• 1. 职 场 礼 仪 培 训新员工初级培训手册
    • 2. 什么是礼仪?礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽” -------强调人与人之间交往和沟通的必要。 我国是“文明古国,礼仪之邦” 。 孔子曰:非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到五讲四美、各行业的服务规范,都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。
    • 3. 礼仪的内容礼节仪式 礼貌 仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
    • 4. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗
    • 5. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。 律己
    • 6. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条,就是要敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。 敬人
    • 7. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求。 宽容
    • 8. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼,给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。 平等
    • 9. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 务必诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方理解并接受。 真诚
    • 10. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 必须注意技巧及其规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。 适度
    • 11. 礼仪的原则礼仪 原则律己敬人宽容平等真诚适度从俗 由于国情、民族、文化背景的不同,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是从俗
    • 12. 礼仪的核心礼仪的核心是敬人,即尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他
    • 13. 礼仪的核心首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。自 尊
    • 14. 办公室别谈爱情   办公室恋情常常导致职场伦理的扭曲和破坏,一旦产生瓜葛,往往后患无穷。男女打情骂俏是办公室里不可缺少的调味剂。办公室内工作的男女,动不动就春心摇动,想入非非,这些都是不理智的行为。 如何在职场中做到自尊自爱
    • 15. 不要有厌职情绪    厌职情绪使我们失去了工作的乐趣,还会严重地影响到我们 的工作和生活,我们应该及早消除它。要消除厌职情绪,就要保 持良好的工作心态,学会喜欢自己的职业,合理安排工作和生活 ,这样才能找回一个原本充满激情与活力的自己。 每个人在刚跨入职场之初,不但干劲十足、激情高涨,而且 对自己的职业前途寄予厚望;但是过了不久,就会感觉到自己像 机器人一样,这就是所谓的厌职情绪。厌职情绪会严重地影响到 我们的工作和生活,我们应该及早消除厌职情绪,找回当初工作 时的那个激情飞扬的自己。如何在职场中做到自尊自爱
    • 16. 不要占公司的便宜 公司的物品不是免费资源,你必须坚持原则,处处注意自 己的不良行为,养成不拿公司一针一线的习惯。 世人都有一种贪念,总想占些小便宜。在一家公司上班,呆 的时间长了,一些人就很随意地把公司的物品私自拿回家使用, 小到一张复印纸、一支圆珠笔,大到电脑、汽车,并且顺其自然 忘情地使用这些免费资源。把公司的一个信封、一沓稿纸、一支 圆珠笔等物品顺手牵羊地拿回家,尽管这些小东西不值钱,却能 反映一个人的职业操守和道德品质。如何在职场中做到自尊自爱
    • 17. 礼仪的核心对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重他人
    • 18. 如何在职场中做到尊重上级  不要替老板做决定   献策,而非决策。真正成为领导靠得住、信得过、离不开的得力助手,就必须把握办公室工作的特点,找准自己的位置。和老板沟通最重要的一条:不要代替老板做决定,而是在老板的同意下针对其工作习惯和时间对各种事务进行酌情处理。   懂得说话的艺术极其重要。说话谁都会,但把话说得动听,通过说话给别人留下良好印象,却未必是每个人的专长。在和老板相处的过程中,更要懂得如何去说话。老板在公司里是最高的决策者,掌握着生杀予夺的大权,如何正确把握和老板说话的分寸,相信是困扰职场中人的共同疑惑。最重要的一点就是不要代替老板做决定。
    • 19. 切勿在同事间议论上司   凡是都要有分寸,说话要有分寸,谈论事情要分场合,议论他人要看对象。一次无心的议论也许会变成他人的成事跳板,对自己无疑是一大坏处。因此说话办事应量力而行。   许多人都有一个通病,就是在闲暇的时候喜欢议论他人,但是千万要记住,议论也要分场合和对象。在午休时,或是在闲暇的时候与同事聊天,不注意说了关于上司和公司的坏话,说不定就会被谁听了去。结果传到了上司的耳中,上司对你的态度就会有很大的转变。这种事在现实生活中确实不少。这就是人们常说的“祸从口出”。所以,和同事不能议论上司,一定要注意这一点。如何在职场中做到尊重上级
    • 20. 严禁越级请示领导 在有些人看来是工作积极、办事及时、讲究高效且利于树立 行为,其实不是。 如果做事前越过直接领导而请示高级领导,既会给高级领导增 加工作量。而且,别人会认为你和直接领导有个人恩怨,或者认 为你有特别的秩序和流程。 平时应该与直接领导及时沟通,保持联系;与自已的直接领导 沟通时要注意方法,要尊重对方;发生矛盾时,首先应该冷静思 考后礼貌而委婉地与自己的直接领导沟通。如何在职场中做到尊重上级
    • 21. 千万不要当众顶撞上司 任何一个做上司的人都不会容忍下属对自己的顶撞的。遇上 特别好的上司,只是当时有点不愉快,要么说你两句,要么郁闷 一会儿,一般不往心里去,过后也不会怎么你。这种情况很难遇 到。大多数做上司的人在被顶撞后都会想办法“表示”一下,给你 点小鞋穿算是够轻微的了,有的可能会在你升职、加薪、评优等 关键时候“表示”一下,让你吃不了也兜不走... ...无论从什么角度 来看,顶撞上司都是得不偿失的。如何在职场中做到尊重上级
    • 22. 勿传播同事的隐私    真正聪明的人,是懂得不要对别人的隐私报有好奇心的,要 知道有些事只能点到为止,才能给自己也给他人留下一片自由呼 吸的空间。如何在职场中做到尊重同事
    • 23. 切勿独享荣耀 与同事应该有福同享,有难同当。一个人独享成果,会引起 其他同事的反感,从而为下一次合作带来障碍。如何在职场中做到尊重同事
    • 24. 不要占有他人功劳    在竞争激烈的工作环境中,有些人喜欢把别人的功劳占为己 有。这样的人,不去创造业绩,而是偷偷地去占有别人的功劳, 到最后只能是既损人又不利己。 如何在职场中做到尊重同事
    • 25. 学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值
    • 26. 职业形象塑造★仪容 ★仪表 ★仪态
    • 27. 职业形象塑造-仪容 头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,自然色泽, 勿标新立异,男性员工头发不宜太长。整体:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力,整齐清洁,上班前不吃异味食物。 面部:脸、颈及耳朵绝对干净。男士胡须应经常修剪。女士上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。
    • 28. 职业形象塑造-仪表职场男性着装三注意 “三色原则”——全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”——皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”——A穿西装必须打领带。 B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。 职场女性着装六禁忌 杂乱、鲜艳、短小、紧身、透视、暴露
    • 29. 职业形象塑造-仪表部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损 制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起 西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。
    • 30. 职业形象塑造-仪表男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌
    • 31. 职业形象塑造-仪态姿态形式忌讳站男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放 4.做小动作走男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑 坐坐姿要端正、稳重 “坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上 2.脚尖朝天3.抖脚
    • 32. 职业形象塑造-仪态站姿抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌,挺胸的同时要夹肩,收腹的同时要提臀,并且要目视前方。 1、男士站姿: 脚:两脚分开,比肩略窄,重心在两脚间;双腿并拢,脚尖呈30°—45°的“V”字型。 手:双手合放于体前,左手压右手(男左女右);双手合起放于体后,右手压左手;双手各垂放于体侧。 2、女士站姿: 脚:双腿并拢,脚尖呈30°—45°的“V”字型;双腿并拢,脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。 手:双手合起放于腹前,右手压左手
    • 33. 职业形象塑造-仪态坐姿入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 1、男士坐姿:男士可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。 2、女士坐姿:女士入座前应用背对着客人的手理裙子,并将裙角向前收拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
    • 34. 职业形象塑造-仪态行姿 标准的行走姿势,要以端正的站立姿态为基础。其要领是:以大关节带动小关节,排除多余的肌肉紧张,要走得轻巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松,手指自然弯屈,摆动时,要以肩关节为轴,上臂带动前臂,向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾,提髋屈大腿带动小腿向前迈。 脚尖略开,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌,使身体前移。 以上行走动作,符合人体结构的机制,是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。
    • 35. 职业形象塑造-仪态蹲姿 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿: 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿: 优雅的蹲姿的基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
    • 36. 职场礼仪日常礼仪 沟通礼仪 电话礼仪 握手礼仪 接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 乘车礼仪
    • 37. 职场礼仪-日常礼仪早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼,打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药,把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 微微地点头,以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合,如:在路上行走,或是在公共场所与熟人相遇,无须驻足长谈时,可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面,只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者,在社交场合均可点头或微笑致意。 一对能正视对方的坦诚的眼睛,一副面带微笑的面容,明朗的声音向人打招呼,是一个成功的职员应具备的素质。
    • 38. 职场礼仪-沟通礼仪 三到------眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 五禁忌 1、不问收入 2、不问年龄 3、不问婚姻家庭 4、不问健康问题 5、不问收入
    • 39. 职场礼仪-沟通礼仪 如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1)不打断对方 2)不补充对方 3)不纠正人家 4)不质疑对方 说什么 1) 不要非议公司 2)不要涉及公司秘密与商业秘密 3)不能随便非议交往对象 4)不在背后议论领导、同行和同事 5)不谈论格调不高的话题
    • 40. 职场礼仪-电话礼仪-接电话礼仪1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳,使用礼貌用语,“你好,软控”,接电话人员应有“我代表公司、代表软控形象”的意识。 不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,前仰后合,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。
    • 41. 职场礼仪-电话礼仪-接电话礼仪4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。 5、认真做好电话记录   上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。  电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话,那怕与你无关,做好记录是对同事的尊重,对工作的责任。 永远不要对打来的电话说:我不知道!这是一种不负责任的表现。
    • 42. 职场礼仪-电话礼仪-接电话程序1、拿起电话听筒,并告知自己的姓名----您好,软控, × × × 2、确认对方----“×先生,您好!” 3、听取对方来电用意----必要时应进行记录,使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语;谈话时不要离题。 4、进行确认----确认时间、地点、对象和事由;用“请您再重复一遍”、“那么明天在×,9点钟见”等; 5、结束语---- “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。 6、放回电话听筒----等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
    • 43. 职场礼仪-电话礼仪-打电话注意1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便); 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话; 3、准备好所需要用到的资料、文件等; 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了; 5、注意通话时间,不宜过长; 6、要使用礼貌语言; 7、避免私人电话;
    • 44. 职场礼仪-电话礼仪-打电话程序1、准备--确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 2、问候、告知自己的姓名---“您好!我是××的××” 3、确认电话对象----必须确认电话的对方;如与要找的人接通电话后,应重新问候“请问××部的×先生在吗?”、“您好!××先生,我是××的××”。 4、电话内容----“今天打电话是想向您咨询一下关于××事…… 5、结束语----“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 6、放回电话听筒---等对方放下电话后再轻放回电话机上
    • 45. 职场礼仪-电话礼仪-挂电话礼仪 通电话时,如果自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没有?我还有事呢”,最好委婉、含蓄,不要让对方难堪,应讲:“好吧,我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别,不过以后希望有机会与您联络。”
    • 46. 职场礼仪-电话礼仪-拨错电话礼仪 要保持风度,切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话,应先自报家门,然后告知电话打错了。 如果对方道了歉,不要忘了说:“没关系”应对,不要教训人家,或抱怨。
    • 47. 职场礼仪-握手礼仪礼仪标准 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 注意事项 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
    • 48. 职场礼仪-接待礼仪1、来有迎声,问有答声,去有送声 2、文明五句: 问候语---你好 请求语---请 感谢语---谢谢 抱歉语---对不起 道别语---再见 3、热情三到 眼到----目中有人 口到----说话要懂得因人而异 意到----心意要到:表情要自然、表情要互动、要大方
    • 49. 职场礼仪-接待礼仪4、给客户倒水应注意放在客户的右手边,方便客户取用;将水杯递给客户时应说“您好,请用”或“您好,请喝水” 5、给客户指路时应用将右手臂伸直,指向目的地方向,并说“您好,这边请”;需要带路时,应侧身在前,并说“您好,请随我来” 6、观察到客户有需要时,应主动询问“您好,请问有什么需要吗” 7、接待结束,客户离开时应主动道别“您好,请慢走”
    • 50. 职场礼仪-介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作: 手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会 或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。
    • 51. 职场礼仪-名片礼仪-使用名片1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹; 2、名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里); 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整; 4、如果你的职务、地址、电话变了,应及时更换名片。 5、接收的名片不要在上面作标记或写字; 6、接收的名片不可来回摆弄; 7、接收名片时,要认真地看一遍; 8、不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
    • 52. 职场礼仪-名片礼仪-交换名片1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片; 2、递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语; 3、互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住; 4、互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等; 5、遇到难认字,应事先询问; 6、在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片;
    • 53. 职场礼仪-乘车礼仪乘汽车时,通常是遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则,故一般情况下,司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席。另外,如果上宾首先上车,那他所坐的位置即是上宾席,不必劳驾移位,除非他坐在了驾驶座上。 上车时正确的姿势是扶着门,把身体放低,轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里。 下车时正确的姿势是先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来。

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