XX酒店员工
培训手册
目 录
第章 酒店概况 1
酒店简介 1
二店徽含义 1
三XX集团公司简介 2
四胜利油田简介 4
五东营市简介 4
六东营市旅游景点 5
七酒店部门职 7
八楼层布局图 13
九酒店产品知识 14
十酒店规章制度 23
第二章 酒店基知识 42
酒店基概念 42
二酒店产品基特性 46
三酒店服务项目基设施 47
四酒店机构设置基岗位职责 50
第三章 酒店意识 54
服务意识 54
二质量意识 58
三制度意识 65
四团队意识 66
第四章 服务心理 67
客房服务心理 67
二餐饮服务心理 69
三康乐服务心理 71
第五章 礼仪礼貌 73
服装 73
二仪表仪容 73
三文明语言规范 74
四形体动作 93
五言谈举止 95
六宾客关系 97
七服务基原 99
八文明举止规范 99
九微笑服务规范 100
十服务中常见问题 108
第六章 服务常识 111
做名优秀员工 111
二常识 112
三酒店服务28办 115
第七章 职业道德规范 127
酒店员工职业道德基规范 127
二前厅部员工职业道德规范 129
三客房部员工职业道德规范 130
四餐饮部员工职业道德规范 132
五保安员职业道德规范 135
第八章 安全守食品卫生知识 137
安全守 137
二食品卫生知识 140
XX酒店员工培训手册
第章 酒店概况
酒店简介
XX酒店XX开发集团股份限公司五星级标准兴建豪华商务酒店
酒店处XX省XX市XX干道XX商业区享利优势汇聚油城风采握时代脉搏
酒店采新古典欧式建筑风格外观设计新颖壮观部装饰富丽堂皇占40亩建筑面积56万方米楼高28层裙楼高4层总建筑高度997米酒店拥总统套房类高档客房写字间公寓房等400余间（套）设中餐厅西餐厅风味餐厅堂酒吧型会宴厅零点厅等餐位总数2000余设容纳1200具备种语言声传译远程教育100M视频网络功国际型会议厅类中会议室时提供购物健身夜总会等康乐服务
XX酒店目前东营市规模档次高功齐全高档智化商务酒店
酒店全称东营XX酒店限公司店名XX酒店XX厦英文名：DONSEN Hotel
二店徽含义
酒店店徽XX标志体字母DS变形成代表酒店具强团队精神字母D中国古代吉祥图案意图形巧妙融会结合寓意吉祥意繁荣昌盛S呈环绕状缠绕循环象征酒店源源息创新精神巨量时DDragon(龙)首字母寓意巨龙腾飞意义SSunlight(阳光光芒)首字母寓意酒店未象太阳样光芒万丈标志线条流畅象征酒店熟练专业运作营济飞速发展连绵断标志整体色彩红色题鲜明具强烈视觉击力富热情典雅寓意酒店热情专业服务高贵典雅气质
三XX集团公司简介
XX公司创办1993年6月29日国陆石油行业第家股份制形式油结合开发难动储量油公司1997年正式组建集团限公司2003年6月29日山东省工商局批准正式变更股份限公司公司事石油天然气勘探开发商业性生产销售核心业务胜利部设12事油气开采油公司
XX公司1997年开始涉足工程化工餐饮服务等行业设立5元化公司辖XX酒店XX公司元发展布局重项目
XX公司2002年中国石化公司取国外第整装油田——阿尔利亚扎尔油田提高采收率项目2004年4月着战略调整XX公司开始尝试进入国油气资源市场先俄罗斯蒙古阿尔利亚印度尼西亚设立公司办事处项目部国外进行石油勘探开发
公司机关设十部室研究中心营理部开发技术部国外项目理部力资源部财务资产部企业理部生产理部国新区项目部职业监督部基建理部公司办公室研究中心
12油公司：牛庄公司棣公司高青公司潍北公司河口公司鑫联公司滨南公司胜兴公司兴东公司胜公司金角公司信远公司
5元化公司：星源公司星华公司星奥公司星润公司XX酒店
1境外公司：蒙古公司
科技进步精细理集团资产快速增值年产油量快速升探索走出条油元举阔步国际成功发展路
四胜利油田简介
胜利油田国东部重石油工业基全国第二油田胜利油田工作区域分布东营滨州德州淄博潍坊烟台等8市28县（区）境约46万方公里东营市胜利油田发祥产区胜利油田指挥部机关设里
胜利油田20世纪50年代华北区质普查石油勘探基础发现1961年4月16日华北石油勘探处32120钻井队广饶县东营村（现属东营区）东北提前完钻试油华8井获日产81吨工业油流标志着胜利油田发现1962年9月23日东营构造营2井获日产555吨高产油流时全国日产量高口油井纪念日子胜利油田始称九二三厂1964年1月中中央批准组织华北石油勘探会战标志着胜利油田勘探会战开发建设拉开序幕1964年4月28日第辆满载胜利原油汽车驶出东营
胜利油田隶属中国石化集团公司油气生产集勘探开发施工作业勤辅助生产种营社会化服务体专业门类齐全国特型企业现胜利油田指中国石化集团胜利石油理局中国石化胜利油田分公司统称
五东营市简介
适应胜利油田发展黄河三角洲开发建设需1982年11月10日国务院批准成立东营市1983年10月15日召开东营市成立会东营市正式建置东营市诞生万里黄河中心城市黄河三角洲开发建设进入新历史时期现全市辖东营区河口区2区广饶县利津县垦利县3县36乡镇7街道办事处1774行政村辖区汉族回族等36民族全市口总数约180万中农业口占543％非农业口占457％东营市东北渤海西滨州市毗邻南淄博潍坊两市接壤南北长123公里东西宽74公里行政区面积8053方公里
六东营市旅游景点
1黄河三角洲国家级然保护区
黄河三角洲角级然保护区1992年10月国务院批准设立位黄河入海口处总面积2295万亩保护黄河口新生湿生态系统珍稀濒危鸟类体湿类型然保护区黄龙入海长河落日万亩槐林草原秋色芦花飞雪等景观
2天鹅湖公园
天鹅湖公园工原水库基础开发建设旅游休闲度假区称广南水库位东营市东城东南15公里占39方公里库容114亿立方米面积杭州西湖5倍堪称黄河三角洲中海亚洲工原水库里鸟类品种繁尤国家二级保护动物天鹅著名年11月次年4月批天鹅相约景色美丽壮观天鹅湖2001年评国家AA级旅游风景区2002年评国家水利风景区
3胜利黄河桥
胜利黄河桥位垦利县城东北侧1985年12月28日国务委员康世恩桥开工奠基原全国常委会委员楚图南桥题写桥名桥胜利油田投资兴建1987年9月30日建成通车1989年获中国建筑业联合会颁发鲁班奖胜利黄河桥全长281746米桥长682米引桥长213546米桥面宽195米
4孙武祠南宋殿
广饶孙武祠始建1991年1994年4月正式外开放纪念春秋末期著名军事家孙武建设孙武资料展孙武书画展孙子兵法巨幅刻瓷展等展览
南宋殿始建南宋建炎二年（1128）供奉关羽塑座1997年11月国务院公布全国重点文物保护单位
5新世纪广场
新世纪广场东营市民广场位东营市东城中心位置广场建成1998年10月占面积17万方米整体设计采传统中轴称式布局中心广场四座建筑物组成
6胜利油田科技展览中心
胜利油田科技展览中心位厦南面系统形象展示石油知识胜利油田开发建设概况综合性展览馆展览馆分勘探开发厅油田发展厅科技成厅3展厅2001年评首批国家AA级旅游景点整展览中心游客观赏体验石油文化时接受石油科普教育爱国义教育
7胜利电视塔
胜利电视塔位厦西北面海济学设计2000年10月落成直立式钢结构塔式建筑物塔高208米东营市胜利油田高现代化标志性建筑物山东省第二高塔该塔胜利油田广播电视中心线信号发射中心时具观光餐饮娱乐等功
8东营机场东营港
东营机场位市政府驻东北方13公里2001年1月正式通航现开通东营—北京东营—郑州—西安航线
东营港1995年2月列国家类开放口岸1997年12月正式外开放已建成5000吨级码头23000吨级码头3东港高速公路连通外
七酒店部门职
1总理办公室（Executive Office）
总理办公室酒店行政理中心整酒店营理程中缺环节职责概括三服务四作酒店领导服务部门服务员工服务起传达联系协调沟通信息参谋咨询作总理办公室设质量理部车队
质量理部负责酒店范围贯彻组织监督执行国家星级评定标准酒店质量方针质量目标酒店工作（服务）程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作（服务）质量进行全面检查考核落实纠正预防措施酒店工作（服务）质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作（服务）水断提高酒店保持优质服务保持星级理满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作（服务）质量信息数建议方面起参谋助手作
车队酒店方便住客时客提供良交通服务设服务部门职客提供快捷高效便利优质车服务时兼顾酒店采购办公车
TEL：29082915（车队）
2力资源部(Human Resource Department)
力资源部酒店营理体系中重职部门职责围绕酒店营理中心通招聘录培训选拔调配流动考核工资福利劳动保险劳动争议处理等项理活动谋求事科学结合间紧密结合达提高员工整体素质优化队伍结构充分调动员工积极性创造性提高员工工作效率目
TEL：290729172919
3保安部(Security Department)
保安部酒店安全理职部门职责酒店安委会级公安消防司法等政府部门领导根没安全没切指导思想宾客安全第服务宗旨法做酒店安全保卫消防理工作保安部通制定项安全规章制度安全保卫工作计划设保安员24时巡逻切实做安全防范工作预防种刑事案件治安事件消防事件发生酒店消防设施：烟感报警器动喷淋消防栓防火卷窗门种消防器材酒店火警报警电话85888110
TEL：85888110
4采购部(Purchasing Department)
采购部酒店营活动需物资采购供应部门酒店勤保障部门职责根酒店需求结合市场具体情况审定采购计划时组织购进酒店营活动需类物资做酒店星级档次相适应确保酒店营活动正常运营时采购供应工作中严格控制进货价格努力降低进货成科学采购资金合理效调配力车辆采购方面投入广泛建立供货渠道达开源节流增收节支目提高酒店综合效益职责
TEL：29392949
5工程部(Engineering Department)
工程部酒店设施设备部门酒店重勤保障部门负责酒店源控制动力供应设备设施运行维修工作确保酒店客提供良居住工作生活环境设清洁绿化部（PA部）负责酒店公场清洁卫生园林绿化布置等工作
TEL：263026312661（PA）
6市场营销部（Sales & Marketing Department）
市场营销部酒店外推销宣传窗口外联广告宣传中枢部门扩客源增加酒店收益树立五星级酒店形象中心开展营销工作负责分析酒店客源市场收集相关信息设计美化酒店标志广告策划代表酒店租赁营单位长住公司签订合等
TEL：216921672168
7客房部（Housekeeping Department）
客房部酒店济收入源部门营理客房酒店产品体酒店设施设备重组成部分务负责贯彻质量标准酒店客房服务物业服务洗衣服务等工作酒店达年度计划组织实施接服务着宾客服务第宗旨努力宾客提供安全规范迅速礼貌热情真诚卫生周五星级服务确保酒店宾客良居住条件工作环境客房分设楼层物业健身房服装收发室花店中外租洗衣房美容美发室中医理疗摩室属客房部理
TEL：6162632660（健身房）2639（服装收发室）2145（花店）
8前厅部(Front Office)
前厅部酒店营理神中枢招徕招客推销客房餐饮娱乐客提供种综合服务部门酒店宾客服务窗口桥梁前厅部作酒店营业窗口宾客第印象印象推销客房收集传递营信息酒店市场形象服务质量理水济效益起着关重影响前厅部负责客办理入住登记手续问讯服务系列代办服务商务服务电话转接等服务
前厅部设前台（问询接预订）礼宾商务中心总机通系列业务程序服务环节客利抵店住店程中享受酒店提供高效优质服务
TEL：4143（问讯接预定）71(行礼处)21302131（商务中心）总机（9）
9中餐部(Chinese Food and Beverage Department)
中餐部客提供种中式菜品高档菜品风味餐舒适餐环境服务提供中型会议式宴会中餐部设2F翠华阁零点厅2F宴会包间2F中餐厨房3F潮江春风味餐厅3F风味厨房3FXX海天功厅4F会议室事部外职工餐厅属中餐部理员工提供家常菜品
TEL：22362970（职工餐厅）
10西餐部（Western Food and Beverage Department）
西餐部助餐形式客提供式中西菜品提供标准法式西餐服务餐环境舒适提供中型助宴会西餐部设海风西餐厅绿洲堂吧Oasis音乐酒吧音乐酒吧提供类洋酒外籍歌手演出
TEL：21812198（音乐酒吧）
11计划财务部(Accounting Department)
计划财务部担负着酒店聚财理财重职责整酒店营理工作信息中枢反映酒店营成果总理进行市场预测营决策提供信息数资料督导部门改善营理提高济效益职部门计划财务部设台办公室收银库房夜审电脑房
TEL：2150（收银夜审）2632（库房）2962（办公室）2931（电脑房）
八楼层布局图
二十七层
总统套房公寓房
二十五～二十六层
商务楼层商务酒廊
十六～二十四层
普通客房楼层
十五层
房务中心计算机交换中心总机设备机房
十～十二层
东营市商业银行
十层
油处
八～九层
销售公司
五～七层
XX集团公司
四层
中会议室贵宾接室译风室花夜总会
三层
潮江春风味餐厅功厅（XX厅海天厅）宴会包间
二层
翠华阁零点厅宴会包间厨房
层
堂前台商务中心海风西餐厅绿洲堂吧购物中心Oasis音乐酒吧消防中心预订中心花店黄河口旅行社票务中心美容美发室中医理疗摩室
层
停车场洗衣房冷库设备机房库房服装收发室
二层
健身房乒乓球室桌球室库房员工更衣室
配套楼
总理办公室力资源部计划财务部采购部员工宿舍员工餐厅培训教室会议室
九酒店产品知识
（）客房（GUEST ROOMS）
酒店包括写字间客房400余间套中供出租客房233间套分布16－27层计12楼层
16F 烟楼层设情侣房女宾房老房家庭房等特色房间
17F—24F普通客房楼层
25F—26F商务客房楼层
27F总统套公寓房楼层总统套2701房
房型
英文简写
面积（方米）
数量
门市价
豪华标准间
DT
2932
159
730
豪华单间
DR
4732
24
730
商务单间
ER
32
21
930
豪华套房
DS
72
14
1230
商务套房
ES
62
3
1630
贵宾套房
VS
118
4
1830
贵宾商务套房
VES
118
3
2330
部长商务套房
DES
153
1
2730
联通套房
CR
64
1
1230
公寓房
AP
170
2
1700
总统套房
PS
356
1
12528
房价均含西式早餐房价均加10服务费
退房时间中午12时午3时加收30％房租午6时追加50％房租超午6时加收全额房费商务间免费延迟午3时退房加床RMB166张床含早餐
商务楼层客提供免费服务
1日赠送新鲜水果份
2日免费洗衬衣件入住时免费熨烫套衣服
3房间免费2瓶矿泉水
4延迟退房午3时
（二）中餐(Chinese Food and Beverage Department)
1中餐分2F翠华阁零点厅2F宴会包间2F中餐厨房3F潮江春风味餐厅3F风味厨房3FXX海天功厅4F会议室事部外职工餐厅属中餐部理酒店餐位2000余
翠华阁零点厅位厦二楼面积340方米餐位66容纳120电话：2230营业时间：午餐11：30—14：00晚餐17：30—21：30提供正宗鲁菜川菜家常菜海鲜
潮江春风味餐厅位厦三楼面积225方米餐位50容纳60电话：2361营业时间：午餐11：30—14：00晚餐17：30—21：30提供燕鲍翅参肚粤港澳风味炒特聘澳门名厨梁罗彪先生理
中高档宴会厅需执行低收费标准：
钓鱼台：3000元桌（10）300元（10）
波涌醉月涛白浪飞觞泰天佑：1000元桌（10）100元（10）
2会议室设施价格
中型会议室4均位四楼
功区域
面积
形式
价格
北海厅
266方米
圆桌会议（50位）课桌式会议（144位）剧院式会议（280位）
1800元05天3000元天
东海厅
98方米
圆桌会议（14－16位）
1200元05天2200元天
黄海厅
58方米
圆桌会议（12－14位）
1000元05天1800元天
南海厅
58方米
圆桌会议（12－14位）
1000元05天1800元天
3功厅设施价格
2功厅均位三楼
功区域
面积
形式
价格
XX厅
850方米
桌饭（42桌10－12位）课桌式会议（560位）剧院式会议（1000位）
会议：7500元05天12000元天
海天厅
420方米
桌饭（16－20桌10－12位）课桌式会议（260位）剧院式会议（480位）
会议：3000元05天5000元天
XX三分厅
280方米
桌饭（9桌10－12位）课桌式会议（120位）剧院式会议（240位）
会议：2500元05天4000元天
中XX厅海天厅接型活动免收场费（费收）需执行低消费标准：
（1）中餐接：XX13厅低消费100元位低桌数6桌全厅低消费100元位低桌数20桌海天厅低消费100元位低桌数8桌
（2）西餐接：XX13厅低消费100元位少60全厅低消费100元位少150海天厅低消费100元位少80
（3）低标准律收取场费
4婚宴标准：588元桌688元桌888元桌1088元桌1288元桌五种加收10％服务费般安排潮江春风味餐厅功厅举办
5酒店特色菜品推荐
（1）北京烤鸭（98元）
道菜色泽枣红皮脆肉嫩肥腻采北京玉泉山脚卢沟桥鸭厂北京白填鸭果木挂炉烤制成配料选全聚德酱章丘葱天津成高筋面粉制成饼（鸭子5斤半）
（2）龙井手撕鸽（18元）
菜茶香浓郁色泽红亮选天现杀乳鸽腌制卤制龙井茶香薰成
（3）月盛斋烧羊肉（68元份）
选天现杀波尔山羊十种名贵香料加入酱油盐葱姜调制老汤淹制烧制成口味肥腻瘦柴腥膳具促进食欲开胸理气滋阴壮阳功效
（4）蟹肉红烧煲仔翅（198298398元位）
菜新加坡引进道非常适合北方口味风味特色广式澳式做法区料采金勾翅蟹肉进口高级原汁烹制成特点原汁原味含色素味精等纯天然食品含体需量营养元素提高体免疫力
（5）泰式焗银雪鱼（128元份）
菜选拉斯维加斯深海雪鱼银雪鱼提前8种名贵香料腌制成特制银锅锅底加入带皮五花肉带皮蒜放入银雪鱼倒入作料汁文火爆制成特点肉质软滑蒜香味浓
（6）堂煎牛扒（78元份）
道菜现场料理味道香辣浓郁肉质鲜嫩汁入口软滑渣选新西兰牛仔柳采百里香香草黑胡椒蔬菜汁牛尾汤红酒等种调味料淹制煎制成客求煎成五成熟六成熟七成熟等
（7）翅汤桥澳洲鲍（488元斤）
采澳洲深海活鲍鱼特聘澳门梁师傅现场料理顶汤（采鲜活鲫鱼配种名贵材料精心煲制成）翅汤（采鱼翅汤）两种做法口感软滑口筋道弹牙
（8）三杯山鸡（180元）
道菜选沂蒙山区农家放养纯正山鸡天现杀烹制时配杯味达美杯白兰杯矿泉水名三杯山鸡口味咸鲜微辣酱香浓郁
（9）木瓜炖雪蛤（98元份）
雪蛤种生长北方寒冷带深山老林里种林蛙卵巢夏威夷木瓜炖制成含丰富维命口感软滑清甜老少皆宜
（10）佛跳墙（288元份）
料10种：海参鲍鱼鱼翅鱼肚牛鞭螺片花菇鲜参瑶柱裙边制作时配数十种高档中药材加金华火腿高汤煨制成素坛启荤香飘四邻佛闻弃禅跳墙美誉
（11）西北手抓羊（68元份）
选天现杀新西兰波尔山羊制作白水清煮原汁原味典型西北风味特色菜食时根口味沾种料食（味精辣椒油盐蒜泥陈醋）
（12）沸腾鱼香（38元份58元份）
菜肉质软滑麻辣口黑鱼片十种调料酱制种作料熬制成油温浸熟
（13）蟹黄豆花（28元份）
菜浓香四溢老少皆宜精选日脂豆腐优质蟹柳咸蛋黄烧制成
（14）秦川功夫鱼（48元条）
甘肃道特色菜采两斤左右草鱼道菜需5－6时时间炖制香味浓郁鱼骨酥软成功夫鱼
（15）虾酱扣肉（22元份）
道菜选带皮五花肉切成薄片加入虾酱配调料精心卤制蒸熟配荷叶饼食特点酱香浓郁肥腻
（16）香包牛柳（38元份）
选等牛淋肉切薄片淹制葱炒熟配烧饼食特点外酥里嫩葱香味浓
（17）砂锅焗白肉（38元份）
道菜酸菜粉丝垫底配白肉煲制成食时沾着麻汁食口味肥腻
（18）神户牛肉（398元份）
道菜选日神户牛牛生长程中听音乐喝啤酒做摩长肉分布均匀成理石纹状没明显肥瘦分食时肉质筋渣软滑细嫩酒店特聘澳门梁师傅现场料理桥（原汁原味）堂煎（黑椒味微辣）两种做法
（19）金巴利汁煎法国鹅肝（138元位）
道菜选鱼籽酱松露齐名世界三美食——法国鹅肝酒店特聘澳门梁师傅种蔬菜汁独特秘方制作成金巴利汁现场煎制成食时配薯条法式面包鹅肝口味入口化浓臾唇齿留香余味穷实间美味
（20）石锅东山羊（98元份188元份）
道火锅性质菜石锅选火山万年石磨石锅加热程中释放出体需微量元素羊选海南带皮骨东山羊配腐竹鲜金针菇食时配沙茶酱口味更佳
（21）燕麦焗南瓜（38元份）
选优质燕麦片焗南瓜口味外酥里嫩咸鲜略带南瓜身甜味具降血糖预防动脉硬化功效
（三）西餐（Western Food and Beverage Department）
西餐分海风西餐厅绿洲堂吧Oasis音乐酒吧
海风西餐厅24时营业餐厅位厦楼北侧面积485方米餐位190容纳260电话：2188提供中西合璧助餐西餐点菜助餐价位：早餐：38元开餐时间6：30－10：00午餐：48元开餐时间11：30－13：30晚餐：58元开餐时间17：30－21：30时提供24时客房送餐服务送餐电话：51
绿洲堂吧位厦楼面积95方米餐位24电话： 2127提供茶软饮料鸡尾酒冷饮点心等营业时间：7：00－23：00
Oasis音乐酒吧位厦楼面积320方米容纳162电话：2198营业时间：19：00－02：00音乐酒吧提供威士忌XO黑方等类洋酒丹麦嘉仕伯鲜扎啤东营市场独乐队菲律宾演唱中英文歌曲
十酒店规章制度
（）员工考勤制度
1工作时间
酒店月休息四天具体休息日部门视工作需安排员工应予服月病假事假休息天数抵预支
2排班表
员工应严格部门编排班次时班事换班班必须部门理批准否旷工处理
3卡
员工班必须规定刷卡考勤刷卡时间仅代表员工进出酒店时间等员工班时间员工班时间达工作岗位时间准员工应留出足够时间更换制服达工作岗位
员工班忘记刷卡应事立部门报告部门认真核实次扣罚20元代委托刷卡核实第次扣罚50元第二次扣罚80元第三次扣罚100元超三次予辞退
4签（离）
员工达离开工作岗位时必须亲签(离)记录班准确时间
员工班忘记签（离）代委托刷卡处理措施款相
5迟早退
工作时间开始10分钟（含10分钟）岗者迟工作时间终前10分钟（含10分钟）离岗者早退迟早退次扣20元
6旷工
班时间迟10分钟擅提前离岗10分钟特殊原者认旷工旷工分4时半天超4时1天计算员工月旷工１天予书面警告处分扣发100元月累计旷工１日予记处分扣发150元月累计旷工2日全年累计旷工5日者予辞退处分
7工间脱岗
员工工作时间应坚守工作岗位未部门理批准意离岗脱岗10分钟（含10分钟）次扣20元脱岗10分钟4时半天超4时1天计算旷工
8病假
（1）员工请病假必须持医院出示病假证明（企事业保健站体医生出示病假证明效）填写请假申请表员工患急诊时请假应亲属4时电话通知部门痊愈班8时持急诊证明补办请假手续
（2）员工工作时间患病需医院输液理疗等造成缺勤时间应累计病假处理
（3）员工病假医疗费医疗保险关规定执行
（4）般病假次超7天全年15天限患重病者病假医疗期国家关规定执行
（5）病假七天（含7天）20元天扣发工资七天事假标准扣发工资
（6）病假审批权限：三天（含三天）部门理批准三天七天（含七天）部门理签署意见报力资源部批准七天需总理签批部门理级需总理签批
9事假
（1）实行事假薪制度原允许请事假员工特殊情况需请事假必须提前天填写请假申请表事先未履行事假审批手续律旷工处理
（2）事假次超7天全年超15天
（3）事假审批权限：三天（含三天）部门理批准三天七天（含七天）部门理签署意见报力资源部批准七天需总理签批部门理级需总理签批
10全勤奖
全年请假者(指病事假产假女工长假岗)奖励400元
11编造理请假查明予辞退
（二）奖惩制度
1总
A适应酒店营理需严明店规培养支思想技术精作风硬纪律严质量高员工队伍理队伍达保持优秀五星级酒店服务理水准高度工作效率宾客提供优质服务特制定奖惩制度
B制度制定遵循公公正公开原损害酒店利益荣誉形象违规违纪者予处罚工作表现突出重贡献者予奖励
C酒店员工必须严格遵守国家政策法规遵守酒店项规章制度爱护公财产学掌握职工作需文化技术业务知识技团结协作完成项工作务
D制度适酒店全体员工包括合制员工特聘员工实生时性工等
2奖励
A奖励类
酒店员工奖励分：表扬书面表扬嘉奖等三类
B奖励标准
表扬予20元济奖励书面表扬50元济奖励嘉奖理办公会通予100元济奖励总办全酒店通报记入事档案提升员工时等条件优先选择受嘉奖员工
C符合列行者予表扬现金奖励20元：
（1）客服务热情周提供性化服务次（少3次）受宾客口头表扬
（2）拾金（物）昧价值较
（3）宾客宾客意见表类似形式予书面表扬(必须客姓名联系方式)
（4）恰方式妥善处理宾客投诉避免升级
（5）部门部举行项业务技赛考核中成绩优异
（6）工作积极负责表现突出
（7）积极协助事部门工作
（8）类似行
D符合列行者予书面表扬现金奖励50元：
（1）客服务热情周提供性化服务受宾客宾客意见表类似形式外形式予书面表扬(必须客姓名联系方式)
（2）服务中创造优异成绩酒店重外事接活动中获重宾客表扬提高酒店声誉较贡献
（3）酒店举行项业务技赛考核中表现优异
（4）节约耗降低成较突出贡献取良济效益
（5）忠职守发现事隐患时采取预防措施防止重事发生
（6）类似行
E符合列行者理办公会通予嘉奖现金奖励100元：
（1）市级（含）专业赛中成绩优异
（2）保护酒店生命财产安全勇抵制正风坚决坏坏事作斗争事迹突出
（3）酒店理中勇开拓创新采取措施建章立制全面提高酒店项理水提高酒店理水济效益明显效果
（4）酒店服务中改进服务规程完善服务措施提高服务质量重贡献
（5）服务中创造优异成绩酒店重外事接活动中获重宾客表扬提高酒店声誉重贡献
（6）提出合理化建议技术创新实践证明明显效果带良济效益
（7）类似行
F奖励审批权限
（1）书面表扬（含）奖励部门开奖惩单部门理签字确认报总办备份
（2）嘉奖部门申报总办审核理办公会讨通总理签字执行
（3）连带外部门理级理员奖励总办申报总理批准执行
3处罚
A处罚类
酒店员工处罚分：批评警告留店察辞退等四类
B处罚标准
批评予20元济处罚警告予50元济处罚留店察错误程度予1－3月留店察期留店察期间月予200元济处罚总办全酒店通报记入事档案留店察期间取消种酒店组织评选先进资格辞退扣罚1月绩效工资（绩效工资者工资总额40％扣罚）赔偿造成济损失总办全酒店通报规定时间办理完毕离店手续酒店保留饭店协会通报权利
C符合列行者予批评处分现金处罚20元月类行连续违反三次升警告处分：
（1）班工装整洁穿工鞋工鞋破损污迹
（2）班规定佩带工牌头花未规定盘头佩戴工牌
（3）班仪容整发型零乱卫生符合酒店规定指甲长规定化淡妆未化妆浓妆艳抹喷浓香水
（4）佩带婚戒外饰品
（5）工作时间精神振
（6）客服务中雅动作
（7）客服务中言行举止文明讲粗话脏话敬语讲普通话禁忌语
（8）工作时间做工作关事（杂志说吃零食等）
（9）公区域声喧哗追逐闹勾肩搭背
（10）严格执行工作程序规范标准服务效果差引起客明显悦
（11）未部门批准擅酒店重物品设备仪器
（12）工作区域指定点外放置物品
（13）酒店范围吐痰乱扔纸屑牙签杂物等
（14）酒店堂商场客区域非工作原逗留穿行
（15）违反酒店规定非客服务需通行堂搭客电梯扶梯食梯客卫生间
（16）班规定路线走员工通道出入口
（17）非工作需穿工装离店（含班穿工装离店）
（18）非班时间私店逗留游逛
（19）规定存放车辆
（20）未允许擅调换班次调休
（21）班前物品准备充分尚未影响正常工作
（22）非工作时间酒店禁酒区域（员工宿舍）饮酒
（23）市场调研中没提供价值信息调查时交
（24）未规定交接班交接清楚尚未造成损失
（25）值班记录工作记录填写规范字迹潦草缺项填写等
（26）参加会议培训学时认真听讲做关动作
（27）工作时间聚堆聊天
（28）意店墙壁电梯卫生间等公场乱写乱画
（29）工作督导利尚未造成损失
（30）工作效率低尚未造成损失
（31）工作责心强尚未造成损失
（32）未时完成级领导分配工作务尚未造成严重果
（33）犯错误述条款性质类似者类情况处
D犯列行者予警告处分现金处罚50元月类行连续违反两次升留店察处分：
（1）班穿工装
（2）服务周引起宾客投诉
（3）工作责心强造成工作失误引起宾客投诉
（4）带良情绪岗影响客服务
（5）班时服领导安排指挥配合领导工作意欺骗隐瞒
（6）工作出现失误互相推脱责
（7）部门班组配合协调影响正常工作
（8）发现酒店财物受损丢失问谎报消息
（9）规定交接班交接清楚造成接班员工工作失误
（10）值班员填写值班记录伪造值班记录
（11）传达位滞留信息影响正常工作
（12）工作失误违规操作造成成超标浪费
（13）超越职工作擅做
（14）拒绝质检员检查
（15）质检发现问题整改时彻底
（16）规定传递单工作记录造成延误影响工作正常运行
（17）菜品达质量求退回
（18）偷食酒店食物
（19）工作效率低造成轻微损失：
（20）酒店部举行业务考试作弊取消考试资格
（21）班时瞌睡
（22）擅移动动消防器材设备设施改做未造成损失
（23）禁止吸烟区吸烟造成消防隐患
（24）擅关员带入工作场
（25）工作时间私会客
（26）擅出入重场（总机监控室电脑房配电室等）未造成损失
（27）班期间网玩游戏利网络进行工作关事情
（28）酒店举行业务考试中参加
（29）法拒绝收取费时缴
（30）督导利造成轻微损失
（31）犯错误述条款性质类似者类情况处
E犯列行者予留店察处分留店察期间月予现金处罚200元期间次违反警告（含）错误予辞退处分：
（1）超越权限擅提高降低收费标准酒店造成损失
（2）服务质量达标引起宾客较严重投诉
（3）规定传递单工作记录严重影响工作
（4）擅出入擅离酒店重场（总机配电室电脑房监控室等）造成轻微损失
（5）重设备出现障未时报修酒店造成损失
（6）发现异常情况安全隐患未时报酒店造成损失
（7）滞留级命令级信息酒店造成损失
（8）欺骗级汇报材料弄虚作假
（9）违反酒店保密制度中关规定酒店造成损失
（10）违反酒店公章介绍信理规定酒店造成损失
（11）意怠慢工作没完成级分配工作务造成较损失
（12）非工作需工作时间饮酒
（13）犯错误述条款性质类似者类情况处
F犯列行者予辞退处分：
（1）编造传播谣言损害形象名誉
（2）服务质量达标引起宾客非常严重投诉
（3）工作时间睡岗
（4）酒店架斗殴
（5）宾客索费报酬
（6）谩骂侮辱客事造成恶劣影响
（7）酒店客正关系
（8）违反国家法律法规等公安机关法拘留审查
（9）非法手段偷窃涂改种原始记录账单单利已付账单外客收钱意加收客私做交易中饱私囊
（10）收贿受贿行贿贪污挪公款等行
（11）恶意破坏偷窃骗取客事酒店财物
（12）私属酒店物品客遗忘赠送物品事遗忘物品携带出店
（13）超越权限弄虚作假达亲友熟特殊顾优惠损害酒店利益
（14）搔扰客私生活偷偷听窥视
（15）窃取意外单位泄露酒店机密文件资料数商业秘密酒店利益遭损害伪造酒店文件谋取私利
（16）煸动员工集体怠工罢工聚众闹事等活动
（17）参宣传反动宗教迷信活动
（18）违反外汇理规定私换取外汇套取外汇
（19）参酗酒赌博道德行
（20）工作督导力造成严重果
（21）规定传递单记录严重影响工作造成重损失
（22）擅出入擅离酒店重场（总机电脑房配电室监控室等）造成重损失
（23）包庇袒护员工事相互间作伪证
（24）单位职事第二职业
（25）玩忽职守招致身伤害酒店客财物严重损失
（26）偷传播淫秽书刊录带等
（27）道德败坏存正男女关系
（28）保存毒品麻醉剂兴奋剂等
（29）违反酒店保密制度中关规定造成严重果
（30）违反酒店公章介绍信理规定造成严重果
（31）严重违反酒店关制度规定行
G处罚审批权限
（1）警告（含）处分部门开奖惩单部门理签字确认交总办备份
（2）留店察（含）处分部门申报总办审核理办公会讨通总理签字执行
（3）连带外部门理级理员处分总办申报总理批准执行
4连带责
强化理员责心便项理制度落实促理员加强工作标准断提高工作质量酒店实行奖惩连带责制度业务相关联非部门部发现时处理奖惩事项理员直接级50％间接级30％原进行连带奖惩行连带奖惩次
5附
A部门酒店奖惩制度相突前提制定部门部细节部分奖惩制度部门部奖惩制度需报总理办公室审核总理审批方适前部门适项奖惩制度律废止
B实际操作中发生奖惩制度酒店特殊专项制度相竟合情况根特殊制度效力优普通制度原进行操作特殊制度规定执行
C部门权审批通奖惩制度部门部查酒店建议奖惩情况进行奖惩部门奖惩事项部门部奖惩制度范围外需参酒店奖惩制度相关条例旨进行奖惩
D实际操作中发生奖惩事项奖惩制度中吻合条款总办提交理办公会讨裁决定发生类事项遵循成例原次决定执行
E奖惩事项具特殊意义部门总办申报理办公会决定低高奖惩制度奖惩额度进行奖惩
F酒店奖惩必须工资中体现部门均允许员工奖罚现金律填写奖惩单中奖惩理必须明确注明条款否总办权退回部门周三五午部门奖惩单交总理办公室便审核工资中体现
G总办权部门奖惩情况提出异议建议部门进行整改
H总办列情况权直接相关事连带责进行奖惩
（1）质量检查中直接发现
（2）部门部屡次发生
（3）部门部奖惩力
（4）受留店察（含）处分
（5）情况类似
I员工奖惩争议时奖惩单签字认三天逐级申诉解决直接总理办公室申诉请求解决
（三）宿舍奖惩制度
更维护宿舍环境卫生爱护宿舍设备设施杜绝破坏卫生现象发生住宿员工提供良住宿休息娱乐场特制定宿舍奖惩制度：
1奖励规定
A检查宿舍3次评佳宿舍予宿舍成员奖励20元
B检查宿舍3次评佳宿舍予宿舍长奖励50元
C举报破坏环境卫生现象遵守宿舍相关理规定核实予奖励20元
D合理化建议采纳提高宿舍环境卫生爱护设施设备做出突出贡献者奖励20元
E突发事件时采取措施防止事发生奖励50元
2罚款规定
A类行 行者次罚款10元二次罚款20元三次50元
（1）严禁污染面墙面等宿舍设施发现次罚款10元
（2）窗台桌子暖瓶床子枕头床物品（鞋脸盆箱子）规定标准摆放床摆放玩具（允许放2）予罚款10元
（3）严禁宿舍张贴图片广告罚款10元
（4）未规定衣物挂指定位置乱扯绳子予罚款10元
（5）规定铺酒店发放床品罚款10元
（6）宿舍排值日表规章制度缺少予宿舍长罚款10元
（7）值日表清理宿舍卫生宿舍垃圾未倒指定位置罚款10元
B二类行 行者次罚款20元二次罚款30元三次50元
（1）严禁吐痰乱扔烟头牙签纸屑等垃圾违者罚款20元
（2）爱护酒店设施意损坏宿舍设备设施价赔偿
（3）洗刷间节约水手关阀准浴室洗衣物发现次罚款20元
（4）卫生间便完手水严禁报纸免堵塞恭桶严禁便池里扔纸团烟头等违者罚款20元
（5）规定请假签批（未规定假条部门理值班理未签批）予罚款20元
（6）宿舍衣柜严禁放物品衣柜未规定锁未宿舍理员意意更换衣柜罚款20元
（7）宿舍公区域员工严禁赤裸身违者罚款20元
（8）宿舍床子（毛巾）未叠床物品杂乱罚款20元
（9）宿舍休息时严禁电视CD录音机等放声音宿舍声喧哗罚款20元
（10）评差宿舍予位宿舍成员罚款20元处理
C三类行 行者次罚款50元二次罚款100元三次100元
（1）非工作需男女员工互串宿舍违者罚款50元
（2）严禁宿舍酗酒严禁聚众赌博架斗殴玩带赌博性质游戏违者罚款50元
（3）宿舍宿舍电器正常开电视电风扇手机充电乱接电源等情况责罚款50元
（4）未宿舍理员意私调换床位宿舍罚款50元
（5）严禁私留宿外员（直系亲属外）予罚款50元
3严格遵守宿舍理规定相关规定宿舍理规定关宿舍员工夜间宿规定通知员工宿舍洗衣规定等遵守宿舍相关理规定予相应处罚力资源部计入相关部门绩效考核
第二章 酒店基知识
酒店基概念
（）酒店基定义
饭店宾馆酒店（HOTEL）词原法语指法国贵族乡招贵宾墅欧美酒店业名词国域惯差异饭店酒店宾馆厦度假村休闲山庄等种法
酒店建筑物通客房餐饮娱乐等设施关种服务项目客提供服务种专门场换言酒店利空间设备场定消费物质资料通接服务满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益社会效益济实体
◆ 酒店发展历程
生产力发展促进酒店行业发展首先货币产生商品交易商商业活动种活动产生酒店开端必备条件着商品活动类扩活动范围产生居住等更需求酒店基功日益增加酒店四发展阶段难发现
第时期：客栈时期
产生十八世纪前时名称客栈设备简陋安全性差仅提供住吃服务质量差
第二时期：豪华酒店时期
产生十九世纪初时英国产业革命促进生产力发展类社会进入工业时代第家豪华旅馆墅法国建成时酒店接象王公贵族达官显贵商流社会度假者接目非盈利常建城市铁路线
时蒸汽机出现商品进步丰富交通开始发达导致酒店开设位置变化
第三时期：商业酒店时期
20世纪初二战期间第家商业酒店美国出现位置城市中心公路旁时酒店已提供舒适便利清洁服务安全服务宗旨价格合理时汽车酒店已开始出现
第四时期：现代酒店时期
始20世纪40年代直现时酒店具明显特点酒店连锁营酒店市场定位更专业化类型酒店充分利高科技（客房装互联网新型装饰材料等）时宾客求酒店提供更性化服务
（二）酒店分类等级划分
1酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店接事商务活动客商务活动服务类客酒店理位置求较高求酒店城区商业中心区客流量般受季节影响产生变化商务性酒店设施设备齐全服务功较完善
②度假性酒店接休假客兴建海滨温泉风景区附营季节性较强度假性酒店求较完善娱乐设备
③长住性酒店租居者提供较长时间食宿服务类酒店客房采取家庭式结构套房房间者供家庭者仅供单房间提供般酒店服务提供般家庭服务
④会议性酒店接会议旅客酒店食宿娱乐外会议代表提供接送站会议资料印录摄旅游等服务求较完善会议服务设施（会议室声传译设备投影仪等）功齐全娱乐设施
⑤观光性酒店观光旅游者服务建造旅游点营特点仅满足旅游者食住需求公服务设施满足旅游者休息娱乐购物综合需旅游生活丰富彩精神物质享受
（2）酒店建筑规模分类
目前酒店规模旅游行政部门没统划分标准较通行分类方法客房床位数量少区分中型三种
① 型酒店客房300间
②中型酒店客房300—600间间
③型酒店客房600间
2酒店等级划分
世界酒店等级评定采星级制国根中华民国旅游涉外酒店星级标准星二星三星四星五星划分酒店等级五星级高级五星级基础产生白金五星
酒店星级建筑装潢设备设施条件维修保养状况理水服务质量高低服务项目少进行全面考察综合评价确定
二酒店产品基特性
酒店产品特性：
（）形性
服务形服务质量衡量具体实尺度顾客产品满意程序感受客历受教育程序价值观等相关带较观性
（二）时性生产消费步性
酒店产品生产（提供服务）根顾客时需定时定时进行酒店种服务客消费步进行通常边服务边消费等服务结束时消费时结束
（三）贮藏性
酒店设施空间环境储存搬运某时间销售出客房菜肴等时间价值便时光消失客房空置晚价值存
（四）产品质量变性
产品质量受素影响较难恒定维持致方面服务象着兴趣爱风俗惯着动机需方面提供服务提供服务时受知识性格情绪等影响影响产品质量着变性
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较区旅游淡旺季分呈周期性变化季节变化直接影响着旅游活动影响着酒店产品销售
（六）酒店社会形象酒店顾客影响
酒店产品具产品特性酒店顾客选择酒店时酒店社会形象信誉方面进行考虑较尤酒店软件选择关注
酒店产品述特点求员工具较高服务技热情服务态度断提高服务质量培养忠诚顾客
三酒店服务项目基设施
（）酒店服务项目
酒店服务项目衡量酒店星级标准重部分般情况星级越高服务项目越越全般讲酒店服务项目方面：
1接服务项目
停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务字复印秘书翻译服务租车订票医务种会议接服务贵重物品存放服务等
2客房服务项目
客房出租房冷热水供应电话电视醒服务洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等
3餐饮服务项目
包括中餐西餐风味餐助餐宴会酒会咖啡厅酒吧客房送餐服务等
4娱乐服务项目
歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑浴蒸汽浴摩棋牌电子游戏等
5商场服务项目
出售种商品日品食品工艺品文化品服装图书鲜花等
6汽车出租服务项目
旅游汽车出租商务租车服务行车出租服务等
7服务项目
幼托宠物托等
（二）酒店基设施
酒店基设施决定酒店接力条件酒店设施标准数量标准决定酒店档次酒店档次基设施应具备方面：
1前台接设施
具酒店规模标准相适应前台接条件包括前台接厅总服务台（含接处问询处收银处）商务中心贵重物品寄存处堂副理接处等
2客房接设施
具酒店规模标准相适应客房设施包括：单间标准间豪华套房总统套房等
客房应配酒店星级标准相应客设施：梳妆台（写字台）衣柜床（软床垫）坐椅沙发床头控制柜等配套家具间客房设单独卫生间卫生间般配坐式便器梳洗台（装洗面盆梳妆镜）冷热水设施（包括配喷头浴缸浴帘）间客房具够保证调节温度分体空调中央空调间房间配电话直拨通总机挂通国国际长途电话间客房配电视机音响设备间客房配定数量文化品信纸信封明信片城市图针线包酒店指南间客房配定数量卫生品牙刷牙膏肥皂洗发水润发露护发素浴帽擦鞋器（纸）等
3餐饮接设施
具酒店规模标准相适应中餐厅西餐厅必需饮食供应设施包括餐具炊具家具厨具种饮食器皿等等
4娱乐服务设施
具酒店规模相适应歌舞厅必须项设备设施附设酒吧服务设备设施保龄球场设备设施桌球室室桌球设备设施电子游艺室种电子游艺设备设施游泳池种附属辅助设备设施健身室种健身设备器材桑浴摩室种配套设施等等
5酒店营保障设施
（1）工程保障设施：变配电设施空调冷冻设施备发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房需设备设施
（2）安全保障设施：讲通讯设施事广播设施消防指挥设施消防监控设施种灭火器材等等
（3）部运行保障设施：员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等
四酒店机构设置基岗位职责
（）酒店机构设置
酒店特点决定酒店营般日24时间断运行酒店运作机制分服务保障两部分新员工入职酒店日常工作中常会涉部门协作配合必须解酒店机构设置情况酒店规模营理方式机构设置完全致基部门机构会差
（二）酒店理层次理原
1酒店理层次
酒店理层次般呈金字塔形式塔底搭顶宽窄理幅度越层理难度越理幅度越现国较常见酒店理直线职制理该理体制中级领导理员服务员明确业务范围工作职责应该具工作技知识酒店般分四层次：
（1）服务员操作层
酒店客提供高质量服务必须通服务员服务体现服务员素质形象礼仪礼貌语言交际力应变力服务技服务技巧等酒店提高服务质量重条件总服务员根岗位责制规定明确职责范围服务程序服务质量标准应该具备服务技理知识（领班）负责
（2）督导层
（领班）负责安排日常工作监督班组服务员服务工作时检查服务否符合酒店服务质量标准作（领班）时协助班服务员进行工作代班服务特服务高峰时候服务员缺少情况领班亲参加服务工作领班必须具较高服务技服务技巧班服务员榜样服务现场组织者指挥者否具备领导班服务员权威部门理负责领班负责
（3）部门营理层
部门理负责部门员工作分工领导指挥监督时负责制订部门工作计划级汇报部门工作确定部门营方针服务标准求济效益作名部门理仅组织理力营力培训力熟悉掌握部门服务标准服务程序时具实际工作验具定服务技部门理总理负责
（4）总理决策层
酒店总理负责制订企业营方针确定寻找酒店客源市场发展目标时酒店营战略理手段服务质量标准等重业务问题做出决策外选择培训高素质理员负责指导公关宣传外业务联系酒店断提高美誉度知名度总理董事会负责
2酒店理原
酒店面社会服务行业完成客服务工作需部门密切合作岗位完成需统理原维护酒店运作
① 直接司负责原
员工司直接司负责直接司指挥安排检查督导属工作形成级级垂直领导方式员工接受司指令级越级反映级越权指挥安职守责
② 二线线部门服务原
线部门处客前视客需求客需求命令保证客服务机制畅通二线部门树立局意识服务意识保障线部门工作利进行
③ 授权原
提高理效率调动属积极性司事事揽手学会授权授权责心工作力强属相信力
④时间理原
酒店工作特点决定项服务活动时间求客服务时间标准二酒店部运行时间规定求理员牢固树立时间金钱观念
⑤沟通协调原
酒店沟通协调十分重强调加强级部门间部门效沟通动沟通保证沟通畅
⑥目标原
目标理员遵守求确立目标理者认真完成目标种追求种压力
第三章 酒店意识
酒店意识员工应觉遵循酒店理念理念统员工认识指导家行着重作包括服务意识创新意识质量意识成意识等
服务意识
西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：
SSmile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务
EExcellent（出色）：含义服务员应服务程序微服务工作做出色
RReady（准备）：含义服务员应该时准备宾客服务
VViewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾
IInviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光
CCreating（创造）：含义位服务员应该想方设法精心创造出宾客享受热情服务氛围
EEye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心
服务意识酒店服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持客心中真诚感
服务意识具体求五方面：
1服务仪表
谓服务仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2服务言谈
服务言谈指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
二质量意识
质量求生存质量求信誉质量赢市场质量赢效益服务质量酒店生命质量效益酒店服务质量受益社会整体效果优质服务仅增加回头客更潜顾客光顾提高酒店济效益酒店激烈市场竞争中立败竞争中站稳脚发展壮说酒店竞争根结底服务质量竞争服务质量酒店生命线
1服务质量含义
服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营前提理关键服务支柱服务质量仅理综合体现直接影响着营效果服务质量坏两方面素方面物素酒店硬件素包括酒店外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面素酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技文化修养等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件完美结合具体体现
2服务质量特性
（1）功性
酒店功宾客提供生活工作社会交际等基条件包括酒店建筑设备设施环境种服务项目功性服务质量起码基物性没基服务功成酒店
（2）济性
济性指宾客入住酒店费开支服务否相等价值否相符酒店服务价值标准低支出客提供高质量服务
（3）安全性
安全客关注首问题酒店服务员宾客服务程中必须充分保证宾客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害酒店机械设备完运行食品环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（4）时间性
时间性服务工作关重社会时间金钱酒店服务否时间满足宾客求服务质量优劣表现时间性特点强调宾客服务做时准时省时
（5）舒适性
宾客住进酒店酒店种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（6）文明性
文明性属精神需求酒店宾客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
3服务质量基容
顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标酒店服务质量容总体容讲：硬件软件分基容讲致包括八方面：
（1）优良服务态度
服务态度指服务员服务工作认识理解基础顾客情感行倾良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做：
①认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部门联系切实解决顾客疑难问题解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
②积极动掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满意思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便
③热情耐心客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
④细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
⑤文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
⑥服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
（2）完服务设备
服务设备指酒店接服务设备设施直接反映酒店服务质量物质技术水般包括房屋建筑机器设备交通工具冷暖空调电器设备卫生设备通讯设备类家具室装饰等酒店服务设备加强理精心保养始终处完正常状态时保证客服务需
（3）完善服务项目
酒店宾客提供食宿行游购娱综合性服务行业决定服务项目单化应样化提供服务项目少酒店等级规模营力体现
现代酒店服务项目体分两类：类服务程中明确具体规定围绕体业务设立服务项目称基服务项目住宿餐购物娱乐等宾客提出宾客需求服务项目称附加服务项目某种程序具性化附加服务项目基服务项目更吸引宾客顾客留难忘印象
（4）灵活服务方式
服务方式指酒店热情周宾客服务时采形式方法核心宾客提供种方便服务方式许：微笑服务性化服务细微化服务定制化服务差距零缺陷服务情感化服务NO服务超值服务等等
酒店设施设备员工素质差异星级高低等接象样选择服务方式差性服务家酒店应提供微笑服务礼貌服务等
（5）娴熟服务技
娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面娴熟服务技术求项服务操作服务接符合数量标准质量标准速度标准操作规程科学服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判断某种服务方式错绝标准灵活处理非常重采种方式手段达客满意效果成功
（6）科学服务程序
服务程序指接服务先序步骤起关紧实际构成酒店服务质量重容客房服务餐厅服务服务程中项序项序序里面项接项环套环求服务员工作中严格规程操作颠倒错漏实践证明娴熟服务技加科学操作程序宾客满足需求时美享受酒店服务程序操作程序根客求惯科学纳编排出规范化作业序序工作保证服务质量杂乱章心欲规程办事找麻烦工作造成动外说明该酒店服务员理员缺乏专业训练影响服务质量
（7）快速服务效率
服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率等瞎忙力求服务快乱反应敏捷迅速准确误仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率项服务具体效率求家部门岗位技培训中应参项服务标准刻苦训练
（8）专业化员工
常常忽略服务质量重容没专业化员工服务设备服务项目谈完服务技娴熟专业化员工服务质量根保证
综述酒店营关键服务质量服务质量优劣直接关系酒店声誉酒店社会效益济效益酒店重视服务质量
三制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
四团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进
四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第四章 服务心理
研究服务心理解客服务需求客需求关注礼貌友快捷完善助根客性服务需求里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务心理
客房服务心理
客房酒店体部分客酒店生活场客房部确保房屋处常新卫生清洁舒适状态根客客房生活期间心理特点针性开展生动效服务满足住客需求住客满意复返
（）客基需求心理分析
1求整洁干净
客客房先关注房间卫生状况客房品千万位客客房品十分敏感求客房具必须清洁卫生
2求舒适
住店客希客房提供舒适休息条件觉家感觉
3求安全
住进客房客十分重视财产身安全保障希客房安全场受干扰希酒店秘密泄露出
4求尊重
住店客希受客房服务员欢迎希见服务员热情笑脸希受尊重客希服务员尊重房间权尊重访朋友客尊重宗教信仰风俗惯然客希服务员够尊重良职业形象
（二）客房服务中相应服务行
根客服务心理客房服务应做相应服务：
1切实搞客房清洁卫生
2切实搞客房环境秩序做三轻：走路轻动作轻说话轻养成良职业惯
3保证标准化服务做性化服务性化切实细微服务做起满足客受尊重心理需
（1）动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致
性化求细心解客需动服务细致周服务赢客感效方式
二餐饮服务心理
餐饮部提供顾客需三种：膳食饮料服务数住店客说酒店餐需享受
（）客基需求心理分析
1营养强健体质充沛精力适应快节奏必须加强营养营养改善正常生理功抗病力营养坏搭配合理否直接影响着精力旺衰工作效率高氏甚影响外貌性营养离开天餐饮食质量客希餐厅提供菜点够符合科学营养求求标明餐食营养成分含量现客求食绿色食品
2风味风味指客餐时菜肴食品产生总感觉印象刺激食物挑选重素风味餐者品尝口味嗅觉质等综合感觉效应
（1）味觉味觉感觉器分布舌面软腭会厌部味觉细胞支持细胞组成目前般认味觉5种基类型：酸咸苦甜辣
（2）嗅觉气味鼻子皮嗅觉神末梢感觉气味四种基类型组成：芳香味酸味烧熏味辛辣味
（3）触觉感觉食物质涩味稠度温辛感辛痛感
（4）温度食物温度影响辨风味力般情况尝味功20℃—30℃间敏感
3卫生客非常注意餐具饮食环境卫生卫生客基生理需求餐厅重视卫生确保客受病害威胁感染值注意位餐饮员工严格遵守餐饮部制定卫生工作条例客眼里服务员整洁卫生餐厅卫生形象重标志
1满足餐客受欢迎受尊重需求服务员做宾顾客
2满足餐客营养风味需求做熟练掌握业务知识迎合客口味需求
3餐客求快卫生需求应做量缩短客等候时间搞清洁卫生
4迎合客餐种享受需求创造赏心悦目环境形象
（1）创造餐厅形象：
美视觉形象
愉快听觉形象
良嗅觉形象
（2）创造良食品形象中餐素色香味形器俱佳著称世
美色泽
优美造型
口风味等
三康乐服务心理
康乐服务员应根客消费需求档次文化层次兴趣特殊消费心理做项服务工作
（）客基需求心理分析
1安全保障心理需求
客计划某康乐场消费时首先考虑安全问题客会注意康乐场否拥良防火防盗设施环境外客娱乐健身设施会安全问题非常敏感
2保健心理需求
客想通康乐活动达保健身体保持活力目
3步心理需求
社会时尚潮流风气等社会素影响客会产生众心理导致迎合某种消费时尚步心理
4求实心理需求
客抱求实心理希价值心理衡消费某康乐项目时感物值
5爱美心理需求
爱美心皆康乐消费中追求美心理着科技发展济生活水准提高美追求会更加强烈审美观念会断发生变化
客康乐服务中求特殊求名求奇求异等心理需求
（二）康乐服务中相应服务行
1服务员应时掌握健身客异常情况娱乐健身设施充分考虑安全问题满足客求安全保障心理需求
2康乐场提供健身房游泳网球等体育项目满足客求健康心理需求
3康乐场应设立迎合社会时尚潮流康乐项目满足客求步心理需求
4康乐服务员应服务中体现康乐服务项目物值满足客求实心理需求
5康乐场应设立种康体项目桑浴摩美容化妆等客身心肌肤达美效果满足客爱美心理需求
介绍客房餐饮康乐服务心理外前厅等服务心理里介绍
第五章 礼仪礼貌
服装
1岗位服装：工作时间岗位员工须着岗位制服服装须整洁挺括破损污迹文员裙长须膝
2统程度：员工外套衣鞋袜裙子领带领花等须配套统
3袜：短袜深色线袜长袜肉色丝袜穿着时须破洞脱丝准露出袜口
4鞋：污迹破损皮鞋须光亮鞋底准钉铁钉铁掌等
二仪表仪容
1面容：员工班时面容须整洁方精神饱满男员工须刮净胡须
2表情：应保持面肌然容目光温嘴角略带微笑感真诚信蔼亲
3头发：应保持头发清洁男女员工发型须美观方整洁舒适符合酒店惯例女员工前发眉长发须盘起准留怪异发型准染怪异彩发等男员工准烫发准染怪异彩发准留怪发型发领双鬓耳等
4化妆：女员工准浓妆艳抹淡妆须美观然
5饰物：员工工作时间结婚戒指（含餐饮服务员厨房员）外准佩戴饰物
6卫生：岗前准饮酒吃葱蒜韭菜等异味食品饭须漱口保持口腔清洁保持手部清洁饭前便须洗手工作前须洗手准留长指甲准涂指甲油指甲须保持短指尖2mm做勤洗澡勤换衣喷洒浓香水
7体态：保持端庄典雅勿做作弄
8服务名牌：须佩戴左前胸左前胸制服口袋方准歪斜准戴服务名牌须完字迹须清晰
三文明语言规范
服务员工作中做谈吐文雅语调轻柔语气亲切请字先讲究语言艺术根接象尊敬语问候语称呼语等
（）说话时仪态
宾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示宾客谈话注意兴趣表示宾客尊重般应站立说话
（二）选择词语
表达种意思时选择词语会宾客感受产生效果例：请边走宾客听起觉礼貌边走掉请字语气生硬变成命令式
注意选客气词语：
1饭代饭
2位代
3贵姓代姓什
4异味代发霉发臭
5您破费代罚款
6王总久没见您代王先生久没见等等
（三）基文明礼貌语：
1直接称谓语
先生×××先生
姐夫女士太太××……
2间接称谓语
位先生位女士
您先生您夫
3欢迎语
欢迎您住宾馆
欢迎您里进餐
希您里生活愉快
4问候语
您
早安午安晚安
日见您？
5祝贺语
祝您节日愉快
祝您生日快乐
祝您切
祝您帆风
6告语
见
晚安（晚休息前）
祝您路安祝您旅途愉快
欢迎您
7征询语
您什事情？
您做什？
需帮您？
会扰您？
您喜欢……？
您需……？
您够……？
果您介意话……？
请您讲慢点
8应答语
必客气
没关系
应该做
顾周方请指正
明白
非常感谢
谢谢您意
感谢您提醒
9道歉语
实起请原谅失礼
扰您
完全错起
感谢您指正
立采取措施您满意
请介意
10接听电话语
您……
名字……
起您拨错电话号码
请拨电话号码……
客气
需留言？
11婉言推托语
遗憾帮您忙
承您意……
12电话总机
您里……
您找号房间您找位？
请问名字样拼写
起请讲慢点
请说遍
请稍等正查找
您接……现占线
请等挂断
您听清楚？
××先生女士外出
会客电话接……
您××先生女士？
（长途）电话接通
您外出时××先生女士电话找请您回电话号码……
刚电话断起
13宿舍理室礼貌语
先生女士请问您找位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件？
请您登记
必手续请介意
您请坐稍等
××先生女士？
楼××先生女士找您
起××先生女士
请您联系
需留言？
见
（四）服务员英语礼貌语
欢迎问候语：
1Good morning(afternoon evening) sir(madam)
早（午晚）先生（夫）
2How do you do
您（初次见面）
Glad to meet you
高兴见您
3How are you
您？
Fine Thanks And you
谢谢您？
4Welcome to our hotel (restaurant shop)
欢迎宾馆（餐厅商店）
5Wish you a most pleasant stay in our hotel
愿您宾馆愉快
6I hope you will enjoy your stay with us
希您宾馆愉快（客刚入店时）
I hope you are enjoying your stay with us
希您宾馆愉快（客饭店逗留期间）
I hope you have enjoyed your stay with us
希您宾馆愉快（客离店时）
7Have a good time
祝您愉快
电话语：
8DONSEN Hotel front desk Can I help you
XX酒店前厅您找谁？
9Sorry I’ve dialed the wrong number
起拨错号
10May I speak to your general manager
总理说话？
Speaking
11Sorry he is not in at the moment
起现
Would you like to leave a message
您留口信？
12Pardon
起请说遍？
I beg your pardon
起请说遍？
祝贺语：
13Congratulations
祝贺您
14Happy birthday
生日快乐
15Happy new year
新年快乐
16Merry Christmas
圣诞快乐
17Have a nice holiday
假日快乐
18Wish you every success
祝您成功
答谢答应语
19Thank you (very much)
谢谢您（非常感谢）
20Thank you for your advice (information help)
感谢您忠告（信息帮助）
21It’s very kind of you
谢谢您真客气
22You are welcome
谢
23Not at all
谢
Don’t mention it
谢
24It’s my pleasure
非常高兴您服务
(With pleasure)
(My pleasure)
25I am at your service
乐意您效劳
26Thank you for staying in our hotel
感谢您酒店榻
27I’m sorry
抱歉
28Excuse me
起
29I’m sorry It’s my fault
抱歉错
30Sorry to have kept you waiting
起您久等
31Sorry to interrupt you
起扰您
32I’m sorry about this
表示抱歉
33I apologize for this
道歉
34That’s all right
没关系
35Let’s forget it
算吧
征询语：
36Can(May)I help you
帮您什？
Yes please
37What can I do for you
您干点什？
38Is there anything I can do for you
什您效劳？
39Just a moment please
请稍等
40May I use your phone
您电话？
Certainly
然
Yes of course
然
指路语
41Go upstairsdownstairs
楼楼
42It’s on the second (third) floor
二（三）楼
43Excuse me
起
Where is the washroom (restroom elevator)
请问盥洗室（休息室电梯）？
This way please
请边走
Turn left right
左转右转
45It’s in the lobby near the main entrance
厅门
46It’s in the basement at the end of the corridor
室走廊头
提醒语：
47Mind(Watch)your step
请走
48Please be careful
请心
49Please don’t leave anything behind
请遗忘您东西
50Don’t worry
担心
51Take it easy
放心
52Please don’t smoke here
请边抽烟
告语：
53Goodbye
见
54See you late
见
55Good night
晚安
56See you tomorrow
明天见
57Goodbye and thank you for coming
见谢谢您光
58Goodbye and hope to see you again
见希见您
59Have a nice trip
路安
60Wish you a pleasant journey Good luck
祝您旅途愉快祝您运
前厅部：
1Have you a reservation
您预定？
2May I know your name and room number
您告诉您名字房间号？
3Here is your room key
您房间钥匙
4Please pay at the cashier’s desk over there
请边帐台付款
5Are these your baggage
您行李？
May I take them for you
帮您？
客房部：
6Housekeeping May I come in
客房服务员进？
7Leave your laundry in the laundry bag in the wardrobe
请洗东西放壁橱洗衣袋中
8I hope I’m not disturbing you
希没扰您
9One moment madam I’ll bring them to you right away
等会夫马送
10I’ll send for an electrician( doctor ……)
您请电工（夫……）
餐饮部：
11Sit down please Here is the menu
请坐您菜单先生
May I take your order sir
您点菜？
12What would you like to have coffee or tea
您喝咖啡茶？
13Would you like to have any wine with your dinner
您餐时喝点酒？
14Service hours are
（餐厅）供应时间：
700amto 900amfor breakfast
早餐7点9点
1130amto1 30pmfor lunch
午餐11点半1点半
630pmto 830pmfor dinner
晚餐6点半8点半
15Here is the bill Please sign it
您帐单请签字
销售语：
1What kind of rooms(foods) would you like to have
您需什样房间（吃什样菜）？
2Here is a brochure of our hotel and tariff
介绍饭店册子价目表
3We’ll give you a 10(ten percent ) discount
您九折优惠
4We’ll offer tour guides complimentary breakfasts
陪提供免费早餐
5We accept your terms
接受您条件
公关语：
6May I introduce myself
介绍
7May I present you a little souvenir
请接受点纪念品
8Let’s drink to our friendship
友谊干杯
9Let me propose a toast to the health of our guests
建议座客健康干杯
10Cheers
干杯
(Bottoms)
征求意见语：
11How do you like Chinese food
您喜欢中国菜？
12What do you think of our service
您服务什意见？
13Thank you for your comments(compliment suggestions)
谢谢您提意见（赞扬建议）
14I’m afraid it’s against the hotel’s regulations
违反饭店规章制度
15In our hotel we don’t accept tips
饭店收费
It’s our pleasure to serve our guests well
客服务感高兴
Thank you all the same
然谢谢您
16I’m afraid you’ll have to pay for the damage
您必须赔偿
17Thank you for telling us about it
谢谢您告诉
I’ll look into the mater right away
马处理件事情
18I assure you it wont happen again
保证类事情会发生
19Please don’t worry sir (madam)
先生（夫）请必担心
I’ll send someone up to your room right away
马派房间
20I can’t guarantee anything but I’ll try my best
保证会力
21What can I show you
您买什？
22How do you like this fashion (color size design )
您喜欢种款式（颜色尺寸图案）？
23The extra large size of this color is out of stock
种颜色特号已卖完
Please try us again tomorrow
请明天
24They are altogether 175(one hundred and seventyfive) yuan
计175元
You may pay in cash or with credit card
您付现金信卡
25You have made a good choice you have very good taste
您真会买东西您眼力真
四形体动作
1站姿：班值岗坚持站立服务须面带微笑表情然双臂然垂女性两手须右压左轻握身前两脚成V字型男性两手成半握状垂身体两侧两脚肩宽身体保持正直稳准东倒西歪物品两眼视注视服务象斜视客东张西精神饱满然方时准备客服务
2坐姿：班客交谈需坐时须面带微笑缓入座背部椅背行女士着裙装入座时应裙子片拢坐时保持身端正两手应然垂肩部放松五指拢男性微分双腿（般超肩宽）双手然放膝盖椅子扶手女性般应膝双腿交叉端坐双手放膝盖坐服务客交谈时两眼应注视客精力集中斜斜视客
3走姿：行走时应抬头面带微笑身体重心略前倾挺胸收腹体正直双肩放松两臂然前摆动脚步轻稳步速适中客碰面时须点头微笑问侧身道引导客行进时须走客右前方152步距离处身体略微侧客行进中客交谈基客保持行走客侧面05步处转弯时须配合手势先客示意方员工行走路线员工通道员工区非酒店允许准走客通道客区穿越酒店堂二须成列行走
4握手：呈站姿身稍前倾方伸出右手手掌手指点力握住方手掌通常3秒钟左右宜握手时应注视方微笑致意心焉左顾右盼握手时准交叉等握完伸手跨着门槛握手男士女士握手时宜握女士手指部位
5行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒目光须正视客鼻尖头移56cm处然原敬礼时呈站资头身呈线前倾45度目光正视客鼻尖头移脚前1米处然原
6招呼：客碰面时须点头微笑问准视发现客交谈意须动前询问
7敲门开门：准车物体撞开门脚踢开门进入客房须先敲门敲门须中指第二关节门表面轻敲三间隔时间05秒客应答方进入应答时须停五秒中指第二关节门表面轻轻敲三间隔时间05秒应答时须停三秒门铃钥匙开门进入时须报HOUSEKEEPING敲门时准手掌拍门拳擂门开门时须手轻推门手轻拉门手手里东西须肩肘部轻推门放手中东西开门身体挡住门取物通
8递交物品：须站立双手递交准便物品扔推客态度须谦恭
9助臂：准轻扶客肘部老弱病残客危险区湿滑区时车楼等须予助臂
10需禁止形体动作：客面前喷嚏哈欠伸懒腰客面前挖耳鼻眼屎搓泥垢抓头痒修指甲镜子客面前剔牙饱嗝吐痰乱扔果皮纸屑乱扔烟头杂物
五言谈举止
1外语水：线服务员少掌握种外语求部门理员流利外语客交谈餐厅酒吧总机前台少二种外语（英语必备语种）提供服务
2语言：标准普通话提供服务说话清晰声调温岗公场高声呼动作轻稳声音柔影响客服务中客争吵心情静耐心
3谈话：须正面面客目光须视客鼻尖须点头微笑问礼貌接语讲话声音速度般须低客谈话结束时须道告语时须面客退两半步点头示意离开
4倾听：表情须专注诚恳耐心务求弄清客表达意思必时须做记录意断客谈话插嘴时时表示尊重
5回答：回答容须准确准说知道行想等语句须动帮助客查询语言须文明礼貌简明清晰
6禁忌言行：准问外国客年龄收入准侵犯客隐私权准说西方客忌讳13等数字忌讳颜色花卉等须避免讨政治宗教等敏感性问题
7接电话：电话铃响三遍须接起问报酒店部门岗位楼层名称然询问客姓名事重事项须复述遍必时须做记录报姓名（职务）示负责话毕时准先客挂断电话果误须说起请稍候您转电话果找员工电话须说起工作时间传私电话急事您转部门理处接电话时声音清晰咬字清楚语调适度保持张笑脸姿势良工作电话须简明扼般准超12分钟准谈工作关事情工作时间严禁私电话
六宾客关系
1接：客须马起立点头微笑问暂停手中工作接客果暂停手中工作须点头致意请客稍等准怠慢冷落客接中切忌指手划脚手中笔物品客指示方严禁客开玩笑手拍客抱客孩子客关系分密切说做丧失国格格话事
2尊重：求客办事须快办理办完须予客答复须尊重客宗教信仰风俗惯准面背议嘲笑模仿客言行举止相貌等严禁窥视客行动偷听客谈话私翻客物品客房号等情况告诉外须尊重客隐私权严禁客面前吃东西吸烟哈欠喷嚏擤鼻涕挠头皮挖耳鼻梳头化妆剪指甲剔牙齿抓痒拍衣物踏脚做礼貌动作
3称呼：须记住客事级姓名职务客级准直呼名姓须恰冠总理理先生女士姐等尊称严禁房号代客姓名
4称赞谦虚：称赞客方表示谦虚须真心实意掌握分寸称赞分谦虚贬低语气须符合身份时刻忘维护酒店声誉
5避免突：情况严禁客争辩顶撞客客怨言批评须虚心聆听冷静委婉解释表示歉意
6处理客投诉：接受客投诉态度须诚恳关心情注意客表情掌握气氛认真记录投诉容求争取较短时间解决问题改善客印象感受时明知客误会等须运语言技巧予客合理解释答复客感受尊重
7致谢：客帮助协助谅解时须致谢事情分律时说谢谢您谢关等致谢语
8礼：行走时迎面客须侧身礼侧身时客间距准少40cm须立定礼准客争道抢行确工作需超越客时须距客40cm外超越礼貌致歉行走时感面客行进速度较快时须侧身避行走时准2米尾客准客中间穿公客梯时须客先进先出客起等候时须站立客身75cm处等候
9次序：二行右尊三行中尊三前行前者尊楼时尊者妇女前楼时相反车时须尊者（客）先行车右边先等尊者车车绕车左边车坐客左手位标准座次面门者首（尊）位
七服务基原
1客须视仁分种族民族国贫富亲疏貌取
2客须礼貌热情友诚实坚持质量第信誉第
3须尊重客民族俗遵守国家法律法规保护客合法权益
八文明举止规范（附：良举止）
文明举止
精神饱满倚
面客微笑敬语客
站姿端正客服务表示出诚恳态度
站立端正时客服务两手放前面交叉站立走路稳急跑遇级事热情招呼
然站立说话礼貌客微笑敬语回答客问题级交谈声音适中诚恳然
客交谈距离适中音量适中方听清
客说话时应两眼注视方面客
客服务杜绝谈私事变相客索取费
客永远
微笑服务客热情友
良举止
精采倚门窗单腿站立
客需服务时装没见背客理睬
脚划划腿腿晃晃满样子
手插衣兜走路边走边聊遇招呼
客级谈话双臂抱胸前交叉
客交谈距离远声音客听清楚
客谈话时两眼东张西面部转处
客谈私事变相索取费
客服务中客争执
冷面孔客耐烦
九微笑服务规范
微笑种风度酒店员工常保持笑容微笑服务酒店服务员说工作岗位带着微笑服务客种基岗位规范目前许服务行业业员进行岗前培训时微笑已列重培训科目
1微笑领
微笑完全称服务员工作岗位种常规表情标准表情微笑特征：面含笑意笑容甚显著
(1)微笑基方法先放松面部肌肉然嘴角微微翘起嘴唇略呈弧形牵动鼻子发出笑声露出牙齿尤露出牙龈前提轻轻笑
(2)微笑必须注意整体配合微笑说仅仅种十分简单表情真正取成功注意口形外须注意面部部位相互配合微笑实面部部位综合运动忽视整体协调配合微笑便会成微笑
(3)通常微笑时应目光柔发亮双眼略睁眉头然舒展眉毛微微扬起外应避免耸动鼻子耳朵
(4)微笑口眼结合果心充满温善良厚爱情感时笑容定非常感强作笑容美学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
(5)微笑语言结合微笑着说早 您欢迎光等礼貌语
(6)微笑必须力求表里微笑非仅挂脸需发心做表里
(7)微笑必须兼顾服务象微笑服务服务员做种总体求具体运时必须时注意服务象具体情况列情况面带微笑许：进入气氛庄严场时服务象满面哀愁时服务象具某种先天生理缺陷时服务象出洋相感极尴尬时岗位规范禁止面带微笑时
2微笑服务方式
微笑服务种职业求标志着酒店服务水高低时服务员身素质外表现做微笑服务必须加强职业道德笑艺术两方面修养
某酒店总结九种微笑服务方式：
(1)年长宾客发出尊敬微笑
(2)年轻宾客发出热情稳重微笑
(3)女士发出贴心关心微笑
(4)农民宾客发出朴实诚心微笑
(5)工宾客发出诚挚微笑
(6)年轻伴侣发出祝愿微笑
(7)童欢快爱护微笑
(8)知识分子发出文雅方然微笑
(9)理取闹宾客发出信白重微笑
3微笑服务执行
微笑服务执行始终重视坚持服务全程环节落实服务员身应做述九样：
(1)领导场场样
(2)国宾客外宾样
(3)客外客样
(4)生客熟客样
(5)孩样
(6)住宿长短样
(7)住住样
(8)高档住宿低档住宿样
(9)观心境坏样笑脸常开礼貌相
做述九样非易事观心境坏影响微笑服务定难度求酒店员影响微笑良情绪较强控力岗切烦恼安统统置脑振作精神笑容满面接位客
4提供微笑服务技巧
（1）服务魅力——微笑
微笑花费分钱带巨处
微笑会方富会变穷
瞬间留记忆永远
没微笑会样富强
微笑会富贫
微笑家庭带幸福
生意带运带友谊
会疲倦者感愉悦失意者感欢快悲哀者感温暖
疾病药方
微笑买着讨偷走
微笑价宝
劳累发出微笑
微笑献正需
谁偷走微笑？
情景１
令头痛该负责算帐错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿说说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
办？
①安装滤器安装情绪滤器生活中工作中愉快事情滤掉
安妮位优秀服务员面顾客时总真诚微笑事问：天晚微笑难道没心事？说：世谁没烦恼？关键烦恼支配单位班烦恼留家里回家里烦恼留单位样总保持轻松愉快心情
②运幽默遇烦恼事情反面设想 幽默 化解情绪甚事情出现转机幽默感天生通练获
③直接面意味着做想做道歉 发动场讨修复宁愿忘掉某关系者压抑尊心帮助迅速解决问题恢复轻松
（2）微笑服务魅力
①微笑感染客户
客户花钱消费时候想愁眉苦脸样子客户怒气天投诉时候样会火加油相反果真诚客户微笑感染调整态度者感愉悦
②微笑激发热情
微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情客户提供周服务
③微笑增加创造力
微笑着时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决客户问题相反果神紧紧绷着会越越紧张创造力会扼杀
◆ 练——空姐样微笑
①说Ｅ——
②嘴两端缩
③微张双唇
④轻轻浅笑
⑤减弱Ｅ——程度
⑥时感觉颧骨拉斜方
⑦相动作反复次直感觉然止
（3）微笑三结合
①眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉皮笑肉笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼睛笑容定非常感眼睛笑容两种：眼形笑眼神笑
◆练：
取张厚纸遮住眼睛边部位着镜子心里想着高兴情景样整面部会露出然微笑时眼睛周围肌肉微笑状态眼形笑然放松面部肌肉嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉眼神笑境界
学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
②语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语光笑说光说笑
③身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳印象
十服务中常见问题
1客指示方时应办？
服务点提示：
（1） 拇指弯曲紧贴食指外四指拢伸直
（2） 手臂伸直指尖指方
（3） 男员工出手力女员工出手优雅
（4） 手指客指示方
2 递送账单客时办？
服务点提示：
（1） 身前倾
（2） 账单文字正客
（3） 客签单应笔套开笔尖着然左手递客
3 接受递送名片时应处理？
服务点提示：
（1） 双手接受呈送名片
（2） 时念出名片方头衔姓名
（3） 方名片放入名片夹中收存意丢放
（4） 名片未带方表示歉意
4 客起坐电梯时应处理？
服务点提示：
（1） 梯门开时应动手压住电梯感应开关梯门关闭
（2） 微笑问候客手做出引导姿势请客进入电梯
（3） 进入电梯应立楼层指示板前征询客达楼层客梯
（4） 中途先客离开电梯应客说声起见
5 正确接听电话？
服务点提示：
（1） 电话铃响三声必须接听
（2） 问候方：您
（3） 表明身份（部门岗位）
（4） 喂喂喂
6 正确方式终止电话？
服务点提示：
（1） 应结束语：什事帮忙？见
（2） 等方先挂断电话放听筒
（3） 轻轻放听筒砰声猛然挂断
7 客呼唤进入房间时应处理？
服务点提示：
（1） 客呼唤进入房间时服务员应先门外敲门报身份：您服务员征客意方进入房间
（2） 进入房间时宜门关客座时应表谢意宜坐客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西
（3） 服务完成应立离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
（4） 遇投诉言语粗俗客应量服务员前请示级
8 表示谢意客赠送礼品费时应处理？
服务点提示：
（1） 热情礼动周服务客表示谢意时会赠送礼品费服务员表心意
（2） 服务员首先婉言谢绝语言礼貌客心意表示感谢
（3） 果客坚持定送实属盛情难避免失礼引起客误会快服务员应暂时收表示谢意事交领导处理说明情况
9 服务中五声服务需杜绝四语具体容什？
服务点提示：
五声：
（1） 客欢迎声
（2）客问答声
（3）服务周致歉声
（4）客表扬致谢声
（5）客离开告声
四语：
（1）否定语
（2）命令语
（3）方言土语
（4）耐烦语
第六章 服务常识
做名优秀员工（求熟记会应）
1整洁仪容仪表荣时佩带胸牌
2面客总面带微笑保持目光接触
3总姓名称呼客
4常具魔术般魅力礼貌语言
5熟悉工作程序
6熟悉酒店情况便回答客询问
7客引路指引方
8解决客投诉职责
9总预先考虑客需满足需
10总称赞酒店
二常识
1世界三饮料什？
咖啡茶
2茶叶乡里？盛产？
茶叶乡中国茶中国特产世界茶树早中国发现国浙江安徽湖南福建四川云南台湾产茶区
3国绿茶品种？茶叶类分什？
狮峰龙井匀毛尖洞庭碧螺春庐山雾茶黄山毛峰水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛尖六安瓜片等茶叶分六类红茶绿茶花茶白茶乌龙茶紧压茶
3日欧洲东南亚惯饮种茶？
日喜欢饭饮绿茶欧洲喜欢饮红茶东南亚惯饮乌龙茶
4国区分喜欢饮什茶？
北方喜欢饮花茶江南带惯饮绿茶广东福建云南广西带惯饮红茶乌龙茶边疆区少数民族喜欢饮浓郁紧压茶
5酒特点中国酒分种类？
分白酒黄酒啤酒果酒药酒露酒6类
6什酒酒度？
酒度指酒液中含酒精容量百分38度酒说100亳升种酒液中含38毫升酒精
7白酒香型？
白酒独特生产工艺香气味感丰富香型体分酱香型清香型浓香型米香型香型称混合香型特殊香型5种
8中国三宗教什？
中国三宗教指佛教道教儒教
9世界三宗教？
佛教基督教伊斯兰教称世界三宗教
10元旦？节样形成？
元旦称新年汉族传统节日
元旦名称传起传说中颛顼颛顼农历正月元初旦正月初元旦作新年代元旦日期致辛亥革命实行公元纪年正月初改称春节阳历1月1日称新年中华民国成立决定公纪年法正式阳历1月1日定元旦
11春节？
春节传统农历新年农历正月初史记汉书称日岁始时始日始月始年伊始万象更新古常时举行贺事种娱乐祭祀活动农历二十四节气中立春恰前称节春节
12国惯称南方泛指区？南方饮食特点？
国惯常长江南海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西四川贵州云南台湾等省（市治区）称南方
南方口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐质高样量食米善吃种野味海产品普遍喝茶惯绿茶区喜欢喝早茶
13国十风景名胜什？
国十风景名胜：万里长城桂林山水杭州西湖北京宫苏州园林安徽黄山长江三峡台湾日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑中国旅游报1985年9月9日评定公布
14国五岳指什？
五岳指国五名山东岳泰山山东省西岳华山陕西省中岳嵩山河南省北岳恒山山西省南岳衡山湖南省
15国历史六古现什方？
国历史六古现：北京西安洛阳开封南京杭州
16国著名三古建筑？
北京宫曲阜孔庙泰安岱庙
17国佛教四名山指什？
安徽九华山山西五台山四川峨眉山浙江普陀山
三酒店服务28办
1遇客时办？
（1）动招呼动路
（2）果知道客姓名早见面时应称呼××先生（姐）早晨（早）
（3）熟悉客脸带笑容礼貌说：先生（姐）早晨（早）
（4）时遇客时点头示意说：您顾走路视见毫表示
（5）果较熟悉客相隔段时间没见相遇时应讲：××（姐）高兴见您您？样会客感分外亲切
2圣诞节春节等节日期间见客时办？
（1）应节日愉快心情客招呼讲祝贺节日敬语
（2）新年期间讲：祝您新年快乐祝您节日愉快等
（3）圣诞节见客时讲：祝您圣诞快乐
（4）春节期间应讲：恭喜发财新春快乐万事意等
（5）作服务员时候客面前应愉快表情流露尤节日期间更应注意
3遇服装奇异举止特殊客时该办？
（1）尊重客爱风俗惯
（2）服装奇异举止特殊客围观嘲笑议模仿起外号
4发现客行动方便时办？
（1）发现客行动方便客房间远离服务台时住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调服务台附便顾
（2）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
5客心摔倒时办？
（1）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（2）果轻伤应找药物处理
（3）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（4）领导汇报事作情况登记备关方面查询
6客提出问题清楚难回答时该办？
（1）优秀服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉企业概况社会情况样避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
（2）客提出问题细心倾听详回答遇懂清楚回答没握问题请客稍候关部门请教查询回答
（3）果提出问题较复杂子弄清楚时请客回房稍候弄清楚答复客努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
（4）总客提出问题知道懂想等词语答复客
7工作时间亲友挂电话找时办？
（1）般情况工作时间接听私电话告诉亲友果关重事情应避免电话
（2）果事情较紧急非通话时应简明扼电话里高谈阔影响工作线路畅通
8客正谈话急事找时办？
（1）绝应失断客谈话应礼貌站客旁双目注意着找客
（2）客般会意识事找便会动停谈话询问时首先应客表示歉意：先生（姐）起扰您
（3）找客讲述找事说话时注意简明扼
（4）客答复应客表示歉意：起扰您然礼貌离开
（5）果述办法客未觉察找时 应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述述表示歉意
9遇事属客争吵时办？
（1）应马劝止事离然客道歉解争吵事情虚心听取意见
（2）注意客面前应偏袒事属更应辩解免次发生争执
（3）听完客意见应次表示歉意请回房休息说明会作进步解缓解客怨气
（4）果解客误解应婉转客解释道歉解客误解听取意见
（5）事事情处理情况作详细记录备查汇报领导时采取相应措施防止类似事情发生
10职工间营业（公众）场发生吵闹时办？
（1）服务员间营业（公众）场发生吵闹会损宾馆酒店宾客中形象决允许
（2）样情况见果发生应马前制止谁谁非应劝双方迅速离开现场
（3）事属应分找谈话解发生吵闹事情原时做解工作
（4）事情级汇报根情节轻重予适处罚时做思想教育工作杜绝类事情度发生
11行走中急事需超越客时办？
（1）应先客讲：先生（姐）起请然超越
（2）两客时走切忌客中间穿
12工作需客坐电梯时办？
（1）应请客先进
（2）电梯太拥挤时强行进入更客抢搭电梯
（3）出电梯时应着电梯开关客先出
13客伤心幸事心情时办？
（1）细心观察掌握客心理动态做服务工作
（2）量满足客求客事需求时快办妥
（3）态度蔼服务耐心语言精练
（4）敬语安慰客喋喋休免干扰客
（5）客幸伤心事抱情态度聚起议讥笑指点客声谈笑闹等
（6）时级反映必时采取适防范措施确保宾客安全
14客堂吐痰弹烟灰时作服务员应？
（1）首先酒店坚持客（包括文明客）切身感宾馆真正皇帝错客宾馆留予方劳怨克客
（2）酒店采身教诚意感动讲究卫生客指责解释婉转批评客应声语言够文明客示范客痰吐里服务员擦里客烟灰弹里服务员应托着烟缸里
15服务中心情欠佳办？
（1）工作中心情坏客均样热情礼
（2）班前碰事情致心情愉快诚然感情什情况应该忘记私事精神投入工作中
（3）常反问服务中否做脸带笑容留愉快印象
（4）时刻记住礼貌两字便够服务程中检点客提供良优质服务
16服务工作中出现差错时办？
（1）抱着认真负责态度努力工作做完善妥帖避免出现差错事
（2）客场首先表示歉意时采取补救办法
（3）事仔细查找原实领导汇报
（4）时吸取验教训避免类似差错发生
（5）出现差错均隐瞒解决马请示级免酿成事
17客请外出（玩者戏）时办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（2）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（3）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
18宾客求服务员合影时办？
（1）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（2）事领导汇报
（3）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
19客赠送礼品费时办？
（1）首先表示婉言谢绝客解释收礼品费原（言语）
（2）果实推卸时应暂时收表示谢意
（3）事领导讲明原做登记便统处理
20客呼唤入房间时办？
（1）服务员应先门外门铃说：服务员请问什事帮忙？征客意进入房间
（2）进入房间时宜门关
（3）客坐时应表示谢意宜坐
（4）客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西办完事立刻离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
21 客出现礼貌行办？
（1）首分清礼貌行属什性质果客服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制态度客发生突根情况动先客赔礼道歉谦虚诚恳般理性客会礼貌行意
（2）果女服务员态度轻浮甚动手动脚女服务员态度严肃迅速回避男服务员应动前应付
（3）果情节严重动手事应该保持冷静克制态度绝客起情节严重应马部门理保安部报告出面根客态度予适教育
（4）详情作书面汇报事情处理情况作记录备查
22客提出批评意见时办？
（1）果客面批评服务员应虚心听取诚意接受
（2）客未讲完前急辩解工作中足处客表示歉意马加纠正
（3）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客谅解客表示感谢谢帮助改进工作
（4）客书面批评样虚心接受根书面意见加分析意见采纳改正
（5）客未离馆应动门征求意见客道歉表示感谢
（6）总客意见改加勉客提出种意见求时汇报
23客服务员讲礼貌语言时办？
（1）客服务员讲粗言烂语极少数服务员应方讲粗言表示厌恶特意样粗言回敬客
（2）应文明礼貌服务语言感失礼样文明行会收敛显示文明礼貌
24遇刁难客时该办？
（1）日常服务工作中揣摩客心理掌握客性格生活特点更注意热情礼动周客服务力求服务工作做客开口前
（2）通方面详细解细心观察分析客刁难原便做客服务工作
（3）注意保持冷静态度礼相谦虚客严律已表示歉意
（4）未解决应级反映作情况记录留作资料备查
25客发脾气骂时办？
（1）服务员接宾客责挨客骂应样接
（2）保持冷静情绪认真检查工作否足处
（3）客静作婉言解释道歉绝客争吵谩骂
（4）果客气尚未息应时领导汇报领导解决
26客纠缠时办？
（1）服务员应耐烦礼貌言行撞客
（2）想办法摆脱客纠缠班志应动配合纠缠志干工作避开客纠缠
（3）服务台离开现场话应运语言艺术婉言摆脱客纠缠：实起果没什事话干工作请原谅
（4）服务台附找工作干吸毯搞服务台卫生等方面顾服务台方面摆脱客纠缠
（5）果然效挂电话邻服务台暗示求援找班长服务台做工作暂时离开
27客投诉时办？
（1）客投诉时首先耐心倾听客话讲完样做会客情绪然静
（2）必时客投诉意见记然汇报急辩解反驳
（3）客口头书面投诉详细解情况做出具体分析果设备问题应采取措施马修理
（4）假客尚未离店应该答复客知道已处理果错根情况必时请理出面客道歉客觉投诉重视果处理客更喜爱宾馆
（5）客侧面投诉样重视必时领导反映便改进服务工作
（6）作投诉处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
28客投诉服务员态度欠佳时办？
（1）情况样均客道歉客表示改正决心
（2）事找该服务员谈心问清楚情况作处理
第七章 职业道德规范
职业道德提升酒店济效益重力量形成良酒店形象重素良职业道德促员工工作生活中断完善酒店员工职业道德基求忠职守
酒店员工职业道德基规范
酒店员工基职业道德：
1树立宾客服务第翁精神酒店员工职业道德宗旨员工职业道德基求客服务没贵贱高低分酒店服务工作部分少掌握客类型尊重客心理生活惯做动热情耐心周文明礼貌服务
2爱护酒店客财物珍惜职业荣誉酒店种设备设施物质生活品客服务物质条件必须珍惜爱护客住店程中身安全财物安全特殊求保护酒店客财物身安全提高酒店声誉酒店员工严格遵守操作规程遵守种物资品领发保制度爱护客行李财物
3做微笑服务恭敬重敬业乐业整洁方举止文雅卑亢客留文明礼美形象
4迟早退串岗严格遵守请示报告制度重问题时汇报擅处理没握事情应请示报告
5坚守岗位认真负责擅离职守工作需外客房间更单独异性客房间免发生误会
6客亲许利工作便私私分挪贪污盗窃酒店客财物
7动客索礼品纪念品费客赠送礼品费应婉言谢绝客动赠送婉拒物品时交
8酒店规定办理觉抵制色情赌博等侵蚀接受传播低级趣味书刊画报录音录等制品
9酒店员工崇高职业道德通诚实劳动取相应报酬切金钱
10酒店员工讲济效益讲社会效益更讲职业道德重视职业道德遵守职业道德道德律
二前厅部员工职业道德规范
酒店前厅部员工部门职业道德规范前厅部工作种类较会涉价格金钱酒店营秘密果没良职业道德容易利职位工作便牟取私利损害客酒店利益损害酒店形象声誉前厅部员工职业道德规范具体：
1必须觉加强品行修养做品行端正诚实正直树立良形象
2应该时通细心观察懈努力做眼里活手勤干活
3客提供优质服务积极客排忧解难
4前厅部工作诸务目标位范围岗位职责等较全面正确认识职工作敬业乐业精神责心
5客求敏感反应快时级事准确传达信息服指挥前提定灵活性创造性
6觉关心维护酒店利益
7遇突发性事件时保持理智清醒抑制住动情绪
8勤学问注意知识积累运金融历史理风景名胜风土情交通通信国外风俗宗教等方面知识程度掌握解
9流畅语言表达力汉语表达做普通话标准发音准确音调适中表达流畅
10应学两门外语中门外语达定水应付工作中时需果酒店处环境需应掌握诸闽南话广东话等常方言利接港澳台士华侨时相互沟通
11练站立服务基功工作岗位注意仪表仪容酒店规定着装干净整齐
12信步转转手插口袋里抱胸前聚堆聊天整体形象清新方亲切感觉做精神饱满行举止体
三客房部员工职业道德规范
客房部员工应具职业道德规范：
1 品质较诚实具较高觉性
（1）客房部许工作服务员独立完成果想想意识健康追求物欲受住考验做客房服务工作
（2）扫房间卫生时时候客房间求服务员高度觉性
（3）应觉酒店关规定做：私电话伴闲谈翻阅客书报信件文件等材料意乱翻客抽屉衣橱出奇心试穿客衣物鞋帽等客房间电视听广播客房卫生间洗澡取客食物品尝等
2 责心强工作踏实事愉快合作
（1）客房部服务工作部门劳动强度客直接交道时候少需客房部员工踏实肯干吃苦耐劳精神
（2）日常工作中够具良心理素质盲目攀高度责感事工作
（3）时刻注意客房安全严防火灾盗窃刑事案件发生
（4）客房维修保养房间出租等求客房服务员善事合作力
（5）努力营造睦相处分工明确配合默契心境愉快工作场景提高效率利职工作利完成
3动手力强身体素质工作效率高
（1）客房部服务工作相说较繁杂体力消耗较客求标准较高求服务员动作敏捷精力充沛较强动手力
（2）客客房求舒适整洁安全做舒适整洁首先搞清洁卫生房间卫生间卫生客客房基求客爱挑剔讲究求客房员工付出巨努力辛勤劳动中提高工作效率
（3）吃苦敬业精神服务态度服务技巧服务方式服务工作效率等高标准实施保证客满意酒店正常运转
四餐饮部员工职业道德规范
餐饮部员工职业道德规范：
1等客礼
（1）餐饮服务基础尊重宾客位客尊重需求餐饮员礼相
（2）餐饮服务工作中社会位济位等礼貌格尊重需决职位高低济收入差异客公正接礼遇服务
（3）信仰惯等方面原礼节方面等客礼貌具性提供服务时绝禁止貌取职取
（4）提供礼服务中应注意礼貌客延续性客感种谐礼貌氛围着客面彬彬礼客刚转身离板起面孔讥笑客背议客等
2方便客优质服务
（1）服务程中应方便客出发点实行优质服务种服务方便客前提种令满意服务
（2）提倡客什乐意服务精神事事处处方便客着想
（3）体现方便客优质服务道德规范中仅满足客浅层次生存需注意客需求动态需求趋势更服务满足客高层次追求享受愉悦精神需客求正没理提供服务
3清洁卫生保证安全
（1）注意饮食卫生加强保卫措施完善防盗防火设施等保证客安全必须
（2）客求生活清洁安全环境里普通正常心理状态清洁产生种安全感舒适感直接影响客情绪
（3）保持食品加工程饮食卫生保证餐具前消毒疑会受客欢迎
4团结协作友善服务
（1）餐饮部员工应团结协作全面周客负责保证全程服务质量餐饮部员工职业道德规范重方面
（2）餐饮部员工方面妄菲薄视工作差役奴仆般方面抱着谓态度马虎意应牢牢树立起职业意识
（3）餐饮部员工应感部门热情礼貌耐心周服务态度接客位客提供需服务
（4）餐饮部员工应快速准确赶时间客提供服务
（5）客感寂寞孤独时餐饮部员工应作亲切交谈提供报纸杂志等样调节客情绪觉餐惬意
（6）客明白菜单某容时餐饮部员工应作适介绍乐回答顾客提出问题
（7）客举行庆祝会时餐饮部员工应提供增加喜庆气氛菜肴酒类
（8）通观察发现客手头宽裕时建议客点济菜客获满意餐饮定会次光
（9）假客节食餐饮部员工应建议()合适菜肴提供热量较少饮食
（10）餐饮部员工根情况提供额外服务提供烟等适时提供食品信息符合顾客餐惯服务
（11）餐饮部员工应量记住客姓名座位喜欢食品工作单位等情况
（12）餐饮部员工应童提供宝宝椅围巾糖果
（13）餐饮部员工应放窗帘顾客感舒服音乐音量放低量避免客坐音响
（14）餐饮部员工应帮助客食品包装量满足顾客提出合理求
五保安员职业道德规范
酒店保安员职业道德规范：
1较强思想素质较高业务水较法律知识
（1）保安员时应注重学较强政策观念政策水
（2）处理问题时想然办理应该做讲究原性定灵活性
（3）安全保卫工作项政策性强严肃工作具法律知识外具定专业知识
（4）保安员掌握类作案员犯罪规律作案手段掌握作案员心理
（5）保安员掌握衡量否立案尺度时应懂系列办案程序案情会分析会侦查会询问会审理会取证会立卷等
（6）通晓事实基础材料法律准绳具体办案知识掌握诸消防等工作基常识样实际工作中做心里数取佳成效
2头脑清醒善分析
（1）安全保卫工作中会遇需机立断场景需酒店保安员头脑清醒果断决策时解决分问题
（2）保安员必须具危乱善分析果断决策
果敢行动力减少盲目性增加准确性
3礼相文明执勤
（1）保安员某种意义说酒店门面言谈举止反映出酒店员道德素质直接影响酒店外形象
（2）工作中定做服装整洁神情庄重态度蔼
语言文明姿态端正原办理讲粗俗话语
注意文明礼貌做文明执勤
第八章 安全守食品卫生知识
安全守
1防范原
（1）认真贯彻执行谁谁负责谁岗谁负责谁操作谁负责安全岗位责制
（2）员工应熟悉酒店安全状况岗位安全职责做未安全培训岗
（3）严格遵守酒店部门安全操作规程正确防护品工具
（4）班前须认真检查岗位水电气设备设施妥善保现金票证消隐患发现异常必须时报告级保安部
（5）注意防火防盗果发现事苗头正常现象应立报告直接级保安部时查找原处理防患未然
（6）准亲友关员私带进工作场准留宿舍住宿
（7）严禁量现金贵重物品带入酒店存放办公室更衣柜
（8）严禁枪支弹药毒品易燃易爆物品带入酒店发现物品立报告级保安部
（9）发现形迹疑犯罪员精神病患者应时报告直接级保安部抓紧处理
2消防安全
位员工必须熟记火警电话熟悉防火通道出口位置熟记灭火程中服消防中心指挥发生火警采取程序：
（1）保持冷静惊慌失措时报告级
（2）呼唤附事援助干粉灭火器进行灭火
（3）通知消防中心清楚说出火警点燃烧物质火势情况保安部根火灾情况报119总机负责通知酒店领导相关部门负责
（4）关闭火警现场附门窗电闸关闭切电梯定防火楼梯
（5）正确干粉灭火器进行灭火
（6）正确指示出口方组织员进行疏散抢救物质
（7）电器设备发生火灾时首先立切断电源采取断电灭火绝缘保护措施切勿水液态灭火器喷射电器灭火
（8）火情扩应立组织客撤离火警现场疏散序：失火层－失火层－失火层－失火两层－失火三层
3紧急事
（1）遇紧急情况台风火灾爆炸等员工必须服保安部总理指挥
（2）全体员工必须鼎立合作发扬见义勇身先士卒奋勇献身精神全力保护国家财产宾客员工生命安全
（3）处理突发紧急事程中授权部门认必时权调动酒店切资源需部门关员提供支持时部门推诿
（4）遇意外发生应加设相应标志警告关员勿危险区时通知保安部值理总理迅速进行处理
4安全电
（1）电常识
①直接接触绝缘隔离措施者绝缘层已损坏通电电器
②种电器设备金属外壳必须接（线）设备外壳常保持等额电压
③保险丝功率超标切勿金属导线代保险丝
④乱拉电线乱接电器
⑤湿手摸灯口开关插座等
⑥更换灯泡开关插座电器时应先关闭电源
⑦电源电器受潮
⑧电器停手关闭电源
（2）触电时紧急救护
①迅速断开电源拔掉插头干木棒木竹竿等绝缘物电线挑开站干燥木板板凳手拉触电者干燥衣服触电者时脱离电源切勿双手铁器潮湿棍棒拉触电者身体
②触电者昏迷呼吸停止时应立实施工呼吸送医院进行抢救
5消防安全定期培训
建立消防安全定期培训制度培训容包括：
（1）学种消防设施设备器材性方法
（2）学火灾发生时紧急避险方法注意事项等
（3）学消防应急预案
（4）解消防安全系统
二食品卫生知识
（）食品业员卫生求：
1食品生产营员年少进行次健康检查取健康证方参加工作
2岗前食品卫生知识培训取培训合格证方岗
3工作期间穿戴洁净工作衣帽头发外露制冷拼菜销售直接入口食品时戴口罩
4穿工作服厕工作前便手洗净
5留长指甲长胡须工作时吸烟戴戒指涂指甲油吐痰
（二）五种疾病事食品服务工作？
痢疾伤寒病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病碍干食品卫生疾病事食品服务工作
（三）饮食业卫生五四制度？
1原料成品实行四制度：采购员买腐烂变质原料保验收收腐烂变质原料厨师腐烂变质原料服务员卖腐烂变质食品
2食品存放实行四隔离：生熟隔离成品半成品隔离食品杂物药品隔离食品天然冰隔离
3食具实行四关：洗二刷三四消毒
4环境卫生采取四定办法：定定物定时间定质量
5卫生做四勤：勤洗手勤剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服褥勤换工作服
（四）餐具茶具酒具洗刷间卫生求？
1设专洗餐间项建筑设施达餐洗间卫生标准
2餐具洗水池二刷水池三水池专消毒柜橱
3专保洁柜橱
4专负责
（五）冷拼间卫生求：
坚持三专严
1专加工间场
2专加工工具容器
3专操作
4严格消毒
（六）消毒种类消毒方法？
1物理消毒法：
（1）煮沸消毒 100°C 时间： 35分钟
（2）蒸汽消毒 95°C 时间少15分钟
（3）远红外线餐具消毒箱 1520分钟
2化学消毒法：
常消毒方法84消毒法：消毒液水例1：200消毒时间少5分钟
（七）谓食物中毒？
吃带细菌细菌毒素带毒害物质食品引起急性疾病称食物中毒
（八）预防食物中毒措施？
1食品新鲜
2防止食品污染
3控制细菌繁殖
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XX酒店员工
培训手册
目 录
第章 酒店概况 1
酒店简介 1
二店徽含义 1
三XX集团公司简介 2
四胜利油田简介 4
五东营市简介 4
六东营市旅游景点 5
七酒店部门职 7
八楼层布局图 13
九酒店产品知识 14
十酒店规章制度 23
第二章 酒店基知识 42
酒店基概念 42
二酒店产品基特性 46
三酒店服务项目基设施 47
四酒店机构设置基岗位职责 50
第三章 酒店意识 54
服务意识 54
二质量意识 58
三制度意识 65
四团队意识 66
第四章 服务心理 67
客房服务心理 67
二餐饮服务心理 69
三康乐服务心理 71
第五章 礼仪礼貌 73
服装 73
二仪表仪容 73
三文明语言规范 74
四形体动作 93
五言谈举止 95
六宾客关系 97
七服务基原 99
八文明举止规范 99
九微笑服务规范 100
十服务中常见问题 108
第六章 服务常识 111
做名优秀员工 111
二常识 112
三酒店服务28办 115
第七章 职业道德规范 127
酒店员工职业道德基规范 127
二前厅部员工职业道德规范 129
三客房部员工职业道德规范 130
四餐饮部员工职业道德规范 132
五保安员职业道德规范 135
第八章 安全守食品卫生知识 137
安全守 137
二食品卫生知识 140
XX酒店员工培训手册
第章 酒店概况
酒店简介
XX酒店XX开发集团股份限公司五星级标准兴建豪华商务酒店
酒店处XX省XX市XX干道XX商业区享利优势汇聚油城风采握时代脉搏
酒店采新古典欧式建筑风格外观设计新颖壮观部装饰富丽堂皇占40亩建筑面积56万方米楼高28层裙楼高4层总建筑高度997米酒店拥总统套房类高档客房写字间公寓房等400余间（套）设中餐厅西餐厅风味餐厅堂酒吧型会宴厅零点厅等餐位总数2000余设容纳1200具备种语言声传译远程教育100M视频网络功国际型会议厅类中会议室时提供购物健身夜总会等康乐服务
XX酒店目前东营市规模档次高功齐全高档智化商务酒店
酒店全称东营XX酒店限公司店名XX酒店XX厦英文名：DONSEN Hotel
二店徽含义
酒店店徽XX标志体字母DS变形成代表酒店具强团队精神字母D中国古代吉祥图案意图形巧妙融会结合寓意吉祥意繁荣昌盛S呈环绕状缠绕循环象征酒店源源息创新精神巨量时DDragon(龙)首字母寓意巨龙腾飞意义SSunlight(阳光光芒)首字母寓意酒店未象太阳样光芒万丈标志线条流畅象征酒店熟练专业运作营济飞速发展连绵断标志整体色彩红色题鲜明具强烈视觉击力富热情典雅寓意酒店热情专业服务高贵典雅气质
三XX集团公司简介
XX公司创办1993年6月29日国陆石油行业第家股份制形式油结合开发难动储量油公司1997年正式组建集团限公司2003年6月29日山东省工商局批准正式变更股份限公司公司事石油天然气勘探开发商业性生产销售核心业务胜利部设12事油气开采油公司
XX公司1997年开始涉足工程化工餐饮服务等行业设立5元化公司辖XX酒店XX公司元发展布局重项目
XX公司2002年中国石化公司取国外第整装油田——阿尔利亚扎尔油田提高采收率项目2004年4月着战略调整XX公司开始尝试进入国油气资源市场先俄罗斯蒙古阿尔利亚印度尼西亚设立公司办事处项目部国外进行石油勘探开发
公司机关设十部室研究中心营理部开发技术部国外项目理部力资源部财务资产部企业理部生产理部国新区项目部职业监督部基建理部公司办公室研究中心
12油公司：牛庄公司棣公司高青公司潍北公司河口公司鑫联公司滨南公司胜兴公司兴东公司胜公司金角公司信远公司
5元化公司：星源公司星华公司星奥公司星润公司XX酒店
1境外公司：蒙古公司
科技进步精细理集团资产快速增值年产油量快速升探索走出条油元举阔步国际成功发展路
四胜利油田简介
胜利油田国东部重石油工业基全国第二油田胜利油田工作区域分布东营滨州德州淄博潍坊烟台等8市28县（区）境约46万方公里东营市胜利油田发祥产区胜利油田指挥部机关设里
胜利油田20世纪50年代华北区质普查石油勘探基础发现1961年4月16日华北石油勘探处32120钻井队广饶县东营村（现属东营区）东北提前完钻试油华8井获日产81吨工业油流标志着胜利油田发现1962年9月23日东营构造营2井获日产555吨高产油流时全国日产量高口油井纪念日子胜利油田始称九二三厂1964年1月中中央批准组织华北石油勘探会战标志着胜利油田勘探会战开发建设拉开序幕1964年4月28日第辆满载胜利原油汽车驶出东营
胜利油田隶属中国石化集团公司油气生产集勘探开发施工作业勤辅助生产种营社会化服务体专业门类齐全国特型企业现胜利油田指中国石化集团胜利石油理局中国石化胜利油田分公司统称
五东营市简介
适应胜利油田发展黄河三角洲开发建设需1982年11月10日国务院批准成立东营市1983年10月15日召开东营市成立会东营市正式建置东营市诞生万里黄河中心城市黄河三角洲开发建设进入新历史时期现全市辖东营区河口区2区广饶县利津县垦利县3县36乡镇7街道办事处1774行政村辖区汉族回族等36民族全市口总数约180万中农业口占543％非农业口占457％东营市东北渤海西滨州市毗邻南淄博潍坊两市接壤南北长123公里东西宽74公里行政区面积8053方公里
六东营市旅游景点
1黄河三角洲国家级然保护区
黄河三角洲角级然保护区1992年10月国务院批准设立位黄河入海口处总面积2295万亩保护黄河口新生湿生态系统珍稀濒危鸟类体湿类型然保护区黄龙入海长河落日万亩槐林草原秋色芦花飞雪等景观
2天鹅湖公园
天鹅湖公园工原水库基础开发建设旅游休闲度假区称广南水库位东营市东城东南15公里占39方公里库容114亿立方米面积杭州西湖5倍堪称黄河三角洲中海亚洲工原水库里鸟类品种繁尤国家二级保护动物天鹅著名年11月次年4月批天鹅相约景色美丽壮观天鹅湖2001年评国家AA级旅游风景区2002年评国家水利风景区
3胜利黄河桥
胜利黄河桥位垦利县城东北侧1985年12月28日国务委员康世恩桥开工奠基原全国常委会委员楚图南桥题写桥名桥胜利油田投资兴建1987年9月30日建成通车1989年获中国建筑业联合会颁发鲁班奖胜利黄河桥全长281746米桥长682米引桥长213546米桥面宽195米
4孙武祠南宋殿
广饶孙武祠始建1991年1994年4月正式外开放纪念春秋末期著名军事家孙武建设孙武资料展孙武书画展孙子兵法巨幅刻瓷展等展览
南宋殿始建南宋建炎二年（1128）供奉关羽塑座1997年11月国务院公布全国重点文物保护单位
5新世纪广场
新世纪广场东营市民广场位东营市东城中心位置广场建成1998年10月占面积17万方米整体设计采传统中轴称式布局中心广场四座建筑物组成
6胜利油田科技展览中心
胜利油田科技展览中心位厦南面系统形象展示石油知识胜利油田开发建设概况综合性展览馆展览馆分勘探开发厅油田发展厅科技成厅3展厅2001年评首批国家AA级旅游景点整展览中心游客观赏体验石油文化时接受石油科普教育爱国义教育
7胜利电视塔
胜利电视塔位厦西北面海济学设计2000年10月落成直立式钢结构塔式建筑物塔高208米东营市胜利油田高现代化标志性建筑物山东省第二高塔该塔胜利油田广播电视中心线信号发射中心时具观光餐饮娱乐等功
8东营机场东营港
东营机场位市政府驻东北方13公里2001年1月正式通航现开通东营—北京东营—郑州—西安航线
东营港1995年2月列国家类开放口岸1997年12月正式外开放已建成5000吨级码头23000吨级码头3东港高速公路连通外
七酒店部门职
1总理办公室（Executive Office）
总理办公室酒店行政理中心整酒店营理程中缺环节职责概括三服务四作酒店领导服务部门服务员工服务起传达联系协调沟通信息参谋咨询作总理办公室设质量理部车队
质量理部负责酒店范围贯彻组织监督执行国家星级评定标准酒店质量方针质量目标酒店工作（服务）程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作（服务）质量进行全面检查考核落实纠正预防措施酒店工作（服务）质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作（服务）水断提高酒店保持优质服务保持星级理满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作（服务）质量信息数建议方面起参谋助手作
车队酒店方便住客时客提供良交通服务设服务部门职客提供快捷高效便利优质车服务时兼顾酒店采购办公车
TEL：29082915（车队）
2力资源部(Human Resource Department)
力资源部酒店营理体系中重职部门职责围绕酒店营理中心通招聘录培训选拔调配流动考核工资福利劳动保险劳动争议处理等项理活动谋求事科学结合间紧密结合达提高员工整体素质优化队伍结构充分调动员工积极性创造性提高员工工作效率目
TEL：290729172919
3保安部(Security Department)
保安部酒店安全理职部门职责酒店安委会级公安消防司法等政府部门领导根没安全没切指导思想宾客安全第服务宗旨法做酒店安全保卫消防理工作保安部通制定项安全规章制度安全保卫工作计划设保安员24时巡逻切实做安全防范工作预防种刑事案件治安事件消防事件发生酒店消防设施：烟感报警器动喷淋消防栓防火卷窗门种消防器材酒店火警报警电话85888110
TEL：85888110
4采购部(Purchasing Department)
采购部酒店营活动需物资采购供应部门酒店勤保障部门职责根酒店需求结合市场具体情况审定采购计划时组织购进酒店营活动需类物资做酒店星级档次相适应确保酒店营活动正常运营时采购供应工作中严格控制进货价格努力降低进货成科学采购资金合理效调配力车辆采购方面投入广泛建立供货渠道达开源节流增收节支目提高酒店综合效益职责
TEL：29392949
5工程部(Engineering Department)
工程部酒店设施设备部门酒店重勤保障部门负责酒店源控制动力供应设备设施运行维修工作确保酒店客提供良居住工作生活环境设清洁绿化部（PA部）负责酒店公场清洁卫生园林绿化布置等工作
TEL：263026312661（PA）
6市场营销部（Sales & Marketing Department）
市场营销部酒店外推销宣传窗口外联广告宣传中枢部门扩客源增加酒店收益树立五星级酒店形象中心开展营销工作负责分析酒店客源市场收集相关信息设计美化酒店标志广告策划代表酒店租赁营单位长住公司签订合等
TEL：216921672168
7客房部（Housekeeping Department）
客房部酒店济收入源部门营理客房酒店产品体酒店设施设备重组成部分务负责贯彻质量标准酒店客房服务物业服务洗衣服务等工作酒店达年度计划组织实施接服务着宾客服务第宗旨努力宾客提供安全规范迅速礼貌热情真诚卫生周五星级服务确保酒店宾客良居住条件工作环境客房分设楼层物业健身房服装收发室花店中外租洗衣房美容美发室中医理疗摩室属客房部理
TEL：6162632660（健身房）2639（服装收发室）2145（花店）
8前厅部(Front Office)
前厅部酒店营理神中枢招徕招客推销客房餐饮娱乐客提供种综合服务部门酒店宾客服务窗口桥梁前厅部作酒店营业窗口宾客第印象印象推销客房收集传递营信息酒店市场形象服务质量理水济效益起着关重影响前厅部负责客办理入住登记手续问讯服务系列代办服务商务服务电话转接等服务
前厅部设前台（问询接预订）礼宾商务中心总机通系列业务程序服务环节客利抵店住店程中享受酒店提供高效优质服务
TEL：4143（问讯接预定）71(行礼处)21302131（商务中心）总机（9）
9中餐部(Chinese Food and Beverage Department)
中餐部客提供种中式菜品高档菜品风味餐舒适餐环境服务提供中型会议式宴会中餐部设2F翠华阁零点厅2F宴会包间2F中餐厨房3F潮江春风味餐厅3F风味厨房3FXX海天功厅4F会议室事部外职工餐厅属中餐部理员工提供家常菜品
TEL：22362970（职工餐厅）
10西餐部（Western Food and Beverage Department）
西餐部助餐形式客提供式中西菜品提供标准法式西餐服务餐环境舒适提供中型助宴会西餐部设海风西餐厅绿洲堂吧Oasis音乐酒吧音乐酒吧提供类洋酒外籍歌手演出
TEL：21812198（音乐酒吧）
11计划财务部(Accounting Department)
计划财务部担负着酒店聚财理财重职责整酒店营理工作信息中枢反映酒店营成果总理进行市场预测营决策提供信息数资料督导部门改善营理提高济效益职部门计划财务部设台办公室收银库房夜审电脑房
TEL：2150（收银夜审）2632（库房）2962（办公室）2931（电脑房）
八楼层布局图
二十七层
总统套房公寓房
二十五～二十六层
商务楼层商务酒廊
十六～二十四层
普通客房楼层
十五层
房务中心计算机交换中心总机设备机房
十～十二层
东营市商业银行
十层
油处
八～九层
销售公司
五～七层
XX集团公司
四层
中会议室贵宾接室译风室花夜总会
三层
潮江春风味餐厅功厅（XX厅海天厅）宴会包间
二层
翠华阁零点厅宴会包间厨房
层
堂前台商务中心海风西餐厅绿洲堂吧购物中心Oasis音乐酒吧消防中心预订中心花店黄河口旅行社票务中心美容美发室中医理疗摩室
层
停车场洗衣房冷库设备机房库房服装收发室
二层
健身房乒乓球室桌球室库房员工更衣室
配套楼
总理办公室力资源部计划财务部采购部员工宿舍员工餐厅培训教室会议室
九酒店产品知识
（）客房（GUEST ROOMS）
酒店包括写字间客房400余间套中供出租客房233间套分布16－27层计12楼层
16F 烟楼层设情侣房女宾房老房家庭房等特色房间
17F—24F普通客房楼层
25F—26F商务客房楼层
27F总统套公寓房楼层总统套2701房
房型
英文简写
面积（方米）
数量
门市价
豪华标准间
DT
2932
159
730
豪华单间
DR
4732
24
730
商务单间
ER
32
21
930
豪华套房
DS
72
14
1230
商务套房
ES
62
3
1630
贵宾套房
VS
118
4
1830
贵宾商务套房
VES
118
3
2330
部长商务套房
DES
153
1
2730
联通套房
CR
64
1
1230
公寓房
AP
170
2
1700
总统套房
PS
356
1
12528
房价均含西式早餐房价均加10服务费
退房时间中午12时午3时加收30％房租午6时追加50％房租超午6时加收全额房费商务间免费延迟午3时退房加床RMB166张床含早餐
商务楼层客提供免费服务
1日赠送新鲜水果份
2日免费洗衬衣件入住时免费熨烫套衣服
3房间免费2瓶矿泉水
4延迟退房午3时
（二）中餐(Chinese Food and Beverage Department)
1中餐分2F翠华阁零点厅2F宴会包间2F中餐厨房3F潮江春风味餐厅3F风味厨房3FXX海天功厅4F会议室事部外职工餐厅属中餐部理酒店餐位2000余
翠华阁零点厅位厦二楼面积340方米餐位66容纳120电话：2230营业时间：午餐11：30—14：00晚餐17：30—21：30提供正宗鲁菜川菜家常菜海鲜
潮江春风味餐厅位厦三楼面积225方米餐位50容纳60电话：2361营业时间：午餐11：30—14：00晚餐17：30—21：30提供燕鲍翅参肚粤港澳风味炒特聘澳门名厨梁罗彪先生理
中高档宴会厅需执行低收费标准：
钓鱼台：3000元桌（10）300元（10）
波涌醉月涛白浪飞觞泰天佑：1000元桌（10）100元（10）
2会议室设施价格
中型会议室4均位四楼
功区域
面积
形式
价格
北海厅
266方米
圆桌会议（50位）课桌式会议（144位）剧院式会议（280位）
1800元05天3000元天
东海厅
98方米
圆桌会议（14－16位）
1200元05天2200元天
黄海厅
58方米
圆桌会议（12－14位）
1000元05天1800元天
南海厅
58方米
圆桌会议（12－14位）
1000元05天1800元天
3功厅设施价格
2功厅均位三楼
功区域
面积
形式
价格
XX厅
850方米
桌饭（42桌10－12位）课桌式会议（560位）剧院式会议（1000位）
会议：7500元05天12000元天
海天厅
420方米
桌饭（16－20桌10－12位）课桌式会议（260位）剧院式会议（480位）
会议：3000元05天5000元天
XX三分厅
280方米
桌饭（9桌10－12位）课桌式会议（120位）剧院式会议（240位）
会议：2500元05天4000元天
中XX厅海天厅接型活动免收场费（费收）需执行低消费标准：
（1）中餐接：XX13厅低消费100元位低桌数6桌全厅低消费100元位低桌数20桌海天厅低消费100元位低桌数8桌
（2）西餐接：XX13厅低消费100元位少60全厅低消费100元位少150海天厅低消费100元位少80
（3）低标准律收取场费
4婚宴标准：588元桌688元桌888元桌1088元桌1288元桌五种加收10％服务费般安排潮江春风味餐厅功厅举办
5酒店特色菜品推荐
（1）北京烤鸭（98元）
道菜色泽枣红皮脆肉嫩肥腻采北京玉泉山脚卢沟桥鸭厂北京白填鸭果木挂炉烤制成配料选全聚德酱章丘葱天津成高筋面粉制成饼（鸭子5斤半）
（2）龙井手撕鸽（18元）
菜茶香浓郁色泽红亮选天现杀乳鸽腌制卤制龙井茶香薰成
（3）月盛斋烧羊肉（68元份）
选天现杀波尔山羊十种名贵香料加入酱油盐葱姜调制老汤淹制烧制成口味肥腻瘦柴腥膳具促进食欲开胸理气滋阴壮阳功效
（4）蟹肉红烧煲仔翅（198298398元位）
菜新加坡引进道非常适合北方口味风味特色广式澳式做法区料采金勾翅蟹肉进口高级原汁烹制成特点原汁原味含色素味精等纯天然食品含体需量营养元素提高体免疫力
（5）泰式焗银雪鱼（128元份）
菜选拉斯维加斯深海雪鱼银雪鱼提前8种名贵香料腌制成特制银锅锅底加入带皮五花肉带皮蒜放入银雪鱼倒入作料汁文火爆制成特点肉质软滑蒜香味浓
（6）堂煎牛扒（78元份）
道菜现场料理味道香辣浓郁肉质鲜嫩汁入口软滑渣选新西兰牛仔柳采百里香香草黑胡椒蔬菜汁牛尾汤红酒等种调味料淹制煎制成客求煎成五成熟六成熟七成熟等
（7）翅汤桥澳洲鲍（488元斤）
采澳洲深海活鲍鱼特聘澳门梁师傅现场料理顶汤（采鲜活鲫鱼配种名贵材料精心煲制成）翅汤（采鱼翅汤）两种做法口感软滑口筋道弹牙
（8）三杯山鸡（180元）
道菜选沂蒙山区农家放养纯正山鸡天现杀烹制时配杯味达美杯白兰杯矿泉水名三杯山鸡口味咸鲜微辣酱香浓郁
（9）木瓜炖雪蛤（98元份）
雪蛤种生长北方寒冷带深山老林里种林蛙卵巢夏威夷木瓜炖制成含丰富维命口感软滑清甜老少皆宜
（10）佛跳墙（288元份）
料10种：海参鲍鱼鱼翅鱼肚牛鞭螺片花菇鲜参瑶柱裙边制作时配数十种高档中药材加金华火腿高汤煨制成素坛启荤香飘四邻佛闻弃禅跳墙美誉
（11）西北手抓羊（68元份）
选天现杀新西兰波尔山羊制作白水清煮原汁原味典型西北风味特色菜食时根口味沾种料食（味精辣椒油盐蒜泥陈醋）
（12）沸腾鱼香（38元份58元份）
菜肉质软滑麻辣口黑鱼片十种调料酱制种作料熬制成油温浸熟
（13）蟹黄豆花（28元份）
菜浓香四溢老少皆宜精选日脂豆腐优质蟹柳咸蛋黄烧制成
（14）秦川功夫鱼（48元条）
甘肃道特色菜采两斤左右草鱼道菜需5－6时时间炖制香味浓郁鱼骨酥软成功夫鱼
（15）虾酱扣肉（22元份）
道菜选带皮五花肉切成薄片加入虾酱配调料精心卤制蒸熟配荷叶饼食特点酱香浓郁肥腻
（16）香包牛柳（38元份）
选等牛淋肉切薄片淹制葱炒熟配烧饼食特点外酥里嫩葱香味浓
（17）砂锅焗白肉（38元份）
道菜酸菜粉丝垫底配白肉煲制成食时沾着麻汁食口味肥腻
（18）神户牛肉（398元份）
道菜选日神户牛牛生长程中听音乐喝啤酒做摩长肉分布均匀成理石纹状没明显肥瘦分食时肉质筋渣软滑细嫩酒店特聘澳门梁师傅现场料理桥（原汁原味）堂煎（黑椒味微辣）两种做法
（19）金巴利汁煎法国鹅肝（138元位）
道菜选鱼籽酱松露齐名世界三美食——法国鹅肝酒店特聘澳门梁师傅种蔬菜汁独特秘方制作成金巴利汁现场煎制成食时配薯条法式面包鹅肝口味入口化浓臾唇齿留香余味穷实间美味
（20）石锅东山羊（98元份188元份）
道火锅性质菜石锅选火山万年石磨石锅加热程中释放出体需微量元素羊选海南带皮骨东山羊配腐竹鲜金针菇食时配沙茶酱口味更佳
（21）燕麦焗南瓜（38元份）
选优质燕麦片焗南瓜口味外酥里嫩咸鲜略带南瓜身甜味具降血糖预防动脉硬化功效
（三）西餐（Western Food and Beverage Department）
西餐分海风西餐厅绿洲堂吧Oasis音乐酒吧
海风西餐厅24时营业餐厅位厦楼北侧面积485方米餐位190容纳260电话：2188提供中西合璧助餐西餐点菜助餐价位：早餐：38元开餐时间6：30－10：00午餐：48元开餐时间11：30－13：30晚餐：58元开餐时间17：30－21：30时提供24时客房送餐服务送餐电话：51
绿洲堂吧位厦楼面积95方米餐位24电话： 2127提供茶软饮料鸡尾酒冷饮点心等营业时间：7：00－23：00
Oasis音乐酒吧位厦楼面积320方米容纳162电话：2198营业时间：19：00－02：00音乐酒吧提供威士忌XO黑方等类洋酒丹麦嘉仕伯鲜扎啤东营市场独乐队菲律宾演唱中英文歌曲
十酒店规章制度
（）员工考勤制度
1工作时间
酒店月休息四天具体休息日部门视工作需安排员工应予服月病假事假休息天数抵预支
2排班表
员工应严格部门编排班次时班事换班班必须部门理批准否旷工处理
3卡
员工班必须规定刷卡考勤刷卡时间仅代表员工进出酒店时间等员工班时间员工班时间达工作岗位时间准员工应留出足够时间更换制服达工作岗位
员工班忘记刷卡应事立部门报告部门认真核实次扣罚20元代委托刷卡核实第次扣罚50元第二次扣罚80元第三次扣罚100元超三次予辞退
4签（离）
员工达离开工作岗位时必须亲签(离)记录班准确时间
员工班忘记签（离）代委托刷卡处理措施款相
5迟早退
工作时间开始10分钟（含10分钟）岗者迟工作时间终前10分钟（含10分钟）离岗者早退迟早退次扣20元
6旷工
班时间迟10分钟擅提前离岗10分钟特殊原者认旷工旷工分4时半天超4时1天计算员工月旷工１天予书面警告处分扣发100元月累计旷工１日予记处分扣发150元月累计旷工2日全年累计旷工5日者予辞退处分
7工间脱岗
员工工作时间应坚守工作岗位未部门理批准意离岗脱岗10分钟（含10分钟）次扣20元脱岗10分钟4时半天超4时1天计算旷工
8病假
（1）员工请病假必须持医院出示病假证明（企事业保健站体医生出示病假证明效）填写请假申请表员工患急诊时请假应亲属4时电话通知部门痊愈班8时持急诊证明补办请假手续
（2）员工工作时间患病需医院输液理疗等造成缺勤时间应累计病假处理
（3）员工病假医疗费医疗保险关规定执行
（4）般病假次超7天全年15天限患重病者病假医疗期国家关规定执行
（5）病假七天（含7天）20元天扣发工资七天事假标准扣发工资
（6）病假审批权限：三天（含三天）部门理批准三天七天（含七天）部门理签署意见报力资源部批准七天需总理签批部门理级需总理签批
9事假
（1）实行事假薪制度原允许请事假员工特殊情况需请事假必须提前天填写请假申请表事先未履行事假审批手续律旷工处理
（2）事假次超7天全年超15天
（3）事假审批权限：三天（含三天）部门理批准三天七天（含七天）部门理签署意见报力资源部批准七天需总理签批部门理级需总理签批
10全勤奖
全年请假者(指病事假产假女工长假岗)奖励400元
11编造理请假查明予辞退
（二）奖惩制度
1总
A适应酒店营理需严明店规培养支思想技术精作风硬纪律严质量高员工队伍理队伍达保持优秀五星级酒店服务理水准高度工作效率宾客提供优质服务特制定奖惩制度
B制度制定遵循公公正公开原损害酒店利益荣誉形象违规违纪者予处罚工作表现突出重贡献者予奖励
C酒店员工必须严格遵守国家政策法规遵守酒店项规章制度爱护公财产学掌握职工作需文化技术业务知识技团结协作完成项工作务
D制度适酒店全体员工包括合制员工特聘员工实生时性工等
2奖励
A奖励类
酒店员工奖励分：表扬书面表扬嘉奖等三类
B奖励标准
表扬予20元济奖励书面表扬50元济奖励嘉奖理办公会通予100元济奖励总办全酒店通报记入事档案提升员工时等条件优先选择受嘉奖员工
C符合列行者予表扬现金奖励20元：
（1）客服务热情周提供性化服务次（少3次）受宾客口头表扬
（2）拾金（物）昧价值较
（3）宾客宾客意见表类似形式予书面表扬(必须客姓名联系方式)
（4）恰方式妥善处理宾客投诉避免升级
（5）部门部举行项业务技赛考核中成绩优异
（6）工作积极负责表现突出
（7）积极协助事部门工作
（8）类似行
D符合列行者予书面表扬现金奖励50元：
（1）客服务热情周提供性化服务受宾客宾客意见表类似形式外形式予书面表扬(必须客姓名联系方式)
（2）服务中创造优异成绩酒店重外事接活动中获重宾客表扬提高酒店声誉较贡献
（3）酒店举行项业务技赛考核中表现优异
（4）节约耗降低成较突出贡献取良济效益
（5）忠职守发现事隐患时采取预防措施防止重事发生
（6）类似行
E符合列行者理办公会通予嘉奖现金奖励100元：
（1）市级（含）专业赛中成绩优异
（2）保护酒店生命财产安全勇抵制正风坚决坏坏事作斗争事迹突出
（3）酒店理中勇开拓创新采取措施建章立制全面提高酒店项理水提高酒店理水济效益明显效果
（4）酒店服务中改进服务规程完善服务措施提高服务质量重贡献
（5）服务中创造优异成绩酒店重外事接活动中获重宾客表扬提高酒店声誉重贡献
（6）提出合理化建议技术创新实践证明明显效果带良济效益
（7）类似行
F奖励审批权限
（1）书面表扬（含）奖励部门开奖惩单部门理签字确认报总办备份
（2）嘉奖部门申报总办审核理办公会讨通总理签字执行
（3）连带外部门理级理员奖励总办申报总理批准执行
3处罚
A处罚类
酒店员工处罚分：批评警告留店察辞退等四类
B处罚标准
批评予20元济处罚警告予50元济处罚留店察错误程度予1－3月留店察期留店察期间月予200元济处罚总办全酒店通报记入事档案留店察期间取消种酒店组织评选先进资格辞退扣罚1月绩效工资（绩效工资者工资总额40％扣罚）赔偿造成济损失总办全酒店通报规定时间办理完毕离店手续酒店保留饭店协会通报权利
C符合列行者予批评处分现金处罚20元月类行连续违反三次升警告处分：
（1）班工装整洁穿工鞋工鞋破损污迹
（2）班规定佩带工牌头花未规定盘头佩戴工牌
（3）班仪容整发型零乱卫生符合酒店规定指甲长规定化淡妆未化妆浓妆艳抹喷浓香水
（4）佩带婚戒外饰品
（5）工作时间精神振
（6）客服务中雅动作
（7）客服务中言行举止文明讲粗话脏话敬语讲普通话禁忌语
（8）工作时间做工作关事（杂志说吃零食等）
（9）公区域声喧哗追逐闹勾肩搭背
（10）严格执行工作程序规范标准服务效果差引起客明显悦
（11）未部门批准擅酒店重物品设备仪器
（12）工作区域指定点外放置物品
（13）酒店范围吐痰乱扔纸屑牙签杂物等
（14）酒店堂商场客区域非工作原逗留穿行
（15）违反酒店规定非客服务需通行堂搭客电梯扶梯食梯客卫生间
（16）班规定路线走员工通道出入口
（17）非工作需穿工装离店（含班穿工装离店）
（18）非班时间私店逗留游逛
（19）规定存放车辆
（20）未允许擅调换班次调休
（21）班前物品准备充分尚未影响正常工作
（22）非工作时间酒店禁酒区域（员工宿舍）饮酒
（23）市场调研中没提供价值信息调查时交
（24）未规定交接班交接清楚尚未造成损失
（25）值班记录工作记录填写规范字迹潦草缺项填写等
（26）参加会议培训学时认真听讲做关动作
（27）工作时间聚堆聊天
（28）意店墙壁电梯卫生间等公场乱写乱画
（29）工作督导利尚未造成损失
（30）工作效率低尚未造成损失
（31）工作责心强尚未造成损失
（32）未时完成级领导分配工作务尚未造成严重果
（33）犯错误述条款性质类似者类情况处
D犯列行者予警告处分现金处罚50元月类行连续违反两次升留店察处分：
（1）班穿工装
（2）服务周引起宾客投诉
（3）工作责心强造成工作失误引起宾客投诉
（4）带良情绪岗影响客服务
（5）班时服领导安排指挥配合领导工作意欺骗隐瞒
（6）工作出现失误互相推脱责
（7）部门班组配合协调影响正常工作
（8）发现酒店财物受损丢失问谎报消息
（9）规定交接班交接清楚造成接班员工工作失误
（10）值班员填写值班记录伪造值班记录
（11）传达位滞留信息影响正常工作
（12）工作失误违规操作造成成超标浪费
（13）超越职工作擅做
（14）拒绝质检员检查
（15）质检发现问题整改时彻底
（16）规定传递单工作记录造成延误影响工作正常运行
（17）菜品达质量求退回
（18）偷食酒店食物
（19）工作效率低造成轻微损失：
（20）酒店部举行业务考试作弊取消考试资格
（21）班时瞌睡
（22）擅移动动消防器材设备设施改做未造成损失
（23）禁止吸烟区吸烟造成消防隐患
（24）擅关员带入工作场
（25）工作时间私会客
（26）擅出入重场（总机监控室电脑房配电室等）未造成损失
（27）班期间网玩游戏利网络进行工作关事情
（28）酒店举行业务考试中参加
（29）法拒绝收取费时缴
（30）督导利造成轻微损失
（31）犯错误述条款性质类似者类情况处
E犯列行者予留店察处分留店察期间月予现金处罚200元期间次违反警告（含）错误予辞退处分：
（1）超越权限擅提高降低收费标准酒店造成损失
（2）服务质量达标引起宾客较严重投诉
（3）规定传递单工作记录严重影响工作
（4）擅出入擅离酒店重场（总机配电室电脑房监控室等）造成轻微损失
（5）重设备出现障未时报修酒店造成损失
（6）发现异常情况安全隐患未时报酒店造成损失
（7）滞留级命令级信息酒店造成损失
（8）欺骗级汇报材料弄虚作假
（9）违反酒店保密制度中关规定酒店造成损失
（10）违反酒店公章介绍信理规定酒店造成损失
（11）意怠慢工作没完成级分配工作务造成较损失
（12）非工作需工作时间饮酒
（13）犯错误述条款性质类似者类情况处
F犯列行者予辞退处分：
（1）编造传播谣言损害形象名誉
（2）服务质量达标引起宾客非常严重投诉
（3）工作时间睡岗
（4）酒店架斗殴
（5）宾客索费报酬
（6）谩骂侮辱客事造成恶劣影响
（7）酒店客正关系
（8）违反国家法律法规等公安机关法拘留审查
（9）非法手段偷窃涂改种原始记录账单单利已付账单外客收钱意加收客私做交易中饱私囊
（10）收贿受贿行贿贪污挪公款等行
（11）恶意破坏偷窃骗取客事酒店财物
（12）私属酒店物品客遗忘赠送物品事遗忘物品携带出店
（13）超越权限弄虚作假达亲友熟特殊顾优惠损害酒店利益
（14）搔扰客私生活偷偷听窥视
（15）窃取意外单位泄露酒店机密文件资料数商业秘密酒店利益遭损害伪造酒店文件谋取私利
（16）煸动员工集体怠工罢工聚众闹事等活动
（17）参宣传反动宗教迷信活动
（18）违反外汇理规定私换取外汇套取外汇
（19）参酗酒赌博道德行
（20）工作督导力造成严重果
（21）规定传递单记录严重影响工作造成重损失
（22）擅出入擅离酒店重场（总机电脑房配电室监控室等）造成重损失
（23）包庇袒护员工事相互间作伪证
（24）单位职事第二职业
（25）玩忽职守招致身伤害酒店客财物严重损失
（26）偷传播淫秽书刊录带等
（27）道德败坏存正男女关系
（28）保存毒品麻醉剂兴奋剂等
（29）违反酒店保密制度中关规定造成严重果
（30）违反酒店公章介绍信理规定造成严重果
（31）严重违反酒店关制度规定行
G处罚审批权限
（1）警告（含）处分部门开奖惩单部门理签字确认交总办备份
（2）留店察（含）处分部门申报总办审核理办公会讨通总理签字执行
（3）连带外部门理级理员处分总办申报总理批准执行
4连带责
强化理员责心便项理制度落实促理员加强工作标准断提高工作质量酒店实行奖惩连带责制度业务相关联非部门部发现时处理奖惩事项理员直接级50％间接级30％原进行连带奖惩行连带奖惩次
5附
A部门酒店奖惩制度相突前提制定部门部细节部分奖惩制度部门部奖惩制度需报总理办公室审核总理审批方适前部门适项奖惩制度律废止
B实际操作中发生奖惩制度酒店特殊专项制度相竟合情况根特殊制度效力优普通制度原进行操作特殊制度规定执行
C部门权审批通奖惩制度部门部查酒店建议奖惩情况进行奖惩部门奖惩事项部门部奖惩制度范围外需参酒店奖惩制度相关条例旨进行奖惩
D实际操作中发生奖惩事项奖惩制度中吻合条款总办提交理办公会讨裁决定发生类事项遵循成例原次决定执行
E奖惩事项具特殊意义部门总办申报理办公会决定低高奖惩制度奖惩额度进行奖惩
F酒店奖惩必须工资中体现部门均允许员工奖罚现金律填写奖惩单中奖惩理必须明确注明条款否总办权退回部门周三五午部门奖惩单交总理办公室便审核工资中体现
G总办权部门奖惩情况提出异议建议部门进行整改
H总办列情况权直接相关事连带责进行奖惩
（1）质量检查中直接发现
（2）部门部屡次发生
（3）部门部奖惩力
（4）受留店察（含）处分
（5）情况类似
I员工奖惩争议时奖惩单签字认三天逐级申诉解决直接总理办公室申诉请求解决
（三）宿舍奖惩制度
更维护宿舍环境卫生爱护宿舍设备设施杜绝破坏卫生现象发生住宿员工提供良住宿休息娱乐场特制定宿舍奖惩制度：
1奖励规定
A检查宿舍3次评佳宿舍予宿舍成员奖励20元
B检查宿舍3次评佳宿舍予宿舍长奖励50元
C举报破坏环境卫生现象遵守宿舍相关理规定核实予奖励20元
D合理化建议采纳提高宿舍环境卫生爱护设施设备做出突出贡献者奖励20元
E突发事件时采取措施防止事发生奖励50元
2罚款规定
A类行 行者次罚款10元二次罚款20元三次50元
（1）严禁污染面墙面等宿舍设施发现次罚款10元
（2）窗台桌子暖瓶床子枕头床物品（鞋脸盆箱子）规定标准摆放床摆放玩具（允许放2）予罚款10元
（3）严禁宿舍张贴图片广告罚款10元
（4）未规定衣物挂指定位置乱扯绳子予罚款10元
（5）规定铺酒店发放床品罚款10元
（6）宿舍排值日表规章制度缺少予宿舍长罚款10元
（7）值日表清理宿舍卫生宿舍垃圾未倒指定位置罚款10元
B二类行 行者次罚款20元二次罚款30元三次50元
（1）严禁吐痰乱扔烟头牙签纸屑等垃圾违者罚款20元
（2）爱护酒店设施意损坏宿舍设备设施价赔偿
（3）洗刷间节约水手关阀准浴室洗衣物发现次罚款20元
（4）卫生间便完手水严禁报纸免堵塞恭桶严禁便池里扔纸团烟头等违者罚款20元
（5）规定请假签批（未规定假条部门理值班理未签批）予罚款20元
（6）宿舍衣柜严禁放物品衣柜未规定锁未宿舍理员意意更换衣柜罚款20元
（7）宿舍公区域员工严禁赤裸身违者罚款20元
（8）宿舍床子（毛巾）未叠床物品杂乱罚款20元
（9）宿舍休息时严禁电视CD录音机等放声音宿舍声喧哗罚款20元
（10）评差宿舍予位宿舍成员罚款20元处理
C三类行 行者次罚款50元二次罚款100元三次100元
（1）非工作需男女员工互串宿舍违者罚款50元
（2）严禁宿舍酗酒严禁聚众赌博架斗殴玩带赌博性质游戏违者罚款50元
（3）宿舍宿舍电器正常开电视电风扇手机充电乱接电源等情况责罚款50元
（4）未宿舍理员意私调换床位宿舍罚款50元
（5）严禁私留宿外员（直系亲属外）予罚款50元
3严格遵守宿舍理规定相关规定宿舍理规定关宿舍员工夜间宿规定通知员工宿舍洗衣规定等遵守宿舍相关理规定予相应处罚力资源部计入相关部门绩效考核
第二章 酒店基知识
酒店基概念
（）酒店基定义
饭店宾馆酒店（HOTEL）词原法语指法国贵族乡招贵宾墅欧美酒店业名词国域惯差异饭店酒店宾馆厦度假村休闲山庄等种法
酒店建筑物通客房餐饮娱乐等设施关种服务项目客提供服务种专门场换言酒店利空间设备场定消费物质资料通接服务满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益社会效益济实体
◆ 酒店发展历程
生产力发展促进酒店行业发展首先货币产生商品交易商商业活动种活动产生酒店开端必备条件着商品活动类扩活动范围产生居住等更需求酒店基功日益增加酒店四发展阶段难发现
第时期：客栈时期
产生十八世纪前时名称客栈设备简陋安全性差仅提供住吃服务质量差
第二时期：豪华酒店时期
产生十九世纪初时英国产业革命促进生产力发展类社会进入工业时代第家豪华旅馆墅法国建成时酒店接象王公贵族达官显贵商流社会度假者接目非盈利常建城市铁路线
时蒸汽机出现商品进步丰富交通开始发达导致酒店开设位置变化
第三时期：商业酒店时期
20世纪初二战期间第家商业酒店美国出现位置城市中心公路旁时酒店已提供舒适便利清洁服务安全服务宗旨价格合理时汽车酒店已开始出现
第四时期：现代酒店时期
始20世纪40年代直现时酒店具明显特点酒店连锁营酒店市场定位更专业化类型酒店充分利高科技（客房装互联网新型装饰材料等）时宾客求酒店提供更性化服务
（二）酒店分类等级划分
1酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店接事商务活动客商务活动服务类客酒店理位置求较高求酒店城区商业中心区客流量般受季节影响产生变化商务性酒店设施设备齐全服务功较完善
②度假性酒店接休假客兴建海滨温泉风景区附营季节性较强度假性酒店求较完善娱乐设备
③长住性酒店租居者提供较长时间食宿服务类酒店客房采取家庭式结构套房房间者供家庭者仅供单房间提供般酒店服务提供般家庭服务
④会议性酒店接会议旅客酒店食宿娱乐外会议代表提供接送站会议资料印录摄旅游等服务求较完善会议服务设施（会议室声传译设备投影仪等）功齐全娱乐设施
⑤观光性酒店观光旅游者服务建造旅游点营特点仅满足旅游者食住需求公服务设施满足旅游者休息娱乐购物综合需旅游生活丰富彩精神物质享受
（2）酒店建筑规模分类
目前酒店规模旅游行政部门没统划分标准较通行分类方法客房床位数量少区分中型三种
① 型酒店客房300间
②中型酒店客房300—600间间
③型酒店客房600间
2酒店等级划分
世界酒店等级评定采星级制国根中华民国旅游涉外酒店星级标准星二星三星四星五星划分酒店等级五星级高级五星级基础产生白金五星
酒店星级建筑装潢设备设施条件维修保养状况理水服务质量高低服务项目少进行全面考察综合评价确定
二酒店产品基特性
酒店产品特性：
（）形性
服务形服务质量衡量具体实尺度顾客产品满意程序感受客历受教育程序价值观等相关带较观性
（二）时性生产消费步性
酒店产品生产（提供服务）根顾客时需定时定时进行酒店种服务客消费步进行通常边服务边消费等服务结束时消费时结束
（三）贮藏性
酒店设施空间环境储存搬运某时间销售出客房菜肴等时间价值便时光消失客房空置晚价值存
（四）产品质量变性
产品质量受素影响较难恒定维持致方面服务象着兴趣爱风俗惯着动机需方面提供服务提供服务时受知识性格情绪等影响影响产品质量着变性
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较区旅游淡旺季分呈周期性变化季节变化直接影响着旅游活动影响着酒店产品销售
（六）酒店社会形象酒店顾客影响
酒店产品具产品特性酒店顾客选择酒店时酒店社会形象信誉方面进行考虑较尤酒店软件选择关注
酒店产品述特点求员工具较高服务技热情服务态度断提高服务质量培养忠诚顾客
三酒店服务项目基设施
（）酒店服务项目
酒店服务项目衡量酒店星级标准重部分般情况星级越高服务项目越越全般讲酒店服务项目方面：
1接服务项目
停车行李运送问询外币兑换服务电话电传电报图文传真服务字复印秘书翻译服务租车订票医务种会议接服务贵重物品存放服务等
2客房服务项目
客房出租房冷热水供应电话电视醒服务洗衣熨烫客房酒水客房保险柜擦鞋服务等
3餐饮服务项目
包括中餐西餐风味餐助餐宴会酒会咖啡厅酒吧客房送餐服务等
4娱乐服务项目
歌舞厅保龄球桌球网球游泳池健身美容美发桑浴蒸汽浴摩棋牌电子游戏等
5商场服务项目
出售种商品日品食品工艺品文化品服装图书鲜花等
6汽车出租服务项目
旅游汽车出租商务租车服务行车出租服务等
7服务项目
幼托宠物托等
（二）酒店基设施
酒店基设施决定酒店接力条件酒店设施标准数量标准决定酒店档次酒店档次基设施应具备方面：
1前台接设施
具酒店规模标准相适应前台接条件包括前台接厅总服务台（含接处问询处收银处）商务中心贵重物品寄存处堂副理接处等
2客房接设施
具酒店规模标准相适应客房设施包括：单间标准间豪华套房总统套房等
客房应配酒店星级标准相应客设施：梳妆台（写字台）衣柜床（软床垫）坐椅沙发床头控制柜等配套家具间客房设单独卫生间卫生间般配坐式便器梳洗台（装洗面盆梳妆镜）冷热水设施（包括配喷头浴缸浴帘）间客房具够保证调节温度分体空调中央空调间房间配电话直拨通总机挂通国国际长途电话间客房配电视机音响设备间客房配定数量文化品信纸信封明信片城市图针线包酒店指南间客房配定数量卫生品牙刷牙膏肥皂洗发水润发露护发素浴帽擦鞋器（纸）等
3餐饮接设施
具酒店规模标准相适应中餐厅西餐厅必需饮食供应设施包括餐具炊具家具厨具种饮食器皿等等
4娱乐服务设施
具酒店规模相适应歌舞厅必须项设备设施附设酒吧服务设备设施保龄球场设备设施桌球室室桌球设备设施电子游艺室种电子游艺设备设施游泳池种附属辅助设备设施健身室种健身设备器材桑浴摩室种配套设施等等
5酒店营保障设施
（1）工程保障设施：变配电设施空调冷冻设施备发电设施供排水设施热水供应设施洗衣房需设备设施
（2）安全保障设施：讲通讯设施事广播设施消防指挥设施消防监控设施种灭火器材等等
（3）部运行保障设施：员工食堂员工宿舍员工俱乐部员工更衣室员工通道等
四酒店机构设置基岗位职责
（）酒店机构设置
酒店特点决定酒店营般日24时间断运行酒店运作机制分服务保障两部分新员工入职酒店日常工作中常会涉部门协作配合必须解酒店机构设置情况酒店规模营理方式机构设置完全致基部门机构会差
（二）酒店理层次理原
1酒店理层次
酒店理层次般呈金字塔形式塔底搭顶宽窄理幅度越层理难度越理幅度越现国较常见酒店理直线职制理该理体制中级领导理员服务员明确业务范围工作职责应该具工作技知识酒店般分四层次：
（1）服务员操作层
酒店客提供高质量服务必须通服务员服务体现服务员素质形象礼仪礼貌语言交际力应变力服务技服务技巧等酒店提高服务质量重条件总服务员根岗位责制规定明确职责范围服务程序服务质量标准应该具备服务技理知识（领班）负责
（2）督导层
（领班）负责安排日常工作监督班组服务员服务工作时检查服务否符合酒店服务质量标准作（领班）时协助班服务员进行工作代班服务特服务高峰时候服务员缺少情况领班亲参加服务工作领班必须具较高服务技服务技巧班服务员榜样服务现场组织者指挥者否具备领导班服务员权威部门理负责领班负责
（3）部门营理层
部门理负责部门员工作分工领导指挥监督时负责制订部门工作计划级汇报部门工作确定部门营方针服务标准求济效益作名部门理仅组织理力营力培训力熟悉掌握部门服务标准服务程序时具实际工作验具定服务技部门理总理负责
（4）总理决策层
酒店总理负责制订企业营方针确定寻找酒店客源市场发展目标时酒店营战略理手段服务质量标准等重业务问题做出决策外选择培训高素质理员负责指导公关宣传外业务联系酒店断提高美誉度知名度总理董事会负责
2酒店理原
酒店面社会服务行业完成客服务工作需部门密切合作岗位完成需统理原维护酒店运作
① 直接司负责原
员工司直接司负责直接司指挥安排检查督导属工作形成级级垂直领导方式员工接受司指令级越级反映级越权指挥安职守责
② 二线线部门服务原
线部门处客前视客需求客需求命令保证客服务机制畅通二线部门树立局意识服务意识保障线部门工作利进行
③ 授权原
提高理效率调动属积极性司事事揽手学会授权授权责心工作力强属相信力
④时间理原
酒店工作特点决定项服务活动时间求客服务时间标准二酒店部运行时间规定求理员牢固树立时间金钱观念
⑤沟通协调原
酒店沟通协调十分重强调加强级部门间部门效沟通动沟通保证沟通畅
⑥目标原
目标理员遵守求确立目标理者认真完成目标种追求种压力
第三章 酒店意识
酒店意识员工应觉遵循酒店理念理念统员工认识指导家行着重作包括服务意识创新意识质量意识成意识等
服务意识
西方酒店认服务SERVICE（意服务）字母着丰富含义：
SSmile（微笑）：含义服务员应该位宾客提供微笑服务
EExcellent（出色）：含义服务员应服务程序微服务工作做出色
RReady（准备）：含义服务员应该时准备宾客服务
VViewing（）：含义服务员应该位宾客作需提供优质服务贵宾
IInviting（邀请）：含义服务员次接服务结束时应该显示出诚意敬意动邀请宾客次光
CCreating（创造）：含义位服务员应该想方设法精心创造出宾客享受热情服务氛围
EEye（眼光）：含义位服务员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效服务宾客时刻感受服务员关心
服务意识酒店服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持客心中真诚感
服务意识具体求五方面：
1服务仪表
谓服务仪表服务员服务中精神面貌容貌修饰着装服饰等方面求规范着重反映点：
（1）微笑服务迎宾礼节礼貌基求服务员宾客态度蔼热情真诚卑亢方礼
（2）常修饰容貌做勤理发勤洗澡勤修指甲勤换衣服
（3）酒店员工通道入口处更衣室应设衣镜位员工进入岗位前应检查容貌
（4）着装整洁工作岗位服务员季节场合穿统规定工制服服装洗涤干净熨烫整纽扣扣
2服务言谈
服务言谈指服务员迎宾接服务中语言谈吐方面具体求点：
（1）遇见宾客面带微笑站立服务动问您早晚等
（2）宾客谈话时宾客保持步半距离宜说话语调亲切诚恳表情然方表述体简洁明
（3）宾客提问时语言适注意分寸
（4）宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
（7）正确称呼客称呼容易引起客反感误会宾客称呼应根年龄身份职务性婚否确定直接点名道姓男宾称先生已婚女宾称太太未婚女宾称姐宗教界士般称先生职务称职务
3服务举止
服务举止服务员工作中行动作方面具体求作合格服务员必须做：
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
4服务礼仪
服务礼仪服务员服务工作中礼遇规格礼宾序方面应遵循基求规范点值注意：
（1）客房餐厅服务工作中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客
（2）意听宾客年龄职务家属孩工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格产宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）轻易接受宾客赠送礼品出现收失礼时应表示深切谢意礼品收时交领导处理
（4）宾客服务员身边时定点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您楼层服务生应动客电梯开关客道
二质量意识
质量求生存质量求信誉质量赢市场质量赢效益服务质量酒店生命质量效益酒店服务质量受益社会整体效果优质服务仅增加回头客更潜顾客光顾提高酒店济效益酒店激烈市场竞争中立败竞争中站稳脚发展壮说酒店竞争根结底服务质量竞争服务质量酒店生命线
1服务质量含义
服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营前提理关键服务支柱服务质量仅理综合体现直接影响着营效果服务质量坏两方面素方面物素酒店硬件素包括酒店外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面素酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技文化修养等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件完美结合具体体现
2服务质量特性
（1）功性
酒店功宾客提供生活工作社会交际等基条件包括酒店建筑设备设施环境种服务项目功性服务质量起码基物性没基服务功成酒店
（2）济性
济性指宾客入住酒店费开支服务否相等价值否相符酒店服务价值标准低支出客提供高质量服务
（3）安全性
安全客关注首问题酒店服务员宾客服务程中必须充分保证宾客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害酒店机械设备完运行食品环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（4）时间性
时间性服务工作关重社会时间金钱酒店服务否时间满足宾客求服务质量优劣表现时间性特点强调宾客服务做时准时省时
（5）舒适性
宾客住进酒店酒店种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（6）文明性
文明性属精神需求酒店宾客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
3服务质量基容
顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标酒店服务质量容总体容讲：硬件软件分基容讲致包括八方面：
（1）优良服务态度
服务态度指服务员服务工作认识理解基础顾客情感行倾良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做：
①认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部门联系切实解决顾客疑难问题解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
②积极动掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满意思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便
③热情耐心客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
④细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
⑤文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
⑥服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
（2）完服务设备
服务设备指酒店接服务设备设施直接反映酒店服务质量物质技术水般包括房屋建筑机器设备交通工具冷暖空调电器设备卫生设备通讯设备类家具室装饰等酒店服务设备加强理精心保养始终处完正常状态时保证客服务需
（3）完善服务项目
酒店宾客提供食宿行游购娱综合性服务行业决定服务项目单化应样化提供服务项目少酒店等级规模营力体现
现代酒店服务项目体分两类：类服务程中明确具体规定围绕体业务设立服务项目称基服务项目住宿餐购物娱乐等宾客提出宾客需求服务项目称附加服务项目某种程序具性化附加服务项目基服务项目更吸引宾客顾客留难忘印象
（4）灵活服务方式
服务方式指酒店热情周宾客服务时采形式方法核心宾客提供种方便服务方式许：微笑服务性化服务细微化服务定制化服务差距零缺陷服务情感化服务NO服务超值服务等等
酒店设施设备员工素质差异星级高低等接象样选择服务方式差性服务家酒店应提供微笑服务礼貌服务等
（5）娴熟服务技
娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面娴熟服务技术求项服务操作服务接符合数量标准质量标准速度标准操作规程科学服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判断某种服务方式错绝标准灵活处理非常重采种方式手段达客满意效果成功
（6）科学服务程序
服务程序指接服务先序步骤起关紧实际构成酒店服务质量重容客房服务餐厅服务服务程中项序项序序里面项接项环套环求服务员工作中严格规程操作颠倒错漏实践证明娴熟服务技加科学操作程序宾客满足需求时美享受酒店服务程序操作程序根客求惯科学纳编排出规范化作业序序工作保证服务质量杂乱章心欲规程办事找麻烦工作造成动外说明该酒店服务员理员缺乏专业训练影响服务质量
（7）快速服务效率
服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率等瞎忙力求服务快乱反应敏捷迅速准确误仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率项服务具体效率求家部门岗位技培训中应参项服务标准刻苦训练
（8）专业化员工
常常忽略服务质量重容没专业化员工服务设备服务项目谈完服务技娴熟专业化员工服务质量根保证
综述酒店营关键服务质量服务质量优劣直接关系酒店声誉酒店社会效益济效益酒店重视服务质量
三制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
四团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进
四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第四章 服务心理
研究服务心理解客服务需求客需求关注礼貌友快捷完善助根客性服务需求里着重介绍客房服务餐饮服务康乐服务心理
客房服务心理
客房酒店体部分客酒店生活场客房部确保房屋处常新卫生清洁舒适状态根客客房生活期间心理特点针性开展生动效服务满足住客需求住客满意复返
（）客基需求心理分析
1求整洁干净
客客房先关注房间卫生状况客房品千万位客客房品十分敏感求客房具必须清洁卫生
2求舒适
住店客希客房提供舒适休息条件觉家感觉
3求安全
住进客房客十分重视财产身安全保障希客房安全场受干扰希酒店秘密泄露出
4求尊重
住店客希受客房服务员欢迎希见服务员热情笑脸希受尊重客希服务员尊重房间权尊重访朋友客尊重宗教信仰风俗惯然客希服务员够尊重良职业形象
（二）客房服务中相应服务行
根客服务心理客房服务应做相应服务：
1切实搞客房清洁卫生
2切实搞客房环境秩序做三轻：走路轻动作轻说话轻养成良职业惯
3保证标准化服务做性化服务性化切实细微服务做起满足客受尊重心理需
（1）动热情（2）微笑服务（3）文明礼貌（4）耐心细致
性化求细心解客需动服务细致周服务赢客感效方式
二餐饮服务心理
餐饮部提供顾客需三种：膳食饮料服务数住店客说酒店餐需享受
（）客基需求心理分析
1营养强健体质充沛精力适应快节奏必须加强营养营养改善正常生理功抗病力营养坏搭配合理否直接影响着精力旺衰工作效率高氏甚影响外貌性营养离开天餐饮食质量客希餐厅提供菜点够符合科学营养求求标明餐食营养成分含量现客求食绿色食品
2风味风味指客餐时菜肴食品产生总感觉印象刺激食物挑选重素风味餐者品尝口味嗅觉质等综合感觉效应
（1）味觉味觉感觉器分布舌面软腭会厌部味觉细胞支持细胞组成目前般认味觉5种基类型：酸咸苦甜辣
（2）嗅觉气味鼻子皮嗅觉神末梢感觉气味四种基类型组成：芳香味酸味烧熏味辛辣味
（3）触觉感觉食物质涩味稠度温辛感辛痛感
（4）温度食物温度影响辨风味力般情况尝味功20℃—30℃间敏感
3卫生客非常注意餐具饮食环境卫生卫生客基生理需求餐厅重视卫生确保客受病害威胁感染值注意位餐饮员工严格遵守餐饮部制定卫生工作条例客眼里服务员整洁卫生餐厅卫生形象重标志
1满足餐客受欢迎受尊重需求服务员做宾顾客
2满足餐客营养风味需求做熟练掌握业务知识迎合客口味需求
3餐客求快卫生需求应做量缩短客等候时间搞清洁卫生
4迎合客餐种享受需求创造赏心悦目环境形象
（1）创造餐厅形象：
美视觉形象
愉快听觉形象
良嗅觉形象
（2）创造良食品形象中餐素色香味形器俱佳著称世
美色泽
优美造型
口风味等
三康乐服务心理
康乐服务员应根客消费需求档次文化层次兴趣特殊消费心理做项服务工作
（）客基需求心理分析
1安全保障心理需求
客计划某康乐场消费时首先考虑安全问题客会注意康乐场否拥良防火防盗设施环境外客娱乐健身设施会安全问题非常敏感
2保健心理需求
客想通康乐活动达保健身体保持活力目
3步心理需求
社会时尚潮流风气等社会素影响客会产生众心理导致迎合某种消费时尚步心理
4求实心理需求
客抱求实心理希价值心理衡消费某康乐项目时感物值
5爱美心理需求
爱美心皆康乐消费中追求美心理着科技发展济生活水准提高美追求会更加强烈审美观念会断发生变化
客康乐服务中求特殊求名求奇求异等心理需求
（二）康乐服务中相应服务行
1服务员应时掌握健身客异常情况娱乐健身设施充分考虑安全问题满足客求安全保障心理需求
2康乐场提供健身房游泳网球等体育项目满足客求健康心理需求
3康乐场应设立迎合社会时尚潮流康乐项目满足客求步心理需求
4康乐服务员应服务中体现康乐服务项目物值满足客求实心理需求
5康乐场应设立种康体项目桑浴摩美容化妆等客身心肌肤达美效果满足客爱美心理需求
介绍客房餐饮康乐服务心理外前厅等服务心理里介绍
第五章 礼仪礼貌
服装
1岗位服装：工作时间岗位员工须着岗位制服服装须整洁挺括破损污迹文员裙长须膝
2统程度：员工外套衣鞋袜裙子领带领花等须配套统
3袜：短袜深色线袜长袜肉色丝袜穿着时须破洞脱丝准露出袜口
4鞋：污迹破损皮鞋须光亮鞋底准钉铁钉铁掌等
二仪表仪容
1面容：员工班时面容须整洁方精神饱满男员工须刮净胡须
2表情：应保持面肌然容目光温嘴角略带微笑感真诚信蔼亲
3头发：应保持头发清洁男女员工发型须美观方整洁舒适符合酒店惯例女员工前发眉长发须盘起准留怪异发型准染怪异彩发等男员工准烫发准染怪异彩发准留怪发型发领双鬓耳等
4化妆：女员工准浓妆艳抹淡妆须美观然
5饰物：员工工作时间结婚戒指（含餐饮服务员厨房员）外准佩戴饰物
6卫生：岗前准饮酒吃葱蒜韭菜等异味食品饭须漱口保持口腔清洁保持手部清洁饭前便须洗手工作前须洗手准留长指甲准涂指甲油指甲须保持短指尖2mm做勤洗澡勤换衣喷洒浓香水
7体态：保持端庄典雅勿做作弄
8服务名牌：须佩戴左前胸左前胸制服口袋方准歪斜准戴服务名牌须完字迹须清晰
三文明语言规范
服务员工作中做谈吐文雅语调轻柔语气亲切请字先讲究语言艺术根接象尊敬语问候语称呼语等
（）说话时仪态
宾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示宾客谈话注意兴趣表示宾客尊重般应站立说话
（二）选择词语
表达种意思时选择词语会宾客感受产生效果例：请边走宾客听起觉礼貌边走掉请字语气生硬变成命令式
注意选客气词语：
1饭代饭
2位代
3贵姓代姓什
4异味代发霉发臭
5您破费代罚款
6王总久没见您代王先生久没见等等
（三）基文明礼貌语：
1直接称谓语
先生×××先生
姐夫女士太太××……
2间接称谓语
位先生位女士
您先生您夫
3欢迎语
欢迎您住宾馆
欢迎您里进餐
希您里生活愉快
4问候语
您
早安午安晚安
日见您？
5祝贺语
祝您节日愉快
祝您生日快乐
祝您切
祝您帆风
6告语
见
晚安（晚休息前）
祝您路安祝您旅途愉快
欢迎您
7征询语
您什事情？
您做什？
需帮您？
会扰您？
您喜欢……？
您需……？
您够……？
果您介意话……？
请您讲慢点
8应答语
必客气
没关系
应该做
顾周方请指正
明白
非常感谢
谢谢您意
感谢您提醒
9道歉语
实起请原谅失礼
扰您
完全错起
感谢您指正
立采取措施您满意
请介意
10接听电话语
您……
名字……
起您拨错电话号码
请拨电话号码……
客气
需留言？
11婉言推托语
遗憾帮您忙
承您意……
12电话总机
您里……
您找号房间您找位？
请问名字样拼写
起请讲慢点
请说遍
请稍等正查找
您接……现占线
请等挂断
您听清楚？
××先生女士外出
会客电话接……
您××先生女士？
（长途）电话接通
您外出时××先生女士电话找请您回电话号码……
刚电话断起
13宿舍理室礼貌语
先生女士请问您找位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件？
请您登记
必手续请介意
您请坐稍等
××先生女士？
楼××先生女士找您
起××先生女士
请您联系
需留言？
见
（四）服务员英语礼貌语
欢迎问候语：
1Good morning(afternoon evening) sir(madam)
早（午晚）先生（夫）
2How do you do
您（初次见面）
Glad to meet you
高兴见您
3How are you
您？
Fine Thanks And you
谢谢您？
4Welcome to our hotel (restaurant shop)
欢迎宾馆（餐厅商店）
5Wish you a most pleasant stay in our hotel
愿您宾馆愉快
6I hope you will enjoy your stay with us
希您宾馆愉快（客刚入店时）
I hope you are enjoying your stay with us
希您宾馆愉快（客饭店逗留期间）
I hope you have enjoyed your stay with us
希您宾馆愉快（客离店时）
7Have a good time
祝您愉快
电话语：
8DONSEN Hotel front desk Can I help you
XX酒店前厅您找谁？
9Sorry I’ve dialed the wrong number
起拨错号
10May I speak to your general manager
总理说话？
Speaking
11Sorry he is not in at the moment
起现
Would you like to leave a message
您留口信？
12Pardon
起请说遍？
I beg your pardon
起请说遍？
祝贺语：
13Congratulations
祝贺您
14Happy birthday
生日快乐
15Happy new year
新年快乐
16Merry Christmas
圣诞快乐
17Have a nice holiday
假日快乐
18Wish you every success
祝您成功
答谢答应语
19Thank you (very much)
谢谢您（非常感谢）
20Thank you for your advice (information help)
感谢您忠告（信息帮助）
21It’s very kind of you
谢谢您真客气
22You are welcome
谢
23Not at all
谢
Don’t mention it
谢
24It’s my pleasure
非常高兴您服务
(With pleasure)
(My pleasure)
25I am at your service
乐意您效劳
26Thank you for staying in our hotel
感谢您酒店榻
27I’m sorry
抱歉
28Excuse me
起
29I’m sorry It’s my fault
抱歉错
30Sorry to have kept you waiting
起您久等
31Sorry to interrupt you
起扰您
32I’m sorry about this
表示抱歉
33I apologize for this
道歉
34That’s all right
没关系
35Let’s forget it
算吧
征询语：
36Can(May)I help you
帮您什？
Yes please
37What can I do for you
您干点什？
38Is there anything I can do for you
什您效劳？
39Just a moment please
请稍等
40May I use your phone
您电话？
Certainly
然
Yes of course
然
指路语
41Go upstairsdownstairs
楼楼
42It’s on the second (third) floor
二（三）楼
43Excuse me
起
Where is the washroom (restroom elevator)
请问盥洗室（休息室电梯）？
This way please
请边走
Turn left right
左转右转
45It’s in the lobby near the main entrance
厅门
46It’s in the basement at the end of the corridor
室走廊头
提醒语：
47Mind(Watch)your step
请走
48Please be careful
请心
49Please don’t leave anything behind
请遗忘您东西
50Don’t worry
担心
51Take it easy
放心
52Please don’t smoke here
请边抽烟
告语：
53Goodbye
见
54See you late
见
55Good night
晚安
56See you tomorrow
明天见
57Goodbye and thank you for coming
见谢谢您光
58Goodbye and hope to see you again
见希见您
59Have a nice trip
路安
60Wish you a pleasant journey Good luck
祝您旅途愉快祝您运
前厅部：
1Have you a reservation
您预定？
2May I know your name and room number
您告诉您名字房间号？
3Here is your room key
您房间钥匙
4Please pay at the cashier’s desk over there
请边帐台付款
5Are these your baggage
您行李？
May I take them for you
帮您？
客房部：
6Housekeeping May I come in
客房服务员进？
7Leave your laundry in the laundry bag in the wardrobe
请洗东西放壁橱洗衣袋中
8I hope I’m not disturbing you
希没扰您
9One moment madam I’ll bring them to you right away
等会夫马送
10I’ll send for an electrician( doctor ……)
您请电工（夫……）
餐饮部：
11Sit down please Here is the menu
请坐您菜单先生
May I take your order sir
您点菜？
12What would you like to have coffee or tea
您喝咖啡茶？
13Would you like to have any wine with your dinner
您餐时喝点酒？
14Service hours are
（餐厅）供应时间：
700amto 900amfor breakfast
早餐7点9点
1130amto1 30pmfor lunch
午餐11点半1点半
630pmto 830pmfor dinner
晚餐6点半8点半
15Here is the bill Please sign it
您帐单请签字
销售语：
1What kind of rooms(foods) would you like to have
您需什样房间（吃什样菜）？
2Here is a brochure of our hotel and tariff
介绍饭店册子价目表
3We’ll give you a 10(ten percent ) discount
您九折优惠
4We’ll offer tour guides complimentary breakfasts
陪提供免费早餐
5We accept your terms
接受您条件
公关语：
6May I introduce myself
介绍
7May I present you a little souvenir
请接受点纪念品
8Let’s drink to our friendship
友谊干杯
9Let me propose a toast to the health of our guests
建议座客健康干杯
10Cheers
干杯
(Bottoms)
征求意见语：
11How do you like Chinese food
您喜欢中国菜？
12What do you think of our service
您服务什意见？
13Thank you for your comments(compliment suggestions)
谢谢您提意见（赞扬建议）
14I’m afraid it’s against the hotel’s regulations
违反饭店规章制度
15In our hotel we don’t accept tips
饭店收费
It’s our pleasure to serve our guests well
客服务感高兴
Thank you all the same
然谢谢您
16I’m afraid you’ll have to pay for the damage
您必须赔偿
17Thank you for telling us about it
谢谢您告诉
I’ll look into the mater right away
马处理件事情
18I assure you it wont happen again
保证类事情会发生
19Please don’t worry sir (madam)
先生（夫）请必担心
I’ll send someone up to your room right away
马派房间
20I can’t guarantee anything but I’ll try my best
保证会力
21What can I show you
您买什？
22How do you like this fashion (color size design )
您喜欢种款式（颜色尺寸图案）？
23The extra large size of this color is out of stock
种颜色特号已卖完
Please try us again tomorrow
请明天
24They are altogether 175(one hundred and seventyfive) yuan
计175元
You may pay in cash or with credit card
您付现金信卡
25You have made a good choice you have very good taste
您真会买东西您眼力真
四形体动作
1站姿：班值岗坚持站立服务须面带微笑表情然双臂然垂女性两手须右压左轻握身前两脚成V字型男性两手成半握状垂身体两侧两脚肩宽身体保持正直稳准东倒西歪物品两眼视注视服务象斜视客东张西精神饱满然方时准备客服务
2坐姿：班客交谈需坐时须面带微笑缓入座背部椅背行女士着裙装入座时应裙子片拢坐时保持身端正两手应然垂肩部放松五指拢男性微分双腿（般超肩宽）双手然放膝盖椅子扶手女性般应膝双腿交叉端坐双手放膝盖坐服务客交谈时两眼应注视客精力集中斜斜视客
3走姿：行走时应抬头面带微笑身体重心略前倾挺胸收腹体正直双肩放松两臂然前摆动脚步轻稳步速适中客碰面时须点头微笑问侧身道引导客行进时须走客右前方152步距离处身体略微侧客行进中客交谈基客保持行走客侧面05步处转弯时须配合手势先客示意方员工行走路线员工通道员工区非酒店允许准走客通道客区穿越酒店堂二须成列行走
4握手：呈站姿身稍前倾方伸出右手手掌手指点力握住方手掌通常3秒钟左右宜握手时应注视方微笑致意心焉左顾右盼握手时准交叉等握完伸手跨着门槛握手男士女士握手时宜握女士手指部位
5行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒目光须正视客鼻尖头移56cm处然原敬礼时呈站资头身呈线前倾45度目光正视客鼻尖头移脚前1米处然原
6招呼：客碰面时须点头微笑问准视发现客交谈意须动前询问
7敲门开门：准车物体撞开门脚踢开门进入客房须先敲门敲门须中指第二关节门表面轻敲三间隔时间05秒客应答方进入应答时须停五秒中指第二关节门表面轻轻敲三间隔时间05秒应答时须停三秒门铃钥匙开门进入时须报HOUSEKEEPING敲门时准手掌拍门拳擂门开门时须手轻推门手轻拉门手手里东西须肩肘部轻推门放手中东西开门身体挡住门取物通
8递交物品：须站立双手递交准便物品扔推客态度须谦恭
9助臂：准轻扶客肘部老弱病残客危险区湿滑区时车楼等须予助臂
10需禁止形体动作：客面前喷嚏哈欠伸懒腰客面前挖耳鼻眼屎搓泥垢抓头痒修指甲镜子客面前剔牙饱嗝吐痰乱扔果皮纸屑乱扔烟头杂物
五言谈举止
1外语水：线服务员少掌握种外语求部门理员流利外语客交谈餐厅酒吧总机前台少二种外语（英语必备语种）提供服务
2语言：标准普通话提供服务说话清晰声调温岗公场高声呼动作轻稳声音柔影响客服务中客争吵心情静耐心
3谈话：须正面面客目光须视客鼻尖须点头微笑问礼貌接语讲话声音速度般须低客谈话结束时须道告语时须面客退两半步点头示意离开
4倾听：表情须专注诚恳耐心务求弄清客表达意思必时须做记录意断客谈话插嘴时时表示尊重
5回答：回答容须准确准说知道行想等语句须动帮助客查询语言须文明礼貌简明清晰
6禁忌言行：准问外国客年龄收入准侵犯客隐私权准说西方客忌讳13等数字忌讳颜色花卉等须避免讨政治宗教等敏感性问题
7接电话：电话铃响三遍须接起问报酒店部门岗位楼层名称然询问客姓名事重事项须复述遍必时须做记录报姓名（职务）示负责话毕时准先客挂断电话果误须说起请稍候您转电话果找员工电话须说起工作时间传私电话急事您转部门理处接电话时声音清晰咬字清楚语调适度保持张笑脸姿势良工作电话须简明扼般准超12分钟准谈工作关事情工作时间严禁私电话
六宾客关系
1接：客须马起立点头微笑问暂停手中工作接客果暂停手中工作须点头致意请客稍等准怠慢冷落客接中切忌指手划脚手中笔物品客指示方严禁客开玩笑手拍客抱客孩子客关系分密切说做丧失国格格话事
2尊重：求客办事须快办理办完须予客答复须尊重客宗教信仰风俗惯准面背议嘲笑模仿客言行举止相貌等严禁窥视客行动偷听客谈话私翻客物品客房号等情况告诉外须尊重客隐私权严禁客面前吃东西吸烟哈欠喷嚏擤鼻涕挠头皮挖耳鼻梳头化妆剪指甲剔牙齿抓痒拍衣物踏脚做礼貌动作
3称呼：须记住客事级姓名职务客级准直呼名姓须恰冠总理理先生女士姐等尊称严禁房号代客姓名
4称赞谦虚：称赞客方表示谦虚须真心实意掌握分寸称赞分谦虚贬低语气须符合身份时刻忘维护酒店声誉
5避免突：情况严禁客争辩顶撞客客怨言批评须虚心聆听冷静委婉解释表示歉意
6处理客投诉：接受客投诉态度须诚恳关心情注意客表情掌握气氛认真记录投诉容求争取较短时间解决问题改善客印象感受时明知客误会等须运语言技巧予客合理解释答复客感受尊重
7致谢：客帮助协助谅解时须致谢事情分律时说谢谢您谢关等致谢语
8礼：行走时迎面客须侧身礼侧身时客间距准少40cm须立定礼准客争道抢行确工作需超越客时须距客40cm外超越礼貌致歉行走时感面客行进速度较快时须侧身避行走时准2米尾客准客中间穿公客梯时须客先进先出客起等候时须站立客身75cm处等候
9次序：二行右尊三行中尊三前行前者尊楼时尊者妇女前楼时相反车时须尊者（客）先行车右边先等尊者车车绕车左边车坐客左手位标准座次面门者首（尊）位
七服务基原
1客须视仁分种族民族国贫富亲疏貌取
2客须礼貌热情友诚实坚持质量第信誉第
3须尊重客民族俗遵守国家法律法规保护客合法权益
八文明举止规范（附：良举止）
文明举止
精神饱满倚
面客微笑敬语客
站姿端正客服务表示出诚恳态度
站立端正时客服务两手放前面交叉站立走路稳急跑遇级事热情招呼
然站立说话礼貌客微笑敬语回答客问题级交谈声音适中诚恳然
客交谈距离适中音量适中方听清
客说话时应两眼注视方面客
客服务杜绝谈私事变相客索取费
客永远
微笑服务客热情友
良举止
精采倚门窗单腿站立
客需服务时装没见背客理睬
脚划划腿腿晃晃满样子
手插衣兜走路边走边聊遇招呼
客级谈话双臂抱胸前交叉
客交谈距离远声音客听清楚
客谈话时两眼东张西面部转处
客谈私事变相索取费
客服务中客争执
冷面孔客耐烦
九微笑服务规范
微笑种风度酒店员工常保持笑容微笑服务酒店服务员说工作岗位带着微笑服务客种基岗位规范目前许服务行业业员进行岗前培训时微笑已列重培训科目
1微笑领
微笑完全称服务员工作岗位种常规表情标准表情微笑特征：面含笑意笑容甚显著
(1)微笑基方法先放松面部肌肉然嘴角微微翘起嘴唇略呈弧形牵动鼻子发出笑声露出牙齿尤露出牙龈前提轻轻笑
(2)微笑必须注意整体配合微笑说仅仅种十分简单表情真正取成功注意口形外须注意面部部位相互配合微笑实面部部位综合运动忽视整体协调配合微笑便会成微笑
(3)通常微笑时应目光柔发亮双眼略睁眉头然舒展眉毛微微扬起外应避免耸动鼻子耳朵
(4)微笑口眼结合果心充满温善良厚爱情感时笑容定非常感强作笑容美学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
(5)微笑语言结合微笑着说早 您欢迎光等礼貌语
(6)微笑必须力求表里微笑非仅挂脸需发心做表里
(7)微笑必须兼顾服务象微笑服务服务员做种总体求具体运时必须时注意服务象具体情况列情况面带微笑许：进入气氛庄严场时服务象满面哀愁时服务象具某种先天生理缺陷时服务象出洋相感极尴尬时岗位规范禁止面带微笑时
2微笑服务方式
微笑服务种职业求标志着酒店服务水高低时服务员身素质外表现做微笑服务必须加强职业道德笑艺术两方面修养
某酒店总结九种微笑服务方式：
(1)年长宾客发出尊敬微笑
(2)年轻宾客发出热情稳重微笑
(3)女士发出贴心关心微笑
(4)农民宾客发出朴实诚心微笑
(5)工宾客发出诚挚微笑
(6)年轻伴侣发出祝愿微笑
(7)童欢快爱护微笑
(8)知识分子发出文雅方然微笑
(9)理取闹宾客发出信白重微笑
3微笑服务执行
微笑服务执行始终重视坚持服务全程环节落实服务员身应做述九样：
(1)领导场场样
(2)国宾客外宾样
(3)客外客样
(4)生客熟客样
(5)孩样
(6)住宿长短样
(7)住住样
(8)高档住宿低档住宿样
(9)观心境坏样笑脸常开礼貌相
做述九样非易事观心境坏影响微笑服务定难度求酒店员影响微笑良情绪较强控力岗切烦恼安统统置脑振作精神笑容满面接位客
4提供微笑服务技巧
（1）服务魅力——微笑
微笑花费分钱带巨处
微笑会方富会变穷
瞬间留记忆永远
没微笑会样富强
微笑会富贫
微笑家庭带幸福
生意带运带友谊
会疲倦者感愉悦失意者感欢快悲哀者感温暖
疾病药方
微笑买着讨偷走
微笑价宝
劳累发出微笑
微笑献正需
谁偷走微笑？
情景１
令头痛该负责算帐错似说关事谁信疯确关事
工作中烦恼偷走微笑
情景２
工作时候工作懂瞎指挥中客户司真烦争辩时甚知道求什
际关系偷走微笑
情景３
天真倒霉早起床时候子肯幼园班路塞车紧赶慢赶迟偏偏司撞结果挨顿说说倒倒霉
生活琐事偷走微笑
办？
①安装滤器安装情绪滤器生活中工作中愉快事情滤掉
安妮位优秀服务员面顾客时总真诚微笑事问：天晚微笑难道没心事？说：世谁没烦恼？关键烦恼支配单位班烦恼留家里回家里烦恼留单位样总保持轻松愉快心情
②运幽默遇烦恼事情反面设想 幽默 化解情绪甚事情出现转机幽默感天生通练获
③直接面意味着做想做道歉 发动场讨修复宁愿忘掉某关系者压抑尊心帮助迅速解决问题恢复轻松
（2）微笑服务魅力
①微笑感染客户
客户花钱消费时候想愁眉苦脸样子客户怒气天投诉时候样会火加油相反果真诚客户微笑感染调整态度者感愉悦
②微笑激发热情
微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情客户提供周服务
③微笑增加创造力
微笑着时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决客户问题相反果神紧紧绷着会越越紧张创造力会扼杀
◆ 练——空姐样微笑
①说Ｅ——
②嘴两端缩
③微张双唇
④轻轻浅笑
⑤减弱Ｅ——程度
⑥时感觉颧骨拉斜方
⑦相动作反复次直感觉然止
（3）微笑三结合
①眼睛结合
微笑时候眼睛微笑否感觉皮笑肉笑
眼睛会说话会笑果心充满温善良厚爱时眼睛笑容定非常感眼睛笑容两种：眼形笑眼神笑
◆练：
取张厚纸遮住眼睛边部位着镜子心里想着高兴情景样整面部会露出然微笑时眼睛周围肌肉微笑状态眼形笑然放松面部肌肉嘴唇恢复原样目光中然含笑脉脉眼神笑境界
学会眼神客交流样微笑会更传神更亲切
②语言结合
微笑着说早您欢迎光等礼貌语光笑说光说笑
③身体结合
微笑正确身体语言相结合会相益彰客户佳印象
十服务中常见问题
1客指示方时应办？
服务点提示：
（1） 拇指弯曲紧贴食指外四指拢伸直
（2） 手臂伸直指尖指方
（3） 男员工出手力女员工出手优雅
（4） 手指客指示方
2 递送账单客时办？
服务点提示：
（1） 身前倾
（2） 账单文字正客
（3） 客签单应笔套开笔尖着然左手递客
3 接受递送名片时应处理？
服务点提示：
（1） 双手接受呈送名片
（2） 时念出名片方头衔姓名
（3） 方名片放入名片夹中收存意丢放
（4） 名片未带方表示歉意
4 客起坐电梯时应处理？
服务点提示：
（1） 梯门开时应动手压住电梯感应开关梯门关闭
（2） 微笑问候客手做出引导姿势请客进入电梯
（3） 进入电梯应立楼层指示板前征询客达楼层客梯
（4） 中途先客离开电梯应客说声起见
5 正确接听电话？
服务点提示：
（1） 电话铃响三声必须接听
（2） 问候方：您
（3） 表明身份（部门岗位）
（4） 喂喂喂
6 正确方式终止电话？
服务点提示：
（1） 应结束语：什事帮忙？见
（2） 等方先挂断电话放听筒
（3） 轻轻放听筒砰声猛然挂断
7 客呼唤进入房间时应处理？
服务点提示：
（1） 客呼唤进入房间时服务员应先门外敲门报身份：您服务员征客意方进入房间
（2） 进入房间时宜门关客座时应表谢意宜坐客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西
（3） 服务完成应立离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
（4） 遇投诉言语粗俗客应量服务员前请示级
8 表示谢意客赠送礼品费时应处理？
服务点提示：
（1） 热情礼动周服务客表示谢意时会赠送礼品费服务员表心意
（2） 服务员首先婉言谢绝语言礼貌客心意表示感谢
（3） 果客坚持定送实属盛情难避免失礼引起客误会快服务员应暂时收表示谢意事交领导处理说明情况
9 服务中五声服务需杜绝四语具体容什？
服务点提示：
五声：
（1） 客欢迎声
（2）客问答声
（3）服务周致歉声
（4）客表扬致谢声
（5）客离开告声
四语：
（1）否定语
（2）命令语
（3）方言土语
（4）耐烦语
第六章 服务常识
做名优秀员工（求熟记会应）
1整洁仪容仪表荣时佩带胸牌
2面客总面带微笑保持目光接触
3总姓名称呼客
4常具魔术般魅力礼貌语言
5熟悉工作程序
6熟悉酒店情况便回答客询问
7客引路指引方
8解决客投诉职责
9总预先考虑客需满足需
10总称赞酒店
二常识
1世界三饮料什？
咖啡茶
2茶叶乡里？盛产？
茶叶乡中国茶中国特产世界茶树早中国发现国浙江安徽湖南福建四川云南台湾产茶区
3国绿茶品种？茶叶类分什？
狮峰龙井匀毛尖洞庭碧螺春庐山雾茶黄山毛峰水珠茶雨花茶峨眉峨蕊高桥银峰信阳毛尖六安瓜片等茶叶分六类红茶绿茶花茶白茶乌龙茶紧压茶
3日欧洲东南亚惯饮种茶？
日喜欢饭饮绿茶欧洲喜欢饮红茶东南亚惯饮乌龙茶
4国区分喜欢饮什茶？
北方喜欢饮花茶江南带惯饮绿茶广东福建云南广西带惯饮红茶乌龙茶边疆区少数民族喜欢饮浓郁紧压茶
5酒特点中国酒分种类？
分白酒黄酒啤酒果酒药酒露酒6类
6什酒酒度？
酒度指酒液中含酒精容量百分38度酒说100亳升种酒液中含38毫升酒精
7白酒香型？
白酒独特生产工艺香气味感丰富香型体分酱香型清香型浓香型米香型香型称混合香型特殊香型5种
8中国三宗教什？
中国三宗教指佛教道教儒教
9世界三宗教？
佛教基督教伊斯兰教称世界三宗教
10元旦？节样形成？
元旦称新年汉族传统节日
元旦名称传起传说中颛顼颛顼农历正月元初旦正月初元旦作新年代元旦日期致辛亥革命实行公元纪年正月初改称春节阳历1月1日称新年中华民国成立决定公纪年法正式阳历1月1日定元旦
11春节？
春节传统农历新年农历正月初史记汉书称日岁始时始日始月始年伊始万象更新古常时举行贺事种娱乐祭祀活动农历二十四节气中立春恰前称节春节
12国惯称南方泛指区？南方饮食特点？
国惯常长江南海江苏浙江安徽湖北湖南福建广东广西四川贵州云南台湾等省（市治区）称南方
南方口味喜清淡甜咸辣口讲究营养乐质高样量食米善吃种野味海产品普遍喝茶惯绿茶区喜欢喝早茶
13国十风景名胜什？
国十风景名胜：万里长城桂林山水杭州西湖北京宫苏州园林安徽黄山长江三峡台湾日月潭承德避暑山庄秦陵兵马俑中国旅游报1985年9月9日评定公布
14国五岳指什？
五岳指国五名山东岳泰山山东省西岳华山陕西省中岳嵩山河南省北岳恒山山西省南岳衡山湖南省
15国历史六古现什方？
国历史六古现：北京西安洛阳开封南京杭州
16国著名三古建筑？
北京宫曲阜孔庙泰安岱庙
17国佛教四名山指什？
安徽九华山山西五台山四川峨眉山浙江普陀山
三酒店服务28办
1遇客时办？
（1）动招呼动路
（2）果知道客姓名早见面时应称呼××先生（姐）早晨（早）
（3）熟悉客脸带笑容礼貌说：先生（姐）早晨（早）
（4）时遇客时点头示意说：您顾走路视见毫表示
（5）果较熟悉客相隔段时间没见相遇时应讲：××（姐）高兴见您您？样会客感分外亲切
2圣诞节春节等节日期间见客时办？
（1）应节日愉快心情客招呼讲祝贺节日敬语
（2）新年期间讲：祝您新年快乐祝您节日愉快等
（3）圣诞节见客时讲：祝您圣诞快乐
（4）春节期间应讲：恭喜发财新春快乐万事意等
（5）作服务员时候客面前应愉快表情流露尤节日期间更应注意
3遇服装奇异举止特殊客时该办？
（1）尊重客爱风俗惯
（2）服装奇异举止特殊客围观嘲笑议模仿起外号
4发现客行动方便时办？
（1）发现客行动方便客房间远离服务台时住房情况允许条件征求客意见关部门联系房间调服务台附便顾
（2）客外出回时应动电梯开门动扶携免发生意外
5客心摔倒时办？
（1）应动前扶起安排客暂时休息细心询问客摔伤碰伤否需请医生
（2）果轻伤应找药物处理
（3）事查清摔倒原果毯面滑等问题应时采取措施通知关部门马修理防止类似事发生
（4）领导汇报事作情况登记备关方面查询
6客提出问题清楚难回答时该办？
（1）优秀服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉企业概况社会情况样避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
（2）客提出问题细心倾听详回答遇懂清楚回答没握问题请客稍候关部门请教查询回答
（3）果提出问题较复杂子弄清楚时请客回房稍候弄清楚答复客努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
（4）总客提出问题知道懂想等词语答复客
7工作时间亲友挂电话找时办？
（1）般情况工作时间接听私电话告诉亲友果关重事情应避免电话
（2）果事情较紧急非通话时应简明扼电话里高谈阔影响工作线路畅通
8客正谈话急事找时办？
（1）绝应失断客谈话应礼貌站客旁双目注意着找客
（2）客般会意识事找便会动停谈话询问时首先应客表示歉意：先生（姐）起扰您
（3）找客讲述找事说话时注意简明扼
（4）客答复应客表示歉意：起扰您然礼貌离开
（5）果述办法客未觉察找时 应礼貌站旁边等客谈话间隙表示歉意叙述述表示歉意
9遇事属客争吵时办？
（1）应马劝止事离然客道歉解争吵事情虚心听取意见
（2）注意客面前应偏袒事属更应辩解免次发生争执
（3）听完客意见应次表示歉意请回房休息说明会作进步解缓解客怨气
（4）果解客误解应婉转客解释道歉解客误解听取意见
（5）事事情处理情况作详细记录备查汇报领导时采取相应措施防止类似事情发生
10职工间营业（公众）场发生吵闹时办？
（1）服务员间营业（公众）场发生吵闹会损宾馆酒店宾客中形象决允许
（2）样情况见果发生应马前制止谁谁非应劝双方迅速离开现场
（3）事属应分找谈话解发生吵闹事情原时做解工作
（4）事情级汇报根情节轻重予适处罚时做思想教育工作杜绝类事情度发生
11行走中急事需超越客时办？
（1）应先客讲：先生（姐）起请然超越
（2）两客时走切忌客中间穿
12工作需客坐电梯时办？
（1）应请客先进
（2）电梯太拥挤时强行进入更客抢搭电梯
（3）出电梯时应着电梯开关客先出
13客伤心幸事心情时办？
（1）细心观察掌握客心理动态做服务工作
（2）量满足客求客事需求时快办妥
（3）态度蔼服务耐心语言精练
（4）敬语安慰客喋喋休免干扰客
（5）客幸伤心事抱情态度聚起议讥笑指点客声谈笑闹等
（6）时级反映必时采取适防范措施确保宾客安全
14客堂吐痰弹烟灰时作服务员应？
（1）首先酒店坚持客（包括文明客）切身感宾馆真正皇帝错客宾馆留予方劳怨克客
（2）酒店采身教诚意感动讲究卫生客指责解释婉转批评客应声语言够文明客示范客痰吐里服务员擦里客烟灰弹里服务员应托着烟缸里
15服务中心情欠佳办？
（1）工作中心情坏客均样热情礼
（2）班前碰事情致心情愉快诚然感情什情况应该忘记私事精神投入工作中
（3）常反问服务中否做脸带笑容留愉快印象
（4）时刻记住礼貌两字便够服务程中检点客提供良优质服务
16服务工作中出现差错时办？
（1）抱着认真负责态度努力工作做完善妥帖避免出现差错事
（2）客场首先表示歉意时采取补救办法
（3）事仔细查找原实领导汇报
（4）时吸取验教训避免类似差错发生
（5）出现差错均隐瞒解决马请示级免酿成事
17客请外出（玩者戏）时办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律私陪客外出参观相戏
（2）客请外出时应婉言谢绝：实起晚参加学真抱歉天事情办等等
（3）实际情况灵活运语言艺术婉言谢绝客
18宾客求服务员合影时办？
（1）首先表示谢意量婉言谢绝生硬拒绝客造成客高兴应友善态度蔼语言做客扫兴失礼节客确实出诚意难推辞时应找位志起合影单独客拍
（2）事领导汇报
（3）餐饮服务程中常遇客服务员斟酒斟茶分菜机会摄影种情况服务员应继续工作保持镇定精神集中免影响服务质量
19客赠送礼品费时办？
（1）首先表示婉言谢绝客解释收礼品费原（言语）
（2）果实推卸时应暂时收表示谢意
（3）事领导讲明原做登记便统处理
20客呼唤入房间时办？
（1）服务员应先门外门铃说：服务员请问什事帮忙？征客意进入房间
（2）进入房间时宜门关
（3）客坐时应表示谢意宜坐
（4）客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西办完事立刻离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
21 客出现礼貌行办？
（1）首分清礼貌行属什性质果客服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等必须忍耐保持冷静克制态度客发生突根情况动先客赔礼道歉谦虚诚恳般理性客会礼貌行意
（2）果女服务员态度轻浮甚动手动脚女服务员态度严肃迅速回避男服务员应动前应付
（3）果情节严重动手事应该保持冷静克制态度绝客起情节严重应马部门理保安部报告出面根客态度予适教育
（4）详情作书面汇报事情处理情况作记录备查
22客提出批评意见时办？
（1）果客面批评服务员应虚心听取诚意接受
（2）客未讲完前急辩解工作中足处客表示歉意马加纠正
（3）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客谅解客表示感谢谢帮助改进工作
（4）客书面批评样虚心接受根书面意见加分析意见采纳改正
（5）客未离馆应动门征求意见客道歉表示感谢
（6）总客意见改加勉客提出种意见求时汇报
23客服务员讲礼貌语言时办？
（1）客服务员讲粗言烂语极少数服务员应方讲粗言表示厌恶特意样粗言回敬客
（2）应文明礼貌服务语言感失礼样文明行会收敛显示文明礼貌
24遇刁难客时该办？
（1）日常服务工作中揣摩客心理掌握客性格生活特点更注意热情礼动周客服务力求服务工作做客开口前
（2）通方面详细解细心观察分析客刁难原便做客服务工作
（3）注意保持冷静态度礼相谦虚客严律已表示歉意
（4）未解决应级反映作情况记录留作资料备查
25客发脾气骂时办？
（1）服务员接宾客责挨客骂应样接
（2）保持冷静情绪认真检查工作否足处
（3）客静作婉言解释道歉绝客争吵谩骂
（4）果客气尚未息应时领导汇报领导解决
26客纠缠时办？
（1）服务员应耐烦礼貌言行撞客
（2）想办法摆脱客纠缠班志应动配合纠缠志干工作避开客纠缠
（3）服务台离开现场话应运语言艺术婉言摆脱客纠缠：实起果没什事话干工作请原谅
（4）服务台附找工作干吸毯搞服务台卫生等方面顾服务台方面摆脱客纠缠
（5）果然效挂电话邻服务台暗示求援找班长服务台做工作暂时离开
27客投诉时办？
（1）客投诉时首先耐心倾听客话讲完样做会客情绪然静
（2）必时客投诉意见记然汇报急辩解反驳
（3）客口头书面投诉详细解情况做出具体分析果设备问题应采取措施马修理
（4）假客尚未离店应该答复客知道已处理果错根情况必时请理出面客道歉客觉投诉重视果处理客更喜爱宾馆
（5）客侧面投诉样重视必时领导反映便改进服务工作
（6）作投诉处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
28客投诉服务员态度欠佳时办？
（1）情况样均客道歉客表示改正决心
（2）事找该服务员谈心问清楚情况作处理
第七章 职业道德规范
职业道德提升酒店济效益重力量形成良酒店形象重素良职业道德促员工工作生活中断完善酒店员工职业道德基求忠职守
酒店员工职业道德基规范
酒店员工基职业道德：
1树立宾客服务第翁精神酒店员工职业道德宗旨员工职业道德基求客服务没贵贱高低分酒店服务工作部分少掌握客类型尊重客心理生活惯做动热情耐心周文明礼貌服务
2爱护酒店客财物珍惜职业荣誉酒店种设备设施物质生活品客服务物质条件必须珍惜爱护客住店程中身安全财物安全特殊求保护酒店客财物身安全提高酒店声誉酒店员工严格遵守操作规程遵守种物资品领发保制度爱护客行李财物
3做微笑服务恭敬重敬业乐业整洁方举止文雅卑亢客留文明礼美形象
4迟早退串岗严格遵守请示报告制度重问题时汇报擅处理没握事情应请示报告
5坚守岗位认真负责擅离职守工作需外客房间更单独异性客房间免发生误会
6客亲许利工作便私私分挪贪污盗窃酒店客财物
7动客索礼品纪念品费客赠送礼品费应婉言谢绝客动赠送婉拒物品时交
8酒店规定办理觉抵制色情赌博等侵蚀接受传播低级趣味书刊画报录音录等制品
9酒店员工崇高职业道德通诚实劳动取相应报酬切金钱
10酒店员工讲济效益讲社会效益更讲职业道德重视职业道德遵守职业道德道德律
二前厅部员工职业道德规范
酒店前厅部员工部门职业道德规范前厅部工作种类较会涉价格金钱酒店营秘密果没良职业道德容易利职位工作便牟取私利损害客酒店利益损害酒店形象声誉前厅部员工职业道德规范具体：
1必须觉加强品行修养做品行端正诚实正直树立良形象
2应该时通细心观察懈努力做眼里活手勤干活
3客提供优质服务积极客排忧解难
4前厅部工作诸务目标位范围岗位职责等较全面正确认识职工作敬业乐业精神责心
5客求敏感反应快时级事准确传达信息服指挥前提定灵活性创造性
6觉关心维护酒店利益
7遇突发性事件时保持理智清醒抑制住动情绪
8勤学问注意知识积累运金融历史理风景名胜风土情交通通信国外风俗宗教等方面知识程度掌握解
9流畅语言表达力汉语表达做普通话标准发音准确音调适中表达流畅
10应学两门外语中门外语达定水应付工作中时需果酒店处环境需应掌握诸闽南话广东话等常方言利接港澳台士华侨时相互沟通
11练站立服务基功工作岗位注意仪表仪容酒店规定着装干净整齐
12信步转转手插口袋里抱胸前聚堆聊天整体形象清新方亲切感觉做精神饱满行举止体
三客房部员工职业道德规范
客房部员工应具职业道德规范：
1 品质较诚实具较高觉性
（1）客房部许工作服务员独立完成果想想意识健康追求物欲受住考验做客房服务工作
（2）扫房间卫生时时候客房间求服务员高度觉性
（3）应觉酒店关规定做：私电话伴闲谈翻阅客书报信件文件等材料意乱翻客抽屉衣橱出奇心试穿客衣物鞋帽等客房间电视听广播客房卫生间洗澡取客食物品尝等
2 责心强工作踏实事愉快合作
（1）客房部服务工作部门劳动强度客直接交道时候少需客房部员工踏实肯干吃苦耐劳精神
（2）日常工作中够具良心理素质盲目攀高度责感事工作
（3）时刻注意客房安全严防火灾盗窃刑事案件发生
（4）客房维修保养房间出租等求客房服务员善事合作力
（5）努力营造睦相处分工明确配合默契心境愉快工作场景提高效率利职工作利完成
3动手力强身体素质工作效率高
（1）客房部服务工作相说较繁杂体力消耗较客求标准较高求服务员动作敏捷精力充沛较强动手力
（2）客客房求舒适整洁安全做舒适整洁首先搞清洁卫生房间卫生间卫生客客房基求客爱挑剔讲究求客房员工付出巨努力辛勤劳动中提高工作效率
（3）吃苦敬业精神服务态度服务技巧服务方式服务工作效率等高标准实施保证客满意酒店正常运转
四餐饮部员工职业道德规范
餐饮部员工职业道德规范：
1等客礼
（1）餐饮服务基础尊重宾客位客尊重需求餐饮员礼相
（2）餐饮服务工作中社会位济位等礼貌格尊重需决职位高低济收入差异客公正接礼遇服务
（3）信仰惯等方面原礼节方面等客礼貌具性提供服务时绝禁止貌取职取
（4）提供礼服务中应注意礼貌客延续性客感种谐礼貌氛围着客面彬彬礼客刚转身离板起面孔讥笑客背议客等
2方便客优质服务
（1）服务程中应方便客出发点实行优质服务种服务方便客前提种令满意服务
（2）提倡客什乐意服务精神事事处处方便客着想
（3）体现方便客优质服务道德规范中仅满足客浅层次生存需注意客需求动态需求趋势更服务满足客高层次追求享受愉悦精神需客求正没理提供服务
3清洁卫生保证安全
（1）注意饮食卫生加强保卫措施完善防盗防火设施等保证客安全必须
（2）客求生活清洁安全环境里普通正常心理状态清洁产生种安全感舒适感直接影响客情绪
（3）保持食品加工程饮食卫生保证餐具前消毒疑会受客欢迎
4团结协作友善服务
（1）餐饮部员工应团结协作全面周客负责保证全程服务质量餐饮部员工职业道德规范重方面
（2）餐饮部员工方面妄菲薄视工作差役奴仆般方面抱着谓态度马虎意应牢牢树立起职业意识
（3）餐饮部员工应感部门热情礼貌耐心周服务态度接客位客提供需服务
（4）餐饮部员工应快速准确赶时间客提供服务
（5）客感寂寞孤独时餐饮部员工应作亲切交谈提供报纸杂志等样调节客情绪觉餐惬意
（6）客明白菜单某容时餐饮部员工应作适介绍乐回答顾客提出问题
（7）客举行庆祝会时餐饮部员工应提供增加喜庆气氛菜肴酒类
（8）通观察发现客手头宽裕时建议客点济菜客获满意餐饮定会次光
（9）假客节食餐饮部员工应建议()合适菜肴提供热量较少饮食
（10）餐饮部员工根情况提供额外服务提供烟等适时提供食品信息符合顾客餐惯服务
（11）餐饮部员工应量记住客姓名座位喜欢食品工作单位等情况
（12）餐饮部员工应童提供宝宝椅围巾糖果
（13）餐饮部员工应放窗帘顾客感舒服音乐音量放低量避免客坐音响
（14）餐饮部员工应帮助客食品包装量满足顾客提出合理求
五保安员职业道德规范
酒店保安员职业道德规范：
1较强思想素质较高业务水较法律知识
（1）保安员时应注重学较强政策观念政策水
（2）处理问题时想然办理应该做讲究原性定灵活性
（3）安全保卫工作项政策性强严肃工作具法律知识外具定专业知识
（4）保安员掌握类作案员犯罪规律作案手段掌握作案员心理
（5）保安员掌握衡量否立案尺度时应懂系列办案程序案情会分析会侦查会询问会审理会取证会立卷等
（6）通晓事实基础材料法律准绳具体办案知识掌握诸消防等工作基常识样实际工作中做心里数取佳成效
2头脑清醒善分析
（1）安全保卫工作中会遇需机立断场景需酒店保安员头脑清醒果断决策时解决分问题
（2）保安员必须具危乱善分析果断决策
果敢行动力减少盲目性增加准确性
3礼相文明执勤
（1）保安员某种意义说酒店门面言谈举止反映出酒店员道德素质直接影响酒店外形象
（2）工作中定做服装整洁神情庄重态度蔼
语言文明姿态端正原办理讲粗俗话语
注意文明礼貌做文明执勤
第八章 安全守食品卫生知识
安全守
1防范原
（1）认真贯彻执行谁谁负责谁岗谁负责谁操作谁负责安全岗位责制
（2）员工应熟悉酒店安全状况岗位安全职责做未安全培训岗
（3）严格遵守酒店部门安全操作规程正确防护品工具
（4）班前须认真检查岗位水电气设备设施妥善保现金票证消隐患发现异常必须时报告级保安部
（5）注意防火防盗果发现事苗头正常现象应立报告直接级保安部时查找原处理防患未然
（6）准亲友关员私带进工作场准留宿舍住宿
（7）严禁量现金贵重物品带入酒店存放办公室更衣柜
（8）严禁枪支弹药毒品易燃易爆物品带入酒店发现物品立报告级保安部
（9）发现形迹疑犯罪员精神病患者应时报告直接级保安部抓紧处理
2消防安全
位员工必须熟记火警电话熟悉防火通道出口位置熟记灭火程中服消防中心指挥发生火警采取程序：
（1）保持冷静惊慌失措时报告级
（2）呼唤附事援助干粉灭火器进行灭火
（3）通知消防中心清楚说出火警点燃烧物质火势情况保安部根火灾情况报119总机负责通知酒店领导相关部门负责
（4）关闭火警现场附门窗电闸关闭切电梯定防火楼梯
（5）正确干粉灭火器进行灭火
（6）正确指示出口方组织员进行疏散抢救物质
（7）电器设备发生火灾时首先立切断电源采取断电灭火绝缘保护措施切勿水液态灭火器喷射电器灭火
（8）火情扩应立组织客撤离火警现场疏散序：失火层－失火层－失火层－失火两层－失火三层
3紧急事
（1）遇紧急情况台风火灾爆炸等员工必须服保安部总理指挥
（2）全体员工必须鼎立合作发扬见义勇身先士卒奋勇献身精神全力保护国家财产宾客员工生命安全
（3）处理突发紧急事程中授权部门认必时权调动酒店切资源需部门关员提供支持时部门推诿
（4）遇意外发生应加设相应标志警告关员勿危险区时通知保安部值理总理迅速进行处理
4安全电
（1）电常识
①直接接触绝缘隔离措施者绝缘层已损坏通电电器
②种电器设备金属外壳必须接（线）设备外壳常保持等额电压
③保险丝功率超标切勿金属导线代保险丝
④乱拉电线乱接电器
⑤湿手摸灯口开关插座等
⑥更换灯泡开关插座电器时应先关闭电源
⑦电源电器受潮
⑧电器停手关闭电源
（2）触电时紧急救护
①迅速断开电源拔掉插头干木棒木竹竿等绝缘物电线挑开站干燥木板板凳手拉触电者干燥衣服触电者时脱离电源切勿双手铁器潮湿棍棒拉触电者身体
②触电者昏迷呼吸停止时应立实施工呼吸送医院进行抢救
5消防安全定期培训
建立消防安全定期培训制度培训容包括：
（1）学种消防设施设备器材性方法
（2）学火灾发生时紧急避险方法注意事项等
（3）学消防应急预案
（4）解消防安全系统
二食品卫生知识
（）食品业员卫生求：
1食品生产营员年少进行次健康检查取健康证方参加工作
2岗前食品卫生知识培训取培训合格证方岗
3工作期间穿戴洁净工作衣帽头发外露制冷拼菜销售直接入口食品时戴口罩
4穿工作服厕工作前便手洗净
5留长指甲长胡须工作时吸烟戴戒指涂指甲油吐痰
（二）五种疾病事食品服务工作？
痢疾伤寒病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）活动性肺结核化脓性渗出性皮肤病碍干食品卫生疾病事食品服务工作
（三）饮食业卫生五四制度？
1原料成品实行四制度：采购员买腐烂变质原料保验收收腐烂变质原料厨师腐烂变质原料服务员卖腐烂变质食品
2食品存放实行四隔离：生熟隔离成品半成品隔离食品杂物药品隔离食品天然冰隔离
3食具实行四关：洗二刷三四消毒
4环境卫生采取四定办法：定定物定时间定质量
5卫生做四勤：勤洗手勤剪指甲勤洗澡理发勤洗衣服褥勤换工作服
（四）餐具茶具酒具洗刷间卫生求？
1设专洗餐间项建筑设施达餐洗间卫生标准
2餐具洗水池二刷水池三水池专消毒柜橱
3专保洁柜橱
4专负责
（五）冷拼间卫生求：
坚持三专严
1专加工间场
2专加工工具容器
3专操作
4严格消毒
（六）消毒种类消毒方法？
1物理消毒法：
（1）煮沸消毒 100°C 时间： 35分钟
（2）蒸汽消毒 95°C 时间少15分钟
（3）远红外线餐具消毒箱 1520分钟
2化学消毒法：
常消毒方法84消毒法：消毒液水例1：200消毒时间少5分钟
（七）谓食物中毒？
吃带细菌细菌毒素带毒害物质食品引起急性疾病称食物中毒
（八）预防食物中毒措施？
1食品新鲜
2防止食品污染
3控制细菌繁殖
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