2028国家开放学电专科旅行社营理期末试题答案（试卷号：2312）
盗传必究
单项选择题（列题选项中答案准确请序号填入括号中题2分．30分）
1．组团旅行社应针性旅游目旅行社中间进行挑选较选择适旅行社作接社接旅行社应该具备条件( )
A信誉良较强接力真诚合作愿收费合理
B．信誉良较强接力真诚合作愿理位置优越
C．信誉良较强接力理位置优越收费合理
D．知名度高较强接力真诚合作愿收费合理
2．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查23客( )决定光顾该旅行社
A．投诉没令满意处理
B．搬处居住
C．旅行社缺乏售服务
D．旅行社提供价格更低服务更旅游
3．预订周期长( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
A．铁路
B．公路
C．民航
D．轮船
5 1928年中国第家旅行社成立名( )
A．中国旅行社
B．中国国际旅行社
C．中国青年旅行社
D．康辉旅行社
6．观光旅游产品般提供( )
A．文娱活动
B．购物活动
C．参性活动
D．活动
7．活动日程稳定( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
8．总结阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
9．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
10员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
11．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
A 观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
12( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
13．劳索酬高薪养导种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
14旅行社营业成指营业收入( )间差额
A 利润总额
B．营业税金
C．营利润
D．毛利
15单团核算工作量较般适( )旅行社
A 业务量
B．业务量
C．市场份额
D．市场份额
二判断题（列题错√错×题1分20分）
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17 旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强( √ )
18 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
19 直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22 设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23 国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合 ( × )
24 包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( √ )
25 众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26差异性旅行社产品重特征( √ )
27易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29 直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30 委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预定金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预定金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32 旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33 促销方式员推销非员推销两类( √ )
34 团体旅游相散客旅游具批量批次少特点( × )
35 旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
三筒答题（题10分20分）
36．设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点（2分）
(2)点间距离适中(2分)
(3)择点适量（2分）
(4)序科学（2分）
(5)特色异（2分）
（5点点稍作解释分析满分）
37．旅游服务采购务什？
答：(1)保证供应（5分）
(2)降低成（5分）
（2点点稍作解释分析满分）
四述题（20分）
38 试述旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理
高度重视等二仔细倾听耐心三尊重客查清事实四积极反应迅速答复五记录案积极改进
五案例分析（10分）
39 旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换莱服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理（10分）
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）（5分）
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（5分）
（2条条稍作分析满分）
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单项选择题（列题选项中答案准确请序号填入括号中题2分．30分）
1．组团旅行社应针性旅游目旅行社中间进行挑选较选择适旅行社作接社接旅行社应该具备条件( )
A信誉良较强接力真诚合作愿收费合理
B．信誉良较强接力真诚合作愿理位置优越
C．信誉良较强接力理位置优越收费合理
D．知名度高较强接力真诚合作愿收费合理
2．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查23客( )决定光顾该旅行社
A．投诉没令满意处理
B．搬处居住
C．旅行社缺乏售服务
D．旅行社提供价格更低服务更旅游
3．预订周期长( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
A．铁路
B．公路
C．民航
D．轮船
5 1928年中国第家旅行社成立名( )
A．中国旅行社
B．中国国际旅行社
C．中国青年旅行社
D．康辉旅行社
6．观光旅游产品般提供( )
A．文娱活动
B．购物活动
C．参性活动
D．活动
7．活动日程稳定( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
8．总结阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
9．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
10员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
11．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
A 观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
12( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
13．劳索酬高薪养导种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
14旅行社营业成指营业收入( )间差额
A 利润总额
B．营业税金
C．营利润
D．毛利
15单团核算工作量较般适( )旅行社
A 业务量
B．业务量
C．市场份额
D．市场份额
二判断题（列题错√错×题1分20分）
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17 旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强( √ )
18 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
19 直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22 设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23 国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合 ( × )
24 包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( √ )
25 众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26差异性旅行社产品重特征( √ )
27易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29 直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30 委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预定金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预定金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32 旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33 促销方式员推销非员推销两类( √ )
34 团体旅游相散客旅游具批量批次少特点( × )
35 旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
三筒答题（题10分20分）
36．设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点（2分）
(2)点间距离适中(2分)
(3)择点适量（2分）
(4)序科学（2分）
(5)特色异（2分）
（5点点稍作解释分析满分）
37．旅游服务采购务什？
答：(1)保证供应（5分）
(2)降低成（5分）
（2点点稍作解释分析满分）
四述题（20分）
38 试述旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理
高度重视等二仔细倾听耐心三尊重客查清事实四积极反应迅速答复五记录案积极改进
五案例分析（10分）
39 旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换莱服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理（10分）
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）（5分）
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（5分）
（2条条稍作分析满分）
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