六 服务质量(1)
服务服务营销学基础服务质量服务营销核心形产品生产企业服务业服务质量企业竞争中致胜法宝服务质量涵形产品质量涵区消费者服务质量评价仅考虑服务结果涉服务程服务质量应消费者识消费者认质量服务质量构成素形成程考核评价标准均形产品涵
（）服务质量容
1服务质量概念
服务质量产品生产服务服务业满足规定潜求（需）特征特性总特性区分类产品服务概念旅游陶冶性情愉悦特性旅馆提供休息睡觉特性特征区分类服务中规格档次品味概念服务质量表层涵应包括服务安全性适性效性济性等般求
鉴服务交易程顾客参性生产消费分离性服务质量必须顾客认顾客识服务质量涵应包括容：
●服务质量顾客感知象
●服务质量客观方法加制定衡量更顾客观认识加衡量检验
●服务质量发生服务生产交易程中
●服务质量服务企业顾客交易真实瞬间实现
●服务质量提高需部形成效理支持系统
服务质量形产品质量涵二者区：
▲服务质量较形产品质量更难消费者评价
▲顾客服务质量认识取决预期实际感受服务水
▲顾客服务质量评价仅考虑服务结果涉服务程
显然服务质量预期服务质量感知服务质量
预期服务质量顾客服务企业提供服务预期满意度感知服务质量顾客服务企业提供服务实际感知水果顾客服务感知水符合高预期水顾客获较高满意度认企业具较高服务质量反会认企业服务质量较低角度服务质量顾客预期服务质量感知服务质量较
预期服务质量影响顾客整体服务质量感知重前提果预期质量高切实际某种客观意义说接受服务水高然会认企业服务质量较低预期质量受四素影响：市场沟通企业形象顾客口碑顾客需求
市场沟通包括广告直接邮寄公关系促销活动等直接企业控制方面预期服务质量影响显易见例广告活动中企业分夸产品提供服务导致顾客心存高预期质量然顾客旦接触企业发现服务质量宣传样样顾客感知服务质量折扣
企业形象顾客口碑间接企业控制素受许外部条件影响基表现企业绩效函数关系
顾客需求企业控素顾客需求千变万化消费惯消费偏决定素预期服务质量巨影响
2服务质量构成素
服务质量服务身特性特征总消费者感知反应服务质量服务技术质量职质量形象质量真实瞬间构成感知质量预期质量差距体现
技术质量指服务程产出顾客服务程中东西例宾馆旅客休息提供房间床位饭店顾客提供菜肴饮料航空公司旅客提供飞机舱位等技术质量顾客容易感知便评价
职质量指服务推广程中顾客感受服务员履行职责时行态度穿着仪表等顾客带利益享受职质量完全取决顾客观感受难进行客观评价技术质量职质量构成感知服务质量基容
形象质量指消费者企业社会公众心目中形成总体印象包括企业整体形象企业区形象两层次企业形象通视觉识系统理念识系统行识系统层次体现顾客企业资源组织结构市场运作企业行方式等侧面认识企业形象企业形象质量顾客感知服务质量滤器果企业拥良形象质量许失误会赢顾客谅解果失误频繁发生必然会破坏企业形象企业形象佳企业细微失误会顾客造成坏印象
真实瞬间服务程中顾客企业进行服务接触程程特定时间点企业顾客展示服务质量时机真实瞬间服务质量展示限时机旦时机服务交易结束企业法改变顾客服务质量感知果瞬间服务质量出问题法补救真实瞬间服务质量构成特殊素形产品质量包涵素
服务生产传送程应计划周密执行序防止棘手真实瞬间出现果出现失控状况发展出现质量问题危险性会增加旦真实瞬间失控服务质量会退回种原始状态服务程职质量更深受害进步恶化质量
六 服务质量(2)
（二）服务质量测定
1服务质量测定标准
服务质量测定服务企业顾客感知服务质量调研测算认定理角度出发优质服务必须符合标准：
（1）规范化技化：顾客相信服务供应方职员营销体系资源必知识技规范作业解决顾客疑难问题（关产出标准）
（2）态度行：顾客感服务员（线员工）友方式动关心顾实际行动顾客排忧解难（关程标准）
（3）亲性灵活性：顾客认服务供应者理位置营业时间职员营运系统设计操作便服务灵活根顾客求时加调整（关程标准）
（4）性忠诚感：顾客确信发生什情况够赖服务供应者职员营运系统服务供应者够遵守承诺心竭力满足顾客利益（关程标准）
（5）修复：顾客知道时出现意外服务供应者迅速效采取行动控制局势寻找新行补救措施（关程标准）
（6）名誉信性：顾客相信服务供应者营活动赖物值相信优良业绩超价值顾客分享（关形象标准）
六标准中规范化技化技术质量关名誉信性形象关充滤器作余四项标准态度行接性灵活性性忠诚感修复显然程关代表职质量
服务感知质量相关服务监督感知控制果顾客消费毫控制力会感满足例果厂商剥夺顾客监督控制权力情况忍受拥挤等会引起火山爆发顾客想样种感觉服务交易定控制力会总受厂商摆弄果种需求满足提高满意程度理者应该认真考虑建立监督控制机制
感知控制修复间关系显易见果突发事件发生例航班技术原晚点缺少监督顾客丧失局势控制力快会造成种紧张安气氛果航空公司职员够迅速时效候机客说明缘告知晚点准确时间客喜欢种事件毕竟情况解定控制力知修复单告诉客目前困境少客解决必生活问题
2服务质量测定方法
服务质量测定般采取评分量化方式进行具体程序：
●第步测定顾客预期服务质量
●第二步测定顾客感知服务质量
●第三步确定服务质量：服务质量预期服务质量感知服务质量
服务质量评分量化方法致步骤：
第步选取服务质量评价标准
第二步根条标准调查服务行业位确定权数
第三步条标准设计45道具体问题
第四步制作问卷
第五步发放问卷请顾客逐条评分
第六步问卷进行综合统计
第七步采第三章叙消费者期值模型分测算出预期质量感知质量
第八步根述公式求差距值总值越表明感知质量离预期质量差距服务质量差相反服务质量
面航空公司例感知质量测算举例描述：
表81 五家航空公司感知服务质量测算表
根表81计算出顾客述五家航空公司感知服务质量评分总值具体计算：
A95×05+95×02+85×01+95×01+85×01475+19+85+95+8593
B95×05+75×02+85×01+95×01+85×01+475+15+85+95+8589
C85×05+65×02+95×01+85×01+95×01425+13+95+85+9583
D75×05+55×02+95×01+75×01+55×01375+11++95+75+5571
E85×05+75×02+85×01+65×01+95×01425+15+85+65+9582
根第三章测算假定消费者五家航空公司预期质量分：
A98 B94 C88 D76 E87
然航空公司预期质量感知质量进行较出：
A98935 B94895 C88835 D76715
E95878
较结果E公司差距预期服务质量低A感知服务质量低AB四家航空公司差距相A预期服务质量明显高两家A服务质量优
六 服务质量(3)
（三）服务质量理
1服务质量差距理
长期营销实践美国服务问题专家建立差距分析模型专门分析质量问题根源
服务质量差距模型见图81：
首先模型说明服务质量形成模型半部涉顾客关现象期服务顾客实际历需求口碑沟通函数外受企业营销沟通活动影响
实际历服务模型中称感知服务系列部决策部活动结果服务交易发生时理者顾客期认识确定组织遵循服务质量标准起指导作
然顾客亲身历服务交易生产程作服务生产程关质量素生产程实施技术措施服务生产产出关质量素
分析设计服务质量时基框架说明必须考虑步骤然查出问题根源素间五种差异谓质量差距质量差距质量理前致造成差距期服务感知（实际历）服务差距（差距5）五差距造成结果产生原分述：
（1）理者认识差距（差距1）
差距指理者期质量感觉明确产生原：
A市场研究需求分析信息准确
B期解释信息准确
C没需求分析
D企业顾客联系层次理者传递信息失真丧失
E臃肿组织层次阻碍改变顾客联系中产生信息
治疗措施相果问题理引起显然改变理改变服务竞争特点
认识者般更合适正常情况没竞争会产生什问题理者旦缺乏服务竞争质需求理解会导致严重果
（2）质量标准差距（差距2）
差距指服务质量标准理者质量期认识致原：
A计划失误计划程够充分
B计划理混乱
C组织明确目标
D服务质量计划高理层支持
第差距决定计划成功否顾客期信息充分正确情况质量标准实施计划会失败出现种情况原高理层没保证服务质量实现质量没赋予高优先权治疗措施然改变优先权排列天服务竞争中顾客感知服务质量成功关键素理清单质量排前列非常必
总服务生产者理者服务质量达成识缩质量标准差距远严格目标计划程重
（3）服务交易差距（差距3）
差距指服务生产交易程中员工行符合质量标准：
A标准太复杂太苛刻
B员工标准意见例流服务质量行
C标准现企业文化发生突
D服务生产理混乱
E部营销充分根开展部营销
F技术系统没标准工作提供便利
出现问题种样通常引起服务交易差距原错综复杂少原单独起作治疗措施简单差距原粗略分三类：理监督职员标准规认识顾客需认识缺少生产系统技术支持
（4）营销沟通差距（差距4）
差距指营销沟通行做出承诺实际提供服务致产生原：
A营销沟通计划服务生产没统
B传统市场营销服务生产间缺乏协作
C营销沟通活动提出标准组织标准完成工作
D意夸辞承诺太倾
引起差距原分两类：
外部营销沟通计划执行没服务生产统起
二广告等营销沟通程中存承诺倾
第种情况治疗措施建立种外部营销沟通活动计划执行服务生产统起制度例少重活动应该服务生产行协调起达两目标：
第市场沟通中承诺更加准确符合实际
第二外部营销活动中做出承诺够做言出必行避免夸夸谈产生副作第二种情况营销沟通存滥高级毛病通完善营销沟通计划加解决治疗措施更加完善计划程序理严密监督帮助
（5）感知服务质量差距（差距5）
差距指感知历服务期服务样会导致果：
A消极质量评价（劣质）质量问题
B口碑佳
C公司形象消极影响
D丧失业务
第五差距产生积极结果导致相符质量高质量感知服务差距产生原部分讨众原中者组合然未提素
差距分析模型指导理者发现引发质量问题根源寻找适消差距措施差距分析种直接效工具发现服务提供者顾客服务观念存差异明确差距制定战略战术保证期质量现实质量致理基础会顾客予质量积极评价提高顾客满意程度
2影响服务质量素分析
质量四源设计生产交易顾客关系——方面理方法影响着顾客感知质量服务技术质量买卖双方关职质量会受素影响
产品服务设计影响着技术质量职质量源例顾客潜顾客参设计程改进技术质量职质量影响顾客会认卖非常重视够力解决问题相互作程中职质量作
服务业言生产重量源产出技术质量全部生产程结果参程中顾客观察部分程买卖双方相互作产生生产职质量影响制造业然生产决定着技术质量然顾客偶然接触生产程例生产设备生产程顾客演示顾客生产生产资源生产设备生产程相互作认识方式职质量产生定影响
时许情况难区分交易生产交易少全部生产程部分面提关生产质量方面适服务业交易产品制造企业说交易形成独立职然交易结果买者产品样顾客通产品交易感受产品技术质量外程关素交易方式
买卖双方关系制造行业服务行业质量形成原种关系质量影响职程方面关职员顾客关系中越具顾客意识服务导买卖关系质量影响越利
顾客质量期历企业提供服务前顾客企业形象种认识质量作滤器声誉良形象遮掩物消极形象会显突出顾客感知质量期实际历较结果必须考虑组织形象问题
理者必须研究理解企业种职质量影响质量源涉方方面面生产中设计生产交易中计划理组织中参买卖交易员工技术职两方面顾失彼
第质量顾客感知象
第二质量离开生产交易程
第三质量买卖双方相互作真实瞬间中实现
第四员工顾客感知质量做出贡献
第五外部营销必须质量理融体
3服务承诺
服务承诺称服务保证种顾客尊顾客满意导服务产品销售前顾客许诺干服务项目引起顾客感兴趣招徕顾客积极购买服务产品服务活动中忠实履行承诺制度营销行
服务承诺通常服务述容进行承诺：
●服务质量保证
●服务时限保证
●服务附加值保证
●服务满意度保证等
企业常常进行服务承诺：
▲顾客满意种原全额退款
▲误点绝超5分钟否退钱（交通企业）
▲存取款分钟保证延误时间
服务承诺制实行利企业提高服务质量满足消费者需求令满意改善企业身形象承诺服务优化设计顾客满意引发营革命触行销导社会性导两层次触角深入广泛伸入市场整社会企图透种种努力掌握顾客爱市场需求种微巨抽象复杂层次美国罕普顿连锁旅馆1993年全部退款高达110万美元罕普顿连锁旅馆胆保证带1100万美元额外收入出服务程度直接影响着企业成功失败服务保证落实处会拥顾客信时企业会获意想收入
实行服务承诺制采取措施：
⑴制订高标准条件满意度保证针例运送时间等单项服务提供商标准保证条件保证处时间变化顾客期实际服务保持致
⑵惜付出相赔偿代价提出什保证赔偿代价相意义吸引心存满顾客动前抱怨效挽回失顾客刺激企业记取失败教训痛痒保证等没保证
⑶特情况特处理美国波士顿家餐厅员工客食物中毒着免费餐券补偿方结果严重罪客想知餐厅果想火三丈客重修旧需然免费餐券更意义东西时应时通知较高层次出面处理方面采取适措施更机会实际解顾客遭受幸
⑷提供简洁保证企业服务保证必须言简意赅顾客便知
⑸简化顾客申诉程序提供服务花心思代价量减少申诉程便致流失顾客失申诉中学改善机会
⑹服务满意度列入企业发展济指标现代服务营销活动中价值观时间观念进步企业推行服务承诺必性更强烈顾客企业推行服务承诺期更强烈服务承诺成企业提高服务质量分割组成部分
六 服务质量(4)
（四）服务质量认证
1质量认证表示
质量认证产品服务进入市场前国际通行标准国家规定标准质量理条例第三方认证机构进行质量检查合格发合格证书提高企业产品服务信誉市场竞争力行质量认证包含点：
●质量认证象产品服务
●标准化机构正式发布标准认证基础
●证明批准认证方式合格证书合格标志
●质量认证第三方事活动
●质量认证安全认证统称合格认证综合认证全性认证通常安全认证实行强制
性认证制度综合性认证实行愿认证原
●实行服务质量认证制度具忽视重作作表现：
（1）指导消费者选购满意服务
（2）帮助服务企业建立健全高效质量体系
（3）服务企业带信誉更利润
（4）节约量社会检验费
（5）提高服务企业产品国际竞争力
（6）国家通质量认证效促进服务企业提高服务质量保护者安全健康利益
质量认证制度早雏形1903年英国工程标准委员会首创世界第符合标准标
志BS标志称风筝标志铁道钢轨认证标志20世纪30年代开始形成受法律保护认证标志50年代基普工业发达国家60年代起时苏联东欧国家陆续采70年代发展中国家陆续实施
服务合格认证商品合格认证样国际政府非政府国际团体进行组织理国际通行认证制度国进行认证工作制订整套程序理制度国际合格认证消国际营销活动中贸易壁垒重手段
1970年国际标准化组织（ISO）成立认证委员会（CERTICO）国政府非政府组织形成权威性认证机构组织般采取方式：
●相互承认方合格认证
●建立国际区域性认证体系
●采国际著名标志作双边边语言
合格认证包括安全认证质量认证质量认证包括服务质量认证质量体系认证检查（审核）员评审员认等涉生产贸易检验标准计量等部门项综合性工作目前国际已60国家区开展质量认证工作统质量标准简化质量认证程序国际标准化组织（ISO）1987年发布ISO9000标准系列标准系列包括5独立标准：
▲ISO9001标准选择指南含3种模式8种形式
▲ISO9002标准质量体系——开发设计生产安装服务模式
▲ISO9003标准生产安装质量保证模式
▲ISO9004标准质量体系——终检验试验质量保证模式
▲ISO9005标准质量成核算素指南
ISO9000标准系列认证容包括：
●产品：原材料零件部件整机
●程：工艺生全部加工程
●服务：洗染商业出租车旅馆等第三产业
●理：技术员素质水等
质量认证目证明符合标准关方面提供证明服务够放心利已认证质量信心第三方认证机构公正证明产品服务质量符合规定标准信息准确误传递消费者户生产者政府机构贸易机构等关方面研究质量认证表示方法解决质量认证质量信息传递方式根途质量认证两种表示方法：
A认证证书
认证证书合格证书认证机构颁发企业种证明文件证明某种产品服务符合特定标准技术规范认证证书等企业产品合格证前者第三方认证机构签发更具权威性者企业签发属企业声明合格性质
认证证书般做广告展销会订货会促销活动时加宣传展示提高企业声誉认证产品服务信誉
B认证标志
认证标志合格标志认证机构设计发布种专标志证明某产品服务符合特定标准技术规范认证机构批准产品服务载体认证标志商标商标某种商品品牌法律化标志企业产品服务商标认证标志分企业产品服务品种认证理办法规定样标志认证标志质量信识标志
2质量认证机构职
ISO合格评定委员会国际性质量认证机构国际标准化组织（ISO）1970年成立认证委员会（CERTICO）理事会1985年起CERTICO更名CASCO（Committee on Conformity assessment）合格评定委员会相应修改工作务
ISO理事会批准CASCO务：
A研究关产品加工服务质量体系符合适标准技术规范评定方法
B制定关产品认证试验检查国际指南制定关质量体系检验机构检查机构认证机构评定认国际指南
C促进国家区域合格评定制度相互承认认试验检查认证评定关工作中促进采适国际标准
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服务服务营销学基础服务质量服务营销核心形产品生产企业服务业服务质量企业竞争中致胜法宝服务质量涵形产品质量涵区消费者服务质量评价仅考虑服务结果涉服务程服务质量应消费者识消费者认质量服务质量构成素形成程考核评价标准均形产品涵
（）服务质量容
1服务质量概念
服务质量产品生产服务服务业满足规定潜求（需）特征特性总特性区分类产品服务概念旅游陶冶性情愉悦特性旅馆提供休息睡觉特性特征区分类服务中规格档次品味概念服务质量表层涵应包括服务安全性适性效性济性等般求
鉴服务交易程顾客参性生产消费分离性服务质量必须顾客认顾客识服务质量涵应包括容：
●服务质量顾客感知象
●服务质量客观方法加制定衡量更顾客观认识加衡量检验
●服务质量发生服务生产交易程中
●服务质量服务企业顾客交易真实瞬间实现
●服务质量提高需部形成效理支持系统
服务质量形产品质量涵二者区：
▲服务质量较形产品质量更难消费者评价
▲顾客服务质量认识取决预期实际感受服务水
▲顾客服务质量评价仅考虑服务结果涉服务程
显然服务质量预期服务质量感知服务质量
预期服务质量顾客服务企业提供服务预期满意度感知服务质量顾客服务企业提供服务实际感知水果顾客服务感知水符合高预期水顾客获较高满意度认企业具较高服务质量反会认企业服务质量较低角度服务质量顾客预期服务质量感知服务质量较
预期服务质量影响顾客整体服务质量感知重前提果预期质量高切实际某种客观意义说接受服务水高然会认企业服务质量较低预期质量受四素影响：市场沟通企业形象顾客口碑顾客需求
市场沟通包括广告直接邮寄公关系促销活动等直接企业控制方面预期服务质量影响显易见例广告活动中企业分夸产品提供服务导致顾客心存高预期质量然顾客旦接触企业发现服务质量宣传样样顾客感知服务质量折扣
企业形象顾客口碑间接企业控制素受许外部条件影响基表现企业绩效函数关系
顾客需求企业控素顾客需求千变万化消费惯消费偏决定素预期服务质量巨影响
2服务质量构成素
服务质量服务身特性特征总消费者感知反应服务质量服务技术质量职质量形象质量真实瞬间构成感知质量预期质量差距体现
技术质量指服务程产出顾客服务程中东西例宾馆旅客休息提供房间床位饭店顾客提供菜肴饮料航空公司旅客提供飞机舱位等技术质量顾客容易感知便评价
职质量指服务推广程中顾客感受服务员履行职责时行态度穿着仪表等顾客带利益享受职质量完全取决顾客观感受难进行客观评价技术质量职质量构成感知服务质量基容
形象质量指消费者企业社会公众心目中形成总体印象包括企业整体形象企业区形象两层次企业形象通视觉识系统理念识系统行识系统层次体现顾客企业资源组织结构市场运作企业行方式等侧面认识企业形象企业形象质量顾客感知服务质量滤器果企业拥良形象质量许失误会赢顾客谅解果失误频繁发生必然会破坏企业形象企业形象佳企业细微失误会顾客造成坏印象
真实瞬间服务程中顾客企业进行服务接触程程特定时间点企业顾客展示服务质量时机真实瞬间服务质量展示限时机旦时机服务交易结束企业法改变顾客服务质量感知果瞬间服务质量出问题法补救真实瞬间服务质量构成特殊素形产品质量包涵素
服务生产传送程应计划周密执行序防止棘手真实瞬间出现果出现失控状况发展出现质量问题危险性会增加旦真实瞬间失控服务质量会退回种原始状态服务程职质量更深受害进步恶化质量
六 服务质量(2)
（二）服务质量测定
1服务质量测定标准
服务质量测定服务企业顾客感知服务质量调研测算认定理角度出发优质服务必须符合标准：
（1）规范化技化：顾客相信服务供应方职员营销体系资源必知识技规范作业解决顾客疑难问题（关产出标准）
（2）态度行：顾客感服务员（线员工）友方式动关心顾实际行动顾客排忧解难（关程标准）
（3）亲性灵活性：顾客认服务供应者理位置营业时间职员营运系统设计操作便服务灵活根顾客求时加调整（关程标准）
（4）性忠诚感：顾客确信发生什情况够赖服务供应者职员营运系统服务供应者够遵守承诺心竭力满足顾客利益（关程标准）
（5）修复：顾客知道时出现意外服务供应者迅速效采取行动控制局势寻找新行补救措施（关程标准）
（6）名誉信性：顾客相信服务供应者营活动赖物值相信优良业绩超价值顾客分享（关形象标准）
六标准中规范化技化技术质量关名誉信性形象关充滤器作余四项标准态度行接性灵活性性忠诚感修复显然程关代表职质量
服务感知质量相关服务监督感知控制果顾客消费毫控制力会感满足例果厂商剥夺顾客监督控制权力情况忍受拥挤等会引起火山爆发顾客想样种感觉服务交易定控制力会总受厂商摆弄果种需求满足提高满意程度理者应该认真考虑建立监督控制机制
感知控制修复间关系显易见果突发事件发生例航班技术原晚点缺少监督顾客丧失局势控制力快会造成种紧张安气氛果航空公司职员够迅速时效候机客说明缘告知晚点准确时间客喜欢种事件毕竟情况解定控制力知修复单告诉客目前困境少客解决必生活问题
2服务质量测定方法
服务质量测定般采取评分量化方式进行具体程序：
●第步测定顾客预期服务质量
●第二步测定顾客感知服务质量
●第三步确定服务质量：服务质量预期服务质量感知服务质量
服务质量评分量化方法致步骤：
第步选取服务质量评价标准
第二步根条标准调查服务行业位确定权数
第三步条标准设计45道具体问题
第四步制作问卷
第五步发放问卷请顾客逐条评分
第六步问卷进行综合统计
第七步采第三章叙消费者期值模型分测算出预期质量感知质量
第八步根述公式求差距值总值越表明感知质量离预期质量差距服务质量差相反服务质量
面航空公司例感知质量测算举例描述：
表81 五家航空公司感知服务质量测算表
根表81计算出顾客述五家航空公司感知服务质量评分总值具体计算：
A95×05+95×02+85×01+95×01+85×01475+19+85+95+8593
B95×05+75×02+85×01+95×01+85×01+475+15+85+95+8589
C85×05+65×02+95×01+85×01+95×01425+13+95+85+9583
D75×05+55×02+95×01+75×01+55×01375+11++95+75+5571
E85×05+75×02+85×01+65×01+95×01425+15+85+65+9582
根第三章测算假定消费者五家航空公司预期质量分：
A98 B94 C88 D76 E87
然航空公司预期质量感知质量进行较出：
A98935 B94895 C88835 D76715
E95878
较结果E公司差距预期服务质量低A感知服务质量低AB四家航空公司差距相A预期服务质量明显高两家A服务质量优
六 服务质量(3)
（三）服务质量理
1服务质量差距理
长期营销实践美国服务问题专家建立差距分析模型专门分析质量问题根源
服务质量差距模型见图81：
首先模型说明服务质量形成模型半部涉顾客关现象期服务顾客实际历需求口碑沟通函数外受企业营销沟通活动影响
实际历服务模型中称感知服务系列部决策部活动结果服务交易发生时理者顾客期认识确定组织遵循服务质量标准起指导作
然顾客亲身历服务交易生产程作服务生产程关质量素生产程实施技术措施服务生产产出关质量素
分析设计服务质量时基框架说明必须考虑步骤然查出问题根源素间五种差异谓质量差距质量差距质量理前致造成差距期服务感知（实际历）服务差距（差距5）五差距造成结果产生原分述：
（1）理者认识差距（差距1）
差距指理者期质量感觉明确产生原：
A市场研究需求分析信息准确
B期解释信息准确
C没需求分析
D企业顾客联系层次理者传递信息失真丧失
E臃肿组织层次阻碍改变顾客联系中产生信息
治疗措施相果问题理引起显然改变理改变服务竞争特点
认识者般更合适正常情况没竞争会产生什问题理者旦缺乏服务竞争质需求理解会导致严重果
（2）质量标准差距（差距2）
差距指服务质量标准理者质量期认识致原：
A计划失误计划程够充分
B计划理混乱
C组织明确目标
D服务质量计划高理层支持
第差距决定计划成功否顾客期信息充分正确情况质量标准实施计划会失败出现种情况原高理层没保证服务质量实现质量没赋予高优先权治疗措施然改变优先权排列天服务竞争中顾客感知服务质量成功关键素理清单质量排前列非常必
总服务生产者理者服务质量达成识缩质量标准差距远严格目标计划程重
（3）服务交易差距（差距3）
差距指服务生产交易程中员工行符合质量标准：
A标准太复杂太苛刻
B员工标准意见例流服务质量行
C标准现企业文化发生突
D服务生产理混乱
E部营销充分根开展部营销
F技术系统没标准工作提供便利
出现问题种样通常引起服务交易差距原错综复杂少原单独起作治疗措施简单差距原粗略分三类：理监督职员标准规认识顾客需认识缺少生产系统技术支持
（4）营销沟通差距（差距4）
差距指营销沟通行做出承诺实际提供服务致产生原：
A营销沟通计划服务生产没统
B传统市场营销服务生产间缺乏协作
C营销沟通活动提出标准组织标准完成工作
D意夸辞承诺太倾
引起差距原分两类：
外部营销沟通计划执行没服务生产统起
二广告等营销沟通程中存承诺倾
第种情况治疗措施建立种外部营销沟通活动计划执行服务生产统起制度例少重活动应该服务生产行协调起达两目标：
第市场沟通中承诺更加准确符合实际
第二外部营销活动中做出承诺够做言出必行避免夸夸谈产生副作第二种情况营销沟通存滥高级毛病通完善营销沟通计划加解决治疗措施更加完善计划程序理严密监督帮助
（5）感知服务质量差距（差距5）
差距指感知历服务期服务样会导致果：
A消极质量评价（劣质）质量问题
B口碑佳
C公司形象消极影响
D丧失业务
第五差距产生积极结果导致相符质量高质量感知服务差距产生原部分讨众原中者组合然未提素
差距分析模型指导理者发现引发质量问题根源寻找适消差距措施差距分析种直接效工具发现服务提供者顾客服务观念存差异明确差距制定战略战术保证期质量现实质量致理基础会顾客予质量积极评价提高顾客满意程度
2影响服务质量素分析
质量四源设计生产交易顾客关系——方面理方法影响着顾客感知质量服务技术质量买卖双方关职质量会受素影响
产品服务设计影响着技术质量职质量源例顾客潜顾客参设计程改进技术质量职质量影响顾客会认卖非常重视够力解决问题相互作程中职质量作
服务业言生产重量源产出技术质量全部生产程结果参程中顾客观察部分程买卖双方相互作产生生产职质量影响制造业然生产决定着技术质量然顾客偶然接触生产程例生产设备生产程顾客演示顾客生产生产资源生产设备生产程相互作认识方式职质量产生定影响
时许情况难区分交易生产交易少全部生产程部分面提关生产质量方面适服务业交易产品制造企业说交易形成独立职然交易结果买者产品样顾客通产品交易感受产品技术质量外程关素交易方式
买卖双方关系制造行业服务行业质量形成原种关系质量影响职程方面关职员顾客关系中越具顾客意识服务导买卖关系质量影响越利
顾客质量期历企业提供服务前顾客企业形象种认识质量作滤器声誉良形象遮掩物消极形象会显突出顾客感知质量期实际历较结果必须考虑组织形象问题
理者必须研究理解企业种职质量影响质量源涉方方面面生产中设计生产交易中计划理组织中参买卖交易员工技术职两方面顾失彼
第质量顾客感知象
第二质量离开生产交易程
第三质量买卖双方相互作真实瞬间中实现
第四员工顾客感知质量做出贡献
第五外部营销必须质量理融体
3服务承诺
服务承诺称服务保证种顾客尊顾客满意导服务产品销售前顾客许诺干服务项目引起顾客感兴趣招徕顾客积极购买服务产品服务活动中忠实履行承诺制度营销行
服务承诺通常服务述容进行承诺：
●服务质量保证
●服务时限保证
●服务附加值保证
●服务满意度保证等
企业常常进行服务承诺：
▲顾客满意种原全额退款
▲误点绝超5分钟否退钱（交通企业）
▲存取款分钟保证延误时间
服务承诺制实行利企业提高服务质量满足消费者需求令满意改善企业身形象承诺服务优化设计顾客满意引发营革命触行销导社会性导两层次触角深入广泛伸入市场整社会企图透种种努力掌握顾客爱市场需求种微巨抽象复杂层次美国罕普顿连锁旅馆1993年全部退款高达110万美元罕普顿连锁旅馆胆保证带1100万美元额外收入出服务程度直接影响着企业成功失败服务保证落实处会拥顾客信时企业会获意想收入
实行服务承诺制采取措施：
⑴制订高标准条件满意度保证针例运送时间等单项服务提供商标准保证条件保证处时间变化顾客期实际服务保持致
⑵惜付出相赔偿代价提出什保证赔偿代价相意义吸引心存满顾客动前抱怨效挽回失顾客刺激企业记取失败教训痛痒保证等没保证
⑶特情况特处理美国波士顿家餐厅员工客食物中毒着免费餐券补偿方结果严重罪客想知餐厅果想火三丈客重修旧需然免费餐券更意义东西时应时通知较高层次出面处理方面采取适措施更机会实际解顾客遭受幸
⑷提供简洁保证企业服务保证必须言简意赅顾客便知
⑸简化顾客申诉程序提供服务花心思代价量减少申诉程便致流失顾客失申诉中学改善机会
⑹服务满意度列入企业发展济指标现代服务营销活动中价值观时间观念进步企业推行服务承诺必性更强烈顾客企业推行服务承诺期更强烈服务承诺成企业提高服务质量分割组成部分
六 服务质量(4)
（四）服务质量认证
1质量认证表示
质量认证产品服务进入市场前国际通行标准国家规定标准质量理条例第三方认证机构进行质量检查合格发合格证书提高企业产品服务信誉市场竞争力行质量认证包含点：
●质量认证象产品服务
●标准化机构正式发布标准认证基础
●证明批准认证方式合格证书合格标志
●质量认证第三方事活动
●质量认证安全认证统称合格认证综合认证全性认证通常安全认证实行强制
性认证制度综合性认证实行愿认证原
●实行服务质量认证制度具忽视重作作表现：
（1）指导消费者选购满意服务
（2）帮助服务企业建立健全高效质量体系
（3）服务企业带信誉更利润
（4）节约量社会检验费
（5）提高服务企业产品国际竞争力
（6）国家通质量认证效促进服务企业提高服务质量保护者安全健康利益
质量认证制度早雏形1903年英国工程标准委员会首创世界第符合标准标
志BS标志称风筝标志铁道钢轨认证标志20世纪30年代开始形成受法律保护认证标志50年代基普工业发达国家60年代起时苏联东欧国家陆续采70年代发展中国家陆续实施
服务合格认证商品合格认证样国际政府非政府国际团体进行组织理国际通行认证制度国进行认证工作制订整套程序理制度国际合格认证消国际营销活动中贸易壁垒重手段
1970年国际标准化组织（ISO）成立认证委员会（CERTICO）国政府非政府组织形成权威性认证机构组织般采取方式：
●相互承认方合格认证
●建立国际区域性认证体系
●采国际著名标志作双边边语言
合格认证包括安全认证质量认证质量认证包括服务质量认证质量体系认证检查（审核）员评审员认等涉生产贸易检验标准计量等部门项综合性工作目前国际已60国家区开展质量认证工作统质量标准简化质量认证程序国际标准化组织（ISO）1987年发布ISO9000标准系列标准系列包括5独立标准：
▲ISO9001标准选择指南含3种模式8种形式
▲ISO9002标准质量体系——开发设计生产安装服务模式
▲ISO9003标准生产安装质量保证模式
▲ISO9004标准质量体系——终检验试验质量保证模式
▲ISO9005标准质量成核算素指南
ISO9000标准系列认证容包括：
●产品：原材料零件部件整机
●程：工艺生全部加工程
●服务：洗染商业出租车旅馆等第三产业
●理：技术员素质水等
质量认证目证明符合标准关方面提供证明服务够放心利已认证质量信心第三方认证机构公正证明产品服务质量符合规定标准信息准确误传递消费者户生产者政府机构贸易机构等关方面研究质量认证表示方法解决质量认证质量信息传递方式根途质量认证两种表示方法：
A认证证书
认证证书合格证书认证机构颁发企业种证明文件证明某种产品服务符合特定标准技术规范认证证书等企业产品合格证前者第三方认证机构签发更具权威性者企业签发属企业声明合格性质
认证证书般做广告展销会订货会促销活动时加宣传展示提高企业声誉认证产品服务信誉
B认证标志
认证标志合格标志认证机构设计发布种专标志证明某产品服务符合特定标准技术规范认证机构批准产品服务载体认证标志商标商标某种商品品牌法律化标志企业产品服务商标认证标志分企业产品服务品种认证理办法规定样标志认证标志质量信识标志
2质量认证机构职
ISO合格评定委员会国际性质量认证机构国际标准化组织（ISO）1970年成立认证委员会（CERTICO）理事会1985年起CERTICO更名CASCO（Committee on Conformity assessment）合格评定委员会相应修改工作务
ISO理事会批准CASCO务：
A研究关产品加工服务质量体系符合适标准技术规范评定方法
B制定关产品认证试验检查国际指南制定关质量体系检验机构检查机构认证机构评定认国际指南
C促进国家区域合格评定制度相互承认认试验检查认证评定关工作中促进采适国际标准
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