R银行服务营销策略研究
摘
着改革开放深入国济体制已基完成计划济市场济转变市场济体制作金融市场发展完善国银行提供部分金融产品然存诸产品够丰富质化现象明显产品吸引力较弱等问题激烈竞争发生相集中部分领域银行间提高身竞争力纷纷目光聚焦服务提升身服务质量满足客户实现盈利目服务营销策略成银行重点研究策略
服务营销相辅相成关系服务更促进营销营销中必须做服务样客户满意提高企业盈利文实程中断收集资料分析结合学专业知识R银行目前营现状分析存问题产生问题原提出针性策希够帮助R银行服务营销方面改善
关键词：R银行服务营销客户满意度研究
Research on marketing strategy of R banking services
StudentDong Weifei TeacherZhou Xiang
Abstract：In recent years China＇s market economic system continues to improve the financial market continues to develop the financial market competition is increasingly fierceBut provided the bulk of the financial products domestic Banks still exist such as the product is not enough rich the homogeneity phenomenon is obvious the product appeal such problems as weak fierce competition tend to occur in the pockets of relatively concentrated so in order to improve their competitiveness between Banks have focused on the service how to improve their service quality satisfy the customer profitable purpose so the service marketing strategy to become one of the key research strategies of many Banks
Service and marketing are complementary to each other Good service can better
promote marketing and good service is also necessary in marketing so as to satisfy customers and improve corporate profitsDuring the internship this paper continuously collected data and analyzed combined with the professional knowledge learned and the current operation situation of R bank analyzed the existing problems and the causes of the problems and put forward targeted countermeasures hoping to help R bank improve its service marketing
Keywords：R Bank service marketing customer satisfaction research
目 录
摘 Ⅰ
Abstract Ⅱ
绪 1
（）文研究背景 1
（二）文研究目意义 1
1文研究目 1
2文研究意义 1
(三) 文研究方法技术路线 2
1文研究方法 2
2文研究技术路线 2
二 相关理综述 3
（） 服务 3
1服务定义 3
2服务特点 3
（二） 服务营销 4
1服务营销概念 4
2服务营销组合 4
三银行业外部环境分析 6
（）政治环境分析 6
（二）济环境分析 6
（三）社会环境分析 6
（四）技术环境分析 7
四R银行营现况分析 8
（） R银行简介 8
（二）客户投资业务情况分析 8
（三）R银行业务情况分析 9
五R银行服务营销中存问题分析 10
（）产品设计创新足质度较高 10
（二）产品定价策略需改进 11
（三）银行网点设置合理 11
（四）促销方式存缺陷 11
（五）工作员服务意识业务力足 12
（六）薪酬激励机制合理 12
（七）客户服务流程够完善 12
六R银行服务营销改进建议策 14
（）加强服务产品创新 14
（二） 定价策略优化建议 14
（三） 营销渠道优化建议 14
1加强传统渠道电子渠道效结合 15
2断实施柜台标准化建设理营销渠道 15
3加强网点布局理 15
（四） 促销策略优化建议 15
1丰富促销手段 15
2加强服务产品形展示 15
（五）提高服务员专业水服务意识 15
（六）完善员工绩效考核激励机制 16
（七）客户服务流程优化策略 16
七结 17
致 谢 18
参考文献 19
绪
（）文研究背景
银行作国家参市场济活动重媒介营方受政策法规等基面素影响较基面素稳定会银行发展提供良环境银行业兴盛济发展提供极助力着金融市场日益完善国市场济体规模扩银行业目前已行业产生密切联系国济水持续升国国民物质生活需求极满足相应国民支配收入逐年增加社会闲置资已成银行业传统存款业务吸储象时物质生活改善刺激国民消费需求额贷款业已成银行业重业务种类创造利润银行总利润额度中占重逐年提升国力推动基础设施建设批优秀企业成长银行业公司贷款等业务提供巨发展机会进入 2018 年世界济温复苏中进步分化调整面复杂变宏观形势国家始终坚持稳发展原断推动金融市场发展完善逐步实现利率市场化机制提高社会闲置资利率微企业三农等融资困难济发展体拓宽融资渠道国家放宽民间资参金融市场运作准入标准民间资参金融活动进行正确引导生态文明建设升国家发展战略国原劳动密集型资源密集型体产业结构亟需进行调整生产设备更新生产技术引进均需量资金支持疑银行业发展提供广阔市场前景国家引领金融体制改革终目建立完善央行进行调控货币政策体系政府调控手段市场引导金融活动相互隔离开建立五国商业银行核心元化金融架构着金融市场竞争愈演愈烈银行必须提高身竞争力济环境服务营销作突破口实现生存发展重手段
（二）文研究目意义
1文研究目
现代企业发展理中服务营销企业营效益提升作愈发显著已获较广泛关注银行业植根客户需求市场变化动态调整理念贯穿整营销程中国服务营销作种新型营销方式银行金融机构已逐渐解应存少问题银行必须服务营销理实际工作相结合营销中断改进服务提高企业竞争力提高客户满意度样更激烈竞争环境中求生存发展
2文研究意义
服务营销提高竞争力扩市场份额拓展盈利渠道水重手段济环境国金融业面着未巨压力银行必须破传统思维模式等着客户门必须传统运营模式基础推陈出新丰富服务营销理念实施服务营销效帮助银行提高身核心竞争力更满足客户市场需求通开展服务营销造更金融市场促进交易形成通优质服务塑造良企业形象效提高企业济效益R银行通针身情况服务营销组合策略效竞争市场资源提高市场占率握更优质客户提高R银行身综合竞争力
(三) 文研究方法技术路线
1文研究方法
(1）文献研究法
通收集检索五年相关银行服务方面营销资料通中国知
网等解研究关服务营销服务理银行营销等相关著作文
(2）观察法
通实期间观察客户办理业务时情况解发现相关问题
(3）分析法
R银行分行商业银行做法展开讨研究
2文研究技术路线
二 相关理综述
（） 服务
1服务定义
目前学术界服务定义未达成普遍识服务具涵边界进行研究早追溯世纪中叶市场营销理济学理服务概念定义具定分歧市场营销理更注重研究服务商品属性市场营销理中早服务概念进行阐述AMA1960年提出单独作商品进行销售商品销售进行捆绑系列活动产出
2服务特点
(1）形性
服务难客观存具体形式进行展现构成素具形性特点服务创造产出会立刻体现消费者进行商品消费时附加商品服务质量进行筛选通案例行业口碑等间接方式获取服务质量认知着商品质化愈发严重服务质量消费者消费选择影响断提升获企业商家广泛关注
(2）步性
服务商品销售甚通常伴生关系企业提供服务根目优化客户消费体验提高客户次购买概率促进商品销售额度提升见服务商品销售难进行分割具步性特点换言客户进行消费时避免接受企业提供服务服务持续性商品销售完成情况节点
(3） 易变性
服务容构成需企业销售商品相符商品变化进行实时动态调整难服务涵进行准确界定服务质量产生影响素呈现出元化易变性特点工作员作服务施行体身体状态情绪均会提供服务质量产生影响顾客作服务目标身喜理解力接受力等素样性服务质量评价难保持统标准
(4） 易逝性
服务构成素形商品销售行伴生服务持续时间基销售活动完成作终结服务客观存商品样具定储存期然提供服务体相关工作员设备机器等进行存储服务产生时作消费者必会产生损耗易逝性服务具显著特征
（二） 服务营销
1服务营销概念
服务营销指企业商家效提高身商品销售额度立足市场消费者需求进行充分调研加掌握前提满足消费者需求目采取系列行措施世纪八十年代末服务作重营销手段广企业商家重视益社会资积累初步完成科技发展带动社会生产力提升支配收入提高增强国民购买力刺激消费时物质生活富足产品流动速率幅提升营销手段革新成企业迫切需求
2服务营销组合
(1）产品（Product)
服务身成种独立产品然具边界质量功品牌效应等产品然属性属性差异化组合会服务效果产生决定性影响需服务提供者实际情况作
(2）定价(Price)
服务进行定价需综合考量方面素市场需求消费者购买力促销方式支付结算方式等价格作服务重属性服务进行甄重标准时般情况服务价格服务质量呈现出正相关消费者选择提供必参考
(3）点渠道(Place)
服务实施体相关工作员设备机器等服务提供需受空间限制服务提供空间性服务营销效果具较显著影响服务空间性单指提供服务具体点时包括接受服务途径方式等
(4）促销(Promotion)
促销方式宣传推广折附赠礼品等种方式
(5）员(People)
企业商家承担服务职责工作员直接客户进行接触展现出素养风貌客户企业直接认知服务提供员通常具服务展现销售双重职
(6）形展示(Physical Evidence)
形展示令客户企业形象产品功产生直观认知形展示展现出容商品外部形象服务需工具设备等值注意企业具标志性商标符号等属形展示重容
(7）程(Process)
服务实现传导程服务效果具直接影响注重仪表客户意见保持高度关注服务员限度获取客户认感甚某实际情境中弥补商品身足客户带负面体验服务产出流程运作方式服务员具决定权范围客户参度均企业进行服务营销应重点考虑问题
三银行业外部环境分析
（）政治环境分析
年国济水始终保持高速提升截2018年底国已跃居世界济体榜单第二位济发展带动金融市场完善然国金融市场发展较晚三十余年历程目前规模已入世界三甲列规模快扩张产生系列问题产品服务较单理架构完善监力市场规模匹配等问题存国金融市场运营难满足国民日益增长金融需求加金融体制改革力度快提升国金融机构业务水应全球济体化国金融产业击国金融产业始终囿国市场进行发展国际金融形势变化缺少关注理体系西方发达国家存着较差距着国济水提高资走出国门参国际市场情况屡见鲜求国政府需国金融行业进行正确引导加金融市场
监力度推动金融行业正发展信息时代加快数信息传播速度时行业带新发展契机国力推动互联网+建设形势互联网金融作信息技术传统金融深度融合催生全新业态柜面体传统金融业务模式造成极击全新形势金融产业应该积极先进技术接轨加快产业优化转型步伐更适应快速发展变化市场需求国银行业改革进程逐渐深入严格贯彻落实国家宏观调控政策强化风险控断提高金融服务质量保持稳健发展R银行国际合作金融创新等方面迎巨发展机遇
（二）济环境分析
2018年国正式践行十九精神第年治区级政府总书记提出新时代中国特色社会义思想旗帜创新思想驱动充分发挥治区旅游资源丰富优势发展特色旅游切入点全力推动治区济发展权威统计部门显示2018年全年治区项重济指标均较年期出现幅增长前增速预计年底治区GDP增幅会超7政府总收入增幅维持7治区区域济活跃度显著增加中固定资产投资总量增幅超14消费品零售额增幅10节减排完成治区达目标区域济变越越群众生活变富余手更闲余资金理财购买金融产品样利金融产品推广发展
（三）社会环境分析
着居民收入消费力断提高传统银行营模式服务方式够灵活已逐渐法满足国居民银行业期求断提高R银行着身域优势独特营模式良服务态度迅速抢夺客户抢占市场目前已取定优势R银行助充分利优势断创新金融产品开发出更令满意金融产品时网络基础设施建设程中中国网络基础设施建设方面网络普方面长足进步消费者消费行惯现阶段中国银行业互联网化处初级阶段业务运营商均未普通居民充分关注解着市场进步渗透更银行客户会逐步互联网渠道该市场会更进步提高时金融改革形势消费者理财业务需求业日益增长
R银行收入结构元化业务趋全面化时候理财业务发展完善作实现银行业务整体水契机完成收入结构元化业务发展全面化已成银行业务迅速发展重途径
（四）技术环境分析
科技发展带直接影响社会生产力提升进推动类社会断前进步着国全面建成康社会建设目标趋完成国济发展目标已追求增幅实际增量粗放式发展转变注重质量济效率持续发展模式高新技术产业换资源消耗型产业成新济增长支柱产业先进网络技术减少客户时间成破域限制时减少企业业务成R银行网络技术方面没明显优势需断努力完善
四R银行营现况分析
（） R银行简介
R银行始创1997年政府社会资出资成立R银行具独立法资格注册资超1亿元实际资量超4亿中国民银行批准1997年3月30日正式外营业实行级法两级营理体制拥注册资10220万元R银行现外营业机构28家总部设12部1室1中心现职员工442 2006年6月末R银行项存款余额突破100亿元达10348亿元标志该行迈入中等商业银行行列
（二）客户投资业务情况分析
根客户投资方需求通调查分析发现R银行客户致分四类：
第类保守型投资群般岗工老害怕风险群类群占绝数类群体资金安全求较高金融产品持否定意识尝试R银行定期储蓄作突破口吸引类群
第二类相较第类群称稳健型该类群通常事职业生涯发展空间较收入极稳定职业公职员国企员工等投资收益期值较高金安全相重视低风险金融产品基接受R银行尝试金融产品组合销售模式
第三类投资型群般生意风险意识情绪金融投资者类群具丰富资金运理财理念类金融产品风险收益清晰判断属
R银行定极力争取高端客户群体
第四类投机型投资群般民间炒股群解金融想中获取收益群类群趋利性非常强高收益金融产品唯求类群R银行准确切入客户需求点
百中致客户群分类图：
银行言维持扩展身市场份额仅需现客户进行维护时积极拓展新市场新市场开拓提供具竞争力产品服务外应注重通提高服务质量加强银行潜客户沟通提升客户服务体验进银行激烈市场竞争中处优势位提升客户服务体验重精准定位客户需求进针性产品服务进行调整
（三）R银行业务情况分析
R银行业务情况表1
表1 营业务览表
业务名称
业务类
具体种类
贷款(放款)业务
信贷款
普通款限额透支贷款 备贷款承诺消费者贷款票贴现贷款
抵押贷款
存货贷款客帐贷款证券贷款动产抵押贷款
保证书担保贷款
贷款证券化
投资业务
国库券
中长期债券
资产业务
活期存款
储蓄存款
定期存款
转定期存单
转支付命令存款帐户
动转帐服务存款帐户
掉期存款
中间业务
结算业务
信证业务
信托业务
租赁业务
银行卡业务
代理业务
咨询业务
商业银行国际业务
国际结算业务
备信证
五R银行服务营销中存问题分析
（）产品设计创新足质度较高
R银行伴着济体制改革服务产品开发方面功夫增加许新服务产品客户差异性较客户服务产品需求存较差异导致目前R银行服务产品服务营销程中缺乏较创新意识没够时满足客户服务需求通分析R银行没进行市场调研开发服务产品没达客户需求
目前该行服务产品种类较基性质相似数存贷产品组合简单咨询服务理财产品项目例银行通营销手段吸引客户客户资理财建议储蓄业务保险国债等银行提供产品服务具极高质性没客户需求进行精准定位没力客户提供符合需求产品
R银行提供咨询服务银行现产品中进行选择难客户提供建设性意见目前实际执行情况客户R银行推出理财产品认知停留利率稍高定期储蓄层面数普通客户言新发行国债基金认知解收益知风险状况宣传布告中专业词汇难做通俗易懂果银行没针产品推出较细致咨询服务会丧失量潜客户影响银行营效益
（二）产品定价策略需改进
R银行服务产品现定价市场导定价参考国家相关规定业银行均定价制定伴着利率变化该行没明确应策略定价较机样然易消费者接受时缺乏差异性削弱竞争力目前该行服务产品定价旧处粗放型定价范畴时实际执行程中缺乏专业导致目前定价机性较
现代金融市场需求瞬息万变竞争激烈金融产品花色品种日益增着客户需求越越样性参考国家相关规定业银行均定价制定产品价格越越适应市场竞争利根客户需求设计推出差异化产品
（三）银行网点设置合理
目前R银行桂林市象山区等距离市中心较网点设置已较合理丰富距离市区较远区域银行新设立网点客户办理业务需花费路途时间较长长容易流失潜客户R银行桂林市雁山区营业网点单网点会影响业务办理效率等R银行电子产品商业银行基差距客户没真正解产品功R银行线销售情况理想
（四）促销方式存缺陷
R银行提升占市场份额提高存贷款数额通常会促销方式吸引消费者目前R银行常促销方式表：
表2 R银行促销方式览表
促销方法
优点
缺点
电视频道播放广告
通广告宣传客户产生定影响
需长期投入成费高
拨电话
简单便捷
容易认骚扰电话引起客户反感效果佳
电子邮件
群发邮件方便快捷成低
客户视病毒干扰直接删邮件
职员推销
面面交谈方法灵活容易引起客户兴趣
推销职员优秀占少部分效果佳
客户俱乐部
通活动等方式客户频繁联系利提高客户忠诚度
存部分费支出常举办活动会议招客户
然R银行促销方式银行提高利润定效果创新足没根目标客户群体信息渠道特征进行针性选择传播导致促销信息传播够畅通促销活动效果够理想需银行断根身营状况改进
（五）工作员服务意识业务力足
员工普遍缺乏翁意识少动出击惯坐等客户门爱办办思维全员价值认属感强工作职责理解停留违反银行相关规定动完成银行达务阶段没形成服务意识R银行现行绩效考核体系完善着较直接关系员工工作积极性动客户提供服务表现没纳入绩效考核指标中员工没产生正确认识
推动R银行金融业务发展仅需产品推陈出新更满足客户需求需提升客户理专业技水服务意识目前R银行客户理储备尚存着较足然R银行理者已意识足通加培训力度外部引进方式加强客户理队伍建设时日尚短目前岗客户理部门抽调具备专业技术力目前西方国家较完善工作职责分类客户理承担工作务兼顾财会税收法律保险投资等专业门类业员专业技术水着极高求短期突击培训培养出出色履职客户理
（六）薪酬激励机制合理
R银行目前员工薪酬激励机制存合理方：客户柜台员者堂理推荐选择某种理财业务产品业绩考核始终属该客户营销员客户柜台员堂理满意度高该营销员缺少相应激励机制薪酬分配合理堂理柜台员工作积极性高甚客户应服务维护选择视见甚会出现恶性竞争营销员辛苦争取客户柜台员恶劣服务态度终转身离开科学薪酬激励机制R银行部门员工没法效形成合力争取客户反沟通衔接等问题流失实力潜客户进步影响银行营业利润
（七）客户服务流程够完善
银行客户服务流程中堂理客户理银行面客户第道窗口目前R银行业务引导方面够完善堂理客户服务够细致时候客户进门动咨询业务办理流程会相关员引导R银行没建立规范化服务标准关甚时候柜台单笔业务办理时间长堂理没做足够指引帮助增加银行柜台工作项目形中耽误客户宝贵时间客户等程中偶尔会发现银行座椅遗留垃圾等客户留印象图目前R银行客户服务流程图
图3 R银行客户服务流程图
六R银行服务营销改进建议策
（）加强服务产品创新
伴着济发展科技进步R银行桂林分行金融市场发生翻天覆变化传统银行服务业务已满足目前生活需求求R银行桂林分行应该结合目前市场济发展现状断开展新业务新产品断进行服务产品创新服务手段济发展提供强力盾支撑创新前提通充分调研解R银行客户群体特征需求针特征需求研发提供创新性银行产品服务 R银行桂林分行服务产品创新点着手：第加强电子银行服务业务创新目前已入网络时代生活离开网络网络赖度较高R银行桂林分行助电子银行手机银行等台断开发新服务业务产品降低柜台工作量时够提高工作效率降低办理业务成支出终提高R银行桂林分行市场竞争力第二根客户需求设计新产品服务R银行桂林分行面客户群体差异性较应该收集客户服务需求针性研发新产品结合目前信息技术断进行技术创新产品创新深入市场调研客户需求进行
类总结断推出新理财产品第三发展代理产品目前金融理财产品种类较R银行桂林分行发展代理产品中收取代理费利润增长点时提高R银行桂林分行知名度R银行桂林分行招揽更客户
着现代市场济逐步完善新金融产品研发成变越越低客户需求中心应金融市场潮流收集分析客户需求针层次客户研发新金融产品时丰富代理产品种类消费者更选择代理产品适客户收取手续费银行获更济利益
（二） 定价策略优化建议
R银行现定价模式存缺陷银行尝试需求导定价竞争导定价辅组合定价策略层次客户设置差异化服务普通客户银行做准确提供拥产品服务VIP客户银行需客户提供专业化服务减少等时间合作关系客户提供定增值服务提高客户忠诚度
（三） 营销渠道优化建议
着时代发展银行营销渠道越越种样动业务设备便民宝网络服务台手机银行等已广泛应促进R银行桂林分行服务营销质量速度应该加强实体渠道虚拟渠道效结合具体措施：
1加强传统渠道电子渠道效结合
着网络技术断提升电子营销逐渐客户认接受网络服务台效提高服务质量效率R银行桂林分行应该加强电子渠道质量流程规范化理客户时通网络渠道联系银行相关员问题时解决提升客户银行满意度
2断实施柜台标准化建设理营销渠道
提高服务质量R银行应该制定规定服务考评规相关监督体系提高服务配套设施建设提高监督力度提高客户满意度
3加强网点布局理
目前R银行网点设置较合理网点理需进步加强网点员服务质量服务产品等提升加强理时R银行应该服务范围断增加网点提高服务效率满足更客户需求断发展优质客户
（四） 促销策略优化建议
1丰富促销手段
想实现更利润促销银行必少手段R银行目前促销方式行业中部分银行方式效果特理想口碑营销种通客户相互介绍增加客户源达营销目种方式银行通调查整理客户意见根客户意见完善服务进提高客户满意程度终达口碑营销效果程然需定时间旦达成R银行未发展中立败
2加强服务产品形展示
服务形通种方式进行形展示例加强优化营业场环境营业环境改善单纯加投入营业场进行重新装修实现需保持环境整洁基础注重细节处理资料摆放序提供老花镜等便民设施等时需工作员统着装配饰妆容进行统求服务程中文明语服务行服务环境等方面坚持做规范化文明服务
（五）提高服务员专业水服务意识
提高工作员服务意识第加强工作员客户帝等服务意识灌输制定明确服务流程服务标准日常工作中严格求开展工作提供服务利益银行整体利益挂钩第二注重员工服务质量专业技术力培训新产品特性进行讲解培训通实景模拟提升员工应变力等期客户提供更服务第三银行定期定期客户中开展调查研究时解客户银行类产品接受服务程中存问题收集客户意见需求第时间整改落实时断总结梳理收集问题建议更新服务理念加强服务工作理创新促进柜面服务水断提升
（六）完善员工绩效考核激励机制
进步完善员工绩效考核激励机制R银行需身业务开展流程进行梳理时加强客户满意度调研基础更制定公公正透明效员工绩效考核激励机制日常工作中严格落实定期员工绩效考核激励结果进行公开公示真正员工绩效考核激励机制产生效果提高员工积极性动性
（七）客户服务流程优化策略
R银行更优化服务流程采方法：
1国外知名银行考察学解优秀银行业者服务流程设计？方面客户认称赞结合
R银行工作实际情况银行先进验融入身服务流程改进工作中优化身服务流程
2加强客户调研优化客户信息反馈渠道时解客户需求解客户接受银行服务程中感满意方感觉满意方组织专业员针性进行改善优化提高客户满意度
3外根R银行身实际情况银行设立堂理网点信贷员员轮流担堂理做柜面宣传服务工作充分发挥现助设备作引导客户电子产品分流柜面客户减轻柜台压力减少客户排队时间业务办理更加畅通外业务办理等区域设置保洁员保证银行部干净整洁重新建立银行客户心目中形象
七结
社会济水提升国民参金融业务进行金融投资需求愈发迫切互联网金融等新兴业态击国商业银行传统动销售模式已难获市场青睐保持银行市场份额金融产业中竞争力银行必须动求新求变业务发展重心柜面传统业务模式转移走出动客户提供服务全新模式客户需求导产品服务容进行调整效提升客户银行认度进提升银行市场竞争力获取更高营收益
服务营销直接客户进行接触客户进行交谈沟通程中获取客户需求第手信息帮助银行准确市场需求进行定位进推出需求更加契合产品服务服务营销工作员客户进行接触时需时刻注意客户心理变化进身营销策略进行时调整
银行作金融市场参者服务营销质量银行身发展着决定性作产品服务质化较严重良服务营销银行迅速行业竞争者中脱颖出银行果想保持高速稳发展服务营销具正确认识加服务营销投入力度必手段
文通R银行进行环境分析找出R银行服务营销中存问题进行分析基础R银行服务营销改进建议策进行总结解银行服务营销作金融市场中重组成部分效组织运企业发展着低估作服务已成市场济健康发展缺少条件企业想搞身持续发展道路理者必须高度重视服务营销
致 谢
完成毕业文学阶段文写作程中许感慨学生活结束际十分感谢陪伴四年老师学
首先感谢指导老师帮助文选题研究思路老师正确指引老师渊博知识解答文写作道路正确引导明确指出文存问题更分析数产生原格式存错误老师仅学业导师生导师想表达心深深谢意
感谢陪伴四年舍友支持鼓励更加坚定完成文决心感谢父母私奉献支持全身心投入文写作中文真准备答辩程中学院老师予帮助文完稿时表示衷心感谢文进行真实数分析感谢公司予支持
参考文献
[1] 陈祝服务市场营销[M]连：东北财学出版社2012
[2] 唐嘉庚．服务营销学[M]北京：高等教育出版社2012．
[3] 郭国庆服务营销理[M]北京：中国民学出版社2005
[4] 张翔．基 SERVICE 嵌入式科学服务营销［J］学图书馆学报2011(3）： 7376．
[5] 朱锦鸿服务服务营销感知服务质量研究综述[J]现代理科学2010(7）： 112114
[6] 勒立明国商业银行服务营销策略研究[J]华北金融2011(4)3537
[7] 王花毅国商业银行服务营销策略研究[J] 济研究导刊2013(26)191192
[8] 李双玫浅谈商业银行服务营销[J]南方金融2004(3)
[9] 桂煌航关加入 WTO 国商业银行营销时策略研究[J]商业研究2003 (14)
[10] 伍万裕数背景商业银行服务营销模式创新[J]现代济信息2015 （3）329
[11] 王龙飞服务型转服务营销型转变[N]山西济日报20130415(10)
[12] 吴占斌浅析商业银行服务营销中问题策[N]华兴时报20111120(5）
[13] 温碧燕服务质量理[M]广州：暨南学出版社2010
[14] 李唐探索商业银行服务营销规律[N]金融时报20040410(4)
[15] 时炼波服务营销策略探析[J]企业济2008(3)89
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
摘
着改革开放深入国济体制已基完成计划济市场济转变市场济体制作金融市场发展完善国银行提供部分金融产品然存诸产品够丰富质化现象明显产品吸引力较弱等问题激烈竞争发生相集中部分领域银行间提高身竞争力纷纷目光聚焦服务提升身服务质量满足客户实现盈利目服务营销策略成银行重点研究策略
服务营销相辅相成关系服务更促进营销营销中必须做服务样客户满意提高企业盈利文实程中断收集资料分析结合学专业知识R银行目前营现状分析存问题产生问题原提出针性策希够帮助R银行服务营销方面改善
关键词：R银行服务营销客户满意度研究
Research on marketing strategy of R banking services
StudentDong Weifei TeacherZhou Xiang
Abstract：In recent years China＇s market economic system continues to improve the financial market continues to develop the financial market competition is increasingly fierceBut provided the bulk of the financial products domestic Banks still exist such as the product is not enough rich the homogeneity phenomenon is obvious the product appeal such problems as weak fierce competition tend to occur in the pockets of relatively concentrated so in order to improve their competitiveness between Banks have focused on the service how to improve their service quality satisfy the customer profitable purpose so the service marketing strategy to become one of the key research strategies of many Banks
Service and marketing are complementary to each other Good service can better
promote marketing and good service is also necessary in marketing so as to satisfy customers and improve corporate profitsDuring the internship this paper continuously collected data and analyzed combined with the professional knowledge learned and the current operation situation of R bank analyzed the existing problems and the causes of the problems and put forward targeted countermeasures hoping to help R bank improve its service marketing
Keywords：R Bank service marketing customer satisfaction research
目 录
摘 Ⅰ
Abstract Ⅱ
绪 1
（）文研究背景 1
（二）文研究目意义 1
1文研究目 1
2文研究意义 1
(三) 文研究方法技术路线 2
1文研究方法 2
2文研究技术路线 2
二 相关理综述 3
（） 服务 3
1服务定义 3
2服务特点 3
（二） 服务营销 4
1服务营销概念 4
2服务营销组合 4
三银行业外部环境分析 6
（）政治环境分析 6
（二）济环境分析 6
（三）社会环境分析 6
（四）技术环境分析 7
四R银行营现况分析 8
（） R银行简介 8
（二）客户投资业务情况分析 8
（三）R银行业务情况分析 9
五R银行服务营销中存问题分析 10
（）产品设计创新足质度较高 10
（二）产品定价策略需改进 11
（三）银行网点设置合理 11
（四）促销方式存缺陷 11
（五）工作员服务意识业务力足 12
（六）薪酬激励机制合理 12
（七）客户服务流程够完善 12
六R银行服务营销改进建议策 14
（）加强服务产品创新 14
（二） 定价策略优化建议 14
（三） 营销渠道优化建议 14
1加强传统渠道电子渠道效结合 15
2断实施柜台标准化建设理营销渠道 15
3加强网点布局理 15
（四） 促销策略优化建议 15
1丰富促销手段 15
2加强服务产品形展示 15
（五）提高服务员专业水服务意识 15
（六）完善员工绩效考核激励机制 16
（七）客户服务流程优化策略 16
七结 17
致 谢 18
参考文献 19
绪
（）文研究背景
银行作国家参市场济活动重媒介营方受政策法规等基面素影响较基面素稳定会银行发展提供良环境银行业兴盛济发展提供极助力着金融市场日益完善国市场济体规模扩银行业目前已行业产生密切联系国济水持续升国国民物质生活需求极满足相应国民支配收入逐年增加社会闲置资已成银行业传统存款业务吸储象时物质生活改善刺激国民消费需求额贷款业已成银行业重业务种类创造利润银行总利润额度中占重逐年提升国力推动基础设施建设批优秀企业成长银行业公司贷款等业务提供巨发展机会进入 2018 年世界济温复苏中进步分化调整面复杂变宏观形势国家始终坚持稳发展原断推动金融市场发展完善逐步实现利率市场化机制提高社会闲置资利率微企业三农等融资困难济发展体拓宽融资渠道国家放宽民间资参金融市场运作准入标准民间资参金融活动进行正确引导生态文明建设升国家发展战略国原劳动密集型资源密集型体产业结构亟需进行调整生产设备更新生产技术引进均需量资金支持疑银行业发展提供广阔市场前景国家引领金融体制改革终目建立完善央行进行调控货币政策体系政府调控手段市场引导金融活动相互隔离开建立五国商业银行核心元化金融架构着金融市场竞争愈演愈烈银行必须提高身竞争力济环境服务营销作突破口实现生存发展重手段
（二）文研究目意义
1文研究目
现代企业发展理中服务营销企业营效益提升作愈发显著已获较广泛关注银行业植根客户需求市场变化动态调整理念贯穿整营销程中国服务营销作种新型营销方式银行金融机构已逐渐解应存少问题银行必须服务营销理实际工作相结合营销中断改进服务提高企业竞争力提高客户满意度样更激烈竞争环境中求生存发展
2文研究意义
服务营销提高竞争力扩市场份额拓展盈利渠道水重手段济环境国金融业面着未巨压力银行必须破传统思维模式等着客户门必须传统运营模式基础推陈出新丰富服务营销理念实施服务营销效帮助银行提高身核心竞争力更满足客户市场需求通开展服务营销造更金融市场促进交易形成通优质服务塑造良企业形象效提高企业济效益R银行通针身情况服务营销组合策略效竞争市场资源提高市场占率握更优质客户提高R银行身综合竞争力
(三) 文研究方法技术路线
1文研究方法
(1）文献研究法
通收集检索五年相关银行服务方面营销资料通中国知
网等解研究关服务营销服务理银行营销等相关著作文
(2）观察法
通实期间观察客户办理业务时情况解发现相关问题
(3）分析法
R银行分行商业银行做法展开讨研究
2文研究技术路线
二 相关理综述
（） 服务
1服务定义
目前学术界服务定义未达成普遍识服务具涵边界进行研究早追溯世纪中叶市场营销理济学理服务概念定义具定分歧市场营销理更注重研究服务商品属性市场营销理中早服务概念进行阐述AMA1960年提出单独作商品进行销售商品销售进行捆绑系列活动产出
2服务特点
(1）形性
服务难客观存具体形式进行展现构成素具形性特点服务创造产出会立刻体现消费者进行商品消费时附加商品服务质量进行筛选通案例行业口碑等间接方式获取服务质量认知着商品质化愈发严重服务质量消费者消费选择影响断提升获企业商家广泛关注
(2）步性
服务商品销售甚通常伴生关系企业提供服务根目优化客户消费体验提高客户次购买概率促进商品销售额度提升见服务商品销售难进行分割具步性特点换言客户进行消费时避免接受企业提供服务服务持续性商品销售完成情况节点
(3） 易变性
服务容构成需企业销售商品相符商品变化进行实时动态调整难服务涵进行准确界定服务质量产生影响素呈现出元化易变性特点工作员作服务施行体身体状态情绪均会提供服务质量产生影响顾客作服务目标身喜理解力接受力等素样性服务质量评价难保持统标准
(4） 易逝性
服务构成素形商品销售行伴生服务持续时间基销售活动完成作终结服务客观存商品样具定储存期然提供服务体相关工作员设备机器等进行存储服务产生时作消费者必会产生损耗易逝性服务具显著特征
（二） 服务营销
1服务营销概念
服务营销指企业商家效提高身商品销售额度立足市场消费者需求进行充分调研加掌握前提满足消费者需求目采取系列行措施世纪八十年代末服务作重营销手段广企业商家重视益社会资积累初步完成科技发展带动社会生产力提升支配收入提高增强国民购买力刺激消费时物质生活富足产品流动速率幅提升营销手段革新成企业迫切需求
2服务营销组合
(1）产品（Product)
服务身成种独立产品然具边界质量功品牌效应等产品然属性属性差异化组合会服务效果产生决定性影响需服务提供者实际情况作
(2）定价(Price)
服务进行定价需综合考量方面素市场需求消费者购买力促销方式支付结算方式等价格作服务重属性服务进行甄重标准时般情况服务价格服务质量呈现出正相关消费者选择提供必参考
(3）点渠道(Place)
服务实施体相关工作员设备机器等服务提供需受空间限制服务提供空间性服务营销效果具较显著影响服务空间性单指提供服务具体点时包括接受服务途径方式等
(4）促销(Promotion)
促销方式宣传推广折附赠礼品等种方式
(5）员(People)
企业商家承担服务职责工作员直接客户进行接触展现出素养风貌客户企业直接认知服务提供员通常具服务展现销售双重职
(6）形展示(Physical Evidence)
形展示令客户企业形象产品功产生直观认知形展示展现出容商品外部形象服务需工具设备等值注意企业具标志性商标符号等属形展示重容
(7）程(Process)
服务实现传导程服务效果具直接影响注重仪表客户意见保持高度关注服务员限度获取客户认感甚某实际情境中弥补商品身足客户带负面体验服务产出流程运作方式服务员具决定权范围客户参度均企业进行服务营销应重点考虑问题
三银行业外部环境分析
（）政治环境分析
年国济水始终保持高速提升截2018年底国已跃居世界济体榜单第二位济发展带动金融市场完善然国金融市场发展较晚三十余年历程目前规模已入世界三甲列规模快扩张产生系列问题产品服务较单理架构完善监力市场规模匹配等问题存国金融市场运营难满足国民日益增长金融需求加金融体制改革力度快提升国金融机构业务水应全球济体化国金融产业击国金融产业始终囿国市场进行发展国际金融形势变化缺少关注理体系西方发达国家存着较差距着国济水提高资走出国门参国际市场情况屡见鲜求国政府需国金融行业进行正确引导加金融市场
监力度推动金融行业正发展信息时代加快数信息传播速度时行业带新发展契机国力推动互联网+建设形势互联网金融作信息技术传统金融深度融合催生全新业态柜面体传统金融业务模式造成极击全新形势金融产业应该积极先进技术接轨加快产业优化转型步伐更适应快速发展变化市场需求国银行业改革进程逐渐深入严格贯彻落实国家宏观调控政策强化风险控断提高金融服务质量保持稳健发展R银行国际合作金融创新等方面迎巨发展机遇
（二）济环境分析
2018年国正式践行十九精神第年治区级政府总书记提出新时代中国特色社会义思想旗帜创新思想驱动充分发挥治区旅游资源丰富优势发展特色旅游切入点全力推动治区济发展权威统计部门显示2018年全年治区项重济指标均较年期出现幅增长前增速预计年底治区GDP增幅会超7政府总收入增幅维持7治区区域济活跃度显著增加中固定资产投资总量增幅超14消费品零售额增幅10节减排完成治区达目标区域济变越越群众生活变富余手更闲余资金理财购买金融产品样利金融产品推广发展
（三）社会环境分析
着居民收入消费力断提高传统银行营模式服务方式够灵活已逐渐法满足国居民银行业期求断提高R银行着身域优势独特营模式良服务态度迅速抢夺客户抢占市场目前已取定优势R银行助充分利优势断创新金融产品开发出更令满意金融产品时网络基础设施建设程中中国网络基础设施建设方面网络普方面长足进步消费者消费行惯现阶段中国银行业互联网化处初级阶段业务运营商均未普通居民充分关注解着市场进步渗透更银行客户会逐步互联网渠道该市场会更进步提高时金融改革形势消费者理财业务需求业日益增长
R银行收入结构元化业务趋全面化时候理财业务发展完善作实现银行业务整体水契机完成收入结构元化业务发展全面化已成银行业务迅速发展重途径
（四）技术环境分析
科技发展带直接影响社会生产力提升进推动类社会断前进步着国全面建成康社会建设目标趋完成国济发展目标已追求增幅实际增量粗放式发展转变注重质量济效率持续发展模式高新技术产业换资源消耗型产业成新济增长支柱产业先进网络技术减少客户时间成破域限制时减少企业业务成R银行网络技术方面没明显优势需断努力完善
四R银行营现况分析
（） R银行简介
R银行始创1997年政府社会资出资成立R银行具独立法资格注册资超1亿元实际资量超4亿中国民银行批准1997年3月30日正式外营业实行级法两级营理体制拥注册资10220万元R银行现外营业机构28家总部设12部1室1中心现职员工442 2006年6月末R银行项存款余额突破100亿元达10348亿元标志该行迈入中等商业银行行列
（二）客户投资业务情况分析
根客户投资方需求通调查分析发现R银行客户致分四类：
第类保守型投资群般岗工老害怕风险群类群占绝数类群体资金安全求较高金融产品持否定意识尝试R银行定期储蓄作突破口吸引类群
第二类相较第类群称稳健型该类群通常事职业生涯发展空间较收入极稳定职业公职员国企员工等投资收益期值较高金安全相重视低风险金融产品基接受R银行尝试金融产品组合销售模式
第三类投资型群般生意风险意识情绪金融投资者类群具丰富资金运理财理念类金融产品风险收益清晰判断属
R银行定极力争取高端客户群体
第四类投机型投资群般民间炒股群解金融想中获取收益群类群趋利性非常强高收益金融产品唯求类群R银行准确切入客户需求点
百中致客户群分类图：
银行言维持扩展身市场份额仅需现客户进行维护时积极拓展新市场新市场开拓提供具竞争力产品服务外应注重通提高服务质量加强银行潜客户沟通提升客户服务体验进银行激烈市场竞争中处优势位提升客户服务体验重精准定位客户需求进针性产品服务进行调整
（三）R银行业务情况分析
R银行业务情况表1
表1 营业务览表
业务名称
业务类
具体种类
贷款(放款)业务
信贷款
普通款限额透支贷款 备贷款承诺消费者贷款票贴现贷款
抵押贷款
存货贷款客帐贷款证券贷款动产抵押贷款
保证书担保贷款
贷款证券化
投资业务
国库券
中长期债券
资产业务
活期存款
储蓄存款
定期存款
转定期存单
转支付命令存款帐户
动转帐服务存款帐户
掉期存款
中间业务
结算业务
信证业务
信托业务
租赁业务
银行卡业务
代理业务
咨询业务
商业银行国际业务
国际结算业务
备信证
五R银行服务营销中存问题分析
（）产品设计创新足质度较高
R银行伴着济体制改革服务产品开发方面功夫增加许新服务产品客户差异性较客户服务产品需求存较差异导致目前R银行服务产品服务营销程中缺乏较创新意识没够时满足客户服务需求通分析R银行没进行市场调研开发服务产品没达客户需求
目前该行服务产品种类较基性质相似数存贷产品组合简单咨询服务理财产品项目例银行通营销手段吸引客户客户资理财建议储蓄业务保险国债等银行提供产品服务具极高质性没客户需求进行精准定位没力客户提供符合需求产品
R银行提供咨询服务银行现产品中进行选择难客户提供建设性意见目前实际执行情况客户R银行推出理财产品认知停留利率稍高定期储蓄层面数普通客户言新发行国债基金认知解收益知风险状况宣传布告中专业词汇难做通俗易懂果银行没针产品推出较细致咨询服务会丧失量潜客户影响银行营效益
（二）产品定价策略需改进
R银行服务产品现定价市场导定价参考国家相关规定业银行均定价制定伴着利率变化该行没明确应策略定价较机样然易消费者接受时缺乏差异性削弱竞争力目前该行服务产品定价旧处粗放型定价范畴时实际执行程中缺乏专业导致目前定价机性较
现代金融市场需求瞬息万变竞争激烈金融产品花色品种日益增着客户需求越越样性参考国家相关规定业银行均定价制定产品价格越越适应市场竞争利根客户需求设计推出差异化产品
（三）银行网点设置合理
目前R银行桂林市象山区等距离市中心较网点设置已较合理丰富距离市区较远区域银行新设立网点客户办理业务需花费路途时间较长长容易流失潜客户R银行桂林市雁山区营业网点单网点会影响业务办理效率等R银行电子产品商业银行基差距客户没真正解产品功R银行线销售情况理想
（四）促销方式存缺陷
R银行提升占市场份额提高存贷款数额通常会促销方式吸引消费者目前R银行常促销方式表：
表2 R银行促销方式览表
促销方法
优点
缺点
电视频道播放广告
通广告宣传客户产生定影响
需长期投入成费高
拨电话
简单便捷
容易认骚扰电话引起客户反感效果佳
电子邮件
群发邮件方便快捷成低
客户视病毒干扰直接删邮件
职员推销
面面交谈方法灵活容易引起客户兴趣
推销职员优秀占少部分效果佳
客户俱乐部
通活动等方式客户频繁联系利提高客户忠诚度
存部分费支出常举办活动会议招客户
然R银行促销方式银行提高利润定效果创新足没根目标客户群体信息渠道特征进行针性选择传播导致促销信息传播够畅通促销活动效果够理想需银行断根身营状况改进
（五）工作员服务意识业务力足
员工普遍缺乏翁意识少动出击惯坐等客户门爱办办思维全员价值认属感强工作职责理解停留违反银行相关规定动完成银行达务阶段没形成服务意识R银行现行绩效考核体系完善着较直接关系员工工作积极性动客户提供服务表现没纳入绩效考核指标中员工没产生正确认识
推动R银行金融业务发展仅需产品推陈出新更满足客户需求需提升客户理专业技水服务意识目前R银行客户理储备尚存着较足然R银行理者已意识足通加培训力度外部引进方式加强客户理队伍建设时日尚短目前岗客户理部门抽调具备专业技术力目前西方国家较完善工作职责分类客户理承担工作务兼顾财会税收法律保险投资等专业门类业员专业技术水着极高求短期突击培训培养出出色履职客户理
（六）薪酬激励机制合理
R银行目前员工薪酬激励机制存合理方：客户柜台员者堂理推荐选择某种理财业务产品业绩考核始终属该客户营销员客户柜台员堂理满意度高该营销员缺少相应激励机制薪酬分配合理堂理柜台员工作积极性高甚客户应服务维护选择视见甚会出现恶性竞争营销员辛苦争取客户柜台员恶劣服务态度终转身离开科学薪酬激励机制R银行部门员工没法效形成合力争取客户反沟通衔接等问题流失实力潜客户进步影响银行营业利润
（七）客户服务流程够完善
银行客户服务流程中堂理客户理银行面客户第道窗口目前R银行业务引导方面够完善堂理客户服务够细致时候客户进门动咨询业务办理流程会相关员引导R银行没建立规范化服务标准关甚时候柜台单笔业务办理时间长堂理没做足够指引帮助增加银行柜台工作项目形中耽误客户宝贵时间客户等程中偶尔会发现银行座椅遗留垃圾等客户留印象图目前R银行客户服务流程图
图3 R银行客户服务流程图
六R银行服务营销改进建议策
（）加强服务产品创新
伴着济发展科技进步R银行桂林分行金融市场发生翻天覆变化传统银行服务业务已满足目前生活需求求R银行桂林分行应该结合目前市场济发展现状断开展新业务新产品断进行服务产品创新服务手段济发展提供强力盾支撑创新前提通充分调研解R银行客户群体特征需求针特征需求研发提供创新性银行产品服务 R银行桂林分行服务产品创新点着手：第加强电子银行服务业务创新目前已入网络时代生活离开网络网络赖度较高R银行桂林分行助电子银行手机银行等台断开发新服务业务产品降低柜台工作量时够提高工作效率降低办理业务成支出终提高R银行桂林分行市场竞争力第二根客户需求设计新产品服务R银行桂林分行面客户群体差异性较应该收集客户服务需求针性研发新产品结合目前信息技术断进行技术创新产品创新深入市场调研客户需求进行
类总结断推出新理财产品第三发展代理产品目前金融理财产品种类较R银行桂林分行发展代理产品中收取代理费利润增长点时提高R银行桂林分行知名度R银行桂林分行招揽更客户
着现代市场济逐步完善新金融产品研发成变越越低客户需求中心应金融市场潮流收集分析客户需求针层次客户研发新金融产品时丰富代理产品种类消费者更选择代理产品适客户收取手续费银行获更济利益
（二） 定价策略优化建议
R银行现定价模式存缺陷银行尝试需求导定价竞争导定价辅组合定价策略层次客户设置差异化服务普通客户银行做准确提供拥产品服务VIP客户银行需客户提供专业化服务减少等时间合作关系客户提供定增值服务提高客户忠诚度
（三） 营销渠道优化建议
着时代发展银行营销渠道越越种样动业务设备便民宝网络服务台手机银行等已广泛应促进R银行桂林分行服务营销质量速度应该加强实体渠道虚拟渠道效结合具体措施：
1加强传统渠道电子渠道效结合
着网络技术断提升电子营销逐渐客户认接受网络服务台效提高服务质量效率R银行桂林分行应该加强电子渠道质量流程规范化理客户时通网络渠道联系银行相关员问题时解决提升客户银行满意度
2断实施柜台标准化建设理营销渠道
提高服务质量R银行应该制定规定服务考评规相关监督体系提高服务配套设施建设提高监督力度提高客户满意度
3加强网点布局理
目前R银行网点设置较合理网点理需进步加强网点员服务质量服务产品等提升加强理时R银行应该服务范围断增加网点提高服务效率满足更客户需求断发展优质客户
（四） 促销策略优化建议
1丰富促销手段
想实现更利润促销银行必少手段R银行目前促销方式行业中部分银行方式效果特理想口碑营销种通客户相互介绍增加客户源达营销目种方式银行通调查整理客户意见根客户意见完善服务进提高客户满意程度终达口碑营销效果程然需定时间旦达成R银行未发展中立败
2加强服务产品形展示
服务形通种方式进行形展示例加强优化营业场环境营业环境改善单纯加投入营业场进行重新装修实现需保持环境整洁基础注重细节处理资料摆放序提供老花镜等便民设施等时需工作员统着装配饰妆容进行统求服务程中文明语服务行服务环境等方面坚持做规范化文明服务
（五）提高服务员专业水服务意识
提高工作员服务意识第加强工作员客户帝等服务意识灌输制定明确服务流程服务标准日常工作中严格求开展工作提供服务利益银行整体利益挂钩第二注重员工服务质量专业技术力培训新产品特性进行讲解培训通实景模拟提升员工应变力等期客户提供更服务第三银行定期定期客户中开展调查研究时解客户银行类产品接受服务程中存问题收集客户意见需求第时间整改落实时断总结梳理收集问题建议更新服务理念加强服务工作理创新促进柜面服务水断提升
（六）完善员工绩效考核激励机制
进步完善员工绩效考核激励机制R银行需身业务开展流程进行梳理时加强客户满意度调研基础更制定公公正透明效员工绩效考核激励机制日常工作中严格落实定期员工绩效考核激励结果进行公开公示真正员工绩效考核激励机制产生效果提高员工积极性动性
（七）客户服务流程优化策略
R银行更优化服务流程采方法：
1国外知名银行考察学解优秀银行业者服务流程设计？方面客户认称赞结合
R银行工作实际情况银行先进验融入身服务流程改进工作中优化身服务流程
2加强客户调研优化客户信息反馈渠道时解客户需求解客户接受银行服务程中感满意方感觉满意方组织专业员针性进行改善优化提高客户满意度
3外根R银行身实际情况银行设立堂理网点信贷员员轮流担堂理做柜面宣传服务工作充分发挥现助设备作引导客户电子产品分流柜面客户减轻柜台压力减少客户排队时间业务办理更加畅通外业务办理等区域设置保洁员保证银行部干净整洁重新建立银行客户心目中形象
七结
社会济水提升国民参金融业务进行金融投资需求愈发迫切互联网金融等新兴业态击国商业银行传统动销售模式已难获市场青睐保持银行市场份额金融产业中竞争力银行必须动求新求变业务发展重心柜面传统业务模式转移走出动客户提供服务全新模式客户需求导产品服务容进行调整效提升客户银行认度进提升银行市场竞争力获取更高营收益
服务营销直接客户进行接触客户进行交谈沟通程中获取客户需求第手信息帮助银行准确市场需求进行定位进推出需求更加契合产品服务服务营销工作员客户进行接触时需时刻注意客户心理变化进身营销策略进行时调整
银行作金融市场参者服务营销质量银行身发展着决定性作产品服务质化较严重良服务营销银行迅速行业竞争者中脱颖出银行果想保持高速稳发展服务营销具正确认识加服务营销投入力度必手段
文通R银行进行环境分析找出R银行服务营销中存问题进行分析基础R银行服务营销改进建议策进行总结解银行服务营销作金融市场中重组成部分效组织运企业发展着低估作服务已成市场济健康发展缺少条件企业想搞身持续发展道路理者必须高度重视服务营销
致 谢
完成毕业文学阶段文写作程中许感慨学生活结束际十分感谢陪伴四年老师学
首先感谢指导老师帮助文选题研究思路老师正确指引老师渊博知识解答文写作道路正确引导明确指出文存问题更分析数产生原格式存错误老师仅学业导师生导师想表达心深深谢意
感谢陪伴四年舍友支持鼓励更加坚定完成文决心感谢父母私奉献支持全身心投入文写作中文真准备答辩程中学院老师予帮助文完稿时表示衷心感谢文进行真实数分析感谢公司予支持
参考文献
[1] 陈祝服务市场营销[M]连：东北财学出版社2012
[2] 唐嘉庚．服务营销学[M]北京：高等教育出版社2012．
[3] 郭国庆服务营销理[M]北京：中国民学出版社2005
[4] 张翔．基 SERVICE 嵌入式科学服务营销［J］学图书馆学报2011(3）： 7376．
[5] 朱锦鸿服务服务营销感知服务质量研究综述[J]现代理科学2010(7）： 112114
[6] 勒立明国商业银行服务营销策略研究[J]华北金融2011(4)3537
[7] 王花毅国商业银行服务营销策略研究[J] 济研究导刊2013(26)191192
[8] 李双玫浅谈商业银行服务营销[J]南方金融2004(3)
[9] 桂煌航关加入 WTO 国商业银行营销时策略研究[J]商业研究2003 (14)
[10] 伍万裕数背景商业银行服务营销模式创新[J]现代济信息2015 （3）329
[11] 王龙飞服务型转服务营销型转变[N]山西济日报20130415(10)
[12] 吴占斌浅析商业银行服务营销中问题策[N]华兴时报20111120(5）
[13] 温碧燕服务质量理[M]广州：暨南学出版社2010
[14] 李唐探索商业银行服务营销规律[N]金融时报20040410(4)
[15] 时炼波服务营销策略探析[J]企业济2008(3)89
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
