关T商业银行服务运营模式
注释：案例前雇企业全银行通监控系统录进行全行讨案例职期间签署保密协议案例涉敏感容公开
容提：某商业银行某区政府全面扶持协助进步承担金融扶持区济发展责改善金融国四银行垄断部分市场局面开设营业网点分行支行提出服务标准化求约定服务术语服务进行定期抽查服务达标分行支行进行扣减绩效该银行服务客户第务银行体系风险控系统非常严格客户够完全理解银行全部流程繁琐步骤见解客户维护控运营风险中会产生定分歧
关键词：服务运营风险控制
引言
两项案例发生某工作日该银行分行营业部案例客户柜面办理业务时业务员发生争执客户理行长柜员表现该事件影响
二相关背景介绍
（）行业背景
城市商业银行前身兴起世纪 80 年代中期城市信社投资体区财政企事业组织吸纳少数然入股城市信社成立初衷集团企业体工商户提供金融服务客户金融服务需求日益增加国商业银行满足客户需求积极学国家商业银行运作监验根身现实需求提高运作理力加强集约化运作实际控制水详细流程工作方式开展全面变革进步
业务处理方式改变促进实际处理流程改善促全新需求出现流程银行观点深度设计造柜面进行业务集中处理风险会全面集中需风险理方式开展相应提升创建集风险辨监身运作监控理系统汇总视频监控体系柜工作操作程开展高效监相应授权理寻找全新事监督方式提升事监督现实效果
国国银行国体制约束收约束制约特行政理色彩重组织部理数众实际操作流程科学工作效率较低交易费高
商业银行服务运作理营业网点作业理维护中银行数服务通常营业网点进行处置便伴信息科技普萌生电子银行然电子银行服务启动关闭咨询服务指导服务旧需网点进行客户银行直接深入感悟旧源身直接接触银行网点前商业银行营业网点作身重方式手握传统项目外承担获顾客信息维护顾客关系加快产品销售提高公司效益确保公司形象务前银行运营效益基生需利营业网点获
（二）公司革
某市原银行业仅国四银行邮政储蓄银行储蓄存款潜力巨T商业银行某区政府全面扶持协助进步承担金融扶持区济发展责激发身国际化整体化服务优点加深金融业服务产品创新增加全口径融资区重项目建创建骨干公司中公司发展准备金融助扶持促进区济结构调节转型升级利进行
创立设立分行支行分行设立营业部办公室信贷部公司理部风险控制部该事件发生组织分行营业部办公室承担组织总行办公务理部协调公文处理督办查办保密档案分行行长会议余关键文档撰写宣传沟通信访银行部行政财务监信贷部重点承担银行金融服务统开发监包含外币储蓄服务中间代理服务消费信贷服务企业理组织承担全行企业金融业务市场营销顾客理服务监组织开展企业顾客银团贷款委托代理委托贷款等服务调节部资源企业顾客准备站式服务揽子处理预案风险控制部负责法律审查示范合理特殊资产理法律检查培训合规检查控理责追究案防工作反洗钱理控理合规系统理离审计非现场审计制度理责追究
T银行营业网点职员服装全部相标识规格相职员服务方式通常营业网点外电子渠道
全市范围开设十二ATM机方便客户办理存取款转账业务电影院商户联合推出项优惠活动提高卡效率
（三）公司财务状况
公司绩效：公司成立某市市委市政府力支持项目包括财政资金学校资金拆迁补偿资金成立三年时间跃成全省绩效第三支行
员工绩效：员工绩效保密协议具体评分细均公开允许进行公开讨
（四）公司战略
T银行目标发展成顾客准备良服务股东创造更高价值职员准备佳发展银行资源统目标顾客产品等重部分
强化型公司顾客传统良关系重视龙头公司维持金融组织政府组织谐关系挑选发展高新创业园区公司顾客关系银行服务通协助客户合理配合资产力提高高收入客户市场收益
（五）物事件背景
物分行营业部柜员堂理客户理业务办理程中引起争议性事件
服务流程顾客行办理业务厅工作员开展顾客征询问询解答业务引导分流终工作员顾客标准动办理服务全部结束顾客离开
该行服务求严格营业厅摄头死角录定期进行抽查接客户时分三步骤第步接客户时求必须请坐手势话术：请问您办理什业务？第二步业务办理完成话术：请问您需需办理业务？第三步送客户话说：请慢走祝您生活愉快客户理言果客户求送银行门口
服务考核话术机抽查视频程中果发现问题晨会中通报批评扣相应绩效分数果情节严重者全行会中进行通报批评
T银行柜面交易业务类型众具体流程相繁杂柜面业务流程繁杂服务标准严苛造成柜面交易数目高行业均水现阶段处该银行发展阶段交易量剧增存较严重柜面交易风险复杂流程导致客户满意度降低客户满意度降低会增加投诉风险
服务流程相单开设VIP窗口者VIP 优先服务然前繁杂顾客群体更产品类型进行较述划分太单造成部分银行说重客户等程中流失
三体容
客户满意度已银行业务风险两案例：
1假币案例：
某天张女士先生前办理两万元存款业务验钞机核验柜员核查里面张百元民币钞票假钞该柜员告知张钞票假钞表示民银行规定张假钞需收缴张女士马非常激动表明张钞票假钞求该柜员出柜台查该柜员表示规定假钞必须收缴隔着玻璃指出该张假钞真钞处该女士情绪非常激动表示：存进钱现存权带走
该柜员立刻通知赶张女士表示钱规定带走张女士先生刻表示银行客户钱钱带走时候客户理赶询问刚刚发生具体情况张女士先生说：存钱银行说假币出带走证明假币柜员立刻表示会出具份关假币回执客户表示行立表示行长电话表示果该先生该假币疑虑着回执民银行核实表示民银行规定必须执行时客户理说里监控果假币收缴民银行抽查监控时候会认银行违规实您面子张女士先生行长电话会告知张女士先生银行接业务某政府客户求柜员退回假币张女士柜员假币退回送客户
2客户诈骗案例二：
某女士带着钱直接进第柜台口嘴里边说着：快点快点转账转账该柜员说：女士先坐着急该女士表示坐转账急转账子没救该柜员表示该业务办理快您边转里女士边出手机边说：账号该柜员表示建议该女士孩电话转张女士表示子电话通子进医院救命钱着急银行转账通肯定没事柜员客户理说清楚情况客户理表示转账先填写单张女士账号帮忙填写然该柜员询问您边谁告诉您汇钱？您继续子电话试试然该客户理继续说账户外省您孩方读书张女士继续电话核实情况该女士表示孩电话通肯定出事定先汇钱时该女士接电话挂完电话该女士表示边催说果汇钱孩进行治疗耽误治疗会生命危险时客户理说边先帮您钱存卡里卡里转账现金转账账更快该柜员先点钱帮该客户办理存钱业务然客户理继续劝说该女士电话该柜员帮该女士完成存款时候该女士子电话通该女士直询问子情况知子踢球没接电话该女士表示原骗银行员工表示感谢表示细心没钱转出
四总结
客户满意度叙述相艰难事情满意度具备面特征：首先顾客满意度容易叙述便公司筹集众数部分时候想精准掌握客户服务质量观点旧非常艰难顾客批评般宽泛抱怨者简单案例顾客会说什服务喜欢法叙述出身喜欢样子次顾客满意标准变化频繁心理状态变化需求时间区变动社会四周群产生环境变动等会作顾客服务质量评估求次顾客觉优质服务正常认高质量服务顾客会觉身支付金钱现实回报顾客口中公司基生会听赞赏词汇部分批评客户质量认服务时期受种现实素影响述素包含服务前公司品牌形象前验法意见等服务时期受尊重受关注情况需求满足程度等接受服务子厚否出现售服务评价等
案例中T银行业务流程营业网点服务接触重点网点身面顾客重部分全面呈现出银行公司形象顾客服务水流程会作产品销售成果造网点重点竞争水具备关键现实影响客户会种原情况银行服务满意产生心里时客户潜客户者客户流失
柜面交易风险理责系统创建T银行前组织职责设置员职责分类柜面交易风险事件划分处理权限监柜面交易风险问题等处理修订出具体求然柜面交易风险理现实贯彻成果进行分析类风险理重点理层决定
总行限制商业银行级市开设三支行应提高ATM运营服务辅助降低营业网点交易风险强制求客户ATM 办理业务容易产生投诉
便T银行分行营业部加快业务发展持续满足顾客种需求始终众方式提高银行卡普度缩减现金服务设置网银行代理保险等服务良效果然整体旧顾客现实需求业务创新顾客需求始终存明显差距述问题般出现面部分：首先业务创新重点思考银行综合效益利润提高未全面顾客现实需求健全外业务明确性强法全面高效处理问题次业务创新中模仿鉴余商业银行问题频繁出现
T银行支行服务渠道改善创新中出现问题服务渠道改善创建全面激发网点销售服务优点呈现良外部形象进提升顾客安全感信度存度渠道持续健全高效促进服务质量提升
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关T商业银行服务运营模式
注释：案例前雇企业全银行通监控系统录进行全行讨案例职期间签署保密协议案例涉敏感容公开
容提：某商业银行某区政府全面扶持协助进步承担金融扶持区济发展责改善金融国四银行垄断部分市场局面开设营业网点分行支行提出服务标准化求约定服务术语服务进行定期抽查服务达标分行支行进行扣减绩效该银行服务客户第务银行体系风险控系统非常严格客户够完全理解银行全部流程繁琐步骤见解客户维护控运营风险中会产生定分歧
关键词：服务运营风险控制
引言
两项案例发生某工作日该银行分行营业部案例客户柜面办理业务时业务员发生争执客户理行长柜员表现该事件影响
二相关背景介绍
（）行业背景
城市商业银行前身兴起世纪 80 年代中期城市信社投资体区财政企事业组织吸纳少数然入股城市信社成立初衷集团企业体工商户提供金融服务客户金融服务需求日益增加国商业银行满足客户需求积极学国家商业银行运作监验根身现实需求提高运作理力加强集约化运作实际控制水详细流程工作方式开展全面变革进步
业务处理方式改变促进实际处理流程改善促全新需求出现流程银行观点深度设计造柜面进行业务集中处理风险会全面集中需风险理方式开展相应提升创建集风险辨监身运作监控理系统汇总视频监控体系柜工作操作程开展高效监相应授权理寻找全新事监督方式提升事监督现实效果
国国银行国体制约束收约束制约特行政理色彩重组织部理数众实际操作流程科学工作效率较低交易费高
商业银行服务运作理营业网点作业理维护中银行数服务通常营业网点进行处置便伴信息科技普萌生电子银行然电子银行服务启动关闭咨询服务指导服务旧需网点进行客户银行直接深入感悟旧源身直接接触银行网点前商业银行营业网点作身重方式手握传统项目外承担获顾客信息维护顾客关系加快产品销售提高公司效益确保公司形象务前银行运营效益基生需利营业网点获
（二）公司革
某市原银行业仅国四银行邮政储蓄银行储蓄存款潜力巨T商业银行某区政府全面扶持协助进步承担金融扶持区济发展责激发身国际化整体化服务优点加深金融业服务产品创新增加全口径融资区重项目建创建骨干公司中公司发展准备金融助扶持促进区济结构调节转型升级利进行
创立设立分行支行分行设立营业部办公室信贷部公司理部风险控制部该事件发生组织分行营业部办公室承担组织总行办公务理部协调公文处理督办查办保密档案分行行长会议余关键文档撰写宣传沟通信访银行部行政财务监信贷部重点承担银行金融服务统开发监包含外币储蓄服务中间代理服务消费信贷服务企业理组织承担全行企业金融业务市场营销顾客理服务监组织开展企业顾客银团贷款委托代理委托贷款等服务调节部资源企业顾客准备站式服务揽子处理预案风险控制部负责法律审查示范合理特殊资产理法律检查培训合规检查控理责追究案防工作反洗钱理控理合规系统理离审计非现场审计制度理责追究
T银行营业网点职员服装全部相标识规格相职员服务方式通常营业网点外电子渠道
全市范围开设十二ATM机方便客户办理存取款转账业务电影院商户联合推出项优惠活动提高卡效率
（三）公司财务状况
公司绩效：公司成立某市市委市政府力支持项目包括财政资金学校资金拆迁补偿资金成立三年时间跃成全省绩效第三支行
员工绩效：员工绩效保密协议具体评分细均公开允许进行公开讨
（四）公司战略
T银行目标发展成顾客准备良服务股东创造更高价值职员准备佳发展银行资源统目标顾客产品等重部分
强化型公司顾客传统良关系重视龙头公司维持金融组织政府组织谐关系挑选发展高新创业园区公司顾客关系银行服务通协助客户合理配合资产力提高高收入客户市场收益
（五）物事件背景
物分行营业部柜员堂理客户理业务办理程中引起争议性事件
服务流程顾客行办理业务厅工作员开展顾客征询问询解答业务引导分流终工作员顾客标准动办理服务全部结束顾客离开
该行服务求严格营业厅摄头死角录定期进行抽查接客户时分三步骤第步接客户时求必须请坐手势话术：请问您办理什业务？第二步业务办理完成话术：请问您需需办理业务？第三步送客户话说：请慢走祝您生活愉快客户理言果客户求送银行门口
服务考核话术机抽查视频程中果发现问题晨会中通报批评扣相应绩效分数果情节严重者全行会中进行通报批评
T银行柜面交易业务类型众具体流程相繁杂柜面业务流程繁杂服务标准严苛造成柜面交易数目高行业均水现阶段处该银行发展阶段交易量剧增存较严重柜面交易风险复杂流程导致客户满意度降低客户满意度降低会增加投诉风险
服务流程相单开设VIP窗口者VIP 优先服务然前繁杂顾客群体更产品类型进行较述划分太单造成部分银行说重客户等程中流失
三体容
客户满意度已银行业务风险两案例：
1假币案例：
某天张女士先生前办理两万元存款业务验钞机核验柜员核查里面张百元民币钞票假钞该柜员告知张钞票假钞表示民银行规定张假钞需收缴张女士马非常激动表明张钞票假钞求该柜员出柜台查该柜员表示规定假钞必须收缴隔着玻璃指出该张假钞真钞处该女士情绪非常激动表示：存进钱现存权带走
该柜员立刻通知赶张女士表示钱规定带走张女士先生刻表示银行客户钱钱带走时候客户理赶询问刚刚发生具体情况张女士先生说：存钱银行说假币出带走证明假币柜员立刻表示会出具份关假币回执客户表示行立表示行长电话表示果该先生该假币疑虑着回执民银行核实表示民银行规定必须执行时客户理说里监控果假币收缴民银行抽查监控时候会认银行违规实您面子张女士先生行长电话会告知张女士先生银行接业务某政府客户求柜员退回假币张女士柜员假币退回送客户
2客户诈骗案例二：
某女士带着钱直接进第柜台口嘴里边说着：快点快点转账转账该柜员说：女士先坐着急该女士表示坐转账急转账子没救该柜员表示该业务办理快您边转里女士边出手机边说：账号该柜员表示建议该女士孩电话转张女士表示子电话通子进医院救命钱着急银行转账通肯定没事柜员客户理说清楚情况客户理表示转账先填写单张女士账号帮忙填写然该柜员询问您边谁告诉您汇钱？您继续子电话试试然该客户理继续说账户外省您孩方读书张女士继续电话核实情况该女士表示孩电话通肯定出事定先汇钱时该女士接电话挂完电话该女士表示边催说果汇钱孩进行治疗耽误治疗会生命危险时客户理说边先帮您钱存卡里卡里转账现金转账账更快该柜员先点钱帮该客户办理存钱业务然客户理继续劝说该女士电话该柜员帮该女士完成存款时候该女士子电话通该女士直询问子情况知子踢球没接电话该女士表示原骗银行员工表示感谢表示细心没钱转出
四总结
客户满意度叙述相艰难事情满意度具备面特征：首先顾客满意度容易叙述便公司筹集众数部分时候想精准掌握客户服务质量观点旧非常艰难顾客批评般宽泛抱怨者简单案例顾客会说什服务喜欢法叙述出身喜欢样子次顾客满意标准变化频繁心理状态变化需求时间区变动社会四周群产生环境变动等会作顾客服务质量评估求次顾客觉优质服务正常认高质量服务顾客会觉身支付金钱现实回报顾客口中公司基生会听赞赏词汇部分批评客户质量认服务时期受种现实素影响述素包含服务前公司品牌形象前验法意见等服务时期受尊重受关注情况需求满足程度等接受服务子厚否出现售服务评价等
案例中T银行业务流程营业网点服务接触重点网点身面顾客重部分全面呈现出银行公司形象顾客服务水流程会作产品销售成果造网点重点竞争水具备关键现实影响客户会种原情况银行服务满意产生心里时客户潜客户者客户流失
柜面交易风险理责系统创建T银行前组织职责设置员职责分类柜面交易风险事件划分处理权限监柜面交易风险问题等处理修订出具体求然柜面交易风险理现实贯彻成果进行分析类风险理重点理层决定
总行限制商业银行级市开设三支行应提高ATM运营服务辅助降低营业网点交易风险强制求客户ATM 办理业务容易产生投诉
便T银行分行营业部加快业务发展持续满足顾客种需求始终众方式提高银行卡普度缩减现金服务设置网银行代理保险等服务良效果然整体旧顾客现实需求业务创新顾客需求始终存明显差距述问题般出现面部分：首先业务创新重点思考银行综合效益利润提高未全面顾客现实需求健全外业务明确性强法全面高效处理问题次业务创新中模仿鉴余商业银行问题频繁出现
T银行支行服务渠道改善创新中出现问题服务渠道改善创建全面激发网点销售服务优点呈现良外部形象进提升顾客安全感信度存度渠道持续健全高效促进服务质量提升
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