海底捞店长培训教材




店理培训教材
XX海底捞餐饮限责公司







目录
第部分 职责篇 3
第章 店理般职责 4
第二章 干部岗位素描述 6
第节 工会工作 6
第二节 学工作 14
第三节 创新工作 16
第四节 事工作 18
第五节 财务工作 23
第六节 采购工作 25
第七节 营销工作 29
第八节 外部关系 32
第九节 技术工作 35
第十节 安全生产 36
第二部分 技篇 45
第章 基领导技巧 46
第节 成功模式 47
第二节 评估情况 49
第三节 设定方 49
第四节 辅导支持 54
第五节 班末追踪（天工作总结） 60
第六节 领导模式概述 61
第二章 营业理 63
第节 营业理 63
第二节 营业额预估 69
第三节 卫生理 73
第四节 力理 79
第五节 基事行政理 86
第六节 顾客抱怨处理 91
第三部分 案例篇 95
附录 124
生成功生涯规划100诀 124
二职业道路发展50典必读书目 131



第部分 职责篇










第章 店理般职责

组织关系：
店理直接级：片区总理 级：总理
直接属：堂理厨师长
二沟通关系：
部：属分店全体员工
外部：属分店营理关员
三工作流程条例
1提出店年度发展计划
2组织实施年度发展计划
3做总结分析工作
四工作点：分店
五工作职责
1持店日常营理工作贯彻完善GPO理模式保证营理活动正常序进行
2执行公司质量体系保证提供符合标准产品服务
3培育发展品牌塑造良公司形象
4培养发现公司推荐潜力
5分析顾客需求保证顾客满意率
6持店办公会完成营指标
7根顾客需求实际情况片区总理提出片区发展建设性意见
8时属级工作争议做出裁决
9完成片区总理交办工作
10保证营理活动合法性保证员工分店安全员工合法权益受侵犯
11做分店设备设施正确维护工作
六领导责：
1公司文件制度片区总理指示时正确执行负总责
2店日常营理工作正常序店营目标完成负总责
3GPO理模式店执行负总责
4建设良企业文化塑造良店形象负总责
5店员工安全负总责
6店整体素质断提升负总责
7公司理员队伍稳定负总责
8日常营理决策失误店公司造成影响负总责
9分公司营理活动合法性负执行责
七职权范围：
1片区总理报告权
2店日常营理权
3业务范围紧急事件处理权
4责范围事项决定权
5支配限额资金权力
6分公司部营理工作争议裁决权
8直接级命提名权隔级级命批准权
9属级理水业务水业绩考核评价权


第二章 干部岗位素描述
第节 工会工作
工会工作目：
根海底捞企业文化优良传统凝聚组织起批较优秀员成立组织关心帮助基层员工着企业成长成长批优秀员工作中起示范带头作真正通双手断努力工作改变身家庭命运海底捞走全国走世界
二工会工作容：
1探讨员工精神需求出解决办法
2交流关心员工具体办法
3学公司文件制度分析学类餐饮企业学文化知识
4开展批评批评讨表扬批评嘲笑公司理措施
5策划组织文体活动技赛
6探讨顾客需求找顾客满意工作技巧
7交流探讨样做员工思想政治工作
8交流探讨样起带头作
9发展会员罢免会员工会负责
10组织实施级机关意图
三工会工作方法
1 探讨员工需求出解决办法
根员工年龄环境时间阶段采方式时解决员工需求般员工需求分：
l 员工家庭生活需求根员工年龄阶段思想教育引导非正式方式沟通
——年青引导样确定生目标样选择男女朋友
——成家教育引导样孝父母样承担家庭责样教育子女
孝父母方面方姐感触说已李姐身学东西记次李姐带方姐施哥母亲买衣服李姐告诉方姐做定孝父母婆婆妈妈样做算成功方姐次父母买东西时忘记公公婆婆带份海底捞理员张哥施哥冯伯英袁华强父母孝袁华强冯伯英工资提高父母接身边家种
老吾老老幼吾幼幼爱够迁移博爱
前西安分店名领班家境贫寒海底捞班挣工资没想首先改变父母生活条件父母寄钱贪图享受公司提供集体宿舍嫌太吵住级领导提出改善意见花钱外面租房居住类力孝父母员工公司发现立予开
连父母爱关心热爱公司种力强公司需
l 员工升职需求般说年轻化员工工作希发展机会果发现潜力员工制定相应工作目标断思想鼓励激励该员工发挥出优势创造定发展空间告诉努力工作断走
l 员工学需求家创造学环境买碟片购书籍参加课程培训等制造出种氛围组织讨会家交流学心相互学进步
l 员工薪金需求年龄较员工薪金需求般较强烈告诉样缩工作差距更工作鼓励劳模功勋方面发展取更高薪水
l 员工健康需求希健康体魄作理员必须解员工健康情况针病情进行关心询问果遇员工家重疾病进行关心
总员工种需求时根员工年龄性格家庭需求进行帮助处理方式灵活变员工感温暖感样工作开心
关心员工精神层面需求断员工提供学进修提高机会员工提升身素质公司贯做法公司员工精神需求方面直想员工前着社会断发展变化前年刚开始通讯工具张哥公司理员配备手机理员参加种培训课家购买书籍碟片等观理员名餐厅学公司发展起员工配股断涨工资员工父母发放生活补贴发放孩教育基金年组织家体验现员工宿舍进行规划总想办法改变员工生活
2 关心员工具体办法生活工作关心帮助员工时定真诚员工作亲样
l 新员工关心新员工刚进入陌生环境什熟悉作店理心理身体物品工作等方面进行关心帮助
——心理关心新员工店周围环境较陌生感孤独助店理新员工沟通交流带领熟悉店周围环境帮助快消种陌生感家里电话员工报安免家担心
——身体方面进行关心新员工刚店班会出现脚痛感觉累生活进行关心询问否惯买药安排休息等关心身体状况等
——物质方面进行关心新员工刚班带钱财会出现够等作店理时解员工情况适时候帮助买生活物品等
——工作方面进行关心新员工刚业务熟练工作中会出现差错店理注意观察时纠正进行鼓励
体贴入微关心新员工家庭温暖公司理者贯传统新员工店店理进行接带领熟悉店部门告诉部门做什工作工作中需什物品部门生活中需什物品什方购买带领新员工起吃饭扫卫生出玩员工进行交流作朋友新员工店前六天应提前安排休息员工刚班会出现脚烂现象买药工作中进行鼓励出现错误时帮助告诉次应该做避免错误
l 员工关心解老员工工作目
——家庭方面进行关心邀请员工父母玩请海底捞吃饭告诉子女工作情况家放心
——家写信沟通通报子女工作成绩常常问候家生活健康情况
——根员工工作目制定发展目标
关心员工家庭员工没顾忧前店子较少时候果某员工表现较时张哥施哥安排员工家员工家里写信家长报喜年节时员工家里写封信寄钱进行慰问杨姐知道李芬母亲耳朵天询问李芬母亲耳朵现样李芬母亲买助听器时李芬听感动杨姐天工作忙关心母亲病
3学公司文件制度分析学类餐饮企业学文化知识
（具体容详见第二节）
4开展批评批评
l 定期定期组织家召开批评批评会议员帮助发现身缺点帮助改正
l 分析期表扬批评结果需方面改正
l 分析公司运行程中出现合理理措施提出解决办法
5策划组织文体活动技赛
l 分店部门部组织活动赛
l 片区部组织活动赛
l 片区间组织活动赛
l 全公司组织活动赛
6 探讨顾客需求找顾客满意工作技巧
餐厅餐目单单吃饭需轻松环境中放松
根顾客观察分析顾客需求顾客餐分般餐型享受型
l 般餐型顾客服务味道卫生质量安全提供顾客基需求
——服务客消费作餐厅义务客提供优质服务求服务员客热情客需物品快速准确传递根客需求进行服务时学会察颜观色客创造愉快餐气氛客需扰时量扰客餐果味应付级领导检查影响客满意率严重海底捞服务宗旨相背离应严惩
——味道餐厅消费客区年龄口味惯样保证满足客味道求时做满足方客口味需求：四川喜欢吃麻辣味老年喜欢吃清淡味配制出特色味道
——卫生餐厅卫生否干净会直接影响售食品安全品质必须客提供干净明亮餐环境客提供干净卫生食品客餐厅餐餐厅处灰尘处纸屑餐具油渍等样卫生状况客安心餐？餐厅卫生严格GPO卫生表格检查执行食品卫生严格操作标准执行（参卫生执行办法堂岗位操作办法执行里做详细介绍）
——质量客提供新鲜实惠口菜品
——安全做客身安全财产安全防护措施（第十节中具体介绍）
l 享受型顾客需求类顾客餐时般菜品价格味道求高气氛菜品搭配环境求时作餐厅理时观察客需求
——服务满足般顾客需求学会察颜观色量运肢体语言少扰客懂简单礼仪知识服务程中动作然优雅做作客提供安静舒适餐环境
——味道类顾客味道没求般喜喜欢吃某种佐料等时善观察注意倾听扰客时候进行满足
——卫生环境卫生品具卫生菜品卫生严格求进行操作
——质量提供新鲜时注意菜品营养造型颜色搭配
——安全
客餐厅餐提供服务客菜品等快速客满足客基需般程序化服务注意观察客需客酒水立客倒酒水杯子客喝汤时客香菜等
客喜欢热闹时适客讲讲笑话活跃气氛客喜欢安排服务员肢体语言少说话量少客面前走动
客餐进行商务谈判客座位置分清宾服务时注意宾礼仪肢体语言少说话
果客需服务时服务员学会观察应付检查坚持扰客引起客满意服务程中发生样事情服务员客发毛巾时客说毛巾服务员应付检查坚持客换毛巾客生气种事情种服务员进行处理心客服务应付检查完成务工作
心里顾客心服务顾客做体贴周顾客会感温馨满意
l 客角度分析顾客需现顾客服务客端茶倒水提供菜品等遇客利益产生突时站客角度思考问题时失眼前点利益会换更长远回报顾客更信
餐厅顾客享受快速准确提供需物品服务旦出现客利益餐厅利益发生突时般餐厅会损害顾客利益保护已餐厅利益样顾客天餐受损失会餐厅消费样慢慢会失客海底捞处理客利益顾客利益时般会舍公司利益维护顾客利益受损失餐厅餐果出现菜品质量问题客求退时会找出种理拒绝海底捞客菜品点点满意元十元份菜品会想办法客更换免费送客甚会免单然时损失十元百元换顾客满意换桌顾客长久消费
7样做员工思想政治工作
分店员工员工思想根年龄时间工作员工思想千变万化作店理员工做思想工作前必须解员工什思想包袱根问题找适时间适方式进行沟通
l 解员工思想动态途径店理发现员工思想波动直接询问该员工该员工果相信会告诉果相信什信息法做员工思想工作种方式中解员工思想动态
——直接询问事果员工想告诉会直接沟通果想告诉呢？
——询问关系较朋友询问朋友解想法
——家联系询问该员工思想动态
处处留心员工情绪化解员工心里矛盾员工充满活力方姐西安三分店时员工前工作直错段时间滑严重工作时间思想集中种喜欢领导交流员工宿舍员工话谈方姐知道找该员工解真实原方姐找宿舍员工侧面解情况知道春节请假时堂理没批假感开心
l 分析原寻找解决办法知道该员工思想工作正面员工进行沟通做工作问题需动声色侧面进行引导带领员工起读篇文章起购物起逛街等
——工作问题果该员工工作感利正面进行引导告诉样渡困难期样问题处理问题
——员工间相处问题间总会误会时侧面进行沟通讲前事等
——工资遇问题类问题找出该员工工资少原果失误立员工道歉补发果员工问题讲清原分析原员工明白差距
——家庭问题济问题员工进行帮助果方面问题提供处理意见办法
8 样起带头作？
店理行店工作标准榜样店理店店外做出标准员工学
——思想进行带动店员工年龄偏思想成熟正处生起步阶段时刻种正确积极教育带动教育孝敬父母努力工作等
——行带动做事情嘴说实际行动体现员工会说相信思想带动身体力行实际行告诉样做员工起扫卫生搬物品时关心父母身体违反规章制度章办事遇私利益公司利益发生突时首先保护公司利益受损失出现事划分责首先承担员工承担少
四入会标准：
知恩图报热爱学说谎话仗义执言贪图该利益团结事明事理辨非善良孝父母供养子女热爱生活积极分清享受生活贪图物质间区服安排够明确表示愿意海底捞服务退休先企业
五入会程序：
1申请入会员介绍推荐行填写工会入会申请表提交申请
2级工会机关批准成预备会员（期限两月）
3预备期满工会执行委员会投票表决超半数已意批准工会会员成工会会员举行宣誓仪式颁发会徽
六罢免程序：
l 会员均级工会机关提出组工会成员（含级工会负责）信议案
l 接议案级机关立派组织提出议案该工会成员进行投票超60会员意信者罢免工会成员身份
l 级工会负责半年举行次投信票信票数超60者罢免
l 级机关样具罢免级工会成员权力
七组织程序
1服组织
2级机关服级机关
3总工会执行委员会月15日举行次工会活动
4分会执行委员会月8日举行次工会活动
5工会组月5日举行工会活动
八工会会费：
工会会费三月交次2006年7月1日起开始实行7月1日交4月5月6月会费会费工会组组长收取交总工会
会费标准： （月会费）
总理级会员会费： 年薪×10％÷12
片区理级会员会费： 年薪×8％÷12
店理级会员会费： （基工资+浮动）×5％
店理级会员会费： （领工资员工奖励基金分红）×3％
思考：样理解工会工作生产力？

第二节 学工作
学目：
通学家学中找更工作方法学会创造家紧社会发展步伐断进步
张哥施哥杨姐喜欢学文化知识海底捞通断学理建成现十二家分公司企业公司现运理办法——时表扬批评通海尔理模式碟片中学成立物流公司理施哥参观交库房理学新店装修餐厅装修学现洗手台放针线盒梳子等餐厅学回杂志书什装饰品适合餐厅立买回
二 学容：
1规章制度学规章制度家工作中标准学规章制度家理解公司项制度含义制定目工作中标准进行操作执行保证项工作利高效完成
l 理员执行规章制度带领理员起学分析学目制定出执行方案
l 员工执行规章制度定期组织家起学告诉家执行标准例会时候早中午组织家学
2 文化知识学工作中断进行学吸取更东西断进步断创新
刚开始组织家学时候家理解学重性喜欢学张哥硬性规定领班员天关包间学半时15天完书交读感分钟理书中学会制定工作目标工作总结杨姐参观海尔公司回创新现GPO卫生表格
3 战略意图学理解公司发展方根公司定出发展路线进行工作
4 行餐饮学现市场竞争激励餐厅业风格特色学行业优点弥补工作中足断满足客需求
l 服务学学行餐饮处理客问题时方法技巧
l 味道学学味道特色技术
l 菜品品种学学热买菜品品种菜品搭配摆盘等
l 价格方面进行学价格价格进行找出间差距
5片区部间学片区部间学时注意学目方式
l 较店学日常工作中较邻分店保持常联系出现问题常沟通想办法解决问题
l 学创新工作
l 学店做较工作方式方法
l 学较理技巧创新菜品品种摆盘品具等
l 学分店较营销工作
6专业技学
l 学吃配菜配锅等工作技书餐厅学
l 学电脑驾驶财务采购等专业技
三 学形式：
1网学信息时代网络快学工具网查较资料家起分享探讨
2书中学买书籍阅读完家分享家相互阅读讨相互学
3参加培训课程参加培训课程学东西告诉家分享
4组建学场组织家定期定期观碟片等相互交流
问题：1谈谈理学实践中学区联系？
2样理解知识济？

第三节 创新工作
创新目：建立良基础理破思维定势改革理制度形式方法企业焕发强生命力
二创新容包括：
创新容包括：品种创新技术创新业务创新流程创新理创新等
三工作方法
1 品种创新品种吃菜品锅底等方面进行研究创新
l 书学学吃具体做法
l 餐厅学较吃菜品锅底做法
l 时研究做法
l 市场寻找新物品
2 技术创新操作锅底创新
l 菜房切菜刀法摆盘创新
l 锅底油碟味道调制创新
l 扯烩面动作创新等
3 业务创新
l 样接触顾客
l 样回访顾客
l 样保证顾客满意率
年施哥想出客送生日礼物发展现等座客提供成玩具客套手机袋等业务创新
4 流程创新改变现工作流程工作更省力省事：李扬梅冻货流程菜品检查方法请家政公司员晚扫卫生等改变原工作方式工作更合理化
5 理创新理创新分客服理员工理设备理三部分创新
l 客服理创新样顾客建立起种长期友关系方面创新建立客服信息理系统客订餐信息喜输入电脑果遇样订餐信息客服系统会动提示样掌握长期消费顾客信息针顾客喜做服务工作
l 员工理样团结员工提高员工积极性方面想办法：年分店采级员工放组进行培训观察等现西安三分店采帮办法等
l 设施设备创新想出办法样设施设备发挥出更作样更理寿命更长改进现工作工作更方便现蛋糕架万架空调罩等工作中发挥少作
问题：1创新破规章制度？
2创新核心什？
第四节 事工作
事工作目：充分调动企业员工积极性事更效实现企业战略目标
二事工作容：
事工作包括员招聘员培训员解聘备员培养员工薪酬员编制等方面工作
三具体工作方法：
1招聘作餐饮业员流动性较严格事招聘制度时做员工补充招聘工作
l 月根片区事部分配招聘务制定出招聘计划
l 根制定招聘计划想出招聘办法解决
——通员工间宣传介绍完成招聘
——通附学校社区等完成钟点工短期工招聘
——通网络电视等媒体刊登招聘启事完成招聘工作
2 培训员工工作中历培训成长起
l 新员工培训基业务安排培训师进行培训思想引导积极
——安排培训师进行基业务知识培训
——组织家进行沟通思想意识培训什服务样算作客满意
l 般员工培训根员工工作情况定期制定出相应工作目标进行培训
：某某员工级员工制定目标告诉现离先进员工差距二十天时间改正现缺点达先进
l 特殊岗位培训根员工特长性格等鼓励培训发挥出特长根岗位培训岗位需技巧等
李章荣性格较外喜欢跳舞孩子玩耍公司根性格培养理游乐园李章荣带动出批优秀游乐园员工游乐园成海底捞特色服务
4解聘
严格公司规章制度违反公司制度帮助进步思想意识海底捞发展协调胜工作予解聘具体分：
——员工业务水差般予三次培训机会果三次培训胜予辞退
——员工身体素质差长期生病适宜岗位求予劝退休养病身体恢复班
——员工常失屡教改予开
——违反国家法律法规予辞退
员工解聘般3日退工作服褥等公司物品找相关领班办理考勤结算财务部结算工资
5 备干部培养
培养名合格备干部员考察岗位培养等环节进行
l 选拔员适合岗位作领导培养前分析没潜质方面进行选
——解培养性格否成理员性格般少说话样客员工沟通起较困难难员工成片
——解培养发展目标果培养没理方发展意样培养做工作白费
——解培养品清楚分析培养品否达海底捞求果品质力成合格理者
l 制定培训计划选员说什事情完成根情况制定出套适合培训计划明白什时间段做什工作什工作重点
l 实施培训计划制定培训计划理员培养开始步步实施培训计划工作中培训员断指导培养员工作中足缺点帮助引导克服工作中困难
l 培训种漫长程少两年需四五年甚十年时间久会松懈甚放弃尤培养会失信心培训员断鼓励予关心帮助成长
杨赞海底捞招收第批学生时三十学生海底捞工资高出公司员工工资工作两月学生种原离开海底捞留名中名杨赞日常工作中喜欢思考常理员提出工作建议方法公司注意杨赞侧面解目标制定培训目标杨赞学工商理专业理知识基础做两月服务员定实际工作基础缺少海底捞企业文化知识解堂知识解否承受住压力呢？慢慢公司杨赞做领班实堂调西安分店做领班堂普通员工厨师长等调西安四分店做理年磨练观察年五月份调学学阶段根年观察公司杨赞指出工作中缺点次挫折杨赞业务性格前成熟现西安三分店工作利
6员工薪酬
l 考核某工作坏某天时间段事情长久工作程店理日常工作中注意考核员工员工工作情况做心中数月底评定出公公正工资公司现员工考核办法：
——员工岗位职责店理根员工岗位考核表中容员工日常工作进行考评观察工作中问题作考评工资时指出纠正
均天名员工进行考评观察工作记录时沟通月底考核表检查结果作评定工资果检查错误率较员工工资会低果检查中员工工作表现工资相高
——员工间相互检查表前堂堂员工制定出工作容标准员工参进进行相互检查天注意周围工作表现工作现象时记录反映理员理员核实根情况检查结果天板牌进行公布员工天清楚工作表现月进行汇总做考评工资
A前堂员工B堂员工A员工天发现B员工传菜程菜叶掉B员工菜叶捡起丢垃圾桶A员工B员工种浪费行反映厨师长厨师长核实B员工浪费现象张贴检查表B员工说明原月底根B员工张贴栏表扬批评少评定B员工工资
l 工资评定月25号左右组织领班等理员员工工资进行评定根扫卫生情况顾客满意率积极性等方面参员工岗位职责员工间检查表等表格工具考核结果领班组员工工作进行初评堂理厨师长审核店理进行决评
l 员工沟通现工资实行卡制员工工资评定出店理员工工资月工资进行工资升降员工时进行沟通分析调动原差距员工清楚工资浮动原该转级员工时进行调整级
评定工资时注意两问题：
——店理轮换新店理刚店员工工作表现解导致店理评定先进标兵劳模等员工该转级时候没时转级样果某店理调换频繁员工工资级会停留长时间更改员工会判断工作倒底做坏样会挫伤员工积极性工作会降慢慢员工理层失心信心
遇种情况店理需：A店店骨干员工（先进）进行解召集家开会相互认识B部门观察员工工作表现员工工作进行初步评定C评出工资月工资表进行找出月工资调整员工工作原找员工谈话说明原果工资调员工分析原制定短期工作目标改正果目标期达求工资保持原变果目标期没达求工资调
——员工调动轮岗位工资评定办法新岗位工资前工资发放第二月根工作情况评定工资
例：服务组工作较优秀员工前岗位标兵调动调门迎组刚第月门迎组工作业务熟悉第月工资应服务组标兵遇发放第二月门迎组员工工作评定工资
l 复核员工考核交出纳造表
l 观察员工情绪波动工资发注意观察员工思想波动员工意识较强时分析缺点时店理注意做员工思想工作
6员编制月发完工资店员会变动时店理清楚店员编制时做调整
——员流失店理根员工离职辞退情况根店员编制快员进行补充
——根天气季节变化员编制进行调整果气候较冷生意较时原员编制数量进行适增加保证工作正常开展保证顾客满意率果生意淡季根生意状况进行适员控制
——根员工业务力进行调整现公司新开分店需调配员较频繁员工作力店理根员工作力原员编制进行调整员业务较熟练时适控制员业务较生疏时适增加手保证顾客满意率
服务组果天气热时候生意中午坐满员工假期时安排时员编制须低峰期编制刚饱冬天生意较天中午排队时需增加员备员工累生病时员工安排休息影响正常工作
组果员工业务熟练员工23张桌子工作开展果新员工张桌子时增加员保证客满意率
果店员工辞退辞职时店理应提前预备员备员工离职岗位代
问题：假公司事理王问什提拔提拔刘王刘时进公司学历等基条件相回答王？

第五节 财务工作
财务工作目：合理分析营收状况找出工作中漏洞保证现金安全合理保护资产调动员工积极性提高生产效力
二财务工作容店理财务知识做会分析成费现金三份报表正确执行考勤编制月店盘点进行解分析结存物品酒水吧收货员财务员工作进行抽查监督
三具体工作方法：
1三份报表
l 成控制成高低直接影响月毛利合理控制成减少浪费提高毛利
——供货商成控制供货商类物品质量价格进行调查分析差距原进行解决
隔段时间市场类物品进行价格调查较供货商价格否合理月根营业额物品情况果月营业额低类物品价格高出时查找原分析浪费价格合理物品质量差
——采购成控制天采购菜品质量价格进行监督发现问题时反馈解决
天店查菜品质量抽时间市场调查菜品价格
——店成控制物品质量合理运造浪费店理利菜品净菜率表日清日结表两样工具天菜品情况进行分析做发现问题时解决
天分店店菜品净菜率进行果天样菜品分店净菜率分店高观察操作工作方法做店学操作方法根生意状况天剩菜进行控制
l 费控制
——物料消耗控制费开支做计划进行物品分期购买量分期购买物品物品代购买物品前想途减少必开支
月算换千盘子时计划样换法果次性更换月费高盘子时分批更换先挑出部分更换月挑出部分更换分次进行更换品具损耗费月相差
购买具时注意分析品途买电饭锅需200元左右年左右质量般电饭锅价格150元左右八月左右质量时节约50元时候进行分析质量两年两需400元质量差两年3需450元显然买质量划算
购买物品时途决定买物品做放鞋架子做质量锈钢需900元左右做般需300元左右面刷层漆样起相应效果时选择便宜
——水电气费控制天做规定进行节约水电气天周月根生意状况查水电气量进行控制
电工天水电气量进行盘点制成表格形式天电量根生意状况进行果天营业桌数没昨天气量昨天注意查找原
——工资费控制（第三章技篇介绍）
——费控制
l 现金控制天吧台备金零钱进行监督超规定数额
2 考勤编制
——执行考勤制度考勤记录着天班情况店理考勤时定严格制度执行考勤员定秉公办事严格记录天定时定点核员工出勤情况做记录
——员安排店理合理安排员工休假减少员工余假控制工资费
考勤时严格果天某员工班结果该员工休假结果发工资员工工资影响员工工作情绪方面控制工资成现员工基工资高果员工休假考勤没反映出工资折算低23元天10230元样会增加成
3盘点结存
l 天菜品进行盘点控制库存减少菜品浪费提高净菜率
l 天底料进行盘点查找误差原
l 半月物品菜品进行盘点查物品情况库存高积压物品时清理减少资金积压
4酒水收货财务抽查
l 流程进行抽查安排某种口开单子先领出货物等方式进行抽查查工作员流程关
l 工作责心进行抽查放走某样物品查事反映结果
l 质量进行抽查亲查物品质量
l 品进行抽查放物品现金等查员工贪污行
思考：某分店四月份毛利利润高五月份相较降作店理样分析原？

第六节 采购工作
采购目：保质保量准时配备部门需物品材料
二 采购工作容：采购成控制采购质量控制工作员作风监督采购流程监督采购员安排否合理监督宗采购参日常采购监督
三 采购工作方法：
1 采购成控制采购成控制点做起：
l 员选拔选采购控制成非常重会方面想办法节约成买更物品
l 市场分析采购员市场购买物品时时根天气季节点物品价格质量分析种物品更划算
——根天气分析菜品价格会天气变化价格涨降浮动作采购员学会分析两天直连阴雨明天天菜品价格会越越贵采购员分析天菜品否买进行储存果天雨菜品价格高明天天气转晴菜品价格会调天果菜品够少买明天买样会更划算
——根季节分析属季节性菜品根菜品生长季节判断购买果菜品马市价格涨采购前段时间做储存工作果段时间物品会量市天价格特高需买够天需
——根点分析城市批发市场较市场营项目采购市场物品熟悉清楚市场买种物品较划算例：西安市北二环农贸市场批发冬瓜土豆等菜品价格相电子市场便宜北二环距离库房较远采购根货数量计算果货数量较加汽车油费算起电子市场更节省北二环购买货果数量较少加汽车油费成电子市场重新考虑购买点
l 工作技巧采购市场首先整市场物品进行解清楚种物品市场较少种物品天市场较做心中数进行购买香菜较少冬瓜处采购想办法先购买香菜购买冬瓜
l 供货商沟通供货商沟通时采购员注意点
——供货商沟通时候采购员听问少说注意听声音时听容采购仅听激励方式供货商说出更东西分析供货商心理取成功沟通
——善反问供货商沟通时时候方会先提问反问反没办法问会回答出更东西购买某物品知道该物品方面进行选择时首先问供货商价格供货商价格回答反问东西方贵家卖少钱时供货商会告诉家东西什方颜色手感声音薄厚度等样知道样较该买种
——善果断回答问题供货商提出问题需回答时提高信度回答时犹豫
——先出价价验告诉家采购程中避免先出价价旦先出价者先价想价格获进步优势难
——永远接受第次报价买方讲永远接受第次报价意识数公司产品服务中包含巨额利润卖方做法行买家谈生意时会买家留讨价价余留两次价余终满意报价
——步慢供货商谈价格时步慢越越慢越越样信度高果买方供货商会感觉空间露出破绽
——供货商提供拆分报价供货商拆分报价时容易隐藏猫腻根拆分报价次进行较
2 采购质量控制采购物品质量坏直接影响采购成作采购两点进行控制
l 采购员行控制质量采购买回合适物品满足店方需求质量控制日常采购会出现购买物品质量价格高价格低菜品质量差时采购已利净菜率形式进行计算 折算成价购买时做货三家购买较实物品：张某天买香菜20元斤质量净菜率98成204元斤李某买香菜12元斤质量差净菜率48成价218元斤选择买20元斤香菜果王某买香菜16元斤净菜率达80成价188元斤时选择中价位更划算
l 采购控制采购质量控制决择会消员工积极性面说买香菜事件果采购认真核算认买质量工作业绩样会消采购积极性购买中家会买质量菜品采购成控制
3 工作员作风监督然选拔采购员时品进行考核形形色色诱惑心理会动摇
l 供货商方面监督供货商协商供货商采购送红包回扣等方式进行抽查
l 查时采购单更改情况更改数量价格等迹象
l 购货款时钱等方式进行抽查
4 采购流程监督（具体工作流程见采购培训资料）
监督采购流程时采购起市场观工作流程
侧面询问工作流程
5 采购员工作安排否合理采购员工作安排根市场货物少员工作力进行合理安排
l 货物难购买时根货物购买点安排名老采购名验差采购分进行购买安排两名老采购分进行购买
l 货物少购买简单时派名采购进行购买
6 宗采购参物品然公司宗采购进行购买作店理应该解宗物品质量价格品种时进行价格询问调查宗采购沟通
7 日常采购监督
l 调查市场日常采购店理月市场采购购买物品进行价格调查较采购购买物品质量价格
l 制度进行监督严格执行规章制度监督采购工作
l 采购时生活进行监督首先清楚采购济情况家庭情况果前名采购生活朴素花钱方注意观察采购钱财源
问题：采购员需具备什样素质力？

第七节 营销工作
营销工作目：探究目标市场需欲采取方式公司竞争者更效满足消费者
二 营销工作容：营销工作容方式种包括节假日营销日常营营销产生新顾客回访老顾客收集意见时改进办法客提供健康食品价格特色竞争等
三 营销工作方式方法：
1 节日营销根节日准备营销工作
l 具针性节日具针群节日准备纪念意义礼物赠予顾客顾客感意外永远记心里：2月14日情节西方流传节日家注重浪漫准备代表爱情礼物晚餐桌点蜡烛二餐庆祝客制造种浪漫气氛3月8日传统节日妇女准备较实物品赠送等（注：海底捞发展目标做成民族餐饮品牌餐饮购买物品时定进行选择较海底捞社会影响相互呼应海底捞发展奠定基础）
l 传统节日营销国家传统节日店装饰员工语言表情方面进行
——点缀装饰传统节日家觉喜庆购买突出节日题装饰品店进行装饰客感觉节日气氛圣旦节时候装饰棵圣旦树门口挂气球等店气氛较活跃
——员语言表情穿着体现节日家说较高兴快乐事情节日里员工穿突出节日题服饰见客先祝贺客节日快乐面带微笑较欢快：圣旦节时候员工戴圣旦帽穿圣旦服见客第句问候说圣旦快乐节日快乐等客感觉节日愉快
2日常客满意率控制营销工作节假日里进行常工作中进行
l 特殊群体客营销作餐厅天接客包括老孩孕妇残疾等针客提供服务介绍菜品老孩餐时凳子较硬老棉座垫样坐起会舒服较孩子坐般凳子太矮准备孩子专椅根子高低进行调节样客会感觉餐厅重视会留深刻影响
l 满足客需求天接求服务工作成变根客需求满足点半份菜更换退换菜品等等海底捞满足顾客需求坚持做营销工作
果客菜品满意时时客更换退掉菜品份滑牛18元份羊肉12元退掉菜品时起损失30元取顾客满意赢顾客海底捞信常消费海底捞带利益远远时时损失出少倍海底捞餐厅营销手段
3新顾客产生餐厅天接百甚千位餐顾客次光慢慢会新顾客变忠实顾客位餐成顾客店理采取方式餐厅顾客留印象
l 服务留印象海底捞直性化服务闻名坚持传统真诚客种意外惊喜客感动
——真诚式服务间真诚相会成朋友客服务程中客家朋友样帮助老捞松软菜品帮助带孩子客旁边抱抱孩安心吃饭等客感家样舒服会喜欢常餐厅坐坐
——客意外惊喜客服务程中想客前做客前服务程中注意观察顾客表情动作客吃辣时候时倒杯白开水起舒服时候询问需需帮忙买药客生日时候句真诚祝福份礼物 西安三分店服务员服务程中意间听客说天夫妻结婚纪念日时服务员桌客做百年合生日果盘领心形代表爱情香包送夫妻桌客惊讶激动觉意间名话服务员心天晚满意常餐
——交流中认识顾客光餐厅认识顾客日常生活中认识成顾客次等公交车时候沈祥怀意间听两议海底捞恰巧两沈祥怀坐辆车沈祥怀两位买车票两惊讶样沈祥怀然两交流起两位常海底捞
l 饭菜质量味道卫生方面客留印象顾客服务喜欢饭菜质量差味道难吃卫生较糟糕保障客身体健康受威胁服务会选择家餐厅更客成长期顾客客提供安全放心健康营养食品
l 环境吸引客现吃饭单求吃饭吃餐厅环境装修高求求餐厅环境优雅舒适安静心情释放作餐厅提供优质服务菜品时客创造优雅餐环境
l 客提供安全保障客餐厅里餐餐厅客提供安全餐环境客身财产受损失
4顾客回访意见收集顾客认识断顾客联系沟通相互交流真诚相回访成老顾客成朋友日常生活中真诚帮助顾客回访维护顾客餐厅关系中重
l 日常电话问候果间常联系会感觉越越亲切越熟悉日常工作中时保持顾客联系沟通隔段时间电话问候声节假日发短信祝福天气变化发短信提示保重身体等句问候客感动
l 顾客困难时候真诚帮助顾客困难时候力进行帮助顾客家里老常派老帮助洗洗衣服扫屋子帮助搬重东西等做力事件
郑州二分店发生样件事情天门口孩子哭找回家路家认识时秦建利走门口认出孩位顾客家孩子秦建利问清孩子家址掏出钱员工孩子送回家孩家找孩子着急孩子安回家家高兴感激海底捞孩家专程店表示感谢
l 时心里想着顾客顾客关系想起维护维护时时刻刻需维护心里装着顾客处做外回时带方特产买纪念品回家带家乡特产等慢慢顾客关系会更牢固
3 健康食品展示现餐厅达赚钱目会顾客提供利身体健康食品：火锅店利二次回收油销售碱发菜品物品肉眼辨出长期食会身体造成危害海底捞直坚持客提供健康毒害食品次性包装底料消火锅油疑惑消费者说解分辨出食品坏点做工作：
l 物品进行展示次性底料油回收油放起家鉴碱发食品新鲜食品家观察分
l 部门食品送卫生部门进行检验检验报告告知家
4 价格制定
l 根食品成制定适合价格店销售酒水根餐厅价格市场价加店费例定出合适价格
l 根物品特征定价格夏天销售西瓜汁核桃花生奶等较新鲜添加剂食品制定价格客接受
5 特色竞争餐厅营特色菜品特色服务特色等适应市场竞争相互间学特色引工作中
问题：营销终目什？

第八节 外部关系
外部关系目：维护职法部门关系提高餐厅顾客心中信誉度保证国家项政策规定餐厅利落实执行
二外部关系包含部门：相关职部门周围邻居社会媒体房东界社会活动参
三维护外部关系办法：外部关系等时候想办法交道事情没发生时候关系处理
l 交时坦诚方交时风度出手方怕会占少少该请客时候请客该送礼时送礼
l 遇事拘谨胆然作姿态保持谦虚状态
l 接触时真诚消顾虑交程中通委婉方式父母接触孩子接触等通细节接触方感觉真心实意重视感受超越种理关系取方信
l 点带线线带网方式外部接触区执法部门相通部门联系执法部门想通消防税务相通税务工商相通工商城相通城卫生相通执法部门工作员工作长时间圈子里面肯定认识定熟朋友样中间寻找帮助心眼坏维护关系做朋友通认识部门员
l 没业务合作时保持联系关系岗位调走觉联系相反联系尤时候联系觉种势利觉坦诚时候建立关系稳定走会介绍更关系会真心帮助
l 时政府部门保持联系
——常电话联系常电话问候声关心家工作等节假日发短信祝福
——抽时间请吃饭月抽出时间请吃饭喝茶起聊聊天做朋友样交店餐时起陪
——请出游玩送游玩方门票天气时间邀请家等起出游玩等
——节日送礼物表示慰问年春节中秋等送礼品表示慰问
1 政府部门基关系处理
l 根餐厅业务合作关系先职部门分成等级：
A级：税务部门卫生防疫站消防部门派出新闻媒体交警队环保烟草局
B级：环保局劳动局办事处工商局物价局
l 培训员接方式
——政府部门员店检查门迎组员应第时间通知店理说清部门店理接安排接
——店理安排接员未前门迎组接员应先检查员安排餐倒豆浆水做简单初步接
——果A级部门检查根事情原做安排请餐送礼品等表示感谢关心
——政府部门安排事情果办定指示执行果办根情况请求帮助想办法解决
2邻居关系处理
处理邻居间关系时甚超政府部门间关系周围邻居处理关系会日常生活中起意想宣传作处理邻居关系时必须清楚邻居目什然酌情处理量邻居发生突
邻居出现矛盾清楚邻居目进行处理提出分求满足常见面时动热情招呼节假日时送慰问品邀请餐做餐饮油烟较时送洗洁精洗衣粉等出差带东西夏天送水果等常问候走动
郑州店邻居关系直店理头痛事情张哥知道告诉店理清楚目什店理房东送补偿金日里月送洗衣粉洗洁精等事情解决现房东海底捞关系
西安建设路店两年前时候面居民满天影响正常工作晚收杂瓶声音太吵影响休息二油烟太重针种情况杨姐决定面受影响居民家安装排气扇杂瓶改第二天收集买样消紧张关系现家相处睦
3媒体相处媒体现代社会新闻信息重传播方式媒体帮助传播正面消息传播反面消息
l 传播正面信息正面信息帮助企业提高社会中知名度般媒体传播正面消息时会提前通知企业告诉传播题材做准备
l 传播反面信息反面信息毁坏企业社会中形象降低信誉度严重者企业破产面反面媒体时候注意点
——首先清楚媒体属部门现区城市媒体部门西安现具影响力媒体西安零距离市快报华商报三秦市报西安晚报等搞清楚媒体部门反面报道机会通知外部关系进行挽救
——面媒体少说听知识限相关法律法规解稍注意说错句话会成媒体报柄题材面媒体询问时量少说听询问量避免正面回答听提出问题做记录便级汇报改正：前段时间西安劳动局企业工签定劳动合进行检查问店员工签订情况时店理巧妙回答总公司统签订合总公司存放保样事情推总公司公司领导出面解决避免负面影响
——接媒体时时通知级领导级领导身份社会关系位事情处理方式验店理丰富接媒体时时通知级领导请级领导进行协调处理
——留媒体联系电话播放时间果媒体收集反面信息留媒体记者姓名联系电话清楚媒体工作时间信息播放时间赶报道前采取补救措施
5社会关系参社会部门搞关系相互合作社会部门组织活动参支持促进家相互间沟通
日常工作中参社会部门组织工会活动参加街道办创卫工作搞附卫生年参加送兵活动等
问题：什关系生产力？

第九节 技术工作
技术工作目通顾客反馈信息收集改进餐饮质量
二技术工作容：标准化执行意见味道反馈信息收集
三工作方式：
l 标准化执行意见堂项工作严格制定标准进行准备配制操作程中发现问题操作时级技术部反映提出更工作建议量化标准包括：菜品份量标准锅底配制量化标准吃制作量化标准餐具清洗量化标准特色菜品制作量化标准等（详细容见技术部资料）
执行程中菜品锅底味道提出意见建议吃量化配制提出意见菜品搭配摆盘份量提出意见等
做餐厅客餐厅餐餐厅客提供物值食品意增加减少菜品份量影响客消费
份菜品食物标准份量员工工作必须标准执行私更改分滑牛标准份量09斤果次客08斤允许没公司标准进行操作欺骗客假设次装盘装08斤公司允许第次第二次客会接受时间久客感觉欺骗会相信海底捞海底捞餐然时节约2元钱长期流失顾客2元倍
2 味道信息收集反馈
l 店理客交流程中询问收集客锅底菜品味道意见级技术部反馈
l 通服务员顾客交流信息时反馈
l 定期定期请专业员品尝解信息进行反馈
l 新产品推广前赠送客品尝收集意见时反馈
l 邀请顾客店品尝收集意见时反馈
思考：店技术工作样理解？

第十节 安全生产
……员工饮料翻必须马清理干净员工顾客安全第位果饮料清理前顾客滑倒会什结果？种情况餐厅理职责什？顾客预防意外事件中受伤……
顾客员工安全全体餐厅员负责身餐厅理职责：切实位顾客员工提供安全健康环境
职责
公司负责顾客员工提供安全舒适环境工作条件作餐厅理须分担责具体说工作程中负责餐厅顾客员工安全
分担安全保全职责方式：
公司……
餐厅理……
具密切关注员工顾客安全道德义务
分享责关心
确立标准操作程序预防发生意外事件保持安全舒适环境
监督餐厅表现确保值班中贯彻安全程序
确立处理意外事件安全危害程序保护顾客员工餐厅利益
确保意外事件安全危害发生时定程序处理时刻顾客员工利益放首位
负责全体员工进行安全操作训练
协助进行训练确认服务员理解安全职责保证员工执行工作前已接受正确训练
具体保餐厅遵守政府安全保全条例法律责
必须理解全部安全保全法规确保全体员工严守规定
作餐厅理营中负执行维护安全第重责倒翻饮料例子说明安全程序操作时果稍闪失样会造成严重果
二确认意外事件发生原
俗话说：事出事伤害法防范意外事件数意外事件安全程序造成安全行状况时意外事件直接原显示问题存确认什真正问题原关重例：
意外事件
直接原
发生
炸吃漏网手坏漏网掉热油中热油外溅烫伤服务员
设备障破损
未正确清洁维护设备未正确执行设备标准相关安全程序
顾客踩洒面水跌倒受伤
服务员没马清洁面水
未监督服务员作业应该强调标准训练服务员
服务员扫卫生湿手插电源电伤
服务员没电器操作说明进行操作
未监督服务员作业应该强调标准训练服务员
容易事责推卸身甚设备材料果仔细探究事根源会发现意外事件起服务员没定安全标准程序造成
必须确认安全保全危害立采取更正行动防范未然预防工作餐厅安全保全标准核心目标
三记录意外安全事件办法
餐厅理必须记录餐厅财产外值勤服务员遭受意外损失事
家餐厅记录事时须具体程序包括：
l 受伤顾客服务员提供紧急医疗救助
例：指引中提时救护车警察消防队
l 提供非紧急医疗处理
例餐厅受工伤服务员提供特定医疗品高质量医护快重返工作岗位
l 拨紧急电话热线报告事接受指引
必须立报告意外事件餐厅通常备24时紧急电话号码
l 意外事件发生时填写部表格意外事件报告
l 处理记录顾客员工针餐厅意外事件伤害提出索赔求
l 记录服务员营业时间公发生事
意外事件意味着紧急状况高度压力紧急事件程序偏差受伤者餐厅理餐厅带严重果重餐厅理知道紧急程序张贴记录处便紧急情况步骤进行记录
桩事导致昂贵医疗费工资损失财务负担正确记录意外事件助保证受伤顾客员工意外事件恰医疗顾赔偿完整精确记录保护餐厅免遭受必合理责罚款费法律诉讼
四安全事件处理程序
意外事件处理程序根情况：
l 事性质严重程序
l 获取医疗警方协助程序
l 伤害事威胁
l 餐厅记录报告关规定
顾客员工安全始终第位请牢记点事发生时般指引：
l 受伤者表示关注予协助
l 必时进行急救受伤者获医疗救护
l 消然存安全保全危害
l 表示关注遗憾时承担失
旦医疗结束前威胁已排餐厅指引记录意外事件
海底捞意外安全事处理传统办法：
三工作方法
1身安全身安全包括客身安全员工身安全
l 客身安全客餐厅餐客提供安全餐环境
——客部间架事件餐程中客部某件事情法原会引起客部间相互架店方遇种情况首先见机行事进行劝说果双方间争吵严重影响正常营业时根事情发展情况请求警方保护保证身财产受损失
——客客间架事件餐程中客客间发生争执根情况先客调开桌子进行劝说果事情发展严重影响营业时请求警方保护保证身财产安全
——客店方架客店方餐果店方身工作没做起客满意客骂员工员工事件先客进行赔礼道歉甚免单果赔礼道歉客继续影响营业出手时店理请求警方保护时保证客员工身安全
——客餐程中摔伤烫伤引起安全事店方首先保障客身安全第时间送客医院进行治疗立保险公司报案（分店办理公众责险）保险条例进行处理
l 员工身安全
——员工外界员发生纠纷时作店方首先保护员工身安全根事情原进行处理果店方员工责教育帮助承担责果外界员责首先理进行说服果方继续纠缠影响员工正常班影响店方正常营业请求警方保护
——员工员工间发生纠纷首先保障员工身安全制止纠纷继续发生解原找责次责公司规章进行相应处罚果事态严重者交警方处理
——员工客间发生纠纷首先客道歉请求客原谅果客激行危害员工身安全店方保护员工受伤害警方求助
——员工摔伤烫伤发生安全事员工摔伤烫伤店方第时间送员工医院进行治疗保障员工身安全〈工伤保险法〉规定进行工伤鉴定承担相应责果治疗留遗症者根工伤保险法规定进行赔偿
——员工患职业病者员工长期事某项危害身体健康工作引起身体适者公司工伤保险法进行处理
3 财产安全
l 客财产保障客店餐仅提供美味食品保护客财产受损害保护客财产安全时候应点做起
——店明显位置悬挂张贴警示提醒牌提醒客行保财物
——员工客接触套衣服套包时提醒客保财物
——果店发现疑物应提高警惕果法行立进行报警请求警方保护
——员工捡客财物占私立交负责时客联系退顾客果联系客代保等客领取
果客餐厅餐程中钱包手机丢失时店方先警方报案请求警方处理店方原负担责（店已明显警示提示员工提醒客）
l 员工财产保障员工单位工作仅员工身安全负责保障员工财产受损失
——常教育员工做洁身爱保已财产身边放太现金量带贵重物品果现金贵重物品交店方代保果发现疑行员工没证前进行开辞退果证证明行时交警方处理示员工引戒
——提供设施设备解决员工财务保问题员工带锁柜子贵重财物锁行保
——工资卡代现金形式发放员工发工资时财务直接工资转入员工工资卡中少取少减少现金盗现象
4 防火火灾时间空间失控制造成定危害燃烧现象
l 定时店气电线路进行检查检修发现老化现象时进行更换
l 学会救火逃生办法（详见消防安全培训知识）
l 出现火灾急救办法：求餐厅理疏散餐厅员餐厅理必须做快速采取行动准备职责包括：
——镇定迅速撒离餐厅
——稳定顾客情绪指引出口
——员工顾客预先安排室外点集中
——确认已撒离
具体防火知识见附件中
4防盗餐厅安全现金理程序防止盗窃抢劫设计然窃案少发生确实代表餐厅理面普遍危机形式心餐厅成盗诱目标盗窃没预先安排机发生例晚敞开长达时门会招致麻烦全部程序部分餐厅成抢劫目标
l 做日常防护工作晚安排员店进行守回巡视告诉法分子店时守没机会
l 店子周围常出现疑行物注意观察
l 果发现疑行立报警请救警方协助
l 店贵重物品晚搬移保
5资金安全
作理责负责公司重资产——现金餐厅部分交易现金进行偷窃提供诱规范现金控制程序增加现金法查性现金理餐厅理重方面店理方面进行监督
l 检查出纳天营业款否全部进入帐户（营业款杂瓶赔款员工购货款等）
l 观察吧台收银出纳收缴款时否起点钞
l 天出纳存款时否规定专陪（外帐否规定分配存款）
l 天存款财务员否店理签字存款（作支营业款否规定全部存入起监督作）
l 收银保险柜否固定安装木柜加锁防止偷夹子粘胶水棍子钱卷出
l 出纳备零钱否超额太少（详见备金理）
l 晚出纳收款时钱放前台显眼方收款
l 注意出纳晚否票夹带回宿舍（票现金）
l 出纳否半路员工报帐现金交易
l 存款帐户余额否超规定限额
l 资金支付汇兑否制度执行
l 支票印鉴理否符合制度否规定程序进行操作
l 款制度执行情况
l 现金盘点表准确性时性
l 查会计出纳库存现金进行抽查盘点否合格
查会计出纳现金银行帐目核
3 设备操作安全
设备相应操作规定操作流程操作设备时定严格设备说明进行操作操作时定注意
l 检查设备部件否完否影响正常操作零件损坏时修理更换
l 需电力带动设备清洗时候应时关闭切断电源切羊肉机器清洗时定断电操作果通电清洗机器刀片锋利容易造成身伤害
l 时检查电器插座线路否完老化现象
l 时注意设备维护保养
7宿舍安全
员工天半时间呆宿舍店方员工创造舒适住宿环境做宿舍安全工作
l 外环境安全员工选择宿舍时注意选择社会治安较方量集中起餐饮业工作时间规律员工晚班较晚员工选择社会治安方晚员工班回宿舍时路少受伤害
l 设施设备安全环境选设施设备员工消安全隐患果环境较安全购买床左右摇晃没防护栏员工晚睡踏实甚会床掉摔伤购买设备符合求程中造成伤害
l 环境安全现员工宿舍高楼宿舍窗户必须安防护栏餐厅员工年龄较少时窗户边楼道边玩耍干活会掉楼摔伤果安装防护栏避免类事情发生
l 安全措施
——间宿舍安装门锁楼道楼梯口安装防护门防止外面员进入宿舍危害员工
——男女生宿舍分开确保女生身安全
问题：安全事属意外事谁法预料店理负责道理？




第二部分 技篇











第章 基领导技巧
位优秀领导者特质？优秀领导者善发挥员工作位卓成效领导者团队成绩：
l 降低离职率
l 提高营成绩
l 减少产品成
l 达成利润目标
领导团队获佳绩呢？全做位出色领导者应该：
l 明确目标达成目标完整计划
l 团队成员起沟通目标计划参
l 严格执行程序标准团队树立榜样
l 辅导支持团队获成功
l 认庆贺团队取成功
学基领导技巧便工作中运

第节 成功模式
保证天工作中率领团队走成功请领导模式：
1评估情况
寻找改进工作计划执行度
促进团队合作提高团队积极性
提高营业额降低成



4追踪
查明团队工作出色处：
实际结果标准进行较
提供认表扬批评
征求批评结果否正确

2设定方
确定目标计划
予团队指导




3辅导支持
确保满足团队切身需：
认位工作出色服务员
提供建设性批评处理突然事件




l 时需理解群策群力心德原
l 沟通关键
群策群力心德
群策群力心德位顾客提供优先服务着举足轻重意义包含原：
l 客疯狂—仅全心倾听回应顾客心声执着付出令顾客满意
l 相互信—相信员工相信出动机鼓励出谋划策提元化建立意见
l 认鼓励—成功庆祝乐疲
l 责心—说做担负责正
l 追求卓越—工作傲满怀激情追求卓越
l 正面积极—正面角度问题积极行动痛恨官僚带聊现象
l 力争合—通建设性辩相聚分驻完成实践团队合作
请原视日团队合作指南
沟通关键
作名领导杂技队队长队长盘子转动起然盘子抛团队成员队长相信团队成员会接住转盘继续转
餐厅项务：门迎接客服务菜品准备餐厅清洁转盘身理负责诸转盘领导刚开始时尝试独控制转盘样容易失败利三种沟通关键协助团队成员抓住转盘：
1 表示尊敬切言行队员说明感觉请目光言谈中表明团队重视
2 传递明确信息予指导提出认建设性表扬批评信息须明确请晰勿服务员走开思考：理刚说什意思？
3 确认方否理解抛出转盘传递信息没握否接时发生什情况？会碰团糟局面
传递信息查实否接收仅仅单沟通通常行通原法确信已获取信息
样确信接收发出信息？运双沟通方法询问追踪方否接收信息
请次员工交谈时运前述三种沟通方式

思考：
1举例说明次工作中运群策群力心德中项原
2工作中位员工表达尊重？
3回想级期工作中确保明确传递信息？
第二节 评估情况
天班前先列出开完成工作
l 核级工作计划完成工作
l 执行餐前岗站检查
l 项工作准备情况
l 检查服务中缺陷率情况
评估程中寻找出列改进机会点：
l 工作完成情况结果达效果
l 员工工作情况安排否合理
l 改进服务方式客更满意
l 工作出现新问题
解办事项便团队起制定计划设定明确方
天工作中完成诸事情巡视员李津方明知道做什霞新手林强没太握样确保知道做什呢？
第三节 设定方
l 班前员工指定工作岗位工作范围
l 班期间时检查员工工作情况时予工作肯定根餐厅节奏时调配员
务必团队准备遵循领导接住抛出转盘予员工指导时请考虑：
l 说什
l 说
说什？
1 请员工执行工作
2 说明工作容完成时间
3 确认否理解
4 感谢服务员
1 请员工执行工作？
l 礼貌态度请求示尊敬：
A林珊天准备餐具
B林珊天请准备餐具？
l 称呼员工名字员工知道正抛出转盘请做事时定称呼方名字表示尊重
2 说明工作容完成时间
l 新员工说明做项工作工作求（请予详细指导）
芳芳请餐具检查？缺口脏换果客缺损餐具安全芳芳新服务员指明工作容求帮助回忆培训中关卫生标准
l 老员工？指导需明确简单
芳芳请餐具检查？相信5点钟完成
3 确认方否理解
切记询问方式确保方理解指导
l 工作需什帮助？
l 什问题？
l 清楚做什？
寻找种默契员工回答问题时注意倾听仅声音肢体交谈员工嘴说：没问题迷惑解问：什需？：重复遍做工作工作记录便员工开始工作进行检查
4 感谢员工
次提出求予指导礼貌说声谢谢（表示尊重）
说
通常会注意谈话容谈话方式予指引时肢体语言应表明：
l 班次负责
l 知道做什
l 知道会做工作
某某理新员工组织培训时：天家进行次服务培训教家简单处理突发事件技巧句话中指出天培训负责家简单处理突发事情技巧
思考：
1 工作中予指导时样表达出尊重？
2 工作中样方指引确保方理解？

指派员工工作切进展利直请王亮扫员工餐……说：做理取闹？没理解意思？该做？
处理员工意外反应（指示接受）
安排员工执行工作时员工说予指引建设性批评时显礼该办呢？
正面角度问题相信员工出动机收集全部信息便采取正确行动做点？：
l 询问更信息
l 决定行动步骤
l 必回顾先前步骤
l 正面态度予支持
1询问更信息
保持静切勿感情事静音调说话修正行辅导定保持正面态度（运沟通关键1表达队员尊重便寻求支持犯方正面方式提问）
询问启发式问题明白方意思时需解更情况问：
l 什意思？
l 什？什？
l 发生什事情？
启发式问题谁什时处开始问题启发式问题方放开回答提供信息协助找出应采取行动
王亮回答愿意清洁餐区时理干部问什愿意？答道：手受伤法抹布擦桌子现知道问题……
2 决定行动步骤
问题
解决办法
知道工作方法？
培训
知道工作方法持续达标准？
通辅导（包括练指导）改进技方达标准
知道工作方法具备技没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方否愿意？方然意告诉进行相处理
工作表现问题通常结四问题
帮助王亮办法什？会：
A 请扫员工餐提醒心手？
B 请做事情？
C 找协助？
BC均理干部应说：假请擦桌子愿意扫拖？王亮表示意扫工作正确准时完成出色领导统御团队合作
假讨种意见仅中二种达成识……
4 必时回顾行前步骤
重述双方认意见然运关键3—检查否理解理干部王亮说：扫时请告诉李洁会帮助擦桌子样？总想正面口吻结束谈话……
5 肯定话表示支持
表示员工出色完成工作信心理员王亮说：谢谢告诉手受伤李洁帮助定出色完成员工餐卫生工作
注：关处理意外反应建议
l 员工表达观点快交谈餐厅正忙许等高峰必须天工作结束前服务员交谈
l 公场合谈话请员工听见谈话方指导非纠正行请员工工作点交谈非员工发火礼
见？双方保持良举止利假服务员知道会见太鲁莽举动
l 交流团队富凝聚力切记工作期间问题理反映写留言事确认理否疑问检查信息已接收理解
工作中学会做理员处理类似情况总佳办法班期间解决问题
思考：
日常工作中处理员工意外反应？
工作进入半王正真诚友善接顾客李霞紧慢干活家恪守职知道做什？

第四节 辅导支持
辅导理重工作目标辅导团队天做更
辅导确保员工具备正确履行工作需切素：培训练工具时间认鼓励辅导团队成员表明：关心工作容工作方式
工作中注意员工工作否时工作流程标准工作
员工执行标准时该做？认表扬确保员工知道重视出色工作
员工未执行标准时该做？予建设性批评纠正找出员工错误处明白改正
辅导支持——认表扬表示赞
1明确真诚说明员工工作出色处运关键2—传递明确信息
2 说明赞赏原
时认表扬表示赞
处认表扬表示赞
l 旦员工团队超出期表现时
l 旦员工团队达成目标时
l 公众场合（文化接受）否私认
l 意义成团队面前予认（文化接受）否私表示认
：
类型
员式工作出色出处
赞赏原

张英桌顾客老服务非常周断帮助老捞松软菜品女非常满意
样话老女会记住海底捞情化服务次会谢谢
团队
家天中午细节服务中做家想法客服务加冰块捞菜等
样工作坚持相信店年半年定先进分店
改善
刘娜天微笑服务做特天心情错客满意率高
良心情更服务客
天班少表现次认鼓励
次受鼓励时感受？感觉极许会更加努力工作许会微笑传
希员工感？
请遵循样标准：班期间名员工少予次正面表扬（纠正）进行认鼓励语句明确真诚解重视出色工作
便记忆请记录：
情况请保持书面认记录：
l 非常重成绩服务推销工作做
l 该员工提供帮助员足情况动加班
l 该员工天服务中受客表扬
l 该员工天勇敢站出指出某员工良行
l 该岗位某东西坏该员工掏钱修重新买
先便条贴公布栏然存入员工档案张书面记录帮助追踪员工工作备评估升迁时参考
思考：
1 想想工作中次工作出色员工种方式认表扬该员工？该员工工作出色处什？表扬员工原什？
2 阻碍认表扬位服务员原？
3 工作中确保位员工均获认鼓励？

理员朱飞张林慎水滴张林予理会朱飞走张林面前喊：张林干什？危险
理员种说话方式位员工会感受？确保员工理解店规定标准佳办法什？
辅导支持——提供建设性批评
成名效领导者必须员工提供建设性批评
l 员工坚持标准指引行典范
l 辅导员工正确执行工作助团队位顾客传递满意信息
关提供建设性批评提示：
l 关键1—表示尊重静语调员工谈话勿提高噪门肢体语言应表现出信尊重
l 相信出动机数想工作做帮助取进步找法圆满完成工作原
l 员工执行该项工作做假做工作理班呢？
l 辅导违纪处分
正确步骤：
1说明合格处
2通询问取更信息
3决定行动步骤
4必时回顾先前步骤
5予正面支持
步骤起熟悉步骤45处理员工意外反应步骤关表现讨中会样程序处理略处：
l 开始讨时事实陈述开始
l 陈述行动进行回应时询问方式开始
步骤12：
1 说明合格处
l 保持静相信员工出动机
l 描述见事情言语必须客观事实叙述见闻怒骂指责员工
时认员工愿意听什？
A顾客说话时顾客太高兴
B位顾客说话时礼
正确答案A描述亲眼见事情B叙述什错？指责员工礼表现展开话方法
请例：
A没窗户擦干净
B窗户污渍
正确答案BB中仅指出窗户干净问题A中攻击员工会令产生抵触情绪
2 通询问更信息？
员工告诉问题猜测请开放式问句询问
l 什？什？
l 出现什事？
l 发生什事情？
例：早店服务员擦锅圈子时扫卫生摆台面时间
说明合标准处：李梅现擦桌子摆台时间擦锅圈？
通询问取更信息：什会做呢？李梅答道：需锅圈子擦干净？
通询问更信息：说错晚深夜班擦锅圈？李梅说：安排样通常早检查遍锅圈深夜班常擦干净留擦
现知道团队出现阶段问题深夜班没程序做需找原
家知道该做原改变原工作程序方式
3 决定行动步骤
处运前面学四问题
问题
解决办法
知道工作方法？
培训
知道工作方法持续达标准？
通辅导（包括练指导）改进技方达标准
知道工作方法具备技没时间正确工具？
安排时间工具
具备知识技工具时间愿意做？
次询问方否愿意？方然意告诉行进行处理
处关键2—传递明确信息步骤应明确清楚
4 必时回顾客先前步骤
果已进行长时间讨重复达成识便关键3—检查否理解
5 予正面支持
务必员工表达出出色完成工作充满信心
继续接述例子位早擦锅圈服务员请记住李梅知道正确执行项工作
确定行动步骤：李梅晚规定程序做会告诉值班理样早擦锅圈行？李梅：行实想早擦锅圈
肯定话表示支持：李梅感谢告诉问题
关提供建设性批评提示
l 时予建设性批评
——安全保全危害时立予制止
——没安全保全危害低峰时间时立予制止指导
——没安全保全危害高峰时间简单提醒句然班前快谈话
l 公场合谈话
员工工作点交谈非员工发火礼前台工作发生种情况请员工见听见说话方
某某店理朱飞张林慎油滴张林予理会朱飞走张林面前喊：张林干什？危险
张林停说：说什？朱飞油滴见踩会滑倒赶快扫干净张林回答：堂理需马锅送
朱飞：油滴危险需马清洁干净处理锅问题？
思考：
1 朱飞应该样改变说话方式？
2 认员工理者话感受？
3工作中遇类问题处理？类现象说明什问题？

现快班时间班期间出现问题体进展利客满意率错确保圆满完成天工作？

第五节 班末追踪（天工作总结）
班末进行总结时：
l 根目标标准衡量团队表现
l 认表扬赞优秀工作
l 工作中存足员工予建设性批评纠正
l 询问员工：次做更？
l 接受级指示
l 接受级批评纠正
已谈认出色工作予建设性批评制止着重接受回馈
训练班期间会获许表扬批评建议轻松处理问题
接受正面表扬
l 员工道声谢谢
l 接受建设性表扬太非常感谢（认表扬视礼物方予接受）
接受建设性批评
接受建设性批评时运予建设性批评相步骤首先提问开始
1通询问取更信息（询问开放式问题全部细节运关键1—表示尊重）
2决定行动步骤（服务员征求关解决问题意见运关键2—传递明确信息）
l 回顾计划（讨出意见重温达成识运关键3—检查否理解）
l 予正面支持（服务员总怀着愉快心情结束谈话）
思考：
确保正面方式接受建设性表扬批评？

第六节 领导模式概述
运领导模式率领团队获成功保证信息接收理解请记住3种沟通方式
1表示尊重
2传递明确信息
3检查否理解
1评估情况
寻找改进工作计划执行度
促进团队合作提高团队积极性
提高营业额降低成




2设定方
旦知道做什更：
l 设定目标计划
l 予团队指导
1 请员工执行工作
2 说明工作容完成时间
3 检查否理解
4 表示感谢

4追踪
查明团队工作出色处：
l 实际结果标准较
l 提供认表扬建设性批评
l 征求意见建议





3辅导支持
确保满足团队切身需：
l 认位工作出色员工
1 说明员工工作出色处
2 说明赞赏原
l 提供建设性批评处理意外反应
1 说明合标准处
2 通询问取更信息
3 决定行动步骤
4必时回顾先前步骤
5 说肯定话表示支持








第二章 营业理
第节 营业理
次利效工作安排够顾客传递海底捞营运计划精神提高员工工作满意度时助减轻理干部压力营业理效必须精心安排时间便履行项责
营业理中角色
成功理餐厅作餐厅理需负责：
l 监督标准执行确保位顾客传递营运计划精神
l 设定巡视路线便营业期间完成理行政生产工作
l 根实际营业额运监督调整力配置计划确保员工高效完成指定工作
l 根营业情况变化调整营业优先序
营业中妥善理餐厅执行理工作必须带领餐厅全体员起完成述工作家群策群力心德
准备营运高峰
餐厅理需确保餐厅达顾客期做准备营运高峰前30分钟餐厅理必须做营业前检查首先检查厨全部工作岗位工作岗位必须做准备标准制作准备产品具备保证产品质量顾客满意正确保存员
次餐厅理检查前堂状况助确定确保顾客验期相符标准否达
理确认改进情况状况决定应采取必行动然班前会面谈组会团队沟通营业目标优先序餐厅理负责工作工作分配级改进状况高峰传递营运计划精神工作必须立完成
确立巡视路线
餐厅理负责工作范围广包括前堂堂安全等工作工作样性时间安排方面提出挑战需妥善安排做面面俱
验表明成功餐厅理够：
l 顾客交流顾客角度判断餐验顾客满意度
l 持续监督公司营运计划推行必时作出改进
l 持续检查整餐厅卫生状况
l 通提供协助调整力配置暂时变动服务员工作位置减轻突发力需求
l 充员工备支援非固定位置工作便充分时间机会观察员工工作表现指导员工改善表现
l 需调整物品预估准备
l 保持餐厅全部活动清晰解
确立巡视路线良营业理基础餐厅理计划完成许值班工作巡视路线指模仿8字形状规律持续巡视前堂堂
巡视路线十分效利时间餐厅理够观察工作站机会解前堂堂前状况餐厅理通模枋8字巡视方法检查工作岗位重物品活动
整营业中巡视路线餐厅理着重：
l 传递营运计划
l 解发生情况
l 保持餐厅营运理
l 效利时间资源
巡视前堂餐厅理通顾客进行种交流服务员作出示范：
l 顾客交流（餐桌旁吧台边交谈等座区电话交流等）
l 问候进店顾客请离店顾客常光
l 发现顾客需求
l 处理顾客抱怨
l 建议性销售
巡视堂时餐厅理监督产品制作确保：
l 规定份量准备菜品
l 堂卫生菜品准备否充分新鲜保持高峰时营运畅
l 员工受改进技方面指导
l 服务员时受认表扬鼓励
l 需调整员配置
巡视路线促进前堂堂员工沟通前堂员工解生产活动便衡量食品等候时间堂员工通沟通注意客数变化
营运计划成日常工作部分？
餐厅理必须精心准备营业配置员典型巡视程包括工作：
l 问候团队
l 检查存货数量
l 检查员安排班表
l 检查餐厅卫生状况
l 执行营业前检查
l 检查值班工作留言查执行附加工作处理问题
l 执行8字巡视（执行巡视路线时检查表）
思考：
1 工作中巡视路线样确定？什情况会改变巡视路线？
2 次巡视时间样安排？
3 巡视期间服务员指定工作？
影响营业优先序素
l 营业前检查
评估营业计划会发现需改变服务员力配置工作务
l 实际营业额营业额预估间差异
果营业额预估实际营业额重差异求调整力配置计划：意外天气变化社区活动会营业额意外增加发生种情况时调整服务员工作确保传递营运计划控制力成
调整力配置意外营运高峰期十分服务员调整位置便提供短时间协助高峰服务员重返原岗位：天11：30分服务员站岗前面客少时调配服务员帮助堂做准备工作果客立调整服务员服务岗位
营业额预估实际营业额间重差异产品预估影响高营业额求准备更物料产品低营业额求减少物料产品完成活动时波动影响服务员班表
l 力配置调整
排班表力配置计划赖员工时出勤员工未出勤营业优先序受影响果找代班员工便需值班中调整员工工作
l 意外情况
意外紧急情况优先序影响发生员工受伤顾客抱怨设备出障紧急情况时必须调整计划情况—员工受伤顾客抱怨需立处理情况推迟处理
确定优先序
种情况促调整计划时需确定优先序
1安全问题顾客服务问题始终处第位
根营业状况处理出现问题通某项工作重性工作确定完成新工作优先序请考虑情况：
l 工作否关系员工顾客安全？
l 工作否影响顾客满意？
l 工作否影响餐厅目标？
l 工作完成发生什？
l 工作未完成发生什？
l 果问题时未立指导员工发生什情况？
l 工作否需天完成？
l 工作否必须立完成正处营运高峰？
l 工作否需高峰前完成确保呈递营运计划？
餐厅发生事情太难抽出时间安排工作优先序量花费时间做餐厅成功意义工作
2优先执行新工作预料外工作
例案：餐厅理班位员工问查值班理留言令满意完成巡视路线天成功营业准备绪4时发生情况：
A 实际营业额预估高50
B 高营业额前堂堂卫生清洁
C 收银员需零钱
D 位顾客电话投诉昨天餐生病
E 名服务员突然生病午法班请假休息
F 中午安排做准备工作员工没完成务便提前离开
G 名菜房员工没正确切菜摆盘
H 名服务员锅翻板处油
I 准备培训员工天没出勤
思考：作餐厅理出现事情天工作需样调整？情况稍处理？工作分配属完成
例案二餐厅理晚高峰期巡视中观察：
A 厅明灯坏区域光线较微弱快换灯泡顾客面安全危害
B 位排队顾客喝醉声喧哗引顾客瞪眼开始提出满果立处理会架
C 菜房台羊机坏法正常运转需立进行修理否面法客提供羊肉
D 厅台电脑坏服务员法操作
思考：
1需优先处理工作项工作？
2余工作样安排？
认鼓励员工工作表现
营业理重素认鼓励员工协助实现营运卓越呈递营运计划中表现认指导鼓励员工重复期行效方法提供指导时务必做明确着重未
提供认指导时：
l 说明服务员表现出色处
——具体 ——真诚
l 说明赞赏原
数员工意识关心时会更加刻意工作做关切话语通常勿需太员工工作出色时表示关切范例：
l 注意力3分钟全部餐桌清理干净更顾客服务谢谢
l 刚行位顾客反映说天结束时然充满活力微笑客顾客重返餐厅谢谢
l 天收银工作错注意始终正确找零记住感谢位顾客感谢遵标准欣赏工作
思考：
日常工作中样认鼓励员工出色表现请举例说明？

第二节 营业额预估
营业额预估未预测关键问题——星期餐厅营业额少？月呢？明年呢？
预测程原理作起点状况进行预估换句话说餐厅营业额营业额良反映然素会营业额出现增长降情况预估艺术解素基础加调整提前查年期营业额预计年期营业额
营业额预估重性
餐厅理进行效营业额预估重直接影响着顾客满意度餐厅利润营业额预估影响着员排班餐厅理需订购物品库存量果预估够达目标餐厅确保营运计划执行传达
准确营业额预估餐厅营运畅核心营业额预估许理计划活动基信息源根营业额预估餐厅理制定出：
l 排班计划
l 定货数量
l 产品准备计划
果预估准确话切会准确顾客服务员理会期满足感高兴
果预估错误话切相关计划排班会出现错误顾客服务员理会感压力开心营业额预估调整时排班计划定货数量产品生产计划应相应调整
天预估营业桌数300桌预估安排员准备菜品等较合适工作开展较利顾客满意率较高菜品没剩余样家工作开心果天预计营业桌数250桌项工作预计安排结果晚生意特营业桌数超预计员够菜品准备够方面工作准备充分保证顾客基需求造成工作混乱家感工作没做压力影响工作情绪
力成影响
营业额预估直接影响着力计划力成天中准确预估样影响着力成
举列子
天营业额预估
25000
实际营业额
20000
差异
5000 or 20
员安排预估基础时实际需付出20工时现估算费
安排员数量
150
均日工作
30．5元天
总力成
4500元
差异20力成
900元天
餐厅理天调整营业额预估员安排面数字例天浪费力成900元星期造成浪费6300元餐厅利润周减少6300元
准预估减少餐厅利润时降低员工士气
营业成影响
接考虑营业额预估控制库存影响运先前样数
天营业额预估
35000元
实际营业额
30000元
差异额
5000元（143）
预估需订货成（营业额*均毛利率70）
24500元
量库存（143）
3503元
营业额预估实际高出143餐厅储存价值3503元需原料品认什严重问题原料品会浪费第二天部分：
l 易腐烂食品会前期限会增加浪费减少利润
l 产品会清点错误风险增加样难订货确切数目
l 果餐厅订量库存资金会生产力闲置库存造成积压降低餐厅利润
l 拥库存增加盗窃机会种情况损害员工士气减少利润
力成样库存成准确营业额预估相关该成利润士气相关联
预估偏低
说明正确营业额预估造成影响超预算20列子预估偏低然样带负面影响首先考虑员预估偏低产生影响
餐厅理预估偏低时制订排班计划保证足够员工准备产品保证顾客满意率结果：
l 食品质量差没足够员员工理许标准制作产品
l 服务质量差 没足够员工满足顾客需服务会慢
l 营业额利润减少 果样顾客会处享更服务产品营业额利润会降
接库存影响餐厅理预估偏低时订货数量足餐厅没足够原料品满足顾客求结果：
l 令顾客满意
顾客会方者点东西想产品样 会失
l 员工愉快 员工必须面愉快顾客会造成士气高
l 降低营业额利润顾客会餐厅点购想食品营业额会降
l 增加调拨成
l 调拨产品成包括：力成浪费食物……等
思考：
1 回想工作预估准确星期什素导致预估准确？
2 理角度预估准确周整周期月份什影响？
3 什做法预估准确？
4 时周期预估良单独天预估做造成？
特殊素营业额预估影响
营业额历史纪录素影响基预估准确性包括期销售趋势特殊事素制定调整营业额预估起着重作需调整基预估中素包括影响营业额素例：
l 销售趋势（新推出锅底畅销）
l 促销活动
l 广告效应
l 正常天气
l 公众假日
l 商圈投资项目
l 新产品
l 新竞争手
l 建设
l 目标顾客发薪日
l 学校社区商圈活动
素会影响营业额升降
作餐厅理应该负责：
l 确认素
l 预计影响
l 根调整营业额预估
工作日调整营业额预估重根销售趋势事件调整营业额销售趋势特殊事件相互影响餐厅理调整排班计划前应调整订货量调整特殊食品数量必须运判断参考验决定该做
营业额预估工具
通动系统计算通手工计算结果基营业额预估餐厅销售状况基础重预估工具餐厅营业额纪录
现公司收银系统安排财务查询系统店理根需财务系统中查询销售状况
思考：
1餐厅素营业额预估受影响？影响例少？
2工作运工具预估营业额？样进行营业额预估？

第三节 卫生理
……请顾客角度考虑餐需试想洁净柜台卫生间会样影响食欲？脏乱餐厅区域会联系厨房制作食品否安全？
负责扫卫生员工角度卫生否直卫生方面询息？训练辅导否已准备履行扫餐厅职责？
带领员工做餐厅清洁
知道卫生顾客等重知道符合卫生标准应该做员工沟通卫生重性？引导达清洁标准？
清洁卫生餐厅理中重部分必须餐厅全体员工传达标准：时达卫生标准营运目标次营业中需持续发挥领导作
引导员工达卓越卫生标准必须：
l 时强调清洁重性：
——告知服务员天工作中清洁优先
——发现卫生问题立采取更正措施告知服务员更正必马指定服务员处理问题清洁问题延迟营业低峰期明天处理
检查卫生时发现餐桌面脏应马安排服务员餐桌层进行清扫拖低峰期晚处理果高峰期时客张桌子餐发现桌子脏会餐厅卫生产生怀疑
——达清洁务时追踪保证务时准确完成早安排员工11点前门迎组等座凳子清洁干净11点钟检查清洗凳子结果干净干净果干净立安排重新进行清洗样员工感受公司卫生重视卫生工作求标准会更高
——执行务时做手清洁
行员工表明清洁工作十分重必须正确执行
l 员工沟通餐厅清洁标准前执行状况公司根店卫生工作制定GPO卫生标准表GPO卫生标准表项卫生处卫生工作作明确规定求分阶段进行检查记录出检查结果理员次检查结果形式告诉家家清楚卫生工作否达求家沟通方式：
—班前沟通班前会议
—分享培训检测检查结果时
—沟通清洁工作改进目标时
—班期间场予服务员表扬辅导时
—训练服务员执行某项清洁务时
l 监督违背清洁标准表现
进行正式非正式清洁检查外员工执行清洁务时利机会点监督表现必时提供辅导批评发现某员工黑头筷子客摆台程中注意检查油渍渣碟摆餐桌汤壶油渍客加汤等果发现事情应立告诉员工种行错样细节会引起客餐厅卫生怀疑
清洁中角色
理负责确保餐厅清洁履行职责程中应该：
l 确保标准完成清洁计划表清洁务
l 训练服务员标准完成清洁务
l 记录服务员已完成训练
l 观察服务员工作表现予评价
听起简单保持整洁怡餐厅理中具挑战务
清洁顾客
毫疑问清洁顾客关重营运计划培训中解问顾客什影响作出次光餐厅决定时清洁关键素
清洁顾客重？
清洁具戏剧性影响……
顾客验
顾客走进整洁明亮餐厅仅件事会瞬间形成餐验总体印象
顾客安全
餐厅清洁否会直接影响售食品安全品质时清洁问题直接影响顾客安全请设想翻锅底溅湿板明显危害洁卫生间里隐患
情况清洁程序常常顾客注意第件事：
l 开车走进餐厅
l 进门
l 入座
l 走进卫生间
l 吧台付款
l 走出餐厅外
假顾客角度清洁想见清洁轻易决定顾客否
清洁工作环境
餐厅清洁关系顾客满意度时创造积极安全工作环境起重作清洁餐厅：
l 提供更加令愉快工作环境利改善士气表现
l 提升服务员工作豪感
l 减少事发生机率
清洁视优先工作会餐厅成顾客处员工工作场持续保持清洁餐厅够减少意外损伤饭菜质量事带成消耗
卫生重性
员工仪容卫生影响顾客餐厅清洁度印象员工服务员菜房员工传菜员保洁组员工代表餐厅形象标准穿着干净整洁制服面部手头发均保持清洁员工会顾客餐厅清洁标准留良印象
例案：美天星期天餐厅流断早开店直延续午6点左右天优秀员工电话请假舒服想营业高峰期离开亲接客暇顾厅板工作柜清洁工作快班时间位顾客满意带着孩子直等座桌子扫完入座接着发现凳子脏东西发现餐盘没洗干净菜品头发天期保持方卫生清洁工作呢？
思考：
客角度事件：
1 果顾客家餐厅卫生想法？
2 您会家餐厅？您会推荐您朋友？
理角度情形：
1 考虑缺少两名服务员应采取什措施？
2 考虑营业额预估高应采取什相应措施？
评估餐厅清洁
想想亲身验果走进家洁餐厅会转身离开？
顾客需眼判定餐厅干净脏乱顾客餐厅印象时间形成中包括光顾餐厅期间
刻时发生重顾客光刻意味着餐厅赢失位顾客
什必须常持续保持餐厅清洁重原营计划标准顾客保证干净怡餐环境前提餐厅必须执行标准
餐厅理定期进行卫生工作检查评估鉴定清洁否达标月少神秘嘉宾作次标准检测清洁标准属营运计划系统营运检测餐厅理应符合营运计划标准检测清洁情况告诉员工
餐厅理保持清洁方法：GPO卫生表格清洁标准检查餐厅卫生表现采取行动解决存问题
效率理极富观察力工作中指出清洁处保证清洁务完成善观察理法注意营业中处天清洁需通日利GPO卫生检查表进行定时检查制定清洁监督程序清洁卫生理工作规律化
定期检查天清洁检查协助顾客利益保持餐厅清洁
思考：
1 作餐厅理餐厅清洁卫生采什办法进行评定？
2 清洁卫生评定结果样处理？

清洁理
天周月工作中需执行许清洁卫生务务未列入清洁计划表根需完成已排定日期班次
顾客提供高标准服务餐厅理应负责完成值班中清洁务
理清洁工具
显易见清洁顾客服务员餐厅成败着重意义工具简化理员清洁维护工作：
l 例行性计划性清洁工作
l 清洁检查表：
——清洁责
——次清洁责
——周月清洁责
1例行性计划性清洁工作
餐厅已确立例行性计划性清洁工作促服务员达清洁标准
清洁务未列入计划表需时完成包括：
l 需作例行清洁工作完成走岗位净务菜品准备手清理菜品准备区
l 需作例行工作完成特殊清洁务：清理翻锅底食品
l 清洁务工作岗位应完成职责保洁员时保持洗手间卫生干净服务员保证工作区域工作柜菜架干净等
l 次清洁务周月完成
外清洁计划表中列入许清洁务目保证期完成遗漏周门窗扫次月清理次炉具等
餐厅理须保证营业中完成计划排定清洁卫生务实际餐厅清洁维护保养例张计划表
2清洁检查表（GPO卫生表格）（详细表格容格式见店卫生表格）
检查表协助工具旨帮助服务员更简单正确方式完成清洁务
容包括：清洁区域卫生标准检查结果检查时间
思考：
1 做餐厅理运店卫生表格？
2 未列入卫生表格中计划性卫生工作样安排？
3现行〈GPO卫生检查表〉什意见建议？

第四节 力理
……力理餐厅中控制支出完成理周班表餐厅理众重职责力班表会直接影响冠军发展计划餐厅利润餐厅否动力理系统作排班理解力规划原做法取成功非常重
力理目标
力理目标：
l 确保通适时间适员工安排适合位置达冠军计划标准
l 提供恰数量员工满足预估营业额保证顾客满意率需求餐厅 中足够量员工满足营业额需求
l 通效排班控制力成验丰富员工需时间方工作验欠缺员工发挥劳动力时间方工作
l 通安排培训激发提高餐厅员工工作效率
正确计划力成控制十分重确保餐厅员工完成务持续客服务精神
餐厅理负责监督顾客提供优质服务保持定利润间衡达目必须影响冠军计划传递团队动力士气前提控制力成
餐厅六张八桌果老员工需2保证客满意率新员工需3基满足客需时老员工带领新员工六张桌老员工客服务新员工老员工传递需物品样老员工保证顾客满意率感觉理员重视锻炼新员工业务节约出老员工两新员工力成
利前堂工作时间差适调配员前堂员早班协助堂做准备工作客餐高峰期堂员前堂帮助服务员台等样利工作时间差相互合作适节约力成前堂员工相互进行岗位培训
力成素
力成会受种关键素影响包括：
l 餐厅均日工资
l 工作效率力工时营业额间关系
l 排班
l 理时间
l 直接间接工时
素综合决定餐厅中员工理员总成
均日工资
日工资位员工天挣金额
餐厅中均日工资某时间段总计力成需总天数决定
：假定餐厅某周雇8名员工日工资班天数：
员工
日均工资
（元天）
班天数
员工周力成
（元）
新员工
23．3
7
163．1
级员工
24．6
6
147．6
先进员工
28
7
194
标兵员工
31
5
165
配料房劳模
38
7
266
吧台级
30
7
210
门迎二级
28．6
7
200．6
领班级
35．3
7
270．2
总计

53
16164
决定餐厅均日工资员工总计力成总班天数
总计员工力成总计天数均日工资
1616453305元天(中包括员工住宿费餐费工龄工资区差异补贴等)
员工间日工资效力理关键力成获利基础日工资营运计划达衡
工作效率（生产力）
工作效率力完成工作量间关系完成工作量营业额顾客满意率衡量工作期间需力越少获营业额顾客满意率越高餐厅工作效率越然果员安排太少会影响服务服务质量差会影响顾客满意率减少营业额
总营业额（交易交数）总工时工作效率
排班——控制力成
餐厅理需确保员工效安排工作岗位控制成堂理厨师长执行计划餐厅理排班时必须确保层理员解时排班表
高峰期增加员
餐厅理难高峰期安排足够员时考虑办法：
l 找愿意高峰期低峰期工作钟点工
l 安排交叉培训员工
l 堂部分准备工作提前高峰期前完成确保食品味道质量 然高峰期堂员工移前堂工作
优先安排交叉培训
员工进行培训交叉培训花费时间种投资浪费果员工资格工作岗位工作容易进行工作安排劳动效率提高
l 生意低峰期留出时间员工进行培训交叉培训
l 班次表中反映出培训目标
l 追踪务执行状况确保员工理解节约时间效工作方法时保持符合标准
常中午客时候店理等带领着新员工台等边保证客满意率边培训服务员业务知识晚生意高峰期安排验丰富老员工台确保顾客满意率
思考：
1 工作中合理控制力成？
2 工作中样协调员提高工作效率？
力理流程
整力理流程4步骤完成前3步项产生结果完成续步骤提供必需信息
2岗位员安排
4员理
3排班
1预估


预估
营业额预估精确度力规划影响审核员岗位编制前理必须参考预估营业额周员变动情况信息助安排适数量具恰验工作效率员工预估通常提前事部申请先完成
节日期间生意状况常员工均天工作量常工作二倍员工需休假时店理清楚正常编制数现店数休假需补充数员工生病等素储备数提前两周时间事部申请员
员岗位安排
根事部分配员工性格特征等员工分配合适岗位进行工作正式参考勤编制
影响位置顾客直接接触技术性强岗位确保顾客满意率工作受影响餐厅理安排：
l 验较少员工非高峰期时影响位置工作够没压力情况进行实践
l 验丰富员工高峰期影响直接接触顾客岗位工作确保顾客满意率
员工担负着首次工作职责样安排目位员工潜心工作时间段工作效益
较情况次职责指派岗位非某特定例负责蔬菜摊位员工值班程中负责菜房卫生清洁工作样扫菜房卫生工作值班期间总会做完会专门挑选员工完成额外工作
排班
员工业务培训独立进行工作时安排具体工作岗位承担工作责新员工然基独立工作遇突发事件等会处理时理排班时注意：
l 验丰富员工验较少员工间搭配
l 班次数搭配
l 预计员工休假安排提前预计员工休假员安排应天员岗位安排
某区域14张桌需6服务员台时安排3名验丰富服务员带领3名验较少服务员区域果遇突发事件验较少服务员会处理时验丰富服务员带领起处理培训新员工员业务
l 效利低峰期时段果营业低峰期安排员工话样造成力资源浪费餐厅理指导值班理执行工作安排：
——进行工作中培训
——安排执行清洁维护保养工作
——果营业段中营业额预计会提升话征员工意情况安排员工休假提前班
中午开始安排员时般会员安排饱合中午生意状况没想象服务组区域没坐客时员安排三种1区域员工换需培训员工组织培训2安排员工彻底扫某区域卫生帮助部门做准备工作3征员工意安排员工休假提前班
l 营业高峰期安排理员
营运程中请合理员配置安排理员理员较时间进行理较少时间执行岗位工作某工作分配面理员完成中午客较少时餐厅理培训员工堂理前堂招呼客保证顾客满意率锻炼堂理理力
思考：
1 作名新理餐厅员样排班？
2 作餐厅理餐厅高峰时段集中午6：30分——8：30分种两时前少餐想量找愿意工作23时员工迄止找究竟该做安排分配力传递冠军计划控制成呢？
力理
力理餐厅力排班前开始持续营业完毕
员工分享班表前餐厅理检查安排员工否合理否保证顾客满意率员够差名导致工作正常开展保证顾客满意率果员导致力资源剩增加力成
员效率工作效率衡量方式力成百分
排班——控制成
效安排员工理组班次助控制力成执行项工作指引包括：
l 合理全职员计划
保证全职班员工数量进行控制聘工作效率高钟点工
l 理值班工作
减少餐厅收尾工作时员安排班次专门员进行收尾工作
晚营业高峰期餐厅员重心放收搭工作会忽视顾客客种催促感觉时餐厅理值班理安排专完成收尾工作务扫卫生工作客走进行绝客场时做
力成差异
力重资源餐厅中成果餐厅理没效力话浪费种资源利润损益表增加额外笔费控制力成餐厅理需确保：
l 预估营业额顾客满意率
l 排班正确
l 餐厅理天断调整力安排计划满足实际营业额需求
果餐厅理安排太太少员会事报表显示出力成差异力成差异指高低原定目标编制数员会导致负差（费高正常例）少员会导致正差（费低正常例）实际员编制员间差异应计算总编制数百分
力成差异时问题种趋势餐厅理应该参事报表种差异般久发生次果餐厅理天少员会产生持续性问题种需更正趋势
力差异产生原包括：
l 正确营业额预估预估营业额实际营业额相较果误差5更力差异排班预估量安排造成预估高会安排力果预估低安排力较少改正问题方法提高营业额预估月生意需100保证正常营业营业额预估正确店120班样增加20力成反月生意较需120满足正常工作需安排115班样差5员顾客满意率保证
l 没效率排班果营业额预估正确步检查员安排表检查满足预估营业额需员数预估员数相较
l 执行佳果前两项合理检查排班表执行部门员间配合否合理编制员中减实际员果负数计划员果正数较计划少员
思考：
1检查餐厅员排班存力成差异？
2作餐厅理处理力成差异问题？

第五节 基事行政理
……名验服务员声呵斥名服务员致顾客听见餐厅理颇感棘手情形然应该做容易决定定公司政策程序政府规定均确保员工视仁餐厅理必须解全部关指引处理问题高效运作团队言等致员工十分重公司政策法律规章
视仁
单元提供力资源（餐厅员工）理基信息着重介绍餐厅员工理确保视仁员工成功营餐厅
营期间餐厅理员工关系团队士气重影响假员工坦诚相表现出偏见偏会赢尊敬会更加动接受指导批评理员受员工信激励员工员工更工作保证顾客满意率相重
果员工够坦诚相公员工员工尊重信安排务心里想方设法工作做更顾顾客非常满意断餐厅赢回头客做工作时会影响身边批员工带动更努力工作样员工餐厅理工作非常支持
全体员工视仁餐厅理职责原：
l 项营良策
全体员工受尊重公政策程序面前等时团队精神员工士气改善终结果员工积极顾客传递营运计划精神工作效率提升遇事情餐厅理公处理员工感觉受尊重重视员工会努力工作整体团队工作会提高
l 法律责
政府法令规定须视仁全体职工违者承担高额罚款法律责
l 道德义务
员工权受雇公作餐厅理履行道德义务中扮演重角色
保证员工天均受视仁程中餐厅理扮演重角色应该运致性指导批评违纪处分抱怨处理程序机会匀等行动影响员工顾客餐厅成功
执行工作时视仁关指引
回馈
致予全体员工认引戒处理结果
违纪处分
等致全体员工运纪律处分程序
抱怨处理程序
规定等关注位员工抱怨
机会均等
位员工提供等成功机会根客观素（力）非偏推荐员工进行交叉训练升迁
案例：负责加汤员工生意高峰期未保证前堂豆浆汤供应躲豆浆间吸烟太忙没踪事处理天名员工犯样错误次引起位顾客满意抱怨豆浆供应时名员工提出批评做出处理结果抱怨没批评着样错误员工
思考：
1 什第二名员工接批评处理结果时认公？
2 认未接受批评员工会解释种非视仁？
3 非视仁影响两位员工未表现？
4 认全体员工整体公程度？
5 认服务员会样勤加汤豆浆重性？
6 致行业顾客影响？
案例二：公司请推荐某岗位备选名服务员工作表现相错时班服务员请病假时动协助名服务员没前者样力协助团队升职前起事推荐录
思考：
1 推荐两位服务员会什想法？
2 认未表现受什影响？
3 认全体员工会样整体公程度？
4 认行员工整体表现什影响？
5 顾客服务受什影响？
沟通职须知
全体员工必须具法律效力原指引工作换言公司员工间应达成协议培养新员工走成功路重环节：理解公司制度方面包括公司员工责员工公司责
具体公司责提供安全健康工作环境职业成功升迁等机会员工责餐厅全部政策程序员工必须明确理解公司期求例：权知道关出勤工资评定标准常缺勤迟果
告知新员工职须知餐厅员工造成长期严重果例：
餐厅造成果
l 新员工未充分发挥潜导致顾客满意率降低
l 新员工未遵循标准操作直接影响员工顾客健康安全程序
l 证表现餐厅未正确通知新员工职须知餐厅新员行承担财务责
新员工造成果
l 潜力发未发挥新员工失工作拓展事业性甚失尊
l 新员工健康安全受威胁
通常餐厅理新进员工职前简介中解释职须知然餐厅理言解解释条件样重营业中新员工问相关问题营业理时样应遵循职须知
思考：
员工进行沟通职须知成功次请说明？
理员工工作表现
餐厅理透训练辅导员工表现达标准顾客传递营运计划精神外餐厅理通方法防止违纪现象出现：
l 工作中时出现
l 员工沟通成功期员工意识餐厅理希成功
l 致性全体员工提供指导
l 务必告诉员工政策程序职须知会产生关规定
l 员工解政策程序职须知果
数工作表现问题通建立积极工作环境避免位员工应获实现卓越需训练工具
思考：
谈谈工作中样理员工工作表现？
薪资理职责
力资源理基原工作时间员工付薪数方项法律规定全情现听起简单程序确保准确员工支付工资时确保餐厅准确工作时间付薪
餐厅标准：
l 位员工参加考勤
l 工资作惩罚违纪处分形式
l 休息时间执行必须符合政策
l 果员工利休息时间班餐厅理必须注明清楚员工实际工作时间领取工资
重员工须理解公司考勤制度福利方面标准
餐厅理负责遵循薪酬标准时核实正确记录全部工作考勤
思考：
1日常工作中遇薪酬错误？消？
2果薪酬准确餐厅员工影响？

第六节 顾客抱怨处理
……偶尔位顾客抱怨少找零钱收银员顾客中谁犯错误重重顾客满带严重果逐步熟悉顾客抱怨处理程序会面满意顾客时感觉更容易更轻松收效更
顾客抱怨处理程序组成部分
作餐厅理负责推行营运计划满足顾客期求果餐厅达顾客餐厅期求会满许决定返回餐厅
顾客抱怨处理确认解决工作中次顾客满原位顾客重返餐厅程序组成部分：
l 解决直接抱怨
服务员顾客常见必须处理顾客直接抱怨：顾客诉说满时甚发火解决类抱怨顾客抱怨处理重部分
l 识满意抱怨顾客
然解决次营业中抱怨助挽回愿意诉说提出满顾客部分愿意法面学会识满意信号帮助保留沉默顾客
l 工作中顾客提供回馈方式
餐厅理观察位顾客识满意征兆顾客种方式理层回馈十分重时应该量鼓励顾客回馈通客填写意见卡张贴投诉电话邀请老顾客餐指导等方式顾客提供回馈意见
l 工作中排抱怨常见原
预防顾客抱怨处理中重益素请采取步骤排抱怨原
解决顾客抱怨重性
顾客抱怨发生时重定表现体时礼貌态度观顾客仅礼仪轻营良策
年顾客抱怨餐厅失笔生意般说满意顾客会回愉快餐验餐厅尤感满时候然满妥善解决餐便挽留95顾客
位顾客提出抱怨帮助机会解决抱怨留住位顾客种未刻意回馈包含颇价值信息便改善餐厅服务营运抱怨价值？
（计算解决抱怨价值）
l 位顾客年价值：
A行 周均消费额： 30元
B行 位顾客年均消费次数： × 18次
（必致电询问行销专员）
C行 计算位顾客年价值：（A行×B行） 540元
l C行数值位顾客年价值代表失位满意顾客总费：
般说满意顾客会十诉说愉快验
失位满意顾客真正费顾客价值加告知段良体验外十价值位满意顾客价值：
D行 位顾客年价值（C行）： 540元
潜失顾客数
（位满意顾客加十位告知顾客）： × 11
E行 位满意顾客潜费： 5940元
显易见顾客满费迅速升什天保证顾客满意非常重
l 假餐厅周仅位满意顾客情况会样？周位满顾客年度费：
F行 位满意顾客潜费（E行） 5940元
年周数： ×52周
G行 周位满顾客潜年度费： 308880元
l 周失位满意顾客年度潜费G行已表明……
顾客抱怨满意解决话95顾客会餐厅
挽留位满意顾客带年度价值：
H行 周位满顾客潜年度费（G行）： 308880元
效顾客抱怨处理挽回
费百分： ×95
I行 留住位满意顾客价值： 293436元
较H行I行数字：
l H行表明顾客抱怨未解决时餐厅承受损失
l I行表现顾客抱怨解决时餐厅够节省金额
顾客满意带高昂费解决抱怨显格外重通解决抱怨排造成抱怨原服务员餐厅理便改善顾客期需求
效顾客抱怨处理鼓舞团队精神提高出勤率降低离职率益处值班理更容易积极氛围中成功履行理职责
解决直接抱怨中角色
餐厅理延服务员训练中学技解决直接抱怨角色涵养面扩增加项新责餐厅理领导角色：
l 身作
示范服务员训练中教授步骤技时刻正确执行工作
l 解决服务员提出顾客抱怨特殊抱怨交处理
服务员法满足顾客时会寻求帮助特殊抱怨餐厅政策提交理员处
l 观察服务员表现予奖励指导便知道否解决顾客抱怨中表现良
例1 晚高峰期服务员请处理起顾客抱怨顾客说：菜发现东西（顾客钢丝球扔桌子）嘴唇划伤担心食品安全
例2 菜房时收银员满脸焦急走：顾客发脾气说20元10元找钱发誓10元见理
思考：1果工作中遇问题时该样说做？




第三部分 案例篇











第章 事业心命感理者重素质
理理者定进心事业心命感成感否带领团队困难面前屈挠逆境中断奋争着明确目标勇直前
海底捞麻辣烫摊子开始创业历十二载风雨间历少酸甜苦辣发展天拥二十家分店员工数三千营业额逾亿元成西安北京郑州等知名火锅品牌获形形数殊荣
观公司生存发展壮轨迹公开秘密：公司创始张哥施哥具品质强烈事业心（干番事业雄心）神圣命感（振兴中国民族餐饮事业奋斗实现价值）
十二年公司断成长历中少时风光红火餐饮企业相继倒商海中家喻户晓名字着时间流逝已遗忘究衰败原创始缺乏应事业心命感挣钱作办公司企业目旦钱手失目标疏理玩物丧志恶缠身终难逃失败命运
面公司天业绩面创造业绩缔造者——张哥简阳时红极时火锅业元老级老板弄明白十年前眼中起眼麻辣烫摊子天神助弄成跨省知名火锅然未服气点说：海底捞神相助神：创始理者强烈事业心神圣命感
创业初张哥施哥两位创业者国营厂工十年前国营厂工少年青梦寐求事听天命安份守已安现状中国传统劣根性抛弃利益羡慕铁饭碗选择未知领域前途未卜事业需勇气事抱着信念活世总活精彩活价值厂里死活淡淡生商海博生留精彩顶着朋友理解家支持（特施哥事家属臭骂）毅然辞职开始仅张桌子麻辣烫摊起步创业路
守着张麻辣烫桌子张哥简阳公园第次股董会放言：五年时间做简阳火锅业老时简阳已家颇影响规模火锅店建国火锅雄州火锅富豪火锅样豪言壮语时理解包括合伙舒姐视戏言话然样雄心事业心安份怀着颗躁动心路拼杀出海底捞天片新天
年发展海底捞简阳已名气海底捞做成简阳市火锅店阶段性命已完成安现状张哥施哥已感简阳块天已满足公司发展简阳池水养活蛟龙守业继续创业安现状创业者事业心命感驱目光投省外跳出简阳跳出盆谋求公司新发展握公司新机遇新折腾开始
第站董事会选定西北进中原——西安派出力干杨丽出西安新店理怀着腔热血辱命事业心没出远门杨丽带着五员工路
1999年5月新店开张知市场欺生四川火锅移植水土服知利（雁塔路正修路交通便）事开业马威时整天没进店营业额零生意心涣散理混乱杨丽伴知哭少回面挫折困难退堂鼓继续干撤退回川？时店子已亏损三十万西安开店已海底捞简阳原始积累撤退意味着失败意味着承认失败甘失败董事会重托事业心驱杨丽甘心屈服退坚持终选择事业坚持命坚持终拯救公司
海底捞想干部想干部必须具责心命感批聚集起干番事业完成庄严目标斤斤计较享乐发财成理者更成优秀理者
计题思考题设计
第1题：现岗位否满足生路什理想求？
第2题：认公司未目标什说理？
第3题：果手员工工挣钱作生目标什办法提升目标？


第二章 笑困难百折挠理者成事业重品质
天降斯必先苦心智劳精骨饿体肤成番事业会帆风公司发展史证明点正歌词中说：历风雨见彩虹作理者没面困难准备没战胜困难勇气没走出困境力办法成事业成优秀理者
海底捞营程中遇难计数困难困难面前张哥等没选择退缩逃避勇敢面知难
公司开始第年历样件事：年员工应该班班员工寥寥部分员工罢工辞面样击张哥没退缩冷静分析原寻找化解危机办法反思工作失误思考留住工路子海底捞简阳民营餐饮业中创第：第服务员定制工作服第员工发工龄工资第根员工表现工作业绩评定工资（现公司完善工资制度雏形）第员工安排带薪工休假
企业成长帆丰成长理者成长会鲜花铺路路坦途海底捞想理者意味着吃苦历磨难理者成长设置困难提供锻炼机会公司培养优秀理者理者成优秀理者必路
年杨丽已名堂理干突然间通知堂杂脱前堂理服穿堂杂工服杨丽面突变面身份角色落差心里滋味服务员解问：杨理堂杂呢？杨丽心里象翻五味瓶似舒服晚静静思考时候停告诫张哥意识考验理做杂应该优秀 工作变动职务算生中挫折吧坦然面挫折击倒杂工岗位做出成绩会成生道路中难次考验想通第二天释然开始挑战新工作接受新考验没辜负张哥厚
天老员工住空调宿舍里时候会想起西安创业时艰难环境艰苦条件时床两挤张床夏天西安酷暑难耐蚊虫叮咬晚难入眠跑房顶睡男员工跑马路边睡冬天冷床薄难御风寒两抱成团艰难渡寒冬着万难辞决心挺磨难困境生财富样财富迎接更困难更挑战决心勇气
两微温抵御寒冷团队成员坚韧跨越艰辛
创业艰难百战陈毅元帅句诗形容海底捞创业初艰辛点
时火锅店卖鸭肠碱发施哥想碱发食品体害然时会鸭肠碱发顾客负责赚昧心钱施哥决定卖新鲜鸭肠里呢？施哥辞辛劳处寻找找嫌麻烦愿卖施哥耐心言语动卖家施哥执着方意抠鸭肠样施哥天天坚持抠鸭肠
做火锅离开香菜特豆花鱼段时间香菜价高难买施哥处听寻找便宜货源发现农民隔两天会里香菜卖施哥掌握卖菜时间方次坚持里守候第时间买香菜
事实证明执着坚持办法总困难
海底捞定规模需东西进货便宜需隔天成进货次成省钱量搭货车冬天早四五点起床走坐没车棚货箱里开两时寒风刺骨冻成冰棍
样艰难困苦中坚持海底捞张哥施哥呵护天天长
讨题思考题设计
第二章 笑困难百折挠理者成事业重品质
第1题 生历中次挫折谈谈面？
第2题 果理堂理位置做服务员传菜员堂杂工会什想法样调整心态？
第3题 果公司遇抗拒素濒崩溃边缘选择离开留会想什办法拯救公司？


第三章 常怀忧患意识树立创新意识理者应基素质
古云：生忧患死安乐
总结民族国家企业兴亡发展史出结：创业难守业更难
创业初家心怀忧患时常检讨寻找足唯恐工作出现问题
事业成时许会眼前日益膨胀规模门庭市热闹顾客赞誉陶醉会忽略问题足丧失应忧患意识没忧患意识创新改进没原动力满足现状忽视渐变问题千里堤毁蚁穴时会远
邻国日举国具忧患意识民族学课中四处见样说教日资源贫乏岛国唯知识领先技术领先安身立命国家立世界强国林日忧患意识培养教育孩开始种忧患意识驱日民族断创新断超越第二次世界战战败国片废墟建立起天仅次美国世界第二济国日电器遍布全球角落日汽车满世界跑
反观国物博物产丰富杰灵 说教然豪麻痹正视正常心态丧失斗志忘记奋起创新
没忧患意识会正视问题更会解决问题超越失创新原动力忧患意识创新意识双胞胎谓创新海尔张瑞敏说：创新创造性破坏原成功验统统破断破原衡重塑创新包括：产品创新理体制创新运营模式创新餐饮业言简言顾客满意公司获效益作切改革创新创新神秘心怀忧患双发现问题敏锐眼光产生解决问题手段办法头脑然行动
海底捞简阳四知路时候公司弱稚嫩时简阳餐饮市场竞争已激烈逢皇家酒楼开业张哥常怀安满足心四处探收集信息渴引进新品种改变公司单品种营局面激烈竞争中占先机
时简阳家火锅店生意引起张哥注意次想法探询问消费顾客终发现家店正营种豆花鱼受顾客欢迎张哥立马决定引进豆花鱼做豆花鱼技术里学呢？简阳竞争手家火锅店然会教张哥八方听终龙泉驿店子做款火锅听消息张哥没片刻迟疑立赶车龙泉寻求做法张哥惜血势点菜充款引起注意通反复厨接触口舌费方然严守商业秘密张哥片赤诚心颇受感动张哥指出条路豆花鱼发源绵阳想办法听消息张哥立马绵阳朋友取联系探知绵阳确做豆花鱼事宜迟办事雷厉风行张哥天午绵阳赶时没高速路路次转车张哥赶时已深夜绵阳朋友疲惫张哥惊讶神速感动精神番努力方终答应偿转豆花鱼技术款豆花鱼初期海底捞带繁荣巨额利润试想果张哥安现状思进取没忧患意识会感火锅店品种单隐患会心收集信息改变现状夸张说没豆花鱼会现规模海底捞少说海底捞发展会慢年说款豆花鱼救海底捞说张哥具忧患意识创新意识救海底捞
海底捞麻辣烫摊子时候然六张桌子顾客门回头客更张哥天思考改进办法桌子凳子摆放样摆放效果更客坐着更舒适更宽敞天变化次时店灯麻头灯出菜品颜色发黄色泽改变灯光效果张哥客停试验调试灯安装角度等力争取佳效果
餐饮事事事须留心放营中细节事断改进走卓越
广告宣传营销重手段商家常方法海底捞西安初期生意景气出钱象竹园种财气粗餐饮公司做宣传杨丽提高海底捞社会知名度争取客源先采印传单低成宣传办法结果传单市容办没收竟遭罚款杨丽没罢休搅脑汁设计花钱少花钱宣传办法杨丽联系供应商提供赠品（雨伞茶具等）员工带传单街开展奖问答传播关海底捞信息天晚效果老爷老太太门领走礼品领走宣传单通带走宣传单西安更知道海底捞目达
事实证明困难没办法心脑思考总会产生解决问题办法
六七年前中国少知道旭日升牌子中国饮料鳄想年旭日升赞助成糖酒节壮举令少企业公司舌惊叹该企业盲目乐观序扩张忽视身理问题顷刻间冰红茶冰绿茶击旭日升束手策呼啦啦饮料帝国崩溃出知名商标旭日升抵债
古训说：远虑必忧
企业然

讨思考题设计
第三章 常怀忧患意识树立创新意识理者应基素质
第1题 发现公司分店配送站什问题？什办法解决？
第2题 会采什办法激发员工改进服务改进工艺技术热情干劲？
第3题 果员工提出合理化建议会样处理？


第四章 学会学理者断战胜超越
生命限便百岁老走生命头天限生命相知识限性世界发展限性限挑战限唯活老学老断丰富断超越时代飞速前进步伐做团队带头理者
认学校读书学出校门便结束学生涯时代知识更新迅速学校学远远满足工作发展需天世界学型社会具终身学力永立时代潮头
社会学方式信息传播渠道非常书杂志报纸网络身边天天出现天天发生事心三行必吾师古云：尺短寸长心手员工学方
决心海商时张哥施哥谁懂做餐饮做火锅边干边学中前进发展
开店初切摸索着干店里毛肚片片做精细施哥毛肚切成丝卖弄客知道什东西知道毛肚成片烫食口感卖鸭肠生施哥想生卫生煮卖结果闹笑话知道鸭肠生烫学中前进错误中成长位姓刘姐店里吃饭意间说天火锅辣椒酱吃说者意张哥听者心马天买回辣椒酱通停品尝分析天辣椒酱特点连夜断试制试炒知历次失败终炒制出天辣椒酱口味相辣椒酱第二天早苏姐炒制辣椒酱送刘姐手时刘姐种诚意孜孜倦求学精神动
知懂怕怕身甘现状思学进取学成巨
增强公司员工凝聚力翁意识员工公司认感企业公司伤神费力件事
达成目面制度办法张白纸海底捞张哥施哥认真分析学国企业理办法学采纳国营企业行效激励员工办法海底捞破天荒实行公休假制度节假日员工派送礼品制度发放福利品办法东西公司中起着激励凝聚员工作
处处留心皆学问
书购书然张哥爱施哥坚持研究生课程学
三关进监狱三年监狱长提出满足条件：
美国爱抽雪茄三箱雪茄
法国生性浪漫美丽女
犹太部外界联系电话
三年第出美国嘴里塞满雪茄喊：原忘火
接着法国美丽女牵孩走出
犹太出紧紧拉住监狱长手表示送辆高轿车原简单种电话犹太常常掌握着市场信息学新东西握时代发展趋势生意没坐牢受影响成亿万富翁
短短三年间三间产生巨差距善学写掌握信息时机会垂青未属

讨思考题
第四章 学会学理者断占胜超越
第1题 书读？果没读算什时候读出学计划
1谁动奶酪
2信送加西亚
3赢
4执行
第2题 说出身边五员工优点分析差距
第3题 准备采什学手段利什时间进行学？
第4题 袁华强学中样体会：
1学浅入深程刚开始时候理解张哥初什会逼着学慢慢着年龄增长工作验增长会感觉学实件事情带乐趣断学进步果学会原踏步甩面
2周围身学身学处世方法沟通办法分析问题力样取长补短错办法感触觉搞餐饮周围没什帮助实接触身优点应该成老师样判断身学需东西关补充学心？样运样组合身优点
基础补充学心？
第五章 关心员工疾苦做员工知心朋友理者造优秀团队基功
性化理理学中重理理核心：尊重正视种需求欲合理满足员工正积极求基础培养员工翁意识忠诚度觉悟激发员工工作动性积极性创造性企业获较高社会效益济效益
性化理然剂理良方熬制方法药效相甚远
认落实样理首先必须做三真诚：
真诚关心员工谓真诚停留口头做秀式做表面文章样算真诚：父母子女间感情检验标准求：做真诚关心员工真诚关心切员工真诚关心员工切
二真诚尊重位员工
公司部树立：种格等关系职务形成工作级关系视岗位分工格精神没高低分没贵贱尊重员工思想成公司贯穿切理活动理思想理者口心非幌子尊重员工合理求尊重保护员工参理权利积极性真诚尊重员工作师长般
三真诚员工交朋友
种真诚建立彼推心置腹真诚相信疑基础友谊起考验理员真正尊重员工必须员工建立起种肝胆相生死友谊做点极难事求理者身居职坚持耻问部兄弟般相处种朋友情感士知已者死两肋插刀朋友关系
性化理宗旨培养员工公司忠诚度忠诚仅仅种品德更种力切力核心统帅没忠诚没员工积极性员工没积极性员工切力会展示发挥员工忠诚度培养建立理者三真诚基础提高员工忠诚度公司开设忠诚教育课程求员工班喊口号类说教式命令式掩耳盗铃满足公司高层虚荣心真正提升员工忠诚度
海底捞十二年涌现出许忠诚度极高员工员工然种原离开公司念念舍时关注着公司发展公司进步欣喜常说马吃回头草员工离开公司干事情较觉公司回公司种员工忠诚度公司高层领导三真诚长期实践努力效果留许关心员工尊重员工处处员工作想感事例
资深员工李杨梅家云南挣钱家里老父亲治病亲戚介绍海底捞班做段时间家里事家回回谁清楚会张哥更清楚张哥知道李杨梅家中困难走时候出百元钱作款李杨梅说家知道没区作私营企业老板时海底捞处困难中毫功利心出百元钱走职工细心考虑保护尊心方式举动深深动李杨梅家迅速处理家庭事务顾家反毅然回海底捞现李杨梅已成公司骨干件事永远留记忆中
实时张哥想简单李杨梅职工亲手足兄弟姐妹真诚关心帮助种亲情然流露
张哥真诚换李杨梅忠诚
风光限高层领导杨丽许羡慕生路路标谁想年海底捞工时杨丽情况杨丽初出工家里债哥哥赌博输欠债债天天家里逼债着父母赢弱身体空空家杨丽定决心出工父母债进海底捞天接爸爸电话说债天天门逼债妈妈愁天夜没合眼爸爸四处求亲告友没钱实没办法情况丽电话求救丽说什呢？海底捞年工资二百元涨四百元没添置件衣服买盒化妆品钱寄回家债放电话姐妹张口钱家纷纷解囊相助凑凑仅仅凑二百元杯水车薪根解决问题困难时候想公司想张哥走投路情况硬着头皮叩开董事长房门张哥听完哭诉问少钱？丽觉三千元工妹说确数目知公司会会犹豫着说出犹天文数字款时没想张哥毫迟疑说：难公司互助会允许员工款句话消丽顾虑丽没料公司痛快钱家里清债款感激首先想定报答公司知遇恩工作更出色直天片区总理张哥真诚催生出总理
海底捞真种家庭温暖张哥施哥苏姐李姐家亲兄弟姐妹样班家亲家施哥李姐兄长样请聚餐吃见者份份温情份真诚温暖着许老员工心
张哥施哥真诚员工精神耳濡目染中传承
年杨丽带西安优秀员工：徐芹郑秀英李玉兰等种原选择离开公司般私公司优秀员工离开定欢散杨丽知走点埋怨想公司做出贡献真诚请吃顿饭家起开热热闹闹欢送会诚心诚意祝路走更份真诚举动徐芹没料事徐芹杨丽封信信中充满感激情充满公司关心意
杨丽真诚赢员工心
杨丽店员工离开海底捞秦妈火锅店班杨丽没记恨事久秦妈火锅班原海底捞员工觉秦妈想干准备回家回家没路费找杨丽理说早海底捞员工般决会钱杨丽心里理念怕公司干天姐妹杨丽买饮料食品票送回家正种真诚关心回两名员工回海底捞
杨丽真诚换员工回
海底捞理员优良传统请员工聚餐家创造等交流沟通台张哥施哥杨丽袁华强冯伯英沈祥怀次钱真诚请员工聚餐吃饭形式家拘束交流起等讨工作中问题家真诚互相批评帮助吃饭吃出团结凝聚力
真诚营造海底捞温暖家庭
关心员工做心细袁华强店理时候针新员工什熟悉刚离开家孤独感袁华强注意观察起新员工中没乡学亲朋友量安排住起减少离家面新环境产生孤独感慢慢工作中生活中交朋友团体融入整体中
袁华强细心造团结温暖集体
员工仅需生活关心员工精神追求需获成功喜悦成感满足员工成感更深层次关心员工
郑州分店刚开业生意天卖50桌左右理袁华强十分焦虑张哥解情况分店订目标天营业桌数142桌奖励全体员工北京北京神圣名字农村出孩子说具吸引力实现营业桌数142桌目标家空前团结空前齐心家想办法齐努力三月目标实现张哥兑现承诺全店员工分三批神北京努力达成目标实现北京行令许员工终身难忘
适时恰合理科学目标激励员工高层次需
关心员工疾苦做员工知心朋友理者培养员工忠诚度重途径员工忠诚度钱维系焕发着魅力老板会成员工情感托属提供培训机会创造发展空间掌握终身受益技公司离弃忠诚源泉
讨思考题
第五章：关心员工疾苦做员工知心朋友理者造优秀团队基功
第题：工作余员工样称呼间没朋友似开玩笑？什？
第二题：知道少员工家庭情况知道员工期关心什？
第三题：员工离开公司做法什？员工情绪样？
第四题：员工提建议处理？


第六章：学会感恩拥尊敬师长孝敬父母热爱家庭美德理者格魅力载体
理者追求拥权威拥威信许理者认：权威威信权力职务认权威权信
公司中许没弄明白什张哥常批评甚骂家家然怕敬重心里服受骂没记恨事认骂记住美东西理者学会骂骂员工根服面说怪话
张哥骂服技巧说理良出发点外服原格魅力格感召力
样提升格魅力？学会感恩拥尊敬师长孝敬父母热爱家庭美德途径
基督教张：德报怨中国推崇：滴水恩涌泉相报学会感恩受尊重
袁华强尊敬师长事公司流传广次公司派广州办事意中街发现种工艺品竹字贴东西四川少教位老师喜欢书法种竹字帖老师定喜欢袁华强毫犹豫买东西二十斤重时深圳北京海袁华强样直背着途中老师买包项链等礼物举动出老师教育恩袁华强始终铭记心
感恩心信成事
孟子说：非仁慈心非非善恶心非非廉耻心非非非心非非恻隐心非
仁慈心爱心孟子排做首位道理试想连父母爱连家庭顾爱公司爱国家？理者？
公司两公司制度资深员工理员月发两百元父母生活费数员工认公司关心员工感激公司两百元钱啥纳入工资奖金中呢？什列出名目：父母生活费果深想公司时时告诫家提醒家孝敬父母热爱家庭做员工优秀理者首先做开始品力重二公司制度规定孝敬父母关心家庭轻者批评教育重者开永录规定中外公司制度中罕见公司良苦心制度规范员工爱心孝心制度保障员工做开始然员工优秀理者
延伸牵移爱狭碍爱老吾老老说道理家爱父母爱家庭外面关心公司热爱公司
北京店工作员工历样件事天店里烊突然伴老者步履艰难进店气接气说：快快碗面难受时堂早已走员工完全理拒绝理少两条：店子烊营业二堂厨师班没样做连忙跑堂面没回问老者：汤圆行行老者忙回答：行快点分钟碗热腾腾汤圆送老者手中吃罢汤圆老者满意说：胃病痛非吃东西谢谢伙子付钱位员工机灵说：碗汤圆收钱老者执意付位员工说：次餐时起付？谁没料位老者竟公司老总公司成海底捞常客真种瓜瓜种豆豆播种爱心回报
海底捞感激天底恩事爱父母爱家庭爱公司爱国家爱天底切美东西

讨思考题
第六章 学会感恩拥尊敬师长孝敬父母热爱家庭美德理者格魅力载体
第题 说出父母生日？外工作常什办法关心父母父母交流？
第二题 说说生影响位老师事
第三题 手员工孝敬父母尊敬师长感事？


第七章 学会营销掌握宣传技巧顾客满意理者必备力
做营销争取客户企业开公司重令头痛事许专家撰写数营销策略方面著作营销法定法营销信书书
海底捞成长史说明道理：营销做菜品说话服务说话正公司广告样火锅会说话……
力满足顾客切需求怕苛刻需求宣传争取顾客手段
刚开海底捞时知道带鱼桌前鱼表面层细鳞刮数客没求天桌客吃东西挑剔求带鱼表面刮干净吃时求份（火锅店没刮）施哥听二话说立想办法带鱼刮干净桌客施哥会坚持样做
顾客永远顾客求永远合理应成海底捞面顾客时永远变理念
街常遇令烦心事情某机票票务中心宣传员强行卡片塞手中某公司宣传员执意接受宣传资料某推销员直着喋喋休推销公司产品宣传方式没效果甚令反感迫手中宣传卡顷刻间丢进垃圾筒
营销做公司宣传样舒服然接受呢？张哥做法中启示：
海底捞搬四知路时候老顾客知道门少样批老顾客知道信息回呢？专门通知强迫客嫌疑行时家银行职工常海底捞张哥决定身做起样巧妙知道新址呢？张哥心生计：着询问解办理存折挂失手续理家银行（实张哥施哥时什闲钱存银行口已）解办理挂失手续银行员进行交流攀谈交流中巧妙引海底捞搬家事情然新址位置规模装修等信息传递方种方式方接受起然没引诱强行推销感觉结果久伙客门
宣传营销做然天成学问
海底捞简阳时候张哥采取发宣传单方法盲目遍街发见发仔细分析顾客消费水集中消费象确立简阳两家学校孩子家长作宣传象潜顾客针性宣传资料两学校发家长成海底捞顾客
海底捞张哥带领通猜谜形式菜品作谜底轻松愉快趣味中做促销
饮食业句老话：酒怕巷子深着信息社会现酒怕巷子深酒需宣传促销
杨丽带领家西安创业时候西安商家采街挂横幅方式宣传时条横幅1000元条横幅达宣传效果达宣传效果光做横幅花少钱杨丽想知晓海底捞知名度高宣传目手段样
想出样意：漂亮服务员穿辣妹子服装戴印海底捞佩带天站海底捞门口做宣传天出街新鲜跑宣传解释甚跑店样第二天桌数增加十桌意味着离成功已迈开第步时面竹园起差时竹园生意天晚排队客然增加少
想6月1日时候附学校学生送节日礼物祝孩子节日快乐老年公寓老接店里免费请吃饭表演编演文艺节目欢度重阳节实行折服务利消费者样海底捞渐渐周围名气渐渐走出低谷吃出批批铁杆回头客
什顾客？认进店消费称顾客实餐饮理员树立顾客观切接触作潜顾客朋友广交朋友建立广泛社会资源理者基功交友结缘中太强功利性商唯利图满身铜臭味商赚钱必须通顾客提供满意优质菜品服务获取
海底捞开业保留两项传统促销手段：送豆浆进社区街道学校单位二街免费擦鞋
海底捞分店开业没采宣传方式唯方法送豆浆西安三分店谢妮彭学两位员工环城公园老年娱乐团老志送次豆浆慢慢认识增进友谊建立感情团二十进店餐彭学亲服务真诚热情换批客彭学喜禁
营销门学问需心做做心处处营销机会意外收获
2003年非典时非典影响店生意天中午西安分店生意样坐十桌客着客少堂理沈祥怀心里着急解竹园生意状况时坐张窗边桌子旁边坐着桌客沈祥怀听议海底捞桌客快买单时候沈怀祥竹园送代金券送时桌客意外感动出桌客聊起知道客中伟集团企业实力消费档次高回沈祥怀安排送豆浆桌客星期六星期天海底捞消费成忠实老顾客
顾客变成朋友营销中高境界顾客时朋友永远永远朋友会成永远顾客
西安二分店时候刘业英服务员时生意特差桌老顾客——施伯伯方哥田哥隔三四天店餐生意然差施伯伯方哥田哥支持次餐时刘业英服务慢慢熟悉方哥邀请刘业英家玩嫂子刘业英特断种吃刘业英特感动工妹方哥家简阳枇杷熟刘业英母亲捎盒枇杷西安天晚班刘业英男朋友起枇杷送方哥家时方哥接盒枇杷感动目送远方哥刘业英家庭工作成朋友成海底捞朋友
心心交流相处天路明天会成海底捞顾客
张丽琼西安四分店店理期间次中午雨海底捞屋檐站避雨家焦急等着雨停雨天气突然转凉时张丽琼家店避雨家倒热气腾腾豆浆家喝避雨客感动份感动客常海底捞吃饭
顾客服务没边界店里店外份事份外事关键取决否颗真诚心处处顾客着想急顾客急解顾客难顾客事成事顾客会遍天
2004年天西安二分店位顾客刘姐电话份外卖店派刘飞刘姐送外卖刘姐份生菜季节原时圆生菜刘姐接外卖圆生菜说句想长叶生菜圆生菜呢？刘飞听二话没说附菜市场掏钱刘姐买斤长叶生菜重新送刘姐接长叶生菜时感动觉口句话刘飞买回第二天刘姐亲店感谢刘飞真心说服务太现止刘姐西安二分店老顾客
王军芳西安二分店做服务员时天晚负责区域桌王姐客王军芳服务中意间听王姐说家热水器坏天晚洗澡觉烦王军芳男朋友正电器修理工时王军芳留王姐家址晚班男朋友起王姐家免费修热水器
作理者学会真心换顾客真心真情赢顾客忠诚重义轻利顾客提供超值享受服务
西安工作老员工知道施伯伯位客餐爱性化喝八宝茶夏天冰冻西瓜吃肥猪肉喝太白酒时坐包间求店条件满足提前做足面子满足虚荣心成公司西安铁杆顾客朋友公司旦点什事十分着急排解象成编外员工
位铁杆顾客四分店知道称严哥严洪伟结成朋友相识结果
次订餐没留包间闹餐厅影响坏杨丽时正四店立调出包间送张折卡知道喜欢吃麻圆送麻圆件坏事真心真情化解变成件事严哥朋友交际广旦事带海底捞西安店出点事遭媒体曝光电话仗义说：相信海底捞’果吃天天带吃
餐饮服务行业天天接触客件简单常事情作理者定记住件简单事做简单件事做简单事件件做真心付出真情坚持变
重视顾客句话关注顾客特殊爱常常会意想收获
天西安三分店迎桌顾客两位邻居带着两生日女孩钟楼玩店庆祝生日方双华理知道迅速送两份生日礼物客意外惊喜海底捞成餐首选
位做生意客店妹妹生日送香包祝福位客口说月生送什礼物？方双华连忙问清楚具体日期天派送鲜花致电祝福十分感动
位老奶奶孝女女月团聚次选择海底捞老奶奶吃惯火锅次时吃豆花知道爱方双华派热情送豆花老奶奶百般顾令老奶奶倍感亲切温暖家庭聚会团年老奶奶坚持海底捞
顾客店消费提供物值甚物超值服务应职业操守面事耐寻味反面许思考
火锅店定旦顾客点菜服务员菜该菜品退换规定规定言商家实没少错种规定餐饮界常
天桌顾客份茶树菇菜端桌顾客盘茶树菇菇杆菇头没踪影顾客强烈求换菜质问服务员菇头里？服务员执意换振振辞说菇头洗掉双方争执顾客坚持换服务员严守店里规定坚决换时间闹开交
件事首先作样分析盘头茶树菇少历手洗菜工二菜工三传菜工理说盘质量合格应端顾客餐桌菜什麽顾客餐桌呢认外受利益驱事餐饮业控制成增毛利润作营活动重中重果味追求毛利润追求眼前期利润消费者物值服务体现顾客营理念会断失顾客失信誉疑杀毛利润顾客利益间起矛盾法调追求毛利润势必定伤顾客利益？实然君子爱财取道道：顾客享受物值物超值服务道顾客理念真正体现道公司信誉公司长远利益放第位样取利润长远
然作样分析假设盘头茶树菇店里理者完全知情坚持退菜位服务员严格执行店里规定该样评价件事呢？
没规矩成方圆公司企业没制度制度规范员工行制度建立行工作秩序应该说果菜品没质量份量问题退菜规定道理制度万涵盖营行果固执变机械执行制度面类事会常发生保证顾客合法消费权益维护公司形象长远利益执行制度间前者位概念者位概念说制度执行定影响前者情况果两者发生突定保证前者基础调整修正制度减少杜绝头茶树菇类蠢事发生

讨思考题
第七章 学会营销掌握宣传技巧顾客满意理者必备力
第1题 袁华强方双华长期理岗位总结出条检验顾客满意标准否赞新补充？
顾客满意标准：
顾客角度：
1顾客表情顾客否满意
2顾客说话顾客否满意
3顾客回头率顾客否满意
二服务角度：现生活压力较工作节奏快般餐厅餐希享受服务
1热情方周细致
2服务员服务言行举止端庄高雅扭捏
3服务员语言表达清晰流利烦锁
4顾客提供营养新鲜安全食品
5顾客提供适合顾客口味火锅
6顾客提供温馨舒适优雅餐环境
7顾客提供快速准确服务
第2题 店理记住少顾客名字餐特点？
第3题 时什方法顾客交流顾客作回访？果作说出做法果没说出原


第八章 努力培养层出穷理备理者重职责
国著名高科技民营企业华公司提拔考核干部六条标准中第条样：级干部必须努力培养超越接班培养接班干部提拔
华公司条独特干部提拔条件昭示：公司发展中规模断膨胀中需干部需干部干部公司财富干部公司宝贵财富
善培养干部干部具海纳百川贤胸怀合格理者
做培养干部备工作干部身起表率示范带头作外首条手员工充分解交朋友基础解全面情况家庭爱力发展求等等总必须全方位特注意解特点性
次针员工特点发展潜发展空间针性提出奋斗目标提出目标具体信行提出目标时分解目标提出完成目标途径步骤员工奋斗目信心
次潜质培养象提供岗锻炼机会熟悉部门岗位成专通必时通换岗换工种培养象进行挫折锻炼磨难教育
通考核检查激励等手段保证备健康迅速成长
杨丽冯伯英张哥施哥言传身教培养出
张哥已堂理杨丽堂杂受磨练冯伯英适应种岗位换岗张哥密切关注着成长发现问题手手指点锻炼胆识增长干提高理水
杨丽西安时候十分注重培养干部杨华培养杨丽花许心思杨华做店理前历堂理失败挫折杨丽没放弃培养鼓励失败阴影中走出勇敢挑战时杨丽光提出问题次杨华提供锻炼机会先调蒙银川新加盟店锻炼岗锻炼身努力针性培养杨华成熟现已成公司优秀店理
培养干部方面注重互相学鉴学培养干部方法长处丰富培养技巧提升培养力
方面方双华心切身体会仔细分析纳张哥杨丽培养特点出三点体会
1张哥培养做理员年张哥业务培训少张哥启发教育生重张哥家培养生观点注重教会样做事做常家讲道理制定目标教件事情心做做
2杨姐培养业务面培养教样抓客样营销培训采取方式死板告诉方面般做结果果做时候告诉做会更时纠正
3培养特点引导尊重信放权部门班感觉压力种压力级果件事情做会觉疚
毛泽东志干部评价句理名言：正确路线确定干部决定素
海底捞否实现宏伟目标某种角度讲取决公司否拥责心强事业心命感吃苦作风正理水高理团队取决公司否拥支撑公司高速发展干部备队伍
培养重道远责刻容缓

讨思考题
第八章 努力培养层出穷理备理者重职责
第1题 采手段员工骨干交流？
第2题 没干部备培养象培养计划目前计划实施样？
第3题 表率作发挥样？


第九章 营造良外部生存环境具备处理危机力技巧理者成熟重标志
成事者渴占天时利先机商者特事餐饮业营者更重气生财贵阐述商者必须营造发展谐空间建立谐外部环境重性
理统计开店二十职部门发生关系说二十婆婆娘必须搞关系
着法治断完善政府职部门理力断提高政府职部门执法员素质断提高搞关系首先提高身素质涉饮食业类法律法规特相关条款解掌握常涉食品安全卫生疾病防治消防法劳动法城市理法规税收政策等相关法律条款摘录熟记学会法律法规保护合法营活动学会法营造职部门关系
时应动出击职部门联系汇报工作交流情况建立感情时解公司营活动避免必误会
职部门交中袁华强套办法总结纳点连线线织网方法
首先找准突破点工商税务城卫生真心交友取方信职部门间相通工作联系然助点结识部门发展会形成良际关系网
袁华强郑州分店理时首先城张哥建立关系然发展开方法北京收奇效北京片区理工作关系结交搞防疫屈姐屈姐热心交际广关系袁华强通帮助认识结交少职部门朋友
搞职部门关系杨丽行效办法纲举目张法抓重关系重物关键物建立关系然突破余
西安莲湖区区长杨丽朋友杨丽公司帮助认识区长杨丽言纯属巧合偶然
天朋友杨丽订座说区长订时杨丽敏锐感结交区长寻求支持机会马座位安排杨丽亲服务服务程中找机会公司情况区长作介绍真诚公司营业绩区长杨丽公司第印象天区长餐样二区长增进解成朋友杨丽通区长公司办少事情解决少难题
作理者光职部门搞关系重视店子住宿周围邻里单位搞关系求互相理解宽松谐邻里关系
首先店子员工住宿周围情况进行调查周围邻居什单位住户什谁领导做情况明头熟
次动建立联系远亲邻通联系成朋友
次出现矛盾激化矛盾化化息事宁搞餐饮油烟噪音污水邻里影响难免果处理会化干戈玉帛
西安二分店郑州店时周围邻居关系处理直张哥指点说摸清原清楚求然症药原油烟太引发满两店子针性邻居钱补偿断送水果送空气清新剂慢慢气消互相间理解
餐饮业理者学会处理种突发事件学会化解危机技巧
首先必须建立处理危机突发事件预案发生火灾办？发生食物中毒办？顾客意外受伤办？店发生架斗殴办？店发生抢劫杀办？必须事先建立处理预案旦事情发生遇事慌妥善处理化解危机
次理者降低突发事件影响面力减少事件公司负面影响变坏事事力
西安金翅鸟演艺广场杨总理带领员工店餐四店楼时墙异物衣服挂坏件挂坏衣服恰恰杨总朋友刚香港寄十分珍视遇样事情杨总心情想知十分悦结果祸单行连着发生件愉快事情杨总技术顾问店里捞面师傅面时心油溅眼睛杨总员工心情坏极点面事店理员工没狡辩推卸责真诚态度负责精神处理件事马带伤眼睛客医院清洗眼睛动杨总表示歉意求谅解杨总真诚动放弃赔衣服算公司公司结成合作伙伴杨总成朋友
真诚负责态度化解矛盾巧妙利危机化利利种处理危机技巧
段时间西安媒体停公司曝光引起利公司社会负面影响杨丽认真分析曝光容发现中部分解产生误解着身正怕影子斜底气杨丽动出击办法请媒体关部门参观事实说话误解顿时消彼间加强解增进理解
处理突发事件时迅速抓住佳时期危机化解萌芽状态
焦作店宋青理历样件事店员工辞职走天店没结清工资维权名义焦作店告劳动监察部门焦作媒体介入准备报道件事身占理果报道出焦作市定会闹沸沸扬扬宋青知道消息迅速起动关系网冯伯英指导通关系努力迅速化解危机息矛盾
讨思考题
第九章：营选良外部生存环境具备处理危机力技巧理者成熟重标志？
第题：列举出店站关系职部门名单说出负责？
第二题：职部门关系？举两实例说明？
第三题：常采什办法形式职部门加强联系？


结 束 语
幸运处拥高尚欲创造切时代
中国济高速发展民生活日益富裕
建设社会义新农村工程启动城乡体化推进城市化建设发展
工作节奏加快家务劳动社会化时代趋势
时代中国民族餐饮业发展提供肥沃土壤
幸运然身处传统饮食国统度集中度尚处低级阶段时代（中国百强餐饮企业年销售额仅占全国餐饮总额72）诱巨市场
中国餐饮市场呼唤民族餐饮航母企业诞生
豪时代提供强手招机会
洋餐饮特洋快餐：肯德基麦劳德克士必胜客批知名跨国餐饮公司强势登陆深深刺痛中国民族餐饮业者尊心保卫民族餐饮战振兴民族餐饮战历史机会时代赋予命
理豪
信海底捞 历十五年风雨磨练拥千名出身低微朴实善良吃苦耐劳甘心命运摆布梦想双手改变命运创造未员工队伍
信拥志道合特战斗理团队
信十五年积累拥验拥定规模拥做做强财力物力
公司做成中外著名民族餐饮企业
双手改变身命运实现生价值
着宏伟目标奋斗奋斗奋斗


附录
生成功生涯规划100诀
生涯规划新时代潮流现代课题生涯规划愈早做愈胜算愈愈老愈受早做生涯规划活出快乐生做子女学生员工生涯贵生涯点灯协助指导适性发展
生涯规划诀窍100系江文雄：生涯规划书中摘重点容供参考果您100诀常阅读反思生必然断成长精进更圆融众愿彼勉
01 生涯生生涯竞争生涯规划生竞争策略规划
　　02 生涯规划更营起点终点没代劳
　　03 生涯规划规划生远景彩绘生命蓝图发挥写出生剧
　　04 生涯规划包括成长学谋生生活连串思考选择计划拼发展终生历程
　　05 生涯规划目掌握住现见未促进暸解定位发展实现
　　06 成功生需营说莫等现生做规划生点亮盏明灯赢生起跑点
　　07 生趟旅行卖单程票卖回程票
　　08 时间生命生短暂请珍惜限岁月活出活出生命
　　09 生路走样生完全选择赋予生命佳诠释
　　10 生演员场合阶段扮演角色重演什什
　　11 生愿：成老板掌握命运宰时间创造快乐追求幸福
　　12 生标：感觉欣赏格尊重成肯定生欢死憾
　　13 生活目：活实活活出健康活出品味活出快乐活出豪气活出尊严
　　14 生重事您现站处您方方找路怕路远
　　15 成功生胜成功事业味追求事业赢家变成生输家
　　16 佛前灯必刻意点重点亮心灯知道起跑点目想出适合方式部班跑目
　　17生连串决定交织成程精华选择生命高境界选舞台情挥洒华走出路
　　18生成功定义找寻生快乐感觉诠释千万迷失法中
　　19价值观事物坏错法觉重应该代表价值观异系念间
　　20事方面果量选择愉方想会愈愈感愉快
　　21想法愿意改变事情转机改变意念会愈强胜算愈成功机会远留拥抱变化渴改变
　　22生计划程计划计划做具体执行做确实胜算必然属
　　23积极充满乐观展现活力总知道方什？更清楚知道该做
24高潮时千万意忘形否骄兵必败处低潮时千万灰心丧志否郁卒灭
　　25果心态开放保持奇破成见断进修求新求变会视野开阔拥创意生
　　26快快乐快乐心起求学
　　27感知足心烦身疲求心安时候快乐中
　　28感吃玩动睡没牵挂满足时候幸福中
　　29快乐源泉：知足求责怨宽容感恩舍放忘记
　　30生涯规划步骤：先觉知意愿量力衡外情订目标找策略重实践善反省调整重出发循环历程
　　31生涯规划前提：角愿意改变量力适性参考家意见求心企图心行动决心
　　32算饱学士果暸解掌握称智慧
　　33知生涯规划起点唯充分解生涯规划做量力适性生想
　　34暸解勤生涯话认清谁？样？生涯资产战力？里？达目？
　　35目标代表愿景心中罗盘生目标会执着追求会成功希
　　36生梦筑梦踏实梦想阶段性目标落实具体计划中然身体力行积极实践生涯规划具体表现
　　37生连续程珍视程钟爱渴信心行动圆梦三部曲
　　38生40岁分水岭前20年作嫁工作量中心20年 活工作质中心
　　39生幸福三诀：错误惩罚二错误惩罚三错误惩罚
　　40生终点生命涯生活便生命认真样安排生责
　　41圆满生八领域：婚姻美满家庭乐道德修养终身学事业发展身体健康理财法善缘广结
　　42全方位生涯规划少包括四领域：缤纷生活路快乐工作路丰富学路职涯成功路
　　43 缤纷生活路包括：美满婚姻乐家庭健康生活休闲生活际关系时间理消费理财等
　　44快乐工作路包括：善职责纾解压力精益求精工作丰富寻找乐趣追求创新等
　　45 丰富学路包括：修身养性进修短期进修职进修学艺专精网络学等
　　46职涯成功路包括：终身受雇职位晋升专长发展绩效创高等
　　47生图画满式样关卡关成长够关便幸运历种种关卡累积教训验更生智慧
　　48生关卡成败关卡住生古谁关关赢家
　　49生涯警讯觉醒生涯危机诊断生涯挫败探逆转危机转机生涯革命进行
　　50挫败生必修学分勇敢面接受处理没第二绦路
　　51中年充满压力挑战危机时期破茧出困境中突破成长生重课题
　　52中年转折危机机会存时机真真实实转折点勇敢面应方够活条龙
　　53破浪扬帆全信心决心毅力福祸门事转圜切操
　　54灰心丧志失败源患患失痛苦源焦虑忧愁疾病源知足感恩善解包容快乐源健康安心安幸福源
55舍获放烦忘记心宁宽容众反求诸做念私踏实
　　56生涯路满布陷阱履薄冰心情踏实跨出步坚持前充满信决心行正走稳终会达成目标
　　57成功满常怀企图心改善求进步动力满走坡起点成功停脚步失败远处等您
　　58真正裒退白发皱纹停止学进取抱持希断学落实行动成功生保证
　　59现代工作守：流汗流血卖力卖命做事坐牢争气争功事求合理事求心安程兼结果时效绩效
　　60品德操守重唯保道表现定肯定表现肯定轻饶里差边挑里脏边扫里臭边清
　　61果忙抽出点时间常忙碌词成口头禅表示已时间锁住成时间奴隶
　　62生输赢势境时千万意忘形放失势逆境时千万消极颓唐放弃生成功定义找迷失法中
　　63生起伏波浪唯培养辨识障碍意识力坚定面挫折勇气决心设法时反省补救茫茫生海中安稳航行二法门
　　64聪明退休：生结束阶段开始工作退出工作参坐享清福生定位生出发足然凋谢程计划程
　　65退休放松更时间做年轻时想做没时间做事情满足活出精彩生
　　66年轻时候果早预筹生涯发展先期进行生涯理生涯路必然走实活快意
　　67早备六老愈老愈受：老健老伴老老友老趣老傻
　　68老身健勤运动：活动动救力行生活规律饮食适营养均衡定期健检注重休闲保持心情愉快便健康保证
　　69老伴爱时：年轻夫妻早培养默契老年生活累积相爱相守钱空巢中老然抓住孩子翅膀忘劳苦功高老伴巢中温情永远会空
　　70老保善理财：年轻时候量入出懂理财半生早作准备老没钱万万千万守住老懂活善
　　71老友交广结善缘：老友愈陈愈香年轻朋友早培养脉便老年生活营造谈天说笑空间愈老愈需朋友着老友互动联谊排遣寂寞发时间
　　72老趣时培养：兴趣愈朋友愈生活愈情趣生命更充实兴趣活生乐事
　　73老傻装涵养心性：活愈老愈装傻配偶子女媳妇友相处少说两句少批毛病少发脾气点想二说话乐乐皆欢喜
　　74装傻高境界：起放开动气知足感恩善解包容
　　75老宣言：运动保健康心谐增愉快委屈难子女没钱万万陪伴老伴活老学老余力奉献预立遗嘱做愿债容准备事恬然接纳死亡
　　76老警语：做老病号做老番颠做孤独者做守财奴做落伍者做赖者做等死者
　　77银发族养生秘诀：知老认老抗老忘老返老惜老
　　78老知老规律找青春永保老认老劳剔烦恼老抗老养身道永嫌老老忘老停脑永枯槁抗返老心境乐陶陶老惜老时行乐潇洒逍遥
79潇洒生六：做玩舍放走
　　80活老学老动老玩老乐老永老
　　81悲观者抱怨风乐观者期转聪明者调整风帆
　　82生种种抱持「见想出知改变行动」态度生交
　　83理警语：尊尊站稳脚刺识时务知进退存善心做事欲勿施余力助重修行求心安善责留怀思卖力批评疼做
　　84效工作警语：流汗流血卖力卖命做事坐牢争气争功始终程兼结果时效绩效
　　85际关系警语：时存五心（诚心宽心理心肋心感恩心）力行五（心态度表情言语行）
　　86开心生活警语：时时开放心胸保持乐观心情全力刺目标运动休闲兼顾营养力求均衡生活加点创意
　　87心灵保育警语：常运动健心静省收心戒酒色清心物欲养心诵古训警心悟理明心厉行善爱心
　　88生奋斗程中场场球赛输赢生路崎岖难行毅力决心勇直前战胜命运成生涯赢家
　　89谓生涯赢家解清楚知道想什想做什想样生
　　90生涯赢家画：快乐风光享余年：活动身体健济独立亲情友情乐融融云淡风轻性生活快乐知老退休计划做巧养老压力然
　　91赢家相输家解环境塑造糊里胡涂生活算生输家
　　92生涯输家画：病弱孤独度残生：插躺卧病榻影形文明病亲情友情渐疏离精神空虚难处早未准备悔已迟退休计划做差养老压力然
　　93生命宣言：家庭第健康劲工作知足感恩乐善施　广结善缘信然重诺心安理终身学　回馈社会
　　94怕计划失败怕计划嬴家头衔苦干汗水换
　　95生涯连续终生成功约梦终会摘星
　　96角决定成败掌握命运突破困境美梦成真没代劳
　　97新父母老师孩子学生生涯点灯：点燃心灯智慧灯希灯
　　98新父母老师做子女学生生涯贵：做心理学家顾问拉拉队长导
　　99孩子学生找掌握肯定走出路什重
　　100快乐生根源心营家庭事业成功家中模范生筑喜欢巢爱情亲情家里


二职业道路发展50典必读书目


1业务员教材
2生做件事
3推销高手行动案例评析
4基际关系技巧成功日技巧
5全球九CEO
6细节决定成败
7金科玉律
8卡耐基商道
9成功问答——营销生
10成功誓言十
11心灵鸡汤
12销售员职业教程
1330天改变生
14解梦全书
15精益生产
16体验式营销
17谁动奶酪
18致加西亚信
19职场攻略88法
20理事精髓百例
21第五项修炼
22销售路培训课程
23富爸爸　穷爸爸
24富爸爸投资指南
25富爸爸财务路
26富孩子聪明孩子
27六顶思维帽子
28生四秘密
29处世36计
30余世维先生中国寿讲座实录
31 7天学会时间理
32马屁
33厚黑学
34际物语
35奋斗希特勒
36孙子兵法泽注
37世界500强面试题
38爱艺术
39魅力
40水煮三国
41老板创业指南
42恋爱100真相
43长成
44金赛性学报告
45广告学（孙）
46事抓狂
47两性关系
48中国九暴利行业揭秘
49世界伟推销员
50培训游戏
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传

《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档