会议接服务方案
礼仪接服务工作宗旨宾客服务第核心通礼相程中仪容仪表礼貌语肢体语言博物馆工作员单位访宾客满意留美印象获宾佳服务效果
博物馆礼仪接象繁接象接规格档次安排服务态度变化必需优质接服务取宾客世邦魏理仕物业工作信兴满意
会议服务礼仪接工作程度相互承接博物馆会议室接区洽谈室活动室功服务求相世邦魏理仕物业次接工作作服务质量技术水安全保密意识团队协作等方面次综合性检阅加高度重视
1前台服务
前台服务应思想集中精神饱满真诚微笑着装整齐仪容仪表整洁
Ø 客服务台应动招呼热情问候视仁次接
Ø 接受问讯时倾听专心示尊重诚意
Ø 答复问讯时做百问厌问必答词简洁明
Ø 填写访客单前应先问明方情况宾客出示相关证件（介绍信身份证工作证等）方填写访客单
Ø 接受宾客出示证件时应双手接时奉应致谢知道客姓氏早称呼
Ø 遇明身份访者应问清情况时电话访问者机关保卫部门联系视情况填写访客单
Ø 建立岗位记事遇异常情况处理应记事记录
2礼仪接工作
礼仪接理原认真安排严格求规范操作树立接员良服务形象
仪表仪容求规范表
项目
规范求
仪容
岗前应适化妆修饰端庄整洁精神饱满发型应统规范修剪指甲真诚微笑
仪表
规定着装班时必须摘项链戒指等饰物站立时两脚合拢双手交叉前规定场合应站立服务宾客动热情恭敬方
仪态求规范表
仪态类型
基求
姿势领
站姿
站松
身正直头正目挺胸收腹腰直肩两臂然垂两腿相站直肌肉略收缩感
步姿
行风
身体重心应稍前头正前方眼睛视面带微笑身正直动两肩相摇两臂摆动然步幅适中均匀
手势
恰运
表达感情
宜动作宜
表情
微笑发心轻松友善
眉头舒展目光坦诚微微颌首
操作礼节规范表
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
Ø 宾客引路时应走宾客左前方距离保持23步着客步伐前进
Ø 遇拐弯台阶处回头宾客示意说请心
Ø 引领客时应边请里边请等礼貌语
Ø 宾客送行时应宾客方距离约半步
2
电梯手势
Ø 电梯达时应站梯门前手斜放梯门免梯门突然关闭
Ø 等宾客全部进电梯然进入电梯面电梯门手电梯纽手手心着电梯门电梯门关闭移动防梯门关闭时夹住宾客衣物
Ø 电梯运行状态时身体挡住电梯纽防止宾客心碰电钮
Ø 电梯达梯门完全开时先出站梯门旁手斜放梯门手指通道方引导
3
沏茶
Ø 先检查茶具否清洁破损
Ø 茶盘放抹布便擦拭
Ø 茶盘胸齐左手托盘右手然垂
Ø 送茶时应膝弯曲右手托盘茶端客
应先客先女宾男宾外宾先送外宾
放茶杯应转动杯柄右侧便客端起
Ø 沏茶时应先膝弯曲然开杯盖茶端起注水注水时茶杯应轻轻放开杯盖杯盖放桌时杯盖侧应该手碰杯口杯盖侧
Ø 杯盖开启合盖缓轻避免杯盖相碰发出响声
3会议服务工作
会议服务工作原：安全保密快速反应优质服务
制定严格会议服务制度服务标准确保会议服务工作畅周密
会前服务表
序号
项目名称
办
工作标准
协办
工作标准
1
接受务
会务服务组
接务明确日期时间会数解特殊求
2
拟定方案
会务服务组
根接受务具体求拟定详细接方案反馈单位获批准确认
客务部
拟定方案提出修改意见
3
准备物品
会务服务组
根确认实施方案做种类物品准备：茶具日品饮料水果做品种数量登记
客务部
需准备会标横幅屏幕等
采购部
需准备盆花鲜花花篮会议桌椅等
工程部
需准备灯光音响空调电梯等
4
布置场
会务服务组
实施方案做茶具日品饮料水果摆放负责指导设备布置
采购部
Ø 求摆放桌椅花卉等
Ø 求清扫场置放品喷清香剂
工程部
Ø 求开通道门调灯光音响协助挂放会标横幅
Ø 求接听电话专线保证线路畅通
Ø 求挂放会标横幅设置屏幕等
5
总体验收
会务服务组
准备工作做确认发现问题时通知关员纠正补做
会议中服务
Ø 安全保密起见会议服务员意出入会场会议举办者求时会场外命做勤工作
Ø 根会议组织者通知餐厅报告餐晚数避免会员误餐现象发生
会服务表
序号
项目名称
办
工作标准
协办
工作标准
1
整理物品
会务服务组
单查验接必需品做剩量登记物品整理次接做准备
客务部
整理桌椅花卉做清洁工作
工程部
撤装修物会标横幅关闭音响空调
2
清扫场
会务服务组
操作规范场进行扫
会务服务组
接区必需进行清洗次接做准备
3
安全检查
会务服务组
关闭应该关闭设备灯光门窗
会务服务组
检查场否宾客遗留物发现应该时汇报设法
类会议服务求览表
序号
会议类型
服务求
1
洽谈会
展览会
Ø 洽谈会展览会般进行展品陈列陈列工作承办单位负责安员协助保护展品安全
Ø 根求准备干型会议室供洽谈业务会议室保持整洁卫生双方业务员洽谈时时供应茶水饮料派送巾热情服务保持安静
2
高级会谈
Ø 会谈气氛庄严隆重会场布置长会议桌环行会议桌桌铺设呢毯呢毯铺会议桌台布座椅参加会谈数相等
Ø 高规格会谈会议桌中央安放会谈两国国旗东道国国旗左
Ø 会谈桌必须准备文具品保持会议安静茶盘放 块折成四方毛巾茶垫纸
Ø 严格遵守会议组织者求进入会场时间
Ø 参会谈服务服务员必须严守机密
3
签字仪式
Ø 根接单位选定功厅全面清扫厅中央部位安放长条形签字台求签字台背面墙幅型巨画
Ø 签字台放两国国旗两国签字文具备吸干墨水器相应位安放两椅子
Ø 距离桌椅约1米处放置排高低层踏脚板便签字双方员站立合影
Ø 应事先求准备祝贺香槟酒香槟杯供双方签字交换文时举杯贺时间条件允许双方举杯庆祝客派道毛巾
4
新闻发布会
Ø 根举办单位选定功厅面入口处中央部位放长条会议台会议台长短根举办单位出席代表数定会议台面墙面横幅墙作新闻发布会装饰
Ø 根出席会议新闻记者数面会议台排列干椅子
Ø 客进入休息室时应立供应茶水饮料毛巾
Ø 会议开始先请客入座然举办单位入座般会议期间供应会议台茶水毛巾全面供应茶水毛巾
5
国际会议
Ø 国际会议接条件应具声翻译设备会场相邻干型会议室
Ø 国际会议常午午会议期间求供应茶点应做充分准备
Ø 国际会议常晚餐举行鸡尾酒会便会代表交谈商榷般时间应掌握三刻钟左右
4会议室清洁保养措施
工作程序
Ø 序擦变色镜窗台窗框门扶手
Ø 次清洁墙面护墙板脚线
Ø 擦拭茶桌子吸尘器吸沙发灰尘
Ø 吸尘器进行面毯吸尘
Ø 喷洒适量空气清香剂
Ø 检查否遗漏处收拾清洁工具关门
会议室等保养标准
保养标准表
项目
标准
窗窗台框
保持室窗窗台窗框干净整洁破损
墙面
保持室墙面天花板整洁完污渍浮灰破损蛛网
面
保持面毯整洁完垃圾污渍破洞
家具
保持室种家具光洁灰尘放置整齐
灯具
保持室种灯具完破损
空调
保持室空调出风口干净整洁积灰霉斑
装饰挂件
室种艺术装饰挂件摆放端正清洁损
空气
定时喷洒空气清香剂保持室空气清新
— END —
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礼仪接服务工作宗旨宾客服务第核心通礼相程中仪容仪表礼貌语肢体语言博物馆工作员单位访宾客满意留美印象获宾佳服务效果
博物馆礼仪接象繁接象接规格档次安排服务态度变化必需优质接服务取宾客世邦魏理仕物业工作信兴满意
会议服务礼仪接工作程度相互承接博物馆会议室接区洽谈室活动室功服务求相世邦魏理仕物业次接工作作服务质量技术水安全保密意识团队协作等方面次综合性检阅加高度重视
1前台服务
前台服务应思想集中精神饱满真诚微笑着装整齐仪容仪表整洁
Ø 客服务台应动招呼热情问候视仁次接
Ø 接受问讯时倾听专心示尊重诚意
Ø 答复问讯时做百问厌问必答词简洁明
Ø 填写访客单前应先问明方情况宾客出示相关证件（介绍信身份证工作证等）方填写访客单
Ø 接受宾客出示证件时应双手接时奉应致谢知道客姓氏早称呼
Ø 遇明身份访者应问清情况时电话访问者机关保卫部门联系视情况填写访客单
Ø 建立岗位记事遇异常情况处理应记事记录
2礼仪接工作
礼仪接理原认真安排严格求规范操作树立接员良服务形象
仪表仪容求规范表
项目
规范求
仪容
岗前应适化妆修饰端庄整洁精神饱满发型应统规范修剪指甲真诚微笑
仪表
规定着装班时必须摘项链戒指等饰物站立时两脚合拢双手交叉前规定场合应站立服务宾客动热情恭敬方
仪态求规范表
仪态类型
基求
姿势领
站姿
站松
身正直头正目挺胸收腹腰直肩两臂然垂两腿相站直肌肉略收缩感
步姿
行风
身体重心应稍前头正前方眼睛视面带微笑身正直动两肩相摇两臂摆动然步幅适中均匀
手势
恰运
表达感情
宜动作宜
表情
微笑发心轻松友善
眉头舒展目光坦诚微微颌首
操作礼节规范表
序号
操作礼节
规范标准
1
引导
Ø 宾客引路时应走宾客左前方距离保持23步着客步伐前进
Ø 遇拐弯台阶处回头宾客示意说请心
Ø 引领客时应边请里边请等礼貌语
Ø 宾客送行时应宾客方距离约半步
2
电梯手势
Ø 电梯达时应站梯门前手斜放梯门免梯门突然关闭
Ø 等宾客全部进电梯然进入电梯面电梯门手电梯纽手手心着电梯门电梯门关闭移动防梯门关闭时夹住宾客衣物
Ø 电梯运行状态时身体挡住电梯纽防止宾客心碰电钮
Ø 电梯达梯门完全开时先出站梯门旁手斜放梯门手指通道方引导
3
沏茶
Ø 先检查茶具否清洁破损
Ø 茶盘放抹布便擦拭
Ø 茶盘胸齐左手托盘右手然垂
Ø 送茶时应膝弯曲右手托盘茶端客
应先客先女宾男宾外宾先送外宾
放茶杯应转动杯柄右侧便客端起
Ø 沏茶时应先膝弯曲然开杯盖茶端起注水注水时茶杯应轻轻放开杯盖杯盖放桌时杯盖侧应该手碰杯口杯盖侧
Ø 杯盖开启合盖缓轻避免杯盖相碰发出响声
3会议服务工作
会议服务工作原：安全保密快速反应优质服务
制定严格会议服务制度服务标准确保会议服务工作畅周密
会前服务表
序号
项目名称
办
工作标准
协办
工作标准
1
接受务
会务服务组
接务明确日期时间会数解特殊求
2
拟定方案
会务服务组
根接受务具体求拟定详细接方案反馈单位获批准确认
客务部
拟定方案提出修改意见
3
准备物品
会务服务组
根确认实施方案做种类物品准备：茶具日品饮料水果做品种数量登记
客务部
需准备会标横幅屏幕等
采购部
需准备盆花鲜花花篮会议桌椅等
工程部
需准备灯光音响空调电梯等
4
布置场
会务服务组
实施方案做茶具日品饮料水果摆放负责指导设备布置
采购部
Ø 求摆放桌椅花卉等
Ø 求清扫场置放品喷清香剂
工程部
Ø 求开通道门调灯光音响协助挂放会标横幅
Ø 求接听电话专线保证线路畅通
Ø 求挂放会标横幅设置屏幕等
5
总体验收
会务服务组
准备工作做确认发现问题时通知关员纠正补做
会议中服务
Ø 安全保密起见会议服务员意出入会场会议举办者求时会场外命做勤工作
Ø 根会议组织者通知餐厅报告餐晚数避免会员误餐现象发生
会服务表
序号
项目名称
办
工作标准
协办
工作标准
1
整理物品
会务服务组
单查验接必需品做剩量登记物品整理次接做准备
客务部
整理桌椅花卉做清洁工作
工程部
撤装修物会标横幅关闭音响空调
2
清扫场
会务服务组
操作规范场进行扫
会务服务组
接区必需进行清洗次接做准备
3
安全检查
会务服务组
关闭应该关闭设备灯光门窗
会务服务组
检查场否宾客遗留物发现应该时汇报设法
类会议服务求览表
序号
会议类型
服务求
1
洽谈会
展览会
Ø 洽谈会展览会般进行展品陈列陈列工作承办单位负责安员协助保护展品安全
Ø 根求准备干型会议室供洽谈业务会议室保持整洁卫生双方业务员洽谈时时供应茶水饮料派送巾热情服务保持安静
2
高级会谈
Ø 会谈气氛庄严隆重会场布置长会议桌环行会议桌桌铺设呢毯呢毯铺会议桌台布座椅参加会谈数相等
Ø 高规格会谈会议桌中央安放会谈两国国旗东道国国旗左
Ø 会谈桌必须准备文具品保持会议安静茶盘放 块折成四方毛巾茶垫纸
Ø 严格遵守会议组织者求进入会场时间
Ø 参会谈服务服务员必须严守机密
3
签字仪式
Ø 根接单位选定功厅全面清扫厅中央部位安放长条形签字台求签字台背面墙幅型巨画
Ø 签字台放两国国旗两国签字文具备吸干墨水器相应位安放两椅子
Ø 距离桌椅约1米处放置排高低层踏脚板便签字双方员站立合影
Ø 应事先求准备祝贺香槟酒香槟杯供双方签字交换文时举杯贺时间条件允许双方举杯庆祝客派道毛巾
4
新闻发布会
Ø 根举办单位选定功厅面入口处中央部位放长条会议台会议台长短根举办单位出席代表数定会议台面墙面横幅墙作新闻发布会装饰
Ø 根出席会议新闻记者数面会议台排列干椅子
Ø 客进入休息室时应立供应茶水饮料毛巾
Ø 会议开始先请客入座然举办单位入座般会议期间供应会议台茶水毛巾全面供应茶水毛巾
5
国际会议
Ø 国际会议接条件应具声翻译设备会场相邻干型会议室
Ø 国际会议常午午会议期间求供应茶点应做充分准备
Ø 国际会议常晚餐举行鸡尾酒会便会代表交谈商榷般时间应掌握三刻钟左右
4会议室清洁保养措施
工作程序
Ø 序擦变色镜窗台窗框门扶手
Ø 次清洁墙面护墙板脚线
Ø 擦拭茶桌子吸尘器吸沙发灰尘
Ø 吸尘器进行面毯吸尘
Ø 喷洒适量空气清香剂
Ø 检查否遗漏处收拾清洁工具关门
会议室等保养标准
保养标准表
项目
标准
窗窗台框
保持室窗窗台窗框干净整洁破损
墙面
保持室墙面天花板整洁完污渍浮灰破损蛛网
面
保持面毯整洁完垃圾污渍破洞
家具
保持室种家具光洁灰尘放置整齐
灯具
保持室种灯具完破损
空调
保持室空调出风口干净整洁积灰霉斑
装饰挂件
室种艺术装饰挂件摆放端正清洁损
空气
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— END —
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