家电清洗维修服务产品手册
目录
目录 1
家电清洗维修产品说明 3
() 家电清洗维修服务容 3
(二) 家电清洗维修服务产品形式 3
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 4
二 家电清洗维修行业服务流程 4
三 家电维修服务标准 5
四 员工理制度 8
() 员工薪资体系 8
(二) 员工保障 8
(三) 监督机制 8
五 服装工具理制度 9
() 服装理 9
(二) 工具理 9
家电清洗维修产品说明
() 家电清洗维修服务容
专清洗维修工具坏家电器进行清洗维修够恢复正常工作清洗维修象包括家中常家电包括便携家电容易搬运移动家电
(二) 家电清洗维修服务产品形式
1 门清洗维修服务
针件容易搬动家电提供门清洗维修服务清洗维修员携带专业工具门诊断清洗维修需情况专业员拖运清洗维修部进行清洗维修
门清洗维修家电包括类彩电液晶电视电冰箱洗衣机空调热水器抽油烟机消毒柜件音响功放
2 清洗维修站维修服务
针件容易搬动携带价值家电般提供门清洗维修服务客户损坏家电带指定清洗维修部进行维修
送清洗维修站清洗维修家电豆浆机烧水壶电磁炉电饭锅等
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系
二 家电清洗维修行业服务流程
注：流程均针门维修服务
1 系统派单商家商家接订单联系客户安排相应维修师傅门
2 维修师傅穿工作服佩戴工作牌时门
1 维修师傅客户解问题通试机拆机检测等手段判断问题出维修方案报价
3 客户确认采种维修方案进入维修流程
4 维修完毕复原机子请客户试机验收
5 维修师傅客户验收没问题开具赢衡便民服务卡付费
三 家电维修服务标准
1 系统派单
XX台接客户需求动派单商家
2 联系客户安排维修师傅门
商家接台订单第时间（半时）联系客户解客户维修机器类型障问题客户商量体门时间然派单相应家电维修师傅
3 门前准备
维修师傅接派单客户约定具体门时间出发前穿工作服佩戴工作卡检查工具包（常工具垫价格表）
4 入户求
æ 维修师傅时达客户处检查仪容仪表
æ 敲门时：力道适中敲门两声间隔3秒敲门两声15秒客户未开门敲门两声声音适中说：**先生女士家？ 热线****客户1分钟未开门电话联系
æ 客户开门服务员应微笑问：您**先生女士 家电维修服务员****出示工作卡征求客户意穿鞋套进门
æ 入户工具垫放置维修家电附维修程中工具拆卸零部件应放置垫
5 问题检测
通客户解家电问题试机拆机检测方式判断家电问题
æ 询问时应注意全方面解家电问题点问题表现形式出现频率出现时间等相关细节便判断
æ 试机时进行全面进步解问题
æ 拆机时应卸螺丝配件分类放置垫避免丢失
æ 拆机程中遇较老旧机子拆卸造成机器损坏应损坏情况问题告知客户客户知道拆机造成损坏情况坚持拆机客户签字说明拆机造成果承担
6 告知客户问题维修方式
师傅判断出问题客户说明家电障问题客户说明采维修方式报价供客户选择报价应根报价册定价致意加价
师傅维修情况客户愿意维修机器复原（拆机情况客户收取20元门检测费拆机情况收取）师傅力零部件法维修情况收取费
7 报价
维修师傅客户出示 家电维修报价手册根报价手册实客户报价意加价客户报价手册零部件指定更换某种特殊品牌零部件该零部件实际价格进行报价单价较高原厂稀缺零部件客户收取部分订金（般50）时原厂购买
8 问题维修
师傅根问题客户选择维修方式进行维修
u 客户家更换零配件
师傅刚该型号零配件客户说明相应维修费材料费征客户意情况现场直接客户更换更换坏零配件留客户
师傅暂时没相型号零配件客户协商寻找相应配件（根客户需求选择原厂原装相型号非原厂配件）般情况寻找零配件时间般约定35天法找相应零部件收取费找相应零部件价格表收取维修费+材料费
u 法客户家中维修需拖维修部维修
涉型专业设备进行钻孔需拖维修部维修客户说明维修时间（般问题35天问题星期左右）维修费拖运费请维修部专拖运
超约定时间法维修客户愿意继续等问题家电复原免费送回客户家中收取费
9 客户验收
维修完毕请客户开机运行验收问题开具赢衡便民服务卡告知客户保修期限收费
10 结束服务
客户验收完毕师傅工具橡胶垫全部收拾包拆机检测维修时产生维修垃圾（更换已损坏零部件）全部处理清楚
四 员工理制度
() 员工薪资体系
家电维修员工薪资基采单抽成形式般维修工50商家50
(二) 员工保障
员工均需强制购买商业意外伤害险
(三) 监督机制
1 电话回访机制
针家电维修服务实行100电话回访例回访容常态性回访外服务质量调查
æ 回访容 ：
否成交？
服务收费？否出示 家电维修报价手册？
否开具赢衡便民服务卡？
师傅否留名片优惠卡宣传单等？
赢衡便民意见建议？
成交分析（服务完成情况服务时间服务态度等方面进行回访）
未成交原分析（价格时效性客户原等方面进行分析）
2 门回访机制
针家电维修服务中已成交订单实行30门回访例回访容服务完成情况服务态度等方面进行门调查(注：初期第月实行50回访)
调查必须成交单天进行防止调查出现准确性客户允许情况完成情况拍留底
五 服装工具理制度
() 服装理
1 服装领保规范
（1） 服装领：应根实际需求台购买相应数量工作服
（2） 服装保：应设专保工作服建立工作服登记造册领回收制度
æ 员工入职应时发放工作服员工离职前应时收回工作服没台合作关系情况该工作服
æ 员工领取工作服应定期检查发现衣服破损应立更换新工作服
2 员工服装规范
æ 员工应定期清洗工作服特脏夏天时应时清洗
æ 接 订单门服务时应穿着干净整齐工作服佩戴工作卡非 订单门时穿戴印 字样工作服工作卡
æ 离职时应缴 工作服工作卡续工作中
(二) 工具理
1 工具类型途
（1） 维修部员必备工具：工作服工作牌鞋套水笔服务卡
（2） 空调维修常工具：活动扳手（250300mm）开口扳手螺丝刀（字十字）六角扳手氨气瓶安全带安全绳击钻万表压力表老虎钳尖嘴钳斜口钳阔口器电烙铁电子温度计
（3） 家电常工具：活动扳手（250300mm）开口扳手螺丝刀（字十字）套筒六角扳手万表压力表吸锡枪老虎钳尖嘴钳斜口钳电烙铁
2 工具领保规范
（1） 商应根实际需求台购买相应数量工具包
（2） 应设专保工具包建立工具包登记造册领回收制度
æ 领工具必须进行登记造册工具包贵重工具员工姓名工号应签字确认方领
æ 工具工具包保应做整洁序应专架专柜存放注意保养
æ 交赢衡负责保工具工具包便外工具工具包发生损坏遗失时追究商家责
æ 员工入职应时发放工具包员工离职前应时收回工具包没台合作关系情况印 LOGO工具包
æ 员工领取工具包应定期检查发现损坏应立更换新工具包正常范围损坏进行旧换新工具工具包未低期损坏遗失情况应责赔偿重新领新工具工具包
3 员工工具规范
æ 员工应定期检查工具包发现损坏应立更换新工具包
æ 接XXX订单门服务时应携带印XXX字样工具包门非XXX订单门时携带印XXX字样工具包
æ 离职时应缴印XXX字样工具包续工作中
æ 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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家电清洗维修服务产品手册
目录
目录 1
家电清洗维修产品说明 3
() 家电清洗维修服务容 3
(二) 家电清洗维修服务产品形式 3
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 4
二 家电清洗维修行业服务流程 4
三 家电维修服务标准 5
四 员工理制度 8
() 员工薪资体系 8
(二) 员工保障 8
(三) 监督机制 8
五 服装工具理制度 9
() 服装理 9
(二) 工具理 9
家电清洗维修产品说明
() 家电清洗维修服务容
专清洗维修工具坏家电器进行清洗维修够恢复正常工作清洗维修象包括家中常家电包括便携家电容易搬运移动家电
(二) 家电清洗维修服务产品形式
1 门清洗维修服务
针件容易搬动家电提供门清洗维修服务清洗维修员携带专业工具门诊断清洗维修需情况专业员拖运清洗维修部进行清洗维修
门清洗维修家电包括类彩电液晶电视电冰箱洗衣机空调热水器抽油烟机消毒柜件音响功放
2 清洗维修站维修服务
针件容易搬动携带价值家电般提供门清洗维修服务客户损坏家电带指定清洗维修部进行维修
送清洗维修站清洗维修家电豆浆机烧水壶电磁炉电饭锅等
(三) 赢衡便民家电维修服务价格体系
二 家电清洗维修行业服务流程
注：流程均针门维修服务
1 系统派单商家商家接订单联系客户安排相应维修师傅门
2 维修师傅穿工作服佩戴工作牌时门
1 维修师傅客户解问题通试机拆机检测等手段判断问题出维修方案报价
3 客户确认采种维修方案进入维修流程
4 维修完毕复原机子请客户试机验收
5 维修师傅客户验收没问题开具赢衡便民服务卡付费
三 家电维修服务标准
1 系统派单
XX台接客户需求动派单商家
2 联系客户安排维修师傅门
商家接台订单第时间（半时）联系客户解客户维修机器类型障问题客户商量体门时间然派单相应家电维修师傅
3 门前准备
维修师傅接派单客户约定具体门时间出发前穿工作服佩戴工作卡检查工具包（常工具垫价格表）
4 入户求
æ 维修师傅时达客户处检查仪容仪表
æ 敲门时：力道适中敲门两声间隔3秒敲门两声15秒客户未开门敲门两声声音适中说：**先生女士家？ 热线****客户1分钟未开门电话联系
æ 客户开门服务员应微笑问：您**先生女士 家电维修服务员****出示工作卡征求客户意穿鞋套进门
æ 入户工具垫放置维修家电附维修程中工具拆卸零部件应放置垫
5 问题检测
通客户解家电问题试机拆机检测方式判断家电问题
æ 询问时应注意全方面解家电问题点问题表现形式出现频率出现时间等相关细节便判断
æ 试机时进行全面进步解问题
æ 拆机时应卸螺丝配件分类放置垫避免丢失
æ 拆机程中遇较老旧机子拆卸造成机器损坏应损坏情况问题告知客户客户知道拆机造成损坏情况坚持拆机客户签字说明拆机造成果承担
6 告知客户问题维修方式
师傅判断出问题客户说明家电障问题客户说明采维修方式报价供客户选择报价应根报价册定价致意加价
师傅维修情况客户愿意维修机器复原（拆机情况客户收取20元门检测费拆机情况收取）师傅力零部件法维修情况收取费
7 报价
维修师傅客户出示 家电维修报价手册根报价手册实客户报价意加价客户报价手册零部件指定更换某种特殊品牌零部件该零部件实际价格进行报价单价较高原厂稀缺零部件客户收取部分订金（般50）时原厂购买
8 问题维修
师傅根问题客户选择维修方式进行维修
u 客户家更换零配件
师傅刚该型号零配件客户说明相应维修费材料费征客户意情况现场直接客户更换更换坏零配件留客户
师傅暂时没相型号零配件客户协商寻找相应配件（根客户需求选择原厂原装相型号非原厂配件）般情况寻找零配件时间般约定35天法找相应零部件收取费找相应零部件价格表收取维修费+材料费
u 法客户家中维修需拖维修部维修
涉型专业设备进行钻孔需拖维修部维修客户说明维修时间（般问题35天问题星期左右）维修费拖运费请维修部专拖运
超约定时间法维修客户愿意继续等问题家电复原免费送回客户家中收取费
9 客户验收
维修完毕请客户开机运行验收问题开具赢衡便民服务卡告知客户保修期限收费
10 结束服务
客户验收完毕师傅工具橡胶垫全部收拾包拆机检测维修时产生维修垃圾（更换已损坏零部件）全部处理清楚
四 员工理制度
() 员工薪资体系
家电维修员工薪资基采单抽成形式般维修工50商家50
(二) 员工保障
员工均需强制购买商业意外伤害险
(三) 监督机制
1 电话回访机制
针家电维修服务实行100电话回访例回访容常态性回访外服务质量调查
æ 回访容 ：
否成交？
服务收费？否出示 家电维修报价手册？
否开具赢衡便民服务卡？
师傅否留名片优惠卡宣传单等？
赢衡便民意见建议？
成交分析（服务完成情况服务时间服务态度等方面进行回访）
未成交原分析（价格时效性客户原等方面进行分析）
2 门回访机制
针家电维修服务中已成交订单实行30门回访例回访容服务完成情况服务态度等方面进行门调查(注：初期第月实行50回访)
调查必须成交单天进行防止调查出现准确性客户允许情况完成情况拍留底
五 服装工具理制度
() 服装理
1 服装领保规范
（1） 服装领：应根实际需求台购买相应数量工作服
（2） 服装保：应设专保工作服建立工作服登记造册领回收制度
æ 员工入职应时发放工作服员工离职前应时收回工作服没台合作关系情况该工作服
æ 员工领取工作服应定期检查发现衣服破损应立更换新工作服
2 员工服装规范
æ 员工应定期清洗工作服特脏夏天时应时清洗
æ 接 订单门服务时应穿着干净整齐工作服佩戴工作卡非 订单门时穿戴印 字样工作服工作卡
æ 离职时应缴 工作服工作卡续工作中
(二) 工具理
1 工具类型途
（1） 维修部员必备工具：工作服工作牌鞋套水笔服务卡
（2） 空调维修常工具：活动扳手（250300mm）开口扳手螺丝刀（字十字）六角扳手氨气瓶安全带安全绳击钻万表压力表老虎钳尖嘴钳斜口钳阔口器电烙铁电子温度计
（3） 家电常工具：活动扳手（250300mm）开口扳手螺丝刀（字十字）套筒六角扳手万表压力表吸锡枪老虎钳尖嘴钳斜口钳电烙铁
2 工具领保规范
（1） 商应根实际需求台购买相应数量工具包
（2） 应设专保工具包建立工具包登记造册领回收制度
æ 领工具必须进行登记造册工具包贵重工具员工姓名工号应签字确认方领
æ 工具工具包保应做整洁序应专架专柜存放注意保养
æ 交赢衡负责保工具工具包便外工具工具包发生损坏遗失时追究商家责
æ 员工入职应时发放工具包员工离职前应时收回工具包没台合作关系情况印 LOGO工具包
æ 员工领取工具包应定期检查发现损坏应立更换新工具包正常范围损坏进行旧换新工具工具包未低期损坏遗失情况应责赔偿重新领新工具工具包
3 员工工具规范
æ 员工应定期检查工具包发现损坏应立更换新工具包
æ 接XXX订单门服务时应携带印XXX字样工具包门非XXX订单门时携带印XXX字样工具包
æ 离职时应缴印XXX字样工具包续工作中
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