国家开放学电专科酒店理概期末试题标准题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题
1．会客服务属种服务类型( )
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
2．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
3．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
4．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
5饭店选择设备应该饭店维修技术含量设备技术含量相匹配者饭店良维修服务饭店设备决策原中( )
A．营适
B．技术先进
C．运行
D．济合理
6．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理决策科学
D．理学
7．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
8．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
9．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( ) ．
A价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
10．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
11．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
12．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
13．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
14．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C饭店安全理委员会
D．饭店消防组
15．理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A．关键事件法
B．排序法
C．目标理法
D．角色扮演法
16．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A3
B．6
C．8
D．12
17．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
18．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
c．床布件
D．洗漱品
19．次餐菜品固定价格标出指( )
A点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
20．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
21．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
22．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
23．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C基设备
D．普通设备
24．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
25薪酬等级薪酬变动范围进行重新组合变成相较少薪酬等级相应较宽薪酬变动范围薪酬理形式指( )
A．计时工资基础薪酬体系
B．浮动工资基础薪酬体系
C．岗位技工资基础薪酬体系
D．宽带型薪酬结构
26．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C委托营
D．特许营
27．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
28．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
29．DND房指( )
A．走客房
B双间
C．修房
D．请勿扰房
30．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账入账交款夜审
D．账交款编表夜审建账
31．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
32．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( ) A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
33．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
34．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
35．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
36．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
37．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
38．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
39．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
40．DND房指( )
A．走客房
B．双间
C．修房
D．请勿扰房
41．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
42．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
43．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
44．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
45．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
46 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指( )
A特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D市饭店
47．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B6
C．8
D．12
48．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
49．项属客房部次性消耗品( )
A茶叶
B卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
50．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
51．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
52．会客服务属种服务类型( )
A特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
53．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
54．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A信息处理系统
B．钥匙系统
c．防火系统
D闭路电视监控系统
55．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
56．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
57．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
58．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
59．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
60．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
二项选择题
1．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
2．饭店理般企业理差异具特点表现(
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
3．全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A．全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
4．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
5．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
6．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
7．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
8．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店(
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
9设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 ( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
10饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
11．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．整体份完整菜单专业角度评价应包括容( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
18特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出(
A．民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位(
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
20．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
21．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
22饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
23饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
24．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
25饭店应承担责客房预订分种类型(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
26．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
27布件分类( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
28．菜单种类种样根菜单容变化分(
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
29饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
30饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
31．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
32．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
33．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
34．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
35．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
36．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
c．问询服务理
D．前厅日常服务理
37．布件分类( )
A床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
38．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
39．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
40着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）(
A．总统套房
B．女士客房
c．烟楼层
D．行磺褛层
41．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
42．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
43．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C素
D．价格素
44．饭店促销手段( )
A广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
45．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C员工力
D．职业知识
46．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
47．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
c．电话总机服务
D．商务服务
48．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C确认类预订
D．保证类预订
49．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( )
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C营方式领先
D．价格优势领先
50．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
51．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
52．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
53．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
54．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
55．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
56．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
57．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
58．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
59．设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
60．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题
(×) 1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类
(×)2国绝数饭店采组织形式事业部制
(√) 3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系
(√) 4饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合
(×) 5饭店营业务收入饭店营中获营业收入
(×) 6家具电器客房部日常品
(×) 7西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成
(×) 8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准
(√) 9确立发言制度饭店危机理重措施
(×)10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式
(×)11．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求
(×)12饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求
(√)13饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果
(√)14．饭店会议市场常常较稳定
(×)15饭店量利分析目饭店保证赢利
(×)16客房清洁计划指日清洁计划
(√)17饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点
(√)18．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理
(√)19服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀
(√)20．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员
(√)21．饭店基功种住宿服务设施
(×)22．迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施
(√)23现代饭店建立总理首营理系统
(√)24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬
(√)25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响
(√)26．现代饭店般采次结账收款方式
(×)27．饭店公区域卫生属餐饮部理
(√)28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件
(×)29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制
(√)30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原
31．饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(× )
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较( × )
33．饭店作旅游业重服务设施旅行社旅游交通起称旅游业三支柱( √ )
34．饭店财务理企业筹集资金理( × )
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品( × )
36．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(× )
37．饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点( √ )
38．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√ )
39．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀( √ )
40．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员( √ )
41．饭店基功种住宿服务设施( √ )
42．国绝数饭店采组织形式事业部制( × )
43．现代饭店建立总理首营理系统( √ )
44．直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬 ( √ )
45．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响( √ )
46．现代饭店般采次结账收款方式( √ )
47．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容( √ )
48．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式( × )
49．饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键( √ )
50．进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√ )
51．饭店营决策贯穿饭店营理全程( √ )
52．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念( √ )
53．中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系( √ )
54．饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合( √ )
55．饭店营业务收入饭店营中获营业收入( × )
56．家具电器客房部日常品( × )
57．饭店公区域卫生属餐饮部理(× )
58．康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准( × )
59．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制 ( × )
60万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(× )
四简答题
1．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
2．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
5什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
6．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
7．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
8．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
9．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
10．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
11．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
12．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
14．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
15．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
16．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
17．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
18．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题
1． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
2．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
3 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度联系司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部决耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
4． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
5 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
6 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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盗传必究
单项选择题
1．会客服务属种服务类型( )
A．特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
2．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A．毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
3．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
4．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
5饭店选择设备应该饭店维修技术含量设备技术含量相匹配者饭店良维修服务饭店设备决策原中( )
A．营适
B．技术先进
C．运行
D．济合理
6．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理决策科学
D．理学
7．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
8．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
9．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( ) ．
A价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
10．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．入住登记
D．购物
11．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
12．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
13．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
14．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C饭店安全理委员会
D．饭店消防组
15．理者员工制定评价期实现工作目标然监督者员工根业务环境变化修改调整目标绩效考评方法( )
A．关键事件法
B．排序法
C．目标理法
D．角色扮演法
16．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A3
B．6
C．8
D．12
17．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
18．项属客房部次性消耗品( )
A．茶叶
B．卫生卷纸
c．床布件
D．洗漱品
19．次餐菜品固定价格标出指( )
A点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
20．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
21．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( )
A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
22．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
23．饭店设备分类饭店电梯空气集中处理机冷库洗衣机电视系统前端设备电脑机属( )
A．关键设备
B．重设备
C基设备
D．普通设备
24．饭店设备运行开始磨损需维修济已合算止时间( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
25薪酬等级薪酬变动范围进行重新组合变成相较少薪酬等级相应较宽薪酬变动范围薪酬理形式指( )
A．计时工资基础薪酬体系
B．浮动工资基础薪酬体系
C．岗位技工资基础薪酬体系
D．宽带型薪酬结构
26．特定形式出方含知识产权性质名称商标技术系统支持等转受方受方迅速获较高知名度定济效益营方式( )
A．独立营
B．饭店集团
C委托营
D．特许营
27．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
28．根放弃货币时间长短获报酬资金( )
A．利息率
B．时间价值
C．利润率
D．投资收益率
29．DND房指( )
A．走客房
B双间
C．修房
D．请勿扰房
30．客账控制程序( )
A．入账建账交款编表夜审
B．建账入账交款编表夜审
C．编表建账入账交款夜审
D．账交款编表夜审建账
31．根饭店特点营容饭店营中洗涤费属( )
A．营业成
B．营业费
C．理费
D．财务费
32．餐台台形根餐数餐厅形客求安排方台拼接成餐台( ) A．鸡尾酒会
B．西餐酒席宴会
C．冷餐酒会
D．中餐宴会
33．餐饮物品储存理核心环节( )
A．入库验收
B．中间核查
C．贮存保
D．离库处理
34．饭店保卫部消防交通外边防等方面业务体现方面关系( )
A．前厅部
B．财务部
C．工程部
D．公安安全机关
35．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A．信息处理系统
B．钥匙系统
C．防火系统
D．闭路电视监控系统
36．接旅游团体游客( )
A．综合型饭店
B．休闲度假型饭店
C．观光游览型饭店
D．康复疗养型饭店
37．没满意员工没满意宾客源什观念( )
A．观念
B．动态组织理观念
C．创新观念
D．超前观念
38．尾数定价策略整数定价策略分级定价策略等属定价策略( )
A．差定价策略
B．新产品定价策略
C．心理定价策略
D．折扣定价策略
39．饭店整体形象产品服务公众目标市场宾客心中位置指( )
A．目标市场选择
B．市场定位
C．市场细分
D．市场开发
40．DND房指( )
A．走客房
B．双间
C．修房
D．请勿扰房
41．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
42．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
43．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
44．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
45．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
46 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指( )
A特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D市饭店
47．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B6
C．8
D．12
48．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
49．项属客房部次性消耗品( )
A茶叶
B卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
50．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
51．项目属金钥匙服务范围( )
A．订花
B．邮件
C．住登记
D．购物
52．会客服务属种服务类型( )
A特殊服务
B．客房常规服务
C．残疾宾客服务
D．病客服务
53．食物中毒种分类铅化合物中毒机磷中毒等属( )
A毒植物食品中毒
B．毒动物食物中毒
C．常见化学性食物中毒
D．中毒
54．客房预订中心客房理系统文字处理销售点结账等属饭店安全硬件系统设备( )
A信息处理系统
B．钥匙系统
c．防火系统
D闭路电视监控系统
55．饭店财务部门设备理着重资产理根旅游饮食服务企业财务制度规定饭店设备分七类分类( )
A．固定资产理求分类
B．技术理求分类
C．设备工作性质分类
D．设备生产营中重程度分类
56．社会众饭店种评价法指( )
A．饭店服务
B．饭店气氛
C．饭店信誉度
D．饭店形象
57．西蒙获1978年诺贝尔济奖代表作( )
A．系统理理
B．工业组织：理实践
C．理学
D．理决策科学
58．饭店基法( )
A．职工民理制
B．员工手册
C．饭店岗位责制
D．饭店济责制
59．定时间进行激励次数指( )
A．激励时机
B．激励频率
C．激励措施
D．激励程度
60．次餐菜品固定价格标出指( )
A．点菜菜单
B．套菜菜单
C．宴会菜单
D．助菜单
二项选择题
1．饭店理者完成项具体理工作必须种理作形成闭合回路理作( )
A．指挥系统
B．执行系统
C．监督系统
D．反馈系统
2．饭店理般企业理差异具特点表现(
A．综合系统理体系
B．善变求新应机制
C．根立场
D．供求相适营策略
3．全球市场环境饭店市场营销面挑战( )
A．全球化挑战
B．社会责营销挑战
C．科学技术发展挑战
D．竞争者挑战
4．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
5．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
6．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
7．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
8．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店(
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
9设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现 ( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
10饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
11．理者应该具素养表现( )
A．道德素养
B．心理素养
C．业务素养
D．专业素质
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A旅游环境素
B．社会素
C．素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C．公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．整体份完整菜单专业角度评价应包括容( )
A．菜点名称价格
B．菜点介绍
C．告示性信息
D．机构性信息
18特色康乐项目客源具吸引力根列方面突出(
A．民族特色
B．方特色
C．规模特色
D．档次特色
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位(
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C．营方式领先
D．价格优势领先
20．饭店设备寿命根理需种( )
A．物质寿命
B．技术寿命
C．济寿命
D．折旧寿命
21．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
22饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
23饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
24．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
25饭店应承担责客房预订分种类型(
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
26．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
C．问询服务理
D．前厅日常服务理
27布件分类( )
A．床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
28．菜单种类种样根菜单容变化分(
A．冷餐酒会菜单
B．助餐菜单
C．固定菜单
D．变动菜单
29饭店安全工作特点( )
A．广泛性
B．服务性
C．全员性
D．预防性
30饭店工程部组织机构设置般模式工程部少应包括(
A．运行值班
B．维护修理
C．综合理
D．配电间值班
31．顾客角度讲饭店产品段住宿历三部分构成( )
A．物质产品
B．感觉享受
C．顾客观评价
D．心理感觉
32．饭店控制职类型( )
A．预先控制
B．程控制
C．现场控制
D．反馈控制
33．饭店计划理具体容体现( )
A．环境分析
B．营决策
C．计划编制
D．计划执行
34．饭店市场营销理功( )
A．发现解顾客需求
B．指导决策
C．市场开拓
D．引导顾客消费
35．饭店财务理中体现出济关系( )
A．饭店国家税务部门间权责关系
B．饭店投资间权责关系
C．饭店债权间权利关系
D．饭店企业相关部门产品交换关系
36．前厅部业务理包括( )
A．预定业务理
B．接业务理
c．问询服务理
D．前厅日常服务理
37．布件分类( )
A床布件
B．卫生间布件
C．餐桌布件
D．装饰布件
38．饭店促销手段( )
A．广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
39．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C．员工力
D．职业知识
40着宾客需求发展越越饭店配置特殊楼层（客房）(
A．总统套房
B．女士客房
c．烟楼层
D．行磺褛层
41．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
42．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
43．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C素
D．价格素
44．饭店促销手段( )
A广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
45．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C员工力
D．职业知识
46．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
47．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
c．电话总机服务
D．商务服务
48．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C确认类预订
D．保证类预订
49．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( )
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C营方式领先
D．价格优势领先
50．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
51．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C．具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
52．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
53．等级链原出发引出组织理中基原( )
A．权力责原
B．信息反馈原
C．服命令原
D．命令统原
54．饭店利润包括饭店( )
A．营利润
B．营业利润
C．利润总额
D．净利润
55．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C．确认类预订
D．保证类预订
56．餐饮服务基特点( )
A．形性
B．次性
C．步性
D．差异性
57．餐饮服务质量控制基础( )
A．建立服务程序
B．收集质量信息
C．进行质量反馈
D．搞员工培训
58．饭店康乐中心康乐部运行坏直接影响饭店( )
A．整体服务质量
B．理水
C．济效益
D．市场形象
59．设备饭店中具重作加强饭店设备理具重意义体现( )
A．提高员工素质
B．保证饭店生产正常进行
C．提高工作效率
D．提高饭店整体理水
60．饭店安全事处理原( )
A．谁谁负责
B．三放
C．法办事
D．教育处罚相结合
三判断题
(×) 1．欧式计价饭店客房价格包括房租日三餐费目前尚处偏远度假型饭店属类
(×)2国绝数饭店采组织形式事业部制
(√) 3中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系
(√) 4饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合
(×) 5饭店营业务收入饭店营中获营业收入
(×) 6家具电器客房部日常品
(×) 7西餐台面常见方桌台面圆桌台面西餐台面件餐具般筷汤匙骨碟搁碟味碟二汤碗种酒杯组成
(×) 8康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准
(√) 9确立发言制度饭店危机理重措施
(×)10万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式
(×)11．饭店种具综合服务功企业仅满足宾客住宿饮食基需必须时间空间满足客种消费需求
(×)12饭店需求基需求政治气候价格等素变化会影响饭店需求
(√)13饭店服务形销售前顾客难感知判断质量效果
(√)14．饭店会议市场常常较稳定
(×)15饭店量利分析目饭店保证赢利
(×)16客房清洁计划指日清洁计划
(√)17饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点
(√)18．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理
(√)19服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀
(√)20．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员
(√)21．饭店基功种住宿服务设施
(×)22．迎宾馆中国历史古老种官办住宿设施
(√)23现代饭店建立总理首营理系统
(√)24直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬
(√)25．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响
(√)26．现代饭店般采次结账收款方式
(×)27．饭店公区域卫生属餐饮部理
(√)28国际惯例旅游饭店星级划分评定标准康乐部四五星级旅游饭店必少条件
(×)29．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制
(√)30进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原
31．饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(× )
32．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较( × )
33．饭店作旅游业重服务设施旅行社旅游交通起称旅游业三支柱( √ )
34．饭店财务理企业筹集资金理( × )
35．通常说饭店新产品开发开发全新产品( × )
36．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(× )
37．饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点( √ )
38．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√ )
39．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀( √ )
40．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员( √ )
41．饭店基功种住宿服务设施( √ )
42．国绝数饭店采组织形式事业部制( × )
43．现代饭店建立总理首营理系统( √ )
44．直接货币薪酬指饭店工资奖金佣金股票分红等形式支付员工全部薪酬 ( √ )
45．激励时机激励频率激励程度激励成败着决定性影响( √ )
46．现代饭店般采次结账收款方式( √ )
47．服务质量控制监督检查餐饮理工作重容( √ )
48．目前较代表性康乐部设置两种形式二级设立方式欧美模式( × )
49．饭店康乐服务理中理员知识化专业化康乐企业理现代化关键( √ )
50．进行火灾疏散时饭店部门岗位员应遵循老弱病残童妇女先原(√ )
51．饭店营决策贯穿饭店营理全程( √ )
52．战略决定饭店全局饭店发展关键战略观念称发展观念( √ )
53．中国饭店业星级标准体系包括标准附录两部分饭店进行综合考评两部分构成完整标准体系( √ )
54．饭店产品组合称产品搭配指饭店销售产品线产品项目组合( √ )
55．饭店营业务收入饭店营中获营业收入( × )
56．家具电器客房部日常品( × )
57．饭店公区域卫生属餐饮部理(× )
58．康乐项目应根国外高档康乐项目质量标准制定服务质量标准( × )
59．星级宾馆康乐部康乐中心般采种改良会员制开放式会员制 ( × )
60万工种维修工饭店部门定期检查维护修理应急维修辅维修方式(× )
四简答题
1．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
2．金钥匙金钥匙服务含义什？金钥匙分指代什？
答：金钥匙含义：金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（1分）
金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（1分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（1分）
3．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济氇l织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
4．分析饭店特殊性手试分析饭店理具特点
答：(1)饭店特殊性：饭店功综合性（1分）饭店生产独特性（1分）饭店需求非基性（1分）饭店服务差异性（1分）饭店营高成性（1分）
(2)饭店理特点饭店盈利目济组织饭店理般企业理差异特殊性表现：综合系统理体系善变求新应机制根立场供求相适营策略（3分）
5什饭店计划理？说明容
答：(1)饭店计划理概念：饭店计划理饭店国家（级部门）计划指导根饭店外环境条件目标理方法通计划编制执行控制确定饭店营目标指导饭店营业务活动保证饭店取双重效益（3分）
(2)饭店计划理容饭店计划理双重含义：指计划编制身理l二实施计划计划指导理饭店（1分）计划理理职提供编制计划计划目标终实现全程理活动（1分）具体容体现饭店营环境分析预测饭店营方容方式选择营计划具体编制实施等方面(2分)包括：环境分析——营决策——计划编制——计划执行等容（1分）
6．谓饭店薪酬？薪酬理应该遵循原？
答：饭店薪酬员工事饭店岗位工作货币形式非货币形式劳动报酬（1分）饭店力资源理激励员工重保证（1分）薪酬货币支付形式薪酬分成直接货币薪酬间接货币薪酬（1分）员工绩效考评角度考察薪酬构成薪酬分固定薪酬浮动薪酬（1分）
薪酬理应遵循原：薪酬理利激励作发挥（1分）薪酬标准饭店相具竞争力（1分）薪酬理必须处理公度（1分）充分考虑员工体差异薪酬制定中影响（1分）
7．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：(1)饭店产品综合性(2)饭店产品享受性(3)饭店产品文化性(4)饭店产品形性(5)饭店产品储存性(6)饭店产品生产消费步性(7)饭店产品专利性(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
8．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
9．饭店员工绩效考评含义？应该坚持样原？
答：员工绩效考评定标准采科学办法考核评定饭店员工职务规定职责履行程度确定工作成绩系列活动（2分）绩效考评容四方面：德员工精神境界道德品质思想追求综合体现二员工力素质操作力思维力组织等力等三勤指员工工作态度工作热情动性出勤率等四绩员工工作业绩包括工作数量质量济效益（2分）
绩效考评目通员工全面综合评价判断否称职作饭店力资源理基切实保证员工培训报酬晋升调动辞退等工作科学性（2分）
员工绩效考评原：公开透明原客观公正原层次全方位评价原常化制度化原（2分）
10．饭店理基职？职应中关系？
答： (1)饭店理职指饭店理工作发挥功作理者饭店实体相联系纽带（1分）饭店理核心理者通执行理职实现饭店营理目标（1分）包括基职：饭店计划职饭店组织职饭店指挥职饭店控制职饭店协调职（2分）
(2)饭店理职独立种概念发挥效时继起存交叉说理职交叉概念理者职责表现执行理职理者表现心应手融会贯通执行理职（2分）理者应理职恰揉合起形成种谐理信息化成种力融合成统体作业务进行程赖理者理水理艺术（2分）
11．样处理宾客投诉？
答：投诉指宾客饭店设备服务等产生满时书面口头方式饭店提出意见建议（1分）前厅部宾客心目中饭店代表前厅部受理宾客投诉（1分）处理宾客投诉程中注意握定方式方法认真做投诉处理工作
(1)预防饭店实际工作中定量减少宾客投诉宾客投诉应预防容：加强宾客沟通注重服务质量控制加强设施设备理维护建立宾客投诉档案搞安全控制（2分）
(2)坚持处理投诉原容：充分理解宾客充分维护饭店形象快速处理（2分）
(3)遵循处理投诉程序容：认真聆听——做记录——表示情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档（2分）
12．饭店危机理基容什？
答： 根饭店危机发展程危机理分危机防范危机处理危机总结三阶段阶段危机理侧重点（1分）
(1)危机防范阶段危机理重点应该放危机发生前预防建立套规范全面危机理预警系统非常必阶段饭店危机理容包括：建立危机预警机制强化危机意识设立警戒指标拟订危机应变计划进行危机模拟训练（3分）
(2)危机处理阶段危机理容包括：做危机隔离快速启动危机应变计划阶段饭店应动承担责坚持宾客利益原（2分）
(3)危机总结阶段危机理进行认真系统总结调查事态全貌评价危机处理程提出整改措施（2分）
13．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
14．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
15．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
16．饭店产品基含义构成什？具特点？
答：饭店产品含义：饭店产品指宾客社会众感受饭店提供够满足需场设施形产品形服务价值总（2分）饭店产品实物产品劳务服务组成仅满足宾客物质方面需求满足宾客精神享受方面需求中实物产品起着劳动服务销售载体作劳动服务通实物产品充分发挥实现价值（2分）
饭店产品特点：
(1)饭店产品综合性
(2)饭店产品享受性
(3)饭店产品文化性
(4)饭店产品形性
(5)饭店产品储存性
(6)饭店产品生产消费步性
(7)饭店产品专利性
(8)饭店产品质量评定困难性（4分）
17．饭店市场营销环境分析意义？
答：饭店切营销活动总受种环境素影响脱离环境生存饭店持久研究饭店市场营销环境特征变化寻求握市场机会（2分）
总说饭店市场营销环境分析意义两点：
(1)利感知市场营销环境变化增强适应性（3分）
(2)利饭店寻找营销机会避免环境威胁（3分）
18．认识饭店设备综合理？
答：饭店设备综合理饭店营目标运种技术济组织措施设备决策采购安装维修改造直报废止运动全程进行综合理达设备寿命周期费济理目标（3分）具体含义包括：
(1)饭店营目标追求良设备综合效益定投入基础获产出（1分）
(2)设备全程理单纯考虑设备理某阶段济效益（1分）
(3)运技术济组织措施实施设备理（1分）
(4)追求济设备寿命周期费佳设备寿命周期费取通设备全程实施理（1分）
(5)追求佳设备综合效率考虑设备产出状况相寿命周期费获更产出设备济效益设备（1分）
五案例分析题
1． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
2．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
3 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度联系司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部决耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
4． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
5 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
6 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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