海底捞学会读书笔记
海底捞学会感触概括成关键词：感动公尊重学
实年前北方城市西安等次吃海底捞火锅时觉
海底捞相火锅店中五星级火锅店想海底捞吃顿晚饭基做法提前2－3天订座海底捞服务环境错提供产品特色里吃火锅较档次学朋友聚会果吃火锅话肯定海底捞
服务：首先您海底捞门前时候—专门泊车服务生车型歧视
周周五中午免费擦车
然您走进海底捞餐厅时候果时—
免费：
• 瓜子茶水
• 水果点心（爆米花）
免费
• 报纸杂志网
• 扑克跳棋军棋
• 擦鞋美甲
• 童专区专陪玩
• 宝宝蛋羹
餐中：
• 送围裙
• 手机送塑料袋套手机防进水
• 长头发女士提供橡皮筋发夹
• 戴眼镜朋友送擦镜布
• 微笑服务员身边（桌少服务员）
• 推荐半份菜推荐酒水
• 服务员定时顾客送毛巾续饮料
• 服务员帮忙菜捞菜剥虾皮
• 服务员熟悉客户名字甚记生日纪念日
• 洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）提供美发护肤
品
• 餐厅设置 电话亭餐客里面享受免费电话
环境错：海底捞环境火锅店里面算数数二
提供产品特色：抻面海底捞老客户必点食物吃抻面舞艺术体操缎带时抛某客表演欲极强
海底捞简介
起源：1994四川简阳火锅店
现状：75家直营店覆盖北京海天津西安郑州等
理念：服务顾客
价值观：双手改变命运勤奋实现梦想
感动
海底捞学会开篇花篇幅介绍海底捞令感动事事更度令眼眶许湿润种心情种动阵阵触动着心柔软方海底捞善员工感动员工员工感动更服务回报顾客顾客受超出想象服务做支持海底捞正式种缺循环海底捞老板员工顾客非常满意书中特强调海底捞服务员发心真诚微笑想正员工强烈幸福感脸露出发心真诚微笑
㈠ 感动员工
张勇信造海底捞员工服务中变态行心篇中孟子曰：食弗爱豕交爱弗敬兽畜 需尊敬尊敬信信者会更命感责感张勇信带员工服务创新时授权鼓舞员工海底捞理体系中基层服务员理者张勇海底捞签字权100万100万副总财务总监区理负责宗采购部长工程部长区理30万元签字权店长3万元签字权海底捞线员工认必客折换菜甚免单权（员工签字名片兑现）事口头说明种充分信体现位员工尊敬种信员工充分享受着工作幸福更加珍惜岗位全身心呵护着份信
张勇信塑造海底捞员工心目中家感觉家感恩已日复日机械式重复东西天会着圣心理享受工作享受海底捞享受家温馨享受家切切
员工福利：
l 父母发工资
店长父母发工资月200400600800等子女做越父母工资会越优秀员工部分奖金公司直接寄父母
l 父母免费探亲
海底捞工作满年员工年累计三次连续三次评先进该员工父母探亲次返车票公司全部报销子女３天陪假父母享受店餐次
l 免费员工宿舍
步行距离超20分钟
正式区公寓中两三居室室
夫妻员工提供单独房间
配备电视机洗衣机空调电脑网络
安排专门保洁扫房间
工作服罩洗涤外包干洗店
l 子女教育
店理孩3岁生活月300元补助
店长孩年12000元教育津贴
店长干部公司帮助联系子女入学代交入学赞助费
简阳海底捞私立寄宿制学校员工子女均免费学需交书费
l 假期
店员年12天带薪年假回家返火车票
工作年员工享受婚假遇工作满3月员工享受父母丧假补助工作3年员工享受产假补助
l 股票
优秀员工配股2003西安东五路店试点级员工享受纯利率35红利
2005年明确公司开办第三家分店均作员工奖励计划店
㈡员工感恩
位员工感恩海底捞正式员工宣誓稿样：愿意努力工作盼明天会更愿意尊重位员工需家关心愿意真诚需问心愧愿意虚心接受意见太需成功坚信付出总回报海底捞位员工实践行动实现着誓言回报海底捞
位员工感恩坚信双手改变命运分钟工作感受着幸福快乐坚信天道酬勤工作生活中阳光充满激情诠释着步跑张脸带微笑时刻创新诞生着变态服务源泉拉桌桌客海底捞带滚滚财源
位员工感恩倍加爱护着种信份授权促位员工快速成长直独面海底捞位员工乐意享受着种信享受着结果海底捞更式感恩心海底捞更创造出成团队成员带快乐展现脸流露着真诚微笑微笑服务中种感恩张勇信默契形成种良性互动
感恩海底捞员工践行张永信回报
㈢感动顾客
什海底捞服务做顾客感动？
1什服务？ 顾客满意
2什更服务？ 顾客感动
3样顾客感动？
超出顾客期顾客感意外海底捞享受餐馆享受服务
海底捞说出：服务做极致——性化
心理层面：时时惊喜想感动
印象层面：特色意思
㈣顾客支持
2004年海底捞成立10年天杨丽突然接老顾客短信：祝娃生日快乐祝海底捞诞生10周年
二公
海底捞公环境益处行业行业海底捞样员工必须基层做起步步升职正书第077页篇名[什样需公]文中说样海底捞公企业企业公环境公条件
㈠ 海底捞公 — 等义
员工品牌代言尊重员工……奉圣理理念然发生中国家企业身仅仅生俱
作北方区总负责袁华强月项特殊务：员工宿舍生活三天目体验员工衣食住行否舒适便时改善员工袁总亲切唤袁哥海底捞分店家乡服务生意开着玩笑互相拍着肩膀海底捞店长普通员工起客端锅扫
袁华强程度益张勇充满理想义生等价值观念现海底捞核心高财务工程师外聘外海底捞基层开始步步走现普通袁华强干海底捞职务：门童厨师洗碗工……记刚进入海底捞时连续三月吃菜花历现种寻常蔬菜留阴影时种苦难中成长起亲身历保持着颗常心次公司高层会议员工早餐重新提议事日程希够量员工天品尝饭菜果某日员工吃饭会反省提供够袁华强说太高处走时候忘记原样子实员工尊重
整餐饮行业海底捞工资算中位业士说隐性福利较理解中餐饮服务业员工住潮湿室里油头垢面海底捞员工住公司附正式公寓楼里享受二十四时热水空调减少员工外出网带危险年公司套房子安装网电脑位住精装公寓白领女士久前惊讶发现住隔壁海底捞普通员工
眼中餐饮业普通员工总认缺乏素养果企业住室里日工作辛苦奔波层交道够培养起信更生活袁华强认想员工工作中充满激情信面顾客首先提供良生活环境海底捞简阳建私立寄宿制学校海底捞员工孩子免费里学需交书费刚刚2007年春节海底捞北京区两千名员工坐公司统雇豪华巴郊区享受温泉浴
海底捞运营成相较高袁华强记者算笔帐海底捞年中单店仅仅员工租房费花费五十万高成费必须高营业额支撑袁华强介绍海底捞较出色店天翻台次数七次差会四次餐饮业般规律高端饭店外天三轮利率亏众化消费群体里翻台
高强度工作量员工提供然够员工企业间种相辅相存关系员工感觉物值企业员工考虑更会增加企业责感
张勇支撑海底捞发展根钱谢绝抛橄榄枝家风投海底捞目前市场价格调点工资压低点够达风投求利润愿意资金改变节奏：储备足够理等合适时机
㈡ 海底捞公 — 开放台
鼓励创新允许犯错员工成长台
种福利工资相员工更重公司予提供台张勇寻找合适力资源公司辅助海底捞进行员招聘张勇制造海底捞员工真正关键培训创造员工愿意留工作环境
海底捞刊两行印象深刻字：倡双手改变命运理树公司公公正风海底捞员工享受特权：基层服务员享折换菜甚免单权利事口头说明相高层理员天顾客直接交道普通员工顾客愿意海底捞创始面面接触员工袁华强说样做优点避免层级间传递消息麻烦够短时间解决客问题
关海底捞广称道细节服务发圈眼镜布等初发想法袁华强说：员工提出新建议家讨觉行会实施包丹袋想法代表防止顾客手机溅湿塑封袋子名包丹员工提出创意员工名字命名种命名方式实现价值尊重员工错创意提供机会包丹袋店开始时店会位员工交纳定费袁华强理者智慧够海底捞富创意服务员工创意出离顾客
然创意应推广海底捞鼓励员工提出想法允许员工犯错误鼓励员工创新现海底捞已形成代表着创新意识红黄蓝榜机制海底捞总部办公室墙月店单位进行创意统计月九号片区店理总部提交创新评估报告面详细列出店员工想法创意位核心高层会月底进行讨负责进行总结评确定店行推广全国连锁应 果店月蓝榜代表创新黄榜代表店应红榜代表全国推广
发放推广奖金命名方式带员工豪感外海底捞根时间变化关注推广续情况果程中发现效果更会员工发奖金希员工制造创新氛围目前海底捞创新机制没具体评定标准袁华强说够顾客带方便者改善工作建议创新范围
海底捞种开放台体现培养员工兴趣爱名员工外国顾客交流时说起流利英语公司举行次英语竞赛优胜者请外语老师员工够发挥特长工作中获乐趣工作变更价值
里踏实四川伙子说句话时候笑容单纯年十九岁海底捞生活年时间现已外两年轻男孩子师傅服务闲暇时会徒弟分享验讨顾客获更体验
三尊重信
需尊重想尊重特餐饮行业服务员意识中感觉通常低等没认？做选择题名刚毕业学生现四份工作供选择请想做想做工作进行排序：a国家公务员b企事业单位职员cIT行业名工程师d餐馆服务员想已懂
王石点评海底捞——尊重信
海底捞成功奥秘里黄铁鹰总结重点段话：吃爱畜生爱尊敬宠物吃爱够需尊敬什尊敬见老板鞠躬领导鼓掌位权力尊敬信操守会贼防信力会重事情委托信会责感信唯标志授权—海底捞予火锅店普通员工物质回报信授权收获幸福感成感
信说出做出张勇海底捞公司签字权100万100万副总财务总监区理负责宗采购部长工程部长区理30万元签字权店长3万元签字权书中说种放心胆授权民营企业实属少见认重授权海底捞重授权予基层服务员：什原员工认必客免菜加菜甚免餐
般餐馆里顾客结账时会服务员谈折优惠什谈半天忙跳脚服务员连否98折优惠闪烁词堂理脸色种折扣顾客餐馆双输——顾客找理折扣会念餐馆
海底捞服务员理德鲁克认企业员工否理者取决否理必须坚持目标标准进行决策组织做出贡献员工实际行理者职责显然海底捞理体系中基层服务员理者提升服务品质起关键影响公司关重
员工理者餐馆显然具备复制核心竞争力餐馆劲海底捞挖试图抄海底捞模式抄出结果真正原真正核心竞争力难复制侧面印证IBM前CEO沃森提出原：营业绩说企业营思想企业精神企业目标远远技术资源企业结构发明创造机决策重
四学
学永恒话题生学
海底捞建立起属学模式学方法网新科技企业文化中学始终保持学心态断完善提升作技术员更时刻激活脑里根学神种技术日新月异互联网技术更发展迅速没学新东西退步落面淘汰
力资源部门次读书会议直提出部学部培训结果差强意没取效果学校样天天花时间学利种零碎时间学学应该图图全点点学掌握新东西 天早会利早会时间中15分钟左右利现场操作现场展示现场演说方式进行知识点学周五午读书会家轮流进行分享分享熟悉精通会事分享点分享程提高程
海底捞学会中令记忆深刻片段海底捞嫁妆海底捞员工住宿条件海底捞会应员工员工知奖金发员工家海底捞师徒制培养方式麻精神工作韩国眼中海底捞等海底捞团队定非常强烈集体荣誉感团队战斗力取决团队成员集体荣誉感团队统目标统认识值企业部门学追求
海底捞利良口碑精准营销方式推广出取非常成功海底捞学会视海底捞精确营销案例请问作没海底捞完书想想海底捞尝试服务员超出想象服务？果想说明营销已成功
海底捞学会程中片段时份感悟完整书写读感时候脑子中出信息许书应该遍遍会产生份感悟
五结语
海底捞学会书似零散结构似剥洋葱层层深入先告诉海底捞桌桌抓客批样引子第章然告诉什批拼命第二章接着海底捞理假设理原什第三章第四章开条线谈海底捞足隐忧然回解剖海底捞DNA源张勇里会明白张勇种种心性决定做出海底捞做出果理者学种心性者说压根种心性学海底捞切白学学走样便复制海底捞切服务项目拥海底捞规模挖海底捞理员工旧学会海底捞营真谛然开办海底捞样公司……做张勇样真正放权放心做
海底捞成功：
性直觉理解
农民工群体直觉理解
餐厅服务员工作直觉理解
成千万顾客直觉理解
——哈佛商业评2009年4月刊
作者前面章节告诉海底捞营密码服务准员工培训细节店面理姓名章然告诉 书亮点吧全书前章告诉读者海底捞拥什章告诉读者便竞争手拥切海底捞旧海底捞竞争手永远模仿学终原理理解诸原铸造日海底捞
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海底捞学会感触概括成关键词：感动公尊重学
实年前北方城市西安等次吃海底捞火锅时觉
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• 宝宝蛋羹
餐中：
• 送围裙
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• 微笑服务员身边（桌少服务员）
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• 服务员定时顾客送毛巾续饮料
• 服务员帮忙菜捞菜剥虾皮
• 服务员熟悉客户名字甚记生日纪念日
• 洗手间专伺服（水龙头洗手液毛纸巾）提供美发护肤
品
• 餐厅设置 电话亭餐客里面享受免费电话
环境错：海底捞环境火锅店里面算数数二
提供产品特色：抻面海底捞老客户必点食物吃抻面舞艺术体操缎带时抛某客表演欲极强
海底捞简介
起源：1994四川简阳火锅店
现状：75家直营店覆盖北京海天津西安郑州等
理念：服务顾客
价值观：双手改变命运勤奋实现梦想
感动
海底捞学会开篇花篇幅介绍海底捞令感动事事更度令眼眶许湿润种心情种动阵阵触动着心柔软方海底捞善员工感动员工员工感动更服务回报顾客顾客受超出想象服务做支持海底捞正式种缺循环海底捞老板员工顾客非常满意书中特强调海底捞服务员发心真诚微笑想正员工强烈幸福感脸露出发心真诚微笑
㈠ 感动员工
张勇信造海底捞员工服务中变态行心篇中孟子曰：食弗爱豕交爱弗敬兽畜 需尊敬尊敬信信者会更命感责感张勇信带员工服务创新时授权鼓舞员工海底捞理体系中基层服务员理者张勇海底捞签字权100万100万副总财务总监区理负责宗采购部长工程部长区理30万元签字权店长3万元签字权海底捞线员工认必客折换菜甚免单权（员工签字名片兑现）事口头说明种充分信体现位员工尊敬种信员工充分享受着工作幸福更加珍惜岗位全身心呵护着份信
张勇信塑造海底捞员工心目中家感觉家感恩已日复日机械式重复东西天会着圣心理享受工作享受海底捞享受家温馨享受家切切
员工福利：
l 父母发工资
店长父母发工资月200400600800等子女做越父母工资会越优秀员工部分奖金公司直接寄父母
l 父母免费探亲
海底捞工作满年员工年累计三次连续三次评先进该员工父母探亲次返车票公司全部报销子女３天陪假父母享受店餐次
l 免费员工宿舍
步行距离超20分钟
正式区公寓中两三居室室
夫妻员工提供单独房间
配备电视机洗衣机空调电脑网络
安排专门保洁扫房间
工作服罩洗涤外包干洗店
l 子女教育
店理孩3岁生活月300元补助
店长孩年12000元教育津贴
店长干部公司帮助联系子女入学代交入学赞助费
简阳海底捞私立寄宿制学校员工子女均免费学需交书费
l 假期
店员年12天带薪年假回家返火车票
工作年员工享受婚假遇工作满3月员工享受父母丧假补助工作3年员工享受产假补助
l 股票
优秀员工配股2003西安东五路店试点级员工享受纯利率35红利
2005年明确公司开办第三家分店均作员工奖励计划店
㈡员工感恩
位员工感恩海底捞正式员工宣誓稿样：愿意努力工作盼明天会更愿意尊重位员工需家关心愿意真诚需问心愧愿意虚心接受意见太需成功坚信付出总回报海底捞位员工实践行动实现着誓言回报海底捞
位员工感恩坚信双手改变命运分钟工作感受着幸福快乐坚信天道酬勤工作生活中阳光充满激情诠释着步跑张脸带微笑时刻创新诞生着变态服务源泉拉桌桌客海底捞带滚滚财源
位员工感恩倍加爱护着种信份授权促位员工快速成长直独面海底捞位员工乐意享受着种信享受着结果海底捞更式感恩心海底捞更创造出成团队成员带快乐展现脸流露着真诚微笑微笑服务中种感恩张勇信默契形成种良性互动
感恩海底捞员工践行张永信回报
㈢感动顾客
什海底捞服务做顾客感动？
1什服务？ 顾客满意
2什更服务？ 顾客感动
3样顾客感动？
超出顾客期顾客感意外海底捞享受餐馆享受服务
海底捞说出：服务做极致——性化
心理层面：时时惊喜想感动
印象层面：特色意思
㈣顾客支持
2004年海底捞成立10年天杨丽突然接老顾客短信：祝娃生日快乐祝海底捞诞生10周年
二公
海底捞公环境益处行业行业海底捞样员工必须基层做起步步升职正书第077页篇名[什样需公]文中说样海底捞公企业企业公环境公条件
㈠ 海底捞公 — 等义
员工品牌代言尊重员工……奉圣理理念然发生中国家企业身仅仅生俱
作北方区总负责袁华强月项特殊务：员工宿舍生活三天目体验员工衣食住行否舒适便时改善员工袁总亲切唤袁哥海底捞分店家乡服务生意开着玩笑互相拍着肩膀海底捞店长普通员工起客端锅扫
袁华强程度益张勇充满理想义生等价值观念现海底捞核心高财务工程师外聘外海底捞基层开始步步走现普通袁华强干海底捞职务：门童厨师洗碗工……记刚进入海底捞时连续三月吃菜花历现种寻常蔬菜留阴影时种苦难中成长起亲身历保持着颗常心次公司高层会议员工早餐重新提议事日程希够量员工天品尝饭菜果某日员工吃饭会反省提供够袁华强说太高处走时候忘记原样子实员工尊重
整餐饮行业海底捞工资算中位业士说隐性福利较理解中餐饮服务业员工住潮湿室里油头垢面海底捞员工住公司附正式公寓楼里享受二十四时热水空调减少员工外出网带危险年公司套房子安装网电脑位住精装公寓白领女士久前惊讶发现住隔壁海底捞普通员工
眼中餐饮业普通员工总认缺乏素养果企业住室里日工作辛苦奔波层交道够培养起信更生活袁华强认想员工工作中充满激情信面顾客首先提供良生活环境海底捞简阳建私立寄宿制学校海底捞员工孩子免费里学需交书费刚刚2007年春节海底捞北京区两千名员工坐公司统雇豪华巴郊区享受温泉浴
海底捞运营成相较高袁华强记者算笔帐海底捞年中单店仅仅员工租房费花费五十万高成费必须高营业额支撑袁华强介绍海底捞较出色店天翻台次数七次差会四次餐饮业般规律高端饭店外天三轮利率亏众化消费群体里翻台
高强度工作量员工提供然够员工企业间种相辅相存关系员工感觉物值企业员工考虑更会增加企业责感
张勇支撑海底捞发展根钱谢绝抛橄榄枝家风投海底捞目前市场价格调点工资压低点够达风投求利润愿意资金改变节奏：储备足够理等合适时机
㈡ 海底捞公 — 开放台
鼓励创新允许犯错员工成长台
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海底捞刊两行印象深刻字：倡双手改变命运理树公司公公正风海底捞员工享受特权：基层服务员享折换菜甚免单权利事口头说明相高层理员天顾客直接交道普通员工顾客愿意海底捞创始面面接触员工袁华强说样做优点避免层级间传递消息麻烦够短时间解决客问题
关海底捞广称道细节服务发圈眼镜布等初发想法袁华强说：员工提出新建议家讨觉行会实施包丹袋想法代表防止顾客手机溅湿塑封袋子名包丹员工提出创意员工名字命名种命名方式实现价值尊重员工错创意提供机会包丹袋店开始时店会位员工交纳定费袁华强理者智慧够海底捞富创意服务员工创意出离顾客
然创意应推广海底捞鼓励员工提出想法允许员工犯错误鼓励员工创新现海底捞已形成代表着创新意识红黄蓝榜机制海底捞总部办公室墙月店单位进行创意统计月九号片区店理总部提交创新评估报告面详细列出店员工想法创意位核心高层会月底进行讨负责进行总结评确定店行推广全国连锁应 果店月蓝榜代表创新黄榜代表店应红榜代表全国推广
发放推广奖金命名方式带员工豪感外海底捞根时间变化关注推广续情况果程中发现效果更会员工发奖金希员工制造创新氛围目前海底捞创新机制没具体评定标准袁华强说够顾客带方便者改善工作建议创新范围
海底捞种开放台体现培养员工兴趣爱名员工外国顾客交流时说起流利英语公司举行次英语竞赛优胜者请外语老师员工够发挥特长工作中获乐趣工作变更价值
里踏实四川伙子说句话时候笑容单纯年十九岁海底捞生活年时间现已外两年轻男孩子师傅服务闲暇时会徒弟分享验讨顾客获更体验
三尊重信
需尊重想尊重特餐饮行业服务员意识中感觉通常低等没认？做选择题名刚毕业学生现四份工作供选择请想做想做工作进行排序：a国家公务员b企事业单位职员cIT行业名工程师d餐馆服务员想已懂
王石点评海底捞——尊重信
海底捞成功奥秘里黄铁鹰总结重点段话：吃爱畜生爱尊敬宠物吃爱够需尊敬什尊敬见老板鞠躬领导鼓掌位权力尊敬信操守会贼防信力会重事情委托信会责感信唯标志授权—海底捞予火锅店普通员工物质回报信授权收获幸福感成感
信说出做出张勇海底捞公司签字权100万100万副总财务总监区理负责宗采购部长工程部长区理30万元签字权店长3万元签字权书中说种放心胆授权民营企业实属少见认重授权海底捞重授权予基层服务员：什原员工认必客免菜加菜甚免餐
般餐馆里顾客结账时会服务员谈折优惠什谈半天忙跳脚服务员连否98折优惠闪烁词堂理脸色种折扣顾客餐馆双输——顾客找理折扣会念餐馆
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四学
学永恒话题生学
海底捞建立起属学模式学方法网新科技企业文化中学始终保持学心态断完善提升作技术员更时刻激活脑里根学神种技术日新月异互联网技术更发展迅速没学新东西退步落面淘汰
力资源部门次读书会议直提出部学部培训结果差强意没取效果学校样天天花时间学利种零碎时间学学应该图图全点点学掌握新东西 天早会利早会时间中15分钟左右利现场操作现场展示现场演说方式进行知识点学周五午读书会家轮流进行分享分享熟悉精通会事分享点分享程提高程
海底捞学会中令记忆深刻片段海底捞嫁妆海底捞员工住宿条件海底捞会应员工员工知奖金发员工家海底捞师徒制培养方式麻精神工作韩国眼中海底捞等海底捞团队定非常强烈集体荣誉感团队战斗力取决团队成员集体荣誉感团队统目标统认识值企业部门学追求
海底捞利良口碑精准营销方式推广出取非常成功海底捞学会视海底捞精确营销案例请问作没海底捞完书想想海底捞尝试服务员超出想象服务？果想说明营销已成功
海底捞学会程中片段时份感悟完整书写读感时候脑子中出信息许书应该遍遍会产生份感悟
五结语
海底捞学会书似零散结构似剥洋葱层层深入先告诉海底捞桌桌抓客批样引子第章然告诉什批拼命第二章接着海底捞理假设理原什第三章第四章开条线谈海底捞足隐忧然回解剖海底捞DNA源张勇里会明白张勇种种心性决定做出海底捞做出果理者学种心性者说压根种心性学海底捞切白学学走样便复制海底捞切服务项目拥海底捞规模挖海底捞理员工旧学会海底捞营真谛然开办海底捞样公司……做张勇样真正放权放心做
海底捞成功：
性直觉理解
农民工群体直觉理解
餐厅服务员工作直觉理解
成千万顾客直觉理解
——哈佛商业评2009年4月刊
作者前面章节告诉海底捞营密码服务准员工培训细节店面理姓名章然告诉 书亮点吧全书前章告诉读者海底捞拥什章告诉读者便竞争手拥切海底捞旧海底捞竞争手永远模仿学终原理理解诸原铸造日海底捞
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