钱啤集团
酒店促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．6
目 录
1． 认识 3
11促销员谁 3
12顾客服务 4
2认识工作 5
21促销员岗位职责 5
22促销员工作规范 6
221仪容仪表：求高雅端庄方礼貌 6
222工作纪律：求诚实认真负责配合理 7
223促销前准备工作 8
224班前工作 9
225工作技巧（推销中华啤酒） 9
226公司概况 10
227啤酒基知识 13
3 认识帝 16
31进店顾客类型 17
4 顾客抱怨中学 19
41正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 19
42顾客产生满原 20
43顾客抱怨时想什 21
44抱怨未正确处理果 21
45正确处理顾客抱怨 22
46抱怨处理程中禁句 25
47促销活动执行 27
5导购（促销）员考评表 29
6奖惩条例 32
61奖励 32
62处罚 32
7附件 33
71促销员工作日报表 33
72钱江啤酒竞争手情况调查表 34
1． 认识
认识成功导购起步
11促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
12顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
2认识工作
认识工作成功导购基础
21促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行办事处销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作促销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受办事处安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月25日办事处提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
22促销员工作规范
221仪容仪表：求高雅端庄方礼貌
（1）着装
班必须着公司统形象服装服装应保持整洁鞋黑色皮鞋严禁头厚底鞋服装缺少区制作工作胸卡绶带（时书面公司申请制作）
（2）头发：披头散发长发须扎起求整洁做奇异发型染鲜艳颜色
（3）面容：清洁化淡妆严禁浓妆面带微笑亲切蔼
（4）手：干净严禁指甲长染色指甲油带手饰
（5）穿戴：班时间公司求着装饰物外禁止带手机呼机钱啤形象相抵触饰品
（6）礼节：
l 班时保持礼貌语
l 见公司巡场员领导店方负责动招呼
l 客说话时须微笑身体前倾稍弯腰欠身示尊重声音放低听见
l 行动中遇客应客先行
l 客永远客观错争吵
l 站立时保持挺胸收腹勿扒桌椅吧台
l 倒酒时侧站客右侧左手背右手瓶笑客酒轻轻倒入杯中酒应倒满杯溢出倒完瓶摆长者酒杯右侧标签外（领导长者优先倒酒）
222工作纪律：求诚实认真负责配合理
（1）工作时间
l 酒店促销时间：1100~13301700~2000（店方特殊求协商求）
班应提前10分钟进店换衣服备货
（2）促销禁忌
l 禁止班时间接私电话
l 工作时间吃零食阅读报刊杂志
l 工作高声喧哗嬉笑闹评客
l 泄露公司机密诋毁公司销商声誉
l 促销品必须公司规定私
l 班时间陪客进食饮酒跳舞唱歌
l 专职员事兼职工作
l 理店方顾客员争吵
● 班禁止着制服客场活动
● 介绍产品时禁止说句话
● 禁止客倒牌子酒类
● 禁止促销员班时间场工作员工聊天（样干涉）
（3）时检查钱啤库存柜台陈列陈列标准执行未达标应动老板沟通然未解决问题应动辖业务代表汇报寻求帮助预计库存量足应提前天通知业务促销员未通知进货造成店缺货次处罚款
223促销前准备工作
A 岗前准备工作：换制服佩戴工作牌
B 促销场负责服务员招呼
C 检查柜台否足够啤酒存货量
D 检查中华啤酒存放冰柜否开否摆佳观 赏位置
E 检查促销场广告品否放海报挂旗台 卡等保持宣传品干净整齐污损
F 询问天订房宾客情况（酒店）
G 柜台边缘货架中层等醒目位置陈列4瓶中华啤 酒（时营8度金中华世纪缘流星雨陈列壹瓶身标正外）常保持样品外观整洁酒液新鲜积尘
224班前工作
A 登记天销售情况实填写销量表请场负责签字
B 检查该场货存量否充足够次日促销量时通知场员补货
C 场工作员道
225工作技巧（推销中华啤酒）
1掌握佳促销时间
顾客入座促销姐时提供倒茶服务顾客点菜时切忌促销菜点完时顾客推荐产品情况例外客开台等候必等点菜直接促销
2熟悉产品特点解说熟练态度然方真情动顾客熟练运促销技巧
3严禁顾客进行强制促销顾客明显拒绝时礼貌退顾客感难更做损店家形象事情
4切忌抨击品牌相关产品动亲品牌促销姐
5店家手紧张时动领班联系协助领班店方员做力事情争取成中员利工作
6店家顾客发生矛盾时切忌争辩动承担责然汇报公司公司妥善处理
7顾客发生矛盾时切忌争辩动承担责然汇报公司公司妥善处理
8顾客提出非份求时礼貌拒绝诚恳解释关理顾客满意适方法予解决切忌置理
9熟悉次促销技巧第次顾客推荐产品第二次时回访仔细聆听顾客产品感受争取顾客增加消费第三次动顾客提供倒酒服务机顾客建立融洽关系利进步促销
226公司概况
浙江钱啤集团股份限公司简介
浙江钱啤集团股份限公司系国家控股型企业公司处杭州市钱塘江畔濒沪杭甬高速公路萧山国际机场理位置十分优越水陆空交通便捷
公司拥员工2000名中科技400名中高级职称87名家生产啤酒集农工科贸体企业集团已连续六年评全国500家营规模济效益工业企业中国饮料行业利税百强企业连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销利税出口量第
公司生产中华钱江牌系列啤酒口味独特品质纯正畅销国十省市远销意利澳利亚瑞士斯洛文尼亚香港等1992年中华啤酒法国巴黎国际名酒展评会1200世界名酒中脱颖出荣获唯特金奖1993年中华啤酒评浙江省首批名牌产品年钱江啤酒获法国鲁昂国际金奖1995年公司四产品荣获全国啤酒行业优质产品称号获奖数量全国行业中名列第1997年中华啤酒认定浙江省免检产品全国二十七协作城市享受免检遇2001年中华钱江啤酒次确认浙江省名牌产品2001年指定中国质量万里行质量专项踪产品
公司设备先进技术力量雄厚九五期间投资六亿元进行规模技术改造英国德国引进先进设备实现公司技术装备国际水相接轨啤酒生产力扩65万吨积极全国引进类技术达200名先进技术装备流钱啤腾飞坚实基础
国际市场相接轨企业1996年12月通ISO9002质量体系认证时公司积极倡导绿色环保2001年3月通ISO14001环境理体系认证
企业倡导艰苦奋斗创业精神心力奉献精神流技术科学规范理优质产品面新世纪
钱啤历年获奖情况
11992年钱江牌中华啤酒巴黎国际名酒展评会获特金奖
21993年钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖
31993年浙江省食品工业（饮料）营规模企业
41994年10月1992年1993年度创建文明单位活动中命名省级文明单位
51995年12°中华啤酒’95浙江省首届饮料工业博览会消
费者评议消费者心目中名牌饮品
61995年9月获94年度全国农垦工业利税百强企业
71995年12°中华啤酒评九五消费者心目中名牌饮品
81994年1995年复评保留省级文明单位称号
91996年12月公司获ISO9000认证证书
101997年浙江省民政府评浙江省四星级企业
119697年复评保留省级文明单位称号
1297年7月获96年度全国农垦工业利税百强企业
1398年10月全国模范职工家
1498年钱啤集团确认九八九九年度黄金客户
1599年11月获浙江省质量理先进企业
1699年中华钱江啤酒认定钓鱼台国宾馆国宴特供酒
171999年10月浙江省食品工业协会评浙江省食品行业质量理先进企业
181999年浙江省质量理先进企业（浙江省质量理协会）
191999年中国食品工业优秀企业（中国食品工业协会）
202000年中国农行浙江分行黄金客户
212001年9月钱江中华牌啤酒定浙江名牌产品（浙江名牌产品认定委员会）
222001年4月中国质量万里行质量家行定点监督单位（质量家行活动组委会）
232001年4月中华牌钱江牌啤酒确认中国质量万里行专项质量投诉踪产品（中国质量万里行浙江工作站）
242001年3月获ISO14001认证证书
252001年9月浙江省名牌产品认定委员会认定钱江中华牌啤酒获浙江名牌产品称号
262001年11月中华牌10P中华纯生啤酒2001年全国新品啤酒质量检评中行业检评品评成绩优异中国酿酒工业协会授予中国优质新品啤酒称号
227啤酒基知识
1啤酒定义
啤酒麦芽原料碎糖化制成定浓度添加啤酒酵母进行发酵制成含二氧化碳低酒精浓度发泡饮料酒
2啤酒分类
A色泽分：啤酒色泽分分深度啤酒浅度啤酒两种
B般啤酒分类：
（1）德国浅色啤酒口味特点浓醇：贝克麒麟前青岛
（2）英国浅色啤酒口味特点强烈（形成原中高温发酵）新鲜日珠江嘉士伯前燕京
（3）美国淡爽型啤酒口味特点清爽百威喜力青岛米勒
3啤酒基概念
A麦汁浓度酒精度区般啤酒指11度指啤麦汁浓度般啤酒酒精度数3度4度左右
B熟啤酒鲜啤酒纯生啤酒区
（1）熟啤酒指巴氏杀菌68度高温杀菌
（2）鲜啤酒指没巴氏杀菌口味较鲜美缺点保质期较短
（3）纯生啤酒指滤酵母菌膜滤没巴氏杀菌保持酒原味喝酒进促进消化
4啤酒生产工艺
啤酒制作程麦芽粉碎糖化加入粉碎湖化米起进行麦汁滤然 加入酒花煮沸沉淀冷加入啤酒酵母菌防氧情况进行曲发酵（般10天12天）贮酒（35天）滤灌装
5中华啤酒生产特点
中华啤酒生产设备德国引进进行磨粉煮沸工序糖化设备发酵设备德国申克公司引进滤设备德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线组成
6啤酒品评贮运
般啤酒品评适合温度12度15度品评步骤：：颜色（应该淡色黄绿）二闻：啤酒气味应酒花香气麦芽香气三尝：啤酒口味醇正应该味道
7啤酒中含5碳水化合物15——45酒精丰富维生素麦芽糖机盐17种体必须氨基酸治疗感良药辅助治疗肺结核
8中华酒店啤酒品种介绍：
A8．5度世纪缘啤酒：钱啤迎接新世纪精心研制开发新代低度淡爽性啤酒新产品选优质澳洲麦芽原料采独特酿造工艺严格啤酒纯生化理模式品质超群具酒香淡雅泡沫细腻口味清纯等特点
B8度中华流星雨：专门年轻代消费者设计啤酒饮品该产品采国际新啤酒酿造工艺美国进口啤酒花制品代常规工艺中权颗粒啤酒花具良光稳定性非生物稳定性品独特设计白瓶包装合消费者直观欣赏啤酒
庐山真面目8度中华流星雨啤酒口味纯正酒香突出生活带限乐趣
C8度全麦芽啤酒：该品种100澳洲麦芽原料配德国引进优良啤酒酵母菌种通特种生产工艺路线克服全麦芽酿造时中国消费者适应风味具酒体丰满厚麦芽香味突出口味纯净爽口特点消费者领略啤酒诞生初时原始风味
3 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
31进店顾客类型
1．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
2．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
3．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
4．容易生气急惊风型
种类型顾客性子急促销员措词态度怕点点失礼容易生气非等事方慢吞吞工作态度会急躁安促销员措词态度注意时必须量顾客等
5．爱说话嘴舌型
种类型顾客爱说话总说聊俏皮话老爱离题断（）话容易伤感情耐心听估计时间努力话题拉回生意面
6．知识丰富博学型
种类型顾客喜欢显示知识丰富喜欢老师居进行种评价解说促销员适时称赞：您知道真边附方边判断方爱进进行商谈
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
4 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
41正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅酒店营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
42顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客钱啤品种服务抱怨责难时说明钱啤抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家酒店（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样钱啤根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客酒店中华啤酒促销员更加满意
43顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
44抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．酒店造成影响
l 酒店信誉降
l 酒店发展受限制
l 酒店生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
45正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映级
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站酒店生产商中华啤酒促销员角度衡量事件钱啤开脱站顾客立场常想想
果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）酒店提供品种良
l 品质良
l 酒店标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎酒店进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨钱啤理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三级指示处理方式顾客进行沟通解决问题
46抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
47促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听级业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时级业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请相关领导签字
5导购（促销）员考评表
导购（促销）员性质 □专职 □兼职
导购（促销）员姓名
终端名称
项目
考评容
例
实际情况
分
1．
销售日清表竞争手情况调查表填写完整认真真实程度（月少填10天扣全部分数）
时掌握库存提示进货月工作总结质量
30
2．
冰柜清洁保持
规定时间样品展柜拆复原进行销售情况
15
3．
Popdm手招展柜清洁完整保持
时更新保持充足数量
15
4．
导购（促销）员规范遵守情况（着装出勤礼仪等）
终端关规定遵守情况
10
5．
消费者提出问题准确回答情况
导购（促销）员工作动性
产品知识讲解位性
30
考评 时间 年 月 日 时
6奖惩条例
61奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
62处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着钱啤统工作服未配带胸卡（特殊情况例外）作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传者发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
注：奖罚具体数额行通知
7附件
71促销员工作日报表
年 月 日
姓 名
酒店
销 量
竞 争 品 牌 销 量
吧台
意见
酒店
意见
顾客
意见
酒店生
意状况
备
注
促销签字：______
72钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
钱啤集团
酒店促销员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份限公司
2002．6
目 录
1． 认识 3
11促销员谁 3
12顾客服务 4
2认识工作 5
21促销员岗位职责 5
22促销员工作规范 6
221仪容仪表：求高雅端庄方礼貌 6
222工作纪律：求诚实认真负责配合理 7
223促销前准备工作 8
224班前工作 9
225工作技巧（推销中华啤酒） 9
226公司概况 10
227啤酒基知识 13
3 认识帝 16
31进店顾客类型 17
4 顾客抱怨中学 19
41正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责 19
42顾客产生满原 20
43顾客抱怨时想什 21
44抱怨未正确处理果 21
45正确处理顾客抱怨 22
46抱怨处理程中禁句 25
47促销活动执行 27
5导购（促销）员考评表 29
6奖惩条例 32
61奖励 32
62处罚 32
7附件 33
71促销员工作日报表 33
72钱江啤酒竞争手情况调查表 34
1． 认识
认识成功导购起步
11促销员谁
l 公司形象代表
l 公司营理念传递者
l 顾客购物引导者专业顾问
l 产品推介顾客专家
l 满足顾客需服务精英
l 顾客意见公司反映媒介
l 顾客朋友
l 市场信息收集者
l 具创新精神卓越表现追求者
12顾客服务
l 传递公司信息
l 解顾客产品兴趣爱
l 帮助顾客选择满足需产品
l 顾客介绍推荐产品特点
l 顾客说明产品带处
l 回答顾客产品提出问题
l 帮助顾客解决问题
l 说服顾客决心购买产品
l 顾客相信购买种产品明智选择
2认识工作
认识工作成功导购基础
21促销员岗位职责
1 负责完成岗位工作职责工作务工作目标
2 认真执行办事处销售中心项理规章制度规范标准求
3 根工作性质分类制定岗位详细工作计划负责工作认真执行
4 促进产品销售相关工作流程时准确完成相关工作表格时整理报级领导
5 认真做产品促销工作保证促销政策落实
6 时总结工作促销工作中发现问题足动积极提出解决建议合理化措施相关工作程序流程报批准负责执行
7 认真接受办事处安排专业技培训努力提高身业务力
8 完成级领导交办项工作
9 月25日办事处提交月工作总结次月工作计划
10 定期直接级述职
22促销员工作规范
221仪容仪表：求高雅端庄方礼貌
（1）着装
班必须着公司统形象服装服装应保持整洁鞋黑色皮鞋严禁头厚底鞋服装缺少区制作工作胸卡绶带（时书面公司申请制作）
（2）头发：披头散发长发须扎起求整洁做奇异发型染鲜艳颜色
（3）面容：清洁化淡妆严禁浓妆面带微笑亲切蔼
（4）手：干净严禁指甲长染色指甲油带手饰
（5）穿戴：班时间公司求着装饰物外禁止带手机呼机钱啤形象相抵触饰品
（6）礼节：
l 班时保持礼貌语
l 见公司巡场员领导店方负责动招呼
l 客说话时须微笑身体前倾稍弯腰欠身示尊重声音放低听见
l 行动中遇客应客先行
l 客永远客观错争吵
l 站立时保持挺胸收腹勿扒桌椅吧台
l 倒酒时侧站客右侧左手背右手瓶笑客酒轻轻倒入杯中酒应倒满杯溢出倒完瓶摆长者酒杯右侧标签外（领导长者优先倒酒）
222工作纪律：求诚实认真负责配合理
（1）工作时间
l 酒店促销时间：1100~13301700~2000（店方特殊求协商求）
班应提前10分钟进店换衣服备货
（2）促销禁忌
l 禁止班时间接私电话
l 工作时间吃零食阅读报刊杂志
l 工作高声喧哗嬉笑闹评客
l 泄露公司机密诋毁公司销商声誉
l 促销品必须公司规定私
l 班时间陪客进食饮酒跳舞唱歌
l 专职员事兼职工作
l 理店方顾客员争吵
● 班禁止着制服客场活动
● 介绍产品时禁止说句话
● 禁止客倒牌子酒类
● 禁止促销员班时间场工作员工聊天（样干涉）
（3）时检查钱啤库存柜台陈列陈列标准执行未达标应动老板沟通然未解决问题应动辖业务代表汇报寻求帮助预计库存量足应提前天通知业务促销员未通知进货造成店缺货次处罚款
223促销前准备工作
A 岗前准备工作：换制服佩戴工作牌
B 促销场负责服务员招呼
C 检查柜台否足够啤酒存货量
D 检查中华啤酒存放冰柜否开否摆佳观 赏位置
E 检查促销场广告品否放海报挂旗台 卡等保持宣传品干净整齐污损
F 询问天订房宾客情况（酒店）
G 柜台边缘货架中层等醒目位置陈列4瓶中华啤 酒（时营8度金中华世纪缘流星雨陈列壹瓶身标正外）常保持样品外观整洁酒液新鲜积尘
224班前工作
A 登记天销售情况实填写销量表请场负责签字
B 检查该场货存量否充足够次日促销量时通知场员补货
C 场工作员道
225工作技巧（推销中华啤酒）
1掌握佳促销时间
顾客入座促销姐时提供倒茶服务顾客点菜时切忌促销菜点完时顾客推荐产品情况例外客开台等候必等点菜直接促销
2熟悉产品特点解说熟练态度然方真情动顾客熟练运促销技巧
3严禁顾客进行强制促销顾客明显拒绝时礼貌退顾客感难更做损店家形象事情
4切忌抨击品牌相关产品动亲品牌促销姐
5店家手紧张时动领班联系协助领班店方员做力事情争取成中员利工作
6店家顾客发生矛盾时切忌争辩动承担责然汇报公司公司妥善处理
7顾客发生矛盾时切忌争辩动承担责然汇报公司公司妥善处理
8顾客提出非份求时礼貌拒绝诚恳解释关理顾客满意适方法予解决切忌置理
9熟悉次促销技巧第次顾客推荐产品第二次时回访仔细聆听顾客产品感受争取顾客增加消费第三次动顾客提供倒酒服务机顾客建立融洽关系利进步促销
226公司概况
浙江钱啤集团股份限公司简介
浙江钱啤集团股份限公司系国家控股型企业公司处杭州市钱塘江畔濒沪杭甬高速公路萧山国际机场理位置十分优越水陆空交通便捷
公司拥员工2000名中科技400名中高级职称87名家生产啤酒集农工科贸体企业集团已连续六年评全国500家营规模济效益工业企业中国饮料行业利税百强企业连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销利税出口量第
公司生产中华钱江牌系列啤酒口味独特品质纯正畅销国十省市远销意利澳利亚瑞士斯洛文尼亚香港等1992年中华啤酒法国巴黎国际名酒展评会1200世界名酒中脱颖出荣获唯特金奖1993年中华啤酒评浙江省首批名牌产品年钱江啤酒获法国鲁昂国际金奖1995年公司四产品荣获全国啤酒行业优质产品称号获奖数量全国行业中名列第1997年中华啤酒认定浙江省免检产品全国二十七协作城市享受免检遇2001年中华钱江啤酒次确认浙江省名牌产品2001年指定中国质量万里行质量专项踪产品
公司设备先进技术力量雄厚九五期间投资六亿元进行规模技术改造英国德国引进先进设备实现公司技术装备国际水相接轨啤酒生产力扩65万吨积极全国引进类技术达200名先进技术装备流钱啤腾飞坚实基础
国际市场相接轨企业1996年12月通ISO9002质量体系认证时公司积极倡导绿色环保2001年3月通ISO14001环境理体系认证
企业倡导艰苦奋斗创业精神心力奉献精神流技术科学规范理优质产品面新世纪
钱啤历年获奖情况
11992年钱江牌中华啤酒巴黎国际名酒展评会获特金奖
21993年钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖
31993年浙江省食品工业（饮料）营规模企业
41994年10月1992年1993年度创建文明单位活动中命名省级文明单位
51995年12°中华啤酒’95浙江省首届饮料工业博览会消
费者评议消费者心目中名牌饮品
61995年9月获94年度全国农垦工业利税百强企业
71995年12°中华啤酒评九五消费者心目中名牌饮品
81994年1995年复评保留省级文明单位称号
91996年12月公司获ISO9000认证证书
101997年浙江省民政府评浙江省四星级企业
119697年复评保留省级文明单位称号
1297年7月获96年度全国农垦工业利税百强企业
1398年10月全国模范职工家
1498年钱啤集团确认九八九九年度黄金客户
1599年11月获浙江省质量理先进企业
1699年中华钱江啤酒认定钓鱼台国宾馆国宴特供酒
171999年10月浙江省食品工业协会评浙江省食品行业质量理先进企业
181999年浙江省质量理先进企业（浙江省质量理协会）
191999年中国食品工业优秀企业（中国食品工业协会）
202000年中国农行浙江分行黄金客户
212001年9月钱江中华牌啤酒定浙江名牌产品（浙江名牌产品认定委员会）
222001年4月中国质量万里行质量家行定点监督单位（质量家行活动组委会）
232001年4月中华牌钱江牌啤酒确认中国质量万里行专项质量投诉踪产品（中国质量万里行浙江工作站）
242001年3月获ISO14001认证证书
252001年9月浙江省名牌产品认定委员会认定钱江中华牌啤酒获浙江名牌产品称号
262001年11月中华牌10P中华纯生啤酒2001年全国新品啤酒质量检评中行业检评品评成绩优异中国酿酒工业协会授予中国优质新品啤酒称号
227啤酒基知识
1啤酒定义
啤酒麦芽原料碎糖化制成定浓度添加啤酒酵母进行发酵制成含二氧化碳低酒精浓度发泡饮料酒
2啤酒分类
A色泽分：啤酒色泽分分深度啤酒浅度啤酒两种
B般啤酒分类：
（1）德国浅色啤酒口味特点浓醇：贝克麒麟前青岛
（2）英国浅色啤酒口味特点强烈（形成原中高温发酵）新鲜日珠江嘉士伯前燕京
（3）美国淡爽型啤酒口味特点清爽百威喜力青岛米勒
3啤酒基概念
A麦汁浓度酒精度区般啤酒指11度指啤麦汁浓度般啤酒酒精度数3度4度左右
B熟啤酒鲜啤酒纯生啤酒区
（1）熟啤酒指巴氏杀菌68度高温杀菌
（2）鲜啤酒指没巴氏杀菌口味较鲜美缺点保质期较短
（3）纯生啤酒指滤酵母菌膜滤没巴氏杀菌保持酒原味喝酒进促进消化
4啤酒生产工艺
啤酒制作程麦芽粉碎糖化加入粉碎湖化米起进行麦汁滤然 加入酒花煮沸沉淀冷加入啤酒酵母菌防氧情况进行曲发酵（般10天12天）贮酒（35天）滤灌装
5中华啤酒生产特点
中华啤酒生产设备德国引进进行磨粉煮沸工序糖化设备发酵设备德国申克公司引进滤设备德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线组成
6啤酒品评贮运
般啤酒品评适合温度12度15度品评步骤：：颜色（应该淡色黄绿）二闻：啤酒气味应酒花香气麦芽香气三尝：啤酒口味醇正应该味道
7啤酒中含5碳水化合物15——45酒精丰富维生素麦芽糖机盐17种体必须氨基酸治疗感良药辅助治疗肺结核
8中华酒店啤酒品种介绍：
A8．5度世纪缘啤酒：钱啤迎接新世纪精心研制开发新代低度淡爽性啤酒新产品选优质澳洲麦芽原料采独特酿造工艺严格啤酒纯生化理模式品质超群具酒香淡雅泡沫细腻口味清纯等特点
B8度中华流星雨：专门年轻代消费者设计啤酒饮品该产品采国际新啤酒酿造工艺美国进口啤酒花制品代常规工艺中权颗粒啤酒花具良光稳定性非生物稳定性品独特设计白瓶包装合消费者直观欣赏啤酒
庐山真面目8度中华流星雨啤酒口味纯正酒香突出生活带限乐趣
C8度全麦芽啤酒：该品种100澳洲麦芽原料配德国引进优良啤酒酵母菌种通特种生产工艺路线克服全麦芽酿造时中国消费者适应风味具酒体丰满厚麦芽香味突出口味纯净爽口特点消费者领略啤酒诞生初时原始风味
3 认识帝
没透顾客心理进行愉快销售活动
31进店顾客类型
1．谨慎稳定型
类顾客半较丰富理智盲目细心认真思维周详较丰富啤酒饮验善提问愿意交谈类顾客态度沉稳耐心细致介绍中华啤酒企业情况品种特点工艺等许会次次提出啤酒饮关技术问题原辅料工艺特点口味特色等耐心解答难容易动顾客说服力推销技巧
2．冷淡傲慢型
类顾客较挑剔观性强质疑尊心极强类应切促销员应该做工作：礼貌介绍说明询问等等刻薄提问应适礼貌回答刺激转动动顾客说某某啤酒口味价格公道种顾客应许活生生例子力回敬决认软服输种豪感动心成功会心目中留中华啤酒信豪深刻印象
3．豪直爽快型
类喜欢介绍婆婆妈妈关键抓住点
4．容易生气急惊风型
种类型顾客性子急促销员措词态度怕点点失礼容易生气非等事方慢吞吞工作态度会急躁安促销员措词态度注意时必须量顾客等
5．爱说话嘴舌型
种类型顾客爱说话总说聊俏皮话老爱离题断（）话容易伤感情耐心听估计时间努力话题拉回生意面
6．知识丰富博学型
种类型顾客喜欢显示知识丰富喜欢老师居进行种评价解说促销员适时称赞：您知道真边附方边判断方爱进进行商谈
7．爱挖苦找碴买型
类顾客挖苦乱静心注意力集中商谈点时轻轻搪塞开说：您开玩笑
4 顾客抱怨中学
顾客希会抱怨抱怨中断学提高顾客满意佳途径
41正确处理顾客抱怨中华啤酒促销员应责
重视顾客方面需求效预防时处理顾客抱怨事件仅酒店营事关重时中华啤酒促销员义容辞责
l 顾客抱怨处理某部门某完成需中华啤酒员工努力
l 顾客问题告诉中华啤酒促销员找麻烦相反中华啤酒提供树立形象建立口碑效应绝机会
l 中华啤酒促销员应该想顾客带满意处理顾客投诉程中绝推卸责说：负责关事更教训顾客争辩正确做法顾客道时妥善找出解决问题办法
42顾客产生满原
中华啤酒促销员说听顾客喋喋休抱怨绝非件快乐事情快乐甚听顾客抱怨便头疼已顾客抱怨时采取充耳闻方式采取敷衍事态度实顾客钱啤品种服务抱怨责难时说明钱啤抱某种期信赖
1．期会抱怨
面样商品样服务顾客产生反应笑认倒霉顾客会吹毛求疵提出抱怨期补偿实遭顾客严重抱怨代表着商家值信赖正顾客商家商品服务着高期会提出强烈抱怨行动事实抱怨确实信赖度表现然信赖期非消费者动意愿家酒店（企业）顾客信赖顾客期日日苦心营兢兢业业努力懈结果
2．顾客抱怨珍贵情报
算顾客性胡中华啤酒促销员倾耳恭听抱怨中必定包含少具参考价值信息抱怨中解顾客想种商品？希什样服务？正中华啤酒促销员必害怕顾客抱怨必须重视顾客抱怨日周月行政报表中时准确填写顾客抱怨意见建议样钱啤根顾客抱怨努力改善身足处促进完善身营策略更服务顾客顾客酒店中华啤酒促销员更加满意
43顾客抱怨时想什
l 希受认真
l 希聆听
l 希立见行动（立解决问题感觉中华啤酒问题处理紧迫感）
l 希获补偿
l 希受感激态度
44抱怨未正确处理果
1．顾客身想
l 心中产生良印象
l 次性购买购买
l 推荐
l 肆进行负面宣传
2．酒店造成影响
l 酒店信誉降
l 酒店发展受限制
l 酒店生存受威胁
l 竞争手获胜
3．中华啤酒促销员影响
l 收入减少
l 工作稳定性降低
l 没工作成感
45正确处理顾客抱怨
1．接受顾客抱怨
接受顾客抱怨时应遵循三原：
（1）耐心聆听顾客抱怨争辩
第顾客然会产生抱怨表示精神物质已遭受某种程度伤害提出抱怨时定会加感情中华啤酒促销员顾客种情绪心理状态必须理解
第二聆听顾客抱怨顾客理顾客提出抱怨时中华啤酒促销员定冷静顾客心里想说牢骚话全部说守时确实等语言点头方式表示情量解中原样会发生突甚吵果面露耐烦讽刺挖苦顾客者仔细听完顾客倾诉中途断话会顾客产生更反感
顾客抱怨中华啤酒促销员首先做虚心接受着改加勉态度抱怨次想办法消抱怨特注意聆听顾客抱怨时定心存谦虚绝敷衍事否会相反效果
（2）真切诚恳接受抱怨
知顾客产生抱怨满时中华啤酒促销员仅耐心倾听态度真诚说消顾客怨气基法处理抱怨时中华啤酒促销员定迅速效果断处理方式换取顾客信果权力范围法解决定迅速反映级
（3）顾客角度说话
抱怨发生中华啤酒促销员绝站酒店生产商中华啤酒促销员角度衡量事件钱啤开脱站顾客立场常想想
果顾客会样？
处理抱怨满首先诚心诚意唯体谅顾客心情站顾客立场着想真正抒解顾客怨气
2．正确分析找出顾客抱怨产生原
（1）酒店提供品种良
l 品质良
l 酒店标示清楚
商品品质良造成抱怨制造商制造责零售店理责消费者责三方面加探讨：
首先制造商制造责例啤酒中出现异物混浊等
次商品品质标示方法说明标示通常制造商贴示商品产生顾客抱怨制造商应负责
见良商品出现绝部分原应咎酒店进货陈列销售程中失误导致顾客抱怨钱啤理应认真解决圆满做处理
l 促销员提供服务佳
1) 中华啤酒促销员服务方式欠妥
①接慢搞错序
②缺乏语言技巧
③顾客反应味加说明
④商品相关知识足法满足顾客询问
⑤愿意柜台货架陈列精美商品顾客挑选
⑥结帐时收顾客钱
2) 中华啤酒促销员服务态度欠佳
①顾聊天理会顾客招呼
②紧顾客身唠叨着鼓动顾客购买
③顾客买时马板起面孔甚恶语相加
④瞧起顾客言语中流露出蔑视口气
⑤表现出顾客信
⑥顾客挑选商品耐烦甚冷嘲热讽
3) 中华啤酒促销员身良行
①工作流露出厌倦满情绪
②意评价议顾客
4．减轻抱怨初期诀窍
（1）妥善非常抱歉句话息顾客情绪
（2）早解顾客抱怨背希
（3）巧妙应付情绪激动者
通常情况中华啤酒促销员处理顾客抱怨步骤应：第耐心听完顾客抱怨心曲第二诚心诚意顾客致歉第三级指示处理方式顾客进行沟通解决问题
46抱怨处理程中禁句
1．分钱分货
中华啤酒促销员说句话时通常会顾客感中华啤酒促销员瞧认买起高档品配廉价品会伤害顾客尊心
2．绝发生种事
中华啤酒促销员说句话时已严重伤害顾客句话表示相信顾客陈述怀疑顾客撤谎顾客必然会产生极反感
3．种问题关事请直接问厂里负责卖货
商品厂家制造生产促销员卖场代表中华啤酒进行销售应该中华啤酒身质量特征解句负责话搪塞敷衍顾客代表中华啤酒讲信誉
4．嗯……问题清楚
顾客提出问题时中华啤酒促销员回答知道清楚表明中华啤酒促销员没责感
5．绝没说种话
商场没绝词存词硬观意见加身感觉存中华啤酒促销员
6．会
会没办法行否定话语表示店方中华啤酒法满足顾客希需求中华啤酒促销员应量避免
7．禁句
改天联系
没正忙着？呀
挺呀
没发现毛病呀
直卖
先听解释
相相信？
方
讲话？
爱告告
事没法办
找消协吧电话
47促销活动执行
1．活动前准备
l 认真解活动目时间方法商品知识（新产品促销）等细节确保促销容求清楚认识
l 领取活动具促销宣传品签名登记
l 种宣传品辅助具运抵促销卖扬
l 时听级业务代表活动事宜做出安排协助业务代表事先联系卖场活动事宜帮出妥善安排
2．活动执行
l 严格卖场中华啤酒求执行促销活动
l 着中华啤酒制服统佩带胸卡
l 活动POP贴悬挂醒目位置营造良促销气氛促销礼品宣传品需摆放整齐美观便顾客取促销商品定摆放价鉴
l 态度积极顾客散发宣传品介绍活动推销商品语言亲切体擅离岗脱岗
l 促销礼品发放需作效理时登记赠出礼品数量售出商品相符合
l 促销程中出现问题应时级业务代表汇报快解决
3．活动结束
l 收拾促销物品设备清理促销消费终端卫生
l 根商品数量记录帐卡清点日商品销售数量余数否符合时清点日剩余促销品宣传品时申领足品仔细保存
l 交促销品时必须登记非易耗促销品毁坏遗失需作出解释赔偿
l 填写日促销活动报告记录促销销量赠出礼品请相关领导签字
5导购（促销）员考评表
导购（促销）员性质 □专职 □兼职
导购（促销）员姓名
终端名称
项目
考评容
例
实际情况
分
1．
销售日清表竞争手情况调查表填写完整认真真实程度（月少填10天扣全部分数）
时掌握库存提示进货月工作总结质量
30
2．
冰柜清洁保持
规定时间样品展柜拆复原进行销售情况
15
3．
Popdm手招展柜清洁完整保持
时更新保持充足数量
15
4．
导购（促销）员规范遵守情况（着装出勤礼仪等）
终端关规定遵守情况
10
5．
消费者提出问题准确回答情况
导购（促销）员工作动性
产品知识讲解位性
30
考评 时间 年 月 日 时
6奖惩条例
61奖励
l 根促销员表现季评出表现优秀者予定物质奖励
l 促销员完成低销量基础获额外提成奖金封顶
l 根促销员全年表现评出年度表现优秀奖予定物质奖励
l 表现优秀促销员公司予进步发展空间升队加薪
62处罚
l 迟早退五分钟者作罚款处理
l 迟早退半时者作旷工半天两时四时作旷工天扣发天基工资作罚款处理月累计旷工两天者作辞退罚款处理
l 班未着钱啤统工作服未配带胸卡（特殊情况例外）作罚款处理
l 遵守消费终端工作纪律遭顾客投诉者作罚款处理严重者作辞退处理
l 未公司规定做辖展区卫生陈列规范者作罚款处理
l 未公司求填写项报表作罚款处理
l 私挪产品赠品促销品公款者发现时名扣发月工资奖金赠偿损失
l 泄露公司秘密资料品外传者发现该名扣发月工资奖金公司保留追究法律责
注：奖罚具体数额行通知
7附件
71促销员工作日报表
年 月 日
姓 名
酒店
销 量
竞 争 品 牌 销 量
吧台
意见
酒店
意见
顾客
意见
酒店生
意状况
备
注
促销签字：______
72钱江啤酒竞争手情况调查表
填表日期： 填表： 终端名称：
品牌名称
销量
品种
畅销原
新产品
手优点
手缺点
促销情况
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
