客户服务理方案
客户服务项涉面广长期连续理工作阶段分介入期入住期正常居住期专业分物业维修交通理安全理社区文化建设等诸项目中部分项目已章节予阐述处重复部分着重部分专题进行叙述
121日常服务
1211工作容
容
求
天
接登记派单程监控收单回访分类档工作日记
时准确
周
统计周登记信息周工作报告理处信息分类档部门培训
真实误
月
统计月计登记信息更新业资料类表格档空置房抽查考核
真实全面
季度
季度回访
真实客观
1212服务措施
公司年物业理服务实践中积累丰富业服务验资源全面满足区广业元化需求天成美雅理处更加注重业回访工作开展落实
（1）业意见调查回访制度
1）客户服务中心半年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度：
1供电理2供水理3消防治安理4卫生理5绿化理6公设施理7维修服务8服务态度
2）客户服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率业物业理意见（性意见）等书面报告理处
3）部门存问题理处
提出整改意见责成关部门
限期解决
4）业误解客户服务中心应进行必耐心解释
5）业意见调查结果整改方案应时业回访
6）理处助理相关职部门应定期相关业进行回访
7）回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
8）回访中业询问意见答复应告知预约时间答复
9）回访遇重问题应报理处找出解决方案做件件落实事事回音
回访工作记录表
No：
楼座
回访容处理结果
户满意度
户签名
回访员签名
日期
A
B
C
※中A代表满意B代表较满意C代表满意
业意见调查表
年 月 日
序号
项目
业满意适度（请√ ）
意见建议
满意
较满意
满意
1
保卫治安
2
保洁卫生
3
环境绿化
4
车辆理
5
维修服务
6
业接
住
户
意
见
建
议
业签名： 单元号： 电话：
（2）业访问工作程序
1）访问象确认
常住暂住区业性质住家单位宿舍均应列访问象
2）访问容应包括：
1业理处项物业理工作意见建议
2业理处提供便民服务意见建议
3业特殊困难需求
4业社区文化建设方面意见建议
5业意见建议
3）业服务接员月必须访问业访问业数量总低已入住业5做访问业记录访问应请求业记录签名业拒绝签名强求
4）业求反馈意见建议处理情况时访问认应反馈访问应时关信息反馈访
5）访问业采取方式：
1门访问
2理处办公室访问
3业户外休闲时访问
4问卷形式访问
5电话访问
6适宜形式
6）访问业时访问应注意点：
1门访问必须事先业预约约定时间门访问
2访问业时应态度诚恳庄重方谈工作关话题
3关业隐私见闻访问负保密责
4访谈隐私工作关话题访问应适宜方式结束访问设法转移话题
5理难度较配合积极业访问应做细致工作
7）客服接员访问业记录签署意见月5日前汇总月记录提交理处审阅
8）理处根客服接员访问业记录月10日前做出月访问业总结决定否采纳业理意见合理化建议
1213理组织架构
（1）员配置
区配备理处1名品质1名客服1名客服接员2名1名财务勤兼档案理1名厨师
（2）部门职责员岗位职责
业服务部部门职责
1）负责便民特约服务接踪处理工作
2）负责组织实施社区文化活动计划丰富业文化生活
3）负责业投诉接工作
4）负责业沟通协调定期进行业回访业提出意见建议整合分析类提出建设性意见报理处
5）负责理处类档案整理保工作
6）负责理处三费相关费收取
7）负责房屋钥匙保空置房理工作
8）负责业入伙手续装修手续相关手续办理工作
9）负责商铺营理工作
10）完成领导交办工作
1214具体服务计划
项目
日频率
周频率
月频率
季度年频率
标 准
业服务登记
视情况
视情况
时准确事巨细
业回访(走访)
视情况
视情况
二次三次
门回访超80
维修派工
视情况
视服务登记情况
单回单时规范
业意见调查
次四次
全面详细业调查率低70
空置房理检查
次
次四次
全面仔细检查率达100
突发事件处理
视情况
时效处理率达100
信息总结反馈
次
四次
12次48次
客观真实
处理质检巡查事项
视情况
视情况
处理时操作规范
员工培训
次
四次
1248次
针性操作性
工作评估考核
次
次四次
客观公正
档案理
视情况
次
四次
1248次
真实误完整率达100
1215作业规程
（1）日常服务工作流程图
落实办公住宿条件执行物资装备计划
组建员工队伍培训
筹建理机构
实施楼盘接验收
楼宇设备交接验收（试运行）
签定委托合
档案资料交接理
理机构全面进驻接
清洁开荒
入 驻
员工常规培训
物业理方案实施
导入ISO9000体系
创建物业理示范区工作
全面开展物业理工作（合执行）
（2）物业理信息处理流程
市政府部门
新闻媒介
业业意见调查
意见箱
理中心员工
客户服务中心
（接收信息分析处理）
发布命令
踪检查
执行结果
相 关 员 执 行 命 令
（3）业报修服务流程
接受业报修
填写报修单通知工程部
工程部安排员维修
维修员进行维修
结束维修清洁现场
交业户验收
满 意
项目理（1名）财务勤
项目理（1名）
满意
业户签认
财务勤
维修单交
维修回访
合 格
合格
维修单档
统计月结
结 束
（4）业投诉处理
1）投诉处理方法
业服务第理处工作宗旨业物业投诉理处欢迎态度热情接认真记录予时解决时投诉问题定期进行分析总结更深层次找出出现问题原责采取预防纠正措施推进理服务升级
2）投诉接
1投诉接者应认真询问求投诉访记录表认真记录业投诉时间容
2投诉接者应根投诉容迅速转相关专业班组员（必时应逐级报）提出处理意见建议
3）投诉处理
1理处业服务负责理费水电费汽车车位租赁费等项费问题投诉解释处理遇重问题报请公司处理
2关土建设备水电气质量维修中—般性问题投诉维修班组班员负责处理较重问题报请理处业服务负责处理
3客服保安班长保安员负责处理公安全车场理等方面投诉问题
4客服负责厦清洁绿化投诉问题处理
5关员理服务程中文明态度投诉问题理处处理
6客服负责进行业物业投诉—般性问题处理结果踪验证
7投诉重问题部门员工应时逐级报告慎重处理必时理处业服务应做回访工作处理结果纠正措施报告时报公司总部理者代表理者代表负责问题处理落实结果踪验证
8投诉访记录纠正措施报告应完整准确投诉均应处理结果记录案
4）投诉接流程
信投诉
电话投诉
访投诉
接员填写客户服务登记表
业户住户投诉单
责处理投诉完毕
部门负责签字认交客服
中心
客服中心收责部门投诉处理
回执单进行回访填写回访
记录表
交责部门责
签收
月整理汇总
投诉填写统计表
关信息反馈
项目理
（5）装修理
详见技术部分52
（6）特约服务
业需求基础提供便利济优质社区服务特约服务日常物业理工作项容公司规划设计服务定位具特点：区配套设施齐全具相独立性规模业社区服务潜需求较业素质高特约服务品位深度求高
鉴需建立完整社会化服务体系提供全方位层次综合性服务方保证业日常生活舒适便利
1）服务思路
1提供种类齐全服务项目容涵盖业口常衣食住行等方面时根业需求变化实际操作中断设计推出满足业性求服务项目提供剩服务产品
2注重统筹组织确保偿服务项目提供行性充分考虑业承受力偿服务略低市场均价格标准业提供
3社会服务机构专业公司携手厦定点定员服务通社会力量开展专业化类特约服务
4理处业物业提供全面细致特约服务根业物业需时增设服务项目项服务遵循法章循查原设置服务项目容质量收费标准公开明确
2）特约服务项目
序号
类
服 务 项 目
序号
类
服 务 项 目
1
家
政
代
办
类
信件代收发服务
30
安装门锁
2
报刊代订服务
31
安装玻璃
3
代胶卷服务
32
安装灯具门铃等
4
居民常维修工具电器
33
安装水
5
字
34
安装阀门
6
复印
35
安装室电路
7
24时计时保姆家
36
维修类服务
维修浴缸堵塞
8
清
洁
类
服
务
理石蜡
37
维修浴缸漏水
9
木板蜡
38
维修洗手菜盆堵塞
10
玻璃尘清洗消毒
39
维修马桶漏水
11
毯饰毯吸尘清洗
40
维修马桶堵塞
12
真皮沙发清洗护理
41
维修漏疏通
13
日常保洁(开荒)
42
维修水龙头漏水
14
车辆清洗
43
维修水表漏水
15
清洁抽油烟机
44
维修抽油烟机
16
清洁排风扇
45
维修排风扇
17
清洁空调滤网
46
维修类服务
维修电热水器
8
安装类
安装窗式空调
47
维修气热水器
19
安装分体空调
48
维修室电路
20
安装服务类
安装铝合金空调支架
49
维修电话
21
安装洗衣机
50
维修电源插座
22
安装抽油烟机
51
维修电表箱开关
23
安装排风扇
52
修补瓷砖
24
安装电热水器
53
刷油漆
25
安装气热水器
54
维修散热片漏水
26
安装防盗门
55
维修灯具
27
安装水表
56
维修铝合金拉手
28
安装洗手盆
29
安装洗菜盆
（7）商铺理
区设量商铺公司进行合理科学理仅区功更加完善益开展理处工作理思路：
1）加强商铺装修理
根公司年商铺理实际验商家进驻前必须加强商铺装修监督时需做工作：
A做装修工程图纸审核存档工作
B果商铺装修时原区设施进行更改必须求业租户装修单位提交更改图纸求更改部分区设施连体尤更改消防系统区消防系统必须融体时更改存档消防图纸须消防部门签字认
2）加强商铺理维持正常营秩序
A建立完善商业房理规章制度商铺理实现规范化制度化商家营行起监督约束作
B积极配合社区居委会搞商业网点门前三包制止六乱
C密切配合派出组建商家治安联防队义务消防队定期组织联合训练演防患未然
D配合环保部门加强商家三废排放监督
（8）应急预案制订方针
作口密集居住区天源物业物业理角度充分分析应急预案前瞻性制定实施应急预案相关法律法规应急预案进行规范根做领导重视全员参重落实持续改进点作物业理应急工作重点天成美雅项目承诺针突发事件安全事应急处理措施重安全责事发生发生治安事件处理率达100工种应急预案见工种分项
防范处理突发事件应方面着手：领导重视领导重视员工会重视预案会细致完善安全工作完全贯穿工作始终全员参员工司职遇紧急事沉重冷静效应然时安全意识培训密分预案落实处通培训考试演测试预案操作性真正做战战胜持续改进事发生做善工作总结验避免样问题次发生
（）领导重视：项目领导根认识预案健全预案操作性强重意义升种专题研究高度带领安全保卫部门成员全面细致角度物业理角度点滴研究制定推敲订立应急预案应急预案分部预案外部预案部预案：例档案室失火员工食物中毒办公区域遇盗抢外部预案：例雨雪天伤重点部位身伤害业控制纠纷交通事时施工造成预见破坏疑物品处置爆裂居民紧急疏散预案制定遵循科学程序：预案制定事发生现场指挥工作汇报防措施程例举进行形象思维假设步工作提前想提前布置终落实做第发现知道应处理谁联系相关部门谁指挥全面布置谁出现场谁维持秩序谁善工作需领导直接参布置说领导重视会促员工思想行动更加重视
（二）全员参：分广义狭义狭义指全员参预案建立全员安全意识增强名员工进行预案全程培训做熟知出现事应应做发生什事情关员安心工作相关员沉重冷静程序处理问题说培训落实全员参方法培训员工熟知程全套工作程序培养员工处事冷静断提高身素质次安全会议根培训计划步步落实真正起发挥培训作
广义指业进行安全宣传：
1 利展板方式宣传应急逃生方法事初期处理办法2 通业座谈方式宣传物业理公司安全理念安全重视程度3 通业观应急预案演宣传公司防控技总业解：安全居住第素解物业理公司工作力重视程度全面细致工作业感觉居住里放心进步认物业服务工作社区居委会派出建立良工作关系解物业理公司安全预案事发生做出充分准备时充分听取意见更发挥群防群治作
（三）重落实检验预案操作性避免华实重形式重实效公司般通演检测1 通演家熟知应突发事件程做遇事冷静应
2 时间进行测定合理安排时间合理安排时间段做什解决什问题
3 检测预案合理性漏洞
4 出书面情况报告程分析行性分析改进方案包括员培训考核考察培训效性全员通笔试口试严格控制程落实培训情况存档
（四）持续改进通实践检验预案操作性通实践改进方案种类粗取精通实践改进培训方式寻找种实高效培训途径中包括事发生预防措施居预案全程解居预案发生验积累验做事预防防控源头杜绝事发生
公司说服务理重物业区言安居乐业重全方位安全保证物业理企业开展工作前提业安居乐业首保障
— END —
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客户服务项涉面广长期连续理工作阶段分介入期入住期正常居住期专业分物业维修交通理安全理社区文化建设等诸项目中部分项目已章节予阐述处重复部分着重部分专题进行叙述
121日常服务
1211工作容
容
求
天
接登记派单程监控收单回访分类档工作日记
时准确
周
统计周登记信息周工作报告理处信息分类档部门培训
真实误
月
统计月计登记信息更新业资料类表格档空置房抽查考核
真实全面
季度
季度回访
真实客观
1212服务措施
公司年物业理服务实践中积累丰富业服务验资源全面满足区广业元化需求天成美雅理处更加注重业回访工作开展落实
（1）业意见调查回访制度
1）客户服务中心半年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度：
1供电理2供水理3消防治安理4卫生理5绿化理6公设施理7维修服务8服务态度
2）客户服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率业物业理意见（性意见）等书面报告理处
3）部门存问题理处
提出整改意见责成关部门
限期解决
4）业误解客户服务中心应进行必耐心解释
5）业意见调查结果整改方案应时业回访
6）理处助理相关职部门应定期相关业进行回访
7）回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
8）回访中业询问意见答复应告知预约时间答复
9）回访遇重问题应报理处找出解决方案做件件落实事事回音
回访工作记录表
No：
楼座
回访容处理结果
户满意度
户签名
回访员签名
日期
A
B
C
※中A代表满意B代表较满意C代表满意
业意见调查表
年 月 日
序号
项目
业满意适度（请√ ）
意见建议
满意
较满意
满意
1
保卫治安
2
保洁卫生
3
环境绿化
4
车辆理
5
维修服务
6
业接
住
户
意
见
建
议
业签名： 单元号： 电话：
（2）业访问工作程序
1）访问象确认
常住暂住区业性质住家单位宿舍均应列访问象
2）访问容应包括：
1业理处项物业理工作意见建议
2业理处提供便民服务意见建议
3业特殊困难需求
4业社区文化建设方面意见建议
5业意见建议
3）业服务接员月必须访问业访问业数量总低已入住业5做访问业记录访问应请求业记录签名业拒绝签名强求
4）业求反馈意见建议处理情况时访问认应反馈访问应时关信息反馈访
5）访问业采取方式：
1门访问
2理处办公室访问
3业户外休闲时访问
4问卷形式访问
5电话访问
6适宜形式
6）访问业时访问应注意点：
1门访问必须事先业预约约定时间门访问
2访问业时应态度诚恳庄重方谈工作关话题
3关业隐私见闻访问负保密责
4访谈隐私工作关话题访问应适宜方式结束访问设法转移话题
5理难度较配合积极业访问应做细致工作
7）客服接员访问业记录签署意见月5日前汇总月记录提交理处审阅
8）理处根客服接员访问业记录月10日前做出月访问业总结决定否采纳业理意见合理化建议
1213理组织架构
（1）员配置
区配备理处1名品质1名客服1名客服接员2名1名财务勤兼档案理1名厨师
（2）部门职责员岗位职责
业服务部部门职责
1）负责便民特约服务接踪处理工作
2）负责组织实施社区文化活动计划丰富业文化生活
3）负责业投诉接工作
4）负责业沟通协调定期进行业回访业提出意见建议整合分析类提出建设性意见报理处
5）负责理处类档案整理保工作
6）负责理处三费相关费收取
7）负责房屋钥匙保空置房理工作
8）负责业入伙手续装修手续相关手续办理工作
9）负责商铺营理工作
10）完成领导交办工作
1214具体服务计划
项目
日频率
周频率
月频率
季度年频率
标 准
业服务登记
视情况
视情况
时准确事巨细
业回访(走访)
视情况
视情况
二次三次
门回访超80
维修派工
视情况
视服务登记情况
单回单时规范
业意见调查
次四次
全面详细业调查率低70
空置房理检查
次
次四次
全面仔细检查率达100
突发事件处理
视情况
时效处理率达100
信息总结反馈
次
四次
12次48次
客观真实
处理质检巡查事项
视情况
视情况
处理时操作规范
员工培训
次
四次
1248次
针性操作性
工作评估考核
次
次四次
客观公正
档案理
视情况
次
四次
1248次
真实误完整率达100
1215作业规程
（1）日常服务工作流程图
落实办公住宿条件执行物资装备计划
组建员工队伍培训
筹建理机构
实施楼盘接验收
楼宇设备交接验收（试运行）
签定委托合
档案资料交接理
理机构全面进驻接
清洁开荒
入 驻
员工常规培训
物业理方案实施
导入ISO9000体系
创建物业理示范区工作
全面开展物业理工作（合执行）
（2）物业理信息处理流程
市政府部门
新闻媒介
业业意见调查
意见箱
理中心员工
客户服务中心
（接收信息分析处理）
发布命令
踪检查
执行结果
相 关 员 执 行 命 令
（3）业报修服务流程
接受业报修
填写报修单通知工程部
工程部安排员维修
维修员进行维修
结束维修清洁现场
交业户验收
满 意
项目理（1名）财务勤
项目理（1名）
满意
业户签认
财务勤
维修单交
维修回访
合 格
合格
维修单档
统计月结
结 束
（4）业投诉处理
1）投诉处理方法
业服务第理处工作宗旨业物业投诉理处欢迎态度热情接认真记录予时解决时投诉问题定期进行分析总结更深层次找出出现问题原责采取预防纠正措施推进理服务升级
2）投诉接
1投诉接者应认真询问求投诉访记录表认真记录业投诉时间容
2投诉接者应根投诉容迅速转相关专业班组员（必时应逐级报）提出处理意见建议
3）投诉处理
1理处业服务负责理费水电费汽车车位租赁费等项费问题投诉解释处理遇重问题报请公司处理
2关土建设备水电气质量维修中—般性问题投诉维修班组班员负责处理较重问题报请理处业服务负责处理
3客服保安班长保安员负责处理公安全车场理等方面投诉问题
4客服负责厦清洁绿化投诉问题处理
5关员理服务程中文明态度投诉问题理处处理
6客服负责进行业物业投诉—般性问题处理结果踪验证
7投诉重问题部门员工应时逐级报告慎重处理必时理处业服务应做回访工作处理结果纠正措施报告时报公司总部理者代表理者代表负责问题处理落实结果踪验证
8投诉访记录纠正措施报告应完整准确投诉均应处理结果记录案
4）投诉接流程
信投诉
电话投诉
访投诉
接员填写客户服务登记表
业户住户投诉单
责处理投诉完毕
部门负责签字认交客服
中心
客服中心收责部门投诉处理
回执单进行回访填写回访
记录表
交责部门责
签收
月整理汇总
投诉填写统计表
关信息反馈
项目理
（5）装修理
详见技术部分52
（6）特约服务
业需求基础提供便利济优质社区服务特约服务日常物业理工作项容公司规划设计服务定位具特点：区配套设施齐全具相独立性规模业社区服务潜需求较业素质高特约服务品位深度求高
鉴需建立完整社会化服务体系提供全方位层次综合性服务方保证业日常生活舒适便利
1）服务思路
1提供种类齐全服务项目容涵盖业口常衣食住行等方面时根业需求变化实际操作中断设计推出满足业性求服务项目提供剩服务产品
2注重统筹组织确保偿服务项目提供行性充分考虑业承受力偿服务略低市场均价格标准业提供
3社会服务机构专业公司携手厦定点定员服务通社会力量开展专业化类特约服务
4理处业物业提供全面细致特约服务根业物业需时增设服务项目项服务遵循法章循查原设置服务项目容质量收费标准公开明确
2）特约服务项目
序号
类
服 务 项 目
序号
类
服 务 项 目
1
家
政
代
办
类
信件代收发服务
30
安装门锁
2
报刊代订服务
31
安装玻璃
3
代胶卷服务
32
安装灯具门铃等
4
居民常维修工具电器
33
安装水
5
字
34
安装阀门
6
复印
35
安装室电路
7
24时计时保姆家
36
维修类服务
维修浴缸堵塞
8
清
洁
类
服
务
理石蜡
37
维修浴缸漏水
9
木板蜡
38
维修洗手菜盆堵塞
10
玻璃尘清洗消毒
39
维修马桶漏水
11
毯饰毯吸尘清洗
40
维修马桶堵塞
12
真皮沙发清洗护理
41
维修漏疏通
13
日常保洁(开荒)
42
维修水龙头漏水
14
车辆清洗
43
维修水表漏水
15
清洁抽油烟机
44
维修抽油烟机
16
清洁排风扇
45
维修排风扇
17
清洁空调滤网
46
维修类服务
维修电热水器
8
安装类
安装窗式空调
47
维修气热水器
19
安装分体空调
48
维修室电路
20
安装服务类
安装铝合金空调支架
49
维修电话
21
安装洗衣机
50
维修电源插座
22
安装抽油烟机
51
维修电表箱开关
23
安装排风扇
52
修补瓷砖
24
安装电热水器
53
刷油漆
25
安装气热水器
54
维修散热片漏水
26
安装防盗门
55
维修灯具
27
安装水表
56
维修铝合金拉手
28
安装洗手盆
29
安装洗菜盆
（7）商铺理
区设量商铺公司进行合理科学理仅区功更加完善益开展理处工作理思路：
1）加强商铺装修理
根公司年商铺理实际验商家进驻前必须加强商铺装修监督时需做工作：
A做装修工程图纸审核存档工作
B果商铺装修时原区设施进行更改必须求业租户装修单位提交更改图纸求更改部分区设施连体尤更改消防系统区消防系统必须融体时更改存档消防图纸须消防部门签字认
2）加强商铺理维持正常营秩序
A建立完善商业房理规章制度商铺理实现规范化制度化商家营行起监督约束作
B积极配合社区居委会搞商业网点门前三包制止六乱
C密切配合派出组建商家治安联防队义务消防队定期组织联合训练演防患未然
D配合环保部门加强商家三废排放监督
（8）应急预案制订方针
作口密集居住区天源物业物业理角度充分分析应急预案前瞻性制定实施应急预案相关法律法规应急预案进行规范根做领导重视全员参重落实持续改进点作物业理应急工作重点天成美雅项目承诺针突发事件安全事应急处理措施重安全责事发生发生治安事件处理率达100工种应急预案见工种分项
防范处理突发事件应方面着手：领导重视领导重视员工会重视预案会细致完善安全工作完全贯穿工作始终全员参员工司职遇紧急事沉重冷静效应然时安全意识培训密分预案落实处通培训考试演测试预案操作性真正做战战胜持续改进事发生做善工作总结验避免样问题次发生
（）领导重视：项目领导根认识预案健全预案操作性强重意义升种专题研究高度带领安全保卫部门成员全面细致角度物业理角度点滴研究制定推敲订立应急预案应急预案分部预案外部预案部预案：例档案室失火员工食物中毒办公区域遇盗抢外部预案：例雨雪天伤重点部位身伤害业控制纠纷交通事时施工造成预见破坏疑物品处置爆裂居民紧急疏散预案制定遵循科学程序：预案制定事发生现场指挥工作汇报防措施程例举进行形象思维假设步工作提前想提前布置终落实做第发现知道应处理谁联系相关部门谁指挥全面布置谁出现场谁维持秩序谁善工作需领导直接参布置说领导重视会促员工思想行动更加重视
（二）全员参：分广义狭义狭义指全员参预案建立全员安全意识增强名员工进行预案全程培训做熟知出现事应应做发生什事情关员安心工作相关员沉重冷静程序处理问题说培训落实全员参方法培训员工熟知程全套工作程序培养员工处事冷静断提高身素质次安全会议根培训计划步步落实真正起发挥培训作
广义指业进行安全宣传：
1 利展板方式宣传应急逃生方法事初期处理办法2 通业座谈方式宣传物业理公司安全理念安全重视程度3 通业观应急预案演宣传公司防控技总业解：安全居住第素解物业理公司工作力重视程度全面细致工作业感觉居住里放心进步认物业服务工作社区居委会派出建立良工作关系解物业理公司安全预案事发生做出充分准备时充分听取意见更发挥群防群治作
（三）重落实检验预案操作性避免华实重形式重实效公司般通演检测1 通演家熟知应突发事件程做遇事冷静应
2 时间进行测定合理安排时间合理安排时间段做什解决什问题
3 检测预案合理性漏洞
4 出书面情况报告程分析行性分析改进方案包括员培训考核考察培训效性全员通笔试口试严格控制程落实培训情况存档
（四）持续改进通实践检验预案操作性通实践改进方案种类粗取精通实践改进培训方式寻找种实高效培训途径中包括事发生预防措施居预案全程解居预案发生验积累验做事预防防控源头杜绝事发生
公司说服务理重物业区言安居乐业重全方位安全保证物业理企业开展工作前提业安居乐业首保障
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