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海南航空集团礼仪培训教程ppt
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1. 服务基础礼仪海航机场集团
2. 先问大家:你觉得她们有魅力吗? 你想成为这样的人吗?
3. 一切从微笑开始,你准备好了吗?不要吝惜您的笑容, 它是您成功的开始!
4. 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪。
5. 礼仪的定义顾名思义:礼,礼貌;仪,仪式;就是尊重别人的表现形式。 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
6. 为什么要讲礼仪? 第一个作用,内强素质。作为现代人,要跟别人打交道或要做好本职工作,恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。 第二个作用,外塑形象。在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工个人形象就是代表组织形象,就是代表产品和服务形象。 第三个作用,增进交往。多交朋友,广结善缘。
7. 请大家说说他们的共同之处公司财务员1、共同实施安全保卫工作; 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉; 3、都以怀疑的眼光看人; 4、都得罪不起,要不然会很麻烦; 5、一般都话难听、脸难看、事难办;国家执法人员政府公务员
8. 1、有张笑脸,别让我紧张; 2、说话礼貌客气,最好能幽默点; 3、能尊重我,并能真诚的帮我解决问题; 4、如果能成为朋友当然是最好了。酒店服务员请说说你希望他们怎么对待你医生或护士大巴车司机
9. 其实,我们的顾客也寄我们这样的希望!所以我们要讲礼仪、用规范,向他们微笑,并给他们提供我们希望得到的服务!
10. 礼仪的区分政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、 为政府服务时所讲究的礼仪。 商务礼仪:它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪:它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银 行、保险公司、医院,工作中所讲的礼仪。 社交礼仪:就是人们在工作之余的公众场合,迎来送往、私人交 往中所讲的礼仪。 国际礼仪:它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。
11. 以下三种情况下要讲礼仪 第一,初次交往。要给对方留下良好的印象。 第二,因公交往。有助于更好地进行公务交往。切记, 熟人也要讲礼仪。 第三,涉外交往。“十里不同风,百里不同俗。”是人们在国际社会中有关交际往来的“交通规则”。
12. “三分钟”印象外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。 60% 外表:容貌 轮廓 服饰 表情 40% 声音:谈话内容 举止
13. 实 际 操 作一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
14. 一、仪表
15. 请大家讨论:从职业的角度上看你喜欢哪种着装? 为什么? 庄 重 规 范
16. 请大家讨论:从外型上看你喜欢哪位?说说为什么? 企 业 形 象
17. 娱乐 工作 大家讨论:结论要 有 区 分
18. 这就是改变的力量:
19. (一) 女职员 1.化淡妆,面带微笑; 2.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,或用发网罩好,一线员工不得披肩发作业; 3.着正规套装,大方、得体,不穿无袖或吊带衣裙工作; 4.指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色;
20. (一) 女职员5.裙子长度于膝盖或膝盖之下; 6.肤色丝袜,无破洞(随时备用丝袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身不超过3种颜色 (套装、制服)。
21. (二) 男职员 1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短) 6.西装平整、清洁(扣子、商标)
22. (二) 男职员7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
23. 着 装 礼 仪 着装的原则:符合自己的身份; 男人看表、女人看包; 女人看头、男人看腰; 社交场合男士以西装为正装,女士以裙装为正装; 职业裙装的五大禁区: 忌穿黑色的皮裙; 裙子与袜子和鞋子要协调; 忌光腿; 忌三截腿; 忌穿凉鞋; 宴会、舞会、音乐会、社交聚会,社交场合强调服装的时尚个性,穿时装、穿礼服比较得体,此时穿制服就不合适了。 西装的三大禁区 遵循三色原则; 忌穿尼龙丝袜和白色袜子; 忌乱用领带夹;
24. 二、 仪态 微笑 目光 站姿 坐姿 蹲姿
25. (一)微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。 注意:员工上岗,面带微笑,这样可使旅客有亲切之感,也是服务热情的重要体现。但是,微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定,如果旅客有悲伤、着急的事,员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴,这时笑就显得不适宜了。
26. 总理的微笑时常 激励着我们 汶川断腿女孩廖智 用微笑舞蹈人生
27. (二)目光 眼睛被人们称为心灵的窗户,这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来,一双炯炯有神的眼睛,会给人以感情充沛、生机勃发的感觉,目光呆滞麻木,则使人产生疲惫厌倦的印象。 注意:在为旅客服务、与客人交谈时要目视对,不能目无表情,眼睛不能斜视或看别的地方,不得有心不在焉的表情。
28. 看看他们的视线:
29. (三) 站姿 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后,两眼平视前方,面带微笑。 女士站姿:双脚呈“V”字型,膝和脚跟要靠紧,两脚尖张开的距离约为一拳,双手搭握(五指并拢,右手搭左手)放于身前。另一种站姿是右脚后撤半步,呈“丁”字步,这种站姿自然优美,适用于女士穿裙装。
30. 找找她们的区别
31. 男士站姿:双脚距离与肩同宽,呈“┃┃”字型,双臂自然下垂放于身体两侧,或双手放于后跨部上方,呈跨立姿势。 错误的站姿: 上半身:驼背塌腰;眼睛斜视;双肩不在一条水平线上;双臂前后摆动;双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前。下半身:一跨高一跨低;一腿不停的颤抖。依靠在任何固体物上。
32. 男人,请一定要站出你的风度和自信
33. (四) 坐姿 入座时,走到座椅前,右脚后撤半步,要轻稳、从容自如地坐下。女士入座要娴雅、文静、柔美,穿裙装时应用手理一下裙摆再入座。入座后上半身保持挺直,头正肩平、下颌微收、挺胸收腹;下半身,女士的双膝、双脚并拢,双腿微向前伸,双手搭握,掌心向下,自然放于腿部;男士应双膝分开与肩同宽,双手半握拳放于腿部。
34. 坐姿
35. 错误的坐姿:弯腰含胸地靠在椅背上; 东倒西歪地坐姿; 双腿不停地颤抖; 女士双腿叉开; 高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动。
36. 看看她们的坐姿
37. (五) 蹲姿 蹲下时一腿先退后半步,上身稍向前倾,臀部向下,双腿一高一低下蹲,女士应双腿并拢,男士双腿可有一定距离。下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是半蹲,手要尽量贴近腰身,走到物品的旁边,踏出半步后再蹲下身来拿取。 注意:女员工身着裙装下蹲时,不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客,这样的姿势既不雅观也不礼貌,应直立身体下蹲。
38. 规范的姿势
39. 轻 松 一 刻
40. 三、 礼 节握手 鞠躬 问候 引路 开关门 宴会礼节
41. 规 范 手 势
42. (一) 握手介绍顺序:先介绍地位低的,后介绍地位高的; 出手顺序:上级在先、长者在先、女性在先; 到别人家做客时,主人在先主动握手,客人离开时由客人主动握手; 时间:3—5秒为宜; 力度:不宜过大,但也不宜毫无力度; 握手时,应目视对方并面带微笑。 握手的禁忌: 1、用左手握手; 2、异性之间用双手握手; 3、戴帽子、墨镜、手套握手; 4、交叉握手;
43. 女士之间规范握手姿势
44. 男士之间规范握手姿势
45. 男女之间握手姿势男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口; 力度稍轻,面带微笑,显示自己的友好; 不可久握、双手握、使劲摇。
46. (二)鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求: 遇到客人或表示感谢、回礼时,行15度鞠躬礼; 遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。 男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
47. 鞠躬场合的区分正式场合 一般场合
48. (三) 问候 先微笑; 早晨上班见面时,互相问候 “早晨好!”、“早上好!”等; 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼; 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等; 有客人来参观或有事务时,要做到有迎、有答、有送; 办公室常用文明五语:问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。
49. (四)引导、引路引导、指示: ⑴应走在客人左前方的2、3步处。 ⑵在走廊引路时,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央。 ⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
50. (五)开关门无论何时,开关门时请轻声操作; 这是最基本的素养,也最能反应出一个人修养的好坏。
51. (六) 宴会礼节 宴会是以宴会友的场合,醉翁之意在于友而不是酒; 需注意以下几个方面: 1、陪同:作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人; 2、费用:忌铺张浪费; 3、点菜:用封闭式问法征求对方意见; 4、环境:宴会环境代表对对方的尊敬程度; 5、举止:有五忌: 餐桌上吸烟; 给客人夹菜; 使劲劝酒; 乱拉衣服; 吃东西发出声音;
52. 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
53. 沟通的技巧谈话的内容:(说什么) 首先表示自己的态度,谦虚、尊敬、心情; 语言精练,忌多次重复、罗嗦; 找准对方感兴趣的话题,形成互动; 不要非议党和政府。 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。 不涉及个人隐私问题。
54. 沟通的技巧谈话的形式:(怎么说) 要面带微笑; 要细语柔声,忌粗声大嗓、高声喧哗; 不打断对方; 不补充对方; 不纠正对方;
55. 语言的魅力:在与顾客沟通时,应尊重顾客; 谦虚陈述,避免强硬;谦虚并不等于贬低自己,而是用另一种更好的方式表达意见; 能出示一下您的证件吗?/麻烦出示证件 尽量少用“我”字来表达意见,应多使用“我们”; 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 多用赞美来缩短距离,让对方愉快的接受你的意见; 您的女儿真漂亮,您了解我们新的优惠政策吗?(推销业务) 说话避免武断或言词激烈,应该笑着说“不”; 我们公司对优惠政策是有文件规定的,您的要求我们还达不到呢! 多使用语气助词,会有意想不到的良好效果; 稍一等哈/哦,是这样的啊/非常抱歉,我只有这个权限哈!!
56. 解决问题的重要性对付一个怒气冲天的人,请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人; 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 我们要记得一个残酷的事实: 顾客就是顾客。 他可以有多种选择,而我们却只能依靠他们而生存!
57. 有人说很难!! 因为顾客是不可控的,他们的脾气比我们大,我们经常也陪笑,但是他们不吃这套,很难达到预想的效果。 我说这个不难!! 难的是你是否有长期坚持的心态,难的是你是否从中发现了你的机会?还有你的价值?大家说,这个难吗?
58. 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确 马拉多纳感动世人的名言: 如果没有这么多人干扰我,哪有我踢球的价值?正是因为这么多人用了这么多不规则的动作,才显示了我高超的球技! 每个人都有心情不好,想出口骂人的时候,要及时调整好自己的心态: 不怕念起 就怕觉迟
59. 五、 电话礼仪
60. 接 电 话 1、电话三声内及时接听,超过要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!XX单位( XX人) 4、声音大小适中,语音向上 5、准备好纸、笔 6、注意结束前的语言 7、代接电话时不随意问对方问题,要先告诉对方找的人在或不在,然后才能问何人何事,是否有事需要转达; 8、开会、上课、谈判、演出等一些重要场合将手机关机,至少要放到震动位置,尽量不接电话,如有重要电话一定要接时,接电话前先向对方说明并致歉。
61. 1、准备提纲 2、简明扼要,遵循通话三分钟原则 3、微笑 4、标准用语:您好,美兰机场服务室XXX,请问。。。 5、选择适当时间 6、拨错电话要致歉 7、不随意借用别人的手机 打 电 话
62. 你觉得国旗班的规范多余吗? 不,他们代表着国家的形象;我们,则代表着企业的形象你觉得交警的规范多余吗? 不,他们代表着政府的形象;
63. 树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势:
64. 礼仪的重点组成部分任何时候都是一张笑脸(自然而不失热情、谦和而不失亲切); 任何时候关注的对象都是对方,而不是自己。 任何时候都要注意自己的语言:您好!请!对不起!谢谢!再见! 任何时候都要约束自己的行为。
65. 一切美好源于勤学和苦练,别无他法
66. 知识是学来的; 能力是练来的; 涵养是修来的; 孔子曰:胜人者力 胜已者强! 请大家战胜自己!!
67. 结束语请大家学以致用,长期坚持,坚信改变的力量; 男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性 改变自己,从今天就开始行动吧!
68. 谢谢大家!
z***u
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