黄龙国际饭店服务营销策略研究
摘
服务营销种通关注顾客进提供服务终实现赢利种交换营销手段文分析服务营销基理基础黄龙国际饭店服务营销策略进行研究阐述实施服务营销国旅馆饭店业开展服务重策略分析旅游饭店开展服务营销必性重性通黄龙国际饭店服务理念服务质量7PS等服务营销策略研究探讨服务质量创新差异化性化服务等方面存足问题国外饭店业进行较提出改进提高服务营销干策
关键词：服务营销旅馆饭店业改进
Abstract
Service marketing is a by focusing on customers and thus the provision of services and ultimately a profitable exchange of marketing Based on the analysis of the basic theory of marketing services based on the Huanglong International Hotel of the Service Marketing Strategy Study described the implementation of service marketing is to carry out our hotel services hotel industry an important strategy analysis of tourist hotels to carry out the necessity and importance of services marketing Huanglong International Hotel by the service concept service quality 7PS service marketing strategy study of its quality of service innovation and differentiation personalization services and so on deficiencies and problems And to compare the hotel industry at home and abroad to make some improvements and a number of measures to improve services marketing
Key words Service marketing hotel industry improve
目 录
黄龙国际饭店服务营销策略研究 I
摘 I
Abstract II
服务营销概述 1
（）服务营销涵特征程 1
（二）旅游饭店开展服务营销必性 1
（三）饭店营者实施服务营销分析 2
二黄龙国际饭店服务营销策略 2
（）黄龙国际饭店简介 2
（二）7Ps黄龙国际饭店应 3
（三）黄龙国际饭店开展服务营销具体做法成功验 8
三黄龙国际饭店服务营销方面存问题 9
（）国饭店旅馆行业服务营销国外差距 9
（二）黄龙国际饭店服务营销方面存问题 11
四提高黄龙国际饭店服务营销水建议 11
（）产品服务创新 11
（二）突出服务产品特色 12
（三）提高服务质量 12
（四）更换服务设施 12
（五）饭店品牌化 12
五结语 13
致 谢 14
参考文献 15
服务营销概述
（）服务营销涵特征程
1服务营销涵
服务营销企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动服务营销企业营销理深化需求样企业新市场济形势竞争新手段服务营销运仅丰富市场营销涵提高面市场济综合素质
2服务营销特征
（1）形化服务产品顾客难判断服务质量效果服务显著特点形化构成服务诸元素消费者法感知服务质量身抽象概念顾客情趣感情状态等方面着密切关系
（2）营销象复杂服务市场面象杂群体消费目异服务产品消费者牵涉行业类型家庭
（3）营销程中顾客参性营销程中顾客服务营销评价会顾客企业整体评价产生直接影响推行服务营销全球化程中企业面区消费者营销需求企业身关系理巨挑战
（4）服务员求高服务者技术技技艺唯统衡量标准相标准购买者感觉体会
3服务营销程
（1）顾客细分准确定位焦点放顾客期通细分价值观服务成顾客分成等级解区域低接触服务取代高接触服务服务力优先运顾客子市场知道顾客参服务提供程进行理
（2）找出顾客期企业应该目标放重顾客身找出企业身产品服务消费者期服务差异通努力减少种差异
（3）达顾客期企业制定整套顾客沟通计划努力企业服务水达略高顾客期服务水
（二）旅游饭店开展服务营销必性
1．服务营销旅游饭店发展注入新元素
着济发展旅游龙头服务济发展迅速饭店业作服务业中传统富活力产业空前发展空前繁荣中市场竞争异常激烈饭店营销面困境．服务营销理效应饭店服务实践中实施服务营销策略服务更具性化接更富情味应饭店新形势营销中心策略
2．满足断变化消费需求
消费者仅重视酒店饭菜质量特色更重视消费程中获精神满足现代社会消费者容易受环境氛围影响饮食住宿太注重非常注重饭店提供环境氛围求饭店环境场景化情绪化更满足感性需求相旅馆布置环境营造氛围功夫力图营造出具特色吸引种种情调旅馆饭店部点奇特创意郁金香红玫瑰等取代桌号着良环境氛围快餐店酒店受欢迎
（三）饭店营者实施服务营销分析
1服务营销营者带利润
越越酒店营者开始意识饭店服务决定商机通服务营销策略提升竞争力表现出饭店提供独特服务质量利形成良口碑效应吸引顾客获取利润
2促进旅馆饭店业谐发展
顾客角度说服务营销利吸引留住顾客服务员角度说服务营销利服务员身认识提高推动旅馆酒店服务质量提升领导者角度说服务营销利领导者更发挥店优势调整服务战略赢顾客获取利润
二黄龙国际饭店服务营销策略
（）黄龙国际饭店简介
黄龙国际饭店黄龙市政府投资建造楼高24层杭州首家三星级旅游涉外饭店宾客服务第饭店服务宗旨饭店1994年开始营业1996年9月28日正式挂牌三星已4星级饭店酒店位市中心1995年开业2002年装修客房总数204间套饭店拥客房288间套附设豪华套房2间套房9间普通标准间面积20方米饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园酒店会议室14容纳100会议室中西餐厅480餐位着黄龙旅游市场断发展竞争者断涌入华亭国际酒店锦江星连锁酒店纷纷进入饭店原市场份额减少面日益激烈竞争市场饭店断变化服务营销策略获新突破口
（二）7Ps黄龙国际饭店应
1产品
黄龙国际饭店面黄龙市省市旅游员等饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等服务项目选择周入住黄龙国际饭店客顾客中机选择中100位进行饭店产品服务质量满意度调查通进行入住期间问卷调查根统计纳分析出数：
服务质量
顾客满意度
方便
美观
舒适
适
诚信
时
非常
82
72
61
65
72
55
67
17
18
27
25
23
38
15
般
1
10
12
10
5
7
12
数分析出黄龙国际饭店服务质量方面做相饭店服务员严格饭店规章制度秉承宾客服务第服务宗旨顾客提供服务饭店理员周例会讨提高服务质量会进行分析深信断解顾客需求断进步提高顾客满意度面数出：（1）方便性饭店位市中心交通非常方便步行公交非常方便调查100里82认黄龙国际饭店理位置相优越（2）美观度黄龙国际饭店服务员统服装饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等服务项目服务设施相齐全饭店具数顾客满意少数认房间设施陈旧床太硬方面改善（3）顾客饭店服务设施舒适度适度分6165认2725认做分1210认完全满足顾客需求（4）诚信饭店立足饭店服务员基职业道德面数出方面饭店做相足顾客反映早餐没时间没（5）饭店否顾客提供正确服务55位认非常饭店顾客出游时动询问游玩点提供游玩场图告知相关注意事项38位认剩7位认饭店服务太（6）饭店提供服务迅速时方面分析数顾客认饭店提供服务时黄龙国际饭店说应身原优势基础改进足方面加强顾客交流沟通顾客提供差异化服务提高顾客免疫度忠诚度
2定价
0
200
400
600
800
1000
1200
维景国际饭店
汉庭快捷酒店
黄龙国际饭店
客房均价
餐饮均消费
杭州家旅游饭店价格较：
黄龙区家类似饭店定价价图表中明显出黄龙国际饭店定价均400500左右黄龙陶饭店汉庭快捷酒店定价相高陶饭店说黄龙国际饭店位市中心明显理交通优势游出行更加方便汉庭快捷酒店讲究快捷方便黄龙国际饭店提供KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等众服务项目服务设施齐全顾客提供住宿餐饮休闲体化服务黄龙国际饭店定价较更高竹海国际会议中心国际化高档酒店首先位黄龙风景区竹海次饭店设施国际标准布置旅游者提供流服务国际化消费场定价较黄龙国际饭店高图反映黄龙国际饭店中高档饭店定价较适合中高层群
3渠道
客运公司
饭店业务代表
宜兴旅行社
顾客
黄龙国际饭店
网预定系统
宜兴观光旅游公司
黄龙国际饭店服务渠道图：
（1）网预定系统：黄龙国际饭店通网建立网页设网预定系统客房餐饮休闲等通互联网预订方便游出行
（2）杭州旅行社：饭店旅行社签订定优惠合约通杭州旅行社游玩顾客旅行社意饭店订房享受优惠价
（3）饭店业务代表：饭店业务代表断饭店开拓市场
（4）客运公司：饭店客运公司相结合提供完整旅游组合服务
（5）杭州观光旅游中心：饭店通旅游中心担销售代理饭店展开竞争获取更顾客
4促销
黄龙国际饭店采取促销手段：
（1）政府：政府力量觑政府饭店业影响相深远黄龙国际饭店黄龙著名饭店黄龙政府力支持黄龙国际饭店获良发展
(2)媒体：黄龙国际饭店通电视节目旅游频道做力宣全时旅游杂志刊登饭店服务设施提高知名度外旅游者机会黄龙国际饭店享受饭店服务
（3）树立形象：形象树立已成现代服务营销重策略树立形象企业区城市需十分注重促销方式黄龙国际饭店着宾客服务第宗旨顾客心中树立良形象创造宝贵形资产
（4）网络：现代科技极影响着生活网络促销已成世界范围升速度快促销手段黄龙国际饭店然时俱进通网络顾客身境选择喜爱房间预定餐桌顾客提前解饭店休闲娱乐设施保眼福
（5）举办活动：活动举办十分重黄龙国际饭店通时期举办种活动包括强身健体文体活动邀请饭店客户参加美食评选活动等等容新颖独特形式健康活泼入住黄龙国际饭店顾客次旅途中惊喜收获
（6）口碑效应：黄龙国际饭店进行促销时断提高改善饭店身服务质量硬服务质量提高饭店口碑良口碑会获更回头客提高顾客忠诚度
5
黄龙国际饭店员工服务态度调查
图表出：黄龙国际饭店员工非常敬业服务员工作十分负责工作勤恳顾客服务业周时饭店服务员够礼貌客顾客热情友顾客第印象非常然饭店服务员顾客进行关心表中出服务员明显顾客进行时效沟通加服务员敏感程度高根顾客需灵活顾客进行服务导致饭店整体服务力快速升饭店应加强服务员顾客间沟通掌握更顾客信息更满足顾客性化求服务
6形展示
（1）环境展示： 饭店招牌整齐清洁宣传文字字迹清楚盆景修剪整齐顾客坐席餐厅摆设陈列台厨房备餐间洗手间等整齐清洁饭店独特装修风格优雅色调齐全设施美味菜色琳琅商品美丽观光花园顾客般视觉享受
（2）服务展示：饭店举行服务规范情景展示赛 前厅客房餐饮服务求通设计服务情景规范化性化服务舞台面形象展现出饭店前厅服务赛项目中展示总机预订门卫行李登记入住醒服务等8项容赛分成甲乙两组进行甲组四星级旅游饭店乙组三星级旅游饭店赛规项目设角配角选手角选手参赛选手服务操作角配角选手服务操作配角服务象——客赛规定项情景展示6时赛项目中包括现场答题考查赛选手服务常识赛幕幕饭店服务情景剧通精彩情景设计展示微笑服务性化服务性化服务超值服务等服务理念赛中断体现赛仅仅服务质量拼场生动饭店规范化优质化服务教育培训课选手精彩展示赢观众阵阵掌声饭店更更深解
顾客达
接顾客
获取信息
顾客提出服务需求
顾客付款
顾客等
否立获服务
顾客获服务
顾客享受服务
顾客离开
服务员提供服务
顾客周边坏境清洁
预订
物品采购
服务准备
场清洁
严格质量控制
7程：图黄龙国际饭店服务蓝图
饭店客房部例：
客房部服务流程：黄龙国际饭店客达饭店询问顾客需房间类型饭店普通标准间贵宾楼单间豪华套房等等供顾客选择相关手续办客房间客电话网络预定饭店会时顾客预留房间保证顾客时马入住层台班电梯指示灯亮起顾客进入楼道时服务员会微笑着鞠躬表示欢迎会接顾客手中手牌顾客引路期间饭店服务员会顾客简单介绍饭店服务项目设施设备等顾客饭店初步解果顾客什需问题服务员会时解决达顾客相应房间时服务员顾客开门礼貌请顾客进入房间服务员会提醒客手牌重性顾客介绍房间设备类消费价格询问顾客否贵重物品需寄存顾客需通知总台顾客进行寄存服务员会礼貌询问顾客否需洗衣服务需帮顾客通知洗衣房顾客没需清洗衣物征询宾客帮顾客挂衣服务员会顾客电视开询问宾客喜欢观频道顾客调遥控器放顾客方便处接服务员会询问顾客否需点餐会顾客需食品送顾客房中顾客提出洗浴服务员会帮顾客浴衣开包装袋放床边帮顾客更衣清楚告顾客浴区位置送电梯口
顾客需服务提出休息服务员会首先宾客调节窗帘灯光电视音量空调电视遥控应放宾客身边伸手方宾客放壶开水询问顾客否需增加枕头顾客取出子放床边告顾客楼层电话工号牌工作位置果晚会顾客说晚安询问顾客否需醒服务退出时饭店服务员会说：高兴时您服务
顾客入住期间顾客访客饭店服务员会热情动询问顾客寻找房号寻访顾客姓名访顾客姓名工作单位等解具体情况访顾客引路
顾客准备退房时服务员会动寻问否退房顾客退房服务员会第时间检房询问顾客否身物品证件带检查房间设施设备否损坏否污渍等房配备食品否短缺遗漏单没服务员会请顾客退房单签字单交顾客致欢送词顾客退房时发现房中物品遗失房中设施设备损坏服务员会心气礼貌委婉客索赔赔偿单送总台收银处处理完毕服务员会送顾客电梯口顾客致欢送词
（三）黄龙国际饭店开展服务营销具体做法成功验
1服务市场进行细分
企业实施服务营销战略时需服务市场象进行细分市场细分基础选定服务目标市场针性开展营销组合策略取良营销效益黄龙国际饭店做点饭店目标顾客定位中高档消费者针顾客外旅游士展开通目标市场细分饭店定位四星级饭店正符合中高档群消费需求饭店设置堂酒吧观光酒吧KTV式中西餐厅等等服务设施更中高档群服务
2树立良企业形象
黄龙国际饭店杭州区典型旅游饭店坚持宾客服务第饭店服务宗旨饭店仅员工提供舒适安全发展空间饭店消费顾客提供优质服务饭店消费者提供优美环境完善服务设施坚持顾客正饭店赢良企业形象服务口碑众旅游者慕名饭店带盈利
3服务员部营销
黄龙国际饭店注重饭店服务员部营销饭店深知员工服务坏直接影响着饭店服务质量饭店员工培训时员工解饭店服务宗旨求员工始终保持致饭店理员动员工进行沟通解饭店服务营销文化积极听取员工饭店发展策略意见建议起展开讨员工饭店中感受翁位责表现员工饭店理员仅会予表扬会颁发奖状奖金提高员工积极性员工样员工会样顾客（出约翰舍尔服务王）饭店服务员饭店赢顾客
4样促销手段
黄龙国际饭店时期针饭店营情况开展样化促销活动二三四月旅游团队淡季增加淡季销售吸引更团队淡季提升客房出租率充分抓住商机提高饭店整体营黄龙国际饭店客房销售制定新销售策略：调整周末房价设定周四周五团队周末价周六周三日价团队房价二三月份实行满十送二期订房十间送两间四月份实行满十送 期订房十间送间饭店餐厅节日会促销方法发送现金抵券周周五进行折周六周日原价销售定期开展美食活动厨艺拼邀请顾客参加顾客亲体验KTV观光酒吧健身房等休闲健身场圣诞节情节等型节日里举行抽奖活动予丰富奖品样旅游淡季旺季赢消费者青睐
三黄龙国际饭店服务营销方面存问题
（）国饭店旅馆行业服务营销国外差距
1服务环境差距
顾客酒店项卫生状况十分关注尤外国旅客卫生求特严格涉外酒店星级酒店种永远锃亮整洁舒适感觉国旅馆饭店卫生条件然十分脏乱严重影响国旅馆饭店服务行业整体形象
2服务态度差距
国饭店员工文明素质方面国外饭店相存较差距饭店理位致员工工作懒散积极造成服务质量位服务员缺乏热情表现机械式微笑感情化言谈国外饭店员工观念恰恰相反正确处理角色转换
3服务效率差距
国外饭店十分重视时间观念服务着定量服务标准国部分饭店旅馆未树立服务效率意识需体现效率方位诸 差马 快 等会类词语回答客造成客满意尤十分讲究时间效率外宾说拖沓金钱损失浪费国酒店般月计工资季度计奖年度奖样难员工工作效率明确挂钩出现偷懒浪费等现象法直接相应时间报酬中扣
4服务规范差距
服务规范企业服务质量应达规格标准企业员工必须遵守准国外旅馆饭店业服务规范称企业部法律国饭店尚未建立完整服务规范化制度致员工工作中容易饭店服务质量问题引起宾客投诉餐厅没天特菜单日常菜单总缺货服务员斟酒功夫家饭店甚没时间开始扫卫生种舒服感觉客房服务员扫卫生时擅移动客物品客房必备品齐次性客品质量太差法满足客需求
5服务理念差距
服务理念明确表达出服务企业需雇员提供什标准服务消费者期获什标准服务服务理念旅游饭店说十分重着生活水提高消费者更关注细节关注身感觉现代饭店父斯塔特勒提出客永远 摘斯塔特勒服务守p23
国外饭店业始终秉承顾客导服务理念始终顾客需求放第位国旅游饭店注重企业身服务理念关注饭店形设施设备忽视细致温馨服务更感动更赢客心正没树立顾客导服务理念国饭店业始终国际接轨
6服务标准差距
饭店服务标准指饭店指导理饭店身服务行规范服务标准化饭店繁琐工作具体化员工循切规章制度办事节约饭店资源提高营效益国外旅馆饭店说服务标准已成员工工作规范旅馆饭店没形成服务标准味追求服务效率忽视服务质量饭店甚降低服务成制定服务标准形成脏乱差局面严重影响国旅馆饭店业发展
（二）黄龙国际饭店服务营销方面存问题
1突出服务差异化
黄龙国际饭店提供标准化服务顾客需求差异化越越顾客追求差异化性化服务方面饭店然已注意重性然做够面饭店员工服务态度调查图例中出饭店员工顾客沟通交流够全方面解顾客需求饭店服务员敏感度高缺乏交流情况感知客户需求顾客特殊化需求满足导致顾客流失
2服务时
饭店服务够时迅速顾客提供服务浪费顾客时间价值例顾客饭店餐厅餐时饭店较空闲时候顾客等时间较短餐高峰期顾客需等较长时间没耐性顾客控制住情绪饭店服务员带必麻烦影响饭店形象
3设施陈旧
黄龙国际饭店建1996年成立现已15年饭店设施没维护时更换设备已较陈旧入住饭店顾客反应客房床太硬酒吧吧台较老式追求时尚前卫消费者说明显满足需求刚刚发展起进入黄龙济型连锁饭店发展机会加饭店身竞争压力导致饭店原客户流失
4服务创新力强
饭店服务产品实施服务营销策略太原始太僵化老强调操作层面东西特殊性味点验办事知变通种思维方式营销策略必须创新饭店位理员包括服务员力进行学服务创新断突破淘汰果饭店顾客备受青睐产品项消费者备受评服务会饭店品牌信誉提升时提升顾客忠诚度
四提高黄龙国际饭店服务营销水建议
（）产品服务创新
饭店应重视体验营销饭店服务员应努力通声音图等媒介客营造种氛围种情景客沉浸中努力饭店消费者创造系列难忘历体验形态出发设计策略娱乐体验域文化体验时尚体验等饭店应顾客创造丰富体验体验设计时注意体验题化正面线索顾客印象达谐提供具黄龙特色纪念品紫砂壶茶叶等饭店重视顾客感官刺激饭店产品定制化提供感性化服务等
（二）突出服务产品特色
特色菜肴应加宣传力度针客需求提供丰富彩菜单超市选餐期颇受众消费者青睐餐饮营方式鉴零售业中超市布局营原理采开架售货形式开启式摆放原料顾客选助餐选程提前烹饪前着生活水提高广消费者食物原料鲜活度新认识求超市餐饮正满足需求
（三）提高服务质量
饭店应根服务蓝图明确服务环节环节进行改善顾客提供时准确服务提高服务效率提高顾客时间价值健全饭店理制度制定效奖惩措施提高业员职业道德素养专业水定期饭店员工进行培训重视顾客信息反馈时反馈中发现问题提出解决措施
（四）更换服务设施
硬件设施设备坏家星级饭店否客提供相应星级服务标准基保证客饭店选择感兴趣取舍饭店应方面引起高度重视时已老化合时代设施更换掉仅饭店时俱进连服务设施时俱进
（五）饭店品牌化
产品创新市场集中表现品牌品牌饭店市场影响力竞争力创利力等综合力集中体现国际知名饭店希尔顿假日喜登香格里拉凯悦雅高等仅重视提高服务品质外传播身形象时紧时代动围绕品牌核心价值适时进行品牌维护创新断拓展品牌涵样真正具品牌意义20年风雨国出现少品牌北京凯莱海锦江等首先硬件档次更重软件拥名师名菜名点名服务等饭店推出品牌宴席样桌菜赋予品牌市场效果相黄龙国际饭店然黄龙名气想全国全球市场必须独特品牌饭店应结合断变化外部环境素硬质量作品牌建设基础鲜明新颖形象作竞争标志灵活变公关宣传方式作品牌扩张手段合理序价格作品牌含金量尺度深厚文化底蕴作品牌生命根基便未全球竞争中掌握动权
五结语
服务营销观念企业关心仅产品否成功售出更注重顾客享受企业通形形产品提供服务全程感受企业更积极动关注顾客需求便断推出满足甚超出顾客预期满意度新产品服务旅游饭店服务营销直饭店营重中重直接关系着饭店生存发展国饭店业服务营销策略运国外存着差距旦国外饭店进入国国饭店旅馆业必受严重击
国旅馆饭店业应该认真研究握服务营销涵特征断提高饭店身服务质量服务水缩饭店服务质量存五差距国饭店市场进行调研细分制定顾客导服务理念服务标准根顾客期求删顾客认没价值活动节约成增加效益互联网兴起世界信息已成企业开拓市场重契机国旅游饭店应建立起现代化信息理体系时刻掌握市场动消费需求变化时调整策略努力创造机会注重旅游饭店客户关系理顾客带超出顾客期价值顾客仅获物质满足心理满足提高饭店知名度美誉度创造饭店顾客双赢局面通创新性化服务策略提高顾客忠诚度断饭店服务营销程中存问题进行分析找出足理出策促国饭店服务营销断丰富完善发展国际化迈进
参考文献
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[9] 吴正邹统钎现代饭店际关系学广东旅游出版社1996年版第251页～253页
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[15] Vincent Cho A comparison of three different approaches to tourist arrival
Forecasting Tourism Management 24 (2003) 323330
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摘
服务营销种通关注顾客进提供服务终实现赢利种交换营销手段文分析服务营销基理基础黄龙国际饭店服务营销策略进行研究阐述实施服务营销国旅馆饭店业开展服务重策略分析旅游饭店开展服务营销必性重性通黄龙国际饭店服务理念服务质量7PS等服务营销策略研究探讨服务质量创新差异化性化服务等方面存足问题国外饭店业进行较提出改进提高服务营销干策
关键词：服务营销旅馆饭店业改进
Abstract
Service marketing is a by focusing on customers and thus the provision of services and ultimately a profitable exchange of marketing Based on the analysis of the basic theory of marketing services based on the Huanglong International Hotel of the Service Marketing Strategy Study described the implementation of service marketing is to carry out our hotel services hotel industry an important strategy analysis of tourist hotels to carry out the necessity and importance of services marketing Huanglong International Hotel by the service concept service quality 7PS service marketing strategy study of its quality of service innovation and differentiation personalization services and so on deficiencies and problems And to compare the hotel industry at home and abroad to make some improvements and a number of measures to improve services marketing
Key words Service marketing hotel industry improve
目 录
黄龙国际饭店服务营销策略研究 I
摘 I
Abstract II
服务营销概述 1
（）服务营销涵特征程 1
（二）旅游饭店开展服务营销必性 1
（三）饭店营者实施服务营销分析 2
二黄龙国际饭店服务营销策略 2
（）黄龙国际饭店简介 2
（二）7Ps黄龙国际饭店应 3
（三）黄龙国际饭店开展服务营销具体做法成功验 8
三黄龙国际饭店服务营销方面存问题 9
（）国饭店旅馆行业服务营销国外差距 9
（二）黄龙国际饭店服务营销方面存问题 11
四提高黄龙国际饭店服务营销水建议 11
（）产品服务创新 11
（二）突出服务产品特色 12
（三）提高服务质量 12
（四）更换服务设施 12
（五）饭店品牌化 12
五结语 13
致 谢 14
参考文献 15
服务营销概述
（）服务营销涵特征程
1服务营销涵
服务营销企业充分认识满足消费者需求前提充分满足消费者需营销程中采取系列活动服务营销企业营销理深化需求样企业新市场济形势竞争新手段服务营销运仅丰富市场营销涵提高面市场济综合素质
2服务营销特征
（1）形化服务产品顾客难判断服务质量效果服务显著特点形化构成服务诸元素消费者法感知服务质量身抽象概念顾客情趣感情状态等方面着密切关系
（2）营销象复杂服务市场面象杂群体消费目异服务产品消费者牵涉行业类型家庭
（3）营销程中顾客参性营销程中顾客服务营销评价会顾客企业整体评价产生直接影响推行服务营销全球化程中企业面区消费者营销需求企业身关系理巨挑战
（4）服务员求高服务者技术技技艺唯统衡量标准相标准购买者感觉体会
3服务营销程
（1）顾客细分准确定位焦点放顾客期通细分价值观服务成顾客分成等级解区域低接触服务取代高接触服务服务力优先运顾客子市场知道顾客参服务提供程进行理
（2）找出顾客期企业应该目标放重顾客身找出企业身产品服务消费者期服务差异通努力减少种差异
（3）达顾客期企业制定整套顾客沟通计划努力企业服务水达略高顾客期服务水
（二）旅游饭店开展服务营销必性
1．服务营销旅游饭店发展注入新元素
着济发展旅游龙头服务济发展迅速饭店业作服务业中传统富活力产业空前发展空前繁荣中市场竞争异常激烈饭店营销面困境．服务营销理效应饭店服务实践中实施服务营销策略服务更具性化接更富情味应饭店新形势营销中心策略
2．满足断变化消费需求
消费者仅重视酒店饭菜质量特色更重视消费程中获精神满足现代社会消费者容易受环境氛围影响饮食住宿太注重非常注重饭店提供环境氛围求饭店环境场景化情绪化更满足感性需求相旅馆布置环境营造氛围功夫力图营造出具特色吸引种种情调旅馆饭店部点奇特创意郁金香红玫瑰等取代桌号着良环境氛围快餐店酒店受欢迎
（三）饭店营者实施服务营销分析
1服务营销营者带利润
越越酒店营者开始意识饭店服务决定商机通服务营销策略提升竞争力表现出饭店提供独特服务质量利形成良口碑效应吸引顾客获取利润
2促进旅馆饭店业谐发展
顾客角度说服务营销利吸引留住顾客服务员角度说服务营销利服务员身认识提高推动旅馆酒店服务质量提升领导者角度说服务营销利领导者更发挥店优势调整服务战略赢顾客获取利润
二黄龙国际饭店服务营销策略
（）黄龙国际饭店简介
黄龙国际饭店黄龙市政府投资建造楼高24层杭州首家三星级旅游涉外饭店宾客服务第饭店服务宗旨饭店1994年开始营业1996年9月28日正式挂牌三星已4星级饭店酒店位市中心1995年开业2002年装修客房总数204间套饭店拥客房288间套附设豪华套房2间套房9间普通标准间面积20方米饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园酒店会议室14容纳100会议室中西餐厅480餐位着黄龙旅游市场断发展竞争者断涌入华亭国际酒店锦江星连锁酒店纷纷进入饭店原市场份额减少面日益激烈竞争市场饭店断变化服务营销策略获新突破口
（二）7Ps黄龙国际饭店应
1产品
黄龙国际饭店面黄龙市省市旅游员等饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等服务项目选择周入住黄龙国际饭店客顾客中机选择中100位进行饭店产品服务质量满意度调查通进行入住期间问卷调查根统计纳分析出数：
服务质量
顾客满意度
方便
美观
舒适
适
诚信
时
非常
82
72
61
65
72
55
67
17
18
27
25
23
38
15
般
1
10
12
10
5
7
12
数分析出黄龙国际饭店服务质量方面做相饭店服务员严格饭店规章制度秉承宾客服务第服务宗旨顾客提供服务饭店理员周例会讨提高服务质量会进行分析深信断解顾客需求断进步提高顾客满意度面数出：（1）方便性饭店位市中心交通非常方便步行公交非常方便调查100里82认黄龙国际饭店理位置相优越（2）美观度黄龙国际饭店服务员统服装饭店设堂吧观光酒吧KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等服务项目服务设施相齐全饭店具数顾客满意少数认房间设施陈旧床太硬方面改善（3）顾客饭店服务设施舒适度适度分6165认2725认做分1210认完全满足顾客需求（4）诚信饭店立足饭店服务员基职业道德面数出方面饭店做相足顾客反映早餐没时间没（5）饭店否顾客提供正确服务55位认非常饭店顾客出游时动询问游玩点提供游玩场图告知相关注意事项38位认剩7位认饭店服务太（6）饭店提供服务迅速时方面分析数顾客认饭店提供服务时黄龙国际饭店说应身原优势基础改进足方面加强顾客交流沟通顾客提供差异化服务提高顾客免疫度忠诚度
2定价
0
200
400
600
800
1000
1200
维景国际饭店
汉庭快捷酒店
黄龙国际饭店
客房均价
餐饮均消费
杭州家旅游饭店价格较：
黄龙区家类似饭店定价价图表中明显出黄龙国际饭店定价均400500左右黄龙陶饭店汉庭快捷酒店定价相高陶饭店说黄龙国际饭店位市中心明显理交通优势游出行更加方便汉庭快捷酒店讲究快捷方便黄龙国际饭店提供KTV歌舞厅桑健身美容商场商务功厅屋顶花园等众服务项目服务设施齐全顾客提供住宿餐饮休闲体化服务黄龙国际饭店定价较更高竹海国际会议中心国际化高档酒店首先位黄龙风景区竹海次饭店设施国际标准布置旅游者提供流服务国际化消费场定价较黄龙国际饭店高图反映黄龙国际饭店中高档饭店定价较适合中高层群
3渠道
客运公司
饭店业务代表
宜兴旅行社
顾客
黄龙国际饭店
网预定系统
宜兴观光旅游公司
黄龙国际饭店服务渠道图：
（1）网预定系统：黄龙国际饭店通网建立网页设网预定系统客房餐饮休闲等通互联网预订方便游出行
（2）杭州旅行社：饭店旅行社签订定优惠合约通杭州旅行社游玩顾客旅行社意饭店订房享受优惠价
（3）饭店业务代表：饭店业务代表断饭店开拓市场
（4）客运公司：饭店客运公司相结合提供完整旅游组合服务
（5）杭州观光旅游中心：饭店通旅游中心担销售代理饭店展开竞争获取更顾客
4促销
黄龙国际饭店采取促销手段：
（1）政府：政府力量觑政府饭店业影响相深远黄龙国际饭店黄龙著名饭店黄龙政府力支持黄龙国际饭店获良发展
(2)媒体：黄龙国际饭店通电视节目旅游频道做力宣全时旅游杂志刊登饭店服务设施提高知名度外旅游者机会黄龙国际饭店享受饭店服务
（3）树立形象：形象树立已成现代服务营销重策略树立形象企业区城市需十分注重促销方式黄龙国际饭店着宾客服务第宗旨顾客心中树立良形象创造宝贵形资产
（4）网络：现代科技极影响着生活网络促销已成世界范围升速度快促销手段黄龙国际饭店然时俱进通网络顾客身境选择喜爱房间预定餐桌顾客提前解饭店休闲娱乐设施保眼福
（5）举办活动：活动举办十分重黄龙国际饭店通时期举办种活动包括强身健体文体活动邀请饭店客户参加美食评选活动等等容新颖独特形式健康活泼入住黄龙国际饭店顾客次旅途中惊喜收获
（6）口碑效应：黄龙国际饭店进行促销时断提高改善饭店身服务质量硬服务质量提高饭店口碑良口碑会获更回头客提高顾客忠诚度
5
黄龙国际饭店员工服务态度调查
图表出：黄龙国际饭店员工非常敬业服务员工作十分负责工作勤恳顾客服务业周时饭店服务员够礼貌客顾客热情友顾客第印象非常然饭店服务员顾客进行关心表中出服务员明显顾客进行时效沟通加服务员敏感程度高根顾客需灵活顾客进行服务导致饭店整体服务力快速升饭店应加强服务员顾客间沟通掌握更顾客信息更满足顾客性化求服务
6形展示
（1）环境展示： 饭店招牌整齐清洁宣传文字字迹清楚盆景修剪整齐顾客坐席餐厅摆设陈列台厨房备餐间洗手间等整齐清洁饭店独特装修风格优雅色调齐全设施美味菜色琳琅商品美丽观光花园顾客般视觉享受
（2）服务展示：饭店举行服务规范情景展示赛 前厅客房餐饮服务求通设计服务情景规范化性化服务舞台面形象展现出饭店前厅服务赛项目中展示总机预订门卫行李登记入住醒服务等8项容赛分成甲乙两组进行甲组四星级旅游饭店乙组三星级旅游饭店赛规项目设角配角选手角选手参赛选手服务操作角配角选手服务操作配角服务象——客赛规定项情景展示6时赛项目中包括现场答题考查赛选手服务常识赛幕幕饭店服务情景剧通精彩情景设计展示微笑服务性化服务性化服务超值服务等服务理念赛中断体现赛仅仅服务质量拼场生动饭店规范化优质化服务教育培训课选手精彩展示赢观众阵阵掌声饭店更更深解
顾客达
接顾客
获取信息
顾客提出服务需求
顾客付款
顾客等
否立获服务
顾客获服务
顾客享受服务
顾客离开
服务员提供服务
顾客周边坏境清洁
预订
物品采购
服务准备
场清洁
严格质量控制
7程：图黄龙国际饭店服务蓝图
饭店客房部例：
客房部服务流程：黄龙国际饭店客达饭店询问顾客需房间类型饭店普通标准间贵宾楼单间豪华套房等等供顾客选择相关手续办客房间客电话网络预定饭店会时顾客预留房间保证顾客时马入住层台班电梯指示灯亮起顾客进入楼道时服务员会微笑着鞠躬表示欢迎会接顾客手中手牌顾客引路期间饭店服务员会顾客简单介绍饭店服务项目设施设备等顾客饭店初步解果顾客什需问题服务员会时解决达顾客相应房间时服务员顾客开门礼貌请顾客进入房间服务员会提醒客手牌重性顾客介绍房间设备类消费价格询问顾客否贵重物品需寄存顾客需通知总台顾客进行寄存服务员会礼貌询问顾客否需洗衣服务需帮顾客通知洗衣房顾客没需清洗衣物征询宾客帮顾客挂衣服务员会顾客电视开询问宾客喜欢观频道顾客调遥控器放顾客方便处接服务员会询问顾客否需点餐会顾客需食品送顾客房中顾客提出洗浴服务员会帮顾客浴衣开包装袋放床边帮顾客更衣清楚告顾客浴区位置送电梯口
顾客需服务提出休息服务员会首先宾客调节窗帘灯光电视音量空调电视遥控应放宾客身边伸手方宾客放壶开水询问顾客否需增加枕头顾客取出子放床边告顾客楼层电话工号牌工作位置果晚会顾客说晚安询问顾客否需醒服务退出时饭店服务员会说：高兴时您服务
顾客入住期间顾客访客饭店服务员会热情动询问顾客寻找房号寻访顾客姓名访顾客姓名工作单位等解具体情况访顾客引路
顾客准备退房时服务员会动寻问否退房顾客退房服务员会第时间检房询问顾客否身物品证件带检查房间设施设备否损坏否污渍等房配备食品否短缺遗漏单没服务员会请顾客退房单签字单交顾客致欢送词顾客退房时发现房中物品遗失房中设施设备损坏服务员会心气礼貌委婉客索赔赔偿单送总台收银处处理完毕服务员会送顾客电梯口顾客致欢送词
（三）黄龙国际饭店开展服务营销具体做法成功验
1服务市场进行细分
企业实施服务营销战略时需服务市场象进行细分市场细分基础选定服务目标市场针性开展营销组合策略取良营销效益黄龙国际饭店做点饭店目标顾客定位中高档消费者针顾客外旅游士展开通目标市场细分饭店定位四星级饭店正符合中高档群消费需求饭店设置堂酒吧观光酒吧KTV式中西餐厅等等服务设施更中高档群服务
2树立良企业形象
黄龙国际饭店杭州区典型旅游饭店坚持宾客服务第饭店服务宗旨饭店仅员工提供舒适安全发展空间饭店消费顾客提供优质服务饭店消费者提供优美环境完善服务设施坚持顾客正饭店赢良企业形象服务口碑众旅游者慕名饭店带盈利
3服务员部营销
黄龙国际饭店注重饭店服务员部营销饭店深知员工服务坏直接影响着饭店服务质量饭店员工培训时员工解饭店服务宗旨求员工始终保持致饭店理员动员工进行沟通解饭店服务营销文化积极听取员工饭店发展策略意见建议起展开讨员工饭店中感受翁位责表现员工饭店理员仅会予表扬会颁发奖状奖金提高员工积极性员工样员工会样顾客（出约翰舍尔服务王）饭店服务员饭店赢顾客
4样促销手段
黄龙国际饭店时期针饭店营情况开展样化促销活动二三四月旅游团队淡季增加淡季销售吸引更团队淡季提升客房出租率充分抓住商机提高饭店整体营黄龙国际饭店客房销售制定新销售策略：调整周末房价设定周四周五团队周末价周六周三日价团队房价二三月份实行满十送二期订房十间送两间四月份实行满十送 期订房十间送间饭店餐厅节日会促销方法发送现金抵券周周五进行折周六周日原价销售定期开展美食活动厨艺拼邀请顾客参加顾客亲体验KTV观光酒吧健身房等休闲健身场圣诞节情节等型节日里举行抽奖活动予丰富奖品样旅游淡季旺季赢消费者青睐
三黄龙国际饭店服务营销方面存问题
（）国饭店旅馆行业服务营销国外差距
1服务环境差距
顾客酒店项卫生状况十分关注尤外国旅客卫生求特严格涉外酒店星级酒店种永远锃亮整洁舒适感觉国旅馆饭店卫生条件然十分脏乱严重影响国旅馆饭店服务行业整体形象
2服务态度差距
国饭店员工文明素质方面国外饭店相存较差距饭店理位致员工工作懒散积极造成服务质量位服务员缺乏热情表现机械式微笑感情化言谈国外饭店员工观念恰恰相反正确处理角色转换
3服务效率差距
国外饭店十分重视时间观念服务着定量服务标准国部分饭店旅馆未树立服务效率意识需体现效率方位诸 差马 快 等会类词语回答客造成客满意尤十分讲究时间效率外宾说拖沓金钱损失浪费国酒店般月计工资季度计奖年度奖样难员工工作效率明确挂钩出现偷懒浪费等现象法直接相应时间报酬中扣
4服务规范差距
服务规范企业服务质量应达规格标准企业员工必须遵守准国外旅馆饭店业服务规范称企业部法律国饭店尚未建立完整服务规范化制度致员工工作中容易饭店服务质量问题引起宾客投诉餐厅没天特菜单日常菜单总缺货服务员斟酒功夫家饭店甚没时间开始扫卫生种舒服感觉客房服务员扫卫生时擅移动客物品客房必备品齐次性客品质量太差法满足客需求
5服务理念差距
服务理念明确表达出服务企业需雇员提供什标准服务消费者期获什标准服务服务理念旅游饭店说十分重着生活水提高消费者更关注细节关注身感觉现代饭店父斯塔特勒提出客永远 摘斯塔特勒服务守p23
国外饭店业始终秉承顾客导服务理念始终顾客需求放第位国旅游饭店注重企业身服务理念关注饭店形设施设备忽视细致温馨服务更感动更赢客心正没树立顾客导服务理念国饭店业始终国际接轨
6服务标准差距
饭店服务标准指饭店指导理饭店身服务行规范服务标准化饭店繁琐工作具体化员工循切规章制度办事节约饭店资源提高营效益国外旅馆饭店说服务标准已成员工工作规范旅馆饭店没形成服务标准味追求服务效率忽视服务质量饭店甚降低服务成制定服务标准形成脏乱差局面严重影响国旅馆饭店业发展
（二）黄龙国际饭店服务营销方面存问题
1突出服务差异化
黄龙国际饭店提供标准化服务顾客需求差异化越越顾客追求差异化性化服务方面饭店然已注意重性然做够面饭店员工服务态度调查图例中出饭店员工顾客沟通交流够全方面解顾客需求饭店服务员敏感度高缺乏交流情况感知客户需求顾客特殊化需求满足导致顾客流失
2服务时
饭店服务够时迅速顾客提供服务浪费顾客时间价值例顾客饭店餐厅餐时饭店较空闲时候顾客等时间较短餐高峰期顾客需等较长时间没耐性顾客控制住情绪饭店服务员带必麻烦影响饭店形象
3设施陈旧
黄龙国际饭店建1996年成立现已15年饭店设施没维护时更换设备已较陈旧入住饭店顾客反应客房床太硬酒吧吧台较老式追求时尚前卫消费者说明显满足需求刚刚发展起进入黄龙济型连锁饭店发展机会加饭店身竞争压力导致饭店原客户流失
4服务创新力强
饭店服务产品实施服务营销策略太原始太僵化老强调操作层面东西特殊性味点验办事知变通种思维方式营销策略必须创新饭店位理员包括服务员力进行学服务创新断突破淘汰果饭店顾客备受青睐产品项消费者备受评服务会饭店品牌信誉提升时提升顾客忠诚度
四提高黄龙国际饭店服务营销水建议
（）产品服务创新
饭店应重视体验营销饭店服务员应努力通声音图等媒介客营造种氛围种情景客沉浸中努力饭店消费者创造系列难忘历体验形态出发设计策略娱乐体验域文化体验时尚体验等饭店应顾客创造丰富体验体验设计时注意体验题化正面线索顾客印象达谐提供具黄龙特色纪念品紫砂壶茶叶等饭店重视顾客感官刺激饭店产品定制化提供感性化服务等
（二）突出服务产品特色
特色菜肴应加宣传力度针客需求提供丰富彩菜单超市选餐期颇受众消费者青睐餐饮营方式鉴零售业中超市布局营原理采开架售货形式开启式摆放原料顾客选助餐选程提前烹饪前着生活水提高广消费者食物原料鲜活度新认识求超市餐饮正满足需求
（三）提高服务质量
饭店应根服务蓝图明确服务环节环节进行改善顾客提供时准确服务提高服务效率提高顾客时间价值健全饭店理制度制定效奖惩措施提高业员职业道德素养专业水定期饭店员工进行培训重视顾客信息反馈时反馈中发现问题提出解决措施
（四）更换服务设施
硬件设施设备坏家星级饭店否客提供相应星级服务标准基保证客饭店选择感兴趣取舍饭店应方面引起高度重视时已老化合时代设施更换掉仅饭店时俱进连服务设施时俱进
（五）饭店品牌化
产品创新市场集中表现品牌品牌饭店市场影响力竞争力创利力等综合力集中体现国际知名饭店希尔顿假日喜登香格里拉凯悦雅高等仅重视提高服务品质外传播身形象时紧时代动围绕品牌核心价值适时进行品牌维护创新断拓展品牌涵样真正具品牌意义20年风雨国出现少品牌北京凯莱海锦江等首先硬件档次更重软件拥名师名菜名点名服务等饭店推出品牌宴席样桌菜赋予品牌市场效果相黄龙国际饭店然黄龙名气想全国全球市场必须独特品牌饭店应结合断变化外部环境素硬质量作品牌建设基础鲜明新颖形象作竞争标志灵活变公关宣传方式作品牌扩张手段合理序价格作品牌含金量尺度深厚文化底蕴作品牌生命根基便未全球竞争中掌握动权
五结语
服务营销观念企业关心仅产品否成功售出更注重顾客享受企业通形形产品提供服务全程感受企业更积极动关注顾客需求便断推出满足甚超出顾客预期满意度新产品服务旅游饭店服务营销直饭店营重中重直接关系着饭店生存发展国饭店业服务营销策略运国外存着差距旦国外饭店进入国国饭店旅馆业必受严重击
国旅馆饭店业应该认真研究握服务营销涵特征断提高饭店身服务质量服务水缩饭店服务质量存五差距国饭店市场进行调研细分制定顾客导服务理念服务标准根顾客期求删顾客认没价值活动节约成增加效益互联网兴起世界信息已成企业开拓市场重契机国旅游饭店应建立起现代化信息理体系时刻掌握市场动消费需求变化时调整策略努力创造机会注重旅游饭店客户关系理顾客带超出顾客期价值顾客仅获物质满足心理满足提高饭店知名度美誉度创造饭店顾客双赢局面通创新性化服务策略提高顾客忠诚度断饭店服务营销程中存问题进行分析找出足理出策促国饭店服务营销断丰富完善发展国际化迈进
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