国家开放学电专科旅行社营理判断题案例分析题库答案（试卷号：2312）
盗传必究
判断题
1 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
2 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
3．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
4．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
5．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
6．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
7设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
8．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
9谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
10众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
11．储存性旅行社产品重特征( × )
12国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
13．单项服务包括交通集散接送服务( × )
14直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
15委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
16．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
17专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
18旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
19导游员业务力素质包括科学决策力( × )
20．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
21．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
22 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
23旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响(√ )
24事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
25根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
26．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
27．设立国旅行社必须具备业务汽车(× )
27．分离性旅行社产品重特征( × )
29．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
30．众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
27．综合性旅行社产品重特征( √ )
28．团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30．旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成(√ )
31．直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠(√ )
32饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函住饭店(√ )
33．撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品(× )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35．导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动 ( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
18 19 90年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19．事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．设立国旅行社必须拥少5名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22设立国际旅行社必须具备业务汽车( √ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势(× )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性(√ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30．旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时旅行社极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强(√ )
18 1923年海商业储蓄银行旅行部成立陈光甫先生创办旅行社目营利( √ )
19．直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20设立国际旅行社必须拥少3名取会计师职称专职财会员( × )
21设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合(× )
24包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( × )
25．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预订金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预订金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32．旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33．促销方式员推销非员推销两类( √ )
34．团体旅游相散客旅游具批量批次少特点(× )
35．旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
16．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响( √ )
19事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少100万元民币( × )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22．设立具法资格分社条件：7分社理必须取<旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性
( √ )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响行性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店(√ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接筏社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布<导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力(√ )
18 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20．根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．综合性旅行社产品重特征( √ )
22．设立国际旅行社必须具备业务汽车(√ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24．购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28．受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇特点旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
二案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
现旅游机票折扣机票改签退票
6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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盗传必究
判断题
1 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦托马斯·库克专次活动出版旅行指南(√ )
2 1855年库克组织英国莱斯特前法国巴黎旅游世界首次出国包价旅游活动( √ )
3．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
4．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出造成浪费削弱竞争力( × )
5．设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
6．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理(× )
7设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
8．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
9谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
10众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性 ( √ )
11．储存性旅行社产品重特征( × )
12国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社业务产品( √ )
13．单项服务包括交通集散接送服务( × )
14直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
15委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
16．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
17专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
18旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
19导游员业务力素质包括科学决策力( × )
20．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
21．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
22 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
23旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响(√ )
24事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
25根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
26．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
27．设立国旅行社必须具备业务汽车(× )
27．分离性旅行社产品重特征( × )
29．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
30．众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
27．综合性旅行社产品重特征( √ )
28．团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30．旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成(√ )
31．直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠(√ )
32饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函住饭店(√ )
33．撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品(× )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35．导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动 ( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
18 19 90年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19．事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．设立国旅行社必须拥少5名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22设立国际旅行社必须具备业务汽车( √ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势(× )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性(√ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30．旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动具纯商业营利性( √ )
17旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时旅行社极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强(√ )
18 1923年海商业储蓄银行旅行部成立陈光甫先生创办旅行社目营利( √ )
19．直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
20设立国际旅行社必须拥少3名取会计师职称专职财会员( × )
21设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
22设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
23国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合(× )
24包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( × )
25．众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
31．饭店关预订金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预订金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
32．旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
33．促销方式员推销非员推销两类( √ )
34．团体旅游相散客旅游具批量批次少特点(× )
35．旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
16．旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话旅行社数量会增长快容易形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行社济效益受影响( √ )
19事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中旅行社高理层便决策执行监督落实( × )
20根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少100万元民币( × )
21．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
22．设立具法资格分社条件：7分社理必须取<旅行社理资格证书( √ )
23．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚(√ )
24．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
25．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性
( √ )
26．差异性旅行社产品重特征( √ )
27．易受影响行性旅行社产品重特征( √ )
28．单项服务包括导游服务( × )
29．直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
30．委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店(√ )
31．直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32．委托方接社预订缺点：接筏社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇心理旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布<导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
16 1845年托马斯·库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦整活动全程陪方导游引导游客活动( √ )
17 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力(√ )
18 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
19事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
20．根国家旅行社理条例规定设立国旅行社注册资少50万元民币( × )
21．综合性旅行社产品重特征( √ )
22．设立国际旅行社必须具备业务汽车(√ )
23．感知性旅行社产品重特征( × )
24．购买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
25．众旅游者说未方增广见闻姿旅程需求具代表性稳定性( √ )
26．众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
27．缺乏权旅行社产品重特征( √ )
28．受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
29．单项服务包括代办签证服务( × )
30旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门购买相关服务项目行( √ )
31直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力(√ )
32委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
33．渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇特点旅游消费者( × )
34．促销质核心信息沟通( √ )
35．国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
二案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
现旅游机票折扣机票改签退票
6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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