国家开放学电专科旅行社营理期末试题标准题库答案（试卷号：2312）
盗传必究
单项选择题
1．世界旅游组织(WTO)全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．覆盖面广时效性强灵活性强容繁杂缺少形象表达手段( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
3．准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
4．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5讲解难度( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
c．国团体
D．系列团
6．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
7旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
8旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
9保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
10．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
11．世界第位专职旅行代理商( )托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
12．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A 50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
13．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
14．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
15．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
1．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
A．保证供应
B．保证质量
C．降低成
D．互利互惠
2．广西篷车队旅游促销取空前成功营销方式迅速全国行道许旅游景区旅行社加入中行列动动开篷车队跨省兜风种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
3．准备接阶段理中( )二项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉 ．
4．接计划细节( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
6．世界第位专职旅行代理商( )入托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
7．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A．50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
8．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
9．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
A．费旅游者
B．公费旅游者
C．成年旅游者
D．普通旅游者
10．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
A．旅游包机服务
B．定期航班服务
C廉价包机服务
D．旅游航空服务
11．实际接阶段理中( )项重容
A．建立接总结制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
12受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C陪
D．定点陪导游员
13旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
c．性
D．反应性
14保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
c．国家标准
D．企业标准
15．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
2．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
3( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
4．劳索酬高薪养导种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
5．旅行社营业成指营业收入( )间差额
A．利润总额
B．营业税金
C．营利润
D．毛利
6．单团核算工作量较般适( )旅行社
A．业务量
B．业务量
C．市场份额
D．市场份额
7．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
A．铁路
B．公路
C．民航
D．轮船
8．观光旅游产品般提供( )
A．文娱活动
B．购物活动
C．参性活动
D．活动
9．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查2／3客( )决定光顾该旅行社
A．投诉没令满意处理
B．搬处居住
C．旅行社缺乏售服务
D．旅行社提供价格更低服务更旅游
10．( )员推销基形式
A．门推销
B．门市推销
C．会议推销
D．电视推销
11．预订周期长( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
12．活动日程变化( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
13．成团时间短( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
14．总结阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
15．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
1．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
2．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
A．旅游包机服务
B．定期航班服务
C．廉价包机服务
D．旅游航空服务
3．世界旅游组织全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
4．广西篷车队旅游促销取空前成功营销方式迅速全国行道许旅游景区旅行社加入中常组织篷车队跨省兜风种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
5准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
6．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A．50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
7 1855年托马斯库克组织世界第出国包价旅游团英国莱斯特出发前( )
A．意利米兰
B．美国洛杉矶
C．德国柏林
D．法国巴黎
8．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
9．国际旅行社设立分社应增加注册资( )民币
A．50万元
B．100万元
C．75万元
D．30万元
10．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
11．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
12．旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
13旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
14保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
15．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．传播性样传播范围广泛时灵活费高印象逝快( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
2．接员未旅游者抵达接站点时迎接旅游者种事( )
A．错接事
B．误机事
C．漏接事
D．空接事
3．停留时间长( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．实际接阶段理中( )项重容
A建立接总结制度
B．抽查监督接现场
C委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
5 1855年托马斯·库克组织世界第出国包价旅游团英国斯特出发前( )
A意利米兰
B．美国洛杉矶
C．德国柏林
D．法国巴黎
6．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
A费旅游者
B．公费旅游者
C成年旅游者
D．普通旅游者
7．社会旅游资源包括( )
A．文物古迹
B．传统文化
C．民族风情
D．节庆
8．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
A．保证供应
B．保证质量
C．降低成
D．互利互惠
9．旅游市场分美国市场日市场韩国市场新加坡市场法国市场德国市场等根( )
A．理变量
B．口变量
C心理变量
D．行变量
10．某家旅行社回报旅游者决定免费社会公众推出条旅游线路结果报名者甚超出旅行社初步预想超出旅行社接力终导致旅行社收回承诺服务质量降局面旅行社造成负面影响种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C行原
D．道德原
11．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘跨省治区直辖市范围旅游旅行者提供全部旅程导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C陪
D．定点陪导游员
12旅行社应保证制定旅游线路日程利实施耽误删减顾客游程判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
13．旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
14种服务员仅良文化素养服务技高尚职业道德强烈服务意识良服务态度够创造种宾旅游氛围判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
15．工作丰富化员工保持较长时间工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．旅游市场分观光娱乐旅游市场休闲度假旅游市场会议商务旅游市场奖励旅游市场体育探险旅游市场探亲访友旅游市场等( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．某旅游景点策划定位中国长寿第岛公众宣传报道说岛2000中超14位百岁老新闻媒体调查发现该岛超百岁老没社会公众中引起强烈反响普遍感觉受骗该景点失量客源种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
3．风俗惯差异( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．消费水参差齐( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5受旅行社（包括旅游公司）委派者聘省治区直辖市范围旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
6．( )年托马斯·库克组织世界第包价环球旅游团
A．1832
B．1771
C．1872
D．1912
7．( )年5月11日国务院颁发国旅行社业第部理法规旅行社理暂行条例
A．1965
B．1975
C．1985
D．1995
8．半包价旅游产品种通( )提高产品竞争力旅行社产品
A．增加产品直观价格
B．降低产品直观价格
C．增加产品包含项目
D．减少产品包含项目
9．列新产品中( )属产品差异起始点进行旅游产品开发
A．美食旅游新产品
B．周末休闲游
C．绿色森林旅
D．珠格格旅
10．旅游者中途站列车( )
A．求变更路径
B．求变更次路径
C．求变更2次路径
D．意求变更路径
11旅行社否体贴旅游者旅游者关注反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
12否制定容丰富路线合理劳逸适度旅游计划判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
13( )指服务员游客行倾种心理反映法直接测定度量通游客直接感受体察出优劣
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
14鼓励员工恰参理工作满足员工成感种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
15旅行社列固定资产中准计提折旧( )
A．融资租入设备
B．营租赁方式租出固定资产
C．季节性停设备
D．营租赁方式租入固定资产
二判断题
1 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
2 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
3．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
4．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
5．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
6．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
7设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
8．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
9谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
10众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
11．储存性旅行社产品重特征( × )
12国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
13．单项服务包括交通集散接送服务( × )
14直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
15委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
16．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
17专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
18旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
19导游员业务力素质包括科学决策力( × )
20．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
21．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
22 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
23旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响(√ )
24事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
25根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
26．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
27．设立国旅行社必须具备业务汽车(× )
27．分离性旅行社产品重特征( × )
29．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
30．众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
27．综合性旅行社产品重特征( √ )
28．团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30．旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成(√ )
31．直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠(√ )
32饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函住饭店(√ )
33．撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品(× )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35．导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动 ( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
18 19 90年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19．事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．设立国旅行社必须拥少5名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22设立国际旅行社必须具备业务汽车( √ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势(× )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性(√ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30．旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时旅行社极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强(√ )
18 1923年海商业储蓄银行旅行部成立陈光甫先生创办旅行社目营利( √ )
19．直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20设立国际旅行社必须拥少3名取会计师职称专职财会员( × )
21设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合(× )
24包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( × )
25．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预订金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预订金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32．旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33．促销方式员推销非员推销两类( √ )
34．团体旅游相散客旅游具批量批次少特点(× )
35．旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
16．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响( √ )
19事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少100万元民币( × )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22．设立具法资格分社条件：7分社理必须取<旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性
( √ )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响行性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店(√ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接筏社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布<导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力(√ )
18 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20．根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．综合性旅行社产品重特征( √ )
22．设立国际旅行社必须具备业务汽车(√ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24．购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28．受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇特点旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
三简答题
1．简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路
(2)促销产品传递信息
(3)销售产品招徕客源
(4)组织协调安排客源
(5)实接提供服务
旅行社旅游团（者）预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务
2简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强（4分）
(2)接技求高（4分）
(3)协调工作（2分）
3．设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点(2分)
(2)点间距离适中(2分)
(3)择点适量（2分）
(4)序科学(2分)
(5)特色异（2分）
4旅游服务采购务什？
答：（）保证供应（5分）
（二）降低成(5分)
1特色方买土特产超市买
2少处起码做礼物送朋友
3列须送礼物员清单做量入出
4国国外出行前定网做功课
5什说旅行社工作具较强时效性
答：旅游产品具特征决定销售数量质量价格时间素着十分紧密关系旅行社业务时效性三方面素决定：
旅游产品季节性决定旅行社工作具较明显忙闲差异(4分)
二旅行社价格呈报具时间性国际惯例旅行社年规定时间呈报第二年价格24时答复询价(3分)
三旅行社部门提供流水线式服务具较强时间衔接求（3分）
6．简述导游接工作特点
答：第工作量（4分）
第二工作难度高（3分）
第三关联性强（3分）
7旅行社营理者应具备样力？
答：(1)科学决策力(3分)
(2)开拓创新力（3分）
(3)灵活应变力（2分）
(4)际交力（2分）
8．简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少(3分)
(2)旅行社营附性较强(3分)
(3)旅行社营形资产求较高(2分)
(4)旅行社营风险较（2分）
9．简分析旅行社力资源理特点
答：第企业规模普遍偏事项工作现象量存(4分)
第二员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
第三员工流动性招募培训务较重（3分）
10．简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少(3分)
(2)旅行社营附性较强(3分)
(3)旅行社营形资产求较高(2分)
(4)旅行社营风险较（2分）
11简分析旅行社力资源理特点
答：(1)企业规模普遍偏事项工作现象量存（4分）
(2)员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
(3)员工流动性招募培训务较重（3分）
12简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少（3分）
(2)旅行社营附性较强（3分）
(3)旅行社营形资产求较高（2分）
(4)旅行社营风险较（2分）
四述题
1．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
2．试述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力(4分)
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益(4分)
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水(4分)
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境(4分)
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营（4分）
3．试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高(5分)
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
4．试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持(5分)
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
第三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)
第四立足国构建新型营体系（5分）
5．试述旅行社集团化策略
答：政府导择优扶持（5分）
二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)四立足国构建新型营体系（5分）
四着国旅行社数量增市场竞争日趋激烈集团化战略已成数量众中型旅行社持续发展提升身竞争力趋势性选择国旅行社营现状集团化发展态势分析基础提出旅行社集团化构建增长方式国旅行社企业环境进行分析处环境旅行社提出相应集团化战略模式
6试述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（5分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
五案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
现旅游机票折扣机票改签退票
6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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盗传必究
单项选择题
1．世界旅游组织(WTO)全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．覆盖面广时效性强灵活性强容繁杂缺少形象表达手段( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
3．准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
4．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5讲解难度( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
c．国团体
D．系列团
6．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
7旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
8旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
9保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
10．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
11．世界第位专职旅行代理商( )托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
12．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A 50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
13．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
14．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
15．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
1．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
A．保证供应
B．保证质量
C．降低成
D．互利互惠
2．广西篷车队旅游促销取空前成功营销方式迅速全国行道许旅游景区旅行社加入中行列动动开篷车队跨省兜风种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
3．准备接阶段理中( )二项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉 ．
4．接计划细节( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
6．世界第位专职旅行代理商( )入托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
7．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A．50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
8．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
9．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
A．费旅游者
B．公费旅游者
C．成年旅游者
D．普通旅游者
10．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
A．旅游包机服务
B．定期航班服务
C廉价包机服务
D．旅游航空服务
11．实际接阶段理中( )项重容
A．建立接总结制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
12受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C陪
D．定点陪导游员
13旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
c．性
D．反应性
14保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
c．国家标准
D．企业标准
15．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
2．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
3( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
4．劳索酬高薪养导种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
5．旅行社营业成指营业收入( )间差额
A．利润总额
B．营业税金
C．营利润
D．毛利
6．单团核算工作量较般适( )旅行社
A．业务量
B．业务量
C．市场份额
D．市场份额
7．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
A．铁路
B．公路
C．民航
D．轮船
8．观光旅游产品般提供( )
A．文娱活动
B．购物活动
C．参性活动
D．活动
9．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查2／3客( )决定光顾该旅行社
A．投诉没令满意处理
B．搬处居住
C．旅行社缺乏售服务
D．旅行社提供价格更低服务更旅游
10．( )员推销基形式
A．门推销
B．门市推销
C．会议推销
D．电视推销
11．预订周期长( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
12．活动日程变化( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
13．成团时间短( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
14．总结阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
15．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
1．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
2．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
A．旅游包机服务
B．定期航班服务
C．廉价包机服务
D．旅游航空服务
3．世界旅游组织全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
4．广西篷车队旅游促销取空前成功营销方式迅速全国行道许旅游景区旅行社加入中常组织篷车队跨省兜风种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
5准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
6．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A．50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
7 1855年托马斯库克组织世界第出国包价旅游团英国莱斯特出发前( )
A．意利米兰
B．美国洛杉矶
C．德国柏林
D．法国巴黎
8．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
9．国际旅行社设立分社应增加注册资( )民币
A．50万元
B．100万元
C．75万元
D．30万元
10．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
11．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
12．旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
13旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
14保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
15．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．传播性样传播范围广泛时灵活费高印象逝快( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
2．接员未旅游者抵达接站点时迎接旅游者种事( )
A．错接事
B．误机事
C．漏接事
D．空接事
3．停留时间长( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．实际接阶段理中( )项重容
A建立接总结制度
B．抽查监督接现场
C委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
5 1855年托马斯·库克组织世界第出国包价旅游团英国斯特出发前( )
A意利米兰
B．美国洛杉矶
C．德国柏林
D．法国巴黎
6．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
A费旅游者
B．公费旅游者
C成年旅游者
D．普通旅游者
7．社会旅游资源包括( )
A．文物古迹
B．传统文化
C．民族风情
D．节庆
8．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
A．保证供应
B．保证质量
C．降低成
D．互利互惠
9．旅游市场分美国市场日市场韩国市场新加坡市场法国市场德国市场等根( )
A．理变量
B．口变量
C心理变量
D．行变量
10．某家旅行社回报旅游者决定免费社会公众推出条旅游线路结果报名者甚超出旅行社初步预想超出旅行社接力终导致旅行社收回承诺服务质量降局面旅行社造成负面影响种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C行原
D．道德原
11．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘跨省治区直辖市范围旅游旅行者提供全部旅程导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C陪
D．定点陪导游员
12旅行社应保证制定旅游线路日程利实施耽误删减顾客游程判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
13．旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
14种服务员仅良文化素养服务技高尚职业道德强烈服务意识良服务态度够创造种宾旅游氛围判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
15．工作丰富化员工保持较长时间工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
1．旅游市场分观光娱乐旅游市场休闲度假旅游市场会议商务旅游市场奖励旅游市场体育探险旅游市场探亲访友旅游市场等( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．某旅游景点策划定位中国长寿第岛公众宣传报道说岛2000中超14位百岁老新闻媒体调查发现该岛超百岁老没社会公众中引起强烈反响普遍感觉受骗该景点失量客源种做法违背旅行社公关策划( )原
A．创新原
B．时效原
C．行原
D．道德原
3．风俗惯差异( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
4．消费水参差齐( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5受旅行社（包括旅游公司）委派者聘省治区直辖市范围旅行者提供导游服务员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
6．( )年托马斯·库克组织世界第包价环球旅游团
A．1832
B．1771
C．1872
D．1912
7．( )年5月11日国务院颁发国旅行社业第部理法规旅行社理暂行条例
A．1965
B．1975
C．1985
D．1995
8．半包价旅游产品种通( )提高产品竞争力旅行社产品
A．增加产品直观价格
B．降低产品直观价格
C．增加产品包含项目
D．减少产品包含项目
9．列新产品中( )属产品差异起始点进行旅游产品开发
A．美食旅游新产品
B．周末休闲游
C．绿色森林旅
D．珠格格旅
10．旅游者中途站列车( )
A．求变更路径
B．求变更次路径
C．求变更2次路径
D．意求变更路径
11旅行社否体贴旅游者旅游者关注反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
12否制定容丰富路线合理劳逸适度旅游计划判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
13( )指服务员游客行倾种心理反映法直接测定度量通游客直接感受体察出优劣
A．服务态度
B．服务项目
C．服务技术
D．服务时机
14鼓励员工恰参理工作满足员工成感种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
15旅行社列固定资产中准计提折旧( )
A．融资租入设备
B．营租赁方式租出固定资产
C．季节性停设备
D．营租赁方式租入固定资产
二判断题
1 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
2 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
3．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
4．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
5．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
6．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
7设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
8．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
9谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
10众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
11．储存性旅行社产品重特征( × )
12国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
13．单项服务包括交通集散接送服务( × )
14直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
15委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
16．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
17专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
18旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
19导游员业务力素质包括科学决策力( × )
20．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
21．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
22 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
23旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响(√ )
24事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
25根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
26．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
27．设立国旅行社必须具备业务汽车(× )
27．分离性旅行社产品重特征( × )
29．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
30．众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
27．综合性旅行社产品重特征( √ )
28．团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30．旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成(√ )
31．直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠(√ )
32饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函住饭店(√ )
33．撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品(× )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35．导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动 ( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
18 19 90年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19．事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．设立国旅行社必须拥少5名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22设立国际旅行社必须具备业务汽车( √ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势(× )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性(√ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30．旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时旅行社极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强(√ )
18 1923年海商业储蓄银行旅行部成立陈光甫先生创办旅行社目营利( √ )
19．直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20设立国际旅行社必须拥少3名取会计师职称专职财会员( × )
21设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合(× )
24包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( × )
25．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预订金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预订金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32．旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33．促销方式员推销非员推销两类( √ )
34．团体旅游相散客旅游具批量批次少特点(× )
35．旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
16．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响( √ )
19事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少100万元民币( × )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22．设立具法资格分社条件：7分社理必须取<旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性
( √ )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响行性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店(√ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接筏社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布<导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力(√ )
18 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20．根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．综合性旅行社产品重特征( √ )
22．设立国际旅行社必须具备业务汽车(√ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24．购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28．受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇特点旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
三简答题
1．简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路
(2)促销产品传递信息
(3)销售产品招徕客源
(4)组织协调安排客源
(5)实接提供服务
旅行社旅游团（者）预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务
2简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强（4分）
(2)接技求高（4分）
(3)协调工作（2分）
3．设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点(2分)
(2)点间距离适中(2分)
(3)择点适量（2分）
(4)序科学(2分)
(5)特色异（2分）
4旅游服务采购务什？
答：（）保证供应（5分）
（二）降低成(5分)
1特色方买土特产超市买
2少处起码做礼物送朋友
3列须送礼物员清单做量入出
4国国外出行前定网做功课
5什说旅行社工作具较强时效性
答：旅游产品具特征决定销售数量质量价格时间素着十分紧密关系旅行社业务时效性三方面素决定：
旅游产品季节性决定旅行社工作具较明显忙闲差异(4分)
二旅行社价格呈报具时间性国际惯例旅行社年规定时间呈报第二年价格24时答复询价(3分)
三旅行社部门提供流水线式服务具较强时间衔接求（3分）
6．简述导游接工作特点
答：第工作量（4分）
第二工作难度高（3分）
第三关联性强（3分）
7旅行社营理者应具备样力？
答：(1)科学决策力(3分)
(2)开拓创新力（3分）
(3)灵活应变力（2分）
(4)际交力（2分）
8．简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少(3分)
(2)旅行社营附性较强(3分)
(3)旅行社营形资产求较高(2分)
(4)旅行社营风险较（2分）
9．简分析旅行社力资源理特点
答：第企业规模普遍偏事项工作现象量存(4分)
第二员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
第三员工流动性招募培训务较重（3分）
10．简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少(3分)
(2)旅行社营附性较强(3分)
(3)旅行社营形资产求较高(2分)
(4)旅行社营风险较（2分）
11简分析旅行社力资源理特点
答：(1)企业规模普遍偏事项工作现象量存（4分）
(2)员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
(3)员工流动性招募培训务较重（3分）
12简析旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少（3分）
(2)旅行社营附性较强（3分）
(3)旅行社营形资产求较高（2分）
(4)旅行社营风险较（2分）
四述题
1．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
2．试述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力(4分)
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益(4分)
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水(4分)
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境(4分)
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营（4分）
3．试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高(5分)
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
4．试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持(5分)
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
第三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)
第四立足国构建新型营体系（5分）
5．试述旅行社集团化策略
答：政府导择优扶持（5分）
二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)四立足国构建新型营体系（5分）
四着国旅行社数量增市场竞争日趋激烈集团化战略已成数量众中型旅行社持续发展提升身竞争力趋势性选择国旅行社营现状集团化发展态势分析基础提出旅行社集团化构建增长方式国旅行社企业环境进行分析处环境旅行社提出相应集团化战略模式
6试述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（5分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
五案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
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6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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