摘
着社会断进步发展国物流行业特第三方物流行业发展更尤迅猛3国加入WTO3国第三方物流企业时面着更新挑战机遇3市场竞争环境日益激烈33顾客需求期逐渐提升3时企业身发展形势求国第三方物流企业服务质量方面产生重视3第三方物流企业必须改善企业身服务质量企业国物流行业中赢市场竞争优势
文第三方物流企业——德邦物流例3现关第三方物流企业服务质量理文献评价指标体系参考3根国第三方物流企业实际发展状况制定出适国第三方物流企业服务质量评价指标3制定出服务质量评价指标包括四维度分性1响应性2协作性3济性33次运问卷调查法四服务维度设计问卷进行调研收集数采积标度法服务质量评价指标中四服务维度分赋予定权重33计算出德邦物流服务质量综合评价值33然进行数分析出顾客德邦物流服务质量期值实际感知服务结果差距3发现德邦物流服务质量方面存问题23根调研结果3针四服务维度提出关提升德邦物流服务质量合理化行意见建议
文通参考已文献进行调研研究根影响德邦物流服务质量素确定符合德邦物流第三方物流企业服务质量评价指标方面帮助德邦物流科学提升企业服务质量利新竞争优势方面国第三方物流企业提供参考鉴
关键词：德邦物流 服务质量 第三方物流企业 期感知 改善
Abstract
Now the rapid development of the logistics industry which is the third party logistics as the backbone of logistics in China has been rapid development Since joining the WTO China＇s thirdparty logistics enterprises face many new challenges and opportunities Market competition environment is becoming increasingly fierce the customer＇s demand expectations are gradually improved and the development needs of their own enterprises require thirdparty logistics enterprises in China to pay attention to the quality of service must improve their own service quality so that enterprises in the logistics industry to win market
Deppon is taken as an example to formulate the service quality evaluation of the third party logistics enterprise Indicators including reliability responsiveness collaboration and economy of the four service dimensions Secondly the use of questionnaire survey according to the four service dimensions design questionnaires and research the collected data using product scale method to The four service dimensions are given weight respectively and the comprehensive evaluation value of Deppon service quality is obtained Then through the analysis the difference between expectation value and actual perceived service result of Deppon service is obtained and Deppon Service Quality problems Finally according to the research results according to the four service dimensions put forward on the promotion of Deppon service quality rationalization feasibility advice and recommendations
In this paper through the research and research to determine the impact of thirdparty logistics business quality of service evaluation indicators and analysis of the specific impact of Deppon service quality factors on the one hand can help Deppon science to enhance the quality of service so as to benefit from its new Of the competitive advantage on the other hand for other thirdparty logistics enterprises in China to provide a basis for reference
Key words Deppon quality of service third party logistics enterprises expectations and perception improvement
目录
摘 2
第章 绪 5
11研究背景 5
12研究目意义 6
13国外相关研究 7
131国外关服务质量相关研究 7
132国关服务质量相关研究 7
14 研究容 8
第二章 第三方物流服务质量相关理 10
21第三方物流定义 10
22第三方物流服务容 11
23第三方物流服务质量评价理 11
24 SERVQUAL量表模型 12
第三章 德邦物流服务质量调查分析评价 13
31德邦物流企业概况 13
311德邦物流简介 13
312德邦物流物流服务 14
32第三方物流企业服务质量评价指标构建 15
33德邦物流服务质量问卷设计调查 17
331问卷设计流程 17
332问卷结构 18
333调查方式 18
34 德邦物流服务质量调查统计问题分析 18
341 维度分析 19
第四章 德邦物流服务质量提升策略 26
41提高德邦物流服务质量济性 26
42增强德邦物流服务质量性 27
43保证物流服务反馈时响应 27
44改进德邦物流服务质量协作性 28
第五章 结 29
51 结 29
52足 29
致 谢 30
参考文献 30
附录 32
关德邦物流服务质量评价调查问卷 32
第章 绪
11研究背景
着世界济体化断发展物流市场具非常发展潜特第三方物流第三方物流20世纪末期开始引入国开始发展然第三方物流国高速发展背时样面着许困难激烈竞争方面中国市场发展潜力吸引着外国资断进驻中国市场参市场竞争 方面国物流企业缺乏规范化理企业竞争力低缺乏市场优势国第三方物流企业发展程度受限制国家物流行业进行政策支持2009年发布物流业调 整振 兴规划物流业进行规划十 二 五规 划中注重强调物流业发展
物流业迅速蓬勃发展国家GDP增长做出巨贡献时社会员提供更业岗位伴着物流业快速发展物流行业服务质量变成决定物流企业否发展甚生存核心素第三方物流企业国民济发展起着十分重作第三方物流企业顾客提供物流服务质量成发展战略里种重举措物流企业注重提高物流服务质量环节入物流企业中长期发展中
物流企业属服务型行业服务质量企业发展中关键部分企业市场竞争力发展力部分取决企业提供服务满足客户需求会成该企业长期顾客企业带更潜顾客企业带市场收益促进企业发展
提高物流服务质量德邦物流发展战略中十分重问题激烈市场竞争环境提升第三方物流企业物流服务质量已成企业获成功关键
12研究目意义
第三方物流指生产营企业更集中精力做企业营业务21原先应企业身处理物流业务通专业物流服务企业签订合部分物流业务托付专业物流企业实施段程中通现代科技化信息系统物流企业间保持着紧密联系物流全程理会远离生产营企业控制种物流运作理方式全球济潮2企业仅仅想商品身获取利润性越越22想赢市场关键断商品身转化企业商品衍伸出服务2国外众第三方物流企业相较国第三方物流企业整体服务水较低竞争日益激烈第三方物流行业中第三方物流企业顾客提供物流服务水显尤重甚成影响企业生存发展关键素1文通国第三方物流企业——德邦物流服务现状进行调研分析探寻提升德邦物流企业服务质量策略研究意义：
(1)理意义
文鉴国外前第三方物流服务质量研究评价方法基础31运问卷调查方法3首先针德邦物流实际情况设计适德邦物流第三方物流企业服务质量调查问卷研究顾客德邦物流服务质量期感知结果差异3德邦物流服务质量综合评价1次2根提出改善德邦物流服务质量合理行策略41通文研究探讨1补充完善关国第三方物流企业服务质量方面相关研究理1制定出适合国第三方物流企业切实服务维度针性改善提升国第三方物流企业服务质量水
(2)现实意义
国第三方物流企业质化竞争越发激烈1中价格竞争尤明显般第三方物流企业严重忽略身服务质量水然竞争激励市场条件服务质量水通常决定第三方物流企业否顾客青睐22通文探究1德邦物流例2分析企业身实际现状1帮助德邦物流解顾客真正服务需求关注注重视角制定出符合德邦物流企业身发展质量提升模式帮助德邦物流建立成更加规范化专业化高质量第三方物流企业适定程度完善第三方物流行业规范
13国外相关研究
131国外研究现状
国外学者关服务质量方面研究获较突出成绩Levitt提出服务 质量结果服务标准求[1]1GronoiossLevitt理作基础融入认知学理念提出感知服务质量理客户作衡量服务质量标准[2]国外学者基础进行研究提出量服务质量相关理1Lehtinen认服务质量应终结果决定服务质量等企业服务产品服务程结果体现服务质量进行区[3]LewisBooms服务质量作种评价企业提供服务否满足客户需求企业进行评价[5]Garvin提出客户服务质量体判断客户观意性[6]Parasuraman ZeithamlBerry认判断服务质量客户希服务实际接受服务间差距根差距提供服务质量进行评价[7]Parasuraman ZeithamlBerry等基础Rand TRust提出服务质量质种投资终目获收益需进行考量服务质量带收益进行投资然理服务质量法起应效果[8]1988年Parasuraman等提出SERVQUAL模型该模型五方面服务质量进行衡量该模型广泛应[9]
132国研究现状
国服务质量研究起步较晚国专家国外研究作参考结合国企业服务特点提出相关理构建服务质量模型缪苗[10]2006年提出客户观感受出发物流企业服务水进行评价作企业提高服务质量赵彩[11]2009年结合中国物流企业服务实际情况提出服务质量评价指标体系肖纯[12]2013年物流企业服务质量评价指标进行分析确立中关键性指标构建新服务质量评价体系宝琴等[13]2013年企业提供配送服务分前中三阶段企业形象四方面出发建立网络购物配送服务质量评价模型刘佳琪[14]2015年通问卷法电商物流配送环节进行调研分析中物流配送服务结合电商实际运营情况确立配送服务考核指标体系许原[15]提出第三方物流企业服务质量进行评价时三方物流服务质量相关方面素综合考虑时应根第三方物流企业特性相建立适合企业情况指标郑兵金玉芳等[16]针国第三方物流企业现状2建立包含物品完质量2时间质量3误差处理质量4员沟通质量5订单完成质量灵活性便利性七服务维度评价指标体系1然霍红欧耀文[17]第三方物流企业部外部绩效作参考点11建立相关服务质量评价体系2李爱国等[18]提出企业评价顾客企业提供服务进行评价二者结合起第三方物流企业服务质量综合评价结果2建立专门评价模型22该模型拥4维度16指标
14 研究容
文关第三方物流服务质量改善研究文研究目述国外研究成果进行研究分析结合德邦物流公司服务理实际情况帮助德邦物流发现企业顾客提供物流服务程中存问题
第章绪1容文第三方物流企业服务质量研究背景11研究目意义1现国外第三方物流企业服务质量研究现状1
第二章介绍关第三方物流企业服务质量相关理定义1阐述物流企业相关服务质量评价指标
第三章国第三方物流企业——德邦物流服务质量分析评价1首先简介绍德邦物流企业背景次根实际情况制定出针适德邦物流第三方物流企业服务质量评价指标1次根评价指标设计调查问卷进行数收集评价指标里维度赋予权重德邦物流服务质量综合评价值时计算出顾客德邦物流提供物流服务质量感知期间差距进行较分析探讨出德邦物流服务质量方面现状存劣势足
第四章德邦物流服务质量提出改善提升策略包括四部分分提高德邦物流服务质量济性增强德邦物流服务质量方面性保证服务反馈时响应提高德邦物流服务协作性
第五章结包括全文总结结文足展
第二章 第三方物流服务质量相关理
21第三方物流定义
第三方物流1(Third Party Logistics简称3PL) 概念美国物流理协会提出20世纪80年代中期开始出现1概念源理学领域中业务外包11第三方物流概念提出1全球范围快速发展数学者关注支持11国学术界企业界第三方物流方面研究较迟缓20世纪90年代期开始进行研究探索[19]1
第三方物流概念着时代发展断丰富完善1国家相关学者研究角度1第三方物流出概念解释
例日第三方物流研究中1出 两种解释1 种第三方 物流作中间商第三方企业第方生产 商第二方消费者提供物流 服务2第二种 第三方物流解释第三方 物流 顾客提供 包括 物流系统规划设计34物流 业务运作 具体解决方案等全部物流服务具更高专业性物流企业3美国学者认第三方物流营企业企业部分全部物流 环节交付专门负责物流业务专业性企业完成[20]1 国2001年发布 实施国家级标准2G BT183542001物流术语24中第三方物流做出定义第三方物流1供应方需求方外物流企业第三方中间企业存供需两方提供物流服务业务模式2综述第三方物流进行纳总结第三方物流理解专业化程度较高物流供应商供需双方企业间提供专业化物流服务解决方案种服务模式[21]
22第三方物流服务容
第三方物流提供服务容基 服 务增 值 服务3中基服务仓储运输配送业务组成运输类业务运输网络设计规划配送路线设计安排2物流订单处理货物仓储库存理货物包装等业务构成仓储配送类业务1部分基服务完成相关交付货物物流流程服务关需赖现代硬件设备物流设施辅助完成标准化特征十分明显1方面22增值服务总体策划32信息服务增值服务三部分构成[22]2总体策划种高层次增值服务方式存2信息服务第三方物流企业完整服务程中提供物流业务处理系统1信息台1运输程踪等服务业务信息服务第三方物流服务中扮演着载体作第三方物流服务信息服务参更便利服务台1第三方物流企业服务更加高速高效实现运作增值服务包括2延处理3供应商理4咨询服务售服务等容通利较完善信息系统网络发挥专业程度相较高物流理员观动性帮助第三方物流企业更实现企业拥增值服务简言更赖第三方物流企业软件基础存特征满足顾客需创新超常规等[23]
23第三方物流服务质量评价理
然目前国外服务质量方面做出研究数量较1中真正适第三方物流服务质量方面研究工具数量观国外发达国家国更倾测量顾客提供服务质量感知程度第三方物流企业根顾客实际需求提供物流服务顾客设计更具性化物流方案专业水准顾客提供优良物流服务[24]
24 SERVQUAL量表模型
文利SERVQUAL量表模型德邦进行研究改善SERVQUAL量表 形性11 性11响 应性1保证性移情性五维度出发五维度进行分析[25]细化具体问题中具体问题进行量化类制成ERVQUAL量表表32示
表32 SERVQUAL量表
维度
含义
具体题项
形性
服务设备服务设施
服务员外形象
设施设备先进性
服务设施视觉具吸引力
服务员仪表整洁体
服务设施提供服务相匹配
性
服务员准确
履行服务承诺
履行服务承诺
量帮助顾客解决问题
企业信誉度
准时顾客提供服务
正确记录相关服务
响应性
服务员乐助
提供服务力时性
告知顾客服务具体时间
顾客提供时服务
服务员乐帮助顾客
服务员会事务忽略顾客
保证性
服务员知识
服务态度顾客放心
顾客信赖服务员
顾客享受服务程放心
服务员友态度
企业服务员支持
移情性
顾客表示关心
提供性化服务
企业顾客提供性化服务
服务员顾客提供性化关注
服务员解顾客需求
重视顾客利益
企业营业时间方便顾客
第三章 德邦物流服务质量调查分析评价
31德邦物流企业概况
311德邦物流简介
德邦物流建立1996年直顾客中心作企业宗旨德邦物流业务领域涉快递快运仓储整车供应链等元化业务综合性型物流供应商德邦物流行业类型顾客提供综合性物流选择物流赋予消费者营企业者更优越物流体验更商业价值
德邦物流坚持懈顾客需求企业目标持续创新道路未停止发展德邦物流网络拓展模式始终营门店事业合伙相结合形式1全国范围建立量物流运输路线节约运力成目标搭配选择优线路顾客提供快速高效便捷时安全高品质服务截止2017年3月德邦物流已全国范围开设10000家标准化门店服务范围已覆盖国34省级行政区转运中心总面积已超120万方米目前德邦物流正逐渐进入跨境市场分国际快递2跨境电商3国际货代三方开拓市场现已开通1日2泰国3韩国4新加坡5马西亚等条国际线路德邦物流全球员工数已超11万名
312德邦物流物流服务
（1）营产品服务
（2）增值服务
德邦物流提供增 值 服务货物运输保险货物包装费代收金额手续费送货费逾期未取货产生货物保费客户根身需求选择需业务
32第三方物流企业服务质量评价指标构建
1根述针德邦物流企业实际情况结合SERVQUAL量表模型组成评价服务质量四维度四维度具体含义第三方物流服务质量评价指标体系：
（1）性
德邦物流需提供包括整物流程中保证包裹完整性时效性时1需提高德邦物流整物流运输服务程中稳定性顾客心中树立良企业形象增强顾客企业信赖程度2提升德邦物流性2外3素会性产生影响例服务员技术水3沟通力4外形象等
（2） 响应性
响应性考察第三方物流企业顾客提供物流服务时否根顾客需求快速做出反应定时间出顾客满意解决方案2顾客遇突发事情求企业予解决方案时第三方物流企业否针时实际状况针性时顾客提出解决措施帮助顾客第时间处理问题2绝数顾客德邦物流进行订单交易时更希德邦物流够第时间较快速度时处理订单作出发货行果途货物遭遇暴雨路况信息佳等抗拒意外情况时2导致货物前企业顾客相互约定时间送顾客手中2甚出现货物破损2丢失等情况德邦部分问题处理力会影响客户满意度2第三方物流企业必须定物质条件作基础企业拥硬件设施设备1定程度帮助德邦物流提高响应性
（3）协作性
协作性指服务员顾客沟通关注程度德邦物流关注重视顾客体位2顾客提供优化物流方案者性化服务3顾客高质量物流服务服务员顾客态度十分关键3服务员应始终保持顾客良态度4利GPS信息台技术物流信息时通知客户客户够掌握货物具体动态
（4）济性
济性直接体现物流费增值费两方面根行业发展现状顾客费接受程度甚企业长期发展战略德邦物流制定出具体价格产生定影响外德邦物流仅仅提供物流运输业务时提供适合顾客需求增值服务3例23报价运输业务5安全包装业务6代收货款业务送货服务业务6保业务门接货业务等顾客根实际情况实际需求选择需求增值服务业务3增值服务会产生相应额外增值费42增值服务纳入济性具体指标6更测评出德邦物流顾客收取增值服务费否合理
表33 德邦物流服务质量评价指标体系
33德邦物流服务质量问卷设计调查
331问卷设计流程
首先应该明确调研目次调查象2调研容23调研参数进行设置3作出决策时需德邦物流企业深层次解正式调研前定数量预测试员进行调研受访者次调研见解提出意见调研方案进行完善13实现问卷设计程度合理性适应性312根文研究目编制2德邦物流服务质量评价调查问卷21编制问卷时问卷中题目否具交叉重复性定考虑
332问卷结构
问卷包括第部分2第二部分两容231第部分进行调研象基信息采集姓名年龄职位学历等223第二部分次调研容德邦物流公司服务质量理四方面进行调研设计出 德邦物流企业物流服务质量调查问卷
333调查方式
次调查发放问卷200份问卷调查时间2017年4月 2017年5月历时间1月
34 德邦物流服务质量调查统计问题分析
次通网发放调查问卷回收统计调研结果次发放问卷200份效回收120份剔没德邦物流明显意回答回答完整效问卷终效问卷100份64份顾客36份企业顾客顾客样统计结果表34示
表34顾客分布情况
性
男
女
35（547）
29（453）
年龄
1524岁
2543岁
4460岁
16（25）
30（464）
18（286）
文化程度
高中
专科
科
硕士
12（193）
20（312）
24（375）
8（12）
表出客户客户群中德邦物流女性远远少男性德邦物流青年例较高占全部群714说明第三方物流行业面体群更青年22文化程度方面22专科科学历顾客达678说明专科科学历顾客作德邦物流服务象23信息化时代中顾客掌握信息化知识程度具备定求表企业顾客样统计结果
表35 企业顾客分布情况
企业性质
国企
外企
私企
10（287）
5(139)
16（457）
5（117）
营范畴
生产制造企业
流通加工企业
商贸企业
9（231）
11（315）
14（389）
2（65）
表出2企业性质分类德邦物流服务企业顾客中国企私企例较2德邦物流全国范围分布着众营业网点3企业方便寻找德邦物流离方便达营业网点营范畴商贸类型企业服装企业等占重通常商贸企业减少运输费程度减少成更会选择批量运输22德邦物流恰恰种类型企业顾客提供种供选择优化物流运输方案样仅顾客节省物流费帮助节约时间
341 维度分析
计算出顾客第三方物流企业服务质量感知期差距终德邦物流企业服务质量方法22然利种方法计算服务质量前提服务维度重性致相3实际情况里德邦物流服务质量四维1度重性相2根指标中维度重程度3分赋予四维度权重
采积标度法维度赋予权重通维度进行两两较32重性进行分类3两步骤进行：
（1）统计德邦物流维度消费者期值进行重程度排序
（2）根德邦物流四维度重程度排序排名低维度设W11标度11两两进行较11果维度W2W1重程度致相11权重QW2QW1111果维度W2维度W1稍微重22权重QW2QW1135412果维度W2维度W1重程度更高11权重QW1QW2（1354*1354）11类推3出关德邦物流物流服务质量四维度权重
根问卷统计调查3德邦物流物流服务质量四维度期均值表36示：
表36 服务质量四维度期均值
维度
期均值
性
456
响应性
446
协作性
451
济性
461
图31 服务质量四维度重性排名
图31出德邦物流四维度重性关系致响应性<协作性<性＜济性出权重见表：
表37 服务质量四维度权重
维度
例
权重
响应性
1
10
性
1354
15
协作性
1354*1354
20
济性
1354*1354*1354
25
图32 德邦物流服务质量四维度权重
通服务质量评价计算公式测算德邦物流维度服务质量评价结果公式：
公式31
公式中1代表维度服务质量评价值1代表维度权重1代表维度数11代表第维度第题项服务感知值11代表第1维度第题项服务期值1代表第维度题项数1表39表312德邦物流服务质量维度题项服务期指标感知程度均值差值表313德邦物流企业物流服务质量中维度期指标感知程度均值差值
表38性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
性
提供完整物流服务
100
447
390
057
性
提供稳定物流服务
100
450
361
089
性
服务员技术水沟通力
100
443
354
089
表39 响应性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
响应性
准时提供承诺物流服务
100
429
381
048
响应性
时处理顾客需求
100
451
349
102
响应性
快捷反应力
100
454
347
107
响应性
货损货差处理力
100
450
342
108
表310易性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
响应性
准时提供承诺物流服务
100
429
381
048
响应性
时处理顾客需求
100
451
349
102
响应性
快捷反应力
100
454
347
107
响应性
货损货差处理力
100
450
342
108
表311 安全性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
济性
物流费
100
456
378
078
济性
增值服务
100
457
352
105
表312德邦物流服务质量四维度期感知均值感知期差异
维度
期均值
感知均值
感知期
性
447
368
078
响应性
446
360
086
协作性
452
401
051
济性
456
365
091
德邦物流服务质量维度服务质量评价值表314示
表313 德邦物流服务质量维度服务质量评价值
维度
感知期
权重
SQ
性
078
15
0117
响应性
086
10
0086
协作性
051
20
0102
济性
091
25
02275
通计算服务质量维度服务质量评价值测算服务质量综合评价值：
公式32
德邦物流服务质量综合评价值AVSQ05325通表313出顾客德邦物流提供物流服务质量四维度维度感知期1差值均负值1德邦物流整体服务感知质量AVSQ负数1说明顾客德邦物流提供物流服务质量感知总体远期值2顾客满意度较低1样德邦物流服务质量然存着部分提升空间
图33服务期感知均值差异图
图34服务质量感知期差异排名
图3334见服务感知方面3顾客德邦物流提供物流服务感知较高协作性23感知相低响应性22服务感知差异方面24差异济性2文德邦物流服务维度感知期均值二者存差异进行具体分析
（1）表出2性方面 2顾客德邦物流维度服务质量感知期差值078中提供完整物流服务实际感知期差值较出德邦物流提供物流服务完整性较顾客会产生物流程完整性方面担心负担基满足顾客需求 3提供稳定物流服务服务员技术水沟通力方面2感知值期值差距较说明德邦物流提供物流服务缺乏稳定性2德邦物流相关服务员技术素质沟通力提高顾客满意度较低
（2）表出2响应性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值086见顾客满意准时顾客提供物流服务方面顾客服务感知度期值相说明德邦物流方面做较时处理顾客需求企业快速反应货损货差处理力方面顾客德邦物流服务感知度相较低物流流程中出现异常订单时德邦物流处理异常花费时间太长降低顾客满意度1需德邦物流专业级态度解决问题2时顾客处理难题3德邦物流投诉处理率方面然需改善提高
（3）表出2协作性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值051差值见顾客德邦物流协作性方面满意度较高11服务员解决问题态度 1提供优化物流方案2顾客享物流信息动性感知期差值分04205206现社会背景第三方物流企业性质求包括快递员等相关服务员顾客产生直接接触服务员态度会定程度直接影响顾客满意度德邦物流应提高工作员积极性更加积极动顾客接触顾客服务分享货物物流信息样幅度提高顾客德邦物流满意度忠诚度企业产生信赖度发展长期顾客吸引部分潜顾客选择德邦物流服务
（4）表出2济性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值091差距顾客德邦物流方面感知远远期值然顾客济性维度期值四维度中高说明德邦物流方面服务质量较差企业必须做出相关措施改善济性社会进步发展越越追求质量更愿意服务买单时企业否提供优秀增值服务显尤重
第四章 德邦物流服务质量提升策略
德邦物流服务宗旨永远顾客放第位顾客作企业体顾客提供性化供顾客选择物流服务方案2说明德邦物流已意识果想国第三方物流行业中脱颖出需提高德邦物流企业服务质量服务质量德邦物流企业身发展重性十分明显3企业想吸引顾客注意德邦物流应提升企业服务质量方面投入更精力造良企业口碑3树立优秀企业品牌形象3达吸引更长期顾客潜顾客目然利形成良性循环针适德邦物流服务质量评价四服务指标容提出符合德邦物流发展第三方物流服务质量提升策略
41提高德邦物流服务质量济性
（1）制定合理价格
作顾客关心物流服务支付费2果费高3会容易导致顾客实际感知远远低期程度影响顾客德邦物流信赖度满意度忠诚度会德邦物流长期发展产生十分利影响
德邦物流作国第三方物流企业佼佼者想制定物流费制定出物流费必定会成国第三方物流企业参考标准德邦物流制定出合理物流费2仅会定程度影响企业身发展方面3会影响顾客忠诚度信赖感企业制定出合理价格企业市场行情长期调查分割系列活动脱离行业环境单独进行2德邦物流1996年创建已历20年发展22物流服务价格制定年发展中断更新完善德邦物流必须始终顾客作企业体永远设身处顾客考虑企业长远发展作目标3时国家政策作基准注重物流服务价格时效性更加科学制定物流服务价格
（2）增加企业增值服务完善相应收费机制
德邦物流顾客提供增值服务种类繁例货物保送货门门接货安全包装代收货款等顾客根身实际情况实际需求选择增值服务德邦物流企业提供增值服务收费市场需求作导2基础根顾客提出意见建议结合企业身发展情况科学制定收费机制
42增强德邦物流服务质量性
（1）建立监督理团队
德邦物流企业中建立监督机制严格监督德邦物流企业身做出承1诺履行情况德邦物流应完善企业提供物流服务完整性1断提高企业物流服务度稳定性1方面2提高德邦物流相关服务员技术水顾客沟通力
（2）巩固德邦物流网站系统
现部分顾客倾网络办理物流业务提高德邦物流网站页面稳定性丰富性久显尤重尤节假日期间员访问暴增确保网站负载保证德邦物流网站正常运行顾客提供服务
43保证物流服务反馈时响应
（1）提高企业客服团队素质
德邦物流客服员直接顾客接触交流企业工作员2顾客相关问题咨询德邦物流时候德邦物流客服员客户言语行直接影响企业顾客心目中形象客服团队作企业形象窗口存需客服员业务专项力素质进行培训提高德邦物流企业客服团队整体素质疑问客户时更耐心帮助顾客解决问题更准确快速处理顾客企业投诉问题提高顾客德邦物流提供物流服务中实际体验感
（2）建立完善消费者维权渠道
建立完善消费者维权渠道营业点设立投诉簿企业网站建立投诉区2提供样化联系方式1专门处理消费者纠纷异常问题然根种纠纷类型设立处理异常时长3保证承诺时间予顾客专业效解决方案3通种方式顾客提供合适维权渠道顾客体会德邦物流顾客企业关怀
44改进德邦物流服务质量协作性
德邦想留住更长期顾客吸引更潜客户久必须拥良协作性提高企业协作性提升德邦物流服务质量缺重部分服务员帮助顾客解决问题态度坏会顾客满意度产生直接影响良服务态度客户会产生评相反会引起客户强烈满甚会引起必争影响企业正常运作
想提高德邦物流协作性仅需企业提高身服务态度客户提供优化物流方案十分重德邦物流应根客户实际需作出适合顾客性化物流方案服务根顾客需求2提供具性化服务方案
方面信息德邦物流中重程度相没信息享情况难赢客户信现科技迅速发展社会中顾客已仅仅满足第三方物流企业提供完整物流服务顾客会关注货物达处时会达目体现出德邦物流顾客间达信息享重性
第五章 结
51 结
第文根典型SERVQUAL量表作基础结合服务质量方面现存相关理文献根第三方物流企业实际情况建立起评价德邦物流服务质量指标体系
第二根建立适国第三方物流企业——德邦物流服务质量评价指标体系 设计出调查 问卷具体 题项 助网络台发放问卷 问卷进行回收统计研究出德邦物流综合服务质量评价值计算出顾客服务质量感知值期值差值计算整理分析出德邦物流现存问题分四维度针性德邦物流提出改善措施帮助德邦物流提高服务质量
第三文仅仅适改善德邦物流服务质量样国第三方物流企业具参考价值
52足
通次研究 定程度 德邦 物流 服务质量 评价方法 新认识文然存着两点足：
第样数量较少次成功回收效问卷量仅100份数较少会统计分析结果产生影响
第二问卷中题项较受访者参调查程中情绪会产生耐感会影响终结果
参考文献
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[25]李纯青郭承运孙瑛互联网环境服务质量决定素实证研究[J]科学研究200312(21)238242
附录
关德邦物流服务质量评价调查问卷
您份关德邦物流服务质量调查问卷次调查问卷仅毕业文数需会作商业途均采匿名方式进行敬请您安心填答衷心感谢您支持理解
第部分：
第二部分：
请根您身体验法选择适合答案期指数指您期德邦物流服务质量程度感知程度指您现德邦物流满意程度
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着社会断进步发展国物流行业特第三方物流行业发展更尤迅猛3国加入WTO3国第三方物流企业时面着更新挑战机遇3市场竞争环境日益激烈33顾客需求期逐渐提升3时企业身发展形势求国第三方物流企业服务质量方面产生重视3第三方物流企业必须改善企业身服务质量企业国物流行业中赢市场竞争优势
文第三方物流企业——德邦物流例3现关第三方物流企业服务质量理文献评价指标体系参考3根国第三方物流企业实际发展状况制定出适国第三方物流企业服务质量评价指标3制定出服务质量评价指标包括四维度分性1响应性2协作性3济性33次运问卷调查法四服务维度设计问卷进行调研收集数采积标度法服务质量评价指标中四服务维度分赋予定权重33计算出德邦物流服务质量综合评价值33然进行数分析出顾客德邦物流服务质量期值实际感知服务结果差距3发现德邦物流服务质量方面存问题23根调研结果3针四服务维度提出关提升德邦物流服务质量合理化行意见建议
文通参考已文献进行调研研究根影响德邦物流服务质量素确定符合德邦物流第三方物流企业服务质量评价指标方面帮助德邦物流科学提升企业服务质量利新竞争优势方面国第三方物流企业提供参考鉴
关键词：德邦物流 服务质量 第三方物流企业 期感知 改善
Abstract
Now the rapid development of the logistics industry which is the third party logistics as the backbone of logistics in China has been rapid development Since joining the WTO China＇s thirdparty logistics enterprises face many new challenges and opportunities Market competition environment is becoming increasingly fierce the customer＇s demand expectations are gradually improved and the development needs of their own enterprises require thirdparty logistics enterprises in China to pay attention to the quality of service must improve their own service quality so that enterprises in the logistics industry to win market
Deppon is taken as an example to formulate the service quality evaluation of the third party logistics enterprise Indicators including reliability responsiveness collaboration and economy of the four service dimensions Secondly the use of questionnaire survey according to the four service dimensions design questionnaires and research the collected data using product scale method to The four service dimensions are given weight respectively and the comprehensive evaluation value of Deppon service quality is obtained Then through the analysis the difference between expectation value and actual perceived service result of Deppon service is obtained and Deppon Service Quality problems Finally according to the research results according to the four service dimensions put forward on the promotion of Deppon service quality rationalization feasibility advice and recommendations
In this paper through the research and research to determine the impact of thirdparty logistics business quality of service evaluation indicators and analysis of the specific impact of Deppon service quality factors on the one hand can help Deppon science to enhance the quality of service so as to benefit from its new Of the competitive advantage on the other hand for other thirdparty logistics enterprises in China to provide a basis for reference
Key words Deppon quality of service third party logistics enterprises expectations and perception improvement
目录
摘 2
第章 绪 5
11研究背景 5
12研究目意义 6
13国外相关研究 7
131国外关服务质量相关研究 7
132国关服务质量相关研究 7
14 研究容 8
第二章 第三方物流服务质量相关理 10
21第三方物流定义 10
22第三方物流服务容 11
23第三方物流服务质量评价理 11
24 SERVQUAL量表模型 12
第三章 德邦物流服务质量调查分析评价 13
31德邦物流企业概况 13
311德邦物流简介 13
312德邦物流物流服务 14
32第三方物流企业服务质量评价指标构建 15
33德邦物流服务质量问卷设计调查 17
331问卷设计流程 17
332问卷结构 18
333调查方式 18
34 德邦物流服务质量调查统计问题分析 18
341 维度分析 19
第四章 德邦物流服务质量提升策略 26
41提高德邦物流服务质量济性 26
42增强德邦物流服务质量性 27
43保证物流服务反馈时响应 27
44改进德邦物流服务质量协作性 28
第五章 结 29
51 结 29
52足 29
致 谢 30
参考文献 30
附录 32
关德邦物流服务质量评价调查问卷 32
第章 绪
11研究背景
着世界济体化断发展物流市场具非常发展潜特第三方物流第三方物流20世纪末期开始引入国开始发展然第三方物流国高速发展背时样面着许困难激烈竞争方面中国市场发展潜力吸引着外国资断进驻中国市场参市场竞争 方面国物流企业缺乏规范化理企业竞争力低缺乏市场优势国第三方物流企业发展程度受限制国家物流行业进行政策支持2009年发布物流业调 整振 兴规划物流业进行规划十 二 五规 划中注重强调物流业发展
物流业迅速蓬勃发展国家GDP增长做出巨贡献时社会员提供更业岗位伴着物流业快速发展物流行业服务质量变成决定物流企业否发展甚生存核心素第三方物流企业国民济发展起着十分重作第三方物流企业顾客提供物流服务质量成发展战略里种重举措物流企业注重提高物流服务质量环节入物流企业中长期发展中
物流企业属服务型行业服务质量企业发展中关键部分企业市场竞争力发展力部分取决企业提供服务满足客户需求会成该企业长期顾客企业带更潜顾客企业带市场收益促进企业发展
提高物流服务质量德邦物流发展战略中十分重问题激烈市场竞争环境提升第三方物流企业物流服务质量已成企业获成功关键
12研究目意义
第三方物流指生产营企业更集中精力做企业营业务21原先应企业身处理物流业务通专业物流服务企业签订合部分物流业务托付专业物流企业实施段程中通现代科技化信息系统物流企业间保持着紧密联系物流全程理会远离生产营企业控制种物流运作理方式全球济潮2企业仅仅想商品身获取利润性越越22想赢市场关键断商品身转化企业商品衍伸出服务2国外众第三方物流企业相较国第三方物流企业整体服务水较低竞争日益激烈第三方物流行业中第三方物流企业顾客提供物流服务水显尤重甚成影响企业生存发展关键素1文通国第三方物流企业——德邦物流服务现状进行调研分析探寻提升德邦物流企业服务质量策略研究意义：
(1)理意义
文鉴国外前第三方物流服务质量研究评价方法基础31运问卷调查方法3首先针德邦物流实际情况设计适德邦物流第三方物流企业服务质量调查问卷研究顾客德邦物流服务质量期感知结果差异3德邦物流服务质量综合评价1次2根提出改善德邦物流服务质量合理行策略41通文研究探讨1补充完善关国第三方物流企业服务质量方面相关研究理1制定出适合国第三方物流企业切实服务维度针性改善提升国第三方物流企业服务质量水
(2)现实意义
国第三方物流企业质化竞争越发激烈1中价格竞争尤明显般第三方物流企业严重忽略身服务质量水然竞争激励市场条件服务质量水通常决定第三方物流企业否顾客青睐22通文探究1德邦物流例2分析企业身实际现状1帮助德邦物流解顾客真正服务需求关注注重视角制定出符合德邦物流企业身发展质量提升模式帮助德邦物流建立成更加规范化专业化高质量第三方物流企业适定程度完善第三方物流行业规范
13国外相关研究
131国外研究现状
国外学者关服务质量方面研究获较突出成绩Levitt提出服务 质量结果服务标准求[1]1GronoiossLevitt理作基础融入认知学理念提出感知服务质量理客户作衡量服务质量标准[2]国外学者基础进行研究提出量服务质量相关理1Lehtinen认服务质量应终结果决定服务质量等企业服务产品服务程结果体现服务质量进行区[3]LewisBooms服务质量作种评价企业提供服务否满足客户需求企业进行评价[5]Garvin提出客户服务质量体判断客户观意性[6]Parasuraman ZeithamlBerry认判断服务质量客户希服务实际接受服务间差距根差距提供服务质量进行评价[7]Parasuraman ZeithamlBerry等基础Rand TRust提出服务质量质种投资终目获收益需进行考量服务质量带收益进行投资然理服务质量法起应效果[8]1988年Parasuraman等提出SERVQUAL模型该模型五方面服务质量进行衡量该模型广泛应[9]
132国研究现状
国服务质量研究起步较晚国专家国外研究作参考结合国企业服务特点提出相关理构建服务质量模型缪苗[10]2006年提出客户观感受出发物流企业服务水进行评价作企业提高服务质量赵彩[11]2009年结合中国物流企业服务实际情况提出服务质量评价指标体系肖纯[12]2013年物流企业服务质量评价指标进行分析确立中关键性指标构建新服务质量评价体系宝琴等[13]2013年企业提供配送服务分前中三阶段企业形象四方面出发建立网络购物配送服务质量评价模型刘佳琪[14]2015年通问卷法电商物流配送环节进行调研分析中物流配送服务结合电商实际运营情况确立配送服务考核指标体系许原[15]提出第三方物流企业服务质量进行评价时三方物流服务质量相关方面素综合考虑时应根第三方物流企业特性相建立适合企业情况指标郑兵金玉芳等[16]针国第三方物流企业现状2建立包含物品完质量2时间质量3误差处理质量4员沟通质量5订单完成质量灵活性便利性七服务维度评价指标体系1然霍红欧耀文[17]第三方物流企业部外部绩效作参考点11建立相关服务质量评价体系2李爱国等[18]提出企业评价顾客企业提供服务进行评价二者结合起第三方物流企业服务质量综合评价结果2建立专门评价模型22该模型拥4维度16指标
14 研究容
文关第三方物流服务质量改善研究文研究目述国外研究成果进行研究分析结合德邦物流公司服务理实际情况帮助德邦物流发现企业顾客提供物流服务程中存问题
第章绪1容文第三方物流企业服务质量研究背景11研究目意义1现国外第三方物流企业服务质量研究现状1
第二章介绍关第三方物流企业服务质量相关理定义1阐述物流企业相关服务质量评价指标
第三章国第三方物流企业——德邦物流服务质量分析评价1首先简介绍德邦物流企业背景次根实际情况制定出针适德邦物流第三方物流企业服务质量评价指标1次根评价指标设计调查问卷进行数收集评价指标里维度赋予权重德邦物流服务质量综合评价值时计算出顾客德邦物流提供物流服务质量感知期间差距进行较分析探讨出德邦物流服务质量方面现状存劣势足
第四章德邦物流服务质量提出改善提升策略包括四部分分提高德邦物流服务质量济性增强德邦物流服务质量方面性保证服务反馈时响应提高德邦物流服务协作性
第五章结包括全文总结结文足展
第二章 第三方物流服务质量相关理
21第三方物流定义
第三方物流1(Third Party Logistics简称3PL) 概念美国物流理协会提出20世纪80年代中期开始出现1概念源理学领域中业务外包11第三方物流概念提出1全球范围快速发展数学者关注支持11国学术界企业界第三方物流方面研究较迟缓20世纪90年代期开始进行研究探索[19]1
第三方物流概念着时代发展断丰富完善1国家相关学者研究角度1第三方物流出概念解释
例日第三方物流研究中1出 两种解释1 种第三方 物流作中间商第三方企业第方生产 商第二方消费者提供物流 服务2第二种 第三方物流解释第三方 物流 顾客提供 包括 物流系统规划设计34物流 业务运作 具体解决方案等全部物流服务具更高专业性物流企业3美国学者认第三方物流营企业企业部分全部物流 环节交付专门负责物流业务专业性企业完成[20]1 国2001年发布 实施国家级标准2G BT183542001物流术语24中第三方物流做出定义第三方物流1供应方需求方外物流企业第三方中间企业存供需两方提供物流服务业务模式2综述第三方物流进行纳总结第三方物流理解专业化程度较高物流供应商供需双方企业间提供专业化物流服务解决方案种服务模式[21]
22第三方物流服务容
第三方物流提供服务容基 服 务增 值 服务3中基服务仓储运输配送业务组成运输类业务运输网络设计规划配送路线设计安排2物流订单处理货物仓储库存理货物包装等业务构成仓储配送类业务1部分基服务完成相关交付货物物流流程服务关需赖现代硬件设备物流设施辅助完成标准化特征十分明显1方面22增值服务总体策划32信息服务增值服务三部分构成[22]2总体策划种高层次增值服务方式存2信息服务第三方物流企业完整服务程中提供物流业务处理系统1信息台1运输程踪等服务业务信息服务第三方物流服务中扮演着载体作第三方物流服务信息服务参更便利服务台1第三方物流企业服务更加高速高效实现运作增值服务包括2延处理3供应商理4咨询服务售服务等容通利较完善信息系统网络发挥专业程度相较高物流理员观动性帮助第三方物流企业更实现企业拥增值服务简言更赖第三方物流企业软件基础存特征满足顾客需创新超常规等[23]
23第三方物流服务质量评价理
然目前国外服务质量方面做出研究数量较1中真正适第三方物流服务质量方面研究工具数量观国外发达国家国更倾测量顾客提供服务质量感知程度第三方物流企业根顾客实际需求提供物流服务顾客设计更具性化物流方案专业水准顾客提供优良物流服务[24]
24 SERVQUAL量表模型
文利SERVQUAL量表模型德邦进行研究改善SERVQUAL量表 形性11 性11响 应性1保证性移情性五维度出发五维度进行分析[25]细化具体问题中具体问题进行量化类制成ERVQUAL量表表32示
表32 SERVQUAL量表
维度
含义
具体题项
形性
服务设备服务设施
服务员外形象
设施设备先进性
服务设施视觉具吸引力
服务员仪表整洁体
服务设施提供服务相匹配
性
服务员准确
履行服务承诺
履行服务承诺
量帮助顾客解决问题
企业信誉度
准时顾客提供服务
正确记录相关服务
响应性
服务员乐助
提供服务力时性
告知顾客服务具体时间
顾客提供时服务
服务员乐帮助顾客
服务员会事务忽略顾客
保证性
服务员知识
服务态度顾客放心
顾客信赖服务员
顾客享受服务程放心
服务员友态度
企业服务员支持
移情性
顾客表示关心
提供性化服务
企业顾客提供性化服务
服务员顾客提供性化关注
服务员解顾客需求
重视顾客利益
企业营业时间方便顾客
第三章 德邦物流服务质量调查分析评价
31德邦物流企业概况
311德邦物流简介
德邦物流建立1996年直顾客中心作企业宗旨德邦物流业务领域涉快递快运仓储整车供应链等元化业务综合性型物流供应商德邦物流行业类型顾客提供综合性物流选择物流赋予消费者营企业者更优越物流体验更商业价值
德邦物流坚持懈顾客需求企业目标持续创新道路未停止发展德邦物流网络拓展模式始终营门店事业合伙相结合形式1全国范围建立量物流运输路线节约运力成目标搭配选择优线路顾客提供快速高效便捷时安全高品质服务截止2017年3月德邦物流已全国范围开设10000家标准化门店服务范围已覆盖国34省级行政区转运中心总面积已超120万方米目前德邦物流正逐渐进入跨境市场分国际快递2跨境电商3国际货代三方开拓市场现已开通1日2泰国3韩国4新加坡5马西亚等条国际线路德邦物流全球员工数已超11万名
312德邦物流物流服务
（1）营产品服务
（2）增值服务
德邦物流提供增 值 服务货物运输保险货物包装费代收金额手续费送货费逾期未取货产生货物保费客户根身需求选择需业务
32第三方物流企业服务质量评价指标构建
1根述针德邦物流企业实际情况结合SERVQUAL量表模型组成评价服务质量四维度四维度具体含义第三方物流服务质量评价指标体系：
（1）性
德邦物流需提供包括整物流程中保证包裹完整性时效性时1需提高德邦物流整物流运输服务程中稳定性顾客心中树立良企业形象增强顾客企业信赖程度2提升德邦物流性2外3素会性产生影响例服务员技术水3沟通力4外形象等
（2） 响应性
响应性考察第三方物流企业顾客提供物流服务时否根顾客需求快速做出反应定时间出顾客满意解决方案2顾客遇突发事情求企业予解决方案时第三方物流企业否针时实际状况针性时顾客提出解决措施帮助顾客第时间处理问题2绝数顾客德邦物流进行订单交易时更希德邦物流够第时间较快速度时处理订单作出发货行果途货物遭遇暴雨路况信息佳等抗拒意外情况时2导致货物前企业顾客相互约定时间送顾客手中2甚出现货物破损2丢失等情况德邦部分问题处理力会影响客户满意度2第三方物流企业必须定物质条件作基础企业拥硬件设施设备1定程度帮助德邦物流提高响应性
（3）协作性
协作性指服务员顾客沟通关注程度德邦物流关注重视顾客体位2顾客提供优化物流方案者性化服务3顾客高质量物流服务服务员顾客态度十分关键3服务员应始终保持顾客良态度4利GPS信息台技术物流信息时通知客户客户够掌握货物具体动态
（4）济性
济性直接体现物流费增值费两方面根行业发展现状顾客费接受程度甚企业长期发展战略德邦物流制定出具体价格产生定影响外德邦物流仅仅提供物流运输业务时提供适合顾客需求增值服务3例23报价运输业务5安全包装业务6代收货款业务送货服务业务6保业务门接货业务等顾客根实际情况实际需求选择需求增值服务业务3增值服务会产生相应额外增值费42增值服务纳入济性具体指标6更测评出德邦物流顾客收取增值服务费否合理
表33 德邦物流服务质量评价指标体系
33德邦物流服务质量问卷设计调查
331问卷设计流程
首先应该明确调研目次调查象2调研容23调研参数进行设置3作出决策时需德邦物流企业深层次解正式调研前定数量预测试员进行调研受访者次调研见解提出意见调研方案进行完善13实现问卷设计程度合理性适应性312根文研究目编制2德邦物流服务质量评价调查问卷21编制问卷时问卷中题目否具交叉重复性定考虑
332问卷结构
问卷包括第部分2第二部分两容231第部分进行调研象基信息采集姓名年龄职位学历等223第二部分次调研容德邦物流公司服务质量理四方面进行调研设计出 德邦物流企业物流服务质量调查问卷
333调查方式
次调查发放问卷200份问卷调查时间2017年4月 2017年5月历时间1月
34 德邦物流服务质量调查统计问题分析
次通网发放调查问卷回收统计调研结果次发放问卷200份效回收120份剔没德邦物流明显意回答回答完整效问卷终效问卷100份64份顾客36份企业顾客顾客样统计结果表34示
表34顾客分布情况
性
男
女
35（547）
29（453）
年龄
1524岁
2543岁
4460岁
16（25）
30（464）
18（286）
文化程度
高中
专科
科
硕士
12（193）
20（312）
24（375）
8（12）
表出客户客户群中德邦物流女性远远少男性德邦物流青年例较高占全部群714说明第三方物流行业面体群更青年22文化程度方面22专科科学历顾客达678说明专科科学历顾客作德邦物流服务象23信息化时代中顾客掌握信息化知识程度具备定求表企业顾客样统计结果
表35 企业顾客分布情况
企业性质
国企
外企
私企
10（287）
5(139)
16（457）
5（117）
营范畴
生产制造企业
流通加工企业
商贸企业
9（231）
11（315）
14（389）
2（65）
表出2企业性质分类德邦物流服务企业顾客中国企私企例较2德邦物流全国范围分布着众营业网点3企业方便寻找德邦物流离方便达营业网点营范畴商贸类型企业服装企业等占重通常商贸企业减少运输费程度减少成更会选择批量运输22德邦物流恰恰种类型企业顾客提供种供选择优化物流运输方案样仅顾客节省物流费帮助节约时间
341 维度分析
计算出顾客第三方物流企业服务质量感知期差距终德邦物流企业服务质量方法22然利种方法计算服务质量前提服务维度重性致相3实际情况里德邦物流服务质量四维1度重性相2根指标中维度重程度3分赋予四维度权重
采积标度法维度赋予权重通维度进行两两较32重性进行分类3两步骤进行：
（1）统计德邦物流维度消费者期值进行重程度排序
（2）根德邦物流四维度重程度排序排名低维度设W11标度11两两进行较11果维度W2W1重程度致相11权重QW2QW1111果维度W2维度W1稍微重22权重QW2QW1135412果维度W2维度W1重程度更高11权重QW1QW2（1354*1354）11类推3出关德邦物流物流服务质量四维度权重
根问卷统计调查3德邦物流物流服务质量四维度期均值表36示：
表36 服务质量四维度期均值
维度
期均值
性
456
响应性
446
协作性
451
济性
461
图31 服务质量四维度重性排名
图31出德邦物流四维度重性关系致响应性<协作性<性＜济性出权重见表：
表37 服务质量四维度权重
维度
例
权重
响应性
1
10
性
1354
15
协作性
1354*1354
20
济性
1354*1354*1354
25
图32 德邦物流服务质量四维度权重
通服务质量评价计算公式测算德邦物流维度服务质量评价结果公式：
公式31
公式中1代表维度服务质量评价值1代表维度权重1代表维度数11代表第维度第题项服务感知值11代表第1维度第题项服务期值1代表第维度题项数1表39表312德邦物流服务质量维度题项服务期指标感知程度均值差值表313德邦物流企业物流服务质量中维度期指标感知程度均值差值
表38性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
性
提供完整物流服务
100
447
390
057
性
提供稳定物流服务
100
450
361
089
性
服务员技术水沟通力
100
443
354
089
表39 响应性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
响应性
准时提供承诺物流服务
100
429
381
048
响应性
时处理顾客需求
100
451
349
102
响应性
快捷反应力
100
454
347
107
响应性
货损货差处理力
100
450
342
108
表310易性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
响应性
准时提供承诺物流服务
100
429
381
048
响应性
时处理顾客需求
100
451
349
102
响应性
快捷反应力
100
454
347
107
响应性
货损货差处理力
100
450
342
108
表311 安全性维度服务感知期均值差异
维度
维度
样数
期均值
感知均值
感知期
济性
物流费
100
456
378
078
济性
增值服务
100
457
352
105
表312德邦物流服务质量四维度期感知均值感知期差异
维度
期均值
感知均值
感知期
性
447
368
078
响应性
446
360
086
协作性
452
401
051
济性
456
365
091
德邦物流服务质量维度服务质量评价值表314示
表313 德邦物流服务质量维度服务质量评价值
维度
感知期
权重
SQ
性
078
15
0117
响应性
086
10
0086
协作性
051
20
0102
济性
091
25
02275
通计算服务质量维度服务质量评价值测算服务质量综合评价值：
公式32
德邦物流服务质量综合评价值AVSQ05325通表313出顾客德邦物流提供物流服务质量四维度维度感知期1差值均负值1德邦物流整体服务感知质量AVSQ负数1说明顾客德邦物流提供物流服务质量感知总体远期值2顾客满意度较低1样德邦物流服务质量然存着部分提升空间
图33服务期感知均值差异图
图34服务质量感知期差异排名
图3334见服务感知方面3顾客德邦物流提供物流服务感知较高协作性23感知相低响应性22服务感知差异方面24差异济性2文德邦物流服务维度感知期均值二者存差异进行具体分析
（1）表出2性方面 2顾客德邦物流维度服务质量感知期差值078中提供完整物流服务实际感知期差值较出德邦物流提供物流服务完整性较顾客会产生物流程完整性方面担心负担基满足顾客需求 3提供稳定物流服务服务员技术水沟通力方面2感知值期值差距较说明德邦物流提供物流服务缺乏稳定性2德邦物流相关服务员技术素质沟通力提高顾客满意度较低
（2）表出2响应性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值086见顾客满意准时顾客提供物流服务方面顾客服务感知度期值相说明德邦物流方面做较时处理顾客需求企业快速反应货损货差处理力方面顾客德邦物流服务感知度相较低物流流程中出现异常订单时德邦物流处理异常花费时间太长降低顾客满意度1需德邦物流专业级态度解决问题2时顾客处理难题3德邦物流投诉处理率方面然需改善提高
（3）表出2协作性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值051差值见顾客德邦物流协作性方面满意度较高11服务员解决问题态度 1提供优化物流方案2顾客享物流信息动性感知期差值分04205206现社会背景第三方物流企业性质求包括快递员等相关服务员顾客产生直接接触服务员态度会定程度直接影响顾客满意度德邦物流应提高工作员积极性更加积极动顾客接触顾客服务分享货物物流信息样幅度提高顾客德邦物流满意度忠诚度企业产生信赖度发展长期顾客吸引部分潜顾客选择德邦物流服务
（4）表出2济性方面顾客德邦物流维度服务质量感知期差值091差距顾客德邦物流方面感知远远期值然顾客济性维度期值四维度中高说明德邦物流方面服务质量较差企业必须做出相关措施改善济性社会进步发展越越追求质量更愿意服务买单时企业否提供优秀增值服务显尤重
第四章 德邦物流服务质量提升策略
德邦物流服务宗旨永远顾客放第位顾客作企业体顾客提供性化供顾客选择物流服务方案2说明德邦物流已意识果想国第三方物流行业中脱颖出需提高德邦物流企业服务质量服务质量德邦物流企业身发展重性十分明显3企业想吸引顾客注意德邦物流应提升企业服务质量方面投入更精力造良企业口碑3树立优秀企业品牌形象3达吸引更长期顾客潜顾客目然利形成良性循环针适德邦物流服务质量评价四服务指标容提出符合德邦物流发展第三方物流服务质量提升策略
41提高德邦物流服务质量济性
（1）制定合理价格
作顾客关心物流服务支付费2果费高3会容易导致顾客实际感知远远低期程度影响顾客德邦物流信赖度满意度忠诚度会德邦物流长期发展产生十分利影响
德邦物流作国第三方物流企业佼佼者想制定物流费制定出物流费必定会成国第三方物流企业参考标准德邦物流制定出合理物流费2仅会定程度影响企业身发展方面3会影响顾客忠诚度信赖感企业制定出合理价格企业市场行情长期调查分割系列活动脱离行业环境单独进行2德邦物流1996年创建已历20年发展22物流服务价格制定年发展中断更新完善德邦物流必须始终顾客作企业体永远设身处顾客考虑企业长远发展作目标3时国家政策作基准注重物流服务价格时效性更加科学制定物流服务价格
（2）增加企业增值服务完善相应收费机制
德邦物流顾客提供增值服务种类繁例货物保送货门门接货安全包装代收货款等顾客根身实际情况实际需求选择增值服务德邦物流企业提供增值服务收费市场需求作导2基础根顾客提出意见建议结合企业身发展情况科学制定收费机制
42增强德邦物流服务质量性
（1）建立监督理团队
德邦物流企业中建立监督机制严格监督德邦物流企业身做出承1诺履行情况德邦物流应完善企业提供物流服务完整性1断提高企业物流服务度稳定性1方面2提高德邦物流相关服务员技术水顾客沟通力
（2）巩固德邦物流网站系统
现部分顾客倾网络办理物流业务提高德邦物流网站页面稳定性丰富性久显尤重尤节假日期间员访问暴增确保网站负载保证德邦物流网站正常运行顾客提供服务
43保证物流服务反馈时响应
（1）提高企业客服团队素质
德邦物流客服员直接顾客接触交流企业工作员2顾客相关问题咨询德邦物流时候德邦物流客服员客户言语行直接影响企业顾客心目中形象客服团队作企业形象窗口存需客服员业务专项力素质进行培训提高德邦物流企业客服团队整体素质疑问客户时更耐心帮助顾客解决问题更准确快速处理顾客企业投诉问题提高顾客德邦物流提供物流服务中实际体验感
（2）建立完善消费者维权渠道
建立完善消费者维权渠道营业点设立投诉簿企业网站建立投诉区2提供样化联系方式1专门处理消费者纠纷异常问题然根种纠纷类型设立处理异常时长3保证承诺时间予顾客专业效解决方案3通种方式顾客提供合适维权渠道顾客体会德邦物流顾客企业关怀
44改进德邦物流服务质量协作性
德邦想留住更长期顾客吸引更潜客户久必须拥良协作性提高企业协作性提升德邦物流服务质量缺重部分服务员帮助顾客解决问题态度坏会顾客满意度产生直接影响良服务态度客户会产生评相反会引起客户强烈满甚会引起必争影响企业正常运作
想提高德邦物流协作性仅需企业提高身服务态度客户提供优化物流方案十分重德邦物流应根客户实际需作出适合顾客性化物流方案服务根顾客需求2提供具性化服务方案
方面信息德邦物流中重程度相没信息享情况难赢客户信现科技迅速发展社会中顾客已仅仅满足第三方物流企业提供完整物流服务顾客会关注货物达处时会达目体现出德邦物流顾客间达信息享重性
第五章 结
51 结
第文根典型SERVQUAL量表作基础结合服务质量方面现存相关理文献根第三方物流企业实际情况建立起评价德邦物流服务质量指标体系
第二根建立适国第三方物流企业——德邦物流服务质量评价指标体系 设计出调查 问卷具体 题项 助网络台发放问卷 问卷进行回收统计研究出德邦物流综合服务质量评价值计算出顾客服务质量感知值期值差值计算整理分析出德邦物流现存问题分四维度针性德邦物流提出改善措施帮助德邦物流提高服务质量
第三文仅仅适改善德邦物流服务质量样国第三方物流企业具参考价值
52足
通次研究 定程度 德邦 物流 服务质量 评价方法 新认识文然存着两点足：
第样数量较少次成功回收效问卷量仅100份数较少会统计分析结果产生影响
第二问卷中题项较受访者参调查程中情绪会产生耐感会影响终结果
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