中博教育天津分公司服务营销策略研究
．绪
（）研究背景
着世界济全球化推进教育产业化趋势日渐明显教育产产业化全球化产生蝴蝶效应受千变万化影响中国教育培训行业前未发展教育培训成具价值投资项目全球战略投资家推崇中国作古具5000年文化历史熏陶坚守着尊师重道授业解惑文明传统中国作口国时教育国拥着庞教育基数拥潜力庞教育规模种民办教育机构年雨春笋般迅速成长起中博教育集团作国国际高端财会证书培训机构中国财会教育培训领域领头羊中博教育外优秀教育培训机构财华高顿等激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团目前面新课题文中博教育天津分公司作例子通中博教育天津分公司市场营销策略探析中找鉴成功验期中国教育培训集团发展提出合理具操作性建议
（二）研究目意义
1 研究目
教育发展伴着世界济变化越越产业化全球化方前进教育产产业化全球化产生蝴蝶效应受千变万化影响中国教育培训行业前未发展教育培训行业成前赚钱行业全世界范围投资家追逐投资中博教育作国国际高端财会证书培训机构中国财会教育培训领域领头羊中博教育外优秀教育培训机构财华高顿等激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团目前面新课题文中博教育天津分公司作例子通中博教育天津分公司市场营销策略探析中找鉴成功验期中国教育培训集团发展提出合理具操作性建议
2 研究意义
理意义：现中国日益强现行环境趋势推动教育行业市场化运作增加市场竞争力推进教育机构持续发展着非常重意义种情况方面充分解教育培训集团营销方法长远说促进市场济环境教育资源合理分配流动方面利优化教育环境规范教育市场
实践意义：通中博教育天津分公司市场营销策略研究制定正确营销方法改进营销中足健康高速持续发展时通研究总结成功验足民办教育培训集团着良鉴意义促进中国教育事业发展
（三）国外相关研究现状
1国研究现状
前社会济日益增长服务业发展尤突飞猛进成现行企业竞争焦点服务营销理已应中国领域里发展销售业金融业等仅提高企业竞争意识行业起推进作中国服务营销发展现状：企业观念位提供服务存趋性服务品牌意识强等问题
国服务竞争研究集中3方面：服务企业竞争力源问题范成秀（2003）客户感知价值服务企业竞争力进行探析二服务企业基竞争力研究三中国企业服务竞争案例研究企业 朱李明焦胜利 服务营销学[M] 中国商业出版社2007 5761
张涛沈阳教育培训机构性化教育满意度调查研究（2012）认性化产品性化服务性化咨询性化踪性化体验顾客满意五维度国培训机构行销研究少没太针性意见见解陈燕（2011）通教育培训机构营销策略研究介绍体验营销重性刘鹏（2010）教育机构培训基础结合服务营销理教育培训机构营销策略提出建立
2国外研究现状
20世纪80年代着西方国家特北美国家服务业全面解禁美国市场营销协会服务营销研究促进服务营销成果迅速发展年召开次国际会加快服务营销发展
泽斯曼尔服务营销（2011）服务营销系统程中顾客行期感知角色企业战略运营力资源理等严密逻辑清晰分析巧妙融体更加丰富战略视野全球特写：关产品服务制造业服务业特性差异新观点新趋势服务补救服务创新顾客合作生产整合服务营销沟通等新方面研究成果研究B2B等服务容日济学家畠山方雄服务品质什（2015年5月）服务品质进行定义性化标准化服务效率服务性服务理者等方面定义服务质克里斯托弗洛夫洛克服务营销理创始服务营销（2014年1月）第七版中指出什研究服务解服务产品消费者市场4PS理运服务营销中顾客界面理盈利性服务战略实施等角度阐释服务营销 李育生 A培训机构服务营销策略调查研究[D]石河子学2016461718
（四）研究思路研究框架研究方法
1研究思路
文学营销学理实中接触实践相结合进行研究首先通查阅量相关文献解分析目前关教育培训相关研究基础运 问卷调查方法中博教育天津分公司例分析中博教育天津分公司前运行状况7P理分析现服务营销策略找出中足提出相关应策略总结7P理分析出策公司进行预期效果分析
2研究框架
图1 文框架示意图
（资料源：作者整理）
3研究方法
问卷调查法：分析7P理制定调查问卷面财相关专业学生发放调查问卷进行分析提出问题解决方案
案例分析法：中博教育天津分公司例分析发展历程营销策略评价营销策略优缺点
二 服务营销策略定义理研究
（） 服务营销策略定义
1960年美国市场营销协会新服务定义出售者产品连起进行出售活动利益者满足感 吴健安聂元昆 市场营销学（第五版）[M] 高等教育出版社2011 1315
服务角度般指服务质量获顾客良评价口碑方式吸引维护增进顾客关系达营销目里说顾客潜顾客顾客长期顾客支持者统称 章海锋 X企业素质教育项目服务营销策略研究[D]宁波学201578
具体服务营销策略实施言服务特性服务营销策略职传统营销职宽泛服务营销策略必须涉三方面整合服务运营理力资源理营销理
1953年尼尔·博登美国市场营销学会职演说中创造市场营销组合术语指出市场需求少某种程度受谓营销变量营销素影响寻求效市场反应企业素进行效组合满足市场需求获利润1960年美国市场营销协会新服务定义出售者产品连起进行出售活动利益者满足感 圭 乐恩特教育机构课外教学市场营销策略研究[D]湘潭学20151013
认服务营销符合利益时化满足市场需求方式期获利润
（二）服务营销7P理
服务营销7P传统4P增加三P：形展示流程服务市场营销素分：产品价格分销促销员形展示流程
1产品
服务产品指企业目标市场提供形形素结合体服务产品包括核心产品附加性服务核心产品满足顾客基需求附加性服务帮助顾客核心产品增加核心产品价值服务产品营销组合基础
2价格
价格企业消费者提供服务获报酬说消费者购买服务产品支付货币数量价格顾客判断服务质量企业服务进行合理定价效价格策略增加企业收入量减少顾客重非货币成价格够成传递服务质量信号
3渠道
渠道指企业服务交顾客进行种活动根服务性质服务产品渠道通传统实体渠道通新兴电子渠道通实体电子渠道相结合完成
4促销
促销指企业传递服务点教育顾客种信息沟通活动通广告员推销销售促进公关系等促销方式服务企业顾客传递企业服务产品信息吸引新顾客购买服务产品消费者企业品牌产生偏
5员
员指参服务程购买者产生影响员员包括企业服务员顾客处服务场景中顾客员会服务提供服务质量产生影响需进行效理
6形展示
服务形表现形式属形展示形展示包括周围风景标志外部设计设备等服务形性顾客难理解服务评价服务质量顾客服务周围形物证判断形展示影响顾客行满意度
7服务程
服务程指服务提供运作程企业顾客提供服务步骤者服务运作序方法 马涛李玉明方成民等7Ps服务营销策略旅游企业中应研究[J]商业济2014(21)7477
利服务营销7P理等设计调查问卷相关问题进行调查
三中博教育天津分公司概述开展服务营销状况调查分析
研究中博教育天津分公司服务营销状况首先该公司基发展运行状况谈起然发放相关服务营销理7P理设计问卷进行问卷调查然调查结果进行分析总结
（）中博教育天津分公司概述
中博教育天津分公司中博教育集团麾分公司成立2009年8月已9年头中国国家外专局培训中心官方授权ACCA黄金级培训机构CIMALCCIIMA机构专注国际高端财知识传播现天津分部现员工超出50拥精英讲师123名
截止目前止中博教育天津分公司已辐射天津范围高校进行专业金融证书授课天津财学珠江学院办公室教学点天津科技学办公室教学点天津商业学办公室教学点河北工业学办公室教学点等4办公室教学点外天津师范学天津理工学天津工业学综合服务中心天津外国语学滨海外事学院南开学滨海校区综合服务中心相继成立
（二）中博教育天津分公司调查问卷设计
更解中博教育天津分公司天津范围知名度受众相关影响力服务营销程中存问题公司理者支持设计调查问卷进行问卷调查
（三）中博教育天津分公司调查问卷发放回收
次调查问卷问题分成两部分：第部分调查员基信息第二部分服务营销7P理设计相关问题调查家中博教育天津分公司产品课程价格宣传渠道课程销售方式讲师教务员解课环境设备服务程等方面法评价建议足希中博教育天津分公司应做等做相关问题调查
问卷够客观解中博教育天津分公司服务营销策略实际情况次问卷采取记名调查方式次问卷发放200份实际回收200份效问卷160份问卷效率80
（四）中博教育天津分公司服务营销状况调查结果分析
问卷根7P设计包括21道问题道问题应着相应理
表1问卷题目概况
理维度
题目
产品维度
1您前中博教育金融课程
2您知道国际高端金融证书？
3果您中博教育课重点？
价格维度
4您愿意线整套课程支付价格区间？
5您愿意线整套课程支付价格区间？
6您认中博教育课程价格整体程度高低？
渠道维度
7您通什方式知道中博教育？
8您家乡中博教育？
9您先解中博教育线教育线教育？
促销维度
10假报名课种销售方式会更吸引您参课程？
11中博教育采媒体广告您更倾种？
员维度
12假您中博教育课求您老师需达种授课程度
13假您中博教育课希教务老师样帮助？
形展示维度
14果您课希环境样？15果您课课设备求？
16果您课希课间休息时样服务？
程服务维度
17果您课希解课程面问题？
18果您已购买课程希售服务？
19您中博教育天津分公司提点建议？
第1题：您前中博教育金融课程
图2：客户中博教育解图
（资料源：作者整理）
图2显示88学生没中博教育12中博教育课表示中博天津区知名度高
第2题：您知道种国际高端金融证书？
图3：客户金融证书解图
（资料源：作者整理）
图3显示听说ACCA58听说CPA34听说CMA数6听说CFA2听说CFACMA数较少
第3题：果您中博教育课重点？
图4：客户课程素解图
（资料源：作者整理）
图4显示41较关注老师教学力31较关注学生整体通率16较关注学环境12较关注教学设备坏调查者问题相言较关注
第4题：您愿意线整套课程支付价格区间？
图5：客户线价格解图
（资料源：作者整理）
图5显示49愿意接受线课程价格20003000元左右33接收价格30004000元左右18接受价格2000家线价格普遍接受
第5题：您愿意线整套课程支付价格区间？
图6：客户线价格解图
（资料源：作者整理）
图6显示70接收线课程价格10005000元间接受10000元数仅占1接受5000100009家线价格太接受
第6题：您认中博教育课程价格整体程度高低？
图7：客户课程价格解图
（资料源：作者整理）
图7显示73认中博教育天津分公司金融培训课程价格偏高25认课程价格般2认课程价格偏低数认金融培训课程价格偏高
第7题：您通什方式知道中博教育？
图8：客户中博教育天津分公司解图
（资料源：作者整理）
图8显示58通学介绍解中博教育16通报刊杂志知道中博教育19通学院合作知道中博教育仅7 通网解知道中博教育通学解宣传方式较占优势
第8题：您家乡中博教育？
图9：顾客家乡否中博教育天津分公司解图
（资料源：作者整理）
图9显示调查中72调查家乡没中博教育办公司28家乡中博教育办公室
第9题：您先解中博教育线教育线教育？
图10：顾客解渠道
（资料源：作者整理）
图10显示70线渠道解中博教育30线渠道解中博教育
第10题：假报名课种销售方式会更吸引您参课程？
图11：顾客偏促销方式解图
（资料源：作者整理）
图11表示49更偏直接享受金钱优惠促销方式29偏享受免费网课促销形式20偏激励性促销方式2选择数更偏直接物质实物性奖励
第11题：中博教育采媒体广告您更倾种？
图12：顾客意愿广告方式解图
（资料源：作者整理）
图12显示36希中博教育通宣讲会进行推广35希四微视频形式16更倾节目赞助13倾请明星代言
第12题：假您中博教育课求您老师需达种授课程度
图13：顾客讲师求解图
（资料源：作者整理）
图13示72讲师求较高16 认讲师少考取授课金融证书11认讲师知识全面课认真1认讲师掌握基知识
第13题：假您中博教育课希教务老师样帮助？
图14：顾客教务老师求解图
（资料源：作者整理）
图14显示48希课期间教务老师温暖体贴关怀45希教务老师细心详帮助7 希帮助
第14题：果您课希环境样？
图15：顾客课环境求解图
（资料源：作者整理）
图15显示43希环境良氛围中课39希环境优美方课14希教室整洁4认课接受
第15题：果您课教学设备求？
图16：顾客课环境教学设备求解图
（资料源：作者整理）
图16显示91希课设备先进6认设备般行3 认没教学设备课
第16题：果您课希课间休息时样服务？
图17：顾客课休息时求解图
（资料源：作者整理）
图17显示40希课间休息时单独休息室32希课间休息时放音乐26希课间休息时水果咖啡2选择
第17题：果您课希解课程面问题？
图18：顾客想咨询问题解图
（资料源：作者整理）
图18显示49想解课程进度问题34想解学生整体通率问题9想解课授课语言问题8想解问题
第18题：果您已购买课程希售服务？
图19：顾客售求解图
（资料源：作者整理）
图19显示50希售遇问题时解决28希授课做前保证16希售教务老师时关注课进度问题6选择问题
四中博教育天津分公司服务营销中存问题
中博教育天津分公司已成立9年头年拥百名敬业专业全职师资旗营全球著名财职业资格认证项目通先进知识理体系完善客户服务系统持续改善学型文化中博诚通赢客户信赖领跑中国高端财培训业服务营销方面存问题
（） 课程种类单薄知名度提高
中博教育目前课程产品种类较单薄中博教育天津分公司数课程绝ACCACMACFA等高端财会证书少英语四六级雅思托福出国留学考研培训项目课程面中博教育天津分公司师资力量较薄弱知名度高导致学员少国国际高端财证书培训机构范围知名度高影响力高顿财华国际
（二） 金融证书培训价格偏高
前国际金融证书培训价格总体说偏贵价格1600020000元间受众群体里少部分愿意支付购买课程数十分感兴趣更倾购买价格较适中网课学前中博教育金融证书培训价格阻碍受众购买阻力
（三） 宣传渠道零散课点单
目前中博教育学员生源全学院合作学校园范围学宣传力度招收学生少部分渠道招收招收渠道零散没凝聚力
学员课点般学校者学校附培训点般放寒假暑假时候学员城市课需附城市者城市课课点单
（四） 课程促销方式灵活
公司成立基进行促销活动培训证书产品科目旦价格定没特殊情况基会改变导致市场运行程中缺乏灵活死板失吸引潜学员机会合作院校开设科目中完全考虑刚性学员求没刺激潜客户消费手段 李光 中学课外辅导机构营销策略研究[D]石家庄铁道学20171315
（五）讲师教务老师专业员足
专业金融证书教育高端门槛高入门慢需长时间行业成金融证书培训教师难寻觅整高端金融证书培训市场需验培训教师天津范围培训市场机构会出高价竞争遇丰厚讲师跳槽率较高 企业想培养样独面讲师需35年时间
（六）课相关环境形展示简单
中博教育天津分公司合作校区针形展示环节做位常课教室没装修简陋教室狭学校里仅简易易拉宝教室入口仅贴张简易画报完全没考虑学员学氛围进行相应装修没设置展示墙没相关音乐设备辅助设施实体展示做够网络展示太完善
（七）程理位
中博教育天津分公司目前止消费者流程理方面成绩零针具体客户咨询程学员学程教师更换售服务程没细节理
中博教育高层领导非常注重营销方法全国分部太工作太忙目前止没足够精力建立套详程理制度没建立属营销框架
五 中博教育天津分公司采取服务营销策略
社会竞争巨激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团天津分公司目前面新课题教育培训行业会遇挑战机遇根7P理问题分析现出相关服务营销策略
（）丰富课程种类提高品牌知名度
1塑造核心产品品牌
中博教育天津分公司9年已开设ACCACPACMA等金融证书培训项目项目课程培训已积累验课程说中博教育天津分公司重中重作中博教育天津分公司精品核心课程针课程重点培养优秀培训讲师较强核心课程服务做更
2走元化发展道路
仅高端金融证书培训入手中博教育应该力开拓英语培训领域中博教育培训国际财会证书英语方面求财会知识学院唯功夫学课程英语关键中博教育应该英语培训方面延伸中博教育直活跃高校优势延展英语四六级培训独高校优势培训英语四六级项目势必部分外中博教育应设立出国留学学财会领域国外学考研等课程高校学生培训项目更加具针性全面性更加专业更加具针性操作性现学生种课程培训中国市场非常然少专门机构全面针某领域开展全面条龙培训数学生生规划十分全面
次英语培训外中博教育应该开拓考研培训市场中博教育高端国际财会证书开中国学培训教育市场机会全国高校进行合作发展成合作院校生源占独特优势前学生教育培训市场考研培训占份额中博教育开拓学生教育板块拓展学生考研市场
3增加趣味产品
定期组织学员游学活动带领学员名校高企参观提升学生想潜动力定期召开家长会家长时解学员学状况解学员学进程家长放心安心
（二）调整金融证书培训价格
调查问卷中出数学生者家庭接受培训价格部分10000元中博教育金融证书培训价格会年学员听止步调整金融证书价格会吸引更学员报名
1方面素制定价格
制定价格时考虑身成素外竞争手顾客感知程度全面分析说ACCA报价相机构价格低综合学生报名固定考证素外学员学英语时英语课时锻炼学员口语机会英国牛津布鲁克斯商学院参加申请学位仪式时候综合考虑两产品起利润情况ACCA价格低吸引学生听课英语申请牛津证书高附加值程
2顾客角度考虑定价
顾客感知价值角度考虑报价报价时候抛开产品成顾客投入金钱时间精力体力考虑顾客会综合素考量价格会综合课点讲师水服务理方面衡量否愿意课
（三）拓展宣传渠道增课点
1拓展宣传渠道
调查问卷中中博教育天津分公司招收学员部分途径通学员间宣传天津学院合作等传统营销手段进行宣传中博教育天津分公司天津成立已9年非常丰富教学验天津区定市场份额招生程中应该注意点招生开班开课着非常丰富验通特许加盟方式开拓市场中博教育先关验注意事项整理成文介绍理验拓展市场
2扩展营销渠道
通办活动意学员相关联系信息针没报名学员进行电话营销方式已报名学员进行老学员电话回访关心学员学进度询问学员相关意见作出修改进行面面营销相关校区附派验丰富咨询老师附举行活动派发礼品程中寻找意学员
（四）丰富促销方法促销形式样
调查问卷中高端金融证书培训价格昂贵学员更倾直接优惠方式进行选择灵活促销方式吸引更学员
1提供定期免费课程
定期制定公开课授课讲师优秀讲师讲授通公众号宣传海报进行宣传邀请未报名学员听课现场答疑现场报名予定优惠
招生学校教务策划活动招生周边学校老师取联系老师帮助机构招学生慕名学员进行免费试学满意报名
定期办讲座老师教授专家取联系针前金融行业环境进行分析讲解学生定期补充相应知识
2通赠送吸引顾客
市场流通相产品时时产品价格竞争手高牙竞争手持辟蹊径通赠送产品形式吸引顾客 岳辉 M教育培训机构市场营销策略研究[D]哈尔滨工业学201746
赠送课程通种方式学员解金融证书课程算客户延伸消费
3通奖励方式吸引学员
老学员介绍新学员予老学员定价格金钱奖励包销售奖励单独买课程价格偏高课程买越折扣越次性缴齐费享受更折扣
（五）完善公司招聘机制吸引更优秀老师
员会贯穿服务营销员始终讲师教务老师提供服务程坏会直接影响顾客服务感知课质量效果高知道企业中服务态度处理学员生活问题教务老师仅帮企业留住顾客帮企业开发出新顾客
1完善老师招聘制度理
讲师：面试时候否具条件：相关工作验超3年热爱金融培训行业业否知名度二耐心讲细心学员爱心三全面解教育理系统系统全面独特风格授课
教务老师：面试时候首先否金融教育行业解解深浅次否耐心恒心否吃苦耐劳否沟通技巧否专业技入职进行话务咨询教务等专业知识技巧培训训练
2提高员工激励绩效考评
讲师：高端金融证书讲师现社会稀缺提高讲师薪酬根学生考评予定授课奖励机构提高讲师福利（讲师讲授完次课程学员会根课态度专业程度否听懂等方面进行考评）
教务老师：制定相应部提拔制度果做招收超额学生仅职位提升工资会相应调公司重设立丰厚年终奖新年时公司集体出游员工更干劲干更 宋巍 服务营销视角高端培训行业营销策略分析[D]西南石油学20141517
（六）提高校区形展示服务
金融教育培训机构形服务予生产消费结束形成产品形化形注重形展示更课环境更优质课设备学员更体验
1课环境展示
课教室墙贴激励话语中博教育天津分公司成立9年取成绩获奖励贴面优秀成功学员片贴面激励学员激发学员动力学员学更干劲时营造良业环境
2服务形展示
教务老师学生休息课间准备水果水糖果外学员课间休息时候放轻松愉悦音乐学生缓解疲劳更节课
3辅助设施形展示
校区办公室中访家长者潜学员设立单独休息室休息室放着中博教育天津分公司宣传手册课程简介零食饮品样咨询学生接孩子家长中博感会吸引更潜学员报名
（七）完善程理提升核心程理
教育培训市学员家长教师参进程细节决定切细节理提高重中重
1咨询程中
教务老师举办活动吸引潜学员程中电话咨询程中定确保工作员态度热情回答专业时服务位专业态度消疑虑学员信 放心里课接学员者学员家长时规范言谈举止亲力
2学员开课学程中
讲师时关注学员里困惑时排难解疑教务老师观察学员精神状态行举止解想法时针学员出勤率授课老师家长进行沟通关心学员课状况沟通时注意语气态度吐露真实想法彻底解决问题
3续服务程中
续服务售服务定严格招生样重视程中果家长学员提出意见定认真听取意见满意方底帮助解决存问题果前时问题规定极短期限时予反馈时动家长学员电话解态度样处理否满意收集想法意见时整理分析
六 预期效果分析
培训行业教育课程课程价格宣传渠道课程销售手段讲师教务老师招收完善制度教学环境形展示提高方面程理角度逐进行改进会中博教育天津分公司招生环节课环节客户调查满意度环节服务提升环节提升
分析调查问卷查提出问题找解决策运7P理课程方面证书价格方面宣传渠道方面课程促销方式方面教师教务老师招聘方面课环境形展示方面理程方面应相应问题改进公司部存问题解决方面改进家直评招生起作提高学员公司满意度公司赢评
教育身件神圣命感事业作教育培训机构兼顾身发展利益外担起相应责推动社会持续发展中博教育愿景样成中国优秀令尊敬文化价值教学机构希中博教育断变革断进步越做越越做越继续成天津高端财会教育培训行业领头羊
七 研究结
着社会断发展进步教育行业类生活中占高重时教育行业间竞争会越越激烈天津正全国济开发中心家教育重视程度越越重教育水提高新求作代学生学生规划越越目标规划越越明确想成什样子未求越越高金融培训行业天津市场竞争越越激烈中博教育天津分公司作天津区金融行业领头羊面竞争压力越越更竞争者断涌入天津市场市场意识充分指导作充分合理开发优质课程项目资源采取行效服务营销措施善发挥优势开发更课程占领更市场份额帮助学员拥更明天天津激烈市场位败
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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．绪
（）研究背景
着世界济全球化推进教育产业化趋势日渐明显教育产产业化全球化产生蝴蝶效应受千变万化影响中国教育培训行业前未发展教育培训成具价值投资项目全球战略投资家推崇中国作古具5000年文化历史熏陶坚守着尊师重道授业解惑文明传统中国作口国时教育国拥着庞教育基数拥潜力庞教育规模种民办教育机构年雨春笋般迅速成长起中博教育集团作国国际高端财会证书培训机构中国财会教育培训领域领头羊中博教育外优秀教育培训机构财华高顿等激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团目前面新课题文中博教育天津分公司作例子通中博教育天津分公司市场营销策略探析中找鉴成功验期中国教育培训集团发展提出合理具操作性建议
（二）研究目意义
1 研究目
教育发展伴着世界济变化越越产业化全球化方前进教育产产业化全球化产生蝴蝶效应受千变万化影响中国教育培训行业前未发展教育培训行业成前赚钱行业全世界范围投资家追逐投资中博教育作国国际高端财会证书培训机构中国财会教育培训领域领头羊中博教育外优秀教育培训机构财华高顿等激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团目前面新课题文中博教育天津分公司作例子通中博教育天津分公司市场营销策略探析中找鉴成功验期中国教育培训集团发展提出合理具操作性建议
2 研究意义
理意义：现中国日益强现行环境趋势推动教育行业市场化运作增加市场竞争力推进教育机构持续发展着非常重意义种情况方面充分解教育培训集团营销方法长远说促进市场济环境教育资源合理分配流动方面利优化教育环境规范教育市场
实践意义：通中博教育天津分公司市场营销策略研究制定正确营销方法改进营销中足健康高速持续发展时通研究总结成功验足民办教育培训集团着良鉴意义促进中国教育事业发展
（三）国外相关研究现状
1国研究现状
前社会济日益增长服务业发展尤突飞猛进成现行企业竞争焦点服务营销理已应中国领域里发展销售业金融业等仅提高企业竞争意识行业起推进作中国服务营销发展现状：企业观念位提供服务存趋性服务品牌意识强等问题
国服务竞争研究集中3方面：服务企业竞争力源问题范成秀（2003）客户感知价值服务企业竞争力进行探析二服务企业基竞争力研究三中国企业服务竞争案例研究企业 朱李明焦胜利 服务营销学[M] 中国商业出版社2007 5761
张涛沈阳教育培训机构性化教育满意度调查研究（2012）认性化产品性化服务性化咨询性化踪性化体验顾客满意五维度国培训机构行销研究少没太针性意见见解陈燕（2011）通教育培训机构营销策略研究介绍体验营销重性刘鹏（2010）教育机构培训基础结合服务营销理教育培训机构营销策略提出建立
2国外研究现状
20世纪80年代着西方国家特北美国家服务业全面解禁美国市场营销协会服务营销研究促进服务营销成果迅速发展年召开次国际会加快服务营销发展
泽斯曼尔服务营销（2011）服务营销系统程中顾客行期感知角色企业战略运营力资源理等严密逻辑清晰分析巧妙融体更加丰富战略视野全球特写：关产品服务制造业服务业特性差异新观点新趋势服务补救服务创新顾客合作生产整合服务营销沟通等新方面研究成果研究B2B等服务容日济学家畠山方雄服务品质什（2015年5月）服务品质进行定义性化标准化服务效率服务性服务理者等方面定义服务质克里斯托弗洛夫洛克服务营销理创始服务营销（2014年1月）第七版中指出什研究服务解服务产品消费者市场4PS理运服务营销中顾客界面理盈利性服务战略实施等角度阐释服务营销 李育生 A培训机构服务营销策略调查研究[D]石河子学2016461718
（四）研究思路研究框架研究方法
1研究思路
文学营销学理实中接触实践相结合进行研究首先通查阅量相关文献解分析目前关教育培训相关研究基础运 问卷调查方法中博教育天津分公司例分析中博教育天津分公司前运行状况7P理分析现服务营销策略找出中足提出相关应策略总结7P理分析出策公司进行预期效果分析
2研究框架
图1 文框架示意图
（资料源：作者整理）
3研究方法
问卷调查法：分析7P理制定调查问卷面财相关专业学生发放调查问卷进行分析提出问题解决方案
案例分析法：中博教育天津分公司例分析发展历程营销策略评价营销策略优缺点
二 服务营销策略定义理研究
（） 服务营销策略定义
1960年美国市场营销协会新服务定义出售者产品连起进行出售活动利益者满足感 吴健安聂元昆 市场营销学（第五版）[M] 高等教育出版社2011 1315
服务角度般指服务质量获顾客良评价口碑方式吸引维护增进顾客关系达营销目里说顾客潜顾客顾客长期顾客支持者统称 章海锋 X企业素质教育项目服务营销策略研究[D]宁波学201578
具体服务营销策略实施言服务特性服务营销策略职传统营销职宽泛服务营销策略必须涉三方面整合服务运营理力资源理营销理
1953年尼尔·博登美国市场营销学会职演说中创造市场营销组合术语指出市场需求少某种程度受谓营销变量营销素影响寻求效市场反应企业素进行效组合满足市场需求获利润1960年美国市场营销协会新服务定义出售者产品连起进行出售活动利益者满足感 圭 乐恩特教育机构课外教学市场营销策略研究[D]湘潭学20151013
认服务营销符合利益时化满足市场需求方式期获利润
（二）服务营销7P理
服务营销7P传统4P增加三P：形展示流程服务市场营销素分：产品价格分销促销员形展示流程
1产品
服务产品指企业目标市场提供形形素结合体服务产品包括核心产品附加性服务核心产品满足顾客基需求附加性服务帮助顾客核心产品增加核心产品价值服务产品营销组合基础
2价格
价格企业消费者提供服务获报酬说消费者购买服务产品支付货币数量价格顾客判断服务质量企业服务进行合理定价效价格策略增加企业收入量减少顾客重非货币成价格够成传递服务质量信号
3渠道
渠道指企业服务交顾客进行种活动根服务性质服务产品渠道通传统实体渠道通新兴电子渠道通实体电子渠道相结合完成
4促销
促销指企业传递服务点教育顾客种信息沟通活动通广告员推销销售促进公关系等促销方式服务企业顾客传递企业服务产品信息吸引新顾客购买服务产品消费者企业品牌产生偏
5员
员指参服务程购买者产生影响员员包括企业服务员顾客处服务场景中顾客员会服务提供服务质量产生影响需进行效理
6形展示
服务形表现形式属形展示形展示包括周围风景标志外部设计设备等服务形性顾客难理解服务评价服务质量顾客服务周围形物证判断形展示影响顾客行满意度
7服务程
服务程指服务提供运作程企业顾客提供服务步骤者服务运作序方法 马涛李玉明方成民等7Ps服务营销策略旅游企业中应研究[J]商业济2014(21)7477
利服务营销7P理等设计调查问卷相关问题进行调查
三中博教育天津分公司概述开展服务营销状况调查分析
研究中博教育天津分公司服务营销状况首先该公司基发展运行状况谈起然发放相关服务营销理7P理设计问卷进行问卷调查然调查结果进行分析总结
（）中博教育天津分公司概述
中博教育天津分公司中博教育集团麾分公司成立2009年8月已9年头中国国家外专局培训中心官方授权ACCA黄金级培训机构CIMALCCIIMA机构专注国际高端财知识传播现天津分部现员工超出50拥精英讲师123名
截止目前止中博教育天津分公司已辐射天津范围高校进行专业金融证书授课天津财学珠江学院办公室教学点天津科技学办公室教学点天津商业学办公室教学点河北工业学办公室教学点等4办公室教学点外天津师范学天津理工学天津工业学综合服务中心天津外国语学滨海外事学院南开学滨海校区综合服务中心相继成立
（二）中博教育天津分公司调查问卷设计
更解中博教育天津分公司天津范围知名度受众相关影响力服务营销程中存问题公司理者支持设计调查问卷进行问卷调查
（三）中博教育天津分公司调查问卷发放回收
次调查问卷问题分成两部分：第部分调查员基信息第二部分服务营销7P理设计相关问题调查家中博教育天津分公司产品课程价格宣传渠道课程销售方式讲师教务员解课环境设备服务程等方面法评价建议足希中博教育天津分公司应做等做相关问题调查
问卷够客观解中博教育天津分公司服务营销策略实际情况次问卷采取记名调查方式次问卷发放200份实际回收200份效问卷160份问卷效率80
（四）中博教育天津分公司服务营销状况调查结果分析
问卷根7P设计包括21道问题道问题应着相应理
表1问卷题目概况
理维度
题目
产品维度
1您前中博教育金融课程
2您知道国际高端金融证书？
3果您中博教育课重点？
价格维度
4您愿意线整套课程支付价格区间？
5您愿意线整套课程支付价格区间？
6您认中博教育课程价格整体程度高低？
渠道维度
7您通什方式知道中博教育？
8您家乡中博教育？
9您先解中博教育线教育线教育？
促销维度
10假报名课种销售方式会更吸引您参课程？
11中博教育采媒体广告您更倾种？
员维度
12假您中博教育课求您老师需达种授课程度
13假您中博教育课希教务老师样帮助？
形展示维度
14果您课希环境样？15果您课课设备求？
16果您课希课间休息时样服务？
程服务维度
17果您课希解课程面问题？
18果您已购买课程希售服务？
19您中博教育天津分公司提点建议？
第1题：您前中博教育金融课程
图2：客户中博教育解图
（资料源：作者整理）
图2显示88学生没中博教育12中博教育课表示中博天津区知名度高
第2题：您知道种国际高端金融证书？
图3：客户金融证书解图
（资料源：作者整理）
图3显示听说ACCA58听说CPA34听说CMA数6听说CFA2听说CFACMA数较少
第3题：果您中博教育课重点？
图4：客户课程素解图
（资料源：作者整理）
图4显示41较关注老师教学力31较关注学生整体通率16较关注学环境12较关注教学设备坏调查者问题相言较关注
第4题：您愿意线整套课程支付价格区间？
图5：客户线价格解图
（资料源：作者整理）
图5显示49愿意接受线课程价格20003000元左右33接收价格30004000元左右18接受价格2000家线价格普遍接受
第5题：您愿意线整套课程支付价格区间？
图6：客户线价格解图
（资料源：作者整理）
图6显示70接收线课程价格10005000元间接受10000元数仅占1接受5000100009家线价格太接受
第6题：您认中博教育课程价格整体程度高低？
图7：客户课程价格解图
（资料源：作者整理）
图7显示73认中博教育天津分公司金融培训课程价格偏高25认课程价格般2认课程价格偏低数认金融培训课程价格偏高
第7题：您通什方式知道中博教育？
图8：客户中博教育天津分公司解图
（资料源：作者整理）
图8显示58通学介绍解中博教育16通报刊杂志知道中博教育19通学院合作知道中博教育仅7 通网解知道中博教育通学解宣传方式较占优势
第8题：您家乡中博教育？
图9：顾客家乡否中博教育天津分公司解图
（资料源：作者整理）
图9显示调查中72调查家乡没中博教育办公司28家乡中博教育办公室
第9题：您先解中博教育线教育线教育？
图10：顾客解渠道
（资料源：作者整理）
图10显示70线渠道解中博教育30线渠道解中博教育
第10题：假报名课种销售方式会更吸引您参课程？
图11：顾客偏促销方式解图
（资料源：作者整理）
图11表示49更偏直接享受金钱优惠促销方式29偏享受免费网课促销形式20偏激励性促销方式2选择数更偏直接物质实物性奖励
第11题：中博教育采媒体广告您更倾种？
图12：顾客意愿广告方式解图
（资料源：作者整理）
图12显示36希中博教育通宣讲会进行推广35希四微视频形式16更倾节目赞助13倾请明星代言
第12题：假您中博教育课求您老师需达种授课程度
图13：顾客讲师求解图
（资料源：作者整理）
图13示72讲师求较高16 认讲师少考取授课金融证书11认讲师知识全面课认真1认讲师掌握基知识
第13题：假您中博教育课希教务老师样帮助？
图14：顾客教务老师求解图
（资料源：作者整理）
图14显示48希课期间教务老师温暖体贴关怀45希教务老师细心详帮助7 希帮助
第14题：果您课希环境样？
图15：顾客课环境求解图
（资料源：作者整理）
图15显示43希环境良氛围中课39希环境优美方课14希教室整洁4认课接受
第15题：果您课教学设备求？
图16：顾客课环境教学设备求解图
（资料源：作者整理）
图16显示91希课设备先进6认设备般行3 认没教学设备课
第16题：果您课希课间休息时样服务？
图17：顾客课休息时求解图
（资料源：作者整理）
图17显示40希课间休息时单独休息室32希课间休息时放音乐26希课间休息时水果咖啡2选择
第17题：果您课希解课程面问题？
图18：顾客想咨询问题解图
（资料源：作者整理）
图18显示49想解课程进度问题34想解学生整体通率问题9想解课授课语言问题8想解问题
第18题：果您已购买课程希售服务？
图19：顾客售求解图
（资料源：作者整理）
图19显示50希售遇问题时解决28希授课做前保证16希售教务老师时关注课进度问题6选择问题
四中博教育天津分公司服务营销中存问题
中博教育天津分公司已成立9年头年拥百名敬业专业全职师资旗营全球著名财职业资格认证项目通先进知识理体系完善客户服务系统持续改善学型文化中博诚通赢客户信赖领跑中国高端财培训业服务营销方面存问题
（） 课程种类单薄知名度提高
中博教育目前课程产品种类较单薄中博教育天津分公司数课程绝ACCACMACFA等高端财会证书少英语四六级雅思托福出国留学考研培训项目课程面中博教育天津分公司师资力量较薄弱知名度高导致学员少国国际高端财证书培训机构范围知名度高影响力高顿财华国际
（二） 金融证书培训价格偏高
前国际金融证书培训价格总体说偏贵价格1600020000元间受众群体里少部分愿意支付购买课程数十分感兴趣更倾购买价格较适中网课学前中博教育金融证书培训价格阻碍受众购买阻力
（三） 宣传渠道零散课点单
目前中博教育学员生源全学院合作学校园范围学宣传力度招收学生少部分渠道招收招收渠道零散没凝聚力
学员课点般学校者学校附培训点般放寒假暑假时候学员城市课需附城市者城市课课点单
（四） 课程促销方式灵活
公司成立基进行促销活动培训证书产品科目旦价格定没特殊情况基会改变导致市场运行程中缺乏灵活死板失吸引潜学员机会合作院校开设科目中完全考虑刚性学员求没刺激潜客户消费手段 李光 中学课外辅导机构营销策略研究[D]石家庄铁道学20171315
（五）讲师教务老师专业员足
专业金融证书教育高端门槛高入门慢需长时间行业成金融证书培训教师难寻觅整高端金融证书培训市场需验培训教师天津范围培训市场机构会出高价竞争遇丰厚讲师跳槽率较高 企业想培养样独面讲师需35年时间
（六）课相关环境形展示简单
中博教育天津分公司合作校区针形展示环节做位常课教室没装修简陋教室狭学校里仅简易易拉宝教室入口仅贴张简易画报完全没考虑学员学氛围进行相应装修没设置展示墙没相关音乐设备辅助设施实体展示做够网络展示太完善
（七）程理位
中博教育天津分公司目前止消费者流程理方面成绩零针具体客户咨询程学员学程教师更换售服务程没细节理
中博教育高层领导非常注重营销方法全国分部太工作太忙目前止没足够精力建立套详程理制度没建立属营销框架
五 中博教育天津分公司采取服务营销策略
社会竞争巨激烈市场培训竞争压力寻求新市场机遇调整企业发展方规划企业需发展战略中博教育集团天津分公司目前面新课题教育培训行业会遇挑战机遇根7P理问题分析现出相关服务营销策略
（）丰富课程种类提高品牌知名度
1塑造核心产品品牌
中博教育天津分公司9年已开设ACCACPACMA等金融证书培训项目项目课程培训已积累验课程说中博教育天津分公司重中重作中博教育天津分公司精品核心课程针课程重点培养优秀培训讲师较强核心课程服务做更
2走元化发展道路
仅高端金融证书培训入手中博教育应该力开拓英语培训领域中博教育培训国际财会证书英语方面求财会知识学院唯功夫学课程英语关键中博教育应该英语培训方面延伸中博教育直活跃高校优势延展英语四六级培训独高校优势培训英语四六级项目势必部分外中博教育应设立出国留学学财会领域国外学考研等课程高校学生培训项目更加具针性全面性更加专业更加具针性操作性现学生种课程培训中国市场非常然少专门机构全面针某领域开展全面条龙培训数学生生规划十分全面
次英语培训外中博教育应该开拓考研培训市场中博教育高端国际财会证书开中国学培训教育市场机会全国高校进行合作发展成合作院校生源占独特优势前学生教育培训市场考研培训占份额中博教育开拓学生教育板块拓展学生考研市场
3增加趣味产品
定期组织学员游学活动带领学员名校高企参观提升学生想潜动力定期召开家长会家长时解学员学状况解学员学进程家长放心安心
（二）调整金融证书培训价格
调查问卷中出数学生者家庭接受培训价格部分10000元中博教育金融证书培训价格会年学员听止步调整金融证书价格会吸引更学员报名
1方面素制定价格
制定价格时考虑身成素外竞争手顾客感知程度全面分析说ACCA报价相机构价格低综合学生报名固定考证素外学员学英语时英语课时锻炼学员口语机会英国牛津布鲁克斯商学院参加申请学位仪式时候综合考虑两产品起利润情况ACCA价格低吸引学生听课英语申请牛津证书高附加值程
2顾客角度考虑定价
顾客感知价值角度考虑报价报价时候抛开产品成顾客投入金钱时间精力体力考虑顾客会综合素考量价格会综合课点讲师水服务理方面衡量否愿意课
（三）拓展宣传渠道增课点
1拓展宣传渠道
调查问卷中中博教育天津分公司招收学员部分途径通学员间宣传天津学院合作等传统营销手段进行宣传中博教育天津分公司天津成立已9年非常丰富教学验天津区定市场份额招生程中应该注意点招生开班开课着非常丰富验通特许加盟方式开拓市场中博教育先关验注意事项整理成文介绍理验拓展市场
2扩展营销渠道
通办活动意学员相关联系信息针没报名学员进行电话营销方式已报名学员进行老学员电话回访关心学员学进度询问学员相关意见作出修改进行面面营销相关校区附派验丰富咨询老师附举行活动派发礼品程中寻找意学员
（四）丰富促销方法促销形式样
调查问卷中高端金融证书培训价格昂贵学员更倾直接优惠方式进行选择灵活促销方式吸引更学员
1提供定期免费课程
定期制定公开课授课讲师优秀讲师讲授通公众号宣传海报进行宣传邀请未报名学员听课现场答疑现场报名予定优惠
招生学校教务策划活动招生周边学校老师取联系老师帮助机构招学生慕名学员进行免费试学满意报名
定期办讲座老师教授专家取联系针前金融行业环境进行分析讲解学生定期补充相应知识
2通赠送吸引顾客
市场流通相产品时时产品价格竞争手高牙竞争手持辟蹊径通赠送产品形式吸引顾客 岳辉 M教育培训机构市场营销策略研究[D]哈尔滨工业学201746
赠送课程通种方式学员解金融证书课程算客户延伸消费
3通奖励方式吸引学员
老学员介绍新学员予老学员定价格金钱奖励包销售奖励单独买课程价格偏高课程买越折扣越次性缴齐费享受更折扣
（五）完善公司招聘机制吸引更优秀老师
员会贯穿服务营销员始终讲师教务老师提供服务程坏会直接影响顾客服务感知课质量效果高知道企业中服务态度处理学员生活问题教务老师仅帮企业留住顾客帮企业开发出新顾客
1完善老师招聘制度理
讲师：面试时候否具条件：相关工作验超3年热爱金融培训行业业否知名度二耐心讲细心学员爱心三全面解教育理系统系统全面独特风格授课
教务老师：面试时候首先否金融教育行业解解深浅次否耐心恒心否吃苦耐劳否沟通技巧否专业技入职进行话务咨询教务等专业知识技巧培训训练
2提高员工激励绩效考评
讲师：高端金融证书讲师现社会稀缺提高讲师薪酬根学生考评予定授课奖励机构提高讲师福利（讲师讲授完次课程学员会根课态度专业程度否听懂等方面进行考评）
教务老师：制定相应部提拔制度果做招收超额学生仅职位提升工资会相应调公司重设立丰厚年终奖新年时公司集体出游员工更干劲干更 宋巍 服务营销视角高端培训行业营销策略分析[D]西南石油学20141517
（六）提高校区形展示服务
金融教育培训机构形服务予生产消费结束形成产品形化形注重形展示更课环境更优质课设备学员更体验
1课环境展示
课教室墙贴激励话语中博教育天津分公司成立9年取成绩获奖励贴面优秀成功学员片贴面激励学员激发学员动力学员学更干劲时营造良业环境
2服务形展示
教务老师学生休息课间准备水果水糖果外学员课间休息时候放轻松愉悦音乐学生缓解疲劳更节课
3辅助设施形展示
校区办公室中访家长者潜学员设立单独休息室休息室放着中博教育天津分公司宣传手册课程简介零食饮品样咨询学生接孩子家长中博感会吸引更潜学员报名
（七）完善程理提升核心程理
教育培训市学员家长教师参进程细节决定切细节理提高重中重
1咨询程中
教务老师举办活动吸引潜学员程中电话咨询程中定确保工作员态度热情回答专业时服务位专业态度消疑虑学员信 放心里课接学员者学员家长时规范言谈举止亲力
2学员开课学程中
讲师时关注学员里困惑时排难解疑教务老师观察学员精神状态行举止解想法时针学员出勤率授课老师家长进行沟通关心学员课状况沟通时注意语气态度吐露真实想法彻底解决问题
3续服务程中
续服务售服务定严格招生样重视程中果家长学员提出意见定认真听取意见满意方底帮助解决存问题果前时问题规定极短期限时予反馈时动家长学员电话解态度样处理否满意收集想法意见时整理分析
六 预期效果分析
培训行业教育课程课程价格宣传渠道课程销售手段讲师教务老师招收完善制度教学环境形展示提高方面程理角度逐进行改进会中博教育天津分公司招生环节课环节客户调查满意度环节服务提升环节提升
分析调查问卷查提出问题找解决策运7P理课程方面证书价格方面宣传渠道方面课程促销方式方面教师教务老师招聘方面课环境形展示方面理程方面应相应问题改进公司部存问题解决方面改进家直评招生起作提高学员公司满意度公司赢评
教育身件神圣命感事业作教育培训机构兼顾身发展利益外担起相应责推动社会持续发展中博教育愿景样成中国优秀令尊敬文化价值教学机构希中博教育断变革断进步越做越越做越继续成天津高端财会教育培训行业领头羊
七 研究结
着社会断发展进步教育行业类生活中占高重时教育行业间竞争会越越激烈天津正全国济开发中心家教育重视程度越越重教育水提高新求作代学生学生规划越越目标规划越越明确想成什样子未求越越高金融培训行业天津市场竞争越越激烈中博教育天津分公司作天津区金融行业领头羊面竞争压力越越更竞争者断涌入天津市场市场意识充分指导作充分合理开发优质课程项目资源采取行效服务营销措施善发挥优势开发更课程占领更市场份额帮助学员拥更明天天津激烈市场位败
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