导游服务发现现状问题策研究
摘
前国家政府旅游业重视程度较高GDP增高带动产业发展着旅游业快速发展喜欢旅游旅游需求断变高 导游旅行活动重部分 导游具体工作种旅行服务中间环节起关键作导游服务质量重标志旅行服务 导游旅性中起越越重作 时中国导游出现问题中国导游整体素质产生影响影响导游服务质量妨碍中国旅游行业发展进步 增强导游员服务质量着非常重意义作文中首先明确国导游服务质量研究背景目意义国外研究现状研究容方法拟采理分析文献研究问卷调查等方法文章介绍国导游服务目前发展现状中导游服务导游服务范围性质导游服务特点等相关概念进行阐述分析导游服务会遇机遇挑战通正确分析国导游服务质量现状指出存问题进行研究进提出相应策提升导游服务质量促进旅游业发展
关键词旅游业导游服务质量
Abstarct
Tourism is an industry that each country＇s government pays more attention to and can bring higher GDP and it can also drive the development of other industries With the rapid development of tourism people＇s demand for tourism is also growing The tour guide is one of the key elements of tourism activities The tour guide work is the link and intermediate link of various tourism services The guide service is the most sensitive sign of the quality of tourism services Therefore the role of tour guides in tourism is increasingly important At the same time a number of problems have also emerged in China’s tour guides which not only affects the overall quality of China’s tour guides but also affects the quality of service thereby hindering the development of China’s tourism industry Therefore improving the quality of service for tour guides currently has important realities significance Firstly the article clarifies the background purpose and significance of the research on China’s tour guide service quality the research status at home and abroad and the content and methods of research It is proposed to use methods such as theoretical analysis literature research and questionnaire surveys The article introduces the current development status of China＇s tour guide services and elaborates the related concepts of tour guide services the scope and nature of tour guide services and the characteristics of tour guide services and analyzes the opportunities and challenges encountered by tour guide services Through the correct analysis of the status quo of China＇s tour guide service quality we pointed out its main problems and conducted research on it and then put forward corresponding countermeasures so as to improve the guide service quality and promote the development of tourism
Key wordsTourism Tour Guide Service Quality
绪
（）研究背景意义
针国家区言话旅游行业体现该区域文明程度标准反映方政府治理水 现中国旅游市场着非常没解决问题导游团队情况欠佳例年电视媒体已报道旅游时发生事导游业旅行业造成极负面影响导游作旅行业进步坚强支柱起非常关键作 目前着中国旅行市场竞争非常激烈许旅游社部治理情况差尤导游理点秩序没致导游行业断发生种样问题严重影响旅游企业整旅游业健康发展文导游服务质量方面进行浅析研究致力提升块国旅游服务质量体系中短板提出意见建议
导游服务济性源导游劳动消耗导游服务费旅游产品价值实现国家创收外汇回笼货币旅游企业增加收益导游服务扩旅游商品销售增加旅游目旅游收入导游服务质量高游客满意利提高旅游目旅游企业形象声誉助扩旅游商品销售外导游服务游客特领域学者科学家方方面面济士企业家牵线搭桥促进中外科技交流国济发展国导游服务质量展开研究分析必
（二）国外研究现状
导游词先施密特提提出游客车美丽景色应该导游评中诠释点霍罗伟首先研究导游形成系统RyanDewar认导游旅游团间沟通够促进团队激情 GronroosGevaGoldman认导游员旅客满意度提供服务起决定性作导游员表现促进新业务定程度影响旅行社形象旅游方
外国针导游探究成果世纪末笔者创作演绎导游书中职业生涯全面探索应该扮演职业指导角色知识技外MartillaJames研究出重性绩效分析模型（IAP）已广泛作许领域重理工具 IAP模型基服务质量重性服务关系较性化工作表现杜克学波斯PI分析休闲旅游描述游客评价满意度旅游业（包括导游）表现影响
确保增强导游员服务质量增强国旅游业快速进步1996年11月11号国家旅游局提出国家技术监督局颁布导游服务质量标准引导服务质量标准制定引导服务质量求引导服务程中问题规定治理方法
中导游服务质量文化程度职业道德素养交流技等方面研究够着存问题关导游员策建议提出意见整改方法周伟光说旅游职业道德问题原旅游商业环境复杂理方法失误张明英杨青山理念必通导游服务员服务质量进行评估建立导游素质综合评估体系找出导游工作中存足处基构建品德文化服务技三项指导服务综合评价指标体系考核指标分析导游服务质量构成素基础李美霖导游服务质量指标体系文化素服务质量素品德素三方面分三层面终方面评价等观客观结合角度探究评价导游服务质量评价方法吴学锋认导游没诚信理者治理够严密时旅行者定程度责加强导游治理利网评估增加信息披露更理制度张建荣詹兆宗方面探究导游员工作工资安保制度较外国导游理制度说出新导游治理制度成立导游纪公司根处理导游行业复杂问题王静马耀峰观点增强导游员导游力应该旅游眼里体验卓越评选学指导理制度构建导游工资出发根利益方面讨刘旭着重导游员服务仅仅影响游客满意度忠诚度重素定程度游客言语行感知会影响着导游服务质量时学者导游形式进行分析出建议林秋英介绍导游服务现状提出导游服务工作程中加强标准化服务提倡性化服务建议
（三）研究容方法
文五部分包括前言国导游服务发展现状国导游服务存问题分析国导游服务发展策研究文确定研究目意义明确国外研究现状基础通网查询数收集文献查阅实际调研等种形式手段国导游服务相关理概念目前现状分析机遇挑战提出国导游服务存种足处进研究相应解决策合理意见建议
文章采文献资料法问卷调查法进行探究通权威网站众文献相关期刊阅读梳理种资料研究成果进行整理纳分析总结合理运文中外根文研究容研究方设计相应调查问卷机抽查国相关客源市场进行调查根调查结果进行客观合理分析
二导游服务相关理概述
（）导游导游服务
针导游员定义具狭义广义狭义讲导游仅仅指中国旅游社团中全职兼职工作员根导游理指南定义旅游者指获导游证书受旅行社理游客提供指导解释旅游景区广义讲导游说没旅行社班社交活动中指导引导解释做导游理说导游员导游概念导游说导游服务旅行社签订业合拥证件导游员指拥导游证游客提供解释
（二）导游服务范围
导游员进行服务范围指导旅游营者游客提供区导游员服务范围非常说起整旅游活动全程方面作综述导游致分成面5类：1解释服务：解释服务指游客旅游目旅游景点导游会谈参观等方面提供服务2生活服务：旅游生活服务指游客达离开旅游生活关怀车站间联系等确保游客种旅游活动包括食物住宿利进行交通旅游购物娱乐等活动具体安排落实3安全服务：指确保游客旅行程中安全包含关心游客沟通交流确保游客钱财会丢4咨询服务：指导旅游客提供种技术知识问题答案包含旅行社法律制度交通运输等5解决问题：解决问题指导游帮助游客解决暂时突发问题旅行途中游客烦恼问题游客生病流失团队意外等问题
三国导游服务发展现状
（）调查问卷设计
次调查采取机调查方式形式通网络台（公众号微信群QQ群微博等）机发布符合条件者填写保证问卷数准确意义
调查问卷设计笔者参考众文献具体问卷实例保证题目设置科学合理次设计2套调查问卷分导游情况调查游客导游服务感知调查
导游情况调查导游基资料生存状况职业满意度等等容游客导游服务调查问卷包括游客基资料游客导游服务感知游客导游职业感知游客旅游活动评价等等容
次调查问卷问卷星线测评系统提供技术支持网进行发布回收数统计保证问卷效性问卷发布发布国导游员游客调查收反馈问卷中导游情况调查问卷67份游客导游服务感知调查问卷51份
（二）导游服务现状问题
1导游发展前景法
旅游业认未发展前景行业包含中导游业前途必然片光明导游发展前景法相具体图31示：
图31 导游发展前景法
图出5556导游认导游服务发展前景般1852导游认发展前景挺2593导游认样见目前导游身行业发展信心足
理说导游发展前途应该错方面着国济飞速发展旅游业济建设做出越越重贡献区逐渐重视旅游开发旅游市场导游越越需求时着济腾飞收入水断提高相应激发旅游需求旅游观光民生活中占例日益增加导致景区游客数量断增加导致导游需求增断增加旅游观光游客服务水更高求游客权益遭损害事件频发导致游客维权意识增强增强导游专业素质求求导游游客加重视市场增加导游性化专项服务需求样导游负担承受压力会减轻旅游业规范性会断提高旅游广告宣传实际旅游路程致游客享受更加安全保障合会更加完善行程遇差错越越旅途中突发事件发生逐渐减少导游工作量逐渐减少心里负担逐渐减轻导致导游必辛苦减轻方面旅游业断发展导游工资遇断改善导致旅游回扣现象减少减少导游游客间矛盾突发生导游逐渐成终生职业旅游快速发展时游客旅游途中历辛苦断减少休闲旅游商务旅游宗教旅游等特色旅游模式断出现甚老年旅游团增加老年导游需求样旅游届导游年龄求逐渐降低导游行业成热爱旅游士终生职业吸引高素质加入导游业
2导游身结构例
导游身结构例性年龄级语种分布四方面出发进行研究具体表21示：
表31 导游身结构例
性
年龄
级
语种
项目
例
项目
例
项目
例
项目
例
男
3881
20
896
初级
9630
外语类
960
女
6119
21~30
6866
中高级
370
31~40
1642
数源：调查结果分析
面调查出第导游队伍性结构合理女性占6119男性占3881女性例远远男性女导游身体状况生育女等原职业生涯般较短职业路径基：学校毕业——初级导游——结婚——转行种合理稳定业者状态导游行业稳定发展影响极第二导游年龄结构合理中占6866例导游年龄21~30岁占1642导游年龄31~40岁20岁（含）占896较例目前事导游业员趋年轻化第三导游等级合理表知众受访者中963导游初级中级导游非常少高级特级水导游更少见揭示现象：然国导游数断增加导游素质没相应提升导致低素质导游队伍形成旅游业导游绝数初级水导游市场真实形态发展状况市场需求越越相符方面导游语种组成市场需求矛盾断显现旅游市场外语导游需求达10会语种导游需求更制约旅游市场语种国家游客开放减弱国国际旅游市场竞争力造成国家区游客国旅游体验越越差现象游客导游需求符供需求矛盾日益突显
3游客导游讲解水评价
部分导游欠缺验综合素质水较低部分导游没应变力出现紧急情况时束手策导游知识储备少知识覆盖领域太窄旅游市场综合力较强复合型需求断增加游客导游评价普遍较低具体评价图32示：
图32 游客导游评价
图示游客导游讲解水评价50游客导游讲解满意度高甚392游客满意导游讲解水高低导游效果良否关系密切导游服务中重环直接影响导游服务质量高低间接影响旅行社济效益导游应提升讲解水
四国导游服务存问题成
（）整体旅游市场规范
旅游市场混乱规范方面旅行社低价竞争危害性认识足味压缩产品价格出现恶性竞争旅行社客源甚负成开团导致旅行社接团困难家刻意压低团费旅行社间恶性竞争二目前市场旅行社现状旅行社太市场趋弱散乱旅行社导游素质监导游理体制健全加购物店回扣高导致导游回扣损害游客利益三游客消费心理成熟游客旅行宣传画册广告中包装美化图片影实际景点没漂亮期出入引发矛盾四旅游市场分散市场信息称旅游法律法规健全监难度旅游部门职责位
（二）导游准入门槛太低
着旅游市场断发展导游需求断增加导游准入条件断降低2000年开始导游学历求调整高中学历导游业出现职高技校中专学历毕业生导游年龄普遍较低文化水高旅游解较少服务水高导致导游队伍整体专业水降低结构越发合理导游服务质量断降低外导游职业生涯期规划调查具体结果表32示：
表32 导游职业生涯期规划
项目
例
继续做导游知道规划职业生涯
3134
继续做导游知道规划职业生涯
2090
转行事关行业
4776
数源：调查结果
表示事年导游工作3134想继续做导游4776准备转行事旅游关行业209选择继续做导游知道规划职业生涯事实导游知道规划职业生涯导游准入门槛偏低引起中许导游员没导游作终身职业认种渡成种渡性工作份工作没更高追求导游员流失率较高流动性难培养高素质导游队伍影响导游服务质量
（三）部分导游素质偏低诚信缺失
旅游市场导游需求量断增加许毕业生进入旅游业缺乏工作验知识储备足工作阅历较少导游服务质量普遍高导游认行吃青春饭趁年轻赚钱转行做准备没时间没精力没计划学提高影响导游整体素质提升
企业导游进行挑选时分注重数量导游业务力缺乏导游综合素质道德水重视导致业务力强导游没合格思想道德修养时导游员资格考试报名条件断降低学历降低定程度导致导游整体素质降导游服务水断降低
（四）导游缺少基社会保障没属感
数导游没公司签订劳动合调查导游否公司签订劳动合情况图41示：
图41 导游公司签合情况
图显示4776足半导游公司签合5224导游未签合超半导游没工作保证部分导游没公司签订正规合享受相应福利外导游团时般情况旅行社导游购买意外险导游旅途中极出现危险导游没基社会保障寻找属感导致导游服务质量降低
外部分旅游企业太重视员工激励导游进行激励手段单覆盖面导游业机构导游晋升发展关注度够培训考核次数少制度完善法形成激励国导游员晋级求职称制度相符国职称制度里没导游职业没合理职业发展晋升机制导致导游职业吸引力逐渐降低导游职业社会认度逐渐降低职业忠诚度高制约导游员队伍发展导致导游服务水降低
五国导游服务发展策探究
（）关部门加立法监督理力度
关旅游部门必须加快立法补充现制度足第时间构建科学完美制度部门努力发挥作媒体部门行政机构社会监督确保作加强市场监旅游行业干净温馨增强关旅行产品价格监测消旅行社降价竞争实施行业律加强旅游公司治理导游行业发展创造较环境
（二）提高导游准入门槛
高中毕业参加全国导游资格考试十年前作扩需刺激济手段基合理历三十年断发展中国高等教育模式已幅变高现导游供求情况断丰富游客旅游体验必增强导游资格考试难度增强导游入学资格求根确保导游素质问题努力实现导游服务行业衡满足导游服务需求现申请导游学生数年增加样话提高导游整体素质非常利
（三）加强导游身素质建设
导游员根专业知识时基础知识专业服务专业士导游服务质量导游素质水力直接方旅游业发展产生巨影响外导游员影响着区国家形象必须断进行培训锻炼增强素质修养知识水优秀导游员必须具备：较服务力卓越语言技丰富知识较强交流力较高素质修养通导游员学够加强导游身素质外关部门必须提供良台督促导游觉提高认识
（四）建立恰激励机制
构建仅职调查指导员获应回报指导导游处理质量问题增强导游动力确保导游员服务质量首先构建合理薪酬制度方面说改进导游报酬满足合理物质需求外方面话应该区分层次导游次构建导游专业资格评估制度导游员专业化第三必须加入竞争制度利构建等竞争氛围充分调动工作积极性动作热情
结语
文结合国实际情况进行分析研究运学知识国导游服务质量存问题策进行分析研究观原客观素影响文存足文调查问卷问题设置覆盖面较窄调查样够庞出数做精确存误差相关资料信息加补充引需更深层次更新颖角度更专业眼光探究国导游服务质量发展
参考文献
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[2]孟祥伟 旅游产业核心竞争力区域济发展[D]河北工业学2016
[3]周琳 中国旅游业制度创新研究[D]吉林学2015
[4]黎氏艳芳 导游服务质量旅游业发展影响研究[D]广西民族学2016
[5]王珂贞 中泰合作治理泰国游强制消费现象策研究[D]广西学2017
[6]吴妮贞 浙江丽水乡村民宿发展研究[D]广西师范学2017
[7]林华清 ZL旅行社导游服务质量提升策略研究[D]华中科技学2013
[8]孙玉 新时期国导游职业道德建设存问题策研究[D]吉林农业学2013
[9]罗娟 导游生存困境抗争行研究[D]广西民族学2017
[10]王彦 导游员职业效感职业倦怠感研究[D]河南学2015
[11]赵祺 桂林语种导游现状发展策研究[D]广西师范学2016
[12]杰 导游员职业道德现状策研究[D]牡丹江师范学院2012
[13]刘捷 旅行社兼职导游工作满意度理策研究[D]湘潭学2016
[14]吴秩源 广东省导游理问题改革研究[D]电子科技学2017
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[16]John ApKevin KF Wong Case study on tour guiding professionalism issues and problems[J] Tourism Management 2017 (5)
[17]Vincent HeungEffects of tour leader’s service quality on agency’s reputation and customers’ wordofmouth Journal of Vacation Marketing 2016
[18]PrakashMChowdharyNSunayanaKTour guidingInterpreting the challenges TourismosAn International Multidisciplinary Journal of Tourism 2016
致谢
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摘
前国家政府旅游业重视程度较高GDP增高带动产业发展着旅游业快速发展喜欢旅游旅游需求断变高 导游旅行活动重部分 导游具体工作种旅行服务中间环节起关键作导游服务质量重标志旅行服务 导游旅性中起越越重作 时中国导游出现问题中国导游整体素质产生影响影响导游服务质量妨碍中国旅游行业发展进步 增强导游员服务质量着非常重意义作文中首先明确国导游服务质量研究背景目意义国外研究现状研究容方法拟采理分析文献研究问卷调查等方法文章介绍国导游服务目前发展现状中导游服务导游服务范围性质导游服务特点等相关概念进行阐述分析导游服务会遇机遇挑战通正确分析国导游服务质量现状指出存问题进行研究进提出相应策提升导游服务质量促进旅游业发展
关键词旅游业导游服务质量
Abstarct
Tourism is an industry that each country＇s government pays more attention to and can bring higher GDP and it can also drive the development of other industries With the rapid development of tourism people＇s demand for tourism is also growing The tour guide is one of the key elements of tourism activities The tour guide work is the link and intermediate link of various tourism services The guide service is the most sensitive sign of the quality of tourism services Therefore the role of tour guides in tourism is increasingly important At the same time a number of problems have also emerged in China’s tour guides which not only affects the overall quality of China’s tour guides but also affects the quality of service thereby hindering the development of China’s tourism industry Therefore improving the quality of service for tour guides currently has important realities significance Firstly the article clarifies the background purpose and significance of the research on China’s tour guide service quality the research status at home and abroad and the content and methods of research It is proposed to use methods such as theoretical analysis literature research and questionnaire surveys The article introduces the current development status of China＇s tour guide services and elaborates the related concepts of tour guide services the scope and nature of tour guide services and the characteristics of tour guide services and analyzes the opportunities and challenges encountered by tour guide services Through the correct analysis of the status quo of China＇s tour guide service quality we pointed out its main problems and conducted research on it and then put forward corresponding countermeasures so as to improve the guide service quality and promote the development of tourism
Key wordsTourism Tour Guide Service Quality
绪
（）研究背景意义
针国家区言话旅游行业体现该区域文明程度标准反映方政府治理水 现中国旅游市场着非常没解决问题导游团队情况欠佳例年电视媒体已报道旅游时发生事导游业旅行业造成极负面影响导游作旅行业进步坚强支柱起非常关键作 目前着中国旅行市场竞争非常激烈许旅游社部治理情况差尤导游理点秩序没致导游行业断发生种样问题严重影响旅游企业整旅游业健康发展文导游服务质量方面进行浅析研究致力提升块国旅游服务质量体系中短板提出意见建议
导游服务济性源导游劳动消耗导游服务费旅游产品价值实现国家创收外汇回笼货币旅游企业增加收益导游服务扩旅游商品销售增加旅游目旅游收入导游服务质量高游客满意利提高旅游目旅游企业形象声誉助扩旅游商品销售外导游服务游客特领域学者科学家方方面面济士企业家牵线搭桥促进中外科技交流国济发展国导游服务质量展开研究分析必
（二）国外研究现状
导游词先施密特提提出游客车美丽景色应该导游评中诠释点霍罗伟首先研究导游形成系统RyanDewar认导游旅游团间沟通够促进团队激情 GronroosGevaGoldman认导游员旅客满意度提供服务起决定性作导游员表现促进新业务定程度影响旅行社形象旅游方
外国针导游探究成果世纪末笔者创作演绎导游书中职业生涯全面探索应该扮演职业指导角色知识技外MartillaJames研究出重性绩效分析模型（IAP）已广泛作许领域重理工具 IAP模型基服务质量重性服务关系较性化工作表现杜克学波斯PI分析休闲旅游描述游客评价满意度旅游业（包括导游）表现影响
确保增强导游员服务质量增强国旅游业快速进步1996年11月11号国家旅游局提出国家技术监督局颁布导游服务质量标准引导服务质量标准制定引导服务质量求引导服务程中问题规定治理方法
中导游服务质量文化程度职业道德素养交流技等方面研究够着存问题关导游员策建议提出意见整改方法周伟光说旅游职业道德问题原旅游商业环境复杂理方法失误张明英杨青山理念必通导游服务员服务质量进行评估建立导游素质综合评估体系找出导游工作中存足处基构建品德文化服务技三项指导服务综合评价指标体系考核指标分析导游服务质量构成素基础李美霖导游服务质量指标体系文化素服务质量素品德素三方面分三层面终方面评价等观客观结合角度探究评价导游服务质量评价方法吴学锋认导游没诚信理者治理够严密时旅行者定程度责加强导游治理利网评估增加信息披露更理制度张建荣詹兆宗方面探究导游员工作工资安保制度较外国导游理制度说出新导游治理制度成立导游纪公司根处理导游行业复杂问题王静马耀峰观点增强导游员导游力应该旅游眼里体验卓越评选学指导理制度构建导游工资出发根利益方面讨刘旭着重导游员服务仅仅影响游客满意度忠诚度重素定程度游客言语行感知会影响着导游服务质量时学者导游形式进行分析出建议林秋英介绍导游服务现状提出导游服务工作程中加强标准化服务提倡性化服务建议
（三）研究容方法
文五部分包括前言国导游服务发展现状国导游服务存问题分析国导游服务发展策研究文确定研究目意义明确国外研究现状基础通网查询数收集文献查阅实际调研等种形式手段国导游服务相关理概念目前现状分析机遇挑战提出国导游服务存种足处进研究相应解决策合理意见建议
文章采文献资料法问卷调查法进行探究通权威网站众文献相关期刊阅读梳理种资料研究成果进行整理纳分析总结合理运文中外根文研究容研究方设计相应调查问卷机抽查国相关客源市场进行调查根调查结果进行客观合理分析
二导游服务相关理概述
（）导游导游服务
针导游员定义具狭义广义狭义讲导游仅仅指中国旅游社团中全职兼职工作员根导游理指南定义旅游者指获导游证书受旅行社理游客提供指导解释旅游景区广义讲导游说没旅行社班社交活动中指导引导解释做导游理说导游员导游概念导游说导游服务旅行社签订业合拥证件导游员指拥导游证游客提供解释
（二）导游服务范围
导游员进行服务范围指导旅游营者游客提供区导游员服务范围非常说起整旅游活动全程方面作综述导游致分成面5类：1解释服务：解释服务指游客旅游目旅游景点导游会谈参观等方面提供服务2生活服务：旅游生活服务指游客达离开旅游生活关怀车站间联系等确保游客种旅游活动包括食物住宿利进行交通旅游购物娱乐等活动具体安排落实3安全服务：指确保游客旅行程中安全包含关心游客沟通交流确保游客钱财会丢4咨询服务：指导旅游客提供种技术知识问题答案包含旅行社法律制度交通运输等5解决问题：解决问题指导游帮助游客解决暂时突发问题旅行途中游客烦恼问题游客生病流失团队意外等问题
三国导游服务发展现状
（）调查问卷设计
次调查采取机调查方式形式通网络台（公众号微信群QQ群微博等）机发布符合条件者填写保证问卷数准确意义
调查问卷设计笔者参考众文献具体问卷实例保证题目设置科学合理次设计2套调查问卷分导游情况调查游客导游服务感知调查
导游情况调查导游基资料生存状况职业满意度等等容游客导游服务调查问卷包括游客基资料游客导游服务感知游客导游职业感知游客旅游活动评价等等容
次调查问卷问卷星线测评系统提供技术支持网进行发布回收数统计保证问卷效性问卷发布发布国导游员游客调查收反馈问卷中导游情况调查问卷67份游客导游服务感知调查问卷51份
（二）导游服务现状问题
1导游发展前景法
旅游业认未发展前景行业包含中导游业前途必然片光明导游发展前景法相具体图31示：
图31 导游发展前景法
图出5556导游认导游服务发展前景般1852导游认发展前景挺2593导游认样见目前导游身行业发展信心足
理说导游发展前途应该错方面着国济飞速发展旅游业济建设做出越越重贡献区逐渐重视旅游开发旅游市场导游越越需求时着济腾飞收入水断提高相应激发旅游需求旅游观光民生活中占例日益增加导致景区游客数量断增加导致导游需求增断增加旅游观光游客服务水更高求游客权益遭损害事件频发导致游客维权意识增强增强导游专业素质求求导游游客加重视市场增加导游性化专项服务需求样导游负担承受压力会减轻旅游业规范性会断提高旅游广告宣传实际旅游路程致游客享受更加安全保障合会更加完善行程遇差错越越旅途中突发事件发生逐渐减少导游工作量逐渐减少心里负担逐渐减轻导致导游必辛苦减轻方面旅游业断发展导游工资遇断改善导致旅游回扣现象减少减少导游游客间矛盾突发生导游逐渐成终生职业旅游快速发展时游客旅游途中历辛苦断减少休闲旅游商务旅游宗教旅游等特色旅游模式断出现甚老年旅游团增加老年导游需求样旅游届导游年龄求逐渐降低导游行业成热爱旅游士终生职业吸引高素质加入导游业
2导游身结构例
导游身结构例性年龄级语种分布四方面出发进行研究具体表21示：
表31 导游身结构例
性
年龄
级
语种
项目
例
项目
例
项目
例
项目
例
男
3881
20
896
初级
9630
外语类
960
女
6119
21~30
6866
中高级
370
31~40
1642
数源：调查结果分析
面调查出第导游队伍性结构合理女性占6119男性占3881女性例远远男性女导游身体状况生育女等原职业生涯般较短职业路径基：学校毕业——初级导游——结婚——转行种合理稳定业者状态导游行业稳定发展影响极第二导游年龄结构合理中占6866例导游年龄21~30岁占1642导游年龄31~40岁20岁（含）占896较例目前事导游业员趋年轻化第三导游等级合理表知众受访者中963导游初级中级导游非常少高级特级水导游更少见揭示现象：然国导游数断增加导游素质没相应提升导致低素质导游队伍形成旅游业导游绝数初级水导游市场真实形态发展状况市场需求越越相符方面导游语种组成市场需求矛盾断显现旅游市场外语导游需求达10会语种导游需求更制约旅游市场语种国家游客开放减弱国国际旅游市场竞争力造成国家区游客国旅游体验越越差现象游客导游需求符供需求矛盾日益突显
3游客导游讲解水评价
部分导游欠缺验综合素质水较低部分导游没应变力出现紧急情况时束手策导游知识储备少知识覆盖领域太窄旅游市场综合力较强复合型需求断增加游客导游评价普遍较低具体评价图32示：
图32 游客导游评价
图示游客导游讲解水评价50游客导游讲解满意度高甚392游客满意导游讲解水高低导游效果良否关系密切导游服务中重环直接影响导游服务质量高低间接影响旅行社济效益导游应提升讲解水
四国导游服务存问题成
（）整体旅游市场规范
旅游市场混乱规范方面旅行社低价竞争危害性认识足味压缩产品价格出现恶性竞争旅行社客源甚负成开团导致旅行社接团困难家刻意压低团费旅行社间恶性竞争二目前市场旅行社现状旅行社太市场趋弱散乱旅行社导游素质监导游理体制健全加购物店回扣高导致导游回扣损害游客利益三游客消费心理成熟游客旅行宣传画册广告中包装美化图片影实际景点没漂亮期出入引发矛盾四旅游市场分散市场信息称旅游法律法规健全监难度旅游部门职责位
（二）导游准入门槛太低
着旅游市场断发展导游需求断增加导游准入条件断降低2000年开始导游学历求调整高中学历导游业出现职高技校中专学历毕业生导游年龄普遍较低文化水高旅游解较少服务水高导致导游队伍整体专业水降低结构越发合理导游服务质量断降低外导游职业生涯期规划调查具体结果表32示：
表32 导游职业生涯期规划
项目
例
继续做导游知道规划职业生涯
3134
继续做导游知道规划职业生涯
2090
转行事关行业
4776
数源：调查结果
表示事年导游工作3134想继续做导游4776准备转行事旅游关行业209选择继续做导游知道规划职业生涯事实导游知道规划职业生涯导游准入门槛偏低引起中许导游员没导游作终身职业认种渡成种渡性工作份工作没更高追求导游员流失率较高流动性难培养高素质导游队伍影响导游服务质量
（三）部分导游素质偏低诚信缺失
旅游市场导游需求量断增加许毕业生进入旅游业缺乏工作验知识储备足工作阅历较少导游服务质量普遍高导游认行吃青春饭趁年轻赚钱转行做准备没时间没精力没计划学提高影响导游整体素质提升
企业导游进行挑选时分注重数量导游业务力缺乏导游综合素质道德水重视导致业务力强导游没合格思想道德修养时导游员资格考试报名条件断降低学历降低定程度导致导游整体素质降导游服务水断降低
（四）导游缺少基社会保障没属感
数导游没公司签订劳动合调查导游否公司签订劳动合情况图41示：
图41 导游公司签合情况
图显示4776足半导游公司签合5224导游未签合超半导游没工作保证部分导游没公司签订正规合享受相应福利外导游团时般情况旅行社导游购买意外险导游旅途中极出现危险导游没基社会保障寻找属感导致导游服务质量降低
外部分旅游企业太重视员工激励导游进行激励手段单覆盖面导游业机构导游晋升发展关注度够培训考核次数少制度完善法形成激励国导游员晋级求职称制度相符国职称制度里没导游职业没合理职业发展晋升机制导致导游职业吸引力逐渐降低导游职业社会认度逐渐降低职业忠诚度高制约导游员队伍发展导致导游服务水降低
五国导游服务发展策探究
（）关部门加立法监督理力度
关旅游部门必须加快立法补充现制度足第时间构建科学完美制度部门努力发挥作媒体部门行政机构社会监督确保作加强市场监旅游行业干净温馨增强关旅行产品价格监测消旅行社降价竞争实施行业律加强旅游公司治理导游行业发展创造较环境
（二）提高导游准入门槛
高中毕业参加全国导游资格考试十年前作扩需刺激济手段基合理历三十年断发展中国高等教育模式已幅变高现导游供求情况断丰富游客旅游体验必增强导游资格考试难度增强导游入学资格求根确保导游素质问题努力实现导游服务行业衡满足导游服务需求现申请导游学生数年增加样话提高导游整体素质非常利
（三）加强导游身素质建设
导游员根专业知识时基础知识专业服务专业士导游服务质量导游素质水力直接方旅游业发展产生巨影响外导游员影响着区国家形象必须断进行培训锻炼增强素质修养知识水优秀导游员必须具备：较服务力卓越语言技丰富知识较强交流力较高素质修养通导游员学够加强导游身素质外关部门必须提供良台督促导游觉提高认识
（四）建立恰激励机制
构建仅职调查指导员获应回报指导导游处理质量问题增强导游动力确保导游员服务质量首先构建合理薪酬制度方面说改进导游报酬满足合理物质需求外方面话应该区分层次导游次构建导游专业资格评估制度导游员专业化第三必须加入竞争制度利构建等竞争氛围充分调动工作积极性动作热情
结语
文结合国实际情况进行分析研究运学知识国导游服务质量存问题策进行分析研究观原客观素影响文存足文调查问卷问题设置覆盖面较窄调查样够庞出数做精确存误差相关资料信息加补充引需更深层次更新颖角度更专业眼光探究国导游服务质量发展
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