客户关系理试题答案
填空题：（空1分15分）
1美国劳特朋（Lauterbom）代表营销专家提出著名4C理4C分指消费者(Consumer)成(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)
2CRM功分类般划分运营型分析型协作型
3客户价值包括两方面价值方面客户价值(企业客户创造提供价值(＼企业客户＼价值))方面 关系价值(客户企业带价值(＼客户企业＼价值))
4顾客渡价值指顾客总价值顾客总成差 5CRM系统结构分三层次：界面层功层 支持层 二选择题（题1分10分）
1日益激烈市场竞争环境企业仅产品质量已难留住客户 成企业竞争制胜张王牌 B A产品 B服务 C竞争 D 价格 2著名济学2：8原理指 D A企业80销售额20老顾客 B 企业80新客户20老客户 C企业80员工20老客户服务 D 企业80利润20老顾客
3客户满意度公式：Cba中b代表含义 B A客户满意度 B客户产品服务感知实际体验 C客户忠诚度 D客户产品服务期值
4 指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋C A客户满意度 B客户价值 C客户忠诚度 D客户利润率
5客户忠诚度建立 基础提供高品质产品挑剔基服务增加客户关怀必少C A客户盈利率 B客户忠诚度 C客户满意度 D客户价值 6关系营销认产品价值包括实体价值包 B A产品包装 B 附实体产品服务 C附产品广告价值 D产品价值
7面选项 实施性化服务必须条件： C A拥完善基服务 B良品牌形象 C良企业盈利率 D完善数库系统
8企业说达 基务否产品卖出获 参竞争取胜保证D A客户忠诚客户满意 B客户价值客户忠诚 C客户满意客户价值 D 客户满意客户忠诚 9 作客户满意调查信息获取渠道 B
A现客户 B潜客户 C已失客户 D 竞争者客户 10 完整客户关系理系统应具特征： A A开发性 B 综合性 C集成性 D 智性 三判断题：（空1分10分）
1企业需实施客户关系理（ 错）
2实施客户关系理购买CRM软件企业全面（错）
3消费者分层次层次客户需企业采取客户策略客户成整体需进行严格区分（错 ） 4忠诚客户源满意客户满意客户定忠诚客户（ 错）
5顾客传送超价值疑带营成功实现客户100满意定企业带利润（ 错） 6维持老顾客成高吸引新顾客成（错 ）
7数库营销概念早产业市场营销领域中直复营销关系营销两观念发展（ ） 8数挖掘（Data Mining）量完全噪声模糊机实际应数中提取感兴趣知识知识隐含事先未知潜信息（ ）
9成功客户交互中心应该渠道客户信息交互枢纽（ ）
1
企业核心竞争力企业般竞争力产品竞争力营销竞争力研发竞争力等统领（错 ） 四名词解释：（题4分16分）
1 客户关系理：企业利IT技术互联网技术实现客户整合客户核心企业营销技术实现理实现 现代信息技术营理念理思想结合体信息技术手段通＼客户中心＼业务流程重新组合设计形成动化解决方案提高客户忠诚度终实现业务操作效益提高利润增长CRM种理理念种理机制种理软件技术
2企业流程重组企业业务流程进行根性思考彻底性设计获成质量服务速度等方面业绩显著改善
3企业核心竞争力指支撑企业持续性竞争优势开发独特产品发展特技术创造独特营销手段力企业特定营环境中竞争力竞争优势合力企业方面技企业运行机制技术系统理系统机融合
4关系营销称顾问式营销指企业赢利基础建立维持促进顾客伙伴间关系实现参方目标形成种兼顾方利益长期关系
五问答题：（题8分32分）
1什客户忠诚度？什顾客满意度？二者间关系？
答1(1)客户忠诚度指顾客长期锁定公司产品次购买类似产品时会选择公司 顾客满意度指通产品感知效果期值相较感觉水
(2)两者关系 a企业获顾客忠诚前提顾客相满意顾客满意度顾客忠诚度基础 b顾客满意度顾客忠诚度相关性非线性顾客满意定形成顾客忠诚定形成重复购买行
2什客户细分？实施客户关系理时客户细分目什？
答2(1)客户细分成市场细分营销者通市场调研消费者需欲购买行购买惯客户生命周期客户价值等方面差异某产品市场划分干消费者群提供针性产品服务营销模式市场分类程
(2)目
a帮助企业深刻认识市场寻找市场机会 b帮助企业确定目标市场针性开展营销活动 c帮助企业集中限资源价值客户群 d帮助企业未赢利进行量化分析 3什客户价值？具体包括容？
答3(1)客户价值包括两方面：企业客户创造提供价值（顾客价值)二客户企业带价值（关系价值) (2)具体包括容 顾客价值：顾客角度感知企业提供产品服务价值 关系价值：指企业发展培养维护特定客户特定关系关系生命周期企业带价值
4CRM环境什客户满意陷阱？解决客户满意陷阱？
答4(1)CRM环境客户满意陷阱 顾客满意度高忠诚度低客户满意等重复购买行客户满意等客户忠诚
(2)解决客户满意陷阱方式 企业顾客提供品质高性价格优产品努力满足顾客性化需求顾客享受物美价廉实惠增强员工素质树立良社会形象顾客进行更沟通提供全面性化服务加强企业品牌形象扩市场分额减少顾客购买产品程中耗费种成提高顾客渡价值
六述题（二选）：（17分）
1联系机实验谈谈CRM软件模块设计认识
答1CRM软件模块销售模块营销模块客户模块呼中心模块电子商务模块等等 (1)销售模块：提高销售程动化销售效果
(2)营销模块直接市场营销活动加计划执行监视分析
(3)客户模块提高客户支持现场服务仓库修理相关业务流程动化加优化 (4)呼中心模块利电话促进销售营销服务
(5)电子商务模块数仓库核心商务智量信息转换成利数决策者更预测未 2谈谈实施客户关系理企业现实意义
答2CRM种理理念种理机制种理软件技术总言CRM种信息技术手段客户资源进行理营策略实施客户关系理企业具现实意义
(1)CRM种＼客户中心＼理理念遵循客户导策略通客户进行系统化研究改进客户服务水提高客户忠诚度断争取新客户商机便企业带长期稳定利润 (2)CRM种旨改善客户企业关系新型
2
CRM企业市场营销销售理客户服务决策分析四方面形成彼协调全心理机制利企业形成持久竞争
优势 (3)CRM种理软件技术CRM系统客户中心商业运作实现动化通先进技术台改进业务流程体现出传统资源先进技术结合发挥整体优势力
客户关系理模拟试卷
单项选择题（2分题30）
1客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理（8020 Pare To Principle）原理指 ( B )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B 企业利润80％更高20％客户80％客户企业带收益20％ C 企业部客户外部客户分布例20：80
D 企业利润80％80％客户20％客户企业带20％收益
2客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类？ （ D ）
A 企业客户 B 部客户 C 渠道分销商代理商 D VIP客户 3客户关系理里客户满意度两素决定？( A )
A 客户期感知 B 客户抱怨忠诚 C 产品质量价格 D 产品性价格 4客户关系理里种情况客户忠诚表现 （ C ） A 企业品牌产生情感赖 B 重复购买 C 便遇企业产品满意会企业投诉 D 身边朋友推荐企业产品意愿
5客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分种客户类型属根客户状态进行分类？（ D ）
A 新客户 B 忠诚客户 C 流失客户 D 中商户
6种客户服务工具属电子商务环境客户关系理前端实施服务功？ （ D ） A 性化网页服务功 B 线客服 C 订单助踪服务 D 客户状态分析
7客户关系理战略里流失预警关键素进行理？（ C ） A 客户满意度 B 客户忠诚度 C 客户状态 D 客户成
8客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？ （ A ） A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 9CRM研究种类型忠诚？（ D ）
A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 10满意度忠诚度间关系关系中表现紧密？（ A ） A 行业竞争激烈企业客户关系 B 实施客户积分计划企业客户关系 C 退出成门槛高企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系
11客户关系理理念里客户价值预测通常采方式进行？（ A ） A 客户长期价值者终身价值 B 客户消费量高时期产生价值 C 客户新客户流失客户期间产生价值 D 客户潜客户真正企业客户期间产生价值
12客户关系理系统功中项理功客户关系理范畴？（ B ） A 销售理 B 采购理 C 呼中心 D 数挖掘 13企业实施客户关系理终目( B ) D 收集客户信息
14CRM描述项正确？（ D ） A CRM套智化信息处理系统
B CRM企业验理导客户中心套理决策方法
C CRM收集起数信息进行存储加工分析整理（数挖掘）获企业决策支持结果 D CRM系统通解客户需求整合企业部生产制造力提高企业生产效率
3
A 握客户消费动态 B 针客户性化特征提供性化服务极化客户价值C 做客户服务工作
15数挖掘技术基础（ C ）
A 客户忠诚 B 数库 C 工智 D知识理 二简答题（10分题40） 1简述客户满意度概念
答：理角度指理企业客户间互动关系重点理量延长整体客户生命周期优良客户关系理目标优点透获取新客户更效满足现客户需扩客户基础技术角度指帮助企业组织性理客户关系方法软件系统互联网设施等
2简述客户忠诚度概念
答：态度取态度取代表顾客企业产品积极取程度反应顾客产品推荐身边意愿客户忠诚指企业营销行品牌性消费者生话方式价值观念相吻合消费者企业者品牌产生情感甚引豪作精神寄托进表现出持续购买欲
行重复行重复指消费者实际购买行持续购买某企业产品性顾客购买产品例购买序购买性等指标衡量种持续购买行出企业产品感出购买动者企业促销活动者顾客购买惯者转移成高者企业市场垄断位高鼓励买产品者方便购买产品等感情关素
3客户忠诚种类型特征？
答：垄断忠诚：企业者产品行业中处垄断位消费者满意否长期企业产品服务典型例子城市居民水电力服务等
亲缘忠诚：企业员工甚员工亲属企业产品服务种情况员工基企业文化熏陶忠诚企业忠诚企业产品便产品满意愿意会企业提出产品服务意见
利益忠诚：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚
惰性忠诚：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物 信赖忠诚：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚种忠诚相度持久性高种忠诚企业实施CRM追求研究忠诚
4提高客户满意度？
答：（1）倾听客户声音仅调查者受投诉时候应时刻——客户间日常接触
（2）客户反映事实负责采取行动客户账单存疑问时作次客户关系恶化情况处理——缺乏客户间良沟通
（3）集中关注资源放客户影响项目达提供更简单快捷价值服务找出深层次原表面现象
（4）套指标量度项目成效指标必须客户立场出发假段时间客户账单质询量减少说明间沟通改善（客户满意度样）
（5）调部门间商业协助帮助关员工处理客户关系系统化做出时性协作交换 三述题（15分题30）
1应学客户关系理理念客户关系理四战略关键素（细分客户客户满意度客户忠诚度客户状态）选择熟悉某行业者企业谈谈电子商务企业应该留住客户？
答：（1）细分客户识核心客户
（2）关注客户状态建立流失预警机制时满足客户需求 （3） 鼓励客户购提高频率提高客户忠诚度
（4） 提高客户满意度重视客户需求理解客户期客户予关怀售服务时效响应 2运营型CRM功？
答：运营型CRM企业网络环境中够电子化方式完成市场销售服务全部商务程包括五方面功：
（1）销售套件销售套件企业理销售业务全程提供丰富强功包括销售信息理销售程定制销售程监控销售预测销售信息分析等运营型CRM销售套件企业典型作帮助企业理踪销售机会产生结束阶段全程信息动作
(2)营销套件营销套件企业始终掌握市场营销活动运作提供便利提供市场营销活动信息理计划预算项目追踪成明细等功帮助企业理者清楚解市场营销活动成效投资回报
4
(3)服务套件服务套件帮助企业低成客户提供周时准确服务提供包括服务请求投诉创建
分配解决踪反馈回访等相关服务环节处理模式帮助企业留住老客户发展新客户
(4)电子商务套件运营型CRM电子商务套件企业商务程E化前台帮助企业门户站点种商务渠道集成起开拓新销售渠道商务处理方式
（5）台运营型CRM台产品基础核心台实现产品基础数维护安全控制动态配置工作定制等功
客户关系理试题3
单项选择题（题1分10分）
1根客户忠诚度客户分类中位底层（ B ） A忠诚客户 B潜客户 C普通型客户 D老客户 2客户说难接受服务质量成立条件（ A ） AQ1Q0 DQ1>>Q0
3时间跨度考虑20世纪30年代末出现（ C ） A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念 4提升企业客户关系层次程中位高级层次（ C ） A财务层次 B关系层次 C结构层次 D非结构层次 5产品结构动态加工工艺动态形成生产模式（ D ）
A规模定制模式 B规模生产模式 C持续改善模式 D创新模式 6影响客户终身价值第素（ B ） A生命周期 B贴现率 C维系成 D提率 7CRM系统体系结构中属第三发展结构（ B ） ACS 结构 BBS结构 CHT 结构 DDT结构 8雇员忠诚度属指标类型（ B ）
A理效果 B学发展趋势 C财务效果 D部程序
9商业银行客户理客户提供面面站式服务称（ D ） A综合服务 B终身服务 C增值服务 D专职服务 10客户互动关系链接谱中终端（ A ） A合作型 B增值型 C交易型 D竞争型 二项选择题（题2分10分）
11客户关系理产品目前努力方（ BD ）
A成领先 B技术领先 C锁定客户 D产品差异化 E客户沟通 12业绩考核模块包括指标类型（ BCD ）
A先导性指标 B利润贡献 C风险控制 D专项指标 E限定性指标 13客户关系系统般模型营销模块包括（ BCE ）
A产品质量价格 B客户细分 C宣传理 D企业形象 E营销力 14商业智运范围包括( ABCD ) A客户 B产品 C竞争者 D服务 E空间 15数仓库功包括( ABCDE )
A保留客户 B降低理成 C增强竞争优势 D分析利润增长 E性评估 三填空题（题1分10分）
16供应链理英文缩写（ SCM ）
17客户关系理系统中实施方法系统分析象环境（ 制约素 ）
18狭义EAI仅指企业部应系统间互联期通应整合实现数系统间步（ 享） 19具体应CRM程中专业机构企业提供专业化实施建议体现CRM（ 专业精神 ） 20客户提供性化情感化服务进行客户关怀（ 产品关怀 ） 21位客户智体系框架顶层（ 战略层面 ）
22第二位成员未参加软件开发担责进行软件（ 黑盒测试） 23企业运CRM首先必须建立客户信息收集（ 标准体系 ） 24业务流程重组种理思想更企业部场理（ 变革 ）
5 CRMERP功间联通交叠发展中求相互进行（ 整合 ）
四名词解释（题3分15分）
26分析型CRM
答：分析型CRM创新客户知识帮助企业提高优化客户关系决策力整体运营力概念方法程软件集合
27客户服务动化
答：客户服务动化帮助企业更快速度更高效率满足客户售服务求进步保持发展客户关系 28客户忠诚
答：客户忠诚指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种倾 29客户渡价值
答：客户渡价值指客户总价值总成间差额 30客户
答：客户企业产品服务特定需求群体企业生产营活动维持根保证 五简答题（题5分25分） 31简述客户数仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）概念模型设计（1分）逻辑模型设计（1分）物理模型设计（1分）数仓库生成（1分） 32简述CRM战略组成容
答：远景目标（1分）客户战略（1分）核心活动（1分）实施基础（1分）战略评价（1分） 33简述现场服务理子系统务
答：务建立（1分）服务委派（1分）服务记录（1分）务核销（1分）服务统计（1分） 34简述分析型客户关系理功
答：客户行分析（1分）客户建模（1分）客户沟通（1分）性化优化（1分）接触理（1分） 35简述数仓库数库区 答：
特性 数 面 存取 频率 数访问量 求响应时间 关注 （写出意条1分直满分5分） 六述题（题10分30分） 36分析型CRM功
答：留住现客户争取新客户发展新业务信评价欺诈检测（点1分点解释1分） 37客户关系理战略实施关键素
答：确保战略实施程协调致调整组织结构培育利组织文化建立集成信息环境争取企业高层支持（点1分点解释1分）
38影响企业CRM成功实施关键素
答：确立合理行项目实施目标高层理者理解支持业务驱动项目实施软件供应商合作伙伴选择项目实施组织结构建立效控制变更理（点1分点解释1分）
客户关系理试题
单项选择题（题1分10分）
1根客户重性客户分四类中（B）约占客户总量15 A贵宾型客户 B重型客户 C普通型客户 D老客户
2数仓库中数存综合级般称粒度粒度越表示（C） A细节程度越低综合程度越低 B细节程度越低综合程度越高
6
数库 前数 业务操作 读写操作 高 少 较短 数输入 数仓库 历史数 数分析 读 较低 长 信息输出 细节程度越高综合程度越低 D细节程度越高综合程度越高
3客户关系生命周期动态角度研究客户关系分四阶段中（C）关系发展高阶段 A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期
4客户关系理理基础西方（D）理早产生美国 A理学 B济学 C服务营销 D市场营销
5根客户前价值客户长期价值企业客户分四类中（ D ）企业价值企业创造利润
A铅质客户 B铁质客户 C黄金客户 D白金客户
6工业化社会客户购买行分三阶段中情感消费阶段价值选择标准（C） A差 B喜欢喜欢 C满意满意 D忠诚忠诚
7正确选择客户关系理系统企业实施客户关系理基础关键客户关系理系统选择方法第步（A） A明确企业实施客户关系理目标 B分析实现企业目标方法途径
C渠道解家客户关系理厂商解决方案 D全面解备选软件厂商
8企业供应链（B）分三层次：企业部供应链产业供应链全球网络供应链 A理目标 B理范围 C理侧重点 D理方式 9客户关系类型选择示意图横坐标代表（D） A客户数量 B客户质量 C利润水 D边际利润水 10属国外客户关系理软件供应商（A） AOracle BTurboCRM C友 D金蝶 二项选择题（题2分10分） 1产生客户忠诚素包括（ABCDE） A产品服务特性 B避免购买分析 C降低客户相关购买风险 D符合客户心理素 E
2客户关系理功（ABCDE）
A客户信息理 B市场营销理 C销售理 D服务理 E客户关怀
3客户关系理核心思想包括（ABCD）方面 A客户渡价值建立高质量客户关系基础 B重视客户性化特征实现营销 C提供客户满意度留住老客户争取新客户 D客户关怀贯穿营销全程 E
4企业客户间关系分次递进三层次分（ABE） A财务层次 B社会层次 C技术层次 D资源层次 E结构层次
5客户知识理终目标提高企业客户关系理力客户知识理容（ACDE） A客户知识获取 B客户知识交流
7
客户知识应 D客户知识享 E客户知识创新
三填空题（题1分10分） 1客户关系理英文缩写（CRM）
2企业中三部门客户密切联系分销售部门市场部门（服务部门） 3数仓库（面题）集成非易失时间变化数集合支持理决策 4客户保持方法注重质量优质服务品牌形象价格优惠（感情投资）
5客户价值层次模型中客户获价值满意包含三层分属性满意（结果满意）目标满意 6认消费者欢迎质量优性特点产品观念属营销观念转变中（产品观念）
7呼中心基（CTI）技术种新综合信息服务系统早期仅电话接话员组成电话服务热线发展 8理说客户满意类型中感知效果超期值Q1>>Q0客户会（高度满意） 9数挖掘中关联分析中时满足支持度置信度规称（强规）
10客户关系理项目理特点：客户关系理项目属（IT项目）相风险较实施难度较没太验值鉴行业解决方案间存差异性
四名词解释（题3分15分） 1客户忠诚
指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种倾 2客户关系理系统
利软件硬件网络技术企业建立客户信息收集理分析利信息系统 3企业核心竞争力
指支撑企业持续性竞争优势开发独特产品发展特技术创造独特营销手段力企业特定营环境中竞争力竞争优势合力企业方面技企业运行机制机融合
4客户价值
客户产品属性属性效结果（实现客户目标初衷促进阻碍）感知偏评价 5工作流理
电脑工作动化协调控制通讯电脑化业务程中通网络运行软件命令执行处受控状态
五简答题（题5分25分） 1客户分析容
商业行分析客户特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户营销分析客户收益率分析 2客户关系理企业带优势
全面提升企业核心竞争力提升客户关系理水重塑企业营销功提升销售业绩降低成提高效率 3客户关系生命周期阶段模型
考察期关系探索试验阶段形成期关系快速发展阶段稳定期关系发展高阶段退化期关系水逆转阶段
4基客户关系理供应链构建原
终客户供应链连接起供应链进行动态理全面理企业客户发生种关系客户保持良互动建立种面流程观点
5选择客户关系理厂商应考虑问题
CRM厂商业务咨询分析力CRM厂商技术实施力CRM厂商成功实施案例CRM厂商信誉度CRM厂商够分配企业开发员CRM厂商服务体系CRM厂商提供软件基功测试
六述题（题10分30分） 1试述客户保持方法
注重质量优质服务品牌形象价格优惠感情投资 2试述关系营销实施途径
提高客户忠诚度适增加客户渡价值提升企业客户关系层次建立垂直营销系统建立柔性生产体系建立竞争合作行关系建立客户关系理系统防止客户流失
3试述客户关系理成功实施影响素
确立合理行项目实施目标高层理者理解支持业务驱动CRM系统项目实施软件供应商合作伙伴选择
8
客户关系理试题
单项选择题（题1分10分）
1根客户重性客户分四类中（C）约占客户总量80 A贵宾型客户 B重型客户 C普通型客户 D老客户
2数仓库中数存综合级般称粒度粒度越表示（B） A细节程度越低综合程度越低 B细节程度越低综合程度越高 C细节程度越高综合程度越低 D细节程度越高综合程度越高 3呼中心起源20世纪70年代美国（D） A金融业 B通讯业 C餐饮业 D民航业
4客户关系生命周期动态角度研究客户关系分四阶段中（A）关系探索试验阶段 A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期
5客户关系理理基础西方（D）理早产生美国 A理学 B济学 C服务营销 D市场营销
6工业化社会客户购买行分三阶段中理性消费阶段价值选择标准（A） A差 B喜欢喜欢 C满意满意 D忠诚忠诚
7正确选择客户关系理系统企业实施客户关系理基础关键客户关系理系统选择方法第步（A） A明确企业实施客户关系理目标 B分析实现企业目标方法途径
C渠道解家客户关系理厂商解决方案 D全面解备选软件厂商
8钱包份额衡量客户忠诚度指标中指（ B ） A客户重复购买次数 B客户购买量占该产品总需求例 C客户购买时挑选时间 D客户产品认度
9企业常客户关系理运行绩效评价方法（D） A业绩金字塔 B衡计分卡 C济增加值法 D 10属国外客户关系理软件供应商（A） AOracle BTurboCRM C友 D金蝶 二项选择题（题2分10分）
1企业创建客户关系理总拥成时采取方法中需注意客户关系理隐形成隐形成涉素（ABCD）
A培训 B数维护 C软件集成 D项目理 E电信成
2量研究表明客户满意度客户忠诚度间存定关系说法中正确（BC） A客户满意度客户忠诚度线性关系 B客户满意度定必然导致客户忠诚 C客户忠诚度获必须低客户满意度 D客户满意度升降会引起客户忠诚度巨变化
E提高客户满意度忠诚度指定提高客户满意度忠诚度
9
客户企业忠诚程度划分客户分（ABCDE） A潜客户 B新客户 C常客户 D老客户 E忠诚客户
4著名数仓库专家WHInmon定义数仓库概念中指出数仓库特征（BCE） A面事务 B面题 C集成性 D易失 E时变性
5客户关系理系统特征（ABCDE） A综合性 B集成性 C智性 D精简性 E高技术性
三填空题（题1分10分） 1客户关系理英文缩写（CRM）
2企业中三部门客户密切联系分销售部门市场部门（服务部门）
3客户关系理出现发展体现企业理领域两重发展趋势：企业理产品中心模式（客户中心）模式转变企业理视角视型外视型转换
4客户保持方法注重质量优质服务品牌形象价格优惠（感情投资）
5客户价值层次模型中客户获价值满意包含三层分属性满意（结果满意）目标满意
6营销传统营销：传统营销注重企业产品服务市场份额营销注重企业产品服务（客户份额）
7根客户关系理概念理解客户关系理涵理解理念机制（技术）三层面 8理说客户满意类型中感知效果低期值Q1<>
9通常采价格优惠奖销售折扣等手段刺激客户购买企业产品服务种手段属企业客户关系营销层次中（财务层次）
10客户关系理侧重理企业（客户）企业资源规划侧重理企业部资源时企业资源规划理企业部资源时必须保证企业种资源围绕客户资源进行配置二者功存交叉模块
四名词解释（题3分15分） 1客户关系理
企业提高核心竞争力达竞争制胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户实施全部商业程企业客户关系重点通开展系统化客户研究通优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作时间企业断改进客户关系全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总
2数挖掘
量完全噪声模糊机实际应数中提取感兴趣知识 3潜客户
指存消费者中间需产品接受服务 4商业智
量数信息中挖掘知识决策增加商业利润数信息知识处理程 5供应链
围绕核心企业通物流信息流资金流控制采购原材料开始制成中间产品终产品销售网络产品送供应商制造商分销商零售商直终户连成整体功网络
五简答题（题5分25分） 1客户关系类型
基型动型负责型动型伙伴型 2衡量客户忠诚指标
客户重复购买次数客户购买量占该产品总需求例客户企业产品品牌关心程度客户购买时挑选时间客户产品价格敏感程度客户竞争产品态度客户产品质量事承受力客户产品认度
3关系营销特征
10
馈时性利益长期性
4客户关系理战略容
客户关系理远景目标客户战略客户关系理核心活动客户关系理实施基础客户关系理战略评价 5选择客户关系理产品应注意问题
CRM产品行性CRM产品定制性CRM产品实施周期CRM产品投资回报率CRM产品开放性CRM产品方便易性CRM产品成CRM产品支持互联网种通信模式
六述题（题10分30分） 1试述分析型客户关系理功
客户分析客户建模客户沟通性化优化接触理 2试述影响客户满意度素
企业素产品素营销服务体系沟通素客户关怀 3试述客户关系理造企业核心竞争力
CRM实现企业客户中心策略CRM充实企业核心资源CRM提升企业核心力CRM系统保证企业核心竞争力持续性提高CRM利增进知识理CRM创建企业基Internet理应框架 二选择填空题（题2分20 分 ）
1企业——客户关系水阶梯5种类型中处关系营销低阶段（ ） A伙伴型 B负责型 C动型 D基型
2果公司某客户销售份额边际利润高公司应该采取（ ）客户关系水 A负责型 B动型 C动型 D伙伴型
3国联通移动通讯网络中国户长期网络选择长期该电信网络种顾
客忠诚行属（ ）
A惰性忠诚 B方便忠诚 C垄断忠诚 D激励忠诚 4产品质量价格问题客户流失原（ ）
A然流失 B失流失 C竞争流失 D恶意流失 5列属4C营销理素（ ）
A顾客 B关系 C成 D便利 6列属CRM 系统软件组成部分（ ）
A接触活动 B业务功 C协作型 D数库
7企业客户彼提供价值高度满意双方做出持续长期关系表示属客户生命周期（ ）阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期
8科特勒认四种途径获客户价值中低价取胜时策略列企业运战略典型（ ）
A沃尔玛 B摩托罗拉 C惠普 D沃尔沃 9列动呼分配器简写（ ）
APBX BACD CIVR DCTI
10通分析种数企业营决策提供量化属（ ）类型CRM 系统
A运营型 B分析型 C协作型 D 四述题（10分）
1试根图试述顾客满意忠诚关系 ·ííí íù ííí í ·μμDoòoèμ3μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11
2分20 分 ）
1D 2D 3C 4B 5B 6C 7C 8A 9B 10B 4简述关系营销传统营销区
关系营销营销活动成企业客户供应商销售商竞争者政府机构相关者互动建立起长期信互动关系（1分）
关系营销传统营销区： 客户 关系 传统营销 认客户质 买方卖方相互独立 关系营销 客户区（1分） 买方卖方双方互动关系（1分） 交易时连续程前次交易次影响（1分） 产品价值包括产品实体价值包括附属产品服产品 形产品实体价值 务价值（1分） 追求短期利益化 利益 源产品交易活动完成价值供应价值
四述题（10分）
1试根图试述顾客满意忠诚关系
答：（1）顾客满意概念：产品服务感知效果期值相较形成感觉状态顾客满意度（C）顾客感知值（B）顾客期值（A）
①C1时表明顾客获超期满足程度
②C等1接1表明顾客感受期值相吻合接受 ③C1时表明顾客感受满意（2分）
（2）客户忠诚客户企业员工产品服务服务满意恋感情表现：①重复购买 ②推荐③承受价格幅度等（2分）
（3）顾客满意顾客区：满意忠诚两完全概念满意度断增加代表顾客忠诚度增加CS高目标提升顾客忠诚度满意度
企业提供顾客满意产品／服务质量标准顾客期范围顾客认应该者提供英文中desired（渴）表示提高顾客忠诚度产品／服务质量标准超出顾客想象范围令顾客感吃惊兴奋服务英文excited（兴奋）表示（4分） （4）根图作进步解释（2分）
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表含义
1êííúíííí·íííùíí·μμDo交易事件 交易活动间产生相互作 断济价值追求济价值外价值（1分） 关注新价值创造（1分） 商消费者分销商等价值链分配 íííòoèμ3μíííùí23úííí45êíúííí12
顾客感知 感知>期顾客期 较 顾客满意 顾客忠诚 感知<期顾客抱怨
图表含义：该图显示顾客满意概念根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者较感知期时顾客满意感知期时顾客满意通妥善方法解决顾客满意进达顾客忠诚
二选择填空题（题2分20 分 ）
1企业——客户关系水阶梯5种类型中处关系营销高阶段（ ） A伙伴型 B负责型 C动型 D基型
2果公司某客户销售份额边际利润低公司应该采取（ ）客户关系水 A负责型 B动型 C动型 D伙伴型
3RAD法实施容：①拟定CRM战略目标②设计客户关系理构架③确定阶段目标实施路线④分析组织结构⑤评估实施效果（ ）
A①②③④⑤ B①③④②⑤ C②③④①⑤ D①④③②⑤ 4客户企业产品服务满实施流失行（ ）
A报复性动流失 B非恶意性动流失 C恶意动流失 D 5列属CRM概念层面（ ）
A理念 B技术 C实施 D营销 6CRM 系统软件中业务功包括（ ）
A市场营销理 B产品开发 C销售理 D客户服务支持
7企业客户间解信断加深着交易量扩双方关系中获回报日益增属客户生命周期（ ）
阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期 8IVR呼中心（ ）技术
A程控交换机 B动呼分配器
C 交互式动应答系统 D计算机电话集成系统 9列属完整呼中心必少技术（ ）
APBX BACD CIVR DDTMF
10侧重服务客户沟通频繁企业企业应该采取（ ）类型CRM 系统
A运营型 B分析型 C协作型 D 信息
二选择填空题（题2分20 分 ）
1A 2A 3B 4A 5D 6B 7B 8C 9D 10C 四述题（10分）
1述什企业重视客户服务？案例说明
答：客户服务——指包括服务业服务生产制造业服务甚非营利性组织公机构服务广义服务（1分） 客户服务企业非常重视客户服务：
（1）企业核心竞争力（1分） （2）品牌形象核心容（1分）
13
妥善解3）客户购买关键素（1分） （4）企业利润源泉（1分） （5）降低成效方法（1分）（6）案例进行详细述（4分） 2案例分析
某客户购买台洗衣机时候发现洗衣机问题启动客户非常生气满意时该公司客户服务中心电话询问产品情况样？没需帮助样服务员时赶解决问题客户非常满意 问题：请学相关理解释案例？ 答：案例中运顾客满意理（2分）
（1）顾客满意概念：产品服务感知效果期值相较形成感觉状态顾客满意度（C）顾客感知值（B）顾客期值（A）
①C1时表明顾客获超期满足程度
②C等1接1表明顾客感受期值相吻合接受 ③C1时表明顾客感受满意（4分）
（2）案例分析：户开始产品时产品出现问题客户没想客户期客户感知客户满意企业动客户联系进行客户关怀时解决客户问题时客户感知客户期客户满意（4分）
填空题（空1 分10分）
1 客户关系理中企业常常客户重性进行划分采ABC分类法进行划分客户分成 三种
2企业界普遍认 实现利润增长提高企业总体价值关键 3顾客渡价值指 差
4财务层次指企业顾客间建立 媒介财务利益层次关系
5关系营销建立维护促进改善调整 核心传统营销观念进行革新理 6客户识客户选择区根源 间区 三选择填空题（题2分20 分 ）
1 指刚开始公司开展交易产品服务缺乏全面解客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜客户 Ｄ．老客户
2客户满意度公式：Cba中b代表含义 Ａ．客户满意度
Ｂ．客户产品服务感知实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户产品服务期值
3处企业直接倾听顾客问题速度快体现客户关怀效果较利处干扰顾客工作生活造成反感种调查方法：
Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网问卷调查 Ｄ．手机短信调查
4MRPⅡ系统保证企业资源效利样根说采 制度程序方面保证客户满意度断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 5客户总体满意度水客户产品 总体评估 Ａ．历 Ｂ．售服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格
6关系营销概念早白瑞（Berry）1983年提出认关系营销目
A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润
7关系营销完全突破传统营哲学核心（ ）关系营销思想企业营理新指导思想种新营哲学
A 相关利益者建立良关系 B 消费者建立良关系 C 竞争者建立良关系 D供应商建立良关系
8企业客户彼提供价值高度满意双方做出持续长期关系表示属客户生命周期（ ）阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期 820世纪90年代期（ ） 应迅猛发展激励CRM进步前进 A 信息技术 B 数库 C 互联网 D 计算机 9列动呼分配器简写（ ）
APBX BACD CIVR DCTI 10企业顾客间关系分次递进三层次（ ）
A财务层次关系层次结构层次 B关系层次财务层次结构层次 C财务层次结构层次关系层次 D结构层次关系层次财务层次 六案例分析（题10分20分）
14
资料1
前年海尔集团推出款神童洗衣机推出时设计存着问题时款洗衣机返修率相高海尔调集量员工承诺客户接投诉电话24时门维修客户洗衣机海尔连续三四次甚5次门维修解决问题高返修率客户否会非常满呢？客户反映说：新产品会存样样问题海尔服务满意家企业客户尊重重视
海尔正重视客户投诉消费者继续保持海尔品牌信海尔天成家国际性企业重原
资料2
2001年日三菱公司发生起投诉案：成开三菱公司生产帕杰罗越野车障导致车祸快成植物投诉三菱公司三菱公司件事处理态度消极首先求汽车运回日鉴定中国企业鉴定车问题算数必须日鉴定汽车原件事情前拖长时间媒体纷纷矛头指三菱公司电视台专门进行采访采访时候三菱公司态度消极说奉告始终愿意承认终投诉解决呢？三菱中国召回帕杰罗越野车承诺帕杰罗越野车进行零件更换整投诉事件处理长时间企业信誉带良影响见企业果正确处理客户投诉企业带损失难估量
1根案例分析投诉企业意义
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释解释案例中现象 顾客感知 顾客期 较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料
前段时间装修新房买三台空调夏天回家没久想试试摇控器结果空调正常工作心想空调没出问题啦立电话售部投诉时候生气电话接通没等说话方说：您鲁先生家？您买三台空调吧什需您服务？听气消半样服务性化接着服务员解释应该正确操作快问题迎刃解第二天服务员电话询问空调工作否正常什问题需帮助销售服务体化做点利高科技手段客户资料信息销售服务部门间实现享 2案例分析
某客户购买台洗衣机时候发现洗衣机问题启动客户非常生气满意时该公司客户服务中心电话询问产品情况样？没需帮助样服务员时赶解决问题客户非常满意 问题：请学相关理解释案例？
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表
填空（空1 分10分）
1贵宾型 重型 普通型2老客户3顾客成顾客价值4商品5关系6客户关系 传统营销理
三选择填空题（题2分20 分 ）1 A 2B 3A 4D 5A 6A 7C 8C 9B 10A 六案例分析（题10分20分） 1结合案例分析：（1）投诉体现客户忠诚度
（2）效维护企业身形象（3）挽回客户企业信（4）时发现问题留住客户
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表含义
15
1分20分）
1CRM产生发展推动促进素理理念更新企业理模式变革需求拉动技术推动 2CRM功：部门级CRM功协级CRM功企业级CRM功
3客户细分客户企业关系进行分类：消费客户中间客户公利客户部客户
5实施数库销售步骤：广泛搜集价值客户信息建立营销数库信息入库针性营销
6企业身关系营销中利益结合客户盈利力客户保留成客户流失成等指标衡量
7呼中心会提升物流企业竞争力反映方面成竞争力质量竞争力速度竞争力创新竞争力 8关系营销质特征概括：双沟通合作双赢亲密控制 9企业业务操作流程销售营销客户服务三部分组成 二名词解释（题5分20分）
1客户关系理——描述利现代技术手段客户竞争品牌等素协调运作实现整体优化动化理系统目标定位提升企业市场竞争力建立长期优质客户关系
2客户生命周期——指客户关系水时间变化发展轨迹直观揭示客户关系发展种状态种状态运动阶段性特征
3客户忠诚——指客户某企业产品服务心理偏爱进行持续性购买行客户满意效果直接体现
4数库营销——企业通搜集积累消费者量信息处理预测消费者性买某种产品利信息产品精确定位针性制作营销信息达说服消费者购买产品目 三简答题（40分）
1实施客户关系理企业带优势？（10分） （1）全面提升企业核心竞争力
（2）提升客户关系理水：客户研究客户挖掘客户响应交易记录客户追踪客户评价 （3）重塑企业营销功 （4）提升销售业绩
（5）降低成提高效率：理加强成降低整体效率提高成降低 （6）利整合信息提供卓越服务提高客户忠诚度
2分析客户流失原控制企业客户流失采取策？（12分） 原：
（1）质量稳定（2）缺乏创新（3）服务意识淡薄（4）员工跳槽带走客户（5）客户遭遇新诱惑（6）短期行作梗 策：
（1）进行全面质量理
（2）区分导致客户流失原找出改进方 （3）关注群体客户流失率形成客户群体流失率分布图 （4）计算降低流失率需费 （5）增进客户沟通
3简述数库营销战略意义？（11分）
（1）帮助企业准确找目标消费者群（2）帮助企业降低营销成提高营销效率
16
3）通性化客户交流维系客户忠诚（4）营销新产品开发市场预测提供信息 （5）选择合适营销媒体（6）消费者建立精密关系防止客户转竞争者 四案例分析题 （20分）
1981年口乐公司进行次顾客沟通调查调查公司抱怨顾客中进行面次调查发现： 超1220更口乐公司抱怨反应 公司反馈完全满意4—5名转述历 10公司反馈完全满意会增加购买口乐公司产品
认抱怨没完全解决9——10名转述历
觉抱怨没完全解决中1∕3完全抵制公司产品45会减少购买 案例思考题：
1．口乐公司顾客种口头传播反映客户关系状况
答： 企业客户行感受相互客户企业感受便更触发相应购买行相互强化促进便会产生良客户关系果客户企业购买行具坏感受停止未购买行 2．口乐公司针顾客抱怨做客户满意度调查调查结果CRM意义？
答： 企业客户关系静止固定种互动学型关系企业客户间进行互动沟通交流互相解影响够接触程中进行学更解客户提供更适合产品服务 3．体现种营销观念值总结验
答： 口乐公司体现种关系营销观念关系营销建立消费者中心基础关系营销核心关系企业通建立双方良互惠合作关系中获利关系营销强调充分利现资源保持类客户建立发展相关组织关系作企业市场营销关键变量握现代市场竞争特点 4．述调查外口乐公司CRM工作应进行调查处理工作？
答：述调查外口乐公司CRM工作应进行客户忠诚度分析（1）明确客户忠诚级（2）分析影响客户忠诚素态度忠诚包括：客户满意程度情感素影响公司品牌信程度行忠诚包括：惯性购买行公司交易历史状况两素
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填空题：（空1分15分）
1美国劳特朋（Lauterbom）代表营销专家提出著名4C理4C分指消费者(Consumer)成(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)
2CRM功分类般划分运营型分析型协作型
3客户价值包括两方面价值方面客户价值(企业客户创造提供价值(＼企业客户＼价值))方面 关系价值(客户企业带价值(＼客户企业＼价值))
4顾客渡价值指顾客总价值顾客总成差 5CRM系统结构分三层次：界面层功层 支持层 二选择题（题1分10分）
1日益激烈市场竞争环境企业仅产品质量已难留住客户 成企业竞争制胜张王牌 B A产品 B服务 C竞争 D 价格 2著名济学2：8原理指 D A企业80销售额20老顾客 B 企业80新客户20老客户 C企业80员工20老客户服务 D 企业80利润20老顾客
3客户满意度公式：Cba中b代表含义 B A客户满意度 B客户产品服务感知实际体验 C客户忠诚度 D客户产品服务期值
4 指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种趋C A客户满意度 B客户价值 C客户忠诚度 D客户利润率
5客户忠诚度建立 基础提供高品质产品挑剔基服务增加客户关怀必少C A客户盈利率 B客户忠诚度 C客户满意度 D客户价值 6关系营销认产品价值包括实体价值包 B A产品包装 B 附实体产品服务 C附产品广告价值 D产品价值
7面选项 实施性化服务必须条件： C A拥完善基服务 B良品牌形象 C良企业盈利率 D完善数库系统
8企业说达 基务否产品卖出获 参竞争取胜保证D A客户忠诚客户满意 B客户价值客户忠诚 C客户满意客户价值 D 客户满意客户忠诚 9 作客户满意调查信息获取渠道 B
A现客户 B潜客户 C已失客户 D 竞争者客户 10 完整客户关系理系统应具特征： A A开发性 B 综合性 C集成性 D 智性 三判断题：（空1分10分）
1企业需实施客户关系理（ 错）
2实施客户关系理购买CRM软件企业全面（错）
3消费者分层次层次客户需企业采取客户策略客户成整体需进行严格区分（错 ） 4忠诚客户源满意客户满意客户定忠诚客户（ 错）
5顾客传送超价值疑带营成功实现客户100满意定企业带利润（ 错） 6维持老顾客成高吸引新顾客成（错 ）
7数库营销概念早产业市场营销领域中直复营销关系营销两观念发展（ ） 8数挖掘（Data Mining）量完全噪声模糊机实际应数中提取感兴趣知识知识隐含事先未知潜信息（ ）
9成功客户交互中心应该渠道客户信息交互枢纽（ ）
1
企业核心竞争力企业般竞争力产品竞争力营销竞争力研发竞争力等统领（错 ） 四名词解释：（题4分16分）
1 客户关系理：企业利IT技术互联网技术实现客户整合客户核心企业营销技术实现理实现 现代信息技术营理念理思想结合体信息技术手段通＼客户中心＼业务流程重新组合设计形成动化解决方案提高客户忠诚度终实现业务操作效益提高利润增长CRM种理理念种理机制种理软件技术
2企业流程重组企业业务流程进行根性思考彻底性设计获成质量服务速度等方面业绩显著改善
3企业核心竞争力指支撑企业持续性竞争优势开发独特产品发展特技术创造独特营销手段力企业特定营环境中竞争力竞争优势合力企业方面技企业运行机制技术系统理系统机融合
4关系营销称顾问式营销指企业赢利基础建立维持促进顾客伙伴间关系实现参方目标形成种兼顾方利益长期关系
五问答题：（题8分32分）
1什客户忠诚度？什顾客满意度？二者间关系？
答1(1)客户忠诚度指顾客长期锁定公司产品次购买类似产品时会选择公司 顾客满意度指通产品感知效果期值相较感觉水
(2)两者关系 a企业获顾客忠诚前提顾客相满意顾客满意度顾客忠诚度基础 b顾客满意度顾客忠诚度相关性非线性顾客满意定形成顾客忠诚定形成重复购买行
2什客户细分？实施客户关系理时客户细分目什？
答2(1)客户细分成市场细分营销者通市场调研消费者需欲购买行购买惯客户生命周期客户价值等方面差异某产品市场划分干消费者群提供针性产品服务营销模式市场分类程
(2)目
a帮助企业深刻认识市场寻找市场机会 b帮助企业确定目标市场针性开展营销活动 c帮助企业集中限资源价值客户群 d帮助企业未赢利进行量化分析 3什客户价值？具体包括容？
答3(1)客户价值包括两方面：企业客户创造提供价值（顾客价值)二客户企业带价值（关系价值) (2)具体包括容 顾客价值：顾客角度感知企业提供产品服务价值 关系价值：指企业发展培养维护特定客户特定关系关系生命周期企业带价值
4CRM环境什客户满意陷阱？解决客户满意陷阱？
答4(1)CRM环境客户满意陷阱 顾客满意度高忠诚度低客户满意等重复购买行客户满意等客户忠诚
(2)解决客户满意陷阱方式 企业顾客提供品质高性价格优产品努力满足顾客性化需求顾客享受物美价廉实惠增强员工素质树立良社会形象顾客进行更沟通提供全面性化服务加强企业品牌形象扩市场分额减少顾客购买产品程中耗费种成提高顾客渡价值
六述题（二选）：（17分）
1联系机实验谈谈CRM软件模块设计认识
答1CRM软件模块销售模块营销模块客户模块呼中心模块电子商务模块等等 (1)销售模块：提高销售程动化销售效果
(2)营销模块直接市场营销活动加计划执行监视分析
(3)客户模块提高客户支持现场服务仓库修理相关业务流程动化加优化 (4)呼中心模块利电话促进销售营销服务
(5)电子商务模块数仓库核心商务智量信息转换成利数决策者更预测未 2谈谈实施客户关系理企业现实意义
答2CRM种理理念种理机制种理软件技术总言CRM种信息技术手段客户资源进行理营策略实施客户关系理企业具现实意义
(1)CRM种＼客户中心＼理理念遵循客户导策略通客户进行系统化研究改进客户服务水提高客户忠诚度断争取新客户商机便企业带长期稳定利润 (2)CRM种旨改善客户企业关系新型
2
CRM企业市场营销销售理客户服务决策分析四方面形成彼协调全心理机制利企业形成持久竞争
优势 (3)CRM种理软件技术CRM系统客户中心商业运作实现动化通先进技术台改进业务流程体现出传统资源先进技术结合发挥整体优势力
客户关系理模拟试卷
单项选择题（2分题30）
1客户关系理里客户价值分析评价常谓二八原理（8020 Pare To Principle）原理指 ( B )
A VIP客户普通客户通常呈20：80例分布
B 企业利润80％更高20％客户80％客户企业带收益20％ C 企业部客户外部客户分布例20：80
D 企业利润80％80％客户20％客户企业带20％收益
2客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类？ （ D ）
A 企业客户 B 部客户 C 渠道分销商代理商 D VIP客户 3客户关系理里客户满意度两素决定？( A )
A 客户期感知 B 客户抱怨忠诚 C 产品质量价格 D 产品性价格 4客户关系理里种情况客户忠诚表现 （ C ） A 企业品牌产生情感赖 B 重复购买 C 便遇企业产品满意会企业投诉 D 身边朋友推荐企业产品意愿
5客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分种客户类型属根客户状态进行分类？（ D ）
A 新客户 B 忠诚客户 C 流失客户 D 中商户
6种客户服务工具属电子商务环境客户关系理前端实施服务功？ （ D ） A 性化网页服务功 B 线客服 C 订单助踪服务 D 客户状态分析
7客户关系理战略里流失预警关键素进行理？（ C ） A 客户满意度 B 客户忠诚度 C 客户状态 D 客户成
8客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？ （ A ） A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 9CRM研究种类型忠诚？（ D ）
A 垄断忠诚 B 亲友忠诚 C 惰性忠诚 D 信赖忠诚 10满意度忠诚度间关系关系中表现紧密？（ A ） A 行业竞争激烈企业客户关系 B 实施客户积分计划企业客户关系 C 退出成门槛高企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系
11客户关系理理念里客户价值预测通常采方式进行？（ A ） A 客户长期价值者终身价值 B 客户消费量高时期产生价值 C 客户新客户流失客户期间产生价值 D 客户潜客户真正企业客户期间产生价值
12客户关系理系统功中项理功客户关系理范畴？（ B ） A 销售理 B 采购理 C 呼中心 D 数挖掘 13企业实施客户关系理终目( B ) D 收集客户信息
14CRM描述项正确？（ D ） A CRM套智化信息处理系统
B CRM企业验理导客户中心套理决策方法
C CRM收集起数信息进行存储加工分析整理（数挖掘）获企业决策支持结果 D CRM系统通解客户需求整合企业部生产制造力提高企业生产效率
3
A 握客户消费动态 B 针客户性化特征提供性化服务极化客户价值C 做客户服务工作
15数挖掘技术基础（ C ）
A 客户忠诚 B 数库 C 工智 D知识理 二简答题（10分题40） 1简述客户满意度概念
答：理角度指理企业客户间互动关系重点理量延长整体客户生命周期优良客户关系理目标优点透获取新客户更效满足现客户需扩客户基础技术角度指帮助企业组织性理客户关系方法软件系统互联网设施等
2简述客户忠诚度概念
答：态度取态度取代表顾客企业产品积极取程度反应顾客产品推荐身边意愿客户忠诚指企业营销行品牌性消费者生话方式价值观念相吻合消费者企业者品牌产生情感甚引豪作精神寄托进表现出持续购买欲
行重复行重复指消费者实际购买行持续购买某企业产品性顾客购买产品例购买序购买性等指标衡量种持续购买行出企业产品感出购买动者企业促销活动者顾客购买惯者转移成高者企业市场垄断位高鼓励买产品者方便购买产品等感情关素
3客户忠诚种类型特征？
答：垄断忠诚：企业者产品行业中处垄断位消费者满意否长期企业产品服务典型例子城市居民水电力服务等
亲缘忠诚：企业员工甚员工亲属企业产品服务种情况员工基企业文化熏陶忠诚企业忠诚企业产品便产品满意愿意会企业提出产品服务意见
利益忠诚：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚
惰性忠诚：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物 信赖忠诚：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚种忠诚相度持久性高种忠诚企业实施CRM追求研究忠诚
4提高客户满意度？
答：（1）倾听客户声音仅调查者受投诉时候应时刻——客户间日常接触
（2）客户反映事实负责采取行动客户账单存疑问时作次客户关系恶化情况处理——缺乏客户间良沟通
（3）集中关注资源放客户影响项目达提供更简单快捷价值服务找出深层次原表面现象
（4）套指标量度项目成效指标必须客户立场出发假段时间客户账单质询量减少说明间沟通改善（客户满意度样）
（5）调部门间商业协助帮助关员工处理客户关系系统化做出时性协作交换 三述题（15分题30）
1应学客户关系理理念客户关系理四战略关键素（细分客户客户满意度客户忠诚度客户状态）选择熟悉某行业者企业谈谈电子商务企业应该留住客户？
答：（1）细分客户识核心客户
（2）关注客户状态建立流失预警机制时满足客户需求 （3） 鼓励客户购提高频率提高客户忠诚度
（4） 提高客户满意度重视客户需求理解客户期客户予关怀售服务时效响应 2运营型CRM功？
答：运营型CRM企业网络环境中够电子化方式完成市场销售服务全部商务程包括五方面功：
（1）销售套件销售套件企业理销售业务全程提供丰富强功包括销售信息理销售程定制销售程监控销售预测销售信息分析等运营型CRM销售套件企业典型作帮助企业理踪销售机会产生结束阶段全程信息动作
(2)营销套件营销套件企业始终掌握市场营销活动运作提供便利提供市场营销活动信息理计划预算项目追踪成明细等功帮助企业理者清楚解市场营销活动成效投资回报
4
(3)服务套件服务套件帮助企业低成客户提供周时准确服务提供包括服务请求投诉创建
分配解决踪反馈回访等相关服务环节处理模式帮助企业留住老客户发展新客户
(4)电子商务套件运营型CRM电子商务套件企业商务程E化前台帮助企业门户站点种商务渠道集成起开拓新销售渠道商务处理方式
（5）台运营型CRM台产品基础核心台实现产品基础数维护安全控制动态配置工作定制等功
客户关系理试题3
单项选择题（题1分10分）
1根客户忠诚度客户分类中位底层（ B ） A忠诚客户 B潜客户 C普通型客户 D老客户 2客户说难接受服务质量成立条件（ A ） AQ1Q0 DQ1>>Q0
3时间跨度考虑20世纪30年代末出现（ C ） A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念 4提升企业客户关系层次程中位高级层次（ C ） A财务层次 B关系层次 C结构层次 D非结构层次 5产品结构动态加工工艺动态形成生产模式（ D ）
A规模定制模式 B规模生产模式 C持续改善模式 D创新模式 6影响客户终身价值第素（ B ） A生命周期 B贴现率 C维系成 D提率 7CRM系统体系结构中属第三发展结构（ B ） ACS 结构 BBS结构 CHT 结构 DDT结构 8雇员忠诚度属指标类型（ B ）
A理效果 B学发展趋势 C财务效果 D部程序
9商业银行客户理客户提供面面站式服务称（ D ） A综合服务 B终身服务 C增值服务 D专职服务 10客户互动关系链接谱中终端（ A ） A合作型 B增值型 C交易型 D竞争型 二项选择题（题2分10分）
11客户关系理产品目前努力方（ BD ）
A成领先 B技术领先 C锁定客户 D产品差异化 E客户沟通 12业绩考核模块包括指标类型（ BCD ）
A先导性指标 B利润贡献 C风险控制 D专项指标 E限定性指标 13客户关系系统般模型营销模块包括（ BCE ）
A产品质量价格 B客户细分 C宣传理 D企业形象 E营销力 14商业智运范围包括( ABCD ) A客户 B产品 C竞争者 D服务 E空间 15数仓库功包括( ABCDE )
A保留客户 B降低理成 C增强竞争优势 D分析利润增长 E性评估 三填空题（题1分10分）
16供应链理英文缩写（ SCM ）
17客户关系理系统中实施方法系统分析象环境（ 制约素 ）
18狭义EAI仅指企业部应系统间互联期通应整合实现数系统间步（ 享） 19具体应CRM程中专业机构企业提供专业化实施建议体现CRM（ 专业精神 ） 20客户提供性化情感化服务进行客户关怀（ 产品关怀 ） 21位客户智体系框架顶层（ 战略层面 ）
22第二位成员未参加软件开发担责进行软件（ 黑盒测试） 23企业运CRM首先必须建立客户信息收集（ 标准体系 ） 24业务流程重组种理思想更企业部场理（ 变革 ）
5 CRMERP功间联通交叠发展中求相互进行（ 整合 ）
四名词解释（题3分15分）
26分析型CRM
答：分析型CRM创新客户知识帮助企业提高优化客户关系决策力整体运营力概念方法程软件集合
27客户服务动化
答：客户服务动化帮助企业更快速度更高效率满足客户售服务求进步保持发展客户关系 28客户忠诚
答：客户忠诚指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种倾 29客户渡价值
答：客户渡价值指客户总价值总成间差额 30客户
答：客户企业产品服务特定需求群体企业生产营活动维持根保证 五简答题（题5分25分） 31简述客户数仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）概念模型设计（1分）逻辑模型设计（1分）物理模型设计（1分）数仓库生成（1分） 32简述CRM战略组成容
答：远景目标（1分）客户战略（1分）核心活动（1分）实施基础（1分）战略评价（1分） 33简述现场服务理子系统务
答：务建立（1分）服务委派（1分）服务记录（1分）务核销（1分）服务统计（1分） 34简述分析型客户关系理功
答：客户行分析（1分）客户建模（1分）客户沟通（1分）性化优化（1分）接触理（1分） 35简述数仓库数库区 答：
特性 数 面 存取 频率 数访问量 求响应时间 关注 （写出意条1分直满分5分） 六述题（题10分30分） 36分析型CRM功
答：留住现客户争取新客户发展新业务信评价欺诈检测（点1分点解释1分） 37客户关系理战略实施关键素
答：确保战略实施程协调致调整组织结构培育利组织文化建立集成信息环境争取企业高层支持（点1分点解释1分）
38影响企业CRM成功实施关键素
答：确立合理行项目实施目标高层理者理解支持业务驱动项目实施软件供应商合作伙伴选择项目实施组织结构建立效控制变更理（点1分点解释1分）
客户关系理试题
单项选择题（题1分10分）
1根客户重性客户分四类中（B）约占客户总量15 A贵宾型客户 B重型客户 C普通型客户 D老客户
2数仓库中数存综合级般称粒度粒度越表示（C） A细节程度越低综合程度越低 B细节程度越低综合程度越高
6
数库 前数 业务操作 读写操作 高 少 较短 数输入 数仓库 历史数 数分析 读 较低 长 信息输出 细节程度越高综合程度越低 D细节程度越高综合程度越高
3客户关系生命周期动态角度研究客户关系分四阶段中（C）关系发展高阶段 A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期
4客户关系理理基础西方（D）理早产生美国 A理学 B济学 C服务营销 D市场营销
5根客户前价值客户长期价值企业客户分四类中（ D ）企业价值企业创造利润
A铅质客户 B铁质客户 C黄金客户 D白金客户
6工业化社会客户购买行分三阶段中情感消费阶段价值选择标准（C） A差 B喜欢喜欢 C满意满意 D忠诚忠诚
7正确选择客户关系理系统企业实施客户关系理基础关键客户关系理系统选择方法第步（A） A明确企业实施客户关系理目标 B分析实现企业目标方法途径
C渠道解家客户关系理厂商解决方案 D全面解备选软件厂商
8企业供应链（B）分三层次：企业部供应链产业供应链全球网络供应链 A理目标 B理范围 C理侧重点 D理方式 9客户关系类型选择示意图横坐标代表（D） A客户数量 B客户质量 C利润水 D边际利润水 10属国外客户关系理软件供应商（A） AOracle BTurboCRM C友 D金蝶 二项选择题（题2分10分） 1产生客户忠诚素包括（ABCDE） A产品服务特性 B避免购买分析 C降低客户相关购买风险 D符合客户心理素 E
2客户关系理功（ABCDE）
A客户信息理 B市场营销理 C销售理 D服务理 E客户关怀
3客户关系理核心思想包括（ABCD）方面 A客户渡价值建立高质量客户关系基础 B重视客户性化特征实现营销 C提供客户满意度留住老客户争取新客户 D客户关怀贯穿营销全程 E
4企业客户间关系分次递进三层次分（ABE） A财务层次 B社会层次 C技术层次 D资源层次 E结构层次
5客户知识理终目标提高企业客户关系理力客户知识理容（ACDE） A客户知识获取 B客户知识交流
7
客户知识应 D客户知识享 E客户知识创新
三填空题（题1分10分） 1客户关系理英文缩写（CRM）
2企业中三部门客户密切联系分销售部门市场部门（服务部门） 3数仓库（面题）集成非易失时间变化数集合支持理决策 4客户保持方法注重质量优质服务品牌形象价格优惠（感情投资）
5客户价值层次模型中客户获价值满意包含三层分属性满意（结果满意）目标满意 6认消费者欢迎质量优性特点产品观念属营销观念转变中（产品观念）
7呼中心基（CTI）技术种新综合信息服务系统早期仅电话接话员组成电话服务热线发展 8理说客户满意类型中感知效果超期值Q1>>Q0客户会（高度满意） 9数挖掘中关联分析中时满足支持度置信度规称（强规）
10客户关系理项目理特点：客户关系理项目属（IT项目）相风险较实施难度较没太验值鉴行业解决方案间存差异性
四名词解释（题3分15分） 1客户忠诚
指客户某特定产品服务产生感形成偏进重复购买种倾 2客户关系理系统
利软件硬件网络技术企业建立客户信息收集理分析利信息系统 3企业核心竞争力
指支撑企业持续性竞争优势开发独特产品发展特技术创造独特营销手段力企业特定营环境中竞争力竞争优势合力企业方面技企业运行机制机融合
4客户价值
客户产品属性属性效结果（实现客户目标初衷促进阻碍）感知偏评价 5工作流理
电脑工作动化协调控制通讯电脑化业务程中通网络运行软件命令执行处受控状态
五简答题（题5分25分） 1客户分析容
商业行分析客户特征分析客户忠诚分析客户注意力分析客户营销分析客户收益率分析 2客户关系理企业带优势
全面提升企业核心竞争力提升客户关系理水重塑企业营销功提升销售业绩降低成提高效率 3客户关系生命周期阶段模型
考察期关系探索试验阶段形成期关系快速发展阶段稳定期关系发展高阶段退化期关系水逆转阶段
4基客户关系理供应链构建原
终客户供应链连接起供应链进行动态理全面理企业客户发生种关系客户保持良互动建立种面流程观点
5选择客户关系理厂商应考虑问题
CRM厂商业务咨询分析力CRM厂商技术实施力CRM厂商成功实施案例CRM厂商信誉度CRM厂商够分配企业开发员CRM厂商服务体系CRM厂商提供软件基功测试
六述题（题10分30分） 1试述客户保持方法
注重质量优质服务品牌形象价格优惠感情投资 2试述关系营销实施途径
提高客户忠诚度适增加客户渡价值提升企业客户关系层次建立垂直营销系统建立柔性生产体系建立竞争合作行关系建立客户关系理系统防止客户流失
3试述客户关系理成功实施影响素
确立合理行项目实施目标高层理者理解支持业务驱动CRM系统项目实施软件供应商合作伙伴选择
8
客户关系理试题
单项选择题（题1分10分）
1根客户重性客户分四类中（C）约占客户总量80 A贵宾型客户 B重型客户 C普通型客户 D老客户
2数仓库中数存综合级般称粒度粒度越表示（B） A细节程度越低综合程度越低 B细节程度越低综合程度越高 C细节程度越高综合程度越低 D细节程度越高综合程度越高 3呼中心起源20世纪70年代美国（D） A金融业 B通讯业 C餐饮业 D民航业
4客户关系生命周期动态角度研究客户关系分四阶段中（A）关系探索试验阶段 A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期
5客户关系理理基础西方（D）理早产生美国 A理学 B济学 C服务营销 D市场营销
6工业化社会客户购买行分三阶段中理性消费阶段价值选择标准（A） A差 B喜欢喜欢 C满意满意 D忠诚忠诚
7正确选择客户关系理系统企业实施客户关系理基础关键客户关系理系统选择方法第步（A） A明确企业实施客户关系理目标 B分析实现企业目标方法途径
C渠道解家客户关系理厂商解决方案 D全面解备选软件厂商
8钱包份额衡量客户忠诚度指标中指（ B ） A客户重复购买次数 B客户购买量占该产品总需求例 C客户购买时挑选时间 D客户产品认度
9企业常客户关系理运行绩效评价方法（D） A业绩金字塔 B衡计分卡 C济增加值法 D 10属国外客户关系理软件供应商（A） AOracle BTurboCRM C友 D金蝶 二项选择题（题2分10分）
1企业创建客户关系理总拥成时采取方法中需注意客户关系理隐形成隐形成涉素（ABCD）
A培训 B数维护 C软件集成 D项目理 E电信成
2量研究表明客户满意度客户忠诚度间存定关系说法中正确（BC） A客户满意度客户忠诚度线性关系 B客户满意度定必然导致客户忠诚 C客户忠诚度获必须低客户满意度 D客户满意度升降会引起客户忠诚度巨变化
E提高客户满意度忠诚度指定提高客户满意度忠诚度
9
客户企业忠诚程度划分客户分（ABCDE） A潜客户 B新客户 C常客户 D老客户 E忠诚客户
4著名数仓库专家WHInmon定义数仓库概念中指出数仓库特征（BCE） A面事务 B面题 C集成性 D易失 E时变性
5客户关系理系统特征（ABCDE） A综合性 B集成性 C智性 D精简性 E高技术性
三填空题（题1分10分） 1客户关系理英文缩写（CRM）
2企业中三部门客户密切联系分销售部门市场部门（服务部门）
3客户关系理出现发展体现企业理领域两重发展趋势：企业理产品中心模式（客户中心）模式转变企业理视角视型外视型转换
4客户保持方法注重质量优质服务品牌形象价格优惠（感情投资）
5客户价值层次模型中客户获价值满意包含三层分属性满意（结果满意）目标满意
6营销传统营销：传统营销注重企业产品服务市场份额营销注重企业产品服务（客户份额）
7根客户关系理概念理解客户关系理涵理解理念机制（技术）三层面 8理说客户满意类型中感知效果低期值Q1<>
9通常采价格优惠奖销售折扣等手段刺激客户购买企业产品服务种手段属企业客户关系营销层次中（财务层次）
10客户关系理侧重理企业（客户）企业资源规划侧重理企业部资源时企业资源规划理企业部资源时必须保证企业种资源围绕客户资源进行配置二者功存交叉模块
四名词解释（题3分15分） 1客户关系理
企业提高核心竞争力达竞争制胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户实施全部商业程企业客户关系重点通开展系统化客户研究通优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作时间企业断改进客户关系全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总
2数挖掘
量完全噪声模糊机实际应数中提取感兴趣知识 3潜客户
指存消费者中间需产品接受服务 4商业智
量数信息中挖掘知识决策增加商业利润数信息知识处理程 5供应链
围绕核心企业通物流信息流资金流控制采购原材料开始制成中间产品终产品销售网络产品送供应商制造商分销商零售商直终户连成整体功网络
五简答题（题5分25分） 1客户关系类型
基型动型负责型动型伙伴型 2衡量客户忠诚指标
客户重复购买次数客户购买量占该产品总需求例客户企业产品品牌关心程度客户购买时挑选时间客户产品价格敏感程度客户竞争产品态度客户产品质量事承受力客户产品认度
3关系营销特征
10
馈时性利益长期性
4客户关系理战略容
客户关系理远景目标客户战略客户关系理核心活动客户关系理实施基础客户关系理战略评价 5选择客户关系理产品应注意问题
CRM产品行性CRM产品定制性CRM产品实施周期CRM产品投资回报率CRM产品开放性CRM产品方便易性CRM产品成CRM产品支持互联网种通信模式
六述题（题10分30分） 1试述分析型客户关系理功
客户分析客户建模客户沟通性化优化接触理 2试述影响客户满意度素
企业素产品素营销服务体系沟通素客户关怀 3试述客户关系理造企业核心竞争力
CRM实现企业客户中心策略CRM充实企业核心资源CRM提升企业核心力CRM系统保证企业核心竞争力持续性提高CRM利增进知识理CRM创建企业基Internet理应框架 二选择填空题（题2分20 分 ）
1企业——客户关系水阶梯5种类型中处关系营销低阶段（ ） A伙伴型 B负责型 C动型 D基型
2果公司某客户销售份额边际利润高公司应该采取（ ）客户关系水 A负责型 B动型 C动型 D伙伴型
3国联通移动通讯网络中国户长期网络选择长期该电信网络种顾
客忠诚行属（ ）
A惰性忠诚 B方便忠诚 C垄断忠诚 D激励忠诚 4产品质量价格问题客户流失原（ ）
A然流失 B失流失 C竞争流失 D恶意流失 5列属4C营销理素（ ）
A顾客 B关系 C成 D便利 6列属CRM 系统软件组成部分（ ）
A接触活动 B业务功 C协作型 D数库
7企业客户彼提供价值高度满意双方做出持续长期关系表示属客户生命周期（ ）阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期
8科特勒认四种途径获客户价值中低价取胜时策略列企业运战略典型（ ）
A沃尔玛 B摩托罗拉 C惠普 D沃尔沃 9列动呼分配器简写（ ）
APBX BACD CIVR DCTI
10通分析种数企业营决策提供量化属（ ）类型CRM 系统
A运营型 B分析型 C协作型 D 四述题（10分）
1试根图试述顾客满意忠诚关系 ·ííí íù ííí í ·μμDoòoèμ3μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11
2分20 分 ）
1D 2D 3C 4B 5B 6C 7C 8A 9B 10B 4简述关系营销传统营销区
关系营销营销活动成企业客户供应商销售商竞争者政府机构相关者互动建立起长期信互动关系（1分）
关系营销传统营销区： 客户 关系 传统营销 认客户质 买方卖方相互独立 关系营销 客户区（1分） 买方卖方双方互动关系（1分） 交易时连续程前次交易次影响（1分） 产品价值包括产品实体价值包括附属产品服产品 形产品实体价值 务价值（1分） 追求短期利益化 利益 源产品交易活动完成价值供应价值
四述题（10分）
1试根图试述顾客满意忠诚关系
答：（1）顾客满意概念：产品服务感知效果期值相较形成感觉状态顾客满意度（C）顾客感知值（B）顾客期值（A）
①C1时表明顾客获超期满足程度
②C等1接1表明顾客感受期值相吻合接受 ③C1时表明顾客感受满意（2分）
（2）客户忠诚客户企业员工产品服务服务满意恋感情表现：①重复购买 ②推荐③承受价格幅度等（2分）
（3）顾客满意顾客区：满意忠诚两完全概念满意度断增加代表顾客忠诚度增加CS高目标提升顾客忠诚度满意度
企业提供顾客满意产品／服务质量标准顾客期范围顾客认应该者提供英文中desired（渴）表示提高顾客忠诚度产品／服务质量标准超出顾客想象范围令顾客感吃惊兴奋服务英文excited（兴奋）表示（4分） （4）根图作进步解释（2分）
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表含义
1êííúíííí·íííùíí·μμDo交易事件 交易活动间产生相互作 断济价值追求济价值外价值（1分） 关注新价值创造（1分） 商消费者分销商等价值链分配 íííòoèμ3μíííùí23úííí45êíúííí12
顾客感知 感知>期顾客期 较 顾客满意 顾客忠诚 感知<期顾客抱怨
图表含义：该图显示顾客满意概念根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者较感知期时顾客满意感知期时顾客满意通妥善方法解决顾客满意进达顾客忠诚
二选择填空题（题2分20 分 ）
1企业——客户关系水阶梯5种类型中处关系营销高阶段（ ） A伙伴型 B负责型 C动型 D基型
2果公司某客户销售份额边际利润低公司应该采取（ ）客户关系水 A负责型 B动型 C动型 D伙伴型
3RAD法实施容：①拟定CRM战略目标②设计客户关系理构架③确定阶段目标实施路线④分析组织结构⑤评估实施效果（ ）
A①②③④⑤ B①③④②⑤ C②③④①⑤ D①④③②⑤ 4客户企业产品服务满实施流失行（ ）
A报复性动流失 B非恶意性动流失 C恶意动流失 D 5列属CRM概念层面（ ）
A理念 B技术 C实施 D营销 6CRM 系统软件中业务功包括（ ）
A市场营销理 B产品开发 C销售理 D客户服务支持
7企业客户间解信断加深着交易量扩双方关系中获回报日益增属客户生命周期（ ）
阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期 8IVR呼中心（ ）技术
A程控交换机 B动呼分配器
C 交互式动应答系统 D计算机电话集成系统 9列属完整呼中心必少技术（ ）
APBX BACD CIVR DDTMF
10侧重服务客户沟通频繁企业企业应该采取（ ）类型CRM 系统
A运营型 B分析型 C协作型 D 信息
二选择填空题（题2分20 分 ）
1A 2A 3B 4A 5D 6B 7B 8C 9D 10C 四述题（10分）
1述什企业重视客户服务？案例说明
答：客户服务——指包括服务业服务生产制造业服务甚非营利性组织公机构服务广义服务（1分） 客户服务企业非常重视客户服务：
（1）企业核心竞争力（1分） （2）品牌形象核心容（1分）
13
妥善解3）客户购买关键素（1分） （4）企业利润源泉（1分） （5）降低成效方法（1分）（6）案例进行详细述（4分） 2案例分析
某客户购买台洗衣机时候发现洗衣机问题启动客户非常生气满意时该公司客户服务中心电话询问产品情况样？没需帮助样服务员时赶解决问题客户非常满意 问题：请学相关理解释案例？ 答：案例中运顾客满意理（2分）
（1）顾客满意概念：产品服务感知效果期值相较形成感觉状态顾客满意度（C）顾客感知值（B）顾客期值（A）
①C1时表明顾客获超期满足程度
②C等1接1表明顾客感受期值相吻合接受 ③C1时表明顾客感受满意（4分）
（2）案例分析：户开始产品时产品出现问题客户没想客户期客户感知客户满意企业动客户联系进行客户关怀时解决客户问题时客户感知客户期客户满意（4分）
填空题（空1 分10分）
1 客户关系理中企业常常客户重性进行划分采ABC分类法进行划分客户分成 三种
2企业界普遍认 实现利润增长提高企业总体价值关键 3顾客渡价值指 差
4财务层次指企业顾客间建立 媒介财务利益层次关系
5关系营销建立维护促进改善调整 核心传统营销观念进行革新理 6客户识客户选择区根源 间区 三选择填空题（题2分20 分 ）
1 指刚开始公司开展交易产品服务缺乏全面解客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜客户 Ｄ．老客户
2客户满意度公式：Cba中b代表含义 Ａ．客户满意度
Ｂ．客户产品服务感知实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户产品服务期值
3处企业直接倾听顾客问题速度快体现客户关怀效果较利处干扰顾客工作生活造成反感种调查方法：
Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网问卷调查 Ｄ．手机短信调查
4MRPⅡ系统保证企业资源效利样根说采 制度程序方面保证客户满意度断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 5客户总体满意度水客户产品 总体评估 Ａ．历 Ｂ．售服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格
6关系营销概念早白瑞（Berry）1983年提出认关系营销目
A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润
7关系营销完全突破传统营哲学核心（ ）关系营销思想企业营理新指导思想种新营哲学
A 相关利益者建立良关系 B 消费者建立良关系 C 竞争者建立良关系 D供应商建立良关系
8企业客户彼提供价值高度满意双方做出持续长期关系表示属客户生命周期（ ）阶段
A考察期 B成长期 C成熟期 D退化期 820世纪90年代期（ ） 应迅猛发展激励CRM进步前进 A 信息技术 B 数库 C 互联网 D 计算机 9列动呼分配器简写（ ）
APBX BACD CIVR DCTI 10企业顾客间关系分次递进三层次（ ）
A财务层次关系层次结构层次 B关系层次财务层次结构层次 C财务层次结构层次关系层次 D结构层次关系层次财务层次 六案例分析（题10分20分）
14
资料1
前年海尔集团推出款神童洗衣机推出时设计存着问题时款洗衣机返修率相高海尔调集量员工承诺客户接投诉电话24时门维修客户洗衣机海尔连续三四次甚5次门维修解决问题高返修率客户否会非常满呢？客户反映说：新产品会存样样问题海尔服务满意家企业客户尊重重视
海尔正重视客户投诉消费者继续保持海尔品牌信海尔天成家国际性企业重原
资料2
2001年日三菱公司发生起投诉案：成开三菱公司生产帕杰罗越野车障导致车祸快成植物投诉三菱公司三菱公司件事处理态度消极首先求汽车运回日鉴定中国企业鉴定车问题算数必须日鉴定汽车原件事情前拖长时间媒体纷纷矛头指三菱公司电视台专门进行采访采访时候三菱公司态度消极说奉告始终愿意承认终投诉解决呢？三菱中国召回帕杰罗越野车承诺帕杰罗越野车进行零件更换整投诉事件处理长时间企业信誉带良影响见企业果正确处理客户投诉企业带损失难估量
1根案例分析投诉企业意义
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释解释案例中现象 顾客感知 顾客期 较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料
前段时间装修新房买三台空调夏天回家没久想试试摇控器结果空调正常工作心想空调没出问题啦立电话售部投诉时候生气电话接通没等说话方说：您鲁先生家？您买三台空调吧什需您服务？听气消半样服务性化接着服务员解释应该正确操作快问题迎刃解第二天服务员电话询问空调工作否正常什问题需帮助销售服务体化做点利高科技手段客户资料信息销售服务部门间实现享 2案例分析
某客户购买台洗衣机时候发现洗衣机问题启动客户非常生气满意时该公司客户服务中心电话询问产品情况样？没需帮助样服务员时赶解决问题客户非常满意 问题：请学相关理解释案例？
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表
填空（空1 分10分）
1贵宾型 重型 普通型2老客户3顾客成顾客价值4商品5关系6客户关系 传统营销理
三选择填空题（题2分20 分 ）1 A 2B 3A 4D 5A 6A 7C 8C 9B 10A 六案例分析（题10分20分） 1结合案例分析：（1）投诉体现客户忠诚度
（2）效维护企业身形象（3）挽回客户企业信（4）时发现问题留住客户
2根顾客满意度理顾客满意否取决顾客接受产品服务感知顾客接受前期两者间较根表中顾客满意否请空格中填入相应容解释图表含义
15
1分20分）
1CRM产生发展推动促进素理理念更新企业理模式变革需求拉动技术推动 2CRM功：部门级CRM功协级CRM功企业级CRM功
3客户细分客户企业关系进行分类：消费客户中间客户公利客户部客户
5实施数库销售步骤：广泛搜集价值客户信息建立营销数库信息入库针性营销
6企业身关系营销中利益结合客户盈利力客户保留成客户流失成等指标衡量
7呼中心会提升物流企业竞争力反映方面成竞争力质量竞争力速度竞争力创新竞争力 8关系营销质特征概括：双沟通合作双赢亲密控制 9企业业务操作流程销售营销客户服务三部分组成 二名词解释（题5分20分）
1客户关系理——描述利现代技术手段客户竞争品牌等素协调运作实现整体优化动化理系统目标定位提升企业市场竞争力建立长期优质客户关系
2客户生命周期——指客户关系水时间变化发展轨迹直观揭示客户关系发展种状态种状态运动阶段性特征
3客户忠诚——指客户某企业产品服务心理偏爱进行持续性购买行客户满意效果直接体现
4数库营销——企业通搜集积累消费者量信息处理预测消费者性买某种产品利信息产品精确定位针性制作营销信息达说服消费者购买产品目 三简答题（40分）
1实施客户关系理企业带优势？（10分） （1）全面提升企业核心竞争力
（2）提升客户关系理水：客户研究客户挖掘客户响应交易记录客户追踪客户评价 （3）重塑企业营销功 （4）提升销售业绩
（5）降低成提高效率：理加强成降低整体效率提高成降低 （6）利整合信息提供卓越服务提高客户忠诚度
2分析客户流失原控制企业客户流失采取策？（12分） 原：
（1）质量稳定（2）缺乏创新（3）服务意识淡薄（4）员工跳槽带走客户（5）客户遭遇新诱惑（6）短期行作梗 策：
（1）进行全面质量理
（2）区分导致客户流失原找出改进方 （3）关注群体客户流失率形成客户群体流失率分布图 （4）计算降低流失率需费 （5）增进客户沟通
3简述数库营销战略意义？（11分）
（1）帮助企业准确找目标消费者群（2）帮助企业降低营销成提高营销效率
16
3）通性化客户交流维系客户忠诚（4）营销新产品开发市场预测提供信息 （5）选择合适营销媒体（6）消费者建立精密关系防止客户转竞争者 四案例分析题 （20分）
1981年口乐公司进行次顾客沟通调查调查公司抱怨顾客中进行面次调查发现： 超1220更口乐公司抱怨反应 公司反馈完全满意4—5名转述历 10公司反馈完全满意会增加购买口乐公司产品
认抱怨没完全解决9——10名转述历
觉抱怨没完全解决中1∕3完全抵制公司产品45会减少购买 案例思考题：
1．口乐公司顾客种口头传播反映客户关系状况
答： 企业客户行感受相互客户企业感受便更触发相应购买行相互强化促进便会产生良客户关系果客户企业购买行具坏感受停止未购买行 2．口乐公司针顾客抱怨做客户满意度调查调查结果CRM意义？
答： 企业客户关系静止固定种互动学型关系企业客户间进行互动沟通交流互相解影响够接触程中进行学更解客户提供更适合产品服务 3．体现种营销观念值总结验
答： 口乐公司体现种关系营销观念关系营销建立消费者中心基础关系营销核心关系企业通建立双方良互惠合作关系中获利关系营销强调充分利现资源保持类客户建立发展相关组织关系作企业市场营销关键变量握现代市场竞争特点 4．述调查外口乐公司CRM工作应进行调查处理工作？
答：述调查外口乐公司CRM工作应进行客户忠诚度分析（1）明确客户忠诚级（2）分析影响客户忠诚素态度忠诚包括：客户满意程度情感素影响公司品牌信程度行忠诚包括：惯性购买行公司交易历史状况两素
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