新国家开放学电专科酒店理概案例分析题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
案例分析题
1床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
2服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
3起火布草车
天清晨客房部3502房间服务员董正清扫房间忽然听走廊里呼：布草车起火着喊声董迅速跑出房间原正推辆布草车起白烟董吓坏赶紧总台电话接着便事起灭火
事领导调查起火原做起火分析
首先董询问否工作时间违章吸烟次董否检查房间烟头否熄灭烟头直接倒入布草车次通监控查询否宾客路布草车扔未熄灭烟头
调查结果董没工作时间吸烟身原排通监控反映时没宾客布草车扔烟头真正原董布草车倒房间撤出未熄灭烟头属违章操作事董受酒店处罚
问题：案例什启示？请结合案例容谈谈饭店安全理特点原认识
答：(1)案例启示：服务员严格遵守规章制度服务规程环节总结年服务验科学测算制定出消种隐患保障服务质量法规必须遵循服务程中图省事遵守服务规程会带更麻烦便（2分）
(2)饭店安全理特点：①广泛性饭店安全理涉范围较广包括饭店部门理容极广泛复杂（2分）②服务性饭店安全工作饭店服务部分安全部门员工工作程中面宾客部门员工工作接触工作保证饭店方面安全提供服务（2分）③预防性饭店安全理工作应体现预防方针饭店应建立健全安全保卫部门职装备种安全设施健全种关饭店安全制度预防制止出现种安全素（2分）
(3)饭店安全理原：①安全第饭店安全工作切工作前提没安全保障饭店工作法进行（1分）②预防集中精力做积极动防范工作防止治安案件刑事案件治安灾害事发生（1分）③外松紧方面宾客感舒适方便宁静安逸方面高度警惕防止坏侵害素破坏(1分)④群防群治广员工做饭店安全工作部治安理工作（1分）⑤谁谁负责基精神分清层次司职法定职责权限类违法犯罪行类事进行调查处理根存问题提出建议改进安全保卫工作（1分）
4心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
5张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
6美国某公司工程师杀案
2011年5月23日晚某饭店908房间名美国杀害美国某著名公司工程师吉姆
案中犯2011年5月19日住家饭店5月20日退房目饭店熟悉情况物色目标2011年5月23日犯开房间吉姆住908房间紧挨906房间外作案时逃脱案犯事先联系饭店门口出租车出租车指定位置等候作案前三名罪犯均聚集906房间
案罪犯先入住探消息案发晚开房者住饭店真实身份住甚前入住登记时分持身份证件入住签名字迹意区两次入住未引起饭店相关员注意
作案前罪犯事先已物色名女子该名女子充客房服务员敲响908房门吉姆服务员送水房门开瞬间三名男子进房间请勿扰牌子挂门手房间反锁
时名女服务员正五楼收拾房间觉察908房架立通知客房客房马908房门口见动静敲两门没回应房门挂着请勿扰牌子心想没事离
常理般宾客房间架夫妻定怕外知道气头会吵误推理敲门情况房沉寂声说明情况异常该客房敲门房毫反应应该引起警觉
外名女服务员听见908房响声已感觉劲直警觉准备房间查时楼梯口碰三神色疑男敢阻拦三歹徒快便搭预先约出租车高速公路飞奔
问题：请结合案例谈谈饭店安全理认识外请说明饭店安全理工作务
答：(1)安全工作饭店工作重中重直接关系宾客饭店员工身财产安全果出现问题会饭店带极济损失声誉影响理员应该全力保证宾客生命财产安全量避免意外事件发生（2分）案例中客房敲门房反应未引起警觉忽视宾客安全宾客安全造成隐患（2分）
(2)饭店安全理工作务项：
①开展安全法制教育组织安全业务培训提高员工安全意识（1分）全体员工进行安全业务培训包括未发生事时预防发生事时处理等（1分）员工培训法律知识提高员工种犯罪活动警惕性广员工牢固建立安全第观念提高安全保卫工作认识（1分）
②健全安全防范理制度严格实行安全保卫岗位责制（1分）
③加强饭店部理维护部治安秩序（1分）
④做日常接服务中安全理预防事发生（1分）
⑤确保饭店重点害部位安全（1分）
⑥妥善处理安全事（1分）时吸取验教训分析发生安全理漏洞时修订安全措施提高饭店安全理质量（1分）
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盗传必究
案例分析题
1床头悬挂画框安全隐患
张先生工作关系常入住酒店惯睡前眼床头方墙否挂画框会取置墙边样安心睡担心画框安装牢固会砸
床头方悬挂画框然见酒店然酒店宾客取画框做法反应酒店服务员会问宾客：担心画框掉？果挂理员张先生床头方宜挂画建议十分重视表示马取改挂方酒店服务员抱怨宾客行怪异第二天然画框挂回原处
问题：
(1)酒店宾客取画框做法反应赞种做法？什？
(2)请试PDCA循环工作法四阶段八步骤解决问题
答：(1)学者赞成种做法需说明原（学者圆说）（3分）
(2)根PDCA循环工作法做分析
质量理活动计划(plan)实施(do)检查(check)处理(act)四阶段开展计划实施检查处理四阶段组成循环称PDCA循环工作法a（2分）
PDCA循环科学质量理工作程序运PDCA循环解决酒店质量问题分成八步骤进行
①计划阶段(plan)（5分）
步骤：酒店服务质量工作质量现状进行分析找出存质量词题运ABC分析法分析存质量问题中找出酒店质量问题影响问题
步骤二：运果分析法分析产生质量问题原
步骤三：分析出原中找关键原
步骤四：提出解决质量问题制定解决质量问题达目标计划提出’解决质量问题具体措施方法责者
②实施阶段(do)（2分）
步骤五：已定目标计划措施执行
③检查阶段(check)（3分）
步骤六：执行步骤五运ABC分析法酒店质量情况进行分析分析结果步骤发现质量问题进行检查步骤四中提出提高改进质量种措施方法效果时检查完成步骤五程中否存问题
④处理阶段(act)（5分）
骤七：已解决质量问题提出巩固措施防止问题次循环中重复出现已解决质量问题应予肯定标准化制定修改服务操作标准工作标准制定修改检查考核标准种相关规程规范
已完成步骤五未取成效质量问题总结验教训提出防止类问题发生意见
步骤八：提出步骤中发现尚未解决质量问题问题转入循环中求解决循环步骤衔接起
2服务员新请原谅
天宾客异做客位朋友家闻名三星级酒店助餐厅餐菜台部分加工熟食品部分生食材料需火锅烧煮宾客选菜动手火锅料种乐趣家吃乐
吃阵火锅酒精炉火苗炉中固体酒精剩宾客中唯女性冯姐站远处位服务员招手扯开嗓门：服务员酒精没
会位服务员带装着固体酒精铁罐子许着急完成务许知道操作规范没取出原炉中火苗装酒精铁罐固体酒精直接倒入罐子里呼团火焰蹿火星四溅吓宾客躲中颗较火星偏倚飞落冯姐头冯姐弄伤生气喊领班
领班急匆匆赶脱口出第句话：起位员工新工作熟悉请原谅……领班话没完宾客断：什先问宾客没烫伤？
接理接投诉领班服务员赔礼道歉顿朋友聚餐会突火星事件搞砸
问题：(1)认案例中服务员什会出现服务差错？原什？
(2)果餐厅领班应该处理时情况会更加合适？
答：(1)服务员没提供标准化服务没正确操作方法更换酒精导致火星飞溅餐宾客带伤害影响宾客餐（3分）
(2)原：作新职员工没接受标准化服务培训懂正确操作规程员工懂正确服务方法（3分）
(3)正确做法：第时间马宾客表示诚挚道歉（3分）安抚宾客情绪关心宾客伤势情况时处理宾客伤口（3分）更换验丰富员工继续宾客服务(3分)领班应首先解决宾客问题口推脱责（3分）领班应意识工作足事加强新员工培训保证新员工具备相应服务技进入厅面服务（2分）
3起火布草车
天清晨客房部3502房间服务员董正清扫房间忽然听走廊里呼：布草车起火着喊声董迅速跑出房间原正推辆布草车起白烟董吓坏赶紧总台电话接着便事起灭火
事领导调查起火原做起火分析
首先董询问否工作时间违章吸烟次董否检查房间烟头否熄灭烟头直接倒入布草车次通监控查询否宾客路布草车扔未熄灭烟头
调查结果董没工作时间吸烟身原排通监控反映时没宾客布草车扔烟头真正原董布草车倒房间撤出未熄灭烟头属违章操作事董受酒店处罚
问题：案例什启示？请结合案例容谈谈饭店安全理特点原认识
答：(1)案例启示：服务员严格遵守规章制度服务规程环节总结年服务验科学测算制定出消种隐患保障服务质量法规必须遵循服务程中图省事遵守服务规程会带更麻烦便（2分）
(2)饭店安全理特点：①广泛性饭店安全理涉范围较广包括饭店部门理容极广泛复杂（2分）②服务性饭店安全工作饭店服务部分安全部门员工工作程中面宾客部门员工工作接触工作保证饭店方面安全提供服务（2分）③预防性饭店安全理工作应体现预防方针饭店应建立健全安全保卫部门职装备种安全设施健全种关饭店安全制度预防制止出现种安全素（2分）
(3)饭店安全理原：①安全第饭店安全工作切工作前提没安全保障饭店工作法进行（1分）②预防集中精力做积极动防范工作防止治安案件刑事案件治安灾害事发生（1分）③外松紧方面宾客感舒适方便宁静安逸方面高度警惕防止坏侵害素破坏(1分)④群防群治广员工做饭店安全工作部治安理工作（1分）⑤谁谁负责基精神分清层次司职法定职责权限类违法犯罪行类事进行调查处理根存问题提出建议改进安全保卫工作（1分）
4心回报
两月实白某高端度假酒店客房部已学会独立完成海景套房清洁工作某天午白礼貌敲1806房门准备扫客房确定房间没回应开房门准备扫客房卫生白轻声走进房间准备拉开窗帘时候发现宾客李先生正坐房间书
白马宾客招呼李先生爱理理扫中李先生白善意交流毫回应气氛非常尴尬白整理完客房离开时问道：李先生房间扫请问您什需？
牙签李先生声说
请您稍等白迅速取牙签李先生白服务没回应
第二天早白次扫1806房间时候相事情发生李先生然理睬扫结束时候白牙签
第三天白敲门进入客房见李先生便说：早李先生您准备牙签先放桌时白注意李先生抬起头微微笑说：谢谢天需谢谢记关心意扫吧李先生白没太交流白开心午饭走道遇李先生时李先生动白点头微笑示意问
问题：
(1)实生白通服务取宾客信？
(2)结合案例谈谈客房服务质量酒店服务质量重标志法
答：(1)严格客房清扫程序完成客房服务注重客服务中语言交流技巧礼节礼貌礼貌宾客李先生进行交流（3分）积极动宾客交流细致耐心提供服务发现宾客特殊需动宾客提供服务白动细致耐心周服务慢慢取宾客李先生认微笑（3分）
(2)宾客客房服务体验酒店产品形形综合性体现（2分）服务员态度否热情周服务项目否周全丰富等宾客着直接影响宾客衡量价值否相符客房服务质量宾客感受敏锐印象深刻客房服务质量衡量整酒店服务质量维护酒店声誉重标准（3分）
(3)案例中实生白心宾客细心观察解宾客需心宾客服务行动取酒店宾客信微笑宾客体验酒店优质服务宾客留印象（4分）宾客视服务员工作动服务员微笑示意提升宾客酒店服务认知认度白优质服务步步取宾客信程说明客房服务质量酒店服务质量重标志（5分）
5张押金收
风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件麻烦事正知处理没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量
站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢
押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
问题：请结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现（1分）光快捷服务愿够应讲求严谨出差错（1分）收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子（1分）教训想必会胡记辈子
理说岗位工作安全求强调分（1分）作名钱交道收银员更安全防患意识（1分）钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续（1分）优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（2分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装摄探头（2分）案例表明公安部门规定录带保留段时间绝余事情（2分）
6美国某公司工程师杀案
2011年5月23日晚某饭店908房间名美国杀害美国某著名公司工程师吉姆
案中犯2011年5月19日住家饭店5月20日退房目饭店熟悉情况物色目标2011年5月23日犯开房间吉姆住908房间紧挨906房间外作案时逃脱案犯事先联系饭店门口出租车出租车指定位置等候作案前三名罪犯均聚集906房间
案罪犯先入住探消息案发晚开房者住饭店真实身份住甚前入住登记时分持身份证件入住签名字迹意区两次入住未引起饭店相关员注意
作案前罪犯事先已物色名女子该名女子充客房服务员敲响908房门吉姆服务员送水房门开瞬间三名男子进房间请勿扰牌子挂门手房间反锁
时名女服务员正五楼收拾房间觉察908房架立通知客房客房马908房门口见动静敲两门没回应房门挂着请勿扰牌子心想没事离
常理般宾客房间架夫妻定怕外知道气头会吵误推理敲门情况房沉寂声说明情况异常该客房敲门房毫反应应该引起警觉
外名女服务员听见908房响声已感觉劲直警觉准备房间查时楼梯口碰三神色疑男敢阻拦三歹徒快便搭预先约出租车高速公路飞奔
问题：请结合案例谈谈饭店安全理认识外请说明饭店安全理工作务
答：(1)安全工作饭店工作重中重直接关系宾客饭店员工身财产安全果出现问题会饭店带极济损失声誉影响理员应该全力保证宾客生命财产安全量避免意外事件发生（2分）案例中客房敲门房反应未引起警觉忽视宾客安全宾客安全造成隐患（2分）
(2)饭店安全理工作务项：
①开展安全法制教育组织安全业务培训提高员工安全意识（1分）全体员工进行安全业务培训包括未发生事时预防发生事时处理等（1分）员工培训法律知识提高员工种犯罪活动警惕性广员工牢固建立安全第观念提高安全保卫工作认识（1分）
②健全安全防范理制度严格实行安全保卫岗位责制（1分）
③加强饭店部理维护部治安秩序（1分）
④做日常接服务中安全理预防事发生（1分）
⑤确保饭店重点害部位安全（1分）
⑥妥善处理安全事（1分）时吸取验教训分析发生安全理漏洞时修订安全措施提高饭店安全理质量（1分）
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