淘宝大学_网店运营专才_第3章_网店日常运营管理5
- 1. 第3章 网店日常运营管理3.5 网店日常管理
- 2. (本页无文本内容)
- 3. 留言管理 商品管理 交易管理 评价管理 纠纷管理 客户管理本节纲要
- 4. 3.5.1留言管理 商品留言 店铺留言 旺旺留言 站内信留言
- 5. 3.5.1留言管理 ▪ 商品留言
- 6. 3.5.1留言管理 ▪ 店铺留言
- 7. 串门交友，凑人气联络感情询问商品情况、邮费发货情况已购买客户表达肯定或赞美当店铺公告栏，预告活动通知来做广告或者要求友情链接可以直接删除的垃圾广告3.5.1留言管理 ▪ 商品留言
- 8. 回复留言的注意要点：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的； 用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐； 适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌； 如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。
- 9. 3.5.1留言管理 ▪ 旺旺留言
- 10. 店铺首页店主资料发站内信店铺介绍会员信息 联系信息站内信件网页左上 站内信发送信件3.5.1留言管理 ▪ 站内信留言
- 11. 3.5.1留言管理 ▪ 站内信留言
- 12. 3.5.2商品管理 商品的编辑 商品的促销
- 13. 3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
- 14. 商品的推荐和橱窗位的数量的变化3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
- 15. 优质宝贝的排行与商家销售情况相关3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
- 16. 经常按照营销计划对商品进行编辑3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
- 17. 商品的价格、图片、描述都可以编辑商品管理 ▪ 商品的编辑
- 18. 也可以按不同需要采用不同运费模板3.5.2商品管理 ▪ 商品的编辑
- 19. 有效利用促销工具和店内折扣工具3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 20. 淘宝会员卡的设置也能有效促销3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 21. 淘宝会员折扣商品有更多展示机会3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 22. 抵价券是卖家提供给买家的购物优惠3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 23. 抵用券的使用规则必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。 必须在指定活动使用区内使用抵价券。 抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。 抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。 抵价券不能与其他优惠同时使用。 抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。 当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。
- 24. 要学会综合利用其他店铺促销工具3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 25. 案例1：无促销方案且价格无优势
- 26. 案例2：利用热销产品差异化低价销售
- 27. 案例3：配合两种促销方案有效组合
- 28. 促销工具的使用要点满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额； 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式； 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的； 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。
- 29. 参与爱心捐赠活动也可以帮助促销3.5.2商品管理 ▪ 商品的促销
- 30. 3.5.3交易管理
- 31. 3.5.3交易管理 等待付款 买家已付 卖家发货 交易成功 退款管理
- 32. 3.5.3交易管理 ▪ 等待付款 买家一旦拍下就进入等待付款状态
- 33. 等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止； 如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架； 价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致； 在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；
- 34. 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址 如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施3.5.3交易管理 ▪ 买家已付
- 35. 3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货 发货后要及时提交发货信息
- 36. 3.5.3交易管理 ▪ 卖家发货 及时通知客户发货情况体现优质服务
- 37. 3.5.3交易管理 ▪ 交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家
- 38. 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易交易或商品产生问题将进入退款流程
- 39. 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易买家付款交易可在24小时后申请退款
- 40. 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易未收到货或不需要退货的退款交易
- 41. 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易未收到货或不需要退货的退款交易
- 42. 3.5.3交易管理 ▪ 退款交易卖家收到退货后应及时确认同意退款
- 43. 退货退款流程需要注意：买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议； 按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同； 如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程； 如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；
- 44. 3.5.4评价管理
- 45. 3.5.4评价管理 评价解释 修改评价
- 46. 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释
- 47. 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释评价的解释是给所有来店的客户看的
- 48. 3.5.4评价管理 ▪ 评价解释评价解释是体现服务品质的另一面
- 49. 3.5.4评价管理 ▪ 评价修改处理得当的评价也是可以修改的
- 50. 3.5.5纠纷管理
- 51. 3.5.5纠纷管理纠纷处理应该先沟通再进行申诉
- 52. 3.5.6客户管理 建立客户档案 客户管理维护 客户回访 新品通知
- 53. 3.5.6客户管理 ▪ 建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源
- 54. 3.5.6客户管理 ▪ 建立客户档案专业的客户管理软件更有利于发展
- 55. 3.5.6客户管理 ▪ 客户管理维护利用好会员级别设置增加客户粘性
- 56. 3.5.6客户管理 ▪ 客户管理维护利用好会员关怀设置增进客户向心力
- 57. 3.5.6客户管理 ▪ 客户回访及时回访超越客户的服务期望值
- 58. 3.5.6客户管理 ▪ 客户回访节日的祝福也可以看作一种回访
- 59. 炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)\r\n另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ ^*^如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们的FANS信息滴哦3.5.6客户管理 ▪ 新品通知新品上线和促销活动及时通知客户
- 60. 有效管理 熟悉流程 摸清规则 建立档案小结
- 61. 谢 谢 ！
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