XX学院
服务营销文
专 业 市场营销
班 级
姓 名
学 号
二○二年X月
海尔服务营销策略问题分析
摘：文针海尔服务营销策略进行分析文分析海尔集团宏微观环境服务营销7P策略现代服务营销研究领域中发展中新趋势新成果海尔服务营销提出针性问题通提高企业服务意识重视企业服务质量员培训树立正确服务营销理念等方法提出解决方法
关键词：环境分析战略7P创新服务营销策略分析
公司概况
海尔集团世界白色家电第品牌中国具价值品牌海尔全球建立29制造基8综合研发中心19海外贸易公司全球员工总数超6万已发展成规模跨国企业集团2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元
海尔集团首席执行官张瑞敏确立名牌战略指导先实施名牌战略元化战略国际化战略2005年底海尔进入第四战略阶段——全球化品牌战略阶段创业24年拼搏努力海尔品牌世界范围美誉度幅提升2009年海尔品牌价值高达812亿元2002年海尔品牌价值连续8年蝉联中国价值品牌榜首海尔品牌旗冰箱空调洗衣机电视机热水器电脑手机家居集成等19产品评中国名牌中海尔冰箱洗衣机国家质检总局评首批中国世界名牌
2010年海尔实施全球化品牌战略进入第五年海尔继续发扬创造资源美誉全球企业精神单合速决速胜工作作风深入推进信息化流程造单合营体支点通虚实网结合零库存需供商业模式创新努力造满足户动态需求体系户断创新创出中华民族世界名牌
海尔服务营销理念
海尔创造感动
二PEST分析
（）政治环境
政治法律环境分析世界局势继续总体缓局部动荡发展继续国关注两题中国政局稳定致力构建谐社会断建立健全法律法规企业营法律保障断调整财政金融贸易政策企业创造宽松融资外贸环境条件
（二）济环境
着国济增长方式转变产业结构调整优化信息化促进工业化推进城市化健康发展促进区域协调发展切实加强谐社会建设六重点提出促进济增长方式转变关键需求结构实现投资出口拉动消费投资双轮驱动需外需拉动转变产业结构实现工业带动增长工业服务业带动转变投入素更力资技术进步支撑转变国民济继续保持较快增长固定资产投资继续保持较高水居民消费价格指数呈现定程度涨趋势整济环境企业营利家电产品需求迅增加提供济环境
（三）社会环境
济转型程中价值观正发生深刻变化着民生活水逐步提高更关心生活质量需求逐生理安全需求层次逐步社交尊重实现层次发展性化求前未高涨日常消费开支越越
（四）技术环境
新技术微型化模糊化电子化智化方发展家电产品智化成家电产品新房展方网络技术迅猛发展逐步改变生产生活方式
三SWOT分析
（）优势（Strength）
1企业文化长期熏陶员工素质相较高规范化理相
2独二理模式创新实践中海尔探索实施OEC理模式市场链理单合发展模式均引起国际理界高度关注
3坚持全面实施国际化战略已建立起具国际竞争力全球设计网络采购网络制造网络营销服务网络
4独特生产技术海尔9种产品中国市场位居行业首3种产品世界市场占率居行业前三位智家居集成网络家电数字化规模集成电路新材料等技术领域处世界领先水目前海尔持参百项国家标准制修订工作海尔创新力已达世界级水
5出品牌国外享较高美誉
6先进生产流水线逐步实现户零距离产品零库存零营运资三零目标实现
（二）弱势（Weakness）
1海尔集团某固战略优势营销思维难适应国际市场求海尔国际市场难突破国际企业特点：高投入高产出高盈利中国企业低投入低产出低效益海尔
2海尔企业明显倾般土企业传统电器产业持续发展空间产业
3卖点炒作轻视广告文化建设四单赢倾：销商始终游移
（三）机遇（Opportunity）
海尔取成部分原海尔企业文化海尔未时间里想取长足发展必须继续海尔企业文化基准时注重科技创新实现企业信息化时伴着国际化趋势越越强海尔面着巨机遇挑战海尔发展机会握住时代脉搏时俱进断创新海尔未发展方三转移部组织结构转移二国市场转国际市场海外建厂办公司三制造业转服务业做前端设计端服务种情况应抓住机会迎接挑战创世界名牌
（四）威胁(Threat）
现国家电企业越越着海尔国际战略发展竞争手越越强海尔竞争压力越越
四海尔策略分析
（）营销组合策略分析（7P）
1产品（product）：市场导产品创新
产品开发海尔建立市场中市场中环形新产品开发机制市场济条件企业生产产品否消费者认否消费者购买关系企业生死存亡问题科技创新必须市场紧密结合海尔鼓励消费者踊跃提出生活中难题建议获取户信息难题进行研究解决开发出满足消费者需求技术产品投放市场中体制通科技创新创造户创造市场企业获取利润
2价格（price）：价格战重视价值
海尔产品定位做优质优价价格战价值战价格优势等低价格企业应该层出穷新产品建立起消费者认价格优势目前产品企业竞争根底价格竞争综合实力竞争——质量性化设计品牌服务竞争适应消费层次消费者需求海尔采取拉长产品价格战线做法海尔集团副总裁周云杰称：千万空调产品隔50元消费者找两款机型会根全国细分市场情况确定市场推出什样产品
国冰箱市场疲软环境海尔系列冰箱产品高出国市场类产品2030价格占领市场畅销种家电品牌纷纷采取奖销售降价等促销手段情况海尔降价情况销售量类家电中位居前列说明消费者海尔产品价值认
3渠道（place）：渠道发展两条腿走路
销售渠道选择家电生产企业应针产品细分市场细分灵活理进行渠道分析传统渠道新兴渠道谓谁优谁劣针销售产品类销售域市场环境中表现出渠道优势销售效率家电生产企业根身企业特性产品特性选择科学效适合销售渠道产品定目标市场中达销售数量化海尔国市场中建立网络化营销售渠道国外采取外商代理制采取什方式异曲工适合方式占领市场创造出品牌
海尔营销环境发生巨变化传统金字塔式分销渠道仅仅作企业营环节承担产品生产商转移消费者职渠道成员间简单交易型业务客户关系法营造维持企业竞争力鉴海尔营销渠道重新进行设计产品销售逐步客户服务销售方式转变层营销渠道扁营销渠道转变顾客导处理渠道成员间关系作企业营销核心协调沟通双赢基点结成命运体建立长期彼信互利战略伙伴关系
4促销（Promotion）：社会导促销策略
海尔促销策略社会导促销策略新市场竞争条件断变化社会济环境仅仅市场导已适应变化海尔开始营销象选择目标市场消费者扩社会公众广泛企业营目标产生影响社会公众中传播维护完善企业形象海尔集团宣传促销活动集中海尔目标社会公众中塑造传播维护海尔良企业形象
5员（people）
海尔观：赛马相马――海尔观现缺出机制理者责通搭建赛马场员工营造创新空间员工成营SBU
创造顾客满意建立顾客关系程中服务员担重角色服务员工代表组织够直接影响顾客满意度海尔技术检验合格产品定合格产品户满意产品合格产品户满意产品卖出企业没利润言
6形展示（Physical Evidence)
服务身形顾客常常购买前通形线索者形展示服务进行评价消费程中消费完成服务进行评价服务场景设计影响消费者选择期满意度行工作环境设计样会影响员工工作效率积极性满意度服务场景需设计形空间形展示便够时支持顾客员工需求偏时服务场景设计必须够吸引满足便利顾客员工二者活动海尔专卖店仅海尔种产品亲体验顾客产品深刻认识
7服务程（process）
海尔提供站式服务流程拨海尔全国统服务热线：海尔提供专业咨询解答需安排优秀工程师门服务详细讲解产品工作原理操作程工程师家中海尔产品做次全面检查存问题解决工程师会动客户讲解产品常识指导客户服务信息步反馈海尔客户服务中心海尔客户服务中心会进行踪回访确保客户满意
海尔星级服务次升级创新走行业前列通持续性推出亲情化够满足户潜需求服务新举措拉开竞争手距离形成差异化服务提升海尔服务形象终创造户感动实现户零距离
（二）海尔具体服务营销策略分析
1先卖质量 买产品
质量产品生命信誉企业根产品合格标准户满意目营销卖买通销售产品环节树立产品美誉度买户忠诚心
2户抱怨礼物
户抱怨容正工作改善方果时消抱怨真正增加企业资产根顾客抱怨断改善工作真正增加企业资产
信息迅速传递资讯时代顾客会移情恋留住顾客心断满足性化需求首先部员工营造性化创新空间员工企业忠诚度换取顾客品牌忠诚度企业永续营社会类进步做出贡献
3户永远
1995 年海尔提出星级服务宗旨：户永远户衣食父母够断户提供满意产品服务户会企业带效益
海尔坚信服务处仅仅眼前收益 赢户长期信感赢长期信感必须先树立户永远观念做零距离服务
4创造感动
创造感动工作充满激情断满足户性化需求心工作产品心户心海尔直创造感动正国际著名咨询公司兰德公司专家言：海尔国际化进程中定会断创造感动极具凝聚力创新变革品牌形象启动美未
5您满意工作标准
户抱怨容正工作改善方果时消抱怨真正增加企业资产
海尔技术检验合格产品定合格产品户满意产品合格产品户满意产品卖出企业没利润言户满意海尔工作标准户说
（三）海尔现代服务营销研究发展中新趋势新成果
1观念创新：服务≠售≠维修
新济户言服务意味着户满意解决已出现问题快速发现满足户潜需求户真正想绝产品出问题修尊重狭义售服务理解户家中产品出问题企业门提供维修咨询出现问题解决掉海尔出问题动予维修咨询解决真正意义服务补偿产品身应该出现问题产品出问题造成麻烦然予补偿解决基做真正意义服务真正服务户需求满足创造户感动实现增值服务海尔售服务简单维修产品销售环节产品开发设计第环节通服务够户抱怨意见建议等礼物反馈开发设计部门成次改进重服务获取市场资源非常重非常关键渠道事实证明够满足户潜需求户带惊喜增值服务户成企业忠诚户
2服务体系流程创新
说服务企业全部营活动出发宿点海尔服务产品卖户刻算起贯穿产品开发设计生产制造售前售中售整程户潜需求抱怨等部门完全解决必须整合企业部门资源推进解决企业想满足市场需求户满意必须建立整体服务系统服务企业言应整体系统应该单单部门果企业服务完全推某部门企业真正发展壮海尔集团20世纪90年代着手开始建立信息系统全国城市建立电话服务中心开通9999户电话户建立档案户购买海尔产品登记信息会100录入海尔顾客服务理系统中旦户需时间户档案调出2002年海尔集团售信息流程次提速实现全国5000家专业服务商联网电话中心接户信息利网动派工系统5分钟便信息步传送离户距离专业服务商根户需求时提供服务外海尔建立服务网站集团信息客户信息培训资料市场信息新产品信息法律法规等均第时间网查网站开辟BBS网会议室专门供总部专业服务商间召开网络会议网点网点间讨技术交流心时服务员会户需求意见建议通信息系统时传递开发设计质量改进市场营销部信息增值
3服务模式断创新
企业核心竞争力底什海尔核心竞争力创新力整合力外差异化亲情化服务海尔行业差户(客户)服务够快速发现满足户(客户)需求更抓住户(客户)心获户品牌忠诚度海尔服务方面做更户(客户)提供解决方案帮避免购买出现问题售服务放产品销售前考虑服务质量提升新层面1994年海尔星级服务历次升级1994年搬动服务—1996年先设计安装—1997年五服务—1998年星级服务条龙—2001年海尔空调尘安装—2002年站式通检服务—2003年全程家365次升级通深入市场终端发现户潜需求零距离检验户感受快速推出实施次升级走企业前边提升市场竞争力
五海尔服务营销存问题
（）产品元化水低
着年生活水提高居民消费渐趋生活种原质追求家电成必备物件家电成质量档次象征高雅实家电倍受青睐海尔集团未时发现潜市场机遇抓住时机开发出更新更产品产品广度深度提高
（二）渠道建设完善
海尔作世界巨影响力流企业渠道建设完善国需卖场合作受阻碍海尔发展控制终端成海尔步跨越式发展关键
（三）服务品牌意识强
品牌涵义广泛概念品牌策略整产品决策重组成部分设计服务品牌目服务竞争者确立企业消费者心目中形象目前国企业营者商标意识市场竞争意识够强营者忽视商标作服务商标时注册需保护时想注册商标意识强表现某营者满足做品牌加盟店创品牌样做忽视企业长远发展终容易导致失败创造品牌开拓市场必途径企业应该重视树立发展服务品牌
（四）服务员素质较低
中国市场服务工作员素质没达求服务工作理解较停留服务员需什技术层面认服务员热情干正种偏见降低服务质量服务员解顾客心理分热情反引起顾客反感企业认培训服务员纯粹浪费精力财力偿失数服务员未培训岗更谈工作中培训服务员企业中作没真正确立影响企业服务质量提高企业服务营销发展
（五）服务营销理念明确
前国企业定服务营销理念企业营运作程中理应实践取成效率高竞争愈愈激烈买方市场企业开拓市场握市场力远远落形势需现代营销观认企业营销出发点消费者企业身重点消费者需服务企业提供服务目前数企业中心站消费者角度提供相应服务
六海尔服务营销问题解决策
（）产品设计元化
海尔集团更应该做继续深入市场需求调研时发现潜市场机遇抓住时机开发出更新更产品
1产品涵应两方面进行延伸
（1）横延伸企业做产品应仅局限产品身前营销创新中产品服务进行贴身捆绑设计产品功企业形象时彰显
（2）家电市场原单功性需求开始功性装饰性房间整体协调性重转化时性化消费倾增强数字信息家电成市场亮点
2元产品设计
品牌产品核心企业灵魂品牌差异应力求种理性质素支撑产品升级市场领先导方建构企业真正核心竞争力家电特点需求品种杂种产品非质化决定市场细分贴市场需求时注重新产品研发家电更新速度迅速畅销产品极易模仿甚抄保证新品开发速度确定市场领先位
（二）完善渠道建设
海尔应先托现专卖店迅速扩张完善终端市场海尔身济实力较雄厚企业年验销售渠道完全企业合作达双赢控制终端结果次认海尔目前网络快速发展时期建立完善网络销售终端
（三）提高企业服务意识
现消费者购买产品时仅产品身性质量坏更加注重企业服务态度消费者购买产品时会更加注重考虑企业否带满足企业服务意识否满足前消费者需求项严峻考验首先企业认识真正服务营销中服务实质商品产品服务附属品样企业服务营销定程度认识断努力提高企业员服务意识次服务仅局限企业服务员企业位员工成企业营销代表消费者解决种问题消费者面前展示企业文化实力
（四）重视企业服务质量员培训
服务营销中决定胜败重素市场竞争条件企业竞争优势取越越赖力发挥服务顾客购买前摸着消费者企业员工行态度中获企业印象服务员素质直接影响着企业形象
（五）树立正确服务营销理念
走出企业服务营销理念认识足误区消费者提供优质服务首先树立正确服务营销理念服务营销顾客服务目开展营销活动更关注消费者接受服务满意度贯穿企业生产营活动中售前售中售全程服务说服务营销种营销手段更种营理念企业营思想放产品服务通服务导顾客中心营思想优质服务真正消费者解决问题达营目海尔提倡户永远服务理念海尔卖产品户提供某方面服务全面解决方案海尔正种朴实服务营销观念指导优质服务消费者心目中树立良形象
参考文献：
[1] 靳医兵 知识济服务营销[J] 商业济文荟 2001(01)
[2] 振亮 什服务营销足[J] 营理者 2005(05)
[4] 吴剑．企业文化策划．北京：清华学出版社2000．
[5] 王幸． 科学理文化理——世界企业理软化趋势清华学学报(哲学社会科学版)1993(1)．28—36．
[6] 刘冀生．中国企业文化——现未北京：中国商业出版社1991．
[7]百度搜索
[8] 万方数库
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XX学院
服务营销文
专 业 市场营销
班 级
姓 名
学 号
二○二年X月
海尔服务营销策略问题分析
摘：文针海尔服务营销策略进行分析文分析海尔集团宏微观环境服务营销7P策略现代服务营销研究领域中发展中新趋势新成果海尔服务营销提出针性问题通提高企业服务意识重视企业服务质量员培训树立正确服务营销理念等方法提出解决方法
关键词：环境分析战略7P创新服务营销策略分析
公司概况
海尔集团世界白色家电第品牌中国具价值品牌海尔全球建立29制造基8综合研发中心19海外贸易公司全球员工总数超6万已发展成规模跨国企业集团2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元
海尔集团首席执行官张瑞敏确立名牌战略指导先实施名牌战略元化战略国际化战略2005年底海尔进入第四战略阶段——全球化品牌战略阶段创业24年拼搏努力海尔品牌世界范围美誉度幅提升2009年海尔品牌价值高达812亿元2002年海尔品牌价值连续8年蝉联中国价值品牌榜首海尔品牌旗冰箱空调洗衣机电视机热水器电脑手机家居集成等19产品评中国名牌中海尔冰箱洗衣机国家质检总局评首批中国世界名牌
2010年海尔实施全球化品牌战略进入第五年海尔继续发扬创造资源美誉全球企业精神单合速决速胜工作作风深入推进信息化流程造单合营体支点通虚实网结合零库存需供商业模式创新努力造满足户动态需求体系户断创新创出中华民族世界名牌
海尔服务营销理念
海尔创造感动
二PEST分析
（）政治环境
政治法律环境分析世界局势继续总体缓局部动荡发展继续国关注两题中国政局稳定致力构建谐社会断建立健全法律法规企业营法律保障断调整财政金融贸易政策企业创造宽松融资外贸环境条件
（二）济环境
着国济增长方式转变产业结构调整优化信息化促进工业化推进城市化健康发展促进区域协调发展切实加强谐社会建设六重点提出促进济增长方式转变关键需求结构实现投资出口拉动消费投资双轮驱动需外需拉动转变产业结构实现工业带动增长工业服务业带动转变投入素更力资技术进步支撑转变国民济继续保持较快增长固定资产投资继续保持较高水居民消费价格指数呈现定程度涨趋势整济环境企业营利家电产品需求迅增加提供济环境
（三）社会环境
济转型程中价值观正发生深刻变化着民生活水逐步提高更关心生活质量需求逐生理安全需求层次逐步社交尊重实现层次发展性化求前未高涨日常消费开支越越
（四）技术环境
新技术微型化模糊化电子化智化方发展家电产品智化成家电产品新房展方网络技术迅猛发展逐步改变生产生活方式
三SWOT分析
（）优势（Strength）
1企业文化长期熏陶员工素质相较高规范化理相
2独二理模式创新实践中海尔探索实施OEC理模式市场链理单合发展模式均引起国际理界高度关注
3坚持全面实施国际化战略已建立起具国际竞争力全球设计网络采购网络制造网络营销服务网络
4独特生产技术海尔9种产品中国市场位居行业首3种产品世界市场占率居行业前三位智家居集成网络家电数字化规模集成电路新材料等技术领域处世界领先水目前海尔持参百项国家标准制修订工作海尔创新力已达世界级水
5出品牌国外享较高美誉
6先进生产流水线逐步实现户零距离产品零库存零营运资三零目标实现
（二）弱势（Weakness）
1海尔集团某固战略优势营销思维难适应国际市场求海尔国际市场难突破国际企业特点：高投入高产出高盈利中国企业低投入低产出低效益海尔
2海尔企业明显倾般土企业传统电器产业持续发展空间产业
3卖点炒作轻视广告文化建设四单赢倾：销商始终游移
（三）机遇（Opportunity）
海尔取成部分原海尔企业文化海尔未时间里想取长足发展必须继续海尔企业文化基准时注重科技创新实现企业信息化时伴着国际化趋势越越强海尔面着巨机遇挑战海尔发展机会握住时代脉搏时俱进断创新海尔未发展方三转移部组织结构转移二国市场转国际市场海外建厂办公司三制造业转服务业做前端设计端服务种情况应抓住机会迎接挑战创世界名牌
（四）威胁(Threat）
现国家电企业越越着海尔国际战略发展竞争手越越强海尔竞争压力越越
四海尔策略分析
（）营销组合策略分析（7P）
1产品（product）：市场导产品创新
产品开发海尔建立市场中市场中环形新产品开发机制市场济条件企业生产产品否消费者认否消费者购买关系企业生死存亡问题科技创新必须市场紧密结合海尔鼓励消费者踊跃提出生活中难题建议获取户信息难题进行研究解决开发出满足消费者需求技术产品投放市场中体制通科技创新创造户创造市场企业获取利润
2价格（price）：价格战重视价值
海尔产品定位做优质优价价格战价值战价格优势等低价格企业应该层出穷新产品建立起消费者认价格优势目前产品企业竞争根底价格竞争综合实力竞争——质量性化设计品牌服务竞争适应消费层次消费者需求海尔采取拉长产品价格战线做法海尔集团副总裁周云杰称：千万空调产品隔50元消费者找两款机型会根全国细分市场情况确定市场推出什样产品
国冰箱市场疲软环境海尔系列冰箱产品高出国市场类产品2030价格占领市场畅销种家电品牌纷纷采取奖销售降价等促销手段情况海尔降价情况销售量类家电中位居前列说明消费者海尔产品价值认
3渠道（place）：渠道发展两条腿走路
销售渠道选择家电生产企业应针产品细分市场细分灵活理进行渠道分析传统渠道新兴渠道谓谁优谁劣针销售产品类销售域市场环境中表现出渠道优势销售效率家电生产企业根身企业特性产品特性选择科学效适合销售渠道产品定目标市场中达销售数量化海尔国市场中建立网络化营销售渠道国外采取外商代理制采取什方式异曲工适合方式占领市场创造出品牌
海尔营销环境发生巨变化传统金字塔式分销渠道仅仅作企业营环节承担产品生产商转移消费者职渠道成员间简单交易型业务客户关系法营造维持企业竞争力鉴海尔营销渠道重新进行设计产品销售逐步客户服务销售方式转变层营销渠道扁营销渠道转变顾客导处理渠道成员间关系作企业营销核心协调沟通双赢基点结成命运体建立长期彼信互利战略伙伴关系
4促销（Promotion）：社会导促销策略
海尔促销策略社会导促销策略新市场竞争条件断变化社会济环境仅仅市场导已适应变化海尔开始营销象选择目标市场消费者扩社会公众广泛企业营目标产生影响社会公众中传播维护完善企业形象海尔集团宣传促销活动集中海尔目标社会公众中塑造传播维护海尔良企业形象
5员（people）
海尔观：赛马相马――海尔观现缺出机制理者责通搭建赛马场员工营造创新空间员工成营SBU
创造顾客满意建立顾客关系程中服务员担重角色服务员工代表组织够直接影响顾客满意度海尔技术检验合格产品定合格产品户满意产品合格产品户满意产品卖出企业没利润言
6形展示（Physical Evidence)
服务身形顾客常常购买前通形线索者形展示服务进行评价消费程中消费完成服务进行评价服务场景设计影响消费者选择期满意度行工作环境设计样会影响员工工作效率积极性满意度服务场景需设计形空间形展示便够时支持顾客员工需求偏时服务场景设计必须够吸引满足便利顾客员工二者活动海尔专卖店仅海尔种产品亲体验顾客产品深刻认识
7服务程（process）
海尔提供站式服务流程拨海尔全国统服务热线：海尔提供专业咨询解答需安排优秀工程师门服务详细讲解产品工作原理操作程工程师家中海尔产品做次全面检查存问题解决工程师会动客户讲解产品常识指导客户服务信息步反馈海尔客户服务中心海尔客户服务中心会进行踪回访确保客户满意
海尔星级服务次升级创新走行业前列通持续性推出亲情化够满足户潜需求服务新举措拉开竞争手距离形成差异化服务提升海尔服务形象终创造户感动实现户零距离
（二）海尔具体服务营销策略分析
1先卖质量 买产品
质量产品生命信誉企业根产品合格标准户满意目营销卖买通销售产品环节树立产品美誉度买户忠诚心
2户抱怨礼物
户抱怨容正工作改善方果时消抱怨真正增加企业资产根顾客抱怨断改善工作真正增加企业资产
信息迅速传递资讯时代顾客会移情恋留住顾客心断满足性化需求首先部员工营造性化创新空间员工企业忠诚度换取顾客品牌忠诚度企业永续营社会类进步做出贡献
3户永远
1995 年海尔提出星级服务宗旨：户永远户衣食父母够断户提供满意产品服务户会企业带效益
海尔坚信服务处仅仅眼前收益 赢户长期信感赢长期信感必须先树立户永远观念做零距离服务
4创造感动
创造感动工作充满激情断满足户性化需求心工作产品心户心海尔直创造感动正国际著名咨询公司兰德公司专家言：海尔国际化进程中定会断创造感动极具凝聚力创新变革品牌形象启动美未
5您满意工作标准
户抱怨容正工作改善方果时消抱怨真正增加企业资产
海尔技术检验合格产品定合格产品户满意产品合格产品户满意产品卖出企业没利润言户满意海尔工作标准户说
（三）海尔现代服务营销研究发展中新趋势新成果
1观念创新：服务≠售≠维修
新济户言服务意味着户满意解决已出现问题快速发现满足户潜需求户真正想绝产品出问题修尊重狭义售服务理解户家中产品出问题企业门提供维修咨询出现问题解决掉海尔出问题动予维修咨询解决真正意义服务补偿产品身应该出现问题产品出问题造成麻烦然予补偿解决基做真正意义服务真正服务户需求满足创造户感动实现增值服务海尔售服务简单维修产品销售环节产品开发设计第环节通服务够户抱怨意见建议等礼物反馈开发设计部门成次改进重服务获取市场资源非常重非常关键渠道事实证明够满足户潜需求户带惊喜增值服务户成企业忠诚户
2服务体系流程创新
说服务企业全部营活动出发宿点海尔服务产品卖户刻算起贯穿产品开发设计生产制造售前售中售整程户潜需求抱怨等部门完全解决必须整合企业部门资源推进解决企业想满足市场需求户满意必须建立整体服务系统服务企业言应整体系统应该单单部门果企业服务完全推某部门企业真正发展壮海尔集团20世纪90年代着手开始建立信息系统全国城市建立电话服务中心开通9999户电话户建立档案户购买海尔产品登记信息会100录入海尔顾客服务理系统中旦户需时间户档案调出2002年海尔集团售信息流程次提速实现全国5000家专业服务商联网电话中心接户信息利网动派工系统5分钟便信息步传送离户距离专业服务商根户需求时提供服务外海尔建立服务网站集团信息客户信息培训资料市场信息新产品信息法律法规等均第时间网查网站开辟BBS网会议室专门供总部专业服务商间召开网络会议网点网点间讨技术交流心时服务员会户需求意见建议通信息系统时传递开发设计质量改进市场营销部信息增值
3服务模式断创新
企业核心竞争力底什海尔核心竞争力创新力整合力外差异化亲情化服务海尔行业差户(客户)服务够快速发现满足户(客户)需求更抓住户(客户)心获户品牌忠诚度海尔服务方面做更户(客户)提供解决方案帮避免购买出现问题售服务放产品销售前考虑服务质量提升新层面1994年海尔星级服务历次升级1994年搬动服务—1996年先设计安装—1997年五服务—1998年星级服务条龙—2001年海尔空调尘安装—2002年站式通检服务—2003年全程家365次升级通深入市场终端发现户潜需求零距离检验户感受快速推出实施次升级走企业前边提升市场竞争力
五海尔服务营销存问题
（）产品元化水低
着年生活水提高居民消费渐趋生活种原质追求家电成必备物件家电成质量档次象征高雅实家电倍受青睐海尔集团未时发现潜市场机遇抓住时机开发出更新更产品产品广度深度提高
（二）渠道建设完善
海尔作世界巨影响力流企业渠道建设完善国需卖场合作受阻碍海尔发展控制终端成海尔步跨越式发展关键
（三）服务品牌意识强
品牌涵义广泛概念品牌策略整产品决策重组成部分设计服务品牌目服务竞争者确立企业消费者心目中形象目前国企业营者商标意识市场竞争意识够强营者忽视商标作服务商标时注册需保护时想注册商标意识强表现某营者满足做品牌加盟店创品牌样做忽视企业长远发展终容易导致失败创造品牌开拓市场必途径企业应该重视树立发展服务品牌
（四）服务员素质较低
中国市场服务工作员素质没达求服务工作理解较停留服务员需什技术层面认服务员热情干正种偏见降低服务质量服务员解顾客心理分热情反引起顾客反感企业认培训服务员纯粹浪费精力财力偿失数服务员未培训岗更谈工作中培训服务员企业中作没真正确立影响企业服务质量提高企业服务营销发展
（五）服务营销理念明确
前国企业定服务营销理念企业营运作程中理应实践取成效率高竞争愈愈激烈买方市场企业开拓市场握市场力远远落形势需现代营销观认企业营销出发点消费者企业身重点消费者需服务企业提供服务目前数企业中心站消费者角度提供相应服务
六海尔服务营销问题解决策
（）产品设计元化
海尔集团更应该做继续深入市场需求调研时发现潜市场机遇抓住时机开发出更新更产品
1产品涵应两方面进行延伸
（1）横延伸企业做产品应仅局限产品身前营销创新中产品服务进行贴身捆绑设计产品功企业形象时彰显
（2）家电市场原单功性需求开始功性装饰性房间整体协调性重转化时性化消费倾增强数字信息家电成市场亮点
2元产品设计
品牌产品核心企业灵魂品牌差异应力求种理性质素支撑产品升级市场领先导方建构企业真正核心竞争力家电特点需求品种杂种产品非质化决定市场细分贴市场需求时注重新产品研发家电更新速度迅速畅销产品极易模仿甚抄保证新品开发速度确定市场领先位
（二）完善渠道建设
海尔应先托现专卖店迅速扩张完善终端市场海尔身济实力较雄厚企业年验销售渠道完全企业合作达双赢控制终端结果次认海尔目前网络快速发展时期建立完善网络销售终端
（三）提高企业服务意识
现消费者购买产品时仅产品身性质量坏更加注重企业服务态度消费者购买产品时会更加注重考虑企业否带满足企业服务意识否满足前消费者需求项严峻考验首先企业认识真正服务营销中服务实质商品产品服务附属品样企业服务营销定程度认识断努力提高企业员服务意识次服务仅局限企业服务员企业位员工成企业营销代表消费者解决种问题消费者面前展示企业文化实力
（四）重视企业服务质量员培训
服务营销中决定胜败重素市场竞争条件企业竞争优势取越越赖力发挥服务顾客购买前摸着消费者企业员工行态度中获企业印象服务员素质直接影响着企业形象
（五）树立正确服务营销理念
走出企业服务营销理念认识足误区消费者提供优质服务首先树立正确服务营销理念服务营销顾客服务目开展营销活动更关注消费者接受服务满意度贯穿企业生产营活动中售前售中售全程服务说服务营销种营销手段更种营理念企业营思想放产品服务通服务导顾客中心营思想优质服务真正消费者解决问题达营目海尔提倡户永远服务理念海尔卖产品户提供某方面服务全面解决方案海尔正种朴实服务营销观念指导优质服务消费者心目中树立良形象
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