住户求助服务理标准作业程序
目
规范住户求助服务理工作确保时优质住户提供力帮助
二适范围
适住户需求时服务处理工作
三职责
1理处负责住户特殊求助事件安排处理工作
2事务部负责求助住户提供服务工作组织实施
3总服务台员工物业部处负责程序求助住户提供具体帮助
4程序点
四程序点
1住户求助服务分类处理原
(1)住户求助服务分类：
①急救病求助服务
②报修求助服务
③投诉求助服务
④咨询求助服务
⑤盗窃架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助服务
⑥水浸火灾等灾害事求助服务
⑦生活工作正常求助服务
(2)求助服务处理原：
①快速反应原：般情况应立予回复解决应服务处请示五分钟予回复（时效求服务工作时效求执行）
②提供帮助原：住户提出正求助应提供帮助满足求助住户求
③严禁推诿原：满足住户提出求助求应动帮助联系相关部门切忌推诿
2急救病求助处理
(1)总服务台员工接急救病求助信息时首先应动询问病楼层住址联系电话时记录然征求求助意见询问否需送医院120急救电话派帮助护理：
①果求助住户需帮助送病医院：
——总服务台员工通知安全处根距离远程序安排两服务处病家中命
——总服务台员工安排车辆住户楼（果安全员服务处时须知会车辆服务处安全员起）
——安全员应住户说明意听住户安排病送医院般情况应求住户提醒住户准备必备品
——安全员执行务时应遵求助住户安排求助住户征求关病情处理意见时切懂装懂误导求助住户延误病病情
——安全员协助求助住户病送医院应动协助病安置妥力帮助求助住户完成挂号找医生取药等力事情
——病安置妥应询问住户否需帮助需帮助时应时赶回物业部需帮助应时物业部请示汇报物业部理根情况安排办理
——安全员返回物业部处理情况反馈安全处值班总服务台员工
——总服务台员工应时求助处理情况予记录
②果住户需帮助联系拨120急救电话时：
——总服务台员工应解病情时帮助求助住户拨120急救电话（必时进行确认）告诉求助住户物业部会安排员瑞金广场入口入做接应准备
——总服务台员工情况立通知安全处值班领班
——安全处值班领班通知区入口值班安全员做接应准备（必时安排员瑞金广场入口处等候）
——急救车广场入口值班安全员应指引急救车住户力实施应帮助
——安全领班接应务执行完毕应情况反馈总服务台总服务台员工情况时予记录
③果求助住户求派帮助短时护理时：
——总服务台员工应住户求安全处值班领班说明情况安全处班长安排适员前参护理
——护理员应住户说明意住户求实施护理
——必时护卫处值班应场巡查护理情况
——护理员执行护理务时应遵求助住户安排切懂装懂加重病病情
——护理程中护理员单独病起应求病亲属起守候便处理突发事件
(2)总服务台员工安全处汇报情况登记住户求助登记表般情况急救病处理工作事情处理完毕服务处汇报重急救工作应立服务处汇报服务处认必理处请示理处指示办理
3咨询求助处理
(1)住户提出书面咨询总服务台员工应予登记报服务处两日书面形式回复必时请理处予书面回复
(2)住户提出口头咨询总服务台员工应物业部关规定立予解答解答请示服务处予回复切忌懂装懂
(3)回答住户咨询时耐心细致注意礼貌语
(4)咨询事项涉公司机密应注意保密
4投诉求助处理：住户投诉处理标准作业程序办理
5报修求助处理：报修理标准作业程序办理
6盗窃架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助处理：安全处突发事件处理标准作业程序办理
7火灾水浸等灾害事求助处理：安全处突发事件处理标准作业程序火警火灾处理标准作业程序办理
8住户求物业部提供生活工作正常求助物业部应着力原进行处理
9求助涉偿服务需偿便民服务标准作业程序处理
10资料档：住户求助登记表次年年初入物业部统档保存期两年
五记录
住户求助登记表
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目
规范住户求助服务理工作确保时优质住户提供力帮助
二适范围
适住户需求时服务处理工作
三职责
1理处负责住户特殊求助事件安排处理工作
2事务部负责求助住户提供服务工作组织实施
3总服务台员工物业部处负责程序求助住户提供具体帮助
4程序点
四程序点
1住户求助服务分类处理原
(1)住户求助服务分类：
①急救病求助服务
②报修求助服务
③投诉求助服务
④咨询求助服务
⑤盗窃架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助服务
⑥水浸火灾等灾害事求助服务
⑦生活工作正常求助服务
(2)求助服务处理原：
①快速反应原：般情况应立予回复解决应服务处请示五分钟予回复（时效求服务工作时效求执行）
②提供帮助原：住户提出正求助应提供帮助满足求助住户求
③严禁推诿原：满足住户提出求助求应动帮助联系相关部门切忌推诿
2急救病求助处理
(1)总服务台员工接急救病求助信息时首先应动询问病楼层住址联系电话时记录然征求求助意见询问否需送医院120急救电话派帮助护理：
①果求助住户需帮助送病医院：
——总服务台员工通知安全处根距离远程序安排两服务处病家中命
——总服务台员工安排车辆住户楼（果安全员服务处时须知会车辆服务处安全员起）
——安全员应住户说明意听住户安排病送医院般情况应求住户提醒住户准备必备品
——安全员执行务时应遵求助住户安排求助住户征求关病情处理意见时切懂装懂误导求助住户延误病病情
——安全员协助求助住户病送医院应动协助病安置妥力帮助求助住户完成挂号找医生取药等力事情
——病安置妥应询问住户否需帮助需帮助时应时赶回物业部需帮助应时物业部请示汇报物业部理根情况安排办理
——安全员返回物业部处理情况反馈安全处值班总服务台员工
——总服务台员工应时求助处理情况予记录
②果住户需帮助联系拨120急救电话时：
——总服务台员工应解病情时帮助求助住户拨120急救电话（必时进行确认）告诉求助住户物业部会安排员瑞金广场入口入做接应准备
——总服务台员工情况立通知安全处值班领班
——安全处值班领班通知区入口值班安全员做接应准备（必时安排员瑞金广场入口处等候）
——急救车广场入口值班安全员应指引急救车住户力实施应帮助
——安全领班接应务执行完毕应情况反馈总服务台总服务台员工情况时予记录
③果求助住户求派帮助短时护理时：
——总服务台员工应住户求安全处值班领班说明情况安全处班长安排适员前参护理
——护理员应住户说明意住户求实施护理
——必时护卫处值班应场巡查护理情况
——护理员执行护理务时应遵求助住户安排切懂装懂加重病病情
——护理程中护理员单独病起应求病亲属起守候便处理突发事件
(2)总服务台员工安全处汇报情况登记住户求助登记表般情况急救病处理工作事情处理完毕服务处汇报重急救工作应立服务处汇报服务处认必理处请示理处指示办理
3咨询求助处理
(1)住户提出书面咨询总服务台员工应予登记报服务处两日书面形式回复必时请理处予书面回复
(2)住户提出口头咨询总服务台员工应物业部关规定立予解答解答请示服务处予回复切忌懂装懂
(3)回答住户咨询时耐心细致注意礼貌语
(4)咨询事项涉公司机密应注意保密
4投诉求助处理：住户投诉处理标准作业程序办理
5报修求助处理：报修理标准作业程序办理
6盗窃架斗殴抢劫凶杀中毒交通意外求助处理：安全处突发事件处理标准作业程序办理
7火灾水浸等灾害事求助处理：安全处突发事件处理标准作业程序火警火灾处理标准作业程序办理
8住户求物业部提供生活工作正常求助物业部应着力原进行处理
9求助涉偿服务需偿便民服务标准作业程序处理
10资料档：住户求助登记表次年年初入物业部统档保存期两年
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