物业管理服务方案


    第章 项目物业理服务整体设想
    第节 项目基情况
    物业名称:军事济学院新建住房
    物业类型:集体住房
    物业坐落址:武汉市硚口区古田二路
    物业四范围:东 路 西 路 南 路 北 路项目总占面积 ㎡总建筑面积 ㎡中 ㎡×公建配套设施建筑面积 m2建筑楼宇 幢配装电梯系统客运电梯数 部功率 KW绿面积 ㎡绿化率 建筑密度 居住户数 户入住口约 左右规划机动车停车位数量: 辆
    现场勘查体工程基完工院道路绿化门建设部分外配套设施建预计 月份竣工具备入住条件
    第二节 项目基特点
    建设规模宏配套功齐全设计理念新颖高品位外部空间秩序良绿化环境居住者创造具丰富生活涵空间形态够充分满足者需求
    二道路密集交通畅出行方便高峰时段会出现拥堵
    第三节 项目实施物业理服务难点重点
    工作难点
    1结合区业状况物业服务企业必须提前做宣传解释工作项工作旦做位政府解忧方面减少业物业理服务工作误解造成续纠纷舒缓物业理服务压力
    宣传容包括:物业理法律法规业入住理规定区精神文明公约房屋理规定道路车辆理规定装饰装修理规定安全防范理规定安全水电气暖理规定消防安全理规定环境卫生理规定营场理规定招牌广告公场理规定城市绿化理规定等等宣传重点:公设施入户办理方法尤天然气通气注意事项办理方法种涉业身利益理规定种涉物业服务企业正常开展工作法律法规
    2物业服务企业需村委会开发建设单位协助付出力精力业积极沟通争取快业实现睦相处
    3业入住初期问题维修工作施工单位做维修时达业满意业物业服务企业矛盾化解反会增加麻烦首问题分清维修责物业服务企业负责责物业服务企业负责施工单位负责责施工单位承担维修负责施工单位扣留尾款转交物业服务企业物业服务企业时完成业报修事项
    4物业服务企业应化动动实际情况时项目类配套设施施工予调整免影响正常
    二工作重点
    ◆业入住前工作重点
    1消防供热水道进行注水加压实验跑滴漏合格配件进行整改杜绝类隐患防止业入住引发矛盾
    2电梯启动运行月查勘电梯运行稳定性安装质量性部件否符合国家规定质量标准业安全提供保障避免发生身伤害事件
    3消防设备进行查勘演练确保报警装置系统运行正常旦火警发挥作
    4部位明灯具漏电保护开关刀闸等进行质量检验前施工单位类产品数选质次价低伪劣品业入住便会出现量报修物业服务企业需投入力财力重新更换
    5种线网等隐蔽工程进行查勘彻查工程质量否合格达标时检查维修基础
    6配电装置泵类设备进行校验试运行确保业入住正常工作避免发生意外障影响广业生活质量
    7根验必须重视业普遍报修事项智门禁系统墙体开裂脱落门锁窗户质量较差等问题必须进行认真全面查验查出问题时转告施工单位修复业入住降低报修率降低业满情绪
    8充分抓紧物业服务企业身项准备工作:
    ①选拔物业理员技术针性进行培训确保岗员较高品素质理力技术力工作效率力争达高起点高标准理目标
    ②抓办公设备类物品准备工作
    ③编写印制业办理入住需业手册装饰装修理服务协议消防安全责书等协议书类宣传资料等
    ④物业办公房合理规划装饰
    ⑤招聘员工队伍培训力争全员岗基称职通段时间适培训物业团队建设达较高素质
    ◆业入住阶段工作重点
    1积极配合村委会开发建设单位办理业入住相关手续相关工作
    2准确误业签订项物业理服务协议详细记载业信息提升物业理服务水国家口普查工作公安部门查询情况等提供
    3严格理业装饰装修工作建立健全业装饰装修行监制度设立装饰装修监领导组监督理业装饰装修行监员装修户日少巡视二次顶层复式装修日巡视少四次做巡视记录发现问题时妥善处理拖延积极规范业装修队伍沙石料装修材料堆放电梯运送装修材料装修垃圾清运时严查装修电防火防盗等系列性活动
    4热情接业报修咨询服务时积极化解业物业服务企业业业业开发建设单位施工单位业部门等方面误解区实现安定团结基础
    5针区业态广业知想问普遍问题业须知物业理问题积极开展宣传工作广业快转变观念快适应新居住环境
    6努力做物业理服务常规工作公秩序理安全防范理环境卫生理绿化理车辆理电梯运行维护理消防理业档案资料理物业理团队建设等系列工作
    7村委会部门时沟通建立定期汇报制度发现问题政府部门指导时整改处理
    8强化档案理工作坚持档案理工作检查指导方面检查档案理绩效方面档案中侧面解物业理服务项工作运作情况月检查次理文件记录情况督促档案理员时工作记录文件入档案季档案理工作进行次全面检查检查文件理否规范遗漏找出工作足便更提高档案理工作
    ◆业入住工作重点
    业入住进入全面理阶段物业理物业服务企业项理服务标准指导积极开展工作(限):
    房屋理:建筑物附属物保养维修
    设备设施理:物业理区域设备设施日常运行保养维修
    清洁理:加强清洁员工理维护物业理区域清洁卫生
    绿化理:物业理区域绿化建设养护
    消防理:建立消防队伍物业理区域消防器材消防设施等理
    安全理:加强秩序维护队伍建设理确保物业安全舒适
    车辆理:维护行车辆交通秩序车辆停放秩序
    产籍理:指产权登记程中产生种图表登记资料进行完善修正保证产籍完整准确实际相符
    投诉理:协调房屋质量引起业开发建设单位间纠纷日常遇投诉
    第四节 物业理服务目标
    住宅物业理服务终目标营造安全舒适温馨谐居住环境业提供良服务业安居乐业力争促物业价值化物业保值基础实现增值
    拟通严格控制物业理服务成维修成积极制定效实施科学规范理制度断提高工作员业务素质岗位技强化业沟通交流基础逐步提高物业理整体服务水达社会效益济效益统提升
    总体目标
    前6月物业理基础6月全面完善规范化理年达武汉市物业理达标住宅区标准两年达武汉市物业理优秀住宅区标准三年5年力争达全国物业理优秀住宅区标准
    二具体目标
    1环境卫生清洁率达95
    2消防设备设施完率达99
    3房屋完率98
    4设备完率98
    5服务效投诉少3处理率100
    6业满意率98
    第五节 物业理服务具体设想
    项目学院集体住房求物业理服务必须面现实扎扎实实业解决件事积极化解业满情绪努力业创造良公秩序环境清洁绿化环境生活居住环境业心感觉安全安静舒适心享受文明新生活
    日常工作突出强调物业理服务时性专业性长效性积极拓展物业理服务广度深度时效处理业求助报修咨询投诉积极教育全体员工树立全心全意业服务思想观念住宅区安定谐私奉献
    项目物业理服务具体设想着眼六方面:
    员工招聘位培训位工作岗位合理配置位日常理层层落实位逐步提高物业理服务水
    1服务员均招聘严格遴选年纪轻文化素质形象佳具工作积极性员入职
    2针岗位特性进行重点培训务求全体员工培训率达100岗位技熟练度95
    3工作岗位均结合岗位特性员特长进行合理配置实际情况适时调整
    4日常性理结合实际情况层层落实位切实做章循奖罚分明科学理秩序突出性化理理念确保项服务处良运作状态逐步提高物业理服务水
    二沟通协调基手段时化解物业纠纷积极塑造良物业理服务形象持续提升服务水
    1严格贯彻落实国家武汉市物业理项法规政策法守约
    2严实施物业承接查验工作严格控制工程遗留需完善项目进行建档续踪处理
    3坚持定期回访广泛征求业意见努力业排忧解难
    4规定做日常工作检觉接受业客户单位监督检查
    5建立健全楼宇接资料业资料室装饰装修资料项服务相关记录等档案理工作建立促进办公动化理提高工作效率
    6制宜开展丰富彩社区文化活动业广泛参搞区精神文明建设
    三承接查验工作基础加强工程维修部门建设良性运作满足业维修需求提供强力保证
    1严格实施楼宇设备设施承接查验建立详细设备设施台帐承接查验设备系统作现场标识完成交接报告
    2建立健全设备设施操作运行维护保养检修应急处理等技术标准规范辖设备设施进行全面效理保持设备设施良运行计划进行维护保养
    3制订落实楼宇工程维护年度月度预算采购计划资金支付计划设备设施维护保养计划设备中修计划
    4定期进行设备设施完率统计考核设备完率达规定求确保满足业求
    5严格标准完成业服务事项维修时率返修率业满意率必须达规定标准
    6实施专业系统设备机房值班巡视维护保养检修记录制度记录做清晰真实完整建立档案理制度
    7积极配合部门确保电力供水供暖煤气通信线电视等正常理求定期完成电力防雷消防等项安全检测污水噪音达环保求
    四加强公秩序维护建设良性运作满足业公秩序安全防范消防防范需求提供强力保证
    1努力开展安全教育工作定期进行类安全演预防安全事发生立岗执勤巡逻定时定方案做相关记录
    2组织安全检查时发现安全隐患制订组织实施防范措施
    3维护区正常秩序定时巡视发现问题时处理
    4熟悉区形业入住情况严禁闲杂员进入区
    5严格落实执勤制度严格交接手续做值班记录
    6积极维护行车辆交通秩序车辆停放秩序出入区机动车辆实行登记换证制度出入员车辆携带物品严格关宾进入区登记出入物品验证核实误放行
    7协助派出做区安全防范必调查工作
    8制订落实突发事件应急处置预案措施区发生治安消防交通等方面突发事件时时报警做相应处理工作维护现场秩序制止事态进步恶化
    9建立义务消防队伍强化物业理区域消防器材消防设施设备理养护
    10力加强秩序维护队伍建设理确保物业理区域安全防范消防防范公秩序达理求
    五环境卫生统谐基础加强保洁绿化服务建设良性运作满足业环境卫生需求提供强力保证
    1做区开荒清洁工作整洁舒适环境迎接业入住
    2做区日常清洁垃圾清运工作确保类垃圾物日产日清
    3加强清洁员工理切实维护物业理区域清洁卫生
    5努力强化物业理区域绿化建设养护
    六积极落实物业理服务物资装备良硬件设施项目物业理服务利开展提供强力物质保证

    第二章 拟采物业理模式
    第节 物业理服务原

    物业理服务象包括物业体包括全体业脱离业物业理服务价值言树立观念发展基础
    二品牌创新原
    物业理服务终目提升物业价值树立持续提高物业身品牌物业服务企业理服务品牌提升物业价值必途径必须注重品牌形象塑造创新达品牌效应
    三服务创新原
    着社会进步科技发展物业理服务需求日新月异断开拓物业理服务广度深度提供更丰富服务产品满足种需求状况服务创新必路
    四文化培育原
    前物业理服务强调营造外部环境忽视培育业间沟通协调文化氛围物业服务企业应加强社区文化氛围培育独特居住文化赢取业消费认提升物业理服务文化底蕴
    五力促升值原
    应优质理服务提升品牌效应物业保值基础升值房产开发走良性发展道路
    六成控制原
    物业理服务资金源:前政府指导定价收取相低廉物业理服务费二项目物业理启动基金资金难保证提供优质物业理服务应遵循成控制原基础合理选择物业理模式确定物业理服务容
    应前期介入参项目建筑规划设计景观规划设计合理控制未物业理服务费支出时应广开财路部分物业理服务容进入社会营利性营运系统引进外资源业提供优质全方位物业理服务

    第二节 拟采物业理模式——模块理
    释义
    1模块:般计算机软件工业控制器中指相关功程序段器件集合特点组合拆分通复杂问题拆分便确定实现某功途径通简单功体组合实现更复杂功
    2物业理模块:理解物业理服务产品某方面特性集合
    二模块理特点
    1体现物业理服务专业化细分深化理服务水达高水准
    2易找物业理服务中足处症结提高处理问题效率
    3责明确物业理服务项工作落实处
    4易移植便高起点开展物业理服务工作
    5沟通灵活推广迅速
    三模块理简介
    指导模块15操作模块101
    第模块
    力资源理
    1员工招聘调动辞退
    2组织架构
    3标准工资标准
    4定岗定员定责
    5文件控制
    6员工考核考勤考评
    7事档案理

    第二模块
    培训理
    1培训计划
    2培训实施
    3培训考评
    4案例分析

    第三模块
    财务理
    ① 收费理
    ② 成控制
    1资金理
    2预算编制
    3计费收费
    4欠费处理
    5成控制
    6核算监督
    7财务信息
    8财务制度


    第四模块
    行政理
    ① 勤理
    ② 办公理
    1注册年审等事务办理
    2车辆调度
    3安全教育
    4饮食卫生
    5文件控制
    6部沟通理
    7办公事务理
    8办公品设备理

    第五模块
    公众事务理
    1时理规约
    2理规约
    3前期物业理服务合
    4物业理服务合
    5业委员会章程
    6公众事务法律效手段

    第六模块
    公服务理
    1办公服务
    2开展偿服务
    3社区配套便民服务
    4物业理延伸服务
    5服务基礼仪
    6接投诉
    7公服务指南
    8业资料理

    第七模块
    清洁卫生理
    1建立清洁卫生标准
    2确定监程度
    3清洁品
    4清洁工具
    5清洁机械
    6石材锈钢等特等材料保养
    7池道理
    8前期介入关注事项

    第八模块
    绿化理
    1花木栽培理
    2公绿养护
    3绿化环境布置



    4艺术插花理
    5前期介入工作点

    第九模块
    设备理
    ① 计算机理
    ②设备维护维修理
    ③源消耗控制
    ④物资理

    1设备验收点
    2设备状态基求
    3设备保养基求
    4设备操作基求
    5设备资料档案理
    6设备中修技改
    7设备报废原
    8源消耗理
    9室维修服务流程服务标准

    第十模块
    房屋维修理
    ①房屋设施维修理
    ②装修理
    ③公维修理
    1施工报建现场理安全防护
    2房屋安全检查
    3建筑设施理
    4公面排水设施理
    5公治安环境理

    第十模块
    公安全理
    ①停车场交通理
    ②公安全理
    ③公卫生理

    1防止公作业意外伤害
    2公设施安全理
    3防止公设施意外伤害
    4防止公众间意外伤害
    5营服务项目安全理
    6停车场交通车辆理原
    7然灾害应急预防
    8班队建设
    9消防组织建设

    第十二模块
    消防理

    1楼宇固定消防设施理
    2消防辅助器材理
    3公消防安全理
    4室装修消防理
    5消防安全检查
    6消防控制室理
    7消防应急措施
    8公消防安全宣传教育
    9消防档案建立理

    第十三模块
    视觉形象理
    1文件资料宣传品装潢设计
    2标牌标识
    3节日布置
    4社区活动
    5社区文化目:引导沟通宣传满足需求

    第十四模块
    视觉形象理
    1文件资料宣传品装潢设计
    2标牌标识
    3节日布置
    4社区活动
    5社区文化目:引导沟通宣传

    第十五模块
    社区文化建设理
    1社区文化活动开展原
    2开展活动方式
    3开展活动工作制度
    4社区活动组织形式
    5社区活动负责职责
    四模块理建立
    1培训学理解模块理模式理念
    2针公司具体规模服务深度明确模块划分容
    3分析理员素质条件确定指导模块负责
    4理处确定操作模块负责
    5操作模块落实班组责
    6具体实施
    7检查指导断改进















    第三章 物业理服务容标准
    第节 物业理服务容
    基服务容
    房屋配套设施设备相关场进行维修养护理二维护物业理区域环境卫生公秩序
    包括:
    部位设施设备维修养护理
    二电梯智系统等设备运行服务
    三环境卫生清扫保洁绿树木绿化设施养护理
    四物业装饰装修理
    五车辆行驶停放秩序服务理
    六物业理区域公秩序服务理
    七物业资料查询服务理
    八专项维修资金代服务
    二具体服务容
    1处理入住服务类接咨询投诉报修权籍理收费理专项维修资金理装饰装修理档案理等事项
    具体包括:
    ①收集业资料做业档案理
    ②服务热线电话值守收集掌握热线电话记录记录报修情况服务质量负责业联络
    ③业信访咨询投诉等处理工作做回复踪检查
    ④做业满意度调查种数统计分析
    ④做业宣传调查工作
    ⑤种社区文化活动进行现场理
    ⑥物业理区域广告宣传进行监督理
    2负责物业理区域公秩序维护安全防范消防防范等事项
    具体包括:
    ①维护物业理区域公秩序
    ②协助公安消防部门做区域安全防范协助业做防盗防爆防火防灾害事发现安全素时部门报告提出整改意见
    ③协助公安部门辖区发生案件违法事件进行现场护
    ④建立健全项安全消防制度种应急处置预案严格监督执行
    ⑤消防设施设备进行日常巡视养护理确保消防设施设备处良备状态消防通道畅通
    ⑥治安消防安全宣传工作收集相关信息组织部员工进行治安消防知识学消防演练
    ⑦业房屋装饰装修理督促业施工单位装饰装修理规定施工违章装饰装修予处理纠正违章行
    ⑧进入区员车辆物品进行登记放行疑员车辆物品规定进行检查
    ⑨维护区交通秩序车辆停放进行理积极配合相关部门执法工作
    3负责物业理区域部位设备设施维修养护理业报修提供时效维修服务提供偿特约服务
    具体包括:
    ①根房屋附属设施实际情况制定物业理总体方案编制养护维修计划审批组织贯彻实施
    ②全面负责楼宇种机电消防水电设备养护维修工作保证类设备正常运行
    ③定期检查类设备根存问题提出维修解决办法制定维修方案方案批准组织实施
    ④房屋设施设备发生突发事件必须全力赴投入抢修直恢复运行正常
    ⑤提出关设施设备增补改造方案
    4负责物业理区域环境卫生清洁服务绿化养护服务
    具体包括:
    ①制定完成项环境清洁保洁务
    ②积极配合关部门清洁卫生绿化养护种检查协调外关系
    ③制定保洁绿化工作流程监督质量接受业员监督检查相关合理化建议
    ④提高改善种保洁绿化工作流程发生问题进行预见采取必措施进行处理
    ⑤积极推广清洁卫生绿化养护新技术宣传提高业清洁卫生环境保护绿化养护意识
    ⑥负责物业理区域病媒生物防治消杀
    第二节 项目物业理服务标准
    综合理
    1服务中心:固定办公点办公家具
    2理服务员:区理持项目理岗证理员持物业理员岗证水电等特种作业员工均应持专业部门颁发效证书岗严格遵守操作规程保养规范
    3服务时间:天工作员接业物业受理物业服务合范围咨询投诉答复率100效投诉处理率100
    4日常理服务:
    ①日常服务应符合国家市物业理条例关规定物业服务合约定
    ②建立物业理区域部位设施设备公秩序环境卫生维护绿化养护等方面规章制度
    ③物业服务合签订规范公布物业服务容标准物业服务费标准
    ④实行24时报修值班制度急修1时达现场预约维修双方约定时间达现场回访率80
    ⑤进出装修车辆装修员实行出入证理装修现场进行巡视
    ⑥侵害物业部位设施设备行求责停止侵害恢复原状拒改正书面报告关部门处理
    ⑦建立档案理制度
    ⑧开展回访工作回访率70
    ⑨规定部位设施设备专项维修资金公布专项维修资金情况
    ⑩年第四季度物业理部位设施设备运行状况报告提交业委员会区公告
    公示场占费收取情况
    二清洁卫生
    1楼公区域:面天清扫1次楼梯扶手栏杆窗台周擦拭2次门窗玻璃月擦拭1次消防栓标识牌等设施季度擦拭1次电梯轿厢天擦拭1次半年电梯门壁保养1次
    2楼外公区域:硬化面次干道天清扫1次干净整洁公区域日常设专保洁保持干净整洁杂物区路干路积水积雪烟花炮屑适时进行清扫室外标识宣传栏信报箱等月擦拭2次路灯楼道灯半年清洁1次垃圾清运日产日清满溢现象垃圾桶果皮箱周清洁2次夏季周进行2次消毒
    三公秩序维护
    1员求:统着装佩戴统标志正确类消防器材协助公安部门做物业理区域公秩序维护安全防范工作发生治安案件者类灾害事时时公安关部门报告积极协助做调查救助工作
    2门岗:出入口24时值勤中7:009:0017:0019:00立岗边门定时开放设专做交接班记录
    3外机动车实行询问登记停放序
    4巡逻岗:规定路线时间巡逻中夜间巡逻少4次做巡查记录
    四绿化养护
    1草坪时清杂草效控制杂草孳生
    2树木明显枯枝死杈
    3根气候季节状况适时组织浇灌施肥松土
    4适时做病虫害防治病虫害现象明显
    5适时采取防冻保暖措施
    五部位养护
    1维修养护制度:工作场公示工作标准岗位责制度执行良检查记录维修记录保养记录
    2区面分布图楼门标识等:保持完齐全规范美观缺损时更换修补
    3房屋外檐:月进行次检查发现损坏规定维修
    4楼梯扶手门窗:月巡查次保持楼公部位门窗玻璃配件完开闭灵活
    5楼墙面顶面:月巡查次遇损坏适时修补
    6雨水井化粪井:半年检查次定期清理疏通保持畅通堵塞外溢
    7场道路:半年检查次场道路整通畅发现损坏时修复
    8安全标识等:月巡查次危身安全隐患处明显标识发现损坏时修补
    9围墙:月巡查次保持围墙完发现损坏规定维修
    10楼道灯:接业报修3时修复完率90








    第四章 工作环节运行程序检查方法
    第节 企业部运作流程
    整体运作流程
    日常运作
    组建机构
    解释估价
    交接验收


    前期介入
    岗位培训
    正式入驻

    整体运作流程说明:
    1整体运作流程设计原全面合理高效环环相扣相互制约保证环节紧密衔接盲点沉积
    2整体运作环节详细工作分解流程严格公司质量理规定进行运作
    3运作程均严格监控保证充分体现理效率
    4重视物业营工作确保项目社会形象济效益
    二服务流程
    检查
    监督
    指导
    物业公司


    考核
    指令
    指令
    反馈

    部门

    服务岗位
    指令
    反馈

    服务流程说明:
    拟建立客户服务部门重点物业理服务体系客户服务部物业公司指挥调度中心信息枢纽24时保证服务需求投诉建议均时汇总处理物业公司需公布理服务信息通该部门反馈业客户

    三理运作流程
    物业公司工作计划


    服务工作计划
    绿化养护计划
    保洁工作计划
    秩序维护工作计划
    房屋公设施设备机电运行维修保养计划

    信息反馈


    计划实施

    计划调整
    程监控

    信息反馈

    考核验收

    编制轮工作计划
    总 结


    理运作流程说明:
    1理服务工作程序化求编制物业公司职部门年度月度计划持续改进求月工作特点进行编制力求强实操性针性
    2保洁维修绿化工作年度计划框架定期工作程序容编制工作日程周程月程
    3计划实施质量理求进行严格控制执行计划程中发现客观情况变更应计划作出调整
    4计划实施日常理服务工作工作容性质实行日检周检月检严格控制理服务质量
    5物业公司月底年底进行全面工作总结布置月(年)度工作计划PDCA循环原理项理服务工作完成计划——实施——监控——改进循环实现滚动式提高
    四部理体系
    1目标责理体系
    物业公司

    监控考核
    信息反馈
    项理服务目标


    分解部门岗位目标

    明确责责权利关系

    实现目标保证措施


    奖罚办法

    目标实施

    目标考核


    目标责理体系说明:
    ①物业公司总理部门签订目标责书
    ②目标体系包括:安全目标理目标服务目标营目标
    ③目标责书明确公司部门双方责权利关系物业公司制定完成目标具体实施措施分解目标部门工作岗位
    ④公司部门进行月度质量考核半年度年度综合考核
    ⑤考核结果兑现奖罚规定

    2客户满意信息理体系
    户满意度提高













    顾客
    信息求
    工作计划


    改进提高
    计划实施


    检查监控



    客户满意信息理体系说明:
    1建立系统完善客户满意信息理体系持续改进理服务工作重保证
    2总结工作周期收集客户信息求物业公司部信息基础编制工作周期计划(月度计划)
    3计划实施程中采种渠道收集客户满意信息:客户回访维修回访电话访问书面征询意见满意率抽样调查满意度抽样调查客户投诉求助建议求等
    4企业部信息交流:级检查信息部门检信息员工报告信息
    5客户反映信息进行踪处理处理结果反馈户必时进行书面回复公示书面征询客户意见满意情况调查结果进行汇总统计制订改进措施客户反馈进行公示
    6实行单位客户报告制度:月书面口头方式客户报告月物业理情况进行信息沟通协调工作取单位客户宝贵意见工作支持
    第二节 物业承接查验流程
    接收类文件资料
    接收全套建筑施工资料政府批文规划图总面图供水供电供气供暖智化设施公设施线路图消防设施图停车场等交通图机电设备说明书合保险保修协议操作设备维修养护说明书图纸资料建筑物构筑物施工图竣工图类检验验收报告








    二根设计质量数量功进行验收
    会监理公司施工队等部门实填写质量验收单施工单位出具整改通知明确复验日期



    抄水电气暖表底数备案



    类整理保修项目期限标准责方式等关资料重保修项目附细备忘



    填写书面移交手续监制物业正式接收文件接进驻


    第三节 业入住流程
    业提供入住资料入住通知单购房合身份证原件



    发放填写业登记表电表水表煤气表户登记表领取入住清单



    收取项费



    陪业验房填写验房单



    入住清单发放住户手册领取钥匙





    第四节 业投诉处理流程


    客服员接
    业访投诉




    责采取正确方法处理
    投诉处理单第联交责部门责签收
    客服员
    根反映
    容填写
    投诉处理

    业电话投诉





    业信投诉






    投诉处理单第二联客服员保存备查
    信息反馈采取关措施加强关部门工作减少投诉
    处理完毕交物业处签收转交项目理







    客服员回访填写投诉回访表
    客服员统编号装订投诉处理单回访表
    月整理汇总投诉统计表分析投宿重点类涉部门等信息















    第五节 工作考核流程

    财务员实施
    项目理审批
    填写处罚单奖励单
    发现员工违纪成绩






    部门

    统计信息报公司
    物业处统计存档







    填写部工作单责部门签收

    责部
    门处理
    处理完毕理处检查
    发现理事务问题







    第六节 材料控制程序
    物业公司审批



    购料申请单
    库员验收入库
    采购
    理处审批







    申 请
    填 写
    领料单
    盘 点 记 录

    库员做领料登记




    第七节 维修理程序
    业报修
    维修派活
    客服员填写维修台帐维修单通知工程维修部签收
    汇总维修单安排回访
    信息反馈项目理





    维修工准备材料现场






    维修完毕请业签字





    交回维修单提取费



    第八节 设施设备维修养护流程

    根巡查员日常巡查维修填写保养计划填写工作单
    工程维修部签收
    分工准备材料实施方案
    现场操作
    维修养护完毕验收合格填写维修记录表
    档保存















    第九节 机电设备维修流程
    单位法维修填写外委托维修单报项目理审批
    维修填写维修单组织员现场维修
    出现运行障事隐患申报维修







    档保存报
    维修完毕检查合格做维修记录




    第十节 消防应急处理流程
    接报警
    判断点赶赴现场









    查明原记录案
    灾情重:119报警通知领导项目理
    灾情轻:通知秩序员行处理






    检查动启动消防工作情况必时启动消防设施
    切断气源电源转换事电源
    组织秩序维护现场组织灭火
    组织员疏散进行保护安全







    检 测 情 况
    坚 守 岗 位




    清理现场做事记录协查事原报关部门





    第十节 绿化养护理流程
    绿化
    员巡查

    植物
    修剪
    浇水
    施肥






    发现问题填写绿化问题记录表提出施工方案安排施工







    补苗
    防虫
    防寒
    保洁








    填写记录
    档保存





    第十二节 清洁卫生理流程
    领班巡视检查
    填写保洁记录表档保存




    发现问题填写保洁记录表提出处理意见安排员处理



    保洁员实施整改领班复查







    第十三节 业房屋装修理流程
    业装修施工队
    客户服务部
    项目理
    工程维修部
    秩序维护部










    保洁绿化部



    安排关员日巡查次 时检查记录 日巡查二次记录

    楼梯扶手踏步否破损否占楼道乱倒垃圾规定放装修垃圾

    违章装修拆改私接水电装修垃圾入水道

    进场员入场证否电炉否留宿火灾隐患否超时装修
    问题装修完毕

    业装修队工程维修部秩序维护部保洁绿化部验收装修填装修验收单
    问题
    合 格














    项目理采取必措施停水停电罚款

    客服员填写违章装修通知单







    业施工队限期整改合格
    合格

    退押金收理费施工队退场



    第五章 项目项物业理服务方案
    第节 物业理处组织方案
    组织原
    物业理处实施项目理负责制直线制理设客户服务部秩序维护部保洁绿化部工程维修部四部门严格确保类员专业素质岗位技制约规范组织理服务行采整体理分片理相结合理办法运办公动化现代理手段实施品牌形象策略
    二组织架构
    物业理处(项目理)




    秩序维护部
    工程维修部
    客户服务部
    保洁绿化部



    保洁员
    绿化员


    秩序维护员
    监控员
    维修员

    客服员




    三部门职责
    ()物业理处(项目理)岗位职责  
    1带领属员工贯彻执行公司相关规章制度严格执行项目项操作程序确保岗位工作标准达求
    2制订培训计划组织实施培训督导部属培训容落实工作岗位时检查培训效果确保员工解工作求
    3带头手捡起垃圾做检验级清洁员否符合标准基求
    4认真考察项目工作区域工作难度工作时段根实际情况提出合理定岗定员建议批准严格执行
    5根该项目实际情况制宜制定项目项理制度批准组织属员工学执行
    6设置应急事件科目拟订应急事件处理程序方案批准遵执行
    7制定月周日工作计划确保工作计划完成检讨计划未完成原找出解决办法撰写类文件报告工作总结
    8职权范围审核批复属员工类假期检查员工日出勤情况审核项目员工月考勤
    9表现优秀员工违纪员工职权范围实施奖罚建议奖罚领班员工月做绩效考核
    10听取领班工作汇报协助解决工作中遇困难时解部属思想动态工作情绪关心部署生活情况确保员稳定
    11定期公司汇报该项目工作情况根实际运作情况提出员增减建议需特支持时理
    12准确掌握该项目员流动规律提前做补充员招聘保证项目员配制
    13加强业单位沟通动解服务求工作意见妥善处理保证日常工作完成前提业单位求视工作量量想办法完成
    14虚心接受政府关部门业监督检查存问题时整改
    15参加种会议属传达会议精神组织召开项目种会议做会议记录存档
    16加强身素质提高断学物业理行业新技术新方法培训部属快掌握
    17教育属员工洁身爱私业单位财物养成拾金昧良惯
    18定期员工进行安全工作教育培养员工安全意识保护意识确保工作岗位身安全
    19做项目成预算确保项费开支预算范围
    20做器械物料申购保确保申购物品时达
    21教育部属爱惜类设备规范操作做开源节流
    (二)客户服务部部门职责
    客户服务部负责客户单位业间联系处理包括入住服务类接咨询投诉报修权籍理收费理专项维修资金理装饰装修理档案理等事项协调部门工作
    1收集辖区业资料做业档案理
    2服务热线电话值守收集掌握热线电话记录记录报修情况服务质量负责业联络
    3业信访咨询投诉等处理工作时做回复踪检查
    4做业满意度调查种数统计分析
    5做业宣传调查工作
    6种社区文化活动进行现场理
    7辖区广告宣传海报进行监督理
    (三)秩序维护部部门职责
    秩序维护部负责物业理区域安全防范消防防范服务包括:协助公安部门辖区发生案件违法事件进行现场护消防设施设备进行日常巡视养护理建立健全项安全消防制度种应急预案进入区员物品进行登记放行业装饰装修进行监维护区交通秩序车辆停放进行理积极配合相关部门执法工作
    1维护物业理区域公秩序
    2协助公安消防部门做区域安全防范协助业做防盗防爆防火防灾害事发现安全素时部门报告提出整改意见
    3建立健全消防安全制度严格监督执行
    4治安消防安全宣传工作收集相关信息组织部员工进行治安消防知识学消防演练
    5消防设施设备消防通道监督检查确保消防设施设备处良备状态消防通道畅通会工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划
    6制定治安消防应急处理方案防范措施
    7业房屋装饰装修理督促业施工单位装饰装修理规定施工违章装饰装修予处理纠正违章行
    8出入区访客车辆登记(检查装修工探访客时雇工等)疑员车辆物品规定进行检查
    (四)工程维修部部门职责
    工程维修部负责物业理区域部位设备设施维修养护理业报修提供时效维修服务提供偿特约服务
    1根房屋附属设施实际情况制定物业理总体方案编制养护维修计划审批组织贯彻实施
    2全面负责楼宇种机电消防水电设备养护维修工作保证类设备正常运行
    3定期检查类设备根存问题提出维修解决办法制定维修方案方案批准组织实施
    4房屋设施设备发生突发事件工程维修部必须全力赴投入抢修直恢复运行正常
    5协助秩序维护部做业房屋装饰装修监督检查工作
    6参加楼宇工程验收提出关设施设备增补改造方案
    (五)保洁绿化部部门职责
    保洁绿化部负责物业理区域环境卫生清洁服务绿化养护服务
    1熟悉遵守国家关清洁卫生法规熟练种保洁具制定项环境清洁保洁务
    2积极配合客户服务部处理种保洁绿化投诉
    3积极配合关部门清洁卫生绿化养护种检查协调外关系
    4制定保洁绿化工作流程监督质量接受业员建议
    5项目理提出保洁卫生理绿化养护方面合理化建议
    6月定期级领导汇报月完成进行工作月工作安排
    7提高改善种保洁绿化工作流程部门工作员安排更加合理发生问题进行预见采取必措施进行处理
    8积极推广清洁卫生绿化养护新技术宣传提高业清洁卫生环境保护绿化养护意识
    第二节 力资源保障方案
    员配备坚持精干高效敬业原基础确定重学历重力重水更重品德标准严选聘关理层学历求达专水工程技术岗位引进专业
    结合客户单位求项目实际情况拟配置类理服务员××名
    员配置
    部 门
    职 务
    职 责

    物业理处
    (客户服务部)
    (×)
    项目理
    项目全面工作日项目整体工作进行巡检发现问题时处理
    1
    客服员
    具体负责接业报事投诉报修咨询类收费工作
    ×


    秩序维护部
    (×)
    秩序维护
    安全防范消防防范公秩序维护日巡检发现问题时处理
    1
    门卫守护员
    负责门卫理疑员车辆进行检查防范
    ×
    巡逻控制员
    负责日常安全防范消防巡逻装修期间巡查理
    ×
    监控员
    负责监控电梯门厅院落围墙时通报安全隐患设备设施障负责消防监控时通报火灾隐患遇火情时报警
    ×

    保洁绿化部
    (×)
    保洁绿化
    保洁绿化理工作日巡视发现问题时处理
    1
    部保洁员
    负责楼区域环卫清洁
    ×
    外部保洁员
    负责楼外区域环卫保洁生活垃圾清运
    ×
    绿化员
    负责绿化理养护
    ×

    工程维修部
    (×)
    强电维修员
    负责强电系统维修变电室值班
    2
    弱电维修员
    负责弱电系统维修般电气维修
    2
    综合维修员
    负责综合维修工作
    2
    二理服务员职条件
    1项目理:持物业理项目理岗证具5年型物业理实际工作验熟悉物业理关法律法规企业理工作较强理力组织协调力处理突发事件力勤业敬业乐业
    2客服员:专学历持物业理员岗证熟悉物业理关法律法规具丰富资料文档理工作验组织协调力强吃苦耐劳
    3保洁员:高中学历(等力)身体健康品行端正工作认真负责吃苦耐劳
    4绿化员:高中学历(等力)熟悉园林绿化相关工作容身体健康品行端正工作认真负责吃苦耐劳
    5垃圾清运工:初中学历(等力)身体健康品行端正工作认真负责吃苦耐劳
    6电工:身体健康专学历电力系统相关专业助理工程师职称3年工作验型企业设备理验业务熟练较强敬业精神具独立完成工作力
    7综合维修工:高中学历(水电专业)持特种行业操作证身体健康品行端正工作认真负责定口头表达力
    8秩序维护员:高中学历(等力)退伍军优先身体健康品行端正工作认真负责须户口担保
    三员培训
    公司全体员工进行全面培训提高员工岗位职责服务容服务标准认知水岗位技确保月培训率达100合格率达100时年举办2次针岗位技培训考核考核未达岗技求坚决予辞退
    1培训承诺
    公司科学系统项目全体员工进行全面培训培训提高员工岗位职责服务容服务标准认知水服务技确保理员100持证岗全年培训率达100合格率达100
    2培训计划
    源源断员培训理水断提高根保证公司根身发展需建立培训中心培训中心年举办二期物业理培训班定期类专业培训班培训师资公司中级专业理员外聘专家学者担纲讲授市场营销策划类型物业理服务物业理规范服务运计算机理物业理服务员配备物业理费筹措成核算资金运行等容
    3新进员工培训方案
    培训目:新员工解公司概况企业文化项规章制度等便迅速适应公司运作模式工作求提高工作效率
    培训容:公司基情况组织机构领导介绍公司理理念服务理念教育企业文化价值观传递员工手册职业道德关制度教育
    培训时间:4课时
    4物业理处项目理培训
    通培训培训员参市场竞争独立操作楼盘较强公关意识协调力.必须掌握物业理法规政策懂类物业权属手续办理掌握资金运行原资金正确成企业领导家
    培训时间:2~3周
    物业理处项目理培训容

    科目序号
    培 训 项 目
    课 时
    授 课 容
    物业理法规
    1
    物业理现行
    政策法规
    6
    物业理现行法律法规知识治安理条例案例分析
    物业理基础知识
    2
    物业理常识
    85
    物业理概机构设置员配备理方案制定装修理入住须知物业理运作相关知识
    3
    类型物业理运作模式
    75
    办公楼理公寓楼理墅理般住宅理实务国外物业理

    物业理
    实务
    4
    类专业理
    18
    设备工程理房屋(建筑常识)机电设备空调电梯道排水系统保养安保消防理保洁基础理绿化环保理客户服务礼仪特约性服务兼营性服务服务收费价格制定等
    5
    部理
    85
    物业理资金运行服务费收缴物业服务企业财会制度税收行政事理计算机操作档案理
    注:时课时
    5部门培训
    通培训协助项目理工作做岗位职工作制定部门岗位责制协调部门岗位间关系定期定期属进行岗位培训
    培训时间:3~4周
    部门培训容

    科目序号
    培训项目
    课时
    授课容
    物业理法规
    1
    物业理现行
    政策法规
    6
    物业理现行法律法规知识社会治安条例案例分析
    物业理基础知识
    2
    物业理常识
    6
    物业理概装修理入住须知物业理运作相关知识
    3
    类型物业理运作模式
    6
    般住宅理实务济适房操作实务
    4
    类专业理
    6
    设备工程理房屋(建筑常识)机电设备空调电梯道排水系统保养安保消防理保洁基础理绿化环保理客户服务礼仪特约性服务兼营性服务童乐园设施理
    物业理
    运作实务
    5
    部理
    18
    员工意识培养行规范岗位标准考核文档理
    6
    企业品牌建设
    85
    物业理服务理念等
    7
    实操作实践
    56
    (根需适延长)
    注:时课时
    6基层员工培训
    通培训树立百分百业服务思想服务作种敬业精神基解物业营理知识法律知识必须掌握建筑知识机电设备维修保养知识物业环境保护理文档理知识等
    培训时间:2~3周
    基层员工培训容

    科目序号
    培训项目
    课时
    授课容
    物业理法规
    1
    物业理现行
    政策法规
    6
    物业理现行法律法规知识社会治安条例案例分析
    物业理基础知识
    2
    物业理常识
    6
    物业理概装修理入住须知物业理运作相关知识
    3
    类型物业理运作模式
    6
    般住宅理实务济适房操作实务
    4
    类专业理
    6
    设备工程理房屋(建筑常识)机电设备空调电梯道排水系统保养安保消防理保洁基础理绿化环保理客户服务礼仪特约性服务兼营性服务童乐园设施理
    物业理
    运作实务
    5
    部理
    18
    员工意识培养行规范岗位标准考核文档理
    6
    企业品牌建设
    85
    物业理服务理念等
    7
    实操作实践
    56
    (根需适延长)
    注:时课时
    四激励措施
    宝贵资产员工理宗旨规范理项目充分运激励机制量录知善培养创造良空间终激励员工心竭力追求力资源佳化配置
    1激励系统图
    激励机制
    工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制


    文化活动机制
    思想工作机制
    2激励系统示意图说明:
    (1)激励性化理方式尊重体利益保持团体精神服务业创造社区济双重效益权衡考核唯标准
    (2)思想工作机制重激发潜形成享价值观充分发挥群众效工作积极性引导员工动机尊重情感针性心里做适时思想工作工作方式谈心座谈家访等等
    (3)奖惩机制实际工作中奖罚辅坚持奖惩分明通奖励员工前走做责奖励类型物质奖励精神奖励等
    (4)培养提升机制实际工作中极具价值培训放集体发展重位置培养目标员工忠企业专精益求精提升拘格者者脱颖出创造良性环境方式培养提升培训进修等
    (5)工资福利系统重考核贡献进行工资决策考虑群众效更重视利益充分肯定努力工作应优厚报酬吸引激励员工更工作绩效
    (6)通文化活动开展增强凝聚力方力增强员工信心认感通文化凝聚功引导功约束功员工目标公司目标紧密结合起方式集体活动旅游生日会员工家属联欢会
    五员工考核评定
    1合理配置发挥优势
    理层员中配置较丰富物业理实践验者发挥优势带动员项目理快步入规范化轨道专项操作层队伍中配置物业理验者作带头
    2规范理分层实施
    (1)组织落实制度规范:员组织理见具体企业规范制订理规章明确级员岗位职责权力建立套合理公正奖励制度通规范企业运作约束员工行
    (2)分工协作层级理:鉴物业理中存诸确定素应理中理层操作层员工采取理方法:引进适时理模式理层员工实施授权理定工作范围实行理增强理员责意识
    (3)规范言行注重仪表实施企业形象战略企业行规范形象战略重组成部分员工言行举止仪容仪表等软性素纳入规范化理范畴制订详细员工守服务手册时拟定岗位工种详细工作流程岗位职责服务质量执行标准规范企业员工运作确保理服务质量
    3素质评价绩效考核
    (1)量化考核客观评价:员理中绩效考核充分发挥员素质效保障采包括考核评鉴行测评专项考试等三种评价方法理员素质综合评价体系员工德勤绩进行全面客观评鉴制订合理工作服务标准量化考核标准推出套突出绩效综合测评相结合考核实施方案考核成绩突出者采明白权责心权理模式考核起奖励先进鞭策进良作事员工压力感责感紧迫感
    (2)吐纳新:理处理服务队伍更战斗力生命力保证队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核留住企业需时吸纳新生力量危机压力目标信念铸造凝聚力力武器
    4员工考核评定
    员工考核评定表
    评分项目
    评分素

    评 分
    出勤工作纪律
    1满勤违反公司劳动制度满分
    2事假天扣1分
    3病假2天口1分
    4旷工天扣3分
    20

    岗位业务水
    胜职工作具专业技术知识实际工作力强专业岗位证书满分相反扣25分
    25

    工作效率
    1推辞推拉时完成项务全月未出现工作事满分相反视情况轻重扣125分
    2工作疏忽意责心强造成事出现1次扣5分
    30

    组织观念团结协作
    背说长短制造非动帮助做损公司利益形象事满分相反扣115分
    15

    开拓拼搏精神
    1工作加班加点计报酬满分拒参加必加班工作扣15分
    2行动支持项改革理措施满分相反扣15分
    加分

    合理化建议
    加分项目:具创新精神合理化建议部门公司采加12分
    加分

    合计分



    月获奖记录:


    嘉奖分(210分)
    月失记录:


    嘉奖分(210分)

    第三节 客户服务理方案
    日常理容
    1计划理
    定期制定出种配套计划工作更加动效协调编制控制部门项预算根工作开展情况制定科学合理工作计划
    2组织理
    根理区域规模理体制设置调整完善客服中心种机构岗位设置明确种岗位职责职求制定项工作操作程序业务流程项规章制度
    3员理
    根岗位职求聘合适员通培训掌握高水准物业理专业态度专业知识专业技术养成良职业惯时通效奖惩激励理制度员工始终积极动进行工作
    4质量理
    通客服中心项工作质量标准制定实施检查改进制定实施检查成循环复螺旋升程断提高客服中心服务质量
    5协调理
    协调客服中心业职部门工作关系取客服工作理工作支持配合
    二岗位职责
    ◆客服岗位职责
    1全力建设理营客户服务部制定部门规章制度员工守定期召开部门工作会议协调部门工作正常开展
    2负责定期检查监督处理项日常工作作出纠正措施达规定标准负责业投诉纠纷协调处理业日常联系走访意见征询工作制订组织实施业阶段联系沟通方案积极赢广业理解支持
    3组织指导客服员工业报修接登记时安排维修部门处理做相应督促业处理结果意见征询工作
    4负责部门员工录审批工作根工作需进行员工部调岗事变动定期组织部门培训工作
    5负责部门日常物料审核工作日常理费报批工作控制成
    6拟定社区文化工作计划定期开展社区活动业建立良工作关系
    7积极属派出村委会等理机构供电供水供气线电视邮政通讯等服务机构建立良业务关系协助关部门开展项工作
    8组织完成公司领导交办工作务
    ◆客服员岗位职责
    1负责接业报事投诉报修咨询等解决分配业投诉提出问题做记录进行数分析时汇报级
    2业办理装饰装修手续装修员办理时出入证业发放装饰装修理规定时解答关装饰装修问题请维修服务员装饰装修申请进行审批办理装饰装修结束退款事宜
    3代业办理电话初装手续种电话服务项目业办理居住证时出入证搬运证养犬证暂住证出门条等类证件做详细登记
    4代业订阅报刊杂志时负责报刊杂志信件接收分发
    5业代办房屋出租出售空置房办理出租
    6负责类通知印刷分发存档撰写种文件信函计划报告报表宣传稿件等
    7时解项目住户变化情况相关部门沟通信息
    8协助作户籍理口登记工作
    9负责楼宇竣工验收接工作准备入住相关资料办理入住手续陪业房验房理空置房
    10负责办理业装饰装修申请审批进场手续检查装饰装修项目否申报
    11负责办理业收楼手续负责业解释说明物业理工作项容收费细业签订类协议合约收楼资料进行整理档进收楼程中业提出意见建议时回复回访
    12负责业档案建立理工作 时业重资料档熟知业情况业建立保持良工作关系
    13负责类钥匙接收托工作作详细登记定期清点钥匙
    14负责车位租赁手续物品放行手续住户居住证明手续办理登记
    15协助秩序维护部工程维修部处理突发事件报相关负责
    16负责组织社区文化活动社区宣传工作
    17执行级指派工作
    三业投诉处理理办法
    1投诉处理程序
    业访投诉
    客服员接
    业电话投诉
    业信投诉
    客服员根反映容填写投诉处理单
    投诉处理第联交责部门责签收
    责采取正确处理方法
    投诉处理单第二联客服员保存
    处理完毕交签收转交客服员
    信息反馈项目理项目理采取关措施加强关部门工作减少投诉
    月整理汇总投诉填写投诉统计表分析投诉重点类涉部门等信息
    客服员统编号装订投诉处理单回访表
    客服员回访填写投诉回访表
















    2基求
    接业投诉应语规范礼貌体态度温耐心倾听细致解释件件落实记录清晰反馈时业投诉般性服务质量问题求部门职权范围限时处理反馈信息时汇报建立投诉接登记汇总月报制
    3投诉受理处理办法
    业口头(电话)书面投诉应做耐心解释业投诉处理单做书面记录.根业投诉时间容投诉处理基求转相关部门督促限时整改投诉部门接整改通知书应立业取联系首先业致歉次投诉问题作耐心细致解释取业谅解理解次部门职权范围处理投诉问题应立采取改进补救措施善工作认真做回访工作投诉容涉公司总体利益理处服务目标突时应时报公司总理总理批示行处理
    第四节 公秩序维护理方案
    安全防范原
    外弛张防技防相结合
    二安全防范措施
    1充分运技防系统增强安全防范广度深度
    2技防防辅方式加强安全防范
    3便衣督察措施着便装岗配带隐蔽式线讲机时信息处理指挥中心联络
    4严密措施白天安排巡逻夜晚布置严密岗哨增巡逻密度
    三安全防范容
    1治安防范:防盗防聚众闹事防种破坏活动防止影响员身心健康工作娱乐休闲环境行保证日常居住娱乐休闲环境井然序重活动利进行身安全受侵犯财产受损失
    2消防防范:防火防止种然灾害
    3交通防范:维护物业项目交通秩序车辆停放整齐防止交通事发生车辆破损盗
    4公卫生安全防范:做公卫生安全理工作
    5紧急事件突发事件安全防范应急处理
    四安全防范方式
    安全防范方式闭路电视监控消防监控系统等综合安保系统辅门岗流动岗哨机动应急员建立严密安全网络楼宇安全岗位设置填补技术 盲点准根项目楼宇实际情况设置门岗外围巡逻岗楼巡逻岗层巡逻岗定点伏击岗等流动岗指定路线非指定路线流动巡查
    般情况安全防范规定班次时间员岗位工作性质执行日常理务特殊情况安全防范事件性质采取相应应急措施重活动突发性事件紧急事件时性处置制楼宇安全防范工作中设定紧急事件突发性事件处理预案
    五秩序维护员必须严格遵守16准:
    1准酒值勤班时饮酒
    2准岗位发生争吵架
    3准值勤时间吸烟吃零食
    4准夜间值勤时瞌睡
    5准工作时间书报棋牌做私活
    6准岗时玩弄手机
    7准擅离岗位脱岗窜岗
    8准佩戴手链项链戒指等类首饰贵重饰品
    9准弯腰曲背准岗位闲聊
    10准留鬓角长头发长指甲胡子
    11准业司机摊客户钱索讨财物
    12准带亲友岗位陪岗
    13准私分挪拾遗物品车辆现金
    14准骂违反规定
    15准知情报包庇坏
    16准私离开单位事出必须班长请假
    六工作安排
    ◆巡逻岗工作安排
    1巡逻实行 24 时轮流制
    2白班:700~1900晚班:1900-7OO早晚两班周次轮换次
    3巡逻周期:4时 1 次固定巡逻点必须签巡逻范围楼宇公区域巡查遍
    4巡逻规律:制定固定路线留死角偏角
    5巡逻检查容
    检查岗位执勤情况日常巡视检查执勤情况班长负责
    ①交接班时交接双方班长岗位检查:交接否认真手续否办妥仪容仪表否符合关规定等发现问题时纠正做记录
    ②两时巡逻班长岗位巡视次班少 3 次检查巡逻签情况认真填写巡逻签表
    ③巡视检查岗位班少两次填写巡逻签表
    ④巡查时发现认真违纪等情况时纠正
    ⑤班执勤中遇疑难问题时班长应立场关规定处理解决时报告处理
    ◆门岗工作安排
    1指定位置指定方立岗严禁脱岗
    2立岗姿势端正身体挺直双手背两腿呈跨立状准稍息呈倚状姿势面带微笑 行注目礼遇领导敬礼
    3立岗时间:出入口24时值勤中7:009:0017:0019:00立岗边门定时开放设专做交接班记录余时间实行坐岗服务严禁脱岗睡岗外机动车实行询问登记
    4区门 500~2400 实行开启服务0000~次日 500 关闭时车辆员出入班员应时提供开门关门服务
    5准拾荒摊贩推销员进入物业理区域
    6进出物业理区域外机动车辆实行登记制度禁止载易燃易爆毒害污染物品车辆进入物业理区域
    7阻止 4 吨 4 吨型汽车进入物业理区域(特种车辆搬家车辆外)
    8交接岗时规范操作
    9岗期间必须满腔热情回答业提出种问题彬彬礼理节
    10件物品出门必须登记件物品出入登记表核误签字放行夜间严格控制装饰装修施工员携件物品出门
    11夜间发生重事件时立通知班长应急预案执行
    12值班员做岗亭外清洁卫生工作
    六岗位职责
    ◆秩序维护岗位职责
    1接受项目理工作安排认真完成项工作
    2秩序维护员日常工作进行检查监督考核安排时工作务
    3制定月工作计划检查周月工作执行情况做检查考核记录
    4检查监督区安全防范消防防范工作做巡视记录
    5负责处理工作中遇疑难问题解决时项目理汇报
    6定时定时(晚零点检查周少1次)岗
    位执勤员工作进行巡检督导
    7属玩忽职守屡次遵守工作手册规定导致业投诉造成较损失负领导责
    8做秩序维护员培训考核工作
    9热情接业时处理业投诉做记录
    10熟练掌握消防器材发生火警应立采取应急措施
    ◆秩序维护班长岗位职责
    1持班工作坚决执行项目理秩序维护指令带领督导全班员岗位职责认真做安全防范工作
    2负责持召开班务会时传达级指示精神研究提出贯彻意见具体组织落实
    3负责班员考勤实记载班执勤中遇处理问题重问题时秩序维护项目理报告
    4负责协调班班组间工作关系班员间关 系
    5爱岗敬业遵纪守法身作发挥传帮带作
    6熟悉岗位职责务掌握理区域安全防范工作规律特点
    7理力造成班执勤中发生重失误班员出现严重违法乱纪情况负责
    8认真组织全班训练工作完成训练务
    ◆门岗岗位职责
    1服领导听指挥军风度处事
    2负责辖区车辆进出停放理遇事级报告
    3负责辖区员进出理
    4遵守国家法令法规做法办事
    5熟悉岗位职责工作程序掌握辖区角落圆满完成务
    6熟悉消防器械
    7负责区安全防火防盗防破坏防范工作
    8协助保洁绿化部做执勤区域卫生清理
    9严格执行交接班制度认真填写交接班记录
    10完成级交办项务
    ◆巡逻岗岗位职责
    1监视辖区员车辆活动情况维护辖区秩序防止发生安全事
    2巡查登记公部位设施设备完情况
    3辖区疑员物品进行盘问检查
    4制止辖区架滋事事件
    5驱赶辖区摆卖乞讨散发广告等闲杂员
    6班巡检楼宇少两次楼闲杂员进行盘问驱赶业违反理规定影响工作休息行进行劝阻制止
    7检查停放辖区车辆防止丢失损坏
    8指挥机动车辆规定行驶停泊保证消防通道畅通防止发生交通事
    9负责火警匪警验证处置
    10时解答业咨询必时导
    11巡查岗位执勤情况协助处理疑难问题
    ◆道口岗岗位职责
    1维持道口交通秩序保证道口畅通阻
    2进出停车场车辆进行检查核换证登记
    3发现进场车辆损坏时应立车司机指出做记录防止责清发生纠纷
    4提醒指挥车司机进场规定路线行驶泊车
    5道口附泊车摆摊者进行劝阻制止
    6私家车位停车场应严格控制外车辆进入
    7严格执行交接班制度认真填写交接班记录
    第五节 消防安全防范理方案
    消防原
    预防防消结合全民皆兵
    预防天天讲天天抓日常工作容包括宣传教育检查全员皆兵指物业服务中心员工义务消防宣传员义务消防救护员时岗位事职工作火情发生时迅速进入火情状态应岗位履行岗位职责
    二消防安全防范关键工作
    1宣传教育
    开展消防安全教育树立消防安全意识设置消防宣传栏收录相散发宣传材料等方式定期业宣传消防知识
    2加强监督
    加强监督检查防患未然关规定物业理区域切涉消防安全生活起居装修施工进行监督检查明确规定装修工程队必须配备灭火器材采专仪器手提电子煤气泄漏检测仪定时定点进行检测事消灭萌芽状态
    3模拟演
    年安排二次规模消防模拟演训练义务消防队员救护力提高业消防意识增强救力
    三岗位职责
    ◆消防责职责
    1全面贯彻辖区消防项制度落实防火措施消防监督消防设施理辖区消防工作负全面领导责
    2指导检查督促辖区全体员采取效措施认真执行预防防消结合方针
    3熟悉辖区防火建筑结构工作生活环境特点设施基功方法员疏散通道火灾中灭火措施等
    4时检查辖区防火措施设备消火灾隐患做万发生火灾高速效扑灭
    5教育辖区员工作生活中贯彻防火制度注意防火安全
    6时处理种火灾隐患火警投诉关事项
    7发生火灾时领导未达火场时担火场时指挥协调灭火工作
    ◆义务消防队员职责
    1项目员工均属义务消防队员义务责承担消防工作值班员忠职守时准备投入消防战斗
    2学消防知识解楼消防设备基功位置熟悉手持灭火器具摆放点方法手动报警报警方法消防疏散通道位置疏散方法破门救灾方法消火栓方法紧急灭火程序
    3宣传贯彻消防规章制度制止违反消防安全行发现火灾隐患快报告
    4义务消防员发现消防设施破坏应立报告消防控制中心进行处理
    5积极参加物业服务中心组织项消防灭火训练活动
    6积极抢救疏散受灾员物资
    7灭火程切服命令听统指挥维护火场秩序保护现场
    8积极开展防火安全宣传教育工作提高防火意识
    ◆消防中心值班员岗位职责
    1认真贯彻级关消防安全工作指示规定
    2熟悉掌握消防设备构造性保证救灾操作序准确迅速
    3做消防值班记录交接班手续种消防报警电话消防投诉
    4定期消防设备进行巡检维护确保消防设备处良备状态
    5时交接班班值班记录设备状况事处理处钥匙交接清楚交接班手续值班员擅离岗
    6宣传消防规章制度报告消防隐患提出消防合理化建议
    7非消防工作需准占电话机非值班员禁止进入值班室
    8班时间准控制中心抽烟睡觉书报事必须领班意方离岗
    9发生火灾时迅速灭火方案紧急处理快报告项目理
    第六节 停车理方案
    培训配置专职车辆理员区停车位进行24时监控理确保区车辆安全
    停车理方案
    1区出入口行车干道面白色油漆划出交通指引标志指明行车方道路转弯处门口设置交通禁令禁示禁鸣限速等标志确保道路车辆行驶畅通安全
    2行车道路两边侧石油漆黄色标志表示禁止停车:油漆黑黄相间(30cm间距)标志表示允许时停车确保理区域违规停车现象道路路面应保持整洁损通畅
    3区支道楼宇外场允许停车位置白色油漆标志停车位编号标识应清晰醒目完整
    4进入区域特种车辆应予引导指挥车辆规定车位停车
    5区行车道应油漆黑白相间减速条标志警示车辆减速缓行
    二停车场理方案
    1道路交通理方案
    (1)停车场面白色油漆划出车辆行驶指引标志车位标志编号
    (2)合理规划停车场理防止乱停乱放时建立完善理制度确保物业项目文明序工作学活动环境
    (3)驶入车库车辆均限速5公里严防高速行驶专指引规定存放指定区域做车辆停放规范整齐分类科学合理安全序完善细致理进行安全序服务防止乱停乱放现象发生
    (4)完善理制度智化理系统全方位保安监控紧密配合保证控制盲点
    (5)贯彻技防防辅原做停车场出入口控制建立车辆停放登记制度防止关员进入逗留严防盗事件发生
    (6)关注已停车辆查损坏漏油漏水情况做相关记录出现损坏漏油漏水等快者联系减损失
    (7)遇计划性重活动安排时制定活动开展配合计划事先做预留车位场检查工作摆放醒目标志做协调劝说解释工作
    (8)停车库进出口方醒目处挂禁令标志限高标志收费标志
    (9)停车库通风消防排水明等设备设施应保持完
    (10)保持停车库环境整洁渗漏水面整积水
    2机动车辆理方案
    (1)办妥长期停车证业提供相固定车位
    (2)辅助引导车安全停车提醒车勿贵重物品遗忘车勿忘关闭车窗车门检查车辆状况发现漏油破损等情况应立提示车时级领导报告
    (3)区面提供时停车服务段执行限额发证制度先先停停满止确保已办证车辆停车
    3非机动车辆理方案
    (1)进入理区域非机动车辆提供指定区域序停放服务准许区非机动车乱停乱放
    (2)收费非机动车库实行出入调牌制度(收费标准物价局规定执行)序停放

    第七节 装饰装修理方案
    设立装修理领导组
    项目理总负责客服秩序维护保洁工程维修组员负责协调装修程中关事项
    二装修理流程
    1业装修理领导组提出装饰装修申请携带装修图纸施工单位资质证书施工员身份证复印件物业理处填写住宅装修申请表施工员登记表签署安全责书装修协议书装修理领导组审批合格办妥手续接员办理施工员时出入证方施工
    2客户服务部协秩序维护业施工队介绍区理规定
    3现场踪:秩序维护必须天装修户施工现场踪视察解施工情况做记录必时请工程维修员
    4装修完毕秩序维护工程维修验收装修申请表填写装修验收情况
    5踪时发现违章妨碍公利益行应时采取措施进行整改时填写整改通知单现场拍备留档
    6违反装修规定者关条例采取措施:
    (1)批评规劝
    (2)责令停工整改
    (3)报开发建设单位政府关部门
    7材料进出施工员办证施工工具理:业装修材料搬运出区时必须业亲物业服务中心办理出门证签字认否律准材料带出区办理时施工员出入证工具出区手续必须业施工负责办理办理
    8项目理月定期抽查4次装修理情况
    三装修理服务
    1装修申请登记程序
    (1)业办完入住手续仔细阅读装修理办法
    (2)业携带装修图纸施工单位资质证书物业理处填写住宅装修申请表签署装修协议书施工单位填写施工员登记表
    (3)审验业施工单位装修资料时发现合理处应立告知业施工单位方案进行修改直修改合格方准予施工单位办理施工理手续开始施工发放施工许证
    (4)施工单位负责带施工员身份证暂住证物业理处办理施工理手续交纳理工费领取施工员出入证
    (5)避免损政府邻居利益维护全体业利益促进物业保值升值装修程中请业施工单位装修前仔细阅读关规定
    2装修资料理办法
    (1)业室装修资料整理档工作客户服务部员负责
    (2)装修资料包括:住宅装修申请表施工员登记表装修协议书安全责书等
    (3)施工队伍联系址施工员身份证复印件
    (4)户装修资料必须齐全户装修资料入住资料放起户袋作业资料组成部分便查阅
    (5)资料中文字规范填写表格责书需印更正容需规范
    (6)业装修结束工程维修秩序维护验收房屋合格申请表签字档案客服员整理档
    第八节 保洁绿化理方案
    工作原
    全员保洁专业养护责分明四理
    全员保洁——物业理处项目理操作员全员树立保洁意识保洁员绿化员秩序维护员仅仅负责安全防范车辆理承担物业理区域清洁维护监督等工作
    四理——专业理项目理首组成卫生绿化项目组保洁绿化工作实施统监督理专业队伍保洁队绿化队层层落实明确奖励措施扣分素相关责扣发薪金严格遵守保洁绿化制度标准化作业方式
    二重点工作
    1消灭卫生死角四定抓保洁绿化
    面积卫生绿化容易理卫生死角少问津物业服务中心定整洁容定整改时间定整改责定检查复查彻底达五乱效果乱张贴乱涂写乱排水乱堆放乱竖广告牌
    2必须建立定时抽查机相结合监督机制
    卫生绿化离开监卫生绿化项目组组织楼梯路面植等全面质量理制定项考核制度标准定时抽查机相结合季度进行评检查未达标卫生死角予清理
    三服务容标准
    ◆楼公区域:面天清扫1次楼梯扶手栏杆窗台周擦拭2次门窗玻璃月擦拭1次消防栓标识牌等设施季度擦拭1次电梯轿厢天擦拭1次半年电梯门壁保养1次
    ◆楼外公区域:硬化面次干道天清扫1次干净整洁公区域日常设专保洁保持干净整洁杂物区路干路积水积雪烟花炮屑适时进行清扫室外标识宣传栏信报箱等月擦拭2次路灯楼道灯半年清洁1次垃圾清运日产日清满溢现象垃圾桶果皮箱周清洁2次夏季周进行2次消毒
    四保洁检查标准
    楼宇部部位检查标准
    工作容
    检 查 标 准

    垃圾污迹水迹烟蒂痰迹保持面光洁
    墙面
    灰尘污迹胶迹保持墙面光洁
    顶棚
    灰尘蜘蛛网
    通风口
    灰尘表面光洁
    灯罩
    灰尘手印表面光洁
    指示灯标牌
    灰尘污迹表面光洁指示正确
    消火栓灭火器
    灰尘表面光洁设备完正常
    防火门
    灰尘手印水迹污迹表面光洁
    备注
    遇雨雪堂进出口放置防滑垫摆放心防滑牌增加托擦次数
    楼梯逃生通道检查标准
    工作容
    检查标准
    工作容
    检查标准

    垃圾污迹水迹烟蒂痰迹
    保持面清洁
    消防门
    灰尘污迹保持表面光洁
    墙 面
    灰尘污迹保持培面光洁
    垃圾桶
    灰尘表面光亮定期进行清洗

    扶 手
    灰尘污迹保持表面光洁
    指示灯标牌
    灰尘污迹表面光洁指示准确
    明外观
    灰尘保持表面光洁


    紧急明
    灰尘保持表面光洁
    备 注
    需派专清扫确保畅通阻
    外玻璃玻璃采光棚检查标准
    工作容
    检查标准
    工作容
    检查标准
    玻璃幕
    干净光泽附着物悬挂物污染
    屋顶采
    干净光泽附着物悬挂物污
    理石
    干净光泽附着物悬挂物污染
    光棚
    染雨/雪时清理
    金属扣板
    干净光泽附着物悬挂物污染


    理石面结晶检查标准
    工作容
    检查标准
    工作容
    检查标准
    理石面
    干净光泽划痕污染开
    金属扣条
    干净光泽附着物污染
    裂结晶度达标


    外围检查标准
    序号
    保洁项目
    保洁标准
    1
    花岗岩面清洗尘
    光亮尘污渍
    2
    广场砖清洗尘
    尘污渍积水
    3
    柏油路面清洗尘
    尘污渍积水
    4
    室外楼梯台阶清洗尘
    尘污渍积水
    5
    垃圾拣拾清理
    垃圾杂物
    6
    垃圾容器清洁垃圾倾倒
    尘污渍异味
    7
    垃圾容器清洁保养
    尘污渍
    8
    锈钢设施清洁保养
    尘污渍
    9
    种花木装饰物清洁
    尘污渍
    10
    明沟阴沟清扫
    垃圾积水异味
    11
    雨雪等路面清扫
    积水积雪杂物
    五清洁保养检查监督执行标准
    1四查
    (1)保洁员查:保洁员岗位责制卫生求服务规范作业效果进行查发现问题时解决
    (2)保洁领班检查:领班指定理岗位作业点实施全程检查发现问题时解决
    (3)保洁巡查:区域岗位进行巡查抽查应结合巡查发现问题抽查纠正效果检查结果未解决问题报项目理记录工作日志
    (4)项目理抽查:项目理应区域岗位保洁员安排计划抽查时解决问题
    2检查容
    (1)保洁员言行否符合行规范
    (2)保洁员仪容仪表否符合关规定
    (3)保洁员工作质量否已达项卫生标准
    (4)保洁员作业操作违反操作规程安全条例
    (5)保洁员服务否服务规范
    (6)公设施状况
    3检查求
    (1)检查教育培训相结合
    (2)检查奖励相结合
    (3)检查测定考核相结合
    (4)检查改进提高相结合
    六清洁服务程检验执行办法
    1日检:领班清洁服务质量日进行检查检查结果记录巡查记录表
    2周检:负责清洁服务质量周进行抽查抽查结果记录巡查记录表
    3月检:项目理负责清洁服务质量月进行抽查抽查结果记录清洁工作月检表
    七保洁岗位职责
    ◆保洁岗位职责
    1负责保洁员工选聘
    2负责新员工入职前培训岗培训分派保洁岗位建立健全相 关培训制度考核考评制度培训计划培训教案档案
    3检查保洁领班属员工职培训效果
    4保洁工作提供业务支持技术保障
    5协助制订保洁领班职责
    6协助制订检查考评保洁组长工作绩效工作力办法
    7负责协调处理涉环保工作外关系事务
    8周项目理汇报次工作
    9物业接方案草拟前期介入计划整改方案实施踪
    10关保洁工作重事务投诉处理踪检查回访
    11涉保洁事务重合草拟发出会签正式签订
    12完成级领导交工作
    ◆保洁领班岗位职责
    1制订保洁工作检查标准实施抽检督促考核员工工作绩效品行填写相关记录
    2检查保洁岗位职责监控实施评估效果定期改进
    3负责相关保洁设施设备工具器具维护等控制理
    4保洁品耗材计划采购质量价格领消耗控制理
    5保洁指导选择合格合作伙伴建立合格分供方档案
    6辖区域四害工作实施检查控制
    7完成级领导交工作
    ◆楼外保洁员岗位职责
    1准时岗天清扫道路绿化带楼宇间硬化部分两次
    2垃圾时清理倒置垃圾中转站

    3熟悉分工负责范围清洁卫生情况负全部责发现问题时解决
    4热爱职工作养成良卫生惯嫌脏怕累
    5积极参加业务培训提高业务水觉学关清洁卫生知识提高素质
    6维护区清洁卫生讲卫生文明现象时劝阻制止
    7完成级领导交办时性工作
    ◆楼保洁员岗位职责
    1日楼道进行清扫保洁
    2周楼梯标志牌信箱消防栓视讲机防盗门电表等公部位进行保洁断巡视保持干净          
    3月楼道灯具楼道门窗等公部位进行保洁断巡视保持干净
    4班时间遇楼疑情况时时秩序维护员联系
    5巡视楼公设施设备发现问题做登记报部门
    6定期楼道蚊虫等进行消杀确保四害
    7积极完成级交办时务
    八绿化服务方案
    绿化理容包括植物养护理保洁更新修缮达改善美化环境保证环境生态系统良性循环效果
    保持植物正常生长加强枯枝黄叶清理绿化保洁工作时妨碍业绿化植株进行改造减少践踏绿化造成危害加强绿化宣传工作花卉植物挂牌宣传注明植物名称产生长性等知识引导业参绿化环保工作
    ()绿化理程序
    绿化巡视检查现场指导
    发现问题填写绿化问题统计表提出施工方案项目理安排员施工
    绿化工
    花草树木修剪整形
    浇水施肥剪草杂草
    补苗防治病虫保洁
    复查填写统计表
    (二)绿植租摆服务求
    1专业绿植租摆承包工作区域绿植进行定期更换养护服务满足楼宇绿植项求
    2楼宇特殊性服务求邀请绿植租摆公司分制定日常服务方案节日服务方案配合国家重行政活动室外绿植租摆设计方案出具设计效果图
    3楼宇入口堂卫生间高级卫生间公区域等绿植摆放应稳重特点求楼宇档次相匹配
    4公区域花卉绿植摆放应新颖协调庄重盛放绿植花器根楼宇整体设计提供两套花器组合实施方案提供效果图
    5租摆绿植应具样性包含种类常绿乔木花灌木类花卉类等
    6绿植正常生长状况良植株茁壮花卉枝叶饱满枯枝干叶病虫害绿植面层保持光泽叶杆尘土时补充养分保持土壤湿润新鲜控制杂草成长避免病虫害发生防止绿植腐烂修剪完草叶时清理避免传染病害
    7楼宇外围红线求摆放型观赏绿植
    (三)绿化养护标准
    1绿篱造型
    (1)绿篱修剪做整圆滑花球造型优美
    (2)绿篱春夏季两月施肥次秋冬季3月施肥次复合肥保证长势
    (3)绿篱花球死亡缺苗需周补种
    2乔灌木
    (1)3月施肥次复合肥保证长势旺盛
    (2)时修剪枯枝病枝妨碍观瞻活动纸条保持乔木干高25米修剪完时清理
    3盆栽
    (1)摆放室外盆栽时修剪浇水季节长势进行更换
    (2)定期擦拭叶面保证叶面花盆清洁
    4浇水
    (1)室外绿化季节根植物性时增加减少浇水次数天气原出现特殊情况时特殊处理
    (2)室盆栽植物需进行浇水保证植物缺水出现萎蔫
    5植保
    (1)提倡生物化防治工防治量高效低毒农药
    (2)农药时必须晴朗风天气次性完成喷药4时雨晴天重喷
    (3)喷药员必须戴口罩手套穿长袖衣物保证身安全
    (四)租摆养护标准
    1租摆植物进行周少二次养护(包括浇水施肥修枝整型保洁等)保证植物新鲜美观
    2租摆植物进行病虫害防治工作
    3植物求瓷盆塑钢藤编木制等装饰盆接水托盘陶粒等配套装饰
    4保证租摆植物叶片枯黄尘土盆具污物
    5租摆植物保持良状态枯枝黄叶死叶等述情况须时进行养护修枝整型影响观赏须时更换植物品种
    6插花须定期补充水分保持鲜花规定更换期限新鲜
    (五)绿植租摆检查标准
    1外围
    (1)植物配置基合理乔灌花草齐全绿较充分裸露土
    (2)种树木落叶乔木基干树种定数量耐阴灌木耐阴宿根花卉草坪衬托美化环境
    (3)花草树木生长正常修剪时明显枯死杈病虫害侵害现象树木缺株率4%花卉缺株率5%树木基钉栓捆绑现象
    (4)绿清洁杂物堆物堆料搭棚侵占等现象设施基完明显损坏
    (5)客服助理日午巡视检查遍午查出问题巡视记录表认真记录通知绿植维护保养员进处理午进检查处理结果
    2楼
    (1)堂楼层植物盆烟蒂杂物叶面枝干浓厚浮灰保持叶色翠绿
    (2)类植物枯萎凋谢现象
    (3)盆缸清擦干净污渍
    (4)花盆盆土需填充物摆放致
    (5)鱼缸套桶底部应密封良发现漏水应24时更换
    (6)客服助理日午巡视检查遍午查出问题巡视记录表认真记录通知绿植维护保养员进处理午进检查处理结果
    (六)绿化岗位职责
    ◆绿化岗位职责
    1项目理负责开展区整体绿化工作
    2根绿化月度工作计划制订绿化周工作计划月度材料采购计划工具配备计划做月度考勤轮休安排
    3月度绿化养护计划岗位定编负责绿化队员日常绿化工作安排带领绿化工定期花木进行修剪施肥松土等养护工作
    4熟悉区整体绿化情况熟知花草树木名称特性清楚种病虫害防治认真贯彻执行部门制订制度标准规程
    5指导绿化员正确绿化机械绿化养护工作操作规程
    6负责绿化工具材料发放保合理控制绿化工具材料消耗天气状况浇水情况
    7身作带头工作调动员工积极性高质量高效率完成绿化工作计划做工作事项记录
    8根规程求负责岗绿化工作进行检查监督指导发现问题时处理汇报级时传达级指示
    9进行员工培训月度绩效考核
    10制订项绿化改造方案协助监督检查绿化养护情况
    11完成级领导交办工作
    ◆绿化员岗位职责
    1熟悉区绿化面积布局充分利发展绿化面积合理种植花草树木品种数量创造优美植物景观发挥绿化生态环境效益
      2提高绿化养护理知识技熟悉花草树木品种名种特性栽培理方法掌握花木病虫害防治方法正确熟练园林机具
      3花木进行适挂牌表明品种科属原产生长特性繁殖方法等方便居民欣赏
      4养护理花草树木:
      (1)花草树木适时浇水满足生长需防止旱涝
      (2)花草树木适时适量施肥方法正确满足花草树木生长发育需
      (3)根园林功求花木分枝规律生长特性环境关系花木进行修剪整形花木生长适长势优良
      (4)清理杂草杂物适时剪草保持定生长高度草整洁美观
      (5)预防时防治花草树木病虫害时注意保护环境减少农药污染
      (6)定期花木进行培土树干涂白防风害日灼遭受然损害花木时进行修补扶持补苗
    (7)常巡视区绿化严格制止草践踏倾倒垃圾树干晾晒褥等行完善绿化围栏隔离设施 
    第九节 部位设施设备维修养护理方案
    维修体制
    工程维修部仅负责设备理(运行操作监控等)业室维修设备进行专业化维修保养(日常维护级二级保养中修修障维修更新改造)特种设备分包专业公司维修保养
    二维修模式
    三级保养制计划预修制状态维修事维修相结合维修模式
    根设备障模式符合磨损规律障模式设备电梯水泵中央空调冷水机组等做定期三级保养定期进行中修修符合直线型障模式设备供电设备电子设备进行三级保养探测性维修状态维修
    土建维修采定期检查清洁零星养护计划养护相结合模式
    业室维修特约服务采酒店式站式服务模式
    三设备保养检修流程
    工程维修部制订保养计划


    理审批

    no


    yes
    工程维修部实施填写记录


    返工
    拟定方案
    检查监控
    计划实施
    改进提高
    工作计划


    顾客
    (户)信息求









    户满意度提高
    信 息 流

    增值活动

    产品

    输出
    输入
    产品
    实现

    测量分析改进
    资源理
    理职责
    顾客
    (相关方)
    顾客
    (相关方)
    质量理体系持续改进
    部门基础理质量标准
    作业规程
    岗位工作标准
    员工考核标准
    清洁工作质量标准









    绿化养护质量标准
    公设备

    设施质量标准








    理处质量标准体系
    目标考核
    目标实施
    奖罚办法
    实现目标保证措施
    明确责责权利关系
    分解部门岗位目标
    项理服务目标
    信息反馈
    监控考核
    物业理公司
    总 结
    编制轮工作计划
    考核验收
    信息反馈
    程监控
    计划调整
    计划实施
    信息反馈
    房屋公设机电运行维修保养计划
    安保工作计划
    保洁工作计划
    绿化养护计划
    服务工作计划
    物业公司工作计划
    反馈
    指令
    服务岗位
    部门
    反馈
    指令
    考核
    指令
    物业理公司

    检查
    监督
    指导
    正式入驻
    岗位培训
    前期介入
    日常运作
    交接验收
    工程维修检查


    no



    yes
    资料整理档

    填写验收单





    四室维修工作流程图
    业提出维修





    客户服务部
    难度

    般维修
    发派工单
    修理完毕业验收签派工单收取费
    专业维修员



    约定时间维修
    维 修






    五岗位职责
    ◆工程维修岗位职责
    1项目理直接领导负责机电安装维修工程全面理工作
    2负责辖区设施设备运行保养维修安全检查安排落实
    3履行设备理合完成达项理指标济指标
    4贯彻执行机电设备理制度确保机电安装维修工程理设施设备处安全良运行状态
    5执行政府部门关行业法规加强安全理安全教育建立级安全制度防止发生安全事
    6设施设备运行维修保养正常运行月进行次全面检查月少次夜间查岗
    7负责员工政治思想教育专业技培训断提高员工综合力素质
    8负责组织机电设施设备进行验收配套设施完善工作
    9负责组织技术文件设备档案接建立理工作
    10负责业机电工作投诉处理负责部门合格服务处 理纠正预防措施实施踪检查
    11定期项目理汇报工作完成级交办时务
    ◆设备理员岗位职责
    1负责区机电设备运行值班处理般性障参协助设施设备维修保养工作发生问题时级领导汇报
    2值班员必须熟悉区供水供电电梯空调供暖设施设备情况掌握相关设备操作程序应急处理措施禁止部门关员进入机房
    3定时巡视设施设备运行情况认真做巡查记录值班记录
    4配合部门项工作建立良合作关系记录维修投诉情况时处理
    5保持值班室高低压配电房水泵房设备房清洁物品序摆放
    6负责设备房安全理工作禁止非工作员进入禁止种违反设备房理规定行
    7遇突发停电发生突发事时应容镇定规定操作程序时排障采取应急措施迅速通知相关员处理
    8加强防范意识做配电房水泵房防火防水防动物安全理工作
    9协助供电局抄表确认电量进行月度电分析时发现问题杜绝浪费
    10完成级交办时务
    ◆强电技术员岗位职责
    1协助工程维修开展工作贯彻执行项目理达项指示
    2制定供电系统佳运作方案报级审批组织贯彻实施保证设备24时正常运行出现障立排
    3负责供电系统维护保养操作制定供电设备中维修计划
    4根系统运行情况进行必技术改造制定切实行节约源措施保证实施供电方案优
    5负责辖区业二次装修工程配电方面监工作
    6完成级交办工作
    ◆弱电技术员岗位职责
    1协助工程维修开展工作贯彻执行项目理达项指示
    2负责消防动报警系统通风系统楼宇控系统保安监控系统广播系统等弱电系统运行维护理工作
    3根实际需求开展项弱电专业工程增效改造工作
    4完成级交办工作
    ◆维修工岗位职责
    1接服务中心派工联系业时前维修规定求完成
    2定期清洁理设备设施房确保设施设备设备房整洁
    3严格遵守安全操作规程防止发生安全事
    4发生突发情况应迅速赶现场时采取应急措施保证设施设备正常完
    5定期设施设备进行全面巡视检查发现问题时处理
    6积极完成级交办项时务
    六业报修项目维修理办法
    1急修项目服务容指标
    ①急修项目24时修复
    ②维修时率达100%
    ③维修质量合格率达100%返修率0
    ④实行维修服务回访制度回访率达100%
    ⑤般急修项目应天维修完毕修复(:特殊工艺求特殊材料采购等原)应书面告知报修请求次预约门维修
    ⑥较预约维修项目牵涉公部位设施影响业生活休息维修项目应预约作业日期前日通知业确保预约维修误时
    ⑦维修员接报修信息门维修服务时业家应留请求次预约门维修 (服务) 通知单 示意业约门维修 (服务) 日期时间时客服部回复
    非正常注销务信息
    ⑧供水供电消防监控等重设备维修项目应缩短维修时间努力减少业生活安全影响影响较业生活休息维修项目应事先发布维修通告(紧急抢修项目事说明)说明维修作业业造成影响请业准备取业谅解支持业表示歉意
    2般维修服务容承诺
    ①报修项目10分钟现场
    ②般维修项目48时修复
    ③般预约维修项目维修员应约时误准时达业报修现场二日维修完毕逢节假日延
    ④维修员接报修信息门维修服务时业家应留请求次预约门维修(服务)通知单示意业约门维修(服务)日期时间时客服部回复非正常注销务信息








    第六章 理规章制度物业理服务档案建立
    第节 物业理处理制度方案
    物业理处工作制度
    1物业理处项目物业理机构国家武汉市关物业理政策法规房屋设施设备居住环境公秩序等进行理服务
    2负责公配套设施维修养护:
    ① 定期清理疏通清掏雨水污水检查井道化粪池
    ② 维护区消防设施保持功良
    ③ 维护公环境做绿化理养护工作
    3开展种文娱活动丰富业文化生活
    4加强区安全防范公秩序维护理
    5加强区清洁卫生全面理
    6加强区车辆综合理
    7加强区日常巡视
    8国家武汉市关规定时业收取物业理服务费
    9热情接业访投诉业排忧解难
    二工作员理制度
    进步加强理提高工作效率强化组织观念维护正常劳动工作秩序特制定制度
    1全体员工必须严格执行项规章制度岗位责制具体工作目标严格履行职责
    2全体员工必须服分配听安排工作服分配教育职岗视旷工处理
    3做时班工作时间睡觉扑克棋干工作关私活
    4严格考勤制度必须坚持日签考勤考勤员必须认真登记严禁弄虚作假
    5严格坚持请销假制度做事前请假事销假杜绝请假先离岗请假违者旷工处理
    6视工作纪律屡次违反述规定处理外调离工作岗位岗学
    7严禁架斗殴聚众闹事
    8严禁利工作便权谋私禁止收受业处权报复
    9工作需禁止中午喝酒反酗酒喝酒聚会影响 延误八时外时性工作服务求
    10业提出种合理性服务求规定范围立办服务范围外办办办须做耐心宣传解释工作禁止出现推诿置理
    三接访投诉工作制度
    1全体理员遇业访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化业情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
    2业投诉访中谈问题理员应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报项目理项目理决定处理办法责部门
    3责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿扯皮推卸责难业机索取处利益等处理完毕应结果回复业项目理做事实着落件件回音
    4全体理员认真负责做职工作业提供满意理服务减少业投诉批评业满消解投诉前
    四业回访理制度
    1业提出类咨询应做记录予答复
    2业误解应进行必耐心解释
    3项目理相关职部门应定期区业进行回访
    4虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
    5回访中业询问意见答复应告知答复时间
    6回访遇重问题应报例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
    7业提出工程质量问题 客户服务部督促工程维修部规定时间维修完业进行验收
    8业提出类物业服务范围问题应承诺解决方法时限做记录规定时间予回复
    9已解决问题性质需周回访业征求意见
    10回访情况做完整记录须业签字证
    11项目理年登门回访25次解情况解决问题沟通关系
    12客服员工区域范围分工季回访1次
    13利节日庆祝活动社区活动公关活动等形式广泛听取业反映
    14针性业作专题调查听取意见
    15区设投诉信箱投诉电话专接收交项目理时处理
    16作回访登记
    五值班理制度
    1值班员应严格遵守值班制度规定时间班迟早退坚守岗位离岗
    2值班期间应礼貌接业访电话业反映问题时记录予解决解决问题业作解释工作遇重问题时项目理相关部门联系
    3值班员便私外出长时间占电话干值班关事维修员完成维修务应时返回办公室命
    4值班员班前必须做值班日记值班期间未时处理问题交接班时相关责行处理遗漏拖延
    5项目理定期抽查值班情况认真检查值班记录值班期间玩忽职守消极怠工现象严肃处理员工值班情况直接考评成绩挂钩
    六员工培训制度
    1采取时业务学定期业务培训相结合办法断提高理员文化素质业务素质工作水
    2结合区实际情况月安排固定时间集体学关业务文件报刊书籍
    3客服负责收集种关信息新业务法规关理验等供关部门员学
    4理员必须定期接受专业训练部门年初作安排影响部门工作时完成培训计划
    5理员业务学培训期间请假旷课否矿工处理
    6年举行业务考试考评考试考评合格方岗
    七房屋设施设备维修养护工作制度
    1开展房屋公设施设施道路日常养护维修组织实施项维修计划
    2开展设施消防设施维修工具器材日常保养维护定期检修
    3开展区排水排污系统定期清理疏通工作定期清掏化粪池
    4关员常巡视区熟悉公设施设备种类分布安全求熟悉线分布走位置养护办法掌握状况发现损坏跑等正常情况时修理消业私改线超负荷电等安全隐患
    5监督检查设施运行情况保证设施设备安全运行设施发生障时时抢修发现隐患时组织处理
    6建立房屋重设施维修保养档案
    八保洁工作制度
    保持区干净整洁业享舒适生活环境特制订制度
    1清扫保洁员应热爱职工作培养良职业道德敬业精神怕苦怕脏怕累汗水赢业尊重承诺
    2严格执行清扫保洁运作程序时完成务保证质量标准
    3完成规定务应认真巡查保洁制止破坏环境卫生行
    4保洁员班时间发现卫生现象时应立予清工作量较应立领导报告组织员进行清扫
    5认真保种清洁工具机具意乱放免丢失损坏意损坏丢失工具价赔偿
    6严格遵守劳动纪律时班班时离开工作岗位旷工请病事假须级批准
    7注意仪容仪表班时穿着工作服佩带工作牌穿拖鞋短裤
    8违反劳动纪律违反工作规定严重违法乱纪行者规定予警告停职直开处理
    九绿化工作制度
    1根季节天气花卉品种确定浇水量选淋水工具注意节约水水时关紧水龙头水龙头损坏应时修理更换
    2草时保持草坪清洁结合草进行松土施肥施肥应贯彻勤施薄施原避免肥料浓度高造成肥害
    ①定期杂草松土施肥
    ②篱春秋季度定期修剪剪淋水施肥
    ③时组织防寒保暖
    3发现现病虫害时防治蔓延扩喷药时农药妥善保防治象配置药剂规章做防范工作保证畜花木安全没掌适度药剂浓度前先行量喷施实验量施做病虫害保证花木正常生长
    4严格规程操作加强业务培训员工成专骨干力量
    5爱护种机械器具时操作规程完妥善保理处理意外
    十秩序维护工作制度
    1仔细查问外员情况做记录闲杂员律入
    2装修施工工证出入时出入证者放入禁止类商贩流动闲杂员出入准装修队擅进入区承揽工程
    3区机动车辆驶入进行验证外机动车登记车牌号码驶入原等换发区机动车时出入证驶出时注意车装载物品疑查明方放行
    4业访员均礼相热情友卑亢情况均业吵架发生纠纷时报项目理处理
    5严格遵守班时间值班纪律做警容严整文明值勤班时间闲谈准书报准做值班关事情
    6值班员坚守职岗位擅离职守队员团结协助密切配合相互应完成值班务吃饭轮流进行两时离开留守队员应加倍提高警惕
    7班时认真记录班情况认真登记员车辆情况交班时动介绍班情况配器具记录钥匙等物品点验清楚数交班队员
    十工作员着装制度
    1员工着装公司统制作购买理
    2员工班必须公司规定着装
    3定期员工着装进行检查发现违规者予处理
    4员工辞退时工作服关规定处理
    5理员工着装求:佩带工作牌穿公司统发放工作服
    6秩序维护员着装求:佩带工作牌穿公司统发放工作服
    7保洁员着装求:佩带工作牌穿公司统发放工作服装
    8维修员着装求:佩带工作牌穿公司统发放工作服装携工具包工具箱
    9员工五月十月份穿春秋夏装余时间穿冬装
    10服装代表公司形象员工必须精心护理规定换领时间损坏关规定处理
    十二办公设备制度
    电脑设备须理员负责理操作求负责具备熟练操作力懂基维修常识具体工作容包括:
    ①检查设备天班开机操作班关机
    ②清理设备卫生保持设备干净
    ③更换种耗材
    ④定期保养检修设备
    ⑤登记情况(日期容字容等)
    ⑥办公设备应遵守:先急缓先客户节省浪费原
    ⑦计算机限工作计算机干私事禁止登录工作关网站玩电脑游戏
    ⑧设备发生障时应时修理非专业员擅修理免加重障
    十三工作员入户工作制度
    进步规范工作员入户开展回访维修收费等工作言行特制定制度:
    1工作员进入业家中必须穿着工作服佩带工作牌工作牌统佩左胸处歪斜注意休整
    2敲门应轻敲门铃手拍门
    3业开门工作员应先送句问候语:您扰您说话注意语气敬语注意请谢字离口
    4工作员进入业家中应携带鞋套穿方进入
    5进入业家中请东张西谈工作关事情应快开展工作
    6业家中必须做吸业根烟喝业杯茶业份礼物
    7完成服务应动询问业意见
    十四水电理制度
    1专负责水电日常理维修养护
    2建立水电等设施设备档案设施设备运行检查维修保养等记录齐全
    3操作员水电理员严格执行设施设备操作规程保养规范 确保发生质量安全事
    4水电理员定期查抄水电表编制月水电收费损耗情况
    5严格控制区水电暖损耗情况时查处偷水电等现象 维护全体业合法权益
    6水电暖设备房应保持整洁通风跑滴漏等现象
    7保证路灯楼道灯完整损出现损坏时修复迟超两天
    十五机器设备理制度
    1坚持日常维护保养计划维修重确保安全济运行
    2设备厂家签定维修保养服务协议 严格质保金领取
    3设备运行维修员持证岗
    4结合楼宇设备情况定期组织员进行巡视检测维修保养工作做精心维护严格检查清事隐患
    5维护进行清洁润滑紧固更换易损零部件等设备维护时规程进行
    6果设备出现异常发生障员时理员汇报设备理专业技术员确定维修方案实施意见属违章拆修造成设备事损失追究事责
    7设备维修运行员设备设施做会会保养会检查会排障
    8降低设备成提高济效益条件允许情况修旧利废合理更新避免浪费
    9设备维修应维修保养中修保养修保养等程序进行
    10设备运行维护员认真时填写关设备运行维修保养记录 交接班记录设备运行记录设备维修保养记录等
    11时建立设备台帐编制档案专保存档
    12建立健全设备安全操作维护规程岗位责制度
    13收集整理相关资料保证设备技术档案准确完整
    14特种设备执行注册登记制度取验收报告安全检验合格证方运行
    15收集设备采购合协议建立售服务档案
    16设备必须严格说明安装技术规程求进行安装调试操作员必须相应安全技术培训
    17特种设备操作员必须关部门培训考核合格方操作
    18严格执行国家政策法令种安全操作劳动保护规章制度
    19安全装置拆卸应保证完效灵敏
    20加强设备理做防火防洪(汛) 防窃等安全工作
    第二节 物业理处运行制度明细表
    1
    入住手续办理理规定
    2
    业委会筹备理规定
    3
    钥匙理规定
    4
    空房理规定
    5
    顾客财产理规定
    6
    会游乐设施理规定
    7
    商铺理规定
    8
    保洁绿化岗位理规定
    9
    清洁作业标准
    10
    绿化作业标准
    11
    环境消杀作业标准
    12
    环境工作外包监控办法
    13
    家政服务理规定
    14
    偿服务收费标准
    15
    样板间卫生间清洁品配置标准
    16
    社区文化活动理规定
    17
    顾客求识确定评审理规定
    18
    秩序维护岗位理规定
    19
    危险作业理规定
    20
    秩序维护器材器械理规定
    21
    危险品理制度
    22
    消防理规定
    23
    突发事件处理作业标准
    24
    车辆理规定
    25
    装修现场监控办法
    26
    秩序维护服务检查办法

    27
    秩序维护员部理规定
    28
    装修理规定
    29
    遗留工程问题处理办法
    30
    设备房理规定
    31
    日常维修工作理规定
    32
    检测仪器设施理规定
    33
    工程外包监控办法
    34
    供配电系统理规定
    35
    排水系统理规定
    36
    消防设备设施理规定
    37
    房屋体理规定
    38
    电力电缆保养作业标准
    39
    设备设施工作检查办法
    40
    家居环境理办法
    41
    停电理作业标准
    第三节 物业理服务档案建立
    物业理服务档案建立理物业理服务容科学化标准化现代化档案理更力促进物业理服务工作提高物业理服务水
    拟区物业理服务项目体配套建筑环境硬件软件建立相应理档案档案理真正物业理服务
    档案理工作环节
    资料收集
    资料整理
    资料档
    资料利

    1档案资料收集
    ①设立档案室建立相应规章制度档案进行严格理
    ②资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作中需出发扩信息资料源渠道时间讲指规划设计工程竣工全部工程技术维修资料空间讲指物业构成方方面面房屋体公设施树木详细资料收集
    2档案资料整理
    收集信息统档案室集中整理整理重点伪存真根档案源信息容表现形式等特点进行细分做条理清晰分类合理
    3档案资料档
    ①档资料身规律联系进行科学分类保存根实际需拟采原始档案电脑档案双轨制采种形式文档储存式便原始档案保存录带胶卷片图景等负责档案理员业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机等先进理手段档案资料转化电脑储存便查找调
    ②档案接触严格规定必须具备资格员登记方阅档案理员需时收回外文件严防文件流失
    ③档案理环境必须做四防防火防潮防虫防霉变
    4档案资料运
    采取先进搜索软件建立电脑档案系统充分发挥档案贮存价值
    二档案资料分类
    名 称
    资料容
    工程建筑资料
    1 规划图纸项目批文批文
    2 建筑许证开工许证
    工程技术资料
    1 总面图
    2 质勘察报告开竣工报告图纸汇审报告
    3 工程合工程预决算


    4 工程设计变更通知技术核算单
    5 竣工图:A:单位建筑结构设备技术资料
    B:消防燃气智化等工程设备技术资料
    6 房屋消防燃气竣工验收证明书
    7 钢材水泥等材料质量保证书
    8 新材料构配件鉴定合格证书
    9 绿化工程竣工图

    业资料
    1 业入住资料(购房合入住通知单业公约装修申请验房表费托收协议车辆登记等)
    2 业家庭员档案
    3 业家庭维修档案
    装修资料
    1 装修申请表(附图纸)
    2 装修工程队安全责书
    3 时施工员登记表
    4 施工单位营业执
    维修资料
    1 维修申请表
    2 维修服务派工单
    3 维修回访记录
    4 公设施维修记录
    公秩序维护资料
    1 日常巡查记录交接班记录值班记录
    2 查岗记录闭路电视监控系统记录
    3 物资搬运放行记录紧急事件处理记录
    4 车辆理记录车辆资料车位协议
    设备理资料
    公设施保养维修记录
    社区文化资料
    1 活动计划实施方案总结记录
    2 社区文化活动图片记录
    员工理资料
    1 员工资料聘表
    2 员工业绩考核奖罚情况
    3 员工培训计划实施记录
    4 员工培训考核记录
    业反馈资料
    1 服务质量回访记录
    2 业意见调查统计记录
    3 业投诉处理记录表
    4 业表扬感谢物业情况记录

    行政文件资料
    1 政府部门文件司文件
    2 理处规章制度通知通报等文件
    3 理处荣誉览表
    业委员会资料
    筹备成立文件成立运行文件










    第七章 应建立项应急处置预案
    第节 电梯困应急处置预案
    员工接业报警发现客困电梯应立通知消防监控室时记录接报发现时间
    二消防监控室接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯楼层方面通讲机项目理班领班汇报请求派联系工程维修部前解救
    三项目理班领班接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况
    四工程维修值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
    五工程维修部电梯维修公司力解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助(应说明求助原情况)公安消防部门求助前应征项目理意
    六解救程中发现困客中晕厥神志昏迷(尤老孩)应立通知医护员场便困员救出进行抢救
    七困者救出项目理班领班应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话区事困者合作行离应记录存档备案
    八困者救出工程维修部应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
    九项目理班领班应详细记录事件情况包括接报时间秩序维护维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
    十工程维修部值班员应详细记录障发生时间原解救办法修复时间
    第二节 突发停电应急处置预案
    接停电通知情况应事先停电线路区域时间电梯安全防范求等情况通知住户商户出入口发布停电通告时工程维修部应做停电前应变工作
    二没接通知突然发生停电情况工程维修部应立确认部障停电外部停电系部障停电应立派查找原采取措施防止障扩系外部停电方面防止突然电引发事方面致电电力局查询停电情况解时恢复供电解情况通知客户服务部
    三秩序维护部立会工程维修部派分头前楼检查电梯运行情况发现电梯关立电梯困应急预案施救
    四客户服务部立停电情况通知区住户商户出入口发布停电通告必时启紧急广播系统通知住户求住户保持冷静做防范
    五突发停电时正值晚商场营业秩序维护部应协助商场维持秩序指导商户启应急明灯蜡烛等备明疏散顾客注意防火防止发生火灾
    六安排员工区出入口电梯厅维持秩序加强安全防范措施严防制造混乱浑水摸鱼必时关闭门
    七派值守办公室值班室耐心接住户商户询问做解释疏导工作防止住户商户发生突
    八详细记录停电事始末时间发生原应措施造成损失
    九突发停电预防措施:
    1工程维修部应常检查应急明紧急广播系统确保正常
    2客户服务部应提醒写字楼住户商户备置应急明灯蜡烛防停电
    3秩序维护部工程维修部配置巡逻检修电筒外应配置手提式应急明灯时时充电保养保持完
    第三节 液化气泄漏应急处置预案
    接业报警发现液化气泄漏应立通知项目理秩序维护班领班马赶现场查情况必时疏散员禁电气设备(包括手机电话讲机)
    二项目理班领班接报方面立派员前现场支援通知工程维修部方面视情况通知液化气公司消防支队
    三工程维修部接通知急速赶赴现场协助秩序维护部施救
    四液化气泄漏发生室外应马疏散周围员建立警戒线防止围观严禁烟火电气设备
    五液化气泄漏发生室保持冷静谨慎行事切记现场门铃启闭明灯开换气扇报警电话讲机关闭电闸脱换衣服防静电火花引爆泄漏气体
    六施救员进入室前应采取定防范措施戴防毒面具没防毒面具湿毛巾捂住口鼻屏住呼吸进入室应立切断液化气总阀开门窗加快气体扩散疏散现场范围非相关员协助救援抢修消防员维修员维持现场秩序
    七发现中毒受伤者应立心妥善受伤员抬离现场送安全区必时施行工呼吸通知医疗部门前救护受伤员送医院抢救
    八秩序维护部工程维修部应详细记录液化气泄漏时间点障情况修复程员伤亡应详细记录伤亡员姓名性年龄时间抢救医院
    九秩序维护员设备巡检员时巡逻时应提高警惕遇异常气味时应心处理时应掌握液化器总闸位置关闭方法
    第四节 盗窃破坏事件应急处置预案
    员工发现工盗窃破坏事件接报警应立查清楼号单元号楼层通知秩序维护部派员前现场查验通知监控值班员密切注意相关画面监视犯罪嫌疑动
    二秩序维护员巡逻时发现区实施盗窃破坏行应马讲机项目理班领班汇报通知消防监控室协助监视时保持冷静处理时处理否监视现场记住犯罪嫌疑面貌体形服饰特征防止犯罪嫌疑逃逸注意身安全
    三项目理班领班接报视情况快派适数量秩序维护员赶赴现场制止切盗窃破坏行力情况堵截捉犯罪嫌疑时警方报警
    四秩序维护员事件中捕获犯罪嫌疑应询问记录移交警方处理根警方求提供情况证严禁施刑拷审讯扣押应劝阻业围观员骂犯罪嫌疑
    五犯罪嫌疑警方前已逃离现场秩序维护员应注意保护现场阻止员进入接现场触动现场物品门窗等候警方前处理
    六作案现场发现受伤应保护现场基础通知医护员前救护
    七抓捕犯罪嫌疑程中需时关闭出入口劝阻业访客暂停出入配合防止犯罪嫌疑机逃逸
    八警方员达秩序维护员应清楚记警官官衔编号报案编号积极提供线索配合警方员办案
    九事件中涉财产损失员伤害应摄片录留事员目击者供警方详细调查明确责落实赔偿
    第五节 意外伤亡应急处置预案
    区出现员意外伤亡事件秩序维护员应立赶赴现场查明情况项目理汇报
    二伤者尚未死亡应保护现场时立组织抢救通知医疗救护中心骨折伤员定注意量搬动防止伤情加重
    三伤亡事系触电引起秩序维护员应切断电源绝缘物(干燥木杆竹竿塑料橡胶电源拨离触电者施进行抢救严禁没切断电源情况手直接拉触电者金属杆拨离电源防身触电
    四伤亡事系设备障设施损坏引起秩序维护部应立通知工程维修部场制订抢救方案

    五伤亡事系溺水引起秩序维护员员工应立抢救落水者喝水较应伤者头倒立压腹部吐出喝入水必时施行工呼吸
    六伤亡事系高层坠落物品砸伤引起抢救伤员时应保护现场摄片录留目击者时警方报警
    七伤亡事系交通肇事引起应保护现场抢救伤员时记录肇事车辆留驾驶员目击者监控录保存相关录报请警方处理交通事引起区交通堵塞应积极疏导交通设立警戒线防止破坏现场
    八伤者送医院抢救时应记录救护车号码送医院伤者情况
    九详细记录意外伤亡设备障设施损坏引起伤亡事理原引起触电事相关部门事发4时写出书面报告项目理项目理视情况关方面汇报查找原落实责
    第六节 水浸事应急处置预案
    员工接报警发现区范围出现水浸事应立进水点楼层水源水势情况报告值领导工程维修部值班员支援员达前量控制现场水势防止水浸范围扩
    二相关员接报立派员采防水设施保护受浸楼层电梯槽口电梯升高层切断电源免电梯受损电梯轿厢控制面板已进水应立切断电源切忌升降电梯防障扩
    三立查明水浸原采取措施(包括关闭水泵关闭水阀封堵水堵塞漏洞疏通排水道开末端放水等)切断水源关闭受浸区域电闸防止员触电水源供水总工程维修部力解决时应立通知水公司前抢修
    四水漫延通道摆设拦水沙包采取切效措施防止水漫延设备房配电室业室楼层

    五组织力量采种手段包括采扫帚吸水机吸水排净积水清理现场快恢复整洁
    六水源中断工程维修部应立派快修复受损设施秩序维护部客户服务部应设法维持区秩序耐心做住户安慰解释工作注意维护物业公司形象
    七水浸事公设施正常受影响引发停电停水应知会相关业区出入口设置告示知会全体业区域存危险性应该范围设置警告标志
    八召开会议分析事发生原总结验教训采取措施防止出现类似事
    九详细记录水浸事发生采取措施受损情况
    十常见水浸事预防措施:
    1秩序维护巡逻设备巡检时应留意排水渠道否淤泥杂物塑胶袋否堵塞时加清理疏通清洁工定时清扫天台排水沟防止雨垃圾入排水口造成堵塞
    2加强消防喷淋系统巡视防止碰撞移动喷淋头消火栓引起水浸
    3灾害性天气(台风暴雨雪)前工程维修部员应区门窗天台排水沟渠集水井排水泵等进行次全面检查发现问题时修复
    4道工操作安装维修时应严格操作规程操作防止操作引发水浸事
    5业装修加强理防止业进行道安装尤消防喷淋系统试压时施工引起水浸事
    6时应备足沙包作应急
    第七节 火灾应急处置预案
    时旦发现火灾苗头烟油味色等异常状态位员工必须立消防监控室报警(注意现场异味液化气等易燃气体时严禁现场手机讲机电话报警应该脱离现场安全区域报警防电火花引爆易燃气体)请派查明真相做应急准备
    1目击报警
    11区区域旦着火发现火情员应保持镇静切勿惊慌
    12火势初期较目击者应灭火器扑灭先灭火报警
    13火势较难扑灭应采取快方式讲机电话碎附手动报警器消防监控室报警
    14关闭火情现场附门窗阻止火势蔓延立关闭附电闸煤气
    15引导火警现场附员湿毛巾捂住口鼻迅速安全通道撤离时告诉疏散员电梯逃生防停电困
    16切勿火警现场附高喊:着火 免造成必混乱
    17扑救员未达火警现场前报警者应采取相应措施火警现场附消防设施进行扑救
    18带电物品着火时应立设法切断电源电源切断前严禁水扑救防引发触电事
    2消防监控室报警
    21消防监控室值班员旦发现消控设备报警接火警报告应立通知秩序维护员赶赴现场确认通知消防专员
    22火情确认立通报秩序维护部理班领班迅速召集员前现场灭火警戒维持秩序组织疏散
    23立火情通报项目理值班领导工程维修部
    24值班员坚守岗位密切观察火警附区域情况次报警应立次派前查确认业电话询问注意慌张告诉业:火情正调查中请保持冷静果需采取措施会紧急广播通知您 时提请业关门窗
    25接现场灭火指挥部达119报警指令时立求报警派前路口接应消防车

    26接现场灭火工作总指挥传达区分区域进行广播指令时立求普通话(中英文)进行广播注意广播时沉稳冷静惊慌语速适语音清晰特殊情况应派保安员理员逐单元门通报通报序:①起火单元相邻单元 ②起火层面2层 ③起火层面1层
    27详细记录火灾扑救工作全程
    3报警求
    31部报警应讲清问清:
    A 起火点
    B 起火部位
    C 燃烧物品
    D 燃烧范围
    E 报警姓名
    F 报警电话
    32119报警应讲清:
    A 区名称
    B 火场址(包括路名门牌号码附标志物)
    C 火灾发生部位
    D 燃烧物品
    E 火势状况
    F 接应员等候点接应
    G 报警姓名
    H 报警电话
    4成立时指挥部
    41项目理值班理接火警报告应立赶赴指定点火警现场通知相关员场成立时灭火指挥部
    42时指挥部项目理秩序维护部工程维修部客户服务部消防专员相关员组成项目理时总指挥项目理尚未场时秩序维护部值班理代总指挥

    43时灭火指挥部职责:
    431根火势情况时制定相应策部门达救灾指令
    432根火势情况确定否疏散员
    433立集合义务消防队指挥义务消防队员参加灭火保证消防水供应
    434火势难控制时应时达119报警指令
    435根火势情况成立疏散组抢救组警戒组组织救抢救保重物资档案维持现场秩序
    436根火势情况决定否启紧急广播进行报警
    437令消防电梯降首层派专控制专供灭火工作时停止起火区域电梯中央空调运行
    438根火势情况决定否采部分全部断电断气开排烟装置等措施
    439消防队达时消防队领导准确提供火灾情况水源情况引导消防队进入火灾现场协助消防队灭火协助维持现场秩序安顿疏散员
    4310火灾扑灭组织部门员工进行善工作
    5员疏散救护
    区发生火情时部门员工务扑救火灾疏散员抢救重物资维持秩序危急关头疏散救护员火灾发生位员工牢记首职责保护业访客生命安全
    51火灾发生疏散组负责安排员业访客指明疏散方疏散路线设立岗位进行引导护送业访客安全区域疏散时切记提醒家坐电梯果烟雾较告知家湿毛巾捂住口鼻量降低身体姿势序快速离开
    52员疏散安全门消防通道根火场实际情况灵活机动引导员疏散

    53认真检查起火区域附区域单元关闭门窗空调发现员困起火区域应先营救困员确保位业访客均安全撤离火场
    54接安置疏散员通良服务稳定情绪时清点员检查否没撤出
    55疏散序:先起火单元相邻单元起火层面2层面1层疏散般疏散原(底层外疏散)通道已烟火封住考虑屋顶撤离
    56火场救受伤业访客扑救中受伤员工抢救组护送安全区伤员进行处理然送医院救治

    6警戒
    61秩序维护部接火警通知应迅速成立警戒组布置区部外围警戒
    62清区外围部路障疏散切关车辆员疏通车道消防队灭火创造利条件
    63控制起火楼底层出入口严禁关员进入楼指导疏散员离开保护火场救出贵重物资
    64保证消防电梯消防员专引导消防队员进入起火层维持灭火行动秩序
    65加强火灾区域警戒保护火灾现场配合公安消防部门调查组起火原勘察
    66保证非起火区域全体业访客安全防止犯罪分子趁火劫
    7善工作
    71火灾扑灭公安消防部门勘察工程维修部应迅速区报警灭火系统恢复正常状态
    72秩序维护部组织员清理灭火器材时更换补充灭火器材
    73客户服务部统计员伤亡情况区财产损失情况报灭火指挥部项目理

    74客户服务部组织员工受灾业户进行慰问根实际需予切实帮助
    75保洁服务部组织员工火灾现场进行清理恢复整洁逃生救火损坏花木进行抢救补种
    76灭火指挥部应召开会议火灾扑救行动进行回顾总结
    77项目理发动员工收集疑情况配合调查组火灾事进行调查责成消防专员写出专题报告分清责
    78果区财产办保险客户服务部联系保险公司进行索赔

    第八节 公卫生突发事件应急处置预案
    防止迅速处置发生区公卫生突发事件维护区业正常生活特制定预案公卫生事件指具危害体健康甚危生命传染性病菌侵害生活环境害虫等事件
    1组织机构
    11应公卫生突发事件发生成立防治工作领导组做统领导统指挥办公室设物业理处
    12组职责:负责区突发公卫生事件时时做组织指挥协调服务保障等工作准确解掌握区疫情防治工作动态时区居民传递相关信息情况建立值班制度严格落实24时值班制度确保电话通畅
    13原:高度重视职责明确措施力统指挥
    2防控措施
    21宣传预防知识
    客户服务部应针性做卫生宣传工作普预防知识区宣传栏张贴切实行预防图片相关资料增强广业防范意识预防保护力
    22解掌握疫情情况
    客户服务部应时解掌握区居民工作员健康状况建立电话联系网络举报信箱确保旦发现感染者时处理实时监控
    23做卫生消毒
    保洁绿化部应联合部门做区卫生消毒工作
    231公区域
    针疫情病毒性质相应消毒药剂天少三次区路面办公室等公场进行消毒区出口铺放脚垫脚垫喷洒消毒药剂时增加药剂保持浓度门手路灯杆等公区域消毒药剂进行清洁消毒剂采取喷洒擦拭相结合办法电子系统覆盖保护膜天消毒情况保洁员应做详细记录工作保洁绿化部派专进行检查
    232垃圾处理
    垃圾时清理清理垃圾时封闭垃圾袋口运送时专门垃圾清运车放置楼指定点封闭运送完垃圾应垃圾清运车外时清理喷洒消毒药剂楼垃圾时清运区垃圾房运送完成封闭垃圾房等环卫部门清运垃圾房进行消毒处理
    233装修消毒
    求装修员指定名施工员定时室进行消毒工作时清理室垃圾保洁绿化部相关部门定时进行检查保证装修员够求施工现场进行消毒保障区装修施工现场安全
    234供排水系统
    保洁绿化部应清理检查排水污水道做卫生消毒工作
    235投放药剂
    虫害楼层投放灭虫药剂投放处做明显警示标记
    236加强员控制措施
    针疫情传染时期效控制员流动保证区安全防止病毒传播制定员流动效控制措施实现区员进出记录清楚杜绝外疑员进入区
    3疫情感染者紧急处理程序
    传染性强危害严重感染者旦发现应立隔离时解病接触员相关情况报卫生防疫部门处理相关房间进行封闭专门员进行消毒理员时配合相关部门工作时公布区现状提醒业做预防工作疑情况立通知物业理员应耐心细致做业工作帮助业时解决相关问题
    第九节 然灾害事应急处理预案
    项目理客户服务秩序维护工程维修保洁绿化分工迅速前现场处理然灾害事根事态严重情况级领导批准通知政府机关确保物业理区域业员工身财产安全
    震灾害应急处理预案
    1发生震时物业理处岗位员工应保持镇定坚守岗位附寻找坚固结构部位寻求掩护切勿离开物业理区域
    2远离窗户玻璃牢固支架悬挂物件
    3切勿悬挂物逗留应适时机快离开
    4震时切勿楼梯躲避
    5准备应付续更余震部门职责:
    ①工程维修部应迅速切断生活水泵供水关闭附属设备切断非应急电源天然气总阀门  
    ②客户服务部应组织业镇定秩序应急疏散通道撤离物业理区域危险区安全空旷场集合
    ③消防中控室应项目负责命令通应急广播物业区域业提示注意事项:
    ——请保持镇定
    ——理区域建筑结构安全
    ——请应急疏散路线秩序撤离物业
    ——告撤离集合点
    ——提醒业远离窗户玻璃牢固支架悬挂物体|
    ④秩序维护应协助维护疏散秩序安慰业控制出入口严禁员进入物业理区域应检查火源否熄灭防止火灾发生
    6员严禁散播谣言夸物业理区域损坏情况切勿引起业恐慌
    7震警报解工作程序:
    ①工程维修部应仔细检查设备系统房屋结构必应请关技术部门进行鉴定出鉴定报告设备系统损坏应迅速维修快恢复正常
    ②客户服务部应公开致函全体业解释理区域受损情况修复情况通知业回物业理居住区域
    ③秩序维护部派员应加强楼巡视严防法员趁乱作案危害理区域业利益
    二风雨灾害应急处理预案
    值班员应天注意收集气象信息做记录预报暴风雨时部门应职责执行:
    1秩序维护部负责检查外窗否关闭检查出入口室外水位情况遇水位升时应时准备挡水物资进行封堵
    2工程维修部负责检查雨水排放系统否畅通查屋面否积水检查屋顶外墙玻璃幕墙外窗否渗漏应采取时措施修补时切断楼外供电:泛光明广告草灯等
    3客户服务部负责通知全体业关外窗遇业单元锁时应时联系业业意备钥匙进入
    4保洁员负责清理楼积水出入通道敷设防滑垫
    5部门应时理处值班员报告发现问题处理结果
    6时级领导通报情况






    第八章 物业理服务费测算

    第节 投标报价
    缜密测算招标文件规定招标求×××××项目实施物业理服务应×××元月㎡标准收取物业理基服务费应×××元月㎡标准收取机电设施设备日常运行养护费两项费合计×××元月㎡

















    第二节 物业理服务费测算
    (略)
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    文档贡献者

    z***u

    贡献于2019-06-03

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