***国际酒店
员 工 培 训 手 册
态度●知识篇
态度篇目录
ü 卷首语……………………………………（1）
ü 培训容览……………………………（2）
ü 培训目标…………………………………（4）
ü 什积极态度………………………（5）
ü 性态度………………………………（8）
ü 积极态度魔力…………………………（10）
ü 偷走积极态度………………（12）
ü 需常进行态度更新…………………（13）
ü 态度工作环境…………………………（15）
ü 新事构成……………………………（16）
ü 态度工作环境…………………………（18）
ü 态度团队领导…………………………（20）
ü 态度团队环境…………………………（21）
ü 酒店行业崇尚观念……………………（22）
卷 首 语
谨培训手册赠献愿******酒店努力工作位成员
坚定认：培训胡乱指责员工更方法
理应该里开始持续……
**国际酒店
培训容览
ü 第篇 态度(Attitude)
ü 第二篇 知识(Knowledge)
ü 第三篇 技(Skill)
A01－A10
态 度
职业标准指南
培训目标
A01
通培训受训者够
ü 解释什 态度
ü 解释 态度更新含义
ü 调整 态度适应***国际酒店
发展需提出建议
ü 懂良 态度企业带益处
什积极态度
A02
态度您外界精神聚集相机样
您专注吸引力东西生活中次部
门聚会作趣作乏味您
完美客恨入骨始终坚信客
客客
强调积极素消消极素
态度静止动态敏感感性
断发展程许您没酒店工作历
许您未做现职位许您四星级标准
知甚少……许差距没关系学新知
识更新旧观念通成功重途径
问题
问题
请做具挑战精神什挑战呢？
留您思考题请花时间认真想想：希
夏季培训班听您精彩答案
什积极态度
A02
渴成功棒球球员应付差事击球球员相会更击中热切想某职位应聘者三心二意应聘者相会更选中然没永远积极乐观——埃莉诺波特说中波莉安娜——现实朋友事会觉做作毕竟积极态度演戏真实时事情真艰难采取积极态度许甚适
事情进行利时积极态度会加强易保持然活着永远会事情出现考验积极心态
成功者迅速恢复积极态度快复原拖沓前分沉湎幸会错生活赐予数珍宝
保持积极心态努力意味着忽视问题存意味着努力天
什积极态度
A02
案例
莉更行严厉司工作起然容易取成绩询问莉压力环境中保持积极心态时莉答道友善理解方抱合作态度挺力量集中实现事业目标获成功
什积极态度？
积极态度种思维方式外表现种思维方式考虑积极事情种心态种心态偏创造保守偏乐观悲观偏希绝偏行动空想偏革新成变
结
ü 您态度您表达出性情您心里事物思维方式
ü 您越专注环境中积极素学会放弃完全赖验断学新知识越保持积
极态度
性态度
A03
ü 常常性定义具身体精神
特性独特组合
例果您取出身体特征（眼神微笑姿势等）精神特征（机智宽容．友善等）混合起浮现组合该性您强调性客事恭
许杰出政治家艺术家企业家学者具某特魅力气质中数没气质种种特性种罕见组合传达出某种魔力魅力
ü 积极态度性中发挥种作？
¨ 时许您爱搭理面客必须改变变热情起动
¨ 您进入高星级酒店工作块力敲门砖加积极态度完美
¨ 许您次心服务酒店获回头客常客见某积极态度通性特点发光整体形象中变更灿烂更吸引力
性态度
A03
积极态度助充分发挥性没什争许——包括拥羡慕品质工作中生活里孤单幸福没意识积极态度重性重物质精神优点（例智慧外貌教育家庭位）忘掉喜欢愉快乐观起
结
1 积极态度拥强宝贵性特征
2 充分利身体特征精神特征方法积极态度表现出
3 没积极态度拥（接）高尚气质
积极态度魔力
A03
魔力词强调积极态度威力似点夸辞然果您仔细观察行您会发现某态度转变寻常思议魔力唯合适词
优点1
酒店行业西方称Hospitality（礼貌客行业）果您积极态度激发出热情您许选错行业认：爱物物缘
案例
两月前约翰酒店客房岗位工作利约翰负责某服务中犯错理非常生气严厉批评约翰愚蠢十分生气认晋升嘉奖似实现完全丧失信
简言约翰段消极历改变生活重心然27岁身体健康岗位拖着沉重步子没精采疲倦堪约翰理早已忘件事见约翰状态颇担心便邀谈心询问底出什问题次谈心约翰认识：次失误变消极阻碍发展十分愚蠢
积极态度魔力
A04
现约翰走正轨事业度充满热情乐观信朋友拘束约翰重新焕发活力约翰丧失热情疾病饮食遗传素处环境热情源直存——需释放出
¨ 意
¨ 意
优点2 积极态度增强创造力
积极态度助思维翱翔奇思妙想会断涌现相反消极态度起压制作创造力会扼杀次参加培训背景历相然酒店角度层面会奇怪坚守视野中风景肯积极理性面现角色酒店理想目标动态发展眼光世界许久会掉队
偷走积极态度
A05
提宝贵财产常常想物质财富例珠宝名车电器者容易偷走东西果积极态度作价宝般会想会偷走面两例子
案例1
月前赵宁误解酒店项政策司起突藏久肚子满发泄出 件事结束赵宁没消误会恢复关系情况恶化态度变消极说赵宁未加解决突偷走积极态度
案例2
杰伊家五星级酒店受尊敬销售代表忽略重客户该客户转竞争手时震惊损失仅杰伊收入减少酒店形象受破坏件事终杰伊变十分消极决定改换职业杰伊仅竞争手偷走重客户间接偷走积极态度
样阻止偷走积极态度？面三条建议：
1．迅速解决际突样会变成受害者
2．某行够时宽宏量加理
会
3．方面找找原
需常进行态度更新
A06
——理服务员厨师工程师培训师警卫员……需常进行态度更新
态度更新指更新见解更新做事方法
许您学校直接进入酒店许您异牡丹江许您较低星级酒店应聘***许您令欣慰工作历压根未接触酒店根问题调整态度积极关键请试试回答问题
1． 前快乐享受周末酒店运转必须
参加二十四时倒班运转意味着前部
班生活方式拜拜
¨ 没问题
¨ 受
2． 酒店顾客分两种部顾客——员工外部顾客——客没快乐部顾客没快乐外部顾客
¨ 说棒
¨ 派胡言
3．酒店部高尚际关系：台前台级级服务前台客服务
¨ 意
¨ 接受
需常进行态度更新
A6
4．方案？没听说会接受
¨ 道理
¨ 没道理
5．前方法应付需作改进
¨ 实
¨ 点保守
6． 客：请问先生中餐厅晚餐开点？
安消部警卫员：知道餐厅服务员
¨ 理直气壮
¨ 气短三分
态度工作环境
A7
您积极态度应欣赏场莫工作点事私生活极困难希工作方找积极乐观帮助忘掉麻烦事
请心某消极态度谐气氛变质
¨ 态度消极营业点理会压制整团队运 作没逃开
¨ 群消极员工（集团）会部门分
裂成干阵营会失败
¨ 办公室部门通常克服某成
员消极态度带影响需努力
新事构成
A8
程度您现工作环境发生两重变化员工文化构成元化
弹性时间安排允许事时间班
历反差：包括域差异营差异背景差异
您适应变化？
文化类型员工起工作您态度会？您没发现英语太事会惹您生气？您初事建立裨益工作关系？工作惯事您否做宽容耐心？请回答列问题
否
1． 您休息时间午餐时间中文化类
型相事呆起时间否更长？
2． 新事文化背景肤色
您否予样接受程序？
3． 您文化类型事您
否耐心？
新事构成
A8
否
4． 果文化类型事
您营业点理团队领导者您态度
否会受伤害？
5． 果您需职位培养接班您
培养文化类型事否太
热心？
结
1． 事文化种日子
已复返天背景甚
种族起工作带
机遇带挑战
2． 种文化事建立良关系
双方益
3． 保持积极工作态度您必须接受
种文化事加培养鼓励
样您会成赢家
态度工作环境
A9
案例
仲田资历深厚员工出生北京受量教育希高级理层发展然生活前阶段心中充满疑问已目前职位呆三年两次未提升营业点理职
昨天仲田力资源部理进行次长谈仲田指出文化差异言未受歧视接受说清楚未提升没谈事决定兵分两头调查件事仲田营业点理进行次谈话讨件事力资源部理调查发现什线索
态度工作环境
A9
周仲田问力资源部理发现什答道：仲田消息家工作质量水表示敬意坏消息没积极愉快印象收集情况次未提升理层担心员工树立积极乐观榜样说讨部门里重问题时您常常言发认您心里拥积极态度您必须某种方式表现出
果您仲田您受教育工作身说话您会样外表现出更积极态度？
态度团队领导
A9
更企业成功取决态度光技术果理知道样员工中建立积极态度带领缺乏验团队提高工作效率取成功
面5您应该考虑原请表明您意
否
意 意
1． 态度领会教导
该原指者态度反映领导
态度领导者首责保持
积极态度
2． 正确际关系策略
应该遵循正确际关系原例根互利原
需求保持敏感
领导者果污辱技巧例团队面前
威吓某会摧毁士气
3． 烂苹果原
足够时间桶苹果中烂苹果终会苹果烂掉足够时间团队中消极成员终会毁掉成员积极态度
态度团队环境
A10
解决问题领导者应消极成员进行商讨直调整态度者采取行动职业体育界球员说会等时间太长会破坏气势输掉整场赛
4． 态度信间联系
基原认态度积极团队成员会更加信信高尔夫球手永远正进球信销售员呆家里信护士会病活受罪信营业点理少取成功信基石积极态度
5． 立重原
橄榄球队四分卫常常球回场赛接球
失误球员意图帮助该球员恢复信原团队适时遇难题应该开始进行态度更新（积极方法）
酒店行业崇尚观念
A11
ü 客中心观念
ü 团体合作观念
ü 级级观念
ü 台前台服务观念
ü 时间观念
ü 遵规观念
ü 级级负责观念
ü 质量观念
ü 销售观念
ü 创新观念
知识篇目录
ü ***国际酒店概况
Ø VI设计理念…………………………………………（2）
Ø ***国际酒店服务功面分布……………（3）
Ø 组织机构……………………………………………（5）
Ø ***国际酒店部门职……………………（6）
Ø 员工手册………………………………………… （18）
ü 酒店基础知识
Ø 关HOTEL……………………………………（19）
Ø 国三重发展阶段……………………… （20）
Ø 酒店产品五国际概念……………………… （21）
Ø 酒店分类……………………………………… （24）
Ø 酒店星级标准………………………………… （26）
Ø 酒店设备系统………………………………… （27）
Ø 酒店规范图标………………………………… （28）
Ø 服务态度标准…………………………………… （29）
Ø 服务行语言标准……………………………… （30）
Ø 酒店理集团简介……………………………… （31）
Ø 中国饭店金钥匙组织…………………………… （39）
Ø 附录1：国家四星级酒店评定条件…………… （47）
Ø 附录2：酒店案例……………………………… （57）
Ø 附录3：酒店常英文词汇集………………… （82）
知 识 篇
B01B17
知 识
职业标准指南二
VI设计理念
ü 详见VI文件
***国际酒店服务功面分布
B01
服务功
客房：
1客房总数： 226间／套
2 中：
标 准 间 168间
单 间34间
豪华套间 2间
普通套间 22间
商务楼层 3层
二餐饮：
1餐座： 1000
2中
宴会包间 18 间
食 街 100 座
西餐厅 64 座
咖啡厅 46 座
酒 吧 50 座
***国际酒店服务功面分布
B01
会议中心：
1会议室数量： 5间
2容纳数： 800
3会议室名称：定
二康 乐：
1桌 球：2桌球1沙弧球
2健 身：1
3SPA：2
4棋 牌0
5美 容：1
组织机构
ü 详见组织机构图
部门职－－行政部
B02
行政办公室总理办事机构员工理中心工作容：
1总理助手：
指定事件进行调查研究形成文件起草处理文件信函等筹备组织会议
2统筹协调：
进行店活动推广
部门统认识作指导协调作
3承启外联系枢纽沟通
作处理政府．社区．行政理等部门关系
4员工场理：
理员工更衣室
理员工餐厅
5车辆理
6部行政房理
部门职－－力资源部
B02
1工资福利：
制定工资福利办法
实施工资福利方案
2员招聘理：
进行员招聘
员考核评估
3 理晋升辞职辞退┅┅
部门职－－客务部
B02
客务部涵盖前厅客房公区域保洁
洗衣功工作容：
1树立良酒店社会公众形象
2客推销酒店客房餐饮会议
康乐等产品
3接入住客
4提供行李堂迎宾机场迎送电话
商务问讯订车等服务
5理童护中心图书室
6提供合格客房产品
7建筑公区域庭院进行保洁
8客房餐厅会议康乐部门提供布草洗涤
9员工提供制服洗涤服务
部门职－－公关营销部
B02
公关营销部工作容：
1 完成酒店定目标市场渗透
2 扩酒店市场份额
部门职－－工程部
B02
工程部工作容：
1酒店提供水电气等源
2保证酒店项设备系统正常运行
3酒店设施设备提供维护维修
4设备设施进行增建更新改造
部门职－－安消部
B02
安消部工作容：
1负责建筑外警卫工作
2进行安全消防音等监控工作
3负责防火防盗防意外事
部门职－－康乐部
B02
康乐部康体健身娱乐两部分构成工作容：
1提供健身桌球等服务
2提供SPA美容棋牌等服务
部门职－－财务部
B02
财务部属酒店决策系统酒店实行全面营理市场济核算重职部门担负着酒店济效益核算财产物资理营预算理总理理决策提供科学担负参谋重
作：
1协助总理根集团求编制年季月营计划
2正确时核算监督酒店营状况
财务活动营成果理局提供准确财务信息
3加强计划预算理认真编制财务预算
4加强济合算做项控制工作节约
费降成增加利润
5做采购工作理建立采购验货入库出库保等规章制度物资理
环节司职互相监督效控制
6财务分析考核济指标落实情况
部门职－－财务部
B02
7实行会计监督贯彻财务制度保护酒店
财产利益
8配合行政部做员工工资考评实行工
效挂钩营责制
部门职－－餐饮部
B02
餐饮部酒店销售饮食产品宾客提供相
应服务顾客餐场
工作容：
1提供满足类客需优质食品饮料
食 街：
明厨明档吃点数结帐客亲眼制作食品快出品做餐厅特色
服务方面保持热情周快速高效避免客久等
宴会厅：
环境布置求舒适整洁突出题
菜肴预计标准体现特色名菜 佳肴美点高级水果做色香味型器皿音乐俱全
部门职－－餐饮部
B02
服务方面更强调周细致宴会讲究礼貌礼节 技巧服务规格
咖啡厅：
住店客访客见面休息场
供应品种：种饮料休闲食品西式点心
零点厅
住店客零点客营业时间餐场
供应品种：类吃快餐等
西餐厅
住店客零点客餐场
供应品种：种饮料酒水西式菜肴
部门职－－餐饮部
B02
式酒（果）吧
提供种酒（果）类饮料
厨 房
菜肴食品加工制作出品场
1宾客提供规范化性化服务
2扩餐饮销售提高营业利润
3部门优质产品创酒店品牌效应
员工手册
ü 详见员工手册
关HOTEL
B03
港澳区东南亚区称酒店台湾称酒店中国陆称酒店宾馆旅店旅馆等
英文中表示酒店意思词中两Hotel二Inn前者泛者服务功较齐全顾客提供住食行游乐信息服务购等系列综合服务设施广泛中文里般Hotel译酒店宾馆者原指传统客店旅店特家庭住宿设施现代已新含义已较简单服务功发展成样化综合性现代化服务系统譬：Days InnHoliday Inn特Holiday Inn已发展成世界酒店集团Inn译中文时常译酒店宾馆然似已形成种概念讲Hotel想种标准住宿吃娱乐等设施切规范化公式化服务提Inn便联想家庭式种特温馨热情舒适方便美国酒店业威尔逊先生初创建住宿设施起名Holiday Inn时种考虑
国酒店业五重发展阶段
B04
国酒店业社会学家誉国际标准接轨早成功行业
特九七八年开始国酒店行业历五重发展阶段：
八三—八四年学建国酒店
八二年颁布星级评定标准
八七年加入国际酒店金钥匙组织
九七年第次星级评定修正
二〇〇三年第二次星级评定修正
酒店产品五国际概念
B05
ü 高职业化产品服务求
职业化含义
服务员：项服务动作
培训规范
理者：遵循酒店市场需求
遵循酒店产品特性
遵循酒店业断发展规律
理财物
ü 高服务产品服务求
正规高星级酒店会航班时刻表张贴堂会刻意国际时钟悬挂墙壁样客方便？然客需动手脑需张口切服务员代劳客享轻松
四星级酒店通常客收取额外15服务费15服务客购买服务
求服务必须热情周
酒店产品五国际概念
B05
ü 高消费产品理求
住海金贸凯悦普通标准间房间晚需200加15服务费南京国际希尔顿酒店包饼屋购买巧克力圣诞老需520
知道住***国际代价？定菲哟正常身份位象征
ü 高气氛产品理求
群先生女士服务先生女
士素质眼界客营造氛围
庭园里意摆放着员工行车花丛绿横拉着浇水客会屑
餐厅里飞舞着蚊虫客会悦
等候客表示歉意关注客会满
准警察装束保安员总理穿着未系领带衬衣陪宾客餐服务员着客面摆台撤台声叮响电梯旁烟灰筒积满纸屑
酒店产品五国际概念
B05
烟灰堂信息牌背面清晰见硬纸板少餐桌啤酒瓶品牌背着顾客送茶碗缺口……环境优美音乐悦耳行文明客会
ü 质量稳定产品理求
产品提供客评价解客
产品天提供明天提供含义天雨酒店处放置伞架伞套？
天天晴放置伞架什感觉？
酒店分类
B06
¨ 传统分类法
ü 商业性酒店
谓商业性酒店事企业活动商业旅游者提供住宿膳食商业活动关设施酒店
ü 长住式酒店
长住式酒店商客般性度假旅客提供公寓生活称公寓生活中心长住式酒店接长住客类酒店求长住客先酒店签订项协议书合写明居住时间服务项目***国际酒店九幢墅类似类
ü 度假性酒店
度假性酒店位海滨山城景色区郊外温泉附离开嘈杂城市繁华中心市交通方便度假性酒店提供般性酒店应环境切服务项目外突出重项目便康乐中心度假场***国际具方面较强优势
酒店分类
B06
ü 会议酒店
会议酒店专门种事商业贸易展览会科学讲座会商客提供住宿膳食展览厅会议厅种特殊型酒店
¨ 理位置分类
ü 公路酒店
ü 机场酒店
ü 城市中心酒店
¨ 规模分类
ü 型酒店
ü 中型酒店
ü 型酒店
¨ 建筑投资费分类
ü 中低档酒店
ü 中档中档偏等级酒店
ü 豪华级酒店
您知道***国际酒店属类酒店？
您知道***国际酒店属规模酒店？
您知道***国际酒店属级档酒店？
酒店星级标准
B07
¨ 酒店分级目
ü 规范酒店建议营理
ü 促进国酒店业国际接轨
ü 保护客利益
ü 保护酒店业行业利益
ü 便营理监督
ü 增强酒店业相关行业联系
ü 增强酒店员工责感荣誉感豪感
¨ 星级制
酒店定标准分成等级分星号（★）表示出区档次制度分五等级星越等级越高酒店档次越高
★ 星级 卫生
★★ 二星级 方便
★★★ 三星级 舒适
★★★★ 四星级 豪华
★★★★★ 五星级 豪华+文化
☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华
酒店设备系统
B08
¨ 四系统
ü 配电
ü 空调
ü 水
ü 垂直交通
¨ 五系统
ü 电话
ü 监控
ü 明
ü 消防
ü 通讯
酒店规范图标
B09
ü 详见酒店规范图标
服务态度标准
B10
ü 谦恭
ü 效
ü 建议代拒绝
ü 客
ü 步位服务（one step service）
服务行语言标准
B11
开成功服务门9金钥匙
ü 客衣食父母
ü 始终客微笑
ü 真诚．友．诚实
ü 提供敏捷服务
ü 学会两套具魔术般魅力话语：
客走时说：帮助
？（Ｍay I help you？）
客道谢时说：谢（You are welcome）
ü 佩带名牌
ü 位服务员修饰容貌骄傲
ü 互助合作团队工作精神
ü 客问候前先尊称顾客问候ＶＩＰ长客常客应姓名称呼
酒店理集团简介
B12
半幸运半头脑巴斯酒店理公司
1952年创立假日旅馆凯蒙斯·威
尔逊先生创办假日集团已发展成家包括
食品住宿旅游等综合性公司拥
48万间客房成世界酒店集团
1986年1月开业北京丽假日酒店标志
假日集团国合作开始天北京丽
假日酒店洲际培训学正中国旅游事
业培训着数千记学员
80年代末假日集团历次巨变化集团部资重组英国零售商
兼营酒店餐饮娱乐业巴斯集团收购成立巴
斯集团国际假日酒店公司
目前假日集团旗拥洲际酒店皇冠
假日酒店假日酒店精致酒店代表酒店品
牌正越越发挥着独特作
酒店理集团简介
B12
酒店请客
希尔顿酒店公司
目前已拥280家酒店10万
间客房希尔顿酒店公司美国康拉德·希
尔顿1919年创立
希尔顿先生晚年事酒店业
总结酒店理成功金科玉律：
ü 酒店联号分店必须特
点适应国家城市需
ü 预测准确
ü 量采购
ü 挖金子酒店寸土变成盈利空间
ü 保证酒店服务质量标准断提高服务
质量特注意培养
ü 加强推销重视市场调研应特重视公关
系利整系统优势搞广告促销
ü 酒店间互相帮助预定客房
酒店理集团简介
B12
长期保持众
凯悦国际酒店集团
众周知海金茂厦世界高
酒店凯悦国际酒店集团理
凯悦集团1957年开设第家酒店起10
年世界认识发展天理着世界
100家酒店约6万套客房成世界著名酒
店集团
凯悦酒店特色种典雅豪华完美
结合品牌服务说高水性化
服务舒适顾客满意始终营宗旨
住进凯悦仅仅商务旅行者凯悦位
客提供佳服务口号时刻关您
优质服务创造凯悦风格时刻保证
服务风格世界致连贯性
目前凯悦服务质量世界公认美
国国商务客评选调查表明凯悦排名第
凯悦金护方案远东济调查
解亚洲商务士认
酒店理集团简介
B12
国际购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团间全球性休闲娱乐业公
司全球酒店集团50强中始终排列前5名旗
著名酒店品牌：圣瑞吉斯尊精选非常熟悉喜登……
喜登创建亨森先生1937年成立
名字命名酒店公司1939年正式启
名字1998年喜达屋集团收购
年理验亨森先生非常强调客
酒店服务质量评定酒店切服务食品
物值等等营思想始终引导酒店理
者喜登1985年3月入北京长城饭店揭开
理中国酒店序幕久先理海华
亭宾馆天津燕园饭店桂林民族宾馆等目前
然理着国10家酒店约3300间客房
酒店理集团简介
B12
全面质量理典范
里兹卡尔顿
里兹卡尔顿世界著名酒店理集团
业务全世界开发营豪华酒店总部设美国亚特兰目前理世界35家酒店分布美国中国日等国家
里兹卡尔顿创始恺撒里兹称世界豪华酒店父1898年6月建立巴黎里兹酒店开创豪华酒店营先河
里兹营成功服务理念全面质量 理系统分位员工说女士绅士服务女士绅士酒店格言宾客真实关怀舒适高命信条热情真诚问候宾客话宾客名字问候客客需求作出预期积极满足宾客需等等里兹卡尔顿质量服务体系体现
酒店理集团简介
B12
殷殷客亚洲情
香格里拉国际酒店理集团
总部设香港香格里拉酒店理集团
亚太区发展迅速豪华酒店集团世界
公认著名酒店集团新加坡华郭鹤
年先生1971年创办
香格里拉独具匠心名字传说中
喜马拉雅山中间天堂块充满欢乐
间乐土香格里拉标识似S符
号集团象征反映典型亚洲式建筑
屋檐顶曲线构思体现神话中香格里拉
间天堂题S半部分代表座山峰半
部分代表水中倒影中间连接线代表区分二者
连接线集团香格里拉命名正希旗
酒店体现出种永恒优雅祥舒适
特征
香格里拉1984年进入中国先理杭州
北京海西安等10间酒店
酒店理集团简介
B12
中国酒店业集团化营代表
海锦江（集团）限公司
海锦江（集团）限公司成立1984年
国目前参世界酒店理集团竞争优秀
代表排名世界50强列集团锦江饭店
饭店等老酒店托事物业游乐
客运房产等综合营拥雄厚实力
目前总资产71亿美元营理资产109亿
美元
锦江集团辖北京锦江云南公司锦江
黄山等区性公司国目前国际性
酒店理公司输出理形式理北京
昆明济南长沙贵阳等酒店拥客房
数9000间
酒店理集团简介
B12
酒店理集团营运作方式
特许营
企业附属某已营连锁集团时保持
定水权特许营受特许权提供
特许营权力组织营理方面提供支持
受特许权获相应回报种连续关系
核心特许营受特许权间特许权转
二 连锁营
连锁营两子公司隶属母公
司营形式该母公司子公司控制通完全
拥租赁建筑物土方式实现母公司享
子公司利润时营损失承担风险
三 理合
理合称受托理业委托理公司
代理理酒店集团采种方式较少
资投入风险迅速扩张规模时该领
域没实力验业分享该行业带丰厚
回报目前世界著名酒店理集团较选择
企业发展方式
中国酒店金钥匙组织
B13
CONCIERGE非常法国化
单词意钥匙保者现酒
店委托代办代名词
酒店金钥匙服务项目
B13
ü 行李通讯服务
ü 问询服务
ü 快递服务
ü 接送服务
ü 旅游
ü 预订服务
ü 美容摩
纳10项服务容：
ü 接 买 修 印 代
ü 送 取 订 寄 租
酒店金钥匙组织职
B13
酒店金钥匙组织指酒店中专门客提供金钥匙服务身份加入酒店金钥匙组织职员国际专业服务民间组织
首席礼宾司（首席金钥匙）
——部门负责通常负责解决般礼宾司容易解决问题
首席礼宾司助理
——首席礼宾司现场休息时负起责时负责协助首席礼宾司做酒店金钥匙柜台理工作
礼宾司
——首席礼宾司现场休息时负起责处理宾客信件留言行李包装派送鲜花行李收送传真电报时准备份VIP达航班细节通知机场代表完成首席礼宾司白天工作报告
酒店金钥匙组织职
B13
行李员
——负责保证客行李利楼层客介绍酒店房间种设施服务容完成司交工作
门僮
——开门迎送店客回答客关日常事务询问客指路代客泊车
酒店代表
——交通口岸（机场车站码头）迎接帮助达客达客安排车辆机场柜台帮助离店客办理登机手续
酒店金钥匙应具备品质
B13
位优秀金钥匙(礼宾司)应具备品质
o 充满活力坚韧创造力
o 属蔼耐心信积极动
o 环境迅速应变力
o 纪律性强指挥
o 理解领导应时势灵活威信
o 压力工作
酒店金钥匙仪容仪表求
B13
家酒店里金钥匙（礼宾司）通常穿着讲究细节予极关注穿着扮显示出重部门工作衣服完全造位衣冠笔挺领带洁净皮鞋尘染常酒店客深刻印象清洁然应该懈击
酒店金钥匙素质求
B13
素质金钥匙成功基础
o 思想素质
价值取四种形态：舍已利利利利损利金钥匙选择利利价值取
o 专业素质
语言力丰富方知识
o 力求
观察力高悟性（思考分析力）交际力
o 身体素质求
中国酒店金钥匙发展方
B13
ü 光服务态度问题服务验技巧处理种突发事情
ü 文化角度研究西方高水服务员般满头白发男士风度翩翩服务位国少
ü 扩发展组织作项务完成三年争取全国四星级酒店全部加入金钥匙组织成员发展150名左右
四星级评定条件
B14
641 饭店布局合理外观特色设施方便安全
642 外装修采高档豪华材料工艺精致具突出风格
643 饭店公信息图形符号符合LBT001
644 中央空调（墅式度假村外）区域通风良空气质量符合国家标准
645 饭店星级相适应计算机理系统
646 背景音乐系统
647客服务设施设备养护良达整洁完整卫生维持正常功员工更衣室公卫生间浴室餐厅宿舍等工作福利设施功相完善相应理制度饭店星级形象相致
648种指示服务文字规范中英文时表示
四星级评定条件(续)
B14
649 前厅
a 面积宽敞接力相适应
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 中英文标志24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡服务
h 18时提供外币兑换服务
i 总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表中英文交通图全国旅游交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
四星级评定条件(续)
B14
j 24时接受客房预订
k 贵重物品保场设施位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门僮18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 设行政总值班24时接客
o 设堂理18时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r 够英语提供服务
四星级评定条件(续)
B14
6410 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 走廊面满铺毯高档材料24时然光明通风障碍物害物种标记紧急出口标识清楚
c 70客房面积(含走道卫生间)20方米
d 装修豪华豪华软垫床写字台衣橱衣架茶座椅简易沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具床品室满铺高级毯优质木板适应材料等采区域明目物明度良
e 客房门锁IC卡门锁智门锁暗锁门镜门铃防盗链装置反锁动闭合门部位张贴逃生示意图
f 卫生间装高级抽水恭桶面盆彩色标识冷热水龙头梳妆台(配备梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（设单独淋浴间）配浴帘晾衣绳采取效防滑措施卫生间采豪华建筑材料装修面墙面色调高雅柔采分区明目物明度良良排风系统110220V电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
四星级评定条件(续)
B14
g 直接拨通国国际长途电话提供 国际互联网接入服务电话机旁备说明市电话簿
h 彩色电视机提供客控制音响系统播放频道少16画面音响质量良备卫星电视节目频道指示说明节目单播放容应符合中国政府规定
i 具备十分效防噪音隔音措施
j 窗帘外层遮光窗帘
a 单间
b 套房
c 少3开间豪华套房
d 饭店身星级相适应文具品饭店服务指南价目表宾客须知旅游景点介绍旅游交通图住店客相适应报刊
e 客房卫生间天全面整理1次时更换床单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清扫整理补充客品消耗品
四星级评定条件(续)
B14
f 提供开夜床服务放置致意卡
g 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
h 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供充足饮料适位置放置烈性酒备饮酒器具酒单
i 客房间会客应求提供加椅茶水服务
j 提供醒服务
k 提供留言服务
l 提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务24时交客16时提供加急服务
送餐菜单饮料单24时提供中西式早餐正餐送餐服务送餐菜式品种少10种饮料品种少8种甜食品种少6种挂置门外送餐牌
w提供擦鞋服务
四星级评定条件(续)
B14
6411 餐厅酒吧
a 布局合理装饰豪华中餐厅晚餐结束客点菜早22时
b 独具特色格调高雅位置合理咖啡厅(简易西餐厅)提供助早餐西式正餐
c 宴会单间宴会厅提供中西式宴会服务
d 位置合理装饰高雅具特色酒吧
e 餐具配套破损卫生光洁涩干
f 英语提供服务
四星级评定条件(续)
B14
6412 厨房
a 位置合理布局科学保证传菜路线短公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间温度高摄氏22度空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜般摄氏1826度间
e 足够冷库
f 洗碗间位置合理
g 专门放置时垃圾设施保持封闭
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开弹簧门
i 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
四星级评定条件(续)
B14
6413 会议康乐
a 功厅专会议室会议室良隔音遮光效果提供相关会议服务
b 康乐设施设备提供相应服务
6414 公区域
a 停车场(停车场停车楼)
b 足够高质量客电梯双排键轿厢装修高雅服务电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
四星级评定条件(续)
B14
f 商务中心代售邮票代发信件办理电传传真复印国际长途电话代购交通票务国行李托运等提供字电脑出租等服务
g 提供代购交通影剧参观等票务服务
h 提供市观光服务
i 应急明设施
选择项目（略）
住天住三天
B15（服）
案例1
正值旅游旺季两位外籍专家出现海某饭店总台前
服务员刘新手查阅登记簿马简单客说：预定客房708房住天离店
客听面色陡然变高兴说：接单位预定时明明讲算住3天现变成仅住天呢？
刘旧呆板毫变通语气回答：没错意见直接接单位提
客听罢更加恼火声讲：结决住宿问题根没兴趣追究预定客房差错责问题
问 题
面情景处理？
兑 换 港 币
B15（服）
案例2
辆出租汽车酒店门口停门僮张迎前开门车位香港客商急车手着张１００元面额港币等司机找钱司机说：请您付民币？张认出客酒店常客王先生张身穿制服口袋里没钱付原心想：司机客解决事关转想王先生酒店客客解决难题职责？客说：您王先生欢迎酒店您先总台零钱等会您兑换民币？客意张急步走总台说明原委暂零钱代客付款
王先生外币兑换处出８０００元港币兑换收银员手边正没足够备金避免客银行兑换麻烦收银员征求王先生意见：请港币交兑换处开水单酒店派银行兑换通知水单取款王先生点头称便客房休息
问 题
中什启示？
您帮核？
B15（服）
案例３
某日位饭店长住客前台出纳部支付段时间里餐费帐单总金额时马火三丈：真乱收费高消费
出纳员面带微笑回答说：起您核原始单？客然表示异议
出纳员开始检查帐单面客说：真起您帮起核？客点头认出纳员起帐单项目核间出纳员势笔金额招访客饮名酒等做口头提醒唤起客回忆
等帐目全部核完毕出纳员礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误您时间
问 题
客发火时面案例启发？
YesNo错位
B15（）
案例4
位美国客某宾馆总台登记住宿英语便询问服务员杨：贵店房费否包括早餐（指欧式计价方式）？杨没听明白客意思便口回答Yes
次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员贾提出样问题料英语欠佳贾慌忙中回答Yes
天美国客离店前总台结帐帐单吃惊：顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答Yes结果付早餐费呢？堂理处提出投诉
问 题
接客投诉会处理呢？
堂 吐 痰
B15（服）
案例5
天三位客走进堂听中位噗声口浓痰吐刚擦净说时迟时快位中年服务员时赶布擦掉客眼里接办住店手续10分钟时间里位中年服务员始终站离远方正时背噗声中年服务员旋转身擦
三位客办完手续准备电梯电梯口贴着张请勿吸烟标志谁没掐正燃烧香烟时旁边位服务员悄然声伸烟灰缸电梯运行段时间里始终托着烟灰缸直三位客走出电梯
房稍稍休息会电梯楼时三位客手里香烟
问 题
遇素质较差客维护酒店形象？
餐厅里意外
B15（服）
案例6
位朋友起餐厅里餐中位先生边旁边女士交谈边转动着餐台中央转台菜肴较菜盘已超出转台边缘
突然突出菜盘桌位姐饮料杯碰倒杯中饮料溅洒餐台姐衣裙姐声惊
问 题
作服务员见情景采取什措施？
派菜派出满意
B15（）
案例7
周末晚位名气企业家母亲做60寿特意选中家饭店母亲高兴高兴
宾落座服务员规范站旁道菜送时服务员例旋转次报菜名位客尝菜前先饱眼福然便派菜服务员挺称职换骨碟斟饮料程序进行菜烧错
宴席结束餐饮理位企业家聊起听取客意见客说第顿饭菜精致没吃饱第二天母亲寿原想拍张片桌空盘稀稀拉拉估计片效果佳拍张第三原想搞热闹服务员包派菜整程便冷冷清清
问 题
作理者听样意见
改进工作：降低酒店标准客满意呢？
致辞时菜端出
B15（服）
案例8
某四星级酒店里富民族特色贵妃厅天热闹非新公司成立庆典宴会举行
宴会开始切正常进行服务员送菜报菜名派菜递毛巾倒饮料换骨碟次序井然预先安排完红烧海龟裙宾前面讲话
见宾离开座位款款走话筒前服务员早已接通知时便位客杯子里斟满酒饮料位服务员站离话筒步处手中脱着盘子盘子两斟满酒杯子宾简短热情讲话快便结束位服务员时递酒杯正宴会厅宾站起准备举杯祝酒时厨房里走出列服务员手中端着刚出炉烤鸭方走宾约视线支移动队伍热烈欢快场面破坏次提议全体干杯气氛已折扣
问 题
面案例感想？
营销等推销
B15（）
案例9
G饭店北京家四星级商务型饭店原280间标准客房式套房拥较完备商务服务设施饭店开业7年出租率直稳定80均房价直居星级前茅饭店原幢非出租部公寓进行更新改造增加250间客房时北京四星级饭店纷纷进入市场加市场外部环境影响致G饭店出租率滑足40该饭店理阶层调整营销策略促销售部采取种方式提升出租率3月努力饭店出租率升30百分点然新增客源旅行团队致均房价原95美元滑60美元外原饭店老客户满意目前客源混杂现象纷纷饭店提出抱怨长住客户决定搬出饭店员工接旅游团适应客登记客离开结帐时
（续9）
营销等推销
B15（）
堂常出现混乱现象客房清理时行李时送达等现象时发生饭店营提出挑战
问 题
认该饭店做营销决策否正确存缺陷？
认饭店调整营销决策时应该注意问题？
准备充分放矢
B15（服）
案例10
李学毕业便某饭店销售部工作精力充沛知识丰实尤讲口流利外语事销售工作充满信然3月感远想象中容易坚持天天出推销少公司时拒门外找时礼貌性接没实质性收获时方约交通堵塞误约见影响客户工作方交谈中李常常显动该带资料没带齐客户提出求知措等回请示查询方回答样丢掉许该手生意出师利李心理造成压力甚怀疑适合做销售工作
问 题
认李销售利原什？
应该样改进？
丹尼尔先生遭遇
B15（）
案例11
10月28日丹尼尔先生预订时间抵达运饭店时正逢入住登记高峰总台服务员面柜台前满满排客知措知首先谁服务总台前显示片忙乱丹尼尔先生见情景 便厅休息处等候15分钟柜台等候登记客已陆续办完手续离丹尼尔先生柜台声称已预订出示饭店预订确认书定金收总台服务员5分钟告诉饭店超额预订丹尼尔先生次确认预订没住店行饭店刚已保留房间位没预订常客5分钟丹尼尔先生见前厅部胡理胡理客表示歉意时认饭店出奈愿意立定金数退时联系间更豪华舒适酒店然胡理指点客厅服务处
（续11）
营销等推销
B15
辆出租车疲惫愤怒丹尼尔先生约半时周折离开运饭店
问 题
改进总台入住高峰时忙乱现象？
胡理处理方法？正确方法什？
郝理错？
B15（）
案例12
郝理勤奋学总书刊获新知识指导实践通总结年接工作发现饭店客源淡旺季明显特九十两月宾客盈门饭店满额预订常时订房直接门客遗憾时客订房未时改变行程延期抵店等情况事实饭店未获高额客房出租率郝理认做适超额预订弥补订房未延期抵离等情况造成缺额通查找关资料郝理掌握计算超额预订公式：
超额预订房数预订房X时取消率预计离店
X延期率
超额率预订量订量X100
两天模拟郝理决定周开始做适量超额预订样连续做天客房出租率确实喜忽然天郭女士里奥先生持订房证店住房饭店房提供
（续12）
郝理错？
B15
相继次出现类似情况预订入住者中饭店常客慕名客饭店样做法十分气愤纷纷表示会样饭店预订住房郝理困惑解
问 题
超额预订饭店受益风险什？
郝理仅仅关资料提供计算公式决定饭店超额率呢？什
请正确答案
B15（）
案例13
GB饭店总台问讯服务未引起理员重视总理前厅理总台服务员认问讯服务种直接产生效益简单工作天陈女士总台询问三天回程航班服务员莫姐微笑着接弄清客意莫姐柜台抽屉里翻出已年头航班信息览认真查找起览生疏莫姐摸着头绪陈女士站柜台外耐心等着着时间推移莫姐意识次服务胜便请班柳姐帮忙说着便离开陈女士跑柜台端收银员闲聊起提供针性服务柳姐重请陈女士叙说遍查询容陈女士愕然5分钟柳姐终找陈女士航班陈女士掏出纸笔准备记录柳姐忽然慎重告诉陈女士说：信息览年代已久查航班定确切仅供参考 陈女士听愤然说：
（续13）
请正确答案
B15
请您正确答复事前厅理受理陈女士投诉决定总台工作例会宣布条问讯服务质量标准明确求服务员口头形式回答客提出问题作考核员工容员工茫然知措问讯服务质量然未见提高
问 题
理解优质问讯服务（优质问讯服务标准什）？
案例服务环节中存问题？
提高问讯服务质量应采取措施？
悦？
B15（服）
案例14
秋高气爽日子里迎宾员贺着身剪裁体新制服迈着轻快步伐第次独立走迎宾员岗位辆白色高级卧车饭店驶司机熟练准确车停饭店豪华转门前雨棚贺清车端坐着两位身材魁梧体格健壮男士前排副驾位坐着位身材较高眉清目秀女士贺步前优雅姿态职业性动作客开门做护顶姿势目注客致简短欢迎词示问候动作麻利规范气呵成挑剔
关门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女士车位女士满脸快贺茫然知措
通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务饭店服务程序常规位女士什悦？贺百思解
问 题
女宾悦？贺错里？
正确提供拉车门服务？
请换说法
B15（服）
案例15
S酒店座四星级标准设计兴建商务型饭店方便理位置良设施环境吸引量商务公务散客邱女士天午进店入住1212房间久接老朋友陈太太电话说马酒店探放电话想着见阔年老朋友邱女士显示激动匆忙更衣便直奔堂等候陈太太光10分钟未见陈太太身影邱女士捺住厅外雨棚走拉门员适时礼貌句请走欢迎次光怔着拉门员微笑表情明白接门员误解走出厅目句合时宜问候未反感正值深秋时节雨棚久停 盼友心切邱女士会厅等候会厅外盼迎样返次次听拉门员机械请走欢迎次光问候
（续15）
请换说法
B15
语达意礼貌听次尚接受听生厌少听次样问候邱女士收住脚步耐心厅等候客
问 题
拉门员错里？
拉门员服务进出门客时应该问候？
满意更惊喜
B15（服）
案例16
马克夫妇中国旅游观光入住白鹭酒店期间正逢太太生日马克先生特友谊宫买付具浓郁中国民族装饰特色银手镯欲作生日礼物送太太表示太太深情想手镯刻太太名字生日带着想法马克走酒店礼宾部希工作员愿变成现实礼宾部王10分钟班忙完8时略显疲惫马克先生满怀希走时马振作精神倾身前微笑着接受马克先生请求立刻骑行车着商业街寻找够接受项特殊务刻字店功夫负心终茫茫店铺中找家商店时离生日宴会剩两时宴会结束前银镯送客手里王忘记饥饿疲劳终生日宴会结束前15分钟刻马克先生腔爱心手镯送马克先生手里爱意融融生日宴会达高潮
（续16）
满意更惊喜
B15
马克先生紧紧握住王手感激万分说：谢谢服务满意更惊喜
问 题
您王身什样服务精神？
想里？
B15（服）
案例17
Z市闻名世界旅游胜惠女士父母早游愿天惠女士终陪伴父母Z市入住溪畔酒店合理安排游程惠女士总台想份游览图便研究决定合理旅游点总台吴姐听明惠女士意迅速礼貌双手弟游览图惠女士接游览图翻翻知查阅抬头吴姐见吴姐正专注整理着手中报纸惠女士欲言止转身离
问 题
吴姐惠女士服务否位？应该改进？
客留住面子
B15（服）
案例18
位客总台办理入住手续时服务员提出房价七折求酒店规定住店六次常住客提供七折优惠位客声称次住店服务员马电脑查找核结果没发现位先生名字服务员调查结果众道出时位先生恼怒起时正值总台入住登记高峰期恼怒喊引许明事者奇目光
问 题
样处理类似事件？处理类似问题时应特注意什？
Do you share this room with me
B15
案例19
亨利位谈吐幽默性格开朗美国商总喜欢熟识玩笑句次时改变商务行程商旅家酒店订房便Walkin身份酒店前台亨利已第四次光顾店值班严姐早已熟识彼问候寒暄句亨利提出间房床间尚未扫出亨利疲惫样子严姐安排双床间严姐手接钥匙时候觉幽默句Do you share this room with me弄严姐知措心情快转身意搭腔示冷落亨利时候轮亨利感知措终摇摇头着行李员默默电梯走
问 题
造成双方愉快原什？
正确处理方法什？
中英文岗位
B16
总理 General Manager
驻店理 Resident Manager
财务部理 Finance Manager
采购理 Purchasing Manager
结帐理 Cashier Manager
信审计理 Credit Manager
成验货理 Cost Manager
仓储领班 Store Room Captain
营业点结帐领班 F&B Cashier Captain
总台结帐领班 FO Cashier Captain
审计员 Night Auditor
信理员 Credit Clerk
应收款理员 AR Clerk
出纳 General Cashier
款结算员 Accounting Clerk
收入费结算员 Accounting Clerk
成核算员 Cost Clerk
中英文岗位
B16
验货员 Receiving Clerk
信息理员 Information System Clerk
文员 Secretary
食品采购员 Purchasing Clerk F&B
物资采购员 Purchasing Clerk – Material
食品保员 Storeroom Keep F&B
物资保员 Storeroom Keep – Material
餐厅收款员 F&B Cashier
总台收款员 FO Cashier
行政部 Executive Director
文 员 Secretary
事培训理 P&T Manager
福利劳资员 Payroll Clerk
员工事务长 Staff Purser
车队队长 Driver Captain
员工宿舍理员 Dormitory Keeper
中英文岗位
B16
员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner
司 机 Driver
工程部理 Engineering Manager
运行理 Operation Manager
维修理 Repairing Manager
安消理 Fire Control Supervisor
运行领班 Operation Captain
强弱电领班 Strong & Weak Captain
维修领班 Repairing Captain
空 调 工 AirConditioning Attendant
锅 炉 工 Boiler
配 电 工 Electrician
中英文岗位
B16
强弱电工 Strong & Weak Current Worker
机修工 Mechanician
木 工 Carpenter
万工 Fittingup Worker
水 工 Plumber
文 员 Secretary
仓员 Storeroom Keeper
安消部理 Security Manager
警卫领班 Security Captain
门 卫 Entrance Guard
巡 逻 Patrol Guard
监控员 TV Monitoring Clerk
客务部理 Room Division Manager
客房理 House Keeping Manager
公区域理 P A Manager
中英文岗位
B16
洗衣理 Laundry Manager
堂理 Assistant Manager
前厅理 Front Office Manager
市场拓展部理 Sales Manager
客房领班 House Keeping Captain
园林领班 Gardens Captain
G R O Guest Relation Office
前台领班 Front Office Captain
礼宾领班 Concierge Captain
策划兼美工 Mastermind & Art Designer
销售代表 Sales Executive
客房服务员 Room Attendant
会议服务员 Meeting Attendant
庭院清扫养护员 Garden Keeper
公洗手间保洁员 Toilet Attendant
中英文岗位
B16
洗涤工 Washing Worker
夜间清洁工 Night Sweeper
日夜保洁员 Mobile Cleaner
服装保员 Uniform Keeper
干湿洗工 Washer
手烫工 Presser
烫工 Flat Work Ironer
服务中心接线生 Room Center Coordinator
接员 Reception
商务中心文员 Business Center Clerk
商场营业员 Market Attendant
迎宾门僮 Bell man
机场代表 Air Representative
文员兼仓 Secretary & Storeroom Keeper
中英文岗位
B16
康乐部理 Recreation & Health Manager
娱乐理 Recreation Manager
康体理 Health Manager
桑领班 Sauna Captain
KTV领班 Karaoke Captain
桑服务员 Sauna Attendant
KTV服务员 Karaoke Attendant
网球服务员 Tennis Attendant
棋牌服务员 Chess & Cards Attendant
乒乓服务员 Table Tennis Attendant
台球服务员 Billiards Attendant
射箭服务员 Toxophily Attendant
酒吧服务员 Bar Attendant
美容服务员 Beauty Attendant
中英文岗位
B16
餐饮部理 Food & Beverage Manager
行政总厨 Executive Chef
中餐理 Chinese Food Manager
西餐理 Western Food Manager
冷菜房厨师长 Cold Food Chef
西点厨师长 Western Food Chef
加工间厨师长 Primary Processing Chef
食街领班 Restaurant Captain
宴会厅领班 Banquet Captain
传菜间领班 Pass Food Captain
西餐厅领班 Western Restaurant Captain
咖啡厅领班 Cafe Captain
餐务组领班 Stewarding Captain
文 员 Secretary
中英文岗位
B16
服务员 Waiter Waitress
咖啡厅服务员 Cafe Waiter Waitress
花店员工 Flower Shop Attendant
工艺品店员工 Handicrafts Shop Attendant
书店员工 Book Shop Attendant
吧 员 Bar Attendant
仓员 Warehouseman
洗碗工 Dishwasher
花 王 Adorn Cook
烧腊厨师 Grill Cook
冷菜厨师 Cold Food Cook
切配厨师 Chopper
炉灶厨师 Stove Cook
荷厨师 Kitchen Apprentice Cook
扎厨师 Braise Cook
中英文岗位
B16
炖台厨师 Thumb Cook
点心厨师 Pastry Cook
切 配 Chopper
炉灶厨师 Stove Cook
加 工 员 Processing
酒店常英语
B17
客房预定 room reservation
客 满 fully booked
房间种类 types of rooms
双 房 double room
双 床 房 twin room
标 准 房 standard room
高 级 房 superior room
豪 华 房 deluxe room
商 务 房 executive room
套 房 suite
普通套房 junior room
高级套房 senior suite
总统套房 Presidential suite
南房间 a room facing south
公寓套房 studio room
连 通 房 connecting room
相 邻 房 adjoining room
酒店常英语
B17
预定没抵店 no show
确 认 信 letter of confirmation
服 务 费 service charge
额外费 extra charge
班 车 shuttle bus
全 价 full price
折 扣 价 discounted price
标 准 价 rack rate
优 惠 价 special price
免 费 complimentary rate
特号床 kingsize bed
号 床 queensize bed
推 迟 postpone
空 房 Vacancyvacant room
取消 cancelcancellation
更改 change
预定 bookreserve
酒店常英语
B17
动门 automatic door
登记入住 check in
结帐 check out
件行李 a piece of baggageluggage
背包 shoulder bag
纸箱 cardboard box
手提箱 briefcase
汽车行李相 luggage trunk
安排 settle down
送行李 send up
get down
事先 in advance
方便客 at one’s convenience
填写 fill out
浅蓝色 pale blue
深褐色 dark brown
名牌 name tag
酒店常英语
B17
夜床服务 turn – down service
扫房间 make up
稍稍整理 tidy up
正忙 be busy with
洗衣项目 laundry items
加快服务 express service
稍稍迟 a little late
您服务 at your service
核 check
包间 private room
菜单 menu
套餐 set menu
定满 fully booked
租 rent
计划表 schedule
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员 工 培 训 手 册
态度●知识篇
态度篇目录
ü 卷首语……………………………………（1）
ü 培训容览……………………………（2）
ü 培训目标…………………………………（4）
ü 什积极态度………………………（5）
ü 性态度………………………………（8）
ü 积极态度魔力…………………………（10）
ü 偷走积极态度………………（12）
ü 需常进行态度更新…………………（13）
ü 态度工作环境…………………………（15）
ü 新事构成……………………………（16）
ü 态度工作环境…………………………（18）
ü 态度团队领导…………………………（20）
ü 态度团队环境…………………………（21）
ü 酒店行业崇尚观念……………………（22）
卷 首 语
谨培训手册赠献愿******酒店努力工作位成员
坚定认：培训胡乱指责员工更方法
理应该里开始持续……
**国际酒店
培训容览
ü 第篇 态度(Attitude)
ü 第二篇 知识(Knowledge)
ü 第三篇 技(Skill)
A01－A10
态 度
职业标准指南
培训目标
A01
通培训受训者够
ü 解释什 态度
ü 解释 态度更新含义
ü 调整 态度适应***国际酒店
发展需提出建议
ü 懂良 态度企业带益处
什积极态度
A02
态度您外界精神聚集相机样
您专注吸引力东西生活中次部
门聚会作趣作乏味您
完美客恨入骨始终坚信客
客客
强调积极素消消极素
态度静止动态敏感感性
断发展程许您没酒店工作历
许您未做现职位许您四星级标准
知甚少……许差距没关系学新知
识更新旧观念通成功重途径
问题
问题
请做具挑战精神什挑战呢？
留您思考题请花时间认真想想：希
夏季培训班听您精彩答案
什积极态度
A02
渴成功棒球球员应付差事击球球员相会更击中热切想某职位应聘者三心二意应聘者相会更选中然没永远积极乐观——埃莉诺波特说中波莉安娜——现实朋友事会觉做作毕竟积极态度演戏真实时事情真艰难采取积极态度许甚适
事情进行利时积极态度会加强易保持然活着永远会事情出现考验积极心态
成功者迅速恢复积极态度快复原拖沓前分沉湎幸会错生活赐予数珍宝
保持积极心态努力意味着忽视问题存意味着努力天
什积极态度
A02
案例
莉更行严厉司工作起然容易取成绩询问莉压力环境中保持积极心态时莉答道友善理解方抱合作态度挺力量集中实现事业目标获成功
什积极态度？
积极态度种思维方式外表现种思维方式考虑积极事情种心态种心态偏创造保守偏乐观悲观偏希绝偏行动空想偏革新成变
结
ü 您态度您表达出性情您心里事物思维方式
ü 您越专注环境中积极素学会放弃完全赖验断学新知识越保持积
极态度
性态度
A03
ü 常常性定义具身体精神
特性独特组合
例果您取出身体特征（眼神微笑姿势等）精神特征（机智宽容．友善等）混合起浮现组合该性您强调性客事恭
许杰出政治家艺术家企业家学者具某特魅力气质中数没气质种种特性种罕见组合传达出某种魔力魅力
ü 积极态度性中发挥种作？
¨ 时许您爱搭理面客必须改变变热情起动
¨ 您进入高星级酒店工作块力敲门砖加积极态度完美
¨ 许您次心服务酒店获回头客常客见某积极态度通性特点发光整体形象中变更灿烂更吸引力
性态度
A03
积极态度助充分发挥性没什争许——包括拥羡慕品质工作中生活里孤单幸福没意识积极态度重性重物质精神优点（例智慧外貌教育家庭位）忘掉喜欢愉快乐观起
结
1 积极态度拥强宝贵性特征
2 充分利身体特征精神特征方法积极态度表现出
3 没积极态度拥（接）高尚气质
积极态度魔力
A03
魔力词强调积极态度威力似点夸辞然果您仔细观察行您会发现某态度转变寻常思议魔力唯合适词
优点1
酒店行业西方称Hospitality（礼貌客行业）果您积极态度激发出热情您许选错行业认：爱物物缘
案例
两月前约翰酒店客房岗位工作利约翰负责某服务中犯错理非常生气严厉批评约翰愚蠢十分生气认晋升嘉奖似实现完全丧失信
简言约翰段消极历改变生活重心然27岁身体健康岗位拖着沉重步子没精采疲倦堪约翰理早已忘件事见约翰状态颇担心便邀谈心询问底出什问题次谈心约翰认识：次失误变消极阻碍发展十分愚蠢
积极态度魔力
A04
现约翰走正轨事业度充满热情乐观信朋友拘束约翰重新焕发活力约翰丧失热情疾病饮食遗传素处环境热情源直存——需释放出
¨ 意
¨ 意
优点2 积极态度增强创造力
积极态度助思维翱翔奇思妙想会断涌现相反消极态度起压制作创造力会扼杀次参加培训背景历相然酒店角度层面会奇怪坚守视野中风景肯积极理性面现角色酒店理想目标动态发展眼光世界许久会掉队
偷走积极态度
A05
提宝贵财产常常想物质财富例珠宝名车电器者容易偷走东西果积极态度作价宝般会想会偷走面两例子
案例1
月前赵宁误解酒店项政策司起突藏久肚子满发泄出 件事结束赵宁没消误会恢复关系情况恶化态度变消极说赵宁未加解决突偷走积极态度
案例2
杰伊家五星级酒店受尊敬销售代表忽略重客户该客户转竞争手时震惊损失仅杰伊收入减少酒店形象受破坏件事终杰伊变十分消极决定改换职业杰伊仅竞争手偷走重客户间接偷走积极态度
样阻止偷走积极态度？面三条建议：
1．迅速解决际突样会变成受害者
2．某行够时宽宏量加理
会
3．方面找找原
需常进行态度更新
A06
——理服务员厨师工程师培训师警卫员……需常进行态度更新
态度更新指更新见解更新做事方法
许您学校直接进入酒店许您异牡丹江许您较低星级酒店应聘***许您令欣慰工作历压根未接触酒店根问题调整态度积极关键请试试回答问题
1． 前快乐享受周末酒店运转必须
参加二十四时倒班运转意味着前部
班生活方式拜拜
¨ 没问题
¨ 受
2． 酒店顾客分两种部顾客——员工外部顾客——客没快乐部顾客没快乐外部顾客
¨ 说棒
¨ 派胡言
3．酒店部高尚际关系：台前台级级服务前台客服务
¨ 意
¨ 接受
需常进行态度更新
A6
4．方案？没听说会接受
¨ 道理
¨ 没道理
5．前方法应付需作改进
¨ 实
¨ 点保守
6． 客：请问先生中餐厅晚餐开点？
安消部警卫员：知道餐厅服务员
¨ 理直气壮
¨ 气短三分
态度工作环境
A7
您积极态度应欣赏场莫工作点事私生活极困难希工作方找积极乐观帮助忘掉麻烦事
请心某消极态度谐气氛变质
¨ 态度消极营业点理会压制整团队运 作没逃开
¨ 群消极员工（集团）会部门分
裂成干阵营会失败
¨ 办公室部门通常克服某成
员消极态度带影响需努力
新事构成
A8
程度您现工作环境发生两重变化员工文化构成元化
弹性时间安排允许事时间班
历反差：包括域差异营差异背景差异
您适应变化？
文化类型员工起工作您态度会？您没发现英语太事会惹您生气？您初事建立裨益工作关系？工作惯事您否做宽容耐心？请回答列问题
否
1． 您休息时间午餐时间中文化类
型相事呆起时间否更长？
2． 新事文化背景肤色
您否予样接受程序？
3． 您文化类型事您
否耐心？
新事构成
A8
否
4． 果文化类型事
您营业点理团队领导者您态度
否会受伤害？
5． 果您需职位培养接班您
培养文化类型事否太
热心？
结
1． 事文化种日子
已复返天背景甚
种族起工作带
机遇带挑战
2． 种文化事建立良关系
双方益
3． 保持积极工作态度您必须接受
种文化事加培养鼓励
样您会成赢家
态度工作环境
A9
案例
仲田资历深厚员工出生北京受量教育希高级理层发展然生活前阶段心中充满疑问已目前职位呆三年两次未提升营业点理职
昨天仲田力资源部理进行次长谈仲田指出文化差异言未受歧视接受说清楚未提升没谈事决定兵分两头调查件事仲田营业点理进行次谈话讨件事力资源部理调查发现什线索
态度工作环境
A9
周仲田问力资源部理发现什答道：仲田消息家工作质量水表示敬意坏消息没积极愉快印象收集情况次未提升理层担心员工树立积极乐观榜样说讨部门里重问题时您常常言发认您心里拥积极态度您必须某种方式表现出
果您仲田您受教育工作身说话您会样外表现出更积极态度？
态度团队领导
A9
更企业成功取决态度光技术果理知道样员工中建立积极态度带领缺乏验团队提高工作效率取成功
面5您应该考虑原请表明您意
否
意 意
1． 态度领会教导
该原指者态度反映领导
态度领导者首责保持
积极态度
2． 正确际关系策略
应该遵循正确际关系原例根互利原
需求保持敏感
领导者果污辱技巧例团队面前
威吓某会摧毁士气
3． 烂苹果原
足够时间桶苹果中烂苹果终会苹果烂掉足够时间团队中消极成员终会毁掉成员积极态度
态度团队环境
A10
解决问题领导者应消极成员进行商讨直调整态度者采取行动职业体育界球员说会等时间太长会破坏气势输掉整场赛
4． 态度信间联系
基原认态度积极团队成员会更加信信高尔夫球手永远正进球信销售员呆家里信护士会病活受罪信营业点理少取成功信基石积极态度
5． 立重原
橄榄球队四分卫常常球回场赛接球
失误球员意图帮助该球员恢复信原团队适时遇难题应该开始进行态度更新（积极方法）
酒店行业崇尚观念
A11
ü 客中心观念
ü 团体合作观念
ü 级级观念
ü 台前台服务观念
ü 时间观念
ü 遵规观念
ü 级级负责观念
ü 质量观念
ü 销售观念
ü 创新观念
知识篇目录
ü ***国际酒店概况
Ø VI设计理念…………………………………………（2）
Ø ***国际酒店服务功面分布……………（3）
Ø 组织机构……………………………………………（5）
Ø ***国际酒店部门职……………………（6）
Ø 员工手册………………………………………… （18）
ü 酒店基础知识
Ø 关HOTEL……………………………………（19）
Ø 国三重发展阶段……………………… （20）
Ø 酒店产品五国际概念……………………… （21）
Ø 酒店分类……………………………………… （24）
Ø 酒店星级标准………………………………… （26）
Ø 酒店设备系统………………………………… （27）
Ø 酒店规范图标………………………………… （28）
Ø 服务态度标准…………………………………… （29）
Ø 服务行语言标准……………………………… （30）
Ø 酒店理集团简介……………………………… （31）
Ø 中国饭店金钥匙组织…………………………… （39）
Ø 附录1：国家四星级酒店评定条件…………… （47）
Ø 附录2：酒店案例……………………………… （57）
Ø 附录3：酒店常英文词汇集………………… （82）
知 识 篇
B01B17
知 识
职业标准指南二
VI设计理念
ü 详见VI文件
***国际酒店服务功面分布
B01
服务功
客房：
1客房总数： 226间／套
2 中：
标 准 间 168间
单 间34间
豪华套间 2间
普通套间 22间
商务楼层 3层
二餐饮：
1餐座： 1000
2中
宴会包间 18 间
食 街 100 座
西餐厅 64 座
咖啡厅 46 座
酒 吧 50 座
***国际酒店服务功面分布
B01
会议中心：
1会议室数量： 5间
2容纳数： 800
3会议室名称：定
二康 乐：
1桌 球：2桌球1沙弧球
2健 身：1
3SPA：2
4棋 牌0
5美 容：1
组织机构
ü 详见组织机构图
部门职－－行政部
B02
行政办公室总理办事机构员工理中心工作容：
1总理助手：
指定事件进行调查研究形成文件起草处理文件信函等筹备组织会议
2统筹协调：
进行店活动推广
部门统认识作指导协调作
3承启外联系枢纽沟通
作处理政府．社区．行政理等部门关系
4员工场理：
理员工更衣室
理员工餐厅
5车辆理
6部行政房理
部门职－－力资源部
B02
1工资福利：
制定工资福利办法
实施工资福利方案
2员招聘理：
进行员招聘
员考核评估
3 理晋升辞职辞退┅┅
部门职－－客务部
B02
客务部涵盖前厅客房公区域保洁
洗衣功工作容：
1树立良酒店社会公众形象
2客推销酒店客房餐饮会议
康乐等产品
3接入住客
4提供行李堂迎宾机场迎送电话
商务问讯订车等服务
5理童护中心图书室
6提供合格客房产品
7建筑公区域庭院进行保洁
8客房餐厅会议康乐部门提供布草洗涤
9员工提供制服洗涤服务
部门职－－公关营销部
B02
公关营销部工作容：
1 完成酒店定目标市场渗透
2 扩酒店市场份额
部门职－－工程部
B02
工程部工作容：
1酒店提供水电气等源
2保证酒店项设备系统正常运行
3酒店设施设备提供维护维修
4设备设施进行增建更新改造
部门职－－安消部
B02
安消部工作容：
1负责建筑外警卫工作
2进行安全消防音等监控工作
3负责防火防盗防意外事
部门职－－康乐部
B02
康乐部康体健身娱乐两部分构成工作容：
1提供健身桌球等服务
2提供SPA美容棋牌等服务
部门职－－财务部
B02
财务部属酒店决策系统酒店实行全面营理市场济核算重职部门担负着酒店济效益核算财产物资理营预算理总理理决策提供科学担负参谋重
作：
1协助总理根集团求编制年季月营计划
2正确时核算监督酒店营状况
财务活动营成果理局提供准确财务信息
3加强计划预算理认真编制财务预算
4加强济合算做项控制工作节约
费降成增加利润
5做采购工作理建立采购验货入库出库保等规章制度物资理
环节司职互相监督效控制
6财务分析考核济指标落实情况
部门职－－财务部
B02
7实行会计监督贯彻财务制度保护酒店
财产利益
8配合行政部做员工工资考评实行工
效挂钩营责制
部门职－－餐饮部
B02
餐饮部酒店销售饮食产品宾客提供相
应服务顾客餐场
工作容：
1提供满足类客需优质食品饮料
食 街：
明厨明档吃点数结帐客亲眼制作食品快出品做餐厅特色
服务方面保持热情周快速高效避免客久等
宴会厅：
环境布置求舒适整洁突出题
菜肴预计标准体现特色名菜 佳肴美点高级水果做色香味型器皿音乐俱全
部门职－－餐饮部
B02
服务方面更强调周细致宴会讲究礼貌礼节 技巧服务规格
咖啡厅：
住店客访客见面休息场
供应品种：种饮料休闲食品西式点心
零点厅
住店客零点客营业时间餐场
供应品种：类吃快餐等
西餐厅
住店客零点客餐场
供应品种：种饮料酒水西式菜肴
部门职－－餐饮部
B02
式酒（果）吧
提供种酒（果）类饮料
厨 房
菜肴食品加工制作出品场
1宾客提供规范化性化服务
2扩餐饮销售提高营业利润
3部门优质产品创酒店品牌效应
员工手册
ü 详见员工手册
关HOTEL
B03
港澳区东南亚区称酒店台湾称酒店中国陆称酒店宾馆旅店旅馆等
英文中表示酒店意思词中两Hotel二Inn前者泛者服务功较齐全顾客提供住食行游乐信息服务购等系列综合服务设施广泛中文里般Hotel译酒店宾馆者原指传统客店旅店特家庭住宿设施现代已新含义已较简单服务功发展成样化综合性现代化服务系统譬：Days InnHoliday Inn特Holiday Inn已发展成世界酒店集团Inn译中文时常译酒店宾馆然似已形成种概念讲Hotel想种标准住宿吃娱乐等设施切规范化公式化服务提Inn便联想家庭式种特温馨热情舒适方便美国酒店业威尔逊先生初创建住宿设施起名Holiday Inn时种考虑
国酒店业五重发展阶段
B04
国酒店业社会学家誉国际标准接轨早成功行业
特九七八年开始国酒店行业历五重发展阶段：
八三—八四年学建国酒店
八二年颁布星级评定标准
八七年加入国际酒店金钥匙组织
九七年第次星级评定修正
二〇〇三年第二次星级评定修正
酒店产品五国际概念
B05
ü 高职业化产品服务求
职业化含义
服务员：项服务动作
培训规范
理者：遵循酒店市场需求
遵循酒店产品特性
遵循酒店业断发展规律
理财物
ü 高服务产品服务求
正规高星级酒店会航班时刻表张贴堂会刻意国际时钟悬挂墙壁样客方便？然客需动手脑需张口切服务员代劳客享轻松
四星级酒店通常客收取额外15服务费15服务客购买服务
求服务必须热情周
酒店产品五国际概念
B05
ü 高消费产品理求
住海金贸凯悦普通标准间房间晚需200加15服务费南京国际希尔顿酒店包饼屋购买巧克力圣诞老需520
知道住***国际代价？定菲哟正常身份位象征
ü 高气氛产品理求
群先生女士服务先生女
士素质眼界客营造氛围
庭园里意摆放着员工行车花丛绿横拉着浇水客会屑
餐厅里飞舞着蚊虫客会悦
等候客表示歉意关注客会满
准警察装束保安员总理穿着未系领带衬衣陪宾客餐服务员着客面摆台撤台声叮响电梯旁烟灰筒积满纸屑
酒店产品五国际概念
B05
烟灰堂信息牌背面清晰见硬纸板少餐桌啤酒瓶品牌背着顾客送茶碗缺口……环境优美音乐悦耳行文明客会
ü 质量稳定产品理求
产品提供客评价解客
产品天提供明天提供含义天雨酒店处放置伞架伞套？
天天晴放置伞架什感觉？
酒店分类
B06
¨ 传统分类法
ü 商业性酒店
谓商业性酒店事企业活动商业旅游者提供住宿膳食商业活动关设施酒店
ü 长住式酒店
长住式酒店商客般性度假旅客提供公寓生活称公寓生活中心长住式酒店接长住客类酒店求长住客先酒店签订项协议书合写明居住时间服务项目***国际酒店九幢墅类似类
ü 度假性酒店
度假性酒店位海滨山城景色区郊外温泉附离开嘈杂城市繁华中心市交通方便度假性酒店提供般性酒店应环境切服务项目外突出重项目便康乐中心度假场***国际具方面较强优势
酒店分类
B06
ü 会议酒店
会议酒店专门种事商业贸易展览会科学讲座会商客提供住宿膳食展览厅会议厅种特殊型酒店
¨ 理位置分类
ü 公路酒店
ü 机场酒店
ü 城市中心酒店
¨ 规模分类
ü 型酒店
ü 中型酒店
ü 型酒店
¨ 建筑投资费分类
ü 中低档酒店
ü 中档中档偏等级酒店
ü 豪华级酒店
您知道***国际酒店属类酒店？
您知道***国际酒店属规模酒店？
您知道***国际酒店属级档酒店？
酒店星级标准
B07
¨ 酒店分级目
ü 规范酒店建议营理
ü 促进国酒店业国际接轨
ü 保护客利益
ü 保护酒店业行业利益
ü 便营理监督
ü 增强酒店业相关行业联系
ü 增强酒店员工责感荣誉感豪感
¨ 星级制
酒店定标准分成等级分星号（★）表示出区档次制度分五等级星越等级越高酒店档次越高
★ 星级 卫生
★★ 二星级 方便
★★★ 三星级 舒适
★★★★ 四星级 豪华
★★★★★ 五星级 豪华+文化
☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华
酒店设备系统
B08
¨ 四系统
ü 配电
ü 空调
ü 水
ü 垂直交通
¨ 五系统
ü 电话
ü 监控
ü 明
ü 消防
ü 通讯
酒店规范图标
B09
ü 详见酒店规范图标
服务态度标准
B10
ü 谦恭
ü 效
ü 建议代拒绝
ü 客
ü 步位服务（one step service）
服务行语言标准
B11
开成功服务门9金钥匙
ü 客衣食父母
ü 始终客微笑
ü 真诚．友．诚实
ü 提供敏捷服务
ü 学会两套具魔术般魅力话语：
客走时说：帮助
？（Ｍay I help you？）
客道谢时说：谢（You are welcome）
ü 佩带名牌
ü 位服务员修饰容貌骄傲
ü 互助合作团队工作精神
ü 客问候前先尊称顾客问候ＶＩＰ长客常客应姓名称呼
酒店理集团简介
B12
半幸运半头脑巴斯酒店理公司
1952年创立假日旅馆凯蒙斯·威
尔逊先生创办假日集团已发展成家包括
食品住宿旅游等综合性公司拥
48万间客房成世界酒店集团
1986年1月开业北京丽假日酒店标志
假日集团国合作开始天北京丽
假日酒店洲际培训学正中国旅游事
业培训着数千记学员
80年代末假日集团历次巨变化集团部资重组英国零售商
兼营酒店餐饮娱乐业巴斯集团收购成立巴
斯集团国际假日酒店公司
目前假日集团旗拥洲际酒店皇冠
假日酒店假日酒店精致酒店代表酒店品
牌正越越发挥着独特作
酒店理集团简介
B12
酒店请客
希尔顿酒店公司
目前已拥280家酒店10万
间客房希尔顿酒店公司美国康拉德·希
尔顿1919年创立
希尔顿先生晚年事酒店业
总结酒店理成功金科玉律：
ü 酒店联号分店必须特
点适应国家城市需
ü 预测准确
ü 量采购
ü 挖金子酒店寸土变成盈利空间
ü 保证酒店服务质量标准断提高服务
质量特注意培养
ü 加强推销重视市场调研应特重视公关
系利整系统优势搞广告促销
ü 酒店间互相帮助预定客房
酒店理集团简介
B12
长期保持众
凯悦国际酒店集团
众周知海金茂厦世界高
酒店凯悦国际酒店集团理
凯悦集团1957年开设第家酒店起10
年世界认识发展天理着世界
100家酒店约6万套客房成世界著名酒
店集团
凯悦酒店特色种典雅豪华完美
结合品牌服务说高水性化
服务舒适顾客满意始终营宗旨
住进凯悦仅仅商务旅行者凯悦位
客提供佳服务口号时刻关您
优质服务创造凯悦风格时刻保证
服务风格世界致连贯性
目前凯悦服务质量世界公认美
国国商务客评选调查表明凯悦排名第
凯悦金护方案远东济调查
解亚洲商务士认
酒店理集团简介
B12
国际购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团间全球性休闲娱乐业公
司全球酒店集团50强中始终排列前5名旗
著名酒店品牌：圣瑞吉斯尊精选非常熟悉喜登……
喜登创建亨森先生1937年成立
名字命名酒店公司1939年正式启
名字1998年喜达屋集团收购
年理验亨森先生非常强调客
酒店服务质量评定酒店切服务食品
物值等等营思想始终引导酒店理
者喜登1985年3月入北京长城饭店揭开
理中国酒店序幕久先理海华
亭宾馆天津燕园饭店桂林民族宾馆等目前
然理着国10家酒店约3300间客房
酒店理集团简介
B12
全面质量理典范
里兹卡尔顿
里兹卡尔顿世界著名酒店理集团
业务全世界开发营豪华酒店总部设美国亚特兰目前理世界35家酒店分布美国中国日等国家
里兹卡尔顿创始恺撒里兹称世界豪华酒店父1898年6月建立巴黎里兹酒店开创豪华酒店营先河
里兹营成功服务理念全面质量 理系统分位员工说女士绅士服务女士绅士酒店格言宾客真实关怀舒适高命信条热情真诚问候宾客话宾客名字问候客客需求作出预期积极满足宾客需等等里兹卡尔顿质量服务体系体现
酒店理集团简介
B12
殷殷客亚洲情
香格里拉国际酒店理集团
总部设香港香格里拉酒店理集团
亚太区发展迅速豪华酒店集团世界
公认著名酒店集团新加坡华郭鹤
年先生1971年创办
香格里拉独具匠心名字传说中
喜马拉雅山中间天堂块充满欢乐
间乐土香格里拉标识似S符
号集团象征反映典型亚洲式建筑
屋檐顶曲线构思体现神话中香格里拉
间天堂题S半部分代表座山峰半
部分代表水中倒影中间连接线代表区分二者
连接线集团香格里拉命名正希旗
酒店体现出种永恒优雅祥舒适
特征
香格里拉1984年进入中国先理杭州
北京海西安等10间酒店
酒店理集团简介
B12
中国酒店业集团化营代表
海锦江（集团）限公司
海锦江（集团）限公司成立1984年
国目前参世界酒店理集团竞争优秀
代表排名世界50强列集团锦江饭店
饭店等老酒店托事物业游乐
客运房产等综合营拥雄厚实力
目前总资产71亿美元营理资产109亿
美元
锦江集团辖北京锦江云南公司锦江
黄山等区性公司国目前国际性
酒店理公司输出理形式理北京
昆明济南长沙贵阳等酒店拥客房
数9000间
酒店理集团简介
B12
酒店理集团营运作方式
特许营
企业附属某已营连锁集团时保持
定水权特许营受特许权提供
特许营权力组织营理方面提供支持
受特许权获相应回报种连续关系
核心特许营受特许权间特许权转
二 连锁营
连锁营两子公司隶属母公
司营形式该母公司子公司控制通完全
拥租赁建筑物土方式实现母公司享
子公司利润时营损失承担风险
三 理合
理合称受托理业委托理公司
代理理酒店集团采种方式较少
资投入风险迅速扩张规模时该领
域没实力验业分享该行业带丰厚
回报目前世界著名酒店理集团较选择
企业发展方式
中国酒店金钥匙组织
B13
CONCIERGE非常法国化
单词意钥匙保者现酒
店委托代办代名词
酒店金钥匙服务项目
B13
ü 行李通讯服务
ü 问询服务
ü 快递服务
ü 接送服务
ü 旅游
ü 预订服务
ü 美容摩
纳10项服务容：
ü 接 买 修 印 代
ü 送 取 订 寄 租
酒店金钥匙组织职
B13
酒店金钥匙组织指酒店中专门客提供金钥匙服务身份加入酒店金钥匙组织职员国际专业服务民间组织
首席礼宾司（首席金钥匙）
——部门负责通常负责解决般礼宾司容易解决问题
首席礼宾司助理
——首席礼宾司现场休息时负起责时负责协助首席礼宾司做酒店金钥匙柜台理工作
礼宾司
——首席礼宾司现场休息时负起责处理宾客信件留言行李包装派送鲜花行李收送传真电报时准备份VIP达航班细节通知机场代表完成首席礼宾司白天工作报告
酒店金钥匙组织职
B13
行李员
——负责保证客行李利楼层客介绍酒店房间种设施服务容完成司交工作
门僮
——开门迎送店客回答客关日常事务询问客指路代客泊车
酒店代表
——交通口岸（机场车站码头）迎接帮助达客达客安排车辆机场柜台帮助离店客办理登机手续
酒店金钥匙应具备品质
B13
位优秀金钥匙(礼宾司)应具备品质
o 充满活力坚韧创造力
o 属蔼耐心信积极动
o 环境迅速应变力
o 纪律性强指挥
o 理解领导应时势灵活威信
o 压力工作
酒店金钥匙仪容仪表求
B13
家酒店里金钥匙（礼宾司）通常穿着讲究细节予极关注穿着扮显示出重部门工作衣服完全造位衣冠笔挺领带洁净皮鞋尘染常酒店客深刻印象清洁然应该懈击
酒店金钥匙素质求
B13
素质金钥匙成功基础
o 思想素质
价值取四种形态：舍已利利利利损利金钥匙选择利利价值取
o 专业素质
语言力丰富方知识
o 力求
观察力高悟性（思考分析力）交际力
o 身体素质求
中国酒店金钥匙发展方
B13
ü 光服务态度问题服务验技巧处理种突发事情
ü 文化角度研究西方高水服务员般满头白发男士风度翩翩服务位国少
ü 扩发展组织作项务完成三年争取全国四星级酒店全部加入金钥匙组织成员发展150名左右
四星级评定条件
B14
641 饭店布局合理外观特色设施方便安全
642 外装修采高档豪华材料工艺精致具突出风格
643 饭店公信息图形符号符合LBT001
644 中央空调（墅式度假村外）区域通风良空气质量符合国家标准
645 饭店星级相适应计算机理系统
646 背景音乐系统
647客服务设施设备养护良达整洁完整卫生维持正常功员工更衣室公卫生间浴室餐厅宿舍等工作福利设施功相完善相应理制度饭店星级形象相致
648种指示服务文字规范中英文时表示
四星级评定条件(续)
B14
649 前厅
a 面积宽敞接力相适应
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 中英文标志24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡服务
h 18时提供外币兑换服务
i 总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表中英文交通图全国旅游交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
四星级评定条件(续)
B14
j 24时接受客房预订
k 贵重物品保场设施位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门僮18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 设行政总值班24时接客
o 设堂理18时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r 够英语提供服务
四星级评定条件(续)
B14
6410 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 走廊面满铺毯高档材料24时然光明通风障碍物害物种标记紧急出口标识清楚
c 70客房面积(含走道卫生间)20方米
d 装修豪华豪华软垫床写字台衣橱衣架茶座椅简易沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具床品室满铺高级毯优质木板适应材料等采区域明目物明度良
e 客房门锁IC卡门锁智门锁暗锁门镜门铃防盗链装置反锁动闭合门部位张贴逃生示意图
f 卫生间装高级抽水恭桶面盆彩色标识冷热水龙头梳妆台(配备梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（设单独淋浴间）配浴帘晾衣绳采取效防滑措施卫生间采豪华建筑材料装修面墙面色调高雅柔采分区明目物明度良良排风系统110220V电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
四星级评定条件(续)
B14
g 直接拨通国国际长途电话提供 国际互联网接入服务电话机旁备说明市电话簿
h 彩色电视机提供客控制音响系统播放频道少16画面音响质量良备卫星电视节目频道指示说明节目单播放容应符合中国政府规定
i 具备十分效防噪音隔音措施
j 窗帘外层遮光窗帘
a 单间
b 套房
c 少3开间豪华套房
d 饭店身星级相适应文具品饭店服务指南价目表宾客须知旅游景点介绍旅游交通图住店客相适应报刊
e 客房卫生间天全面整理1次时更换床单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清扫整理补充客品消耗品
四星级评定条件(续)
B14
f 提供开夜床服务放置致意卡
g 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
h 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供充足饮料适位置放置烈性酒备饮酒器具酒单
i 客房间会客应求提供加椅茶水服务
j 提供醒服务
k 提供留言服务
l 提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务24时交客16时提供加急服务
送餐菜单饮料单24时提供中西式早餐正餐送餐服务送餐菜式品种少10种饮料品种少8种甜食品种少6种挂置门外送餐牌
w提供擦鞋服务
四星级评定条件(续)
B14
6411 餐厅酒吧
a 布局合理装饰豪华中餐厅晚餐结束客点菜早22时
b 独具特色格调高雅位置合理咖啡厅(简易西餐厅)提供助早餐西式正餐
c 宴会单间宴会厅提供中西式宴会服务
d 位置合理装饰高雅具特色酒吧
e 餐具配套破损卫生光洁涩干
f 英语提供服务
四星级评定条件(续)
B14
6412 厨房
a 位置合理布局科学保证传菜路线短公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间温度高摄氏22度空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜般摄氏1826度间
e 足够冷库
f 洗碗间位置合理
g 专门放置时垃圾设施保持封闭
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开弹簧门
i 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
四星级评定条件(续)
B14
6413 会议康乐
a 功厅专会议室会议室良隔音遮光效果提供相关会议服务
b 康乐设施设备提供相应服务
6414 公区域
a 停车场(停车场停车楼)
b 足够高质量客电梯双排键轿厢装修高雅服务电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
四星级评定条件(续)
B14
f 商务中心代售邮票代发信件办理电传传真复印国际长途电话代购交通票务国行李托运等提供字电脑出租等服务
g 提供代购交通影剧参观等票务服务
h 提供市观光服务
i 应急明设施
选择项目（略）
住天住三天
B15（服）
案例1
正值旅游旺季两位外籍专家出现海某饭店总台前
服务员刘新手查阅登记簿马简单客说：预定客房708房住天离店
客听面色陡然变高兴说：接单位预定时明明讲算住3天现变成仅住天呢？
刘旧呆板毫变通语气回答：没错意见直接接单位提
客听罢更加恼火声讲：结决住宿问题根没兴趣追究预定客房差错责问题
问 题
面情景处理？
兑 换 港 币
B15（服）
案例2
辆出租汽车酒店门口停门僮张迎前开门车位香港客商急车手着张１００元面额港币等司机找钱司机说：请您付民币？张认出客酒店常客王先生张身穿制服口袋里没钱付原心想：司机客解决事关转想王先生酒店客客解决难题职责？客说：您王先生欢迎酒店您先总台零钱等会您兑换民币？客意张急步走总台说明原委暂零钱代客付款
王先生外币兑换处出８０００元港币兑换收银员手边正没足够备金避免客银行兑换麻烦收银员征求王先生意见：请港币交兑换处开水单酒店派银行兑换通知水单取款王先生点头称便客房休息
问 题
中什启示？
您帮核？
B15（服）
案例３
某日位饭店长住客前台出纳部支付段时间里餐费帐单总金额时马火三丈：真乱收费高消费
出纳员面带微笑回答说：起您核原始单？客然表示异议
出纳员开始检查帐单面客说：真起您帮起核？客点头认出纳员起帐单项目核间出纳员势笔金额招访客饮名酒等做口头提醒唤起客回忆
等帐目全部核完毕出纳员礼貌说：谢谢您帮助核帐单耽误您时间
问 题
客发火时面案例启发？
YesNo错位
B15（）
案例4
位美国客某宾馆总台登记住宿英语便询问服务员杨：贵店房费否包括早餐（指欧式计价方式）？杨没听明白客意思便口回答Yes
次日早晨客西式餐厅助餐出细心服务员贾提出样问题料英语欠佳贾慌忙中回答Yes
天美国客离店前总台结帐帐单吃惊：顿早餐笔漏客越想越糊涂：明明总台餐厅服务员两次答Yes结果付早餐费呢？堂理处提出投诉
问 题
接客投诉会处理呢？
堂 吐 痰
B15（服）
案例5
天三位客走进堂听中位噗声口浓痰吐刚擦净说时迟时快位中年服务员时赶布擦掉客眼里接办住店手续10分钟时间里位中年服务员始终站离远方正时背噗声中年服务员旋转身擦
三位客办完手续准备电梯电梯口贴着张请勿吸烟标志谁没掐正燃烧香烟时旁边位服务员悄然声伸烟灰缸电梯运行段时间里始终托着烟灰缸直三位客走出电梯
房稍稍休息会电梯楼时三位客手里香烟
问 题
遇素质较差客维护酒店形象？
餐厅里意外
B15（服）
案例6
位朋友起餐厅里餐中位先生边旁边女士交谈边转动着餐台中央转台菜肴较菜盘已超出转台边缘
突然突出菜盘桌位姐饮料杯碰倒杯中饮料溅洒餐台姐衣裙姐声惊
问 题
作服务员见情景采取什措施？
派菜派出满意
B15（）
案例7
周末晚位名气企业家母亲做60寿特意选中家饭店母亲高兴高兴
宾落座服务员规范站旁道菜送时服务员例旋转次报菜名位客尝菜前先饱眼福然便派菜服务员挺称职换骨碟斟饮料程序进行菜烧错
宴席结束餐饮理位企业家聊起听取客意见客说第顿饭菜精致没吃饱第二天母亲寿原想拍张片桌空盘稀稀拉拉估计片效果佳拍张第三原想搞热闹服务员包派菜整程便冷冷清清
问 题
作理者听样意见
改进工作：降低酒店标准客满意呢？
致辞时菜端出
B15（服）
案例8
某四星级酒店里富民族特色贵妃厅天热闹非新公司成立庆典宴会举行
宴会开始切正常进行服务员送菜报菜名派菜递毛巾倒饮料换骨碟次序井然预先安排完红烧海龟裙宾前面讲话
见宾离开座位款款走话筒前服务员早已接通知时便位客杯子里斟满酒饮料位服务员站离话筒步处手中脱着盘子盘子两斟满酒杯子宾简短热情讲话快便结束位服务员时递酒杯正宴会厅宾站起准备举杯祝酒时厨房里走出列服务员手中端着刚出炉烤鸭方走宾约视线支移动队伍热烈欢快场面破坏次提议全体干杯气氛已折扣
问 题
面案例感想？
营销等推销
B15（）
案例9
G饭店北京家四星级商务型饭店原280间标准客房式套房拥较完备商务服务设施饭店开业7年出租率直稳定80均房价直居星级前茅饭店原幢非出租部公寓进行更新改造增加250间客房时北京四星级饭店纷纷进入市场加市场外部环境影响致G饭店出租率滑足40该饭店理阶层调整营销策略促销售部采取种方式提升出租率3月努力饭店出租率升30百分点然新增客源旅行团队致均房价原95美元滑60美元外原饭店老客户满意目前客源混杂现象纷纷饭店提出抱怨长住客户决定搬出饭店员工接旅游团适应客登记客离开结帐时
（续9）
营销等推销
B15（）
堂常出现混乱现象客房清理时行李时送达等现象时发生饭店营提出挑战
问 题
认该饭店做营销决策否正确存缺陷？
认饭店调整营销决策时应该注意问题？
准备充分放矢
B15（服）
案例10
李学毕业便某饭店销售部工作精力充沛知识丰实尤讲口流利外语事销售工作充满信然3月感远想象中容易坚持天天出推销少公司时拒门外找时礼貌性接没实质性收获时方约交通堵塞误约见影响客户工作方交谈中李常常显动该带资料没带齐客户提出求知措等回请示查询方回答样丢掉许该手生意出师利李心理造成压力甚怀疑适合做销售工作
问 题
认李销售利原什？
应该样改进？
丹尼尔先生遭遇
B15（）
案例11
10月28日丹尼尔先生预订时间抵达运饭店时正逢入住登记高峰总台服务员面柜台前满满排客知措知首先谁服务总台前显示片忙乱丹尼尔先生见情景 便厅休息处等候15分钟柜台等候登记客已陆续办完手续离丹尼尔先生柜台声称已预订出示饭店预订确认书定金收总台服务员5分钟告诉饭店超额预订丹尼尔先生次确认预订没住店行饭店刚已保留房间位没预订常客5分钟丹尼尔先生见前厅部胡理胡理客表示歉意时认饭店出奈愿意立定金数退时联系间更豪华舒适酒店然胡理指点客厅服务处
（续11）
营销等推销
B15
辆出租车疲惫愤怒丹尼尔先生约半时周折离开运饭店
问 题
改进总台入住高峰时忙乱现象？
胡理处理方法？正确方法什？
郝理错？
B15（）
案例12
郝理勤奋学总书刊获新知识指导实践通总结年接工作发现饭店客源淡旺季明显特九十两月宾客盈门饭店满额预订常时订房直接门客遗憾时客订房未时改变行程延期抵店等情况事实饭店未获高额客房出租率郝理认做适超额预订弥补订房未延期抵离等情况造成缺额通查找关资料郝理掌握计算超额预订公式：
超额预订房数预订房X时取消率预计离店
X延期率
超额率预订量订量X100
两天模拟郝理决定周开始做适量超额预订样连续做天客房出租率确实喜忽然天郭女士里奥先生持订房证店住房饭店房提供
（续12）
郝理错？
B15
相继次出现类似情况预订入住者中饭店常客慕名客饭店样做法十分气愤纷纷表示会样饭店预订住房郝理困惑解
问 题
超额预订饭店受益风险什？
郝理仅仅关资料提供计算公式决定饭店超额率呢？什
请正确答案
B15（）
案例13
GB饭店总台问讯服务未引起理员重视总理前厅理总台服务员认问讯服务种直接产生效益简单工作天陈女士总台询问三天回程航班服务员莫姐微笑着接弄清客意莫姐柜台抽屉里翻出已年头航班信息览认真查找起览生疏莫姐摸着头绪陈女士站柜台外耐心等着着时间推移莫姐意识次服务胜便请班柳姐帮忙说着便离开陈女士跑柜台端收银员闲聊起提供针性服务柳姐重请陈女士叙说遍查询容陈女士愕然5分钟柳姐终找陈女士航班陈女士掏出纸笔准备记录柳姐忽然慎重告诉陈女士说：信息览年代已久查航班定确切仅供参考 陈女士听愤然说：
（续13）
请正确答案
B15
请您正确答复事前厅理受理陈女士投诉决定总台工作例会宣布条问讯服务质量标准明确求服务员口头形式回答客提出问题作考核员工容员工茫然知措问讯服务质量然未见提高
问 题
理解优质问讯服务（优质问讯服务标准什）？
案例服务环节中存问题？
提高问讯服务质量应采取措施？
悦？
B15（服）
案例14
秋高气爽日子里迎宾员贺着身剪裁体新制服迈着轻快步伐第次独立走迎宾员岗位辆白色高级卧车饭店驶司机熟练准确车停饭店豪华转门前雨棚贺清车端坐着两位身材魁梧体格健壮男士前排副驾位坐着位身材较高眉清目秀女士贺步前优雅姿态职业性动作客开门做护顶姿势目注客致简短欢迎词示问候动作麻利规范气呵成挑剔
关门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女士车位女士满脸快贺茫然知措
通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务饭店服务程序常规位女士什悦？贺百思解
问 题
女宾悦？贺错里？
正确提供拉车门服务？
请换说法
B15（服）
案例15
S酒店座四星级标准设计兴建商务型饭店方便理位置良设施环境吸引量商务公务散客邱女士天午进店入住1212房间久接老朋友陈太太电话说马酒店探放电话想着见阔年老朋友邱女士显示激动匆忙更衣便直奔堂等候陈太太光10分钟未见陈太太身影邱女士捺住厅外雨棚走拉门员适时礼貌句请走欢迎次光怔着拉门员微笑表情明白接门员误解走出厅目句合时宜问候未反感正值深秋时节雨棚久停 盼友心切邱女士会厅等候会厅外盼迎样返次次听拉门员机械请走欢迎次光问候
（续15）
请换说法
B15
语达意礼貌听次尚接受听生厌少听次样问候邱女士收住脚步耐心厅等候客
问 题
拉门员错里？
拉门员服务进出门客时应该问候？
满意更惊喜
B15（服）
案例16
马克夫妇中国旅游观光入住白鹭酒店期间正逢太太生日马克先生特友谊宫买付具浓郁中国民族装饰特色银手镯欲作生日礼物送太太表示太太深情想手镯刻太太名字生日带着想法马克走酒店礼宾部希工作员愿变成现实礼宾部王10分钟班忙完8时略显疲惫马克先生满怀希走时马振作精神倾身前微笑着接受马克先生请求立刻骑行车着商业街寻找够接受项特殊务刻字店功夫负心终茫茫店铺中找家商店时离生日宴会剩两时宴会结束前银镯送客手里王忘记饥饿疲劳终生日宴会结束前15分钟刻马克先生腔爱心手镯送马克先生手里爱意融融生日宴会达高潮
（续16）
满意更惊喜
B15
马克先生紧紧握住王手感激万分说：谢谢服务满意更惊喜
问 题
您王身什样服务精神？
想里？
B15（服）
案例17
Z市闻名世界旅游胜惠女士父母早游愿天惠女士终陪伴父母Z市入住溪畔酒店合理安排游程惠女士总台想份游览图便研究决定合理旅游点总台吴姐听明惠女士意迅速礼貌双手弟游览图惠女士接游览图翻翻知查阅抬头吴姐见吴姐正专注整理着手中报纸惠女士欲言止转身离
问 题
吴姐惠女士服务否位？应该改进？
客留住面子
B15（服）
案例18
位客总台办理入住手续时服务员提出房价七折求酒店规定住店六次常住客提供七折优惠位客声称次住店服务员马电脑查找核结果没发现位先生名字服务员调查结果众道出时位先生恼怒起时正值总台入住登记高峰期恼怒喊引许明事者奇目光
问 题
样处理类似事件？处理类似问题时应特注意什？
Do you share this room with me
B15
案例19
亨利位谈吐幽默性格开朗美国商总喜欢熟识玩笑句次时改变商务行程商旅家酒店订房便Walkin身份酒店前台亨利已第四次光顾店值班严姐早已熟识彼问候寒暄句亨利提出间房床间尚未扫出亨利疲惫样子严姐安排双床间严姐手接钥匙时候觉幽默句Do you share this room with me弄严姐知措心情快转身意搭腔示冷落亨利时候轮亨利感知措终摇摇头着行李员默默电梯走
问 题
造成双方愉快原什？
正确处理方法什？
中英文岗位
B16
总理 General Manager
驻店理 Resident Manager
财务部理 Finance Manager
采购理 Purchasing Manager
结帐理 Cashier Manager
信审计理 Credit Manager
成验货理 Cost Manager
仓储领班 Store Room Captain
营业点结帐领班 F&B Cashier Captain
总台结帐领班 FO Cashier Captain
审计员 Night Auditor
信理员 Credit Clerk
应收款理员 AR Clerk
出纳 General Cashier
款结算员 Accounting Clerk
收入费结算员 Accounting Clerk
成核算员 Cost Clerk
中英文岗位
B16
验货员 Receiving Clerk
信息理员 Information System Clerk
文员 Secretary
食品采购员 Purchasing Clerk F&B
物资采购员 Purchasing Clerk – Material
食品保员 Storeroom Keep F&B
物资保员 Storeroom Keep – Material
餐厅收款员 F&B Cashier
总台收款员 FO Cashier
行政部 Executive Director
文 员 Secretary
事培训理 P&T Manager
福利劳资员 Payroll Clerk
员工事务长 Staff Purser
车队队长 Driver Captain
员工宿舍理员 Dormitory Keeper
中英文岗位
B16
员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner
司 机 Driver
工程部理 Engineering Manager
运行理 Operation Manager
维修理 Repairing Manager
安消理 Fire Control Supervisor
运行领班 Operation Captain
强弱电领班 Strong & Weak Captain
维修领班 Repairing Captain
空 调 工 AirConditioning Attendant
锅 炉 工 Boiler
配 电 工 Electrician
中英文岗位
B16
强弱电工 Strong & Weak Current Worker
机修工 Mechanician
木 工 Carpenter
万工 Fittingup Worker
水 工 Plumber
文 员 Secretary
仓员 Storeroom Keeper
安消部理 Security Manager
警卫领班 Security Captain
门 卫 Entrance Guard
巡 逻 Patrol Guard
监控员 TV Monitoring Clerk
客务部理 Room Division Manager
客房理 House Keeping Manager
公区域理 P A Manager
中英文岗位
B16
洗衣理 Laundry Manager
堂理 Assistant Manager
前厅理 Front Office Manager
市场拓展部理 Sales Manager
客房领班 House Keeping Captain
园林领班 Gardens Captain
G R O Guest Relation Office
前台领班 Front Office Captain
礼宾领班 Concierge Captain
策划兼美工 Mastermind & Art Designer
销售代表 Sales Executive
客房服务员 Room Attendant
会议服务员 Meeting Attendant
庭院清扫养护员 Garden Keeper
公洗手间保洁员 Toilet Attendant
中英文岗位
B16
洗涤工 Washing Worker
夜间清洁工 Night Sweeper
日夜保洁员 Mobile Cleaner
服装保员 Uniform Keeper
干湿洗工 Washer
手烫工 Presser
烫工 Flat Work Ironer
服务中心接线生 Room Center Coordinator
接员 Reception
商务中心文员 Business Center Clerk
商场营业员 Market Attendant
迎宾门僮 Bell man
机场代表 Air Representative
文员兼仓 Secretary & Storeroom Keeper
中英文岗位
B16
康乐部理 Recreation & Health Manager
娱乐理 Recreation Manager
康体理 Health Manager
桑领班 Sauna Captain
KTV领班 Karaoke Captain
桑服务员 Sauna Attendant
KTV服务员 Karaoke Attendant
网球服务员 Tennis Attendant
棋牌服务员 Chess & Cards Attendant
乒乓服务员 Table Tennis Attendant
台球服务员 Billiards Attendant
射箭服务员 Toxophily Attendant
酒吧服务员 Bar Attendant
美容服务员 Beauty Attendant
中英文岗位
B16
餐饮部理 Food & Beverage Manager
行政总厨 Executive Chef
中餐理 Chinese Food Manager
西餐理 Western Food Manager
冷菜房厨师长 Cold Food Chef
西点厨师长 Western Food Chef
加工间厨师长 Primary Processing Chef
食街领班 Restaurant Captain
宴会厅领班 Banquet Captain
传菜间领班 Pass Food Captain
西餐厅领班 Western Restaurant Captain
咖啡厅领班 Cafe Captain
餐务组领班 Stewarding Captain
文 员 Secretary
中英文岗位
B16
服务员 Waiter Waitress
咖啡厅服务员 Cafe Waiter Waitress
花店员工 Flower Shop Attendant
工艺品店员工 Handicrafts Shop Attendant
书店员工 Book Shop Attendant
吧 员 Bar Attendant
仓员 Warehouseman
洗碗工 Dishwasher
花 王 Adorn Cook
烧腊厨师 Grill Cook
冷菜厨师 Cold Food Cook
切配厨师 Chopper
炉灶厨师 Stove Cook
荷厨师 Kitchen Apprentice Cook
扎厨师 Braise Cook
中英文岗位
B16
炖台厨师 Thumb Cook
点心厨师 Pastry Cook
切 配 Chopper
炉灶厨师 Stove Cook
加 工 员 Processing
酒店常英语
B17
客房预定 room reservation
客 满 fully booked
房间种类 types of rooms
双 房 double room
双 床 房 twin room
标 准 房 standard room
高 级 房 superior room
豪 华 房 deluxe room
商 务 房 executive room
套 房 suite
普通套房 junior room
高级套房 senior suite
总统套房 Presidential suite
南房间 a room facing south
公寓套房 studio room
连 通 房 connecting room
相 邻 房 adjoining room
酒店常英语
B17
预定没抵店 no show
确 认 信 letter of confirmation
服 务 费 service charge
额外费 extra charge
班 车 shuttle bus
全 价 full price
折 扣 价 discounted price
标 准 价 rack rate
优 惠 价 special price
免 费 complimentary rate
特号床 kingsize bed
号 床 queensize bed
推 迟 postpone
空 房 Vacancyvacant room
取消 cancelcancellation
更改 change
预定 bookreserve
酒店常英语
B17
动门 automatic door
登记入住 check in
结帐 check out
件行李 a piece of baggageluggage
背包 shoulder bag
纸箱 cardboard box
手提箱 briefcase
汽车行李相 luggage trunk
安排 settle down
送行李 send up
get down
事先 in advance
方便客 at one’s convenience
填写 fill out
浅蓝色 pale blue
深褐色 dark brown
名牌 name tag
酒店常英语
B17
夜床服务 turn – down service
扫房间 make up
稍稍整理 tidy up
正忙 be busy with
洗衣项目 laundry items
加快服务 express service
稍稍迟 a little late
您服务 at your service
核 check
包间 private room
菜单 menu
套餐 set menu
定满 fully booked
租 rent
计划表 schedule
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