察办抽查店部综合检查单店间互查
公司监察办单店抽查
（1） 组织形式职责
公司监察办组织相关员组成检查考核组负责属单店品质理检查考核检查考核组根项操作规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（2） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行定期检查
C 检查结果：公司监察办单店抽查结果定权重进入公司单店店部考核评价中
公司店部单店综合检查
（3） 组织形式职责
公司店部牵头组织相关员组成检查考核组负责属单店品质理检查考核检查考核组根项操作规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（4） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行时检查
l 公司聘请秘密顾客进行调查（2次年）
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数10％准）（1次季度）
C 检查结果：公司单店综合检查结果定权重进入公司单店考核评价中
（5） 重节日活动期间检查店部负责
单店间互查
（6） 组织形式职责
单店组织相关员组成检查考核互查组负责公司规定区域单店品质理进行检查考核根检查情况实填写公司店部统发放检查表单
（7） 检查考核容方式时间
A 检查容：菜品质量卫生质量食品安全厨员仪表仪容厨设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次月）
l 检查考核组进行时检查
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数5％准）（1次月）
C 检查结果：单店间互查结果定权重进入公司单店考核评价中
检查考核评价
（8） 评百分制方法计算单店分
A 公司监察办单店检查占30％
B 公司店部单店检查占40％
C 单店间互查占30％
（9） 季度综合分数作公司考核单店理工作
（10） 年底综合分数作评年度佳理单店重
检查考核求
（11） 级检查考核组认真履行职责实事求严格填写检查考核报表
（12） 检查员检查工作中必须严格执行制度职责表现突出单店予通报表扬问题较单店时指出者报公司领导
公司三级质量考核检查外单店实现目标控制产品品质需进行查查方式包括单店岗位员工互查店理厨员检查
第五节 服务理
第二十三条 服务目
快餐服务通特定方式方法态度技巧情绪满足顾客物质需求精神需求便利需求进创造顾客新需求
服务目通提供100％顾客满意增加回头客提升营业额增加利润
第二十四条 服务标准
提供快捷准确服务
顾客等候时间：顾客加入排队行列开始点菜时间规定超5分钟
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始点菜结束时间规定超2分钟
效快捷处理顾客投诉
第二十五条 三级服务考核检查
提高连锁店服务水规范餐厅服务理公司应建立三级服务考核检查制度三级服务考核检查包括公司监察办抽查店部综合检查单店间互查
公司监察办单店抽查
（1） 组织形式职责
公司监察办组织相关员组成检查考核组负责属单店餐厅服务检查考核检查考核组根项服务规范标准单店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（2） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行定期检查
C 检查结果：公司监察办单店抽查结果定权重进入公司单店店部考核评价中
公司店部单店综合检查
（3） 组织形式职责
公司店部牵头组织相关员组成检查考核组负责属单店餐厅服务检查考核检查考核组根项服务规范标准连锁店进行检查检查情况进行整理纳实填写项检查表单时结果报公司领导
（4） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次季度）
l 检查考核组进行时检查
l 公司聘请秘密顾客进行调查（2次年）
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数10％准）（1次季度）
C 检查结果：公司店部单店综合检查结果定权重进入公司单店考核评价中
（5） 重节日活动期间检查店部负责
单店间互查
（6） 组织形式职责
单店组织相关员组成检查考核互查组负责店部规定区域单店餐厅服务进行检查考核根检查情况实填写店部统发放检查表单
（7） 检查考核容方式时间
A 检查容：服务质量卫生质量服务员仪表仪容餐厅设备设施等
B 检查方式时间：
l 检查考核组事先通知进行实检查（1次月）
l 检查考核组进行时检查
l 发放顾客满意度调查表（发放顾客满意度调查表餐位数5％准）（1次月）
C 检查结果：单店间互查结果定权重进入公司单店考核评价中
检查考核评价
（8） 评百分制方法计算单店分
A 公司监察办单店检查占30％
B 公司店部单店检查占40％
C 单店间互查占30％
（9） 季度综合分数作公司考核单店理工作
（10） 年底综合分数作评年度佳理单店重
检查考核求
（11） 级检查考核组认真履行职责实事求严格填写检查考核报表
（12） 检查员检查工作中必须严格执行制度职责表现突出单店予通报表扬问题较单店时指出者报公司领导
公司三级服务考核检查外单店实现目标需进行查查方式包括单店岗位员工互查店理前厅岗位服务规范标准检查
第六节 环境理
第二十六条 环境理意义
餐厅顾客提供饮食享受精神享受场建设卫生健康愉快环境非常重清洁保证卫生手段餐厅日常工作项重容清洁包括清见杂物灰尘杀死害致病机物卫生求外需通声音色光湿度绿化等手段顾客提供益身心健康餐环境顾客获愉悦餐体验
第二十七条 清洁容
生产区
（1） 操作台面水池
（2） 专电器设备
凉菜间
（3） 操作台面水池
（4） 操作具
库房
（5） 板
（6） 墙面
（7） 冰箱冰柜
（8） 货架
厅
（9） 桌子座位
（10） 墙壁灯天花板风口种装饰
（11） 卫生间
（12） 面
（13） 调味瓶烟灰缸
柜台服务区
（14） 收银机
（15） 柜台
（16） 面
（17） 饮料机
（18） 餐盘
外围
（19） 餐厅门口道路
（20） 标志广告牌
（21） 门框
（22） 玻璃
（23） 灯箱
清洁工作原
清洁工作干扰顾客清洁工作高准
第二十八条 清洁时间安排
手清洁
清洁没止境空必须手清洁保证顾客满意
营业清淡时间
营业高峰期间家忙顾客服务会忽略清洁营业高峰营业清淡时量清洁工作做
员工餐前
员工餐前分配做完清洁工作餐员工会较乐意保证提前清洁环境
停止营业
没顾客放开手脚彻底清洁
第二十九条 环境构成素
音乐：餐厅播放轻音乐声音听听原
空气：餐厅年四季备空调特夏天更重顾客恰处室温冬季温度低18—22℃夏季温度高22—24℃餐高峰客较时超24—26℃相湿度40—60％餐厅气压外界气压洗手间气压餐厅气压保证餐厅新鲜优质空气
采光：然采光度低100LX服务区域灯光度低50LX电源灯光调节
第七节 保全理
第三十条 保全理定义
保全顾名思义保障餐厅安全进步言保证餐厅员物料现金安全
第三十条 安全事产生原
造成安全事原分直接原间接原
直接原分设施两方面
（1） 原指安全行造成包括指导监督疏忽肇事者未规定求行事危险性物品错误安全行
（2） 设施方面原指良环境设施引起包括明良维修危险场防护设施等
间接原
种机械装置定期检查保养良店理责心强导致安全理制度安全理组织完备安全理标准明确等
第三十二条 员安全
操作安全特生产区安全严格标准操作
餐厅必须规定指定点放置指定数量消防器材
种设备定期维修保持设备安全运转
种电器明设施完严格求进行安装维护
药物准备疮贴烫伤药红花油等
化学药品餐厅中腐蚀性清洁剂心注意说明书
第三十三条 物料安全
定期灭蝇灭鼠
保证冷冻冷藏库温度
搬运时心力装卸
时刻注意效期避免物品期造成浪费
天营业结束盘点货物
必时营业中清点物料
第三十四条 现金安全
现金理政策
（1） 收银机锁
（2） 负责台收银机
（3） 日清机时店理必须场
（4） 定期存款天午15：00存款次
（5） 保持准确详细现金支票记录
（6） 出现误退款换产品等情况应请店理处理
现金控制容
（7） 超收：表现收银员未产品少产品入收银机钱走
（8） 短收：表现收银员钱走正确换零钱找零钱速度太快
（9） 误收：表现收银员错钞票面额误假钞真钞
（10） 政策理解：特殊问题出现时处理
第八节 设备理
第三十五条 设备理容
餐厅设备基分三类：服务设备烹调设备盛放展示设备良设备理仅提升单店理水通限度减少设备损坏减少营运成延长设备寿命
第三十六条 设备理工具
设备手册
设备手册容包括：详细例图说明设备零件资料安全程序障排步骤机器型号生产厂家联系电话零件编号注意事项等
计划保养手册
该手册详细说明种设备维护保养程序附维护保养卡
计划保养表
计划保养表列出执行项保养工作时间周期帮助安排执行完成予记录
第九节 分析总结
第三十七条 分析总结意义
分析总结店理日常运作理核心容通天工作分析总结种计划活动进行时反馈效控制保证计划执行效果日计划制定提供断提升理水
第三十八条 分析总结容
店理分析总结工作作总结周期分：日工作总结周工作总结月度工作总结季度工作总结年度工作总结
工作分析总结容包括：营业收入分析资金情况分析库存分析日工作计划完成情况总结突发事件分析市场信息分析等等
第三十九条 分析总结工具
店理进行工作分析总结工具包括：营业收入日报库存日报周报营业收入周报库存周报营业收入月报表库存月报营业收入季报表库存季报营业收入年报表库存年报日工作总结周工作总结月度工作总结季度工作总结年度工作总结等
相关表单见财务理手册
第四章 员理
第节 员招聘
招聘原
计划原：根公司发展需提出员招聘计划包括确定招聘计划数招聘员类型条件等
效渠道分析原：需员适招聘方法进行分析取效招聘成果
责分解原：审核应聘程中公司店部店理根优势审核容进行明确分工审核结果真实
公开等原：坚持公开招聘等竞争择优录杜绝权谋私假公济私唯亲现象
考致原：考试合格者方予试试合格者聘
招聘组织分工
公司店部单店招聘工作口理部门单店接受公司店部职领导协调接受公司制定关招聘工作种制度理办法等约束指导
店理公司店部支持统求负责单店服务员杂工招聘工作报店部审批领班优秀服务员产生提名店理决定报店部审批备案店理收银员公司店部组织招聘免升迁店部根具体情况决定单店厨工中心厨房委派定时轮岗
公司店部店理具体分工：
（1） 公司店部
A．负责审核单店招聘计划协调指导单店招聘工作单店招聘工作效果进行定期检查提出改进建议
B．负责发现聘行时时报请公司总理责令单店改正
（2） 店理
A．负责进行单店招聘需求分析工作
B．负责单店招聘计划拟定
C．负责单店服务员杂工招募工作
D．负责单店服务员杂工甄选录工作
招聘方式
员招聘部招聘外部招聘两种
部招聘
（3） 部招聘象源提升工作轮换部员重新聘（岗员）等部招聘方法推荐法（公司员工推荐）公告法（全体员工解职务空缺通竞聘选拔）等
（4） 店理求公司店部根招聘岗位求员供状况进行评估认行店部报总理审批整公司部进行招聘
外部招聘
（5） 部招聘满足职位求时进行外部招聘
（6） 通职业介绍员工引荐餐厅贴出招聘启事学勤工俭学部业推荐等形式外部招聘
招聘流程
招聘程序
预测员需求
（7） 店理年根公司发展战略单店年度营目标编制年度计划时应时进行单店年度员需求预测
（8） 单店员需求预测容包括实现单店年度目标需员总数结构现员总数结构流出数方式（辞退轮岗等）流入数时间方式（招外招）原分析等
（9） 公司店部负责单店员需求预测进行审核
拟定招聘计划
（10） 店理负责根员需求供预测拟定年度招聘计划报店部审批
（11） 招聘计划应包括容：
A．招聘岗位数资格求（年龄性学历工作验工作力性品质等）
B．招聘渠道方式
C．招聘测试容实施员
D．招聘结束时间新员工位时间
E．招聘预算包括：招聘广告费交通费场费费等
进行员招募
（12） 招募信息发布
A．招聘广告吸引潜应聘者注意潜应聘者空缺职位产生欲马采取行动招聘广告根需采取部招聘公告（详见附件）招聘现场海报公司形象宣传资料等种形式种组合
B．招聘信息发布范围招募象范围决定
C．招聘信息发布时间：条件允许情况招聘信息应早发布般需日期月前发布
（13） 应聘者提出申请
应聘者需店理提出应聘申请填写应聘申请表（见附件）时提供种学历技成果（包括奖励）证明（复印件）身份证（复印件）
选拔合适员
（14） 资料审查
店理根招聘岗位求收集应聘者资料进行审查审查容包括：年龄学历工作历专业技等符合求资料挑出通知应聘者面试
（15） 面试
店理根事先设计测评容应聘者进行面试作面试记录时应聘员面试测评表意见栏填写评语意见面试意见分意聘意聘两种
（16） 审批
店理面试合格者资料应聘员面试测评表报店部审批店部审批没通应聘者淘汰店部审批意店理通知应聘员报
（17） 报
应聘合格者告知时间点进行报报时需带身份证复印件健康证等制服押金通知规定时间报未申请延期者店理取消录资格报店部部招聘员工批准录应周做工作移交公司综合办办理调动手续规定时间新部门报部应聘员工参体检流程否试试期长短视具体情况确定
录合格员
（18） 录
A．应聘员店理提供学历复印件等资料备案签订试协议成单店试员工
B．员工必须保证提供资料真实误发现虚报伪造店理权辞退
（19） 试
A．新员工岗必须先进行试试期般1月试期新员工享受试期遇
B．店理应试期员工进行考核鉴定
C．试期新员工表现优异申请提前转正试期短少10天
D．试期满未达合格标准店理根实际情况决定延期转正辞退延期时间累计长超10天
（20） 转正
试期满合格员工需填写转正申请办理转正手续签订正式劳动合时店理应转正员工定岗定级提供相应遇报店部审批备案
第二节 员培训
第四十条 培训意义
员工培训种计划步骤采适方法员工传授生产理技思想活动员工培训助单店营目标实现
培训基原
员工培训影响职工作前提遵循学工作需相结合讲求实效短期业余学原
培训组织分工
公司店部单店培训工作口理部门单店接受店部职领导协调接受公司制定关培训工作种制度理办法等约束指导
店理公司店部支持统求负责单店培训组织落实报店部备案
公司店部店理具体分工：
（1） 公司店部
A．负责审批单店培训计划
B．指导单店培训工作
C．承接落实公司培训计划培训指令
（2） 店理
A．负责单店培训需求调查分析
B．负责单店培训计划制订
C．负责单店培训组织实施工作
D．负责单店培训效果评价工作
E．负责推荐单店外派培训员
培训种类
岗前培训
岗前培训指新员工岗前适应工作需进行种培训工作岗前培训目提高员工素质新员工快解工作环境工作容适应工作岗位需岗前培训容包括单店概况介绍公司制度政策介绍专业技培训
培训中表现极差新入职员工店理公司相关规定予辞退报店部备案
职培训
职培训目提高员工整体素质充实专业知识技提高运营效率增强单店核心竞争力职员均接受职培训权利
员工职培训容言分三种：
（3） 改善际关系培训
类培训员工述员关系较全面认识包括：员工员工间关系员工身心理状况社会关系员工单店公司整体认感等
（4） 新知识新观念新技术培训
单店发展必须时注意外部环境变化店理必须时员工灌输新知识新技术新观念否员工必然落伍
（5） 晋级前培训
晋级单店事理必然程编制扩充员辞职免职等种原需相应补充类员晋级员工晋级前先心理力方面准备获相关知识技资料等店理必培养前途员工提前实施培训
外派培训
外派培训指培训点公司外单店外派培训目满足公司发展需提高部分员工特殊工作技外派培训形式：行业先进企业实考察学参加种短期培训班种资格证书培训学等
店理权根实际情况提出员工外派培训申请店部审议呈总理审批外派培训员公司签定员工外派培训合店部办理相关手续
培训流程
培训程序
明确培训需求
（6） 店理年十月初发放员工培训需求调查表该表员工填写完成交店理
（7） 店理收集整理分析员工培训需求基础结合公司发展战略单店营目标员工考核评定等素确定单店培训需求十月底前员工培训需求调查表单店培训需求表报公司店部单店培训需求店部制定年度培训计划重基础
（8） 员工时提出类外派培训均须店理意填报员工外派培训申请表报公司店部审核总理审批员工时提出部培训店理审核报店部审批
制订培训计划
店理根员工培训需求分析公司店部年度培训计划制订单店年度培训计划培训计划容应包括培训象培训目标培训容培训教师培训方式培训费预算培训时间等单店培训计划需提交公司店部审批备案
组织实施培训
（9） 店理根年度培训计划组织实施培训单店员工协助店理执行培训计划工作求需调整培训计划店理应提前公司店部提出申请店部审批
（10） 单店培训方式
A．座谈式
l 员工店理持坐起提议讨解决种方式种方式某具体问题某制度进行提议讨然达解决目
l 种方式位员工参中发挥独见解作店理集思广益
l 种方式定时间定议题培训结果解决问题店理定充分准备学员带着问题离开
B．课堂培训
l 课堂培训普遍传统培训方法指店理确定培训议题公司店部申请教材编写相应培训教材（培训前请店部审定教材）课堂教学形式培训员工种方法
l 种方式培训范围广理实际操作岗位技术专业知识课堂讲解分析单店说岗位工艺流程标准单店营运标准消防安全知识等通种方式进行培训
l 课堂培训店理着特殊求：表达清楚通俗易懂善引导学员思路够控制课堂气氛培训容重点难点充分理解分析模棱两似非
C．肩肩帮带培训
l 种培训单店新员工培训店理店新进员工资深员工结成肩肩帮带组出培训清单面列出培训标准容求等
l 种培训方式采取带带采取带采取种方式考核求新员工资深员工起考核资深员工责心
D．综合培训
种方法独立实际培训中种方法综合起种培训方式结合学员更快更理解学容
（11） 店理负责培训程培训考核结果进行记录保存相关资料电子文档录音录幻灯片等关培训资料应分进入单店员工培训档案店理名员工建立份培训记录表具体填写员工培训记录表（见附件）
（12） 实施培训店理提前通知受训员工培训容时间点课堂纪律培训讲师等情况培训考勤应正常班样求学员签
（13） 培训考核培训务中必须进行步骤通适培训考核充分解员工接受培训效果学员种培训压力培训考核种：
A．笔试考核
l 培训容果关理知识方面进行笔试考核笔试考核试题注意掌握培训容尺度出偏题注重实效性重点突出
l 笔试题试卷分析解答学员完成试卷知道结果更知道试题正确答案店理试题进行分析解答学员知道正确答案什
B．实际操作考核
l 更全面考核员工培训情况仅笔试考核够员工实际操作力通实际操作演示考核解清楚
l 实际操作考核员工工作程序动作熟练标准程度进行店理定员工演示现场动作严格关实际操作演示中步骤例予评分事先列评分标准
C．口头式问答考核
l 种考核现场解答全体学员考评老师
l 种考核结果记录成绩单作效考核
D．培训考核评分
l 什考核方式店理考核结果进行评分评分件严肃事情店理定着公正严谨态度学员进行评分
l 店理种考核试题考核方式安排确定合理评分标准
l 作考核结果保持透明性学员知道成绩目前成绩会学员清楚位置
评估培训效果
（14） 店理负责组织培训结束培训效果评估
（15） 次培训结束时进行评估店理培训结束现场发学员张培训评估表（见附件）评估象包括：培训师表达力培训教材否符合实际培训时间安排否合理等培训结束评估结合培训员表现做出总鉴定求受训者写出培训结总结知识技行态度进步培训成绩起进入员工培训档案
（16） 次培训店理根培训程培训效果进行总结完整培训档案培训总结提交公司店部备案培训前申请培训费必须培训费进行结报
第三节 薪酬考核
参见公司绩效考核理体系设计方案薪酬理体系设计方案
第五章 顾客理
第节 顾客信息理办法
理办法针单店顾客资料收集潜顾客资料收集保工作通顾客资料收集分析指导相关员顾客开发销售
顾客信息理原
动态理
顾客信息建立置顾会失意义顾客情况会发生变化顾客资料需加调整剔时已变化资料时补充新资料顾客变化进行踪顾客理保持动态
突出重点
类型顾客资料透资料找出重点顾客（重点顾客仅包括现顾客应包括未顾客潜顾客）样单店选择新顾客开拓新市场提供参考资料单店进步发展创造良机
灵活运
顾客资料收集理目公关销售程中加运帮助相关员更完成务建立顾客资料卡束高阁必须灵活运方式时全面提供关员进行更详细分析资料灵活运提高顾客理效率
专负责
许顾客资料宜流出单店供部顾客资料店理负责理严格顾客情报资料利阅顾客资料整理修改结果应时报公司店部
顾客信息收集
顾客资料收集具体容应公司店部确定保证顾客资料应性
店理应保证顾客资料准确报送公司店部认真填写顾客资料卡统备案
店理应常更新顾客资料保证顾客资料准确性
顾客信息整理
店理应顾客信息进行分级理便顾客进行针性公关销售活动
级：长期顾客
二级：变动顾客
三级：潜顾客
四级：休克顾客
顾客信息应完整特已确立顾客应该完整纪录顾客整交易程
顾客投诉应纪录案便改进
顾客信息保密
店理负责顾客信息安全负责信息更新维护
顾客信息备份文件应店理保关员进入信息储存重
禁止方式印拷贝顾客资料
单店员需签订保密协议辞单店工作年加盟单店竞争关系企业
顾客信息分析
店理应定期进行顾客资料整理月编写市场信息分析报告月底前报公司店部
第二节 顾客投诉理办法
顾客投诉作顾客服务重组成部分成单店维系顾客提高社会声树立优秀企业形象重步骤办法成单店员必须解遵守重制度
目
规定针顾客单店服务产品投诉处理程序相关手续规定
宗旨
顾客投诉应迅速确实处理满足顾客顾客信赖进作参考资料达改善服务品质目关员应优先处理顾客投诉问题
涉员
领班负责顾客投诉报告表时登记反馈
店理负责月填写顾客投诉统计表相关投诉备案
前厅厨相关员配合进行顾客投诉鉴定分析工作
顾客投诉处理原
发生顾客现场投诉事件时现场处理免影响周围顾客正常进餐单店领班店理应礼貌投诉顾客请办公室妥善处理顾客投诉事宜
发生顾客投诉事件时应遵循逐级汇报原：服务员时报领班领班根具体事件时报店理
顾客投诉处理程序
受理投诉
接客投诉应首先判断否具投诉事件受理权受理权迅速直接级报告
受理投诉应投诉事件进行登记包括日期编号投诉姓名住址投诉容象等
调查核实
受理投诉根投诉申请提供资料进行事实核实调查事件发生真正原包括事调查场者调查等
做出决定
根核实事实原视事件具体情况补救措施事做出处理决定警告记扣发奖金严重者予开处分
结案
受理投诉根投诉事件具体情况产生影响采取相应措施赔礼道歉补偿济损失提供补偿服务等处理结果通知投诉客
存档
店理投诉立案情况调查情况处理决定补救措施等资料进行整理档备查
相关纪律
负责投诉质量检验取证员应保证相关资料真实出现资料严重偏差引起单店济损失直接追究事责
没受理投诉终确定顾客透露相关投诉处理意见单店仅终形成书面投诉处理单负责
店理应保证相关员够充分理解贯彻单店处理意见
店理负责组织分析裁决负责投诉结果督导实施
没单店书面文件顾客提出意见进行承诺引起切纠纷事负责
第六章 促销理
第节 市场信息理办法
理办法针单店信息收集分析规范理提高信息利效率
信息收集
店理全面负责市场信息收集工作负责编写修改相关信息报表具体容
店理应收集市场情报包括媒介政府竞争手展会等渠道信息
相关重信息收集应留信息原件备查询
单店员责条件配合店理收集重市场信息数
信息整理
信息筛选
（17） 信息定条目进行类
（18） 核信息准确性重文件应办签名
信息汇总
（19） 资料根重性竞争手顾客市场环境等分专题档
（20） 建立信息台帐备时查询
信息
单店市场信息原仅供店理公司高层理者应外传
资料复印非店员传阅
资料应注意防火防盗电子文应留备份文件保证安全储存
信息保密
店理负责信息保关员进入信息储存重
单店员应签订保密协议禁止信息外流
信息分析
店理组织单店相关员根市场变化执行公关销售计划进行信息收集踪
店理负责收集信息分析工作组织单店相关员进行讨确认
店理定期店部提供月度年度信息分析报告
第二节 促销理方法程序
促销理意义
促销理整合种够提高业绩促销方法通拉式促销（诱消费者购买）推式促销（激励员销售士气）达优促销目双重效果
促销理流程
进入信息库
信息收集
信息分析
制定促销计划
计划执行
计划修订
效果评价
工作总结
促销理方法程序
信息收集
（21） 店理熟悉工商税务治安交通理卫生市容城监察政府机关建立融洽关系
（22） 店理融洽相关企事业单位关系沟通联系互补型企业（商场娱乐场等）形成企业联盟
（23） 店理原始信息加入信息库备案
（24） 店理定期进行市场调查收集市场竞争信息包括竞争手促销情况促销方法促销效果等
（25） 店理建立建全顾客档案收集顾客名称址联系方法联系等情况
（26） 店理负责公司店部提供相关资料
信息分析
（27） 店理负责收集政府政策信息解区济发展信息解工商税务卫生市容理等方面政策求
（28） 店理分析竞争手促销活动效果竞争手动单店市场占率等
（29） 店理信息进行整理分析报公司店部备案
（30） 店理整理信息原始信息加入信息库备案
制订促销计划
（31） 制定单店公关计划市场营销计划草案报公司店部审批
（32） 计划作容细致费预算准确实施时间明确清晰执行负责明确效果求明确
（33） 公司店部批示修订单店公关计划市场营销计划
（34） 单店公关计划市场营销计划放入信息库备案
计划执行
（35） 认真执行单店公关计划市场营销计划
（36） 注意费控制效果控制
（37） 计划执行程进行记录
（38） 确保公关市场营销投入效果
（39） 总结执行程中问题提出解决方案
（40） 执行程记录放入信息库备案
效果评价
（41） 记录计划执行者阶段性成果
（42） 评价计划执行情况包括客数增长情况客单价变化情况客源组成情况市场占率情况等
（43） 评价提出公关市场营销计划调整意见报公司店部审核
（44） 效果评价放入信息库备案
计划修订
（45） 针效果评价结果结合市场竞争信息宏观环境信息编制单店公关计划市场营销计划修订方案
（46） 计划修订方案针性效解决执行中问题
（47） 计划修订方案报公司店部审批店部意见进行修改
（48） 公关计划市场营销计划放入信息库备案
工作总结
（49） 店理月进行月度工作总结撰写月度工作总结报告报告容包括月工作事记录拜访顾客记录工作验总结工作效果记录等
（50） 店理年进行年度工作总结撰写年度工作总结报告报告容包括年度工作事记录工作验教训总结工作成果描述评价等
（51） 店理月度年度工作总结放入信息库备案时报店部备案
第七章 附
手册公司店部组织拟定总理审核董事会批准实施
手册修改时公司店部提出总理审核董事会批准
手册公司店部负责解释说明
手册颁布日起实施
附件 表单
表 需求计划
日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
需求量
单价（元）
总额（元）
交货时间
说明：
制表： 审核：
表二 入库单
单号： 日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
应收数
实收数
进货价格
供货单位
备注
单价（元）
总额（元）
验收： 承办：
表三 退换货申请表
申请单位： 日期： 年 月 日
序号
物料名称
单位
数量
进货价格
供货单位
申请求（退货换货）
单价（元）
总额（元）
退换货原说明：
店理：
店部审核意见：
店部理：
终处理意见：
表四 领料单
单号： 领部门：
日期： 年 月 日 途：
序号
物料名称
单位
数量
领时间
备注
申请： 库员： 店理：
表五 收货清单
日期： 年 月 日
序号
订购日期
订购单号
物料名称
供货单位
单价
数量
金额
验收日期
品质记录
表六 账调节表
供货单位： 日期： 年 月 日
序号
订购日期
订购单号
物料名称
单价
数量
金额
验收日期
账结果
产生差异原：
差异处理结果：
店理： 供货单位：
表七 出货清单
日期： 年 月 日
序号
出货日期
单号
物料名称
收货单位
单价
数量
金额
品质记录
表八 顾客满意度调查表
编号： 日期： 年 月 日
顾客资料：
姓名： 性： 联系电话：
家庭住址： 邮政编码：
购买产品名称数量： 购买时间：
产品品质：
1． 产品味道
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 产品品种
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 产品味道保持致性
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 产品卫生
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
服务质量：
1． 菜品提供时间
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 点菜服务等候时间
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 服务员服务态度
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 服务员仪容仪表
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
环境卫生：
1． 餐具卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
2． 餐厅桌椅面设备墙面等卫生情况
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
3． 餐厅温度湿度
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
4． 餐厅采光明
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
5． 餐厅背景音乐
□ 非常满意 □满意 □ 般 □ 满意 □ 非常满意
：
1． 您否愿意次光餐厅
□ 愿意 □ □ 太愿意 □ 愿意
2． 您否愿意餐厅介绍您朋友
□ 愿意 □ □ 太愿意 □ 愿意
3． 您认餐厅令您满意方：
4． 您认餐厅令您满意方：
顾客意见建议：
请您产品服务提出宝贵意见建议
表九 部招聘公告
编号：_______
公告日期：___________ 结束日期：___________
________部门中全日制职位 __________职系__________职位外部候选开放
薪金支付水：
低： 高：
1职责：
（参见附职务说明书）
2求技术力：
（候选必须具备职位求技术力否予考虑）
现工作岗位表现出良工作业绩中包括：
1． 解事工作整企业命战略业务目标样配合
2． 力完整准确完成务
3． 够通创新改善产品服务质量
4． 够专业技术进步步伐
5． 进行效沟通合作事
6． 较强组织力领导力（果该职位理岗位）
3优先考虑技术力：
（技术力候选更具竞争力）
4申请程序：
41 公司综合办领取应聘申请表
42 _____年___月___日前填应聘申请表交公司综合办
43 申请公司综合办该空缺职位部门负责根应聘申请表进行初步筛选
44 测试组初选合格申请进行必测试
45 部招聘结果______年___月___日前公布
公司综合办
表十 应聘申请表
应征岗位
应征日期
年 月 日
姓名
出生日期
年 月 日
性
身份证号码
血型
籍贯
家庭住址
电话
政治面貌
婚姻状况
配偶姓名
紧急联
络
姓名
关系
电话
址
教育程度
时间
学校名称（包括职业教育）
专业
证明材料
工作简历
时间
单位
职位
工资
离职原
兴趣爱
专长
交通工具
口公车 口机车 口汽车 口：
驾
口机车 口汽车 口：
班日
希遇
健康状况
没足影响工作疾病请说明：
承诺表填项虚报事项愿受解职处分
应聘签名：
日期：
表十 应聘员面试测评表
姓名
性
年龄
应聘职位
学历
专业
户口
仪 表
□ 衣冠讲究
□ 整洁般
□ 便懒散
态 度
□ 方体
□ 傲慢
□ 拘谨
语 言
□ 表达清晰
□ 尚
□ 含糊清
精神面貌健康状况
□ 佳
□ 般
□ 差
直观印象
力
语言表达力
沟通力
应变力
综合分析力
专业知识技
工作验
求职动机
工作态度
薪酬求
面试测评评语
面试测评负责：
测评意见：
□ 意聘
□ 意聘
表十二 员工培训需求调查表
姓名
部门
职务
学历
工作务：
评价（培训理）：
员工签字：
培训需求：
培训项目
培训方式
培训时间
注：培训方式指岗脱产半脱产业余
表十三 单店培训需求表
日期： 年 月 日
培训容
培训时间
参加员
培训师
培训方式
考核方式
备注
制表： 审核：
表十四 员工外派培训申请表
申请
年龄
职务
性
学历
培训项目名称
培训项目起止时间
部门负责
工作务：
培训项目求：
申请理：
申请签字：
店部负责意见：
总理分副总理意见：
表十五 培训计划表
日期： 年 月 日
培训编号
培训象
培训时间
培训点
培训目标：
培训容：
培训师
培训教材
培训形式
费预算
备注
店理签字：
店部意见：
总理意见：
表十六 员工培训记录表
部门： 姓名： 代号：
序号
培训前岗位
培训名称
培训日期
培训时数
成绩
考核记录
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
表十七 培训评估表
日期： 年 月 日
培训项目
培训师
培训方式
老师
评价
老师敬业程度
□优 □ □尚 □劣
讲授水
□优 □ □尚 □劣
讲授方式
□十分生动 □生动
□般 □生动
联系实际
□联系密切 □联系 □联系
老师员工求
□非常严格 □严格 □严格
教材
评价
教材适性
□适 □基适 □适
教材难度
□较难 □适中 □较简单
教材逻辑性
□合理 □适中 □合理
培训组织
者评价
培训容
□优 □ □尚 □劣
培训方式
□优 □ □尚 □劣
培训时间
□太长 □适合 □足
培训设施
□优 □ □尚 □劣
培训收获
□较 □般 □较少 □
建议
表十八 顾客资料卡
顾客类型： 编号：
姓名
性
年龄
婚姻状况
家庭住址
邮政编码
家庭成员数
家庭电话
手机
工作单位
职务
工作单位址
邮政编码
月均收入
餐原
餐
记
录
餐时间
餐数
消费客单价
满意程度
备注
备注：
表十九 顾客投诉报告表
日期： 年 月 日
投诉受理日
年 月 日 □午 □午 时 分
投诉受理方式
□信 □Fax □电话 □访 □店
投诉容
品质：□杂物 □障 □损坏 □
□数量 □态度 □服务
投诉见证
见证址
处置紧急度
□加急 □急 □普通
承办
处理日
处理容
处理费
原调查会议
原调查员
原
记载事项
报告： 审核：
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