新国家开放学电专科酒店理概判断筒答题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
判断题
1．酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准(√)
2 理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越(√)
3．客房清扫客房部基础工作重工作清扫中没太操作求扫干净行(×)
4．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升(√)
5．酒店设备生产营活动中够长期次机器机具仪器仪表等物质技术装备总称酒店固定资产(√)
6．酒店安全理中三放原事原清楚放事责者员工没受教育放没制定类似事防范措施放(√)
7．酒店产品（服务）制订价格非成变应该根营销环境变化进行相应调整(√)
8．酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响(×)
9．酒店业结构酒店竞争原战略制定着定程度影响(×)
10．酒店战略涉酒店生存发展酒店整体营目标具性指导全局作决策行动(√)
11 迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
12 酒店岗位责制酒店基法规定酒店员工拥权利义务员工应该遵守纪律规章制度享受遇(×)
13 客房预订项细致工作保证预订工作效性预订员受理宾客预订时解住宿宾客姓名性数需客房种类数量价格预期抵店日期达时间等基信息(√)
14 宾客菜品质量评定绝客观宾客菜品新鲜度口感色泽气味评价实事求(×)
15 设备购置降价贬值种技术性磨损技术更先进性更完设备已购置设备变陈旧种济性磨损(×)
16 酒店通建立敏锐预警机制避免酒店危机事件发生(×)
17 酒店营销组合中4P酒店控制素(×)
18 酒店说进行财务理优目标企业价值化(√)
19 现代酒店信息系统包括办公动化系统酒店预订系统酒店决策支持系统等(×)
20 广义酒店服务质量包含酒店服务四素设施设备质量实物产品质量服务环境质量劳务服务质量(√)
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22 饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(×)
23．饭店量利分析目饭店保证营剩(×)
24 现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26 国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27 服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
28．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
29 现代饭店建立总理首营理系统(√)
30 直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
31．酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总(√)
32 客房部酒店创利部门销售收入十分观般超酒店全部营业收入60(×)
33．酒店区类型服务企业特点简陋奢华酒店必须具住宿服务功(√)
34 创造忠实宾客康乐项目营者孜孜追求目标(×)
35 酒店物资采购员素质求较高具备专业商品知识采购技巧严格控商品质量(√)
36．酒店市场营销环境包含素影响力酒店控制(×)
37 广义酒店服务质量包含酒店服务三素设施设备质量实物产品质量劳务服务质量(×)
38 酒店处外部部竞争环境进行分析明确企业发展方企业力环境相适应达酒店营目标(√)
39．酒店信息系统仅仅提高酒店理效率增加酒店效益(×)
40 酒店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等资源中信息资源活跃素(×)
41 饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
42 确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
43 通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
44 劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
45 服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
46 目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
47 饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键(√)
48 饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
49 中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
50 饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合(√)
51．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
52．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
53．饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
54．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
55．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
56．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
57．确立发言制度饭店危机理重措施(√)
58．万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
59．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
60．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
二筒答题
1．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
2什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
3说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
4请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
5．分析饭店特殊性手指出饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性饭店生产独特性饭店需求非基性饭店服务差异性饭店营高成性（4分）
(2)饭店理特点饭店营利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（4分）
6什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
7谓饭店薪酬？饭店薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬(1分)饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
饭店薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）饭店薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
8．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
9．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
10简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳务服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
15．简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
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盗传必究
判断题
1．酒店等级指家酒店豪华程度设施设备清洁卫生服务范围服务质量等方面指标反映出酒店业级水准(√)
2 理幅度指位理者效理直接属数理层次越高理幅度越理层次越低理幅度越(√)
3．客房清扫客房部基础工作重工作清扫中没太操作求扫干净行(×)
4．餐饮部员工工作时间长劳动量工作中会受委屈员工带巨身体心理压力利服务质量提升(√)
5．酒店设备生产营活动中够长期次机器机具仪器仪表等物质技术装备总称酒店固定资产(√)
6．酒店安全理中三放原事原清楚放事责者员工没受教育放没制定类似事防范措施放(√)
7．酒店产品（服务）制订价格非成变应该根营销环境变化进行相应调整(√)
8．酒店服务员素养操作技应变力兴表现等会酒店服务质量产生影响(×)
9．酒店业结构酒店竞争原战略制定着定程度影响(×)
10．酒店战略涉酒店生存发展酒店整体营目标具性指导全局作决策行动(√)
11 迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施(×)
12 酒店岗位责制酒店基法规定酒店员工拥权利义务员工应该遵守纪律规章制度享受遇(×)
13 客房预订项细致工作保证预订工作效性预订员受理宾客预订时解住宿宾客姓名性数需客房种类数量价格预期抵店日期达时间等基信息(√)
14 宾客菜品质量评定绝客观宾客菜品新鲜度口感色泽气味评价实事求(×)
15 设备购置降价贬值种技术性磨损技术更先进性更完设备已购置设备变陈旧种济性磨损(×)
16 酒店通建立敏锐预警机制避免酒店危机事件发生(×)
17 酒店营销组合中4P酒店控制素(×)
18 酒店说进行财务理优目标企业价值化(√)
19 现代酒店信息系统包括办公动化系统酒店预订系统酒店决策支持系统等(×)
20 广义酒店服务质量包含酒店服务四素设施设备质量实物产品质量服务环境质量劳务服务质量(√)
21．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求(√)
22 饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求(×)
23．饭店量利分析目饭店保证营剩(×)
24 现代饭店般采次结账收款方式(√)
25．饭店公区域卫生属餐饮部理(×)
26 国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件(√)
27 服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀(√)
28．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员(√)
29 现代饭店建立总理首营理系统(√)
30 直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬(√)
31．酒店产品指宾客社会众感受酒店提供够满足需场设施形产品形服务价值总(√)
32 客房部酒店创利部门销售收入十分观般超酒店全部营业收入60(×)
33．酒店区类型服务企业特点简陋奢华酒店必须具住宿服务功(√)
34 创造忠实宾客康乐项目营者孜孜追求目标(×)
35 酒店物资采购员素质求较高具备专业商品知识采购技巧严格控商品质量(√)
36．酒店市场营销环境包含素影响力酒店控制(×)
37 广义酒店服务质量包含酒店服务三素设施设备质量实物产品质量劳务服务质量(×)
38 酒店处外部部竞争环境进行分析明确企业发展方企业力环境相适应达酒店营目标(√)
39．酒店信息系统仅仅提高酒店理效率增加酒店效益(×)
40 酒店资源包括力资源财力资源物力资源信息资源等资源中信息资源活跃素(×)
41 饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(×)
42 确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较(×)
43 通常说饭店新产品开发开发全新产品(×)
44 劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
45 服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
46 目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
47 饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键(√)
48 饭店安全指居住饭店客没生命财产危险(×)
49 中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系(√)
50 饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合(√)
51．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类(×)
52．国绝数饭店采组织形式事业部制(×)
53．饭店营业务收入饭店营中获营业收入(×)
54．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(×)
55．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容(√)
56．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式(×)
57．确立发言制度饭店危机理重措施(√)
58．万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(×)
59．饭店营决策贯穿饭店营理全程(√)
60．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念(√)
二筒答题
1．说明酒店市场细分程序
答：酒店市场细分程序进行：
(1)选定产品市场范围确定生产什产品（1分）
(2)列举潜宾客基需求（1分）
(3)解潜宾客需求（1分）
(4)抽掉潜宾客需求特殊需求作细分标准（1分）
(5)根潜宾客基需求差异性划分群体子市场赋予子市场定名称（2分）
(6)进步分析细分市场需求购买行特点分析原便基础决定否细分出市场进行合做进步细分（2分）
(7)估计细分市场规模调查基础估计细分市场宾客数量购买频率均次购买数量等细分市场产品竞争状况趋势做出分析（2分）
2什酒店理？特点？
答：(1)酒店理含义酒店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略酒店拥资源进行效计划组织领导控制创新形成高效率服务生产系统达酒店营目标系列活动总（3分）
(2)酒店理特点酒店营利目济组织酒店产品酒店企业特殊性理般企业理存差异具身特殊性（1分）特点：
①酒店理综合系统理体系（2分）
②酒店理坚持根立场（2分）
③酒店理强调善变求新应机制（1分）
④酒店理注重科学决策（1分）
3说明酒店产品特点
答：酒店独立营利性济组织具备营立性组织完整性济独立性外关系法位等济组织基条件外具列特点：
(1)综合性表现酒店满足宾客物质需满足宾客精神需更满足社交需（2分）
(2)形性酒店通形实物产品员工劳动程提供优质完善服务实现产品核心价值体现出酒店产品形性（1分）
(3)储存性酒店产品形性决定产品储存性（1分）
(4)生产消费步性般产品生产销售消费程分离酒店产品生产销售消费程时时进行通服务员宾客面面交中完成 （2分）
(5)易模仿性酒店新产品服务方式容易模仿产品创新失优势（1分）
(6)文化性酒店企业物质文化精神文化制度文化体现国家区城市文化浓缩载体（1分）
(7)享受性酒店助服务设施宾客提供服务劳动密集型企业酒店产品般商品更满足宾客享受需求宾客酒店需求仅仅简单物质需更酒店产品精神享受需求（1分）
(8)质量评价观性酒店产品质量评价体宾客宾客需求性特点服务感知相酒店产品质量评价具较强观性（1分）
4请分简述成领先战略差异化战略集中化战略特征
答：(1)成领先战略指酒店通降低生产营成低竞争手产品价格获市场占率获行业均水利润（2分）成领先战略常酒店业竞争原酒店业产品标准化程度相较高产品差异较低价成竞争方式（1分）
(2)差异化战略指酒店企业通整市场评估找出某重宾客利益区域集中力量区域完善营（2分）酒店理位置设施设备安全卫生服务方式服务质量餐饮特色等方面成领先者获宾客青睐增强竞争优势（1分）想实现差异化战略需考虑酒店创新力适应力应变力酒店服务技术网络等方面具独特性（1分）
(3)集中化战略指酒店选择中种组细分市场量体裁衣提供定制化产品服务（2分）实施该战略酒店根理素口特征消费者心理素消费行等市场进行细分然进行市场定位例济型酒店度假酒店商务酒店等面细分市场产品（1分）
5．分析饭店特殊性手指出饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性饭店生产独特性饭店需求非基性饭店服务差异性饭店营高成性（4分）
(2)饭店理特点饭店营利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（4分）
6什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析营决策计划编制计划执行等容（1分）
7谓饭店薪酬？饭店薪酬理应遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬(1分)饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
饭店薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）饭店薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
8．什酒店危机理？请说明防范酒店危机？
答：(1)酒店危机理酒店通危机监测防范决策建立快速反应机制危机进行时处理达避免减少危机产生甚危机转化机会理程（2分）
(2)酒店危机防范措施：
①建立危机预警机制建立预警机制目时收集类信息捕捉危机预兆 （1分）
②强化危机意识酒店必须环境保持高度警觉通培养强化酒店部员危机意识风险降低（2分）
③设立警戒指标设立警戒指标酒店时发现潜问题防范危机发生效手段值注意警戒指标应表现具体数字指标空泛文字（2分）
④拟订危机应变计划危机应变计划酒店处理危机行动纲领表现类行操作程序求酒店设想发生诸危机威胁制定相应行动策（2分）
⑤进行危机模拟训练通定期模拟训练仅提高危机理组快速反应力强化危机理意识检测已拟订危机应变计划否充实行（1分）
9．酒店员工职业生涯规划流程什？
答：酒店员工职业生涯规划流程列七步：
第1步：评估评估指员工通种信息确定职业兴趣价值观性格行倾认识解程（1分）
第2步：环境分析职业环境采SWOT(优势劣势机会威胁)分析法进行分析 （1分）
第3步：职业定位职业定位清晰明确职业发展方职业生涯发展历程中战略性根性问题（1分）
第4步：确立职业目标通常职业目标短期中期长期职业目标生目标职业目标确立职业定位根（1分）
第5步：确定职业生涯路径职业生涯路径包括初级高级发展职业阶梯描述职业发展般路线理想路线（2分）
第6步：制定职业生涯行动计划职业生涯行动计划指员工达长短期职业生涯目标制定措施方案（2分）
第7步：评估反馈职业生涯规划需实施程中检验时诊断职业生涯规划环节出现问题找出相应策规划进行调整完善（2分）
10简述国饭店星级标准体系基容
答：中国饭店业等级制度采国际通行星级制度星(★)少标定家饭店硬件档次服务水中国饭店业星级标准体系吸取国际星级制度成功验结合中国饭店业实际全方位考核评价饭店标准该标准标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系（2分）
(1)标准部分旅游饭店星级划分评定旅游饭店星级划分评定饭店星级标准核心部分范围规范性引文件术语定义符号总星级划分条件星级评定规服务质量求理制度等九方面规范饭店星级基涵（3分）
(2)附录部分包括规范性附录资料性附录规范性附录包括设备设施服务项目评分表设备设施维修保养清洁卫生评定检查表服务质量评定检查表资料性附录包括服务理评价表（3分）
11．说明饭店市场营销环境分析重意义
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）总说饭店市场营销环境分析重意义：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（1分）市场营销环境涵丰富变量断变化具预测性饭店作社会济活动分子改变环境饭店密切注意营销环境细微变化制定相匹配策略掌握营动权达营目标（2分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（1分）饭店业脆弱性行业受制市场环境面市场营销环境变化尤外部环境复杂变饭店发挥观动性适应环境时进步寻找良行营销机会动避免环境带威胁（2分）
12．饭店危机理基容什？
答：根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防（1分）建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（2分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．说明饭店产品含义构成
答：(1)饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品（种形实物设备设施环境等）劳务服务（服务态度技术技等）组成（1分）仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳务服务销售载体作劳务服务通实物产品充分发挥实现价值（1分）
(2)饭店产品构成：①宾客角度讲饭店产品段住宿历物质产品感觉享受心理感觉三部分构成（2分）②饭店角度讲饭店产品饭店形设施形服务综合构成饭店位置设施服务气氛形象价格（2分）
15．简述前厅部饭店中位务
答：前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门（3分）接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（1分）
前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（2分）
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