医药行业客户关系理相关问题探究
摘
改革开放国医药行业发展迅速企业规模断扩医药企业间竞争日益激烈加入WTO国医药市场外开放度逐渐加深新医改环境医药企业面竞争压力尤突出医药企业必须树立客户理念做客户关系理工作实践中应根实际情况采取种样营销手段采客户关系理策略
关键词： 发展 竞争 客户安关 理
Abstract
Since the reform and opening up Chinese pharmaceutical industry is developing rapidly Expanding the size of enterprise Competition among pharmaceutical companies increasingly fierce After joining the WTOgradually open China pharmaceutical market and the new health reform environment pharmaceutical enterprises face competitive pressure is particularly prominent Pharmaceutical trading enterprises must establish a customer first philosophy good customer relationship management In practice to take a variety of marketing tools according to the actual situation the strategy of customer relationship management is different
Keywords development Customer relationship Administration
目 录
引言………………………………………………………………………4
医药行业浅析………………………………………………………4
（）医药行业介绍……………………………………………………4
（二）医药行业发现状………………………………………………5
（三）医药行业国市场发展方………………………………7
二医药行业常见客户理营销手段………………………………8
（）情感营销…………………………………………………………8
（二）合作营销…………………………………………………………9
（三）网络营销…………………………………………………………10
三种类药物客户关系理策略………………………………11
（）处方药营销模式客户关系理……………………………11
（二）非处方药营销模式客户关系理…………………………13
结语………………………………………………………………………16
致谢………………………………………………………………………17
参考文献…………………………………………………………………18
引言
20世纪60年代麦肯锡提出4P理劳朋特90年代4C理营销策略研究提供新思路舒尔茨阐述全新4R营销四素营销新概念提出定程度推动营销观念变革思想进步着市场环境变化顾客需求升级新营销理念新客户理策略激发出
．医药行业浅析
（）医药行业介绍
医药行业国国民济重组成部分传统产业现代产业相结合二三产业体产业门类包括：化学原料药制剂中药材中药饮片中成药抗生素医药行业维护改善民健康提高生活水计划生育救灾防疫军需战备促进济发展社会进步起重作医药行业投资价值仅次银行业民群众生活分开预防治疗疾病康复保健提高民族素质特殊行业
作黄金产业医药行业发展程中许特点集中方面：
1高技术
高新技术吸纳力强医药行业首特性生命健康类第需战胜疾病维护生命健康类孜孜求第目标类社会时期新技术首先军事医药领域施展包括高新技术成果放射技术电磁技术计算机技术激光技术等年发展迅猛生物工程技术医药领域率先获应医药行业科技含量高行业
2高投入
医药产品早期研究开发生产终产品成型市场开发需资量投入尤新药研究开发（R&amD）程资金消耗耗费时间长难度目前世界种新药物初开发市约花费15年时间耗费8－10亿美元左右
3高附加值
药品专利保护实施药品研发企业拥市场独占权药物研究开发投资高制药公司获新药批准新产品高昂价格获丰厚利润生物工程药物利润率高特拥新产品专利产品企业旦开发成功会形成技术垄断优势回报利润达十倍
4相垄断医药制造业根说研究开发基础制药公司垄断种垄断进步加强趋势2003年世界前10家跨国制药公司占全球药品市场份额43前20家占率已达60
着医药产业国际化进程加快国医药制造业开发知识产权保护发展道路产业特性感受会越越强烈
（二）医药行业现状
年国口数量增长口老龄化速度加快城镇化水提高均收入增加国新版基药物目录出台病保险等新医改政策驱动国已成全球医药市场增速快区国家发改委数显示2012年国医药产业完成产值18255亿元增长217根中国医药行业分析报告2012 年全年医药制造业实现产品销售收入1708326 亿元增长1979医药行业产销规模稳步升进带动行业利润增速继续回升全年医药制造业实现利润总额173168 亿元增长19842013年继续保持稳增长趋势然国医药行业位正断提高世界发达国家相行业发展存足
1结构性矛盾突出体现产业结构产品结构企业结构
行业总产值分析产业结构目前化学医药工业发展导具中国特色传统中药产业科技含量相较高生物制药业市场潜力巨年受国家相关部门重视政策扶持
国医药产品普药技术含量低具疗效明确价格低廉特点数已列入国家基医药目录处方药市场仿制药天新药特药相较少重复生产导致通名称药物生产厂家数十独家产品少药品质量国际认
医药行业属技术密集型产业国7000家医药企业中80中型企业存数量规模水低区域分散集中度高等现象2004年起国家食品药品监督理局强制医药生产企业实施GMP认证药企创办理受严格限制年通行业兼重组涌现出批具定规模医药龙头企业
2创新力匮乏表现原研力法赶超跨国医药企业跨国公司垄断全球医药市场背景原研药然居市场导位国研发拥知识产权药物屈指数观全球研发领域投入前10 位跨国医药企业年投入新药研发费均占销售额17国医药企业研发投入仅占销售额2～3左右医药企业长期赖仿制药盈利研发资金技术员等方面问题造成企业发展劲足
3核心竞争力足综合实力法跨国医药企业抗衡数跨国医药企业创办较早年市场验积累雄厚资技术优势建立强力行业学术位国医药企业缺乏正雄厚资前品牌硬研发技术世界排名前外资医药企业窥伺中国巨市场想中国分杯羹土企业面更市场竞争挑战
4医疗体制完善国医疗体制完善现状导致药养医现象长期存根解决药养医百姓病难药品贵问题需断深化医疗体制改革断摸索实践中寻找出路
（三）医药行业国市场发展方
1医药行业国市场
中国药品市场呈现出高速扩容竞争激烈行业集中度低受政策影响等特点外资企业中国药品市场扮演着重角色尤高端三级医院药品市场中占较市场份额
市场高速扩容外资企业占优势
2005年～2010年中国药品市场复合增长率超202012年零售终端药品销售规模1726亿元计算出2012年中国药品市场总规模9261亿元2013年～2020年中国药品市场均增长率达122020年中国药品市场规模达23万亿元口老龄化社保水提高居民收入提升药品市场扩容根动力
国制药企业市场占率着药品需求增长步扩张外资企业中国药品市场扮演着重角色尤高端三级医院药品市场中占较市场份额
调研显示2003年～2011年国医药制造业发展迅速集中东部区山东江苏浙江广东国医药制造省尤山东江苏医药制造业全国总量中占份额超10医院终端三级医院药品市场制药企业集中度高二级医院药品市场制药企业集中度东部区医院药品市场制药企业集中度高中西部区药品市场制药企业集中度医院规模越制药企业集中度越高
值关注药品市场竞争激烈国制药企业未快实现规模营2008年化学药品制剂中成药制造业中超半数企业年销售额1000万元~1亿元间CR4（行业前4名份额集中度指标）分17011015HHI（测量产业集中度种综合指数）分121486470
制药企业药品市场竞争情况终表现市场占率企业排名出外资企业国药品市场占优势位
2011年例三级医院药品市场占率排名前10位制药企业分辉瑞制药阿斯利康赛诺菲安万特拜耳先灵罗氏制药山东齐鲁诺华制药江苏恒瑞GSK费森尤斯二级医院药品市场占率排名前10位辉瑞制药赛诺菲安万特拜耳先灵扬子江药业药集团阿斯利康诺华制药哈药集团诺诺德白云山制药集团三级医院药品市场中排名前5位制药企业均外资企业意味着外资企业高端三级医院药品市场中更具优势逐步二级医院药品市场渗透相三级医院药品市场国企业二级医院药品市场中暂时保持着较发展空间
2医药行业发展方
（1）医药行业迎重战略发展机遇期 2013年已十八召 开回顾2012年行业发展变化时更坚定相信：2013年会出现更更更重发展新机遇观医药行业发展三十年历史没阶段现样具备诸利条件充满发展机会中国医药行业已机会竞争期市场竞争期政策竞争期资源竞争期迈进重战略发展机遇期重战略机遇期特征济环境利政策行业发展快国家市场促进医药行业发展医药行 业带动医药企业发展企业发展机会层出穷 重战略发展机遇期口老龄化趋势国民健康意识空前高涨 宏观济稳健发展医疗财政支出逐步提 高医保全覆盖行业规规范化等利素综合作形成利素中国医 药行业发展提供良条件契机中国医药行业创新国际突破产生长远深 刻影响政策促进行业发展行业带动企业发展医药行业进入发展黄金十年医药企业面前未新机会时期必然会医药战略家牢牢握抓住发展机遇成行业位深刻影响未中国医药行业版图
（2）企业必须握机遇完成历史性发展前医药行业处战略转型战略 升级期企业拥机会时遇 成长极限瓶颈面程度发展困 惑生存忧发展路医药 企业需衡部外部关系处理 规模利润速度质量短期长 期战略战术目标路径关系 然医药企业缺钱日子 营坏说竞争激烈基 前行找定位生存空间 发展模式什家感觉压力 市场难增长慢适应新 竞争环境行业机会机会少抓机会力差 医药工业十二五发展规划等部医药行业发展规划出台2012版基 药物目录实施新农合财政补贴提高注 重产品质量招标新体系基药二三级医院总量例提高子产业扶持 政策出台县级医院改革全面推开等医 药行业发展提供强动力企业家 应抓住2013年属医药行业医药企业 机会重战略发展机遇期实施 战略转型战略升级实现企业历史性 发展
二．医药行业常见客户理营销手段
（）情感营销
越越企业开始通刺激策略满足客户情感体验实现营销目标行业制药企业情感营销获新通情感沟通售前售中售销售医药企业消费者品牌认知程识认终忠诚达扩市场份额目情感营销核心质文关怀通现客户潜客户心理情感交流限度满足客户层次需求满足客户产品身前提情系客户感情营销贯穿产品开发环节
1情感化产品医药产品应研究开发中更加注重性情感功设计项目产品生产前市场调研包括消费者消费心态患者握非常重围绕消费者消费心理产品身独特功效特征找出两者佳点性化思维想法创意方式展示消费者
Novo Nordisk例子家制造胰岛素公司关注患者程中Novo Nordisk发现胰岛素患者装瓶子里程中患者非常便推出NovoPen第起非常方便解决胰岛素方案起支钢笔里面含胰岛素容器非常方便携带支笔采巧妙触动装置盲容易控制剂量胰岛素样患者身携带必须针头注射器情感关怀光体现功方面产品外包装时尚方便重便捷药物旅行装活泼爱卡通童装方便老年患者号字体药品说明书等等消费者处体验医药企业关怀
情感化设计企业产品开发前时消费者着想充分解心理状态情感需求甚予参产品制造程权利
2情感化宣传情感诉求种消费者接受产品效途径消费者解产品功效否够吸引消费者眼球决定该产品销量关键运情感化诉求广告界做文章产品数少众成功者例丽珠乐胃药――实男更需关怀妇科千金片――千金福气等等情感式广告觉温馨品牌融合进确实需创意灵感外企业公益活动参例慈善义卖扶贫捐赠等利公众产品关注
3情感化服务果说情绪化宣传性化产品满足消费者购买需求贴心服务提升品牌忠诚度关键步门店营业员耐心细致咨询服务户关怀部门户回访售调查邀请客户产品开发体验提出意见客户感受企业关怀重视
（二）合作营销
合作营销指两两企业达资源优势互补增强市场开拓渗透竞争力联合起开发利市场机会行谓合作营销称联合营销协营销指厂商间通分担营销费协进行营销传播品牌建设产品促销等方面营销活动达享营销资源巩固营销网络目标种营销理念方式 合作营销处联合体成员较少费获较营销效果时达单独营销法达目
合作营销知名企业知名品牌间强强联合果强弱联合弱弱联合种联合起反作2009年8月份开始条面目全新广告媒体高频率播出吸引业士消费者关注电视广告30秒时长场景海尔洗衣机研究中心配研究员口吻告诉家：
海尔洗衣机户满意洁净
碧浪机洗洗衣粉测试顽渍力
面辣椒油墨水等顽渍碧浪表现
双手强效顽渍
额外手搓机洗洁净更出众
信赖碧浪
海尔洗衣机携手碧浪惊喜机洗洁净
出现碧浪海尔两品牌LOGO
海尔洗衣机广告中力推碧浪原非两碧浪分担广告费二碧浪等价资源回馈海尔种原海尔碧浪合作广告代表着品牌强势联合跨界推广国拉开战幕
合作广告者称联合公告联袂广告伙伴广告指两品牌出现广告中广告时承担品牌推广合作广告新鲜概念中国市场合作广告常见正种原合作广告引注目医药企业否利合作营销创造双赢局面呢？合作营销三种形式
1水合作营销水合作营销指某特定营销活动容企业行合作两企业通力合作开发某新产品者产品营销方式进行合作者互相方产品销售渠道提供帮助总行业中采取水合作营销目标客户相例辉瑞高血压药物活络喜考虑欧姆龙血压计捆绑销售
2垂直合作营销垂直合作营销营销动容企业企业间合作企业承担部分营销活动终形成优势组合丹麦诺沃公司生产胰岛素酶企业具定生产技术优势企业身销售力差诺沃公司寻求美国施贵宝公司合作施贵宝公司专门负责北美市场销售活动取长补短取错效果
3交叉合作营销交叉合作营销行业企业间开展着企业角化战略断应企业越越喜欢交叉合作交叉合作称全方位合作全面合作国际营销中重性受更高重视众周知利乐包装饮料产品广泛种包装产品推广合作客户产品包装印利乐保护品质广告语隐形眼镜公司否考虑眼药水厂商做产品推销广告呢？
（三） 网络营销
网络营销国际互联网媒体文字图片视频等信息互联网交互性辅助营销目标实现种新型市场营销方式：整合网络营销简单说网络营销互联网手段进行互联网载体达定营销目营销活动
网络营销称作线营销者电子营销指种利互联网营销形式建立互联网基础线营销导网络工具营销员利专业网络营销工具面广网民开展系列营销活动新型营销方式特点成低效率高传播广效果时性
1网络媒介具传播范围广速度快时间域限制时间约束容详媒体传送形象生动双交流反馈迅速等特点效降低企业营销信息传播成
2网络销售店面租金成实现产品直销功帮助企业减轻库存压力降低运营成
3国际互联网覆盖全球市场通企业方便快捷进入国市场尤世贸组织第二次部长会议决定次部长会议前网络贸易征收关税网络营销更企业架起座通国际市场绿色通道
4成低速度快更改灵活网络营销制作周期短较短周期进行投放根客户需求快完成制作传统广告制作成高投放周期固定
5维营销报纸杂志种纸质媒体属二维网络营销属维声音图文字形象组合起感官传递顾客顾客全方位感受产品身境般服务网络营销般运超文格式文件flashPPT制作软件顾客非常形象解产品更容易产生兴趣
6更具针性通提供众免费服务网站般建立完整户数库包括户域分布年龄性收入职业婚姻状况爱等
7重复性检索性网络营销文字声音画面完美结合供户动检索重复观相电视广告广告受众动接受广告容
企业身提升发展更未市场营销战略相结合实现利润化时实现利益关系价值社会效益化医药企业行业努力方
三．种类药物客户关系理策略
（）处方药营销模式客户关系理
客户关系理(Customer Relation—ship Marmgement)简称CRM客户关系指围绕客户生命周期发生发展信息集CRM核心客户价值理通营销原满足价值客户性化需求提高客户忠诚度保率实现客户价值持续贡献全面提升企业盈利力客户类型营销模式采取客户关系理方式然
处方药言般两种营销渠道模式：终端推广模式分销渠道模式中分销渠道模式分传统医药站医药公司分销模式全国区域代理制分销模式卖场式连锁营分销模式三种模式利弊利面医药企业针客户量减少更开展客户理工作相反面终端渠道客户脱节更加赖中间渠道法解终端客户需求信息时营销策略做出调整方面终端推广模式定优势分生产医药企业组建专业销售队伍模式专业推广公司模式全国区域销商承包终端推广模式关联处理处方药客户关系理应该采取策略：
1运新广告载体客户青睐
根相关规定2005年底开始众媒体播放处方药广告处方药医药专业媒体投放2011年7月国家食品药品监督理局认定处方药广告中国癌症杂志肿瘤防治研究现代泌尿生殖肿瘤杂志现代肿瘤医学等6医学药学专业刊物发布医药专业媒体读者数处方药目标客户成处方药生产企业发布广告窗口外医药企业触犯法律前提医院进行合作提供相关基础设施赞助获医院灯箱病房招贴等醒目位置进行宣传机会载体涉目标客户群更加精准媒体做广告效果更
2加强企业品牌身影响力宣传非处方药带动处方药销售
相处方药非处方药进行宣传途径助非处方药宣传企业品牌形象进行提升进带动处方药销售新时期处方药客户联系更紧密种错选择医药企业般会品牌明星产品处方药非处方药生产外宣传时分推广容易造成力财力浪费起品牌形象作规避缺点医药企业产品进行统设计品牌药品包装应趋统终实现顾客买企业生产种药品然然想生产药品非处方药进行宣传促进处方药营销
3组织公益活动新闻媒体宣传目标客户心中树立影响力
处方药众媒体进行宣传然增加影响力扩知名度方法定期组织药品相关专家开展免费义诊免费体检赠药活动解病痛时增加知名度通病间口口相传达宣传目吸引传统媒体新媒体注意力通媒体达免费宣传效果扩药品知名度树立医药企业良形象种宣传做广告着更效果更容易目标客户认开展活动时搭建宣传展板介绍处方药基知识成分构成疗效治愈病例等等事医药企业产品进行推介达时宣传种产品目
（二） 非处方药营销模式客户关系理
非处方药处方药具药品特性应算种普通消费品消费者决定购买购买购买种购买少药品属性言普通消费者专业知识限非处方药疗效量成分等甚解非处方药具特性
处方药直接针消费者必定消费者中心医生中心消费者决定购买权医药企业必须利种营销手段吸引消费者注意力生活中非处方药广告处见
二非处方药常备药消费者家庭必需品会存品牌床广泛试验药品生产技术已较成熟专业技术方面已具备竞争优势者说竞争优势具强代性医药企业快进行生产类药品面市场竞争相更加激烈营销方面医药企业客户关系理市场营销求较高三医生然定发言权直接影响消费者购买决策非处方药说明书已详细说明药品量成分信息患者购买药品时会询问医生专业士法作出购买决策特点非处方药客户关系理策略选择会定影响
2非处方药客户关系理策略
药品分类理制度实施药品底端销售市场发生较变化医药行业生产企业开始增营销力度频繁出招断推出更力度营销策略药品零售市场变十分活跃
（1）抢占媒体信息终端元化营销手段影响目标客户
根文分析医药企业发布营销信息会左右理性消费者需求型消费者消费决策正医药企业增医药产品营销力度营销手段策略断推陈出新家生活中医药广告影形步非处方药营销策略进步提高精准性分析目标客户更知道客户切实需求根需求提供优质良服务优秀质量良信誉赢消费者信赖
（2）医药公司药店合作销售员做客户
节约成医药企业总消费者保持联系更需助中间销售环节非处方药销售程中药店医药公司超市设立医药代表错选择专门负责单位沟通联络单位推介非处方药品药店医药公司销售员保持紧密联系传递药品资料特疗效方面信息通销售员口终传递消费者
结 语
医药国重组成部分生活离开部分直发达国家竞争焦点着济全球化发展国际竞争日趋激烈果处理客户关系更显出重未市场营销战略更企业身提升发展相结合实现利润化时实现利益关系价值社会效益化医药企业行业努力方
参考文献
[1]邵兵家奎等编著客户关系理―理实践北京：清华学出版社
[2]陈安民超值服务―市场营销成功关键
[3]中国药网医药领域逐渐步入情感营销新时代
[4]网易商业报道联合促销合作营销
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医药行业客户关系理相关问题探究
摘
改革开放国医药行业发展迅速企业规模断扩医药企业间竞争日益激烈加入WTO国医药市场外开放度逐渐加深新医改环境医药企业面竞争压力尤突出医药企业必须树立客户理念做客户关系理工作实践中应根实际情况采取种样营销手段采客户关系理策略
关键词： 发展 竞争 客户安关 理
Abstract
Since the reform and opening up Chinese pharmaceutical industry is developing rapidly Expanding the size of enterprise Competition among pharmaceutical companies increasingly fierce After joining the WTOgradually open China pharmaceutical market and the new health reform environment pharmaceutical enterprises face competitive pressure is particularly prominent Pharmaceutical trading enterprises must establish a customer first philosophy good customer relationship management In practice to take a variety of marketing tools according to the actual situation the strategy of customer relationship management is different
Keywords development Customer relationship Administration
目 录
引言………………………………………………………………………4
医药行业浅析………………………………………………………4
（）医药行业介绍……………………………………………………4
（二）医药行业发现状………………………………………………5
（三）医药行业国市场发展方………………………………7
二医药行业常见客户理营销手段………………………………8
（）情感营销…………………………………………………………8
（二）合作营销…………………………………………………………9
（三）网络营销…………………………………………………………10
三种类药物客户关系理策略………………………………11
（）处方药营销模式客户关系理……………………………11
（二）非处方药营销模式客户关系理…………………………13
结语………………………………………………………………………16
致谢………………………………………………………………………17
参考文献…………………………………………………………………18
引言
20世纪60年代麦肯锡提出4P理劳朋特90年代4C理营销策略研究提供新思路舒尔茨阐述全新4R营销四素营销新概念提出定程度推动营销观念变革思想进步着市场环境变化顾客需求升级新营销理念新客户理策略激发出
．医药行业浅析
（）医药行业介绍
医药行业国国民济重组成部分传统产业现代产业相结合二三产业体产业门类包括：化学原料药制剂中药材中药饮片中成药抗生素医药行业维护改善民健康提高生活水计划生育救灾防疫军需战备促进济发展社会进步起重作医药行业投资价值仅次银行业民群众生活分开预防治疗疾病康复保健提高民族素质特殊行业
作黄金产业医药行业发展程中许特点集中方面：
1高技术
高新技术吸纳力强医药行业首特性生命健康类第需战胜疾病维护生命健康类孜孜求第目标类社会时期新技术首先军事医药领域施展包括高新技术成果放射技术电磁技术计算机技术激光技术等年发展迅猛生物工程技术医药领域率先获应医药行业科技含量高行业
2高投入
医药产品早期研究开发生产终产品成型市场开发需资量投入尤新药研究开发（R&amD）程资金消耗耗费时间长难度目前世界种新药物初开发市约花费15年时间耗费8－10亿美元左右
3高附加值
药品专利保护实施药品研发企业拥市场独占权药物研究开发投资高制药公司获新药批准新产品高昂价格获丰厚利润生物工程药物利润率高特拥新产品专利产品企业旦开发成功会形成技术垄断优势回报利润达十倍
4相垄断医药制造业根说研究开发基础制药公司垄断种垄断进步加强趋势2003年世界前10家跨国制药公司占全球药品市场份额43前20家占率已达60
着医药产业国际化进程加快国医药制造业开发知识产权保护发展道路产业特性感受会越越强烈
（二）医药行业现状
年国口数量增长口老龄化速度加快城镇化水提高均收入增加国新版基药物目录出台病保险等新医改政策驱动国已成全球医药市场增速快区国家发改委数显示2012年国医药产业完成产值18255亿元增长217根中国医药行业分析报告2012 年全年医药制造业实现产品销售收入1708326 亿元增长1979医药行业产销规模稳步升进带动行业利润增速继续回升全年医药制造业实现利润总额173168 亿元增长19842013年继续保持稳增长趋势然国医药行业位正断提高世界发达国家相行业发展存足
1结构性矛盾突出体现产业结构产品结构企业结构
行业总产值分析产业结构目前化学医药工业发展导具中国特色传统中药产业科技含量相较高生物制药业市场潜力巨年受国家相关部门重视政策扶持
国医药产品普药技术含量低具疗效明确价格低廉特点数已列入国家基医药目录处方药市场仿制药天新药特药相较少重复生产导致通名称药物生产厂家数十独家产品少药品质量国际认
医药行业属技术密集型产业国7000家医药企业中80中型企业存数量规模水低区域分散集中度高等现象2004年起国家食品药品监督理局强制医药生产企业实施GMP认证药企创办理受严格限制年通行业兼重组涌现出批具定规模医药龙头企业
2创新力匮乏表现原研力法赶超跨国医药企业跨国公司垄断全球医药市场背景原研药然居市场导位国研发拥知识产权药物屈指数观全球研发领域投入前10 位跨国医药企业年投入新药研发费均占销售额17国医药企业研发投入仅占销售额2～3左右医药企业长期赖仿制药盈利研发资金技术员等方面问题造成企业发展劲足
3核心竞争力足综合实力法跨国医药企业抗衡数跨国医药企业创办较早年市场验积累雄厚资技术优势建立强力行业学术位国医药企业缺乏正雄厚资前品牌硬研发技术世界排名前外资医药企业窥伺中国巨市场想中国分杯羹土企业面更市场竞争挑战
4医疗体制完善国医疗体制完善现状导致药养医现象长期存根解决药养医百姓病难药品贵问题需断深化医疗体制改革断摸索实践中寻找出路
（三）医药行业国市场发展方
1医药行业国市场
中国药品市场呈现出高速扩容竞争激烈行业集中度低受政策影响等特点外资企业中国药品市场扮演着重角色尤高端三级医院药品市场中占较市场份额
市场高速扩容外资企业占优势
2005年～2010年中国药品市场复合增长率超202012年零售终端药品销售规模1726亿元计算出2012年中国药品市场总规模9261亿元2013年～2020年中国药品市场均增长率达122020年中国药品市场规模达23万亿元口老龄化社保水提高居民收入提升药品市场扩容根动力
国制药企业市场占率着药品需求增长步扩张外资企业中国药品市场扮演着重角色尤高端三级医院药品市场中占较市场份额
调研显示2003年～2011年国医药制造业发展迅速集中东部区山东江苏浙江广东国医药制造省尤山东江苏医药制造业全国总量中占份额超10医院终端三级医院药品市场制药企业集中度高二级医院药品市场制药企业集中度东部区医院药品市场制药企业集中度高中西部区药品市场制药企业集中度医院规模越制药企业集中度越高
值关注药品市场竞争激烈国制药企业未快实现规模营2008年化学药品制剂中成药制造业中超半数企业年销售额1000万元~1亿元间CR4（行业前4名份额集中度指标）分17011015HHI（测量产业集中度种综合指数）分121486470
制药企业药品市场竞争情况终表现市场占率企业排名出外资企业国药品市场占优势位
2011年例三级医院药品市场占率排名前10位制药企业分辉瑞制药阿斯利康赛诺菲安万特拜耳先灵罗氏制药山东齐鲁诺华制药江苏恒瑞GSK费森尤斯二级医院药品市场占率排名前10位辉瑞制药赛诺菲安万特拜耳先灵扬子江药业药集团阿斯利康诺华制药哈药集团诺诺德白云山制药集团三级医院药品市场中排名前5位制药企业均外资企业意味着外资企业高端三级医院药品市场中更具优势逐步二级医院药品市场渗透相三级医院药品市场国企业二级医院药品市场中暂时保持着较发展空间
2医药行业发展方
（1）医药行业迎重战略发展机遇期 2013年已十八召 开回顾2012年行业发展变化时更坚定相信：2013年会出现更更更重发展新机遇观医药行业发展三十年历史没阶段现样具备诸利条件充满发展机会中国医药行业已机会竞争期市场竞争期政策竞争期资源竞争期迈进重战略发展机遇期重战略机遇期特征济环境利政策行业发展快国家市场促进医药行业发展医药行 业带动医药企业发展企业发展机会层出穷 重战略发展机遇期口老龄化趋势国民健康意识空前高涨 宏观济稳健发展医疗财政支出逐步提 高医保全覆盖行业规规范化等利素综合作形成利素中国医 药行业发展提供良条件契机中国医药行业创新国际突破产生长远深 刻影响政策促进行业发展行业带动企业发展医药行业进入发展黄金十年医药企业面前未新机会时期必然会医药战略家牢牢握抓住发展机遇成行业位深刻影响未中国医药行业版图
（2）企业必须握机遇完成历史性发展前医药行业处战略转型战略 升级期企业拥机会时遇 成长极限瓶颈面程度发展困 惑生存忧发展路医药 企业需衡部外部关系处理 规模利润速度质量短期长 期战略战术目标路径关系 然医药企业缺钱日子 营坏说竞争激烈基 前行找定位生存空间 发展模式什家感觉压力 市场难增长慢适应新 竞争环境行业机会机会少抓机会力差 医药工业十二五发展规划等部医药行业发展规划出台2012版基 药物目录实施新农合财政补贴提高注 重产品质量招标新体系基药二三级医院总量例提高子产业扶持 政策出台县级医院改革全面推开等医 药行业发展提供强动力企业家 应抓住2013年属医药行业医药企业 机会重战略发展机遇期实施 战略转型战略升级实现企业历史性 发展
二．医药行业常见客户理营销手段
（）情感营销
越越企业开始通刺激策略满足客户情感体验实现营销目标行业制药企业情感营销获新通情感沟通售前售中售销售医药企业消费者品牌认知程识认终忠诚达扩市场份额目情感营销核心质文关怀通现客户潜客户心理情感交流限度满足客户层次需求满足客户产品身前提情系客户感情营销贯穿产品开发环节
1情感化产品医药产品应研究开发中更加注重性情感功设计项目产品生产前市场调研包括消费者消费心态患者握非常重围绕消费者消费心理产品身独特功效特征找出两者佳点性化思维想法创意方式展示消费者
Novo Nordisk例子家制造胰岛素公司关注患者程中Novo Nordisk发现胰岛素患者装瓶子里程中患者非常便推出NovoPen第起非常方便解决胰岛素方案起支钢笔里面含胰岛素容器非常方便携带支笔采巧妙触动装置盲容易控制剂量胰岛素样患者身携带必须针头注射器情感关怀光体现功方面产品外包装时尚方便重便捷药物旅行装活泼爱卡通童装方便老年患者号字体药品说明书等等消费者处体验医药企业关怀
情感化设计企业产品开发前时消费者着想充分解心理状态情感需求甚予参产品制造程权利
2情感化宣传情感诉求种消费者接受产品效途径消费者解产品功效否够吸引消费者眼球决定该产品销量关键运情感化诉求广告界做文章产品数少众成功者例丽珠乐胃药――实男更需关怀妇科千金片――千金福气等等情感式广告觉温馨品牌融合进确实需创意灵感外企业公益活动参例慈善义卖扶贫捐赠等利公众产品关注
3情感化服务果说情绪化宣传性化产品满足消费者购买需求贴心服务提升品牌忠诚度关键步门店营业员耐心细致咨询服务户关怀部门户回访售调查邀请客户产品开发体验提出意见客户感受企业关怀重视
（二）合作营销
合作营销指两两企业达资源优势互补增强市场开拓渗透竞争力联合起开发利市场机会行谓合作营销称联合营销协营销指厂商间通分担营销费协进行营销传播品牌建设产品促销等方面营销活动达享营销资源巩固营销网络目标种营销理念方式 合作营销处联合体成员较少费获较营销效果时达单独营销法达目
合作营销知名企业知名品牌间强强联合果强弱联合弱弱联合种联合起反作2009年8月份开始条面目全新广告媒体高频率播出吸引业士消费者关注电视广告30秒时长场景海尔洗衣机研究中心配研究员口吻告诉家：
海尔洗衣机户满意洁净
碧浪机洗洗衣粉测试顽渍力
面辣椒油墨水等顽渍碧浪表现
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海尔洗衣机携手碧浪惊喜机洗洁净
出现碧浪海尔两品牌LOGO
海尔洗衣机广告中力推碧浪原非两碧浪分担广告费二碧浪等价资源回馈海尔种原海尔碧浪合作广告代表着品牌强势联合跨界推广国拉开战幕
合作广告者称联合公告联袂广告伙伴广告指两品牌出现广告中广告时承担品牌推广合作广告新鲜概念中国市场合作广告常见正种原合作广告引注目医药企业否利合作营销创造双赢局面呢？合作营销三种形式
1水合作营销水合作营销指某特定营销活动容企业行合作两企业通力合作开发某新产品者产品营销方式进行合作者互相方产品销售渠道提供帮助总行业中采取水合作营销目标客户相例辉瑞高血压药物活络喜考虑欧姆龙血压计捆绑销售
2垂直合作营销垂直合作营销营销动容企业企业间合作企业承担部分营销活动终形成优势组合丹麦诺沃公司生产胰岛素酶企业具定生产技术优势企业身销售力差诺沃公司寻求美国施贵宝公司合作施贵宝公司专门负责北美市场销售活动取长补短取错效果
3交叉合作营销交叉合作营销行业企业间开展着企业角化战略断应企业越越喜欢交叉合作交叉合作称全方位合作全面合作国际营销中重性受更高重视众周知利乐包装饮料产品广泛种包装产品推广合作客户产品包装印利乐保护品质广告语隐形眼镜公司否考虑眼药水厂商做产品推销广告呢？
（三） 网络营销
网络营销国际互联网媒体文字图片视频等信息互联网交互性辅助营销目标实现种新型市场营销方式：整合网络营销简单说网络营销互联网手段进行互联网载体达定营销目营销活动
网络营销称作线营销者电子营销指种利互联网营销形式建立互联网基础线营销导网络工具营销员利专业网络营销工具面广网民开展系列营销活动新型营销方式特点成低效率高传播广效果时性
1网络媒介具传播范围广速度快时间域限制时间约束容详媒体传送形象生动双交流反馈迅速等特点效降低企业营销信息传播成
2网络销售店面租金成实现产品直销功帮助企业减轻库存压力降低运营成
3国际互联网覆盖全球市场通企业方便快捷进入国市场尤世贸组织第二次部长会议决定次部长会议前网络贸易征收关税网络营销更企业架起座通国际市场绿色通道
4成低速度快更改灵活网络营销制作周期短较短周期进行投放根客户需求快完成制作传统广告制作成高投放周期固定
5维营销报纸杂志种纸质媒体属二维网络营销属维声音图文字形象组合起感官传递顾客顾客全方位感受产品身境般服务网络营销般运超文格式文件flashPPT制作软件顾客非常形象解产品更容易产生兴趣
6更具针性通提供众免费服务网站般建立完整户数库包括户域分布年龄性收入职业婚姻状况爱等
7重复性检索性网络营销文字声音画面完美结合供户动检索重复观相电视广告广告受众动接受广告容
企业身提升发展更未市场营销战略相结合实现利润化时实现利益关系价值社会效益化医药企业行业努力方
三．种类药物客户关系理策略
（）处方药营销模式客户关系理
客户关系理(Customer Relation—ship Marmgement)简称CRM客户关系指围绕客户生命周期发生发展信息集CRM核心客户价值理通营销原满足价值客户性化需求提高客户忠诚度保率实现客户价值持续贡献全面提升企业盈利力客户类型营销模式采取客户关系理方式然
处方药言般两种营销渠道模式：终端推广模式分销渠道模式中分销渠道模式分传统医药站医药公司分销模式全国区域代理制分销模式卖场式连锁营分销模式三种模式利弊利面医药企业针客户量减少更开展客户理工作相反面终端渠道客户脱节更加赖中间渠道法解终端客户需求信息时营销策略做出调整方面终端推广模式定优势分生产医药企业组建专业销售队伍模式专业推广公司模式全国区域销商承包终端推广模式关联处理处方药客户关系理应该采取策略：
1运新广告载体客户青睐
根相关规定2005年底开始众媒体播放处方药广告处方药医药专业媒体投放2011年7月国家食品药品监督理局认定处方药广告中国癌症杂志肿瘤防治研究现代泌尿生殖肿瘤杂志现代肿瘤医学等6医学药学专业刊物发布医药专业媒体读者数处方药目标客户成处方药生产企业发布广告窗口外医药企业触犯法律前提医院进行合作提供相关基础设施赞助获医院灯箱病房招贴等醒目位置进行宣传机会载体涉目标客户群更加精准媒体做广告效果更
2加强企业品牌身影响力宣传非处方药带动处方药销售
相处方药非处方药进行宣传途径助非处方药宣传企业品牌形象进行提升进带动处方药销售新时期处方药客户联系更紧密种错选择医药企业般会品牌明星产品处方药非处方药生产外宣传时分推广容易造成力财力浪费起品牌形象作规避缺点医药企业产品进行统设计品牌药品包装应趋统终实现顾客买企业生产种药品然然想生产药品非处方药进行宣传促进处方药营销
3组织公益活动新闻媒体宣传目标客户心中树立影响力
处方药众媒体进行宣传然增加影响力扩知名度方法定期组织药品相关专家开展免费义诊免费体检赠药活动解病痛时增加知名度通病间口口相传达宣传目吸引传统媒体新媒体注意力通媒体达免费宣传效果扩药品知名度树立医药企业良形象种宣传做广告着更效果更容易目标客户认开展活动时搭建宣传展板介绍处方药基知识成分构成疗效治愈病例等等事医药企业产品进行推介达时宣传种产品目
（二） 非处方药营销模式客户关系理
非处方药处方药具药品特性应算种普通消费品消费者决定购买购买购买种购买少药品属性言普通消费者专业知识限非处方药疗效量成分等甚解非处方药具特性
处方药直接针消费者必定消费者中心医生中心消费者决定购买权医药企业必须利种营销手段吸引消费者注意力生活中非处方药广告处见
二非处方药常备药消费者家庭必需品会存品牌床广泛试验药品生产技术已较成熟专业技术方面已具备竞争优势者说竞争优势具强代性医药企业快进行生产类药品面市场竞争相更加激烈营销方面医药企业客户关系理市场营销求较高三医生然定发言权直接影响消费者购买决策非处方药说明书已详细说明药品量成分信息患者购买药品时会询问医生专业士法作出购买决策特点非处方药客户关系理策略选择会定影响
2非处方药客户关系理策略
药品分类理制度实施药品底端销售市场发生较变化医药行业生产企业开始增营销力度频繁出招断推出更力度营销策略药品零售市场变十分活跃
（1）抢占媒体信息终端元化营销手段影响目标客户
根文分析医药企业发布营销信息会左右理性消费者需求型消费者消费决策正医药企业增医药产品营销力度营销手段策略断推陈出新家生活中医药广告影形步非处方药营销策略进步提高精准性分析目标客户更知道客户切实需求根需求提供优质良服务优秀质量良信誉赢消费者信赖
（2）医药公司药店合作销售员做客户
节约成医药企业总消费者保持联系更需助中间销售环节非处方药销售程中药店医药公司超市设立医药代表错选择专门负责单位沟通联络单位推介非处方药品药店医药公司销售员保持紧密联系传递药品资料特疗效方面信息通销售员口终传递消费者
结 语
医药国重组成部分生活离开部分直发达国家竞争焦点着济全球化发展国际竞争日趋激烈果处理客户关系更显出重未市场营销战略更企业身提升发展相结合实现利润化时实现利益关系价值社会效益化医药企业行业努力方
参考文献
[1]邵兵家奎等编著客户关系理―理实践北京：清华学出版社
[2]陈安民超值服务―市场营销成功关键
[3]中国药网医药领域逐渐步入情感营销新时代
[4]网易商业报道联合促销合作营销
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