4. 第四章 专卖导购须知
作为**运动商品的专业导购,你不仅仅是一名销售人员,同时你更是“**”终端的形象代言人,所以我们需要你做到:
★ 对于公司
A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情
C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能
E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务
G 良好的人际关系 H 善于与同事合作
I 敢于超越业绩目标 J 遵守公司制度真诚可靠
★ 对于顾客
a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑
c 礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务
e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息
g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求
I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择
顾客喜欢的导购是什么样的:
★ 外表整洁
★ 有礼貌和耐心
★ 亲切、热情、友好的态度,乐于助人
★ 能提供快捷的服务
★ 坦诚、竭尽全力为顾客服务
★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题
★ 传达正确而准确的商品信息
★ 详尽介绍所购商品的特性
★ 帮助顾客做出正确的商品选择
★ 关心顾客利益,急顾客之所急
★ 耐心地倾听顾客的意见和要求
★ 记住老顾客的偏好
所以我们要求每个**专卖导购时时谨记:
每一位顾客都是我的好朋友,如同亲友一样
我应很高兴为他(她)服务
帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任
我不能欺骗好朋友
我不能冷落好朋友
更不强迫他们购买某种商品
看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确自己的职责吗?那么接下去你
打算怎么安排你的工作呢?
5. 第五章 专卖导购素质要求 商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准,从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念,从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员,拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。
什么是“AILE”的导购员?那就是
“Ability-Intelligent-Loyal-enthusiasm”, 也就是:
”能力—智慧—忠心—热情“的导购员,他们最终将得到最大的承认和最好的发展!
导购员基本素质
一、业务素质
导购不同于其他行业职员,首先他必须具备作为都够的基本业务素质,导购就像演员一样,销售场所就是表演的舞台,当他站在舞台上音乐响起的那一刻,他马上就能感受到一种强烈的表演欲望,激情以及舞蹈者对于美的感受,通过身体语言全力地传达给观众,而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好,被顾客接受并受到欢迎,其具备的自身业务素质是主要的前提。
1、商业素质
具备基本的市场营销概念和商业意识,这是业务素质体现的主要方面:
★ 敏锐的商业洞察力
a 对于商业信息的捕捉:对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解,信息的收集,有效地抓住相关商业销售的主流和重点
b 对于服务对象的直观反应:当看到一位顾客,能很快的产生一个直观印象,通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察,即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好,档次需求、购买欲望等内在信息,从而为此后进一步与顾客沟通做好准备
c 商品比较力: 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较,销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度
d 销售环境了解: 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体,顾客来源、商品竞争等情况,“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。
★ 职业道德与服务品质
a 敬业负责,严格把关:导购作为销售行业的最前沿,直接将商品交与顾客手中,所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量
b 诚实守信的品德: “以诚待人,以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者,而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者,让消费者成为优良服务的受益者,向顾客所做出的任何承诺一定要兑现,导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证
c 坚持原则,保守公司内部商业信息:坚持维护公司利益,严格遵守店铺规章,对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露
11. C 认真作好交接班工作,早班人员必须和换班人员交接清楚后方可下班离岗,交接时,须认真清点并记录上一班次的商品销售和库存商品明细。若在没有 履行交接的情况下出现货品或货款问题,由双方当事人共同承担。
D 专卖导购的销售报表须有店长签字、市场管理人员确认后方可作为工资及奖金提成的依据。虚报销量者予以辞退。
9、了解竞争商品
在工作过程中,应利用闲暇时间,随时注意同业竞争对手的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况向店长汇报。
10、人际关系
与同事处理好关系,决不惹是生非
与顾客决不发生争执
与公司管理人员保持密切联系,有问题及时解决,不拖延
二、日常行为规范要求:
1、严守出勤时间
一般情况下,导购员须提前15分钟进入店铺,参加营业前例会。
2、正确着装
工作着装要求:应穿着干净的工作制服,工作制服脏乱不堪,纽扣脱落,不允许上岗;深色平底鞋,应将胸牌端正地别在左胸前。
头型要求:女生头发过肩应束起马尾,短发应别在耳后;男生保持头发清洁,不蓄长发。
3、待客人要求:应以微笑示人,礼貌询问:“您好,欢迎光临**,请随便看看…”
4、营业前例会内容:
A 例会在正式营业前15分钟进行。
B 例会主持者由店内管理组轮流担任
C 例会主持者与全体导购员互道问候:如:“**的天使们,今天心情好吗?(问候是为了调剂气氛,可以活泼一些)
D 例会主持者宣读企业理念,全体导购一起诵和。
E 当班店长布置工作任务,提出注意事项。
F 全体一起朗诵一些主要销售用语:如:“欢迎光临”等等
5、行为细则要求:
A 导购员不论何种原因离开工作岗位(用餐,卫生间),必须在交班本上记录起止时间及离开原因
B 导购员当班时间应保持饱满的工作热情,不允许趴在柜台与其它员工聊天,更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊
C 导购员应严格遵守公司工作时间,不允许迟到,早退,无故旷工者将受到公司解聘的处理
D 导购员当班时间应保持良好形象,绝不允许在柜台看杂志,吃零食
E 导购员不得以任何理由与顾客发生争执,不允许同顾客大声吵闹
F 导购员应认真填写每日工作日志,了解同类竞争品牌的情况
G 导购员应随时保持台面整洁,维护品牌形象
17.
仓储检查整理: 商品存放是否整齐,安全
库存量是否适度
仓储商品是否物帐相符
检查店员的仪表是否合格到位: 服饰打扮的检查
头发是否整洁合乎标准
是否整齐地佩带胸牌
2、 商品陈列
A 重要性:突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意
B 具体陈诉:
要素:显而易见 清洁商品 及时补货 价格标签 灵活使用辅助材料
标准:陈列系列化;按照商品功能分类、按照系列摆放
陈列重点化:将季节性重点商品及广告支持商品(现阶段广告宣传产 品)放在明显位置(“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上)。
■ 陈列丰满化:尽量利用空间全面陈列每一种类,每一规格的商品。
■ 陈列灵活化:商品、宣传品搭配得当,并随着季节变换及时更换。
■ 陈列一致化:按照公司要求陈列,保持市场形象的统一
■ 注重商品组合:便于连带销售
C 商品标签:
★ 标签上应标明商品的名称、规格、价格、颜色、产地等
★ 常用的标签使用方法有两种:一种是置于商品下方,一种是贴在商品
上的小价码签
★ 一类型商品最好使用一种颜色的标签,这样便于区别
★ 对标签应经常检查,防止出现张冠李戴的情况
★ 要修改标签内容时最好不要在标签上直接涂改,而应重新更换一个标
签
3、店内POP海报
A POP海报内容:a 顾客反复提问5次以上的商品
b 特价品和降价品
c 广告DM单上所列商品
d 店内极力想推荐的商品
e 新商品
f 有信心向顾客推荐的商品
g 魅力商品
h 流行品
I 橱窗摆放陈列品
18. B POP海报制作:a 广告内容须紧紧抓住顾客消费心理,正确向顾客介绍商
品知识
b 广告内容须有针对性,依据顾客可能提出的问题作出说明
c 不要长篇大论,要抓住要点,逐点说明
d 不允许夸大吹
e 不使用晦涩难懂的语言
f 行文尽量谦和
C POP海报类型:a 新商品介绍型 主要向顾客介绍这种商品的优越性
b 商品知识型 针对顾客可能提出的问题予以解答
c 强调商品特性型 主要强调耐用性、经济性、功效、物
美价廉
d 强调可信赖型 商品的品质检验标准
e 材质介绍型 商品使用的材质优势
f 流行说明型 向顾客介绍某种商品为什么流行
4、店内音乐
A 开店时应放轻音乐,舒缓店员的情绪,逐渐进入状态
B 人流高峰时应放节奏明快一些的音乐,以刺激顾客的消费欲望;低峰时也要放些节奏明快的音乐来鼓舞士气
C 中午两点到三点放节奏明快的音乐调整店员精神状况
D 晚班关店时再次放轻音乐,舒缓一天的疲劳状态
(每店应准备各种音乐资源不少于10种,其中包括,英文轻音乐,港台流行歌曲,快节奏舞曲等)
5、顾客接待
A 重视语言服务
与此相应的是服务态度,尽有优美动听的服务语言而服务态度不佳,这样的语言服务就成了机械的程序化。为此
永远从顾客的角度考虑问题
从内心感谢顾客光临本店
认识自我的服务价值
熟知商品知识和顾客购买心理
掌握熟练的语言技巧
保持自身的整洁得体
在正确运用服务用语时,应掌握以下要领:
面带微笑
强调要点,注意语序
注意顾客反映,认真听取顾客意见
要用普通话,语言尽量通俗易懂,表达准确
精神集中,不能东张西望
不能与顾客发生争执
19. B 介绍商品和示范
有针对性地向顾客介绍商品,做到4准确
【商品款型准确】
【商品价格准确】
【商品材质准确】
【商品功能准确】
耐心解答顾客提出的问题
注意: 不得与顾客发生冲突
不得诋毁其他商品
不得夸大其辞
暂时没有顾客时:
A 检查展区和商品:检查店堂与商品的卫生,养成随手清洁的好习惯;检查商品是否有缺
B 整理和补充商品:把顾客挑选后的商品重新摆放整齐;查看已售出商品,随时补充,保证货架展示齐全
C 其他准备工作: 如果待客时间较长,还可以做一些其他的准备工作:制作商品标签和简单的宣传品;学习并充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识等
6、关门准备和关门
A 送走最后一个顾客
关门前,店内只要有一个顾客,也要有导购员专门接待,不允许流露出不
耐烦的表情,即使已经到了下班时间,也应当保持热情服务,直到最后一
个顾客满意而归。
B 店内外清洁
在关门的前30分钟进行基本的打扫,但不可影响到顾客,方法是由外到
里,店内的清洁必须等顾客全部走完时方可进行。
C 例会
待店扫除结束后,将主要通道的门关好,在指定场所集合,由店长或当班
管理组总结本日工作情况,布置明日工作,然后互道辛苦,离店。
D 个人反思
a 今天工作态度、服务质量、勤务状况如何
b 今天的销售业绩如何,是否完成预定任务
c 工作中与同事和上级是否保持了良好的人际关系
d 对明天工作的打算
7、勤务
A 休息时间
休息时间,导购员可用于吃饭,化妆,休息等,一般情况下休息时应离开
卖场
B 外出
20. 在休息时间,一般不允许离店,如果确有急事待处理,可将理由、去向、所需时间于当班管理组说明,如果工作时间离开工作岗位,须与同事打招呼,以免影响工作
C 休假
任何休假都必须提前3天向店长提出申请,得到批准后方可休假
如因及时生病等特殊原因,需休假时,应在当日营业前电话通知店内管理组
D 迟到和早退
迟到早退不仅会影响店内营业工作,也会给同事带来不必要的麻烦,所以每个人都应当严格自律
如果已经迟到,最后及时同时店内管理组,早退也同样需要得到店内管理组的同意
E 私人电话
不允许用店内电话打出私人电话,打进的私人电话也尽量不要占用太长办公时间,如有违纪情况,可由店内管理组给予一定的惩罚
F 员工购物
欢迎本店员工在本店购物,购物时间应利用非工作时间,如:休息时间、上班前或下班后,严禁在购物高峰时间与顾客一同购物,对于限量销售的商品,应礼让给顾客,对于已购买的商品,应保留好发票,以免在携商品出店时引起不必要的麻烦
其他
注意店内安全,防盗防火
电话追踪服务 (售后服务)
当顾客买好商品离店的时候并不是服务终止的时候,良好的售后服务能帮我们的服务再提高一个层次,所以在顾客购物后,在征求其同意的情况下,留下顾客的资料,在过半个月的时候,打电话追踪商品使用情况,有什么问题及时答复并记录下顾客的意见,做好详细的记录。
电话咨询业务
当在进行促销活动时,一般会在广告单上登出店内的电话作为顾客咨询电话,在接电话时应注意语言要简约明了,热情亲切,准确而专业的回答顾客的问题,对于顾客的重要问题应该复诵并记录,在通话应使用普通话,并记录打进咨询电话的顾客的联系方式,最后通话结束时应感谢顾客打进电话。
发现偷窃时的处置方法
1.五项事件的听法和处置的留意点(1)不要以对待“偷窃客“的态度来接待;(2)冷静、自然地说话;(3)不要以“调查”的态度,要细听顾客说明事件;(4)尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置;(5)注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。2.误会顾客隐藏商品的三项处置方法(1)与负责者一同郑重地道歉;(2)详细说明错误的经过,希望能获得顾客理解;(3)必要时,亲自到顾客家中致歉。
5项偷窃的手段
藏入帽子、伞、手提袋等携带物中;带着商品走动,找机会隐藏;多数顾客一同来店,一方与导购交谈,另一方在店内进行偷窃;带多项商品进入试穿室,边试穿边偷窃;藏入衣服内。
31.
赞同以及赞许:在与顾客交谈中,应注意一些语言技巧,对于顾客一些正确观点应该及时表示赞同,同时对于顾客的衣着,或者其他的优点可以表示适度的赞许,这样能拉进与顾客之间的关系,更容易沟通。(当顾客带着孩子来购物时,也可以与小朋友亲切的招呼
并给予赞许,这样能使与顾客的心情更加放松和愉悦)
诚恳: 对待顾客要象对待你的家人一样,只有真心的为顾客着想才能获得顾客的信赖,而他对你的信赖也就是对“**”的信赖,真心真意才会使你拥
有更多的回头客
微笑:没有任何的语言能代替微笑,一个善意的表情能使你受到更多的欢迎,所以在面对你的顾客时,忘记掉你所有的情绪,记得一点:那就是微笑!
3、 顾客抱怨的处理
(1)处理抱怨的原则
A 冷静,切忌提高声调
B 表现乐意帮助顾客,例如:“对于这件事情,我们在了解以后会给您解决的”
C 表现了解顾客感受 例如:“我知道能理解您现在的心情”
D 不要与顾客争辩
E 不要和顾客正面冲突
F 将顾客带离现场
(2).处理抱怨的步骤
A 向顾客道歉,并表示同情(如果是因为商品的质量产生的纠纷,请不要
随便道歉,因为这个无疑是承认我们的商品质量不佳,切记)
B 倾听顾客的理由,中间不可打断客人倾诉
C 鼓励顾客说出抱怨原因
D 表现了解顾客的感受,并同意他的说法
E 听完顾客的陈述后找出症结所在
F 向顾客解释如何处理并谢谢顾客的建议
G 立即采取弥补的行动,不可推诿搪塞
H 问题若无法解决必须立即向上级主管报告,并讨论解决方案
I 密切注意后续行动,确实作到兑现承诺,以免造成第二次抱怨的发生
J 处理完毕,应将此类问题记录下来以供以后参考
(3)、具体处理方式
A 所有售出的鞋子质量问题都以专卖信誉单为凭证,售出的鞋子以专卖信 誉单上写的 日期为准,按公司“三包”服务规定处处理各种问题
B 凡在三包期限内,出现开胶、脱线等轻微的质量问题,均可予以包修
C 凡未穿过,发现不成双、大小不一及残缺等严重问题者予以调换
D 凡两个月内大底断裂,一个月内鞋帮皮质或PU革部位断裂等质量问题, 给予调换
E 商品售出后一般性的问题,在3个月内给予维修。