国家开放学电专科酒店理概简答题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
简答题
1．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
2．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
5什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
6．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
7．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
8．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
9．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
10．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
11．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
12．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
14．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
15．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
16．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
17．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
18．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
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简答题
1．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
2．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
5什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
6．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
7．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
8．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
9．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
10．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
11．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
12．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
14．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
15．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
16．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
17．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
18．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
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