国家开放学电旅行社营理案例分析题题库答案（试卷号：2312）
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案例分析
1．导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量？旅行社开发新产品？
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误（5分）
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（5分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（5分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（5分）
2．违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责a李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
结合案例分析赔偿违约金？
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（4分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(4分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（6分）
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金 （6分）
3．旅行社营道
前年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（10分）
(2)营理念新颖避免序竞争统营销网络展绝活利益均沾蛋糕做 （10分）
（2条条需稍作分析）
4．旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅） (10分)
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（10分）
（2条条需稍作分析）
5 案例1：1994年4月某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
案例2：年海南豪华双飞五日游成沪市长线旅游热点中热点竞争战烽起旅游包价原3000元滑现1780元旅行社提供三星级宾馆空调车膳食门票回飞机令思议回机票价格民航公布票价2660元海南游价格低令瞠目结舌千做万做蚀做笔账究竟算？
问题：
(1)结合案例1说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
(2)结合案例2说明：旅行社算笔账（10分）
答：(1)结合案例1说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误（3分）
2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
(2)结合案例2说明旅行社算笔账（10分）
1)旅行社通跑量降低成机票住宿车费享受半价甚更低旅行社优惠利游客（5分）
2)通众收费项目增加收入旅行社售价中包括潜水海游艇观歌舞娱乐购物等项目正旅行社财路（4分）
3)种做法利弊（1分）
6．案例1：违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责a李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
案例2：西安某旅游学校学生刘某家住长安县处风景秀丽方通关旅游知识学认家周围开发出游参观便担导游朋友钟某合伙做起旅游程序钟某接团队刘某家然刘某担讲解员带团队家周围参观番刘某家门口竖着块醒目牌子——×X旅行社年挣5万元
(1)结合案例1旅行社理导游理角度案例2进行分析(10分)
答：①旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
②游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(3分)
③旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（3分）
④游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金 （2分）
(2)结合案例2分析赔偿违约金？(10分)
答：①企业便事旅行社业务必须取旅游行政部门颁发许证工商行政理部门颁发营业执(4分)
②便事导游业务必须考取导游证接受旅行社委托(3分)
③钟某刘某属违法营应处罚款法取缔(3分)
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案例分析
1．导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量？旅行社开发新产品？
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误（5分）
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（5分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（5分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（5分）
2．违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责a李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
结合案例分析赔偿违约金？
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（4分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(4分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（6分）
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金 （6分）
3．旅行社营道
前年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（10分）
(2)营理念新颖避免序竞争统营销网络展绝活利益均沾蛋糕做 （10分）
（2条条需稍作分析）
4．旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅） (10分)
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（10分）
（2条条需稍作分析）
5 案例1：1994年4月某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
案例2：年海南豪华双飞五日游成沪市长线旅游热点中热点竞争战烽起旅游包价原3000元滑现1780元旅行社提供三星级宾馆空调车膳食门票回飞机令思议回机票价格民航公布票价2660元海南游价格低令瞠目结舌千做万做蚀做笔账究竟算？
问题：
(1)结合案例1说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
(2)结合案例2说明：旅行社算笔账（10分）
答：(1)结合案例1说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误（3分）
2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
(2)结合案例2说明旅行社算笔账（10分）
1)旅行社通跑量降低成机票住宿车费享受半价甚更低旅行社优惠利游客（5分）
2)通众收费项目增加收入旅行社售价中包括潜水海游艇观歌舞娱乐购物等项目正旅行社财路（4分）
3)种做法利弊（1分）
6．案例1：违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责a李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
案例2：西安某旅游学校学生刘某家住长安县处风景秀丽方通关旅游知识学认家周围开发出游参观便担导游朋友钟某合伙做起旅游程序钟某接团队刘某家然刘某担讲解员带团队家周围参观番刘某家门口竖着块醒目牌子——×X旅行社年挣5万元
(1)结合案例1旅行社理导游理角度案例2进行分析(10分)
答：①旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
②游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(3分)
③旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（3分）
④游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金 （2分）
(2)结合案例2分析赔偿违约金？(10分)
答：①企业便事旅行社业务必须取旅游行政部门颁发许证工商行政理部门颁发营业执(4分)
②便事导游业务必须考取导游证接受旅行社委托(3分)
③钟某刘某属违法营应处罚款法取缔(3分)
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