促销员的培训-蒙牛 59页
- 1. 企业简介 产品知识 企业文化 促销员行为规范 促销员的培训本资料选自国内最具含金量，最全面的《人力资源顶级方法与实操大全-2010最新经典版》 资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询qq：514457731（加qq无需验证） ———————————————————————————————————————Date1
- 2. 一、“人员推广”概述 在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。 Date2
- 3. 二、促销员的类型及特点 1、长期促销人员（专职促销人员) （1）促销经验丰富、工作能力较强。 （2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。 （3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销 奖励等，均需企业提供，相对支出较高。 2、短期促销人员（兼职促销人员） ： （1）费用较低，通常以小时计工。 （2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。 （3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。 （4）易于管理。 Date3
- 4. 三、消费者在零售点的消费特点 1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者 2、有目的，但未具品牌意识的消费者 3、漫无目的式的消费者 Date4
- 5. 优点 进一步补充广告与促销的信息沟通不足 促成消费者完成购买行为 提高产品在通路中的竞争力 缺点 单位成本较高 管理比较困难 四、“人员推广”有哪些优点和缺点Date5
- 6. 五、促销人员的作用 1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋， 促成顾客购买，使顾客需求得到满足 2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产 品价值充分体现，令产品更富有吸引力 3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品 4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁 5、使销量更高，渠道客情更好 Date6
- 7. 六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作： （1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列 （2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、 展示台及各种仪器的清洁、布置。 （3）促销员的服装准备。 2、促销宣传品： （1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。 （2）散发广告宣传单。 Date7
- 8. 六、促销人员的工作规范3、消费者接触： （1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告 语。 （2）强调活动主题。 （3）认真听取消费者意见 （4）语言简练、易懂。 4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销 状况 。 Date8
- 9. 七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装 2、活动设备是否按要求摆放 3、促销活动区域的清洁状况 4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消 费者，做到坚持不懈、锲而不舍 5、促销员的声音 6、促销员是否按要求执行活动 7、促销员工是否正点上下班 8、促销员报表是否填写认真、正确Date9
- 10. 八、促销人员的职责 1、严格遵守本企业的规章制度。 2、服从卖场的规章制度。 3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。 4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧， 并不断加强。 5、仪容仪表、言行举止符合要求。 6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。 7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。 8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。Date10
- 11. 八、促销人员的职责9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序 10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。 11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。 12、准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》， 并上报促销主管 13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈 表》，并上报城市经理。 14、严守本企业商业秘密。 15、严格按照售后服务规范处理投诉。 16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作 顺利开展。 Date11
- 12. 九、仪容仪表 1、仪容仪表的重要性 （1）给顾客良好的第一印象 （2）可以获得顾客的信赖 （3）能够发送工作场所的气氛 （4）有助于保持严肃认真的心情 （5）可以提升工作成绩Date12
- 13. 2、仪容仪表规范 （1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖 （2）下颚自然后缩 （3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同 性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停 留，可以看一会儿就转开一下子。 （4）双肩放松 （5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前 方交叉轻握。 （6）脚跟自然并拢 （7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、 晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等Date13
- 14. 3、正确走姿 （1）身子摆正 （2）伸直腰肌 （3）面带微笑、眼睛正视 （4）双手自然的小弧度摆动 （5）跨度以轻松自然为准 （6）敏捷、充满活力 （7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、 大摇大摆、快跑、跳跃Date14
- 15. 4、头发健康 （1）常洗，确保干净、无异味 （2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱 （3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品 （4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调 （5）每两周修剪一次。Date15
- 16. 5、化妆淡雅 （1）应着淡妆，色彩搭配应协调 （2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆 （3）不得涂纯透明以外的指甲油Date16
- 17. 6、服装得体 （1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味 （2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体 （3）有工作服的必须着工作服Date17
- 18. 7、首饰适宜 （1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于 当地一般水平 （2）款式、颜色与服饰等相协调Date18
- 19. 8、双手洁净 （1）养成洗手习惯，保持洁净 （2）适当保养，保持细腻 （3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手 指平整Date19
- 20. 9、穿鞋简洁 （1）常洗常抢救，保持洁净、光亮 （2）色调、款式简洁，与服饰相称 （3）不穿拖鞋、高跟鞋Date20
- 21. 10、丝袜素雅 （1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称 （2）保持洁净 （3）不走丝、不起球或其他破损Date21
- 22. 11、态度端正 （1）热情而不骄傲 （2）微笑而不谄笑 （3）礼貌、亲切、不卑不亢 （4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得细惦聆听Date22
- 23. 十、应对规范1、问候语： ★您好 ★您早 ★今天天气真好 ★今天天气真冷 ★您好，请随便看看 Date23
- 24. 十、应对规范2、回答： ★是 ★是的 ★您说得真好…… ★您说得很专业 ★很抱歉 ★这事我不太清楚 ★对不起，我得向领导请示一下，请稍等Date24
- 25. 十、应对规范3、询问： ★请问…… ★对不起，请问…… ★很抱歉，您…… ★您真内行，您认为……Date25
- 26. 十、应对规范4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？ ★ ……如果……会更好 ★要不要……Date26
- 27. 十、应对规范5、暂时离开 ★对不起，请稍等 ★对不起，请您等X分钟，好吗？Date27
- 28. 十、应对规范6、受催促时： ★对不起，我马上过去 ★非常对不起，请再稍等一下 Date28
- 29. 十、应对规范7、拒绝： ★很不巧…… ★实在对不起 ★……时候又会有……促销，欢迎您到时再次光临Date29
- 30. 十、应对规范8、结帐 ★谢谢，收您500元 ★您好，找您20元Date30
- 31. 十、应对规范9、送客 ★谢谢您，您慢走 ★谢谢，希望您再次光临 ★没关系，欢迎您下次再来Date31
- 32. 十一、言行举止 1、 正确心态： （1）以顾客的立场考虑问题。 （2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的 优点，宽容其不足。 （3）努力博取对方的信任。 Date32
- 33. 十一、言行举止2、言行举止规范： （1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。 （2）运用规范应对，创造和谐气氛。 （3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。 （4）与周围的人友善交往，不依赖上司。 （5）主沟通，积极提出有建设性的意见。 （6）乐于助人。 （7）言出必行。 （8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。 （9）不得有任何形式的争吵。 （10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。 Date33
- 34. 十二、服务规范 1、言行举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋， 不浮夸产品功能或效率。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点 接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 Date34
- 35. 十二、服务规范6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确， 递给顾客时应使用双手。 7、收钱、找钱均应使用双手。 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送 客。 9、不强拉顾客。 10、不中伤竞品。 Date35
- 36. 十三、行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。 3、就餐时间严格遵照卖场规定。 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗 等。 5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。 6、不得坐、靠着待客。 7、不得以任何理由与他人发生争吵。 8、不得兼职。 Date36
- 37. 十四、售后服务处理规范 1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答 2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企 业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。 5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。Date37
- 38. 十四、售后服务处理规范6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门 拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解 决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申 请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不 得拖延。 8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、 诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成 正式谅解。 9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾 客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。 10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报 道。 Date38
- 39. 十五、促销员：在战争中学会战争 促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。 1、学习，学习，再学习 2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点 3、塑造促销心态 4、定位职业素养，培养自我管理意识 Date39
- 40. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧 1、 打招呼 要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语Date40
- 41. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧2、 定晴注视 不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。 Date41
- 42. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧3、接近顾客 顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。 Date42
- 43. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧4、询问顾客的要求（希望、喜欢） 要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。 Date43
- 44. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧5、拿商品给顾客看 宜双手递上，以示诚恳。 Date44
- 45. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧6、商品讲解说明 针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。 Date45
- 46. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧7、让顾客选取商品（成交） 要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 Date46
- 47. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧8、包款 面带微笑并说声：谢谢！ Date47
- 48. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧9、包装商品、交给顾客 小心包装，双手递上 Date48
- 49. 十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！ 顾客走远，要招手示意。 Date49
- 50. 十七、终端店员的法则1、等待时机： 而心等待，保持良好的精神状态Date50
- 51. 十七、终端店员的法则2、初步接触 （1）与顾客初步接触的最佳时机 A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后； C、当顾客抬头起来的时候； D、当顾客突然停下脚步时； E、当顾客的眼睛在搜寻时； F、当顾客与店员的眼光相碰时。 （2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 A、与顾客随便打一个招呼； B、直接向顾客介绍他中意的商品； C、询问顾客的购买愿望。 Date51
- 52. 十七、终端店员的法则3、商品提示 就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。Date52
- 53. 十七、终端店员的法则4、善于辩析 （1）让顾客了解商品的使用者； （2）让顾客触摸商品； （3）让顾客了解商品的价值； （4）拿几件商品让顾客比较 （5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品Date53
- 54. 十七、终端店员的法则5、友善说明 顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。 Date54
- 55. 十七、终端店员的法则6、耐心劝说 （1）实事求是的劝说 （2）投其所好的劝说 （3）辅以动作的劝说 （4）用商品说话的劝说 （5）帮助顾客比较，选择的劝说Date55
- 56. 十七、终端店员的法则7、销售卖点 （1）利用“5W1H”原则 （2）说明要点时要言辞简短 （3）能形象、具体的表现商品的特性 （4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明 （5）投顾客所好进行说明 Date56
- 57. 十七、终端店员的法则8、销售卖点 （1）顾客突然不再发问时 （2）顾客话题集中在某个商品上时 （3）顾客不讲话而若有所思时 （4）顾客不断点头时 （5）顾客开始注意价钱时 （6）顾客开始询问数量时 （7）顾客不断反复问同一问题时 Date57
- 58. 十七、终端店员的法则9、收款包装 收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。Date58
- 59. 十七、终端店员的法则10、亲情送客 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道酬道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有要及时提醒。 Date59
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