国家开放学电专科旅行社营理2021期末试题答案（试卷号：2312）
盗传必究
单项选择题（题2分30分）
1．世界旅游组织(WTO)全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．覆盖面广时效性强灵活性强容繁杂缺少形象表达手段( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
3．准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
4．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5讲解难度( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
c．国团体
D．系列团
6．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
7旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
8旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
9保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
10．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
11．世界第位专职旅行代理商( )托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
12．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A 50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
13．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
14．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
15．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
二判断题（题1分20分）
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
17 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
18．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
19．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
20．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
21．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
22设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
26．储存性旅行社产品重特征( × )
27国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
28．单项服务包括交通集散接送服务( × )
29直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
30委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
31．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
32专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
33旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
34导游员业务力素质包括科学决策力( × )
35．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
三简答题（题10分20分）
36．简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路
(2)促销产品传递信息
(3)销售产品招徕客源
(4)组织协调安排客源
(5)实接提供服务
旅行社旅游团（者）预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务
37简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强（4分）
(2)接技求高（4分）
(3)协调工作（2分）
四述题（20分）
38．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
五案例分析题（10分）
391997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
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盗传必究
单项选择题（题2分30分）
1．世界旅游组织(WTO)全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
A．理变量
B．口变量
C．心理变量
D．行变量
2．覆盖面广时效性强灵活性强容繁杂缺少形象表达手段( )特点
A．电视
B．报纸
C．广播
D．杂志
3．准备接阶段理中( )项重容
A．建立请示汇报制度
B．抽查监督接现场
C．委派适接员
D．处理旅游者表扬投诉
4．消费水较高( )旅游接特点
A．入境团体
B．出境团体
C．国团体
D．系列团
5讲解难度( )旅游接特点
A入境团体
B．出境团体
c．国团体
D．系列团
6．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘负责陪国际旅游团全程旅游活动协调接方旅行社关系员称( )
A．领队
B．全陪
C．陪
D．定点陪导游员
7旅行社否愿意帮助旅游者提供快捷服务反映旅行社服务( )
A．保证性
B．移情性
C．性
D．反应性
8旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
A．形性
B．移情性
C．性
D．反应性
9保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
A．观标准
B．客观标准
C．国家标准
D．企业标准
10．委恰工作激发员工工作热情种激励属( )
A．精神激励
B．薪金激励
C．事业激励
D．情感激励
11．世界第位专职旅行代理商( )托马斯·库克
A．英国
B．美国
C．德国
D．法国
12．根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少( )民币
A 50万元
B．100万元
C．150万元
D．250万元
13．设立国际旅行社必须拥少( )名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理
A．2
B．3
C．4
D．5
14．长期国旅行社业形成( )统天局面
A．团体标准等全包价文化观光
B．标准等度假全包价文化观光
C．团体度假全包价文化观光
D．团体标准等度假全包价
15．交通工具选择应( )基标准
A．安全舒适方便低廉
B．迅速舒适方便低廉
C．迅速安全方便低廉
D．迅速安全舒适方便
二判断题（题1分20分）
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
17 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
18．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
19．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
20．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
21．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
22设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
26．储存性旅行社产品重特征( × )
27国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
28．单项服务包括交通集散接送服务( × )
29直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
30委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
31．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
32专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
33旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
34导游员业务力素质包括科学决策力( × )
35．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
三简答题（题10分20分）
36．简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路
(2)促销产品传递信息
(3)销售产品招徕客源
(4)组织协调安排客源
(5)实接提供服务
旅行社旅游团（者）预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务
37简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强（4分）
(2)接技求高（4分）
(3)协调工作（2分）
四述题（20分）
38．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
五案例分析题（10分）
391997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
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