家电促销员培训手册
售点生动化
1 出样：出样化原合理利商场予效空间根化原商场导购公司业务员区销商根商场提供场畅销型号进行出样售点般生动化进行销售基商场求演示机演示机促销员销售中更形象化顾客演示操作销量提高定帮助
2 现场布景：焦点必须宣传单页海报立牌机身贴售服务卡等POP促销员应保持现场洁净灯箱亮度旧POP时清干净样机准留印痕新POP样机实物致严格公司CI手册效果图布置准意粘贴
二 真机演示应注意细节
演示机实体机空壳机促销员演示真机时应根说明书求规范操作消费者程中解演示机型工作原理工作程便唤起购买欲演示机摆放重般演示机会摆放行通道显眼位置操作程中整卖场 处演示程中
三 专柜理规定
1 根商场专柜实际怀况产品陈列指引做专柜产品陈列
2 爱护专柜产品心轻放避免产品损坏
3 严格正确产品操作方法进行产品示范示范完毕立进行必清洁工作放回原陈列处
4 天擦拭展品保持产品干净整洁
5 根产品销售情况专柜存放少量产品存量足时应立商场仓库提取
6 注意专柜库存产品保养工作防潮防尘防盗
7 时留意商场库存量存量足应立通知零售商场关员进行补货工作进补货工作进展
8 日填写产品销售记录必须准确时漏项请专柜柜长商场关员签字确认月月底完成零售报表交零售进行数汇总
9 发现专柜展品质量问题破损应立更换通知商场零售售服务部进行处理
10 根专柜需零售提出领宣传品种类数量做记录
11 根专柜实际情况宣传品陈列指引做摆放工作
12 正确宣传品注意控制数量免造成浪费
13 做专柜宣传品库存理工作保护库存宣传品防潮防尘
14 期宣传品数量余宣传品须交回零售
15 注意收集柜台品牌宣传品零售研究提出宣传品改进建议
16 正确领会促销活动意图解执行方式
17 促销求进行专柜装饰改善求陈列促销产品宣传品
18 积极配合促销工作专柜执行促进特定产品销售
19 促销工作需专柜预算足够促销礼品
20 促销计划求进行礼品摆放
21 保养展示礼品保持展示礼品干净整洁
22 做礼品发放工作严格促销规定执行进行登记
23 礼品数量足时应时通知零售进行补足
24 促销活动结束未发放完礼品应交回公司
25 注专柜灯箱灯具等设备维护包括商场专柜外飞利浦宣传设备维护保持干净整洁
26 设备损坏应立通知商场维修需应通知零售
27 根专柜实际运作情况提出设备摆设方面改善建议
28 根零售报表求认真填报专柜关数月底交零售
29 注意收集竞争手销售数填报关报表
30 专柜设立台帐做货物记录缺货时时通知业务做补货进工作
31 加强商场售货员关系行加影响获支持帮助
32 注意商场场身营情况监测收集关信息报零售
33 协助零售客户理员改善商场贸易关系专柜功更发挥
第三部分 销售技巧
更帮助家提高销售质量销售目标完成公司家提供销售时应注意细节问题销售技巧供家参阅：
1接顾客七种时机
（1） 顾客注视特定产品时候
（2） 手触摸产品时
（3） 顾客表现寻找产品时候
（4） 顾客视线相时
（5） 顾客伴交谈时候
（6） 顾客放手袋段时间
（7） 探视展台展柜客
2推销产品时应采取步骤
（1） 吸引顾客注意力促销员应先讲话应该顾客先开口
（2） 充分利产品资料声资料手势目光接触产品实物等引发顾客兴趣
（3） 激发顾客购买欲
（4） 促顾客采取购买行动
3 推销产品应遵循原
（1） 指出产品顾客带益处
（2） 顾客潜需产品联系起
（3） 通产品演示较差异突出优点
4介绍产品时般技巧
（1） 耐心回答解释顾客提出关产品问题
（2） 热情口吻客观介绍解释产品语言流畅充满信心
（3） 语应表示尊重永远命令性语气请求性语气
（4） 拒绝场合应起请求性语气
（5） 妄断言顾客进行决定
（6） 责范围说话说赞美感谢话
（7） 推销点言简意赅针性强调特点泛泛罗列优点配合顾客认识进度急产品特点口气讲完顾客思考时间循序渐进引导顾客产品解认
（8） 予顾客提问机会握顾客需求心理动态顾客提问立回答免顾客失兴趣
（9） 量客观证说明产品特性避免掺杂观臆断介绍产品时扩词免顾客吹捧产品感觉引起反感
（10） 顾客说说：
（11） 顾客触摸操作产品增加购买兴趣
（12） 充分示范产品增强说明效果说明示范时力求生动边示范边讲解示范时间宜长宜急推销产品
5顾客分类
优秀销售员应具备讲外学会卖产品组合成类型销售相应消费者售场中常会遇见类顾客：
（1） 白领士类定事业基础事物求新颖独特众价格少
（2） 金领士类拥定名利事物求品牌外观雅致操作简单必花太时间研究操作程序需更时间做更意义事情
（3） 蓝领士类拥份固定工作收入限类群讲居家日子重消费品般外观做求难行重济实
（4） 类工作稳定收入相讲前面然类生活质量求没前面类高然消费消费品作求行
6注意事项：
（1） 宜站顾客身侧方介绍应正前方侧前方距离顾客1—15米左右
（2） 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化顾客介绍时眼睛着方目光然柔保持信
（3） 介绍产品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
（4） 衣冠取顾客均保持态度
（5） 顾客问价格时促销员宜谈产品价格先价值价格处理价格问题基原果顾客较早提出价格问题促销员急回答等推销点阐述完回答果顾客坚持求立回答价格问题促销员应该立回答切避谈
（6） 果顾客价格产生异议促销员应通产品详细分析顾客认识花钱值外通强调产品带顾客利益实惠化解顾客价格提出意见
（7） 避免谈方竞争手果避免谈应公正客观态度评价方产品切忌贬低方
第四部分： 服务篇
顾客谁
A 顾客商业营中重素
B 顾客公司财富利益源
C 顾客公司组成部分
D 顾客需引导帮助
E 顾客求求
F 顾客争斗智
G 顾客应该受高礼遇
二 服务
A 传递公司信息
B 解顾客商品兴趣爱
C 帮助顾客选择满足需商品
D 顾客介绍推荐商品特点
E 顾客说明买种商品带处
F 回答顾客商品提出疑问
G 帮助顾客解决问题
H 说服顾客决心购买商品
I 顾客相信购买种商品明智选择
三 客户喜欢促销员
A 热情友乐助
B 提供快捷服务
C 外表整洁
D 礼貌耐心
E 介绍购商品特点
F 耐心倾听顾客意见求
G 回答顾客问题
H 提供准确信息
I 帮助顾客选择合适商品服务项目
J 关心顾客利益急顾客急
K 竭全力顾客服务
L 记住顾客偏
M 帮助顾客做出正确选择
四 服务承诺
执行国家产品质量法消费者权益保护法部分商品修理更换退换责规定产品服务执行国家新三包规定
五售服务接
1售服务程序
（1）产品维修咨询（电函现场访问）顾客咨询处理顾客咨询记录
（2）问题产品投诉处理
第种情况
投诉原：产品身质量问题颜色型号等合顾客意愿
处理程序：询问 → 检查票产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选
备注：般实行退货换货超规定时限（消费者权益保障法界定）产品确实未应予换货提醒顾客时间限制
第二种情况
投诉原：明显质量问题产品
处理程序：询问事 → 检查票产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货
部流程：开退货单 → 退级销商 → 退公司
备注：商场检验部门检测确实明显质量问题产品确认保质期（商场规定）情况予退换货
第三种情况
投诉原：质量问题原详产品
处理程序：询问事→检查票产品→完成质量投诉记录→售服务中心（退货折扣处理）→质检部门→返修→返顾客
备注：折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
2售服务技巧
（1）接
促销员须热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
（2）倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄机会点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
（3）道歉
顾客永远顾客错必须顾客道歉
（4）规范语：
非常抱歉您造成必麻烦
您放心定会快解决您问题
六售投诉
（1）处理
促销员处理投诉时必须兼顾顾客公司双方利益酌情进行灵活处理
（2）退换范围产品
促销员须快速顾客调换产品办理退货手续处理完须次顾客道歉
（3）法退换商品
促销员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客道歉取客户谅解
争议法解决投诉
促销员法解决顾客投诉时应立售服务部进行沟通请售服务部帮助解决争端
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
七售服务记录
1户电 函访登记表
2顾客咨询记录质量投诉记录
3 售服务汇总表售服务分析报告
八产品保修期限
产品名称 整机保修年限 件
烟机 年 电机三年
灶具 年 火盖阀体炉头三年
浴霸 年 加热灯三年
饮水机 年
电饭煲 年
电磁炉 年 高压板低压板IGT板二年
榨汁机 年
风扇 年 电机两年
热水器 年 胆三年
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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售点生动化
1 出样：出样化原合理利商场予效空间根化原商场导购公司业务员区销商根商场提供场畅销型号进行出样售点般生动化进行销售基商场求演示机演示机促销员销售中更形象化顾客演示操作销量提高定帮助
2 现场布景：焦点必须宣传单页海报立牌机身贴售服务卡等POP促销员应保持现场洁净灯箱亮度旧POP时清干净样机准留印痕新POP样机实物致严格公司CI手册效果图布置准意粘贴
二 真机演示应注意细节
演示机实体机空壳机促销员演示真机时应根说明书求规范操作消费者程中解演示机型工作原理工作程便唤起购买欲演示机摆放重般演示机会摆放行通道显眼位置操作程中整卖场 处演示程中
三 专柜理规定
1 根商场专柜实际怀况产品陈列指引做专柜产品陈列
2 爱护专柜产品心轻放避免产品损坏
3 严格正确产品操作方法进行产品示范示范完毕立进行必清洁工作放回原陈列处
4 天擦拭展品保持产品干净整洁
5 根产品销售情况专柜存放少量产品存量足时应立商场仓库提取
6 注意专柜库存产品保养工作防潮防尘防盗
7 时留意商场库存量存量足应立通知零售商场关员进行补货工作进补货工作进展
8 日填写产品销售记录必须准确时漏项请专柜柜长商场关员签字确认月月底完成零售报表交零售进行数汇总
9 发现专柜展品质量问题破损应立更换通知商场零售售服务部进行处理
10 根专柜需零售提出领宣传品种类数量做记录
11 根专柜实际情况宣传品陈列指引做摆放工作
12 正确宣传品注意控制数量免造成浪费
13 做专柜宣传品库存理工作保护库存宣传品防潮防尘
14 期宣传品数量余宣传品须交回零售
15 注意收集柜台品牌宣传品零售研究提出宣传品改进建议
16 正确领会促销活动意图解执行方式
17 促销求进行专柜装饰改善求陈列促销产品宣传品
18 积极配合促销工作专柜执行促进特定产品销售
19 促销工作需专柜预算足够促销礼品
20 促销计划求进行礼品摆放
21 保养展示礼品保持展示礼品干净整洁
22 做礼品发放工作严格促销规定执行进行登记
23 礼品数量足时应时通知零售进行补足
24 促销活动结束未发放完礼品应交回公司
25 注专柜灯箱灯具等设备维护包括商场专柜外飞利浦宣传设备维护保持干净整洁
26 设备损坏应立通知商场维修需应通知零售
27 根专柜实际运作情况提出设备摆设方面改善建议
28 根零售报表求认真填报专柜关数月底交零售
29 注意收集竞争手销售数填报关报表
30 专柜设立台帐做货物记录缺货时时通知业务做补货进工作
31 加强商场售货员关系行加影响获支持帮助
32 注意商场场身营情况监测收集关信息报零售
33 协助零售客户理员改善商场贸易关系专柜功更发挥
第三部分 销售技巧
更帮助家提高销售质量销售目标完成公司家提供销售时应注意细节问题销售技巧供家参阅：
1接顾客七种时机
（1） 顾客注视特定产品时候
（2） 手触摸产品时
（3） 顾客表现寻找产品时候
（4） 顾客视线相时
（5） 顾客伴交谈时候
（6） 顾客放手袋段时间
（7） 探视展台展柜客
2推销产品时应采取步骤
（1） 吸引顾客注意力促销员应先讲话应该顾客先开口
（2） 充分利产品资料声资料手势目光接触产品实物等引发顾客兴趣
（3） 激发顾客购买欲
（4） 促顾客采取购买行动
3 推销产品应遵循原
（1） 指出产品顾客带益处
（2） 顾客潜需产品联系起
（3） 通产品演示较差异突出优点
4介绍产品时般技巧
（1） 耐心回答解释顾客提出关产品问题
（2） 热情口吻客观介绍解释产品语言流畅充满信心
（3） 语应表示尊重永远命令性语气请求性语气
（4） 拒绝场合应起请求性语气
（5） 妄断言顾客进行决定
（6） 责范围说话说赞美感谢话
（7） 推销点言简意赅针性强调特点泛泛罗列优点配合顾客认识进度急产品特点口气讲完顾客思考时间循序渐进引导顾客产品解认
（8） 予顾客提问机会握顾客需求心理动态顾客提问立回答免顾客失兴趣
（9） 量客观证说明产品特性避免掺杂观臆断介绍产品时扩词免顾客吹捧产品感觉引起反感
（10） 顾客说说：
（11） 顾客触摸操作产品增加购买兴趣
（12） 充分示范产品增强说明效果说明示范时力求生动边示范边讲解示范时间宜长宜急推销产品
5顾客分类
优秀销售员应具备讲外学会卖产品组合成类型销售相应消费者售场中常会遇见类顾客：
（1） 白领士类定事业基础事物求新颖独特众价格少
（2） 金领士类拥定名利事物求品牌外观雅致操作简单必花太时间研究操作程序需更时间做更意义事情
（3） 蓝领士类拥份固定工作收入限类群讲居家日子重消费品般外观做求难行重济实
（4） 类工作稳定收入相讲前面然类生活质量求没前面类高然消费消费品作求行
6注意事项：
（1） 宜站顾客身侧方介绍应正前方侧前方距离顾客1—15米左右
（2） 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化顾客介绍时眼睛着方目光然柔保持信
（3） 介绍产品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
（4） 衣冠取顾客均保持态度
（5） 顾客问价格时促销员宜谈产品价格先价值价格处理价格问题基原果顾客较早提出价格问题促销员急回答等推销点阐述完回答果顾客坚持求立回答价格问题促销员应该立回答切避谈
（6） 果顾客价格产生异议促销员应通产品详细分析顾客认识花钱值外通强调产品带顾客利益实惠化解顾客价格提出意见
（7） 避免谈方竞争手果避免谈应公正客观态度评价方产品切忌贬低方
第四部分： 服务篇
顾客谁
A 顾客商业营中重素
B 顾客公司财富利益源
C 顾客公司组成部分
D 顾客需引导帮助
E 顾客求求
F 顾客争斗智
G 顾客应该受高礼遇
二 服务
A 传递公司信息
B 解顾客商品兴趣爱
C 帮助顾客选择满足需商品
D 顾客介绍推荐商品特点
E 顾客说明买种商品带处
F 回答顾客商品提出疑问
G 帮助顾客解决问题
H 说服顾客决心购买商品
I 顾客相信购买种商品明智选择
三 客户喜欢促销员
A 热情友乐助
B 提供快捷服务
C 外表整洁
D 礼貌耐心
E 介绍购商品特点
F 耐心倾听顾客意见求
G 回答顾客问题
H 提供准确信息
I 帮助顾客选择合适商品服务项目
J 关心顾客利益急顾客急
K 竭全力顾客服务
L 记住顾客偏
M 帮助顾客做出正确选择
四 服务承诺
执行国家产品质量法消费者权益保护法部分商品修理更换退换责规定产品服务执行国家新三包规定
五售服务接
1售服务程序
（1）产品维修咨询（电函现场访问）顾客咨询处理顾客咨询记录
（2）问题产品投诉处理
第种情况
投诉原：产品身质量问题颜色型号等合顾客意愿
处理程序：询问 → 检查票产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选
备注：般实行退货换货超规定时限（消费者权益保障法界定）产品确实未应予换货提醒顾客时间限制
第二种情况
投诉原：明显质量问题产品
处理程序：询问事 → 检查票产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货
部流程：开退货单 → 退级销商 → 退公司
备注：商场检验部门检测确实明显质量问题产品确认保质期（商场规定）情况予退换货
第三种情况
投诉原：质量问题原详产品
处理程序：询问事→检查票产品→完成质量投诉记录→售服务中心（退货折扣处理）→质检部门→返修→返顾客
备注：折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
2售服务技巧
（1）接
促销员须热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
（2）倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄机会点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
（3）道歉
顾客永远顾客错必须顾客道歉
（4）规范语：
非常抱歉您造成必麻烦
您放心定会快解决您问题
六售投诉
（1）处理
促销员处理投诉时必须兼顾顾客公司双方利益酌情进行灵活处理
（2）退换范围产品
促销员须快速顾客调换产品办理退货手续处理完须次顾客道歉
（3）法退换商品
促销员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客道歉取客户谅解
争议法解决投诉
促销员法解决顾客投诉时应立售服务部进行沟通请售服务部帮助解决争端
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
七售服务记录
1户电 函访登记表
2顾客咨询记录质量投诉记录
3 售服务汇总表售服务分析报告
八产品保修期限
产品名称 整机保修年限 件
烟机 年 电机三年
灶具 年 火盖阀体炉头三年
浴霸 年 加热灯三年
饮水机 年
电饭煲 年
电磁炉 年 高压板低压板IGT板二年
榨汁机 年
风扇 年 电机两年
热水器 年 胆三年
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