题 目 南航中转联程服务质量研究
摘
着世界全球化断深入影响表现方方面面航空业方面着深影响国航空公司慢慢进入世界市场面着新挑战着国际航线增加航空公司光接国客接国外客国际航班国航班中中转联程环节十分常见服务质量忽视文首先阐述相关服务质量理理基础南方航空公司中转联程服务进行分析接着根航空公司中转联程服务质量相关理体系分析中转联程服务质量中存切实问题根问题提出相应改进方案希提高中转联程服务质量提供鉴促进国航空业发展
关 键 词
南方航空中转联程服务质量
Research on the Quality of China Southern Airlines Transit and Linkage Service
Abstract
As the world＇s globalization continues to deepen its impact is manifested in all aspects It also has a profound impact on the aviation industry Domestic airlines are slowly entering the world market and facing new challenges With the increase of international routes airlines not only have to receive domestic passengers but also receive passengers from abroad Regardless of whether it is on international flights or domestic flights the link process is very common and the quality of its services cannot be ignored This paper first expounds the relevant service quality theory and based on this theory analyzes the transit service of China Southern Airlines Then according to the management system related to the quality of the airline＇s transit and interdepartment service the practical problems in the quality of the transitlinked service are analyzed Finally according to these problems the corresponding improvement plan is proposed I hope to provide reference for improving the quality of transit and joint service and promote the development of China＇s aviation industry
Key words
southern AirlineTransit linkService quality
目 录
引言 1
相关基础理 2
（）中转联程服务质量相关定义 2
（二）中转联程服务质量研究现状 4
（三）中转联程服务质量测评方法 6
二南方航空中转联程服务质量现状 7
（）南方航空公司概况 7
（二）南方航空公司中转服务理办法 7
三 南方航空中转联程服务存问题 9
（）规章制度够完善健全 9
（二）员工专业水服务意识需提高 9
（三）信息传递时 10
四南方航空中转联程服务质量改进方案 11
（）健全规章制度规范业务操作 11
（二）提高员工专业水服务意识 12
（三）保持航空公司旅客间信息畅通 13
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
南航中转联程服务质量研究
学号 150212115 姓名 金积燕 指导教师：姓名 马锐 副教授
引言
着社会济飞速发展济全球化进程断加快国航空业快速发展着生活质量提高飞机生活中已慢慢变普航空公司客流量逐年增国民航事业迅猛发展时国外民航业发展觑背景民航业机遇挑战空前巨航空公司想稳健发展市场中占利位必须提升核心竞争力留住客户吸引更客户实现企业收益化想提高核心竞争力重条件够提供良服务提高身服务质量成航空公司应注意问题中转联程相关服务容忽视中转联程服务质量坏直接出航空公司服务水
国航空业处发展状态国外航空公司相国国航空公司服务质量存着差距竞争激烈市场环境提升航空公司环节服务质量迫眉睫航空公司必须持续高度关注旅客需求断完善身服务流程断提升身员工专业水身素质提高旅客航空公司满意度
文通南方航空公司中转联程服务质量案例进行研究公司中转联程程中出现种问题进行简概括总结通问题分析总结出改进建议研究关提升航空公司中转联程服务质量具参考价值验
相关基础理
（）中转联程服务质量相关定义
1服务质量含义
服务质量指服务工作程中满足客户需令客户满意达程度水服务质量体现身企业服务理念提供消费者服务带消费者价值感受等方面
服务质量直接影响企业发展坏企业未规划图景服务质量提升助提高公司企业市场竞争力服务质量坏消费者选择企业标准避免服务程中出现必错误提升消费者服务满意程度公司留印象公司必须断提高身服务质量提高身服务质量时公司企业身市场形象会变越越定程度吸引更消费者选择公司企业挖掘更户原老顾客服务质量提升够升身品牌忠诚度留住老顾客提高服务质量程中利公司企业断正视提升思想加快公司企业完善发展
2 中转联程概念
中转联程概念先出现国外航空业中指机场做枢纽基枢纽机场中中心外辐射条航线定时间区段法实现直接航行航线进行缝转机衔接作枢纽中转机场中始发抵达里客重新散组合缝转机旅客安全换成达目航班完成半段飞行成进行中转联程枢纽机场代表着中转联程业务发展已基成熟机场辐射出航线网络称中枢航线结构简单说中转联程航空公司间进行者航空公司航班通机场中转达目方式称缝转接
3 中转联程服务质量容
中转联程服务质量容显示部具体分点：
（1）机场设施完善程度中转联程程中机场设施否完备航空公司服务质量客体验感着直接影响机场设施定程度够旅客提供许便利机场基础设施否完善齐全否满足客求十分重外提供基础服务时服务效率高低十分重说机场助值机服务提供办理相应业务窗口否足够等
（2）中转联程流程便利程度中转流程流程便利程度表现机航站楼历环节体现航站楼设计理方面出行客说时间十分宝贵中转程中浪费时间越久客体验感越差中转程流畅性直接体现中转联程服务质量做环节间进行完美衔接整合客提供高效流畅中转
（3）中转航班衔接力中转航班衔接力表现衔接程中等时间长短特定时间求十分严格客说参加重会议商务员身原赶时间客说航班等时间变动工作生活会产生较影响甚造成重损失中转联程程中等时间原计划没较出入十分重算原造成延误航班衔接时间越短客充足时间更方案选择航空公司更精力时间进行补救措施
（5）信息系统覆盖程度中转机场说引导标识否够准确效客提供引导作十分重客旅行体验着重影响客第次中转机场者机场熟悉机场广播显示牌设备设立数量越位置越越够客更更时提供航班等信息通知够客时解中转等相关信息
（6） 机场员工服务态度中转联程程中机场员工服务态度十分重旅客机等候转机登机程中员工服务态度会直接影响客体验员工服务态度直接表现航空公司服务质量热情细心态度势必客拥良旅行体验保障相关服务利进行避免必麻烦
（二）中转联程服务质量研究现状
1国外研究现状
国外关服务质量理研究受学者高度重视许国外高校已成立断完善身服务质量理专门研究机构做量价值理实践研究学者Gronroos 提出顾客感知服务质量概念服务质量通顾客感知体现较观需进行量分析调查总结出服务质量优劣
PZB 美国服务理研究组合分析服务质量提供供参考模板构建出模型做服务质量差距模型服务质量进行细化做出判断时PZB 提出 SERVQUAL 服务质量评价方法修正服务质量评定素
Bolton Drew 学者提出顾客服务质量评价基次服务质量感知接受服务历会影响未服务质量评价观点直接指出企业者必须时刻注意次服务次服务会影响身服务质量
Gronroos 影响服务质量两种素保健促进分进行更加深入研究逐步完备整合成种系统性知识体系
2国研究现状
然较国外言国服务质量研究相滞年关服务质量研究逐渐变涌现许优秀研究文著作文献
学者汪纯孝等西方国家服务质量理理方法进行鉴通身理解理基础提出服务型企业理营者工作核心容服务质量理观点服务型企业说服务质量直接决定企业生死服务质量企业说十分重
学者明光研究企业说顾客忠诚度造成影响学者认企业通顾客忠诚度握身企业质量理优劣指导企业理策略制定
赵鑫顾力刚认国企业应鉴吸收西方先进服务质量相关理念国实际情况相结合开展土化研究断完善国服务质量相关理体系构建符合国国情服务质量理方法
（三）中转联程服务质量测评方法
关中转联程服务质量测评通素进行分析测评：
（1）引导标识信息通知否完备指机达航站楼准备中转程中种指示牌安置否清晰盲区放置位置否科学通知否够时准确传达客
（2）中转环节便利程度国际中转旅客达机场否耗较少时间较方便进行领取行李办理入境手续海关手续等程否足够流畅关提取行李服务机场方面否够提供便利服务中转环节中航班衔接时间接受程度中转联程程中环节否较流畅否出现卡顿相关工作员工作态度否位等等
（3）候机休息舒适程度休息厅座椅数量否够休息座椅布局否合理厕数量卫生否达标等中转联程时间较长情况酒店安排否时环境否符合标准令客满意
二南方航空中转联程服务质量现状
（）南方航空公司概况
成立1995年3月25日中国南方航空股份限公司现阶段中国航空公司中运输飞机航线网络密集年客运量航空公司业务范围包括航空运输客货代理等服务型产业南方航空客舱服务建立较系统服务理方案南方航空公司规模巨形成服务良性循环公司员工激励较重视开拓员工身潜力做公司总体目标职工规划相契合南方航空公司服务目标通客提供准点便捷规范化高质量优质性服务实现客户承诺努力满足甚超越客期南航直坚持着安全第核心价值观客安全放首位南航公司业极力展现突出谐涵实现员工发展公司发展相致
（二）南方航空公司中转服务理办法
（1）票底通程登机办理票底国际转国际旅客达相应机场时直接前相应中转航班登机口进行登机省程序绝部分航班中办理续程航班登机牌行李牌国际转国旅客办理边防入境手续相关中转工作员联系进行确认享受中转行李通程免提服务
（2）衔接时间着充分保障南方航空公司广州枢纽国际转国际例机场航班短衔接时间60分钟转机时间较短需紧急转机客航空公司提供机口接机全程引导服务
（3）中转柜台提供综合服务客境中转柜台处办理转手续24时免检境衔接错失改签等服务柜台查询相关航班信息登记中转住宿等
（4） 两舱 中转提供尊享服务面南航头等公务舱中转旅客南航明珠金银卡会员天合联盟超精英精英旅客目标客提供中转引导服务者额外提供中转柜台优先办理服务中转时间较长符合中转免费住宿条件两舱客金卡会员提供晚四星级酒店免费住宿
（5）中转行李免提服务始发站办理中转续程航班登机牌行李牌客相应中转机场免提取行李
（6）境中转免费住宿符合相关衔接时间客提供相应免费住宿餐饮相应接送服务
（7）航延专门引导快速改签航班延误客南航公司提供相应工作员进行引导客提供快速改签等服务
三 南方航空中转联程服务存问题
（）规章制度够完善健全
规章制度较死板出现突发情况时候工作员时解决问题体现中转行李航班客坐时中转机场需提取次进行行李存放中转机场根始发机场时行李标注行李编号中转机场目等信息便直接实现动中转中容易出现问题说客购买联程机票中途客变更行程果身原者抗素变更行程行李中转问题行李处理系统样快速定位重新分拣快速重新编码送分拣较困难身航空公司者抗素造成中转行程变更具体解决责分担制度够健全
（二）员工专业水服务意识需提高
航空公司工作员说规章制度旅客提供服务基求规章制度中规定服务流程定程度毕竟程式化僵化实际操作中员工面着千变万化情况时反映出般情况应该做规章制度显够时需工作员充分发挥身专业水结合现实情况发挥观动性根相关规章流程顾客提供更具针性顾客需服务光求着员工断提升身专业水更断提高身服务意识实际工作中客完全解服务环节工作员必须提升身服务意识动询问客需求客提供服务工作员方面做够客工作员间沟通十分位工作员必须更加积极动进行服务动服务定求进行服务务员举动代表着公司 工作员专业水力十分重作合格甚优秀工作员必须具备方面强硬素质力
（三）信息传递时
说候机楼中转引导标志浦东机场例前浦东机场客中转模式种种样中转模式决定旅客需进行流程具体路线相径庭相种情况程度候机楼中转引导标志机场标志种类繁中转模式说显够客引导中转厅中转方式旅客说略微方便航班延误较集中时候会出现工作员客进行时效沟通情况需公司增强信息发布广泛性时性加快身服务体系构建
四南方航空中转联程服务质量改进方案
（）健全规章制度规范业务操作
中转联程说健全规章制度规范操作十分重中行李制更重中重中转联程程中出时间问题较重外点行李处置问题公司应断完善身行李运输相关规定减少错运漏运现象建立健全货运间沟通机制确保行李运输程中遇问题时够时沟通中转行李中转联程程中保障象相中转行李重视相客重视说旧较低
行李运输方面操作说进步空间行李中转程中两方面：第方面优化国转国际模式模式采始发站行李直挂中转站海关监控模式始发站时客办全程值机手续提前海关完成申报达中转机场进行行李分流时全程海关方面监控样够极减少中转联程时间现清关方式进行适补充旅客行李全程监控通种方案保障客行李监控安置客提供方便快捷中转联程服务第二方面优化国际转国模式客旧始发站办妥全程值机手续行李直挂目达中转机场时转盘附设置海关机构专转盘帮助客快速完成清关手续等极节省客时间
规范业务操作做精现场服务工作员基职业素养样客提供更服务提升旅客满意度工作员工作程中必须规范身业务操作尤环节中容易出现问题客提出意见高发环节提升注意力防止出现服务盲区公司应强化规范服务标准培训样断提升员工身素质断提升身服务质量行李分拣环节应断提升规范业务操作行李分拣环节直接影响着航班运行中转服务质量公司应规范相关工作员服务合理分配员提升工作员服务质量
（二）提高员工专业水服务意识
中转联程说重加强面服务保障部协作求相关工作员必须断提升身员工专业水服务意识公司应加定期培训次数力度外应加强部门间沟通建立良沟通机制
面服务保障部面旅客提供相关服务保障部门面服务保障部说关中转联程工作十分繁杂样说办理行李直挂业务行李中转站中提取出工作员专业水提出求工作员必须航线直挂标准免费行李额度标准等等相关规章制度指掌客提供更服务工作员必须加强身专业水涉航空公司时必须做解该航空公司家航空公司间合作情况相关规定相处做核工作保证够客提供更专业服务
想提高身中转联程服务质量工作员必须提升身专业水服务意识身工作相关保障流程业务规范解透彻面特殊客提出求时客提供性化解决方案性化服务完美解决客提出问题工作员必须化动动动解决客面问题提升身服务意识提升客满意度
（三）保持航空公司旅客间信息畅通
首先枢纽机场引导标志问题机场应该加强中转流程相关引导标志增加流程介绍图文茂说明帮助客刚解中转模式流程路线等等尤机场中标志程度较薄弱区增投醒目标识应增加机场中转流程引导标志数量增强标识指示性功调整合适字体增强读性样保证客提供准确效引导服务保证中转程信息畅通性
更提升公司客间沟通程度公司应加快完善相关信息享台前环境越越客开始通移动客户端帮助更更快实现出行程中遇环节说值机中转信息等等公司应加快完善身客户端助信息推送候机楼便捷信息发布效率客够时获取信息外航班延误较集中时候出现工作员客进行时效沟通情况公司利移动客户端进行线客服解答者预设问题答案解决客问题
中转联程程中果中转旅客提取行李直接办理转机手续中转行李始发机场办理托运手续时航空公司始发机场应行李标签应注明旅客姓名中转机场信息目航班信息先关重信息应提供中转机场外相关移动客户端程序应加显现中转机场行李处理系统中转旅客行李进行效识进行编号分拣信息通移动客户端实时呈现客样旅客达中转机场旅客言根旅程安排时间选择适合联票进行组合办相关手续完成中转联程
参考文献
[1]朱紫云孟加拉额信贷中国启示[N]中国营报20061006
[1] 2017年第季度航空公司服务评测报告发布[JOL]民航资源网2017
[2] 邓波顾客感知质量导服务质量理策略[J]中国理信息化2018
[3] 洪志生苏强霍佳震服务质量理研究回顾现状探析[J]理评 2016
[4] 中国质量协会服务领域优质服务准[J]中国质量学术增刊2018
[5]朱涛服务失败服务补救顾客满意行意关系研究[D]湘潭学2017
[6] 李娟国枢纽机场中转系统流程优化研究[J] 物流工程理2012
[7] 赖卓群旅游网站中转联程服务研究实现[D]海交通学2014
[8] 春琳中国东方航空客运中转收益理研究[D]海交通学2008
[9] 唐晓海航山西航空推出38条中转联程航线[J]空运商务2006
[10]张建中航空公司中转联程服务策略[J]中国民航空2013
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题 目 南航中转联程服务质量研究
摘
着世界全球化断深入影响表现方方面面航空业方面着深影响国航空公司慢慢进入世界市场面着新挑战着国际航线增加航空公司光接国客接国外客国际航班国航班中中转联程环节十分常见服务质量忽视文首先阐述相关服务质量理理基础南方航空公司中转联程服务进行分析接着根航空公司中转联程服务质量相关理体系分析中转联程服务质量中存切实问题根问题提出相应改进方案希提高中转联程服务质量提供鉴促进国航空业发展
关 键 词
南方航空中转联程服务质量
Research on the Quality of China Southern Airlines Transit and Linkage Service
Abstract
As the world＇s globalization continues to deepen its impact is manifested in all aspects It also has a profound impact on the aviation industry Domestic airlines are slowly entering the world market and facing new challenges With the increase of international routes airlines not only have to receive domestic passengers but also receive passengers from abroad Regardless of whether it is on international flights or domestic flights the link process is very common and the quality of its services cannot be ignored This paper first expounds the relevant service quality theory and based on this theory analyzes the transit service of China Southern Airlines Then according to the management system related to the quality of the airline＇s transit and interdepartment service the practical problems in the quality of the transitlinked service are analyzed Finally according to these problems the corresponding improvement plan is proposed I hope to provide reference for improving the quality of transit and joint service and promote the development of China＇s aviation industry
Key words
southern AirlineTransit linkService quality
目 录
引言 1
相关基础理 2
（）中转联程服务质量相关定义 2
（二）中转联程服务质量研究现状 4
（三）中转联程服务质量测评方法 6
二南方航空中转联程服务质量现状 7
（）南方航空公司概况 7
（二）南方航空公司中转服务理办法 7
三 南方航空中转联程服务存问题 9
（）规章制度够完善健全 9
（二）员工专业水服务意识需提高 9
（三）信息传递时 10
四南方航空中转联程服务质量改进方案 11
（）健全规章制度规范业务操作 11
（二）提高员工专业水服务意识 12
（三）保持航空公司旅客间信息畅通 13
结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
南航中转联程服务质量研究
学号 150212115 姓名 金积燕 指导教师：姓名 马锐 副教授
引言
着社会济飞速发展济全球化进程断加快国航空业快速发展着生活质量提高飞机生活中已慢慢变普航空公司客流量逐年增国民航事业迅猛发展时国外民航业发展觑背景民航业机遇挑战空前巨航空公司想稳健发展市场中占利位必须提升核心竞争力留住客户吸引更客户实现企业收益化想提高核心竞争力重条件够提供良服务提高身服务质量成航空公司应注意问题中转联程相关服务容忽视中转联程服务质量坏直接出航空公司服务水
国航空业处发展状态国外航空公司相国国航空公司服务质量存着差距竞争激烈市场环境提升航空公司环节服务质量迫眉睫航空公司必须持续高度关注旅客需求断完善身服务流程断提升身员工专业水身素质提高旅客航空公司满意度
文通南方航空公司中转联程服务质量案例进行研究公司中转联程程中出现种问题进行简概括总结通问题分析总结出改进建议研究关提升航空公司中转联程服务质量具参考价值验
相关基础理
（）中转联程服务质量相关定义
1服务质量含义
服务质量指服务工作程中满足客户需令客户满意达程度水服务质量体现身企业服务理念提供消费者服务带消费者价值感受等方面
服务质量直接影响企业发展坏企业未规划图景服务质量提升助提高公司企业市场竞争力服务质量坏消费者选择企业标准避免服务程中出现必错误提升消费者服务满意程度公司留印象公司必须断提高身服务质量提高身服务质量时公司企业身市场形象会变越越定程度吸引更消费者选择公司企业挖掘更户原老顾客服务质量提升够升身品牌忠诚度留住老顾客提高服务质量程中利公司企业断正视提升思想加快公司企业完善发展
2 中转联程概念
中转联程概念先出现国外航空业中指机场做枢纽基枢纽机场中中心外辐射条航线定时间区段法实现直接航行航线进行缝转机衔接作枢纽中转机场中始发抵达里客重新散组合缝转机旅客安全换成达目航班完成半段飞行成进行中转联程枢纽机场代表着中转联程业务发展已基成熟机场辐射出航线网络称中枢航线结构简单说中转联程航空公司间进行者航空公司航班通机场中转达目方式称缝转接
3 中转联程服务质量容
中转联程服务质量容显示部具体分点：
（1）机场设施完善程度中转联程程中机场设施否完备航空公司服务质量客体验感着直接影响机场设施定程度够旅客提供许便利机场基础设施否完善齐全否满足客求十分重外提供基础服务时服务效率高低十分重说机场助值机服务提供办理相应业务窗口否足够等
（2）中转联程流程便利程度中转流程流程便利程度表现机航站楼历环节体现航站楼设计理方面出行客说时间十分宝贵中转程中浪费时间越久客体验感越差中转程流畅性直接体现中转联程服务质量做环节间进行完美衔接整合客提供高效流畅中转
（3）中转航班衔接力中转航班衔接力表现衔接程中等时间长短特定时间求十分严格客说参加重会议商务员身原赶时间客说航班等时间变动工作生活会产生较影响甚造成重损失中转联程程中等时间原计划没较出入十分重算原造成延误航班衔接时间越短客充足时间更方案选择航空公司更精力时间进行补救措施
（5）信息系统覆盖程度中转机场说引导标识否够准确效客提供引导作十分重客旅行体验着重影响客第次中转机场者机场熟悉机场广播显示牌设备设立数量越位置越越够客更更时提供航班等信息通知够客时解中转等相关信息
（6） 机场员工服务态度中转联程程中机场员工服务态度十分重旅客机等候转机登机程中员工服务态度会直接影响客体验员工服务态度直接表现航空公司服务质量热情细心态度势必客拥良旅行体验保障相关服务利进行避免必麻烦
（二）中转联程服务质量研究现状
1国外研究现状
国外关服务质量理研究受学者高度重视许国外高校已成立断完善身服务质量理专门研究机构做量价值理实践研究学者Gronroos 提出顾客感知服务质量概念服务质量通顾客感知体现较观需进行量分析调查总结出服务质量优劣
PZB 美国服务理研究组合分析服务质量提供供参考模板构建出模型做服务质量差距模型服务质量进行细化做出判断时PZB 提出 SERVQUAL 服务质量评价方法修正服务质量评定素
Bolton Drew 学者提出顾客服务质量评价基次服务质量感知接受服务历会影响未服务质量评价观点直接指出企业者必须时刻注意次服务次服务会影响身服务质量
Gronroos 影响服务质量两种素保健促进分进行更加深入研究逐步完备整合成种系统性知识体系
2国研究现状
然较国外言国服务质量研究相滞年关服务质量研究逐渐变涌现许优秀研究文著作文献
学者汪纯孝等西方国家服务质量理理方法进行鉴通身理解理基础提出服务型企业理营者工作核心容服务质量理观点服务型企业说服务质量直接决定企业生死服务质量企业说十分重
学者明光研究企业说顾客忠诚度造成影响学者认企业通顾客忠诚度握身企业质量理优劣指导企业理策略制定
赵鑫顾力刚认国企业应鉴吸收西方先进服务质量相关理念国实际情况相结合开展土化研究断完善国服务质量相关理体系构建符合国国情服务质量理方法
（三）中转联程服务质量测评方法
关中转联程服务质量测评通素进行分析测评：
（1）引导标识信息通知否完备指机达航站楼准备中转程中种指示牌安置否清晰盲区放置位置否科学通知否够时准确传达客
（2）中转环节便利程度国际中转旅客达机场否耗较少时间较方便进行领取行李办理入境手续海关手续等程否足够流畅关提取行李服务机场方面否够提供便利服务中转环节中航班衔接时间接受程度中转联程程中环节否较流畅否出现卡顿相关工作员工作态度否位等等
（3）候机休息舒适程度休息厅座椅数量否够休息座椅布局否合理厕数量卫生否达标等中转联程时间较长情况酒店安排否时环境否符合标准令客满意
二南方航空中转联程服务质量现状
（）南方航空公司概况
成立1995年3月25日中国南方航空股份限公司现阶段中国航空公司中运输飞机航线网络密集年客运量航空公司业务范围包括航空运输客货代理等服务型产业南方航空客舱服务建立较系统服务理方案南方航空公司规模巨形成服务良性循环公司员工激励较重视开拓员工身潜力做公司总体目标职工规划相契合南方航空公司服务目标通客提供准点便捷规范化高质量优质性服务实现客户承诺努力满足甚超越客期南航直坚持着安全第核心价值观客安全放首位南航公司业极力展现突出谐涵实现员工发展公司发展相致
（二）南方航空公司中转服务理办法
（1）票底通程登机办理票底国际转国际旅客达相应机场时直接前相应中转航班登机口进行登机省程序绝部分航班中办理续程航班登机牌行李牌国际转国旅客办理边防入境手续相关中转工作员联系进行确认享受中转行李通程免提服务
（2）衔接时间着充分保障南方航空公司广州枢纽国际转国际例机场航班短衔接时间60分钟转机时间较短需紧急转机客航空公司提供机口接机全程引导服务
（3）中转柜台提供综合服务客境中转柜台处办理转手续24时免检境衔接错失改签等服务柜台查询相关航班信息登记中转住宿等
（4） 两舱 中转提供尊享服务面南航头等公务舱中转旅客南航明珠金银卡会员天合联盟超精英精英旅客目标客提供中转引导服务者额外提供中转柜台优先办理服务中转时间较长符合中转免费住宿条件两舱客金卡会员提供晚四星级酒店免费住宿
（5）中转行李免提服务始发站办理中转续程航班登机牌行李牌客相应中转机场免提取行李
（6）境中转免费住宿符合相关衔接时间客提供相应免费住宿餐饮相应接送服务
（7）航延专门引导快速改签航班延误客南航公司提供相应工作员进行引导客提供快速改签等服务
三 南方航空中转联程服务存问题
（）规章制度够完善健全
规章制度较死板出现突发情况时候工作员时解决问题体现中转行李航班客坐时中转机场需提取次进行行李存放中转机场根始发机场时行李标注行李编号中转机场目等信息便直接实现动中转中容易出现问题说客购买联程机票中途客变更行程果身原者抗素变更行程行李中转问题行李处理系统样快速定位重新分拣快速重新编码送分拣较困难身航空公司者抗素造成中转行程变更具体解决责分担制度够健全
（二）员工专业水服务意识需提高
航空公司工作员说规章制度旅客提供服务基求规章制度中规定服务流程定程度毕竟程式化僵化实际操作中员工面着千变万化情况时反映出般情况应该做规章制度显够时需工作员充分发挥身专业水结合现实情况发挥观动性根相关规章流程顾客提供更具针性顾客需服务光求着员工断提升身专业水更断提高身服务意识实际工作中客完全解服务环节工作员必须提升身服务意识动询问客需求客提供服务工作员方面做够客工作员间沟通十分位工作员必须更加积极动进行服务动服务定求进行服务务员举动代表着公司 工作员专业水力十分重作合格甚优秀工作员必须具备方面强硬素质力
（三）信息传递时
说候机楼中转引导标志浦东机场例前浦东机场客中转模式种种样中转模式决定旅客需进行流程具体路线相径庭相种情况程度候机楼中转引导标志机场标志种类繁中转模式说显够客引导中转厅中转方式旅客说略微方便航班延误较集中时候会出现工作员客进行时效沟通情况需公司增强信息发布广泛性时性加快身服务体系构建
四南方航空中转联程服务质量改进方案
（）健全规章制度规范业务操作
中转联程说健全规章制度规范操作十分重中行李制更重中重中转联程程中出时间问题较重外点行李处置问题公司应断完善身行李运输相关规定减少错运漏运现象建立健全货运间沟通机制确保行李运输程中遇问题时够时沟通中转行李中转联程程中保障象相中转行李重视相客重视说旧较低
行李运输方面操作说进步空间行李中转程中两方面：第方面优化国转国际模式模式采始发站行李直挂中转站海关监控模式始发站时客办全程值机手续提前海关完成申报达中转机场进行行李分流时全程海关方面监控样够极减少中转联程时间现清关方式进行适补充旅客行李全程监控通种方案保障客行李监控安置客提供方便快捷中转联程服务第二方面优化国际转国模式客旧始发站办妥全程值机手续行李直挂目达中转机场时转盘附设置海关机构专转盘帮助客快速完成清关手续等极节省客时间
规范业务操作做精现场服务工作员基职业素养样客提供更服务提升旅客满意度工作员工作程中必须规范身业务操作尤环节中容易出现问题客提出意见高发环节提升注意力防止出现服务盲区公司应强化规范服务标准培训样断提升员工身素质断提升身服务质量行李分拣环节应断提升规范业务操作行李分拣环节直接影响着航班运行中转服务质量公司应规范相关工作员服务合理分配员提升工作员服务质量
（二）提高员工专业水服务意识
中转联程说重加强面服务保障部协作求相关工作员必须断提升身员工专业水服务意识公司应加定期培训次数力度外应加强部门间沟通建立良沟通机制
面服务保障部面旅客提供相关服务保障部门面服务保障部说关中转联程工作十分繁杂样说办理行李直挂业务行李中转站中提取出工作员专业水提出求工作员必须航线直挂标准免费行李额度标准等等相关规章制度指掌客提供更服务工作员必须加强身专业水涉航空公司时必须做解该航空公司家航空公司间合作情况相关规定相处做核工作保证够客提供更专业服务
想提高身中转联程服务质量工作员必须提升身专业水服务意识身工作相关保障流程业务规范解透彻面特殊客提出求时客提供性化解决方案性化服务完美解决客提出问题工作员必须化动动动解决客面问题提升身服务意识提升客满意度
（三）保持航空公司旅客间信息畅通
首先枢纽机场引导标志问题机场应该加强中转流程相关引导标志增加流程介绍图文茂说明帮助客刚解中转模式流程路线等等尤机场中标志程度较薄弱区增投醒目标识应增加机场中转流程引导标志数量增强标识指示性功调整合适字体增强读性样保证客提供准确效引导服务保证中转程信息畅通性
更提升公司客间沟通程度公司应加快完善相关信息享台前环境越越客开始通移动客户端帮助更更快实现出行程中遇环节说值机中转信息等等公司应加快完善身客户端助信息推送候机楼便捷信息发布效率客够时获取信息外航班延误较集中时候出现工作员客进行时效沟通情况公司利移动客户端进行线客服解答者预设问题答案解决客问题
中转联程程中果中转旅客提取行李直接办理转机手续中转行李始发机场办理托运手续时航空公司始发机场应行李标签应注明旅客姓名中转机场信息目航班信息先关重信息应提供中转机场外相关移动客户端程序应加显现中转机场行李处理系统中转旅客行李进行效识进行编号分拣信息通移动客户端实时呈现客样旅客达中转机场旅客言根旅程安排时间选择适合联票进行组合办相关手续完成中转联程
参考文献
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