目 录
课程结构 3
课程目标 5
课程题 5
专题 1 予赏识 5
11 什正改变？ 5
12 逃避予赏识 5
13 关键行动 5
131 识予赏识场合 5
132 您应该加强行？ 5
133 具体描述行 5
134 说明行贡献 5
14 进活动 5
15 赏识 5
16 接受赏识 5
17 计划问题 5
18 领悟行动 5
专题 2 积极聆听 5
21 什改变？ 5
22 聆听失败原 5
23 关键行动 5
231 聆听说话 5
232 提出问题 5
233 修正题歧义 5
24 练 5
241 循环练 5
242 指导清单 5
243 练观察表(组长) 5
244 进活动 5
25 听伙伴说话 5
251 技巧练观察表 5
252 领悟行动 5
专题 3 效沟通 5
31 前序 5
32 沟通定义 5
33 沟通技巧 5
34 语言沟通 5
35 非语言沟通 5
专题 4 解决问题 5
41 领导职 5
42 注意情况 5
43 关键行动 5
431 描述问题 5
432 断定成 5
433 选择解决方法 5
434 计划行动进措施 5
44 计划问题 5
专题 5 理时间 5
51 目标 5
52 认识时间理 5
53 时间理效行动 5
531 树立正确心态 5
532 确定角色 5
533 做工作行动步骤 5
54 浪费时间素 5
55 紧事情先做 5
56 起工作 5
专题 6 领导五德 5
61 智 5
62 信 5
63 仁 5
64 勇 5
65 严 5
66 总 5
专题 7 职业生涯规划 5
71 职业期 5
72 发展 5
73 职业生涯 5
74 职业生涯成功 5
专题 8 商业团队建设 5
81 团队建设 5
82 团队意识 5
课程结构
课程目标
级工作者工作表示赞赏支持？ 客户 事进行效沟通交流？ 员工营销售效解决问题力 员工营销售中妥善安排时间？ 领导素质 职业发展 团队建设
课程题
专题1 予赏识 专题2 积极聆听
专题3 效沟通 专题4 解决问题
专题5 理时间 专题6 领导五德
专题7 职业生涯规划
专题8 商业团队建设
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 1 予赏识
11 什正改变？
工作改变时承担更责——常确切知道期什——时候更需支持赏识谁提供知识赏识呢？
予赏识理层常忽略应扮演角色跨部门工作环境中功应该予赏识事理部外部客户供应商毕竟您许处独特位置观察赏识贡献
赏识助建立更加愉快工作环境鼓励承担风险采取动寻求发展赏识更程度激励加倍努力赏识帮助组织达目标时起着重作：
鼓励重复 导致正确结果行
建立尊信心
帮助 断变化工作环境中保持冷静沉着
增进属感
团体取成 豪
赏识突出积极贡献巧妙予赏识时赏识促成新行—— 时彻底新行予赏识成洞察行敏锐观察者需方面付出额外努力会发现仅受赏识团体利组织利强化助您工作组组织获成功行
12 逃避予赏识
请阅读列句子反映予赏识理句子前钩结尾处加理： 直想赏识 总忙——机会总样溜走 予赏识总令感窘迫——说 没予赏识果现开始做话 会 认企图 总忙完成工作 致 关注干什 总周知 事情进展利时 需赏识 做工作 什 ？ 文化部分理 予赏识 赏识员工方案视责 赏识予真正成 样话 赏识会更意义 工作某方面取成 方面没达标 准予赏识会犹豫
担心 果某成予赏识 组里成员会感怠慢 总着组成员日常表现 什赏识没赏识呢？ 属司予赏识 会感 请加理：
13 关键行动
识予赏识机会
具体描述行
说明行组织
131 识予赏识场合
原
现合作环境中成容易组织成掩盖忽略然忽略成时错增强动力鼓励积极行机会
方法
明确想加强行问行行动工作组价值帮助组织达商业目标
寻找予赏识机会时留意予赏识机会
列行时候考虑予赏识：
接受客户观点
清楚时方式沟通必信息
学新技巧
组织业转变指 掌 组成员分享资料
动解决问题
确定适方法方式予赏识：观察起工作想想什东西激励考虑方法：
果着面予赏识 反应否会 者谈话 留言电话备 忘录更感舒适？
单单表扬否已足够？否应该采形式赞扬？
种形式赏识具吸引力？（考虑兴趣爱 业余时候做什渴职务样发展）
果避免刀切方法予赏识考虑事特点予赏识更效
132 您应该加强行？
1 组织试着完成重目标2 （例：缩短循环周期3 提高客户满意度等等？）
4 组织达目标5 6 工作组团队完成工作？
7 请写出三五支持工作组团队完成问题2中列行行动
133 具体描述行
原
需具体知道做什赢赏识赏识果太笼统会缺乏信性注意力集中具体行动努力予赏识更实更信
方法
提重细节行发生时间处理问题避免笼统 概括量具体描述详细包括日期数量
易犯错误
批评影响表扬效果
表扬中加入批评式进评 表扬中夹负面评淡积极行赏识
134 说明行贡献
原
解行已组组织目标作出贡献增强属感增强参感翁感责感
方法
指出什行组织重明确产生结果
果适话 采某具体赏识方式单单表扬已强力激励具体方式作盾增强效果
果适话 次肯定赏识提供支持果赏识行险 探寻做新方法 次肯定提供支持更重
果赏识试图降低予赞誉 简短重复 赏识
14 进活动
说明：提高予赏识力需断投入练充分利单元技巧重计划工作中浏览列容选出两种承诺做进活动
事会 明确组增添价值具体行讨种赏识形式适合组 意定期召开会议认识祝贺成功
建议工作中拥业绩日志 记录业绩组会留出时间（通留言电话）相互分享业绩日志中某项
天工作结束时 许您回家路 花分钟心里回想天予赏识做效赏识赏识够具体？赏识时否夹带批评？赏识形式否恰？失予赏识机会？果 定第二天补
认识中 谁予赏识方面做特？观察予赏识类措词？目光接触身体语言？语气呢？考虑样技巧溶入风格中
手边准备 式样助加强赏识效果卡片标 贴
15 赏识
事物中获激励报偿单标准法适合准备赏识某时记住点会特帮助选择适赏识方式前必须解赏识象：列出非正式日常赏识方式
赏识方式 标 姓名 写谢谢字样便条卡片表明什重视赏识行 电子邮件电话祝贺 赠送爱关礼物 体育赛音乐会文化活动入场券电影票 椅子工作区粘气球 送鲜花花束 赠送喜欢商店邮购目录礼券 安排厦入口处停车位 期星期月 两晚餐券 办公室工作区插旗表扬业绩 意利匹萨饼聚会 团体午餐 供应咖啡面包圈圆面包炸面圈早晨庆祝会 位成员发礼品券 供应蛋糕冰淇淋午庆祝会 体育赛音乐会文化活动入场券
停车场举行篮球足球娱乐性赛 位置张贴海报 突出团队业绩 公司部通讯刊登介绍组团队文章 位成员赠送电影票
16 接受赏识
说明：浏览列接受赏识技巧然空白处加接受赏识忠告建议
学会优雅接受赏识：
着正称赞
聆听信息
称赞讲完话
微笑
接受时表示感谢真诚接受赏识（果适话承认做贡献）
暂停领会赏识享受时刻
说：
真微 足道
做更果……
完成
必提
全亏工作
说：
谢谢
提起 真太
高兴起作
团队环境中 说：
团队努力结果 功团队
17 计划问题
说明：予赏识关键行动做练付诸工作实践前作计划尤重想出予赏识机会回答列问题 关键行动1：识予赏识机会 想赏识： 想赏识具体行（例：具体行动成结果？） 予赏识时会反应？例（害羞防卫想题做等等）？ 关键行动2：立量具体描述行 关键行动2说什？ 关键行动3：说明行组织 关键行动3说做什？ 果适话具体提供形式赏识？
18 领悟行动
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 2 积极聆听
21 什改变？
天商业环境充满激烈竞争急剧变化机构正全力赴 低成提高效率客户满意度更快速度市场推出新品正重新考虑营方式寻求竞争中占优势方法
需知道完成工作天需解信息已急剧增加 效工作机构部门员需解机构营情况外界影响素部门工作
积极聆听种需觉意识需心实践行需高度觉意 注意力扑捉明显隐约难辨机遇获取价值信息
聆听商业环境中起着关键作然现想效运技巧更加困难较典型挑战：
天接触信息增加 须继续聆听
背景讲述方式说话方式 相 接触
语阅历 差异讨复 杂 重问题
单元样帮助您？
单元帮助增强聆听力聆听程划分易处理部分 明确进行积极聆听单元介绍鼓励说话获取需信息窍门外介绍控制谈话谈话针题技巧单元日常工作中运技巧养成良聆听惯等方面提出建议
22 聆听失败原
说明：影响效聆听行阅读列行会行边钩（√） 进入重聆听场合时 想着事情 未采取排干扰措施 边听边做事情（拆信电视操作电脑） 已知道方会说什 注意听 说话结结巴巴停顿时 （）话说完 发现偏见会阻碍听说话 方说话 赞 爱听时候 会失耐心 听（）说话 说话时候 心里暗暗反驳 注意声音语调姿势语速等非言语暗示 装做听懂方说话 实怕难堪 愿重复 话澄清某点 某细节 听总观点 方说太慢说变乏味时候 感心烦 留意谈话关方面（：服 饰惯等等） 讲话时 会走神 老反复 作出 种反应（： 嗯） 没真正听 碍交流身体语言（：双臂交叉）
23 关键行动
235 聆听说话
说话者说话表现出兴趣
原
说话者话表现出兴趣助更专注听说话者会受鼓励表现出兴趣鼓励进行清楚全面交流
方法
说话者中心思维速度通常说话速度快四倍思维速度说话者讲话速度快会听时候走神分心调整思绪考虑事情余出时间告诉应该听（）说话
果时间精力方面原法专心聆听直言谈话推迟某具体时间进行直接告诉说话者说话兴趣说明原说话者具体知道话感兴趣原够鼓励交流谈话针题
非语言暗示建立保持融洽关系
面说话者 身体稍 稍 前倾
保持开放式身体语言
适时点头微笑
说话者回答说明时间
说话停顿犹豫时简短言语暗示鼓励方继续交流
避免验意见观点断方话
时会忍住想加入想法样谈话中心立说话者转应说话者讲完提出观点
236 提出问题
提出问题澄清搜集信息谈话针题
原
提出问题听者力工具通提出合适问题够澄清听容获取新资料谈话针题控制谈话
方法
开放式问题寻求更信息放式问题鼓励说话者作阐述扩展描述试探详细说明问题诸什样请告诉请描述请解释等词开头
列情况中开放式问题：
说话者沉默寡言说话勉强
法完全确定需信息
需方说出顾虑观点感受
想建立信融洽关系
需弄清楚 确定理解观点
慎限制式问题
限制式问题常诸否否会否否等词提问 问题决定通常简单事实作回答
类问题限制交流想缩讨范围想确定具体信息时类问题效
必时问题控制谈话
谈话话题改变谈话时间太长时提高帮助控制谈话合适开放式问题帮助说话者关注谈话题谈话结束时限制式问题作结束
237 修正题歧义
告诉说话者理解
原
接收信息说话者想传递信息完全致通告诉说话者理解防止产生误解避免日导致问题
方法
话复述听容谈话出现正常停顿时复述纳听容说话者进行纠正澄清机会
果说话者意复述重述直相致止
说话者情绪表示理解
说话者种接受感觉助克服情绪干扰回点
24 练
241 循环练
练中位伙伴起轮流练聆听技巧首先运关键行动1开始然交换伙伴运关键行动2第三轮中交换伙伴运关键行动3轮交换伙伴前关键行动运情况进行评估听取伙伴反馈想伙伴予反馈
关键行动1：说话者说话表现出兴趣
说话者中心
直接告诉说话者 说感兴趣 说明原
非言语暗示建立保持融洽关系
简短言语暗示鼓励交流
避免断说话者话
评： 条检查运技巧情况
反馈： 伙伴运技巧情况予反馈
关键行动2：提出问题澄清搜集信息谈话针题
什样请告诉请描述请解释等词开头开放式问题
慎否否会否否等词提问限制式问题
评：针练情况1分（低）10分（高）范围分：
…………开放式问题
…………慎限制式问题
反馈：针伙伴开放式限制式问题情况予反馈
关键行动3：诉说话者理解
话复 述听容
果说话者 意复 述 重述 直相致止
说话者情绪表示理解
评：针练情况1分（低）10分（高）范围分：
……………复述听容
……………说话者情绪表示理解
反馈：针伙伴复述听容说话者情绪表示理解情况予反馈
242 指243 导清单
供练组长
说明：完成项该项边钩（√）
练：……监控时间剩2分钟时予提醒6分钟停止
反馈：练者提问：
关键行动时候 方面做较？
方面做 够？
结果样？
练伙伴提问
关键行动时 练者做法效
建议？
予反馈：
关键行动列求陈述观察：
具体陈述练者言行
描述种言行带结果
提出建议代方法
结束反馈：
请练者纳次练中学容
观察表记录 起交练者
244 练观察表(组长)
技巧练观察表 （练组长） 1 说话者说话表现出兴趣 说话者中心 直接告诉说话者 说感兴趣 说明原 非语言建立保持融洽关系 简短言语暗示鼓励方继续交流 2提出问题澄清搜集信息谈话针题 开放式问题寻求更信息 慎限制式问题 必时 问题控制谈话 3告诉说话者理解 话复 述听容 果说话者 意复 述 重述 直相致止
245 进活动
说明： 时练聆听技巧便利方面阅读张练页选出决心做两进活动加强聆听技巧
重新布置工作场 减少干扰令分心素 谈话中更说话者中心
次开会时 带技巧练观察表 记录运关键行动情况 运关键行动频率
浏览日历 两月中 周指 定天做聆听日天里 专心练效聆听关键行动
关键行动提示表贴电话机旁边电话时 量言语技巧
次参加会议时候 作出评提出观点前先问开放式问题 复 述听容 花时间思考听容
家里时 努力聆听位家庭成员说话运非言语言语技巧改善 家聆听行
听某说话时 试着判方谈话目想获帮助？想传达某信息？需予 情听者呢？谈话目提供信息 建立联系 两者兼顾？
次 观点 时 运关键行动
始终专心听 努力理解观点某谈话前 先说 记住 始终专心听方说什
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
25 听伙伴说话
说明： 伙伴练聆听机会通伙伴面谈找出：
运关键行动时 方面做较？
方面尚需改进？
准备全体学员介绍听容8分钟活动时间4分钟
256 技巧练观察表
技巧练观察表 1说话者说话表现出兴趣 说话者中心 直接告诉说话者 说感兴趣 说明原 非语言建立保持融洽关系 简短言语暗示鼓励方继续交流 2提出问题澄清搜集信息谈话针题 开放式问题寻求更信息 慎限制式问题 必时 问题控制谈话 3告诉说话者理解 话复 述听容 果说话者 意复 述 重述 直相致止
257 领悟行动
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 3 效沟通
目：需效沟通成功沟通助带成功快乐助改变表现行方式助保持改善相互关系
容摘：教材语言沟通非语言沟通两方面讲解沟通技巧理实践中运
31 前序
首先请家回想昨天做关沟通事情：
参加部门会议 汇报工作计划总结
朋友电话
事策划方案中问题交流意见
事起吃中饭
然请家评价种沟通活动成功需进步改进？部门会议汇报总结计划明确工作思路朋友电话方表情手势确定否意思理解
果查天中沟通事例许会发现更容样评价沟 时会发现非正式沟通正式沟通更高分数准备进入工作领域进行更深层次交时沟通成功更重
32 沟通定义
查英文字典关沟通词中动词commune（亲密交谈）communicate（传递消息）名词communication（沟通意见交流）communion（享情感交流）等等中文里沟通指分享信息思想情感程程仅包括口头语言书面语言包括形体语言气方式物质环境——赋予信息含义东西
常见沟通种类分：身沟通际沟通组中沟通公场合沟通跨文化沟通
身沟通中心 直接接触 通验决定交流例某天级领导工作非常认 公众表扬 会种肯定方式方式必定受关系影响
际沟通基础进行沟通 通常非正式舒适环境中例朋友间交谈时 会背景验融入谈话中
组中沟通发生少数员聚起解决某问题时组必须足够 便组成员机会成员相互影响
公场合沟通中传递种高度结构化信息 渠道更加扩 听众增 声音更高 手势更 时演说者利附加视觉渠道等
跨文化沟通两两 文化时候相互作 产生沟通种沟通领域研究间差异样影响世界认知 沟通
33 沟通技巧
关沟通信息研究非常广泛5问题作沟通学者必须解：
需沟通技巧
商界工作需种沟通技巧需际沟通技巧便事睦相处发表法需公众场合进行演说技巧
缺乏沟通技巧
许喜欢带麻烦领域里工作例果众演说感焦躁安会觉避开必须演讲场合然果投入进辅练克服种胆怯会更利
样沟通练
理知识试现实世界利新技巧助发展提炼沟通技巧
里帮助
尝试请朋友听次演讲说出演讲否效里改进
应该制定什样时间表
沟通技巧进步循序渐进程夜间发生现实时间表说：断努力改进沟通技巧直取成功
34 语言沟通
开始语言沟通时果含义方相词语观点进行 通时做样更成功幸然认明白误方常领会沟通种阶段中断中断点
说什
沟通必须考虑第件事真正说什？公演讲众沟通场合中 没反馈做出反应机会 者直沟通结束时作出反应果 明确说什演讲者常听众搞稀里糊涂 群听众沟通时 必须仔细准备 词语
样表达
清楚：果说非常重事 者进行次正式演讲 清楚必须 许没第二次机会澄清观点
力说话方式：说话力常会视更信更吸引力更说服 力学课堂里 学生认力语言老师更信更高身份
生动：记时听鬼怪事？鬼怪事通常第称说话 时场发生身角度作叙述特生动听者重造种验 通常感受感受 种语言更生动技术
谁说话
说话时 意识 需针时做出调整注意交谈发生语言环境 做必调整知道正讨题 影响词语选择意识说容 种意识增加敏感度 增强语言选择
时性 灵活语言混淆起 严谨演讲等 发性 实际情况讲述口 脑第反应源源 断溢出种语言选择反映出种中心偏 听者表明介意谁——听说根交谈象情况做调整 结果会更令满意
发送什样变形信息
偶尔会进行次感 安交谈 词语听起正确 出现问题种情况 需考虑变形信息 脱离词语意含义例 某告诉朋友：说没通心狠 认表现职业教养种信息 会安慰方突然想象背议 意识告诉存某种敌意 出现珍重种感觉种变形信息
语言中充满着变形信息 果准确进行沟通 必须听出种变形信息理解含义应该清楚传递出变形信息例 果演讲前提：刚准备 完次演讲 找 关题目资料教材请家原谅 天感身体 舒服 着发出种变形信息 实际说次演讲感极度紧张 安焦虑
35 非语言沟通
高达93沟通非语言中55沟通面部表情形体姿态手势传递38通音调方表达男女间非语言沟通眉目传情暗送秋波等
非语言沟通种类分：
辅助语言
辅助语言伴着口头语言声暗示组成类声音力量通节奏变化含义深浅表现出差异做测试 请家闭眼睛 意位员工说段话 家区分出说话者籍贯家庭背景教育水误差 超5岁年龄果互相陌生场合 家听出辅助语言包括速率（说话速度）音调（声调高低）音量（响度）质量（悦耳 令愉快声音）声音特点
说话速率接收信息方式产生影响均分钟说话速率120261字间说化者较快速率时 会认更力然 果说太快 说话清晰度受影响
音调决定种声音听起否悦耳 果说话者较高变化音调 会视更力较低音调难听 低音说话似胆气 足 认没握害羞
信息含义受音量说响亮影响合说话者目 根场合调整音量会起需效果演讲者想保持会场安静 验知道适时间增加降低音量
声音总体质量声音特点构成 速度回音节奏发音等声音质量非常重声音吸引力视更权力力更诚实 声音 成熟视力差权利低 更诚实热情
形体动作
说明性动作加重强调词语含义 助沟通更加准确 说明性动作 定手势推销辆汽车时 力砰声关车门 顾客听出车牢固 推出车质量
调整性动作控制说听流畅性 包括点头手势变换姿势标 明开始结束相互作形体动作持指 发言 正种调整性动作说话时 座果略微转开 表示 喜欢听者 愿意交流
情感表露通面部形体动作展示情感激烈程度果走进领导办公室 领导说：出心情 表露出关情感非语言暗示做出反应会通面带潮红身体僵直表明：会批评做解释
调适性动作根沟通情景做出调整非语言方式某种情形中感紧张 舒服 时常调适性动作摆弄身首饰敲桌子 者座位 停挪动种调适性动作帮助应付面情况种方式调适性动作 非指 出 否意识
眼睛中信息
永远低估眼睛中信息眼睛传递范围广泛信息 兴趣会议厌烦赞赏时兴奋目光视诚实信种表现
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 4 解决问题
46 领导职
单元设计关键行动旨更效处理情况：
必须作出重决策
希 改进产品服 务质量
基处理问题
解决问题时 组成员沟通
找出程序中存问题 程序更效
47 注意情况
注意列情境时请运关键行动：
产品服 务 满足客户求
需时 彻底解决难题
困难决定 请教
难题 断兜圈
已解决问题突然出现
引导参组成员 解决问题
心计划工作问题总会出现完成工作解决问题作第线领导公司贡献取决否妥善解决问题
工作中遇问题时反应非常迅速够审时度势惯常做法中选应类似情境做法事事谨慎采取行动前总先界定问题然重新界定番收集堆资料
单元介绍解决问题基程处两极端间灵活循序渐进够：
帮助找出问题根成
激发创新观念解决难题
利直觉摆脱困境
单独工作作组员解决问题关键行动助持续系统解决问题关键行动助区分问题症状问题真正成区分问题成解决方法关键行动简明扼容易记住描述攀岩技术四句子样通练掌握
关键行动立解决问题帮助复杂情境中找出处理部分提醒注意阻碍工作危险情况促开展创新思维握富挑战机会
48 关键行动
描述问题
断定成
选择解决方法
计划行动步骤进措施
基程
运关键行动解决问题时遵循基程
程规律扩展集中解决问题活动图示：
症状 成 解决方法 资源
描述 成 解决方法 计划
关键行动1：扩展思路 回顾问题症状然集中思想 见解描述整问题
关键行动2：次扩展思路 探讨问题种成然着重注意成
关键行动3：扩展思路想出系列解决方法然注意力集中佳方法
关键行动4：扩展思路 想出种供利资源然概括出实施细 制定简明行动计划 已准备 实施解决方法
关键行动遵循相思维模式首先思考种症状成解决方法资源然注意力集中中佳选择
481 描述问题
关键行动 A： 描述问题
原：医生开始检查时会审视显示潜问题情形事件条件描述症状（通常书面形式）助医生找出病疗法样出色问题解决者问题外迹象着手步骤助揭露假象整理混乱事实免匆忙结团队成员解决问题时清楚描述问题助成员开始问题相理解
方法：描述问题时请列出问题症状表明问题存客观条件事件结果
案例：
症状1：客户服务部量客户查询电话直接转店员 症状2：店员电话花太时间难赶天销售进度 症状3：店员销售时间减少进步耽搁整店铺市场营销销售 王华发现重问题症状便作概括句话描述问题描述成深入探讨问题起点 述例子中王华通运关键行动A发现症状： 描述：店员花客户查询电话时间太赶销售进度进步耽搁整体方面业务
正该例示效问题描述着重显示问题事实够回答样问题：发生什事意识问题？
运关键行动1时会觉犯通病描述问题时描述采取特定解决方法样意间限制选择范围关注种描述包含解决方法结果会忽略许更效方法
易犯错误
挑选太问题面堆问题单方法解决问题通描述问题必须选出问题中处理部分外请注意问题解决会关问题产生利利影响
482 断定成
原
解决问题必须明白问题成假种文竹快死解原法转绿否缺水？否细菌？原？搜寻关问题成事实意见便更找彻底解决方法忽视步会延长解决问题程浪费宝贵资源
方法
问题描述中列症状列出成王华问题例王华运关键行动B
描述：店员花客户查询电话时间太赶销售进度进步耽搁整体方面业务 成： 客户服 务代表数 够 店员查询电话花时间太 店员查询电话花时间太 店员查询电话太口 缓慢销售进度辩解 客户服 务代表缺乏产品知识 客户服 务代表缺乏接听电话技巧 现挑选两问题成果没明显选择问熟悉该问题成 成应问：必须收集什资料证实成呢？列出张表表中包含事实数背景资料满足需见解意见肯定会帮助 解客户服务部客户查询电话转店员原王华选出两成列出需收集资料： 成：店员缺乏产品知识回答客户问题 需资料： 客户服 务代表目前服 装产品知识水 客户提问题类 客户提问题类 客户服 务部电话转产品开发部率 电客户服 务部满意度 成2：客户认产品印刷资料混乱结果电话问清楚 需资料： 客户产品印刷资料反应资料册 解答客户询问典型问题 产品设计员产品资料册评价 产品资料册出版产品变动 旦制定述清单开始收集需资料收集资料程中需提出许问题仔细聆听关键员讲话王华问问题： 王华：
类电话会转店员？ 王华： 认原客户查询电话转店员？ 王华：解决问题首先会谁讨？ 王华：（查询电话客户）：什促直接电话查询？ 王华分析资料位关键员核查列问题成： 成：客户电话查询觉产品印刷资料太混乱
收集资料钻研问题时间越长解决方法便越效明确问题成解决方法取成功必须直接针成
易犯错误
认成问题 成觉解释已全面时 妨问句：问题会 会成呢？
寻求符合法成：时会带色眼镜问题结果 会忽视事实 事实够推翻初印象注意意料外线索 推测 符合事实意见正找出问题根源必须线索
分析瘫痪没清晰模式 问题解决时会陷入困境单分析 解决问题 某时候 没明显选择 必须选择条路前走工作中问题少成 已收集分析广泛证 然 知时 需找低风险方法试验 会发生什
483 选择解决方法
原
果希解决问题便需选择解决方法遵循套规选择解决方法助形成系列新构想更效作出选择团队成员解决问题时样套规助客观较方法终选定家赞解决方法外系统决策程助解释什会采取系列行动
方法
首先确定目标希取成果
案例
王华决心幅度减少店员回答顾客查询电话时间写目标： 店员回答客户查询电话时间减少百分八十 目标现开始想出实现目标解决方法量想解决方法简记（忘记古怪幽默想法时会激发出富创意思想）王华想出解决方法中包括： 重写产品说明书 产品关变动通知客户 客户服 务代表介绍产品变动情况 店员进行电话接听技巧培训 王华样评选行方法： 方 法 准 总 分 成 时 间 质 量 重写产品说明书 4 4 4 10 产品关变动通知客户 3 1 1 5 客户服务代表介绍产品变动情况 1 3 3 7 店员进行电话接听技巧培训 2 2 4 8
旦相数量行方法便决定种方法（种方法）实现目标解决方法必须符合标准典型准包括成时间权利生产力质量改进客户满意度
图表种工具整理种解决方法信息意见引导组找出种方法（种方法）实现目标
选择解决方法包括步骤：
确定目标（希取成果）
想出系列帮助实现目标方法
确定解决方法必须符合准实现目标
运准排切实际方法
图表较余方法
选择实现目标方法
易犯错误：
忽视灵感：选择效解决方法 必须发挥方面力 包括类似问题验直觉
目标 明确：明确方助找捷径
早评估构想：应该等相数量行方法作评价
等完美解决方法： 完美解决方法罕见 方法瑕疵应该相信 根问题解决程选择佳行方法
484 计划行动进措施
原
解决方法包括两部分构想实现构想做出 努力解决问题需计划计划清楚列出工作步骤时间表进措施关员起拟定合作计划时便鼓励承诺解决方法奏效没关键行动解决问题工作终会热烈支持私抱怨
方法
写简明计划指明行动步骤日期检查点负责
列出必需行动步骤
次步骤编号
添加删合细分步骤
指定步骤开始完成日期
指派步骤负责
关员分发计划副
王华针选出行方法制定列计划： 行 动 步 骤 开始 完成 负 责 1识产品具体变动 215 222 李 2描述产品种变动 223310 马 3修订审核描述 313320 李 4产品准备说明书 321328 马 5产品目前客户分类 321328 阿明 6检查客户址 321328 阿明 7准备信件 331前 李 8复印邮寄信件产品说明书 45前 黄
确保确实解决问题需衡量实现目标进度衡量进度绝妙方法收集关选择准资料进行评估选择准选择解决方法时考虑成时间质量改进生产力等
明确谁时什方法收集必资料定期评估资料关员讨结果决定否需采取纠正行动
易犯错误
认然会执行构想关键行动需参警惕予反馈果 协调致目标 迈进 构想徒然
愿返回先前关键行动做事情样 解决问题需 断尝试
49 计划问题
运关键行动解决问题前必须先找出令感安情境包括问题症状然评定问题否需立解决列计划问题帮助整理问题初步想法决定问题否值花工夫解决
会注意力集中什具体问题情境？
什具体情况觉问题？
果解决问题会什果？
验需克服潜易犯错误成功解决问题？
样克服易犯错误？
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 5 理时间
51 目标52
树立理时间意识学会正确理时间提高工作效率
53 认识时间理
时间种资源
时间 复 返
懂珍惜时间
时间理
时间理指效运时间方法较少时间完成更工作时间理高原
时间理带益处：
提高工作效率生产力
增加工作愉快感
减轻压力
更休息机会
计划长期性问题解决赢更空间
提高创造力
关积累思考
常会想件事做会更快？
什会种想法？
时间理十条规律
果切 失败 请重新开始
没什事情起简单
果某事情长期陷入混乱 请决裂
某 喜欢试图讨欢心
没什事情恰恰正 料想完全样
时想干什 总事情需先做
果解释什 没误解便成功
事情发生前 没什定（次次验证）
果切 计划进行 确实某事情出错迹象
天中唯预报事情 完全想 发生事情
54 时间理效行动
545 树立正确心态
类许活动属整体发育部分
时间理寻求效高效工作方式进展
需广泛完整运时间理程序
时间理 样需花费时间
需持恒
时间理测试表 十句子反映出妥善理时间般原请您诚实您工作惯列等级评定您答案 0 1 偶然 2 常 3 常常 （ ）1天会腾出段时间思考策划工作 （ ）2会记特定目标定完成时间 （ ）3天做事情重性排列优先次序快完成重 事项 （ ）4听说8020原运工作中 （ ）5工作安排较具弹性容许时间处理危 机者突发时间 ( ) 6量工作授权处理 （ ）7份文件需处理次 （ ）8进食午餐时会减少食量免午瞌睡 （ ）9会量避免必干扰（访客会议电话）免妨碍天工作 （ ）10会拒绝请托免法完成重务 述十项答案分相加总积分果总分： 0015分 请留意时间理 1520分 您时间理尚算满意改进 2025分 时间理妥善 2527分 表现极佳 2830分 欺骗
546 确定角色
清楚知道肩负责 限度发挥 身潜量
选择单务进程务
547 做工作行动步骤
计划 实施 监控 交流交：
述四类活动应目标现实联系起务行动应集中总体目标身意义助确保目标实现时间理旋律
制定清晰计划
制定计划 仅仅记录做什事
项务执行前 必须正确方式出详细计划
时间理实际进程制定详计划
需制定计划 制定计划清醒明白做什
时间段分：
日计划
周计划
月计划 …………
书面计划 需常检查更新
指 定计划时遇意外情况 计划乱？
计划外危机（危机处 时 ）
处 理 危 机 规 冷静慌思考（花足够时间盘算样做） 考虑挽回局面理技巧 制定行动计划 考虑现行行动计划监控手段 汲取教训中寻求积极意义
果没制定计划构思花时间值计划制定形式必拘泥种风格
制定明确目标
计划背目标紧密联系目标肯定影响时间理基素效时间理做部分工作处理突想分清事情次必须明确目标作参考没目标切谈起
制 定 目 标 求
明确容具体
预测
实际实
时间限制
花时间思考
规律：单位里职位越高思考时间越事计划决策样干具体事情时间相说少
理工作中思考计划决策通常重事情
想做组合图
理
高层
中层 X点工作
计划做事组成
低层 活动
做事 计划
学会说
干 必须承认 包办切
什许 说 ？
谁说
事追求完美？
数赶工作时 想事情干善美
实现完美花时间 完美 绝必
努力克服 完美观念 寻求时间完美衡 完成务重组成部分
完成务质量花费时间成间衡图
理文件
文件合理分类 标 准文件
致力减少文书工作
剔 必文件
文件计算机化
写日记
55 浪费时间素
拖延
逃避
干扰
序
计划
事情全部包揽
56 紧事情先做
怕拖累法（8020法） 处什系统中趋势组成素会组成素产生利润总素20高产量者80低产量者高产量者产生总利润80低产量者产生20利润
事情重性迫切 性事情分类：
高
重
低
高 迫切性 低
救火型：
危机处理：顾客投诉新闻媒体限期压力事项
果：压力精疲力危机处理忙收拾残局
防御型：
准备计划预防措施价值观澄清力提升际关系建立规划
说：服务改善措施实行客户服务期进行摸底调查服务程序创新等
结果：远见理想纪律制少危机
盲目型：
造成干扰事情符合期事情迫眉睫事情效会议
结果：短视进利危机处理轻视目标计划缺乏制力怪罪际关系破裂
庸碌型：
忙碌琐碎事情逃避性活动
结果：全责感甚会导致工作保
处理事情重预防等特定环境逼先做某件事情试图做切事情况发生
需迅速行动事情放边计划安排时间便充足时间做完成
点提示 杂事作重点 合理安排时间 老实务期限 定期检查工作方法 剔必事情 重事情信心
57 起工作
业绩（知识+力）╳ 动力
务委派
领导发挥周围
委派处
委派做事提供发展积累验机会
整团体样 更广泛激励效应
时间精力集中工作中目标 实现更关键问题
引入更加成熟者富创造性方法 受妨碍局长远观 点形式琐事干扰
委派风险
什常委托？
感求助软弱表现
相信 缺物 没象做
许害怕超 领走荣誉
觉没帮忙
委托感疚
务应该委托
调查工作 ◆ 训练性工作
◆书面材料初稿 ◆ 结尾工作务
◆收集数 ◆时进展情况报告工作
次性完成工作
委托具体
开始委托明确工作务概况
做什
什做
应该样做
什时候完成
指 导时应该汇报 时 需样
合适处发挥积极性机会务安排太紧免处献策
需时候提供帮助
认识 需害怕认错
圆满完成务予赞扬认
组织会议
开会总特原
准备 日程安排
定时会议永休止
永远 干扰抗
组织会议注意事项： ☆ 尊重参会者 ☆ 作细致准备 ☆准时场时结束 ☆ 制定规 ☆制定规 ☆保持讨离题 ☆必时进行清楚简总结 ☆应付情绪激动感情动 ☆作出总结发言作出结
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 6 领导五德
孙子兵法中说道：者智信仁勇严里指部队中统率军队首领物意思指必须具备智信仁勇严五方面良素质统率军队战争中具强战斗力攻克战胜
现代企业间市场竞争日趋激烈商场战场强者生存弱者淘汰 企业场战争中克敌获胜永远立败达永续营目疑企业理阶层需智信仁勇严二法宝进行效运里姑智信仁勇严称干部五德面家起五德真正含义作详细讨分析
68 智
定义
智定义分解四方面容：
正确理理念
正确理方法
良专业技术
中正确理理念首条件正确观念产生正确行动错误观念会导致错误行动良结果
运
效运发挥智理效应需求知面功夫问题着手解决问题需求般分博学审问慎思明辩笃行五步骤进行：
博学：全面深入进行学 解掌握产生问题根原
审问：产生问题根原进行学掌握 谨慎提出问题 思索解决问题方案
慎思：解决问题方案 仔细思考方案正确性合理性
明辩：方案实际工作中进行验证 判断否确实行
笃行：实际工作中验证结行 形成规章制度作业标 准 贯彻执行
智进行效运理者工作中善寻求恰工作方法总结验易接受级制定工作方法付诸实行善分析吸收部门验先进工作方法理者理部门推动部门工作发展前提条件名智掌握较理干部通常体现方面：
专业知识优秀
工作周详计划准备
断发现问题 解决问题 预防问题
日常理中做控制 做回馈矫正
时时想工作改善 创新工作
常学 求力提升
遇事冷静沉着 先想动
理者智案例
(设定：正确理理念A良专业技术B良素质C)
部属做错事情时 进行责骂（理者 智方犯AC两条）
纠正部属错误工作方法（理者 智方犯A条）
完成 级交事情（理者 智方犯ABC三条）
达错误指 令 部属 敢提出意见（理者 智方犯A条）
中犯A条错误例子验证前面说正确观念首条件说法公司目前存第问题理者观念急更新
69 信
定义
信含义分解四方面容：
信守（约定）
诚信（）
信（）
信（属）
运
样运信理效应关键理者诚心诚意面功夫级属均诚信彻底贯彻执行级达指示规定辖部门处理事务公公正理者保证辖部门稳定发展基础
名信掌握较理干部通常体现方面：
明确工作职责 确实做
公司规定级指 示 确实遵执行
表现强烈信心 达成工作目标 意志力属感受
诚 级行单位建立良际关系
属表示信 协助属建立信心 适授权
考核属公公正
610 仁
定义
仁字理者群中处事高原产生真善美源泉分解五方面容：
实施民理
培育属 属力提升
关心属 属解决困难
群
处理事情局着眼
运
圣孔子语学中说道：欲立立欲达达学道明明德新民止善两段话运仁诀窍含义方面：
提高理者身整体素质（欲立欲达明明德意）
理者身素质提高 训练部属 部属素质提高（ 立 达新民意）
部属持续 断提升进步 追求达完美境界（止善意）
运仁前提智明事理明非
运仁原欲勿施理者做事情求部属做仁辖部门施行仁政工作部属言传身教训练部属学掌握良技术力指引部属发展方时生活部属予真诚关心帮助部属解决生活困难理者部门员工产生心力根源
名仁掌握较干部通常体现方面：
属常进行教育训练
常鼓励属动脑 属工作成绩加赞美
常属 拟定相关工作计划标 准
属反映事情时处理 协助消困难
乐接受属建议
属工作生活常表现关怀
搞老乡关系 拉帮结派
情绪事 众面前责骂属
喜阿谀迎合 善接纳批评
判断处理问题公司整体利益角度着想
理者仁案例
略
611 勇
定义
勇定义勇承担责分解两方面容：
责清楚
勇承担
运
运勇需戒：匹夫勇血气勇理工作分两方面：
责清楚勇前提 责 清楚 表现出勇匹夫勇血气勇
敢承担积极改进承担改进错误 需正确方法 智相结合
责清楚勇承担责改进错误理者部门持续断前进动力
名勇掌握较理干部通常体现方面：
决定事情果断明快 模棱两犹疑 决
常检讨 虚心改进
属工作失误 勇承担终端责
视工作种磨练挑战
理者勇案例
略
612 严
定义
严定义分解两方面容：
律（）
纪律（属）
运
孔子语中说道：身正令行身正令行含义指理者身严格遵守执行公司规章制度作业规范部属遵守执行公司规章制度作业规范分两方面：
：严律身作 树立良形象
属：工作严格纪律求属 折扣严格执行公司规章制度作业规范
严格求部属公司规章制度作业规范予严格执行工作严格纪律部属进行理理者部门员工产生凝聚力源泉
理者严案例
句成语做梁正梁歪理意思指理者身严格求部属工作时会纪律懈怠会严格遵守公司规章制度作业规范工作
613 总
企业者公司中员工数群体属(员工)成长理者成属(员工)理者重伙伴
作企业者公司名理干部断提升身五德属实施性理进行根理理范围属(员工)紧密团结起理部门具强战斗力促进部门工作良性发展推动企业者公司理断趋合理化企业者公司达永续营目名理干部面根理务
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 7 职业生涯规划
71 职业期
职业期称职业意劳动者某项职业希事某项职业态度倾
职业期劳动者体方面行
职业期 空想幻想 劳动者种动追求 劳动者身兴趣价值观力等社会需社会业机会 断协调
力求实现目标
职业期 职业声职业声职业位反映 社会某种职业权力工资晋升机会发展前景工作条件等社会位资源情况 社会位高低观评价
含义完全职业期 二者 混淆 时 二者联系 劳动者体追求希 事职业 然时社会声高职业
职业期直接反映着职业价值观种职业特性职业特性评价取谓职业价值观萨柏职业价值观职业取概括15种类型：（1）助（2）美学（3）创造（4）智力刺激（5）独立（6）成感（7）声（8）理（9）济报酬（10）安全（11）环境优美（12）级关系（13）社交（14）样化（15）生活方式
72 发展
树立事业发展正确态度
目标信心创造事业发展基素推进事业发展应持基态度
目标 没事业目标 没追求 事业发展没动力
信心信心事业发展实现心态保证信心价值正确判断评估 力发展职业工作验积累坚忍 拔毅力
事业成长源 非环境必须解 组织法开发全部潜长期事业发展力 需动学获取 单力 足掌握事业 必须动提高成熟度外 事业发展机会 关重应积极动找寻发展机会
创造发展事业 必须创造意识 创新意识 超前意识 做出意想 决策举动
创造条件促进职业发展
组织雇员说职业发展般三种类型：移二侧移种类型职业发展条件职业开发务创造条件促进期适宜种类型职业发展
移职业移 晋升 低阶职位更高阶职位发展移发展付出艰辛努力 特殊升移顶端位置创造条件 争取移点指 引：
树立良形象 受欢迎充满信心 敬业负责勤劳肯干注意仪表成功铺路找出职位力需 塑造 吻合需提出 意见讲策略 拘谨 尊重 丧失格
积极做变动准备 培养工作接
侧移横职业变动侧移常两种情况发生种情况希 组织结构中移 扩处理高阶职位验 常常先侧移次中策移情况：目前负责职业工作工作力兴趣 符时 会发生侧移
掌握现职开发策略
减少职业开发负面素职业开发负面素指 妨碍职业期值实现满足 妨碍力充分发挥种素现实职业开发发展程中 种负面素影响难免正确态度正视正确阻力 千方百计克服 困难 阻力变动力
营造职业开发正面素
负面素相应 促职业期实现 保证充分发挥利成长素 然正面素职业开发中 必须注意点：
牢记职业开发体 动坐等正面素作发挥 应动营造增加促进身职业开发正面素 怨天尤 做起
次 善营造利事业发展氛围良工作软环境环境营造做两方面工作：加强际交 更付出贡献 坦率真诚 获 事认 爱戴拥护二协调 司关系 敬业精神责感团结协作精神工作绩效 取司赏识信支持
73 职业生涯
广义职业生涯职业力获职业兴趣培养选择职业职直完全退出职业劳动样完整职业发展程进行考察限0岁生起点开始
狭义广义职业生涯考察角度然道理职业生涯基含义
职业生涯时间概念 意指 职业生涯期狭义职业生涯期始工作前专门职业学训练 终止完全结束退出职业工作广义 言 出生始完全结束职业工作止实际职业生涯期 间长短 样
职业生涯寓意着具体职业容发展概念 动态概念职业生涯 仅表示职业工作时间长短 含着职业发展变更历程 包括事种职业工作 职业发展阶段 种职业
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课程结构 3
课程目标 5
课程题 5
专题 1 予赏识 5
11 什正改变？ 5
12 逃避予赏识 5
13 关键行动 5
131 识予赏识场合 5
132 您应该加强行？ 5
133 具体描述行 5
134 说明行贡献 5
14 进活动 5
15 赏识 5
16 接受赏识 5
17 计划问题 5
18 领悟行动 5
专题 2 积极聆听 5
21 什改变？ 5
22 聆听失败原 5
23 关键行动 5
231 聆听说话 5
232 提出问题 5
233 修正题歧义 5
24 练 5
241 循环练 5
242 指导清单 5
243 练观察表(组长) 5
244 进活动 5
25 听伙伴说话 5
251 技巧练观察表 5
252 领悟行动 5
专题 3 效沟通 5
31 前序 5
32 沟通定义 5
33 沟通技巧 5
34 语言沟通 5
35 非语言沟通 5
专题 4 解决问题 5
41 领导职 5
42 注意情况 5
43 关键行动 5
431 描述问题 5
432 断定成 5
433 选择解决方法 5
434 计划行动进措施 5
44 计划问题 5
专题 5 理时间 5
51 目标 5
52 认识时间理 5
53 时间理效行动 5
531 树立正确心态 5
532 确定角色 5
533 做工作行动步骤 5
54 浪费时间素 5
55 紧事情先做 5
56 起工作 5
专题 6 领导五德 5
61 智 5
62 信 5
63 仁 5
64 勇 5
65 严 5
66 总 5
专题 7 职业生涯规划 5
71 职业期 5
72 发展 5
73 职业生涯 5
74 职业生涯成功 5
专题 8 商业团队建设 5
81 团队建设 5
82 团队意识 5
课程结构
课程目标
级工作者工作表示赞赏支持？ 客户 事进行效沟通交流？ 员工营销售效解决问题力 员工营销售中妥善安排时间？ 领导素质 职业发展 团队建设
课程题
专题1 予赏识 专题2 积极聆听
专题3 效沟通 专题4 解决问题
专题5 理时间 专题6 领导五德
专题7 职业生涯规划
专题8 商业团队建设
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 1 予赏识
11 什正改变？
工作改变时承担更责——常确切知道期什——时候更需支持赏识谁提供知识赏识呢？
予赏识理层常忽略应扮演角色跨部门工作环境中功应该予赏识事理部外部客户供应商毕竟您许处独特位置观察赏识贡献
赏识助建立更加愉快工作环境鼓励承担风险采取动寻求发展赏识更程度激励加倍努力赏识帮助组织达目标时起着重作：
鼓励重复 导致正确结果行
建立尊信心
帮助 断变化工作环境中保持冷静沉着
增进属感
团体取成 豪
赏识突出积极贡献巧妙予赏识时赏识促成新行—— 时彻底新行予赏识成洞察行敏锐观察者需方面付出额外努力会发现仅受赏识团体利组织利强化助您工作组组织获成功行
12 逃避予赏识
请阅读列句子反映予赏识理句子前钩结尾处加理： 直想赏识 总忙——机会总样溜走 予赏识总令感窘迫——说 没予赏识果现开始做话 会 认企图 总忙完成工作 致 关注干什 总周知 事情进展利时 需赏识 做工作 什 ？ 文化部分理 予赏识 赏识员工方案视责 赏识予真正成 样话 赏识会更意义 工作某方面取成 方面没达标 准予赏识会犹豫
担心 果某成予赏识 组里成员会感怠慢 总着组成员日常表现 什赏识没赏识呢？ 属司予赏识 会感 请加理：
13 关键行动
识予赏识机会
具体描述行
说明行组织
131 识予赏识场合
原
现合作环境中成容易组织成掩盖忽略然忽略成时错增强动力鼓励积极行机会
方法
明确想加强行问行行动工作组价值帮助组织达商业目标
寻找予赏识机会时留意予赏识机会
列行时候考虑予赏识：
接受客户观点
清楚时方式沟通必信息
学新技巧
组织业转变指 掌 组成员分享资料
动解决问题
确定适方法方式予赏识：观察起工作想想什东西激励考虑方法：
果着面予赏识 反应否会 者谈话 留言电话备 忘录更感舒适？
单单表扬否已足够？否应该采形式赞扬？
种形式赏识具吸引力？（考虑兴趣爱 业余时候做什渴职务样发展）
果避免刀切方法予赏识考虑事特点予赏识更效
132 您应该加强行？
1 组织试着完成重目标2 （例：缩短循环周期3 提高客户满意度等等？）
4 组织达目标5 6 工作组团队完成工作？
7 请写出三五支持工作组团队完成问题2中列行行动
133 具体描述行
原
需具体知道做什赢赏识赏识果太笼统会缺乏信性注意力集中具体行动努力予赏识更实更信
方法
提重细节行发生时间处理问题避免笼统 概括量具体描述详细包括日期数量
易犯错误
批评影响表扬效果
表扬中加入批评式进评 表扬中夹负面评淡积极行赏识
134 说明行贡献
原
解行已组组织目标作出贡献增强属感增强参感翁感责感
方法
指出什行组织重明确产生结果
果适话 采某具体赏识方式单单表扬已强力激励具体方式作盾增强效果
果适话 次肯定赏识提供支持果赏识行险 探寻做新方法 次肯定提供支持更重
果赏识试图降低予赞誉 简短重复 赏识
14 进活动
说明：提高予赏识力需断投入练充分利单元技巧重计划工作中浏览列容选出两种承诺做进活动
事会 明确组增添价值具体行讨种赏识形式适合组 意定期召开会议认识祝贺成功
建议工作中拥业绩日志 记录业绩组会留出时间（通留言电话）相互分享业绩日志中某项
天工作结束时 许您回家路 花分钟心里回想天予赏识做效赏识赏识够具体？赏识时否夹带批评？赏识形式否恰？失予赏识机会？果 定第二天补
认识中 谁予赏识方面做特？观察予赏识类措词？目光接触身体语言？语气呢？考虑样技巧溶入风格中
手边准备 式样助加强赏识效果卡片标 贴
15 赏识
事物中获激励报偿单标准法适合准备赏识某时记住点会特帮助选择适赏识方式前必须解赏识象：列出非正式日常赏识方式
赏识方式 标 姓名 写谢谢字样便条卡片表明什重视赏识行 电子邮件电话祝贺 赠送爱关礼物 体育赛音乐会文化活动入场券电影票 椅子工作区粘气球 送鲜花花束 赠送喜欢商店邮购目录礼券 安排厦入口处停车位 期星期月 两晚餐券 办公室工作区插旗表扬业绩 意利匹萨饼聚会 团体午餐 供应咖啡面包圈圆面包炸面圈早晨庆祝会 位成员发礼品券 供应蛋糕冰淇淋午庆祝会 体育赛音乐会文化活动入场券
停车场举行篮球足球娱乐性赛 位置张贴海报 突出团队业绩 公司部通讯刊登介绍组团队文章 位成员赠送电影票
16 接受赏识
说明：浏览列接受赏识技巧然空白处加接受赏识忠告建议
学会优雅接受赏识：
着正称赞
聆听信息
称赞讲完话
微笑
接受时表示感谢真诚接受赏识（果适话承认做贡献）
暂停领会赏识享受时刻
说：
真微 足道
做更果……
完成
必提
全亏工作
说：
谢谢
提起 真太
高兴起作
团队环境中 说：
团队努力结果 功团队
17 计划问题
说明：予赏识关键行动做练付诸工作实践前作计划尤重想出予赏识机会回答列问题 关键行动1：识予赏识机会 想赏识： 想赏识具体行（例：具体行动成结果？） 予赏识时会反应？例（害羞防卫想题做等等）？ 关键行动2：立量具体描述行 关键行动2说什？ 关键行动3：说明行组织 关键行动3说做什？ 果适话具体提供形式赏识？
18 领悟行动
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 2 积极聆听
21 什改变？
天商业环境充满激烈竞争急剧变化机构正全力赴 低成提高效率客户满意度更快速度市场推出新品正重新考虑营方式寻求竞争中占优势方法
需知道完成工作天需解信息已急剧增加 效工作机构部门员需解机构营情况外界影响素部门工作
积极聆听种需觉意识需心实践行需高度觉意 注意力扑捉明显隐约难辨机遇获取价值信息
聆听商业环境中起着关键作然现想效运技巧更加困难较典型挑战：
天接触信息增加 须继续聆听
背景讲述方式说话方式 相 接触
语阅历 差异讨复 杂 重问题
单元样帮助您？
单元帮助增强聆听力聆听程划分易处理部分 明确进行积极聆听单元介绍鼓励说话获取需信息窍门外介绍控制谈话谈话针题技巧单元日常工作中运技巧养成良聆听惯等方面提出建议
22 聆听失败原
说明：影响效聆听行阅读列行会行边钩（√） 进入重聆听场合时 想着事情 未采取排干扰措施 边听边做事情（拆信电视操作电脑） 已知道方会说什 注意听 说话结结巴巴停顿时 （）话说完 发现偏见会阻碍听说话 方说话 赞 爱听时候 会失耐心 听（）说话 说话时候 心里暗暗反驳 注意声音语调姿势语速等非言语暗示 装做听懂方说话 实怕难堪 愿重复 话澄清某点 某细节 听总观点 方说太慢说变乏味时候 感心烦 留意谈话关方面（：服 饰惯等等） 讲话时 会走神 老反复 作出 种反应（： 嗯） 没真正听 碍交流身体语言（：双臂交叉）
23 关键行动
235 聆听说话
说话者说话表现出兴趣
原
说话者话表现出兴趣助更专注听说话者会受鼓励表现出兴趣鼓励进行清楚全面交流
方法
说话者中心思维速度通常说话速度快四倍思维速度说话者讲话速度快会听时候走神分心调整思绪考虑事情余出时间告诉应该听（）说话
果时间精力方面原法专心聆听直言谈话推迟某具体时间进行直接告诉说话者说话兴趣说明原说话者具体知道话感兴趣原够鼓励交流谈话针题
非语言暗示建立保持融洽关系
面说话者 身体稍 稍 前倾
保持开放式身体语言
适时点头微笑
说话者回答说明时间
说话停顿犹豫时简短言语暗示鼓励方继续交流
避免验意见观点断方话
时会忍住想加入想法样谈话中心立说话者转应说话者讲完提出观点
236 提出问题
提出问题澄清搜集信息谈话针题
原
提出问题听者力工具通提出合适问题够澄清听容获取新资料谈话针题控制谈话
方法
开放式问题寻求更信息放式问题鼓励说话者作阐述扩展描述试探详细说明问题诸什样请告诉请描述请解释等词开头
列情况中开放式问题：
说话者沉默寡言说话勉强
法完全确定需信息
需方说出顾虑观点感受
想建立信融洽关系
需弄清楚 确定理解观点
慎限制式问题
限制式问题常诸否否会否否等词提问 问题决定通常简单事实作回答
类问题限制交流想缩讨范围想确定具体信息时类问题效
必时问题控制谈话
谈话话题改变谈话时间太长时提高帮助控制谈话合适开放式问题帮助说话者关注谈话题谈话结束时限制式问题作结束
237 修正题歧义
告诉说话者理解
原
接收信息说话者想传递信息完全致通告诉说话者理解防止产生误解避免日导致问题
方法
话复述听容谈话出现正常停顿时复述纳听容说话者进行纠正澄清机会
果说话者意复述重述直相致止
说话者情绪表示理解
说话者种接受感觉助克服情绪干扰回点
24 练
241 循环练
练中位伙伴起轮流练聆听技巧首先运关键行动1开始然交换伙伴运关键行动2第三轮中交换伙伴运关键行动3轮交换伙伴前关键行动运情况进行评估听取伙伴反馈想伙伴予反馈
关键行动1：说话者说话表现出兴趣
说话者中心
直接告诉说话者 说感兴趣 说明原
非言语暗示建立保持融洽关系
简短言语暗示鼓励交流
避免断说话者话
评： 条检查运技巧情况
反馈： 伙伴运技巧情况予反馈
关键行动2：提出问题澄清搜集信息谈话针题
什样请告诉请描述请解释等词开头开放式问题
慎否否会否否等词提问限制式问题
评：针练情况1分（低）10分（高）范围分：
…………开放式问题
…………慎限制式问题
反馈：针伙伴开放式限制式问题情况予反馈
关键行动3：诉说话者理解
话复 述听容
果说话者 意复 述 重述 直相致止
说话者情绪表示理解
评：针练情况1分（低）10分（高）范围分：
……………复述听容
……………说话者情绪表示理解
反馈：针伙伴复述听容说话者情绪表示理解情况予反馈
242 指243 导清单
供练组长
说明：完成项该项边钩（√）
练：……监控时间剩2分钟时予提醒6分钟停止
反馈：练者提问：
关键行动时候 方面做较？
方面做 够？
结果样？
练伙伴提问
关键行动时 练者做法效
建议？
予反馈：
关键行动列求陈述观察：
具体陈述练者言行
描述种言行带结果
提出建议代方法
结束反馈：
请练者纳次练中学容
观察表记录 起交练者
244 练观察表(组长)
技巧练观察表 （练组长） 1 说话者说话表现出兴趣 说话者中心 直接告诉说话者 说感兴趣 说明原 非语言建立保持融洽关系 简短言语暗示鼓励方继续交流 2提出问题澄清搜集信息谈话针题 开放式问题寻求更信息 慎限制式问题 必时 问题控制谈话 3告诉说话者理解 话复 述听容 果说话者 意复 述 重述 直相致止
245 进活动
说明： 时练聆听技巧便利方面阅读张练页选出决心做两进活动加强聆听技巧
重新布置工作场 减少干扰令分心素 谈话中更说话者中心
次开会时 带技巧练观察表 记录运关键行动情况 运关键行动频率
浏览日历 两月中 周指 定天做聆听日天里 专心练效聆听关键行动
关键行动提示表贴电话机旁边电话时 量言语技巧
次参加会议时候 作出评提出观点前先问开放式问题 复 述听容 花时间思考听容
家里时 努力聆听位家庭成员说话运非言语言语技巧改善 家聆听行
听某说话时 试着判方谈话目想获帮助？想传达某信息？需予 情听者呢？谈话目提供信息 建立联系 两者兼顾？
次 观点 时 运关键行动
始终专心听 努力理解观点某谈话前 先说 记住 始终专心听方说什
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
25 听伙伴说话
说明： 伙伴练聆听机会通伙伴面谈找出：
运关键行动时 方面做较？
方面尚需改进？
准备全体学员介绍听容8分钟活动时间4分钟
256 技巧练观察表
技巧练观察表 1说话者说话表现出兴趣 说话者中心 直接告诉说话者 说感兴趣 说明原 非语言建立保持融洽关系 简短言语暗示鼓励方继续交流 2提出问题澄清搜集信息谈话针题 开放式问题寻求更信息 慎限制式问题 必时 问题控制谈话 3告诉说话者理解 话复 述听容 果说话者 意复 述 重述 直相致止
257 领悟行动
领悟行动 描述天课程获某心心改变聆听惯？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 运学技巧？描述采取行动拟定行动日期 行动 日期 ……………………………………………… …………………………………… ……………………………………………… ……………………………………
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 3 效沟通
目：需效沟通成功沟通助带成功快乐助改变表现行方式助保持改善相互关系
容摘：教材语言沟通非语言沟通两方面讲解沟通技巧理实践中运
31 前序
首先请家回想昨天做关沟通事情：
参加部门会议 汇报工作计划总结
朋友电话
事策划方案中问题交流意见
事起吃中饭
然请家评价种沟通活动成功需进步改进？部门会议汇报总结计划明确工作思路朋友电话方表情手势确定否意思理解
果查天中沟通事例许会发现更容样评价沟 时会发现非正式沟通正式沟通更高分数准备进入工作领域进行更深层次交时沟通成功更重
32 沟通定义
查英文字典关沟通词中动词commune（亲密交谈）communicate（传递消息）名词communication（沟通意见交流）communion（享情感交流）等等中文里沟通指分享信息思想情感程程仅包括口头语言书面语言包括形体语言气方式物质环境——赋予信息含义东西
常见沟通种类分：身沟通际沟通组中沟通公场合沟通跨文化沟通
身沟通中心 直接接触 通验决定交流例某天级领导工作非常认 公众表扬 会种肯定方式方式必定受关系影响
际沟通基础进行沟通 通常非正式舒适环境中例朋友间交谈时 会背景验融入谈话中
组中沟通发生少数员聚起解决某问题时组必须足够 便组成员机会成员相互影响
公场合沟通中传递种高度结构化信息 渠道更加扩 听众增 声音更高 手势更 时演说者利附加视觉渠道等
跨文化沟通两两 文化时候相互作 产生沟通种沟通领域研究间差异样影响世界认知 沟通
33 沟通技巧
关沟通信息研究非常广泛5问题作沟通学者必须解：
需沟通技巧
商界工作需种沟通技巧需际沟通技巧便事睦相处发表法需公众场合进行演说技巧
缺乏沟通技巧
许喜欢带麻烦领域里工作例果众演说感焦躁安会觉避开必须演讲场合然果投入进辅练克服种胆怯会更利
样沟通练
理知识试现实世界利新技巧助发展提炼沟通技巧
里帮助
尝试请朋友听次演讲说出演讲否效里改进
应该制定什样时间表
沟通技巧进步循序渐进程夜间发生现实时间表说：断努力改进沟通技巧直取成功
34 语言沟通
开始语言沟通时果含义方相词语观点进行 通时做样更成功幸然认明白误方常领会沟通种阶段中断中断点
说什
沟通必须考虑第件事真正说什？公演讲众沟通场合中 没反馈做出反应机会 者直沟通结束时作出反应果 明确说什演讲者常听众搞稀里糊涂 群听众沟通时 必须仔细准备 词语
样表达
清楚：果说非常重事 者进行次正式演讲 清楚必须 许没第二次机会澄清观点
力说话方式：说话力常会视更信更吸引力更说服 力学课堂里 学生认力语言老师更信更高身份
生动：记时听鬼怪事？鬼怪事通常第称说话 时场发生身角度作叙述特生动听者重造种验 通常感受感受 种语言更生动技术
谁说话
说话时 意识 需针时做出调整注意交谈发生语言环境 做必调整知道正讨题 影响词语选择意识说容 种意识增加敏感度 增强语言选择
时性 灵活语言混淆起 严谨演讲等 发性 实际情况讲述口 脑第反应源源 断溢出种语言选择反映出种中心偏 听者表明介意谁——听说根交谈象情况做调整 结果会更令满意
发送什样变形信息
偶尔会进行次感 安交谈 词语听起正确 出现问题种情况 需考虑变形信息 脱离词语意含义例 某告诉朋友：说没通心狠 认表现职业教养种信息 会安慰方突然想象背议 意识告诉存某种敌意 出现珍重种感觉种变形信息
语言中充满着变形信息 果准确进行沟通 必须听出种变形信息理解含义应该清楚传递出变形信息例 果演讲前提：刚准备 完次演讲 找 关题目资料教材请家原谅 天感身体 舒服 着发出种变形信息 实际说次演讲感极度紧张 安焦虑
35 非语言沟通
高达93沟通非语言中55沟通面部表情形体姿态手势传递38通音调方表达男女间非语言沟通眉目传情暗送秋波等
非语言沟通种类分：
辅助语言
辅助语言伴着口头语言声暗示组成类声音力量通节奏变化含义深浅表现出差异做测试 请家闭眼睛 意位员工说段话 家区分出说话者籍贯家庭背景教育水误差 超5岁年龄果互相陌生场合 家听出辅助语言包括速率（说话速度）音调（声调高低）音量（响度）质量（悦耳 令愉快声音）声音特点
说话速率接收信息方式产生影响均分钟说话速率120261字间说化者较快速率时 会认更力然 果说太快 说话清晰度受影响
音调决定种声音听起否悦耳 果说话者较高变化音调 会视更力较低音调难听 低音说话似胆气 足 认没握害羞
信息含义受音量说响亮影响合说话者目 根场合调整音量会起需效果演讲者想保持会场安静 验知道适时间增加降低音量
声音总体质量声音特点构成 速度回音节奏发音等声音质量非常重声音吸引力视更权力力更诚实 声音 成熟视力差权利低 更诚实热情
形体动作
说明性动作加重强调词语含义 助沟通更加准确 说明性动作 定手势推销辆汽车时 力砰声关车门 顾客听出车牢固 推出车质量
调整性动作控制说听流畅性 包括点头手势变换姿势标 明开始结束相互作形体动作持指 发言 正种调整性动作说话时 座果略微转开 表示 喜欢听者 愿意交流
情感表露通面部形体动作展示情感激烈程度果走进领导办公室 领导说：出心情 表露出关情感非语言暗示做出反应会通面带潮红身体僵直表明：会批评做解释
调适性动作根沟通情景做出调整非语言方式某种情形中感紧张 舒服 时常调适性动作摆弄身首饰敲桌子 者座位 停挪动种调适性动作帮助应付面情况种方式调适性动作 非指 出 否意识
眼睛中信息
永远低估眼睛中信息眼睛传递范围广泛信息 兴趣会议厌烦赞赏时兴奋目光视诚实信种表现
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 4 解决问题
46 领导职
单元设计关键行动旨更效处理情况：
必须作出重决策
希 改进产品服 务质量
基处理问题
解决问题时 组成员沟通
找出程序中存问题 程序更效
47 注意情况
注意列情境时请运关键行动：
产品服 务 满足客户求
需时 彻底解决难题
困难决定 请教
难题 断兜圈
已解决问题突然出现
引导参组成员 解决问题
心计划工作问题总会出现完成工作解决问题作第线领导公司贡献取决否妥善解决问题
工作中遇问题时反应非常迅速够审时度势惯常做法中选应类似情境做法事事谨慎采取行动前总先界定问题然重新界定番收集堆资料
单元介绍解决问题基程处两极端间灵活循序渐进够：
帮助找出问题根成
激发创新观念解决难题
利直觉摆脱困境
单独工作作组员解决问题关键行动助持续系统解决问题关键行动助区分问题症状问题真正成区分问题成解决方法关键行动简明扼容易记住描述攀岩技术四句子样通练掌握
关键行动立解决问题帮助复杂情境中找出处理部分提醒注意阻碍工作危险情况促开展创新思维握富挑战机会
48 关键行动
描述问题
断定成
选择解决方法
计划行动步骤进措施
基程
运关键行动解决问题时遵循基程
程规律扩展集中解决问题活动图示：
症状 成 解决方法 资源
描述 成 解决方法 计划
关键行动1：扩展思路 回顾问题症状然集中思想 见解描述整问题
关键行动2：次扩展思路 探讨问题种成然着重注意成
关键行动3：扩展思路想出系列解决方法然注意力集中佳方法
关键行动4：扩展思路 想出种供利资源然概括出实施细 制定简明行动计划 已准备 实施解决方法
关键行动遵循相思维模式首先思考种症状成解决方法资源然注意力集中中佳选择
481 描述问题
关键行动 A： 描述问题
原：医生开始检查时会审视显示潜问题情形事件条件描述症状（通常书面形式）助医生找出病疗法样出色问题解决者问题外迹象着手步骤助揭露假象整理混乱事实免匆忙结团队成员解决问题时清楚描述问题助成员开始问题相理解
方法：描述问题时请列出问题症状表明问题存客观条件事件结果
案例：
症状1：客户服务部量客户查询电话直接转店员 症状2：店员电话花太时间难赶天销售进度 症状3：店员销售时间减少进步耽搁整店铺市场营销销售 王华发现重问题症状便作概括句话描述问题描述成深入探讨问题起点 述例子中王华通运关键行动A发现症状： 描述：店员花客户查询电话时间太赶销售进度进步耽搁整体方面业务
正该例示效问题描述着重显示问题事实够回答样问题：发生什事意识问题？
运关键行动1时会觉犯通病描述问题时描述采取特定解决方法样意间限制选择范围关注种描述包含解决方法结果会忽略许更效方法
易犯错误
挑选太问题面堆问题单方法解决问题通描述问题必须选出问题中处理部分外请注意问题解决会关问题产生利利影响
482 断定成
原
解决问题必须明白问题成假种文竹快死解原法转绿否缺水？否细菌？原？搜寻关问题成事实意见便更找彻底解决方法忽视步会延长解决问题程浪费宝贵资源
方法
问题描述中列症状列出成王华问题例王华运关键行动B
描述：店员花客户查询电话时间太赶销售进度进步耽搁整体方面业务 成： 客户服 务代表数 够 店员查询电话花时间太 店员查询电话花时间太 店员查询电话太口 缓慢销售进度辩解 客户服 务代表缺乏产品知识 客户服 务代表缺乏接听电话技巧 现挑选两问题成果没明显选择问熟悉该问题成 成应问：必须收集什资料证实成呢？列出张表表中包含事实数背景资料满足需见解意见肯定会帮助 解客户服务部客户查询电话转店员原王华选出两成列出需收集资料： 成：店员缺乏产品知识回答客户问题 需资料： 客户服 务代表目前服 装产品知识水 客户提问题类 客户提问题类 客户服 务部电话转产品开发部率 电客户服 务部满意度 成2：客户认产品印刷资料混乱结果电话问清楚 需资料： 客户产品印刷资料反应资料册 解答客户询问典型问题 产品设计员产品资料册评价 产品资料册出版产品变动 旦制定述清单开始收集需资料收集资料程中需提出许问题仔细聆听关键员讲话王华问问题： 王华：
类电话会转店员？ 王华： 认原客户查询电话转店员？ 王华：解决问题首先会谁讨？ 王华：（查询电话客户）：什促直接电话查询？ 王华分析资料位关键员核查列问题成： 成：客户电话查询觉产品印刷资料太混乱
收集资料钻研问题时间越长解决方法便越效明确问题成解决方法取成功必须直接针成
易犯错误
认成问题 成觉解释已全面时 妨问句：问题会 会成呢？
寻求符合法成：时会带色眼镜问题结果 会忽视事实 事实够推翻初印象注意意料外线索 推测 符合事实意见正找出问题根源必须线索
分析瘫痪没清晰模式 问题解决时会陷入困境单分析 解决问题 某时候 没明显选择 必须选择条路前走工作中问题少成 已收集分析广泛证 然 知时 需找低风险方法试验 会发生什
483 选择解决方法
原
果希解决问题便需选择解决方法遵循套规选择解决方法助形成系列新构想更效作出选择团队成员解决问题时样套规助客观较方法终选定家赞解决方法外系统决策程助解释什会采取系列行动
方法
首先确定目标希取成果
案例
王华决心幅度减少店员回答顾客查询电话时间写目标： 店员回答客户查询电话时间减少百分八十 目标现开始想出实现目标解决方法量想解决方法简记（忘记古怪幽默想法时会激发出富创意思想）王华想出解决方法中包括： 重写产品说明书 产品关变动通知客户 客户服 务代表介绍产品变动情况 店员进行电话接听技巧培训 王华样评选行方法： 方 法 准 总 分 成 时 间 质 量 重写产品说明书 4 4 4 10 产品关变动通知客户 3 1 1 5 客户服务代表介绍产品变动情况 1 3 3 7 店员进行电话接听技巧培训 2 2 4 8
旦相数量行方法便决定种方法（种方法）实现目标解决方法必须符合标准典型准包括成时间权利生产力质量改进客户满意度
图表种工具整理种解决方法信息意见引导组找出种方法（种方法）实现目标
选择解决方法包括步骤：
确定目标（希取成果）
想出系列帮助实现目标方法
确定解决方法必须符合准实现目标
运准排切实际方法
图表较余方法
选择实现目标方法
易犯错误：
忽视灵感：选择效解决方法 必须发挥方面力 包括类似问题验直觉
目标 明确：明确方助找捷径
早评估构想：应该等相数量行方法作评价
等完美解决方法： 完美解决方法罕见 方法瑕疵应该相信 根问题解决程选择佳行方法
484 计划行动进措施
原
解决方法包括两部分构想实现构想做出 努力解决问题需计划计划清楚列出工作步骤时间表进措施关员起拟定合作计划时便鼓励承诺解决方法奏效没关键行动解决问题工作终会热烈支持私抱怨
方法
写简明计划指明行动步骤日期检查点负责
列出必需行动步骤
次步骤编号
添加删合细分步骤
指定步骤开始完成日期
指派步骤负责
关员分发计划副
王华针选出行方法制定列计划： 行 动 步 骤 开始 完成 负 责 1识产品具体变动 215 222 李 2描述产品种变动 223310 马 3修订审核描述 313320 李 4产品准备说明书 321328 马 5产品目前客户分类 321328 阿明 6检查客户址 321328 阿明 7准备信件 331前 李 8复印邮寄信件产品说明书 45前 黄
确保确实解决问题需衡量实现目标进度衡量进度绝妙方法收集关选择准资料进行评估选择准选择解决方法时考虑成时间质量改进生产力等
明确谁时什方法收集必资料定期评估资料关员讨结果决定否需采取纠正行动
易犯错误
认然会执行构想关键行动需参警惕予反馈果 协调致目标 迈进 构想徒然
愿返回先前关键行动做事情样 解决问题需 断尝试
49 计划问题
运关键行动解决问题前必须先找出令感安情境包括问题症状然评定问题否需立解决列计划问题帮助整理问题初步想法决定问题否值花工夫解决
会注意力集中什具体问题情境？
什具体情况觉问题？
果解决问题会什果？
验需克服潜易犯错误成功解决问题？
样克服易犯错误？
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 5 理时间
51 目标52
树立理时间意识学会正确理时间提高工作效率
53 认识时间理
时间种资源
时间 复 返
懂珍惜时间
时间理
时间理指效运时间方法较少时间完成更工作时间理高原
时间理带益处：
提高工作效率生产力
增加工作愉快感
减轻压力
更休息机会
计划长期性问题解决赢更空间
提高创造力
关积累思考
常会想件事做会更快？
什会种想法？
时间理十条规律
果切 失败 请重新开始
没什事情起简单
果某事情长期陷入混乱 请决裂
某 喜欢试图讨欢心
没什事情恰恰正 料想完全样
时想干什 总事情需先做
果解释什 没误解便成功
事情发生前 没什定（次次验证）
果切 计划进行 确实某事情出错迹象
天中唯预报事情 完全想 发生事情
54 时间理效行动
545 树立正确心态
类许活动属整体发育部分
时间理寻求效高效工作方式进展
需广泛完整运时间理程序
时间理 样需花费时间
需持恒
时间理测试表 十句子反映出妥善理时间般原请您诚实您工作惯列等级评定您答案 0 1 偶然 2 常 3 常常 （ ）1天会腾出段时间思考策划工作 （ ）2会记特定目标定完成时间 （ ）3天做事情重性排列优先次序快完成重 事项 （ ）4听说8020原运工作中 （ ）5工作安排较具弹性容许时间处理危 机者突发时间 ( ) 6量工作授权处理 （ ）7份文件需处理次 （ ）8进食午餐时会减少食量免午瞌睡 （ ）9会量避免必干扰（访客会议电话）免妨碍天工作 （ ）10会拒绝请托免法完成重务 述十项答案分相加总积分果总分： 0015分 请留意时间理 1520分 您时间理尚算满意改进 2025分 时间理妥善 2527分 表现极佳 2830分 欺骗
546 确定角色
清楚知道肩负责 限度发挥 身潜量
选择单务进程务
547 做工作行动步骤
计划 实施 监控 交流交：
述四类活动应目标现实联系起务行动应集中总体目标身意义助确保目标实现时间理旋律
制定清晰计划
制定计划 仅仅记录做什事
项务执行前 必须正确方式出详细计划
时间理实际进程制定详计划
需制定计划 制定计划清醒明白做什
时间段分：
日计划
周计划
月计划 …………
书面计划 需常检查更新
指 定计划时遇意外情况 计划乱？
计划外危机（危机处 时 ）
处 理 危 机 规 冷静慌思考（花足够时间盘算样做） 考虑挽回局面理技巧 制定行动计划 考虑现行行动计划监控手段 汲取教训中寻求积极意义
果没制定计划构思花时间值计划制定形式必拘泥种风格
制定明确目标
计划背目标紧密联系目标肯定影响时间理基素效时间理做部分工作处理突想分清事情次必须明确目标作参考没目标切谈起
制 定 目 标 求
明确容具体
预测
实际实
时间限制
花时间思考
规律：单位里职位越高思考时间越事计划决策样干具体事情时间相说少
理工作中思考计划决策通常重事情
想做组合图
理
高层
中层 X点工作
计划做事组成
低层 活动
做事 计划
学会说
干 必须承认 包办切
什许 说 ？
谁说
事追求完美？
数赶工作时 想事情干善美
实现完美花时间 完美 绝必
努力克服 完美观念 寻求时间完美衡 完成务重组成部分
完成务质量花费时间成间衡图
理文件
文件合理分类 标 准文件
致力减少文书工作
剔 必文件
文件计算机化
写日记
55 浪费时间素
拖延
逃避
干扰
序
计划
事情全部包揽
56 紧事情先做
怕拖累法（8020法） 处什系统中趋势组成素会组成素产生利润总素20高产量者80低产量者高产量者产生总利润80低产量者产生20利润
事情重性迫切 性事情分类：
高
重
低
高 迫切性 低
救火型：
危机处理：顾客投诉新闻媒体限期压力事项
果：压力精疲力危机处理忙收拾残局
防御型：
准备计划预防措施价值观澄清力提升际关系建立规划
说：服务改善措施实行客户服务期进行摸底调查服务程序创新等
结果：远见理想纪律制少危机
盲目型：
造成干扰事情符合期事情迫眉睫事情效会议
结果：短视进利危机处理轻视目标计划缺乏制力怪罪际关系破裂
庸碌型：
忙碌琐碎事情逃避性活动
结果：全责感甚会导致工作保
处理事情重预防等特定环境逼先做某件事情试图做切事情况发生
需迅速行动事情放边计划安排时间便充足时间做完成
点提示 杂事作重点 合理安排时间 老实务期限 定期检查工作方法 剔必事情 重事情信心
57 起工作
业绩（知识+力）╳ 动力
务委派
领导发挥周围
委派处
委派做事提供发展积累验机会
整团体样 更广泛激励效应
时间精力集中工作中目标 实现更关键问题
引入更加成熟者富创造性方法 受妨碍局长远观 点形式琐事干扰
委派风险
什常委托？
感求助软弱表现
相信 缺物 没象做
许害怕超 领走荣誉
觉没帮忙
委托感疚
务应该委托
调查工作 ◆ 训练性工作
◆书面材料初稿 ◆ 结尾工作务
◆收集数 ◆时进展情况报告工作
次性完成工作
委托具体
开始委托明确工作务概况
做什
什做
应该样做
什时候完成
指 导时应该汇报 时 需样
合适处发挥积极性机会务安排太紧免处献策
需时候提供帮助
认识 需害怕认错
圆满完成务予赞扬认
组织会议
开会总特原
准备 日程安排
定时会议永休止
永远 干扰抗
组织会议注意事项： ☆ 尊重参会者 ☆ 作细致准备 ☆准时场时结束 ☆ 制定规 ☆制定规 ☆保持讨离题 ☆必时进行清楚简总结 ☆应付情绪激动感情动 ☆作出总结发言作出结
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 6 领导五德
孙子兵法中说道：者智信仁勇严里指部队中统率军队首领物意思指必须具备智信仁勇严五方面良素质统率军队战争中具强战斗力攻克战胜
现代企业间市场竞争日趋激烈商场战场强者生存弱者淘汰 企业场战争中克敌获胜永远立败达永续营目疑企业理阶层需智信仁勇严二法宝进行效运里姑智信仁勇严称干部五德面家起五德真正含义作详细讨分析
68 智
定义
智定义分解四方面容：
正确理理念
正确理方法
良专业技术
中正确理理念首条件正确观念产生正确行动错误观念会导致错误行动良结果
运
效运发挥智理效应需求知面功夫问题着手解决问题需求般分博学审问慎思明辩笃行五步骤进行：
博学：全面深入进行学 解掌握产生问题根原
审问：产生问题根原进行学掌握 谨慎提出问题 思索解决问题方案
慎思：解决问题方案 仔细思考方案正确性合理性
明辩：方案实际工作中进行验证 判断否确实行
笃行：实际工作中验证结行 形成规章制度作业标 准 贯彻执行
智进行效运理者工作中善寻求恰工作方法总结验易接受级制定工作方法付诸实行善分析吸收部门验先进工作方法理者理部门推动部门工作发展前提条件名智掌握较理干部通常体现方面：
专业知识优秀
工作周详计划准备
断发现问题 解决问题 预防问题
日常理中做控制 做回馈矫正
时时想工作改善 创新工作
常学 求力提升
遇事冷静沉着 先想动
理者智案例
(设定：正确理理念A良专业技术B良素质C)
部属做错事情时 进行责骂（理者 智方犯AC两条）
纠正部属错误工作方法（理者 智方犯A条）
完成 级交事情（理者 智方犯ABC三条）
达错误指 令 部属 敢提出意见（理者 智方犯A条）
中犯A条错误例子验证前面说正确观念首条件说法公司目前存第问题理者观念急更新
69 信
定义
信含义分解四方面容：
信守（约定）
诚信（）
信（）
信（属）
运
样运信理效应关键理者诚心诚意面功夫级属均诚信彻底贯彻执行级达指示规定辖部门处理事务公公正理者保证辖部门稳定发展基础
名信掌握较理干部通常体现方面：
明确工作职责 确实做
公司规定级指 示 确实遵执行
表现强烈信心 达成工作目标 意志力属感受
诚 级行单位建立良际关系
属表示信 协助属建立信心 适授权
考核属公公正
610 仁
定义
仁字理者群中处事高原产生真善美源泉分解五方面容：
实施民理
培育属 属力提升
关心属 属解决困难
群
处理事情局着眼
运
圣孔子语学中说道：欲立立欲达达学道明明德新民止善两段话运仁诀窍含义方面：
提高理者身整体素质（欲立欲达明明德意）
理者身素质提高 训练部属 部属素质提高（ 立 达新民意）
部属持续 断提升进步 追求达完美境界（止善意）
运仁前提智明事理明非
运仁原欲勿施理者做事情求部属做仁辖部门施行仁政工作部属言传身教训练部属学掌握良技术力指引部属发展方时生活部属予真诚关心帮助部属解决生活困难理者部门员工产生心力根源
名仁掌握较干部通常体现方面：
属常进行教育训练
常鼓励属动脑 属工作成绩加赞美
常属 拟定相关工作计划标 准
属反映事情时处理 协助消困难
乐接受属建议
属工作生活常表现关怀
搞老乡关系 拉帮结派
情绪事 众面前责骂属
喜阿谀迎合 善接纳批评
判断处理问题公司整体利益角度着想
理者仁案例
略
611 勇
定义
勇定义勇承担责分解两方面容：
责清楚
勇承担
运
运勇需戒：匹夫勇血气勇理工作分两方面：
责清楚勇前提 责 清楚 表现出勇匹夫勇血气勇
敢承担积极改进承担改进错误 需正确方法 智相结合
责清楚勇承担责改进错误理者部门持续断前进动力
名勇掌握较理干部通常体现方面：
决定事情果断明快 模棱两犹疑 决
常检讨 虚心改进
属工作失误 勇承担终端责
视工作种磨练挑战
理者勇案例
略
612 严
定义
严定义分解两方面容：
律（）
纪律（属）
运
孔子语中说道：身正令行身正令行含义指理者身严格遵守执行公司规章制度作业规范部属遵守执行公司规章制度作业规范分两方面：
：严律身作 树立良形象
属：工作严格纪律求属 折扣严格执行公司规章制度作业规范
严格求部属公司规章制度作业规范予严格执行工作严格纪律部属进行理理者部门员工产生凝聚力源泉
理者严案例
句成语做梁正梁歪理意思指理者身严格求部属工作时会纪律懈怠会严格遵守公司规章制度作业规范工作
613 总
企业者公司中员工数群体属(员工)成长理者成属(员工)理者重伙伴
作企业者公司名理干部断提升身五德属实施性理进行根理理范围属(员工)紧密团结起理部门具强战斗力促进部门工作良性发展推动企业者公司理断趋合理化企业者公司达永续营目名理干部面根理务
课 时 授课方式 适合象 备 注
2时 讲授+案例分析 全体员工
专题 7 职业生涯规划
71 职业期
职业期称职业意劳动者某项职业希事某项职业态度倾
职业期劳动者体方面行
职业期 空想幻想 劳动者种动追求 劳动者身兴趣价值观力等社会需社会业机会 断协调
力求实现目标
职业期 职业声职业声职业位反映 社会某种职业权力工资晋升机会发展前景工作条件等社会位资源情况 社会位高低观评价
含义完全职业期 二者 混淆 时 二者联系 劳动者体追求希 事职业 然时社会声高职业
职业期直接反映着职业价值观种职业特性职业特性评价取谓职业价值观萨柏职业价值观职业取概括15种类型：（1）助（2）美学（3）创造（4）智力刺激（5）独立（6）成感（7）声（8）理（9）济报酬（10）安全（11）环境优美（12）级关系（13）社交（14）样化（15）生活方式
72 发展
树立事业发展正确态度
目标信心创造事业发展基素推进事业发展应持基态度
目标 没事业目标 没追求 事业发展没动力
信心信心事业发展实现心态保证信心价值正确判断评估 力发展职业工作验积累坚忍 拔毅力
事业成长源 非环境必须解 组织法开发全部潜长期事业发展力 需动学获取 单力 足掌握事业 必须动提高成熟度外 事业发展机会 关重应积极动找寻发展机会
创造发展事业 必须创造意识 创新意识 超前意识 做出意想 决策举动
创造条件促进职业发展
组织雇员说职业发展般三种类型：移二侧移种类型职业发展条件职业开发务创造条件促进期适宜种类型职业发展
移职业移 晋升 低阶职位更高阶职位发展移发展付出艰辛努力 特殊升移顶端位置创造条件 争取移点指 引：
树立良形象 受欢迎充满信心 敬业负责勤劳肯干注意仪表成功铺路找出职位力需 塑造 吻合需提出 意见讲策略 拘谨 尊重 丧失格
积极做变动准备 培养工作接
侧移横职业变动侧移常两种情况发生种情况希 组织结构中移 扩处理高阶职位验 常常先侧移次中策移情况：目前负责职业工作工作力兴趣 符时 会发生侧移
掌握现职开发策略
减少职业开发负面素职业开发负面素指 妨碍职业期值实现满足 妨碍力充分发挥种素现实职业开发发展程中 种负面素影响难免正确态度正视正确阻力 千方百计克服 困难 阻力变动力
营造职业开发正面素
负面素相应 促职业期实现 保证充分发挥利成长素 然正面素职业开发中 必须注意点：
牢记职业开发体 动坐等正面素作发挥 应动营造增加促进身职业开发正面素 怨天尤 做起
次 善营造利事业发展氛围良工作软环境环境营造做两方面工作：加强际交 更付出贡献 坦率真诚 获 事认 爱戴拥护二协调 司关系 敬业精神责感团结协作精神工作绩效 取司赏识信支持
73 职业生涯
广义职业生涯职业力获职业兴趣培养选择职业职直完全退出职业劳动样完整职业发展程进行考察限0岁生起点开始
狭义广义职业生涯考察角度然道理职业生涯基含义
职业生涯时间概念 意指 职业生涯期狭义职业生涯期始工作前专门职业学训练 终止完全结束退出职业工作广义 言 出生始完全结束职业工作止实际职业生涯期 间长短 样
职业生涯寓意着具体职业容发展概念 动态概念职业生涯 仅表示职业工作时间长短 含着职业发展变更历程 包括事种职业工作 职业发展阶段 种职业
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